MANAGEMENTUL VNZRILOR

Lucrarea de fa MANAGEMENTUL VNZRILOR, caut s pun n disctie cteva dintre problemele eseniale ale managementului, aa cum se aplic acest funciei vnzrilor. De exemplu, care este rolul vnzrilor n contextul marketing-ului? Ce efecte au strategiile i practicile de vnzare alternative ale agenilor i managerilor de vnzri asupra creterii economice a ntreprinderii respective sau asupra profitabilitii ei? Cum poate fi controlat i evaluat eficient funcia vnzrilor? Metoda de abordare aplicat este de a trece n revist lucrrile anterioare din acest domeniu, de a evalua ce anume este valabil n acestea i ce nu, i de a prezenta cteva concepte funcionale, mpreuna cu datele empirice care le demonstreaz. Lucrarea ine seama de schimbrile importante intervenite att n teoria, ct i n practica managementului vnzrilor. Aceste schimbari cuprind problemele asociate cu reaciile cele mai potrivite care trebuie s se produc la nivel de organizare n condiiile schimbrilor rapide de pe pia i ale unei concurene din ce n ce mai acerbe, cum ar fi vnzrile n conturile cheie, marketingul direct i televnzrile. n prezent se pune mai mult accent pe gestionarea operaiilor de vnzare dect pe managementul personalului care le realizeaz. Acest lucru se reflect n importana care se acord tehnologiei informaiilor i impactului acesteia asupra operaiilor de vnzare, n special asupra marketingului realizat prin bazele de date. n plus, cartea trateaz mai consistent crearea i meninerea relaiilor dintre cumprtori i vnztori, precum i modul n care trebuie utilizate i gestionate aceste relaii. n sfarit, n aceast ediie s-a adoptat o perspectiv mult mai cosmopolit i mai internaionalist, avnd n vedere faptul c, pentru multe companii, operarea pe pieele europene sau mondiale nu mai este n prezent o simpl opiune, ci o necesitate imperativ. Lucrarea este structurat n trei pri, fiecare parte fiind alctuit din mai multe capitole. Partea I se pune accentul pe vnzare i managementul vnzrilor n contextul marketingului modern. Se acord o atenie special definirii rolului pe care trebuie s-l joace agentul de vnzri; sunt prezentate diferitele tipuri de vnzare i sunt trecute n revist caracteristicile definitorii ale celor implicai n aceast activitate. Este tratat ntr-un mod special i problema importanei relaiilor existente ntre cumprtor si vnztor. Cap 1 Rolul vnzrii i al Managementului vnzrilor n marketing; Cap 2 Tipurile de vnzri; Cap 3 Caracteristicile agenilor de vnzri;
1

Cap 4 Teorii despre cumprare i vnzare; Cap 5 Interaciunea cumprtor vnztor i vnzarea relaional; Partea a-II-a Sunt examinate aspectele legate de organizarea activitii de vnzare, inclusiv baza de informaii pentru operaiile de vnzare i tipurile de structuri de organizare, managementul teritoriului, distribuia n spaiu i stabilirea unor inte realiste. Cap 6 Tehnologia informaional, marketingul prin baza de date i sistemele informatice din domeniul vnzrilor; Cap 7 Prognozele i bugetele comerciale; Cap 8 Opiuni de organizare a personalului de vnzri; Cap 9 Managementul teritoriului; Cap 10 Stabilirea intelor comerciale; Cap 11 Vnzarea pe pieele internaionale;

Partea a-III-a sunt discutate problemele concrete de management, cum ar fi recrutarea i selecia, instruirea, conducerea, remunerarea, motivarea i evaluarea. Cap 12 Recrutarea i selecia; Cap 13 Instruirea; Cap 14 Conducerea i supervizarea; Cap 15 Remunerarea; Cap 16 Motivarea; Cap 17 Evaluarea i controlul; Cap 18 Probleme etice n activitatea comercial i n managementul vnzrilor; Capitolul 1 Rolul vnzrii i al managementului n marketingMarketingul nu se substituie vnzrii, ci i modific atributele necesare atingerii obiectivelor pe care i le propune organizaia. n pofida automatizrii activitilor de birou, a costurilor din ce n ce mai mari a cumprtorilor, componenta cea mai semnificativ a cheltuielilor de marketing, ca numr de oameni i finane, rmne tot vnzarea personal. Este important ca activitatea comercial s reflecte strategia global i de marketing a organizaiei respective, precum i obiectivele stabilite de managementul vnzrilor. Astzi, mai mult dect oricnd, este necesar ca obiectivele stabilite pentru vnzri s fie integrate cu cele de marketing i cele globale, aceasta din cauza costurilor mari ocazionate de vnzrile presonale i de timpul limitat pe care agenii de vnzri l pot aloca clienilor. Cerinele la care trebuie s rspund managementul se refer la definirea clar a rolului vnzrii, a sarcinilor agenilor de vnzare i a responsabilitilor managerilor de vnzri.

