„Managementul calităţii totale în sectorul public.

Experienţe europene”
Ani Matei, Facultatea de Administraţie Publică, SNSPA, Bucureşti, România şi
Sabin Andreescu, Ministerul Administraţiei şi Internelor, România

Prezenta lucrare se fundamentează pe “Projekt-management für die IT-Berufe“, Band 10,

„Rechnungswesen und Controlling“, Band 7, al Medien-Institut Bremen şi ”IT-Handbuch“ al
Westermann Schulbuchverlag (”Managementul de proiect pentru profesiile IT”, Volumul 10,
”Responsabilitate şi control“, Volumul 7, ambele ale Institutului pentru Media din Bremen, publicat
în 2000 şi ”Manualul IT“, redactat în 2001) şi face referire la implementarea conceptului de
Management al Calităţii Totale (TQM) la nivelul administraţiei publice locale şi centrale din
România. În acest sens, vor fi avute în vedere câteva exemple, printre care şi cele provenind din
domeniul informaţiei şi al comunicării. Pe parcursul lucrării vor fi examinate, deopotrivă,
următoarele aspecte, considerate de autori, relevante subiectului analizat:
• Managementul calităţii în management;
• Managementul calităţii conform standardelor DIN EN ISO 9000 – 9004;
• Planul calităţii “achievement”;
• Documentarea de proiect;
• Arhiva (electronică ori fizică);
• Întocmirea unei fişe de proiect.

The following presentation is based on „Projekt-management für die IT-Berufe“, Band 10,
„Rechnungswesen und Controlling“, Band 7, by Medien-Institut Bremen and ”IT-Handbuch“ by
Westermann Schulbuchverlag (”Project Management for IT Professions“, Volume 10, ”Accounting
and Controlling“, Volume 7, both from Media Institute of Bremen, issued in 2000 and ”IT
Handbook“, issued in 2001) and refers to the implementation of concept Total Quality Management
(TQM) at central and local government in ROMANIA, using a lot of examples, not only from the field
of IT.
The stress is placed on the presentation in the main points, as follows:
• quality management in projects;
• quality management in accordance with DIN EN ISO 9000 – 9004 standards;
• quality achievement plan;
• documentation of project;
• archive (electronic and physical);
• set-up of a project file.

TQM a fost utilizat iniţial în sectorul privat, pentru a se realiza monitorizarea integrală
şi estimarea tuturor activităţilor relevante ale unei organizaţii, în vederea atingerii unor
rezultate excelente în cadrul afacerilor, inclusiv a celor în derulare. În consecinţă, TQM este
privit ca un instrument „holistic”, iar de la sfârşitul anilor ‘80 este implementat din ce în ce
mai mult şi în sectorul public. În EUROPA, modelul TQM este deţinut, promovat şi dezvoltat
de EFQM.
(EFQM) European Foundation for Quality Management
Fundaţia Europeană pentru Managementul calităţii
EFQM a fost fondată ca organizaţie non-profit în 1998, de către câteva companii
europene de elită în vederea răspândirii TQM pe tot cuprinsul EUROPEI (după folosirea pe
scară foarte largă în USA şi JAPONIA).
(CAF) Common Assessment FrameWork (Cadrul Comun de Evaluare)
 CAF a fost înfiinţat în anul 1999, ca instrument al TQM pentru folosirea specifică în
sectorul public, de-a lungul EUROPEI şi se bazează în special pe Modelul de Excelenţă al
EFQM.
CAF utilizează structura Modelului de Excelenţă, dar îl dezvoltă pentru nevoile
sectorului public.
1. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII (SMC)
1.1 Management al Calităţii în Proiecte (MCP)
Orientarea strategică a proiectelor unei companii se ghidează în primul rând după
următoarele scopuri:
• creare de valoare (proiectul îşi aduce aportul la succesul economic al companiei);
• productivitate (reducerea costurilor şi aducerea productivităţii personalului la cote
asemănătoare cu cele ale unor proiecte similare);
• calitate ( livrarea de proiecte de cea mai înaltă calitate, atragerea de clienţi).
Calitatea integrală a realizării respectivului proiect este un criteriu decizional privind
succesul în cadrul concurenţei. Din această cauză, companiile promovează un management
specific fiecăreia şi care corespunde cerinţelor unui Total Quality Management (TQM)1 sau
modelului de excelenţă al European Foundation for Quality Management (EFQM). Important
este ca în acest caz să fie conştientizaţi toţi angajaţii, pentru ca astfel să poată fi asigurată o
permanentă îmbunătăţire şi înnoire a tuturor proceselor economice şi tranzacţionale, ca şi
îndeplinirea în cât mai mare măsură a cerinţelor clienţilor.
Pentru a clarifica de asemenea clienţilor care sunt cerinţele şi referinţele calităţii,
companiile pot solicita certificarea conform seriei normelor ISO 90002. Pentru aceasta se va
crea în respectivele companii un SMC, care în principal este constituit din următoarele
module:
• management al calităţii;
• manual de aplicaţie;
• sistem de asigurare al calităţii.
Calitatea şi asigurarea calităţii trebuie să devină ţeluri strategice ale companiilor,
deoarece numai în acest fel pot fi asigurate satisfacerea clienţilor şi totodată realizarea pe
termen lung, cu costuri scăzute a produselor şi cu respectarea normelor de protecţie ale
mediului înconjurător în cadrul procesului de producţie.
Asigurarea clasică a calităţii se realizează prin colectarea tradiţională de probe în urma
sondajului.
În cadrul conceptului actual de asigurare a calităţii se deosebesc:
• planificarea calităţii cu luarea în considerare a criteriilor de calitate;
• verificarea calităţii;
• orientarea calităţii în funcţie de planificarea calităţii (măsuri de prevenire urmărire
şi corecţie).

