Manual Turism Rural

Programul GEF de granturi mici
Turism rural
Ghid de bun practic pentru proprietarii de pensiuni
Autor: Traducerea i adaptarea:
Todd Comen Institute For Integrated Rural Tourism, Vermont, SUA Andrei Kelemen, Gabriel Pruan Clubul Ecologic Transilvania, Cluj-Napoca, Romnia
Publicaie tiprit pe hrtie reciclat

Acest ghid este realizat n cadrul proiectului Parcuri pentru Via un obiectiv comun al comunitilor i organizaiilor de mediu, realizat de Clubul Ecologic Transilvania Cluj-Napoca n colaborare cu Fundaia Ecotop Oradea cu sprijinul financiar al Programului GEF de granturi mici
Cuprins Introducere Despre Ghidul de bun practic n turismul rural 1. Satisfacerea clientului i stagiile ciclului de vizitare
1.1. Introducere 1.2. Momente de adevr de-a lungul stagiilor ciclului turistic i principalele cerine de ndeplinit 1.2.1. Descoperirea 1.2.2. Stagiul de dinaintea sosirii 1.2.3. Sosirea 1.2.4. ederea (ocuparea) 1.2.5. Plecarea 1.2.6. Urmarea
2. Conceperea i managementul facilitilor

2.1. Introducere 2.2. Impact asupra oaspetelui 2.3. Impactul design-ului asupra productivitii 2.4. Costuri de operare (funcionare) 2.5. Conceperea buctriei 2.6. Conceperea slii de mese 2.7. ntreinere i curenie
3. Elaborarea unui meniu, msuri de siguran i sanitate alimentar

3.1. Elaborarea unui meniu 3.2 Stabilirea preului 3.3 Analiza meniului pentru a genera profit 3.4 Introducere la boli cauzate de alimente 3.5 Etape ale ciclului de producie alimentar
4. Noiuni de marketing
4.1. Introducere 4.2. Povestea voastr 4.3 Cui vindem segmentarea pieei 4.4. Studiul de pia 4.4.1. Elaborarea unui sondaj de opinie 4.4.2. Construirea unei imagini pentru marketing 4.4.3. Crearea unui slogan 4.4.4. Crearea unei brouri i a altor materiale promoionale 4.4.5. Strategii de marketing
5. mbuntirea performanei financiare i a managementului financiar

5.1. Centre de profit 5.2. Maximizarea veniturilor 5.2.1. Durata de edere 5.2.2. Opiuni pentru camere
Turism rural Ghid de bun practic pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic Transilvania
5.2.3. Creterea frecvenei de vizitare 5.2.4. Colaborri cu meteugari i artizani 5.2.5. Spaiu i faciliti pentru ntlniri de afaceri sau diferite evenimente comunitare 5.2.6. Colaborarea cu tur-operatori 5.2.7. Elaborarea unor pachete turistice mpreun cu parteneri locali 5.3. Management financiar 5.4. Cheltuieli de operare sau costurile bunurilor i serviciilor vndute 5.5. Managementul financiar pentru sezoanele mai puin ocupate 5.6. Previziuni economice i planificarea bugetar
6. Comunicarea i etapele ciclului turistic

6.1. Introducere 6.2. Teoria comunicrii 6.2.1. Comunicarea non-verbal 6.2.2. Obstacole i bariere n faa comunicrii eficiente 6.2.3. Comunicarea i etapele ciclului turistic 6.2.4. Ascultare 6.2.5. Comunicare vizual 6.2.6. Comunicare intern i formare
7. Colectarea informaiilor i etapele ciclului turistic

7.1. Introducere 7.2. Metode de colectare a informaiilor 7.3. Colectarea informaiilor despre domeniul de activitate specific
8. Comercializarea artelor meteugurilor i a locurilor de interes turistic

8.1. Introducere 8.2. Rolul pensiunilor n comercializarea de bunuri i furnizarea de informaii pentru turiti 8.3. Prezentarea comercial 8.3.1. Alegerea unei teme 8.3.2. Identificarea surselor de materiale i informaii 8.3.3. Colectarea de materiale i produse 8.3.4. Crearea povetii 8.3.5. Realizarea prezentrii 8.3. 6. Interaciunea cu oaspeii 8.3.7. Schimbarea prezentrilor 8.4. Program organizat
9. Satisfacia oaspeilor i mediul: Prezentarea imaginii locului

9.1. Introducere 9.2. Percepia 9.3. Evaluarea imaginii i realitatea locului 9.4. Evaluarea mediului destinaiei
10. Excursii pentru piaa turismului de ni

