Studiu Ecommerce ANC

Data emiterii raportului: 17.10.
2008
Studiu privind dezvoltarea comerului electronic n Romnia

Autori
Andrei Radu; Claudiu Gmulescu, Bogdan Manolea, Liviu Taloi
A. Analiza pieei de comer electronic

A1.1 nceputul comerului electronic romnesc
Potrivit Web Internet Archive, primul magazin online din Romnia a fost lansat de ctre PC Net n 1997 i se numea CyberShop.ro, acesta comercializnd CD-uri cu muzic. La scurt timp, ia startul eShop.ro, primul magazin care introduce conceptul de co de cumprturi ce-i drept, ntr-o variant rudimentar din punct de vedere al uzabilitii. ntre timp, intr firav n afacerile online i ali comerciani: Romanian Music Online i AllOnline.ro, pn cnd pe 14 septembrie 2000 se lanseaz primul magazin de succes: eMania.ro, urmat la scurt timp de Rate.ro si de MagazinulTu.ro, acesta din urm fiind lansat de ctre retailer-ul Best Computers. Tot n perioada anilor 2000, compania Netbridge Investments pornete OKazii.ro, un site de licitaii online oarecum similar cu celebrul eBay. La momentul lansrii Okazii nivelul de ncredere al internauilor romni n tranzacionarea online era extrem de sczut. Am creat OKazii.ro ntr-o perioad n care ncrederea n tranzaciile prin Internet aproape c nu exista, spunea n 2006 Emilian Cristea, Project Manager la Netbridge Investments, ntr-un interviu acordat publicaiei Link 2 eCommerce. n preajma srbtorilor de iarn din 2001, se lanseaz eMag.ro actualmente, cel mai mare magazin online din Romnia. Putem spune c momentul de start al comerului electronic romnesc a avut loc n anii 2000, odat cu cele cteva proiecte de amploare: eMania, Rate.ro, MagazinulTu, Okazii i eMag. Majoritatea conexiunilor la Internet n anii 2000, erau de tip dial-up. Romnii abia atunci fceau cunotin cu mediul online, fiind fascinai de informaia oferit de Internet. Pentru c nu oricine i permitea s plteasc o conexiune nelimitat datorit preurilor mari ale ISP-itilor, vizionarii au fcut un business din asta deschiznd numeroase Internet Caf-uri. De cele mai multe ori, ns, clienii net caf-urilor erau tineri care fie cutau informaie, fie foloseau online-ul ca modalitate de entertainment (chat, muzic, jocuri sau website-uri adult). Foarte puini erau cei care ar fi cumprat un produs prin intermediul Internetului din dou considerente: li se prea cel puin ciudat s achiziioneze online datorit mentalitii c trebuie s palpeze produsul sau le era team de fraud din cauza multitudinii de articole de pres care mediatizau Internetul ca tarmul nimnui, un mediu unde nu exist control, nu exist legi, un mediu anarhic n care dac furi, nu eti prins sau pedepsit. Din punct de vedere al website-urilor de comer electronic, acestea aveau mai degrab un rol informativ de tip catalog de produse puini optnd s cumpere online. Nici mcar cei care
Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 2
vizitau astfel de site-uri nu erau muli. Trafic.ro, portalul de monitorizare a traficului pe Internet, oferea n martie 2001 (conform Web Internet Archive) urmtoarele statistici:
OKazii.ro beneficia de doar 7.179 de vizitatori unici pe sptmn, fiind urmat de Rate.ro cu 4.838 de vizitatori i de eMania.ro cu 2.357 vizitatori. Dac, n acel moment, rata de conversie
actualmente general acceptat, era de 1%, putem spune c OKazii ar fi avut aproape 72 de tranzacii pe sptmn, Rate.ro 48 de tranzacii pe sptmn, iar eMania.ro aproape 24 de tranzacii. Calificative care vorbesc de la sine despre nivelul de dezvoltare al pieei romneti de comer electronic din anul 2001.
A1.2. Comerul electronic sub standardul 3D Secure

Abia la 3 ani de la lansarea magazinului online eMag, la nceputul anului 2004, RomCard mpreun cu organizaiile internaionale emitente de carduri, Visa i MasterCard, implementeaz standardul de securitate 3D Secure moment din care posesorii de card pot plti online, iar piaa romneasc de comer electronic beneficiaz de primele statistici oficiale n ceea ce privete tranzacionarea prin Internet. n februarie 2004, organizaiile emitente de carduri Visa i MasterCard au lansat n Romnia programul de securitate 3D Secure, respectiv Verified by Visa i MasterCard Secure Code. Momentul a reprezentat nceputul comerului electronic romnesc. n ultimul trimestru al anului 2003, RomCard a configurat primele bnci n 3D Secure att pe activitatea de emitere, ct i de acceptare (BCR, Raiffeisen Bank, Banca iriac) i Alpha Bank pe emitere sub sigla Visa. n prezent, numrul bncilor care au implementat 3D Secure a ajuns la 8, prin aderarea Romexterra Bank i CEC Bank (emitere) i a BRD-GSG i Banca Transilvania (emitere i acceptare). Implementarea 3D Secure a nsemnat ns i un pionierat n ntreaga regiune CEMEA, Romnia fiind singura ar din zon n care Visa i MasterCard au promovat noul standard de securitate. De altfel, la nivel de mapamond mai existau doar trei ri care experimentau acest standard, respectiv Spania, Marea Britanie i Portugalia. Romnia a avut o poziie privilegiat i ansa de a deveni centrul de procesare al plilor online din regiunea CEMEA. Magazinele online din rile vecine ca Bulgaria sau Ungaria, ncepuser n 2005 s proceseze plile online prin bncile romneti. De asemenea, un numr tot mai mare de comerciani din SUA i Canada preferau procesarea plilor prin Romnia, avnd n vedere c nu dispuneau de tehnologia 3D Secure, iar comisioanele bancare erau printre cele mai mici. Astfel, cifrele de tranzacionare creteau vertiginos de la o lun la alta, ntreaga pia fiind extaziat de performanele nregistrate n comerul electronic. n ultimele zile ale lunii februarie 2004 s-au nregistrat primele tranzacii online cu cardul. nceputul a fost timid i n primele 7 luni de e-commerce securizat s-au realizat doar 3.106 tranzacii, n timp ce ultimul trimestru al anului a adus un volum semnificativ: 16.304 tranzacii n valoare de aproape 3 milioane USD. 2004 se ncheia cu un total de 19.410 tranzacii efectuate n magazinele online configurate 3D Secure de ctre RomCard i cu un bilan de aproximativ 3,5 milioane USD generate de plata online cu cardul. Valoarea tranzaciilor efectuate n ultimul trimestru al anului 2004 (sursa RomCard) Luna Valoare lei vechi Valoare USD Valoare Euro Octombrie 419.376.301 29.287 6 Noiembrie 501.445.478 701.511 35.422 Decembrie 453.753.235 2.050.949 65.086
TOTAL
1.374.575.014
2.781.747
100.514
n schimb, raportul pentru 2004 fcut public de Visa International, arta c deintorii de carduri Visa din Romnia au cheltuit mai mult n magazinele online din strintate dect n cele romneti. Din suma total de 4,6 milioane USD tranzacionat online de posesorii de carduri Visa din Romnia, aproximativ 80% au reprezentat cheltuieli n magazinele online din afara rii. De cel mai mare succes se bucurau magazinele virtuale din SUA, unde deintorii romni de carduri Visa au cheltuit aproape jumtate (43%) din valoarea total a tranzaciilor electronice. Alte magazine virtuale din care romnii au fcut cumprturi importante, au fost cele din Italia (16% din suma total a cheltuielilor) i din Marea Britanie (15%). Nu acelai lucru se poate spune despre deintorii de carduri Visa din strintate care au fost mai puin atrai de produsele i serviciile oferite de magazinele romneti, efectund cumprturi de doar 1,17 milioane USD, comparativ cu 3,68 milioane USD, ct au cheltuit romnii.
A1.3. Perioada 2005-2007 n comerul electronic

Dac anul 2004 s-a ncheiat cu 3,5 milioane USD procesai n e-commerce, 2005 a adus un volum de aproape 18 ori mai mare, atingndu-se valoarea de 44,3 milioane USD rezultai din plata online cu cardul. Cheia succesului o reprezentau, ns, tranzaciile cross-border care au fost acceptate de Visa i MasterCard pn n vara anului 2005. Cu alte cuvinte, un comerciant strin vindea produse sau servicii ctre un client strin, dar tranzacia era procesat printr-o banc romneasc, comisionul rmnnd n ar. Acest fapt a generat volumul mare de tranzacii nregistrat n vara lui 2005, doar n luna iulie procesndu-se 53.000 de tranzacii n valoare de peste 9,5 milioane USD. Avantajele directe le-au resimit bncile, procesatorii privai, RomCard i organizaiile internaionale emitente de carduri prin ncasarea comisioanelor de procesare. Magazinele online romneti i, n general, comerul electronic autohton nu au resimit beneficii majore n urma activitii de cross-border. Ar fi existat, totui, avantaje la nivel de industrie prin investiii continue n dezvoltarea centrelor de procesare, prin impulsionarea pieei cu cifre tot mai mari, prin creterea interesului bncilor romneti pentru activitatea de comer electronic. Nu n ultimul rnd, ar fi existat posibilitatea ca Romnia s devin nucleul de procesare a plilor online pentru regiunea CEMEA / Europa de Est. Restricionarea cross-border-ului a fcut ca ultimul trimestru al anului 2005 aproape s nu mai conteze ca pondere n bilanul final pe ntreg anul. Decizia a fost luat de ctre organizaiile internaionale emitente de carduri ca urmare a numrului crescut de charge-back-uri, cu toate c plngerile erau ctigate n proporie de 99% de ctre bncile romneti, folosindu-se de regula liability shift (transfer de responsabilitate) promovat tot de Visa i MasterCard. Practic, riscul crescut de fraud a fcut ca organizaiile emitente de carduri s interzic cross-border-ul pn n momentul aderrii Romniei la structurile europene.
Comerul electronic romnesc a nceput, din luna septembrie 2005, s i arate adevrata lui valoare. Proporia de tranzacii generate de carduri romneti n magazinele online s-a inversat fa de prima jumtate a anului 2005: dac pn atunci, peste 90% din tranzacii erau generate de carduri emise n strintate, din momentul restricionrii cross-border, majoritare au devenit tranzaciile cu carduri autohtone i doar 10% erau, n acel moment, generate de carduri n alte valute. Fapt care, pe de o parte putea fi privit optimist pentru c cel puin cunoteam adevrata valoare a pieei de comer electronic pur romneasc. Putem s remarcm pn n anul 2006 ncercri timide de a face comer electronic, majoritatea siturilor fiind de fapt extinderi ale afacerilor existente n retailul clasic. Companiile de obicei i fceau un site care s reprezinte firma i care avea i o component de a adauga n cos. Nu putem vorbi de volume n aceast perioad sau de nregistrri, pentru ca noiunea n sine de comer electronic era asimilat unui canal de marketing suplimentar, deseori privit speculativ i nereglementat. Anul 2006 a nceput din nou timid, cu doar 2.812 tranzacii nregistrate n luna ianuarie dar, surprinztor i mbucurtor n acelai timp, numrul acestora a crescut constant cu o medie de 15% pe lun, depind n octombrie 2006 pragul de 12.500 de tranzacii efectuate pe magazinele online romneti, configurate 3D Secure.
LUNA IANUARIE FEBRUARIE MARTIE APRILIE MAI IUNIE TOT.TRANZ. 2812 3113 7718 5816 6668 8119 TR.RON 2622 2761 7338 4531 4765 5135 TR.USD 113 179 186 671 1695 2795 TR.EUR 77 173 194 614 208 189 VAL.RON 339684.51 345764.71 1318186.47 634237.23 724055.78 913588.71 VAL.USD 12242.51 23583.22 26884.59 216019.60 315040.02 499360.41 VAL.EUR 11012.38 31197.12 28643.68 22615.86 21989.34 24147.57
IULIE AUGUST SEPTEMBRIE OCTOMBRIE NOIEMBRIE DECEMBRIE TOTAL
11677 12581 10161 12530 12692 13664 107551
4892 5967 7204 8933 8922 10836 73906
6594 5229 316 432 377 266 18853
191 1385 2641 3165 3393 2562 14792
875572.24 923157.58 1220057.56 1498448.88 1418507.00 1624556.00 11835816.67
1220828.72 859110.32 70603.08 66123.42 63707.00 48813.00 3422315.89
23742.17 349195.23 678311.25 828096.20 866071.00 628199.00 3513220.80
Conform cifrelor i declaraiilor RomCard, n anul 2006 peste 65% din tranzacii au fost generate de posesorii de card romni n magazinele virtuale autohtone. Restul de 35% nseamn tranzacii efectuate de deintorii unui card strin, emis fie n Euro, fie n USD, care au cumprat din magazinele online romneti. Situaia tranzaciilor online 3D Secure pentru anul 2006. Sursa: RomCard Chiar dac romnii au generat cele mai multe tranzacii, valoarea medie a unei tranzacii cu un card emis n moneda local a fost mai mic dect valoarea medie a tranzaciilor efectuate cu carduri emise n valut (USD, respectiv Euro). Astfel, romnii au cheltuit, n medie, 160 RON per tranzacie, n timp ce deintorii de card din strintate au cheltuit 180 USD, respectiv 210 Euro potrivit cifrelor furnizate de RomCard. Prima jumtate a anului 2006 aducea o valoare de doar 2,7 milioane USD rezultate din procesarea online a tranzaciilor e-commerce. La acea dat existau aproximativ 500 de magazine online din care doar 200 semnaser un contract de procesare a plilor n sistemul 3D Secure. Potrivit RomCard, din cele 200 de magazine nrolate, doar 70 erau active i generau tranzacii online, restul de 130 nefiind de luat n calcul din punct de vedere al volumului procesat. Numrul de tranzacii cretea, ns, de la o lun la alta chiar dac ntreg bilanul pe 2006 s-a cifrat la doar 9,5 milioane USD, potrivit statisticilor RomCard. Pe de alt parte, cifrele furnizate de RomCard difer de statisticile Visa, drept pentru care este aproape imposibil de estimat valoarea real a comerului electronic romnesc. Mai exact, pentru prima jumtate a anului 2006, RomCard furniza cifra de 2,7 milioane USD rezultate din plata online cu cardul n sistemul 3D Secure, n timp ce Visa fcea public cifra de 6 milioane USD rezultat din tranzaciile efectuate doar prin carduri Visa i doar n primul trimestru al anului 2006. Aadar, exist o discrepan major dintre raportrile RomCard i cele ale Visa, diferen care se explic prin faptul c majoritatea tranzaciilor au fost efectuate cu carduri non 3D Secure. Cu alte cuvinte, internauii romni efectueaz tranzacii fr a avea cardurile nrolate i activate n 3D Secure. Datorit diferenelor mari dintre raportrile RomCard i cele ale Visa, este aproape imposibil de estimat care este valoarea real a pieei de comer electronic. Cu siguran, ns, c aceasta este mult mai mare dect cifrele oferite de RomCard, din dou considerente principale: RomCard furnizeaz doar cifrele rezultate din plata online cu cardul n sistemul 3D Secure, fr a avea acces la informaii despre tranzaciile non 3D Secure
Plata online cu cardul este printre cele mai puin folosite modaliti de plat de ctre internauii romni. Reprezentanii principalelor magazine online din Romnia (eMag, PCfun, PC Garage) susin c procentul plii cu cardul este de aprox. 5% din totalul de comenzi efectuate de consumatori. Drept urmare, volumul total al pieei de comer electronic este mult mai mare dect singurele statistici publice oferite de RomCard. Conform instrumentului de msur Trafic.ro, pe care l putem considera relevant n privina msurrii activitii magazinelor online din Romnia ntr-o proporie de 90%, evoluia numrului de magazine raportat la mrimea pieei de Internet din Romnia este relativ constant.
anul
Comer Electronic Nr. Magazine 2000 3 2001 19 2002 43 2003 54 2004 142 2005 328 2006 589 2007 918 2008 2215 sursa: Trafic.ro
Cretere 633% 226% 126% 263% 231% 180% 156% 241%
Practic, n momentul de fa, putem considera c aproape 5% din siturile care funcioneaz n Romnia sunt destinate activitilor de comer electronic. Aceast raportare este doar numeric i nu este i n funcie de credibilitate, cifra de afaceri sau ali indicatori. Anul 2007 este primul an n care bilanul total raportat de RomCard este mai mare dect cel realizat n 2005. Practic, pentru prima oar, comerul electronic pur romnesc depete volumul rezultat n 90% din cazuri, din activitatea de cross-border specific anului 2005 i, astfel, 2007 se ncheie cu aproximativ 35 de milioane de euro rezultate din tranzacionarea online cu cardul n sistemul 3D Secure.
LUNA TOT.TRANZ. TR.RON TR.USD TR.EUR VAL.RON VAL.USD VAL.EUR
IANUARIE FEBRUARIE MARTIE APRILIE MAI IUNIE IULIE AUGUST SEPTEMBRIE OCTOMBRIE NOIEMBRIE DECEMBRIE TOTAL
20726 17862 22395 48547 56641 38835 37598 36907 37407 45269 43305 43287 448779
14682 12069 14480 41637 47513 30535 30372 30052 28431 33284 33363 36633 353051
364 332 372 338 427 369 402 459 238 359 696 795 5151
5680 5461 7543 6572 8701 7931 6824 6396 8738 11626 9246 5859 90577
2930326.07 2421185.34 2490413.40 4434557.86 5516990.04 4147708.71 4306775.00 4308712.00 4535296.90 5191580.72 5260168.85 5833210.14 51376925.03
59883.68 60991.38 62086.67 48321.91 77778.34 65424.93 70754.00 98461.00 53512.68 79511.11 98074.29 119601.02 894401.01
1154731.56 1200640.73 1597943.00 1481744.37 1922491.34 1784850.90 1561503.00 1312840.00 1777605.06 2057796.85 1821070.59 1153854.04 18827071.44
Situaia tranzaciilor online 3D Secure pentru anul 2007. Sursa: RomCard Interesant de urmrit este trendul ascendent al numrului de tranzacii lunare, trend care s-a pstrat i n anul 2008. Dac numrul mediu de tranzacii pe fiecare lun din 2007 era de aprox. 37.400 de tranzacii, n 2008 numrul acestora a crescut la aproape 51.000 de tranzacii pe lun. Dac pn n anul 2006 nu putem vorbi de o adevrat evoluie i ritmul de apariie al magazinelor online era dictat de alte criterii dect cele economice pure, ulterior putem asist la o adevrat revoluie a fenomenului. Odat cu raportarea succeselor financiare a ctorva juctori de pe pia, volumul tranzaciilor atrase prin mediul Internet a devenit atractiv. La aceast explozie a contribuit din plin mbuntirea indicatorilor de dotare cu computere la populaie, penetrarea mai ampl a Internetului, lrgirea accesului broadband. Acestea, mpreun cu acomodarea psihic a existenei acestui tip de comer, au provocat creterea spectaculoas a interesului pentru acest sector n ultimii 3 ani. Dei creterile sunt impresionante per ansamblu, creterea pe care putem s o remarcm este de la anul 2007 la 2008. Conform Trafic.ro creterea este de 250%. Neajunsul sistemului folosit de Trafic.ro n 2008 este ns auto-clasificarea companiilor n sistem i astfel sunt clasificate aici toate activitile care au legtur n sensul larg cu comerul electronic i nu numai magazinele online.
A1.4. Data statistice legate de plata cu cardul privind piaa de comer electronic n 2008
Potrivit statisticilor RomCard solicitate de singura publicaie de comer electronic din Romnia, Link 2 eCommerce, primul semestru al lui 2008 se ncheie cu un bilan de aproape 26 de milioane euro, sum rezultat din plata online cu cardul n sistemul de securitate 3D Secure. Cifra este de aproape 3 ori mai mare dect volumul total realizat pe parcursul anului 2006, an care s-a ncheiat cu un bilan de aprox. 9,5 milioane euro. n acelai timp, volumul procesat n primele 6 luni ale anului se apropia vertiginos de bilanul total al lui 2007 respectiv aproape 35
de milioane euro. Conform estimrilor Link 2 eCommerce i RomCard, anul 2008 se va ncheia cu aprox. 60 de milioane Euro rezultate din plata online cu cardul sub 3D Secure. Cele mai multe tranzacii sunt generate de cardurile n lei, dei valoarea medie a acestora este cea mai mic. Mai exact, n primul semestru al lui 2008 s-au nregistrat 220.384 tranzacii n lei, cu o valoare medie per tranzacie de 158 RON. Aproape 75.500 de tranzacii au fost generate de carduri n euro, unde valoarea medie per tranzacie este considerabil mai mare, respectiv 208 Euro. Cardurile n USD au generat 3.081 tranzacii cu o valoare medie de 249 USD. Cea mai mare parte a tranzaciilor online cu carduri emise n lei este generat de plata facturilor de telefonie mobil, lucru care explic i valoarea medie a tranzaciilor (158 RON cifr rezonabil pentru o factur de telefon). Tranzaciile efectuate cu carduri emise n valut sunt atribuite comercianilor care ofer servicii de turism sau rezervri de bilete de avion. Din aceast cauz, valoarea medie a tranzaciilor este mult mai mare. Tranzaciile efectuate cu carduri emise n euro aduc grosul n comerul electronic romnesc. Practic, din cele 26 de milioane de euro procesate n primul semestru al anului n curs, aproape 16 milioane de euro au fost generate de cardurile n euro. Cifra este extrem de interesant pentru c majoritatea tranzaciilor n euro sunt generate de carduri din strintate. Nu se tie exact dac aceste carduri sunt emise de bnci strine sau de bnci romneti, dar cert este c majoritatea tranzaciilor n Euro vin din afar. Ca exemplu, ntr-o cercetare fcut n data de 02.07.2008, de ctre Link 2 eCommerce mpreun cu RomCard pe comerciantul online BlueAir.ro s-a constatat c din totalul de tranzacii efectuate pn la ora 12.00 PM, doar 8% erau generate de carduri romneti emise n lei. Restul de 92% erau tranzacii n Euro generate din ri ca Italia, Spania, Cipru etc. Potrivit statisticilor RomCard, domeniile care genereaz cele mai mari volume n comerul electronic romnesc sunt, n ordine: serviciile de turism i rezervri de bilete de avion, plata facturilor de telefonie mobil i produsele IT&C, electronice i electrocasnice. n prezent, exist 186 de magazine online romneti nrolate n sistemul 3D Secure, care sunt active i au rulaj. Numrul acestora a mai crescut spre deosebire de sfritul anului 2007, cnd erau configurate 3D Secure, 112 magazine. n medie, n fiecare lun RomCard nroleaz 6-7 comerciani noi.
LUNA IANUARIE FEBRUARIE MARTIE APRILIE MAI IUNIE TOT.TRANZ. 50201 48763 49959 49431 51033 49481 TR.RON 39466 37089 37831 35287 35775 34936 TR.USD 448 518 689 549 439 438 TR.EUR 10287 11156 11439 13595 14819 14107 VAL.RON 6708733.40 6438564.35 5275988.76 5726004.28 5349780.69 5399309.91 VAL.USD 101315.93 123824.44 193333.64 145216.78 96892.16 108258.78 VAL.EUR 1759908.60 2212105.30 2441571.64 2915693.77 3136700.80 3291270.25
IULIE AUGUST SEPTEMBRIE OCTOMBRIE NOIEMBRIE DECEMBRIE TOTAL
53659 50149 55173 0 0 0 457849
39019 38441 41220
403 546 329
14237 11162 13624
6105928.97 5352218.52 5945078.69
87239.46 101371.73 63636.03
3470598.24 2489309.42 2941139.43
339064
4359
114426
52301607.57
1021088.95
24658297.45
Situaia tranzaciilor online 3D Secure pentru anul 2008. Sursa: RomCard
A2.1 Analiza evoluiei magazinelor de comer electronic (perioada 2005-2008)