1.2 Prezentare a Managementului Calităţii conform DIN EN ISO 9000

Normele ISO 9000 – 9004 stabilesc cu precizie măsurile pe care trebuie să le respecte
companiile pentru a atinge standardul de asigurare a calităţii. ISO 9000 conţine îndrumări
privind aplicarea ISO 9001 – 9004.
ISO 9001 este norma cea mai complexă, conţinând 20 de puncte:
1
conceptul TQM este definit în cadrul normei DIN EN 8402, publicată în 1995, în GERMANIA.
2
seria normelor ISO 9000 (ISO = International Organization for Standardization) este valabilă în GERMANIA sub (DIN =
Deutsches Institut für Normung), iar în EUROPA sub (EN = European Norm). DIN EN ISO 9000 este de asemenea termen
consacrat pentru respectiva serie de norme.
nivel conducere (1) răspunderea conducerii companiei pentru realizarea procesului
companie calitativ (politica referitoare la calitate a companiei);
(2) sistem de management al calităţii implementat concret
nivel producţie (3) verificare de contract (4) direcţionarea proiectului şi a dezvoltării;
(6, 7) realizarea aprovizionării; (9) coordonarea procesului de
producţie
nivel de reglementare (5) dirijarea documentelor şi a datelor (8) marcarea produselor;
(control) (10) verificări prin teste; examinări; (11) monitorizare a mijloacelor
de testare şi examinare; statut pentru test şi examinare; (13, 14)
gestionarea greşelilor; măsuri de corecţie; (16) coordonare şi
înregistrare a calităţii; (17) alcătuirea auditului intern al calităţii;
(20) metode de dezvoltare statistică
nivel depozit, (15) manevrabilitate, depozitare, împachetare, conservare şi
expediţie, service expediţie;
(19) asistenţa tehnică şi service
nivel angajaţi (18) şcolarizare (internă) şi training pentru angajaţi
ISO 9002, 9003, 9004:
ISO 9002: cu excepţia poziţiilor (4) şi (19) toate celelalte poziţii ale normei ISO 9001
trebuiesc îndeplinite.
ISO 9003: poziţiile (3), (4), (6), (7), (9), (14), (17) şi (19) ale ISO 9001 se omit.
ISO 9004: descrierea individuală a elementelor de siguranţă a calităţii, corespunzător normei
aplicate (ISO 9001 – 9003)
1.3 Plan pentru realizarea calităţii
Un plan pentru realizarea calităţii trebuie să conţină specificaţiile valabile pentru un
proiect, referitoare la coordonarea verificării unei siguranţe structurate a calităţii. În el se va
insera o serie de cerinţe din punctul de vedere al managementului calităţii, de care mai târziu,
în cadrul implementării proiectului va trebui să se ţină seama. Răspunzător pentru realizarea
acestui plan al calităţii va fi conducătorul proiectului.

Conţinutul unui plan al calităţii pentru proiecte IT & C:

• sarcini ale proiectului

- denumire proiect SARCINI
- sortul proiectului
- beneficiar
• organizarea proiectului
- grup de concepţie ORGANIZARE
- conducător de proiect
- echipa de realizatori

• scopurile proiectului
 - eficienţă economică SCOPURI
- performanţă sistem

• rezultatele proiectului
- rezultate finale REZULTATE
- rezultate parţiale

• termene de proiect

• costuri ale proiectului

DOCUMENTAŢIE

• riscuri ale proiectului

• configurare a proiectului

• control al proiectului
- puncte de verificare CONTROL
- rezultate ale verificării
- schimbări în cadrul proiectului

