MINISTERUL EDUCAIEI i TINERETULUI din REPUBLICA MOLDOVA

UNIVERSITATEA de STAT din MOLDOVA

FACULTATEA TIINE ECONOMICE
Specialitatea Economia i Organizarea Serviciilor Hoteliere

Raport privind efectuarea practicii

de master la: .M.ELIT - Tur S.R.L./ Hotelul
WESTERN PLUS FLOWERS HOTEL

Elaborat de: Munteanu Diana

Masterand,anul II,gr:M_EOSH131
Coordonator tiinific:
Clugareanu Irina
Doctor, lector universitar superior

Chiinu-2015

Contents
Introducere .......................................................................................................................................3
Capitolul I. Caracteristica de baz a .M. ELIT-TURS.R.L., Hotelul FLOWERS......................4
1.1.

Caracteristica general a ntreprinderii .M. ELIT-TURS.R.L., ...................................4

1.2.

Genul de activitate i tipurile de servicii ..........................................................................5

Capitolul II. Analiza activitii economico - financiar a ntreprinderii ......................................14

2.1.

Analiza dinamicii i structura principalilor indicatori ai hotelului .................................14

2.2 . Analiza principalelor indicatori financiari ai ntreprinderii ..............................................15

Capitolul III. Aprecierea competivitii serviciilor n cadrul Hotelului Flowers. .........................22
3.1.

Factorii ce influeneaz cultura organizaional n cadrul Hotelului Flowers ................22

3.2. Aprecierea competivitii serviciilor prin consolidrii culturii organizaionale. ..............24

Concluzii........................................................................................................................................28
Bibliografie ....................................................................................................................................31
Anexe .............................................................................................................................................32

Introducere
Resursele turistice ale R. Moldova o situiaz printre trile cele mai dotate din acest punct
de vedere, care pot fi puse n valoare datorit acumularilor din ultimul timp n procesul de
reform ce vizeaz descentralizarea i privatizarea acestui sector important al economiei.
Hotelul Flowers lucreaz n condiiile de economie planificat i continu s lucreze n
condiiile economiei de pia depind greutile aprute. Am ales s fac practica la .M.ELIT
- Tur S.R.L. deoarece este unul dintre cele mai bune hotele de 4 stele din Chisinu.
Scopul stagiului de practic pe care mi le-am propus s le ating sunt: sistematizarea,
consolidarea i aprofundarea cunotinelor teoretice i practice obinute pe parcursul anilor de
studii; deprinderea cu lucrul independent, manifestarea capacitilor de analiz i sintez, de
formulare a concluziilor i de elaborare a unor recomandri concrete n vederea redresrii
situaiei n problemele studiate; selectarea materialelor necesare pentru elaborarea tezei de
master.
Obiectul cercetrii const n analiza culturii organizaionale a hotelului.
Structura raportului de practic cuprinde introducerea, 3 capitole, concluzia, anexele
i bibliografia.
n Capitolul I Caracteristica de baz a .M. ELIT-TURS.R.L., Hotelul
FLOWERS - se caracterizeaz, n general, istoria hotelului. Genul de activitate i tipurile de
servicii prestate.
Capitolul II Analiza activitii economico - financiar a ntreprinderii. Aici se
analizeaz mai detaliat activitatea economico-financiar a Hotelului Flowers, analizndu-se
indicii economico-financiari.
Capitolul III. Aprecierea competivitii serviciilor n cadrul Hotelului

Flowers. Vom analiza competivitatea serviciilor prin consolidarea culturii organizaionale

prezente n hotel, astfel realiznd un studiu referitor la valorile i conceptele partajate de toi
lucrtorii hotelului. Raportul de practic a fost realizat n conformitate cu curriculum al stagiului
practicii de master, n baza actelor primite de la administraia hotelului, a informaiilor primite pe
parcursul anilor de studii i din informaia de pe site-ul hotelului http://www.hotelflowers.md.

Capitolul I. Caracteristica de baz a .M. ELIT-TURS.R.L., Hotelul

FLOWERS
1.1.

Caracteristica general a ntreprinderii .M. ELIT-TURS.R.L.,

Elit-Tur a fost nfiinat n anul 2003, n parteneriat cu Hotelul Best Western Plus

Flowers. Agenia ofer o varietate de excursii n Moldova, care pot fi combinate pentru a crea o
excursie personalizat perfect.
ELIT-TUR" IM, SRL
Agent
ELIT-TUR
economic:
Numr licen: A MMII 043638
Data
30.01.2009
nregistrrii:
Data expirrii: 20.02.2019
Adres:

mun. Chiinu, str. Nicolae

Anestiadi nr. 7, Hotel Flowers

Director: CALUGHIN Serghei

Telefoane: 260 202
Fax: 277 244

Best Western Plus Flowers Hotel reprezint primul hotel din Republica Moldova ce face
parte dintr-un mare lan hotelier internaional(avnd peste 4195 hoteluri n peste 80 de tri). n
aprilie 2011 au fost finisate lucrrile de reconstrucie. Hotelul a fost renovat n conformitate cu
standardele internaionale BEST WESTERN PLUS. n prezent Hotelul dispune de 40 de camere
de clas nalt, dotate potrivit standardelor moderne.
Hotelul dispune de dou sli de conferin destinate ntrunirilor i seminarelor cu o capacitate de
80 de persoane fiecare. Designul modern de oficiu i stilul original al camerelor vor crea o
atmosfer de afaceri i vor face ederea la hotel confortabil i eficient.
Hotelul dispune, de asemenea, de un restaurant i o formidabil teras de var "KLUMBA".
Chelnerii, mereu serviabili, vor oferi micul dejun, prnzul sau cina ntr-o manier graioas. n
perioada cald, masa poate fi servit la terasa hotelului. Lumina fermectoare i muzica calm
ncnttoare vor ajuta la crearea unei atmosferi romantice i a unei bune stri de spirit pentru o
mic cin, sau pentru a srbtori orice alt eveniment.
4

Barul din hall este un loc confortabil unde v putei petrece timpul liber: fie c servii o ceac de
cafea sau un cocktail, fie c v bucurai de muzic, sau pur i simplu avei o ntlnire ntr-o
atmosfer plcut.
Best Western Plus Flowers Hotel este o combinaie perfect de elegan i confort modern.
Dimensiunile mici ale hotelului vor crea o imagine de neuitat a unui hotel de tip Club i o
senzaie unic de linite i intimitate.

