Sunteți pe pagina 1din 96

MARKETINGUL SERVICIILOR TESTE GRILA

1. Etapa de adoptare a programului de marketing presupune a) supunerea la vot a obiectivelor pe care la contine b) testarea, in anumite situatii, inainte de adoptare pentru a verifica corectitudinea alegerii facute c) intocmirea bugetului d) stabilirea planului de actiuni e) luarea deciziei de punere in aplicare Identificati intre punctele de mai jos caracteristici principale ale serviciilor a) diversitatea serviciilor b) omogenitatea serviciilor c) perisabilitatea serviciilor d) complexitatea serviciilor e) inseparabilitatea serviciilor Eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor se refera la a) diversitatea serviciilor b) multimea de servicii existente pe piata c) caracteristica lor de a nu putea fi stocate sau pastrate ulterior pentru consum d) multitudinea de servicii, generata de multitudinea circumstantelor care concura la furnizarea lor e) similitudunea serviciilor din aceeasi ramura Ce reprezinta diferentele generice in marketingul serviciilor a) diferente care tin de numele produselor si serviciilor b) diferente care depind de managementul intreprinderilor de servicii c) diferente care tin de organizarea intreprinderilor de servicii d) diferente ce au in vedere natura si caracteristicile serviciilor e) nici una din variantele de mai sus Marketingul serviciilor este influentat de mai multe diferente contextuale, cum ar fi a) intangibilitatea serviciilor b) structuri organizatorice diferite c) perisabilitatea serviciilor d) inseparabilitatea serviciilor e) sistem informational deficitar Care din urmatoarele elemente nu constituie componente ale micromediului intreprinderii a) intermediari b) clienti c) furnizori d) organizatiile sindicale e) populatia Cine sunt competitorii firmelor de servicii a) persoanele care recurg la serviciile firmelor de servicii b) firmele care ofera materiile prime c) firmele care ofera aceleasi servicii sau substitute ale lor d) firmele care cumpara aceleasi servicii sau substitute ale lor e) firmele care ofera alte produse ce pot constitui o alternativa pentru consumator Care din elementele de mai jos nu pot fi incluse printre componentele macromediului a) mediul economic b) mediul politic c) mediul social-cultural d) mediul institutional

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

e) mediul legislativ

9. Comportamentul consumatorului a fost studiat pentru prima data de


a) Ph. Kotler, in 1954 b) G.Katona, in 1964 c) Ph. Kotler, in 1964 d) G.Katona, in 1954 e) Ph. Kotler, in 2001 10. Conditiile care influenteaza comportamentul consumatorului sunt a) resursele financiare b) nivelul cultural c) oferta mai bogata sau mai saraca d) starea psihologica a consumatorului e) infrastructura 11. Comportamentul consumatorului depinde si de situatia sa personala, adica de a) mediul cultural b) stilul de viata c) clasa sociala din care face parte d) grupul de referinta e) statutul social 12. Procesul decizional de cumparare a fost descompus in mai multe etape secventiale a) 8 b) 7 c) 6 d) 5 e) 9 13. Care din punctele de mai jos nu reprezinta etape ale procesului de cumparare a) identificarea nevoii b) evaluarea post-cumparare c) decizia de cumparare d) cumpararea propriu-zisa e) evaluarea alternativelor 14. Luarea deciziei de cumparare e influentata de a) starea sanatatii b) timpul de odihna afectat c) experienta anterioara d) sugestii primite de la agentii de turism e) rezultatul evaluarii 15. Cate etape sunt specifice procesului de planificare de marketing in turism a) 8 b) 7 c) 3 d) 6 e) 5 16. Valoarea serviciului reprezinta pentru consumator a) totalul sumelor de bani achitate pentru achizitionarea sa b) totalul sumelor de bani achitate, plus transportul de la beneficiar la locul de utilizare c) diferenta dintre avantajele obtinute din utilizare si costurile de achizitionare a sa d) diferenta dintre suma achitata la achizitionarea sa si cheltuielile de punere in functiune e) pretul achitat la furniyor 17. Perisabilitatea serviciilor se refera la

a) stocarea sau pastrarea lor doar pentru o perioada scurta b) imposibilitatea lor de a fi stocate mai mult de o saptamana c) faptul ca ele sunt trecatoare d) imposibilitatea stocarii sau pastrarii lor pentru un consum ulterior e) faptul ca serviciile nu pot fi percepute prin simturile omului 18. Eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor este generata de a) producerea si consumarea lor simultana b) multitudinea persoanelor implicate in realizarea lor c) multitudinea circumstantelor care concura la furnizarea lor d) imposibilitatea lor de a fi stocate sau pastrate e) imposibilitatea de inlocuire sau returnare dupa consum 19. Planificarea de marketing a inregistrat cele mai bune rezultate in intreprinderile a) care au o ierarhie incarcata b) care se bazeaza pe o conducere autocratica c) care functioneaza pe principii democratice d) care folosesc un stil liberal de conducere e) care folosesc planificarea 20. Etapele planificarii de marketing sunt a) identificarea nevoii b) cautarea de informatii c) dezvoltarea strategiei d) evaluarea post-cumparare e) control si evaluare 21. Punctul de plecare in procesul de planificare in marketing este a) identificarea nevoii b) cautarea de informatii c) stabilirea obiectivelor d) analiza situatiei existente e) deciyia de initiere 22. La ce anume se refera analiza PEST a) la evaluarea factorilor economici b) la evaluarea factorilor politici c) la realizarea actiunilor corective d) la realizarea auditului extern e) la realizarea auditului intern 23. Analiza SWOT se refera la a) evaluarea factorilor politici b) realizarea auditului intern c) realizarea auditului extern d) evaluarea factorilor economici e) evaluarea interna si externa 24. Auditul extern urmareste sa evalueze stadiul atins de a) factorii naturali b) factorii economici c) factorul uman d) evolutia mediului turistic e) factorii tehnologici 25. Analiza SWOT urmareste identificarea a) punctelor tari ale mediului extern b) punctelor slabe ale intreprinderii

c) punctelor tari ale intreprinderii d) factorilor mediului extern e) dezvoltarea strategiei 26. In cadrul procesului de planificare in marketing apar si actiuni de identificare a variantelor posibile si incercarea de a le cuantifica. Carei etape le apartin a) identificarea nevoii b) evaluarea alternativelor c) evaluare si control d) dezvoltarea strategiei e) actiuni corective 27. Care din etapele planificarii de marketing raspund cel mai bine la intrebarea 'Unde vrem sa ajungem' a) controlul si evaluarea b) directia de plecare spre serviciu c) stabilirea obiectivelor de marketing d) dezvoltarea strategiei e) itinerariul turistic 28. Caracteristicile serviciilor au fost inelung analizate de mai multi specialisti, cum ar fi: a) Florescu C.; b) Demetrescu M.C.; c) Porter M.; d) Kotler Ph. e) Katona G. 29. Obiectivele de marketing luate in considerare in cadrul planului de marketing sunt de mai multe tipuri, cum ar fi a) obiective pe termen scurt b) obiective pe termen mediu c) obiective de piata d) obiective PEST si SWOT e) obiective de extindere 30. Programul de marketing include a) obiective pe termen scurt b) amenintarile si oportunitatile ce pot influenta actiunile c) strategii de marketing pentru stingerea obiectivelor d) actiuni specifice pentru fiecare element al mixului e) actiuni corective 31. Analiza micromediului intreprinderii are ca obiective a) analiza partenerilor directi ai intreprinderii b) analiza pietei si a elementelor acestuia c) analiza produselor de pe piata d) analiza preturilor e) analiza mediului intern 32. Planul de marketing urmeaza imediat dupa a) programul de marketing b) stabilirea strategiilor de marketing c) stabilirea obiectivelor de marketing d) analiza SWOT e) etapa de evaluare si control 33. Obiectivele de marketing se stabilesc numai in functie de a) analiza mediului concurential

b) in functie de rezultatele PEST si SWOT c) programul de marketing d) planul de marketing e) i fnctie de itensitatea concurentei 34. Elementele mixului de marketing sunt a) sponsorizarea b) promovarea c) calitatea serviciilor turistice d) forta de vanzare e) pretul 35. Intreaga politica de marketing a intreprinderii are ca nucleu a) strategia de piata b) remunerarea si motivarea fortei de vanzare c) promovarea vanzarilor d) publicitatea e) sponsorizarea 36. Conditiile care influenteaza comportamentul consumatorului sunt: a) resursele financiare; b) nivelul cultural; c) oferta mai bogata sau mai saraca; d) starea psihologica a cumparatorului e) infrastructura 37. Obiectivele de marketing trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii a) sa fie clare b) sa fie cuantificabile c) sa fie realiste d) sa fie insotite de nominalizarea responsabilitatilor lor e) sa fie obiective pe termen scurt 38. Analiza SWOT permite a) sesizarea restrictiilor externe b) sesizarea oportunitatilor c) o mai buna promovare a serviciilor turistice d) dimensionarea obiectivelor e) evaluarea factorilor economici 39. Intrebarea 'Am ajuns acolo' este specifica planificarii de marketing. Mai precis etapei a) stabilirea obiectivelor de marketing b) identificarea cerintelor c) control si evaluare d) actiunilor corective e) evaluarea alternativelor 40. Comportamentul consumatorului depinde si de situatia sa personala, adica de: a) mediul cultural; b) stilul de viata; c) clasa sociala din care face parte; d) statutul social e) grupul de referinta 41. In etapa de cautare a informatiei sursele externe pot fi: a) comerciale b) psihologice c) tehnice

d) finciar-contabile e) sociale 42. Caracteristici ale culturii de destinatie pot fi: a) uniformitatea; b) viata urbana; c) viata rurala; d) mediul natural. e) mediul institutional 43. Serviciul dezvoltat cuprinde spre deosebire de celelalte servicii a) diferitele servicii post-vanzare b) interactiunea consumatorului cu sistemul de servicii c) o campanie promotionala deosebita d) anunturi de reclama sugestive e) anunturi de sponsorizare 44. Accesibilitatea serviciului dezvoltat are in vedere a) localizarea geografica b) diferentierea clientilor c) o piata vasta d) tarife preferentiale e) mediul extern 45. Luarea deciziei de cumparare este influentata de: a) starea sanatatii; b) experienta anterioara; c) sugestii primite de la agentii de specialitate; d) rezultatul evaluarii. e) starea psihologica 46. In marketingul serviciilor, marca reprezinta: a) emblema de calitate ridicata b) o combinatie de caracteristici si valori adaugate ale serviciului, atat functionale cat si nefunctionale c) o obligatie asumata fata de clienti d) un insemn de diferentiere a ofertei de servicii. e) Un insemn 47. Marca se realizeaza la nivelul serviciului, reprezinta pentru el ceea ce reprezinta identitatea la nivelul intreprinderii si e recunoscuta prin: a) protectia juridica b) gradul de notorietate c) nume d) rezonanta e) ambalaj, promovare si prezentarea produsului 48. Care sunt actiunile personale la care recurg consumatorul de servicii in caz de insatisfactie: a) rezolvarea problemei pe cale legala; b) avertizarea prietenilor si cunostintintelor in legatura cu serviciul c) incetarea cumpararilor d) renuntarea la un asemenea serviciu. e) protest in strada 49. Decizia de marcare a unui serviciu este sustinuta de mai multe argumente, cum sunt a) increderea in marca b) serviciul este perceput drept cea mai buna alegere pentru pretul respectiv c) experienta persoanelor in legatura cu marca

d) nevoia de identitate a firmelor e) evaluarea situatiei lor curente 50. Modul in care o intreprindere este perceputa de consumator este important, conducand la conceptul de a) accesibilitatea b) perenitate c) imagine a intreprinderii d) comunicare cu clientii e) identitate a intreprinderii 51. In acceptiunea marketingului, componentele de baza care definesc un serviciu sunt a) accesibilitatea b) comunicatiile privitoare la serviciu c) calitatea superioara d) componentele personale e) marca 52. Care din factorii enumerati fac parte din grupa factorilor socio-culturali cu o mare influenta asupra comportamentului consumatorului: a) clasa sau pozitia sociala b) gradul de solicitare al serviciului c) tipul de mijloc de deplasare folosit pentur accesarea serviciului d) numarul de solicitari pentru serviciul respectiv. e) Denumirea serviciului 53. Intreprinderile de servicii pot obtine noi servicii prin a) achizitii de noi destinatii si licente pentru noi servicii b) copierea concurentei c) cumparare de la clienti d) piraterie discreta e) reevaluarea mediului extern 54. Individul se identifica in grupul sau de referinta prin: a) apropierea in ceea ce priveste nivelul cultural b) comportamentul social in general c) similitudinea veniturilor d) cultura. e) Starea psihologica 55. Care din urmatoarele definitii este corecta a) ideea de produs este o versiune elaborata de produs propus spre testare b) conceptul de produs este rezultatul testarii in cadrul pietei de proba c) imaginea produslui reprezinta parerea pe care consumatorii si-o fac despre un produs actual sau potential d) orice produs nou va avea un succes actual sau potential e) strategia de piata este obictivul central al programului de marketing 56. Proiectarea unei strategii de marketing pentru introducerea serviciului pe piata cuprinde a) selectarea ideilor de servicii noi pentru eliminarea celor care nu corespund b) analiza afacerii c) descrierea pietei-tinta, fundamentarea pretului si a vanzarilor planificare pe termen lung d) crearea serviciului e) pretul produsului 57. Riscul care apare in cazul deciziei de cumparare poate fi: a) psihologic b) emotional