10.1. Introducere 10.2. Produse de turism de ni 10.2.1. Ecoturism 10.2.2. Turismul de aventur 10.2.3. Turismul rural 10.2.4. Turismul cultural 10.2.5. Turismul cu voluntari Grupuri de studeni/Grupuri religioase 10.2.6. Combi-turismul 10.2.7. Excursii pentru ageniile de turism cu nsoire 10.2.8. Excursii cu aranjamente pariale pentru turitii independeni
Turism rural Ghid de bun practic pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic Transilvania 3
Introducere Numeroi specialiti n turism rural au identificat Romnia ca fiind ara cu potenialul cel mai mare din Europa n ceea ce privete dezvoltarea turismului rural ca o surs de venit important att pentru investitori ct i pentru bugetul rii. Cu toate acestea i cu toate c au trecut mai bine de 15 ani de la Revoluia din Decembrie, turismul rural n Romnia este nc ntr-o faz incipient, abia la nceput de drum. i drumul pentru acest sector nu pare s fie unul uor, mai ales pentru c autoritile romneti nu recunosc dect cu jumtate de gur importana i potenialul acestui tip de turism, continund s sprijine investiii majore n turismul clasic, de mas. ns din ce n ce mai multe persoane cu spirit ntreprinztor ncep s ntrevad potenialul i beneficiile practicrii turismului rural. Iniiativele n acest domeniu au nceput s apar de acum civa ani, la nceput timid n cteva locuri din ar cu tradiie (Valea Prahovei, zona din jurul Braovului), ca mai apoi s se extind i n alte regiuni din ar. Oferta existent este acum destul de variat, de la tipuri de cazare pn la locaie. Sunt ns cteva lucruri care lipsesc din peisaj pentru a face ca turismul rural s poat deveni n Romnia ceea ce poate i merit. Mai nti lipsete infrastructura (n special drumuri) care s faciliteze accesul spre acele locuri dorite de turitii care vor i altceva dect soare pe un petic de nisip mpreun cu mii de alte persoane. Mai apoi lipsete promovarea, mai ales n exteriorul rii, a posibilelor destinaii turistice n mediul rural din Romnia. Un proprietar de pensiune dintr-o zon izolat de munte nu va avea niciodat acces pe cont propriu la un trg de spcialitate din Viena sau oricare alt ora din lume. i nu n ultimul rnd lipsete know-how-ul, adic tiina de a oferi unui turist o experien care trece dincolo de o cazare bun i mas mbelugat. Dac n ceea ce privete primele dou probleme majore ale turismului rural, organizaii de tipul nostru, nu pot face nimic sau prea puin pentru a conta cu adevrat, cel puin putem s contribuim semnificativ la transmiterea acelor informaii pe care proprietarii i promotorii de turism rural din Romnia s le poat utiliza n dezvoltarea afacerilor lor. Manualul de fa este o asemenea iniiativ i, pe scurt, i propune s faciliteze ntr-un mod ct mai direct transferul de informaii practice ctre cei care au sau desfoar activiti turistice n zona Munilor Apuseni. Pentru Clubul Ecologic Transilvania, un turism rural bine organizat i civilizat este un deziderat susinut de mult vreme i care n cele din urm vizeaz protejarea valorilor naturale din Parcul Natural Apuseni i bunstarea locuitorilor acestei zone montane att de frumoase.
Iniiativa noastr a fost susinut financiar de ctre Programul GEF de granturi mici al UNDP prin proiectul Parcuri pentru via un obiectiv comun al comunitilor i organizaiilor de mediu implementat de ctre Clubul Ecologic Transilvania din Cluj-Napoca n colaborare cu Fundaia Ecotop din Oradea. Opiniile exprimate n aceast publicaie aparin autorilor. Ele nu reprezint neaprat opiniile organizaiilor menionate, ale GEF sau ale UNDP.
Despre Ghidul de bun practic n turismul rural Manualul nostru se bazeaz n mare parte pe un material scris1 de ctre Todd Comen, profesor asociat la Johnson State College din Vermont, SUA, catedra de Management i Ospitalitate n Turism. Todd Comen a vizitat n mai multe rnduri Romnia i a neles repede potenialul enorm pe care ara noastr l are n domeniul turismului rural. De aceea Todd a dorit s contribuie prin expertiza sa la dezvoltarea serviciilor din turismul rural din Romnia, n special n zona de nord i nord-vest a rii. Aspectele abordate n manual au caracter practic, aplicabil fr costuri foarte mari, iar noiunile sunt formulate ntr-un limbaj accesibil pentru a putea fi nelese de un public int ct mai larg, chiar i fr pregtire de specialitate n domeniul turistic. Traducerea i adaptarea au fost asigurate de ctre Andrei Kelemen, asistent programe n cadrul Clubului Ecologic Transilvania i Dan-Gabriel Pruan, preedinte al Clubului Ecologic Transilvania. Manualul a fost completat cu un mic dicionar multilingv (Romn Englez Francez - German Maghiar) cu termeni specifici turismului i de limbaj uzual pe care proprietarii i promotorii de turism rural l pot utiliza n contactul lor direct cu clientul. Aceast seciune a manualului a fost realizat n colaborare cu Kyle i Sarah Kenyon, voluntari Peace Corps, Gloria Ciocan i Radu Mititean. Utilizatorii manualului vor nva s analizeze experiena turistic din perspectiva vizitatorului. Pentru a realiza acest lucru am recurs la o segmentare a analizei noastre, mprind experiena turistic n ceea ce noi nu am numit stagiile ciclului de vizitare. De asemenea, prin utilizarea mijloacelor prezentate n acest manual, participanii vor avea mai multe anse s mbunteasc i perfecioneze satisfacerea clientului. n mod concret, manualul i propune dou obiective majore prin care noi credem c experiena turistic n mediul rural din Romnia poate deveni una ce merit repetat: 1. utilizatorii vor deprinde mijloacele prin care pot analiza experiena clientului n fiecare din stagiile ciclului de vizitare; 2. utilizatorii vor nva s elaboreze criteriile dup care pot evalua satisfacerea nevoilor i ateptrilor clientului n fiecare dintre stagiile ciclului de vizitare. Exist, n opinia noastr, zece componente care luate trebuie luate n considerare atunci cnd ne referim la satisfacerea ateptrilor unui turist. Fiecare dintre aceste elemente este prezentat separat pentru ca informaiile i mijloacele specifice fiecruia s poat fi asimilate de ctre cei ce utilizeaz manualul. Elementele despre care vom discuta pe larg mai ncolo sunt: 1. Satisfacerea clientului i stagiile ciclului de vizitare 2. Conceperea i managementul facilitilor 3. Elaborarea unui meniu, msuri de siguran i sanitate alimentar 4. Noiuni de marketing 5. mbuntirea performanei fiscale i a managementului financiar 6. Comunicarea n stagiile ciclului de vizitare 7. Strngerea de informaii n stagiile ciclului de vizitare 8. Vnzarea 9. Satisfacerea clientului i mediul: comunicarea imaginii locului 10. Pachetul turistic axat pe nia de pia specific
Materialul de referin pentru noiunile teoretice prezentate in ghidul nostru este un suport de curs elaborat de ctre Todd Comen pentru catedra de Management i Ospitalitate n Turism de la Johnson State College din Vermont, SUA. Pentru utilizarea acestuia ca principal surs pentru manualul de fa, Clubul Ecologic Transilvania a obinut acordul prealabil al autorului. inem s i mulumim i pe aceast cale lui Todd pentru ajutorul i bunvoina artat.
1
1. Satisfacerea clientului i stagiile ciclului de vizitare 1.1. Introducere n aceast parte a manualului vom ncerca s introducem cteva concepte cheie, sau altfel spus, noiuni importante ce definesc stagiul ciclului de vizitare. Aa cum orice poveste are un anumit fir narativ, tot aa i experiena unui turist ce vine i viziteaz o anumit regiune din Romnia const n mai multe etape sau stagii: 1. Descoperirea 2. Stagiul de dinaintea sosirii 3. Sosirea 4. ederea (ocuparea) 5. Plecarea 6. Urmarea Un client este satisfcut atunci cnd produsul i serviciile oferite n toate aceste stagii ale experienei turistice au fost de calitate i au ndeplinit ateptrile i nevoile lui. Pe tot parcursul experienei turistice, proprietarul sau promotorul de turism trebuie s in cont de aa-numitele momente de adevr. Conceptul momente de adevr a fost introdus pemtru prima dat n turism de ctre Jan Carlzon, fost preedinte al companiei Scandinavian Airline Systems. Carlzon a definit termenul ca fiind orice interaciune ntre personalul companiei i clieni. Astzi termenul este folosit pe scar larg i include toate aspectele legate de experiena turistic a oaspetelui care provoac o anumit impresie despre calitatea serviciilor oferite de ctre o companie, firm, asociaie etc. Orice interaciune ntre oaspete i cel ce ofer serviciile poate fi un moment de adevr. Fiecare cuvnt rostit poate fi un posibil test al ateptrilor clientului i fiecare interaciune are potenialul de a crea o impresie negativ, pozitiv sau neutr asupra clientului. De exemplu, un moment de adevr apare atunci cnd portarul deschide ua unui hotel i spune oaspetelui Bine ai venit. Un moment de adevr este i cel n care oaspetele sosete noaptea, dup un drum lung i obositor i este ateptat cu o can aburind de cafea sau ceai. Conceptul de moment de adevr a fost extins dincolo de limitele lui iniiale pentru ca acum s includ, de exemplu, pe lng interaciunile propriu-zise dintre oaspete i gazd, atmosfera, curenia i comfortul din holul unde se face recepia Toate acestea contribuie la o prim impresie a oaspetelui asupra locului unde va urma s fie cazat. Acestea sunt, aadar, momente de adevr care pot influena radical percepia oaspetelui referitoare la ntregul sejur, adic asupra produsului i serviciilor turistice oferite. De obicei, putem face un numr de prezumii de la care s pornim atunci cnd vorbim de satisfacerea clientului: 1. Valoarea experienei, aa cum este ea perceput de ctre turist, este una cumulativ. 2. Unele momente de adevr pot fi negative, altele pot fi neutre. 3. Valoarea total a unei experiene este vzut ca un lan; un singur moment de adevr negativ poate rupe lanul, chiar dac celelalte momente au fost toate pozitive. Pentru a reui s uimim clientul nostru, unitatea de cazare trebuie s ofere servicii excepionale i produse de calitate. i acest lucru nu este imposibil. Exist metode prin care putem s impunem i s meninem anumite standarde de calitate a serviciilor noastre pentru a reui s uimim de fiecare fiecare dintre clienii care ne calc pragul. Dac nu ncercm acest lucru, pericolul de a fi repede clasai i pui pe lista locurilor pe unde voi mai clca niciodat este unul foarte mare. Statisticile i studiile efectuate ne arat clar cum c: 1 din 4 clieni se declar nemulumii de experiena turistic, 96% din cei nemulumii nu se plng niciodat la faa locului, clientul mediu relateaz experiena neplcut la cel puin alte 10 persoane cunoscute,
67% din clienii nemulumii nu se mai ntorc niciodat n locul respectiv.
Statisticile ne mai spun spun foarte rspicat c nici un client nu este de fapt un singur client. Neglijarea unuia poate de fapt nsemna pierderea altor 10 poteniali clieni. n plus, un client satisfcut se va ntoarce la unitatea noastr de cazare cheltuind ali bani, sau va recomanda locul nostru i altor persoane. i cnd ajungem n acest stadiu ncepem s atingem scopurile noastre financiare. 1.2. Momente de adevr de-a lungul stagiilor ciclului turistic i principalele cerine de ndeplinit 1.2.1 Descoperirea Clientul ncepe s caute o anumit destinaie pentru vacana lui sau o anumit cazare n stagiul de descoperire a ciclului turistic. n acest stagiu, clientul trece n revist i analizeaz mai multe opiuni prin consultarea unor materiale promoionale i mijloace de informare disponibile. n timpul stagiului de descoperire clientul potenial este influenat de ctre fiecare dintre companiile, firmele ce ofer serviciile cutate fie prin materialele i mijloacele de informare aflate la dispoziie fie chiar prin contact personal cu un reprezentant al companiei respective. Momentele de adevr din acest ciclu de vizitare vor include: prima impresie creat de brour, conversaie telefonic cu un reprezentant al pensiunii, comunicare prin email cu proprietarul sau cu un angajat al acestuia, impresia creat de site-ul companiei, firmei, asociaiei, interaciunea cu un tur-operator. Ateptrile principale ale clientului vor include: rspuns prompt din partea proprietarului i/sau personalului angajat al pensiunii, interaciune facil i amabil cu proprietarul i personalul angajat al pensiunii, informaii detaliate i exacte referitoare la experiena turistic posibil, abilitatea proprietarului sau angajailor de a adapta cerinele clientului la serviciile existente, informaii despre tarifele practicate care reflect valoarea perceput a cazrii i serviciilor. 1.2.2. Stagiul de dinaintea sosirii Odat ce decizia a fost luat, clientul intr n ceea ce noi am numit stagiul de dinaintea sosirii. Aceast etap este caracterizat de anticiparea clientului, de colectarea de informaii, de rezervri i, foarte posibil, de un contact mai aprofundat cu proprietarul sau unul din angajaii pensiunii. Momentele de adevr din acest stagiu al ciclului de vizitare vor include: rezervare propriu-zis, comunicare suplimentar cu reprezentani ai pensiunii, avans, interaciune cu un tur-operator. Ateptrile clientului n acest stadiu se vor referi la urmtoarele aspecte legate de opiunile pe care acesta le are: tip de camer, stil al camerei, tip de pat, data de sosire i de plecare, privelite, faciliti speciale, meniu etc.
Proprietarii de pensiuni trebuie s considere timpul de cltorie ca fcnd parte din stagiul de dinaintea sosirii. Tranzitul de acas pn la locul de destinaie poate fi unul lung i obositor. Este absolut normal ca atunci cnd cineva parcurge un drum lung s ajung la destinaie obosit, nfometat i nu tocmai binedispus. i acest lucru este i mai vizibil cnd e vorba de o familie cu copii. De aceea este extrem de important ca cei de la pensiune s in cont de aceste lucruri i s ofere mai multe opiuni clientului care tocmai a sosit. 1.2.3. Sosirea Stagiul acesta ncepe n momentul n care clientul sosete la destinaie (pensiune). Consumatorul va observa imediat dac pensiunea corespunde sau nu ateptrilor sale formulate n cele dou stagii anteriore. Clientul va fi atent la aspectul arhitectural, la peisaj, la intrri, la zona de parcare, la materialele de construcie i alei, la semnele de direcionare i, n general, la atmosfera locului unde va fi cazat. Momentele de adevr din acest stagiu vor include: prima impresie a pensiunii, indicaii precise, curenia exteriorului, primire prietenoas din partea proprietarului sau angajailor, interaciune cu angajaii, uurina de a gsi intrrile i recepia. Ateptrile principale ale clientului vor include: comfort, primire cald, prietenoas, formaliti de recepie rapide, parcare, informaii de direcionare clare i precise. 1.2.4. ederea (ocuparea) Stagiul acesta este cel n care reprezentanii pensiunii au cele mai bune ocazii pentru a construi relaii personale cu oaspeii lor. Este stagiul n care proprietarul sau reprezentanii acestuia ofer serviciile disponibile, testeaz (prin obsevaie, completarea unui chestionar sau interviu) calitatea produsului i serviciilor oferite. Este de asemenea stagiul n care proprietarul poate cere clientului o adres de coresponden. Stagiul de edere este o combinaie de experiene complexe ale clientului. ederea lui va fi influenat i de factori externi, ca de exemplu excursiile pe care le va face, participarea la ntlniri, interaciunea cu localnici. Monitorizarea nivelului de satisfacie a clientului trebuie s fie o preocupare constant a personalului angajat i a proprietarului pensiunii. n timpul acestui stagiu momentele mai delicate sunt aproape inevitabile, ns acestea trebuie abordate n aa fel nct clientul s tie c personalul anagajat i proprietarul fac tot ce le st n putin pentru a soluiona problema ivit. n cele din urm clientul va pleca mulumit, chiar dac soluia nu a coincis cu ceea ce dorea el. Construirea unor relaii de ncredere reciproc este o prioritate pentru orice proprietar n acest stagiu al ciclului de vizitare. Momentele de adevr n acest stagiu vor include: escortare pn la camer, prima impresie creat de camer, interaciunea cu angajaii, folosirea bii, ntrebri adresate recepionerulului/proprietarului, dormit, mncat, curenia camerei n cea de a treia zi de la sosire.
Ateptrile principale ale clientului n acest stagiu vor include: servicii prompte, faciliti curate, pat comfortabil, ap cald i rece, siguran, hran, decor i ambian plcute, ateptri privind cazarea satisfcute, valoare n schimbul preului cerut.
1.2.5. Plecarea Stagiul acesta este ultima ans pentru un reprezentant al pensiunii s interacioneze direct cu oaspetele i s lase o impresie bun. Este de asemenea momentul n care proprietarul poate aborda clientul pentru a obine prerea acestuia referitor la produsul i serviciile oferite. Un rmas bun clduros las ntotdeauna o ultim impresie favorabil despre pensiune i oamenii ntlnii. Momentele de adevr din acest stagiu vor include: transportul bagajelor de la camer la mijlocul de transport, achitarea notei, solicitarea de informaii legate de urmtoarea destinaie, un rmas bun clduros, plecarea propriu-zis. Ateptrile principale ale clientului n acest stagiu vor include: proces rapid i eficient de achitare a notei de plat, asisten cu abagajele, exactitate a calculelor, mai multe modaliti de plat, un mulumesc din partea proprietarului sau angajailor pensiunii.
Chestionare n mod obinuit, nainte de plecare, oaspeii pot fi rugai s completeze un chestionar referitor la calitatea experienei prin care oaspetele tocmai a trecut. Chestionarele trebuie colectate i apoi analizate de ctre proprietar. Comentariile i prerile exprimate n aceste chestionare vor ajuta proprietarul s ia deciziile cele mai bune pentru a remedia unele dintre deficienele constatate. Model de chestionar Doamn/domnule, v mulumim c ai ales s v cazai la noi. V rugm s ne acordai cteva minute pentru a completa chestionarul de mai jos: 1. Calitatea informaiilor oferite de ctre pensiune Foarte proast Proast Medie Bun 2. Calitatea procesului de rezervare a locurilor Foarte proast Proast Medie 3. Calitatea procesului de cazare Foarte proast Proast Medie Bun Bun Bun Bun Bun Bun Bun Bun Foarte bun Foarte bun Foarte bun Foarte bun Foarte bun Foarte bun Foarte bun Foarte bun Foarte bun
4. Calitatea camerei unde ai fost cazat Foarte proast Proast Medie 5. Politeea angajailor Foarte proast Proast 6. Curenia n camer Foarte proast Proast Medie Medie
7. Calitatea mncrii n restaurant Foarte proast Proast Medie 8. Serviciile n sala de mese Foarte proast Proast Medie
9. Calitatea activitilor pentru copii Foarte proast Proast Medie
10. V rugm adugai alte comentarii n spaiul de mai jos
1.2.6. Urmarea Acesta este stagiul n care proprietarul are oportunitatea de a construi o relaie de lung durat cu clientul. Metode de comunicare neintrusive (trimiterea de scrisori, brouri, cri potale, invitaii sau oferte speciale pentru clieni care au mai fost la pensiune) sunt cele mai indicate pentru a putea menine o relaie de afaceri pe un timp mai lung cu un anumit client. Asemenea materiale sau gesturi ajut la meninerea n atenia clientului a pensiunii i ncurajeaz posibilitatea de a reveni i/sau de a recomanda pensiunea unor tere persoane.
10
2. Conceperea i managementul facilitilor 2.1. Introducere Conceperea i managementul facilitilor din cadrul unei pensiuni sunt importante din dou cauze: mai nti, pensiunea este principala proprietate a celui care a deschis afacerea n domeniul turistic i, n al doilea rnd, cazarea este fundamentul pe baza cruia se poate dezvolta mai apoi o serie de alte activiti i atracii turistice. Pensiunea i facilitile reprezint o investiie major de timp i bani din partea proprietarului. Pe msur ce valorarea proprietii va crete odat cu creterea ratei de profitabilitate, meninerea n condiii bune a proprietii devine crucial pentru succesul afacerii. De-a lungul vieii operaionale a pensiunii, profitabilitatea va fi afectat direct de felul n care pensiunea este ntreinut. Oaspeii vor fi nemulumii s fie primii ntr-o pensiune care nu a fost ntreinut mai deloc sau, mai ru, este ntr-o stare avansat de degradare i n plus, eventualele costuri de reparaii i renovare vor fi mult mai mari dac lucrrile respective nu se fac la timpul lor. 2.2. Impact asupra oaspetelui O pensiunea trebuie s reflecte att personalitatea proprietarului i locul unde aceasta este amplasat ct i principalele cerine pe care clientela specific o solicit. Conceperea pensiunii, felul cum aceasta arat au asupra vizitatorului att un impact vizual ct i unul fizic. Este foarte important ca proprietarul s in cont de ceea ce publicul int dorete de la o pensiune. Dac stilul arhitectural, spre exemplu, nu corespunde cu ceea ce turistul a ales n stagiile anterioare ale ciclului de vizitare, experiena per ansamblu poate fi una dezastruoas pentru amble pri. n turismul rural vizitatorii caut s gseasc un aspect autentic al cldirilor unde se cazeaz. Dac se ntmpl totui ca acest lucru s nu fie pe deplin posibil, exist cteva soluii pe care orice proprietar al unei pensiuni le poate aplica: reconstrucia faadei cldirii, plantarea de vegetaie crtoare, de arbori i arbuti care pot masca unele deficiene sau construcia unor structuri care reflect ateptrile clientului. Spaiile dintr-o pensiune se mpart n general n dou categorii: spaii pentru oaspei i, respectiv, spaii pentru angajai. Spaiile pentru oaspei vor include toate spaiile publice i camerele de oaspei. Spaiile publice vor include: intrarea, zona de recepie, zona de recreere/relaxare, restaurantul i barul, zona de activiti, magazinul pentru vnzare cu amnuntul, camerele de conferine i/sau ntlniri, coridoarele i holurile. Spaiul cel mai important din tot ciclul vizitatorului este camera de oaspei. n general, un client petrece mai mult timp n camer dect n orice alt spaiu de pe proprietate. De fapt camera reprezint principalul produs cumprat i este locul unde oaspeii se pot relaxa n linite i intimitate. Este important de aceea ca oaspetele s fie pe deplin mulumit de camera n care este cazat. Camera tipic de oaspei va avea ase spaii (zone) specifice: 1. zon de dormit; 2. zon de mbrcare/dezbrcare; 3. spaiu de depozitare; 4. spaiu de lucru; 5. baie; 6. spaiu de relaxare. Clientul are nevoie de un anumit mobilier i anumite dotri standard ale camerei pentru a a benficia de o edere comfortabil. Cea mai important mobil ntr-o camer este patul. Salteaua i perna trebuie s fie de calitate i comfortabile. De asemenea, temperatura din camer joac i ea un rol important. n mod obinuit, turistul trebuie s aib la dispoziie mai multe opiuni pentru pat. Exist trei dimensiuni universal acceptate n turism: pat dublu, pat regin, pat rege. Dac opiunile nu sunt disponibile atunci proprietarul trebuie s se asigure c patul existent este adecvat i corespunde ateptrilor clientului. Alte obiecte de mobilier i alte dotri importante:
un birou de lucru; o oglind mare; dou scaune sau fotolii comfortabile; un dulap cu spaiu de depozitare i cu umerae; spaiu pentru fcutul i desfcutul valizelor/bagajelor. Baia trebuie s includ urmtoarele: raft pentru amplasarea obiectelor personale; spunier, perdea de du; oglind deasupra chiuvetei; iluminare adecvat; suprafee nealunecoase; mijloc de aerisire (fereastr, ventilaie).
Dac baia este la comun pentru mai muli oaspei atunci camerele mai trebuie s prevad un cuier (sau alt spaiu pentru agat prosoape i haine de baie). De asemenea, este necesar ca n camer turistul s aib la dispoziie i o spunier pentru uzul propriu, ce poate fi luat la baie. Iluminare n camer Iluminatul trebuie s fie adaptat dimensiunilor camerei i s fie funcional. Oaspetele trebuie s aib posibilitatea de a citi n pat. Iluminatul n baie trebuie s fie potrivit, s vin de sus i s se concentreze asupra zonei din jurul i deasupra chiuvetei. Mai trebuie s existe posibilitatea de a ilumina i masa (biroul) de lucru. De asemenea, ntreruptorul pentru lumina din camer trebuie s fie amplasat la intrarea n camer, iar lumina s nu fie foarte puternic. Aerisire i aer curat Circulaia aerului este extrem de important pentru satisfacerea clientului i pentru sntatea acestuia. Multe persoane sufer de diferite boli respiratorii care pot fi agravate de un mediu neprielnic. De aceea este indicat ca proprietarii de pensiuni s ia n considerare cteva msuri de siguran care vor include: un sistem de circulaie i ventilaie a aerului, ferestre, camere i spaii unde nu se fumeaz (camere i restaurant). n plus trebuie menionat c umezeala poate afecta pereii i mobilierul, ceea ce de fapt se traduce prin costuri mai mari de ntreinere. Design i decorare interioare Cltorii care ajung n mediul rural vor n general s aib parte de o experien autentic, dar, n acelai timp, s aib la dispoziie comfortul cu care sunt obinuii. Decorul pensiunii unde vor fi cazai va trebui s fie diferit de cel cu care sunt familiari i va trebui s reflecte spiritul comunitii rurale pe care o viziteaz. Design-ul trebuie s reflecte obiceiurile i tradiiile locale i s fie combinat cu avantajele oferite de dotrile moderne. Spaiul public Spaiul public dintr-o pensiune const, de obicei, dintr-o camer mare de zi unde oaspeii pot s stea i s converseze ntre ei, s citeasc sau s scrie sau s se bucure de privelite. Spaiul public comun trebuie s fie unul ferit de intemperii i s fie localizat de preferin ntre restaurant i zona de activiti. Acest spaiu de relaxare este extrem de important deoarece clienii, mai ales cei care rmn mai multe vreme, se vor stura la un moment dat s mai stea n propriile camere.
12
Sigurana clientului Sigurana fizic a clientului este responsabilitatea proprietarului i a angajailor pensiunii atta vreme ct turistul se afl n perimetrul locaiei respective. De aceea este important ca proprietarul s construiasc i s conceap dotrile pensiunii n aa fel nct turistul s nu fie expus la riscuri inutile. Scrile, de exemplu, trebuie s fie uor accesibile i cu suprafee nealunecoase. Trebuie instalate balustrade de care turistul s se poat ine cnd folosete scrile. Aleile din exterior pot deveni aluneacoase pe timp iarn sau cnd plou, de aceea este bine ca ele s fie acoperite. Iluminatul exterior este i el important pentru sigurana oaspeilor. ncuietorile i clanele de la ui trebuie s funcioneze, iar fedrestrele trebuie s se nchid ermetic pentru a nu avea surprize neplcute. Majoritatea accidentelor se ntmpl n baie de aceea podeaua bii trebuie s fie nealunecoas. Instalaiile sanitare trebuie s funcioneze la parametri otpimi, iar apa cald i cea rece trebuie s fie disponibile la orice or. 2.3. Impactul design-ului asupra productivitii Desing-ul pensiunii poate avea un impact major asupra productivitii i eficienei. Angajaii, mai ales cei de la restaurant sau femeile de serviciu, sunt supui unui efort suplimentar dac design-ul interior nu este unul care s le permit s i fac treaba n condiii optime. O pensiune bine conceput va fi uor de ntreinut. Pe coridoare nu trebuie s existe prea multe obiecte, podeaua i pereii trebuie s fie uor de cuurat, colurile i rafturile trebuie s fie accesibile, ferestrele trebuie s fie la nlimi rezonabile pentru ca angajaii s poat ajunge la ele. Camerele pentru oaspei sunt de maxim importan atunci cnd vorbim de curenie. Chiar dac tot restul pachetului turistic este excepional, experiena turistic a unui client poate fi complet ruinat dac camera n care este cazat nu este curat. Camerele trebuie aranjate n fiecare zi, gunoiul trebuie aruncat, iar baia i chiuveta trebuie curate cu mult atenie. 2.4. Costuri de operare (funcionare) Design-ul pensiuni are impact i asupra costurilor de operare. Cele mai multe costuri, dup ce pensiunea a fost finalizat, intervin la curatul i lucrrile de reparaii i meninere. Pentru a reduce aceste costuri proprit6arul trebuie s fie foarte atent la materialel folosite i la felul n care este mprit spaiul. Chiar dac pot costa mai mult iniial este bine s se foloseasc materiale de calitate. Acestea vor rezista mai bine n timp i, n timp, costurile de ntreinere mai mici vor compensa costurile de investiie mai mari de la nceput. 2.5. Conceperea buctriei Dac pensiunea dorete s ofere i mncare clienilor si atunci proprietarul trebuie s se asigure c toate operaiunile vor decurge fr probleme i c toate regulile ce in de sigurana hranei i de sanitaie sunt respectate. Despre toate acestea vom discuta mai pe larg ntr-o alt seciune a manualului nostru. Ne vom referi aici ns la cteva din lucrurile de care trebuie s se in cont atunci cnd se concepe o buctrie: alocai spaiu suficient pentru ca angajaii s se poat mica n voie; alocai spaiu separat pentru fiecare din tipurile de alimente pentru a se evita contaminrile; ventilai buctria ct mai bine; separai zona de splat vase de cea unde se gtete; spaiul de depozitare trebuie s prevad spaiu pentru alimente uscate, pentru alimente ce trebuie inute la frigider i alimente ce trebuie inute la congelator; spaiul de servire a mesei trebuie separat de spaiul buctriei; zonele unde se pregtete mncarea trebuie s fie uor de curat; locul de depozitare a substanelor chimice trebuie s fie la distan fa de zona de prepare a mncrii. 2.6. Conceperea slii de mese Sala de mese trebuie astfel conceput nct s aduc un plus calitii mncrii. Spaiul trebuie s fie suficient pentru a permite angajailor s serveasc clienii fr a-i deranja. Distana de la buctrie trebuie s fie
ct mai mic, aleile de acces ntre mese s fie suficient de largi pentru a permite transportul platourilor cu felurile de mncare, iar spaiul de depozitare s fie i el aproape de buctrie pentru a reduce la minimum deplasarea. Atunci cnd un proprietar de pensiune ncepe s conceap o sal de mese va trebui s in de cont de stagiile cicului de vizitare. n timpul stagiului de sosire oaspetele trebuie s gseasc uor sala de mese. n timpul stagiului de ocupare turistul trebuie s se simt comfortabil, adic temperatura n sala de mese trebuie s fie optim, nivelul de zgomot de la buctrie s fie ct mai mic, iar mobilierul s se potriveasc cu ateptrile turistului i cu locul pe care l viziteaz. De asemenea este important ca baia s poat fi uor localizat de ctre oaspete atunci cnd se afl n sala de mese. 2.7. ntreinere i curenie Camere de oaspei Curatul unei camere de cazare nseamn munc i, mai ales, nseamn un sistem bine pus la punct. Un sistem eficient va reduce timpul i resursele alocate pentru aceast operaiune. Mai jos prezentm un model de planificare a operaiunilor de curire a unei camere: 1. Aprindei luminile i tragei draperiile. Vei crete vizibilitatea. 2. Scoatei afar tot ce a fost folosit. Scoatei gunoiul. 3. Mergei apoi n baie i turnai produsele chimice urmnd ntocmai instruciunile de folosire. Lsai lichidul s nmoaie suprafeele. 4. tergei de praf toate suprafeele, incluznd spaiile de depozitare. 5. Facei patul. Punei noi cearafuri i haine de pat dac clientul a plecat. Refacei patul dac clientul mai st i alte nopi. 6. Revenii n baie i terminai de curat. Nu uitai s tergei oglinda i s lustruii robinetele. 7. Punei noi prosoape i alte produse destinate pentru uzul clienilor. 8. Verificai echipamentele existente. 9. Raportai disfuncionalitile ntlnite. 10. Aspirai, tergei pe jos. 11. Stingei luminile i ncuiai camera. Spaiu public Spaiile publice trebuie i ele ntreinute i curate. Spaiile care sunt utilizate n mod frecvent trebuie curate zilnic. Alte spaii poate c nu necesit curare dect mai rar, poate o dat la sptmn sau o dat la lun. Ceea ce este important ns este ca proprietarul s fac o planificare exact a operaiunilor de curenie i ntreinere. Un exemplu de planificare este prezentat mai jos: Spaiu public: Intrare principal Zilnic La dou zile Aspirat covor ters geamuri ters praf Lustruit balustrad Mturat exterior Curat oglind Sptmnal ters perei Udat plante ters plante Lunar ters corp de iluminat
Procesul de curenie general este procesul prin care se cur acele zone unde n mod obinuit nu se face curenie pe baza unui program. Curenia general trebuie programat pentru sezoanele mai puin aglomerate. Curenia general poate nsemna: splatul covoarelor, mutatul mobilierului greu pentru a cura dup i sub el, splatul pereilor exteriori etc.
14
Produse chimice de curat Proprietarul i angajaii nu trebuie s uite de faptul c produsele de curat sunt toxice i de aceea instruciunile de pe ele trebuie urmate ntocmai pentru a se evita orice fel de accidente. De asemenea este important ca produsele s fie pstrate separat, n containere adecvate. Mai jos sunt prezentate cteva din lucrurile de care trebuie s se in cont atunci cnd avem de-a face cu produse chimice de curat.
Lucruri ce trebuie fcute:

etichetai toate containerele sau asigurai-v c etichetele originale sunt lizibile, depozitai produsele n spaii ce pot fi ncuiate i care nu sunt accesibile copiilor, folosii produsele doar aa cum indic instruciunile de folosire, folosii produsele chimice doar cnd clienii nu se afl n camer i tii c vor lipsi mai mult vreme, cumprai produse chimice care nu duneaz mediului, respectai procedurile n caz de urgen, aruncai produsele chimice n aa fel nct s reducei la minim impactul asupra mediului. nu amestecai produsele chimice ntre ele, nu depozitai produsele n apropiere de alimente, nu depozitai produsele n apropiere de surse de foc sau cldur, nu folosii produsele n alte locuri dect cele indicate de productor, nu depozitai produsele n recipiente care nu sunt etichetate corect, nu aruncai produse chimice n apropierea unor surse de ap sau n mediul nconjurtor.
Lucruri ce NU trebuie fcute:

Reciclare Industria hotelier genereaz mai mult gunoi menajer dect orice alt ramur cu excepia spitalelor. Responsabilitatea prorietarilor de pensiuni este s ncerce s minimizeze impactul activitii lor asupra mediului. Cteva din mijloacele prin care se poate face acest lucru sunt: elaborai un sistem de reciclare la faa locului dac este posibil; compactai gunoiul pentru a reduce volumul; compostai materialele bio-degradabile; cumprai en-gros, nu en-detail; refolosii, reciclai sticlele, hrtia, prosoapele i hainele de pat, cartoanele etc. de cte ori este posibil.
15
3. Elaborarea unui meniu, msuri de siguran i sanitate alimentar 3.1. Elaborarea unui meniu Meniul este ntodeauna fundamentul pe care se bazeaz succesul unui restaurant. Meniul va atrage sau va ndeprta clienii de un anumit restaurant. Meniul este i o declaraie a temei restaurantului respectiv i va influena oaspeii s aleag ceva de pe list, ceea ce, la rndul ei, va duce la profit. i pentru c meniul este att de important n satisfacerea clientului, proprietarul pensiunii trebuie s in cont n alctuirea lui de ateptrile i nevoile tipului de clientel cruia i se adreseaz. Scopul ultim al unui meniu este satisfacerea clientului, ns meniul va influena i felul n care sunt derulate operaiunile din spatele restaurantului. Cteva lucruri de care trebuie inut cont atunci cnd se alctuiete un meniu: Un meniu trebuie s reflecte dorinele i ateptrile segementului de pia cruia i se adreseaz restaurantul, Cei care lucreaz la buctrie trebuie s aib cunotinele i abilitile necesare pentru a prepara meniurile, Specialitile de mncare oferite trebuie s fie eficiente din punct de vedere al costurilor pentru a se creea profit, Meniul trebuie s combine specialiti tradiionale cu unele inovative, Echipamentul din bctrie trebuie s fie protrivit pentru prepararea specialitilor, Angajaii trebuie s cunoasc specialitile oferite pentru a le putea oferi informaii clienilor, Meniul trebuie s fie adaptat condiiilor reale de preparare i depozitare, Meniul trebuie s reflecte orele la care se poate servi masa, Meniul trebuie s ofere un echilibru ntre specialitile de mncare i buturi. n mod obinuit, felurile de mncare sunt organizate dup cu urmeaz: Aperitive (cu care clientul poate ncepe experiena culinar), Supe i salate2, ca felul doi de mncare, Felul principal de mncare (specialiti ce balanseaz tradiionalismul cu idei inovative), Desert.
3.2. Stabilirea preului Dac preurile au fost stabilite corect atunci meniul oferit clienilor va trebui s produc profit. Pentru a putea stabili preurile n mod corect proprietarul trebuie s in cont de anumite standarde: 1. Reete standardizate acestea vor stabili ingredientele i cantitatea fiecruia dintre ele pentru prepararea specialitilor prezente pe meniu; 2. Cunoaterea preurilor alimentelor i ingredientelor fiecare reet trebuie asociat cu un pre de producie inndu-se cont de preurile ingredientelor la momentul respectiv; 3. Reetele standard trebuie respectate n momentul preparrii felurilor de mncare buctarii trebuie s respecte reelele i cantitile pentru a se pstra costurile stabilite anterior. 3.3. Analiza meniului pentru a genera profit Exist dou metode de a analiza un meniu: profitabilitatea i, respectiv, popularitatea. Fiecare fel de mncare i butur incluse pe meniul restaurantului pot fi analizate n funcie de cele dou criterii.
2 Salatele, n accepiunea culturii culinare occidentale din zilele noastre, sunt servite servite separat de alte feluri de mncare constituind o specialiate aparte pe meniul restaurantelor.
16
n exemplul de mai jos sunt analizate dou feluri de mncare: un platou cu sandwich i un platou cu pui. Dei profitul realizat de pe urma unui platou cu pui este mai mare dect cel obinut prin vnzarea unui platou cu sandwich, primul contribuie mai puin la profitul total dect cel de-al doilea. Asta nseamn c platoul cu pui nu este foarte popular. Pentru a-i crete popularitatea exist mai multe metode care se pot utiliza: recomandarea din partea chelnerilor, plasarea n meniu ntr-o poziie mai avantajoas, oferirea platoului la un pre promoional i mbuntirea aspectului platoului pentru a-l face mai atrgtor din punct de vedere vizual. Fel de mncare Platou sandwich Platou pui Cost preparare RON 1.30 1.50 Pre de vnzare RON 5.95 6.95 Profit (pre vnzare cost preparare) RON 4.65 5.45 Nr. comenzi/ zi 40 30 % din vnzri 57% 43% Contribuie total la profit RON 186 163
Odat ce exist o eviden a vnzrilor proprietarul poate s i dea seama care dintre specialitile prezente n meniu creaz profit i care trebuie mbuntite sau eliminate. 3.4. Introducere la boli cauzate de alimente Bolile cauzate de alimente pot fi cu consecine dintre cele mai grave asupra omului. Anual se nregistreaz pe plan mondial milioane de decese cauzate ntr-un fel sau altul de consumul de alimente. n ultimii ani, n Romnia s-au nregistrat numeroase decese, mai ales n rndul copiilor, cauzate de consumul de ciuperci otrvitoare. Clienii unui restaurant, indiferent unde se afl acesta, i ncredineaz sntatea n minile celor care pregtesc i servesc mncarea comandat. De aceea este absolut vital ca proprietarul restaurantului s se asigure c sunt respectate condiiile impuse de lege privind sanitatea alimentelor i buturilor servite clienilor. Practicile impuse n privina siguranei alimentare difer de la ar la ar, ns peste tot n lume exist anumite regulamente i prevederi legale care trebuie respectate. Aspectele abordate n acest manual ncearc s introduc cteva tehnici care odat aplicate vor da sigurana proprietarului restaurantului c alimentele i buturile servite nu vor periclita sntatea clienilor. Majoritatea bolilor cauzate de alimente au la baz contaminarea cu bacterii. Alimentele pe baz de proteine (crnuri, ou) sunt cele mai predispuse la a forma bacterii ce pot duce la intoxicaii grave. Apariia bacteriilor este asociat cu condiiile de pstrare a alimentelor i cu felul n care acestea sunt preparate. 3.5. Etape ale ciclului de producie alimentar Odat ce ingredientele au ajuns la restaurant i au fost preluate, responsabilitatea n ceea ce privete controlul calitii alimentelor i buturilor revine proprietarului restaurantului respectiv. Etapele care ar trebui parcurse i msurile de siguran ce pot fi luate pentru a prentmpina anumite boli cauzate de alimente sunt prezentate n cele ce urmeaz. Sursele produselor 1. asigurai-v c animalele sunt sacrificate cu respectarea prevederilor legale privind sanitaia alimentelor. 2. selectai furnizori de ncredere. Furnizorii pot fi selectai i printr-o vizit la sediul, ferma, depozitul unde acetia i desfoar activitatea. Asigurai-v c furnizorul ales are angajate persoane specializate i care cunosc regulile de sanitaie impuse de lege. Verificai calitatea i curenia facilitilor utilizate (aparatur, frigidere, spaii de depozitare). Furnizorii trebuie verificai periodic pentru a v asigura c sunt respectate principiile i condiiile de livrare a produselor alimentare. Este o metod foarte bun de construi o relaie de lung durat cu un anumit furnizor i de a v asigura servicii de calitate din partea partenerului respectiv.
Aprovizionarea Primul moment critic ce apare legat de calitatea alimentelor este cel n care acestea sunt livrate la restaurant. Alimentele trebuie verificate fiecare pentru a se constata c sunt toate n condiiile contractuale stabilite. Cele care prezint ndoieli (pachet desfcut, culoare sau miros necorespunztoare, ambalaj deteriorat, lipsa datei de expirare, prezena unor substane strine etc.) vor fi returnate furnizorului. Alimentele i buturile trebuie depozitate repede n condiiile nscrise pe ambalajele acestora. Acolo unde acest lucru nu este specificat, alimentele se depoziteaz la temperaturi sub 5C (bacteriile se dezvolt la temperaturi cuprinse ntre 5C i 60C). Trebuie evitate i posibilele contaminri ce pot aprea dup sau n timpul livrrii (mini murdare, prezena unor animale, insecte etc.) Depozitarea Odat ce alimentele i ingredientele au fost livrate acestea se depoziteaz n condiii adecvate. Alimentele uscate (pine, cereale, zahr, ceaiuri etc.) vor fi depozitate n locuri fr umezeal, ferite de lumin solar. Crnurile trebuie separate de legume i fructe i apoi separate ntre ele pe categorii. Produsele congelate se pun la congelator pentru a se preveni decongelarea. Prepararea alimentelor pentru clieni Prepararea alimentelor pentru a se ajunge la specialitile din meniu este un alt punct sensibil din ciclul de producie alimentar. Este momentul n care buctarii i ajutoarele lor vin n contact direct cu ingredientele i pot contamina alimentele. O atenie special se acord n aceeast faz ustensilelor utilizate, minilr angajailor, suprafeelor de preparare i buctriei n general. Msurile preventive ce se pot lua n buctrie vor include: carnea se va pstra la temperaturi de sub 5C, echipamentele, cuilele i suprafeele de lucru se vor spla dup fiecare utilizare, legumele i crnurile nu se taie pe aceeai suprafa de lucru fr ca n prealabil aceasta s fie dezinfectat (splat), folosirea fundurilor de lemn se face pe tipuri de produs alimentar (pentru carne, pentru legume i fructe, pentru altele - pine), folosii dezinfectant pentru splarea i curarea echipamentelor i spaiilor de lucru, folosii mnui dac se poate, lucrai cu porii relativ mici (pentru a se evita resturile), punei napoi n frigider alimentele ce nu le mai folosii, etichetai produsele neconsumate cu data de deschidere, cntrii produsele pe suport de plastic pentru a evita contaminarea de la un produs la altul. Procesul de gtire n perioadele aglomerate ale unui restaurant i din dorina de nu face clienii s atepte tentaia de a trimite de la buctrie alimente care nu sunt suficient gtite este foarte mare. ns pericolul asumat este unul mare, mai ales n cazul crnurilor. Carnea de vit, de exemplu, nu trebuie servit nainte ca temperatura din interiorul ei s fi ajuns la 60C. Carnea de pasre i cea de porc trebuie gtite cel puin pn n momentul n care i schimb culoarea din roz n alb. Dac restaurantul servete salate pe baz de ou sau pui atunci trebuie s v asigurai c specialitatea respectiv este pstrat la frigider nainte de a fi servit. De asemenea mncarea ce a fost returnat din restaurant (sub form de resturi) nu este voie s fie servit din nou la alte comenzi. Splatul vaselor Zona de splat vase ar trebui s aib n dotare cel puin o chiuvet cu trei bazine de splat: una cu ap cald, o a doua cu ap cald i detergent de vase, i o a treia de cltit cu ap i clor pentru dezinfectare. Splarea vaselor folosind etapele de mai sus va preveni contaminarea cu bacterii. Vesela i tacmurile trebuie
depozitate ntr-un loc uscat, iar cei care le manevreaz trebuie s aib minile curate. Zona de splat i de depozitat vase va fi separat de zona unde se prepar specialitile de mncare. Resturile de mncare i gunoiul menajer se depoziteaz separat de alte deeuri pentru ca mai apoi s poat fi duse i transformate n compost. Curenie i nchidere Procesul de curare, adic finalul ciclului de servire a alimentelor, este un alt moment unde proprietarul poate lua msuri pentru evitarea apariiei unor boli cauzate de mncarea i buturile consumate. Suprafeele pe care s-a gtit se cur cu dezinfectant, podeaua trebuie mturat i tears, ustensilele de buctrie se spal cu detergent de vase iar resturile de mncare i ingrediente trebuie depozitate corespunztor (n frigidere sau cmar). De asemenea nu trebuie uitat de golirea coului de gunoi i de curatul zonei unde se spal vasele. Reguli de conduit Cei care pregtesc i servesc mncarea trebuie s pstreze o igien strict. Minile trebuie splate nainte de a trece la lucru i apoi ori de cte ori buctarii prsesc incinta buctriei. De asemenea este indicat ca cei ce pregtesc mncarea s se spele pe mini i dup ce au lucrat cu produse perisabile, cum ar fi carnea, oule crude etc. Att buctarii i ajutoarele lor, ct i cei ce servesc mncare trebuie s se abin de la fumat sau mestecat gum n timpul lucrului. Alimentele care au czut pe jos nu vor fi folosite la preparatul mncrii, iar tacmurile care au czut vor fi nlocuite cu altele curate. Concluzie Stabilirea i respectarea unor standarde n ceea ce privete managementul procesului de pregtire i servire a specialitilor de mncare i a buturilor va aduce beneficii importante restaurantului sau pensiunii. Nu numai c vor fi prevenite bolile cauzate de alimente, dar se va asigura o calitate deosebit a serviciului i a procesului de pregtire a alimentelor, iar angajaii i proprietarul pensiunii sau restaurantului respectiv vor aciona cu mult mai mult rspundere fa de client. Ceea ce, per ansamblu, nu poate s duc dect la satisfacerea celor care le treg pragul.
19
4. Noiuni de marketing 4.1. Introducere Marketingul este tiina prin care se transmite un mesaj consistent potenialilor clieni ai unei firme utilizndu-se mai multe ci de comunicare. Marketingul este esenial pentru succesul unei pensiuni i include mai multe tactici pe care o firm le poate aplica pentru a atrage i menine o clientel. Un plan de marketing poate include urmtoarele metode: scrisori directe, publicitate, pagin internet, punct dre vnzare, telemarketing, relaii cu publicul, promoii, distribuie brouri, studii i analize, previziuni economice, relaii cu clienii. ntrebarea cea mai important pe care trebuie s ne-o punem atunci cnd elaborm un plan de marketing este cum putem dezvolta relaii de lung durat cu clienii notri? O firm de turism cum ar fi o pensiune sau o agenie vinde att nite bunuri concrete, palpabile (un pat, o mas etc.) ct i experiene intangibile cum ar fi o anumit atmosfer, un anumit fel de a livra servicii. Combinaia dintre produse i servicii devine o experien care determin povestea pe care clientul o va spune prietenilor cnd se ntoarce acas. Aa cum turistul va povesti celor pe care i cunoate experiena prin care a trecut, proprietarul pensiunii sau atraciei turistice poate veni n ntmpinarea potenialilor clieni cu propria poveste despre produsul turistic i serviciile oferite. Pn la urm marketingul nu este altceva dect o modalitate de a descrie experienele pe care potenialii clieni le pot atepta dac cumpr produsul turistic respectiv. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Etape n strategia de marketing: Identificarea segmentului de pia (clienii) Determinarea celei mai potrivite modaliti de a ajunge la segmentul respectiv Elaborarea materialelor i informaiilor Transmiterea informaiei Comunicarea cu clienii interesai prin servicii de calitate ncheierea tranzaciei Colectarea de informaii de la turiti n timpul stagiului de ocupare al ciclului de vizitare Elaborarea i implementarea unei strategii post-vizit
4.2. Povestea voastr Povestea despre spaiul de cazare trebuie s includ anumite elemente i beneficii specifice care vor convinge potenialul client s cumpere cazarea de la pensiunea respectiv. O pensiune trebuie s se disting n multitudinea de alte pesniuni i spaii de cazare pentru ca potenialul client s poat descoperii acele elemente care fac pensiunea unic. Exemple de elemente i beneficii asociate: Elemente Beneficii Camer mare de oaspei Cazare pentru familii cu spaiu suficient Camere cu baie proprie Intimitate Privelite montan Posibilitatea de admira peisajele din camer Restaurant n pensiune Un loc bun pentru a lua masa Aer condiionat sau ventilatoare Temperaturi suportabile n timpul verii Biciclete gratuite Vizit n zon Club de sear Local pentru activiti de sear Camer cu jocuri Loc de joac pentru copii, cu sau fr surpraveghere Locuri cu semnificaie istoric n apropiere Timp de cltorie redus pentru locuri cu semnificaie istoric Trasee turistice n apropiere Plimbri n natur
Datorit n principal concurenei acerbe care exist la nivel global, a convinge un potenial client s cumpere spaiu de cazare ntr-o pensiune nu este un lucru tocmai uor. Clientul are la dispoziie o varietate uria de oferte i de alegeri pe care poate s le fac. De aceea, strategia de marketing adoptat trebuie s transmit ntr-un mod ct mai eficient cu putin acele elemente care disting pensiunea dumneavoastr de altele. Fiecare pensiune sau zon turistic are o poveste unic de spus. Prin integrarea n povestea respectiv a elementelor i beneficiilor despre care am discutat mai sus potenialul client va nelege de ce anume ar trebui s aleag pensiunea voastr i nu alta. 4.3. Cui vindem segmentarea pieei Segmentarea pieei nseamn clasificarea clienilor n grupuri distincte. Acest lucru este important pentru c strategia de marketing trebuie s se adreseze ct mai direct segementului de pia care poate aduce cei mai muli turiti. Marketingul pe int, dup cum l numesc specialitii, salveaz timp, resurse i are anse mult mai mari de atrage clieni interesai de experiena respectiv. Analizele demografice i ale stilului de via sunt dou din metodele de segmentare a pieei. Criteriile demografice vor include elemente cum ar fi: loc de reedin, venit pe familie, nivel de educaie, ocupaie, numr de persoane n familie, naionalitate, stare civil. Cteva exemple de caracteristici ale stilului de via ce poate fi asociat cu un consumator care este interesat de vizitarea unui mediu rural vor include: particip la activiti n aer liber, i place s se afle n natur, caut genul de aventur turistic care nu l pune n pericol, are n posesie o biciclet i/sau o barc, i place s fac drumeii, i asum riscuri moderate, citete reviste de cltorie, duce o via activ, are o carier bazat pe o profesie, alege s mnnce sntos, caut experiene culturale autentice, i place muzica clasic i popular, vorbete cel puin o limb strin. Segmentarea pieei va ajuta pe cel ce face strategia de marketing s neleag mai bine nevoile i cerinele clientului. Tacticile de marketing vor avea mai multe anse de reuit n momentul n care se vor focaliza pe cererile unui anumit tip de clieni. De exemplu, o pensiune care se adreseaz familiilor cu copii vor avea nevoie de camere de cazare mai mari, paturi adiionale pentru copii i poate chiar ativiti separate pentru acetia din urm. O pensiune care se adreseaz n principal oamenilor de afaceri va trebui s pun la dispoziia acestora un spaiu cu toate dotrile specifice unui birou (calculator cu internet, fax i telefon) sau un spaiu de lucru asemntor n camera de cazare.
21
4.4. Studiul de pia Studiul de pia este procesul prin care se adun datele i informaiile care l vor ajuta pe proprietarul pensiunii s neleag cerinele i ateptrile grupului int de clieni. Studiul de pia va determina i locul i modalitatea de plasare a mesajului strategiei de marketing. Marketingul primar este procesul prin care se intervieveaz i se sondeaz n mod direct clienii. Marketingul secundar nseamn utilizarea informaiilor colectate de ctre alte persoane. Sursele pentru marketingul secundar pot fi studii efectuate de alii, statistici oficiale ale unor insituii guvernamentale, publicaii de specialitate, pagini internet etc. 4.4.1. Elaborarea unui sondaj de opinie Sondajele de opinie trebuie astfel formulate nct s reflecte acele aspecte care l intereseaz pe proprietar. Dac cel care efectueaz studiul vrea s afle nivelul de satisfacie al unui client ce a stat la pensiunea respectiv ntrebrile vor trebui s se refere la etapele ciclului de vizitare. Dac se dorete aflarea unor informaii referitoare la facilitile pe care clienii le doresc a le avea la dispoziie n timpul ederii la pensiunea respectiv atunci ntrebrile vor trebui s se refere n mod specific la aceste faciliti. Un exemplu de sondaj este prezentat mai jos:
Data vizitei ____________________ Durata ederii _____________ zile Numr de oaspei _____ Reedin__________________
Dac ai fost oaspetele nostru pentru cel puin o noapte v rugm s v exprimai opinia despre serviciile i facilitile oferite, notndu-le cu note de la 1 la 5, 1 fiind nota cea mai mic: a. Serviciu clieni 12345 b. Mobilier c. Informaii d. Curenie e. Mncare f. Buturi h. Meninere 12345 12345 12345 12345 12345 12345 i. Siguran j. Personal k. Management l. Securitate m. Comunicare n. Confort 12345 12345 12345 12345 12345 12345
4.4.2. Construirea unei imagini pentru marketing Construirea imaginii pe care dorii s o comunicai segmentului de pia ales este un pas major n ceea ce se numete identitatea de marc3. Scopul ultim al crerii unei imagini este s influenai comportamentul cumprtorului i cererea pentru produsul vostru. Identitatea de marc exist n mintea oamenilor i este suma total a asocierilor mentale pe care le facem n legtur cu un anumit produs sau serviciu. Mrcile se contruiesc n timp. O identitate de marc pozitiv nseamn mai mult dect caracteristicile unui produs pentru c o marc recunoscut induce i un anumit sentiment n rndul consumatorilor. i ceea ce este foarte important, recunoaterea mrcilor se face
3 n englez termenul consacrat este brand identity i desemneaz n principal o percepie general creat de un anumit produs sau o anumit firm asupra publicului consumator.
22
prin respectarea promisiunilor fcute consumatorilor. Cteva din mrcile universal recunoscute sunt: Adidas, Hotelurile Intercontinental, IBM etc. Primul pas n construirea unei identiti a mrcii pentru pensiunea sau produsul turistic pe care dorii s l promovai este crearea unei imagini. Acest lucru ncepe cu elaborarea unui slogan (a unei devize). 4.4.3. Crearea unui slogan Sloganul dumneavoastr va deveni imaginea pensiunii sau produsului turistic ce v aparine deoarece este primul lucru pe care un potenial client l va vedea i reine dac este atras de produsul respectiv. Sloganul are puterea de a comunica potenialului client felul n care acesta va putea face parte din experiena ce i se propune i ce fel de ateptri poate s aib. Dup ce ajunge s fe un slogan recunoscut, deviza dumneavoastr valoreaz ct o mie de cuvinte la un loc. Sigur c pentru acest lucru este nevoie de timp i eforturi. Sloganul trebuie astfel conceput nct s v distingei n mulimea firmelor de turism, adic trebuie s fie unul ndrzne, diferit, dar n acelai timp s fie autentic i s v reprezinte cu adevrat. Sloganul va reprezenta destinaia i produsul turistic promovate de dumneavoastr i se va baza pe povestea pe care o spunei prin experiena pe care o oferii unui potenial client. 4.4.4. Crearea unei brouri i a altor materiale promoionale Principala ntrebare pe care trebuie s ne-o punem atunci cnd scriem i elaborm o brour turistic sau alte materiale promoionale este: i va aminti cititorul informaiile prezentate? Materialul trebuie formulat n aa fel nct atunci cnd cititorul va fi pus n situaia s aleag o anumit destinaie sau un anumit loc pentru cazare s i aminteasc mai nti de broura dumneavoastr. Abia apoi va trece potenialul client la a se informa mai n detaliu dac ceea ce a citit corespunde nevoilor sale din acel moment. Asemenea materiale sunt de fapt cheia care va deschide mintea potenialului client i l va orienta spre produsul dumneavoastr. Exist mai multe feluri de materiale promoionale, dar cele mai importante dintre el vor include: Tip de material Brour Ghid de preuri Vedere de rspuns Scrisoare oficial Carte de vizit Vedere trimis dup vizit Scop Comunic imaginea ctre consumator i solicit rspuns pentru informaii suplimentare Informeaz fr interaciune personal Consumatorul are posibilitatea de a cere informaii suplimentare cu sau fr interaciune personal Imagine profesionist Imagine profesional pentru turiti i alte persoane din domeniul turistic Gazda are posibilitatea de a reaminti clientului experiena turistic de care a avut parte, de a mulumi i de a rmne n contact Prioritate Mare Moderat Mic Mare Mare Moderat
4.4.5. Strategii de marketing Proprietarii de pensiuni turistice trebuie s decid cum s aloce resursele limitate de care dispun pentru a implementa strategii de marketing. Decizia se ia n primul rnd n funcie de grupul int cruia v adresai. ntrebrile la care trebuie s rspundei vor include: V adresai pieei domestice sau celei de peste hotare? Vei utiliza serviciile uneia sau mai multor agenii de turism? Vei crea o brour sau pliant pentru marketing direct (prin pot)? Dorii s v facei reclam n ziare i reviste? Dorii s v facei reclam n ghiduri de cltorie? Dorii s v facei reclam la televizor? Vei face o pagin internet despre oferta dumneavoastr?
Vei angaja pe cineva s v ntrein pagina internet? Vei putea participa la trguri de specialitate?
nainte de a lua aceste decizii, proprietarul pensiunii ar trebui s se informeze despre costuri, servicii i statistici de la firme specializate care ofer servicii de marketing i distribuie. Asemenea informaii l vor ajuta pe proprietar s ia deciziile cele mai bune n privina tacticilor de marketing ce urmeaz a fi implementate. Strategiile de marketing alese depind n mare msur de bugetul avut la dispoziie. Marketingul la scar mare nseamn o mulime de bani cheltuii pentru un procent relativ de cumprtori ai produsului turistic. O strategie de marketing axat pe un anumit segment de pia, chiar dac nseamn un cost mai mare pe persoan, poate aduce mai muli cumprtori. Trebuie inut cont i de faptul c persoanele care sunt interesate de un tip de turism specializat (cum sunt cel rural i cultural) prefer un mesaj publicitar personalizat. Strategiile de marketing ce pot fi adoptate vor include: Publicitate prin ziare i reviste, Publicitate radio, Publicitate prin televiziune, Prezentri adresate unor grupuri speciale (asociaii de turism, cluburi etc.), Articole n reviste de specialitate, Trguri naionale i internaionale, Parteneriate cu operatori de turism sau cu alte afaceri care pot promova pensiunea sau produsul turistic, Organizarea unor sejururi de popularizare, Asocierea cu alte iniiative de acelai gen din regiune sau din Romnia. Tabelul de mai jos prezint cteva din metodele i aciunile de marketing ce pot fi adoptate i implementate de ctre o pensiune, precum i un exemplu de buget ce poate susine aciunile respective:
Tactica de marketing Articol de cltorie ntr-un ziar de circulaie de pagin ntr-un ziar important Prezentare adresat unor grupuri int Stand la Trgul de Tursim din Berlin Publicaie periodic Poster sau panou n Centru de Informare Turistic Brour Pagin internet Grupul de interes Cupluri ce cltoresc singure Cupluri ce cltoresc singure Studeni Tur-operatori Foti clieni Cltori prin zon Cupluri care vor s viziteze zone rurale Cltori Perioad Primvar (pentru sezonul de var-toamn) Var trziu Primvar (pentru var) Iarn pentru sezonul de var n fiecare sezon Permanent Iarn Persoane interesate Mod de implementare Invitarea unor scriitori Trimiterea anunului publicitar Contactarea unor organizaii studeneti Organizare mpreun cu agenii de turism Scriere, publicare i expediere Colaborare cu Centrul de Informare Turistic Grafician i firm de tiprire Firm de specialitate Cost (RON) 1000 3000 150 1500 500 150 750 1800 Proprietar Proprietar sau reprezentant al acestuia Proprietar sau reprezentant al acestuia Proprietar i grafician Proprietar, grafician i reprezentant al CIT Proprietar Proprietar Implementator Asociaie de turism
24