1.2.

Genul de activitate i tipurile de servicii

Detinatorul unui certificat de calitate TripAdviser 2012. Best Western Plus Flowers Hotel
de categorie superioara, cu o atmosfera familiala, situat in centrul Chisinaului, capitala
Republicii Moldova. Hotelul ofera oaspetilor o diversitate de servicii. Restaurant, mini-bar.
Parcare auto. Sala de conferinta, sala de forta, sauna. Internet Wi-Fi gratuit, acces din camera.
TV cablu, telefon, Fax, Xerox, Scanner. Spalatorie. Excursii. Restaurantul propune delicoasa
bucatarie Europeana si Nationala. Colectia variata de vinuri si bauturi de calitate va satisface
orice dorinta a celor mai capriciosi clienti.
Hotelul ofer spaii de cazare.
Camere:

Single

Fig. 1, sursa: http://hotelflowers.md

Suprafaa camerei min. 16 m2

Un singur pat (1.40 m*2.00 m)

Internet (LAN) i Wi-Fi

LCD TV (Canale internaionale)

5

Safeu individual

Cafea i ceai

Meniu perne

Fier de clcat i mas de clcat

Birou spaios

Saltea ortopedic

Minibar (buturi alcoolice i

nealcoolice, gustri, bere, etc)

Double

Fig. 2, sursa: http://hotelflowers.md

Suprafaa camerei min. 20 m2

Meniu perne

Un singur pat (1.80m*2.00 m)

Fier de clcat i mas de clcat

Internet (LAN) i Wi-Fi

Birou spaios

LCD TV (Canale internaionale)

Saltea ortopedic

Safeu individual

Minibar (buturi alcoolice i

Cafea i ceai

nealcoolice, gustri, bere, etc)

Twin

Fig. 3, sursa: http://hotelflowers.md

Suprafaa camerei min 20 m2

Safeu individual

Dou paturi (1.20 m*2.00 m fiecare)

Cafea i ceai

Internet (LAN) i Wi-Fi

Meniu perne

LCD TV (Canale internaionale)

Fier de clcat i mas de clcat

Birou spaios

Saltea ortopedic

Minibar (buturi alcoolice i

nealcoolice, gustri, bere, etc)

Deluxe

Fig. 4, sursa: http://hotelflowers.md

Suprafaa camerei 30 m2

Un singur pat (1.80 m*2.00 m)

Internet (LAN) i Wi-Fi

LCD TV (Canale internaionale)

Safeu individual

Cafea i ceai

Meniu perne

Fier de clcat i mas de clcat

Birou spaios

Saltea ortopedic

Faciliti de baie avansate

Minibar (buturi alcoolice i

nealcoolice, gustri, bere, etc)

Ambassador Suite

Fig. 5, sursa: http://hotelflowers.md

Suprafaa camerei 46 m2

Fier de clcat i mas de clcat

Un singur pat (1.80 m*2.00 m)

Birou spaios

Zon pentru relaxare separat

Saltea ortopedic

Internet (LAN) i Wi-Fi

Faciliti de baie avansate

LCD TV (Canale internaionale)

Halate de baie

Safeu individual

Minibar (buturi alcoolice i

Cafea i ceai

Meniu perne

nealcoolice, gustri, bere, etc)

Tarifele variaza in functie de data sosirii, timpul de edere, precum i cu tipul de camera. Tarifele
se pot schimba i pot schimba fr notificare prealabil.
Tabelul 1.1.

Camera de tip

Receptie rata

Online rata

Single

160.00

120.00

Double Twin

180.00

160.00

Conference room Orchid

200.00

180.00

Superior

250.00

200.00

Conference room Rose

250.00

230.00

Ambassador Suite

300.00

250.00
sursa: http://4rent.md/ro/hotel/flowers

Spaii de alimenie
Restaurante:
Restaurant

Fig. 6, sursa: http://hotelflowers.md

Restaurantul este situat la parterul Best Western Plus Flowers Hotel, dispunnd i de o teras de
var. Aici sunt binevenii att oaspeii hotelului ct i oricare alt doritor de a petrece timpul ntr-o
ambian plcut, savurnd din bucatele delicioase. Este un restaurant clasic cu buctrie
8

european. Chelnerii serviabili oricnd v vor oferi un mic dejun consistent, un prnz fierbinte,
sau o cin delicioas. Restaurantul ofer o atmosfer plcut pentru comunicare i efectuarea
diferitor ntruniri. Muzica uor relaxant predispune la o ambian romantic pentru a servi cina,
sau a serba un oricare alt eveniment.
Meniul rafinat al restaurantului Klumba, ofer oaspeilor un variat asortiment de bucate, fiind un
adevrat Paradis culinar chiar i pentru cei mai nrii gurmanzi. Fiecare dintre noi are felul
de bucate preferat, sau deine o reet mai deosebit. Restaurantul Klumba, invit oaspeii si si mparteasc din micile secrete culinare. Astfel, fiecare oaspete are posibilitatea s noteze
reeta preferat ntr-un registru special Cooking book i cine tie poate chiar reeta
dumneavoastr va deveni cartea de vizit a localului nostru!

Lobby Bar
Vizitatorii hotelului sunt invitai n lobby-barul din incinta Best Western Plus Flowers Hotel.
Lobby barul este situat n holul principal al hotelului. Ambiana comfortabil i interiorul
elegant, predispune la dicuii de afaceri, sau chiar s servii pe ndelete cte o gustare pe
parcursul zilei. Aici, n timp ce vi se ntocmesc actele la recepie, avei posibilitatea s v relaxai
i s citii primele nouti din pres aranjai n fotoliile comode, savurnd aromatul Espresso, sau
chiar i ceva trie.
Lobby barul este locul perfect pentru a servi o cup de ampanie, sau un cocktail uor, nainte
de a merge la teatru. Cu o deosebit plcere barman-ul nostru va mprti mici secrete ale
anumitor cocktailuri, spre exemplu: deosebirea dintre cocktailurile "Beli ruskii" i "Ciorni
ruskii".

Fig. 7, sursa: http://hotelflowers.md

n meniul barului, dumneavoastr putei gsi un asortiment variat de bucate pe gustul

fiecruia, gustri uoare, produse de patiserie proaspete i deserturi delicioase,
cafeaua aromat, deosebitul ceai infuzie, suc fresh sau coktailuri rcoritoare.
9

n lobby bar este situat un minunat pian negru, care i are povestea sa aparte. Seara,
savurnd un pahar de vin excelent, avei posibilitatea s v bucurai de fascinanta
muzic la pian.
Deintorilor de automobile le este pus la dispoziie parcarea hotelului, iar oaspeilor care nu
dein transport personal le va fi chemat un taxi.

