Noţiunea de etică are acelaşi înţeles cu cea de morală.

 - reprezintă un sistem de principii morale şi de metode
pentru aplicarea acestora.

        
     !  
   "  # $  
 % &
Dar a fi etic nu înseamnă o obligaţie; etica este raţională, nu
o impunere externă. A fi etic înseamnă să respecţi anumite valori,
care nu reprezintă altceva decât binele oamenilor şi anumite principii
morale.

|
 Desfăşurarea unui "       din
organizaţie necesită înţelegerea următoarelor aspecte:

recunoaşterea implicaţiilor etice asupra problemelor cu care se

confruntă;
examinarea cu obiectivitate a dilemelor etice şi aplicarea unei reflecţii
corespunzătoare pentru rezolvarea lor;
corectarea practicilor incorecte care nu au fost recunoscute anterior sau
care au fost ignorate;
abordarea cu tact a dilemelor etice, ţinând cont că acestea ar putea
afecta relaţiile interpersonale;
mediatizarea necesităţii de a aplica principiile etice la toate nivelurile
organizaţiei.


 àn pas important şi uşor de făcut în instruirea personalului care
lucrează direct cu clienţii, îl reprezintă respectarea următoarelor 
 ' ( $  ) :

| * - întâmpinarea clientului, cu un salut profesional dar cald şi

firesc are rolul de a crea o relaţie de la om la om, între cel care vinde şi
client. Salutul nu trebuie să trădeze lipsă de preţuire. Salutul nu trebuie
uitat nici la plecare. Chiar dacă nu a cumpărat nimic, clientului trebuie să
îi fie urată o zi bună şi invitat generic altă dată; nu costă nimic şi lasă
clientului o impresie plăcută, care-l îndeamnă să mai revină, aducând un
potenţial profit.

]

 ' - o voce cultivată trebuie:

să nu aibă un puternic accent regional;

să folosească numai formule gramaticale corecte;
să nu folosească porecle niciodată;
să pronunţe toate cuvintele corect;
să nu folosească argoul obişnuit;
să nu se înceapă fiecare propoziţie cu Ädeci³;
nu se vor folosi exprimări ca: îhî, na, aha, în semn de acord sau
dezacord.


 ] +#, - un proverb chinezesc spune că - #, 
 $   . Nimeni nu-i destul de bogat încât să
renunţe la el şi nimeni nu-i destul de rău încât să nu-l merite.
Zâmbetul destinde, convinge şi dezarmează clientul. O figură acră şi
chinuită ca şi aroganţa gratuită, resping orice client.


 $   - experienţa afacerilor de succes care

au ales implementarea Managementului relaţiei cu clienţii, arată
importanţa unei baze de date cu numele şi adresa principalilor clienţi.
Clienţilor importanţi li se trimit atenţii şi felicitări de sărbători sau la
diverse alte ocazii speciale. Este o cale simplă şi puţin costisitoare de
fidelizare a clientului.
ë
' $     - cea mai importantă
componentă a imaginii de firmă şi de marcă este credibilitatea şi, pe
termen lung, efortul de a spune clienţilor numai ceea ce vrem să
audă, este nu numai inutil, ci şi dăunător.
ë
 ///

0 *  - americanii, suedezii şi englezii, de pildă, au nevoie

de distanţă personală mai mare de 60 cm, în timp ce arabii, japonezii sau
sud-americanii, preferă un spaţiu personal mult mai restrâns.

1  $  2 cadoul poate fi o tehnică promoţională şi un element

de protocol, iar mita poate fi o tactică de negociere. Scopul lor poate fi
atragerea de simpatie, dar şi slăbirea rezistenţei psihologice a
adversarului, în negocieri. S-a constatat că, atunci când Äatenţiile",
depăşesc un anumit prag valoric, ele trezesc suspiciunea şi riscă să nu
mai fie acceptate. Sunt prea mari pentru a trece drept cadouri, dar prea
mici pentru a deveni mită.



/)//" 

3  "  4

etica personală;

etica indivizilor ca membrii ai organizaţiei (atingerea scopurilor

respectând regulile interne);

etica organizaţiei (reguli, obiceiuri, norme în atingerea scopurilor);

etica întreprinderii în relaţiile sale cu mediul exterior (furnizori,

clienţi, concurenţi, mass-media, societatea în ansamblul său, mediul
natural).

0
 àn manager are rolul de practicant şi susţinător al eticii în
organizaţie şi prin urmare se impune să:

ajute colaboratorii să cunoască scopul, sensul muncii;

elimine condiţiile care îi fac pe ceilalţi să acţioneze în mod egoist sau
imoral;
descopere necesităţile reale ale colaboratorilor săi;
să nu-şi ascundă greşelile ci să le recunoască, corecteze şi să îşi ceară
scuze;
influenţeze comportamentul celorlalţi prin exemplul personal;
respecte demnitatea colaboratorilor;
îşi exercite autoritatea fără concesii, dar în mod corect etc.

1
  //)/" 

?entru a ridica nivelul etic al organizaţiei, etica trebuie

instituţionalizată, corelată cu obiectul de activitate al acesteia. Aceasta se
poate realiza prin:
politică specifică a companiei sau un cod etic;
un comitet de etică format din membrii consiliului director;
un program de dezvoltare managerială în care este inclusă etica.

Codurile etice ale companiei sunt cele mai simple mijloace de

instituţionalizare a eticii. Organizaţiile cele mai responsabile încurajează
şi sprijină comportamentul etic în interiorul lor şi în relaţiile cu
exteriorul.

Existenţa unui cod de etică poate reflecta un cult al acesteia pentru

preţuirea şi recompensarea conduitei etice.