c) social d) cuantificabil. e) imediat 58. identificarea criteriilor subiective utilizate in evaluarea alternativelor: a) facilitatile acordate b) caracteristici fizice c) pretul solicitat d) imaginea intreprinderii prestatoare. e) Imaginea intreprinderii furnizoare 59. In etapa de cautare a informatiei privind serviciile, sursele externe pot fi: a) comerciale b) sociale c) psihologice d) tehnice. e) de conjunctura 60. In servicii, distributia a) are un rol de consecinta fata de celelalte componente ale mixului de marketing b) constituie o parghie importanta a actului de vanzare a serviciului c) reprezinta ansamblul de intermediari d) cuprinde totalitatea activitatilor care au loc in spatiul si timpul care separa prestatorul de servicii de consumator e) se bazeaza pe oferta diferentiata 61. Membrii unui canal de distributie (intermedierii) indeplinesc urmatoarele functii a) specializarea activitatii prestate b) finantarea si asumarea riscului c) formarea personalului de vanzare d) stabilirea de relatii cu puterile publice e) stabilirea preturilor pe piata 62. Climatul ca element critic in servicii, este apreciat prin proprii senzori care transmit descrierea mediului, canalele senzoriale fiind: a) culoarea b) stralucirea c) temperatura d) vazul. e) auzul 63. Identificati, intre punctele de mi jos, caracteristicile principale ale serviciilor: a) diversitatea serviciilor b) inseparabilitatea serviciilor c) perisabilitatea serviciilor d) complexitatea serviciilor. e) Incompatibilitatea serviciilor 64. In ceea ce consta importanta programului de marketing pentru managerul intreprinderii a) permite alocarea eficienta a resurselor, necesare pentru realizarea diferitelor actiuni b) se informeaza asupra clientilor potentiali c) controleaza mai bine activitatea fortei de vanzare d) orienteaza comunicarea intr-o directie mai profitabila pentru firma e) permite stabilirea strategiei de piata 65. Dupa sfera de cuprindere, programele de marketing se pot grupa astfel a) pe termen scurt b) pe termen mediu si lung

c) globale sau integrate si partiale d) operationale e) functionale 66. Cine sunt competitorii firmelor de turism a) persoanele care recurg la serviciile firmelor de turism b) firmele care ofera materiile prime c) firmele care ofera aceleasi produse turistice sau substituite ale lor d) firmele care cumpara aceleasi produse turistice sau substituite ale lor e) firmele care ofera alte produse ce pot constitui o alternativa pentru consumator 67. Caracteristici ale culturii originare pot fi a) diversitatea b) viata rurala c) mediul natural d) nivelul scazut de trai e) modernitatea 68. Caracteristici ale culturii de destinatie pot fi a) uniformitatea b) modernitatea c) viata urbana d) viata rurala e) mediul natural 69. Deciziile de cumparare se clasifica in decizii de rutina, decizii limitate si decizii extensive. Care este criteriul care permite aceasta clasificare a) gradul lor de certitudine b) gradul de incertitudine c) eforturile depuse de consumatori d) rapiditatea actului decizional e) nivelul lor stiintific 70. Valoarea produsului reprezinta pentru consumator a) totalul sumelor de bani achitate pentru achizitionarea sa b) totatul sumelor de bani achitate, plus transportul de la beneficiar la locul de utilizare c) diferenta dintre avantaele obtinute din utilizare si costurile de achizitionare a sa d) diferenta dintre sum achitata la achizitionarea sa si cheltuielile de punere in functiune e) pretul achitat la furnizor 71. Prin ce se concretizeaza contributia lui Gronroosse in domeniul marketingului serviciilor a) prin sesizarea diferentelor contextuale care influenteaza marketingul serviciilor b) prin sesizarea diferentelor generice c) prin prezentarea pentru prima data a caracteristicilor principale ale serviciilor d) prin concretizarea ca optica de marketing in servicii consta atat intr-o abordare exterioara cat si intr-o abordare interioara a intreprinderii e) prin definirea moderna a marketingului serviciilor 72. Factorii specifici mediului economic sunt a) puterea de cumparare b) structura bugetului de cheltuieli ale consumatorului c) preturile practicate pe piata d) inflatia e) legislatia economica 73. Macroanaliza utilizata la studiul comportamentului consumatorului, se preocupa de obtinerea unor date cum sunt: a) motivatiile umane

b) criteriile ce stau la baza alegerii destinatiilor turistice c) experienta turistilor d) numarul de sosiri in tara e) obiectivele turistice vizitate 74. Microanaliza utilizata in studiul comportamentului consumatorului are ca elemente de studiu: a) motivatiile ce angajeaza intr-o activitate turistica b) modul in care persoanele privesc experienta lor turistica c) gradul de ocupare a hotelurilor d) numarul de nopti petrecute intr-un hotel e) tipul de mijloc de deplasare folosit 75. Intrebarea "Cine este responsabil?" constituie raspunsul adecvat la etapa: a) luarea deciziei de cumparare b) evaluarea alternativelor c) identificarea nevoii d) constrol si evaluare e) actiuni corective 76. Intrebarea "Cum ajungem acolo?" constituie raspunsul adevat la etapa a) luarea deciziei de cumparare b) evaluarea alternativelor c) identificarea nevoii d) constrol si evaluare e) actiuni corective 77. In cadrul procesului de planificare de marketing apar de identificare a variantelor posibile si incercarea de a le cuantifica. Carei etape le apartin? a) identificarea nevoii b) evaluarea alternativelor c) evaluare si control d) actiuni corective e) dezvoltarea strategiei 78. Care din etapele planificarii de marketing raspund cel mai bine la intrebarea "Unde vrem sa ajungem?" a) control si evaluare b) directia de plecare spre serviciu c) itinerariu turistic d) stabilirea obiectivelor de maketing e) dezvoltarea strategiei 79. Analiza turoperatorului pentru studiul competitiei si competitiei cuprinde elementele a) cota de piata b) acoperirea geografica c) tariful serviciului turistic d) capitalul competitorilor e) obiective de strategie 80. Identificati criteriile subiective utilizate la evaluarea alternativelor a) facilitati acordate b) caracteristici fizice c) pret solicitat d) imaginea destinatiei e) imaginea intreprinderii prestatoare 81. Varsta si etapa din ciclul de viata a produselor sunt importante pentru ca

a) ajuta marketerul sa inteleaga reactiile si comportamentul consumatorului b) sunt preferate serviciile care au legatura cu activitatea cotidiana a consumatorului c) ajuta marketerul sa sesizeze mai usor schimbarea preferintelor consumatorilor pentru produse d) este folosit exclusiv la segmentarea pietei e) ajuta marketerul sa ia cele mai bune decizii de cumparare 82. Perceptia nevoii de catre consumator este influentata de a) motivatia unei experiente anterioare b) cautarea de informatii c) stimuli interni d) identificarea nevoii e) ocupatie 83. Modelul multidimensional pentru investigarea planificarii de marketing include cele mai multe dimensiuni a) analitica b) tehnica c) financiara d) productiva e) sociala 84. Complexitatea procesului planificarii de marketing impune a) analiza sitatiei existente b) cunoasterea ideii c) dezvoltarea strategiei d) controlul-evaluarea e) cunostinte specifice pentru inlaturarea barierelor cultral-politica si cognitiva 85. Intreaga politica de marketing a intreprinderii are ca nucleu a) formarea personalului comercial b) strategia de piata c) remunerarea si motivarea fortei de munca d) promovarea vanzarilor e) publicitatea 86. Conceptul de "produs" dupa Philip Kotler include a) o combinatie de bunuri tangibile si servicii b) "orice, atat favorabil cat si nefavorabil, pe care un consumator il primeste" c) obiecte fizice, servicii, persoane, locuri, intreprinderi si idei d) o combinatie de produse si servicii cu scopul satisfacerii necesitatilor unei piete-tinta e) totalitatea bunurilor si serviciilor oferite turistilor de catre o intreprindere de profil 87. Marketingul trebuie sa aiba in vedere urmatoarele niveluri de oferta pentru intreaga politica de produs a) esenta produsului b) produsul tangibil c) oferta nediferentiata d) oferta diferentiata e) oferta accesibila 88. Conform teoriei lui Philip Kotler, esenta produsului cuprinde a) marca b) calitatea c) caracteristicile d) ambalajul e) principalele avantaje pe care cumparatorul le identifica sub forma unor necesitati

personale care vor fi satisfacute prin respectivul produs

89. Produsul tangibil include


a) garantiile acordate b) livrarea c) diferitele servicii post-vanzare d) caracteristicile e) marca, stilul, calitatea si ambalajul 90. Produsul turistic dezvoltat cuprinde, spre deosebire de celelalte produse: a) diferitele servicii post-vanzare b) interactiunea consumatorului cu sistemul de servicii c) o campanie promotionala deosebita d) anunturi de reclama sugestive e) un personal de vanzare mai numeros 91. Accesibilitatea produsului turistic dezvoltat are in vedere: a) localizarea geografica b) diferentierea clientilor c) o piata vasta d) tarife preferentiale e) manageri foarte competenti 92. Produsul hotelier s-a dezvoltat prin utilizarea unei serii de elemente tangibile cum sunt: a) marimea camerelor b) sistemul de incalzire c) sistemul de ventilatie d) sistemul de rezervare, room-service e) amabilitatea si profesionalismul personalului 93. In marketingul turistic, marca reprezinta a) emblema de calitate ridicata b) o combinatie de caracteristici si valori adaugate ale produsului atat functionale cat si nefunctionale c) o obligatie asumata fata de clienti d) un insemn de diferentiere a ofertei turistice e) o garantie si un avantaj pentru firma de turism 94. Valorile adaugate ale produsului turistic, frecvent create prin publicitate, sunt generate de factori printre care enumeram a) increderea in marca b) costurile privind formarea personalului c) eficacitatea personalului d) experienta persoanelor in legatura cu marca e) nivelul de instruire a managerilor 95. In acceptiunea marketingului, componentele de baza care definesc un produs turistic sunt a) accesibilitatea b) comunicatiile privitoare la produs c) calitatea superiorara d) motivarea personalului e) componentele corporale 96. Pozitionarea produselor turistice reprezinta a) identificarea locului unui obiectiv turistic b) stabilirea ordinei de importanta a unui produs fata de altul c) un element psihologic care stabileste perceptia consumatorului, respectiv ceea ce exista in mintea unui turist

d) locul produselor competitoare pe piata e) ordinea de ofertare a produselor 97. Intreprinderile de turism pot obtine noi produse prin: a) achizitii de noi destinatii si licente pentru noi servicii b) copierea concurentei c) cumparare de la clienti d) utilizarea propriilor cercetari pentru largirea si modernizarea produselor existente e) piraterie discreta 98. Obtinerea noilor produse turistice, dupa Kotler, este un proces care contine urmatoarele etape: a) investigarea unor segmente noi de piata b) elaborarea tacticilor de marketing c) crearea si testarea conceptului de produs d) elaborarea strategiei de marketing e) organizarea campaniei publicitare de sustinere a noului produs 99. Care sunt tehnicile de stimulare a creativitatii pentru cautarea de idei de produse noi a) proiectarea asistata pe calculator b) sondajul in randul liderilor de opinie c) analiza valorii d) simularea decizionala e) aaliza morfologica 100. Care din urmatoarele enumerari reprezinta metode si tehnici de control a programului de marketing a) analiza cheltuielilor si vanzarilor b) optimizarea alocarii resurselor c) cercetarile operationale d) auditul de marketing e) sondajul.

MARKETINGUL SERVICIILOR TESTE GRILA


1. Etapa de adoptare a programului de marketing presupune a) supunerea la vot a obiectivelor pe care la contine b) testarea, in anumite situatii, inainte de adoptare pentru a verifica corectitudinea alegerii facute c) intocmirea bugetului d) stabilirea planului de actiuni e) luarea deciziei de punere in aplicare 2. Identificati intre punctele de mai jos caracteristici principale ale serviciilor a) diversitatea serviciilor b) omogenitatea serviciilor c) perisabilitatea serviciilor d) complexitatea serviciilor e) inseparabilitatea serviciilor 3. Eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor se refera la a) diversitatea serviciilor b) multimea de servicii existente pe piata

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

c) caracteristica lor de a nu putea fi stocate sau pastrate ulterior pentru consum d) multitudinea de servicii, generata de multitudinea circumstantelor care concura la furnizarea lor e) similitudunea serviciilor din aceeasi ramura Ce reprezinta diferentele generice in marketingul serviciilor a) diferente care tin de numele produselor si serviciilor b) diferente care depind de managementul intreprinderilor de servicii c) diferente care tin de organizarea intreprinderilor de servicii d) diferente ce au in vedere natura si caracteristicile serviciilor e) nici una din variantele de mai sus Marketingul serviciilor este influentat de mai multe diferente contextuale, cum ar fi a) intangibilitatea serviciilor b) structuri organizatorice diferite c) perisabilitatea serviciilor d) inseparabilitatea serviciilor e) sistem informational deficitar Care din urmatoarele elemente nu constituie componente ale micromediului intreprinderii a) intermediari b) clienti c) furnizori d) organizatiile sindicale e) populatia Cine sunt competitorii firmelor de servicii a) persoanele care recurg la serviciile firmelor de servicii b) firmele care ofera materiile prime c) firmele care ofera aceleasi servicii sau substitute ale lor d) firmele care cumpara aceleasi servicii sau substitute ale lor e) firmele care ofera alte produse ce pot constitui o alternativa pentru consumator Care din elementele de mai jos nu pot fi incluse printre componentele macromediului a) mediul economic b) mediul politic c) mediul social-cultural d) mediul institutional e) mediul legislativ Comportamentul consumatorului a fost studiat pentru prima data de a) Ph. Kotler, in 1954 b) G.Katona, in 1964 c) Ph. Kotler, in 1964 d) G.Katona, in 1954 e) Ph. Kotler, in 2001 Conditiile care influenteaza comportamentul consumatorului sunt a) resursele financiare b) nivelul cultural

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

c) oferta mai bogata sau mai saraca d) starea psihologica a consumatorului e) infrastructura Comportamentul consumatorului depinde si de situatia sa personala, adica de a) mediul cultural b) stilul de viata c) clasa sociala din care face parte d) grupul de referinta e) statutul social Procesul decizional de cumparare a fost descompus in mai multe etape secventiale a) 8 b) 7 c) 6 d) 5 e) 9 Care din punctele de mai jos nu reprezinta etape ale procesului de cumparare a) identificarea nevoii b) evaluarea post-cumparare c) decizia de cumparare d) cumpararea propriu-zisa e) evaluarea alternativelor Luarea deciziei de cumparare e influentata de a) starea sanatatii b) timpul de odihna afectat c) experienta anterioara d) sugestii primite de la agentii de turism e) rezultatul evaluarii Cate etape sunt specifice procesului de planificare de marketing in turism a) 8 b) 7 c) 3 d) 6 e) 5 Valoarea serviciului reprezinta pentru consumator a) totalul sumelor de bani achitate pentru achizitionarea sa b) totalul sumelor de bani achitate, plus transportul de la beneficiar la locul de utilizare c) diferenta dintre avantajele obtinute din utilizare si costurile de achizitionare a sa d) diferenta dintre suma achitata la achizitionarea sa si cheltuielile de punere in functiune e) pretul achitat la furniyor Perisabilitatea serviciilor se refera la a) stocarea sau pastrarea lor doar pentru o perioada scurta b) imposibilitatea lor de a fi stocate mai mult de o saptamana c) faptul ca ele sunt trecatoare

18.