• raport de execuţie al proiectului

- raport privind evoluţia proiectului
RAPORT/FINALI-
ZARE
- raport asupra punctelor de verificare
- raport de finalizare al proiectului

Plan de ansamblu al proiectului (model IT)

nr. Denumire comandă, ţeluri, măsuri, rezultate termene responsabil

crt. proiect
1 protecţia şi ţel: interfaţarea şi integrarea protecţiei datelor în 15.07.05 Popescu
siguranţa procesul de management
datelor
măsuri: implementarea protecţiei datelor în 23.07.05
activitatea curentă a beneficiarului (companiei),
actualizarea conceptului de protecţie a datelor şi
pregătirea audit-ului anual privind protecţia
datelor
2 ofensiva contract: desfăşurare de campanie publicitară 01.08.05 Andreescu
inovaţiilor privind avantajele noii tehnologii (.......)

măsuri: difuzare prospecte publicitare la adrese

(specializate, după caz), reclamă în ziare locale
şi centrale
3 asigurarea contract: asigurarea infrastructurii reţelei pentru 15.08.05 Oancea
infrastructurii tehnologia (.......), în locaţia stabilită
reţelei
măsuri: cablare, conectare circuite, etc.
4 realizarea şi contract: construcţia (realizarea) tehnologiei 29.10.05 Marinescu
punerea în (.......) în cadrul reţelei
funcţiune
măsuri: planificare, realizare, testare şi dare în
funcţiune

Concluzii:
Componentele fundamentale ale SMC sunt:
• management al calităţii;
• manual de aplicare;
• sistem de asigurare al calităţii.

Următoarele funcţiuni trebuie îndeplinite pentru realizarea politicii calităţii:

