Cod curs Denumire curs: Tip curs : Durata cursului/nr.

credite Perioada de accesare a cursului Manualul recomandat Obiectivul principal al cursului

MkMk 2- 3207 Marketingul serviciilor-2 Obligatoriu 23.02.09-16.05.09/ 8 credite 23.02.09-29.09.09

Marketingul serviciillor-note de curs,vol.1 si vol. 2, Viorica Jelev,Ed.Fundatia Rom de Maine,Bucuresti, 2008 Disciplina trateaz probleme specifice teoriei i practicii marketingului serv cu particularizarea sectoarelor turismului, transportului ,finantelor, educat domeniului cultural-sportiv, contribuind la desvrirea pregtirii econom studenilor. Ea urmrete, totodat, s lrgeasc orizontul conceptual i aplica viitorului specialist, n condiiile profundei transformri suferite de peisajul po economic contemporan, contribuind la formarea unei perspective globale serviciilor practicate in tara nostra.. Marketingul serviciilor 2 se sprijin pe cunotinele deja acumulate n disciplinei Marketingul serviciilor 1, asigurnd clarificarea i adncirea siste categorial cu care opereaz marketingul n sfera turismului, transportului ,fina educatiei, culturii si sportului. Totodat, familiarizeaz studenii cu particula investigaiei de marketing pe piaa serviciilor, n vederea asigurrii fondului de info destinate fundamentrii strategiilor de marketing in servicii. Cursul se bazeaz pe cazuistica unor societi naionale, prezente n schimburilor nationale de servicii, care ofer alternative strategice posibile pentru a economici din Romnia, ce abordeaz problematica marketingului serviciilor subliniat specificitatea activitilor de marketing al serviciilor in sectoarele aminti cadrul firmelor mici i mijlocii, preponderente n economia romneasc contempora

Modul de stabilire a notei finale Consultatii pentru studenti Adrese e-mail pt. contactare cu studentii Titularul cursului Continutul tematic al cursului (programa)

un punct in plus la nota finala pentru activitate la seminar (proiect) sau participare c lucrare la sesiunea de comunicari stiintifice On-line, oricand doriti jelevviorica@yahoo.com

Conf.univ.dr.Jelev Viorica, tel.mobil: 072-698-6743, interval orar: 8-20 -Serviciile n Marketingul Internaional (vol. 1) 1.Serviciile si marketingul international 2.Clasificarea serviciilor 3. Modaliti de intrare pe piaa externa a serviciilor 4. Restrictii asupra dezvoltarii firmei de servicii internationale 5. Internationalizarea in cateva sectoare de servicii 5.1. Serviciile de publicitate pe pietele internationale 5.2 Serviciile financiare pe pietele internationale 5.3 Internationalizarea serviciilor de contabilitate -Comportamentul consumatorului de servicii (vol.2) .1. Notiuni,continut, dimensiune, factori de influenta ai comportamentului consumatorului de servicii .2.Procesul decisional de cumparare si etapele lui .3.Evaluarea atitudinii consumatorului si protectia asigurata de ANPC

-Comportamentul personalului firmelor prestatoare de servicii .1.Cultura organizationala a companiilor de servicii .2.Rolul personalului in marketingul intern .3. Strategii de personal pentru firma de servicii -Marketingul financiar bancar .1.Marketing financiar-bancar, caracterizare generala .2. Serviciile financiar - bancare .3. Piata serviciilor financiar bancare .4. Particularitati ale comportamentului consumatorului .4.1 Caracteristici ale comportamentului consumatorului persoana fizica .4.2 Comportamentul consumatorului persoana juridica .5. Politica de marketing a serviciilor financiar-bancare .5.1. Politica de produs . 5.2 Politica de pretul . 5.3 Politica de distributia . 5.4 Politica de promovarea - Marketingul educational .1.Locul serviciilor educationale in clasificarile de specialitate .2. Factorii de mediu, piata educationala si de e-larning . 3 Comportamentul in consum . 4.Mixul de marketing educational: .4.1 Politica de produs .4.2 politica de pret .4.3.Politica de distributie .4.4 Politica de comunicare - Marketingul cultural si marketingul sportiv 51. Marketingul cultural: produse si servicii culturale, principii,concepte,functi .2.Piata culturala si de e-learning; comportamentul consumatorului de cultura .3.Mixul de marketing cultural .3.1 Politica de produs cultural .3.2 Politica de pret .3.3 Politica de distributie .3.4 Politica promotionala 54.Marketing sportiv - Marketingul turistic .1. Continutul si particularitatile marketingului turistic .2.Mediul de marketing al firmei turistice .3.Comportamentul consumatorului .4. Piaa firmei de turism .5.Mixul de marketing .5.1 produsul turistic .5.2 preurile produselor turistice .5.3 distributia in turism .5.4 promovarea turistic - Marketingul in transporturi .1. Rolul si importanta serviciilor de transport .2. Piata firmei de transport .3. Mixul de marketing in transporturi .3.1. Produsul .3.2. Pretul

.3.3. Plasarea .3.4. Promovarea -Planul de marketing in servicii 1. Planificarea de marketing in servicii- concept si necesitate 2. Planul de marketing.Importanta si componente 3. Programul de marketing

Bibliografie minima obligatorie

Jelev Viorica Olteanu V.

Marketingul serviciilor vol.1 si vol.2 note de Editura Fundatia Romania de maine, Bucureti, 200 Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti 2

Bibliografie facultativa

Prezentarea capitolului 1

-Cetin I., Brandabur R., Constantinescu M.-Marketingul serviciilor teorie i aplicaii, Editura Uranus , Bucureti, 2006 - Ph. Kotler,Gary Armstrong Principiile Marketingului-editia a III-a,Ed. Teora, 20 - Ph. Kotler-Managementul marketingului,editia a IV-a,Ed.Teora 2006 Serviciile n Marketingul Internaional 1.Serviciile si marketingul international 2.Clasificarea serviciilor 3. Modaliti de intrare pe piaa externa a serviciilor 4. Restrictii asupra dezvoltarii firmei de servicii internationale 5. Internationalizarea in cateva sectoare de servicii 5.1. Serviciile de publicitate pe pietele internationale 5.2 Serviciile financiare pe pietele internationale 5.3 Internationalizarea serviciilor de contabilitate Obiectivul lectiei: particularitatile serviciilor internationale

Conceptele-cheie tratate in lectie: internaionalizarea firmei de servicii natura serviciilor internaionale fenomenul dezvoltrii serviciilor internaionale marketingul serviciilor internaionale standardizarea i adaptarea serviciilor internaionale efecte de scara i efecte culturale exportul serviciilor Rezumatul temei tratate: Statutul unic al marketingului de servicii ofer un vast potenial pentru noi abor analize creatoare. Interesul fa de marketingul serviciilor a atins culmi apreciabile. D cazul n care managerii nu vor considera c marketingul serviciilor este cel puin tot important ca marketingul produselor, ocaziile favorabile din spaiul pieei internaiona continua s fie ratate. Caracteristicile eseniale ale serviciilor sunt, dup cum urmeaz: intangibilitate; contact direct intre furnizor i client; clientul participa la producerea serviciului; producia i consumul au loc simultan. Problema care apare frecvent n marketingul serviciilor se datoreaz urmtoarelor aspecte:

aspecte: este imposibil expunerea fizic; este imposibil protecia prin brevetare; prin demonstraie se divulg serviciul; este dificil s se ofere garanii; ambalajul are o importan marginal. n anii din urm, a avut loc o cretere considerabil n marketingul internaio serviciilor. Multe dintre motivele care determin marketingul internaional al produse fi regsite n marketingul serviciilor. Cea mai mare parte a dezvoltrii n domeniul serv internaionale a fost concentrat n cteva sectoare-cheie, cum ar fi publicitatea, contab i serviciile financiare. Serviciile se deosebesc de produse prin aceea c tranzaciile de ma internaional impun frecvent ca prestatorii i clienii s se afle n acelai loc, ntr-un moment. Deoarece serviciile tind s fie intangibile i nedepozitabile atunci cnd fac o unui schimb comercial, ele trebuie materializate sub form de produse, fluxuri de info sau de persoane transportate dintr-o ar n alta. Printre multele raiuni care determin f de servicii s devin internaionale se numr: pia intern n stagnare, creterea nreg de pieele strine, dorina de a rmne n pas cu concurenii indigeni ca internaionalizeaz, oportunismul, contracararea aciunilor ntreprinse de firmele strin amenin piaa intern i exploatarea avantajului concurenial. Dezvoltarea internaional a serviciilor poate fi atribuit unui numr de doi factori principali: transformarea stilurilor de via sub influena bunstrii materiale, a timpului i a numrului de femei salariate i transformarea ntregii lumi sub influena complexit sporite a vieii, a preocuprilor de ordin ecologic i a varietii i complexitii produselo disponibile pe pia. Serviciile presupun aciuni sociale i o considerabil interaciune cu clienii. A sunt guvernate n foarte mare msur de normele sociale i culturale. Serviciile sunt fu de firme private i publice care utilizeaz for de munc att nalt calificat, ct calificat. Serviciile furnizate sunt vndute consumatorilor finali i pieei indu Serviciile sunt proiectate n jurul cerinelor specifice ale clientului individual. Gra standardizare posibil n cazul unui serviciu este bazat pe oameni sau bazat pe d Standardizarea i adaptarea pot fi realizate simultan n cazul serviciilor. Cnd se trece la diversificarea pe piee internaionale trebuie luate n cons anumite efecte de scar i culturale care se produc n marketingul internaional al serv Unele activiti de servicii au o evoluie pozitiv cnd operaiunile sunt extinse la scar pe cnd altele nu. n marketingul serviciilor apare i problema ncrederii, n toat amploarea ei, este dect rareori menionat. n privina strategiilor de intrare pe pia, opiunile de care dispune firma de s sunt similare celor aflate la dispoziia firmei cu marketing al produselor. Despre exp artat deja c e dificil pentru firmele de servicii, deoarece serviciul trebuie nsoit de si de livrare. Prin materializarea serviciilor ntr-un produs, accesul pe piee strine se dovedi mai uor. Teste pentru autoevaluare 1. Serviciile se deosebesc de produse prin aceea c tranzaciile de ma internaional impun frecvent ca prestatorii i clienii s se afle n acelai loc, ntr-un moment. a. adevrat b. fals 2. De regul, serviciile sunt proiectate n jurul cerinelor specifice ale cli