Terrace "Klumba"

Fig. 8, sursa: http://hotelflowers.md

Restaurantul Klumba are o ambiana feeric, interiorul stilat i unic, n care florile i au rolul
su esenial. Aroma bucatelor combinate cu mireasma florilor, creeaz o atmosfer deosebit pe
terasa restaurantului Klumba.

Sli de conferine:
Meeting room Rose

Classroom style.
Max. capacitate: 36 + 4 pers

Fig. 9, sursa: http://hotelflowers.md

U-shape style
Max. capacitate: 40+4 pers

Parametrii tehnici
Aer Condiionat
Sistem de nclzire
Mochet
Faciliti pentru pauza de cafea
10

Theatre style
Max. capacitate: 70+4 pers

Absena coloanelor
ncpere separat pentru traductori
Dimensiuni : 138 m, plafon 3.20 m
Meeting room Rose

Fig. 10, sursa: http://hotelflowers.md

Meeting room Orchid

Classroom style.
Max. capacitate: 20 + 4 pers

U-shape style
Max. capacitate: 25 + 4 pers

Theatre style
Max. capacitate: 40 + 4 pers
Fig. 11, sursa: http://hotelflowers.md

Parametrii tehnici
Aer Condiionat
Sistem de nclzire
Mochet
Faciliti pentru pauza de cafea
Absenta coloanelor
Dimensiuni : 87 m, plafon 4.5 m
Meeting room Orchid

Fig. 12, sursa: http://hotelflowers.md

11

Tablourile rafinate, abundenta de flori vii si plante exotice sunt o parte integrala a interiorului,
concomitent fiind un decor si o mandrie a hotelului, lasind impresii de neuitat vizitatorilor.
Desi "Flowers" este un hotel de afaceri, el imbina toate particularitatile necesare pentru ati face
sederea la hotel confortabila si eficienta.
Tabelul 1.2, sursa: http://4rent.md/ro/hotel/flowers

Sala de coferinta 1
Sala de coferinta 2
Internet Wi-Fi
Materiale lectionale si accesorii necesare
Lap-top
Proiector
Cina
Prinz
Dejun

25 / ora
25 / ora
5 / ora
Gratis
40 / pe zi
40 / pe zi
3
de la 10
de la 8

Tururi i excursii:

Turul Clasic al oraului Chiinu

Turul oraului Chiinu. O scurt plimbare.

Complexul Muzeal n aer liber - Oraul medieval Orheiul Vechi

Tiraspol-back in the USSR

Soroca ora pzit de o cetate

Mnstirea Saharna

Mnstirile Cpriana, Hncu i Suruceni

Milestii Mici - galerie vinicol nregistrat n "Cartea Recordurilor Guinness"

Vinria Purcari - a royal pastime

Tur vinicol la Chateau Vartely

Oraul medieval Orheiul Vechi i Vinria Cricova

Politicile de la Flowers Hotel, Chisinau

Check-in(intrarea) ora 1:00PM
Check-out*(plecarea) ora 12:00PM
12

Modalitati de plata
Flowers Hotel, Chisinau

Pentru Flowers Hotel, Chisinau puteti face plata integrala la Direct

Booking cu cardul online, prin POS, prin transfer bancar sau cash
la sediul.

Dotari generale Flowers Hotel

Business Centre;Laundry Service;Elevator / Lift;Child Care Service;Internet
Access;Banquet;Bar;Lounge;Express Check In / Check Out;24 Hour Check-In

Dotari camere Flowers Hotel

Cable / Satellite Television;Balcony / Terrace;Television

Oferte disponibile de vacanta la Flowers Hotel, Chisinau

Flowers Hotel, Chisinau, oferte de cazare in orase de la 80 un turist, o noapte,

Flowers Hotel, Chisinau, oferte Cazare cu mic dejun

Flowers Hotel, Chisinau, oferte cu , transport individual cu tarife de la 80 EUR un turist, o

noapte cazare cu mic dejun,

Flowers Hotel 4* Chisinau, Moldova, Moldova de la 80 EUR (un turist, o noapte), Cazare in
orase 2015, oferte de cazare, sejur si vacanta, Mic dejun, transport Fara transport. Rezerva
online prin Direct Booking

Rezerva online la Flowers Hotel 4* Chisinau, Moldova, Moldova de la 80 EUR (un turist, o
noapte), Cazare in orase 2015, oferte de cazare, Mic dejun, oferte Fara transport.

13

Capitolul II. Analiza activitii economico - financiar a ntreprinderii

2.1.

Analiza dinamicii i structura principalilor indicatori ai hotelului

Pentru evaluarea situaiei dinamicii i structurii indicatorilor au fost folosite date din

rapoartele financiare ale .M. Elit-Tur S.R.L. din perioada anilor 2011-2013. Responsabili de
activitatea economico-financiar a ntreprinderii n perioada raportrii au fost administratorul i
contabilul-ef al ntreprinderii, cu dreptul la prima i a doua semntur pe documentele bancare
i financiare, care poart rspundere deplin pentru prezentarea documentelor.
Indicatorii economico-financiari din tabelul 2.1. exprim situaia de ansamblu a activitii
ntreprinderii n perioada analizat.
patrimoniului .M. Efes Vitanta Moldova Brewery S.A. n baza datelor rapoartelor financiare
trimestriale pentru anii 2007 2010 se alctuiete un tabel analitic (Tabelul 2.1)

Tabelul 2.1
Indicatori

2011

2012

2013

Veniturile din vnzri

2356204

6785214

8689003

Venitul brut

2000589

5369547

7568023

Venitul net

(110356)

(220367)

(167543)

Sursa: elaborat de autor

Venitul din vnzrile serviciilor
10000000
8000000
6000000
Indicatori
4000000

Veniturile din vnzri

2000000
0
1

Gr. Nr. 1; sursa: elaborat de autor

Graficul reprezint o dinamic n cretere a indicatorului venitului ceea ce vorbete
despre calitate bun a serviciilor prestate de hotel.
14