5. mbuntirea performanei financiare i a managementului financiar Managementul financiar este un domeniu extrem de important pentru succesul unei afaceri. n cele ce urmeaz vom prezenta cteva aspecte pe care noi le considerm a fi eseniale n orice iniiativ care urmrete mbuntirea managementului financiar al unei pensiuni. 5.1. Centre de profit Pensiunile, n funcie de serviciile i produsele pe care le ofer, vor avea mai multe tipuri de surse de venit. Unele pensiuni au doar camere de cazare pe cnd altele ofer i alte servicii ca de exemplu sal de conferin, sal de mese, magazin de suveniruri etc. Pentru a maximiza veniturile fiecare afacere din domeniul turismului va trebui s determine exact serviciile i produsele turistice pe care le ofer spre vnzare. Conceptul de centre de profit desemneaz de fapt acele domenii din industria turismului care au potenialul de a crea venituri. ns, pe lng potenialul de venit, aceste centre nseamn i cheltuieli. Atunci cnd veniturile depesc cheltuielile vom spune c avem profit. Cteva din centrele de profit asociate cu o pensiune vor include: Camere Servicii alimentare Magazine (suveniruri, bunuri) Spaii pentru ntlniri de grupuri Sli pentru condiie fizic Centre pentru oameni de afaceri Pentru fiecare din aceste centre de profit, proprietarii vor ncerca s maximizeze profitul. Primul pas n aceast direcia este evaluarea potenialului de vnzare. Odat ce potenialul a fost stabilit proprietarul poate dezvolta ci prin care s adauge valoare la produsul de baz i poate adopta strategiile de marketing cele mai potrivite pentru a-i vinde produsul la preul cel mai bun. Rata de ocupare i venituri generate de camere Camerele oferite spre cazare sunt principalele centre generatoare de profit dintr-o pensiune. Profitul se realizeaz n momentul n care pensiunea vinde camere la un pre mai mare dect costurile de operare. Mai jos este prezentat un exemplu de venit maxim generat de o pensiune cu patru camere care au un tarif mediu de 24 RON pe noapte. Numr de camere libere Numr total de camere libere pe an (100%) Tarif optim pe camer Venit maxim generat de pensiune pe an 4 365 x 4 = 1460 24 RON 1460 x 24 = 35040 RON
Foarte puine pensiuni reuesc s opereze la o rat de ocupare de 100%. Dac proprietarul ia n considerare variaiile impuse de sezoane (anotimpuri) i faptul ca unele camere s-ar putea s nu fie disponibile n orice moment al anului atunci o rat de ocupare de 60% este una mult mai realist. Exemplul de mai jos ne arat venitul maxim posibil ce poate fi realizat la o rat de ocupare de 60%. Numr de camere la o rat de ocupare de 60% Tarif optim pe camer Venit maxim generat de pensiune pe an 60% din 1460 = 876 24 RON 876 x 24 = 21024 RON
n scenariul descris mai sus costurile totale de opeare ar putea fi destul de mici, mai ales dac proprietarul i familia acestuia sunt cei care fac munca. Cheltuielile asociate ar putea consta n prosoape i
haine de pat, electricitate i ap, o persoan pentru curenie cu jumtate de norm i cheltuieli cu ntreinererea i unele mici reparaii. S presupunem c toate aceste cheltuieli ar nsuma 3000 RON. n acest caz profitul net generat de pensiune ar fi de 18024 RON. Dac proprietarul mai are de pltit unele datorii i dobnzi bancare i impozite i taxe atunci profitul net se va reduce n concordan cu sumele datorate. n cazul prezentat, pentru a mri veniturile generate, se pot inmplementa dou strategii: creterea numrului de camere vndute pe an i/sau mrirea tarifului practicat. Tacticile adoptate vor putea s includ una sau mai multe din variantele urmtoare: Colaborarea cu operatori de turism pentru a mri numrul de camere vndute Mrirea numrului de vizitatori Atragerea unor persoane care au nevoie de cazare temporar pe perioad mai lung Parteneriatul cu alte pensiuni pentru a atrage grupuri de turiti. Metodele de mai sus ar putea duce la mrirea ratei de ocupare ns, pe de alt parte, ar putea nsemna i scderea tarifului practicat, mai ales n cazul n care se lucreaz cu o agenie specializat sau cu un turoperator. O posibil strategie ce poate fi aplicat pentru a menine tariful este adugarea de valoare la pachetul turistic oferit. Msurile ar putea consta n: Servirea unei mese gratuite (incluse n pre), Oferirea de buturi din partea casei, Oferirea unor servicii personale, ca de exemplu (curat haine, clcat etc.) Adugarea unei zone de relaxare i agrement cu acces numai pentru oaspeii cazai, O sal de sport, Servicii de ngrijire a copiilor, Oferirea unor bunuri alimentare sau suveniruri din partea casei. 5.2. Maximizarea veniturilor Exist mai multe metode prin care se pot maximiza veniturile unei pensiuni. Acestea vor include: Durata de edere, Existena mai multor opiuni pentru camere (tipuri de camere) Pachete turistice cu valoare adugat, Oferte speciale, Tarife ajustabile. 5.2.1. Durata de edere Principala metod de a maximiza veniturile unei pensiuni este extinderea perioadei de edere. Pentru a putea face acest lucru este nevoie ca turistul s aib motive suficiente pentru a sta ntr-o anumit regiune. Atunci cnd un turist sau cltor alege o anumit destinaie de obicei persoana respectiv are deja n minte o anumit durat a ederii. Cteva din metodele care pot determina un turist s stea mai mult dect a plnuit iniial sunt: Un pachet turistic extins ce implic deplasarea ntr-o zon retras i apoi ntoarcere la pensiune pentru nc o noapte de cazare, Crearea unor evenimente la sfrit de sptmn care pot determina clientul s stea pentru a participa la ele, Elaborarea unor pachete de 3,5 sau 7 nopi de cazare cu tarife speciale pentru familii cu copii i pentru cupluri.
26
5.2.2. Opiuni pentru camere Punerea la dispoziia potenialului client a posibilitii de a alege dintre mai multe tipuri de camere este una din metodele cele mai rspndite de a mri veniturile unei pensiuni. Camerele pot fi tarifate diferit n funcie de mai multe criterii: Mrimea camerei: single, dubl, apartament Mrimea patului: single, dublu, matrimonial Mrimea bii i dotrile ei (cad, du) Privelite de la geam sau teras Locaia camerei n pensiune, Alte servicii incluse n pre: mic-dejun, halate de baie, acces la sal de sport, cafea, posibilitatea de a gti, frigider, aer condiionat, o sticl de plinc sau alte buturi, fructe etc. 5.2.3. Creterea frecvenei de vizitare O metod destul de mult uzitat este ncurajarea oaspeilor s revin la pensiune. Se spune c este mult mai uor i mai puin costisitor ca o firm s i fac publicitate unor persoane care deja i-au fost clieni dect s gseasc alii. n msura n care proprietarul reuete s stea n contact cu foti oaspei ai pensiunii (prin cri potale, email sau buletine de informare periodice) vor exista anse ca acetia s devin din nou oaspei ai pensiunii, punndu-se astfel bazele unei colaborri ce poate fi de lung durat. 5.2.4. Colaborri cu meteugari i artizani Un centru de profit adesea desconsiderat este crearea unui magazin se suveniruri. Foarte multe hoteluri, chiar i dintre cele mari, au dedicat un spaiu insuficient pentru un asemenea magazin. Este din multe puncte de vedere o oportunitate pierdut. Majoritatea turitilor, mai ales cei aflai n vacan, doresc s cumpere lucuri care s le aminteasc de destinaia turistic unde i-au petrecut concediul. Construirea unor parteneriate cu meteri populari (artizani) din regiune este o modalitate foarte bun de a oferi produse autentice i interesante pentru vizitatorul care calc pragul unui asemenea magazin aflat n incinta pensiunii. Pe lng faptul c turistul pleac mulumit cu o amintire, un asemenea magazin genereaz venit suplimentar pentru proprietarul pensiunii i completeaz veniturile meterilor populari. Dispunerea produselor ntr-o manier atractiv este extrem de important. Altfel oaspeii vor trece pe lng magazin fie fr s l observe fie gndindu-se c vor gsi obiecte de mai bun calitate i poate mai ieftine n comunitate. Printr-un mod ingenios de dispune marfa, clientului i se va trezi curiozitatea i astfel va avea ocazia s mai cheltuiasc nite bani. Modalitile prin care se poate atrage atenia turitilor asupra obiectelor tradiionale i celor de art sunt variate i includ: Decorarea camerelor cu obiecte tradiionale din comunitate, Not de informare prin care turistul este ntiinat c obiecte similare se gsesc de vnzare n magazinul din incinta pensiunii, Invitarea unor meteri populari la anumite intervale pentru demonstraii de art popular, Preuri care nu sunt umflate, adic reflect valoarea obiectelor propuse spre vnzare, Expunerea obiectelor i n spaii publice (sala de mese), Tururi cu ghid pentru a arta turitilor cum triesc i muncesc artitii populari, Gsirea unor soluii de transport a unor obiecte voluminoase pe care turitii nu doresc s le ia asupra lor, Colaborare onest cu artiti i meteri populari din comunitate. 5.2.5. Spaiu i faciliti pentru ntlniri de afaceri sau diferite evenimente comunitare O pensiune care poate oferi spaiu suplimentar pentru diferite ntlniri de afaceri sau evenimente comunitare are premisele pentru suplimentarea veniturilor pensiunii respective. Desigur, nu trebuie s uitm
c pe lng o investiie mai mare necesar, existena i operarea unor asemenea spaii implic i costuri mai ridicate de promovare, ntreinere i dotare. Chiar i aa, majoritatea proprietarilor de pensiuni care dispun i de asemenea spaii au afirmat c veniturile lor au crescut i c investiiile fcute au meritat efortul. 5.2.6. Colaborarea cu tur-operatori Colaborarea cu operatori de turism are potenialul de a crete volumul de vnzri, dar n acelai timp duce la scderea tarifelor practicate. Acest lucru se ntmpl pentru c tur-operatorul trebuie s aib i el profit. De asemenea tur-operatorul pornete de la premisa c din moment ce el va determina o rat de ocupare mai mare a pensiunii respective pe o perioad mai lung de timp atunci poate solicita o reducere de pre. Costurile de funcionare ale unei asemenea agenii sunt destul de ridicate pentru c au nevoie de dotri de ultim or n ceea ce privete comunicarea i n plus trebuie s aib angajai cu pregtire profesional impecabil. Exigenele impuse unei asemenea agenii cresc i mai mult cnd are de a face cu turiti sau parteneri din strintate. Beneficiile colaborrii cu o agenie sau un tur-operator sunt numeroase i vor include: Venituri care altfel nu ar fi fost realizate (camere nevndute), Recunoaterea din partea altor tur-operatori, Oaspei noi care vor putea s revin pe cont propriu, Oaspei noi care ar putea direciona alte persoane direct spre pensiune, Oportunitatea de a extinde zona de pia i de marketing, Posibilitatea de a realiza profit mai mult din alte centre de profit. Costurile asociate cu gzduirea unor grupuri pot fi destul de importante. Acestea vor include: Timp necesar pentru stabilirea noilor tarife de grup, Situaii noi i probleme ce pot aprea n prezena unui grup, Costuri suplimentare legate de personal i provizii, Potenial pentru clieni nemulumii, mprirea profitului cu tur-operatorul.
Pentru a putea lucra ct mai eficient cu un tur-operator, proprietarul pensiunii va putea ntocmi un contract care s stipuleze clar obligaiile i drepturile prilor. De asemenea contractul va descrie clar care sunt serviciile oferite grupurilor de turiti care vin prin tur-operatorul respectiv. Aspectele ce trebuie lmurite se vor referi la: Numr i tipuri de camere (incluznd aici camera pentru ghid), Tarif practicat, O list cu alocarea camerelor pe persoane, List cu serviciile incluse n pre, Alimente i buturi incluse n pre, Posibiliti de recreere oferite grupului, Data de sosire i de plecare, Transport oferit grupului i preul convenit, Alte nevoi speciale exprimate n prealabil de ctre membri grupurilor de turiti, Avans convenit, Modalitile de compensare dac tura se anuleaz, Penaliti dac pensiunea anuleaz nelegerea. 5.2.7. Elaborarea unor pachete turistice mpreun cu parteneri locali O modalitate eficient de a genera venituri adiionale i de a ncuraja turitii i cltorii s stea mai mult ntr-o anumit regiune este ca pensiunea, n colaborare cu parteneri locali, s elaboreze pachete turistice
variate. Pensiunea poate i trebuie s fie centrul oricrei experiene turistice. i asta pentru c pensiunea este elementul de siguran pe care se poate baza orice turist i, n plus, reprezint i valoarea cea mai mare din tot pachetul cumprat de ctre un client. Pensiunea va oferi clientului un loc unde s doarm, o mas (sau mai multe) pe parcursul ederii persoanei respective. Partenerii care pot contribui la nchegarea unui pachet turistic ar putea include: Locuri istorice, Muzee, Zone naturale protejate, Restaurante, Locuri de agrement (parcuri de distracie, baruri, teatru, film etc.) Festivaluri de muzic i art. Proprietarul de pensiune poate fi punctul de contact pentru ntregul pachet turistic n cazul n care acesta este elaborat fr contribuia unui tur-operator. n acest caz pachetul turistic ar trebui s includ n pre bilete de intrare i alte taxe pe care turistul ar trebui s le achite pentru vizitarea, vizionarea sau intrarea la diferite obiective turistice. Turistul, atunci cnd achit preul unui pachet, se ateapt ca accesul la obiectivele incluse n pachetul turistic respectiv s fie acoperite de preul pltit. Turistul, de obicei, nu este interesat de preul n detaliu al fiecrui element din pachetul turistic cumprat. Ceea ce l intereseaz n cele din urm este ca preul total pltit s reflecte valorarea experienei turistice. Parteneriatul n elaborarea i vnzarea unui pachet turistic poate crete valoarea de percepie a fiecrui element constituent ceea ce va rezulta n mai muli bani pentru toi cei implicai. 5.3. Management financiar Urmrirea performanei financiare a pensiunii va determina dac afacerea respectiv are profit sau este n pierdere. ntregistrarea veniturilor i a cheltuielilor este extrem de important i de aceea contabilitatea la zi este un instrument care, utilizat n mod corect, va oferi o imagine clar asupra profitabilitii afacerii respective. Tranzaciile legate de activitatea pensiunii trebuie nregistrate n mod riguros. Acest lucru poate fi fcut relativ simplu i n principal nseamn consemnarea tuturor veniturilor i cheltuielilor ce apar n activitatea zilnic a pensiunii. Dac vindei o camer la 24 RON/noapte notai acest lucru. Dac ai vndut o carte potal cu 1,50 RON, notai acest fapt ca venit. Dac pltii pe cineva pentru curenie, notai ca i cheltuial. Dac ai mprumutat bani (de la banc), notai acest fapt att la venituri ct i la cheltuieli (dobnda pltit pentru mprumut se trece doar la cheltuieli). La fel va trebui s facei cu toate celelalte venituri sau cheltuieli. Mai jos prezentm un exemplu de tabel cu venituri i cheltuieli nregistrate de o pensiune cu 6 camere de-a lungul unei zile: Dat: 12 iulie 2005 Tip de camer Single Dubl 3 paturi Total venituri camere Vnzri Chirie spaiu ntlnire Cafea/gustare Nr. de camere vndute 3 1 2 din Venit (exprimat n Rat de ocupare RON) 72 100% 42 54 168 Venit/CAM= 27.90 144 42 12 Tarif mediu pe zi 27.90 Venit/CL = 33.27
de
29
Venit total Cheltuieli Munc (2 pers la 8h x 6 RON)
366 96
Venit/CAM este venitul generat de o camer vndut i arat n ce msur contribuie camerele la venitul total al pensiunii. Indicatorul arat de asemenea care anume camere trebuie vndute mai des pentru a mri venitul pensiunii. Venit/CL este venitul generat de fiecare client i indic venitul mediu generat de fiecare oaspete care este servit la pensiune. Dac pensiunea are mai multe centre de profit indicatorul respectiv arat care anume dintre acestea contribuie i n ce proporie la venitul total al pensiunii. Este un indicator care ne spune care anume dintre centrele de profit trebuie promovate mai mult pentru a mri venitul pensiunii. Majoritatea pensiunilor in statistici asemntoare exemplului de mai sus. Statisticile vor trebui s includ: Sume adunate n urma vnzrii camerelor de cazare; Numr de camere vndute pe zi; Sume de bani colectate din alte centre de profit; Sume de bani adunate din orice alte surse i care au legtur cu activitatea pensiunii. Exemplul de mai sus reprezint veniturile i cheltuielile unei pensiuni pe timpul unei zile. Datele economice i contabile vor trebuie s acopere ns o perioad mai lung pentru ca proprietarul s-i dea seama unde i ct profit se creeaz. n acest fel proprietarul pensiunii poate face previziuni economice, i poate planifica extinderi sau alte activiti i poate accesa fonduri rambursabile sau nerambursabile pentru finanarea acestora. 5.4. Cheltuieli de operare sau costurile bunurilor i serviciilor vndute Cheltuielile legate de camerele oferite vor include salariile personalului care se ocup cu ntreinerea i curenia i cu recepia. De asemenea cheltuielile vor include costurile legate de schimbatul hainelor de pat, produse chimice i igienice, nclzire, curent i altele. Cheltuielile care se noteaz zilnic vor deveni stri financiare lunare i mai apoi anuale i vor trebui s includ toate cheltuielile i costurile exprimate n bani care ies din pensiune: Salarii pentru munc, Provizii, Electricitate i alte utiliti, Publicitate i marketing, Contabilitate, Dobnzi bancare, Materiale, Alte cheltuieli. Cnd toate aceste date sunt adunate la un loc ele vor alctui ceea ce se numete bilan. Bilanul este indicatorul economic care arat proprietarului dac afacerea sa a produs sau a pierdut bani pe parcursul perioadei monitorizate.
30
Mai jos prezentm un bilan anual al unei pensiuni cu ase camere de cazare: Pentru anul ncheiat n data de 31.12.2004 Venituri Vnzri camere Vnzri restaurant Vnzri cu amnuntul nchirieri sli Comisioane ncasate Venituri totale Cheltuieli Salarii Alte munci Provizii Birotic Publicitate Utiliti Contabilitate i administraie Dobnzi ntreinere, reparaii i alte servicii Cheltuieli totale Venit net nainte de impozitare Cheltuieli Venit 24528 12264 6000 600 75 43467
3810 6810 3678 750 960 180 2382 1080 2160 21810 21657
Calcularea tarifelor pentru camere Tarifele pentru camerele oferite spre cazare pot fi calculate n mai multe feluri. Cteva din aceste modaliti sunt prezentate mai jos. Tarif cazare = tarif competiie Una din modalitile de a fixa tariful pentru cazare este de a copia competiia. Dac alte pensiuni cer 18 RON pe noapte pe camer, atunci putei face i dumneavoastr acelai lucru. Totui, aceast metod nu ofer sigurana c preul fixat acoper cheltuielile i asigur un profit suficient. Poate c tariful pensiunii dup care v-ai orientat nu are datorii la banc sau poate c munca unora dintre angajai este altfel retribuit dect n cazul dumneavoastr. Tarif cazare = Costuri fixe + Costuri variabile + Profit dorit O alt cale de a fixa tariful este s luai n calcul chetuielile, fie c sunt cheltuieli fixe sau variabile. Costurile fixe sunt acele costuri care trebuie pltite indiferent dac pensiunea are oaspei sau nu. Costurile variabile sunt cele care apar odat cu venirea oaspeilor. Aceast metod pornete de la fixarea unui pre de baz care acoper costurile fixe la care se adaug apoi costurile variabile. Etapa 1: calculai costurile fixe. Acestea vor include costurile asociate cu administrarea, cu activitile de marketing i publicitate, dobnzi bancare, utiliti, salarii, provizii ce trebuie s fie la ndemn i anumite costuri de ntreinere. Acestea sunt costuri care trebuie acoperite chiar i atunci cnd pensiunea nu are clieni. mprii costurile fixe previzionate la numrul de cazri previzionate pentru anul respectiv. Folosind exemplul cu pensiunea cu cele 6 camere i cu o rat de ocupare de 60% pe an, calculul ar fi dup cum urmeaz: CF (costuri fixe) = 10572 RON (extras din bilanul prezentat mai sus) NC (nr. vnzri camere) = 876 Tarif de baz = CF / NC = 10572 / 876 = 12,06 RON
Etapa 3: va trebui s determinai costurile variabile ce apar n faza de ocupare a ciclului turistic pentru a acoperi nevoile clienilor care cumpr cele 876 de camere. n cazul n care costurile fixe reprezint cam 50% din costurile totale de operare i c proprietarul are n vedere un profit de minim 10% atunci costurile variabile vor fi circa 40% din costurile totale. Asta nseamn ca tariful pentru o noapte pentru a acoperi toate costurile de operare i pentru a genera un profit de cel puin 10% va fi de 24,12 RON. 5.5. Management financiar pentru sezoanele mai puin ocupate Extra-sezoanele sunt o provocare major pentru tot ceea ce nseamn industria turismului. ntreprinztorii din acest domeniu trebuie s fac n aa fel nct s pun deoparte bani pentru perioadele n care turitii vin n numr mic sau chiar deloc. Uneori acest lucru nu este posibil i atunci proprietarii de pensiuni apeleaz la credite pentru reparaii curente sau pentru extinderi. Creditul contractat i dobnzile aferente vor trebui pltite indiferent de sezonul turistic parcurs de pensiunea respectiv. Alte costuri care apar chiar i atunci cnd nu sunt clieni la pensiune vor include cheltuieli de publicitate, cheltuieli cu anumite utiliti, salarii pentru personalul meninut n perioada de extra-sezon, cheltuieli curente ale proprietarului etc. Banii pui deoparte pentru asemenea sezoane se numesc n contabilitate depozite sau rezerve financiare. Majoritatea acestor bani vor fi utilizai de ctre proprietarii de pensiuni pentru a face noi investiii sau pentru a le mbunti pe cele existente. Rezervele financiare vor putea fi utilizate i pentru pli curente cum ar fi dobnzi bancare, salarii, utiliti etc. De aceea este extrem de important ca proprietarii pensiunilor s pun deoparte bani n timpul sezoanelor turisitice aglomerate. Astfel ei vor putea depi mult mai uor dificultile impuse de extra-sezoane. 5.6. Previziuni economice i planificarea bugetar Atunci cnd tranzaciile sunt notate cu acuratee i n fiecare zi va rezulta un set de date care poate fi utilizat pentru a face previziuni economice privind afacerea respectiv. Asemenea previziuni pot ajuta proprietarul s se pregteasc pentru urmtoarele sezoane turistice. Pregtirea nseamn de fapt planificare, iar planificarea este important pentru c este principala cale spre progres i dezvoltare. Planificarea bugetar este procesul prin care se previzioneaz viitoarele tranzacii. Aceast operaiune economic este aproape ntotdeauna asociat cu previziunea economic. Mai nti proprietarul pensiunii face previziuni legate de vnzrile de anul viitor. Apoi proprietarul va trebui s estimeze costurile necesare pentru a realiza vnzrile respective. Cnd toate aceste date sunt cunoscute proprietarul va ti ce cheltuieli i poate permite i ce nu. Planificarea bugetar i previziunile economice permit de asemenea estimri n ceea ce privete necesarul de personal, de provizii i materiale, de utiliti i de alte cheltuieli pentru a satisface nevoile numrului de clieni din sezonul turistic urmtor.
32
6. Comunicarea i etapele ciclului turistic 6.1. Introducere Comunicarea este fundamentul oricrei interaciuni umane. n turism, i n special n managementul pensiunilor, comunicarea eficient cu clienii este o condiie esenial pentru o afacere de succes. Ca i n celelalte domenii, i aici comunicarea eficient ntre persoane este adesea principalul factor de succes. n domeniul hotelier sau de turism n general, exist multe grupuri de persoane care sunt implicate n acest proces de comunicare. Aceste grupuri includ clieni, angajai, rude, organizaii de sprijin i furnizori. Comunicarea mbrac multe forme: scris, verbal, descriptiv, non-verbal. Metodele de comunicare includ: discuia fa n fa, la telefon, prin e-mail, internet etc. Proprietarii de pensiuni turistice pot folosi tehnicile de comunicare pentru a-i ncnta clienii. n acest modul vom explora metodele de comunicare eficient i vom vedea cum pot s fie ele folosite n timpul fiecrei etape a ciclului turistic. 6.2. Teoria comunicrii Comunicarea este un proces n 6 trepte. 1. crearea mesajului 2. codarea mesajului 3. transmiterea mesajului 4. primirea mesajului 5. decodarea mesajului 6. folosirea mesajului
Emitor ------------------------Zgomot-----------------------------Receptor Creeaz mesajul procesul de transmitere Descifreaz mesajul n timpul procesului de comunicare, emitorul i receptorul se angajeaz ntr-o conversaie menit s clarifice i s articuleze idei. n plus fa de modelul liniar prezentat mai sus, cnd e vorba de comunicare n dublu sens apare i feedback-ul. 6.2.1. Comunicarea non-verbal Dei pare greu de crezut, comunicarea non-verbal este modalitatea de baz prin care receptorul nelege mesajul transmis de emitor. 93% din ceea ce nseamn comunicare este non-verbal. De exemplu, toi avem capacitatea de a-i nveseli pe ceilali exprimndu-ne exuberana prin comunicarea non-verbal. Putem s ne ncntm clienii i prin expresii non-verbale, la fel cum o facem verbal. Exist 5 elemente de baz ale comunicrii non-verbale. Acestea sunt: 1. vocalizare / ton 2. mimic 3. privire: contact vizual, privire struitoare, micarea ochilor 4. gesturi 5. poziionarea fizic fa de asculttor Cnd dou persoane stau de vorb fa n fa, o mare parte a mesajului este transmis i recepionat non-verbal. Chiar i n conversaiile purtate la telefon, elementele non-verbale influeneaz modul n care mesajul este recepionat. De exemplu, cnd o persoan zmbete, receptorul simte mesajul ca fiind unul pozitiv. Dimpotriv, dac emitorul se ncrunt, receptorul nu va percepe mesajul n mod plcut. O alt form de comunicare despre care vom vorbi n acest modul este cea reprezentat de mesajele vizuale i auditive din mediul nconjurtor (imagini i sunete). Aceste mesaje pot fi extreme de sugestive pentru vizitatori i totui nu sunt des menionate n timpul experienei respective. Mesajele de acest fel sunt impresiile pe care vizitatorii i le fac despre mediul nconjurtor (natural sau construit).
Comunicarea este eficient cnd mesajul este clar. Rolul emitorului este acela de a se asigura c receptorul nelege corect mesajul. n timpul ctorva etape ale ciclului turistic, emitorul nu poate clarifica n mod direct ce intenioneaz prin mesajul trimis. Cnd realizeaz constrngerile comunicrii ntr-un singur sens, emitorul poate integra metode de clarificare n faza de creare a mesajului. De exemplu, cnd se ntocmete o brour, se pot folosi fotografii pentru a ilustra ceea ce s-a spus n scris. O alt metod pentru a clarifica, de pild, ceea ce se transmite n scris privind orientarea este folosirea hrilor. 6.2.2. Obstacole i bariere n faa comunicrii eficiente Exist multe obstacole n calea comunicrii eficiente. n timpul etapei de transmitere, mesajele se pot transforma. Receptorul poate gsi sensuri ale mesajului la care emitorul nici nu s-a gndit. Asta se ntmpl deoarece fiecare receptor aude i ascult conform propriei sale percepii. Percepia este adesea o chestiune cultural i se bazeaz pe experiena individual. n turism, schimburile inter-culturale sunt att de obinuite nct credem c i ceilali sunt ca noi. Este clar ns c nu e deloc aa. Fiecare cultur percepe realitatea i comunic n felurile sale proprii. Proprietarii de pensiuni turistice, ca i cei care lucreaz n ele, trebuie s fie contieni de diferenele culturale care exist ntre oameni i astfel s acorde atenie mesajelor non-verbale, cum ar fi privirile ntrebtoare, exasperarea din privire, sau privirea n gol la care se ataeaz un zmbet. Iat cteva exemple de bariere ce pot sta n calea unei comunicri efective: comparaiile nedrepte ca i mine (Just-like-me) stereotipurile efectul unei zile bune/proaste interferena tehnologic excesul de informaii altele _______________________________________________ 6.2.3. Comunicarea i etapele ciclului turistic Etapa de descoperire Tipuri de comunicare: Emitor Mediu Imagini & Reclam Consumatori Verbal Telefon Scris Scrisoare/email/fax Etapa de dinaintea sosirii Tipuri de comunicare Emitor Mediu Verbal Telefon Scris Scrisoare Etapa sosirii Tipuri de comunicare Emitor Imaginea locului Verbal Verbal Verbal
Receptor Informaii Posibil client Posibil client
Coninut Text Rspuns Detalii
Scop Contact Contact Vnzri
Receptor Client Client
Coninut Confirmare Confirmare
Scop Claritate Acuratee
Mediu Mediul natural Vorbire Vorbire Vorbire
Receptor Client Oaspete Oaspete Oaspete
Coninut Percepie Salut Cazare Informare
Scop Prima impresie Bun-venit Eficien Informativ