19.

20.

21.

22.

23.

24.

d) imposibilitatea stocarii sau pastrarii lor pentru un consum ulterior e) faptul ca serviciile nu pot fi percepute prin simturile omului Eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor este generata de a) producerea si consumarea lor simultana b) multitudinea persoanelor implicate in realizarea lor c) multitudinea circumstantelor care concura la furnizarea lor d) imposibilitatea lor de a fi stocate sau pastrate e) imposibilitatea de inlocuire sau returnare dupa consum Planificarea de marketing a inregistrat cele mai bune rezultate in intreprinderile a) care au o ierarhie incarcata b) care se bazeaza pe o conducere autocratica c) care functioneaza pe principii democratice d) care folosesc un stil liberal de conducere e) care folosesc planificarea Etapele planificarii de marketing sunt a) identificarea nevoii b) cautarea de informatii c) dezvoltarea strategiei d) evaluarea post-cumparare e) control si evaluare Punctul de plecare in procesul de planificare in marketing este a) identificarea nevoii b) cautarea de informatii c) stabilirea obiectivelor d) analiza situatiei existente e) deciyia de initiere La ce anume se refera analiza PEST a) la evaluarea factorilor economici b) la evaluarea factorilor politici c) la realizarea actiunilor corective d) la realizarea auditului extern e) la realizarea auditului intern Analiza SWOT se refera la a) evaluarea factorilor politici b) realizarea auditului intern c) realizarea auditului extern d) evaluarea factorilor economici e) evaluarea interna si externa Auditul extern urmareste sa evalueze stadiul atins de a) factorii naturali b) factorii economici c) factorul uman d) evolutia mediului turistic

25.

26.

27.

28.

29.

30.

31.

e) factorii tehnologici Analiza SWOT urmareste identificarea a) punctelor tari ale mediului extern b) punctelor slabe ale intreprinderii c) punctelor tari ale intreprinderii d) factorilor mediului extern e) dezvoltarea strategiei In cadrul procesului de planificare in marketing apar si actiuni de identificare a variantelor posibile si incercarea de a le cuantifica. Carei etape le apartin a) identificarea nevoii b) evaluarea alternativelor c) evaluare si control d) dezvoltarea strategiei e) actiuni corective Care din etapele planificarii de marketing raspund cel mai bine la intrebarea 'Unde vrem sa ajungem' a) controlul si evaluarea b) directia de plecare spre serviciu c) stabilirea obiectivelor de marketing d) dezvoltarea strategiei e) itinerariul turistic Caracteristicile serviciilor au fost inelung analizate de mai multi specialisti, cum ar fi: a) Florescu C.; b) Demetrescu M.C.; c) Porter M.; d) Kotler Ph. e) Katona G. Obiectivele de marketing luate in considerare in cadrul planului de marketing sunt de mai multe tipuri, cum ar fi a) obiective pe termen scurt b) obiective pe termen mediu c) obiective de piata d) obiective PEST si SWOT e) obiective de extindere Programul de marketing include a) obiective pe termen scurt b) amenintarile si oportunitatile ce pot influenta actiunile c) strategii de marketing pentru stingerea obiectivelor d) actiuni specifice pentru fiecare element al mixului e) actiuni corective Analiza micromediului intreprinderii are ca obiective a) analiza partenerilor directi ai intreprinderii b) analiza pietei si a elementelor acestuia

32.

33.

34.

35.

36.

37.

38.

c) analiza produselor de pe piata d) analiza preturilor e) analiza mediului intern Planul de marketing urmeaza imediat dupa a) programul de marketing b) stabilirea strategiilor de marketing c) stabilirea obiectivelor de marketing d) analiza SWOT e) etapa de evaluare si control Obiectivele de marketing se stabilesc numai in functie de a) analiza mediului concurential b) in functie de rezultatele PEST si SWOT c) programul de marketing d) planul de marketing e) i fnctie de itensitatea concurentei Elementele mixului de marketing sunt a) sponsorizarea b) promovarea c) calitatea serviciilor turistice d) forta de vanzare e) pretul Intreaga politica de marketing a intreprinderii are ca nucleu a) strategia de piata b) remunerarea si motivarea fortei de vanzare c) promovarea vanzarilor d) publicitatea e) sponsorizarea Conditiile care influenteaza comportamentul consumatorului sunt: a) resursele financiare; b) nivelul cultural; c) oferta mai bogata sau mai saraca; d) starea psihologica a cumparatorului e) infrastructura Obiectivele de marketing trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii a) sa fie clare b) sa fie cuantificabile c) sa fie realiste d) sa fie insotite de nominalizarea responsabilitatilor lor e) sa fie obiective pe termen scurt Analiza SWOT permite a) sesizarea restrictiilor externe b) sesizarea oportunitatilor c) o mai buna promovare a serviciilor turistice

39.

40.

41.

42.

43.

44.

45.

d) dimensionarea obiectivelor e) evaluarea factorilor economici Intrebarea 'Am ajuns acolo' este specifica planificarii de marketing. Mai precis etapei a) stabilirea obiectivelor de marketing b) identificarea cerintelor c) control si evaluare d) actiunilor corective e) evaluarea alternativelor Comportamentul consumatorului depinde si de situatia sa personala, adica de: a) mediul cultural; b) stilul de viata; c) clasa sociala din care face parte; d) statutul social e) grupul de referinta In etapa de cautare a informatiei sursele externe pot fi: a) comerciale b) psihologice c) tehnice d) finciar-contabile e) sociale Caracteristici ale culturii de destinatie pot fi: a) uniformitatea; b) viata urbana; c) viata rurala; d) mediul natural. e) mediul institutional Serviciul dezvoltat cuprinde spre deosebire de celelalte servicii a) diferitele servicii post-vanzare b) interactiunea consumatorului cu sistemul de servicii c) o campanie promotionala deosebita d) anunturi de reclama sugestive e) anunturi de sponsorizare Accesibilitatea serviciului dezvoltat are in vedere a) localizarea geografica b) diferentierea clientilor c) o piata vasta d) tarife preferentiale e) mediul extern Luarea deciziei de cumparare este influentata de: a) starea sanatatii; b) experienta anterioara; c) sugestii primite de la agentii de specialitate; d) rezultatul evaluarii.

46.

47.

48.

49.

50.

51.

52.

e) starea psihologica In marketingul serviciilor, marca reprezinta: a) emblema de calitate ridicata b) o combinatie de caracteristici si valori adaugate ale serviciului, atat functionale cat si nefunctionale c) o obligatie asumata fata de clienti d) un insemn de diferentiere a ofertei de servicii. e) Un insemn Marca se realizeaza la nivelul serviciului, reprezinta pentru el ceea ce reprezinta identitatea la nivelul intreprinderii si e recunoscuta prin: a) protectia juridica b) gradul de notorietate c) nume d) rezonanta e) ambalaj, promovare si prezentarea produsului Care sunt actiunile personale la care recurg consumatorul de servicii in caz de insatisfactie: a) rezolvarea problemei pe cale legala; b) avertizarea prietenilor si cunostintintelor in legatura cu serviciul c) incetarea cumpararilor d) renuntarea la un asemenea serviciu. e) protest in strada Decizia de marcare a unui serviciu este sustinuta de mai multe argumente, cum sunt a) increderea in marca b) serviciul este perceput drept cea mai buna alegere pentru pretul respectiv c) experienta persoanelor in legatura cu marca d) nevoia de identitate a firmelor e) evaluarea situatiei lor curente Modul in care o intreprindere este perceputa de consumator este important, conducand la conceptul de a) accesibilitatea b) perenitate c) imagine a intreprinderii d) comunicare cu clientii e) identitate a intreprinderii In acceptiunea marketingului, componentele de baza care definesc un serviciu sunt a) accesibilitatea b) comunicatiile privitoare la serviciu c) calitatea superioara d) componentele personale e) marca Care din factorii enumerati fac parte din grupa factorilor socio-culturali cu o mare influenta asupra comportamentului consumatorului: a) clasa sau pozitia sociala

53.

54.

55.

56.

57.

58.

59.

b) gradul de solicitare al serviciului c) tipul de mijloc de deplasare folosit pentur accesarea serviciului d) numarul de solicitari pentru serviciul respectiv. e) Denumirea serviciului Intreprinderile de servicii pot obtine noi servicii prin a) achizitii de noi destinatii si licente pentru noi servicii b) copierea concurentei c) cumparare de la clienti d) piraterie discreta e) reevaluarea mediului extern Individul se identifica in grupul sau de referinta prin: a) apropierea in ceea ce priveste nivelul cultural b) comportamentul social in general c) similitudinea veniturilor d) cultura. e) Starea psihologica Care din urmatoarele definitii este corecta a) ideea de produs este o versiune elaborata de produs propus spre testare b) conceptul de produs este rezultatul testarii in cadrul pietei de proba c) imaginea produslui reprezinta parerea pe care consumatorii si-o fac despre un produs actual sau potential d) orice produs nou va avea un succes actual sau potential e) strategia de piata este obictivul central al programului de marketing Proiectarea unei strategii de marketing pentru introducerea serviciului pe piata cuprinde a) selectarea ideilor de servicii noi pentru eliminarea celor care nu corespund b) analiza afacerii c) descrierea pietei-tinta, fundamentarea pretului si a vanzarilor planificare pe termen lung d) crearea serviciului e) pretul produsului Riscul care apare in cazul deciziei de cumparare poate fi: a) psihologic b) emotional c) social d) cuantificabil. e) imediat identificarea criteriilor subiective utilizate in evaluarea alternativelor: a) facilitatile acordate b) caracteristici fizice c) pretul solicitat d) imaginea intreprinderii prestatoare. e) Imaginea intreprinderii furnizoare In etapa de cautare a informatiei privind serviciile, sursele externe pot fi: a) comerciale

60.

61.

62.

63.

64.

65.

66.

b) sociale c) psihologice d) tehnice. e) de conjunctura In servicii, distributia a) are un rol de consecinta fata de celelalte componente ale mixului de marketing b) constituie o parghie importanta a actului de vanzare a serviciului c) reprezinta ansamblul de intermediari d) cuprinde totalitatea activitatilor care au loc in spatiul si timpul care separa prestatorul de servicii de consumator e) se bazeaza pe oferta diferentiata Membrii unui canal de distributie (intermedierii) indeplinesc urmatoarele functii a) specializarea activitatii prestate b) finantarea si asumarea riscului c) formarea personalului de vanzare d) stabilirea de relatii cu puterile publice e) stabilirea preturilor pe piata Climatul ca element critic in servicii, este apreciat prin proprii senzori care transmit descrierea mediului, canalele senzoriale fiind: a) culoarea b) stralucirea c) temperatura d) vazul. e) auzul Identificati, intre punctele de mi jos, caracteristicile principale ale serviciilor: a) diversitatea serviciilor b) inseparabilitatea serviciilor c) perisabilitatea serviciilor d) complexitatea serviciilor. e) Incompatibilitatea serviciilor In ceea ce consta importanta programului de marketing pentru managerul intreprinderii a) permite alocarea eficienta a resurselor, necesare pentru realizarea diferitelor actiuni b) se informeaza asupra clientilor potentiali c) controleaza mai bine activitatea fortei de vanzare d) orienteaza comunicarea intr-o directie mai profitabila pentru firma e) permite stabilirea strategiei de piata Dupa sfera de cuprindere, programele de marketing se pot grupa astfel a) pe termen scurt b) pe termen mediu si lung c) globale sau integrate si partiale d) operationale e) functionale Cine sunt competitorii firmelor de turism

67.

68.

69.

70.

71.