Cercetrile pe care le-am fcut au vizat exclusiv magazine care: a) exist online b) i desfoar activitatea n mod curent c) comunic i sunt active ca afaceri pe Internet 2005 - 412 magazine 2006 - 433 magazine 2007 - 640 magazine 2008 - 875 magazine Creterea 2006-2008 este de 50% pe an la numrul de magazine care i desfoar activitatea i preconizm c acest ritm de cretere se va menine cel puin 3 ani, pn se va ajunge la maturitate i la un echilibru n numrul de magazine i de cumprtori. n 2008 avem indicatorul de 1 magazin la 24.000 de locuitori. Este foarte interesant evoluia ntre aceste perioade pe grupe de produse. n studiile pe care leam fcut comparaiile nu sunt ntotdeauna relevante pentru ca am ncercat s rafinm i s diversificm categoriile i modul de analiz pentru fiecare magazin. Analiza actual se face pe grupe de produse i nu pe magazine care nglobeaz grupe de produse. De aceea, ntre 2006 i 2008 exist comparaii mai pertinente privind magazinele online din Romnia, perioad care de altfel coincide i cu dezvoltarea accelerat a acestui segment.
Magazine 2005 Computere i accesorii Laptopuri Reelistic Software Servicii Internet Telefoane Papetrie birotic Print Muzic Film Echipamente audio Echipamente video Cri Ziare i reviste i 6 7 15 5 7 3 46 5 49 7 118 77 93 6 40 28 246 251 96 14 56 74 1,39% 1,62% 3,46% 1,15% 1,62% 0,69% 10,62% 1,15% 7,78% 1,11% 18,73% 12,22% 14,76% 0,95% 4,57% 3,20% 28,11% 28,69% 10,97% 1,60% 226,67% 40,00% 1585,71% 2466,67% 102,17% 20,00% -18,37% 300,00% 108,47% 225,97% 3,23% 133,33% 8,89% 8,46% 833,33% 32,14% nr. 2006 75 12 7 8 4 21 85 247 nr. 2007 154 124 113 132 nr. 2008 365 201 190 195 pondere 2006 17,32% 2,77% 1,62% 1,85% 0,92% 4,85% 13,49% 28,23% 304,76% 190,59% pondere 2007 24,44% 19,68% 17,94% 20,95% pondere 2008 41,71% 22,97% 21,71% 22,29% 2007 2006 105,33% 933,33% 1514,29% 1550,00% vs. 2008 2007 vs.
137,01% 62,10% 68,14% 47,73%
Cadouri Flori Accesorii auto Articole pentru copii mbrcminte nclminte Lenjerie Sex Shop Cas de comand Electronice Electrocasnice Livrri mncare Art Bijuterii Jucrii Farmaceutice Articole sportive Industrial
17 10 5 13 15 1 4 13 12 27 25 4 11 3 9 15 16 8
35 20 53 31 35 24 13 13
54 26 105 35 57 24 17 14
3,93% 2,31% 1,15% 3,00% 3,46% 0,23% 0,92% 3,00% 2,77% 6,24%
5,56% 3,17% 8,41% 4,92% 5,56% 3,81% 2,06% 2,06%
6,17% 2,97% 12,00% 4,00% 6,51% 2,74% 1,94% 1,60%
105,88% 100,00% 960,00% 138,46% 133,33% 2300,00% 225,00% 0,00%
54,29% 30,00% 98,11% 12,90% 62,86% 0,00% 30,77% 7,69%
60 4 12 11 38 32 33 23
139 10 60 24 59 53 44 76
5,77% 0,92% 2,54% 0,69% 2,08% 3,46% 3,70% 1,85%
9,52% 0,63% 1,90% 1,75% 6,03% 5,08% 5,24% 3,65%
15,89% 1,14% 6,86% 2,74% 6,74% 6,06% 5,03% 8,69%
140,00% 0,00% 9,09% 266,67% 322,22% 113,33% 106,25% 187,50%
131,67% 150,00% 400,00% 118,18% 55,26% 65,63% 33,33% 230,43%
Se poate remarca n fiecare an o cretere deosebit a popularitii pe anumite segmente de produse. Pentru 2007: laptopuri, papetrie, reelistic, software, jucrii, auto, nclminte, audio, video, muzic. n 2008, entuziasmul l regsim la computere, telefoane, filme, art, industrial, auto i mbrcminte. Se marcheaz prima reducere pe o grup de produse: muzic. Un aspect important de luat n calcul pentru aceste cifre este c diferenele ntre fiecare doi ani aduc un numr de 100-150 de magazine care dau faliment. Numrul este greu de aproximat din cauz c acest lucru nu se declar, ci trebuie descoperit. Aceast analiz comparativ trebuie privit n ansamblu. Este normal c primele care au avut acces la comerul electronic au fost magazinele care comercializau tehnic de calcul i care prin definiie erau mai aproape de tendinele industriei dect restul. Prima explozie a magazinelor i prima apariie a concurenei reale s-a petrecut n aceast zon de magazine care comercializeaz astfel de produse i produse apropiate pe orizontal (echipamente video i audio digitale, muzic pe CD, papetrie pentru print etc). Evoluia ulterioar aduce n fa magazine de produse pentru care exist o cerere evident i care nu era satisfcut: mbrcminte i nclminte, filme pentru echipamentele video, art (aceasta mai mult ca un element de implicare al segmentului feminin n comerul electronic). Deja sunt unele nie care s-au aglomerat i altele care abia ateapt comerciani s intre online. Tendina general va fi ns de apariie a magazinelor online c urmare a cererii de pe pia.
Prin prisma funcionrii mecanismelor n momentul de fa, putem s spunem c n Romnia exist comer electronic i c este o ni cunoscut i care nu mai este un mister, ci un fenomen care trebuie cunoscut, reglementat i promovat.
A2.2 Analiza pe grupe de produse comercializate

a) Distribuia (875 magazine) pe produse Topul pe categorii generale de produse
Magazine Produse IT 365 41,71% Vizual 251 28,69% Comunicaii 247 28,23% Auditiv 246 28,11% Produse puternice 246 28,11% Electronice i Electrocasnice 139 15,89% Auto Moto 105 12,00% Informaie 103 11,77% Textile i nclminte 93 10,63% Cosmetice 92 10,51% Industrial 76 8,69% Art 60 6,86% Alimentare 47 5,37% Produse farmaceutice i naturiste 53 6,06% Fig. 2.1. Structura distribuiei pe produse disponibile in magazine online n momentul de fa, Romnia urmeaz evoluia mondial n care cele mai multe produse oferite la vnzare de magazine online sunt cele de tehnologie (plus diverse gadget-uri) i comunicaii. Produsele puternice (jocuri, jucrii, flori, ceasuri, bilete) ocup abia 30% din produsele pe care le gsim de cumprat n comerul pe Internet din Romnia. Cultura (cartea i informaia) reprezint doar un 10% la fel ca i numrul de magazine care se ocup de look i vestimentaie. Important este s reinem c direcia pentru 2007-2009 se va menine pe IT din punct de vedere al produselor oferite n vitrinele online. (Fig. 2.1) b) Distribuia pe grupe de produse - 365 magazine vnd produse IT magazine 365 241 73 165 154 127 procent din total 41,71% 27,54% 8,34% 18,86% 17,60% 14,51% procent din ni 66,03% 20,00% 45,21% 42,19% 34,79%
Magazine Produse IT Accesorii computere Birotic Conectic Consumabile Copiatoare
Imprimante 201 22,97% 55,07% Laptop 201 22,97% 55,07% Memorii 204 23,31% 55,89% Monitoare 197 22,51% 53,97% Multifuncionale 158 18,06% 43,29% Papetrie 74 8,46% 20,27% Periferice 198 22,63% 54,25% Reelistic 190 21,71% 52,05% Servere 148 16,91% 40,55% Servicii Internet 20 2,29% 5,48% Sisteme complete 183 20,91% 50,14% Sisteme supraveghere 76 8,69% 20,82% Software i games 195 22,29% 53,42% UPS 119 13,60% 32,60% Fig. 2.2. Structura distribuiei pe produse IT disponibile in magazine online n momentul de fa, liderul incontestabil al vnzrilor pe Internet la categoria IT o reprezint laptopurile. Ele se regsesc n 23% din magazinele din Romnia. (Fig. 2.2). Cele mai multe magazine ns ofer produse care sunt componente de computer (dovad c nc piaa brandurilor nu s-a stabilizat), periferice i, surprinztor, multe magazine vnd software. Singurul indicator care poate fi mbuntit la aceast grup este numrul magazinelor care vnd servicii de Internet sau conexe prin intermediul Internetului. c) Distribuia pe grupe de produse - 247 magazine vnd produse de comunicaii magazine procent din total procent din ni Comunicaii 247 28,23% Accesorii Telefonie 109 12,46% 44,13% Carduri Telefonie 40 4,57% 16,19% Centrale Telefonice 42 4,80% 17,00% Faxuri 85 9,71% 34,41% GPS 120 13,71% 48,58% PDA 173 19,77% 70,04% Telefoane fixe 79 9,03% 31,98% Telefoane mobile 136 15,54% 55,06% Telefoane VoIP 48 5,49% 19,43% Fig. 2.3. Structura distribuiei pe produse de comunicaii disponibile in magazine online Numrul de magazine care vnd produse de comunicaii (telecomunicaii) este destul de mare. Dac n cazul magazinelor care vnd produse IT se observ o mare varietate n gama de produse oferite, produsele oferite spre vnzare n magazinele de comunicaii sunt mult mai restrnse spre o ni de bunuri i fiecare ncearc s valorifice know-how-ul comerciantului ntr-o sfer mai
restrns de servicii. Lucrul acesta se manifest i n cazul altor grupe de produse, unde numrul de magazine pe pia este relativ mare proporional cu numrul de produse sau categoriile de produse oferite la vnzare. ( Fig. 2.3) Remarcabil este i creterea produselor de tip PDA la vnzare, aspect explicat de introducerea hrilor pentru Romnia. d) Distribuia pe grupe de produse - 251 magazine vnd produse legate de vizual magazine procent din total procent din ni Vizual 251 28,69% Camere foto 201 22,97% 80,08% Camere video 177 20,23% 70,52% Filme 28 3,20% 11,16% DVD Playere 100 11,43% 39,84% Video Player 96 10,97% 38,25% Home Cinema 77 8,80% 30,68% Video proiectoare 124 14,17% 49,40% Accesorii foto 122 13,94% 48,61% Accesorii video 109 12,46% 43,43% Fig. 2.4. Structura distribuiei pe produse de vizual disponibile in magazine online Camerele foto i video se regsesc n topul vnzrilor n comerul electronic n ntreaga lume. Dorina romnilor de achiziie a acestor produse, considerate un lux pn nu mai departe de 3 ani n urm, a fcut c pe aceast pia lucrurile s fie foarte aglomerate pe orice ni. La aceasta a contribuit i abundena, dar i uurina n procurarea acestor produse. Piaa business i spune i ea cuvntul n segmentul de video proiectoare, numeroi comerciani ncercnd s ctige acest segment. Dei piaa de Home st bine la vnzarea de echipamente, ea este foarte sczut n cazul comercializrii de filme, dovad c nc materialele piratate ocup un loc important n procurarea de astfel de materiale. e) Distribuia pe grupe de produse - 246 magazine vnd produse legate de audio magazine 246 40 184 172 54 56 167 49 procent din total 28,11% 4,57% 21,03% 19,66% 6,17% 6,40% 19,09% 5,60% procent din ni 16,26% 74,80% 69,92% 21,95% 22,76% 67,89% 19,92%
Audio Muzica Boxe Sisteme audio CD portabile Radio casete cd MP3 player Reportofoane
Fig. 2.5. Structura distribuiei pe produse de vizual disponibile in magazine online Piaa de audio se dovedete a fi la fel de mare c piaa de vizual i cu aceeai caracteristic: multe magazine ofer produse specializate. De departe liderul gamei de produse sunt boxele, lucru care deriv din interaciunea cu produsele IT, multe din magazine oferind i produse pe orizontal. Magazinele care vnd playere mp3 sau sisteme audio au o pia de desfacere foarte mare, care ar putea fi completat cu piaa pentru automobile, pentru c peste 50% din destinaia acestor produse sunt sistemele audio din interiorul automobilelor. f) Distribuia pe grupe de produse - 139 magazine vnd electrocasnice magazine procent din total procent din ni Electronice si Electrocasnice 139 15,89% Aer condiionat 42 4,80% 30,22% Cuptoare cu microunde 48 5,49% 34,53% Aspiratoare 40 4,57% 28,78% Expressoare 30 3,43% 21,58% Televizoare 101 11,54% 72,66% Sisteme nclzire 41 4,69% 29,50% Maini de splat 36 4,11% 25,90% Combine frigorifice 41 4,69% 29,50% Aragaz 41 4,69% 29,50% Maini de clcat 31 3,54% 22,30% Cntare greutate 24 2,74% 17,27% Ventilatoare 31 3,54% 22,30% Usctoare 27 3,09% 19,42% Roboti Buctrie 44 5,03% 31,65% Fig. 2.6. Structura distribuiei pe produse electrice si electrocasnice disponibile in magazine online n structura gamei de produse de electrocasnice gsim un numr mic de magazine, date fiind condiiile specifice ale comerului cu acest de produse. Televizoarele sunt cel popular produs (o conexiune cu cererea pentru acest gen de produse dat de contextul evoluiei tehnologice din ultima vreme). Piaa are un potenial de cretere, pentru majoritatea nielor slab aglomerate. Cu siguran, n perioada urmtoare vom cunoate o cretere de magazine pe gamele de produse albe.
g) Distribuia pe grupe de produse - 60 magazine vnd produse de arta magazine procent din total procent din ni Arta 60 6,86% Porelan 10 1,14% 16,67% Sculptur 15 1,71% 25,00% Mobil de art 6 0,69% 10,00% Pictur 15 1,71% 25,00% Bijuterii 24 2,74% 40,00% Ceramic 23 2,63% 38,33% Sticl 19 2,17% 31,67% Broderie 13 1,49% 21,67% Iconografie 12 1,37% 20,00% Antichiti 11 1,26% 18,33% Pietre preioase 12 1,37% 20,00% Fig. 2.7. Structura distribuiei pe produse de arta disponibile in magazine online Avnd cea mai mare explozie n 2008, magazinele de art reprezint rezultatul unei cereri crescute generate de amenajrile interioare din ultima vreme. Segmentul imobiliar a dat aripi acestei categorii i totodat reprezint intrarea n comerul electronic a dou noi categorii de comerciani: meteugari i femeile antreprenor, mult mai deschise la comerul cu acest tip de produse. Cea mai aglomerat gam este cea de bijuterii, unde rezultatele cercetrilor din ultima vreme indic multe iniiative. De asemenea, este rezultatul direct al schimbrii modului de via al consumatorului care ncepe s preuiasc astfel de produse. h) Distribuia pe grupe de produse - 246 magazine vnd produse puternice magazine 246 3 14 59 26 35 25 54 5 44 8 32 procent din total 28,11% 0,34% 1,60% 6,74% 2,97% 4,00% 2,86% 6,17% 0,57% 5,03% 0,91% 3,66% procent din ni 1,22% 5,69% 23,98% 10,57% 14,23% 10,16% 21,95% 2,03% 17,89% 3,25% 13,01%
Produse puternice Organizri evenimente Magazine SEXSHOP Magazine Jocuri i Jucrii Magazine FLORI Magazine COPII Magazine CEASURI Magazine CADOURI Magazine BILETE Magazine ARTICOLE SPORTIVE Magazine ANIMALE COMPANIE Magazine amenajri cas i grdin
Magazin i cu TURISM 13 1,49% 5,28% Fig. 2.8. Structura distribuiei pe produse puternice disponibile in magazine online Produsele puternice desemneaz categorii de produse care sunt foarte bine precizate ca publicint, care pot interfera cu celelalte categorii, dar care trebuie privite ca entiti separate, pentru c piaa este ndeajuns de mare s le confere un procent important. n ultimul an au proliferat foarte mult magazinele dedicate copiilor (de fapt pentru prini), i anume cele de jocuri i jucrii. Magazinele de cadouri urc i ele n top, mai ales influenate de succesul juctorilor de pe pia n ultimii ani. Un segment total ignorat n ultimii ani se repoziioneaz, anume magazinele care vnd articole sportive, unde diversitatea produselor este foarte mare i faciliteaz un uor acces pe o pia care are o cerere ridicat. i) Distribuia pe grupe de produse - 47 magazine vnd produse alimentare si buturi magazine procent din total procent din ni Alimentare 47 5,37% Dulciuri 20 2,29% 42,55% Alimente 16 1,83% 34,04% Buturi Alcoolice 15 1,71% 31,91% Buturi non alcoolice 14 1,60% 29,79% igri 9 1,03% 19,15% Livrare mncare 10 1,14% 21,28% Case de comand 21 2,40% 44,68% Fig. 2.9. Structura distribuiei pe produse alimentare disponibile in magazine online Magazinele de pe aceast pia au o funcionare la limit ntre magazin online i cas de comenzi. Majoritatea are un model de business care vizeaz livrarea la domiciliu n timp foarte rapid a produselor dorite. Cteva dintre ele sunt ns axate pe produse alimentare sau buturi care pot face obiectul unor cadouri deosebite. j) Distribuia pe grupe de produse - 93 magazine vnd produse textile si pielrie magazine 93 6 47 43 57 16 22 24 17 procent din total 10,63% 0,69% 5,37% 4,91% 6,51% 1,83% 2,51% 2,74% 1,94% procent din ni 6,45% 50,54% 46,24% 61,29% 17,20% 23,66% 25,81% 18,28%
Textile si nclminte Costume de baie mbrcminte brbai mbrcminte copii mbrcminte femei nclminte brbai nclminte copii Altminterea femei Lenjerie intim
epci 6 0,69% 6,45% Fig. 2.10. Structura distribuiei pe produse mbrcminte i nclminte disponibile n magazine online Aproape neglijat n anii precedeni, acest segment cunoate o revigorare, derivat mai ales de intrarea pe pia a unor juctori care sunt mrcii notorii n comerul clasic. Lupta dintre distribuitori pe segmente face c Internetul s devin un nou cmp de btlie, ridicnd acest segment de la unul inexistent la unul cu pretenii de a fi foarte disputat. n perioada care urmeaz estimm o cretere rapid a numrului de magazine, aceast ni avnd un potenial enorm. k) Distribuia pe grupe de produse - 103 magazine vnd produse de informaie magazine procent din total procent din ni Informaie 103 11,77% Cri 96 10,97% 93,20% Ziare 5 0,57% 4,85% Reviste 14 1,60% 13,59% Anticariat 3 0,34% 2,91% Abonamente ziare 5 0,57% 4,85% Fig. 2.11. Structura distribuiei pe produse de informaie disponibile n magazine online Magazinele de cri sunt cei mai mari juctori din sfera comerului online cu informaie. Numrul crescut de magazine reprezint efectul direct al nelegerii de ctre edituri a faptului c Internetul este locul unde vnzarea de carte i de informaie este pe locul 3 n comerul online mondial. Rezultatul direct a fost iniierea unor situri de comer electronic, mai bune sau mai puin bune, dar ludabil este intenia i reactivitatea acestor juctori. Cea mai puin ocupat ni din Romnia este cea a siturilor de comer electronic care ofer abonamente la diverse reviste i publicaii, probabil din cauz c know-how-ul este foarte specific aici i puini din juctorii actuali de pe pia cred i n Internet. l) Distribuia pe grupe de produse - 92 magazine vnd produse cosmetice magazine procent din total procent din ni Cosmetice 92 10,51% Produse curenie 23 2,63% 25,00% Igiena personal 44 5,03% 47,83% Parfumuri 26 2,97% 28,26% Aparatur pentru pr 25 2,86% 27,17% Cosmetic 60 6,86% 65,22% Fig. 2.12. Structura distribuiei pe produse cosmetice disponibile n magazine online
ncepnd cu 2009, spectrul cercetrii produselor cosmetice va cuprinde mai multe grupe de produse din cauza creterii rapide a acestui segment. Produsele de cosmetic pur au reprezentani online, n mare parte din lumea micilor investitori care beneficiind de reelele unor juctori foarte mari i de politicile lor de vnzare vin s extind metodele clasice de distribuie. Preconizm o cretere a gamelor de produse de curenie, n special n integrarea pe vertical a magazinelor care ofer produse electrocasnice. m) Distribuia pe grupe de produse - 53 magazine vnd produse farmaceutice magazine procent din total procent din ni Produse farmaceutice si naturiste 53 6,06% Suplimente 33 3,77% 62,26% Tensiometre 11 1,26% 20,75% Aparatura medicala 17 1,94% 32,08% Termometre 17 1,94% 32,08% Plante medicinale 23 2,63% 43,40% OTC 20 2,29% 37,74% Fig. 2.13. Structura distribuiei pe produse farmaceutice i naturiste disponibile n magazine online Dei n 2007 s-a preconizat c aceste magazine vor exploda cel mai mult, totui aceast tipologie de shopuri a reprezentat cea mai puin dezvoltat ramur a comerului online. Restriciile puse la comerul cu aceste produse, reactivitate lent a juctorilor distribuitori din industria farmaceutic i nivelul sczut de abiliti tehnologice la personalul din aceste industrii reprezint nc bariere mari la intrare. n schimb, trebuie remarcat abilitatea productorilor particulari de echipamente medicale i aparatur medical, care au gsit n Internet un canal foarte bun de distribuie, care dublat de dialogul permanent cu clienii lor (o clientel mult mai restrns) duce la rezultate financiare foarte bune. n) Distribuia pe grupe de produse - 76 magazine vnd produse industriale magazine procent din total procent din ni Industrial 76 8,69% Electrice 50 5,71% 65,79% Scule 32 3,66% 42,11% Utilaje 22 2,51% 28,95% Motoare 8 0,91% 10,53% Mobil 19 2,17% 25,00% Fig. 2.14. Structura distribuiei pe produse industriale disponibile n magazine online
Produsele denumite generic industriale reprezint toate produsele care sunt apanajul marilor industrii productoare. Dei nimeni nu miza pe marii juctori c o s ajung s vnd produse care muli le consider poate improprii comerului online, cei care au jucat aceast carte au avut succes. Modalitatea mult mai direct de a face comer n aceste situaii n care abundena specificaiilor tehnice constituie avantaje la cumprare, atitudinea mult mai pozitiv i energic-hotrt a clienilor, fac din acest tip de produse unul n care muli juctori vor dori s l vnd online. Cunotinele tehnice ale companiilor n retailul clasic i poziionarea geografic constituie avantaje comparative superioare. o) Distribuia pe grupe de produse - 105 magazine vnd produse pentru auto-moto magazine procent din total procent din ni Auto Moto 105 12,00% Manuale auto 7 0,80% 6,67% Detectoare radar 40 4,57% 38,10% Senzori de parcare 17 1,94% 16,19% Accesorii auto 93 10,63% 88,57% Fig. 2.15. Structura distribuiei pe produse auto moto disponibile n magazine online Produsele pentru automobile au o gam mai larg dect produsele efectiv folosite n acest studiu, pentru c celelalte game de produse nglobeaz aproape toate produse specifice acestui segment. Cea mai mare btlie se dovedete a fi pe pia detectoarelor radar, confirmnd faptul c mare parte dintre consumatorii din acest segment sunt atrai de tehnologie i de gadgeturi.
A2.3 Cerere i oportunitate n comerul electronic