34
Etapa ederii Tipuri de comunicare Emitor Imaginea locului Mirosuri Verbal Etapa plecrii Tipuri de comunicare Emitor Verbal Verbal Imagine
Mediu Mobil Mncare Vorbire
Receptor Oaspete Oaspete Oaspete
Coninut Percepie Sim Informaie
Scop a 2-a impresie Plcere Acuratee
Mediu Vorbire Vorbire Mediu nc.
Receptor Oaspete Oaspete Client
Coninut Plata Rmas-bun Percepie
Scop Valoare/pre Fericire a 3-a impresie
Etapa de meninere a relaiei Tipuri de comunicare Emitor Mediu Scris Scrisoare Scris Email
Receptor Client Client
Coninut Mulumesc Ofert special
Scop Memorie bun Contact
6.2.4. Ascultare Un asculttor obinuit este acea persoan care, ntr-o conversaie, se concentreaz asupra subiectului sau nu, recepioneaz doar esena a ceea ce se spune i ofer un rspuns minim. Vestea bun este c ne putem perfeciona deprinderile de ascultare. Aproape 60% din capacitatea noastr de a asculta depinde de motivaie. Ascultarea eficient presupune: A-l lsa pe vorbitor s termine ce are de spus i a-l ncuraja s continue ; Folosirea limbajului corporal pentru a arta c asculi ; Concentrarea asupra a ceea ce se spune i nu asupra propriului rspuns ; A-i nfrna tendina de evaluare ; A ncerca s vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului ; A-l convinge pe vorbitor c auzi i nelegi ce-i spune ; 6.2.5. Comunicare vizual Comunicarea vizual este foarte important, n special n cultura american. Contactul vizual ne ajut s ne concentrm asupra procesului de comunicare. Nu numai c prinde asculttorul, dar reprezint nceputul construirii unei relaii cu acesta. inuta comunic foarte multe lucruri celui care ascult. Receptorul st jos i ascult cu atenie? St vorbitorul tolnit n scaun? Emitorul are o inut ferm, vertical? Gesturile sunt o alt component a comunicrii vizuale. Cunoatem cu toii persoane care vorbesc cu minile. Aceasta este o modalitate de a accentua mesajul, astfel nct acesta s fie receptat ct mai bine. Mimica este evident o form de comunicare vizual. Dac zmbeti, te ncruni sau faci o fa lung, cu siguran trimii anumite semnale clare. 6.2.6. Comunicare intern i formare Pn acum am discutat despre comunicarea dintre proprietarii de pensiuni turistice, sau angajaii acestora, i clieni. Un alt sistem important de comunicare n turism este acela care se stabilete ntre proprietari, manageri i personal. Este foarte important ca toi aceia care sunt responsabili cu satisfacerea nevoilor clienilor s fac acest lucru cu consecven. Aceast consecven este rezultatul comunicrii
constante i a instruirii susinute. Instruirea/formarea poate fi formal sau nu. Ideea este c trebuie fcut o astfel de instruire ori de cte ori un nou membru se altur personalului. Instruirea trebuie s se fac pe baza anumitor criterii clare de ndeplinire a sarcinilor. De exemplu, atunci cnd se face curenie ntr-o pensiune turistic, se folosesc diferite metode, instrumente i nivele de calitate. Una dintre cerinele principale ale oaspeilor este o cas curat. Starea de curenie este o reprezentare a personalitii proprietarului i a pregtirii personalului. Trebuie s exist o metod standard de curenie pentru c n acest fel eficiena i calitatea vor crete. Eficiena economisete timp i bani, iar calitatea se traduce n satisfacerea clientului. Atunci cnd se ntocmete un program de formare, trebuie s existe i un suport scris, atunci cnd este posibil, pentru ca cei implicai s poat urma pas cu pas procedurile stabilite. Folosind acelai exemplu al cureniei, se pot pune pe hrtie toate etapele acestui proces. De exemplu: 1. se intr n camer i se aprinde lumina 2. se dau la o parte draperiile pentru a intra lumina de afar 3. se strng gunoiul, prosoapele i lenjeria 4. curenia ncepe prin tergerea prafului de pe mobil i celelalte suprafee 5. folosind o crp umed, se terg telefonul, biroul i scaunele 6. se aduce lenjeria curat i se face patul 7. prosoapele se aeaz pe pat sau pe rastel 8. se aspir sau se mtur 9. se pun materialele informative pe birou 10. se verific becurile i celelalte echipamente 11. se face inspecia final a camerei 12. se stinge lumina i se nchide ua Pentru cei proaspt angajai, i o list a instrumentelor necesare poate fi util. De exemplu: mtur crp umed lichid de curat aspirator prosoape de hrtie
36
7. Colectarea informaiilor i etapele ciclului turistic 7.1. Introducere Informaiile strnse n fiecare etap a ciclului turistic i pot ajuta pe proprietarii de pensiuni turistice, ca i pe ali operatori din sectorul turistic, s ia decizii mai bune n ceea ce privete afacerile pe care le conduc. Colectarea informaiilor este un proces de comunicare important i extrem de complex. Este procesul prin care oamenii de afaceri folosesc o varietate de instrumente pentru a strnge informaii ce i vor ajuta s ia decizii mai bune pentru afacerile pe care le conduc. Informaiile sunt folosite n toate componentele afacerii, de la nelegerea clientului pn la decizii privind investiiile financiare. Colectarea informaiilor este un tip de comunicare care include procesul de ascultare, comunicare verbal, comunicare scris i observaii. Informaiile ofer celui care le folosete cunotine care pot fi utilizate n luarea deciziilor. Acest proces este adesea un proces informal, care se deruleaz fr a se baza pe vreo structur anume. Oamenii strng informaii n orice moment, fr ca aceasta s fie vreo aciune organizat. Totui, oamenii de afaceri de succes strng informaiile ntr-un mod structurat, pentru a putea lua decizii strategice privind administrarea afacerilor lor. Profesionitii din domeniul hotelier i turistic strng tot felul de informaii care pot fi analizate i folosite n luarea deciziilor. Operatorii care asigur cazarea turitilor pot folosi informaiile pentru a lua decizii legate de: satisfacerea nevoilor clienilor marketingul pentru diferite categorii de clieni decorarea camerelor mncarea servit oaspeilor activitile preferate de acetia preurile camerelor Unele dintre informaiile strnse de specialitii din industria hotelier i turistic includ: Tipuri de clieni din punct de vedere demografic o de unde sunt persoanele respective o vrsta turitilor o veniturile turitilor o nivelul de educaie o tipul de familie o profesia/funcia din punctual de vedere al stilului de via o Hobby-uri o Activiti o Genul de cltorie o Obiceiuri alimentare o Alegerea produselor de larg consum
Informaii vnzri Durata ederii Tipul de camer Numr de persoane Costul camerei pe zi
Mncare i buturi cumprate Suveniruri Alte vnzri Vnzare activiti 7.2. Metode de colectare a informaiilor: Caietul de sugestii al clienilor Sondaje Conversaii verbale Registrul cu datele despre clieni Chitane, facturi, alte documente Observarea comportamentului Colectarea i transmiterea de informaii relevante Centralizarea informaiilor este de asemenea foarte important pentru asociaii, ONG-uri i agenii guvernamentale. Informaiile cu privire la vnzri sunt adesea colectate din industria turismului. Aceste informaii se refer n general la : Gradul de ocupare a locurilor de cazare Numrul de camere vndute Costurile camerelor Originea vizitatorilor Tipurile de vizitatori n crearea de instrumente de colectare a datelor este important s strngem date exacte, pentru ca informaiile ce rezult s fie de folos. Este de asemenea important s ne concentrm asupra ntrebrilor, pentru ca aceia care sunt inclui n sondaj s nu evite s dea rspunsuri exacte pentru c sondajul dureaz prea mult. n colectarea de date referitoare la afaceri, trebuie raportate date comparabile pentru toi participanii, astfel nct comparaiile s fie fcute cu acuratee i consecven. De exemplu, dac se colecteaz date privind gradul de ocupare a locurilor de cazare, cerem numrul de camere vndute sau numrul de paturi vndute, nu fie una, fie alta, la alegere. n acest sector se raporteaz de multe ori camerele ocupate presupunndu-se c sunt camere ocupate de dou persoane. ns, numrul de oaspei poate fi calculat pe noapte sau pe sptmn, exactitatea cifrelor fiind mai mare dect n prima situaie. Cnd raportm astfel de cifre, obinuim s raportm medii. Media se obine mprind veniturile totale obinute la numrul de camere vndute. Iari, consecvena este extrem de important, pentru ca informaiile rezultate s fie analizate, interpretate i transmise cu exactitate.
38
Model de sondaj Stimate vizitator, Toamna 2003
Acesta este un scurt sondaj de opinie, menit s-i ajute pe cei din industria turistic s ia msuri corecte privind nevoile i cerinele celor care viziteaz regiunea nord-vestic a Romniei. Participarea dvs. ne va fi de mare ajutor. V mulumim. Numele proprietarului de pensiune Adresa dvs. ________________________________________________ ____________________________________________________________ Grup din ______persoane 1. V aflai n regiunea de nord-vest a Romniei. Ct timp intenionai s petrecei aici? a. b. c. d. sunt n trecere___ o noapte___ dou nopi ___ trei nopi sau mai mult___
2. Care ar fi principalele trei motive pentru care ai ales s vizitai aceast regiune? a. b. c. 3. V rugm s descriei cea mai plcut experien pe care ai avut-o aici. 4. Spunei-ne ce ai fcut sau ce intenionai s facei n timpul acestei vizite n Romnia. ncercuii varianta care se aplic Cltorie de afaceri Plimbare Contemplarea pdurilor de foioase Observaii ornitologice Pescuit Vizitarea fermelor Plimbare cu bicicleta Vizite la muzee Vizite la prieteni Vizite la situri istorice Participare la evenimente culturale Relaxare la destinaie Contemplarea mediului natural slbatic
Cumprturi Cutarea de antichiti Alte activiti pe care dorii s le menionai: 5. ncercuii categoria n care v ncadrai, n ceea ce privete vrstele celor din grupul n care cltorii 06 7 12 12 - 17 18 22 23 30 31 39 40 49 50 65 65+ 6. Dac nu rmnei n aceast regiune, care ar fi destinaia/destinaiile de baz? 7. Ce alte regiuni ale Romniei dorii s vizitai? 8. Unde stai n aceast regiune? Tipul de cazare sau numele ______________________________ V mulumim pentru ajutorul pe care ni l-ai dat n efortul nostru de a face acest loc mai atractiv pentru vizitatori.
40
Model de ntrebri dintr-un sondaj privind turitii care viziteaz Romnia Ct estimai c ai cheltuit n timpul ederii dvs. n Romnia pentru fiecare dintre categoriile de mai jos? Dac ai fcut mai mult de o cltorie, v rugm s indicai CT AI CHELTUIT N MEDIE pentru fiecare categorie. Nu luai n considerare cheltuielile fcute n afara statului, cum ar fi biletele de avion. Toate informaiile sunt confideniale. a. Cazare RON__________ b. Recreere/Distracie RON__________ c. Transport RON__________ d. Cumprturi RON__________ e. Mncare/Butur:Restaurant RON___________ pia /alimentar RON___________ f. alte cheltuieli RON__________ Gndii-v ct ai cheltuit n ultima vacan. Cum ai caracteriza VALOAREA unei vacane n Romnia, n comparaie cu alte experiene recente de cltorie? (ncercuii o singur variant) Slab 1 Acceptabil 2 Bun 3 Foarte bun 4 Excelent 5 Perfect 6
Per ansamblu, cum ai caracteriza experiena sau experienele recente din Romnia, n comparaie cu alte experiene de vacan recente? (v rugm s ncercuii o variant) Slab Acceptabil Bun Foarte bun Excelent Perfect 1 2 3 4 5 6 A fost ceva n cltoria dvs. care v-a ntrecut ateptrile? [ ] Nu [ ] Da (indicai)___________________________________________ A fost ceva n cltoria dvs. care v-a dezamgit foarte tare? [ ] Nu [ ] Da (indicai)___________________________________________ Ce fel de reclame despre Romnia ai auzit sau vzut n ultimul an. (marcai rubrica ce se potrivete) a [ ] n ziar c [ ] n reviste b [ ] la radio d [ ] la televizor e [ ] Nu-mi amintesc s fi vzut/auzit vreo reclam despre Romnia Ai primit informaiile din urmtoarele surse? Sursa de informare Prieten, coleg sau rud Reclame Un articol din revist Un articol din ziar Internet Agenie de turism Altele % 53.3% 20.7% 19.3% 14.4% 20.1% 8.4% 22.2
41
7.3. Colectarea informaiilor despre domeniul de activitate specific Pensiunile colecteaz date zilnic, sptmnal, lunar i anual. Scopul acestor activiti este de a-i ajuta pe proprietarii de astfel de afaceri s ia decizii n cunotin de cauz. Pe baza acestor informaii se iau multe msuri, cum sunt cele legate de investiii, marketing, inventar, personal, servicii. Variaiile pe sezon i tiparele care apar n fluxul de informaii poate ajuta la planificarea resurselor n domeniu. Fiecare ntreprindere de acest tip trebuie s aib permanent urmtoarele informaii, pentru a putea estima ce se va ntmpla n viitor. Aceast hart reprezint un instrument de msurare a situaiei viitoare. Numrul de camere vndute i ratele de ocupare Venituri din centrele de profit Venituri din camere i preuri medii pe camer Informaii despre oaspei i numr total de oaspei Venituri din centrele de profit, comparaie cu vnzrile de anul trecut Cifre Zilnic n ultima n ultima n ultimul vnzri sptmn lun an Vnzri camere Vnzri alimente Vnzri activiti Rata medie zilnic: Total vnzri camere/total nr. camere vndute Nr. camere vndute /rate de ocupare, comparaie cu camerele rezervate la aceleai date Camere vndute Single Duble Apartamente Vineri Data Smbt Data Dum. Data Luni Data
Gradul de ocupare: nr. total de camere disponibile /total camere vndute Informaii despre client pentru marketing i dezvoltarea produsului
Nume John Jones Cathy Ames Nr. pers. 3 2 Data 01.06.03 01.06.03 Tip camer S D Recom internet articol Adresa 225 Rope St. Johnsville, LA 2023 Date St., Hon, HI Email abc@yahoo.com def@yahoo.com Interese Animale slbatice, drumeie, ciclism esturi, gastronomie
42
8. Comercializarea artelor meteugurilor i a locurilor de interes turistic 8.1. Introducere n perioada de edere a ciclului turistic, este foarte important ca proprietarii de pensiuni i membrii comunitii s demonstreze valoarea tradiiilor i a locurilor de interes din Romnia. Vizitatorii apreciaz o experien care include posibilitatea de a cumpra lucruri care s le aduc aminte de Romnia i n timpul creia pot afla ce locuri interesante mai pot vizita. Turitilor le place s cheltuiasc bani pe obiecte de art, artizanale i alte suveniruri care s le reaminteasc de vacan. Acest lucru le arat oamenilor din regiune c ce au ei de oferit are valoare. Mai mult, turitii doresc s exploreze zona n care se afl, dar de multe ori nu prea au informaii cu privire la ce pot vedea i ce pot face. Este responsabilitatea operatorilor i a membrilor comunitii s fie bine informai, pentru ca la rndul lor s poate oferi informaii i indicaii turitilor care doresc s exploreze mprejurimile. Este foarte important s legm diferite sectoare ale economiei rurale cu sectorul turistic. Unele dintre aceste sectoare sunt sectorul artizanal, fermele, atraciile rurale i sectorul alimentar. Odat ce turitii descoper produsele specifice unei regiuni rurale, le povestesc i prietenilor i rudelor despre toate aceste lucruri. n afar de faptul c numrul de turiti n regiune crete, sunt i consumatori care cumpr diverse obiecte direct de la meteugari sau de pe piaa extern. Economia creativ i cea turistic sunt complementare. Comercializarea este arta de a comunica prin lucruri tangibile. Scopul comercializrii este de a oferi informaii vizuale ntr-un fel care l motiveaz pe cel care le primete s acioneze ntr-un fel. n acest fel se pot vinde experiene cum ar fi vacane, vizite la atracii turistice naturale, filme, festivaluri etc. n acest scop se folosesc obiecte care reprezint o persoan , un loc sau lucru care are o poveste. n turism, perioada de edere din ciclul turistic este perioada cnd turitii fac cumprturi i se implic n diverse activiti prin care s-i umple timpul liber. Acest modul extinde conceptual de comercializare de la simpla prezentare a unor obiecte pe raft la furnizarea de informaii pentru turiti ntr-o varietate de forme. 8.2. Rolul pensiunilor n comercializarea de bunuri i furnizarea de informaii pentru turiti Pensiunile sunt locuri perfecte pentru comercializarea de obiecte care spun ceva despre artizani, atracii, restaurante, etc., lucruri de care turitii sunt interesai n timpul ederii lor la pensiune. Aceasta este o activitate de comunicare, care reprezint att un suport vizual, ct i un instrument prin care se stabilete un contact direct cu turitii, pentru a le armoniza interesele cu atraciile i activitile din regiune. O pensiune turistic obinuit nu are spaiu suficient pentru prezentarea produselor de artizanat. La fel, nu exist spaiu suficient pentru a prezenta afie cu informaii despre zonele de interes turistic. Pentru toate acestea e nevoie de spaiu special. Totui, prezentrile de dimensiuni mai mici, fcute cu miestrie, i pot motiva pe turiti s caute informaii suplimentare. Cnd se ntmpl acest lucru, gazda are ocazia s-i prezinte oaspetelui toate oportunitile de explorare a comunitii rurale i de descoperire a suvenirului perfect. Comunicarea verbal i non-verbal este esenial pentru entuziasmarea oaspetelui odat ce acesta i exprim interesul de a afla mai multe despre prezentarea respectiv. Comercializarea are potenialul de a conecta mai multe firme i beneficiul de a putea proiecta imaginea unei experiene turistice complexe i unitare. Beneficiile pentru ntreaga economie turistic pot fi uriae atunci cnd pensiunile pe de o parte i celelalte firme pe de alta se promoveaz unele pe celelalte. Asta nseamn ns o responsabilitate sporit pentru proprietarii de pensiuni. Oricum, toi operatorii i proprietarii vor nva din propria experien c artizanii, restaurantele i ceilali implicai n economia unei regiuni sunt complementari pensiunilor turistice i c lucrnd mpreun, toat lumea are de ctigat.
43
8.3.Prezentarea comercial Acest proces complex al comercializrii are mai multe etape. Iat care sunt cele mai importante: 8.3.1. Alegerea unei teme fiecare persoan are anumite interese. Temele trebuie selectate pe baza preferinelor personale. De exemplu, temele ar putea s fie viaa n slbticie, viaa la ferm, religia, artele i buctria. Cnd cei care se ocup de furnizarea de servicii turistice aleg teme ce i intereseaz, pot spune o poveste real i bine documentat. Prezentarea trebuie s aib o anumit tem. n felul acesta turitii vor dori s afle mai multe i n final s viziteze locurile i persoanele respective. Tema poate fi orice e reprezentativ pentru regiunea Huedinului. De exemplu, agricultura e un domeniu n care putem gsi multe teme. esutul, olritul sau buctria tradiional permit comercializarea unei game largi de obiecte care spun poveti despre Munii Apuseni i zona Huedinului. 8.3.2. Identificarea surselor de materiale i informaii Fiecare sat are o bogie de materiale i informaii care reprezint teme specifice Apusenilor. Se poate face un inventar al acestora pentru a-i ajuta pe proprietarii de pensiuni i pe operatorii turistici s afle ct mai multe despre meteuguri, locuri i activiti interesante din regiune. O form de a pstra o eviden a acestor surse ar fi un tabel de felul celui de mai jos. Tipul de surs Olrit Joagr Splat covoare Afine Brnz Denumirea locului Localizare Izvorul Criului Rchiele Bologa Trectoare montan Piaa n aer liber Mrgu Contact Telefon Obiecte mprumutate Vaze Instrumente Fotografii/covoare Couri Forme pentru brnz/ mostre de brnz/ fotografii Farfurii i meniuri/ cri de vizit