Aceasta crestere se datoreaz prestari de servcii de calitate accesibile mai multor tipuri de
clieni, crescnd astfel numrul acestora. Venitul crescnd considerabil din anul 2011 spre 2013
de la 2356204 la 8689003 cu aproximativ 30%.
Profitul brut face posibil cunoaterea dezvoltrii activitii hotelului. Profitul brut (PB)
reflect rezultatul financiar obinut din vnzri.
Pb=VV-CV
Mrimea acestui indicator indic nivelul de prestarea a serviciilor i capacitatea acestora
de a acoperi cheltuielile de producie. Cu ct acest indicator este mai mare cu att eficiena
vnzrilor este mai mare i deci se obine un profit mai mare.
Profitul reprezint rezultatul pozitiv al unui agent economic. Profitul reflect
capacitatea ntreprinderii de a produce profit net peste cheltuielile efectuate.
Acest lucru demonstreaz un echilibru n investirea resurselor att n active curente, ceea
ce genereaz lichiditi, fapt considerat favorabil pentru creditorii societii,adic ntreprinderea
poate achita uor datoriile curente; ct i n active pe termen lung, care aduc un profit mai mare n
perspectiv.

2.2 . Analiza principalelor indicatori financiari ai ntreprinderii

Indicatorii rentabilitii
Rentabilitatea este un indicator de baz a aprecierii eficienei activitii. Rentabilitatea
constituie una din formele de exprimare a eficienei economice, fiind criteriul esenial ce st la
baza adoptrii deciziilor economice-financiare. n funcie de acest criteriu, managerii stabilesc
continuitatea, extinderea, restrngerea sau reorientarea deciziilor.
Formula general a rentabilitii, din punct de vedere al coninutului economic, reflect
raportul dintre efect i efort. ns, n condiiile economiei de pia se utilizeaz un sistem larg de
indicatori ce ader la rentabilitate dintre care cei mai importani snt:
- Rentabilitatea comercial;
- Rentabilitatea economic;
- Rentabilitatea financiar.
Rentabilitatea comercial reflect capacitatea ntreprinderii de a obine profit n urma vnzrii
produselor finite, mrfurilor i prestrii serviciilor, adic caracterizeaz mrimea profitului
15

obinut la un leu venituri din vnzri. Valoarea acestui indicator trebuie s fie mai mare dect
celelate rentabiliti. Formula de calcul:
RCOM = Profitul brut / Venituri din vnzri
Tabelul 2.2.

Analiza rentabilitii comerciale

Indicatori

2011

2012

2013

2000589

5369547

7568023

2356204

6785214

8689003

0,849073

0,79136

0,870989

Profit brut, lei

Venituri din vnzri, lei
Rentabilitatea
comercial,%

Absolut

Abaterea
2012/2011
Profit brut, lei
Venituri din vnzri, lei
Rentabilitatea comercial,%

2013/2012

3368958
4429010
-0,05771

2198476
1903789
0,079629

Relativ
2013/2012

0,652569
0,429845
-1,37974

Sursa: elaborat de autor

Din calculele efectuate n tabelul 2.2. remarcm c nivelul rentabiliti comerciale oscileaz de
la 84 la 87%. Astfel, la fiecare leu venituri din vnzri hotelul a ctigat pentru ultima perioad 87
bnui profit brut.
Gr. Nr.2 sursa: elaborat de autor
0,88
0,86
0,84
0,82
0,8

Series1

0,78
0,76
0,74
1

16

n concluzie, putem afirma faptul c indicatorii analizai n dinamic din anii 2011-2013
prezint o fluctuaie pozitiv. Aceasta se datoreaz numarului n cretere de turiti care au venit
la noi n ar i au ales hotelul Flowers.

Indicatorii de profitabilitate
Indicatorii de profitabilitate ofera informatii despre eficienta cu care o entitatea i utilizeaz
resursele pentru a genera profit. Obinerea de profit pe termen lung este vital atat pentru
supravieuirea companiei, cat si pentru beneficiile aduse actionarilor sau asociatilor.

Rata profitului brut =

PB
*100%, PB - profit brut, CA - cifra de afaceri(vnzri nete
CA

+ alte venituri operaionale + venituri din activitatea de investiii + venituri din

activitatea financiar).
Tabel 2.3
Anii de gestiune

Rata profitului

profit brut

cifra de afaceri

brut,%
2013

87,09

2000589

2356204

2012

79,25

5369547

6785214

2011

84,23

7568023

8689003
Sursa: elaborat de autor

n baza datelor din tabelul 2.3 se observ cea mai nalt rat a profitului brut n anul
2013. n anul 2013 rata profitului brut crete cu 7,84% fa de anul 2012 i cu 2,86% fa de
anul 2011.
Rata profitului net =

PN
*100%, PN profit net, VV venituri din vnzri;
VV

Tabel 2.4
Anii de gestiune

Rata profitului net,

profit net

venituri din vnzri

%
2013

-4,68

(110356)

2356204

2012

-3,24

(220367)

6785214

2011

-1,92

(167543)

8689003
Sursa: elaborat de autor

17

Calculele din tabelul 2.4 arat pierderile hotelului. Acest fapt se datoreaz cheltuielilor
mari.
Rentabilitatea vnzrilor =

PB
*100%, PB profit brut, VV venituri din vnzri;
VV

Tabel 2.5
Anii de gestiune

Rentabilitatea

profit brut

venituri din vnzri

vnzrilor, %
2013

87,09

2000589

2356204

2012

79,13

5369547

6785214

2011

84,90

7568023

8689003
Sursa: elaborat de autor

Calculele din tabelul 2.5 arat c cea mai mare rentabilitate a vnzrilor a fost n anul
2013. n anul 2013 este o cretere cu 7,84% fa de anul 2012 i cu 2,82% fa de anul 2011.
Rentabilitatea activelor (r-tea economic) =

PPI
*100%,
VMA

PPI

profit pn la

impozitare, VMA - valoarea medie a activelor

Tabel 2.6
Rentabilitatea

Profit pn la

Valoarea medie a

activelor, %

impozitare

activelor

2013

-0,53

(178841)

2012

-0,77

(257432)

33310640

2011

-0,42

(139687)

32873961

Anii de gestiune

33384522

Sursa: elaborat de autor

Rentabilitatea activelor indica profitul net obinut la 100 lei active totale. Calculele din
tabelul 2.6 ne arat o situaie nu prea profitabil. n anul 2013 se observ pierderi n sum de 53
bani la 100 lei active.
Rentabilitatea financiar se calculeaz dup urmtoarea formul:
Rfin =

PN
*100% , unde:
VMCP

PN - profit net; VMCP - valoarea medie a capitalului propriu.