Ca o privire de ansamblu asupra pieei, mai jos se gsesc cele mai prezente produse n magazine (rezult cererea) i gradul de aglomerare al nielor (rezult oportunitatea) a) Topul celor mai prezente produse n magazinele din Romnia (875 magazine) Accesorii computere Memorii Imprimante Laptop Camere foto Periferice Monitoare Software i jocuri Reelistic Boxe Sisteme complete Camere video PDA Sisteme audio MP3 player Conectic Multifuncionale Consumabile Servere Telefoane mobile Copiatoare Video proiectoare Accesorii foto GPS UPS Accesorii Telefonie Accesorii video Televizoare DVD Playere Video Player Cri Accesorii auto Faxuri Telefoane fixe 241 204 201 201 201 198 197 195 190 184 183 177 173 172 167 165 158 154 148 136 127 124 122 120 119 109 109 101 100 96 96 93 85 79 27,54% 23,31% 22,97% 22,97% 22,97% 22,63% 22,51% 22,29% 21,71% 21,03% 20,91% 20,23% 19,77% 19,66% 19,09% 18,86% 18,06% 17,60% 16,91% 15,54% 14,51% 14,17% 13,94% 13,71% 13,60% 12,46% 12,46% 11,54% 11,43% 10,97% 10,97% 10,63% 9,71% 9,03% Detectoare radar Maini de splat Magazine COPII Suplimente Casa i Grdina Scule Maini de clcat Ventilatoare Expressoare Filme Usctoare Magazine FLORI Parfumuri Magazine CEASURI Aparatur pentru pr Cntare greutate Bijuterii nclminte femei Ceramic Produse curenie Plante medicinale nclminte copii Utilaje Case de comand Servicii Internet Dulciuri OTC Sticl Mobil Lenjerie intim Aparatur medical Termometre Senzori de parcare Alimente 40 36 35 33 32 32 31 31 30 28 27 26 26 25 25 24 24 24 23 23 23 22 22 21 20 20 20 19 19 17 17 17 17 16 4,57% 4,11% 4,00% 3,77% 3,66% 3,66% 3,54% 3,54% 3,43% 3,20% 3,09% 2,97% 2,97% 2,86% 2,86% 2,74% 2,74% 2,74% 2,63% 2,63% 2,63% 2,51% 2,51% 2,40% 2,29% 2,29% 2,29% 2,17% 2,17% 1,94% 1,94% 1,94% 1,94% 1,83%
Home Cinema Sisteme supraveghere Papetrie Birotic Cosmetic Jocuri si Jucrii mbrcminte femei Radiocasetofon cd CD portabile Magazine CADOURI Electrice Reportofoane Telefoane VoIP Cuptoare microunde mbrcminte brbai Roboti Buctrie Articole Sportive Igiena personal mbrcminte copii Centrale Telefonice Aer condiionat Sisteme nclzire Combine frigorifice Aragaz Carduri Telefonie Muzic Aspiratoare
77 76 74 73 60 59 57 56 54 54 50 49 48 48 47 44 44 44 43 42 42 41 41 41 40 40 40
8,80% 8,69% 8,46% 8,34% 6,86% 6,74% 6,51% 6,40% 6,17% 6,17% 5,71% 5,60% 5,49% 5,49% 5,37% 5,03% 5,03% 5,03% 4,91% 4,80% 4,80% 4,69% 4,69% 4,69% 4,57% 4,57% 4,57%
nclminte barbai Sculptur Pictur Buturi Alcoolice Magazine SEXSHOP Buturi non alcoolice Reviste Broderie TURISM Iconografie Pietre preioase Antichiti Tensiometre Porelan Livrare mncare igri Animale Motoare Manuale auto Mobil de art Costume de baie epci Magazine BILETE Ziare Abonamente ziare Organizri evenimente Anticariat
16 15 15 15 14 14 14 13 13 12 12 11 11 10 10 9 8 8 7 6 6 6 5 5 5 3 3
1,83% 1,71% 1,71% 1,71% 1,60% 1,60% 1,60% 1,49% 1,49% 1,37% 1,37% 1,26% 1,26% 1,14% 1,14% 1,03% 0,91% 0,91% 0,80% 0,69% 0,69% 0,69% 0,57% 0,57% 0,57% 0,34% 0,34%
b) Produse n cele mai aglomerate nie (875 magazine) Cri Accesorii auto Camere foto Boxe Televizoare Camere video PDA Sisteme audio MP3 player Accesorii computere Electrice 96 93 201 184 101 177 173 172 167 241 50 93,20% 88,57% 80,08% 74,80% 72,66% 70,52% 70,04% 69,92% 67,89% 66,03% 65,79% Aragaz Utilaje Aspiratoare Parfumuri Aparatur pentru pr Maini de splat nclminte femei Produse curenie Mobila Sculptura Pictura 41 22 40 26 25 36 24 23 19 15 15 29,50% 28,95% 28,78% 28,26% 27,17% 25,90% 25,81% 25,00% 25,00% 25,00% 25,00%
Cosmetica Suplimente mbrcminte femei Memory Imprimante Laptop Telefoane mobile Periferice Monitoare Software i jocuri Reelistic mbrcminte brbai Sisteme complete Video proiectoare Accesorii foto GPS Igien personal mbrcminte copii Conectic Case de comanda Accesorii Telefonie Accesorii video Plante medicinale Multifuncionale Dulciuri Consumabile Scule Servere Bijuterii DVD Playere Ceramica Video Player Detectoare radar OTC Copiatoare Cuptoare microunde Faxuri Alimente UPS Aparatur medical Termometre
60 33 57 204 201 201 136 198 197 195 190 47 183 124 122 120 44 43 165 21 109 109 23 158 20 154 32 148 24 100 23 96 40 20 127 48 85 16 119 17 17
65,22% 62,26% 61,29% 55,89% 55,07% 55,07% 55,06% 54,25% 53,97% 53,42% 52,05% 50,54% 50,14% 49,40% 48,61% 48,58% 47,83% 46,24% 45,21% 44,68% 44,13% 43,43% 43,40% 43,29% 42,55% 42,19% 42,11% 40,55% 40,00% 39,84% 38,33% 38,25% 38,10% 37,74% 34,79% 34,53% 34,41% 34,04% 32,60% 32,08% 32,08%
Jocuri si Jucrii nclminte copii Radio casetofon cd Maini de clcat Ventilatoare CD portabile Magazine CADOURI Broderie Expressoare Livrare mncare Sisteme supraveghere Tensiometre Papetrie Birotic Iconografie Pietre preioase Reportofoane Telefoane VoIP Usctoare igri Antichiti Lenjerie intim Articole Sportive Cntare greutate nclminte brbai Centrale Telefonice Porelan Muzic Carduri Telefonie Senzori de parcare Magazine COPII Reviste Casa i grdina Filme Magazine FLORI Motoare Magazine CEASURI Mobil de art Manuale auto Costume de baie epci
59 22 56 31 31 54 54 13 30 10 76 11 74 73 12 12 49 48 27 9 11 17 44 24 16 42 10 40 40 17 35 14 32 28 26 8 25 6 7 6 6
23,98% 23,66% 22,76% 22,30% 22,30% 21,95% 21,95% 21,67% 21,58% 21,28% 20,82% 20,75% 20,27% 20,00% 20,00% 20,00% 19,92% 19,43% 19,42% 19,15% 18,33% 18,28% 17,89% 17,27% 17,20% 17,00% 16,67% 16,26% 16,19% 16,19% 14,23% 13,59% 13,01% 11,16% 10,57% 10,53% 10,16% 10,00% 6,67% 6,45% 6,45%
Telefoane fixe Buturi Alcoolice Sticl Roboti Buctrie Home Cinema Aer condiionat Buturi non alcoolice Sisteme nclzire Combine frigorifice
79 15 19 44 77 42 14 41 41
31,98% 31,91% 31,67% 31,65% 30,68% 30,22% 29,79% 29,50%
Sex shop Servicii Internet Turism Ziare Abonamente ziare Animale Companie Anticariat Bilete Organizri 29,50% evenimente
14 20 13 5 5 8 3 5 3
5,69% 5,48% 5,28% 4,85% 4,85% 3,25% 2,91% 2,03% 1,22%
A2.4 Distribuia geografic a magazinelor din Romnia

Nu exist nicio surpriz n distribuia geografic a magazinelor de comer electronic n Romnia. Centrele mari comerciale i care au i tradiie n Internet conduc detaat topul. Bucuretiul (dac punem i Ilfov) are un covritor 64% din pia, n timp ce urmritorii sunt la aproape 20 de ori distan. Nu credem c n urmtorii ani se vor ameliora aceste cifre dat fiind faptul c magazinele depind foarte mult de centrele logistice, mai mult dect de locaia efectiv. Cel mai probabil pn n 2011 vom asista la fenomenul de magazin-online-instrument-de-marketing (adic va furniza comenzile ctre cei care livreaz pe baza unui comision). Nume jude Bucureti Cluj Timi Braov Iai Constana Bihor Mure Arad Dolj Maramure Ilfov Bacu Galai Neam Prahova Arge Brila Sibiu Botoani Hunedoara Vlcea Alba Bistria Nsud Satu Mare Buzu Covasna Dmbovia Numr magazine 551 34 26 25 24 18 16 13 12 12 12 8 7 7 7 7 6 6 6 5 5 5 3 3 3 2 2 2 Procent 62.97% 3.89% 2.97% 2.86% 2.74% 2.06% 1.83% 1.49% 1.37% 1.37% 1.37% 0.91% 0.80% 0.80% 0.80% 0.80% 0.69% 0.69% 0.69% 0.57% 0.57% 0.57% 0.34% 0.34% 0.34% 0.23% 0.23% 0.23%
Gorj Mehedini Slaj Teleorman Vrancea Cara Severin Giurgiu Ialomia Olt Tulcea Clrai Harghita Suceava Vaslui
2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 0 0 0
0.23% 0.23% 0.23% 0.23% 0.23% 0.11% 0.11% 0.11% 0.11% 0.11% 0% 0% 0% 0%
A2.5 Clasificarea din punct de vedere logistic a magazinelor din Romnia

Pot Roman rmne n continuare cel mai mare transportator de produse n Romnia, dei monopolul ei a rmas n momentul de fa doar pentru transporturile n ar, unde i-a meninut cota de pia din cauza preurilor. Magazinele online i construiesc propriile soluii logistice. Aceast statistic este cu grad de eroare mare pentru c magazinele nu comunic ntotdeauna cum fac livrarea. Fan Curier i-a ctigat locul de lider ntre transportatorii privai i l consolideaz rapid. Exist o tendin la unele magazine s foloseasc platformele logistice ale altor magazine. a) Distribuia pe transport magazine online 2008 Nume transportator Pota Romn Curieri Rapizi* Transport propriu Fan Courier Cargus Nemo Expres RoExpres Urgent Curier DHL Download (online) Sprint Curier TCE RoCurier UPS-transport Coletex Sprint Curier ATEC Best Distribution Numr magazine 399 249 191 94 42 39 16 13 12 10 7 6 4 3 3 3 1 1 Procent 45.60 % 28.46 % 21.83 % 10.74 % 4.80 % 4.46 % 1.83 % 1.49 % 1.37 % 1.14 % 0.80 % 0.69 % 0.46 % 0.34 % 0.34 % 0.34 % 0.11 % 0.11 %
* nu s-a putut identifica curierul i nu l-au declarat
b) Modaliti de comand Shopping Cart Telefonic Formular 688 213 104 78,63% 24,34% 11,89%
Email SMS Abonament
124 7 2
14,17% 0,80% 0,23%
Este normal i firesc ca magazinele care i propun s fac comer electronic s foloseasc coul de cumprturi, (shopping cart), ca i modalitate principal de comand. ns avem un procent important de magazine care nc nu l folosesc. Modalitile alternative de comand ar trebui de asemenea s existe n majoritatea cazurilor, dat fiind situaia comerului online din Romnia, unde nc ncrederea nu este foarte mare. Totui, dei accept comenzi telefonice, de multe ori magazinele nu o comunic oficial sau expres. c) Numrul de comerciani nrolai 3D secure n Romnia An 2004 2005 2006 2007 2008 Total Sursa: RomCard Comerciani 3D Secure 27 25 37 40 58 187
RomCard proceseaz mai multe tipologii de comerciani care pot face sau nu obiectul studiului nostru. Avnd n vedere c dintre cei nrolai n 3D Secure muli folosesc metode de plat pentru ncasarea altor plti, care pot intra la categoria comer electronic, ns nu intr sub incidena magazinelor de produse online, va trebui s punem lng i cercetarea pe datele acestora. n urma cercetrii pe magazinele online au reieit urmtoarele date: d) Modaliti de plat (875 magazine) Poi plti la 698 magazine i online, la 203 doar offline. Aceasta nseamn c multe magazine accept mai multe metode de plat, ns un procent destul de important - 23% - nu iau nc n calcul varianta de plat cu cardul. e) Distribuia pe procesatori din magazinele online din studiu: (cu meniunea c datele au fost culese n mare parte din paginile de Internet ale magazinelor pentru c nu au fost foarte receptivi la livrarea unor astfel de informaii) E-Payment Romcard Dot Commerce 2CheckOut 69 26 21 13
Pay Pal Leul Virtual CC Now
10 4 2
Lider de pia este E-Payment care devine n 2008 procesatorul numrul 1 n Romnia i RomCard, care continu lupta de nrolare n 3D secure. n continuare, mare majoritate a magazinelor menioneaz c se poate plti online, ns nu menioneaz cum. Ca o concluzie important, marea parte a magazinelor din Romnia NU folosesc sistemele de securitate oferite de 3D Secure i merg pe varianta clasic SSL.
A2.6. Statistici despre situaia actual a comerului electronic

a) Numrul de comerciani nrolai de ctre principalele bnci procesatoare la finele lunii septembrie 2008 Raiffeisen Bank - 50 de comerciani BCR 45 comerciani vs. 27 n anul 2007 BRD-GSG 37 comerciani vs. 26 n 2007 Banca Transilvania 30 comerciani Unicredit-iriac Bank 28 comerciani
b) Numrul de carduri nrolate n sistemul 3D Secure la finele lunii septembrie 2008 BRD-GSG - 2.020.000 carduri nrolate n 3D Secure vs. 1.207.136 n 2007 BCR 707.978 carduri nrolate vs. 703.339 n 2007 Banca Transilvania 560.038 carduri nrolate Unicredit-iriac Bank 153.857 carduri nrolate Raiffeisen Bank 10.239 carduri nrolate
c) Numrul de carduri activate n sistemul 3D Secure la finele lunii septembrie 2008 BRD-GSG - 4.220 carduri activate vs. 2.193 n 2007 Raiffeisen Bank 2.913 carduri activate vs. 2.336 n 2007 Banca Transilvania 1.870 carduri activate BCR 1.700 carduri activate vs. 1.100 n 2007 Unicredit-iriac Bank 617 carduri activate
d) Volum procesat de principalele bnci acceptatoare n sistemul 3D Secure BRD-GSG 35.500.004 EURO procesate din ianuarie 2008 pn n septembrie 2008 Raiffeisen Bank 2.364.378 EUR procesate din ianuarie 2008 pn n septembrie 2008 BCR 1.158.207 EUR procesate din ianuarie 2008 pn n septembrie 2008 Unicredit-iriac Bank 1.110.030 EUR ianuarie 2008 pn n septembrie 2008 Banca Transilvania 193.385 EUR ianuarie 2008 pn n septembrie 2008
A3. Predicii de pia privind evoluia comerului electronic romnesc pentru perioada 2009-2011
Potrivit statisticilor RomCard, anul 2008 se va ncheia cu aproximativ 60 de milioane de euro procesate online cu cardul n sistemul 3D Secure dar, n continuare, acest lucru reprezint doar 5% din totalul plilor efectuate n magazinele online romneti. De menionat c RomCard nu poate oferi statistici dect pentru comercianii nrolai n 3D Secure, n prezent n numr de 186. Nu se tie ns exact numrul de comerciani romni care proceseaz prin intermediul unui procesator extern i care nu sunt configurai 3D Secure. Potrivit estimrilor oficialilor RomCard, acetia sunt puini, drept pentru care am putea spune c nu influeneaz cu mult valoarea plilor online furnizat de RomCard. n ceea ce privete ritmul de evoluie a plilor online cu cardul, RomCard este de prere c pentru perioada 2009-2011, vor exista creteri de cel puin 50% pentru fiecare an. Tot potrivit RomCard, dac se va pune n practic proiectul de plat online a taxelor i impozitelor la nivel naional, prediciile sunt mult mai optimiste, iar creterile pot atinge nivelul de 100% pe an. Mai exact, potrivit estimrilor RomCard, anul 2009 ar aduce 90 de milioane de euro, anul 2010 ar aduce 135 de milioane de euro, iar anul 2011 s-ar ncheia cu 202,5 milioane de euro rezultate din plata online cu cardul n sistemul 3D Secure. De cealalt parte, reprezentanii magazinelor online sunt de prere c piaa de comer electronic va atinge n urmtorii 2 ani, pragul de 1 miliard de Euro pentru zona de retail online, exceptnd serviciile (turism, plata facturilor de telefonie etc.). Cifra de 1 miliard de euro nseamn, de fapt, volumul de vnzri din magazinele online romneti, indiferent de modalitatea de plat aleas de consumatori. Pe de alt parte, magazinele respondente la chestionarul Link 2 eCommerce, cred c cifra lor de afaceri va cunoate o cretere cu 50% n 2009, iar ulterior creterea se va diminua: 45% n 2010 i doar 25% n 2011. Numrul magazinelor online care vor comercializa produse va continua s creasc cu 50% pe an ajungnd la 3000 de magazine funcionale, care vor desfura curent activiti comerciale pe Internet. Creterea poate fi susinut de numrul de conexiuni Internet, accesul broadband, cunoaterea legislaiei privind comerul electronic, creterea ncrederii n acest fenomen.
B. Datele rezultate n urma chestionarului aplicat consumatorilor Total respondeni: 6095