Bar i restaurant
Huedin
8.3.3. Colectarea de materiale i produse materialele i produsele sunt elemente tangibile, care spun povestea unui loc sau a unei persoane. Este important s colectm obiecte care reprezint imaginea complet a unui loc sau a unei persoane. Obiectele pot fi fotografii, tablouri, articole de ziar, esturi, sticle de vin, potcoave sau mere. Acestea pot fi vechi sau noi, murdare sau impecabile, n funcie de imaginea pe care dorim s o cream. Materialele informative pot fi brouri, documente, cri potale, etc., care pot fi oferite turitilor pentru a le aminti de locul sau persoana despre care au cerut informaii. 8.3.4. Crearea povetii captivai turitii cu poveti interesante! Fiecare prezentare are o poveste spus de fiecare obiect care o compune. Obiectele reprezint pe cineva: o persoan, un loc sau un lucru. Fiecare persoan, loc sau lucru are ceva unic, despre care se poate
spune o poveste. Povestea trebuie s corespund imaginii zonei Apusenilor i s fie susinut de fapte despre oamenii, lucrurile sau locurile prezentate. Povestea e non-verbal pn cnd un turist ntreab ceva despre prezentare. Apoi povestea prinde via n cuvinte i gesturi. mpreun cu prezentarea ar trebui s existe materiale informative i hri, pentru acei turiti care doresc s viziteze locurile prezentate. Cnd povestea prinde via pentru turist, acesta va dori s viziteze locul cruia i se face reclam. 8.3.5. Realizarea prezentrii uimii-v clienii cu felul n care comercializai!! Creativitatea este cheia comercializrii de succes. Este dificil s faci pe cineva s se uite, i mai ales s se uite cu interes. De aceea, o prezentare care are multe culoare, textur i compoziie speciale e mai eficient dect un simplu set de obiecte nirate pe un raft. Folosind produsele mprumutate din locurile crora li se face reclam, cel care gndete prezentarea trebuie s fac ceva care s atrag atenia turitilor. Trebuie fcut n aa fel nct nimeni s nu poat trece pe lng ea fr s o remarce; o poveste spus n imagini i chiar sunete specifice regiunii, care s atrag atenia i s genereze discuii i ntrebri. 8.3. 6. Interaciunea cu oaspeii uimii-i pe clieni satisfcndu-le ateptrile!! Aflai ce i intereseaz pe oaspeii dvs. Fiecare persoan e caracterizat prin ceva anume, dar turitii par s aib o trstur comun: curiozitatea. Cnd cineva cere un sfat legat de explorarea Romniei, trebuie s fii gata s-l trimitei acolo unde poate descoperi lucruri unice. n primul rnd, ns, trebuie s aflai ce anume i intereseaz pe oameni. Au anumite hobby-uri, le place s mnnce, s danseze? i intereseaz esturile sau oalele din lut? Le place s se plimbe, s fac expediii sau le place arhitectura? Dup ce aflai ce anume ar suscita cel mai tare interesul turitilor, putei gndi un traseu care s-i ajute s descopere povestea Apusenilor aa cum le-ar plcea lor s o aud. Pentru asta e nevoie de abiliti de comunicare speciale, cea mai important dintre ele fiind, probabil, abilitatea de a asculta. Ascultai i punei ntrebri de clarificare pentru a putea nelege ct mai bine nevoile i cerinele oaspeilor. De cte ori este posibil, oferii-le turitilor hri i ghiduri Dac turistul prefer s cltoreasc fr s poarte un ghid dup el, desenai-i o hart pe hrtie. Avei grij s fie exact i simplu de urmrit. Multe persoane au probleme cu cititul hrilor, chiar dac acestea sunt bine fcute. Aadar, fii foarte clari cnd schiai un traseu. Dac exist deja o hart, marcai traseul care considerai c scoate n eviden cel mai bine povestea care l intereseaz pe turist. Dai indicaii care s scoat n eviden persoane, locuri i obiecte de interes, iar turistul va fi ncntat de descoperirile pe care le va face. 8.3.7. Schimbarea prezentrilor uimii-v vecinii i colegii de breasl incluznd o varietate de persoane, locuri i obiecte n prezentrile noi pe care le facei vieii din zona Munilor Apuseni. Cu ct v sprijinii mai mult unii pe ceilali, cu att va fi mai bine pentru toi cei din sectorul turismului integrat. Schimbarea prezentrilor cel puin o dat pe sezon va avea un impact serios asupra artizanilor i atraciilor turistice din zon. 8.4. Program organizat Dac o asociaie ajut la organizarea unui program de comercializare, multe aspecte ale regiunii pot fi scoase n eviden n fiecare sezon. Proprietarii de pensiuni i alte firme turistice care fac programe de comercializare pot fi mai eficieni folosind prezentrile prin rotaie. n fiecare an, un plan de comercializare ntocmit de proprietari i alte persoane implicate va demonstra ce importani sunt toi pentru economia din microregiunea Huedin. O metod de a realiza povestea specific locurilor dumneavoastr este s aplicai tehnica gndirii radiale. Gndirea radial este o form de comunicare creativ i de brainstorming (furtunii de idei) care se folosete pentru a structura idei pe anumite teme. Aceast abordare este extrem de eficient atunci cnd trebuie s crem povestea unui om, a unui loc sau lucru. Primul pas este s alegem un cuvnt care reprezint ideea pe care grupul dorete s o exploreze. Folosind cuvntul drept ghid, fiecare persoan din grup poate gsi
cuvintele care i vin n minte n legtur cu acest cuvnt ales. De exemplu, dac plasm n centru cuvntul VACAN, acesta genereaz multe asocieri i o serie ntreag de idei. Pasul 1 Plasai un cuvnt n mijloc, care s reprezinte tema. De exemplu, folosii cuvntul vacan i aa se va genera o serie ntreag de idei. Folosii un cuvnt mai specific, cum ar fi estorie i ideile generate vor fi legate de acest subiect mai restrns. Dac n centru se plaseaz numele unui sat, acest proces va duce la crearea povetii acestui sat. Pasul 2 n grup, folosind aceast metod a brainstormingului, gsii cuvintele care reprezint aspecte ale cuvntului central, i plasai aceste cuvinte la captul fiecrei linii radiale. Pasul 3 Dup ce ai completat toate sub-temele specifice, ncepei s creai o poveste care s cuprind toate aceste teme secundare. Vei vedea c un singur cuvnt poate genera mai multe poveti verosimile. Pasul 4 Selectai dou sau trei linii epice care pot fi dezvoltate i folosite pentru promovarea activitilor turistice.
46
9. Satisfacia oaspeilor i mediul: Prezentarea imaginii locului 9.1. Introducere Imaginea de ansamblu i percepia locului respectiv vor avea un impact foarte mare asupra impresiei vizitatorilor despre destinaia n cauz. De la prima impresie, la sosire i pn la plecare i la ultima impresie a vizitatorului, imaginile percepute de turist reprezint o bun parte din ceea ce va rmne n amintirea sa despre acea vacan. Aceast realitate nsemn c trebuie s se in cont de felul cum arat i cum este perceput locul de destinaie, inclusiv mediul nconjurtor, arhitectura exterioar aranjamentul interior i decoraiunile, precum i ambiana general a locului. 9.2. Percepia n conformitate cu ceea ce afirm Stanley C. Plog n excelenta sa carte Cltoria de plcere: un manual de marketing publicat n 2003 de ctre Pearson Prentice Hall, exist cteva caracteristici care pot transforma destinaia ntr-un succes. Autorul face urmtoarea prezentare general a cerintelor legate de destinaie, dintr-o perspectiv de mai bine de 35 de ani de cercetare turistic: De-a lungul anilor am format o list a principalelor tipuri de avantaje care caracterizeaz o destinatie. Aceste informaii m ajut sa stabilesc dimensiunea sau dificultatea sarcinii cu care m confrunt de a realiza o strategie adecvat de poziionare. Cam 12 criterii se potrivesc pe lista mea patru n cadrul Nivelului 1 (cel mai important) i opt n cadrul Nivelului 2 (mai puin important). Cu ct mai multe caliti are destinaia cu att mai uoar sarcina de repoziionare. Nivel I: Se numesc cele patru magice. Un loc care are toate aceste caliti are multe n favoarea sa. n ordinea importanei acestea sunt: cu douzeci i dou de motive pentru a alege o destinaie pentru o excursie de plcere, prima alegere a fost ntotdeauna Este un peisaj minunat (selectat de 50% n cadrul American Traveler Survey). Munii nali i vile verzi contribuie i ele la amintirile plcute i emotionante.
1. Peisaj excepional: Aspectele vizuale ale oricrei cltorii domin amintirile. Atunci cnd i se d o lista
2. Percepia ca ai multe de fcut: Cu ct mai multe activitti ntr-un singur loc cu att mai multe anse s se plieze pe interesul multor grupuri de turiti, s i determine pe vizitatori s stea mai mult i s-i determine s revin. Varietatea poate include atraciile urbane (distracia de noapte, muzee i galerii de art, locuri istorice, locuri de cumprturi) i/sau activittile exterioare (drumeie, sporturi de ap, golf, tenis, clrie). 3. Unicitatea: Cu ct difer o destinaie mai mult dect alta cu att pare un loc interesant de vacan. Cadru natural unic se fixeaz in amintire i rmne un motiv de a alege acel loc i nu altul pentru excursia urmtoare. 4. Vremea previzibil: Vremea previzibil este un element foarte important pentru majoritatea excursiilor.
Vremea cald, cer fr nori i absena ploii i a norilor ne asigur o vacan de vis. Vizitatorii se bucur c pot sta afar i c pot vizita diverse locuri de interes, cum ar fi muzee, teatre i restaurante. n mod similar, staiunile de schi care se bucur de zpad n mod constant n timpul iernii reprezint i ele un avantaj. Ele obin rezervri n avans, pot ncasa tarife mai mari i pot funciona la capacitate maxim n vrf de sezon. Staiunile de schi din Utah sunt mai cutate dect cele din California deoarece n Utah este zpad n mod constant. Nivelul II: Dei aceste opt caracteristici nu se afl pe acelai nivel de importan ca i Nivelul 1, cu ct este mai mare numrul de caracteristici al unei destinaii de Nivel 2 cu att mai multe anse de success are aceasta. Din nou, acestea sunt prezentate nntr-o ordine aproximativ a importanei.
47
1. Mediu intact: Acest punct a fost subliniat n mod repetat la discutarea modelului psihogeografic. Aventurierii [un gen de turist care caut experienele aventuroase] pot cuta astfel de caracteristici dar alii prefer locuri care par naturale i care nu sunt corupte de dezvoltarea comercial. Locuri foare dezvoltate, cum ar fi oraele, n mod special cele cu locuri istorice, trebuie s evite comerul excesiv, vscos. 2. Curenia: Turitilor le place curenia i nu le place murdria. Primele trei probleme care pot strica o vacan, msurate an de an de studiul NFO/Plog American Traveler Survey, sunt murdrie sau mizerie n jurul hotelului i un sat necurat sau murdar. 3. Oameni prietenoi: Hawaii se situeaz la loc de frunte n cadrul amintirilor de vacan, dintr-o serie de motive, dar spiritul Aloha contribuie foarte mult. Oamenii se bucur de o primire clduroas atunci cnd sosesc sau pleac de pe aeroport i simt ca au fost tratai bine pe tot parcursul ederii lor. Cetenii prietenoi contribuie i ei la o vacan bun. 4. Raport favorabil pre/valoare: Dac o destinatie posed multe dintre caracteristicile menionate mai sus i are i un pre rezonabil poate atrage mai uor publicul. Nu multe locuri pot emite aceast pretenie dar ea poate ajuta. Dar chiar i locurile cu preuri ridicate pot face fa dac dau un sentiment al valorii banilor o dimensiune care este distinct de un pre sczut. 5. Fr infracionalitate: Turitii vor s se simt n siguran. Locurile care sunt cunoscute ca avnd o rat ridicat a infracionalittii au probleme n a atrage vizitatorii. Primarul Rudolph Giuliani a contribuit la extinderea turismului n oraul New York n mod semnificativ atunci cnd a redus vagabondajul i s-a strduit mult s reduc infracionalitatea. 6. Localnicii vorbesc limba vizitatorilor: In afar de faptul ca ofer att de multe i c face parte din motenirea Americii Anglia rmne foarte popular printre americani datorit limbii engleze. Vizitatorii japonezi selecteaz cel mai adesea locuri din SUA unde tiu c cineva poate comunica cu ei n limba lor, cum ar fi Honolulu i cteva orae mari din California care au comuniti mari de japonezi. 7. Hoteluri de calitate: Destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dac nu este vorba de o staiune de lux. Dar o camer de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosii de pe urma activittilor zilnice sau a cumprturilor. O camer bun, un hol atractiv, toate acestea sunt uor de observat de ctre oaspei. Destinaiile bune ofer opiuni printre hotelurile de calitate. 8. Mncare bun: Restaurantele contribuie i ele n mod semnificativ la experiena de vacan. O mas bun este una dintre activittile cele mai ndrgite, n mod special n locuri care par foarte diferite de cas. Totui, aceast caracteristic este cea mai puin important pe aceast list. 9.3. Evaluarea imaginii i realitatea locului Locurile comunic imagini vizitatorilor n toate fazele ciclului de vizitator. n faza de descoperire i de dinainte de a ajunge la acel loc imaginile communicate de cei care fac marketingul produc nite ateptri pentru vizitatori. La sosire vizitatorul ii face o prim impresie asupra locului pe care l-a ales ca destinaie. Aceast prima impresie i d vizitatorului ideea dac impresia pe care a avut-o n faza de descoperire este n concordana cu realitatea destinaiei. Vizitatorii vd realitatea n absolut tot ce e legat de destinaie, de la calitatea drumurilor, la curenia din parcurile satului. Sectorul cazare este n mod deosebit analizat de vizitator deoarece acolo acesta petrece mult timp. Au timp c analizeze detaliile legate de locul de cazare. Mai mult, oaspetele pltete direct pentru cazare. Oaspetele pltete i pentru peisajul nconjurtor i pentru ambiana ntregului loc. Cnd Stanley Plog menioneaz pre/valoare el se refer la locul pe care este clasat ntreaga experin n raport cu preul pe care vizitatorul trebuie s-l plteasc pentru acea experien. Dac peisajul este groaznic dar cazarea este minutat
valoarea experienei poate s nu fie egal cu preul pltit. Totui, dac peisajul este ncnttor dar cazarea nu prea oaspetele poate percepe valoarea ca fiind mare deoarece apreciaz privelitea mai mult dect calitatea cazrii. Totui, scopul pentru toate ntreprinderile turistice este de a crea o experiena pentru oaspete care s aib un raport bun pre/valoare. 9.4. Evaluarea mediului destinaiei Natura locului (ar, regiune, destinaie, sat, cas de oaspei) poate contribui la bucuria vacanei. Dac natura unui loc aduce o experiena memorabil pentru vizitatori acest lucru poate rezulta n reclam pe gratis. Atunci este important sa se evalueze destinatia i locurile pe care oamenii au tendinta sa le viziteze pentru a stabili dac locul reprezint calitatea pe care o caut turitii pentru experiena lor de vacana. Ce face ca personalitatea unei case de oaspei s fie unic? Personalitatea proprietarului/personalului Arhitectura Decorul Localizarea Ambiana Tipul de activiti Mediul nconjurtor rural sau urban Personalitatea proprietarului/personalului reprezint elementul determinat al sentimentului pe care l are vizitatorul gzduit n acea cas de oaspei. Personalitatea proprietarului/personalului apare n absolut tot ce se ntmpl la casa de oaspei, de la primul bun venit pn la tipul de aternut. Povestea care spune c locul respectiv comunic prin mesaje verbale i non-verbale va rmne n mintea vizitatorului mult timp dup ce acesta s-a ntors acas. Cnd oaspeii sunt mulumii de experiena lor cel mai probabil ei vor comunica acest lucru prietenilor, familiei, colegilor de munc i vecinilor. Cnd nu sunt mulumii ei vor spune acest lucru mult mai multor persoane! Gndire radiant Stanley Plog sugereaz ca turitii caut experiene i locuri de cazare unice. Fiecare loc, persoan sau lucru are propriile sale caracteristici unice. Desigur, toate au i caracteristici comune. De exemplu, toate casele de oaspei au mese i privelite. Totusi, fiecare proprietar de cas de oaspei va avea o modalitate unic de design i decoraii interioare. Deoarece vizitatorii fac alegerea pe baza diferenelor ntre aceste case este foarte important ca proprietarii lor i ageniile s fac cunoscut aceast istorie unic. n acest fel oaspeii pot alege casa care reprezint ceea ce le place, nevoile i asteptrile lor.
49
10. Excursii pentru piaa turismului de ni 10.1. Introducere Excursia este o metod care combin elemente de turism, astfel nct clienii i ageniile de turism s-i poat face planuri. Este o metod prin care se adaug valoare componentelor singulare de turism i se simplific procesul de planificare al ageniei de turism i al clientului. Astzi exist pe pia trei tipuri generale de opiuni pentru aceste excursii. Acestea sunt: 1. Excursia totul-inclus n cadrul creia totul este oferit la o singur destinaie, 2. Excursia care include aranjamente pariale, adic, n mod obinuit tichete cum ar fi cele pentru cazare, marile atracii, transport i unele mese, i 3. Excursia cu nsoire care include o varietate de itinerarii pentru un grup anume de turiti care sunt nsoii de un ghid profesionist. Dei cei mai muli turiti, mai bine de 80% conform lui Stanley Plog i American Traveler Survey, prefer turismul independent, exist i un numr semnificativ care se bucur de excursii turistice. Excursiile sunt percepute ca experiene previzibile n cadrul crora clienii i reduc riscurile asociate planificrii independente iar agenia de turism i reduce eforturile asociate planificrii unei excursii. Unele excursii au un itinerar foarte rigid, n timp ce altele dau clienilor ocazia de a alege dintre itinerariile mai puin rigide. Pot fi concepute excursii turistice pentru toate tipurile de turiti. Cele care pot atrage tipuri de turiti interesai s viziteze Munii Apuseni cuprind excursii cu aranjamente pariale i cu nsoire. Turismul cu nsoire este de diverse dimensiuni i tipuri. Pentru zona Munilor Apuseni, opiunea grupurilor mici de pn la 15 clieni i doi ghizi este poate cea mai obinuit i uor de pus n practic. Unitile care se ocup de cazare ar ntmpina dificulti s cazeze un autocar cu 40 de pasageri, micile puncte de atracie ar fi invadate de 40 de persoane iar calitatea experienei rurale ar fi diminuat de autocarele pline cu turiti. 10.2. Produse de turism de ni 10.2.1. Ecoturism Unii specialiti din domeniul turismului consider c ecoturismul a fost sectorul cu cea mai rapid dezvoltare de pe piaa turismului. Acest lucru poate fi valabil dar n acelai timp ecoturismul este un produs de ni. Ecoturismul poate fi definit n termeni generali ca turismul din zonele naturale. Este un produs de ni care se bazeaz pe o filozofie a turismului precum i pe o etic de mediu. Ecoturismul s-a dezvoltat ca o modalitate de a pstra biodiversitatea i le-a oferit oamenilor ale cror condiii de trai necesitau distrugerea zonelor naturale soluia alternativ, i anume, aceea de a face bani. Rmne de vzut dac ecoturismul i-a atins obiectivul de conservare a mediului natural. Produsele de ecoturism au cel puin urmtoarele caracteristici: Turism n zonele naturale i acolo unde se poate n zonele naturale protejate. Impact negativ minim asupra comunitilor umane i naturale. Grupuri mici de turiti. Interpretarea i educaia de mediu reprezint o component major a unui ecoturism bun. Cazarea se face cu scopul minimalizrii impactului asupra mediului, este de mici dimensiuni i compatibil cu tradiiile i peisajul. Sunt sprijinite legturile locale astfel nct comunitatea s beneficieze de cheltuielile de turism. In aceast experiena pot fi introduse i elementele culturale dar nu ntotdeauna deoarece ecoturismul se concentreaz asupra naturii.