Capitolul 2 Tipurile de vnzri Nu exist nici o teorie sau set de principii care s se aplice n mod universal oricrei situaii comerciale. Trebuie acordat suficient atenie adaptrii la produsul, compania sau situaia de pia care creeaz circumstanele capabile s afecteze interaciunea comercial. Rolul i sarcinile agenilor direci, cu ale agenilor care vnd cu amnuntul sau ale negociatorilor la nivel de directori sunt substanial diferite n fiecare caz, ceea ce creaz diverse probleme de management, fiecare cu soluii proprii. Se propune, n acest capitol o clasificare a tipurilor de vnzri, plecndu-se mai degrab de la utilitate dect de la infondibilitate; Capitolul 3 Caracteristicile agenilor de vnzri Rezultatele cercetrilor ntreprinse n legatur cu caracteristicile definitorii ale agenilor de vnzri de succes sunt neconcludente. Se formuleaz, de multe ori, liste de prioriti cu trsturile de dorit, dar utilitatea lor este ndoielnic. Agenii de vnzri cei mai buni sunt cei care i cunosc cel mai bine produsele i care in cel mai bine s comunice, s-i neleag clienii. n multe cazuri, capacitatea de a crea i de a dezvolta relaii de durat cu clienii reprezint sursa din care rezult avantajul competitiv al firmei. Sfatul autorului ctre managerii de vnzri este s-i recruteze oamenii dintre cei care posed nclinatia i calitile necesare sau pot fi instruii i adui la nivelul cerut de eficien. Nu este vorba de o selecie dup competen, experien, vrst, sex, ras sau alt factor similar. Mai important este ca acestea s posede un nivel corespunztor de inteligen, emaptie i entuziasm. Capitolul 4 Teorii despre cumprare i vnzare un aspect incitant al muncii agenilor de vnzri este diversitatea cumprtorilor i a situaiilor n care i efectueaz vnzrile. Pentru a obine preformane comerciale mai bune, este esenial s studiem nu numai caracteristicile agenilor de vnzare, teoriile privitoare la vnzare sau aptitudinile i procedeele relevante pentru acest domeniu, ci i caracteristicile cumprtorilor, teoriile despre cumprare i interaciunea cumprtor vnztor. Pentru a nelege complexitatea activitii de vnzare, este necesar s desfurm un studiu sistematic al comportamentului consumatorului individual sau al organizaiilor cumprtoare. Elementul central al acestui studiu este constituit de procesele de cumprare i diada cumprtor vnztor, precum i de tranzaciile ce au loc n astfel de situaii. Toate acestea au implicaii asupra deciziilor pe care trebuie s le ia managerii de vnzare. Capitolul 5 Interaciunea cumprtor vnztor i vnzarea relaional Consolidarea relaiilor cu clienii poate crea avantaje competitive considerabile pentru furnizor. Este uor de spus acest lucru, dar este mai greu de pus n practic. Relaiile de durat necesit, printre altele, un contact strns i
3

direct ntre firm i clienii ei. Personalul de vnzri al firmei este principalul mijloc de comunicare folosibil pentru realizarea acestui contact. De aici, necesitatea ca agenii de vnzri s neleag mai bine diada cumprtor vnztor i s treac de la a vinde ctre clieni la a lucra mpreun cu clienii. Adoptarea unor metode diferite de comportament comercial ajustate n funcie de fiecare client, poate mbunti eficiena agenilor de vnzri i poate grbi realizarea obiectivelor oragnizaiei. Cu toate acestea, comportamentul comercial nu este iniiat exclusiv de vnztor; el necesit o cunoatere i o nelegere mai adnc a procesului de interaciune. Termenul de management al vnzrilor a ajuns s se refere nu numai la managementul personalului care se ocup de vnzri, ci i la managementul i practica vnzrilor realizate n conturile cheie. Pe multe piee, numrul