B1. Date demografice ale tuturor respondenilor la chestionar
Sex: Femeie Barbat Vrsta respondenilor Min: Max: Media: Valoare median: Deviaia standard: 2090 4005 14 91 27 26 8.9 34.29% 65.71%
Vrsta medie a respondenilor este de 27 de ani, iar marea parte a datelor sunt + / - cu 8 ani n jurul acestei valori. Care este ultima coal absolvit Maxim 10 clase Liceu (267) coala de maitri, coala postliceal Colegiu universitar de 3 ani Facultate, 4 sau 5 ani Master, studii aprofundate Doctorat, studii postdoctorale 360 2203 185 329 2268 701 49 5.91% 36.14% 3.04% 5.40% 37.21% 11.50% 0.80% 188 83 64 1700 18 133 334 83 254 87 723 466 161 103 3.08% 1.36% 1.05% 27.89% 0.30% 2.18% 5.48% 1.36% 4.17% 1.43% 11.86% 7.65% 2.64% 1.69%
Ocupaia Fr ocupaie Pensionar (la limita de vrst, pe caz de boal etc.) Casnic(), cu copil n ntreinere, asistent social Elev, student, masterand, doctorand Muncitor necalificat, agricultor Muncitor calificat, lctu, mecanic, instalator, tmplar Personal din servicii, comer, vnztor, salesman, client service Maistru, tehnician, ofer Funcionar (bancar, public, guvernamental etc.) Jandarm, poliist, militar fr studii superioare, agent paz Personal cu studii superioare, inginer, economist etc. Patron, manager, director nvtor, profesor, cadru didactic Profesie liberal (avocat, artist etc.)
Profesie din domeniul IT (programator, web designer, operator pc, laborant, analist etc.)857 Cadru medical 113 Jurnalist, mass-media, reporter, redactor, blogger 58 Industria Online (comer electronic, publicitate online, marketing online, comunicare etc.) 68 Cercettor 19 Consultant (financiar, contabil, juridic, marketing, resurse umane etc.) 194 n lumea sportului, kinetoterapeut etc. 10 Altele 355 Venitul lunar Nu am un venit lunar Maxim 500 RON Intre 501-1000 RON Intre 1001-2.000 RON Intre 2001-4.000 RON Peste 4.000 RON Nu vreau s dezvlui 953 393 977 1715 984 295 778 15.64% 6.45% 16.03% 28.14% 16.14% 4.84% 12.76%
14.06% 1.85% 0.95% 1.12% 0.31% 3.18% 0.16% 5.82%
Distribuia geografic a tuturor respondenilor (6095 respondeni) Jude Responden i Procent BUCURETI 2042 33.50 IAI 317 5.20 CONSTANA 229 3.76 PRAHOVA 226 3.71 TIMI 226 3.71 CLUJ 213 3.49 BRAOV 204 3.35 GALAI 158 2.59 ARGE 157 2.58 DOLJ 156 2.56 BACU 133 2.18 MURE 122 2.00 HUNEDOARA 120 1.97 SUCEAVA 114 1.87 BUZU 113 1.85 NEAM 112 1.84 BRAILA 110 1.80 BIHOR 108 1.77 DMBOVIA 92 1.51 ARAD 88 1.44 OLT 88 1.44 SIBIU 86 1.41
GORJ VASLUI ILFOV BOTOANI MARAMURE VLCEA TULCEA TELEORMAN IALOMIA VRANCEA ALBA CARA SEVERIN SATU MARE CLRAI BISTRIA-NSUD HARGHITA COVASNA SLAJ MEHEDINI GIURGIU
84 83 80 78 74 72 63 63 60 59 56 56 52 50 47 46 45 39 32 26
1.38 1.36 1.31 1.28 1.21 1.18 1.03 1.03 0.98 0.97 0.92 0.92 0.85 0.82 0.77 0.75 0.74 0.64 0.52 0.43
B2. Rspunsuri legate de cumprarea online

Ai cumprat vreodat de la magazinele online? (Baz respondeni: integral, 6095, rspuns unic) Da (Yes) Nu (No) 4298 1797 70.52% 29.48%
Exist un procent mic (133 3% din totalul celor care au cumprat online) de consumatori care au declarat c au cumprat numai din magazinele online din strintate. Acelai procent se va ntlni i la colectarea motivelor pentru care anumii utilizatori au pltit cu cardul numai din magazinele online din strintate, la capitolul plata cu cardul. Dac nu ai cumprat din ar, atunci ai cumprat de la...? (Baz respondeni:cumprtori online numai din strintate, 133, rspuns unic) Magazine online din alte ri, din Uniunea European Magazine online din alte ri, din afara Uniunii Europene 78 74 58.65% 55.64%
Care sunt motivele pentru care nu ai cumprat din magazinele online romneti? (Baz respondeni:cumprtori online numai din strintate, 133, rspuns multiplu) Nu am gsit produsele pe care mi le doream Erau mai ieftine n strintate dect n ar Cred n seriozitatea i reputaia magazinelor online din strintate, fa de cele romneti Altele 70 76 36 12 52.63% 57.14% 27.07% 9.02%
B3. Date demografice ale celor care nu au cumprat online

Cei care au rspuns cu NU la ntrebarea Ai cumprat vreodat de la magazinele online? (1797 respondeni) Sex Femeie Brbat 925 872 51.47% 48.53% vs vs 34.29%, 65.71%, cretere de 17.2% scdere de 17.2%
Vrsta respondenilor - 1797 Min: 14 Max: 91 Media: 27 Valoare median: 25 Deviaie Standard: 10,8
respondeni neschimbat fa de datele demografice generale neschimbat fa de datele demografice generale neschimbat fa de datele demografice generale cu 1 an mai puin dect datele demografice generale
Vrsta medie a celor care nu cumpr online este de 26 ani, iar mare parte a datelor sunt + / - cu 10,8 ani n jurul acestei valori. Observm aici, ns, o scdere cu 1 an a vrstei medii conform cmpului Valoare median fa de valorile pe ntreg setul de date. Care este ultima coal absolvit - 1797 de respondeni Maxim 10 clase 199 Liceu (267) 803 coala de maitri, coala postliceal 86 Colegiu universitar de 3 ani 84 Facultate, 4 sau 5 ani 492 Master, studii aprofundate 125 Doctorat, studii postdoctorale 8 11.07% 44.69% - cretere cu 8.5% 4.79% - cretere cu 1-2% 4.67% - cretere cu 1-2% 27.38% - scdere cu 9.83% 6.96% 0.45% 5.51% 2.78% 2.00% 35.23% 0.67% 4.01% 6.57% 1.89% 4.06% 1.84% 9.52% 3.39% 3.06% 1.06%
Ocupaia - 1797 de respondeni Fr ocupaie 99 Pensionar (la limita de vrst, pe caz de boal, etc) 50 Casnic(), cu copil n ntreinere, asistent social 36 Elev, student, masterand, doctorand 633 Muncitor necalificat, agricultor 12 Muncitor calificat, lctu, mecanic, instalator, tmplar 72 Personal din servicii, comer, vnztor, salesman, client service 118 Maistru, tehnician, ofer 34 Funcionar (bancar, public, guvernamental etc) 73 Jandarm, poliist, militar fr studii superioare, agent paz 33 Personal cu studii superioare, inginer, economist, etc 171 Patron, manager, director 61 nvtor, profesor, cadru didactic 55 Profesie liberal (avocat, artist etc) 19
Profesie din domeniul IT (programator, web designer, operator pc, laborant, analist etc) 86 Cadru medical 40 Jurnalist, mass-media, reporter, redactor, blogger 6 Industria Online (comer electronic, publicitate online, marketing online, comunicare etc) 7 Cercettor 2 Consultant (financiar, contabil, juridic, marketing, resurse umane etc) 35 n lumea sportului, kinetoterapeut, etc 4 Altele 142
4.79% 2.23% 0.33% 0.39% 0.11% 1.95% 0.22% 7.90%
Se observ o scdere de 2-3% pe segmentul tnr (elevi) i o cretere aproximativ egal pe segmentul matur: personal cu studii superioare, profesie n domeniul IT etc. Venitul lunar - 1797 de respondeni Nu am un venit lunar Maxim 500 RON Intre 501-1000 RON Intre 1001-2.000 RON Intre 2001-4.000 RON (289) Peste 4.000 RON (290) Nu vreau s dezvlui (381) 467 162 380 416 136 18 218 25.99% 9.02% 21.15% 23.15% 7.57% 1.00% 12.13%
Distribuia geografic a non-cumprtorilor online 1797 respondeni Jude BUCURETI IAI CONSTANA TIMI DOLJ PRAHOVA CLUJ GALAI ARGE BRAOV BRILA BACU DMBOVIA NEAM HUNEDOARA BIHOR BUZU Responden i Procent 396 22.04 116 6.46 81 4.51 77 4.28 75 4.17 72 4.01 71 3.95 70 3.90 58 3.23 55 3.06 50 2.78 48 2.67 46 2.56 41 2.28 38 2.11 37 2.06 37 2.06
GORJ OLT MARAMURE SUCEAVA BOTOANI CARA SEVERIN MURE TELEORMAN IALOMIA ARAD SIBIU VLCEA VASLUI VRANCEA TULCEA ILFOV CLRAI ALBA SLAJ BISTRIA-NSUD SATU MARE HARGHITA MEHEDINI GIURGIU COVASNA
36 36 34 32 31 31 31 27 26 26 23 23 22 22 22 21 20 18 17 17 17 13 12 12 9
2.00 2.00 1.89 1.78 1.73 1.73 1.73 1.50 1.45 1.45 1.28 1.28 1.22 1.22 1.22 1.17 1.11 1.00 0.95 0.95 0.95 0.72 0.67 0.67 0.50
B4. De ce nu se cumpr online?

Care este motivul pentru care nu ai cumprat online? - 1797 de respondeni (Baz respondeni: necumprtori online, 1797, rspuns multiplu) Nu am ncredere n magazinele online, mi-e team s nu fiu fraudat Nu sunt sigur dac produsele dintr-un magazin online corespund realitii Cumpraturile online mi se par impersonale Nu vreau s atept cteva zile pentru a primi produsul comandat Nu am frecvent acces la Internet Nu tiu s comand din magazinele online Gama de produse este mai diversificat n magazinele tradiionale/offline, nu am gsit ce vroiam online Preturile sunt mai mici i am parte de multe reduceri i promoii n cazul magazinelor tradiionale Pentru c in magazinele tradiionale pot alege, dintre mai multe produse puse la un loc, le pot testa Altele 655 764 119 311 94 137 111 105 560 110 36.45% 42.52% 6.62% 17.31% 5.23% 7.62% 6.18% 5.84% 31.16% 6.12%
Cei 655 de respondeni care au ales varianta Nu am ncredere in magazinele online, mi-e team s nu fiu fraudat sunt 53% femei, cu o vrst medie de 24 de ani, ultima coal absolvit liceu 45%, fr venituri 28%. Motivele celor 655 de respondeni Credei c riscai mai mult s v pierdei banii, cumprnd online? Da, mi-e fric de fraude / hackeri Da, mi-e fric; la magazinele tradiionale nu am cum s fiu furat Nu, nu mi-e fric, dar nu vreau s cumpr online Altele 475 116 56 4 72.52% 17.71% 8.55% 0.61%
Nu sunt sigur dac produsele dintr-un magazin online corespund realitii, 764 de respondeni. Demografice pe setul de 764 de respondeni: 58% femei, media vrstei 25 de ani, ultima coal absolvit liceu 44%, ntre 1001-2000 RON 25%, fr venituri 23%. Motivele celor 764 de responden-i Ce v face sa credei c produsele cumprate online nu corespund realitii? Nu le pot atinge, nu le pot vedea fizic S-ar putea s existe diferene de culoare/dimensiuni fata de specificaiile de pe site 318 310 41.62% 40.58%
Am prieteni care au cumprat online i nu au primit ce i-au dorit Altele
126 11
16.49% 1.44%
Pentru c n magazinele tradiionale pot alege, dintre mai multe produse puse la un loc, le pot testa, 560 de respondeni. Demografice pe setul de 560 de respondeni: 54% femei, media vrstei 24 de ani, ultima coal absolvit liceu 42%, fr venituri 26% Ai vizitat vreun magazin online n ultimele 12 luni de zile? (Baz respondeni: necumprtori online, 1797, rspuns unic) Nu rspund Zilnic sau aproape zilnic De cteva ori pe sptmna De cteva ori pe lun O dat la 2-3 luni De 1-2 ori pe an Mai rar Deloc 6 205 419 495 210 66 218 178 0.33% 11.41% 23.32% 27.55% 11.69% 3.67% 12.13% 9.91%
B5. Date demografice ale celor care au cumprat online

Cei care au rspuns cu DA la ntrebarea Ai cumprat vreodat de la magazinele online? (4.298 de respondeni) Sex Femeie Brbat 1165 3133 27.11% 72.98%
Vrsta respondenilor - 4298 de respondeni Min: 14 Max: 76 Media: 27 Valoare median: 26 Deviaie Standard: 7,8 Vrsta medie este de 27 ani, iar aceasta variaz cu + / - cu 7,8 ani n jurul acestei valori. Care este ultima coal absolvit - 4298 de respondeni Maxim 10 clase 161 Liceu (267) 1400 coala de maitri, coala postliceal 99 Colegiu universitar de 3 ani 245 Facultate, 4 sau 5 ani 1776 Master, studii aprofundate 576 Doctorat, studii postdoctorale 41 3.75% 32.57% - scdere cu 3.57% 2.30% 5.70% 41.32% - cretere cu 4.11% 13.40% 0.95% 2.07% 0.77% 0.65% 24.83% 0.14% 1.42% 5.03% 1.14% 4.21% 1.26% 12.84% 9.42% 2.47% 1.95% 17.94% 1.70%
Ocupaia - 4298 de respondeni Fr ocupaie 89 Pensionar (la limita de vrst, pe caz de boal, etc) 33 Casnic(), cu copil n ntreinere, asistent social 28 Elev, student, masterand, doctorand 1067 Muncitor necalificat, agricultor 6 Muncitor calificat, lctu, mecanic, instalator, tmplar 61 Personal din servicii, comer, vnztor, salesman, client service 216 Maistru, tehnician, ofer 49 Funcionar (bancar, public, guvernamental etc) 181 Jandarm, poliist, militar fr studii superioare, agent paz 54 Personal cu studii superioare, inginer, economist, etc 552 Patron, manager, director 405 nvtor, profesor, cadru didactic 106 Profesie liberal (avocat, artist etc) 84 Profesie din domeniul IT (programator, web designer, operator pc, laborant, analist etc) 771 Cadru medical 73
Jurnalist, mass-media, reporter, redactor, blogger Industria Online (comer electronic, publicitate online, marketing online, comunicare etc) Cercettor Consultant (financiar, contabil, juridic, marketing, resurse umane etc) n lumea sportului, kinetoterapeut, etc Altele Venitul lunar - 4298 de respondeni Nu am un venit lunar Maxim 500 RON Intre 501-1000 RON ntre 1001-2.000 RON ntre 2001-4.000 RON (289) Peste 4.000 RON (290) Nu vreau s dezvlui (381) 486 231 597 1299 848 277 560 11.31% 5.37% 13.89% 30.22% 19.73% 6.44% 13.03%
52 61 17 159 6 213
1.21% 1.42% 0.40% 3.70% 0.14% 4.96%
Distribuia geografic a cumprtorilor online (4298 respondeni) Jude BUCURETI IAI PRAHOVA BRAOV TIMI CONSTANA CLUJ ARGE MURE GALAI BACU SUCEAVA HUNEDOARA DOLJ BUZU BIHOR NEAM SIBIU ARAD VASLUI BRILA ILFOV OLT Respondeni Procent 1646 38.30 201 4.68 154 3.58 149 3.47 149 3.47 148 3.44 142 3.30 99 2.30 91 2.12 87 2.02 85 1.98 82 1.91 82 1.91 81 1.88 76 1.77 71 1.65 71 1.65 63 1.47 62 1.44 61 1.42 60 1.40 59 1.37 52 1.21
VLCEA GORJ BOTOANI DMBOVIA TULCEA MARAMURE ALBA VRANCEA COVASNA TELEORMAN SATU MARE IALOMIA HARGHITA BISTRIA-NSUD CLRAI CARA SEVERIN SLAJ MEHEDINI GIURGIU
49 48 47 46 41 40 38 37 36 36 35 34 33 30 30 25 22 20 14
1.14 1.12 1.09 1.07 0.95 0.93 0.88 0.86 0.84 0.84 0.81 0.79 0.77 0.70 0.70 0.58 0.51 0.47 0.33
B6. Date statistice despre cei care cumpr online

Domeniile magazinelor de unde cumpr online romnii (site-uri 9625) TopLevelDomain RO COM NET FR DE EU HU CO.UK UK ORG IT INFO BE NO LX GR CO CZ BG TO Nr. Site-uri 8809 617 137 17 10 7 6 4 4 3 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 Procent 91.43 6.40 1.42 0.18 0.10 0.07 0.06 0.04 0.04 0.03 0.03 0.02 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01
Din totalul domeniilor de magazine menionate de respondeni (9625), ponderea domeniilor .ro este de 91,43% - deci, respondenii cumpr n general din magazinele romneti. Cele mai importante magazine online din Romnia menionate de cumprtorii online (respondeni 4298, magazine romnesti 8809 din total 9625) Magazin EMAG PCGARAGE DOMO QUELLE MARKETONLINE PCFUN CEL SHOPIT MEDIADOT DCSHOP OKAZII FUNGIFT Nr. Menionri 1920 639 312 308 231 204 204 175 141 141 114 99 Procent 21.80 7.25 3.54 3.50 2.62 2.32 2.32 1.99 1.60 1.60 1.29 1.12
F64STUDIO ORANGE TARAFASHION BILETE SHOPIX POLIROM INTEND ALTEX
98 93 88 79 76 64 60 59
1.11 1.06 1.00 0.90 0.86 0.73 0.68 0.67
Cele mai importante magazine online din strintate menionate de cumprtorii online (respondeni 4298, magazine de afar 816 din total 9625) Magazin AMAZON EASTBAY EBAY WIZZAIR BOOKING VICTORIASSECRET SKYEUROPE LAREDOUTE LIBRARIA EASYJET MARGELE MYAIR PCMADD E-BAY STRAWBERRYNET PROMOD THREADLESS GODADDY KLM Nr. Menionri 90 71 63 59 20 18 14 11 8 8 8 7 7 7 7 5 4 4 4 Procent 10.90 8.60 7.63 7.14 2.42 2.18 1.69 1.33 0.97 0.97 0.97 0.85 0.85 0.85 0.85 0.61 0.48 0.48 0.48
B7. De ce se cumpr online?