Rezultatele calculrii rentabilitii financiare sunt reflectate n tabelul 2.7.

18

Tabel 2.7
Anii de gestiune

Rentabilitatea
financiar, %

Profit net

Valoarea medie a
capitalului propriu

2013

-51,69

(178841)

(34593)

2012

-37,54

(257432)

(685644)

2011

-32,24

(139687)

(433274)
Sursa: elaborat de autor

Rentabilitatea negativ arat c hotelul cercetat se afl n criz financiar nu prea bun i este
nevoie de implimentat unele msuri de siguran.

Indicatorii echilibrului financiar

Noiunea de echilibru financiar poate fi nteleas n dou moduri diferite, dar nu opuse:
- ea semnific, mai nti, ca ntreprinderea trebuie sa fie apt, graie lichiditilor sale, s
fac fa datoriilor atunci cnd acestea devin exigibile;
- ea presupune, de asemenea, meninerea unui echilibru funcional ntre nevoile i resursele
ntreprinderii, innd cont de destinaiile nevoilor i de stabilitatea resurselor.
Rata solvabilitii=

TA
>1,5 TA total active, TD total datorii;
TD

Tabel 2.8
Anii de gestiune

Rata solvabilitii

total active

2013

0,99

33021725

2012

0,98

33747319

34432963

2011

0,98

32873961

33307235

total datorii

33056318

Sursa: elaborat de autor

Rata solvabilitii a ntreprinderii analizate este mai mic de 1,5, ceea ce ne arat c nu i
poate face fa obligaiilor de plat.
Coeficientul lichiditii absolute (lichiditate de gradul I)=

MB ITS
, MB-mijloace
DTS

bneti, ITS - investiii pe termen scurt, DTS - datorii pe termen scurt

Tabel 2.9
19

Anii de gestiune

Coeficientul

mijloace bneti

lichiditii

investiii pe

datorii pe termen

termen scurt

scurt

absolute
2013

0,12

237952

1894030

2012

0,07

219351

2972785

2011

0,10

222849

2138531
Sursa: elaborat de autor

Calcularea coeficientului lichiditii absolute ne arat c ntreprinderea nu are mijloace

proprii pentru achitarea datoriilor pe termen scurt, care trebuie s fie n limitele 0,20-0,25.
Coeficientul lichiditii relative(lichiditate de gradul II)=

AC SMM
, AC-active curente,
DTS

SMM - stocuri de mrfuri i materiale, DTS datorii pe termen scurt

Tabel 2.10
Anii de gestiune

stocuri de mrfuri
i materiale

active curente

2013

Coeficientul
lichiditii
relative
2,45

2012

1,65

6898421

1999140

2972785

2011

2,59

8663027

3112838

2138531

4909319

261739

datorii pe termen
scurt
1894030

Sursa: elaborat de autor

Rata rapid a lichiditii arat c ntreprinderea dispune de 2,45 lei resurse n active
curente pentru fiecare leu datorie curent n anul 2031, de 1,65 lei n anul 2012, de 2,59 lei n anul
2011. n condiii favorabile pentru activitatea de producie acest indicator trebuie s tind spre
mrimi unitare (0,70-1,0). n cazul ntreprinderii analizate acest indicator este peste o unitate.
Situaia dat denot faptul c mijloacele economice la ntreprindere snt utilizate eficient, astfel
ntreprinderea este n stare s-i achite datoriile pe termen scurt fr a fi obligat s reduc preurile
la servicii.

Coeficientul lichiditii curente(lichiditate de gradul III)=

curente, DTS datorii pe termen scurt

20

TAC
, TAC - total active
DTS

Tabel 2.11
Anii de gestiune

Coeficientul
lichiditii curente

total active curente

datorii pe termen
scurt

2013

2,59

4909319

1894030

2012

2,32

6898421

2972785

2011

4,05

8663027

2138531
Sursa: elaborat de autor

Valorile recomandabile pentru coeficientul lichiditii curente

analizat se ajunge la valorile recomandabile.

21

2,0 2,5. La ntreprinderea

Capitolul III. Aprecierea competivitii serviciilor n cadrul Hotelului

Flowers.
3.1. Factorii ce influeneaz cultura organizaional n cadrul Hotelului
Flowers
Cultura organizaional reprezint un subiect al managementului, cruia n prezent i se
acord o mare atenie. La nivel mondial interesul pentru cultura organizaional s-a declanat n
deceniul al VII-lea al secolului XX. Cauza principal indirect a reprezentat-o performanele
firmelor nipone explicate ntr-o msur apreciabil prin cultura lor specific.
Pentru Republica Moldova aceasta ns constituie un domeniu al managementului nou i
puin studiat. Un numr nesemnificativ de ntreprinderi autohtone i-au n consideraie cultura
organizaional, neglijnd impactul major asupra procesului decizional, motivaional, de control.
ns managementul este profund interesat de cunoaterea acestui fenomen pentru ca s-l utilizeze
eficient n vederea formulrii i susinerii strategiilor i politicilor sale, a deciziilor, antrenrii
resurselor umane etc.
Formarea culturii organizaionale:
Piaa

Societatea
Cultura
companiei
Normele i regulile de
comportament
Comportamentul
real

Fig.3.1 , sursa: http://hotelflowers.md

Cultura organizaional nu este altceva dect ncercarea ntreprinderilor de a se adapta
prin diversificare, prin formarea unor caracteristici culturale proprii nu att pentru a evidenia
specificul su i a se opune altor ntreprinderi, ct pentru a rezista concurenei i a evolua pozitiv.

Hotelul Flowers are o cultur organizaional proprie, cu toate c poate fi similar cu alte
hotele dup dimensiune, ramur de activitate, dotare. Cultura organizaional caracteristic
fiecrei uniti economice se formeaz i evolueaz ca rezultat al influenei unui ir de factori.
22

n funcie de proveniena lor factorii care influeneaz apariia, dezvoltarea sau

transformarea culturii pot fi grupai n dou categorii mari: factori interni i factori externi.