cumprtorilor cu care se pot stabili relaii de afaceri la nivel de organizaie a ajuns s fie limitat la cteva persoane cheie, ceea ce a dus nu numai la creterea dimensiunii conturilor asociate cu aceste persoane, ci i la o scdere a anselor de a mai gsi nlocuitori pentru cumprtorii pierdui, sau de a mai crea conturi noi. Pe piaa englezeasc a colonialelor, de pild, exist ase operatori importani n comerul cu amnuntul, care ruleaz peste 80% din mrfurile de profil aceasta nseamn c soarta majoritii mrcilor de coloniale este determinat de numai ase cumprtori. Tot aa, n industria de distribuie a apei, numrul cumprtorilor de conducte de diametru mare se limiteaz la doar o mn de companii regionale de ap. n aceste companii, vnzrile ctre fiecare cumprtor individual au devenit att de importante, ntruct managerii de la cel mai nalt nivel ajung frecvent s se implice personal n procesul de vnzare, deoarece crearea i cultivarea unei relaii pe termen lung i obinerea de rezultate bune n licitaii i negocieri sunt n msur s ntrein pulsul vital al companiilor respective. Pe pieele de acest tip, s-a nregistrat o schimbare n ceea ce privete importana care se acord interfeei de vnzare, pe o parte, i managementului personalului de vnzare, pe de alt parte, prima component ajungnd s fie considerat superioar celei de-a doua. Vnzarea i-a schimbat, aadar, nfiarea. Vnzrile n echip au ajuns pe primul plan, iar acest lucru se realizeaz printr-o relaie direct ntre diferitele sectoare ale firmei furnizoare i echipele de cumprtori, de exemplu serviciile de control al calitii ale vnztorului i ale cumprtorului ajung s colaboreze direct. n astfel de cazuri, toi membrii echipei furnizorului trebuie s neleag ce funcii au fiecare de ndeplinit n procesul de vnzare, ceea ce implic o gndire specific unei culturi care, de multe ori, este strain de rolul lor tehnic obinuit i care necesit deprinderea instrumentelor prin intermediul crora se realizeaz vnzarea. n condiiile n care pieele interne se concentreaz tot mai mult, iar numrul de cumprtori se contract, strigtul export sau mori!se aude din ce n ce mai tare. n aceast lucrare, se pune accent mai mare pe vnzrile realizate pe pieele strine i pe opiunile alternative ce stau n faa managerului
4

de vnzri. Este sigur c Europa, dac nu ntreaga lume, se deschide din ce n ce mai mult, etalnd oportuniti comerciale incitante, iar obiectivul strategic actual este de a explora noile canale ce nlesnesc accesul att pe pieele interne, ct i pe cele strine. Limba nu mai reprezint o barier n calea acestui acces, n schimb se poate dovedi mult mai dificil ptrunderea n cultura local. Capitolul 6 - Tehnologia informaional, marketingul prin baza de date i sistemele informatice din domeniul vnzrilor Tehnologia informaional i celelalte tehnologii noi, combinate cu utilizarea informaiilor de management, pun la dispoziia manegerului de vnzr un mijolc foarte puternic de obinere i pstrarea a avntajului competitiv. Cheia managementului eficient este utilizarea resurselor pentru mbuntirea contactului cu clientul, pentru ridicarea nivelului serviciilor, pentru realizarea unei activiti mai eficiente. Telemarketingul este una din cheile ce pot fi luate n considerare. Internetul s-a dovedit a fi deja un vehicul informaional foarte eficient, dar n majoritatea cazurilor, el nu poate dect s completeze vnzarea personal, nu o nlocuiete. Dei exist cteva exemple de marketing direct i de marketing prin telefon care s-au dovedit extrem de eficiente, acestea s-au limitat pn n prezent la domenii mai restrnse, n cea mai mare parte n zona activitilor de