De ce ai ales s cumprai online i nu offline? (Baz respondeni: cumprtori online, 4298, rspuns multiplu) Rspuns Din comoditate Economisesc timp E mai ieftin online Doar pe online am gsit produsul dorit Varietatea produselor este mai mare Pot compara produsele mai uor E la moda s cumperi online Altele Responden i 1860 3192 2836 1993 2289 2590 237 104 Procentaj 43.28% 74.27% 65.98% 46.37% 53.26% 60.26% 5.51% 2.42%
Cum ai ales s pltii pentru produsele sau serviciile achiziionate? (Baz respondeni: cumprtori online, 4298, rspuns multiplu) Rspuns Am pltit numerar, la primirea coletului Am pltit numerar la sediul magazinului Am pltit cu cardul la sediul magazinului Am pltit online, cu cardul Am pltit prin ordin de plat sau transfer bancar Am pltit prin Internet banking sau online-banking Am pltit prin SMS Am pltit folosind servicii de tip PayPal, MoneyBookers etc. Altele Respondeni 3498 1052 563 1644 617 437 289 380 40 Procentaj 81.39% 24.48% 13.10% 38.25% 14.36% 10.17% 6.72% 8.84% 0.93%
B8. Valoarea cumprturilor online

Care a fost valoarea cumprturilor efectuate online n ultimele 12 luni de zile? (Baz respondeni: cumprtori online, 4298, rspuns unic) [mbrcminte, nclminte] Rspuns Nu am cumprat 1 - 100 RON 101 - 500 RON 501 - 1.000 RON 1.001 - 2.000 RON peste 2.000 RON comanda medie: 177 RON [Cri, reviste, DVD-uri] Rspuns Nu am cumprat 1 - 100 RON 101 - 500 RON 501 - 1.000 RON 1.001 - 2.000 RON peste 2.000 RON comanda medie: 126 RON [Mobil, decoraiuni interioare] Rspuns Nu am cumprat 1 - 100 RON 101 - 500 RON 501 - 1.000 RON 1.001 - 2.000 RON peste 2.000 RON comanda medie: 57 RON [Computere, accesorii soft, hard] Rspuns Nu am cumprat 1 - 100 RON 101 - 500 RON 501 - 1.000 RON 1.001 - 2.000 RON peste 2.000 RON comanda medie: 1241 RON Respondeni 3115 287 606 157 66 47 Procentaj 72.48% 6.68% 14.10% 3.65% 1.54% 1.09%
Respondeni 2741 917 471 101 29 19
Procentaj 63.77% 21.34% 10.96% 2.35% 0.67% 0.44%
Respondeni 3956 103 113 51 36 19
Procentaj 92.04% 2.40% 2.63% 1.19% 0.84% 0.44%
Respondeni 1125 283 678 548 518 1128
Procentaj 26.17% 6.58% 15.77% 12.75% 12.05% 26.24%
[Electrocasnice, electronice] Rspuns Nu am cumprat 1 - 100 RON 101 - 500 RON 501 - 1.000 RON 1.001 - 2.000 RON peste 2.000 RON comanda medie: 631 RON [Servicii telecomunicaii] Rspuns Nu am cumprat 1 - 100 RON 101 - 500 RON 501 - 1.000 RON 1.001 - 2.000 RON peste 2.000 RON comanda medie: 178 RON [Diverse unelte, scule] Rspuns Nu am cumprat 1 - 100 RON 101 - 500 RON 501 - 1.000 RON 1.001 - 2.000 RON peste 2.000 RON comanda medie: 65 RON [Cosmetice, produse farmaceutice] Rspuns Nu am cumprat 1 - 100 RON 101 - 500 RON 501 - 1.000 RON 1.001 - 2.000 RON peste 2.000 RON comanda medie: 117 RON [Produse alimentare, catering] Rspuns Nu am cumprat 1 - 100 RON 101 - 500 RON
Respondeni 2107 268 681 475 372 376
Procentaj 49.02% 6.24% 15.84% 11.05% 8.66% 8.75%
Respondeni 3253 339 352 178 89 66
Procentaj 75.69% 7.89% 8.19% 4.14% 2.07% 1.54%
Respondeni 3772 211 194 62 17 22
Procentaj 87.76% 4.91% 4.51% 1.44% 0.40% 0.51%
Respondeni 3323 388 401 95 44 27
Procentaj 77.32% 9.03% 9.33% 2.21% 1.02% 0.63%
Respondeni 3703 218 210
Procentaj 86.16% 5.07% 4.89%
501 - 1.000 RON 1.001 - 2.000 RON peste 2.000 RON comanda medie: 84 RON [Cadouri, flori] Rspuns Nu am cumprat 1 - 100 RON 101 - 500 RON 501 - 1.000 RON 1.001 - 2.000 RON peste 2.000 RON comanda medie: 58 RON [Articole pentru copii] Rspuns Nu am cumprat 1 - 100 RON 101 - 500 RON 501 - 1.000 RON 1.001 - 2.000 RON peste 2.000 RON comanda medie: 56 RON
87 29 31
2.02% 0.67% 0.72%
Respondeni 3610 339 259 58 11 2
Procentaj 83.99% 7.89% 6.03% 1.35% 0.26% 0.05%
Respondeni 3852 146 193 54 21 12
Procentaj 89.62% 3.40% 4.49% 1.26% 0.49% 0.28%
[Bilete de transport auto, tren, avion] Rspuns Respondeni Nu am cumprat 3249 1 - 100 RON 140 101 - 500 RON 281 501 - 1.000 RON 238 1.001 - 2.000 RON 189 peste 2.000 RON 181 comanda medie: 305 RON [Bilete la spectacole, teatre, meciuri] Rspuns Respondeni Nu am cumprat 3521 1 - 100 RON 269 101 - 500 RON 343 501 - 1.000 RON 91 1.001 - 2.000 RON 33 peste 2.000 RON 21 comanda medie: 97 RON
Procentaj 75.59% 3.26% 6.54% 5.54% 4.40% 4.21%
Procentaj 81.92% 6.26% 7.98% 2.12% 0.77% 0.49%
[Sejururi, servicii de turism, servicii hoteliere] Rspuns Respondeni Nu am cumprat 3571 1 - 100 RON 47 101 - 500 RON 132 501 - 1.000 RON 168 1.001 - 2.000 RON 174 peste 2.000 RON 185 comanda medie: 265 RON [Sex shop] Rspuns Nu am cumprat 1 - 100 RON 101 - 500 RON 501 - 1.000 RON 1.001 - 2.000 RON peste 2.000 RON comanda medie: 22 RON [Auto & Moto] Rspuns Nu am cumprat 1 - 100 RON 101 - 500 RON 501 - 1.000 RON 1.001 - 2.000 RON peste 2.000 RON comanda medie: 94 RON [Altele] Rspuns Nu am cumprat 1 - 100 RON 101 - 500 RON 501 - 1.000 RON 1.001 - 2.000 RON peste 2.000 RON comanda medie: 166 RON Respondeni 4073 99 81 13 4 8 Respondeni 3915 86 108 68 31 71
Procentaj 83.09% 1.09% 3.07% 3.91% 4.05% 4.30%
Procentaj 94.77% 2.30% 1.88% 0.30% 0.09% 0.19% Procentaj 91.09% 2.00% 2.51% 1.58% 0.72% 1.65%
Respondeni 3194 401 408 142 64 68
Procentaj 74.31% 9.33% 9.49% 3.30% 1.49% 1.58%
B9. Frecvena cumprturilor online

Care e frecvena cu care obinuii s achiziionai produse sau servicii online? (Baz respondeni: cumprtori online, 4298, rspuns unic) [mbrcminte, nclminte] Rspuns Deloc De cteva ori pe sptmna De cteva ori pe lun Aproximativ o dat la trei luni Aproximativ o dat la ase luni O dat pe an sau mai rar frecvena medie: 177 de zile [Cri, reviste, DVD-uri] Rspuns Deloc De cteva ori pe sptmna De cteva ori pe lun Aproximativ o dat la trei luni Aproximativ o dat la ase luni O dat pe an sau mai rar frecvena medie: 170 de zile [Mobila, decoraiuni interioare] Rspuns Deloc De cteva ori pe sptmn De cteva ori pe lun Aproximativ o dat la trei luni Aproximativ o dat la ase luni O dat pe an sau mai rar frecvena medie: 261 de zile [Computere, accesorii soft, hard] Rspuns Deloc De cteva ori pe sptmn De cteva ori pe lun Aproximativ o dat la trei luni Aproximativ o dat la ase luni O dat pe an sau mai rar frecvena medie: 167 de zile Respondeni 2864 30 153 501 334 394 Procentaj 66.64% 0.70% 3.56% 11.66% 7.77% 9.17%
Respondeni 2482 54 247 599 417 479
Procentaj 57.75% 1.26% 5.75% 13.94% 9.70% 11.14%
Respondeni 3727 12 21 84 119 314
Procentaj 86.71% 0.28% 0.49% 1.95% 2.77% 7.31%
Respondeni 946 74 354 1165 1001 741
Procentaj 22.01% 1.72% 8.24% 27.11% 23.29% 17.24%
[Electrocasnice, electronice] Rspuns Deloc De cteva ori pe sptmn De cteva ori pe lun Aproximativ o dat la trei luni Aproximativ o dat la ase luni O dat pe an sau mai rar frecvena medie: 225 de zile [Servicii telecomunicaii] Rspuns Deloc De cteva ori pe sptmn De cteva ori pe lun Aproximativ o dat la trei luni Aproximativ o dat la ase luni O dat pe an sau mai rar frecvena medie: 204 de zile [Diverse unelte, scule] Rspuns Deloc De cteva ori pe sptmna De cteva ori pe lun Aproximativ o dat la trei luni Aproximativ o dat la ase luni O dat pe an sau mai rar frecvena medie: 236 de zile [Cosmetice, produse farmaceutice] Rspuns Deloc De cteva ori pe sptmna De cteva ori pe lun Aproximativ o dat la trei luni Aproximativ o dat la ase luni O dat pe an sau mai rar frecvena medie: 152 de zile [Produse alimentare, catering] Rspuns Deloc De cteva ori pe sptmn De cteva ori pe lun
Respondeni 1860 41 107 510 781 981
Procentaj 43.28% 0.95% 2.49% 11.87% 18.17% 22.82%
Respondeni 3050 44 176 266 245 497
Procentaj 70.96% 1.02% 4.09% 6.19% 5.70% 11.56%
Respondeni 3556 24 51 131 164 352
Procentaj 82.74% 0.56% 1.19% 3.05% 3.82% 8.19%
Respondeni 3155 50 243 357 198 275
Procentaj 73.41% 1.16% 5.65% 8.31% 4.61% 6.40%
Respondeni 3566 141 241
Procentaj 82.97% 3.28% 5.61%
Aproximativ o dat la trei luni Aproximativ o dat la ase luni O dat pe an sau mai rar frecvena medie: 107 de zile [Cadouri, flori] Rspuns Deloc De cteva ori pe sptmna De cteva ori pe lun Aproximativ o dat la trei luni Aproximativ o dat la ase luni O dat pe an sau mai rar frecvena medie: 196 de zile [Articole pentru copii] Rspuns Deloc De cteva ori pe sptmna De cteva ori pe lun Aproximativ o dat la trei luni Aproximativ o dat la ase luni O dat pe an sau mai rar frecvena medie: 194 de zile
130 61 139
3.02% 1.42% 3.23%
Respondeni 3458 37 76 207 222 279
Procentaj 80.46% 0.86% 1.77% 4.82% 5.17% 6.49%
Respondeni 3715 15 72 151 128 197
Procentaj 86.44% 0.35% 1.68% 3.51% 2.98% 4.58%
[Bilete de transport auto, tren, avion] Rspuns Respondeni Deloc 3009 De cteva ori pe sptmn 38 De cteva ori pe lun 67 Aproximativ o dat la trei luni 271 Aproximativ o dat la ase luni 384 509 O dat pe an sau mai rar frecvena medie: 220 de zile [Bilete la spectacole, teatre, meciuri] Rspuns Respondeni Deloc 3321 De cteva ori pe sptmn 34 De cteva ori pe lun 132 Aproximativ o dat la trei luni 286 Aproximativ o dat la ase luni 226 O dat pe an sau mai rar 279 frecvena medie: 177 de zile
Procentaj 70.01% 0.88% 1.56% 6.31% 8.93% 11.84%
Procentaj 77.27% 0.79% 3.07% 6.65% 5.26% 6.49%
[Sejururi, servicii de turism, servicii hoteliere] Rspuns Respondeni Deloc 3300 De cteva ori pe sptmn 24 De cteva ori pe lun 30 Aproximativ o dat la trei luni 104 Aproximativ o dat la ase luni 305 O dat pe an sau mai rar 515 frecvena medie: 258 de zile [Sex shop] Rspuns Deloc De cteva ori pe sptmna De cteva ori pe lun Aproximativ o dat la trei luni Aproximativ o dat la ase luni O dat pe an sau mai rar frecvena medie: 269 de zile [Auto & Moto] Rspuns Deloc De cteva ori pe sptmn De cteva ori pe lun Aproximativ o dat la trei luni Aproximativ o dat la ase luni O dat pe an sau mai rar frecvena medie: 240 de zile [Altele] Rspuns Deloc De cteva ori pe sptmn De cteva ori pe lun Aproximativ o dat la trei luni Aproximativ o dat la ase luni O dat pe an sau mai rar frecvena medie: 180 de zile Respondeni 3930 14 16 39 63 216
Procentaj 76.78% 0.56% 0.70% 2.42% 7.10% 11.98%
Procentaj 91.44% 0.33% 0.37% 0.91% 1.47% 5.03%
Respondeni 3769 24 38 86 96 265
Procentaj 87.69% 0.56% 0.88% 2.00% 2.23% 6.17%
Respondeni 3132 75 186 278 230 376
Procentaj 72.87% 1.74% 4.33% 6.47% 5.35% 8.75%
B10. Cele mai importante criterii ce au stat la baza deciziei de cumprare

Care au fost criteriile n funcie de care ai ales magazinul sau magazinele de la care ai cumprat? (Baz respondeni: cumprtori online, 4298, ordonare) Criteriul Preul cel mai bun al produselor sau serviciilor Perioada de livrare scurt Notorietatea magazinului n pia Recomandrile prietenilor Publicitatea pe care i-a fcut-o magazinul Am relaii vechi cu magazinul/relaii contractuale Respondeni Procentaj 2198 1227 848 859 1209 2378 51.14% 28.55% 19.73% 19.99% 28.13% 55.33% Punctaj Clasament 1.8963 3.0667 3.2899 3.7161 4.0898 4.8449 loc 1* loc 2 loc 3 loc 4 loc 5 loc 6
*Criteriile au fost prezentate ntr-o ordine aleatoare fiecrui participant pentru a nu influena n vreun fel ordinea respectiv. Pe coloana 4 este trecut punctajul final, ex: preul cel mai bun a obinut punctajul 1,89 fiind cel mai important criteriu de selecie al magazinelor online. Ai ntmpinat probleme n folosirea site-ului magazinului / magazinelor online pe care le-ai vizitat? Rspuns multiplu Timpul de ncrcare al site-ului a fost mare Design-ul i funcionalitatea site-ului mi-au ngreunat navigarea Nu am gsit butonul de cutare interna Filtrele de sortare ale produselor erau prost definite sau funcionau defectuos Nu am gsit butonul de cumprare Am ntmpinat dificulti (erori) n completarea formularului de comand Am ntmpinat dificulti la adugarea produselor n coul de cumprturi Nu am ntmpinat probleme, totul a mers bine Nu am gsit suficiente detalii tehnice la produsul ales, specificaiile de pe site au fost deficitare Altele 479 527 133 776 45 299 11.14% 12.26% 3.09% 18.05% 1.05% 6.96%
127 2.95% 2673 62.19% 1262 29.36% 108 2.51%
B11. Probleme n relaia cu magazinul online

Ai ntmpinat probleme n relaia cu magazinele online? Da Nu 920 3361 21.41% 78.20%
Care au fost problemele pe care le-ai ntmpinat cnd ai cumprat online produse sau servicii? Rspuns multiplu, 920 respondeni Produsul sau serviciul nu a fost livrat deloc Produsul sau serviciul a fost livrat cu ntrziere Coletul a fost desigilat sau prezenta urme de lovituri n urma unui transport defectuos Produsul era defect la primire Nu am putut returna produsul sau serviciul comandat Informaii confuze cu privire la pre (neprecizarea TVA, taxelor de livrare etc.) Au existat neconcordane ntre descrierea de pe site i produsul in sine Dificulti (blocaje, erori) la plata produsului / serviciului Folosirea neautorizat a datelor mele personale Curierul a plecat prea repede, nu am putut verifica funcionarea produsului Altele Cum ai soluionat problemele de mai sus? Am ajuns imediat la o nelegere amiabil Am fcut o plngere la o Autoritate pentru Protecia Consumatorului Am apelat la instanele judectoreti Am renunat la a face ceva anume Problema este n curs de rezolvare Am ajuns la o nelegere amiabil cu magazinul online, dup discuii lungi i certuri Altele Notarea serviciilor magazinelor online de la 1 la 10. Timpul de reacie de la plasarea comenzii Serviciile de livrare Amabilitatea i profesionalismul vnztorilor Condiiile de garanie 8.23 8.12 8.10 7.8 loc 1 loc 2 loc 3 loc 4 323 31 3 265 39 190 70 35.11% 3.37% 0.33% 28.80% 4.24% 20.65% 7.61% 204 571 90 148 97 195 325 135 55 193 129 22.17% 62.07% 9.78% 16.09% 10.54% 21.20% 35.33% 14.67% 5.98% 20.98% 14.02%
Suport tehnic si service Promoiile i politica de fidelizare
7.33 6.87
loc 5 loc 6
n ultimele 12 luni de zile ai revenit s cumprai a doua oar de pe un acelai magazin online? Fidelizarea clienilor, baz de calcul 4298 de respondeni, cei care sunt cumprtori online. Da Nu 3097 1184 72.06% 27.55%
B12 Chestiuni de ncredere n comerul electronic i probleme juridice

Ai fi cumprat mai repede de pe un magazin care afieaz logo-uri ale mrcilor recunoscute (de ex. Visa,MasterCard, Microsoft Partner, ISO 9001, Secured by Geotrust etc)? Da Nu Nu m intereseaz acest aspect 2510 41.18% 1066 17.49% 2519 41.33%
tiai c avei dreptul sa returnai produsele dac le cumprai de la un magazin online n 10 zile lucrtoare? ( baza respondeni: 1797 necumprtori) Da Nu 722 40.18% 1070 59.54%
Daca ai fi tiut acest lucru ai fi cumprat online? (baz de calcul necumprtorii care nu tiau c se poate returna, 1070 respondeni) Da (Y) Nu (N) 696 374 65.05% 34.95%
n cat timp putei returna conform legii produsele achiziionate de la orice magazin online? (Baza respondeni cumprtori online 4298, rspuns unic) Rspuns In 24 de ore In 48 de ore In 7 zile lucrtoare In 10 zile lucrtoare In 30 de zile calendaristice Respondeni 359 844 736 1292 1055 Procentaj 8.35% 19.64% 17.12% 30.06% 24.55%
Ce instituii i asociaii v pot apra drepturile de client al magazinelor online? (Baza respondeni cumprtori online 4298, rspuns multiplu) Rspuns MCTI ANRCTI/ANC ANPC ANSPDCP APTI ANEC ANPCPPSR APC Romania OPC Nici una Respondeni 123 244 2210 976 138 985 415 1199 3076 159 Procentaj 2.86% 5.68% 51.42% 22.71% 3.21% 22.92% 9.66% 27.90% 71.57% 3.70%
Altele
55
1.28%
Ce ar trebui s fac o autoritate n domeniul magazinelor de comer electronic? (Baza respondeni cumprtori online 4298, rspuns multiplu) S informeze magazinele i clienii de legislaia aplicabil S vegheze la respectarea legilor n domeniul comerului electronic S primeasc plngeri de la clieni i s le rezolve S creasc ncrederea n comerul electronic S supravegheze piaa ca s nu existe un magazin dominant Altele 2701 62.84% 3414 2976 2424 823 43 79.43% 69.24% 56.40% 19.15% 1.00%
Care credei dumneavoastr c sunt obligaiile legale ale magazinelor online? (Baza respondeni cumprtori online 4298, rspuns multiplu) S nu practice adaosuri mai mari de 50% S i prezinte datele de contact S accepte orice mijloc de plat S accepte returnarea produselor defecte Nu au nici una (nu exist legislaie specific pentru magazine online) Altele 1129 3181 1739 3804 217 100 26.27% 74.01% 40.46% 88.51% 5.05% 2.33%
Pe o scala de la 1 la 5, 5 - nota maxim, ct ncredere avei n magazinele online de la care ai cumprat? (Baza respondeni cumprtori online 4298, rspuns unic) Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 16 58 492 1954 1766 0.37% 1.35% 11.45% 45.46% 41.09%
Notai de la 1 la 10 (10 cel mai important) importanta urmtorilor factori n luarea deciziei de cumprare pe magazinele online (Baza respondeni cumprtori online 4298, rspuns unic) Termeni i condiii 7.85* Politica de confidenialitate 7.73 Condiii de garanie i service 8.98 Politica de returnare a produselor 8.67 Informaii despre cum cumpr i cum pltesc 8.55 Mrci de ncredere (Visa,MasterCard,ISO) 7.16 *pe coloana doi este nota medie obinut de acel factor in sondaj
loc 4 loc 5 loc 1 loc 2 loc 3 loc 6
B13. Despre Marca de ncredere i Metode alternative de rezolvare a disputelor