individual. Gradul de standardizare posibil n cazul unui serviciu este bazat pe oamen bazat pe dotri. a. adevrat b. fals 3. Principalele variante de export n servicii sunt urmtoarele: vnzarea direct, utilizndu-se un reprezentant cu sediul n ara de destinaie; vnzare indirect, utilizndu-se un agent local de pe piaa local a. adevrat b. fals

3. Concentrarea de fore ale firmelor care i fac publicitate, alturi de dezv marilor grupuri media, oblig multe agenii de publicitate mici i mijlocii internaionalizeze prin ncheierea unor aliane concureniale locale. a. adevrat b. fals Prezentarea temei 2

Comportamentul consumatorului de servicii 1.1. Notiuni,continut, dimensiune, factori de influenta ai comportamentului consumatorului de servicii 1.2.Procesul decisional de cumparare si etapele lui 1.3.Evaluarea atitudinii consumatorului si protectia asigurata de ANPC Obiectivul lectiei: studierea comportamentului consumatorului de servicii in marketingul serviciilor

Conceptele-cheie tratate in lectie: initiatori, influentatori, decidenti, proprietati curative Rezumatul temei tratate:

1.Comportamentul consumatorului este influentat de patru tipuri de factori: culturali (cultura, subsistemul cultural si clasa sociala), sociali (grupurile de referinta, familia, rolurile si statuturile sociale), personali (varsta, etapa din viata, ocupatia, situatia materiala, stilul de viata, personalitatea si imaginea despre sine), psihologici (motivatia, perceptia, invatarea, convingerile si atitudinile). Cercetarea tuturor acestor factori poate furniza informatii utile pentru o abor si o servire eficacienta a consumatorilor. Pentru a intelege cum procedeaza efectiv consumatorii atunci cand iau deciz cumparare, marketerii trebuie sa determine cine ia decizia si cine contribuie la aceas decizie. Oamenii pot fi: initiatori, influentatori, decidenti, cumparatori sau utilizatori si fiecare categorie trebuie abordata cu campanii de marketing diferite. Specialistii f de servicii trebuie sa analizeze si nivelurile de implicare psihica si afectiva a cumparatorului in servicii, acestea fiind mult mai activate decat la bunurile material

cunoscandu-se gradul de dependenta ce se creeaza fata de prestator. Este important d cunoscut numarul de marci disponibile, pentru a se determina tipul comportamentul cumparare adoptat de consumatori: comportament complex, comportamentul orientat spre reducerea disonantei cognitive, comportament de cumparare uzual, sau comportament orientat spre varietate. Procesul tipic de cumparare consta din urmatoarea succesiune de evenimente recunoasterea problemei, cautarea informatiilor, evaluarea variantelor, decizia de cumparare, comportamentul post cumparare.

Este important sa se inteleaga comportamentul adoptat de cumparator in fiecare eta Atitudinile celorlalti, factorii conjuncturali neprevazuti si riscul perceput, po influenteze decizia de cumparare, la fel cum nivelurile de satisfactie post -cumparar consumatorilor si demersurile post-cumparare, pot avea efecte asupra firmei de serv Reprezentantii Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorului (ANPC protejeaza prin legea 363/2007 pe toti consumatorii, amendand prestatorii care insea clientii cu produse sau servicii, care au alt pret decat cel afisat, prezinta alte propriet curative, false, decat cele reale si apeleaza la practici incorecte, pentru a-si vinde marfurile si serviciile. Comportamentul consumatorului este rezultatul interactiunii a mai multor factori, incluzand: impresia, perceptia, imboldul, mediul inconjurator si comportamentul propriu-zis. Consumatorii sunt total diferiti, iar marketingul se refera la determinarea nevoilor acestora si satisfacerea lor, urmarind obtinerea unui profit. Consumatorii pot fi grupati dupa criteriul similaritatii nevoilor, aceste grupuri fiind denumite segmente. Oamenii cumpara numai ce doresc sa cumpere, iar daca compania de servicii nu le satisface dorintele si asteptarile, atunci vor cumpara de la altii, mai capabili. Comportamentul consumatorului se modifica in timp, astfel incat companiile trebuie monitorizeze continuu clientii, pentru a fi sigure ca nevoile acestora au fost corect percepute. Daca clientii sunt ignorati cand le sunt prestate serviciile, acestia, la rand vor ignora serviciile firmei respective. Lista subiectelor pentru pregatirea in vederea evaluarii finale

Notiuni,continut, dimensiune, factori de influenta ai comportamentului consumator de servicii Procesul decisional de cumparare si etapele lui .Evaluarea atitudinii consumatorului si protectia asigurata de ANPC

Aplicatii la tema 2

Teste pentru autoevaluare

Faptul ca serviciul nu este platit, de regula, decat dupa furnizarea si consuma lui, ofera consumatorului un grad considerabil de : siguranta risc nici o varianta 2.Serviciile pot fi testate. a.adevarat b.fals 3.In general, plata serviciului se face: a. inaintea prestatiei b.dupa prestatie Comportamentul consumatorului este dinamic, in continua schimbare si evolutie. a.adevarat b.fals

Comportamentul de consum se defineste ca totalitatea actelor, atitudinilor si deciziil cumparatorului, privind utilizarea unei parti din veniturile sale pentru cumpararea de servicii a.adevarat b.fals

Precizari privind lectia urmatoare: Cultura organizationala a companiilor de servicii Rolul personalului in marketingul intern Strategii de personal pentru firma de servicii Prezentarea capitolului 3 .Comportamentul personalului firmelor prestatoare de servicii 2.1.Cultura organizationala a companiilor de servicii 2.2.Rolul personalului in marketingul intern 2.3. Strategii de personal pentru firma de servicii Obiectivele lectiei:

Prezentarea culturii organizationale a companiilor de servicii, a rolul personalului i marketingul intern si a strategiilor de personal pentru firma de servicii

Concepte cheie : resurse umane, strategia de personal, cultura organizatiei

Rezumatul temei tratate:

Acest capitol trateaza problema personalului in marketingul serviciilor, aratand ca succesul organizatiei, gradul de competitivitate al acesteia pornesc de la premisa ca angajatii sunt bunul cel mai de prt al firmei.Sunt aratate motivele pentru care perso este important, pasii esentiali in gestiunea resurselor umane .partea a doua a capitolu trateaza strategiile de personal si sunt aratate functiile managementului resurselor um si etapele sistemului resurselor umane.In final, sunt abordate strategiile firmei de ser Intr-o companie de servicii personalul este cel care creeaza valoare, iar conducerea trebuie sa asigure un climat care sa modeleze comportamentul angajatilor in directia dorita si, in acelasi timp, sa asigure acestora conditii necesare prestarii unor servicii calitate. Marketingul intern in care este implicat personalul are cele mai largi implicatii in companiile de servicii, aici prestatorul neputand fi separat de serviciul pe care il presteaza. Din acesta cauza succesul companiei depinde intre altele de: calitatea personalului angajat, care influenteaza si eficienta demersului de marketing intern. Pasi esentiali in gestiunea resurselor umane sunt: O politica atent definita in recrutarea, selectia si angajarea personalului. Aplicarea principiului formarii continue a personalului pentru asigurarea satisfactiei maxime a clientilor si adaptarea din mers la schimparile impuse de piata domeniul serviciilor. Formarea unor echipe de lucru potrivit principiilor de munca in grup duce la comunicare si la impartirea de responsabilitati

Dezvoltarea initiativei si creativitatii personalului angajat ce va duce la competitivitate si performanta. Asigurarea unui climat favorabil comunicarii in si in afara companiei Subscrierea activitatilor desfasurate de personal sub egida culturii organizati Strategia managementului resurselor umane stabileste directia orientarii managemen firmei in fundamentarea ansamblului de activitati legate de planificarea, recrutarea, perfectionarea, evaluarea si remunerarea personalului precum si de protectia si sanat acestuia Strategiile utilizrii personalului presupun activiti ce duc la asigurarea cu resurse u pentru firm cu mijloace de marketing. Ele sunt: 1. recrutarea de personal cu nalt calificare 2. perfecionarea personalului n livrarea unor servicii de calitate ridicat 3. asigurarea suportului necesar tehnologic 4. reinerea celui mai bun personal n cadrul firmei

In functie de gradul de dependenta fata de strategia firmei se deosebesc trei tipuri principale de strategii de personal: a) strategia de personal orientata spre investitii b) strategia de personal orientata valoric c) strategia de personal orientata spre resurse Managementul resurselor umane este un proces care const n exercitarea a patru fu asigurarea, dezvoltarea, motivarea i meninerea resurselor umane. Planul de resurse umane este creat n acord cu planul strategic al organizaiei. Pe m ce organizaia identific oportunitile de dezvoltare disponibile, este necesar corel lor cu abilitile de care va fi nevoie pentru acoperirea lor. Recrutarea, instruirea i

programele de recompensare sunt create n vederea atragerii, dezvoltrii i pstrrii oamenilor cu abilitile necesare.