72.

a) persoanele care recurg la serviciile firmelor de turism b) firmele care ofera materiile prime c) firmele care ofera aceleasi produse turistice sau substituite ale lor d) firmele care cumpara aceleasi produse turistice sau substituite ale lor e) firmele care ofera alte produse ce pot constitui o alternativa pentru consumator Caracteristici ale culturii originare pot fi a) diversitatea b) viata rurala c) mediul natural d) nivelul scazut de trai e) modernitatea Caracteristici ale culturii de destinatie pot fi a) uniformitatea b) modernitatea c) viata urbana d) viata rurala e) mediul natural Deciziile de cumparare se clasifica in decizii de rutina, decizii limitate si decizii extensive. Care este criteriul care permite aceasta clasificare a) gradul lor de certitudine b) gradul de incertitudine c) eforturile depuse de consumatori d) rapiditatea actului decizional e) nivelul lor stiintific Valoarea produsului reprezinta pentru consumator a) totalul sumelor de bani achitate pentru achizitionarea sa b) totatul sumelor de bani achitate, plus transportul de la beneficiar la locul de utilizare c) diferenta dintre avantaele obtinute din utilizare si costurile de achizitionare a sa d) diferenta dintre sum achitata la achizitionarea sa si cheltuielile de punere in functiune e) pretul achitat la furnizor Prin ce se concretizeaza contributia lui Gronroosse in domeniul marketingului serviciilor a) prin sesizarea diferentelor contextuale care influenteaza marketingul serviciilor b) prin sesizarea diferentelor generice c) prin prezentarea pentru prima data a caracteristicilor principale ale serviciilor d) prin concretizarea ca optica de marketing in servicii consta atat intr-o abordare exterioara cat si intr-o abordare interioara a intreprinderii e) prin definirea moderna a marketingului serviciilor Factorii specifici mediului economic sunt a) puterea de cumparare b) structura bugetului de cheltuieli ale consumatorului c) preturile practicate pe piata d) inflatia e) legislatia economica

73. Macroanaliza utilizata la studiul comportamentului consumatorului, se preocupa de obtinerea unor date cum sunt: a) motivatiile umane b) criteriile ce stau la baza alegerii destinatiilor turistice c) experienta turistilor d) numarul de sosiri in tara e) obiectivele turistice vizitate 74. Microanaliza utilizata in studiul comportamentului consumatorului are ca elemente de studiu: a) motivatiile ce angajeaza intr-o activitate turistica b) modul in care persoanele privesc experienta lor turistica c) gradul de ocupare a hotelurilor d) numarul de nopti petrecute intr-un hotel e) tipul de mijloc de deplasare folosit 75. Intrebarea "Cine este responsabil?" constituie raspunsul adecvat la etapa: a) luarea deciziei de cumparare b) evaluarea alternativelor c) identificarea nevoii d) constrol si evaluare e) actiuni corective 76. Intrebarea "Cum ajungem acolo?" constituie raspunsul adevat la etapa a) luarea deciziei de cumparare b) evaluarea alternativelor c) identificarea nevoii d) constrol si evaluare e) actiuni corective 77. In cadrul procesului de planificare de marketing apar de identificare a variantelor posibile si incercarea de a le cuantifica. Carei etape le apartin? a) identificarea nevoii b) evaluarea alternativelor c) evaluare si control d) actiuni corective e) dezvoltarea strategiei 78. Care din etapele planificarii de marketing raspund cel mai bine la intrebarea "Unde vrem sa ajungem?" a) control si evaluare b) directia de plecare spre serviciu c) itinerariu turistic d) stabilirea obiectivelor de maketing e) dezvoltarea strategiei 79. Analiza turoperatorului pentru studiul competitiei si competitiei cuprinde elementele a) cota de piata b) acoperirea geografica c) tariful serviciului turistic

80.

81.

82.

83.

84.

85.

86.

d) capitalul competitorilor e) obiective de strategie Identificati criteriile subiective utilizate la evaluarea alternativelor a) facilitati acordate b) caracteristici fizice c) pret solicitat d) imaginea destinatiei e) imaginea intreprinderii prestatoare Varsta si etapa din ciclul de viata a produselor sunt importante pentru ca a) ajuta marketerul sa inteleaga reactiile si comportamentul consumatorului b) sunt preferate serviciile care au legatura cu activitatea cotidiana a consumatorului c) ajuta marketerul sa sesizeze mai usor schimbarea preferintelor consumatorilor pentru produse d) este folosit exclusiv la segmentarea pietei e) ajuta marketerul sa ia cele mai bune decizii de cumparare Perceptia nevoii de catre consumator este influentata de a) motivatia unei experiente anterioare b) cautarea de informatii c) stimuli interni d) identificarea nevoii e) ocupatie Modelul multidimensional pentru investigarea planificarii de marketing include cele mai multe dimensiuni a) analitica b) tehnica c) financiara d) productiva e) sociala Complexitatea procesului planificarii de marketing impune a) analiza sitatiei existente b) cunoasterea ideii c) dezvoltarea strategiei d) controlul-evaluarea e) cunostinte specifice pentru inlaturarea barierelor cultral-politica si cognitiva Intreaga politica de marketing a intreprinderii are ca nucleu a) formarea personalului comercial b) strategia de piata c) remunerarea si motivarea fortei de munca d) promovarea vanzarilor e) publicitatea Conceptul de "produs" dupa Philip Kotler include a) o combinatie de bunuri tangibile si servicii b) "orice, atat favorabil cat si nefavorabil, pe care un consumator il primeste"

87.

88.

89.

90.

91.

92.

93.

c) obiecte fizice, servicii, persoane, locuri, intreprinderi si idei d) o combinatie de produse si servicii cu scopul satisfacerii necesitatilor unei piete-tinta e) totalitatea bunurilor si serviciilor oferite turistilor de catre o intreprindere de profil Marketingul trebuie sa aiba in vedere urmatoarele niveluri de oferta pentru intreaga politica de produs a) esenta produsului b) produsul tangibil c) oferta nediferentiata d) oferta diferentiata e) oferta accesibila Conform teoriei lui Philip Kotler, esenta produsului cuprinde a) marca b) calitatea c) caracteristicile d) ambalajul e) principalele avantaje pe care cumparatorul le identifica sub forma unor necesitati personale care vor fi satisfacute prin respectivul produs Produsul tangibil include a) garantiile acordate b) livrarea c) diferitele servicii post-vanzare d) caracteristicile e) marca, stilul, calitatea si ambalajul Produsul turistic dezvoltat cuprinde, spre deosebire de celelalte produse: a) diferitele servicii post-vanzare b) interactiunea consumatorului cu sistemul de servicii c) o campanie promotionala deosebita d) anunturi de reclama sugestive e) un personal de vanzare mai numeros Accesibilitatea produsului turistic dezvoltat are in vedere: a) localizarea geografica b) diferentierea clientilor c) o piata vasta d) tarife preferentiale e) manageri foarte competenti Produsul hotelier s-a dezvoltat prin utilizarea unei serii de elemente tangibile cum sunt: a) marimea camerelor b) sistemul de incalzire c) sistemul de ventilatie d) sistemul de rezervare, room-service e) amabilitatea si profesionalismul personalului In marketingul turistic, marca reprezinta a) emblema de calitate ridicata

94.

95.

96.

97.

98.

99.

b) o combinatie de caracteristici si valori adaugate ale produsului atat functionale cat si nefunctionale c) o obligatie asumata fata de clienti d) un insemn de diferentiere a ofertei turistice e) o garantie si un avantaj pentru firma de turism Valorile adaugate ale produsului turistic, frecvent create prin publicitate, sunt generate de factori printre care enumeram a) increderea in marca b) costurile privind formarea personalului c) eficacitatea personalului d) experienta persoanelor in legatura cu marca e) nivelul de instruire a managerilor In acceptiunea marketingului, componentele de baza care definesc un produs turistic sunt a) accesibilitatea b) comunicatiile privitoare la produs c) calitatea superiorara d) motivarea personalului e) componentele corporale Pozitionarea produselor turistice reprezinta a) identificarea locului unui obiectiv turistic b) stabilirea ordinei de importanta a unui produs fata de altul c) un element psihologic care stabileste perceptia consumatorului, respectiv ceea ce exista in mintea unui turist d) locul produselor competitoare pe piata e) ordinea de ofertare a produselor Intreprinderile de turism pot obtine noi produse prin: a) achizitii de noi destinatii si licente pentru noi servicii b) copierea concurentei c) cumparare de la clienti d) utilizarea propriilor cercetari pentru largirea si modernizarea produselor existente e) piraterie discreta Obtinerea noilor produse turistice, dupa Kotler, este un proces care contine urmatoarele etape: a) investigarea unor segmente noi de piata b) elaborarea tacticilor de marketing c) crearea si testarea conceptului de produs d) elaborarea strategiei de marketing e) organizarea campaniei publicitare de sustinere a noului produs Care sunt tehnicile de stimulare a creativitatii pentru cautarea de idei de produse noi a) proiectarea asistata pe calculator b) sondajul in randul liderilor de opinie c) analiza valorii d) simularea decizionala

e) aaliza morfologica 100. Care din urmatoarele enumerari reprezinta metode si tehnici de control a programului de marketing a) analiza cheltuielilor si vanzarilor b) optimizarea alocarii resurselor c) cercetarile operationale d) auditul de marketing e) sondajul.

MARKETINGUL SERVICIILOR
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. b,e c,e d d b,e d,e c,e d,e d a,d b,e d d c,e d c d c c,e c,e d d b b,e b,c 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. c c c,d c d a,e b b b,e a a,d b d d b,d a,e c,d a,b a b,d b c,e b,c b c,e 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. a,b c a b,d c c a,d d a,b b,d b d b,c a c c,e a,e d,e c c d c,d d,e a,b d 76. 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100. c c d a,b d,e c c,e a e b c a,b e d,e b a d b a,d b,e c a,d c,d c,e a,d

Disciplina: MARKETINGUL SERVICIILOR


- SUBIECTE TEORETICE PENTRU EXAMEN

Titular disciplina: Lector univ. dr. ISTRATE LETITIA

1. Definitia serviciului in opinia lui Philip Kotler. - un serviciu este orice actiune sau executie pe care un subiect o poate efectua pentru un altul, care este eminamente intangibil si care nu are drept consecinta transferul proprietatii asupra unui lucru. Producerea sa poate sa fie sau sa nu fei legata de ceaa a unui bun material. 2. Care sunt factorii care au stat si stau la baza dezvoltarii rapide a tertiarului (abordarea autohtona)? - cresterea si diversificarea nevoilor - adancirea diviziunii muncii - cresterea productivitatii - cresterea gradului de instruire a fortei de munca - amplificarea functiilor economice ale statului - dezvoltarea fluxurilor internationale in sfera serviciilor - cresterea puterii de cumparare a populatiei
3. Care sunt factorii demografici si sociali care au stat la baza dezvoltarii rapide a sectorului tertiar? Factorii demografici: - prelungirea duratei medii de viata a determinat cresterea populatiei inactive, in primul rand a pensionarilor, cu nevoi specifice pentru petrecerea timpului liber, calatorii, ingrijirea sanatatii. - schimbarile structurale in cadrul comunitatilor umane au afectat locul si modul de viata al populatiei. Se dezvolta noi orase, ceea ce implica amplificarea nevoii de intretinere, infrastructura si alte servicii specifice. Factorii sociali: - cresterea gradului de ocupare a femeilor, are drept consecinta executarea in afara gospodariei a unor functii care inainte erau casnice. Ca urmare s-au dezvoltat industria mancarurilor rapide, serviciile de ingrijire a copiilor si altele. - atragerea femeilor in munca a determinat cresterea veniturilor familiilor, a puterii lor de cumparare, alocate cu prioritate pentru achizitionarea unei palete din ce in ce mai largi de servicii. - cresterea in mod absolut si relativ partea de venit pe care familiile o aloca achizitionarii unor servicii de divertisment, calatorii, spitalizari, etc. - calatoriile si mobilitatea internationala au determinat sofisticarea gustului consumatorilor. Ei devin din ce in ce mai exigenti, cer o varietate si o calitate tot mai ridicata. S-a amplificat cererea pentru o serie de servicii cum ar fi cele juridice ,financiare, etc. - losibilitatile de comunicare si calatoriile au dus la cresterea nivelului aspiratiilor.

4. Care sunt factorii economici, politici si legislativi care au stat la baza dezvoltarii rapide a sectorului tertiar? Factorii economici: - globalizarea a amplificat cererea pentru servicii de calatorie, comunicare si informare - adancirea specializarii in cadrul economiei, inclusiv in prestarile de servicii, a determinat cresterea increderii purtatorilor cererii in furnizorii de servicii specializate Factorii politici si legislativi:v - sistemul de guvernamant a crescut ca dimensiune, dand nastere la o uriasa infrastructura de servicii publice - internationalizarea a generat noi cereri de servicii in domeniul consultantei, legislatiei si, in general, in domenii profesionale

5. Enumerati treptele din evolutia marketingului serviciilor (Adrian Payne). 1. vanzari 2. publicitate si comunicatii 3. dezvoltarea produsului 4. analize diferentiale si competitive 5. servirea clientilor 6. calitatea servirii 7. marketingul de integrare si de relatii 6. Prin ce se particularizeaza marketingul serviciilor? - mixul de marketing nu contine numai cele patru elemente/variabile clasice ca in cazul bunurilor materiale, putandu-se ajunge pana la sapte, opt, chiar noua variabile - toate politicile contin elemente si au trasaturi specifice in comparatie cu celelalte domenii de specializare - in cadrul marketingului serviciilor s-au elaborat si se aplica noi strategii, cum ar fi: marketingul intern, marketingul interactiv, etc., iar strategiile clasice se adapteaza in mod creativ la caracteristicile serviciilor si ale pietei serviciilor - in domeniul serviciilor s-a elaborat cel putin o noua conceptie: marketingul relational 7. Care sunt domeniile de specializare ale marketingului serviciilor? - marketingul turistic - marketingul bancar - marketingul financiar - marketingul transporturilor - marketingul telecomunicatiilor - marketingul serviciilor comunale - marketingul serviciilor culturale - marketingul serviciilor sanitare - marketingul serviciilor de invatamant

- marketingul serviciilor de cercetare - marketingul serviciilor non-profit

8. Enumerati trasaturile serviciilor. - intangibilitatea - inseparabilitatea - eterogenitatea - perisabilitatea - lipsa proprietatii 9. Prezentati pe scurt intangibilitatea serviciilor. Intangibilitatea inseamna ca serviciul nu este vizibil, palpabil, nu se poate auzi, mirosi inainte de a fi cumparat, adica serviciul nu poate fi perceput cu ajutorul organelor de simt ale omului inainte de a fi cumparat. Pentru a-l percepe , consumatorul trebuie mai intai sa-l cumpere si sa beneficieze de el. Dupa Michael Baker, intangibilitatea serviciilor are cel putin doua dimensiuni: - incapacitatea fizica de a atinge obiectul si - dificultatea de a-l imagina. Se apreciaza ca intangibilitatea este caracterisica fundamentala a serviciilor, de aici decurgand toate celelalte caracteristici, ea creeaza cele mai multe probleme pentru specialistii in marketingul serviciilor. Consumatorul doreste sa cunoasca, cel putin partial serviciul pe care il achizitioneaza, inainte de a lua decizia de cumparare. Pentru aceasta el ar avea nevoie de un contact fizic, de perceptia unor elemente tangibile. Produsul fizic poate fi vazut in cadrul magazinului, poate fi pipait si perceput inainte de luarea deciziei de cumparare, cumparatorul are posibilitatea de a face comparatii, dar astfel de posibilitati nu exista in cazul serviciilor. Intangibilitatea face dificila nu numai compararea, ci si formarea unei imagini clar conturate despre serviciu, de aceea apar in mod inevitabil atitudini de respingere. Sarcina marketingului este sa usureze evaluarea , intelegerea serviciului de catre cumparator, definirea clara a avantajelor, a beneficiilor este foarte importanta, astfel incat cumparatorul sa stie la ce se poate astepta, ce anume va achizitiona. 10. Prezentati restrictiile din activitatea prestatoare pe care le impune inseparabilitatea serviciilor. Restrictiile in activitatea prestatoare sunt: - in prestarea serviciilor nu pot fi eliminate prestatiile rebut. Preastatiile nu pot fi incadrate in clase de calitate inainte de a prezenta oferta in fata distribuitorilor si mai ales a consumatorilor. Cel mai adesea nu exista nici posibilitati de corectie; - standardizarea si controlul sunt foarte greu de realizat. La servicii nu dispunem de parametrii rigurosi, masurabili, ca in cazul bunurilor materiale;

- orice inovare, modernizare, lansarea unor servicii, modificarea tehnologiilor, etc. presupune acordul clientilor, deoarece astfel de procese implica schimbarea obiceiurilor acestora, un nou proces de invatare din partea lor; - satisfactia consumatorului individual este influentata si de comportamentul altor consumatori prezenti simultan in spatiul prestarii. Conducerea firmei se straduieste sa aiba un control asupra tuturor sau a majoritatii consumatorilor, pentru a preveni astfel aparitia unor influente negative.