Ai avea mai multa ncredere s cumprai dac magazinele online ar fi evaluate i certificate de o entitate recunoscut? (Baza respondeni: integral, 6095, rspuns unic) Da Nu Nu tiu 4146 68.02% 624 10.24% 1325 21.74%
De ce nu ai avea ncredere intr-un magazin care afieaz un simbol menit s ofere ncredere? (Baza respondeni: 624 respondeni care nu au ncredere n marc , rspuns unic) Pentru mine e acelai lucru cu sau fr marca de ncredere Nu cred n evaluarea i certificarea magazinelor Nu am ncredere din cauza corupiei, magazinul ar putea mitui pentru marc Nu cred ca o marc de ncredere ar crete calitatea serviciilor magazinului Nu pot ti c sunt reale sau nu Altele 115 85 113 182 104 22 18.43% 13.62% 18.11% 29.17% 16.67% 3.53%
In ce msura v-ar crete ncrederea n magazinele online evaluate i certificate, care ar afia pe site o marca de ncredere? (Baza respondeni: 4146 respondeni care au ncredere n marc , rspuns unic) Foarte mare Mare Mic Foarte mic Deloc Nu tiu 867 2619 345 66 51 184 20.91% 63.17% 8.32% 1.59% 1.23% 4.44%
Cine ar trebui s evalueze i s acorde o asemenea marc de ncredere magazinelor online? (Baza respondeni: 4146 respondeni care au ncredere n marc , rspuns unic) O instituie a Guvernului Roman O instituie a Uniunii Europene O asociaie profesional non-guvernamental O companie privat O asociaie care s reprezinte interesele consumatorilor Un consoriu privat/guvernamental/societate Nu tiu 507 1012 406 135 1480 249 317 12.23% 24.41% 9.79% 3.26% 35.70% 6.01% 7.65%
Altele 27 0.65% Ai avea mai mult ncredere s cumprai online dac ar exista un sistem alternativ de rezolvare a disputelor (un organism independent cu rol de mediere a conflictelor)? (Baza respondeni: integral, 6095, rspuns unic) Da Nu Nu tiu 3565 58.49% 741 12.16% 1789 29.35%
De ce nu v-ar crete ncrederea prin apelarea la un mecanism independent de mediere a conflictelor? (Baza respondeni: 74 respondeni care nu au ncredere n ADR , rspuns multiplu) Pentru ca apelez numai la o Autoritate pentru Protecia Consumatorului Pentru c pot apela la instanele judectoreti mi rezolv problemele pe cale amiabil direct cu magazinul Altele 280 182 482 64 37.79% 24.56% 65.05% 8.64%
In ce msura v-ar crete ncrederea n magazinele online care subscriu la un mecanism de rezolvare alternativ a disputelor? (Baza respondeni: 3565 respondeni care nu au ncredere n ADR , rspuns unic) Foarte mare Mare Mic Foarte mic Deloc Nu tiu 843 2328 272 15 8 89 23.65% 65.30% 7.63% 0.42% 0.22% 2.50%
Cine ar trebui sa fie mediatorul de conflicte dintre client i magazinele online? (Baza respondeni: 3565 respondeni care nu au ncredere n ADR , rspuns multiplu) O instituie a Guvernului Romn O asociaie profesional non-guvernamental O companie privat O asociaie care s reprezinte interesele consumatorilor O instituie de mediere/arbitraj autorizat de stat Un consoriu privat/guvernamental/societate Nu tiu Altele 475 426 123 1347 732 218 215 18 13.32% 11.95% 3.45% 37.78% 20.53% 6.12% 6.03% 0.50%
B14. Plata cu cardul bancar

Deinei un card bancar? (Baza respondeni: integral, 6095, rspuns unic) Da (Y) Nu (N) 5076 83.28% 1019 16.72%
Note: Profilul demografic pe cei 1019 nedeintori de carduri: brbat 57%, vrsta medie 21 de ani, coala absolvit liceu 51%, elev, student, doctorand 49%, nu am venit lunar 38%. Profilul demografic pe cei 5076 deintori de carduri: brbat 67%, vrsta medie 26 de ani, coala absolvit facultate 40%, elev, student, doctorand 23%, personal cu studii superioare i profesie din domeniul IT, 13% respectiv 15%, venit lunar ntre 1001 si 2000 RON 31%, venit lunar ntre 2001-4000 RON 18%. De ce nu deinei un card bancar? (Baza respondeni: 1019 respondeni care nu au card, rspuns unic) Nu cred n bani virtuali, mi place s-i simt fizic n buzunar Nu m-a interesat s fac un card Nu tiu ce este un card Nu am ntrunit condiiile solicitate de banca pentru emiterea unui card Am de gnd s-mi fac card Altele ntrebri adresate deintorilor de carduri 5076 de respondeni Cardul dumneavoastr este nrolat i activat in 3d secure? (Baza respondeni: 5076 respondeni care au card, rspuns unic) Da Nu Nu tiu ce este 3D secure 1253 24.68% 1087 21.41% 2724 53.66% 116 340 3 52 418 80 11.38% 33.37% 0.29% 5.10% 41.02% 7.85%
Ai pltit cu cardul electronic la un magazin tradiional/offline? (Baza respondeni: 5076 respondeni care au card, rspuns unic) Da (Y) Nu (N) 3521 69.37% 1543 30.40%
Ce suma maxim ai cheltuit cu cardul n magazinul respectiv? (Baza respondeni: 5076 respondeni care au card, rspuns deschis) Median 700 RON
Ai pltit vreodat cu cardul electronic un produs sau serviciu achiziionat de pe un magazin online? (Baza respondeni: 5076 respondeni care au card, rspuns unic) Da (Y) Nu (N) 1743 34.34% 3321 65.43%
Nota: Profilul demografic pe cei 1743 de pltitori cu cardul pe online: brbat 80%, vrsta medie 26.5 de ani, coala absolvit facultate 44%, ocupaie - profesie din domeniul IT 23%, elev, student, doctorand 18%, personal cu studii superioare - 13%, patron, manager 12%, venit lunar ntre 1001 si 2000 RON 29%, venit lunar intre 2001-4000 RON 26%. De ce nu ai pltit online cu cardul? (Baza respondeni: 3321 respondeni care au card, dar nu au pltit cu el online, rspuns multiplu) Mi-este team s nu fiu fraudat Recuperarea banilor n caz de fraud dureaz mult Din principiu nu am ncredere s ofer datele de pe card pe Internet Altele 1177 35.44% 591 17.80% 2067 62.24% 547 16.47%
Cteva ntrebri adresate celor care au pltit cu cardul n magazinele online, baz 1743 respondeni, rspuns deschis Ce sum maxim ai cheltuit ntr-o tranzacie online cu cardul? [Din magazinele online romneti (RON)]: Median 500 RON
Ce suma maxima ati cheltuit intr-o tranzactie online cu cardul? [Din magazinele online straine (EUR)]: Median 100 EUR
Ce sum maxim ai fi dispus s cheltuii ntr-o tranzacie online cu cardul? [Din magazinele online romneti (RON)]: Median 2000 RON
Ce suma maxima ai fi dispus s cheltuii ntr-o tranzacie online cu cardul? [Din magazinele online strine (EUR)]: Median 500 EUR
De ce ai optat pentru plata cu cardul ca modalitate de plat? (Baza respondeni: 1743 respondeni care au card i au pltit cu el online, rspuns multiplu) Pentru c e mai comod Pentru c e sigur Pentru c nu am avut alt modalitate disponibil Pentru c ecommerce adevrat nseamn i tranzacii electronice Altele 1408 80.78% 522 29.95% 592 33.96% 637 59 36.55% 3.38%
Au fost civa respondeni, 227- 3.72% din totalul celor 6095 de respondeni, care au declarat c au cheltuit numai n magazinele online din strintate i numai acolo au pltit cu cardul online, nu i n magazinele de comer electronic din ar. Iat mai jos motivele acestora: Care sunt motivele pentru care nu ai cumprat din magazinele online romneti cu cardul electronic? (rspuns multiplu) Nu am gsit produsele pe care mi le doream Erau mai ieftine afar n strintate Nu am ncredere s pltesc cu cardul pe magazinele romneti Magazinele de la care am vrut s cumpr nu-mi permiteau s pltesc cu cardul Altele 76 63 71 57 52 33.48% 27.75% 31.28% 25.11% 22.91%
B15. Obinuinele legate de folosirea Internetului i chestiuni generale

Ct de des v conectai la Internet? (Baza respondeni: integral, 6095, rspuns unic) Zilnic sau aproape zilnic De mai multe ori pe sptmn De cteva ori pe lun Cam o dat pe lun De cteva ori pe an 5620 375 57 18 25 92.21% 6.15% 0.94% 0.30% 0.41%
Atunci cnd navigai pe Internet, o facei de obicei pentru...? (Baza respondeni: integral, 6095, rspuns multiplu) A cuta informaii cu ajutorul motoarelor de cautare A m distra (jocuri / muzica / filme) A downloada programe A-mi verifica email-urile A citi ziare online, bloguri, site-uri cu tiri A cumpra diverse produse sau servicii (e-commerce) Operaiuni internet banking A cuta anunuri de imobiliare, locuri de munc, vnzri, nchirieri etc A asculta radio-ul A comunica cu diverse persoane (messenger, chat, forumuri) Altele 5088 3458 3178 5598 4637 2911 1494 2434 2137 5006 334 83.48% 56.74% 52.14% 91.85% 76.08% 47.76% 24.51% 39.93% 35.06% 82.13% 5.48%
Cat de des obinuii sa vizitai magazinele online (chiar i fr a cumpra)? (Baza respondeni: integral, 6095, rspuns multiplu) Zilnic sau aproape zilnic De cteva ori pe sptmn De cteva ori pe lun O dat la 2-3 luni De 1-2 ori pe an Mai rar Deloc 1548 2183 1515 422 72 256 99 25.40% 35.82% 24.86% 6.92% 1.18% 4.20% 1.62%
Cate magazine online ai vizitat n ultimele 12 luni (fr s fi cumprat neaprat)? (Baza respondeni: integral, 6095, rspuns unic) 1-unul singur 2-5 - puine 6-10 - cteva 11-15 - destule 270 4.43% 1489 24.43% 1567 25.71% 2769 45.43%
Dvs. ce credei, n urmtorii doi ani, n Romnia, piaa de comer electronic...? (Baza respondeni: integral, 6095, rspuns unic) Se va dezvolta foarte mult Se va dezvolta, dar nu foarte mult Se va menine cam la acelai nivel Se va reduce, dar nu foarte mult Se va reduce foarte mult Nu tiu 3673 2002 274 29 17 100 60.26% 32.85% 4.50% 0.48% 0.28% 1.64%
Cine credei c ar trebui s se implice n primul rnd n promovarea comerului electronic? (Baza respondeni: integral, 6095, rspuns unic) Proprietarii de magazine online Mass-media Asociaiile pentru protecia consumatorilor Instituiile guvernamentale Instituiile financiar-bancare Instituiile Uniunii Europene Altele 3455 966 600 331 299 383 52 56.69% 15.85% 9.84% 5.43% 4.91% 6.28% 0.85%
B16. Opinii despre magazinele online

Pe respondenii care au declarat c au cumprat online, 4298 la numr, s-a cerut ordonarea urmtoarelor criterii ce stau la baza deciziei de cumprare. Ce este mai important pentru voi n decizia de cumprare a unui produs de pe un magazin online? Ce v determin s cumprai? (Baza respondeni: cumprtori online, 4298, ordonare) Rspuns Nr Procent Punctaj Ordine Estetica site-ului 1816 42.25% 6.50 loc 8 ncrederea pe care mi-o inspir magazinul 758 17.64% 3.43 loc 2* Calitatea informaiilor de pe site 705 16.40% 4.15 loc 4 Ct de uor navighez i mi gsesc produsul cutat 757 17.61% 5.00 loc 6 Ct de uor este procesul de cumprare 732 17.03% 4.67 loc 5 Politica de fidelizare a magazinului 983 22.87% 5.92 loc 7 Preul produsului 2139 49.77% 2.16 loc 1 Timpul de livrare 867 20.17% 4.08 loc 3 *Criteriile au fost prezentate ntr-o ordine aleatoare fiecrui participant pentru a nu influena n vreun fel ordinea respectiv. Pe coloana 4 este trecut punctajul final, ex: preul produsului a obinut ordinea/locul 2.16, iar timpul de livrare a obinut locul 4.08. Ce tip de produse lipsesc din oferta magazinelor online? (Baza respondeni: cumprtori online, 4298, rspuns multiplu) mbrcminte, nclminte Crti, reviste, DVD-uri Mobil, decoraiuni interioare Computere, accesorii soft, hard Electrocasnice, electronice Servicii telecomunicaii Diverse unelte, scule Cosmetice, produse farmaceutice Produse alimentare, catering Cadouri, flori Articole pentru copii Bilete de transport auto, tren, avion Bilete la spectacole, teatre, meciuri Sejururi, servicii de turism, servicii hoteliere Sex shop Auto & Moto Nici un tip de produse, exist de toate Altele 411 212 414 89 95 253 346 186 403 272 162 339 301 226 95 301 2575 162 9.56% 4.93% 9.63% 2.07% 2.21% 5.89% 8.05% 4.33% 9.38% 6.33% 3.77% 7.89% 7.00% 5.26% 2.21% 7.00% 59.91% 3.77%
Ce ar mai trebui s fac magazinele online existente pentru a deveni mai performante?
(Baza respondeni: cumprtori online, 4298, rspuns multiplu) S aibe informaii n timp real despre stoc S publice ct mai vizibil preul, taxele i costurile adiionale S m contacteze cat mai repede n privina comenzii mele S i respecte promisiunile i termenele de livrare S aib un personal mai amabil i mai instruit S asigure suport tehnic i service de calitate Altele 3480 2769 2299 3028 1779 2875 145 80.97% 64.43% 53.49% 70.45% 41.39% 66.89% 3.37%
Ce ar trebui s fac magazinele online pentru a v convinge s cumprai online? (Baza respondeni: necumparatori online, 1797, rspuns multiplu) S aib preuri mai mici dect magazinele tradiionale S aud numai lucruri bune despre ele n pres S aib o gam mai variata/larg de produse S vd pe site-ul magazinelor prerile altor clieni S fie evaluat de o entitate independent de ncredere S livreze ct mai repede produsele Altele 1154 514 557 704 948 777 82 64.22% 28.60% 31.00% 39.18% 52.75% 43.24% 4.56%
B17 Cteva interpretri ale chestionarului pentru consumatori

Din numrul total de respondeni ai chestionarului realizat de Link 2 eCommerce pe un eantion de 6.095 internaui, 4.298 (adic 70,52%) spun c au cumprat cel puin o dat online. Ai cumprat vreodat de la magazinele online?
29.48%
Da (Y) Nu (N)
70.52%
Marea majoritate din cei care au cumprat de pe Internet, au fcut-o din magazinele online romneti i doar 3% dintre ei susin c au cumprat exclusiv de la magazinele online din strintate. Cu alte cuvinte, internauii romni care cumpr online nu au o problem de credibilitate asupra site-urilor de comer electronic autohtone.
Ai cumprat online de la magazinele online romneti? 4298 de respondeni
3.09%
Da (Y) Nu (N)
96.70%
Acest lucru rezult i din rspunsurile la ntrebarea Care sunt motivele pentru care nu ai cumprat din magazinele online romneti?, unde doar 40 de persoane din totalul de respondeni au considerat c seriozitatea i reputaia magazinelor online strine fa de cele romneti, a fost motivul principal pentru care au ales s cumpere din strintate. Dintre cei care cumpr online, majoritatea respondenilor achiziioneaz produse IT&C, 1.129 de respondeni spunnd c au cheltuit peste 2.000 de lei n magazinele online romneti de IT&C pe parcursul ultimului an. Preul produselor este cel mai important element luat n considerare de cumprtorii online, dar i de cei care nu au cumprat pe Internet, dar ar putea fi atrai de magazine. Cu toate acestea faptul c 72.06% dintre cei care au cumprat online au revenit ca s achiziioneze noi produse n ultimele 12 luni pe un magazin pe Internet ne demonstreaz c sunt clieni fideli, odat ce au fost deja mulumii. Datele statistice combinate cu ntrebrile demografice ne confirm ceea ce au realizat i alte studii n domeniu referitor la cumprtorul online fa de persoana care nu a cumprat pe Internet. Persoana care cumpr pe Internet are un venit mai mare i are studii superioare fa de cel care nu cumpr online. Media veniturilor necumprtorilor este 1072 RON , pe cind ce a cumprtorilor este 1945 RON. (cumprtorii online ctig mai mult dect venitul net mediu la nivel naional care este de 1277 RON - anunat de Institutul Naional de Statistic n octombrie 2008).
Dei marea majoritate a celor care cumpr online au pltit ramburs (81.39%), merit subliniat faptul c celelalte mijloace electronice de plat sunt folosite de din ce n ce mai muli utilizatori (ntrebarea a avut rspuns multiplu): Am pltit cu cardul la sediul magazinului Am pltit online, cu cardul Am pltit prin ordin de plat sau transfer bancar Am pltit prin Internet banking sau online-banking Am pltit prin SMS Am pltit folosind servicii de bani virtuali (PayPal, MoneyBookers etc.) 563 1644 617 437 289 380 13.10% 38.25% 14.36% 10.17% 6.72% 8.84%
De fapt, lipsa de informare corect a celor care nu pltesc online cu cardul este motivul principal pentru care aceast plat este dezavuat de muli dintre cumprtorii online. Astfel, din cei 65.43% cumprtori care nu au pltit niciodat cu cardul, majoritatea consider c Din principiu nu am ncredere s ofer datele de pe card pe Internet sau le e team s nu fie fraudai. Probabil, n situaia unei campanii corecte pentru ncurajarea plilor cu cardul pe Internet, procentul iniial poate s fie mbuntit. Iar faptul c 53.66% dintre deintorii de carduri nu tiu ce este 3D secure nu face dect s contureze mai bine datele problemei. De ce nu ai pltit online cu cardul?
Mi-este teama sa nu fiu fraudat
35.44%
16.47%
Recuperarea banilor in caz de frauda dureaza mult Din principiu nu am incredere sa ofer datele de pe card pe Internet Altele
17.80% 62.24%
Cifrele rezultate din chestionarul aplicat de echipa Link 2 eCommerce redau faptul c un numr relevant dintre cei care au cumprat online (21.41%) au avut probleme cu magazinele online . Ai ntmpinat probleme n relaia cu magazinele online?
21.41%
Da (Y) Nu (N)
78.20%
Problemele ntmpinate
Produsul sau serviciul nu a fost livrat deloc
14.02% 20.98% 5.98% 14.67%
22.17%
Produsul sau serviciul a fost livrat cu intarziere Coletul a fost desigilat sau prezenta urme de lovituri in urma unui transport defectuos Produsul era defect la primire
Nu am putut returna produsul sau serviciul comandat
62.07%
Informatii confuze cu privire la pret (neprecizarea TVA, taxelor de livrare etc.) Au existat neconcordante intre descrierea de pe site si produsul in sine
35.33%
Dificultati (blocaje, erori) la plata produsului / serviciului Folosirea neautorizata a datelor mele personale Curierul a plecat prea repede, nu am putut verifica functionarea produsului Altele
9.78% 21.20% 10.54% 16.09%
Dintre acetia o mare parte au declarat c pur i simplu au renunat s fac ceva, fiind extrem de puini cei care au apelat la o autoritate de protecie a consumatorului sau la instanele de judecat.
Cum s-a neles consumatorul cu magazinul