servicii. Managerii de vnzri trebuie s salute noile modaliti de a comulica eficient cu clienii, la un cost mai sczut, dar trebuie totodat s se asigure i c activitatea lor de vnzare reuete s satisfac nevolile companiei lor, ct i pe cele ale clienilor. Capitolul 7 Prognozele i bugetele comerciale Agenii de vnzri sunt folosii adesea drept surs pentru informaiile care ar putea s mbunteasc deciziile managerilor. Aceast colectare de informaie ia mult timp, este scump i poate duce la rezultate prtinitoare. Managerii de vnzri trebuie s neleag cum anume i pot folosi n mod eficient agenii n acest rol. Este necesar ca ei s neleag procesul de prognozare a vnzrilor i metodele pe care le au n acest scop. Activitile de rutin sunt efectuate mai bine de programele de calculator de astzi, care se pot prezenta sub forme unor pachete sau pot fi personalizate n funcie de cerinele fiecrei companii. O alt necesitate este i alctuirea i controlarea bugetelor pentru vnzri. Utilizarae agenilor de vnzri pe post de cercettori pe pia trebuie s se limiteze strici la necesiti i s fie atent evaluat. Capitolul 8 Opiuni de organizare a personalului de vnzri Organizarea personalului de vnzri ncearc s mpace principiile crerii unei structuri optime de organizare cu nevoile dinamice ale pieei. Vnzarea personal nu se realizeaz n condiii de izolare. Este nevoie s se stabileasc nite direcii clare de aciune, pe baza crora s se determine obiectivele globale, de marketing i comerciale, activitile de vnzare i gradul de specializare propus de acestea. Metodele de calculare a dimensiunilor personalului de
5

vnzri trebuie utilizate cu mult atenie, deoarece nici una dintre ele nu reuete s diferenieze n vnzrile personale cantitatea de calitate. Capitolul 9 Managementul teritoriului Delimitarea teritoriilor comerciale i repartizarea oamenilor pe aceste zone reprezint principala sarcin a managerilor de vnzri. Dei procedurile consacrate pot fi utile ntr-o oarecare msur, nici una dintre metodele convenionale nu se apropie de optim. Metodele de evaluare a reaciei din teritorii i de planificare a contactelor prezint cteva mbuntiri fa de metodele tradiionale, dar nici acestea nu se bucur nc de o recunoatere prea mare. Factorii cei mai importani care trebuie luai n calcul la stabilirea teritoriilor sunt potenialul pieei, concentrarea i dispersia conturilor. Capitolul 10 Stabilirea intelor comerciale Pentru a putea s-i duc treaba la bun sfrit, aproape toi agenii de vnzri i stabilesc diferite tipuri de inte. Cele mai cunoscute inte sunt cele care se refer la volumul sau la valoarea vnzrilor, dar se pot folosi nc multe alte forme de mrimi cantitative i calitative. Aceste mrimi sunt utile ca mijloace de evaluare, ca factori de motivare, ca mdaliti de control i uneori de remunerare. Managerii trebuie s in seama de faptul c intele pot s reflecte activitatea de vnzare n ansamblu i c ascund n ele dimensiunile eseniale care marcheaz grania dintre succes i eec. Trebuie s se evite folosirea n exces a mrimilor cantitative, bazate pe aprecieri subiective i opinii personale i trebuie s se in seama de ocazia deosebit care se ivete aici de a-i implica pe agenii de vnzri n aceast activitate i a-i determina s participe la procesul care le decide soarta. Acest nou rol adaug o nou dimensiune activitii lor i n principiu poate determina un plus de performane i de satisfacie profesional. Sistemele de management prin obiective bine utilizate pentru realizarea obiectivelor individuale i globale din cadrul companiei. Capitolul 11 Vnzarea pe pieele internaionale Vnzarea pe pieele strine ridic