Factorii interni:
1. Fondatorii firmei sau ali lideri aprui pe parcurs. Cultura unei organizaii reflect
viziunea sau misiunea fondatorilor acesteia. Deoarece fondatorii au idei originale, ei au influene,
de asemenea, asupra modalitilor n care ideea este acceptat i implementat.
Nu este exclus c pe parcursul evoluiei pe lng eroii fondatori s apar personaliti
remarcabile care efectueaz modificri culturale n scopul redresrii firmei. Astfel, cultura va
ncepe s urmeze ceea ce prezint interes pentru management. Uneori, cultura, care a fost iniiat
de fondatori poate provoca conflicte atunci cnd managementul de vrf dorete s determine o
schimbare de direcie pentru organizaie. La Apple Computer, Steven Iobs a creat o cultur
bazat pe noi tehnologii i noi produse inovaia era totul. Atunci cnd managementul superior a
perceput pericolul ca aceast strategie s duc la prbuirea profiturilor, s-au introdus o serie de
controale i modificri care l-ea determinat pe Jobs s demisioneze din funcia de preedinte.
2. Istoria organizaiei. Modul n care a fost nfiinat organizaia ca firm particular,
instituie public sau mixt transmite n timp o serie de valori, perspective i concepii. Spre
exemplu, n firmele cu caracter familial exist o puternic opoziie n recrutarea i promovarea
managerilor provenii din exterior. Valorile sunt n acest caz centrate pe loialitate i disciplin.
Angajaii sunt contieni de trecutul organizaiei, iar aceasta duce la consolidarea culturii.
3. Dimensiunile organizaiei. Organizaiilor de dimensiuni mici le este caracteristic o
cultur stabil, omogen. Odat cu lrgirea proporiilor ntreprinderii, mai ales n cazul cnd sunt
mai multe filiale, rspndite pe o mare arie geografic, are loc apariia mai multor subculturi.
Care, la rndul su, pot fi dominate de o singur cultur, sau chiar pot intra n conflict.
4. Stabilitatea valorilor i concepiilor. Conform prerii unor savani acest factor intern
este cel mai puternic n meninerea i consolidarea culturii organizaionale. Anume msura n
care membrii colectivului cred i ader la valorile organizaiei pe o perioad ndelungat de timp
va influena asupra naturii culturii organizaionale i asupra abilitii ei de a avea un impact
pozitiv la performanele ntreprinderii.
Factorii externi:
1.Cultura naional, n cadrul creia funcioneaz organizaia, influeneaz cultura organizaiei
prin educaia diferit, moduri de gndire i religii diferite, prin concepii diferite. Dei acest
factor a fost identificat i luat n considerare numai n ultimele decenii, pe fondul
internaionalizrii activitilor economice, influena sa asupra organizaiilor este important.

23

Spre exemplu, pe planul simbolisticii este sigur c nici o cultur naional nu a mers att de
departe n crearea i consolidarea valorilor ca organizaiile japoneze prin: drapelele, imnurile,
gimnastica naional, carta organizaiei. Toate acestea se nscriu n sistemul de simboluri ale
fiecrei organizaii care deriv ns din cultura naional japonez.
2. Clienii. Cultura organizaional este influenat direct de clienii prin segmentul de pia,
datorit dimensiunilor, nivelului exigenelor, potenialului i perspectivelor de dezvoltare foarte
diferite.
3. Factorii tehnici i tehnologici. Aparinnd diferitor ramuri cu diverse tehnici i tehnologii
organizaiile se deosebesc radical i prin culturile lor.
Firmele, care fac parte din ramuri caracterizate prin schimbri tehnologice rapide i
frecvente nnoiri ale produselor industria farmaceutic, electronic, a calculatoarelor suport
presiunea continu i puternic a factorilor tehnici i tehnologici. n consecin, cultura
organizaional va trebuie s promoveze credine, valori i norme orientate spre schimbare,
performan, cooperare, implicarea personalului.
4. Factorii juridici. Cultura este influenat i de modul de interpretare i gradul de respectare a
legilor. Prin intermediul legilor, instituiilor pe care statul le stabilete n fiecare ar, se stabilesc
principalele reguli ale nfiinrii, funcionrii, dezvoltrii i lichidrii ntreprinderilor. Cnd
mediul juridico-legislativ este coerent i favorizat performanelor ntreprinderii inclusiv cultura
organizaiei vor nregistra mai lesne i mai rapid progrese. Dimpotriv, cnd acest mediu este
incomplet, insuficient armonizat i nu ia n consideraie obinerea de performane economice, tot
ceea ce se deruleaz n organizaie este afectat negativ.

3.2. Aprecierea competivitii serviciilor prin consolidrii culturii

organizaionale.
Hotelul Flowers posed o cultur care este mai mult sau mai puin consolidat i se
situeaz la mai multe niveluri. Oriunde oamenii formeaz o comunitate se nate o cultur.
Organizaiile nu numai c posed o cultur, ele sunt o cultur. Cultura unei ntreprinderi se
transmite, se nva, este capabil de adaptare, este multipl, este numai parial contient i
depete nivelul individului.
n cadrul hotelului se disting trei niveluri ale culturii organizaionale:

24

Concepiile de baz

Valori, credite, norme

Produse artificiale

Partea cea mai vizibil i mai flexibil fa de schimbri constituie produsele artificiale,
care au menirea de a transmite mesaje culturale. Din produse artificiale fac parte produsele
artificiale fizice, produsele de comportament, produsele verbale, eroi, actori.
Partea invizibil a culturii, dar care deine rolul primordial n constituirea i promovarea
culturii concrete const din urmtoarele dou niveluri i se concretizeaz prin concepiile de baz
i valorile promovate de grupul care deine puterea n cadrul organizaiei.
Produsele artificiale fizice - sunt prima component a culturii organizaionale cu care noul venit
ntr n relaie direct i i creeaz prima impresie referitor la cultura companiei date. Atributul
de artificial este folosit pentru a delimita de produsele sau serviciile ce fac obiectul de
activitate al fiecrei organizaii, indicnd asupra faptului c ele se formeaz pe parcursul
activitii ntreprinderii, nefiind scopul funcionrii, ci pentru a o completa.
Categoria de produse artificiale cuprinde o multitudine de elemente extrem de diferite,
cum ar fi:
-

produse artificiale fizice;

produse artificiale de comportament;

produse artificiale verbale.