50
Ageniile care se ocup de ecoturism tind s duc turitii n zone naturale exotice, cum ar fi pdurile tropicale, ecosistemele din zonele montane nalte, rezervaiile de animale slbatice, recifurile de corali i sanctuarele oceanice. Cteodat ecoturismul se concentreaz pe zona Noua Zeeland i Australia. Ecoturismul din Europa este relativ limitat datorit preponderenei activitii umane. Totui, n anumite pri din Transilvania exist o via slbatic abundent, zone ntinse de pduri i muni nali. Dei interpretarea este minim i cazarea nu este n mod necesar ecologic exist potenial pentru ecoturism n Transilvania. Exist cteva spaii de cazare ecologice n anumite pri din Transilvania. Totui ecoturismul atrage turistul relativ sofisticat care este interesat s nvee de la specialiti i s vad zone naturale i slbatice de excepie. 10.2.2. Turismul de aventur n ultimii douzeci de ani au aprut dou forme de turism de aventur: aventur uoar i aventur dur. Aventura dur se caracterizeaz prin activiti exterioare de mare provocare, cum ar fi alpinism, crat pe blocuri ghea i stnc, cu pluta i caiacul pe ap, schi i schi pe plac extrem i alte sporturi de exterior dar destul de dure care necesit putere imens, energie i ndemnare. Turismul de aventur dur este riscant i intereseaz un numr relativ mic de turiti. Pe de alt parte, turismul de aventur uoar este n interesul unui segment mult mai mare din populaia total a turitilor, n mod special dac i se adaug mersul pe jos, drumeia, plimbarea cu bicicleta, mersul cu pluta, canoe i caiac, cu barca pe lacuri, notul, clritul, schi fond, schi i schi pe plac, pe prtii uoare sau moderate. Turismul de aventur uoar se poate concentra pe un singur sport sau poate include activiti polisportive. Acest tip de turism este n interesul persoanelor de toate vrstele, chiar i persoane cu vrste de pn la 80 de ani. Multe dintre persoanele interesate de turismul de aventur se aseamn cu cele interesate de ecoturism ntr-o varietate de moduri. In general, aceste persoane manifest respect pentru natur i sunt interesate s nvee unele lucruri despre locurile pe care le viziteaz. In plus, acest segment de pia este interesat sa sprijine ntreprinztorii locali i s guste din buctria local. Transilvania i Munii Apuseni n mod special dein potenialul de a atrage persoanele interesate de aventura uoar i activiti polisportive. Aceast pia este n cretere n Europa i n rndul populaiei din Romnia. Furnizorii de turism din zona Huedinului ar putea s realizeze excursii pentru a le vinde direct clienilor i ageniilor de turism care deservesc arealul geografic. 10.2.3. Turismul rural Turismul rural este definit ca fiind turismul ce are loc in zonele rurale. Poate s nsemne turism de mas sau turism de ferm de mici dimensiuni. In zona munilor Apuseni turismul rural descrie cel mai adesea turismul de mici dimensiuni n cadrul cruia se viziteaz peisaje naturale i culturale i cteodat se particip la activiti rurale tradiionale. Nia turismului rural se concentreaz pe viaa din comunitile rurale. Turismul rural, cteodat numit i agroturism sau ferme turistice, atrage turitii care adesea cer cazare modest cu arhitectur tradiional, mncare autentic, vizite la locuri istorice i culturale i care caut priveliti frumoase. 10.2.4. Turismul cultural Turismul cultural se concentreaz pe aspecte culturale cum ar fi, tradiii, festivaluri, artizanat i art meteugreasc, muzic i activiti religioase. Locurile istorice i muzeele sunt i ele incluse n mod obinuit n turismul cultural. Locurile istorice pot include cmpuri de lupt, structuri religioase importante i case sau birouri unde au trit i muncit oameni de seam. Turismul cultural se concentreaz i pe evenimente culturale contemporane, cum ar fi festivaluri, teatru i dans. Adesea turitii pot participa la evenimente culturale. Persoanele interesate de turismul cultural sunt persoane crora le place s nvee n timp ce cltoresc i acest lucru l au n comun cu turitii ecologici. Diferena este c turismul cultural i excursiile se adreseaz mai mult celor interesai de partea uman, dect celor interesai de zonele naturale i slbatice. Nia turismului cultural nu poate evita Munii Apuseni. Cei mai muli dintre turitii actuali din regiune pot fi considerai turiti culturali. Este normal prin urmare s se conceap excursii pentru piaa independent precum i pentru piaa ageniilor de turism pe tematic cultural, pentru furnizorii de turism din Romnia.
10.2.5. Turismul cu voluntari Grupuri de studeni/Grupuri religioase Studenii care cltoresc cu profesorii formeaz un segment mare n cadrul pieii turismului de grup, n special n lunile de var. Grupurile de studeni tind s cltoreasc ct mai ieftin posibil, ei cer distracie i pot fi greu de gestionat. Totui, adesea ei sunt energici, dornici s nvee i interesai s fie responsabilizai social i n legtur cu mediul. Grupurile de studeni pot participa la activiti de voluntariat care pot reprezenta o experiena bun pentru studeni precum i pentru oamenii locului care lucreaz cu agenii de voluntari. Grupurile de studeni reprezint o modalitate excelent de a dezvolta deprinderile i cunotinele necesare pentru a reui pe piaa turismului de grup. Studenii nu sunt att de exigeni ca i turitii mai n vrst i, prin urmare, vor tolera mai puin acuratee i calitate a produselor i serviciilor oferite. Adesea cnd studenii au o experien deosebit ei i ncurajeaz familia i prietenii s cltoreasc n zona pe care au vizitat-o ei. Studenii au jucat un rol uria n creterea turismului din Costa Rica datorit acestui fenomen. Unele din activitile de voluntariat care pot fi dezvoltate pentru grupuri de studeni i grupuri religioase cuprind experiene tematice concentrate pe urmtoarele: Programe de mediu Programe sociale i educaionale Programe medicale i de reabilitare Programe de construcii Turismul cu voluntari este un mare avantaj pentru ageniile care lucreaz cu astfel de programe. 10.2.6. Combi-turismul O combinaie de activiti de turism de ni poate fi exact ceea ce caut unii turiti atunci cnd cltoresc spre destinaii rurale, cum ar fi zona Huedinului. Includerea unei varieti de experiene ntr-o excursie cu aranjamente pariale poate ncuraja un segment important de pe piaa turismului s petreac vacana n Munii Apuseni. Combinarea naturii, culturii, aventurii uoare i voluntariatului ntr-o experiena de turism rural ar oferi o mare varietate de opiuni de meniu de unde s se fac alegerea. 10.2.7. Excursii pentru ageniile de turism cu nsoire Exist doua grupuri distincte crora li se adreseaz turismul cu nsoire; 1) agenia de turism care va vinde excursia 2) clientul care va cumpra excursia de la agenie i va participa la prima excursie de acest fel. Ageniile de turism pot alege dintr-o mare varietate de destinaii din ntreaga lume. Ce ar ncuraja agenia de turism s aleag zona Apusenilor ca una din ele? Pentru a atrage ageniile de turism ncepei prin a ntreba ageniile de turism ce anume caut pentru o astfel de destinaie. Concepei un instrument de culegere de informaii care s ajute la realizarea unei cercetri de pia. In acest caz intele cercetrii sunt ageniile de turism. Paii pe care-i parcurge o astfel de cercetare sunt: 1. Identificarea tipului de agenie adecvat. 2. Concepei ntrebrile astfel nct s culegei informaii care s v ajute s realizai o excursie care s se vnd. 3. Construii o relaie cu ageniile de turism prin implicarea lor n acest proces de elaborare. 4. Realizai un meniu de opiuni pentru ca ageniile de turism s poat alege i s contribuie ele nsele. De exemplu, ntr-un document pentru instruirea ghizilor de turism o agenie de turism de mare succes din SUA spune urmtoarele despre cazarea pe care au ales-o pentru excursiile lor, Noi oferim o mare varietate de locuri de cazare n cadrul excursiilor noastre. Oaspeii notri sunt cazai n pensiuni modeste din Grecia, n campinguri din Maroc, castele i hanuri din Europa, n zone slbatice i ferme pentru unele excursii din SUA, precum i n hoteluri din staiuni, n alte pri. Cutm locuri unice care ofer servicii de bun calitate, locuri de cazare atractive i curate. Hanurile mici cu cazare i mic dejun (pensiuni turistice) pot fi deosebit de frumoase dar adesea acestea nu vor s lucreze cu grupuri sau nu pot deoarece sunt prea mici (n mod obinuit rezervm 11 camere pe excursie). De asemenea, trebuie s avem n vedere nivelul de zgomot din locul respectiv, dimensiunea camerelor, spaiile publice, apropierea de restaurante, buctria proprie i accesibilitatea pentru plimbri. Cnd este posibil cutm locuri care s reprezinte atracia regiunii) i mai puin lanuri hoteliere. Pentru turismul de aventur cu familia cutm n mod special hoteluri cu personal care s tie s aib grij de copii, cu terenuri sigure,
spaioase i camere care pot caza o familie ntreag. Relaia noastr cu hotelurile i angajaii lor este vital pentru succesul organizaiei noastre. .inei minte: dei oaspeii din grupul dvs nu vor reveni la un hotel anume care se afl n drumul lor noi, ca firm, o vom face de multe ori. Trebuie s ntreinem aceste relaii i s tim cu claritate care sunt ateptrile hotelului dar n acelai timp s ne asigurm c primim nivelul adecvat de confort i servicii. Poate cel mai important punct al acestei scurte declaraii este faptul c ageniile de turism se duc de multe ori s viziteze locurile de cazare (i, de asemenea, alte componente ale excursiei) i c dein nite criterii de alegere a acestor locuri. Scopul ageniei de turism este s cldeasc relaii puternice cu toate companiile cu care fac afaceri. Piaa pentru excursiile turistice n timp ce se studiaz ce anume caut ageniile de turism la destinaiile turistice respective este important s se pun ntrebri i n legtur cu genul de turiti care sunt atrai de turismul cu nsoire. Cunoscnd acest lucru se poate armoniza mai bine oferta cu cerinele turitilor. In tabelul de mai jos se afl cteva caracteristici ale pieei turistice din SUA. Caracteristici ale persoanelor care cumpr excursii turistice (Studiu NFO/Plog) Turism cu nsoire Venit mediu Vrsta medie Femei % Absolvent colegiu Pensionat Copil acas Medie nr. nopi timp liber Medie $ cheltuii pentru vacan $41.500 59 58% 36% 43% 14% 21 $4.454 Vacane totulinclus $51.000 44 51% 28% 14% 38% 15 $3.292 Excursie cu aranjamente pariale $51.400 45 54% 38% 16% 36% 16 $3.607 Populaia total a SUA $43.100 46 51% 33% 18% 40% 14 $2.460
Pentru a realiza un produs adecvat pieii este necesar s se neleag ce segmente de pia sunt cele mai pasibile s cumpere anumite produse de turism. De exemplu, conform cifrelor din Plog Research, ar fi important s se ofere produse pe care femeile peste vrsta de 50 de ani le prefer. Ele ar putea cuprinde un timp alocat pentru cumprturi, pentru a petrece mpreun cu prietenii, pentru vizitarea locului. Mai mult ca sigur c nu ar cuprinde turism de aventur, de genul cu pluta pe ape repezi! inei minte c ageniile de turism caut ntotdeauna destinaii noi astfel nct i clienii lor s aib de unde alege. Turismul cu nsoire depinde de realizarea de noi parteneriate precum i de ntreinerea celor existente. Zona Huedinului i a Munilor Apuseni poate deveni o destinaie pentru ageniile de turism de ni mic dac firmele de turism pot asambla cu succes produsele lor complementare i pot convinge ageniile de turism c Munii Apuseni merit a fi vizitai. Lucrul cu ageniile de turism Lucrul cu ageniile de turism d posibilitatea creterii ratei de ocupare a locurilor de cazare dar duce la scderea tarifelor medii pe camer. Acest lucru se ntmpl deoarece agenia de turism trebuie s fac bani de pe urma excursiei. De asemenea, agenia de turism consider c o reducere este binevenit deoarece ageniile rezerv un numr mare de camere nu numai pentru un sejur dar pentru sejururile de pe tot parcursul anului
53
sau pentru un numr de ani. Ageniile de turism cer servicii profesioniste i atenie la detalii. Comunicarea este deosebit de important atunci cnd se lucreaz cu o companie de turism strin. Cnd se lucreaz cu ageniile de turism deintorul locului de cazare va trebui s aib n vedere att veniturile ct i cheltuielile realizate respectiv ocazionate pentru a rspunde nevoilor grupului de turiti respectiv. In cazul unei uniti mici numrul de oaspei nu necesit ntotdeauna for de munc suplimentar. Totui, pentru o unitate cu mai mult de 10 camere este necesar for de munc suplimentar pentru a rspunde cerinelor de curenie, gtit i alte servicii pentru un grup mic. Avantajele gzduirii unui grup sunt totui mari. Ele cuprind: Veniturile din camere care nu s-ar fi obinut altfel, Recunoatere de ctre ageniile de turism, Oaspei noi care se pot ntoarce ca turiti independeni, Oaspei noi care pot s trimit i pe alii n acel loc de cazare n viitor, Oportuniti de extindere a planului de marketing, Oportuniti de vnzri suplimentare n alte centre de profit. Costurile privind gzduirea grupurilor de turiti pot i ele s fie substaniale. Costurile suplimentare cuprind: Timpul necesar pentru a stabili tarifele i serviciile care vor fi oferite grupului de turiti, Inconvenienele lucrului cu o agenie de turism, Problemele ivite pe parcursul ederii grupului, Costuri suplimentare legate de fora de munc i aprovizionare, Posibilitatea ca turitii nemulumii s spun i altora nemulumirea lor Partajarea veniturilor cu agenia de turism. Pentru a lucra eficient cu ageniile de turism trebuie ca termenii i condiiile acordului s fie stabilii clar i nscrii n contract. Acest contract descrie clar i exact ce va primi grupul, inclusiv: Numrul de camere pentru agenia de turism, inclusiv o camer pentru nsoitorul grupului, Preul pe camer, Tipurile de camer, O list a camerelor astfel nct gazda s aloce camere tuturor persoanelor din grup, Facilitile cerute de grup, Mncare i butur oferit, Distracia care poate fi inclus n excursie la gazda respectiv, Data sosirii i plecrii i numrul de nopi de cazare Transportul oferit de gazd oaspeilor si, Orice nevoi speciale pe care le poate avea grupul cum ar fi camere la parter, camere cu aer condiionat sau camere pentru nefumtori, Cerinele gazdei n legtur cu avansul de bani, Politica pentru rambursarea avansului de bani dac este anulat excursia, Taxe pentru rambursarea avansului, Politicile de anulare Calcularea tarifelor de grup Grupurilor li se face adesea o reducere astfel nct agenia de turism s poat face bani de pe urma vnzrii excursiei. In exemplul de mai jos agenia de turism cere o rat a comisionului de 10% i un tarif redus pe persoan pe camer de hotel.
54
Tarifare standard pe camer i tarifele de contract pentru camerele de hotel (exprimate n RON) Tarife camer Cu un pat Dubl Tripl Cu patru paturi Tarif uzual 24 42 54 72 Tarif grup 18 36 45 60 Dac agenia de turism face rezervri pentru un grup mic de 12 persoane plus un ghid de turism ntr-o unitate de cazare cu ase camere tarifele sunt urmtoarele. Camer # Persoane pe camer Tarif camer Nr. nopi Venit pe camer Camer1 nsoitor grup Gratis 3 0 Camer2 Dubl 36 3 108 Camer3 Patru persoane 60 3 180 Camer4 Trei persoane 45 3 135 Camer5 Dubl 36 3 108 Camer6 O persoan 18 3 54 6 camere 13 persoane 18 nopi de cazare 585 venit total Comision: 10%, adic 58,50 Venit net pe cazare: 526,50
n acest scenariu deintorul spaiului de cazare va trebui s stabileasc dac venitul net de 526,50 RON este corespunztor pentru a acoperi costurile cazrii acestui grup mic. Prin comparaie, dac gazda ar putea s vnd aceste camere duble pentru cele 18 nopi de cazare va avea un venit de 756 RON. Prin urmare, persoana care deine spaiul de cazare va trebui s stabileasc dac va putea s vnd camerele unor turiti independeni pe parcursul celor trei nopi sau dac poate obine un venit mai mic dar cu o vnzare sigur. Dac, de exemplu, aceast agenie a dorit s rezerve camere n plin sezon cnd cu siguran c se vor vinde camerele, proprietarul spaiului de cazare poate insista asupra unui tarif mai mare pentru agenia de turism datorit cererii mari de camere. Dac totui agenia face rezervare n extra-sezon atunci proprietarul spaiului de cazare va face afacerea n mod sigur la un tarif mai mic. Includerea altor elemente n pachet poate fi util att pentru cel care ofer cazarea ct i pentru agenie. Micul dejun i cina sunt adesea elemente care se includ n pachetul de turism. Tarifele de intrare la muzee i alte atracii sunt elemente comune care de asemenea intr n componena excursiei. Chiar i anumite activiti cum ar fi drumeiile, canoe sau cltoriile cu caleaca pot s fie incluse n excursie. Proprietarii unitii de cazare ar trebui s tarifeze elementele de turism pe care le ofer ei pe baza costurilor proiectate ale produselor i serviciilor precum i pe baza a ct este dispus turistul s plteasc. 10.2.8. Realizarea excursiei cu aranjamente pariale pentru turitii independeni Deoarece peste 80% dintre turiti sunt turiti independeni o modalitate eficient de a produce venituri suplimentare i de a ncuraja sejururi mai lungi este de a realiza excursii mpreun cu parteneri regionali i locali. Aceasta deoarece cazarea reprezint baza pentru turitii care cumpr pachetul i ea reprezint partea cea mai scump a excursiei. Adesea cel care ofer cazarea va oferi camera de oaspei, micul dejun zilnic i poate una sau dou cine n funcie de durata ederii. Ceilali parteneri pentru excursie pot fi: Locuri istorice, Muzee, Atracii, Zone naturale protejate, Restaurante, Locuri de distracie, Locuri unde se desfoar evenimente muzicale i culturale.