11. Prezentati pe scurt eterogenitatea serviciilor. Nivelul calitativ al serviciilor nu este constant, ci fluctueaza in functie de persoana prestatoare, locul si momentul prestarii. Performantele personalului sunt fluctuante, ele depinzand de energia, starea fizica, dispozitia acestuia in timpul executarii operatiilor. Eterogenitatea inseamna si imposibilitatea repetarii serviciilor in mod absolut identic. Un spectacol de teatru, de opera, un concert nu se pot relua identic. Datorita irepetabilitatii, oferta de servicii se caracterizeaza printr-un grad inalt de unicitate. Prestatorul incearca sa personalizeze prestatia, sa adapteze serviciul la exigente personale, procedand la o abordare diferentiata a fiecarui consumator. La randul lor, consumatorii, inainte de luarea deciziei de cumparare, culeg informatii despre firma si/sau persoana prestatoare, despre performantele acestora, beneficiile si satisfactiile oferite.

12. Prezentati pe scurt perisabilitatea serviciilor. Perisabilitatea serviciilor este legata de imposibilitatea stocarii lor. In cazul bunurilor materiale perisabilitatea se refera la un produs fizic, odata cu consumul sau, el dispare sau se declanseaza un proces de diminuare a valorii sale. La servicii, perisabilitatea nu se refera la rezultatele procesului de prestare, ci la factorii de productie utilizati in acest proces. Perisabilitatea inseamna ca serviciile nu pot fi pastrate in scopul unei valorificari ulterioare. Printr-o startegie adecvata, in anumite domenii se pot reduce fluctuatiile cererii si ofertei si se pot diminua considerabil astfel de pierderi datorate perisabilitatii. Dupa unii specialisti, perisabilitatea reprezinta un avantaj al serviciilor in comparatie cu bunurile materiale, deoarece nu apar cheltuieli de depozitare, de stoacare si, de cele mai multe ori, nici de distributie, sau ele sunt mult diminuate. Acest avantaj este aparent, deoarece: - si in domeniul serviciilor perisabilitatea poate genera anumite costuri; - in domeniul serviciilor capacitatile de prestare sunt relativ rigide, ele pot ramane nefolosite sau numai partial folosite in perioadele de scadere sau absenta a cererii. In schimb, in perioadele de varf nu se face fata avalansei cererii si exista riscul migrarii cererii potentiale catre alti ofertanti concurenti.

13. Clasificati serviciile in functie de urmatoarele criterii: natura relatiilor prin care beneficiarul are acces la diferite prestari; tipul de piata sau destinatie; gradul de munca-intensitate. Dupa natura relatiilor prin care beneficiarul are acces la diferite prestari: - servicii market- servicii la care consumatorii au acces prin relatii de piata, de vamzarecumparare - servicii non-market - servicii necomercializabile (servicii publice, guvernamentale,etc.) Dupa tipul de piata sau dupa destinatie: - servicii industriale - destinate unor firme, organizatii, institutii - servicii de consum - destinate satisfacerii nemijlocite a nevoilor de consum ale unor persoane fizice, familii, gospodarii Dupa gradul de munca - intensitate: - servicii bazate pe munca: necalificata, calificata, profesionisti - servicii bazate pe echipament: automatizat, monitorizat pe personal relativ calificat, monitorizat de operatori calificati. 14. Clasificati serviciile in functie de urmatoarele criterii: gradul de interactiune prestatorconsumator si posibilitatile de personalizare ale serviciului; gradul de personalizare a serviciului si masura in care relatia prestator-consumator influenteaza procesul de prestare. Dupa gradul de interactiune prestator - consumator si posibilitatile de personalizare ale serviciului distingem: - grad ridicat - implica de regula actiuni orientate spre persoane fizice. Consumatorul trebuie sa fie prezent in timpul prestarii; - grad scazut - implica actiuni orientate spre lucruri. De regula consumatorii nu sunt prezenti in timpul prestarii, prezenta lor se solicita uneori doar pentru a initia si finaliza prestarea. Dupa gradul de personalizare a serviciului si masura in care relatia prestator-consumator influenteaza procesul de prestare. Gradul de personalizare a serviciului Masura in care relatia prestator - consumator influenteaza prestarea

Ridicat

Scazut

Puternic

Servicii: - medicale - juridice - de arhitectura - coafura

- servicii de invatamant

Slab

Servicii: - bancare - hoteliere

Servicii: - de transport - de difuzare a filmelor - de reparatii

15. Cum se clasifica serviciile in functie de natura activitatii si tipul de beneficiar? Beneficiarul Natura Indivizi Lucrari activitatii - servicii medicale - transport de marfa - transport de persoane - intretinere, reparatii Tangibila - saloane cosmetica, coafura - curatatorii - restaurante - paza - invatamant Servicii: - informatica - bancare Intangibila - teatre - juridice - muzee - contabile - asigurari 16. Clasificati serviciile in functie de tipul relatiei prestator-consumator si perioada in care se desfasoara prestarea. Tipul relatiei prestator consumator Perioada in care se desfasoara activitatea

Relatii apropiate

Relatii superficiale

Indelungata

Prestari sporadice

Servicii de: - asigurari - telefonie - invatamant - bancare servicii telefonice internationale - abonamente la teatru

Servicii: - radio - TV - de paza - electricitate - servicii de inchiriere - servicii postale - restaurante

17. Clasificarea ofertei in opinia lui Philip Kotler. Oferta se clasifica astfel in opinia lui Philip Kotler: - un bun tangibil pur - un bun material neinsotit de nici un serviciu, cum ar fi : sarea, zaharul, etc.

- un bun tangibil insotit de servicii - bunul material antreneaza unul sau mai multe servicii, marind interesul consumatorului, exemplul clasic este automobilul , insotit de un numar din ce in ce mai mare de servicii : prezentare, demonstratii de functionalitate, facilitati de plata, intretinere, garantie, etc. - un hibrid - oferta este constituita din bunuri materiale si servicii, in proportii egale sau foarte apropiate: - un serviciu de baza, insotit de bunuri si servicii secundare - pasagerul unei linii aeriene, alaturi de serviciul de baza (transportul), beneficiaza de numeroase servicii complementare ( mancaruri si bauturi servite la bord, servicii de divertisment, reviste, etc.) - un serviciu pur - serviciul oferit nu este de nici un bun tangibil: ingrijirea copiilor, educatie, psihoterapie, etc. 18. Prezentati cele trei orientari importante in ceea ce priveste continutul si structura mixului de marketing in domeniul prestarilor de servicii. 1. Exista specialisti care ignora utilizarea termenului de marketing mix sau iau pozitie impotriva utilizarii acestui concept in cadrul marketingului serviciilor. In aceasta categorie intra autorii care elaboreaza ample lucrari, inclusiv manuale, tratate, dar marketingul serviciilor ii acorda doar un capitol sau cateva paragrafe, deci nu intra in tratarea in profunzime a problematicii. 2. Alti autori trateaza noi variabile, dar nu le considera variabile strategice si nu le includ in cadrul mixul de marketing sau pastreaza cele patru variabile clasice, dar largesc submixurile respective cu noi variabile specifice tertiarului. Aici se includ, in cea mai mare parte, reprezentantii scolii franceze si a celei germane a marketingului serviciilor. 3. In sfarsit, avem grupul tot mai larg al specialistilor scolii americane si a celei britanice care se pronunta categoric pentru restructurarea mixului de marketing prin adaugarea de noi variabile, ajungandu-se, de regula la sapte componente, considerand o astfel de structurarea ca fiind cea mai adecvata pentru domeniul serviciilor. 19. Enumerati variabilele (elementele) aditionale care sunt introduse in mixul de marketing pentru servicii. Adrian Payne adauga la structura clasica urmatoarele elemente: personalul, procesele, serviciile complementare. Donald Cowel propune trei elemente aditionale: personalul, evidentele fizice si procesele. V. Olteanu si I. Cetina pe baza unor surse franceze, propun reformularea mixului de marketing pentru servicii si formarea lui din: - variabile similare domeniilor productiei (pretul si promovarea) - variabile modificate fata de mixul clasic (produsul si distributia) - variabile specifice serviciilor (ambianta, personalul de contact si clientul0 20. Enumerati elementele mixului de marketing al serviciilor. - serviciul de baza (generic);

- pretul; - locul si/sau distributia; - promovarea; - personalul; - dovezile fizice; - procesele; - serviciile si/sau produsle complementare; - clientul si/sau consumatorul. 21. Definiti serviciul de baza. Din punctul de vedere al firmei prestatoare, serviciul de baza reprezinta ratiunea sau motivul da a fi al firmei respective pe piata; el formeaza principala activitate a firmei, defineste profilul ei. Din punctul de vedere al consumatorului, serviciul de baza reprezinta motivul principal pentru care el se adreseaza firmei prestatoare, este cel care va satisface nevoia sa principala. 22. Ce intelegeti prin servicii auxiliare, respectiv servicii suplimentare? Serviciile complementare cu caracter obligatoriu, in absenta carora servicul de baza nu poate fi prestat, nu poate exista se numesc servicii auxiliare. Alte servicii complementare care nu sunt obligatorii, ele pot fi sau nu solicitate de consumator sunt numite servicii suplimentare. 23. Prezentati nivelurile ofertei de servicii. 1. Serviciul de baza (un loc la bordul unui avion); 2. Serviciul asteptat:la serviciul de baza se adauga conditiile minime ce trebuie sa fie satisfacute pentru a fi cumparat serviciul de baza ( la bordul avionului calatorul asteapta: mese gustoase, bauturi, sosirea la timp si altele); 3. Serviciul amplificat: permite diferentierea serviciilor de aceeasi natura, cu aceeasi destinatie (chirurgul explica bolnavului inevitabilitatea operatiei, tehnica utilizata, etc. Prin explicatiile pe care le da trezeste increderea bolnavului; 4. Serviciul potential: cuprinde in plus toate acele caracteristici si utilitati ce s-ar mai putea adauga la serviciul de baza si ar putea fi utile consumatorului. 24. Prezentati in forma grafica serviciul de baza si invelisul sau. Caracteristici de baza (30% din satisfactia, consumatorului, 70% din cost) Invelisul serviciului

Serviciul de baza

Valoarea adaugata (70% din impactul asupra consumatorului, 30% din cost)

25. Enumerati etapele care se parcurg pentru crearea unor marci puternice. - crearea unei legaturi puternice si evidente intre avantajele oferite de prestator si de marca. Un astfel de obiectiv se realizaeza cu prioritate prin reclama intensa, concentrata pe mesaje care conving. - protejarea marcii prin garantii adecvate. Se poate garanta operativitatea, rapiditatea, respectarea orarelor si diferiti parametri, standarde, etc. - intarirea pozitiei marcii prin demolarea barierelor interne din cadrul firmei. Bariera cea mai importanta din cadrul oricarei firme este inertia, cu toate urmarile sale: - miopia (ex. Nu marca are importanta, ci lucrul bine facut); - infatuarea (ex. Totul este in ordine, este suficient controlul proceselor); - politica firmei (ex. Crearea, difuzarea si intretinerea marcii cade in sarcina marketingului). - controlul permanent al randamentului. - imbunatatirea randamentului - extinderea pietei, construind pe avantajele deja dobandite ale marcii.

26. Prezentati elementele pe care se bazeaza identitatea unei marci. - materialul (caracteristicile obiective ale marcii); - personalitatea ( daca marca ar fi o persoana, care ar fi caracteristicile ei?); - relatia (climatul relatiei); - cultura (universul cultural al marcii); - reflexia ( imaginea exterioara care leaga marca de tinta sa); - mentalizarea (perceptia clientului despre marca).