7.61%
Am ajuns imediat la o intelegere amiabila Am facut o plangere la o Autoritate pentru Protectia Consumatorului Am apelat la instantele judecatoresti Am renuntat la a face ceva anume Problema este in curs de rezolvare Am ajuns la o intelegere amiabila cu magazinul online, dupa discutii lungi si certuri Altele
20.65%
35.11%
4.24% 3.37% 0.33% 28.80%
Referitor la unul din drepturile prevzute de lege pentru protecia consumatorilor - dreptul de returnare a produselor n 10 zile lucrtoare - acesta pare a fi neclar pentru muli dintre cei care cumpr pe Internet, doar 30% recunoscnd termenul legal, n vreme ce 24.55% au considerat c 30 de zile calendaristice este perioada legal de returnare a produselor. De altfel, i n rndul necumprtorilor, procentul celor ce nu aflaser de perioada de 10 de zile este de aproape 60%. Cei 1.797 de respondeni care au spus c nu au cumprat niciodat online, i motiveaz aciunea prin lipsa ncrederii n a cumpra de pe internet din dou considerente principale: a) Nu au ncredere c produsele din magazinele online corespund realitii; b) Le este team de a nu fi fraudai.
Motivele necumprrii pe Internet

Nu am ncredere in magazinele o nline, mi-e teama sa nu fiu fraudat
6.12% 31.16% 36.45%
Nu sunt sigur daca pro dusele dintr-un magazin o nline co respund realitatii Cumparaturile o nline mi se par imperso nale
Nu vreau sa astept cateva zile pentru a primi pro dusul co mandat Nu am frecvent acces la Internet
5.84%
Nu stiu sa co mand din magazinele o nline
6.18% 7.62% 5.23% 17.31% 42.52%

Gama de pro duse este mai diversificata in magazinele traditio nale/o ffline, nu am gasit ce vro iam o nline P returile sunt mai mici si am parte de multe reduceri si pro mo tii in cazul magazinelo r traditio nale P entru ca in magazinele traditio nale po t alege, dintre mai multe pro duse puse la un lo c, le po t testa A ltele
6.62%
Pe de alt parte, o majoritate covritoare (90%) din cei care spun c nu cumprat online, viziteaz relativ frecvent site-urile de comer electronic (mai mult de 60% susin c fac acest lucru cel puin de cteva ori pe lun). Ai vizitat vreun magazin online n ultimele 12 luni de zile? - 1797 de respondeni.
9.91% 0.33% 12.13%
11.41% Nu raspund Zilnic sau aproape zilnic De cateva ori pe saptamana 23.32% De cateva ori pe luna O data la 2-3 luni De 1-2 ori pe an Mai rar Deloc
3.67%
11.69%
27.55%
C. Datele rezultate n urma aplicrii chestionarului magazinelor online

Total respondeni: 51 (chestionare completate integral) Invitaii trimise: 742 Chestionare completate parial: 26 (nu se vor lua n calcul)
C1. ntrebri legate de magazinul administrat

Anul lansrii magazinului online Medie 2005.8 Minimum 2000 Median 2006 Maximum 2008 Cele mai multe lansri au avut loc n 2006. Ce produse comercializeaz magazinul online (unde derulai activitatea principal) pe care l reprezentai? mbrcminte, nclminte Cri, reviste, DVD-uri Mobil, decoraiuni interioare Computere, accesorii soft, hard Electrocasnice, electronice Servicii telecomunicaii Diverse unelte, scule, produse industriale Cosmetice, produse farmaceutice Produse alimentare, catering Cadouri, flori, obiecte de art Articole pentru copii Bilete de transport auto, tren, avion Bilete la spectacole, teatre, meciuri Sejururi, servicii de turism, servicii hoteliere Sex shop Auto & Moto Altele 7 8 8 12 14 2 1 4 6 14 5 0 0 1 0 1 12 13.73% 15.69% 15.69% 23.53% 27.45% 3.92% 1.96% 7.84% 11.76% 27.45% 9.80% 0 0 1.96% 0 1.96% 23.53%
Compania unde lucrai are n administrare mai mult de un magazin online? Da Nu 10 41 19.61% 80.39%
Magazinul/magazinele online reprezint pentru dumneavoastr... Singura activitate comerciala pe care o desfurai O extensie a activitii comerciale curente Un hobby Un experiment care sper sa reueasc Altele Cifra de afaceri (pe toate magazinele), [2008], in RON Medie Median Maximum 655.814,84 150.000 3.500.000 14 25 4 6 1 27.45% 49.02% 7.84% 11.76% 1.96%
2008 cifra de afaceri medie = 150.000 RON Cifra de afaceri (pe toate magazinele), [2009], in RON Medie 823.142,125 Median 225.000 Maximum 6.000.000 2009 cifra de afaceri medie = 225.000 RON Cifra de afaceri (pe toate magazinele), [2010], in RON Medie 1.511.014,80 Median 325.000 Maximum 12.000.000 2010 cifra de afaceri medie = 325.000 RON Cifra de afaceri (pe toate magazinele), [2011], in RON Medie 3.399.080,6 Median 400.000 Maximum 24.000.000 2011 cifra de afaceri medie = 400.000 RON Numrul de angajai (in toate magazinele) Average 6,64 Median 4 Maximum 45 Numrul mediu de angajai: 4-6
Cifra noastr de afaceri de la lansare are o evoluie ... Nu rspund pozitiv constant negativ fluctuant 5 41 2 0 3 9.80% 80.39% 3.92% 0 5.88%
La ct timp de la lansare ai ajuns la break-even point? (numr luni) Average Minimum Median Maximum 6.675 1 3 30
Ce procent din profitul magazinului dvs., l reinvestii? Medie Median 75 80
C2 Aciuni ntreprinse nainte de lansarea magazinului online

La dezvoltarea platformei software pe care ruleaz magazinul online ai apelat la ... Un angajat sau un departament intern al firmei Un freelancer sau o cunotina cu abiliti tehnice O platform open-source adaptat de cineva O companie specializat n soluii de comer electronic Altele 14 7 2 23 5 27.45% 13.73% 3.92% 45.10% 9.80%
n momentul de fa avei aceeai platform cu care ai pornit magazinul? Da, am pstrat aceeai platform neschimbat Da, dar am mbuntit-o Da, dar intenionez s o schimb curnd Nu, am schimbat platforma o dat Nu, am schimbat platforma de mai multe ori 5 25 10 4 7 9.80% 49.02% 19.61% 7.84% 13.73%
nainte de lansarea magazinului ai ntreprins aciuni cum ar fi ... Studiu de fezabilitate Cercetarea pieei Analizarea concurenei din punct de vedere economic Analizarea concurenei din punct de vedere al prezenei pe internet Dezvoltarea unui plan de afaceri i estimarea unui buget Cutarea surselor de finanare, de stat sau private Contractarea serviciilor de consultanta n e-commerce Analizarea comparativ a serviciilor de curierat Analizarea comparativ a procesatori de plti Analizarea comparativ a furnizorilor de produse, a distribuitorilor i a importatorilor Dezvoltarea programului de marketing pe 1 an Dezvoltarea strategiei de PR & Comunicare pe 1 an Am fost la traininguri i seminarii, am citit cri, sunt autodidact Consultarea unei agenii de creaie/webdesign Nu am ntreprins nicio aciune n mod deosebit Altele Ordonai n funcie de importan criteriile Studiu de fezabilitate Cercetarea pieei Analizarea concurenei din punct de vedere economic 7 13.73% 17 33.33% 1 1.96% 7.4 5.2 6.0 loc 7 loc 1* loc 4 12 26 23 32 24 4 2 34 22 33 14 6 12 13 7 0 23.53% 50.98% 45.10% 62.75% 47.06% 7.84% 3.92% 66.67% 43.14% 64.71% 27.45% 11.76% 23.53% 25.49% 13.73% 0
Analizarea concurenei din punct de vedere al prezenei pe internet 9 17.5% 5.2 loc 2 Dezvoltarea unui plan de afaceri i estimarea unui buget 5 9.80% 6.2 loc 5 Cutarea surselor de finanare, de stat sau private 7 13.73% 10.52 loc 14 Contractarea serviciilor de consultanta n ecommerce 3 5.88% 9.44 loc 11 Analizarea comparativ a serviciilor de curierat 6 11.76% 6.60 loc 6 Analizarea comparativ a procesatorilor de plti 5 9.80% 9.38 loc 10 Analizarea comparativ a furnizorilor de produse, a distribuitorilor i a importatorilor 3 5.88% 5.68 loc 3 Dezvoltarea programului de marketing pe 1 an 7 13.73% 8.88 loc 9 Dezvoltarea strategiei de PR & Comunicare pe 1 an 10 19.61% 9.48 loc 12 Am fost la traininguri si seminarii, am citit cri, sunt autodidact 6 11.76% 9.60 loc 13 Consultarea unei agenii de creaie/webdesign 4 7.84% 8.87 loc 8 Nu am ntreprins nicio aciune n mod deosebit 26 50.98% 11.25 loc 15 * Aciunile au fost prezentate n mod aleatoriu fiecrui respondent. Coloana 4 reprezint punctajul obinut, locul pe care a fost clasat aciunea respectiv. De ex: cercetarea pieei s-a clasat pe locul 5.2, iar analizarea concurenei dpdv al prezenei pe Internet are aproximativ acelai loc, 5.2 dar e puin mai mare cu cteva zecimale.
C3. Relaia cu clienii

Clienii dumneavoastr sunt... Experimentai n a cumpra online Ne-experimentai n acest domeniu Nencreztori i cumpra din cnd n cnd Altele 21 16 8 6 41.18% 31.37% 15.69% 11.76%
Care credei c sunt criteriile care stau la baza deciziei de cumprare a clienilor votri? Preul cel mai bun al produselor sau serviciilor 17 33.33% 2.84 loc 1* Perioada de livrare scurt 15 29.41% 3.54 loc 3 Notorietatea magazinului nostru n pia 8 15.69% 3.54 loc 4 Recomandrile prietenilor 13 25.49% 2.90 loc 2 Publicitatea pe care ne-am fcut-o 10 19.61% 3.90 loc 5 Are relaii vechi/contractuale cu magazinul nostru 17 33.33% 4.25 loc 6 * Criteriile au fost prezentate n mod aleatoriu fiecrui respondent. Coloana 3 reprezint punctajul obinut, iar coloana 4 locul pe care a fost clasat criteriul respectiv.
C4. Elemente de Public relations / Marketing

Cum comunicai cu clienii i potenialii clieni? Prin comunicate de pres Prin newsletter sau direct-mailing Prin intermediul altei media (tv, print, radio) Prin evenimente Prin blogul propriu Pe alte bloguri Prin advertoriale aprute pe alte site-uri internet Nu am un departament specializat de PR Altele 15 39 8 10 22 10 14 17 1 29.41% 76.47% 15.69% 19.61% 43.14% 19.61% 27.45% 33.33% 1.96%
Cum v promovai produsele ctre clieni i poteniali clieni? Word of mouth Prin newsletter sau direct-mailing Publicitate internet prin campanii pltite (bannere, affiliate) Publicitate pe bloguri, prin recenzii de produse Publicitate pe bloguri, prin bannere Prin intermediul altei media (tv, print, radio, outdoor, btl) Prin bannere sau promoii pe site-ul propriu Prin showroom-ul propriu Nu am un departament specializat de marketing Altele 29 40 33 14 12 10 32 18 10 1 56.86% 78.43% 64.71% 27.45% 23.53% 19.61% 62.75% 35.29% 19.61% 1.96%
Din canalele de marketing folosite, care credei c au fost cele mai eficiente? Word of mouth 8 15.69% 2.66 loc 2 Prin newsletter sau direct-mailing 6 11.76% 2.62 loc 1* Publicitate internet prin campanii platite (bannere, text, affiliate) 4 7.84% 3.03 loc 4 Publicitate pe bloguri, prin recenzii de produse 5 9.80% 4.13 loc 8 Publicitate pe bloguri, prin bannere 5 9.80% 3.88 loc 6 Prin intermediul altei media (tv, print, radio, outdoor, btl) 7 13.73% 4.13 loc 7 Prin bannere sau promoii pe site-ul propriu 4 7.84% 2.9 loc 3 Prin showroom-ul propriu 4 7.84% 3.56 loc 5 Elementele au fost prezentate n mod aleatoriu fiecrui respondent. Coloana 3 reprezint punctajul obinut, iar coloana 4 locul pe care a fost clasat elementul respectiv.
C5. Modaliti de plat & livrare oferite

Ce modaliti de plat oferii clienilor n magazinul dvs.? Plata ramburs Plata prin creditare/rate Plata prin ordin de plat, transfer bancar Plata online prin card Plata prin SMS Plata prin PayPal, MoneyBookers Plata prin bilete de banc, cecuri Plata prin card la POS n sediu Altele Modaliti de livrare oferite Livrarea produselor ctre clieni se face prin Mijloace proprii Curieri rapizi privai Pota Romn Altele 36 44 18 1 70.59% 86.27% 35.29% 1.96% 46 11 38 20 1 6 13 9 4 90.20% 21.57% 74.51% 39.22% 1.96% 11.76% 25.49% 17.65% 7.84%
De ce nu ai implementat plata online cu cardul? ( Baz respondeni: magazine care nu au implementat plata cu cardul, 31, rspuns multiplu) Comisioane prea mari raportate la profit/marj Timp de decontare al sumelor prea mare Neseriozitatea procesatorilor de pli Procedurile dificile de implementare a plii cu cardul Sunt prea puini clieni care pltesc online cu cardul Nu am ncredere in plile online pentru c pot fi fraudat Nu am tiut c pot implementa plata cu cardul Nu m intereseaz n acest moment, dar poate o voi implementa n viitor Nu m intereseaz deloc acest tip de plat (137) Altele 19 7 3 6 18 3 0 15 0 0 37.25% 13.73% 5.88% 11.76% 35.29% 5.88% 0 29.41% 0 0
C6. Chestiuni de legislaie

Considerai c legislaia actual n domeniu este ... Suficient pentru a desfura afaceri online Mult prea stufoas i greu de neles Insuficient i cu multe neajunsuri, este nevoie de reglementri Altele 21 12 14 3 41.18% 23.53% 27.45% 5.88%
Cei 14 respondeni care au considerat c mai au nevoie de reglementri: a) Legea privind comerul la distan - Protecia consumatorilor b) Legile sunt. Reglementrile nu. Protecia consumatorului este dar protecia magazinelor? c) Legislaie specific vinului. Acum exist exces de reglementare, vinul fiind ,pe rnd,''alcool'' aadar fr publicitate pe anumite medii sau,"aliment" - pentru care se cer condiii de depozitare i transport, fr nicio legtur cu reglementrile europene n domeniu. d) Un act normativ care s implice i responsabilitatea terilor - respectiv transportatorilor n respectarea termenelor de livrare. Precizarea clar a infraciunilor legate de neplata livrrilor . e) mbuntirea legii contractelor la distan f) Facturi electronice - cea mai important g) Protejarea i a comerciantului de comenzi false, abuzive. h) Cred c exist legea comerului electronic. Am citit-o la un moment dat, tiu c nu am gsit multe lucruri care ne vizau (sau nu le-am neles). O s recitesc cu aceast ocazie. i) Protejarea comerului online fa de furnizori, pentru neregularitile aprute la furnizori aparate cu probleme, service cu probleme ... Etc j) Nu m intereseaz ceva n mod deosebit, poate ceva n legtura cu produsele virtuale, care s aib alt regim dect produsele fizice k) S fie mai uor de recuperat eventualele pierderi provocate n mod direct sau indirect de ctre clieni. l) Corelarea legislaiei fiscale cu cea contabile i reglementrile comerului electronic Ct de bine cunoatei normele juridice care se aplic activitii dvs. de e-commerce? Le tiu pe toate, sunt bine informat de consilierul meu juridic (avocat, consultant etc) Am auzit de ele, am cercetat singur sau cu ajutorul prietenilor Nu m-au interesat niciodat Altele 11 23 10 5 21.57% 45.10% 19.61% 9.80%
Considerai necesar s respectai normele legale n vigoare? Evident Sunt unele reglementri care sunt i n "zone gri", greu de respectat Atta vreme ct ceilali nu le respect, nici eu nu le respect Nu le respect pentru c oricum nimeni nu aplic sanciuni Nu tiu, nu rspund 29 7 0 0 15 56.86% 13.73% 0 0 29.41%
Care din cele de mai jos, considerai c fac parte din organismele care reglementeaz comerul electronic? APC ANSPDCP ASSI ANC ANEC MCTI ANPC APTI Nu tiu Altele 10 21 4 12 16 21 23 7 11 1 19.61% 41.18% 7.84% 23.53% 31.37% 41.18% 45.10% 13.73% 21.57% 1.96%
Care este percepia dumneavoastr asupra instituiei care reglementeaz comerul electronic? Nu rspund (cei 11 care au rspuns Nu tiu mai sus) i face treaba cum trebuie i aplic legile Exist doar cu numele; este o instituie pasiv Ar putea s fac mai mult i s contribuie la dezvoltarea pieei Altele 11 1 9 28 1 21.57% 1.96% 17.65% 54.90% 1.96%
Cum apreciai sanciunile prevzute de lege pentru nerespectarea obligaiilor din domeniul comerului electronic? Prea mici Normale Prea mari Nu se aplic sanciuni Nu tiu care sunt sanciunile Altele 3 17 2 1 23 3 5.88% 33.33% 3.92% 1.96% 45.10% 5.88%
Care sunt sanciunile pentru comunicri comerciale nesolicitate (SPAM)? Nu exista sanciuni Exista sanciuni, dar nimeni nu le aplic Amenda nchisoarea Poi obine despgubiri n instana Este o ntrebare irelevant, nu ar trebui s existe sanciune pentru comunicri comerciale nesolicitate. Altele 2 23 18 0 10 3 3 3.92% 45.10% 35.29% 0 19.61% 5.88% 5.88%
In ct timp clienii dumneavoastr pot returna produsele achiziionate conform legii? In 24 de ore In 48 de ore In 7 zile lucrtoare In 10 zile lucrtoare In 30 de zile calendaristice Altele 1 4 2 32 9 3 1.96% 7.84% 3.92% 62.75% 17.65% 5.88%
Ai ntiinat (public pe site) clienii dumneavoastr c pot returna produsele cumprate n termenul de zile legal? ( Baz respondeni: magazine care au tiut termenul de 10 zile, 32, rspuns unic) Da Nu Nu este cazul, n cazul produselor vndute de noi se face excepie de la aceast regul 25 5 2 78.12% 15.62% 6.25%
tii care sunt consecinele neafirii pe site a dreptului de denunare unilateral a contractului? ( Baz respondeni: magazine care nu au tiut termenul de 10 zile, 5, rspuns unic) Perioada de returnare a produselor cumprate creste la 90 de zile Nu exista nicio consecin Primesc amend pentru c nu am afiat pe site Pierd clieni Altele 1 0 0 2 2 20.00% 0 0 40.00% 40.00%
Ai avut situaii n care clienii au returnat produsele prevalndu-se de dreptul de denunare unilateral a contractului? ( Baz respondeni: magazine care au tiut termenul de 10 zile, 32, rspuns unic) Da, am avut multe Da, am avut cteva situaii Nu, nu am avut deloc 1 15 16 3.12% 46.88% 50.00%
Cte situaii de acest gen ai ntmpinat n ultimele 12 luni ( Baz respondeni: magazine care au tiut termenul de 10 zile, 32, rspuns unic) Mediu Minimum Median Maximum 8,17 0 5 30
C7. Chestiuni legate de probleme ntmpinate i ADR/Marca de ncredere