Manual Turism Rural

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manual Turism Rural

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Programul GEF de granturi mici

Autor: Traducerea i adaptarea:

Publicaie tiprit pe hrtie reciclat

2. Conceperea i managementul facilitilor

3. Elaborarea unui meniu, msuri de siguran i sanitate alimentar

5. mbuntirea performanei financiare i a managementului financiar

6. Comunicarea i etapele ciclului turistic

7. Colectarea informaiilor i etapele ciclului turistic

8. Comercializarea artelor meteugurilor i a locurilor de interes turistic

9. Satisfacia oaspeilor i mediul: Prezentarea imaginii locului

10. Excursii pentru piaa turismului de ni

67% din clienii nemulumii nu se mai ntorc niciodat n locul respectiv.

9. Calitatea activitilor pentru copii Foarte proast Proast Medie

10. V rugm adugai alte comentarii n spaiul de mai jos

Lucruri ce trebuie fcute:

Lucruri ce NU trebuie fcute:

Venit total Cheltuieli Munc (2 pers la 8h x 6 RON)

Receptor Informaii Posibil client Posibil client

Coninut Text Rspuns Detalii

Scop Contact Contact Vnzri

Receptor Client Client

Coninut Confirmare Confirmare

Scop Claritate Acuratee

Mediu Mediul natural Vorbire Vorbire Vorbire

Receptor Client Oaspete Oaspete Oaspete

Coninut Percepie Salut Cazare Informare

Scop Prima impresie Bun-venit Eficien Informativ

Mediu Mobil Mncare Vorbire

Receptor Oaspete Oaspete Oaspete

Coninut Percepie Sim Informaie

Scop a 2-a impresie Plcere Acuratee

Mediu Vorbire Vorbire Mediu nc.

Receptor Oaspete Oaspete Client

Coninut Plata Rmas-bun Percepie

Scop Valoare/pre Fericire a 3-a impresie

Receptor Client Client

Coninut Mulumesc Ofert special

Scop Memorie bun Contact

Model de sondaj Stimate vizitator, Toamna 2003

S-ar putea să vă placă și