Aplicatii tema 3

INTREBARI DE AUTOEVALUARE: Conceptul de cultura organizationala se refera la:

formarea unor echipe de lucru potrivit principiilor de munca in grup o politica atent definita in recrutarea , selectia si angajarea personalului standarde colective de gandire , atitudini, valori, convingeri, norme si obiceiuri car exista intr-o organizatie Care sunt factorii modelatori ai culturii organizationale: stilul de conducere, nivelul de formalism, structura de organizare instruirea, recunoasterea si recompensarea personalului standardele si obiectivle angajatilor 3.In domeniul serviciilor, oamenii sunt brand-ul, fiecare angajat reprezentand: a imaginea serviciului b.imaginea companiei c niciuna 4.Brand-ul unei companii se manifesta prin:

a.nivelul produsului sau serviciului apartinand companiei b.ambientul si comunicare c.comportamentul angajatilor si reprezentantilor companiei/produsului/serviciului c clientii, subalternii sau sefii d toate 5.Intr-o companie de servicii cine creeaza valoarea? produsul personalul mediul de lucru toate

Precizari privind lectia urmatoare: Marketingul financiar bancar Prezentarea capitolului 4 Marketingul financiar bancar 3.1.Marketing financiar-bancar, caracterizare generala 3.2. Serviciile financiar - bancare 3.3. Piata serviciilor financiar bancare

3.4. Particularitati ale comportamentului consumatorului 3.4.1 Caracteristici ale comportamentului consumatorului persoana fizica 3.4.2 Comportamentul consumatorului persoana juridica 3.5. Politica de marketing a serviciilor financiar-bancare 3.5.1. Politica de produs 3. 5.2 Politica de pretul 3. 5.3 Politica de distributia 3. 5.4 Politica de promovarea Obiectivul lectiei: Prezentarea particularitatilor marketingului financiar bancar CUVINTE CHEIE: oligatiuni, asigurari, credite, dobanda, prima

Rezumatul temei: Capitolul trateaza problelele marketingului financiar-bancar, facand o caracterizare generala a acestiua. Specificul marketingului serviciilor financiar - bancare este refle in cel mai inalt grad de continutul marketingului interactiv si a celui intern. Marketingul interactiv priveste doar livrarea produselor si serviciilor bancare, la intalnirea prestatorului cu clientul avand loc o prestatie de servicii care presupune ambianta, echipamente, personal de contact, client (produsul), un pret (comisionul operatiunii), promovare la locul de prestatie si actiuni legate de livrarea produselor. Marketingul intern firmei implica un proces de comunicare intre unitatile de pre (filiale bancare) si managementul superior aflat la sediul central unde se desfasoara numeroase alte activitati (invizibile) care prelungesc si intregesc actul de prestatie. Comunicatia are un caracter complex deoarece implica numeroase unitati operative de regula, la distante mari de sediul central. Spre deosebire de alte servicii, in domeniul financiar-bancar, la nivelul managementului superior pot fi create compartimente de marketing, servicii cu clien ori relatii preferentiale, care sunt incluse in marketingul extern firmei. Apoi este prezentata problematica serviciilor financiar - bancare. Acestea prezinta urmatoarel caracteristici: - Serviciile financiar - bancare proceseaza informatii, prestatia avand caracter intang - Sunt servicii cu livrare continua, relatia prestator - client fiind una ferma (formaliz - Atat sistemul de prestatie cat si contactul prestator - client asigura un grad scazut d personalizare; - Gradul de fluctuatie a cererii este scazut, varful putand fi satisfacut fara intarzieri majore; - Clientul se deplaseaza (de regula) la mai multe locuri de prestatie; - Gradul de influenta a echipamentelor este inalt in timp ce gradul de influenta a personalului de contact este mai redus. Urmeaza un studiu amanuntit al pietei serviciilor financiar bancare. In cazul pietei bancare, oferta este alcatuita din urmatoarele prestatii: - depozite, imprumuturi; -plati, incasari si garantii; - intermedieri de titluri de valoare (actiuni si obligatiuni); - emitere de obligatiuni; - investitii si plasamente; - evaluari etc. In mod similar, oferta societatilor de asigurare este constituita din:

-asigurari de bunuri si servicii, - asigurari de persoane, -asigurari auto, -asigurari de credite, - reasigurari, - plasamente in investitii si titluri de valoare etc. Crererea de servicii financiare expreima nevoia care se manifesta in cadrul acestei p Ea apare, de obicei, ca o consecinta a desfasurarii unor acte de vanzare - cumparare marfuri si servicii, avand insa o serie de caracteristici specifice. Obiectivul operatiun financiare plaseaza, atat purtatorii cererii cat si ofertantii, in cadrul unor piete caracteristice si anume: 1. piata bancara, 2. piata capitalurilor 3. piata bursiera. Urmeaza particularitatile comportamentului consumatorului de servicii financiarbancare, fiind abordate cele doua ipostaze ale consumatorului- persoana fizica si per juridica. n ntelegerea comportamentului consumatorului de servicii bancare, trebui sa avem n considerare cteva aspecte importante, care pot sa reduca o parte dintre dificultatile pe care le implica evaluarea acestuia n toata complexitatea sa: serviciile bancare presupun o serie de relatii de vnzare-cumparare desfasurate la diverse intervale de timp, nu se refera la o singura tranzactie de vnzare ca n cazul bunurilor; interactiunea care are loc ntre client si functionarul bancar are o influenta decisiva asupra consumatorului; apar diferente notabile ntre informatiile utilizate naintea deciziei de cumparare, n timpul cumpararii si post-cumparare; informatiile obtinute de consumator din surse interne sau pe parcursul experimentarii serviciului bancar au o importanta majora; aprecierea serviciului bancar dupa achizitie este decisiva ntruct permite cumparatorului sa decida continuarea sau ntreruperea relatiei cu institutia bancara respectiva.Principalii factori care influenteaza comportamentul cumparatori persoane fizice sunt: factorii culturali ( cultura si clasa sociala ),factorii sociali se ref influentele exercitate de grupul de referinta, familie, statut social, factorii personali se refera la influente precum vrsta, ocupatia situatia materiala, stilul de viata, personalitatea asupra comportamentului de achizitie a serv bancare, factorii psihologici fac referire la motivatie, perceptie, nvatare,conceptii si atitudini. n analiza comportamentului consumatorului persoana juridica este important sa tinem seama de doua aspecte particulare pentru Romnia: o pondere nsemnata din piata comerciala - respectiv din totalul consumatorilor persoanelor juridice - o reprezinta micii ntreprinzatori; multe dintre aceste firme sunt detinute de o singura persoana, iar deciziile pe care le iau cu privire la serviciile bancare se bazeaza preponderent pe perceptiile personale (si mai putin pe cifre de afaceri); pot exista diferente majore ntre comportamentul de cumparare si procesul de luare a deciziei de achizitie a produselor bancare la diverse organizatii, aceste diferente datorndu-se n special dimensiunii organizatiei.Principalii factori de influenta, rationali, care determina alegerea unui operator bancar n favoarea altuia, de catre o firma de