Ele sunt componentele cele mai vizibile i mai tangibile ale culturii organizaionale. n
ele sunt cuprinse: dimensiunea i arhitectura cldirilor administrative i de producie; amplasarea
i mobilierul birourilor, amenajarea spaiilor deschise; faciliti pentru crearea confortului
(biblioteci, sli de sport, cabinete medicale, osptrii). Unele dintre componente care sunt
considerate ca aparinnd strict concepiei individului cum ar fi vestimentaia sau automobilele
n realitate, tot sunt impuse de cultura organizaional a ntreprinderii.
Produsele artificiale transmit unele mesaje culturale. Astfel, se transmit sensuri ce relev
filosofia i valorile, idealurile, credinele sau ateptrile partajate de salariaii organizaiei.
O valoare simbolistic aparte prezint modul de amenajare, mobila, tablourile etc.,
folosite n organizaie. Dotarea slii de edin cu mas rotund sau oval sugereaz ideea de
25

participare, de aciune n grup. Folosirea de ctre directorul general a unui birou imens i/sau a
unui fotoliu impuntor indic acceptul pe ierarhie, o viziune autocratic asupra managementului.
La fel, o ncpere n care troneaz un birou masiv prelungit prin clasica mas dreptunghiular,
creeaz o barier psihic ntre manageri i subalterni, des ntlnit n culturile bazate pe
autoritate. Dimpotriv, un birou plasat ctre una din laturile camerei desfiineaz barierele i
exprim o cultur caracterizat prin munca n echip i egalitate.
Utilizarea n design-ul ncperii sticl, oglinzi, metale plastice, precum i metale
strlucitoare de tipul argintului vorbesc despre independen, transparen, dorina de a face
schimbri.
Chiar i culorile folosite creaz o stare de armonie, violetul de la recepie reduce
nelinitea, n ncperi au o anumit influen psihologic asupra persoanelor s nclzeasc
( rou, oranj, galben), s provoace reacii emoionale sporite (rou majoreaz tensiunea arterial
i ritmicitatea respiraiei), s calmeze albastru micoreaz ritmicitatea respiraiei i pulsul;
albastru-violet calmeaz, reduce nelinitea , s provoace bucurie, s mbunteasc dispoziia
(oranjul foarte aprins accelereaz btile pulsului).
Un simbol poate fi nsi denumirea organizaiei. Denumirea Flowers transmite mesaje
culturale de natur ce contribuie la formarea unei imagini pozitive, ceea ce ofer un loc de linite
i de recreere.
Produsele artificiale de comportament - sunt componentele culturale care provoac
evenimente i manifestri organizate de grupuri n interiorul i n afara organizaiei. Ele au la
baz obinuinele, tradiiile, regulile nescrise ale organizaiei. n ansamblul lor, produsele
artificiale de comportament din cadrul organizaiei pot fi sistematizate n ritualuri i ceremonii.
Acestea conin evenimente care se repet ntr-o perioad mai ndelungat de timp.
Ritualul reprezint un set de aciuni planificate, cu un coninut prin care se d expresie
anumitor valori organizaionale. La hotel ritualele se ntlnesc n momentul promovrii unui
angajat, modul de acordare a recompenselor i este orientat spre atingerea anumitor scopuri
importante pentru organizaie, i propune ca scop s ncurajeze eforturile i performanele
individuale sau de grup, demonstrnd c salariaii pot obine performane i c acestea vor fi
rspltite. O mare parte din ritualuri se finalizeaz ntr-un cadru festiv, prin ceremonii.
Nu toi membrii organizaiei ader automat la comportamentele cerute de ritualuri. Unii
dintre ei refuz participarea la asemenea manifestri pe care le consider ca fiind un fel de
frnicie. Acestea i asum ns riscul de a fi neglijai de membrii colectivului, care consider
c regulile organizaiei sunt obligatorii pentru toi.
Produsele artificiale verbale - cuprind limbaje, sloganuri, povestiri i mituri, legende.

26

Limbajul reprezint comunicare, care se reduce n ultima instan la un schimb de

mesaje cu o anumit semnificaie. ntr-o organizaie, limbajul este alctuit din cuvintele, frazele
i expresiile tipice folosite de oameni pentru a se referi la evenimentele din organizaie.
Miturile i povestirile transmit de la o generaia la alta fapte, ntmplri, situaii de
excepie. De regul, acurateea faptelor nu este deplin, dar aceasta nu are mare importan.
Important este faptul c ele exprim i transmit valori eseniale ale organizaiei, onoreaz
virtuile i faptele eroilor, oferind exemple de urmat n situaii similare sau ambigue pentru
salariaii si.
Povestirile relateaz o succesiune de evenimente desfurate ntr-o organizaie la un
anumit moment dat, ce are un sens simbolic prin abordarea i soluionarea diverselor situaii cu
un impact major pentru salariai i/sau organizaie.
Miturile sunt un tip de povestiri concretizate prin aceea c se refer, de regul, la
conductori de nivel superior ai firmei, situaia relatat a avut loc cu mai mult timp n urm, iar
gradul su de repetare i acceptare de ctre salariai este foarte mare.
Actorii - sunt personajele care au activat sau activeaz n cadrul firmei la un moment dat.
n cadrul activitii sale se evideniaz prin anumite comportamente, fiind n centrul ateniei
colectivului o anumit perioad de timp.
Eroii - sunt indivizii, care n virtutea personalitii, actelor sau aptitudinilor, intr n
memoria colectiv a organizaiei. De regul, sunt personajele centrale ale mituirilor.

Credine, valori i norme de comportament reprezint partea intangibil, invizibil a

culturii organizaionale este alctuit din concepii i valorile de baz ale colectivului.

Orice grup are tendina de a da natere unor credine, valori i norme colective care nu
sunt ntotdeauna explicite. Mai mult ca att, grupurile constituite n cadrul organizaiilor i
modeleaz o concepie asupra lumii care le permite membrilor si s neleag i s interpreteze
ceea ce se petrece n orice moment.
Credinele se exprim, de regul, prin propoziii generale privind funcionarea
mediului n care evolueaz grupul. Spre exemplu, ideea c un grup odat constituit este mai
puternic ca un individ izolat i c ansele lui de a se descurca n situaii dificile n cooperare cu
grupul sunt mult mai mari constituie o credin.
Valorile sunt preferinele sau atitudinile colective care se impun membrilor organizaiei.
Valorile pot proveni fie din mediul social ca atitudini generale promovate de cultura naional,

27

spre exemplu, fa de munc, onoare etc., - sau din experiena angajailor i, mai ales, a
managerilor.
Valorile sunt promovate de elita cultural grupul care deine puterea i autoritatea
fiind percepute att n interiorul ct i n afar ca idealuri generale, standarde sau pcate ale
organizaiei.
Normele sunt reguli specifice de comportament care se aplic tuturor membrilor
organizaiei. Ele deriv din valori i credine. De fapt, exist dou categorii de norme: formale i
informale.
Prima, cea mai cunoscut este reprezentat de normele formale, implementate prin
reglementri oficiale de natur organizatoric: regulamentul de ordine interioar, instruciunile
de funcii i posturi.
A doua categorie de norme comportamentale sunt cele informale, care dei nu sunt
nscrise nici ntr-un document, au o mare influen asupra comportamentului organizaional.
Conturate pe parcursul unei perioade ndelungate, normele informale stabilesc modul de
comportare n diferite situaii.