27. Enumerati decalajele care pot determina nemultumirea cumparatorilor si care pot cauza chiar esecul serviciului (conform modelului calitatii serviciilor). D1 - decalajul dintre exigentele, asteptarile consumatorilor si gradul de intelegere a acestora de catre firmele prestatoare de servicii. D2 - decalajul dintre gradul de intelegere a exigentelor consumatorilor de catre conducere si definirea calitatii serviciilor prin normele adoptate. D3 - decalajul dintre calitatea definita prin norme si cea realizata in practica in cursul prestarii serviciului. D4 - Decalajul dintre calitatea prestatiei si calitatea promisa sau sugerata prin comunicatiile firmei. Asteptarile consumatorilor sunt evident influentate de promisiunile facute de firma prin comunicatiile de marketing. D5 - decalajul dintre serviciul primit si cel asteptat. Apare atunci cand cel putin unul dintre D1 D4 este prezent. D5 este o functie a primelor patru decalaje: D5 = f (D1, D2, D3, D4) 28. Enumerati ratiunile care determina firmele prestatoare sa dezvolte si sa lanseze pe piata servicii noi. - obsolescenta (uzura morala); - concurenta; - capacitati de prestare neutilizate; - efecte sezoniere; - reducerea riscului; - fructificarea oportunitatilor. 29. Prezentati terminologia utilizata in domeniul serviciilor pentru a desemna pretul. La bunurile materiale, pentru a desemna aceasta variabila a mixului, se utilizeaza in mod unitar si consecvent termenul de pret. In domeniul serviciilor, terminologia este foarte diversa. Se utilizeaza termeni cum sunt: - comision - la banci, agenti de bursa; - cotizatie - in cadrul apartenentei la o organizatie; - taxe - la servicii juridice, invatamant, folosirea autostrazilor; - dobanzi - in cazul folosirii banilor; - prime - la asigurari; - impozit - la servicii municipale; - chirie - la utilizarea proprietatii; - onorariu - la servicii de consultanta; - salariu - pentru angajare; - subscriptie - la aparteneta ca membru;

- tarife - pentru transporturi.

30. Care sunt elementele de cost specifice care influenteaza asupra perceptiei pretului unui serviciu? - timpul; - efectele senzoriale; - costurile psihologice; - eforturile fizice. 31. Care sunt categoriile de servicii in functie de obiectivele urmarite in politica de pret? a) servicii al caror pret este reglementat in mod public; b) servicii al caror pret este supus unor reglementari proprii, specifice; c) servicii al caror pret este supus reglementarii pietei. 32. Enumerati modalitatile de formare a preturilor in domeniul prestarilor de servicii. 1. orientarea dupa costuri; 2. orientarea dupa cerere; 3. orientarea dupa concurenta. 33. Enumerati factorii care trebuie avuti in vedere pentru determinarea preturilor serviciilor. 1. piata obiectiv (tinta); 2. faza ciclului de viata a serviciului; 3. elasticitatea cererii; 4. starea concurentei; 5. rolul strategic al pretului. 34. Prezentati situatiile caracteristice care influenteaza localizarea unitatilor prestatoare de servicii? 1. in prima situatie, cand consumatorul se deplaseaza la unitatea prestatoare, amplasarea acesteia este de o importanta covarsitoare. In cazul restaurantelor, bancilor, hoteluri, institutii financiare, etc. se acorda o atentie exceptionala localizarii, avand in vedere cu prioritate segmentele de consumatori pe care prestatorii doresc sa le castige in calitate de clienti. Unele firme doresc sa aiba unitati in imediata apropiere unitatilor concurentei, altele vor opta pentru o segmentare a pietei, amplasandu-si unitatile pe alte strazi sau in alte cartiere. 2. in situatia a doua, cand prestatorul se deplaseaza la consumator, localizarea este mai putin importanta. In cazul retelelor de electricitate din locuinte, deratizarilor, serviciilor casnice, etc., prestatorul este obligat sa se deplaseze la domiciliul clientului. Existenta unui sistem de

comunicatii modern prezinta o importanta deosebita, care contribuie la realizarea unor raspunsuri promte la solicitari. 3. In situatia a treia , localizarea este irelevanta si in cazul afacerilor care se incheie la o lungime de brat (posta, telefon, etc.) . 35. Prezentati in forma grafica tipologia canalelor de distributie in sectorul serviciilor.

CANAL DIRECT (SCURT)

FRANIZOR CONSUMATOR PRESTATOR CANAL MEDIU DISTRIBUITOR (agent, broker, canal electronic)

FRANIZO

DISTRIBUITOR

CANAL LUNG

INTERMEDIARI

36. Care sunt avantajele de care beneficiaza firma prestatoare in cazul vanzarii directe? - mentinerea unui control riguros asupra tehnologiei prestarii si a performantelor serviciului; - se poate utiliza un inalt grad de personalizare a prestatiei; - are un feed-back direct de la consumator cu privire la nevoile si exigentele sale, modificarile intervenite in acestea, evolutia gradului de satisfactie de care a beneficiat, etc. 37. Enumerati categoriile de intermediari intalniti pe piata serviciilor. - agenti - sunt prezenti pe piete ca: turism, transporturi, voiaj, asigurari, credit, angajare, servicii industriale.

- dealeri - sunt intermediari pregatiti pentru a presta un serviciu sau a-l vinde prin fransiza. - intermediari institutionali - sunt prezenti pe pietele pe care anumite servicii trebuie sa fie sau sunt vandute traditional prin intermediari (bursele de valori, firme de publicitate). - intermediari cu ridicata - actioneaza pe pietele cu ridicata (banci comerciale). - intermediari cu amanuntul (studiouri, curatatorii chimice).

38. Ierarhizati mijloacele promotionale in functie de intensitatea impactului lor in domeniul serviciilor. - vanzarea personala; - reclama de la gura la gura; - scrisoarea pe adresa; - publicitatea prin presa; - publicitatea prin televiziune. 39. Prezentati 6 principii (reguli) de baza ale comunicatiilor in domeniul serviciilor. - mesajul trebuie sustinut prin furnizarea unor elemente tangibile. Astfel, mesajele devin mai credibile, creste puterea lor de informare, de ,, convingere. - ne se prezinta serviciul in toata complexitatea sa.. - un accent deosebit se pune pe reclama de la gura la gura. - mesajul trebuie sa ajunga cat se poate de aproape de consumatori. - comunicarea directa cu personalul propriu pentru a fundamenta si intari motivatia lor. - se recomanda utilizarea marturiilor, declaratiilor unor personalitati, celebritati, cu scopul de a evoca un sentiment de incredere si securitate in randurile consumatorilor. 40. Prezentati 5 avantaje ale vanzarii personale in sectorul serviciilor. - existenta unui contact direct, avand cel putin trei functii: Vanzare Servicii complementare Monitoring - contactul direct si frecvent cu clientii ofera posibilitatea intensificarii relatiilor cu acestia. - informarea cumparatorilor cu privire la serviciile alternative. - prin prezentarea avantajelor diferentiale consumatorii pot fi convinsi despre unicitatea serviciului. - folosirea referintelor externe ale unor personalitati pentru a convinge consumatorii satisfacuti sa participe la campania de la gura la gura. 41. Prezentati cele mai importante cai de realizare si impulsionare a reclamei de la gura la gura.

- convingerea consumatorilor satisfacuti sa participe la campania de reclama de la gura la gura. Se pot utiliza inclusiv stimulente materiale sub forme diverse si variate. - realizarea unor materiale publicitare pe care consumatorii le pot transmite nonconsumatorilor. - cautarea, atragerea si stimularea liderilor de opinie. - antrenarea in diferite ocazii, chiar special organizate, a consumatorilor potentiali sa dialogheze cu consumatorii efectivi multumiti. 42. Ce este personalul de contact, respectiv personalul de sprijin? Personalul de contact (chelnerii, receptionerii, etc.) este reprezentat de angajatii pe care consumatorii ii pot vedea, au contact direct cu ei. Pe baza prestatiilor si a comportamentului acestora, ei evalueaza si isi formeaza o anumita imagine despre calitatea serviciilor de care au beneficiat. Personalul de sprijin (bucatari, cameriste), de regula, nu are un contact nemijlocit cu consumatorii, ei sunt invizibili pentru acestia, ca urmare n-au un rol nemijlocit in realizarea strategiei de marketing 43. Prezentati in forma tabelara clasificarea personalului firmei prestatoare de servicii (clasificarea lui Judd).

Implicati in activitati Neimplicati direct in mixul de conventionale de marketing - marketing mix Contact frecvent sau periodic CONTACTORI MODIFICATORI cu beneficiarul Contact rar sau absenta INFLUENTATORI IZOLATI contactului 44. Enumerati etapele de realizare a gestiunii personalului de contact. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Angajarea omului potrivit la locul potrivit Definirea obiectivelor tranzactionale Gestiunea motivatiei Gestiunea atitudinilor Controlul rezultatelor Deplasarea personalului inapt

45. Prezentati optiunile posibile (in privinta divergentei, respectiv complexitatii procesului de prestare) pe care firmele prestatoare le pot avea in vedere pentru consolidarea pozitiei detinute pe piata.

- divergenta scazuta: tinde sa reduca costurile, sa sporeasca productivitatea si sa usureze, sa faciliteze distributia. O astfel de optiune comporta si anumite riscuri, se reduc posibilitatile de alegere ale consumatorilor, multi consumatori nu agreeaza serviciile inalt standardizate, deci apar in mod inevitabil fenomene de respingere. - divergenta sporita: presupune flexibilitate ridicata, care permite un grad ridicat de adaptare a prestatiei la nevoile, exigentele consumatorilor. Se pot obtine preturi mai ridicate. De regula, implica o strategie bazata nu pe volum ci pe rate ridictate de profit - complexitate redusa: reprezinta o strategie de specializare. Se pot omite pasi, faze si/sau activitati din cadrul procesului de prestare, facilitand astfel distributia si controlul - complexitate mare: implica o strategie de penetrare a pietei. Aceeasi unitate prestatoare ofera mai multe servicii, de exemplu, supermarket-uri, banci, etc. 46. Prezentati elementele sistemului de prestare a serviciului. - sistemul de organizare interna, care cuprinde personalul de sprijin si un sistem de mijloace de prestare invizibile pentru consumatori. Aici se desfasoara o serie de procese indispensabile pentru servirea clientului, dar unde prezenta acestuia este inutila, nu este rezolvabila sau este inoportuna; - interfata, care cuprinde personalul de contact si suportul fizic. Suportul material este utilizat de personalul de contact si/sau consumator; - serviciul este rezultatul interactiunii personal de contact - consumator - suport fizic, fiind menit sa satisfaca o anumita nevoie a consumatorului; - consumatorul este un element central, fara de care procesul nu se desfasoara, nu este posibil; - alti consumatori: este vorba de persoane aflate la fata locului si care au solicitat serviciul, si in functie de tehnologia prestarii, beneficiaza de acelasi proces de prestare sau isi asteapta randul, respectiv se afla in alte faze al e procesul de prestare. 47. Prezentati 5 probleme specifice care apar in cazul serviciilor caracterizate printr-un grad ridicat de interactiune intre prestatori si consumatori. - personalul prestator poate influenta puternic asupra perceperii de catre client a prestarii serviciului, asupra parerii pe care si-o formeaza clientii; - este mai dificila echilibrarea si adaptarea capacitatii sistemului la evolutia cererii; - programarea in timp a sistemelor de prestare este mult mai dificila; - este foarte problematica substituirea factorilor de prestare - este mai dificila rentabilizarea acestor sisteme; 48. Prezentati cele patru campuri de actiune ale planului procesului de prestare. - campul de actiune al consumatoruli, unde apar operatiile executate de acesta, precum si unele elemente tangibile; - campul de actiune al presonalului de contact, cu toate operatiile vizibile pentru consumator;

Campul de actiune al personalului de sprijin, cu toate operatiile invizibile pentru consumator; - campul proceselor invizibile care sprijina personalul de contact. 49. Definiti mediul fizic sau ambianta. Mediul fizic sau ambianta este mediul in care se presteaza serviciul, unde are loc contactul direct dintre prestator si consumator. 50. Enumerati metodele de tangibilizare ale serviciului. - tangibilizarea rezultatului posibil; - gestiunea rationala a spatiului; - reclama asociata; - ambianta care sugereaza o calitate foarte ridicata; - scoaterea in evidenta a unor elemente fizice, tangibile ale serviciului; - punerea la dispozitia clientilor a unor documentatii. 51. Ce presupune imperativul comunicarii si argumentarii calitatii in faza proiectarii si realizarii mediului fizic si a dovezilor fizice? - firma sa ofere o calitate uniforma in timp; - firma sa ofere o calitate uniforma in spatiu; - calitatea elementelor tangibile trebuie sa fie in armonie, in concordanta, in echilibru cu calitatea elementelor intangibile. 52. Care sunt compensatiile pe care le asteapta consumatorul pentru a accepta participarea voluntara la prestarea serviciului? Compensatii pe plan: - emotional, adica le face placere sa participe la anumite activitati; - economic, obtin o reducere de pret; - temporal, economisesc timp; - social, se afle in contact cu alti clienti in cursul procesului de prestare; - intelectual, fac noi descoperiri in timpul participarii la procesul de prestare. 53. Enumerati etapele in care se realizeaza gestiunea clientelei. 1. selectia adecvata a clientilor 2. stapanirea interactiunilor dintre clienti 3. gestiunea participarii clientilor si formarea lor 4. valorizarea ,, experientei client in cadrul procesului de prestare. 54. Care sunt functiile pe care si le asuma clientul in calitate de coprestator?