afaceri, dupa un proces de evaluare a alternativelor considerate, pot fi grupati pe urmatoarele categorii: Factori individuali - dorinta de a obtine cele mai bune profituri din resursele inactive, dorinta de un statut mai nalt; Factori interpersonali (sociali) - ntlniri interne pentru a discuta alternativele bancii, ntlniri cu functionarii bancari n afara orelor de serviciu; Factori formali (organizationali) - politica firmei de maximizare a veniturilor din dobnzi, politica firmei de favorizare a bancilor locale; Factori de mediu - previziunile asteptate n ratele dobnzilor pe termen scurt, factori politici n ani electorali. Politica de marketing trateaza cei 4 P, adica politica de produs, politica de pret, distributia serviciilor financiare si promovarea serviciilor financiare. Firma ofera o serie de produse si servicii care sunt livrate in momentul intalnirii clie cu prestatorul de servicii. Spre deosebire de celelalte servicii, unde ambianta si participarea clientului la realiz prestantei ocupa un loc prioritar, in cadrul serviciilor financiare acest loc este detinu continutul prestatiilor, de elementele materiale ale prestatiei (echipament de prestati personalul de contact si nu in ultimul rand de comunicatiile referitoare la produs. In domeniul serviciilor financiar - bancare politica de pret defineste comportament firmei fata de client prin utilizarea unor instrumente specifice diferitelor categorii de servicii prestate: -dobanda, - comision, - prima, - tarif, etc. Variantele strategice utilizate sunt cele de baza: -orientarea dupa costuri, -dupa concurenta - si dupa cerere. Distributia serviciilor financiare presupune, in esenta, asigurarea accesului clientilor serviciile prestate. Traditional aceasta se ralizeaza prin deplasarea clientului la unitatile operative s efectuarea unor formalitati care preced ori insotesc prestarea serviciului propriu-zisa (completarea unor formulare, semnarea unor documente, etc.). Totalitatea acestor activitati, inclusiv conditiile organizatorice ale realizarii contractului cu clientul (ambianta) sunt incluse in cadrul distributiei.Inteprinderea financiara utilizeaza doua variante strategice de baza: a) distributia directa, in cadrul careia contactul cu clientul se realizeaza prin intermediul unui sistem propriu.Este o varianta costisitoare, utilizabila in conditiile care beneficiarii dintr-o zona apeleaza in numar mare la serviciile bancii, volumul operatiunilor este ridicat, etc. b) distributia prin intermediari, legatura cu beneficiarii realizandu-se fie prin banc prin prestatorii de servicii organizati special pentru aceste scopuri. Strategia este util in cazul unor piete in care banca are o cerere redusa ca dimensiuni, frecventa, etc. Comunicarea in cadrul bancii, reprezenta procesul prin care are loc schimbul de mes informatii, idei, in vederea realizarii obiectivelor individuale si comune ale membril bancii. Comunicarea urmareste: sa fim receptati (auziti sau cititi ); sa fim intelesi;

sa fim acceptati; sa provocam o reactie. Prin politica sa de imagine, o banca incearca sa-si creeze o identitate care sa o diferentieze de concurentii sai. Imaginea bancii rezulta, de obicei, din urmatoarea combinatie: imaginea interna (cultura bancii); imaginea de marca (se refera la notorietate, pozitia fata de concurenta imaginea sociala (rolul bancii in societate). Lista subiectelor pentru pregatirea evaluarii finale: Marketing financiar-bancar, caracterizare generala Serviciile financiar - bancare Piata serviciilor financiar bancare Particularitati ale comportamentului consumatorului Caracteristici ale comportamentului consumatorului persoana fizica Comportamentul consumatorului persoana juridica Politica de marketing a serviciilor financiar-bancare Politica de produs Politica de pretul Politica de distributia Politica de promovarea

Aplicatii

INTREBRI DE AUTOEVALUARE: 1.Institutia financiara utilizeaza ca instrumente cheie ale politicii sale a. dobanda si calitatea serviciilor prestate b. adaugarea unor noi servicii la cele existente c. Stilul de management adoptat n cadrul firmei d.niciuna 2. Imaginea bancii rezulta din:

a.imaginea interna (cultura bancii); b.imaginea de marca (se refera la notorietate, pozitia fata de concurenta); c.imaginea sociala (rolul bancii in societate). d.toate 3. Majoritatea specialistilor aprecieaza ca, in domeniul financiar, locul central in politicii promotionale il detine: a. promovarea personala b.publicitatea c.relatiile publice d.toate

4.Canalul de distributie folosit in sectorul financiar bancar, in varianta moderna, e tipul: a. P-C

b. P-I-C c. P-I-I-C d.P 5. Variantele strategice ale politicii financiar-bancare ,de baza, sunt: a. orientarea dupa costuri, dupa concurenta si dupa cerere. b. dobanda,comision,prima, tariff c.toate d.niciuna PRECIZARI PRIVIND LECTIA URMATOARE: Marketingul educational Prezentarea capitolului 5

.Marketingul educational 4.1.Locul serviciilor educationale in clasificarile de specialitate 4.2. Factorii de mediu, piata educationala si de e-larning 4. 3 Comportamentul in consum 4. 4.Mixul de marketing educational: 4.4.1 Politica de produs 4.4.2 politica de pret 4.4.3.Politica de distributie 4.4.4 Politica de comunicare Obiectivul lectiei: Prezentarea particularitatilor marketingului educational Concepte cheie : nsuiri intelectuale, morale, fizice , educatie, social-cultural Rezumatul temei:

Educaia este un fenomen complex format dintr-un ansamblu de msuri, aplicate n sistematic n vederea formrii i dezvoltrii nsuirilor intelectuale, morale sau fizic tinerilor (oamenilor). Marketingul educaional implic o activitate uman sau un sistem de activiti, orien spre satisfacerea cerinelor consumatorilor actuali i poteniali Serviciile educaionale sunt activiti prestate n beneficiul consumatorilor de educa sau fr participarea lor direct, cu scopul de a le mplini anumite nevoi i a le produ satisfacii intelectuale. Serviciile educaionale ce pot fi oferite ntr-o instituie colar sunt:cursuri,seminari ,conferine ,se siuni de comunicri ,spectacole, activiti culturale n biblioteci, activ extracolare i n afar de clas etc. Piaa educaional reprezint spaiul de ntlnire al cererii cu oferta educaional i c serviciile specifice ale acestui domeniu. Factorii de mediu influenteaza activitatea serviciilor educationale n calitate de ofertante, colile, universitile trebuie s in relaii strnse cu publicu exponenii colectivitii umane i consumatorii poteniali. Ali clieni preferai sunt difuzorii de produse educaionale. Organismele publice, organizaiile neguvernamen mediile de informare n mas reprezint un partener privilegiat al serviciilor

educaionale. Piata potentiala face obiectul marketingului extern, institutia oferind anumite specializari,planuri de invatamant, corp profesoral,etc. si mai ales un anumit numar locuri.Pe aceasta piata actele de vanzare cumparare se incheie practice cu ocupare locurilor incluse in oferta educationala. Celelalte componente ale ofertei, apar in acest moment ca produse promise si sunt constituite in principal din servicii educationale (de invatamant ) servicii suplimenta servicii social culturale. Ele sunt create si livrate ulterior in cadrul procesului de invatamant prin desfasurarea unor activitati specifice. Privite din punct de vedere al ofertei, aceste activitati alcatuiesc grupa serviciilo baza, denumite servicii de invatamant. Segmentarea pieei educaionale poate fi: 1. segmentul intelectual caracterizat prin nivel educaional ridicat i venituri mijloci 2. segmentul burgheziei format din indivizi cu profesii liberale, venituri medii i n ridicat de educaie; 3. segmentul aspirantilor format din grupuri eterogene cu venituri si nivel education nivel mediu; Investigarea cererii de educaie necesit evaluarea structurii i dimensiunilor ei, a reprezentrii spaiale i a ealonrii n timp, a sesizrii unor tendine nregistrate.

Cercetarea stiintifica (fundamentala si aplicativa ), activitati de microproductie si comerciale, prestarea unor servicii in cadrul practicii studentilor, sunt activitatii der din cele de baza avand rol secundar.Ele alcatuiesc grupa serviciilor suplimentare ava un pronuntat character comecial. Activitatile destinate satisfacerii unor nevoi de cazare, masa, petrecere a timpului lib activitati care au un pronuntat character social cultural. formeaza grupa prestatiilo social cultural. Definirea produsului porneste de la sensul cel mai larg atribuit acestuia, exprim absolventii livrati pe piata fortei de munca. Proiectarea produsului se realizeaza pe baza urmatoarelor etape: definirea profil si a specializarilor,stabilirea continutului planului de invatamant, elaborarea program analitice,a modalitatilor de desfasurare a activitatilor didactice si de sustinere a examenelor. In cazul invatamantului public ,costurile sunt suportate in cea mai mare de la bugetul statului si partial prin taxele suportate de catre o parte a studentilor, ce admisi la forma de invatamant cu plata . In cazul universitatilor particulare plata prestatiilor se efectueaza de catre studen din alte surse . In numeroase situatii taxele sunt suportate de catre diferiti agenti economici ai c angajati sunt sau vor fi persoanele alfate la studii. Ele imbraca forma burselorde stud Varianta strategica uzuala in universitati, dupa nivelul taxelor practicate, va fi o stra a tarifelor medii si scazute, orientate dupa costuri si dupa concurenta . Insa exista si variant strategica a taxelor inalte ,orientate dupa cerere. Gradul de mobilitate a taxelor este anual sau semestrial, dar modificarea taxelor are in timpul semestrelor. In cadrul segmentului de piata elevi,studenti, specificul distributiei este exprim legatura directa, simpla care se stabileste intre unitatea de invatamant si clientii sai . forma cea mai avansata , distributia se reduce la constituirea unor birouri de inform care au mai mult rol promotional. In prezent, acest rol este asumat in tara noastra, in total ineficient, de catre secretariatele institutelor si facultatilor Numarul intermediarilor diferentiaza alternativele strategice astfel:

distributie directa , prin intermediari si mixta. . Fata de ansamblul actiunilor care alcatuiesc continutul distributiei, unitatea de invatamant poate adopta un comportament activ, initiind contacte si alternative de cooperare cu agentii economici, sau un comportament pasiv, raspunzand solicitarilo comformitate cu propiile interese. Activitatea promotionala se adreseaza, deopotriva, elevilor si agentilor economici Un rol important l au trgurile educaionale organizate de instituiile de nvmnt contactul direct al virtualilor consumatori de educaie cu instituia, contactul direct c viitorii elevi, studeni. In structura activitatilor promotionale un loc preponderant il ocupa publicitatea tiparituri, publicitatea gratuita, relatiile publice si utilizarea marcilor. Consumatorul de educaie are un anumit comportament definit ca totalitatea actelor deciziilor privind valorificarea oportunitilor n vederea obinerii i utilizrii bunur serviciilor educative