Concepiile de baz - constau din principiile promovate de conducerea de nivel superior.

Ele sunt exprimate prin preri de la sine nelese pe care managerii le au despre ei ca indivizi,
despre alii i despre firm, ca entitate i despre lume n general.
Concepiile de baz stau la temelia culturii i toate componentele ei se dezvolt i se
consolideaz ca urmare a promovrii i a meninerii lor.

Concluzii
Agenii economici pentru a rezista i a face fa pieii, utilizeaz diferite informaii pe
care le prelucreaz cu ajutorul unor algoritmi. A ti unde te afli la un moment dat comparativ cu
activitatea ta din trecut, dar i n comparaie cu ali ageni economici cu care te ntlneti sau te
poi ntlni pe pia, i d posibilitatea de a-i formula o strategie, un plan de aciune pentru
viitor.Analiza economico-financiar a .M. Elit-Tur S.R.L. contribuie la cunoaterea continu a
eficienei utilizrii resurselor umane, materiale i financiare. Indicatorii profitabilitii,
solvabilitii, rentabilitii, economic i financiar ne permit de a aprecia rezultatele obinute n
raport cu activitatea ntreprinderii i cu mijloacele economice i financiare utilizate.
Ca procesul de producie s sdecurg normal, conducerea ntreprinderii folosesc
tehnologii moderne i care valorific la cote superioare materiile prime i energia, asigurnd
28

produse i servicii de calitate superioar la un cost redus. ntreprinderea trebuie s pun accent
n anul curent pe creterea volumului serviciilor, minimizarea costurilor de cazare, pe investirea
n tehnologii pentru mbuntirea calitii prestrii serviciilor, specialiti calificai ca mai apoi s
nregistreze o eficien economic favorabil pe piaa concurenial.
Propuneri n vederea consolidrii imaginii de ansamblu i a competivitii serviciilor
prestate n hotel:

Orientarea spre crearea unor valori interne a culturii organizaionale, care ar consolida

cultura companiei i ar crete fidelitatea angajailor; meninerea unui climat ct se poate de

favorabil n colectiv i utilizarea mai multor metode de motivare a personalului, care ar contribui
mai insistent la realizarea obiectivelor ntreprinderii;
Realizarea cercetrilor de pia de ctre proprii angajai sau cu implicarea unor experi
din exterior, care ar fundamenta o serie de decizii importante; cercetarea continu a mediului
concurenial i adoptarea strategiilor eficiente de lupt cu concurenii;
Elaborarea sistemului de promovare pentru meninerea imaginii hotelului, obinnd o
bun poziionare n cadrul pieei; creterea bugetului de reclam n ntreprindere i utilizarea mai
multor mijloace publicitate;

Organizarea de manifestaii promoionale, participarea la expoziii, trguri de profil

pentru a se scoate n evidena cu ceilali concureni; adoptarea de tehnici de stimulare a vnzrilor

i de fidelizare a clienilor - persoane individuale i clieni corporativi, prin cartele de discount, ,
oferte speciale etc.
Informarea mai activ a consumatorilor reali i poteniali despre produsele i serviciile
suplimentare oferite de ntreprindere, ct i promovarea mai activ a produselor noi.
Pregatirea de noi specialiti prin diverse proiecte de implimentare strain i
local(organizarea seminarelor, conferinelor, meselor rotunde, schimbului de experien,
perfecionarea specialitilor peste hotare).
Studierea pieei concureniale i crearea unei strategii de lung durat n vederea
eficientizrii att a imaginii, ct i a profitului.
Ajustarea programelor de pregtire a specialitilor din ramura turistic i hotelier la
cerinele pieei (revizuirea curriculum-urilor universitare, elaborarea programelor de studii
pentru noi specialiti i meserii, dotarea instituiilor cu materiale didactice i echipamentul
necesar);
invitarea de peste hotare a specialitilor IT din turism, pentru instruire i implementarea
de noi tehnologii n prestarea serviciilor turistice
Promovarea imaginii hotelului prin: realizarea de cataloage si de CD-uri de prezentare;
realizarea, pentru actiuni punctuale, de brosuri, postere, prezentari; propagarea unei imagini
29

coerente si constante a ce este si ce face Compania catre posibili clienti precum si catre potentiali
parteneri pentru anumite domenii; propuneri de activitati, derulari de activitati, prezentari, etc.;
Un scop important al hotelului este se ai crea un brand puternic dezvoltat, iar succesul
garantat este aferit de angajaii hotelului.

30

Bibliografie

1. Certificatul de nregistrare a ntreprinderii Mixte Elit-Tur Societii cu Rspundere

Limitat ;
2. Statutul Societii cu Rspundere Limitat Almani Lux;
3. Raportul financiar a ntreprinderii;
4. Legea turismului a Republicii Moldova, Nr. 798-XIV din 11.02.2000;
5. HG Nr. 643 din 27.05.2003 cu privire la aprobarea Normelor metodologice i criteriilor
de clasificare a structurilor de primire turistic cu funciuni de cazare i de servire a
mesei;
6. LEGE Nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea i desfurarea activitii
turistice n Republica Moldova;
7. Legea cu privire la investiiile n activitatea de ntreprinztor, nr. 81-XV din
18.03 .2004//Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2004, nr. 64-66/344;
8. Perfecionarea managementului activitii de marketing n sectorul hotelier, autoreferat,
autor Calughin Serghei;
9. Strategia de dezvoltare a turismului(Turism 2020);
10. http://hotelflowers.md/index.php/ro/;
11. http://turism.gov.md/index.php?pag=agentii&opa=view&id=282&start=100&l=ro.

31

Anexe

32