promovri inedite n faa firmelor care ntreprind activiti de export prntru prima dat. Activitile comerciale ale acestor firme sunt afectate direct de mulimea faetelor mediului de marketing internaional. Managerii de vnzri trebuie s neleag, de exemplu rolul culturii n formarea diferitelor stiluri de negociere i impactul pe care l pot avea reglementrile legale locale asupra selectrr agenilor i distribuitorilor ale cror servicii intenioneaz s le angajeze. O bun parte din studiile efectuate n legtur cu succesul n activitatea de export confirm ideea c este judicios s-i planifici totul dinainte. Firmele i sporesc ansele de reuit dac au grij s evolueze cu atenie piaa care le strnete interesul i s-i planifice din vreme modalitile de penetrare pe aceast pia i de consolidare a poziiei astfel create.
6

Cercetrile privind managementul agenilor i al distribuitorilor scot n eviden natura instabil a relaiilor cu unele dintre aceste organizaii, precum i necesitatea de a-i selecta cu atenie pe cei care pot oferi astfel de servicii. Managerii de vnzri specializai n exporturi care i dezvolt n mod sistematic relaii apropiate cu agenii i distribuitorii lor vor avea mai mult succes pe pieele strine. Pe lng cele de mai sus, mai erxist multe alte aspecte pe care exportatorul aflat la primele ncercri trebuie s le stpneasc. Aici intr ntocmirea documentelor de export, alegerea celor mai potrivite condiii Icoterms i stabilirea preurilor. Unele firme pot fi intimidate de aceste probleme, considerndu-le obstacole n calea reuitei lor. Totui dac managerii lor sunt dornici s se implice n rezolvarea acestor dificulti, nu exist nici un motiv pentru ca firmele respective s se bucure de tot succesul n vnzrile pe care le fac pe pieele internaionale. Capitolul 12 Recrutarea i selecia Recrutarea i selecia celor mai potrivii candidai este una dintre sarcinile cele mai importante i mai dificile pe care le poate avea un manager de vnzri. Procesul de analiz a activitilor specifice posturilor ce trebuie ocupate, planificarea necesarului de for de munc, ntocmirea fielor posturilor i a listelor de specificaii ce le nsoesc, recrutarea, trierea i selectarea. Toate aceste activiti trebuie s fie desfurate ntr-un mod sistematic i minuios. Procesul de triere poate fi afectat de diferite probleme, legate de frecvena mic a acestei activiti, de tendina selecionerilor de a fi prtinitori, de criza de timp i de lipsa unei pregtiri adecvate n acest scop. Nici mcar selecionarii profesioniti nu pot afirma c metodele pe care le folosesc la selectarea agenilor de vnzri sunt supuse i adecvate situaiilor date. Pentru a reduce costurile acestui proces i a mbunti procesul de selecie, fcndu-l mai eficient, managerii de vnzri trebuie s urmeze o procedur de recrutare minuios planificat i s apeleze la serviciile specialitilor n domeniu acolo unde este cazul. Planificarea n prealabil a acestui proces va face s v creasc ansele de reuit, c va crea o reputaie de manager deschis spre nou, cu care merit s lucrezi, se va spori avantajul competitiv, mbuntind n consecin eficiena cu care v vei putea desfura activitatea comercial. Capitolul13 Instruirea Instruirea este important pentru mbuntirea la nivel individual a productivitii agenilor de vnzri. Un program bun la instruire are un scop precis, este bine planificat i este adaptat la necesarul de instruire al fiecrui individ. Pentru desfurarea instruirii se poate apela la o varietate de persoane, locuri de organizare i liste de materii. Pentru a fi eficient, instruirea necesit dezvoltarea aspectelor comportamentale ale relaiei cumprtor vnztor.