• planificarea calităţii:
- cercetarea exigenţelor privind calitatea;
- stabilirea criteriilor de calitate;
- realizarea concretă a respectivelor produse (servicii) în funcţie de cerinţele
clienţilor.
• orientarea calităţii: pentru a fi îndeplinite cerinţele de calitate, deosebit de
importantă este planificarea calităţii, în faza elaborării planului, ea servind astfel ca
orientare preventivă a calităţii, deoarece greşeli în planificare atrag după sine
greşeli la implementare;
• urmărirea calităţii: criteriile de calitate stabilite în faza de planificare sunt raportate
la implementarea acestora la momentul respectiv;
• îmbunătăţirea calităţii (se urmăreşte realizarea scopurilor):
- creşterea efectivităţii şi eficienţei activităţilor de producţie curentă şi a
proceselor tehnologice;
- îmbunătăţirea produselor;
- service personalizat;
- creşterea productivităţii;
- creşterea motivaţiei angajaţilor prin siguranţa locului de muncă.
• siguranţa calităţii proiectelor: în cadrul proiectelor calitatea acestora va fi asigurată
prin sistemul de urmărire permanentă a asigurării calităţii:
- planificarea calităţii;
- orientarea calităţii;
- verificarea calităţii.
2. DOCUMENTAŢIE
Materializarea proiectului este determinată de reguli precise, care sunt definite la
modul general sau individual, în funcţie de profilul companiei.
2.1 Documentaţie de proiect
 Scopul documentaţiei de proiect este ca direcţionarea proiectului să atingă scopurile
acestuia în mod documentat şi prin aceasta totodată să poată fi înţeles pe deplin de către cei
care iau parte la realizarea respectivului proiect.
Se deosebesc următoarele feluri de documentaţie:
• rapoarte;
• referate privind rezultatele;
• documentaţie pentru clienţi.
2.2 Raport de proiect:
• descriere a contractului;
• descriere exactă a etapelor de realizare;
• planuri şi schiţe folosite.
Conform DIN EN 69 901, un raport de proiect este o prezentare direcţionată către o
anumită persoană sau grup, legată de dezvoltarea si starea unui proiect în derulare, la
momentul respectiv.
Conducătorul de proiect are obligaţia să prezinte grupului de decizie rapoarte de
proiect exacte, care să permită o viziune de ansamblu precisă la intervale regulate şi
prestabilite.
2.3 Raport asupra etapei de desfăşurare a proiectului
Rapoartele privind atingerea unor etape importante în dezvoltarea unui proiect vor fi
întotdeauna elaborate şi prezentate, atunci când se va ajunge în stadiul acestor etape. Aceste
rapoarte sunt parte integrantă a activităţii de control şi au rolul de verificare a realizării pas cu
pas a proiectului. Ca urmare, raportul asupra etapei de desfăşurare a proiectului trebuie să
cuprindă detaliat:
• faza de derulare a proiectului respectiv;
• aprecierea stadiului lucrărilor;
• aprecierea respectării termenelor;
• identificarea factorilor care influenţează în mod negativ dezvoltarea proiectului;
• deciziile care vor trebui să fie luate;
• măsurile care se impun în vederea continuării derulării proiectului;
• data prezentării raportului următoarei etape a proiectului.
2.4 Dosarul proiectului
Dosarul proiectului reprezintă cel mai important document de însoţire a proiectului. În
acest dosar se vor regăsi toate documentele care vor fi elaborate în timpul derulării
proiectului. Acest dosar al proiectului va fi depus într-o locaţie centrală, de regulă arhivat şi
pus la dispoziţie:
• în format fizic şi
• în format electronic.
Dosarul în format fizic
Are avantajul că pentru a fi accesat, nu este nevoie de un sistem electronic, dar
prezintă un mare dezavantaj datorită complexităţii condiţiilor de stocare şi imposibilităţii
actualizării imediate, în urma elaborării unui nou document.
Dosarul în format electronic
Este structurat sub formă de date. Conţinutul dosarului va trebui să fie listat logic şi
redat în diverse formate (ASCII, PostScript, Latex, HTML, etc.)
Structura indexului
Multitudinea şi diversitatea documentelor dintr-un dosar de proiect, conduce la
elaborarea unei structuri logice şi sugestive a indexului
Drepturi de acces
 Prin stabilirea precisă a drepturilor de acces, se previne şi se înlătură posibilitatea
accesării, modificării sau distrugerii voite sau nevoite a documentelor de către persoane
neautorizate. Diferenţiat, se pot acorda drepturi de acces pe categorii de personal, în funcţie de
necesităţile beneficiarului.
Întreţinerea documentelor
Numărul documentelor dintr-un dosar creşte pe măsura derulării proiectului. În
vederea asigurării unei imagini de ansamblu, documentele trebuie întreţinute. Ca urmare, se
vor lua măsuri şi se vor întreprinde următoarele activităţi:
• autorul (beneficiarul) stabileşte care documente vor rămâne în continuare în index,
respectiv care vor putea fi date publicităţii;
• protocoalele rămân definitive după aprobarea acestora;
• agenda de lucru va fi privită ca definitivă după aprobarea acesteia în cadrul
consfătuirii;
• toate documentele cu statutul „definitiv” vor fi preluate în dosarul de proiect.
Realizarea unui dosar de proiect
• cerere pentru acordarea proiectului:
- caiet de sarcini;
- studii prealabile;
- calculul eficienţei economice.
• comanda proiectului (caiet de obligaţii)
• acorduri specifice proiectului:
- standarde de documentaţie;
- standarde pentru „software”;
- reguli de comunicaţii;
- reguli de funcţionare a echipei.
• planificarea proiectului:
- descrierea pachetului de sarcini;
- plan cu etapele principale ale proiectului;
- estimare complexitate proiect;
- plan termene în derulare;
- plan de costuri;
- planuri de structură şi derulare (dezvoltare) ale proiectului.
• rapoarte ale proiectului:
- raport de stare (stadiu) al proiectului;
- protocoale în urma consfătuirilor;
- raport final.
• listă de adrese şi telefoane

Dosarul proiectului reprezintă un mijloc important şi extrem de util în procesul de

întreţinere şi asistenţă al unui sistem sau produs, ca principală sursă de informaţii pentru
viitoare schimbări sau dezvoltări.
Întocmit:

Mr. (r) SABIN ANDREESCU

Ministerul Administraţiei şi Internelor

Bibliografie:
„Rechnungswesen” und Controlling”, Medien-Institut Bremen, DEUTSCHLAND (Vol. 7,
Ediţia 12/2000), ISBN 3-932229-57-6

„Projekt-Management, Medien-Institut Bremen; DEUTSCHLAND (Vol. 10, Ediţia

12/2000), ISBN 3-932229-57-6

„IT-Handbuch, IT-Systemelektroniker/-in, Fachinformatiker/-in”

Autori:
- HEINRICH HÜBSCHER, Lüneburg
- HANS JOACHIM PETERSEN, Helmstedt
- CARSTEN RATHGEBER, Künzell
- KLAUS RICHTER, Braunschweig
- Dr. DIRK SCHARF, Meine

Westermann Schulbuchverlag GmbH, Braunschweig, DEUTSCHLAND (2001 - 2005),

ISBN 3-14-225042-5

„Instrumentele managementului calităţii în ţările candidate din Europa Centrală şi de Est”, de

CHRISTIAN ENGEL;
coordonator: Prof. Univ. Dr. ANI MATEI, Prorector, Şcoala Naţională de Studii Politice şi
Administrative (SNSPA), Bucureşti, Editura Economică 2004, ROMÂNIA, ISBN 973-590-
954-5