Acestea sunt: - participa activ la diagnosticul firmei; - participa la controlul calitatii si poate solicita imediat anumite corectii; - poate contribui la motivarea presonalului, exprimandu-si satisfactia sau recunostinata; - poate participa la campania de reclama de la gura la gura. 55. Prezentati argumentele avute in vedere de cei care considera serviciile complementare ca o variabila distincta a mixului de marketing in domeniul serviciilor. - cresterea exigentei consumatorior. Ofertarea unui cos bogat si tot mai variat de servicii complementare alaturi de serviciul de baza, sporeste sansele satisfacerii exigentelor tot mai mari ale consumatorilor de pe cele mai diverse piete, a maximizarii beneficiilor si a satisfactiei lor; - creste elasticitatea cererii de servicii de baza in functie de volumul serviciilor complementare de care pot beneficia consumatorii; - amplificarea concurentei pe majoritatea pietelor orienteaza firmele catre imbunatatirea radicala a politicii si strategiei serviciilor complementare, vazand in aceasta o modalitate de diferentiere si pozitionare mai avantajoasa; -prin cosul de servicii complementare firmele isi pot crea avantaje concurentiale substantiale, usor de sesizat si agreate de consumator; - serviciile complementare reprezinta un domeniu deosebit de adecvat pentru cultivarea relatiilor cu clientii, pentru actiunile de fidelizare; - serviciile complementare contribuie la sporirea incasarilor si profitabilitatilor firmelor prestatoare.

56. Clasificati serviciile complementare in functie de momentul prestarii lor. - elemente pretranzactionale: misiunea si politica serviciilor; comunicarea misiunii si politicii; obiectivele serviciilor; procesele ce sustin obiectivele serviciilor; comunicatiile privind calitatea; alte informatii pentru consumator, etc. - elemente ale tranzactiei: managementul cererii; stabilirea momentului; nivelul serviciilor; acuratetea sistemului; ambianta; finantarea, etc. - elemente posttranzactionale: garantii; rezolvarea reclamatiilor; programele de imbunatatire a serviciilor; planul de analiza a erorilor; nemultumirii post - cumparare; cluburile de fidelitate; ofertele promotionale, etc.

BAZELE MARKETINGULUI

SUBIECTUL 1.1. DEFINIREA CONCEPTULUI

Marketingul inseamna : un domeniu al stiintei un mod de gandire un interes o disciplina de studiu o activitate practica o functie a intreprinderii

MARKETINGUL ESTE UN CONCEPT

Marketingul repr. realizarea activitatilor economice care dirijeaza fluxul bunurilor si serviciilor de la producator la consumator sau utilizator. (AMA -Asociata Americana de Marketing)

Marketingul este acea activitate umana indreptata in directia satisfacerii nevoilor si dorintelor prin intermediul procesului schimbului. (Phillip Kotler- parintele marketingului modern)

Marketingul este o conceptie moderna ,noua, intr-un ansamblu coerent de activitati practice,programate si realizate prin utilizarea unor metode si tehnici stiintifice. ( Scoala de Marketing Romaneasca 1971-1972 primul curs ,prof C . Florescu)

MARKETINGUL A TRECUT PROBA TIMPULUI

SUBIECTUL 1.2. EVOLUTIA MARKETINGULUI

1.Dezvoltarea extensiva - s-a marit nr firmelor care au aplicat marketingul ,s-a aplicat in domenii noi 2.Dezvoltarea intensiva - pe masura ce s-a acumulat experienta s-a trecut de la o viziune limitata la una integratoare. S-a trecut de la tehnici si metode simple la altele mai complexe S-a trecut de la actiuni izolate la programe complexe.

SUBIECTUL 1.3. FUNCTIILE MARKETINGULUI

Marketingul este o functie a managementului intreprinderilor C.Florescu esenta marketingului in 4 functii

1.Investigarea pietei a nevoilor de consum (analiza mediului) functia premisa 2.Conectarea dinamica a firmei la mediul economic-social functia instrument 3.Satisfacerea in conditii superioare a nevoilor de consum functia scop 4.Maximizarea eficientei economice (a profitului) functia scop

SUBIECTUL 1.4. SPECIALIZAREA MARKETINGULUI

Clasificare dupa profilul activ economic piata bunurilor de consum piata bunurilor de capital dupa aria teritoriala marketing intern marketing international - marketingul importului - marketingul exportului - marketingul european

- marketingul multinational - marketingul global

DEVIZA : Un singur produs in acelasi ambalaj ,un singur pret destinate unui singur consumator cel european

dupa nivelul de organizare economica micromarketing (organizarea unei intreprinderi) Marketingul interior rareori recunoscut pune accent pe comunicarea interna ,responsabilitatea persoanala,sensibilitate la cererea angajatilor macromarketing Marketingul avanseaza tot mai mult in domeniile neeconomice marketing social marketing politic marketing electoral marketingul securitatii interne marketing educational marketingul sanatatii publice marketing cultural marketing ecologic

SUBIECTUL 1. 5. UNIVERSALITATEA MARKETINGULUI

Marketingul este practicat pe scara foarte larga in toate domeniile

Marketingul este universal pentru ca : 1. a patruns treptat in toate sectoarele vietii economice dar si in cele neeconomice 2.a patruns in economii aflate pe diferite trepte de dezvoltare 3.s-a afirmat in orice tip de economie (cadrul propice -economic de piata) 4.are capacitate de adaptare in cele mai diferite domenii de activitate

Argumente: a) exista un factor interesat b) exista un mediu vizat c) exista un produs oferit d) exista o plata baneasca

SUBIECTUL 1.6.INSTITUTII SI ORGANISME DE MARKETING

Asociatiile nationale : AROMAR (asociatia romana de marketing 1971) Asociatiile internationale: AMA ESOMAR ( la nivel european ) WMA ( la nivel mondial ) 1905

MEDIUL DE MARKETING AL FIRMEI

SUBIECTUL 2.1. CONCEPTUL DE MEDIU

1.mediul extern

2.mediul intern 3.relatiile cu mediul de marketing

Mediul de marketing trebuie privit ca un ansamblu de factori si forte externe pe care firma nu le poate manipula si controla dupa voia sa ,dar de impactul carora este mai mult sau mai putin afectata Phillip Kotler spunea ca mediul de marketing = OPORTUNITATI SI RISCURI

Forme de mediu: MEDIU STABIL - specific perioadelor calme cand evolutia fenomenelor este lenta si usor previzibila MEDIU INSTABIL frecvente modificari in majoritatea componentelor sale TIPUL ACTUAL DE MEDIU necesita cresterea de capacitati de adaptare MEDIUL TURBULENT relativ ostil organizatiei ,punand probleme de adaptare sau chiar de supravietuire Mediul extern de marketing poate fi explorat pe doua nivele: 1.micromediu extern 2.macromediu extern Micromediul cuprinde: furnizori de marfuri prestari de servicii furnizori de forta de munca clientii repr. cheia micromediului concurenta] organsimele publice

SUBIECTUL 2.2. MEDIUL EXTERN AL FIRMEI

Macromediul cuprinde factorii care actioneaza indirect ,pe termen lung si cu intensitate mai slaba Factorii care actioneaza indirect sunt: 1.mediul economic elem ce compun viata economica a zonei in care ne desfasuram activitatea 2.INDICATORI : 3.- nivelul de dezv.economic pe ansamblu 4.- nivelul concurentei 5.- preturile si rata inflatiei 6.- economia populatiei 7.mediul demografic populatia aflata in zona de activitate a firmei cu forta de munca necesara

8.INDICATORI: 9.- marimea populatiei 10.- rata natalitatii 11.- repartizarea teritoriala 12.- religia ,rasa ,etnia 13.mediul social caracterizat de : 14.- rata somajului 15.- nivelul mediu al veniturilor 16.- bugetul familiei 17.madiul tehnologic cuprinde ansamblul cunostiintelor tehnice,inventii,inovatii 18.mediul cultural elem . care privesc sistemul de valori ,obiceiuri ,traditiile ,cerintele si normele care guverneaza statul oamenilor in societate 19.mediul politic reflecta structurile societatii ,clasele sociale si rolul lor 20.mediul institutional 21.- reglementari de natura juridica 22.- practici comerciale 23.- protectia consumatorului ,concurentei,brevetelor de inventii 24.- regimul inventiilor straine

SUBIECTUL 2.3. MEDIUL INTERN AL FIRMEI

Repr totalitatea elementelor care asigura realizarea obiectivului de activitate al organizatiei Aceste elemente nu sunt doar o suma ,ci sunt adecvat combinate ca sa produca un efect sinergetic ridicat => mediul intern echilibrat Daca NU => mediul intern dezechilibrat (ex. Forta de munca in exces ,blocaj financiar etc.) Aceste lucruri nu pot fi explicate pe o perioada lunga de timp ,ele sunt puse intr-un document SWOT ( Strenghts Weaknesess Opportunities Threats ) Audit de marketing S O T W mediul intern mediul extern

Structura mediului intern cuprinde : dotari (cladiri ,echipamente ,tehnologii ,infrastructura) terenuri resurse naturale disponibilitati banesti personalul in structurile sale (pregatire ,varsta ,sex etc )

SUBIECTUL 2.4. RELATIILE FIRMEI CU MEDIUL EXTERN

Relatiile de baza ale unui organsim cu mediul extern sunt relatia de piata relatia de concurenta 1.In practica ,in functie de interesele fiecareia dintre parti mai apar si alte tipuri de relatii care 2.- fie se adauga celor dintai 3.- fie sunt o alta forma de manifestare a celor doua

a) relatii de parteneriat b) relatii de cooperare c) relatii de toleranta d) relatii preferentiale

Relatia de piata se detaseaza prin amploarea si complexitatea lor Vizeaza cele 3 mari tipuri de piata: piata marfurilor piata financiar-bancara piata fortei de munca Majoritatea sunt relatii bilaterale de initiativa de raspuns la alte initiative Relatiile de piata pot fi generate astfel: dupa obiectul relatiilor( de vanzare) dupa frecventa lor (permanente ,periodice ,ocazionale)

dupa gradul de concentrare (concentrate dimensional,spatial ,temporal sau dispersate)

PIATA - COMPONENTA FUNDAMENTALA A MEDIULUI DE MARKETING

SUBIECTUL 3.1. CONTINUTUL PIETEI

PIATA - teren pe care organizatia isi valorifica activitatea pe care va cauta sa-si sporeasca si sa-si consolideze pozitia la un moment dat.

Diferite definitii ale pietei : 1.Piata categoria economica a productiei de mafuri cu totalitatea actelor de vanzare-cumparare 2.Piata sfera economica in care productia apare sub forma de oferta de marfuri ,iar nevoile de cosum sub forma de cerere de marfuri 3.Piata un plasament (toneta ,magazin)si relatiile de schimb care au loc aici(produse ,servicii ,persoane) Piata este de 2 feluri: efectiva (reala) potentiala(teoretica) Dezvoltarea pietei de la efectiv catre piata potentiala se face pe 3 cai: cale extensiva ( atragere de noi consumatori) cale intensiva (sporirea volumului consumului) cale mixta Intr-o piata discutam despre 4 tipuri de persoane implicate consumatorul efectiv consumatorul potential neconsumatorul relativ (nu cumpara mereu acel produs) neconsumatorul absolut (nu cumpara niciodata acel produs)

PIATA EFECTIVA + NECONSUMATORUL RELATIV = PIATA POTENTIALA Dupa categoriile de clienti pietele pot fi : - piata de consum apartine consumatorilor individuali in calitatea lor de pers.fizice - piata afacerilor firme producatoare , intermediari , organizatie non-profit

Dupa obiectul tranzactiilor pietele pot fi : piata bunurilor materiale * piata mijloacelor de productie * piata bunurilor de consum piata serviciilor * piata serviciilor de productie * piata serviciilor de consum

SUBIECTUL 3.2. DIMENSIUNILE PIETEI

A evalua dimesniunile pietei inseamna a-i determina : ARIA ,STRUCTURA si CAPACITATEA Aria = localizarea pietei

Piata interna : piata locala piata urbana piata rurala Piata internationala (alcatuita din piete externe ) Piata interna + Piata internationala = Imaginea pietei mondiale

Aria = piata locala ,piata regionala ,judeteana ,interna ,in interiorul granitelor unei tari .Cand se iese din tara se trece la piata internatioanala

Capacitatea pietei Se analizeaza global ,se masoara cu ajutorul unor indicatori volumul ofertei ( utilizat cand cererea > oferta si nr de furnizori mai restrans) volumul vanzarilor volumul cererii nr de consumatori nr de clienti

Cota de piata ( inventata de Arthur Nielsen) Ponderea detinuta de o firma sau de un produs in cadrul pietei de referinta 1.cota globala ( absoluta ) 2.cota relativa ( raporteaza vanzarile ei la vanzarile concurentei)

ASPECTE TEORETICE SI METODOLOGIE PRIVIND CERCETARILE DE MARKETING

SUBIECTUL 4.1. CONTINUTUL ,ARIA SI TIPOLOGIA CERCETARILOR

Cheia succesului unei activitati = a cunoaste mediul ce o inconjoara si a controla informatiile utile Cercetarile au : AVANTAJE :

aduna date si fapte intr-o maniera ordonata ,intuitiva ,sistematica LIMITE: nu dau intotdeauna rezultate perfecte ,au un anumit nivel de subiectivitate ,iar rezultatele sunt in permanenta schimbare Def. Cercetarea un mijloc oficial de a obtine informatiile necesare in luarea deciziilor de marketing Trasaturi caracteristicii ale cercetarilor : obiectiva impartiala are caracter stiintific are caracter pragmatic are caracter sistematic trebuie sa fie validata abordeaza integrator si multidisciplinar problema

1.Calitatea organizarii cercetarii confera calitate informatiilor obtinute .Calitatea informatiei confera calitate deciziei luate ulterior 2.Cercetarea este orientata spre prezent dar si spre viitor .furnizand informatii despre evolutia viitoare a mediului extern si legandu-le cu trecutul 3.Sfera cercetarilor este dominata de tematica foarte vasta a studiilor de piata si a studiului mecanismului comportamentului consumatorului 4.Calitatea unui stiudiu depinde de : 5.- gradul de creativitate 6.- abordari multilaterale 7.- raport efect/efort 8.- utilitate practica