7

Tehnicile orientete spre vnzare au un efect limitat, de aceea se recomand utilizarea metodelor noi, bazate pe mbuntirea real a relaiei cumprtor vnztor. Se pot utiliza metode precise de evaluare i msurare a rezultatelor instruirii. Capitului 14 Conducerea i supervizarea Conducerea este greu de definit i de analizat la nivel operativ. Pentru a fi eficieni, managerii de vnzri trebuie s dea dovad de aptitudinile de conductor necesare pentru a-i ghida i instrui pe agenii de vnzri, cum s lucreze mai bine i a-i ajuta s se dezvolte profesional. Exist deverse teorii legate de conducere teoria calitilor personale, a puterii, cea comportamental sau cea conjunctural care ne ajut s nelegem,fr s explice ns n mod corespunztor cum funcioneaz conducerea sau cum poate fi cea mai eficient. Exist de asemenea. Mai multe stiluri de conducere, democratic, autocratic, consultativ, paternalistic, laissez-faire, care funcioneaz fiecare, eficient sau nu, n funcie de situaie. Aceste stiluri de conducere pot s mbunteasc sau s afecteze performanele i s influeneze relaiile dintre coordonator i subordonai. Managerii de vnzri trebuie s evite problemele de ordin motivaional ce pot afecta performanele, cum ar fi stagnarea, inactivitatea, lipsa de tenacitate. Este important ca liderii din domeniul comercial s dea dovad de o combinaie de aptitudini conceptuale i tehnice i s fie competeni n materie de relaii umane. Capacitatea de a-i determina pe indivizi s lucreze n ntreaga lor capacitate i ntr-o manier coerent face i ea parte din acest amalgam ezoteric. Studiile recente vd n conducere un factor important n determinarea satisfaciei i a performanelor profesionale. Este nevoie de mai multe dovezi pentru a lmuri care sunt cauzele i relaiile din acest proces. Capitolul 15 Remunerarea Plata este un element important i pentru lucrtori, i pentru companii. Att nivelul plilor, ct i metodele de plat pot s afecteze performanele agenilor de vnzri. Aceste relatii nu sunt uor de evaluat, deoarece fiecare om reacioneaz diferit la plat i la stimulente. Se ntlnesc i cazuri n care plile se fac exclusiv sub forma de salariu, de comision sau de prim, dar majoritatea companiilor britanice aplic sisteme de tip combinat. n ultima vreme, managerii de vnzri au nceput s recurg la acordarea de stimulente i la organizarea de ntreceri, menite s faciliteze obinerea anumitor rezultate comerciale. Acest procedeu poate intra n contradicie cu principiul calitii totale i cu orientarea spre client, conform crora angajaii ar trebui s munceasc cu toii, tot timpul, la ntreaga capacitate. Sistemele de pli trebuie s fie echitabile, flexibile, s nu presupun costuri mari i s fie uor de administrat, permind totodat realizarea obiectivelor generale i comerciale ale companiilor n cauz. Aceleai principii ar trebui s se aplice i modulului n care sunt tratate cheltuielile. Este clar c
8