Aplicatii

INTREBARI DE AUTOEVALUARE: 1. .In educatie se pune accent pe a.informarea continu b. bunuri educationale c. servicii institutionale 2.Serviciile educaionale sunt activiti prestate n beneficiul a. consumatorilor de servicii b. consumatorilor de educaie c. consumatorilor potentiali 3. Serviciile educaionale ce pot fi oferite ntr-o instituie colar sunt: a. cursuri, seminarii , conferine activiti extracolare b. sesiuni de comunicri stiintifice, spectacole , activiti culturale n biblioteci ; c. a d.toate

4.Serviciile educationale ofer informaii, cunotine, valori, simboluri, modele i id menite s satisfac o diversitate de nevoi umane ca: a. nevoia de cunoatere i informare, de aciune i participare, b. de relevare a propriei identiti, de afirmare i prestigiu n societate, c. nevoia de justiie, nevoia de imaginar d.toate r:d 5.Marketingul educaional are unele funcii: a. investigarea pieei, a consumului de educaie i a mediului; b. adaptarea politicilor de marketing la cerinele mediului; c.dimensionarea serviciilor educaionale n consens cu nevoile, preferinele, gusturil ateptrile, exigenele calitative ale consumatorilor, dar i cu dezideratele politicii educaionale; d. toate

Precizari privind lectia urmatoare: Marketingul cultural si sportiv Prezentarea capitolului 6 Marketingul cultural si marketing sportiv 5.1. Marketingul cultural: produse si servicii culturale, principii,concepte,functii 5.2.Piata culturala si comportamentul consumatorului de cultura 5.3.Mixul de marketing cultural 5.3.1 Politica de produs cultural 5.3.2 Politica de pret 5.3.3 Politica de distributie 5.3.4 Politica promotionala 5.4.Marketing sportiv Obiectivul lectiei: Prezentarea particularitatilor marketingului cultural-sportiv CUVINTE CHEIE: cultura, arta, spectacol, campionat Rezumatul temei:

Aplicabilitatea marketingului si sfera culturalului apare in urma faptului ca si cul se vinde si, ca urmare,serviciile culturale trebuie sa fie rentabile, punand in valoare c ce au de oferit. Ca bun colectiv,cultura ii implica in egala masura pe creatorii si pe cumparatorii d cultura.Publicul culturii nu este un consumator in sensul comercial al termenului, el un receptor si un interpret al ei.Receptarea culturii este selectiva,in functie de cunos trebuintele,interesele,opiniile,atitudiniile si comportamentul consumatorilor. Specificitatea produselor culturale in raport cu bunurile de consum, consta in ace dupa instrainare, ele continua sa apartina creatorului,in sensul ca acesta continua sa posede capacitatea creativa.Si cum domeniul creatiei originale este cel mai lipsit de de apreciere, celebritatea ramane una din cele mai bune asigurari asupra valorilor. Indicatori ai calitatii ce pot fi folositi in acest domeniu sunt: -cererea ce poate contribui la notorietatea sau celebritatea serviciilor -longevitatea prestatiilor -aprecierea pozitiva a criticii de specialitate Tipologia serviciilor culturale dupa continutul prestatiilor si a mijloacelor utilizate a 1. Domeniul spectacolelor:teatru, film, muzica, dans,formatii artistice-festival, targ muzica 2.Domeniul artelor politice: galerii si expozitii de arta,colectii particulare,arta popu si mestesuguri artistice 3.Domeniul creatiilor culturale oferite pe suporturi specifice si servicii de difuzare specializate: -film, studiouri de film,cinematografe -carte, revista ilustrata,edituri,saloane si targuri de carte,servicii de lectura public -fotografie artistica -casete audio-video -discuri cd

4.Sistemul institutional de promovare a culturii la nivelul colectivitatilor umane: -biblioteca, mezeu, institutie teatrala,filarmonica sau opera,universitate populara, c cultural, casa de cultura, agentii specializate in turism 5. Domeniul comunicatiilor de masa, impreuna cu mijloacele de receptare, reda si difuzare a mesajelor: presa scrisa, radiodifuziune,televiziune,agentii de presa, stud redactii, retele de difuzare. Indiferent de domeniul si de scara aplicarii lui,marketingul are o serie de functii gen care la nivelul marketingului cultural, constau in: 1.Investigarea pietei, a consumului de cultura si a mediului economic si social; 2.Adaptarea continua a politicilor de marketing la cerintele mediului; 3.Dimensionarea serviciilor culturale in consens cu nevoiule, gusturile, asteptarile, exigentele calitative ale consumatorilor, dar si cu dezideratele politicii culturale; 4.Promovarea unui management eficient al resurselor umane care, impreuna cu resu materiale si informationale, sa stimuleze efectele sinergice ale valorilor si servicilor culturale si sa asigure realizarea obiectivelor prestabilite.

Cercetatorii au distins in masa publicului trei mari segmente de consumatori: 1) consumatori neconditionali, care frecventeaza activitatea culturala indiferent de lo structura ofertei 2) consumatori potentiali, care adopta un comportament activ numai daca sunt indeplinite anumite conditii 3) nonconsumatorii Pentru absenteismul populatiei din institutiile culturale s-a lansat termenul de "nonpublic" De subliniat caracteristicile diferite ale ofertei n cadrul fiecrei categorii de servicii Astfel, n cazul teatrelor i similare, produsul este nereproductibil, irepetabil i mai netransmisibil, n timp ce n situaia muzeelor, expoziiilor de art, cinema, editare d carte, muzic, serviciile sunt reproductibile i transmisibile pe o scar mai redus or larg. n ansamblu, cererea este divers, fiind exprimat de majoritatea populaiei. n parti ns, aceasta se difereniaz de la un segment la altul, n funcie de produsele oferite muzica, teatru, cinema, expoziii etc Adesea cererea se formeaz n mod spontan. De regul, criteriul de segmentare cel m puternic este vrsta, cu private la participarea la aciuni culturale . Cererea are un pronunat caracter local determinat de modul de manifestare a nevoii Strategiile de piata se diferentiaza in functie de pozitia ofertantului fata de structurile pietei: diferentia nediferentiata, concentrate dinamica pietei:- pe o piata cu tendinta de dezvoltare, ofertantii adopta o strategie de crestere; o strategie ca aceasta s-a aplicat cu majorita editurilor din tara noastra, dupa 1990 . Produsul, inclusiv cel cultural, trebuie considerat cu o sinteza a componentelor ce-l definesc: -Componente corporale, determinate de substanta materiala si de dimensiunile lui calitative (forma,continut.structura etc) -Componentele acorporale, cuprinzand elementele ce tin de functionalitatea social psihologica a produsului/serviciului (nume, marca etc); -Comunicatiile despre produs, realizate prin intermediul informatiilor care pun in evidenta avantajele competitive in raport cu celalalte oferte de pe piata culturala;