Care sunt problemele cu care v confruntai ca magazin online? Preturile de dumping ale magazinelor concurente Lipsa de profesionalism a serviciilor de curierat Costuri mari de livrare din partea transportatorilor Comisioane mari la procesarea plilor online Lipsa de ncredere a internauilor n comerul electronic Slaba mediatizare a comerului electronic Lipsa consultanei specializate Relaiile dificile cu furnizorii de produse Frauda Resursele umane Cashflow-ul Nu m-am confruntat cu nicio problem Altele 17 25 30 31 24 24 5 10 7 15 12 3 4 33.33% 49.02% 58.82% 60.78% 47.06% 47.06% 9.80% 19.61% 13.73% 29.41% 23.53% 5.88% 7.84%
Credei c o asociaie de profil v-ar putea sprijini n soluionarea problemelor identificate? Nu rspund 3 Da, este nevoie de o asociaie care s sprijine magazinele online 25 Nu cred c o asociaie ar schimba mare lucru, dar ar fi bine s existe 11 Categoric nu 10 Altele 2 Care este modalitatea actual prin care rezolvai disputele cu clienii? In instana de judecat Prin mediere/arbitraj Prin intermediul firmelor de recuperare Asumndu-mi riscurile pierderii Amiabil, discutnd direct cu clienii Altele 3 7 1 22 46 1 5.88% 13.73% 1.96% 43.14% 90.20% 1.96% 5.88% 49.02% 21.57% 19.61% 3.92%
Considerai un sistem alternativ de rezolvare a disputelor pentru comerul electronic este ... Utopic, pentru c afacerile online funcioneaz i fr acest sistem O idee bun care trebuie pus n practic Ceva ce nu ar schimba mare lucru, chiar dac ar exista O pierdere de timp Altele 2 28 15 2 3 3.92% 54.90% 29.41% 3.92% 5.88%
n cazul n care se demareaz un astfel de proiect, de tip "rezolvare alternativ a disputelor", la nivel naional, vei...? ( Baz respondeni: magazine care cred in ADR, 43, rspuns unic) dori s v implicai activ dori s v implicai numai n popularizarea lui nu dorii s v implicai nu tiu, depinde de cerinele asociate cu implicarea mea Altele 12 5 2 23 1 27.91% 11.63% 4.65% 53.49% 2.33%
Ce instituie/organizaie credei c ar trebui s implementeze i s rezolve aceste dispute? ( Baz respondeni: magazine care cred n ADR, 43, rspuns unic) O instituie a Guvernului Romn O instituie a Uniunii Europene O asociaie profesional non-guvernamental care reunete magazinele online O companie privat O asociaie care s reprezinte interesele consumatorilor Un consoriu privat/guvernamental/societate Nu tiu 4 2 22 1 3 0 11 9.30% 4.65% 51.16% 2.33% 6.98% 0 25.58%
Considerai un proiect de tipul "marca de ncredere" viabil n Romnia pentru comerul electronic? Da, voi sprijini acest proiect i voi adera la el 35 Nu tiu ce nseamn o marc de ncredere 6 Nu cred c ar ajuta prea mult comerul electronic din Romnia 7 Nu voi adera la acest proiect pentru ca l consider complet inutil 4 Altele 5 68.63% 11.76% 13.73% 7.84% 9.80%
n cazul n care se demareaz un astfel de proiect, de tip "marca de ncredere", la nivel naional vei...? ( Baz respondeni: magazine care cred in marc de ncredere, 41, rspuns unic) dori s v implicai activ dori s v implicai numai n popularizarea lui nu dorii s v implicai nu tiu, depinde de cerinele asociate cu implicarea mea Altele 22 6 1 12 0 53.66% 14.63% 2.44% 29.27% 0
Ce instituie/organizaie ar trebui s evalueze i s acrediteze magazinele online? ( Baz respondeni: magazine care cred in marc de ncredere, 41, rspuns unic) O instituie a Guvernului Romn 4 9.76%
O instituie a Uniunii Europene O asociaie profesional non-guvernamental care reunete magazinele online O companie privat O asociaie care s reprezinte interesele consumatorilor Un consoriu privat/guvernamental/societate Nu tiu
3 22 0 5 0 7
7.32% 53.66% 0 12.20% 0 17.07%
Ai fi dispus s participai la o mas rotund pe tema proiectelor "marca de ncredere" i "sistemul alternativ de rezolvare a disputelor" in urmtoarele 30 de zile? Da Nu 28 23 54.90% 45.10%
C8. Considerente finale

Ce considerai c v-ar putea ajuta la dezvoltarea afacerii dvs. n viitorul apropiat? rspunsuri textuale relevante Creterea ncrederii potenialilor clieni n metodele de plat online, implicarea bncilor i a altor instituii private n popularizarea acestora, apariia unor servicii de curierat de ncredere care s satisfac att cerinele magazinului, ct i pe cele ale clienilor. Reducerea costurilor serviciilor de curierat. Personal calificat real n domeniul online + sistem de plat online Scderea comisioanelor bancare Abordare care s ajute firmele foarte mici dar corecte i pedepsirea celor care informeaz incorect cumprtorii. Mai mult mediatizare a comerului electronic i n special a plilor online. Avnd n vedere c magazinul online este administrat de o societate care are alte activiti n desfurare, consider c acordarea unei mai mari atenii acestui magazin on-line ar dezvolta semnificativ magazinul on-line i planurile preconizate pentru perioada urmtoare vor fi ndeplinite. Notorizarea magazinului on line Gsirea unor productori interesai de comerul online Existena unei surse de capital. Gsirea unor surse de produse deosebite pe care s le comercializm n magazinul online i a unor furnizori serioi Comunicare intens, Costuri mai mici cu firma de curierat, Creterea ncrederii cumprtorilor n mediul online. Comisioane mai mici din partea procesatorilor de pli. Sisteme de creditare mai flexibile. Dezvoltarea pieei de transport. Diversificarea produselor oferite, dinamizarea site-ului i uurarea manevrelor de cutare, accesare, cumprare, publicitate adecvat, creterea calitii serviciilor, creterea ncrederii clienilor n livrri calitative i prompte ( nu neaprat in ordinea asta de prioritate). O asociaie naional ar contribui decisiv la profesionalizarea unui astfel de comer . Creterea numrului de oameni bine informai Implementarea unor soluii alternative de plat Plan de dezvoltare serios, promovarea comerului electronic, curieri mai serioi, posibilitatea reala de a implementa plata cu card. Mediatizare mai eficient a pieei romneti de e -commerce, o promovare asidu a magazinului, relaii optime de afacere cu furnizori n raport calitate - pre SEO mai bun pe zona internaional, educarea cumprtorului romn on-line, eliminarea fricii folosirii cardului ncredere mai mare din partea clienilor in comerul electronic si stabilitate economic n ar. Promovarea acestui gen de afaceri i stabilitatea economic a rii
C9. Cteva interpretri n urma chestionarului aplicat magazinelor online

Dup cum a reieit i din studiul privind evoluia magazinelor n ultimii ani, care a artat 2006 ca fiind cel mai dinamic an, rspunsurile proprietarilor de magazine online vin s ntreasc acest lucru, majoritatea magazinelor fiind lansate sau relansate n aceast perioad. Micrile de PR ale magazinelor online n 2005 (care au fcut cifrele de vnzare publice, vezi emag.ro), au dat un suflu nou pentru antreprenorii care vedeau online-ul ca fiind o oportunitate excelent. Reaezarea pieei din punctul de vedere al juctorilor a fcut ca juctorii mai vechi s i reconsidere poziia pe pia i a aprut un mare val de juctori noi, mai ales n segmentul IT. Cele mai populare produse oferite la vnzare de magazinele online din Romnia rmn produsele pe care le incorporm n marea categorie a produselor IT&C (cu 13 locuri din top 20 produse pe pia) i produsele colaterale cu IT-ul (integrare orizontal sau vertical). Rspunsurile date de magazinele online din Romnia certific grupele de produse cele mai populare oferite la vnzare: tehnologie de calcul, electrocasnice i cadouri, flori i obiecte de art. Foarte interesant este aspectul concentrrii pe o singur afacere. Este foarte tentant cnd ai un magazin online s mai faci unul, pentru c ai acces la aceleai resurse de logistic i acelai software. Diferenele de manifestare pentru mai multe magazine aflate la acelai proprietar apar n momentul n care fiecare din acestea trebuie promovat i contientizat c brand separat. De multe ori acest efort face ca cel puin unul din magazine s fie neglijat. Managerii romni se pare c au neles aceste aspecte, majoritatea din ei focaliznd ntreag activitate pe un brand care s primeasc toate resursele companiei. Dovad este faptul c 80% au grij doar de creterea activitii unui singur brand online. Nu la fel de bine stau lucruirle cnd vine vorba despre devotamentul pe care comercianii l arat online-ului. Un procent destul de mic dintre ei mizeaz pe comerul electronic ca singura modalitate de existen a afacerii. Jumtate dintre deintorii de magazine online spun c acestea sunt o prelungire fireasc a business-ului lor n retailul clasic, prin atacarea unui nou segment numit online. Nu considerm acest lucru ca fiind benefic pentru comerul electronic romnesc din cauz c setul de reguli care se aplic n online este diferit de cel din retailul clasic. Doar o treime dintre cei care au magazine online l vd ca pe o afacere, existnd un procent de aproape 20% de comerciani care experimenteaz. Magazinele online din Romnia, cu cteva excepii, nu sunt magazine mari. Exist dou seturi de juctori n online: cei care s-au consacrat deja i care reuesc s fac cifre de afaceri la nivelul unui juctor important din retail i magazine care abia acum ncep s cucereasc cot de pia i care i vd afacerile crescnd ntr-un ritm organic i sntos. Cifra de afaceri medie pentru un magazin de talie mic este ntre 50 i 100.000 Euro, majoritatea celor chestionai declarnd c ateptrile pentru anul ce vine sunt optimiste, viznd o cretere a cifrei de afaceri. Analiza pe perioada previzionat (3 ani, pn n 2011) demonstreaz c la finalul perioadei majoritatea ateapt o cretere de aproape 200% a afacerilor, adic o cretere organic de 50% pe an, lucru care din punctul nostru de vedere este realizabil. Aceasta demonstreaz o mai bun apreciere i cunoatere a fenomenelor de comer din partea juctorilor, o mai mare maturitate i mai mult echilibru al acestora.
Cel mai mbucurtor lucru vizavi de cifra de afaceri este ns evoluia acesteia. Nici un magazin nu a nregistrat cifr de afaceri negativ, ceea ce demonstreaz nc o dat potenialul uria pe care l are comerul electronic n Romnia. Un alt indicator financiar care vine n sprijinul acestei afirmaii este timpul scurs pn cnd afacerea reuete s se ntrein singur, media pentru aceasta fiind de 7 luni. Dei aceste afaceri pot prea speculative, managerii demonstreaz c nu e aa prin procentul profitului reinvestit, care merge la o medie de 80%, fapt care demonstreaz c se crede i se investete major n acest tip de afaceri. Un magazin online are n medie un numr de 4 angajai. Dac facem o observaie minim privind personalul, atunci aceasta ar fi c acesta ar trebui s fie format din personal de documentare (alimentare produse), personal de vnzare, personal de logistic i un manager. Un minim de 4 oameni este necesar i magazinele din Romnia demonstreaz c asigur mcar minimul necesar, sau c iau n considerare aceste situaii. Evident, n cazul magazinelor mici se pleac din poziia n care comerciantul le face pe toate, ajungnd uor ctre sfera magazinelor mijlocii care au personal suficient pe fiecare din departamente. Spre deosebire de 2006 cnd 10% din magazine erau fcute de firme care se ocupau de furnizarea acestui tip de servicii, n 2008 gsim magazinele ntr-un procent de 50% externalizat ctre astfel de companii i nc un procent de 30% care au dezvoltat departamente interne pentru software n companie. Grija pentru acest aspect esenial demonstreaz nc o dat raiune din partea managerilor de magazine online. Majoritatea au ales o platform, care a suferit multe mbuntiri i care este supus constant acestor schimbri. n ce privete concurena, studiul de pia este simplu, se rezum la cercetarea pe internet: un instrument simplu i facil. Procente importante de aciuni critice la lansarea unei afaceri cum ar fi dialogul cu furnizorii, cercetarea logistic, dezvoltarea planului de afaceri i bugetarea, sunt etape pe care magazinele online din Romnia le parcurg, cel puin la nivel declarativ. S-ar putea ca aceste procese s nu fie bine elaborate. Suntem convini c aceste fluxuri/procese, care sunt eseniale pentru o afacere, trebuie mbuntite. Clienii magazinelor online sunt considerai clieni experimentai i se comunic cu acetia n mare parte prin intermediul newsletterului, instrument considerat eficient de majoritatea magazinelor. Se comunic i prin blog, ns elementul de emailing este vzut totodat i ca un canal de marketing. Pentru promovarea la clieni, magazinele nu se bazeaz pe cel mai puternic mijloc de marketing word of mouth, ci merg pe principiul c optim este ca potenialii clieni s le cunoasc produsele i trebuie s le ntlneasc pe Internet, i astfel principalele canale sunt emailul i promovarea prin bannere. Se tie c romnii sunt puin mai sceptici la metodele de plat moderne, motiv pentru care principalele metode de plat oferite sunt plata ramburs i ordine de plat bancare. Magazinele au i alte bariere la oferirea plii prin carduri, date de comisioane prea mari sau prea puini clieni de acest gen. Magazinele au preferat schimbul de la lucrul cu Pota Romn, lider acum civa
ani, pentru transportatori privai, fapt ce demonstreaz c mbuntirea serviciilor de curierat a fost o prioritate pentru acetia. Cel mai important punct este cel legat de existena unei entiti care s apere i s protejeze drepturile magazinelor online, care s participe la reglementarea cadrului general, la stabilirea de reguli, de promovare a ncrederii n comerul electronic i a aspectelor directe de legtur cu acesta. Magazinele vor s se implice activ n aceste demersuri, s participe, s sprijine i s popularizeze aceast entitate, vzut ca o asociaie profesional. Concluzia este c juctorii din pia sunt deschii, ateapt s contribuie cu toii la realizarea unui comer electronic mai sntos i de lung durat, prin intermediul consensului tuturor celor care activeaz n comerul electronic romnesc.
C10. Analiza modului de nelegere a legislaiei de ctre magazinele online

Echipa Link 2 eCommerce a introdus n chestionarul pentru magazinele online o serie de ntrebri referitoare la nelegerea de ctre magazine a cadrului legislativ existent n Romnia n domeniul comerului electronic. Rspunsurile primite confirm n mare parte experienele proprii ale autorilor acestui studiu i se concretizeaz ntr-o serie de recomandri detaliate la capitolul 7. Unul din rspunsurile definitorii ale acestui capitol este comentariul unuia dintre respondeni, partener ntr-un magazin online, care la ntrebarea Ce lege credei ca trebuie sa fie adoptat ca s v imbuntateasca activitatea? a adugat urmtorul comentariu: Cred c exist legea comerului electronic. Am citit-o la un moment dat, tiu c nu am gsit multe lucruri care ne vizau (sau nu le-am neles). o s recitesc cu aceast ocazie. De altfel, doar 21% dintre magazinele respondente declar c cunosc normele juridice care se aplic activitii dvs. de e-commerce fiind informat de consilierul juridic (avocat, consultant, etc), iar un alarmant 20% au bifat rspunsul Nu m-au interesat niciodat. Faptul c majoritatea dintre respondeni afirm c a cercetat singur sau cu ajutorul prietenilor, ne arat importana existenei unei zone de informare public pentru acest domeniu. Majoritatea magazinelor online identific drept principale obligaii legale pe care le au identificarea corect a firmei, politica de returnare a produselor, protecia datelor personale, netrimiterea de mesaje comerciale nesolicitate i prezentarea corect a preurilor i taxelor. Hiul de autoriti care par s aib atribuii n domeniul comerului electronic este una din chestiunile care nu par a fi desluite de comercianii online din Romnia. La aceast ntrebare cu rspuns multiplu (Care din cele de mai jos, considerai ca fac parte din organismele care reglementeaz comerul electronic?) doar 23.5% bifeaz i ANC; 41,18% Autoritatea Naional de Supraveghere a Prelucrrii Datelor cu Caracter Personal, iar 45 % ANPC - Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorului. n schimb, apar ca organisme care reglementeaz domeniul Ministerul Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei cu 41%, Asociaia Naional pentru E-Commerce cu 31,37% i Asociaia pentru Protecia Consumatorului cu 19%. Dup rspunsurile de mai sus nu este de mirare c doar 1 magazin din cele respondente a considerat c Autoritatea n domeniu Ii face treaba cum trebuie i aplica legile, restul considernd c Ar putea s fac mai mult i s contribuie la dezvoltarea pieei iar o parte Exist doar cu numele; este o instituie pasiv. Referitor la sanciunile aplicate, majoritatea recunoate c nu le tie, iar n ceea ce privete sanciunile pentru comunicri comerciale nesolicitate sunt de prere c Exist sanciuni, dar nimeni nu le aplic. De asemenea, doar jumtate din magazinele chestionate au admis c afieaz corect dreptul de denunare unilateral a contractului de ctre consumator.
Rspunsurile date de magazinele online sunt probabil edificatoare n cea mai mare parte. Ar trebui s menionm faptul c rezultatele nu sunt surprinztoare pentru cineva care a lucrat ndeaproape pe acest domeniu. n acelai timp, considerm c rspunsurile primite arat foarte clar ceea ce exist i n practic: nu exist niciun site al unei autoriti publice care s cuprind toate actele normative ce se refer la comerul electronic, sau s dea mai multe explicaii cu privire la acestea.
C11. Lipsa de promovare strategic la nivel de industrie

Cercetarea efectuat de echipa Link 2 eCommerce n rndul principalelor magazine online, dar i n rndul consumatorilor obinuii, reliefeaz faptul c e-commerce-ul este slab mediatizat i promovat la nivel de industrie. Bncile implicate n activitatea de emitere i de acceptare sub standardul 3D Secure, fac prea puin pentru informarea posesorilor de card despre securitatea plilor online. Conform chestionarului aplicat internauilor deintori de card, peste 50% din respondeni susin c nici mcar nu au auzit de standardul de securitate 3D Secure, drept pentru care nu i-au nrolat i activat cardurile n acest sistem. n urma mesei rotunde organizate de ANEC n ianuarie 2008, dar i a chestionarului aplicat magazinelor online, s-a emis opinia majoritar c exist nevoia de promovare a comerului electronic la nivel naional, n special ctre consumatori, iar o Asociaie care s reprezinte interesele comercianilor, trebuie s joace un rol important n acest sens. Tot din chestionarul aplicat magazinelor online, 55% din respondeni consider c autoritile care sunt implicate n comerul electronic ar trebui s contribuie la dezvoltarea pieei, inclusiv prin susinerea unei strategii la nivel naional. n acest moment, nu exist nicio iniiativ comun a sectorului privat sau public de promovare a pieei de comer electronic la nivel naional. Msurile propuse de echipa Link 2 eCommerce se regsesc n capitolul F. De asemenea, ghidul de recomandri pentru magazinele online din punct de vedere al uzabilitii site-urilor, poate fi gsit n Anexa 2 a acestui raport.

Studiu Ecommerce ANC

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Studiu Ecommerce ANC

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Data emiterii raportului: 17.10.

Studiu privind dezvoltarea comerului electronic n Romnia

A. Analiza pieei de comer electronic

A1.2. Comerul electronic sub standardul 3D Secure

A1.3. Perioada 2005-2007 n comerul electronic

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 6

IULIE AUGUST SEPTEMBRIE OCTOMBRIE NOIEMBRIE DECEMBRIE TOTAL

11677 12581 10161 12530 12692 13664 107551

4892 5967 7204 8933 8922 10836 73906

6594 5229 316 432 377 266 18853

191 1385 2641 3165 3393 2562 14792

875572.24 923157.58 1220057.56 1498448.88 1418507.00 1624556.00 11835816.67

1220828.72 859110.32 70603.08 66123.42 63707.00 48813.00 3422315.89

23742.17 349195.23 678311.25 828096.20 866071.00 628199.00 3513220.80

Cretere 633% 226% 126% 263% 231% 180% 156% 241%

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 8

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 10

IULIE AUGUST SEPTEMBRIE OCTOMBRIE NOIEMBRIE DECEMBRIE TOTAL

53659 50149 55173 0 0 0 457849

39019 38441 41220

403 546 329

14237 11162 13624

6105928.97 5352218.52 5945078.69

87239.46 101371.73 63636.03

3470598.24 2489309.42 2941139.43

Situaia tranzaciilor online 3D Secure pentru anul 2008. Sursa: RomCard

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 11

A2.1 Analiza evoluiei magazinelor de comer electronic (perioada 2005-2008)

137,01% 62,10% 68,14% 47,73%

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 12

5,56% 3,17% 8,41% 4,92% 5,56% 3,81% 2,06% 2,06%

6,17% 2,97% 12,00% 4,00% 6,51% 2,74% 1,94% 1,60%

105,88% 100,00% 960,00% 138,46% 133,33% 2300,00% 225,00% 0,00%

54,29% 30,00% 98,11% 12,90% 62,86% 0,00% 30,77% 7,69%

5,77% 0,92% 2,54% 0,69% 2,08% 3,46% 3,70% 1,85%

9,52% 0,63% 1,90% 1,75% 6,03% 5,08% 5,24% 3,65%

15,89% 1,14% 6,86% 2,74% 6,74% 6,06% 5,03% 8,69%

140,00% 0,00% 9,09% 266,67% 322,22% 113,33% 106,25% 187,50%

131,67% 150,00% 400,00% 118,18% 55,26% 65,63% 33,33% 230,43%

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 13

A2.2 Analiza pe grupe de produse comercializate

Magazine Produse IT Accesorii computere Birotic Conectic Consumabile Copiatoare

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 14

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 16

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 17

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 18

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 19

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 22

A2.3 Cerere i oportunitate n comerul electronic

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 23

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 24

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 25

31,98% 31,91% 31,67% 31,65% 30,68% 30,22% 29,79% 29,50%

5,69% 5,48% 5,28% 4,85% 4,85% 3,25% 2,91% 2,03% 1,22%

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 26

A2.4 Distribuia geografic a magazinelor din Romnia

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 27

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 28

A2.5 Clasificarea din punct de vedere logistic a magazinelor din Romnia

* nu s-a putut identifica curierul i nu l-au declarat

Link 2 eCommerce: Tel./Fax: 031.710.01.97; office@link2ec.ro; http://www.link2ec.ro 29

Email SMS Abonament

14,17% 0,80% 0,23%