plata este numai o parte, fie ea i important, a mixului care asigur motivaia agentului de vnzri. Capitolul 16 Motivarea Unul dintre cei mai importani factori care afecteaz performanele comerciale este motivaia agenilor. Acesta se materializeaz n cantitatea de efort exercitat de agentul de vnzri n fiecare dintre activitile sau sarcinile asociate cu meseria lui.. Teoriile privind motivaia cum sunt ierarhia nevoilor, a lui Maslow, teoria factorilor de motivare igien, elaborat dee Herzberg, teoria ateptrilor a lui Vroom, ne ajut s nelegem mai bine de ce muncesc oamenii aa cum muncesc i de cec adopt un comportament sau altul. A fost descris modelul elaborat de Walker elaborat astfel pentru a da o imagine a ultimelor cercetri n acest domeniu. Se pot face cteva recomandri pentru managerii de vnzri care doresc s-i motiveze mai bine agenii de vnzri. Acetia trebuie s acorde o atenie sporit muncii n sine, acurateii i promptitudinii feedbackului standardelor i n analiza performanelor proprii. Aa cum este de ateptat, recompensele adecvate i practicile corecte de management sunt i ele foarte importante din acest punct de vedere. Nu trebuie s se insiste prea mult asupra aspectelor legate de satisfacia profesional, n detrimentul performanelor. Se recomand aplicarea unor procedee manageriale integrate, care s controleze mixul motivaional, innd cont de factorii individuali i situaionali. Capitolul 17 Evaluarea i controlul Evaluarea este dificil, costisitoare i consum mult timp. Diferenele care apar la nivel de caracteristici personale, regionale i organizaionale fac ca msurarea performanelor s fie grevat de nenumrate probleme. Acest lucru ngreuneaz la rndul lui evaluarea i controlul, fcndu-se extrem de complexe. Informaiile pot fi colectate chiar de agenii de vnzare sau de manageri, prin intermediul rapoartelor de vnzri, al datelor din evidenele companiei, din anchetele n rndul clienilor sau din observatiile directe ale managerilor n cursul vizitelor pe teren. Metodele tradiionale de evaluare, cum ar fi compararea vnzrilor cu intele stabilite, sunt simple i directe, dar nu i echitabile sau exacte. Alte metode, cum ar fi cea sistemic, a auditului de management comercial, modelul reaciei teritoriale, BARS sau ROI permit efectuarea unei evaluri mai complete i mai obiective. Analiza vnzrilor i a costurilor este un element important al controlului de management, dup cun sunt i diferitele forme de raportare prezentate. Determinanii performanelor agenilor de vnzri trebuie s in seama de factori situaionali. Dei caracteristicile personale, tehnicile, claritatea rolurilor, aptitudinile i motivaia sunt importante pentru toate tipurile de activiti de vnzare, soluiile care se concentreaz pe fiecare caz n parte, adoptate la fiecare companie, sunt
9

singurele n msur s-i ajute pe manageri s-i foloseasc oamenii ct mai eficient, punndu-l pe fiecare la locul cel mai potrivit. Capitolul 18 Probleme etice n activitatea comercial i n managementul vnzrilor Astzi clienii dispun de mai multe opiuni i mai mult libertate n a-i cumpra ceea ce vor i de unde vor, i cu toate acestea, ei continu s fie manipulai, nelai i ndrumai s ia decizii proaste. Cauzele sociale, mediul de afaceri i celelalte probleme au cptat un rol mai important, iar companiile care nu in cont de aceste realiti vor avea de suferit n viitor, chiar dac la nceput mai realizeaz unele profituri de scurt durat. Managementul nseamn nu numai obinerea de profit i de venituri din investiii, ci i abordarea problemelor morale i umane ale angajailor, clienilor i publicului n general, dat fiind faptul c aceste probleme sunt considerate din ce n ce mai importante. Problematica etic trebuie s fie nscris n auditul pe care i-l administreaz orice companie cu privire la procedurile ei prezente i viitoare. Managementul nu este o simpl aritmetic, el se refer la problemele umane i morale.

10