-Imaginea produsului/serviciului, ca expresie a modului cum este el perceput de consumatori, imagine ce influenteaza succesul de piata al bunurilor si serviciilor culturale. In domeniul cultural, tarifele sunt difereniate n funcie de poziia locului n sala d spectacol, perioada din zi, saptamn sau an n care are loc reprezentaia, de notorie artiilor i nu n ultimul rnd, de cerere. Politica de difuzare se elaboreaza tinand seama de urmatoarele variabile: -natura produsului/serviciului oferit -structura consumului -numarul si structura competitorilor -costurile difuzarii. Marketingul extern firmei include activiti promoionale desfurate att la de prestaie (n reeaua de uniti) ct i n afara acestuia, ambele situaii presupunn absena produsului, obiectivul central al politicii de promovare fiind indisolubil lega tangibilizarea sa. Din acest motiv, activitile promoionale nu pot fi desfurate efic fr o raportare la produsul promis (oferit). Unii specialisti considera ca specific zonei europene ca metode de comunicare ar fi: Publicitatea prin reclama, marketingul direct, sponsorizarea, relatiile publice si publicitatea prin obiect. Cercetarile in domeniul consumului cultural se refera la nevoile de consum, la struc si volumul consumului, la motivatia optiunilor, la modalitatile de achizitionare a bunurilor si serviciilor culturale, ca si la comportamentul post-consum, la estimarea gradului de satisfactie a consumatorilor. Consumul este definit ca un proces de utilizare a bunurilor si serviciilor pent satisfacerea unor nevoi materiale si spirituale. Cu ajutorul informatiilor cuprinse in diverse statistici, se pot evalua volumul tendintele consumuli pe arii geografice, pe medii sociale, pe tipuri de servicii cultura Un indicator semnificativ pentru domeniul cultural este si numarul consuma (spectatori,cititori,vizitatori,etc) la 1000 de locuitori. Marketing sportiv se practic att la nivelul unor organisme specifice (comitete oli federaii) deci la nivel macro, ct i la nivel de cluburi i asociaii sportive, deci la micro. Realizarea unei entiti omogene ntre management i marketing a dete apariia sintagmei de - managementul marketingului sportiv. Aceast co management - marketing i-a fcut simit prezena n teoria economic unde constituit ca nou disciplin, avnd ca obiect de studiu planificarea, conduce controlul activitilor de marketing ale unei firme pentru nfptuirea i meninere schimbri profitabile . Sportul reprezint o pia puternic dar divizat n rap nivelul de performan. Astfel, avem sport de mas i sport de performan. n cadrul sportului de mas avem de-a face cu persoane ce i declar apartenena club, asociaie sportiv, orice alt tip de organizaie ce are ca obiect de activitate s sau la o ramur sportiv, unde practic exerciii fizice cel puin o dat pe sptm cadrul sportului de performan identificm dou categorii: - sport la nivel de amatori - sport profesionist. Aceasta ar putea fi considerat compoziia de baz a pieei, dar trebuie corel opiunile sau preferinele consumatorilor care sunt ntr-o continu schimbare. n categoria factorilor de mediu ce influeneaz comportamentul consumatorului de includem aspecte: - sociale (familia, prietenii, relaiile inter-umane, sexul i relaia dintre sexe, r religia),

-culturale (coala, tradiia i nivelul intelectual), -condiii climaterice i fizice, -comportamentul de pia al firmelor ce ofer servicii sportive sau care fac par industria sportului, - structura oportunitilor oferite n sport, -condiii geografice.

n categoria factorilor ce in de individ putem include elementele care influe procesul decizional i care au un puternic caracter psihologic, volitiv i fo (atitudini, percepii i motivaii): -concepia despre sine, -caracteristicile fizice, -viaa personal (sentimente, stare civil). Dup un alt tip de clasificare consumatorii de sport pot fi: a) direci (sau activi) - cei ce practic exerciii fizice; b) indireci (sau inactivi) - cei ce iubesc sportul n general urmrind activitile sp (live sau prin mass-media) dar care nu practic exerciiul fizic. n marketingul sportului exist un paradox i acela este c sportul nsui e produs. Aceast unicitate a marketingului sportiv creeaz nenumrate avantaje att sport n sine ct i pentru extensiile sale. Sportul, ca produs, prezint extrem de elemente (practicarea disciplinei, competiia, vedetele, organizarea, biletele, sportiv, echipamentele i aparatura, personalul care deservete i interaciunea ac cu consumatorii). Tarifele sunt difereniate n funcie de poziia locului n sala de spectacol, perioada saptamn sau an n care are loc reprezentaia, de notorietatea sportivilor, grad atractivitate a "jocurilor", n funcie de modul in care se deruleaza com ("campionatul") si de cerere

Aplicatii

Teste pentru autoevaluare: 1.Evaluarea calitatii serviciilor culturale se face numai de catre consumatori si inainte de realizarea prestatiilor a. adevarat b.fals 2.Indicatorii calitatii ce pot fi folositi in cultura sunt: a.cererea ce poate contribui la notorietatea sau celebritatea serviciilor b.longevitatea prestatiilor c.aprecierea pozitiva a criticii de specialitate d.toti 3.servicii care creeaza ele insele cultura sunt a. teatrul TV, productia de film, spectacole muzicale. b. servicii editoriale, servicii de lectura publica, servicii muzeistice 4. Consumatorii neconditionali sunt cei care: a. frecventeaza activitatea culturala indiferent de locul si structura ofertei b. adopta un comportament activ numai daca sunt indeplinite anumite conditii

c. nonconsumatorii 5. Consumatorii potentiali a. frecventeaza activitatea culturala indiferent de locul si structura ofertei b. adopta un comportament activ numai daca sunt indeplinite anumite conditii c. sunt nonconsumatorii

Prezentarea capitolului 7

Marketing.turistic 6.1. Continutul si particularitatile marketingului turistic 6.2.Mediul de marketing al firmei turistice 6.3.Comportamentul consumatorului 6.4. Piaa firmei de turism 6.5.Mixul de marketing 6.5.1 produsul turistic 6.5.2 preurile produselor turistice 6.5.3 distributia in turism 6.5.4 promovarea turistica Obiectivul lectiei: Prezentarea patricularitatilor marketingului serviciilor cultural-sportive CUVINTE CHEIE: excursii, turism, antropic, agrement, rural, sejur

Rezumatul temei: Complexitatea mediului economico-social actual, mobilitatea cu totul deosebit a pi impun agenilor economici din domeniul turismului modaliti noi de implicare n mecanismul de pia, o capacitate sporit de reacie, de rspuns fa de cerinele pie aceste condiii, ntreprinderile de turism au fost nevoite s recurg la metodele i teh marketingului clasic, n principal s adopte o nou viziune fa de pia i s folosea activitatea desfurat metode i tehnici de investigare, de adaptare sau de influenar pieei. Complexitatea fenomenului turistic plaseaz prestatorul de servicii turistice ntr-o p central, acesta fiind obligat s se implice, ntr-un fel sau altul, n toate celelalte acti care au atingere cu turismul (transporturi, comer, cultur, sntate etc.), el nu poate n nici un fel abstracie de faptul c orice nemulumire a clientului turist provocat d sectoarele adiacente se va rsfrnge negativ asupra activitii sale.Pentru a obine eficiena dorit n activitatea desfurat, agenii economici ce-i desfoar activita turism trebuie s-i sincronizeze aciunile de-a lungul ntregului proces de realizare prestaiei. n caz contrar, efortul fcut de una sau mai multe verigi ale lanului de pre turistice va fi anulat de celelalte. Aceiai importan o are i sincronizarea deciziilor adoptate la nivel macroeconomic cu cele de la nivel microeconomic, specificul activ turistice impunnd ca deciziile luate de ctre agenii economici s fie susinute de ce adoptate de organele aflate la niveluri superioareAplicarea marketingului n turism n este posibil fr luarea n considerare a sezonalitii, aceasta reprezentnd o compo esenial a eficienei activitii turistice, practic toate deciziile fiind afectate de sezonalitate. n acest context, trebuie avui n vedere factori precum clima, programa pe tot cursul anului a concediilor i vacanelor, dimensiunile timpului liber, anumite condiii de venit. Privite ntr-un context mai larg, relaiile prestator de servicii turistice

(turist), specifice serviciilor de turism, se plaseaz n cadrul relaiilor de ansamblu natere ntre o serie de componente interne ale firmei, acestea alctuind mediul int altele exterioare, ce se includ n mediul extern. Cele dou componente, ab mpreun, pot fi reunite n cadrul conceptului de mediu de marketing al ntrepr (firmei) turistice. Comportamentul consumatorului trebuie privit prin prisma componentelor sale de b respectiv comportamentul de cumprare i comportamentul de consum. Comportamentul de cumprare al consumatorului de servicii turistice reprezint elementul determinant al marketingului extern firmei, fiind definit de totalitatea acte atitudinilor i deciziilor cumprtorului privind utilizarea unei pri din veniturile sa pentru achiziionarea de servicii turistice. n esen, comportamentul de consum nseamn acele acte, atitudini i decizii lu client n timpul consumului, ele putndu-se sintetiza n exprimarea, sub form de ce unor nevoi generate de consumul serviciului turistic, solicitarea, dac este caz informaii suplimentare legate de alegerea impus de derularea procesului de presta consumului propriu-zis, evaluarea mental a variantelor oferite, stabilirea unor reg decizie strict determinate de fiecare situaie n parte, evaluarea permanent a fi proces, precum i evaluarea postachiziionare a serviciului turistic. Totalitatea tranzaciilor turistice (acte de vnzare-cumprare) privite n unitate organ cu relaiile pe care le genereaz i n conexiune cu spaiul n care se desfoar, form piaa ntreprinderii (firmei) de turism, aceasta fiind plasat n poziia de component esenial a mediului de marketing. O asemenea pia, ca, de altfel, piaa serviciilor, general, prezint o serie de particulariti legate de specificul actelor de vnzarecumprare i de spaiul n care acestea se realizeaz. Se poate vorbi de: - o pia real sau efectiv, potenial i teoretic; - de o pia local, naional, regional, internaional i mondial; - de o pia difereniat pe produse (tipuri de vacane i forme de turism segmente de consumatori, pe tipuri de ofertani etc., fiecare dintre acestea prez trsturi distinctive. Principalul factor care determin dinamica cererii turistice rmne creterea econ aceasta fiind condiia esenial a sporirii disponibilitilor bneti i a timpului factor la care se adaug i alii, cei mai nsemnai fiind oferta turistic, preurile i t produselor turistice, gradul de instruire a individului, factori sociali i demografici, n ultimul rnd, factori psihologici i educativi. Oferta turistic poate fi definit ca reprezentnd fie ansamblul atraciilo pot motiva vizitarea lor de ctre turiti, fie totalitatea bunurilor i serviciilor care s la un moment dat cererea turistic. Dac oferta turistic are o existen de sine stt este ferm i cu o structur bine definit, producia turistic nu poate exista n ofertei, este efemer i se realizeaz numai pe msura afirmrii i manifestrii c Elementele ofertei sunt: potenialul turistic (natural i antropic), situat ntr-un anumit spaiu geo dependent deci de teritoriu, cu o anumit structur, valoare i capacitate, acest po avnd un rol determinant n dezvoltarea turismului; baza material specific de cazare, alimentaie, agrement etc. infrastructura general, o asemenea component fiind cea care permite explo potenialului; fora de munc, ce determin valoarea produciei; serviciile (sectorul teriar), forma sub care se exteriorizeaz de fapt pro turistice.

Ca i cererea, i oferta turistic prezint o serie de particulariti Modificri sensibile ale consumurilor turistice, ale pieei turistice sunt gene de tendinele unor factori determinani, precum fenomenul de mbtrnire a popu creterea duratei timpului liber, accesiunea factorilor socio-culturali i emoionali celor materiali, obiectivi n formarea cererii. Asemenea aspecte se reflect n tend de fragmentare a vacanelor i efectuarea mai multor cltorii de mai scurt dura cretere a perioadelor de desfurare a deplasrilor i, n acest fel, atenuarea sezon i diversificarea motivaiilor. Evoluia de pn n prezent a turismului, tendinele ac genereaz o serie de mutaii specifice turismului. n ceea ce privete o serie de pachete de produse turistice, trebuie avute n v mai ales urmtoarele tendine: creterea interesului pentru vacanele tematice culturale, sportive m n rndul clientelei cu experien, exigente, care efectueaz mai multe cltorii pe an n ceea ce privete prestaiile individuale, o atracie deosebit o cu fenomenul de cazare dispersat, n locul hotelurilor fiind preferate locuinele indiv chiar cazarea la ceteni. Astfel, turismul rural cunoate o anumit ascensiune rspunde n plus unor nevoi social-culturale, de cunoatere a populaiei locale;cre ponderii vacanelor la mare distan. . Mixul de marketing presupune imbinarea a patru politici, fiecare dintre acestea ava importanta deosebita pentru firma, si aflate in stransa interdependenta una cu cealalt Obiectivele strategice ale politicii de produs turistic sunt asemntoare c specifice n general serviciilor, ele reunind elemente care caracterizeaz proce asigur livrarea unui produs turistic n concordan cu cererea turitilor. Ele exprimate de caracteristici de baz ale produsului turistic, respective:creterea c serviciilor turistice prestate, creterea productivitii, diferenierea serviciilor turis echilibrarea aciunilor orientate spre prestaie i spre pia. In cadrul mix-ului, pretul apare in relatii multiple si complexe, deoar ultima instanta in pret se vor regasi deopotriva continutul si componentele produs distributiei, inclusiv procesul de creere si livrare. politica de pret a firmei turistic adoptata, stabilita in functie de o serie de elemente de fundamentare, cele mai impo referindu-se la:oferta,cerere, concurenta, costuri, perceptia pe care o au consum (viitorii turisti) despre pretul (tariful) produsului oferit. Strategiile de pret in turism sunt fundamentate si alese prin luarea in consid atat a conditiilor comune cu cele intalnite in cazul bunurilor (nivelul, diversita credibilitatea preturilor), dar si a criteriilor specifice, precum oferta de servicii tu variatia temporala a cererii si nivelul pretului practicat. In turism, prin distributie trebuie inteles transferul prestatiilor catre turisti, drept principala caracteristica faptul ca, in acest caz, distributia se realizeaz transportul cumparatorului (turistului) la locul unde se realizeaza prestatia. In turism, functiile de distributie poarta amprenta caracteristicilor prod turistic, fiind deosebite de cele ale distributiei bunurilor materiale. In turism, canalele de distributie, se refera la lantul de intreprinderi turistice (agentii de turism) independente, prin care produsul turistic ajunge la turist (ultimul cumparator), prin procesul de vanzare-cumparare. In turism, formele de distributie cele mai frecvent utilizate sunt distributia selectiva, distributia exclusiva si distributia intensiva. firmele turistice apeleaza la o serie de alternative strategice, ce vizeaza retea distributie,canalele si sistemele de livrare a serviciilor turistice. Promovarea in turism consta in transmiterea de mesaje si informatii menite s informeze atat pe operatorii de turism, cat, mai ales, clientela potentiala asupra prod

turistic ce urmeaza a fi pus in vanzare, respectiv asupra caracteristicilor acestuia si a elementelor componente ale serviciilor turistice oferite spre comercializare. In acela timp, promovarea are in vedere sa dezvolte o atitudine pozitiva fata de produsul tur si de prestatorii de servicii turistice, astfel incat sa se provoace modificari favorabile mentalitatea si obiceiurilor turistilor In turism se apeleaza la intreaga gama a instrumentelor ce alcatuiesc mixul promotional, cele mai utilizate fiind insa promovarea vanzarilor, relatiile publice si publicitatea. Combinarea acestora intr-un mod cat mai eficient trebuie sa aiba in ved in principal, trei aspecte, respectiv sezonalitatea activitatii turistice, natura produsulu turistic, caracteriticile pietei de ansamblu si ale segmentelor de populatie avute in ve Promovarea vanzarilor are in vedere stimularea cererii turistice prin actiun urmaresc mai ales sporirea posibilitatilor turistilor potentiali de achizitionare a prod turistic. Relatiile publice sunt reprezentate de un ansamblu de masuri luate de fir turism pentru a intretine un climat adecvat in relatia cu publicul sau cu o parte a ac Publicitatea actioneaza asupra turistilor potentiali prin intermediul mesajelor publi al caror continut este in masura sa determine un anumit comportament de achizit (cumparare). Obiectivul central al activitatii promotionale in turism, acesta se refera la prestarea serviciului turistic la nivelul promis prin publicitatea realizata sau chiar la un nivel m ridicat fata de acesta, in timp ce obiectivele partiale au in vedere conducerea servicii promise, recastigarea increderii clientilotr, educarea acestora si perfectionarea activi in cadrul firmei. De obicei, dintre mijloacele promoionale consacrate sunt utilizate frecvent afiele, spoturile publicitare. Aciunile de distribuie trebuie programate i desfurate de la un "spectacol" la Nu trebuie neglijate n acest caz nici canalele de distribuie mai lungi, antrennd acest scop organizaii de turism, de tineret, sindicate,etc Lista subiectelor pentru pregatirea examenului: Marketingul cultural: produse si servicii culturale, principii,concepte,functii Piata culturala si comportamentul consumatorului de cultura .Mixul de marketing cultural Politica de produs cultural Politica de pret Politica de distributie Politica promotionala .Marketing sportiv Aplicatii Teste de autoevaluare: 1.Evaluarea calitatii serviciilor culturale se face numai de catre consumatori si inainte de realizarea prestatiilor a. adevarat b.fals 2.Indicatorii calitatii ce pot fi folositi in cultura sunt: a.cererea ce poate contribui la notorietatea sau celebritatea serviciilor b.longevitatea prestatiilor c.aprecierea pozitiva a criticii de specialitate d.toti

3.servicii care creeaza ele insele cultura sunt a. teatrul TV, productia de film, spectacole muzicale. b. servicii editoriale, servicii de lectura publica, servicii muzeistice 4. Consumatorii neconditionali sunt cei care: a. frecventeaza activitatea culturala indiferent de locul si structura ofertei b. adopta un comportament activ numai daca sunt indeplinite anumite conditii c. nonconsumatorii 5. Consumatorii potentiali a. frecventeaza activitatea culturala indiferent de locul si structura ofertei b. adopta un comportament activ numai daca sunt indeplinite anumite conditii c. sunt nonconsumatorii Precizari privind lectia urmatoare: Capitolul urmator abordeaza subiectul Marketingul in transporturi

Prezentarea capitolului 8 7. 7. 7.

Marketingul in transporturi Rolul si importanta serviciilor de transport Piata firmei de transport Mixul de marketing in transporturi Produsul Pretul Plasarea Promovarea Obiectivul lectiei: Prezentarea particularitatilor marketingului in transportul de marfuri si calatori

CUVINTE CHEIE: navlu, infrastuctura, maritim, fluvial, feroviar, aerian, multim Rezumatul temei:

Transporturile reprezinta un domeniu important al activitatii economico-soc pentru ca prin intermediul lor se efectueaza deplasarea in spatiu a bunurilor si oame in scopul satisfacerii necesitatilor materiale si spirituale ale societatii omenesti. Productia unei intreprinderi este deservita nu numai de transportul intern, ci transportul care realizeaza legaturile externe ale acesteia cu celelate intreprinderi si c intreaga economie nationala. De aici decurge functia importanta a transporturilor de a sustine legaturile de productie intre intreprinderi, comunicatiile intre marile centre industriale, intre cele industriale si agricole, etc. Acest rol este indeplinit de transporturile de utilitate publ in componenta carora intra: caile ferate, fluviale si maritime, rutiere, transportul aeri transportul de calatori. Acesta din urma deserveste procesul de productie prin deplas oamenilor la si de la locul de munca.

Piata intreprinderii de transport este definita prin ansamblul relatiilor de van cumparare care au loc in domeniul transporturilor, ca sfera a confruntarii cere servicii cu oferta de capacitati de transport. Oferta de servicii este alcatuita din ansamblul prestatiilor prin intermediul car realizeaza deplasarea marfurilor sau calatorilor dintr-un loc in altul. . Ea include: Transportul propriu-zis al marfurilor si calatorilor, avand drept suport mijloac transport si activitatile auxiliare (incarcare, descarcare, aranjare, protectie etc( Infrastructura corespunzatoare fara de care nu este posibila realizarea prestatiei Cererea de capacitati de transport exprima nevoile de transport, in cadrul pietei. Nevoia de transport face parte din randul nevoilor primare , curente, avand o inte ridicata si un caracter presant, creat de nevoia de deplasare dintr-un loc in altul p munci sau pentru deplasarea marfurilor. De asemeni, are un pronuntat caracter local Nevoia de transport de marfuri este dependenta de productie. Nevoia de transport de calatori este larga si anonima, de mari dimensiuni, neex persoane care sa nu participe la acesta activitate. Segmentarea pieei reprezint procesul de divizare a consumatorilor poteniali ai un produs (serviciu) n grupuri de consumatori, sau segmente de pia. Fiecare tip de serviciu de transport si-a identificat propria piata tinta.Ast transporturile de curierat apeleaza societile cu activiti de comer exterior, b ministerele, diferite organizaii i persoane fizice pentru a beneficia de un timp re transport. In domeniul transporturilor rolul macromarketingului este mai amplu, decat in alte sectoare ale economiei nationale. Aplicarea marketingului la nivel macroeconomic i domeniul transportului apare ca urmare a implicarii statului la realizarea produsului transporturi.Acesta detine un loc central in realizarea infrastructurii si in realizarea transportului pe calea ferata , alaturi de agentii economici care asigura serviciile pro zise. Astfel, Ministerul Transporturilor este organul de specialitate al administraiei publice centrale care stabilete politica n domeniul transporturilor la nivel naional, elaboreaza strategia i reglementarile specifice de dezvoltare i armonizare a activita de transport n cadrul politicii generale a Guvernului i ndeplinete rolul de autorita stat n domeniul transporturilor. Aplicarea marketingului la nivelul intreprinderilor de transport, adica a micromarketingului, presupune desfasurarea unor cercetari vizand cunoasterea medi economico-social, adaptarea ofertei de servicii de transport la modul de existenta si manifestare a cererii pentru transportul auto, pe calea ferata, aerian si naval.De acee apreciaza ca in serviciile de transporturi , marketingul poate fi specializat pe aceste componente. Firma aplica diverse strategii care sa o ajute la realizarea politicii de marketing in transporturi. Stabilirea obiectivelor, alegerea strategiilor de piata si alcatuirea mixului firmei de transport definsc atitudinea ei fata de mediul economico-social la care se conecteaza Firma va alege variantele sale strategice luand in considerare dinamica, structura,schimbarile, exigentele pietei,nivelul competitiei Particularitatile apar in alcatuirea mixului, acestea fiind determinate de continutul sp al celor patru componente si in special al produsului si distributiei.

In transporturi, produsul apare ca produs global, alcatuit din componente aflate in interconditionare si chiar in posesia unor agenti economici diferiti.Astfel, aici intra elemente generale si elemente calitative de tipul: Elemente materiale necesare prestatiei:infrastructura, mijloacele de transport,dotaril

statii, gari,aeroporturi,porturi Personalul in contact si elementele sale materiale: conducatorii auto, controlorii de b stewardesele etc Locul de contact cu clientul: statiile, aerogarile etc Durata transportului Confortul Respectarea orarului Serviciile suplimentare prestate pe durata transportului (in special in transportul aeri

Strategiile de produs, la nivel microeconomic, au o sfera mai larga de cuprindere.As Dupa dimensiunile gamei de servicii se intalnesc strategiile de: -diversificare -stabilitate -selectie Dupa nivelul calitativ al serviciilor intalnim strategii: -adaptare calitativa -diferentiere calitativa -stabilitate calitativa .... Procesul distributiei difera pe cele doua tipuri de transport, demarfuri si de perso Ea cuprinde ansamblul activitatilor prin care sunt vandute prestatiile. n cazul transporturilor de marfuri, distributia serviciilor se realizeaza fie direct, prin canale de tipul P-C, fie indirect, cu ajutorul intermediarilor, de tipul P -In-C. Intermediari sunt societatile specializate ca Romtrans sau Navrom. In transportul de calatori, distributia se realizeaza fie direct, in statii, de catre person insotitor, prin case special amenajate, fie indirect prin intermediul unor agentii . De intermediarii sunt folositi in transportul urban (unitati comerciale ca tutungeriile sau papetariile) si cel aerian. Distributia prestatiilor se efectueaza anticipat, clientul prim un tichet de calatorie care are valoare de contract si pe baza caruia se efectueaza pre In cazul transporturilor se intalnesc urmatoarele particularitati ale preturilor:

tarifele si navlurile (in transport maritim) sunt relativ stabile in timp, reflect modul de confruntare a cererii cu oferta , amploarea distributiei, specificul cererii et tarifele si navlurile practicate sunt oferite clientilor prin intermediul unor cataloage in care sunt precizate conditiile in care acestea sunt practicate tarifele si navlurile au un grad ridicat de diversitate.

In transporturi, activitatea promotionala are drept obiectivpromovarea imag marca si asigurarea informatiilor necesare pentru utilizarea in cele mai bune con mijloacelor de transport. Dintre mijloacele utilizate se detaseaza cele incluse in cadrul promovarii la locul va si a promovarii vanzarilor

Aplicatii

Teste pentru autoevaluare In transporturile de utilitate publica intra: a. caile ferate, fluviale si maritime, rutiere, transportul aerian si transportul de calato b.transportul corespondentei, faxul, transmisiunile telefonice

c.toate d. niciuna 2. Obiectul activitatii de transport il constituie: a. deplasarea in spatiu informatiilor b. deplasarea in spatiu a calatorilor si marfurilor. c. toate

3. Transportul informational, transportul de lichide si gaze prin conducte si a activitati asemanatoare pot forma obiectul contractului de transport . a. Adevarat b.fals 4. Transportul postal se integreaza in contractul de transport a.adevarat b.fals

Precizari privind lectia urmatoare: . . Planul de marketing in servicii

Prezentarea capitolului 9

. Planul de marketing in servicii 1. Planificarea de marketing in servicii- concept si necesitate 2. Planul de marketing.Importanta si componente 3. Programul de marketing Obiectivul lectiei: Prezentarea importantei planificarii activitatii firmei de servicii cu ajutorul planului marketing si al programului de marketing CUVINTE CHEIE: planificare -plan de marketing -program de marketing

Rezumat

Planificarea de marketing in general, reprezinta un proces complex ce cupinde eta operationale succesive, valori si ipoteze, in care, pe baza analizei situatiei existente intreprinderi, se identifica si se stabilesc obiectivele de marketing ale acesteia, caile mijloacele prin care se pot atinge (strategii de marketing), posibilitatile de evaluare stadiului de realizare a lor precum si eventualele corectii in cazul nerealizarii standa de performanta propuse. Procesul planificarii de marketing se desfasoara in timp in mai multe etape dupa uni

autori, sau in doi pasi dupa alti autori. In aceste etape se realizeaza componentele structurale ale planului de marketing. In general se poate aprecia ca sunt cinci etape 11 pasi si anume : 1) stabilirea obiectivelor generale de marketing; 2) analiza situatiei existente; 3) stabilirea obiectivelor si a strategiilor de marketing 4) stabilirea bugetului de marketing; 5) elaborarea programului de marketing, controlul, evaluarea si eventuale corectii. Programul de marketing este un document care reda intr-o forma scrisa , strategia d marketing a unei intreprinderi pentru o perioada viitoare, cuprinzand in cele mai mic detalii activitatile ce trebuie efectuate, momentele de decizie importante care sa contribuie la realizarea obiectivelor propuse" precum si graficul de desfasurare in tim persoanele responsabile, bugetul alocat si mijloacele de control adecvate. Teste pentru autoevaluare 1.Intr-un plan de marketing, programul se elaboreaza : a.la inceputul planificarii b. la mijloc c. la sfarsit 2.Cota de piata este un indicator: a. cantitativ b. calitativ

3. In cazul in care se intocmeste un singur program de marketing, acesta va trebui sa contina toate actiunile necesare atingerii obiectivelor din planul de marketing, iar in elaborarii mai multor programe de marketing, acestea se intocmesc pentru fiecare pi element al mixului de marketing. a.adevarat b.fals