CONTINUTUL: Cercetarile de marketing sunt considerate un adevarat barometru pentru aprecierea gradului de incorporare a marketingului in activitatea intreprinderilor . Specialistii considera ca cercetarea de marketing repr o activitate prin intermediul careia ,cu ajutorul unor concepte ,metode si tehnici de investigare ,se realizeaza culegerea ,masurarea ,analiza si interpretarea informatiilor de marketing ,informatii destinate organizarii si conducerii intreprinderii ,pt cunoasterea mediului in care acesta functioneaza. Cercetarea de marketing trebuie sa fie integrata in strategia de marketing a intreprinderii si sa se desfasoare pe baza unui program,care va deveni una din componentele programului de marketing a intreprinderii. ARIA :

Sfera de cuprindere a cercetarilor de marketing este deosebit de larga. Un prim domeniu al cercetarilor de marketing il constituie intreprinderea,incepand cu obiectivele ,strategiile si politicile de dezvoltare ,continuand cu resursele ei umane ,materiale si financiare si incheind cu capacitatea de mobilizare si adptare la obiectivele urmarite Domeniul cel mai important al cercetarilor de marketing il constituie studierea pietei si diferitele fenomene si categorii ale pietei,in primul rand cererea si oferta ,preturile ,exporturile si importurile ,cotele de piata etc. Un important domeniu al cercetarii de marketing il constituie investigarea comportamentului de cumparare si consum al cumparatorilor si mai ales a nevoilor de consum. TIPOLOGIA: Pt a obtine o imagine cat mai clara a universului cercetarilor de marketing este necesara o analiza tipologica ,pornind de la o serie de criterii: Dupa OBIECTUL CERCETARII ,cercetarile de marketing se pot grupa in 5 categorii: cercetarile exploratorii identificarea fenomenului cercetat cercetarile descriptive investigatii de profunzime ,merg pana la detaliile fen.studiat cercetarile explicative explica desfasurarea unui anumit fenomen de marketing cercetarile predicative urmaresc descifrarea viitoarele fenomene de marketing cercetarile instrumentale vizeaza testarea unor instrumente de cercetare Dupa LOCUL DE DESFASURARE al cercetarilor cercetari de birou cercetari de teren

In functie de FRECVENTA DESFASURARII cercetarilor acestea pot fi : permanente - cand se desfasoara in mod sistematic periodice cand se realizeaza la anumite intervale de timp ocazionale cand nu se mai repeta in timp

1.

Marketingul presupune o viziune unitara asupra activitatilor care alcatuiesc ciclul economic complet al bunurilor si serviciilor. A 2. Urmatorii autori din Romania au contributii la dezvoltarea marketingului serviciilor: V. Olteanu, I. Cetina si V. Balaure. A

3. Functiile-obiectiv ale marketingului sunt satisfacerea superioara a nevoilor de consum si investigarea pietei. F (satisfacerea superioara a nevoilor de consum si maximizarea eficientei economice) 4. Prin publicitatea factuala se urmareste sa se accentueze caracteristicile implicite ale produsului. (evidente) F 5. Modelul comportamentului consumatorului care are la baza teoria invatarii este modelul Marshallian. F (pavlovian) 6. Modelul comportamentului consumatorului care are la baza teoria invatarii este Freudian. F (pavlovian) modelul

7. Modelul comportamentului consumatorului care are la baza teoria invatarii este Pavlovian. A

modelul

8. Modelul comportamentului consumatorului care are la baza teoria invatarii este modelul Veblenian. F (pavlovian)

9.

Urmatoarea formulare, in cadrul unei anchete selective de teren (6 puncte):

"Ce gen de literatura preferati sa lecturati?" este o intrebare inchisa. F (deschisa) 10. Urmatoarea formulare, in cadrul unei anchete selective de teren (6 puncte): literatura preferati sa lecturati?" este o intrebare cu raspunsuri multiple. A Urmatoarea formulare, in cadrul unei anchete selective de teren (6 puncte): "Ce gen de

11.

"Ce gen de literatura preferati sa lecturati?" este o intrebare aranjata pe principiul palniei rasturnate. F (principiul palniei) 12. 13. 14. "Care este ocupatia dvs. ?" este o intrebare simpla. F "Care este ocupatia dvs. ?" este o intrebare filtru. F "Care este ocupatia dvs. ?" este o intrebare de identificare. A

15. O definitie cuprinzatoare a marketingului, care sa evidentieze cu pregnanta trasaturile sale, esenta sa, include ca elemente de baza o conceptie moderna (atitudine fata de mediu), un ansamblu coerent de activitati practice, un instrumentar stiintific. A 16. Potrivit functiei de conectare dinamica a intreprinderii la mediul economico-social, intreaga activitate a intreprinderii nu trebuie raportata, conectata permanent, operativ, la fizionomia si cerintele mediului aflat, in continua schimbare. F (trebuie raportata) 17. Orice intreprindere combina trei categorii de factori de productie, intrand in relatii cu tot atatea componente de mediu, respectiv: furnizorii de resurse materiale (prestari de servicii), de resurse banesti si de forta de munca. A

18. Diversificarea consta in micsorarea gamei de produse oferite pe piata. F 19. Diversificarea consta in influentarea produselor existente pe piata. F 20. Diversificarea consta in largirea gamei de produse oferite pe piata. A 21. Lungimea gamei de produse este data de numarul de produse ce o compun. F 22. Lungimea gamei de produse este data de numarul produselor tuturor liniilor. A 23. Lungimea gamei de produse este data de numarul de produse distincte. F 24. Mesajul de comunicatii ideal trebuie sa fie capabil sa determine actiunea persoanei vizate. A 25. In cadrul organizarii cercetarii de marketing, faza de prelucrare a informatiilor consta in crearea unei baze initiale de marketing, sub forma matriceala. A 26. In cadrul organizarii cercetarii de marketing, recoltarea informatiilor vizeaza utilizarea metodelor de prelucrare a informatiilor. F (de culegere) 27. Marketingul contemporan are ca principale trasaturi specifice universalitatea, specializarea, orientarea strategica. A 28. Fondatorii cadrului conceptual al marketingului orientat spre productie sunt Ph. Kotler si G. Zaltman. F (marketing social) 29. Comportamentul anticoncurential are ca efect restrangerea, impiedicarea sau denaturarea concurentei in forma brutala, cu incalcarea legilor concurentei. A 30. Cota relativa de piata a intreprinderii se calculeaza prin raportarea propriei sale cote de piata la cea a celui mai important concurent. A

31. Legislatia referitoare la protectia consumatorului este expresia componentei macromediului mediul institutional. A

32. Legislatia referitoare la protectia consumatorului este expresia componentei macromediului mediul demografic. F 33. Legislatia referitoare la protectia consumatorului este expresia componentei macromediului mediul economic. F

34. Legislatia referitoare la protectia consumatorului este expresia componentei macromediului mediul social. F 35. Creatorul conceptului de marketing mix este Neil H.Borden. A

36. In perioada propusa de Robert Bartels, deceniul al patrulea al secolului nostru este cel al "dezvoltarii" marketingului. A

37. In perioada propusa de Robert Bartels, deceniul al patrulea al secolului nostru este cel al "integrarii marketingului". F

38. In perioada propusa de Robert Bartels, deceniul al patrulea al secolului nostru este cel al "conceptualizarii" marketingului. F

39. In perioada propusa de Robert Bartels, deceniul al patrulea al secolului nostru este cel al "reevaluarii" marketingului. F 40. In viziunea scolii engleze de marketing, o definitie cuprinzatoare a marketingu-lui ar trebui sa includa urmatoarele elemente: o conceptie moderna asupra ori-entarii, organizarii si desfasurarii activitatii economice; utilizarea unui ansamblu de metode si tehnici stiintifice; un ansamblu coerent de activitati practice. F (scolii romanesti de marketing) 41. Crearea unei confuzii intre marca produselor intreprinderii si marca unui competitor reputat la nivelul pietei este o forma de concurenta imperfecta. F

42. Crearea unei confuzii intre marca produselor intreprinderii si marca unui competitor reputat la nivelul pietei este o modalitate de realizare a publicitatii comparative. F

43. Crearea unei confuzii intre marca produselor intreprinderii si marca unui competitor reputat la nivelul pietei este o forma de concurenta parazitara. A

44. Crearea unei confuzii intre marca produselor intreprinderii si marca unui competitor reputat la nivelul pietei este o forma de concurenta ilicita. F 45. Adancimea canalului exprima masura apropierii distribuitorului de punctele efective de consum. A 46. Marketingul apare tocmai ca o reactie fata de procesul economic al apropierii tot mai pronuntate a productiei de consum. F (al separarii) 47. La bunurile de consum, canalul de distributie are o latime incomparabil mai mica decat in cazul bunurilor de utilizare productiva. F (mai mare) 48. Lungimea canalului se refera la numarul de verigi intermediare prin care marfurile trec de la producator la consumator ( utilizator ) final. A 49. Strategia de dezvoltare a pietei orienteaza intreprinderea spre gasirea unor noi piete care sa-i solicite produsele actuale carora urmeaza sa le dea utilizari noi. F (noi segmente de cumparatori) 50. Strategia diversificarii concentrice presupune atragerea de noi segmente de cumparatori, adaugand variante noi in linia actuala de produse. A 51. Strategia diversificarii laterale reprezinta alternativa care conduce intreprinderea spre realizarea de produse noi, care au legatura cu actualele produse, nici din punct de vedere tehnologic, nici din cel al segmentelor de piata carora le sunt destinate. F (care nu au ) 52. Tehnicile de merchandising privesc, in esenta :

a ) modalitatile optime de amplasare a produselor in spatiul de vanzare, pe suporturile lor materiale; b ) acordarea unei importante deosebite factorului vizual in vanzare;

c ) sprijinirea produselor intre ele in procesul de vanzare. A

MULTIPLE CHOICE
1. Functia premisa a marketingului este:

a. satisfacerea superioara a nevoilor de consum; b. investigarea pietei si a nevoilor de consum; c. adaptarea dinamica a firmei la mediul economic si social. 2. a. b. c. d. In cadrul adancirii specializarilor din sfera marketingului social se inscrie si:

marketingul turistic; marketingul cultural; marketingul educational; marketingul agricol. 3. Micromediul influenteaza activitatea intreprinderii:

a. b. c. d.

direct, slab si permanent; indirect, slab si pe te 828d33i rmen lung; direct, puternic si permanent; indirect, puternic si pe termen lung. 4. Clasele sociale si rolul lor in societate sunt reflectate de:

a. b. c. d.

mediul culural; mediul demografic; mediul politic; mediul social. 5. Utilizarea unor mijloace de diferentiere si individualizare a actiunilor unei intreprinderi in raport cu nevoile exprimate de cumparatori caracterizeaza un comportament :

a. b. c. d.

concurential; anticoncurential; neloial; agresiv. 6. Ca functie a marketingului, investigarea cerintelor pietei reprezinta o:

a. functie- mijloc; b. functie-premisa;

c. functie-obiectiv. 7. Principala calitate a unui esantion, in cercetarile de piata, o constituie :

a. marimea esantionului; b. reprezentativitatea esantionului; c. usurinta abordarii componentelor esantionului. 8. a. b. c. d. Activitatea de marketing desfasurata de o societate de asigurari reprezinta:

marketing nonlucrativ; marketing social; marketingul electoral; marketing financiar-bancar.

9. a. b. c. d.

Oferta de produse si servicii a firmei apare pe piata totala ca : cerere indezirabila; cerere totala; oferta totala; segmente ale pietei. 10. Pentru un produs al carui pret se reduce de la 100.000 de lei la 80.000 de lei, iar cantitatea ceruta va creste de la 20.000 de bucati la 328.000 de bucati vom avea o cerere :

a. b. c. d.

elastica; inelastica; perfect elastica; rigida. 11. Cea mai eficienta componenta a activitatii promotionale in cazul promovarii unui bun industrial o reprezinta :

a. b. c. d.

publicitatea; fortele de vanzare; relatiile publice; sponsorizarea. 12. Subculturile sunt grupuri culturale distincte constituite, printre altele, dupa urmatoarele criterii :

a. b. c. d.

geografice; ocupatie; nivel de educatie; veniturile personale. 13. Modelul care pune in discutie problema factorilor economici in general, este :

a. b. c. d.

modelul Marshallian; modelul Veblenian; modelul Freudian; modelul Hobbesian. 14. Conectarea dinamica a intreprinderii la mediul economico-social constituie, in cadrul functiilor marketingului contemporan, o functie :

a. b. c. d.

premisa; mijloc; obiectiv; organizationala. 15. Reglementarile legale privind concurenta sunt incluse in :

a. b. c. d.

mediul politic; mediul institutional; mediul economic; micromediul. 16. Intelegerile tacite prin care agentii economici determina denaturarea concurentei sunt considerate :

a. b. c. d.

corecte; incorecte si sanctionate de organele de supraveghere a concurentei; neloiale; incorecte si neloiale. 17. Teatrele si cinematografele existente intr-o localitate urbana se gasesc in relatii de:

a. b. c. d.

concurenta neloiala; concurenta implicita; concurenta directa; concurenta indirecta. 18. Locul de origine al marketingului este :

a. b. c. d.

S.U.A.; Europa occidentala; Japonia; Australia.

19.

Pentru cercetarea intentiilor de cumparare a mobilei, cea mai indicata varianta de ancheta, dintre cele mentionate mai jos, este : ancheta stradala; ancheta la domiciliu; ancheta la magazine de mobila; investigatia de birou. 20. Cumparatorii si consumatorii determina volumul :

a. b. c. d.

a. ofertei; b. consumului; c. distributiei. 21. Combinarea creativa a ideilor sau tehnologiilor existente in vederea obtinerii unui produs nou poarta numele de: a. inovatie sintetica; b. inovatie prin acumulare; c. inovatie discontinua. 22. Daca numarul intreprinderilor care detin o piata a produsului este limitat, avem o situatie: a. oligopol; b. monopol; c. intermediara de monopol. 23. Intr-o cercetare de marketing cu tema "Studiul calitativ si cantitativ al ofertei de aparate domotice pe piata orasului Constanta", unitatea de cercetare este : a. capul familiei; b. gospodaria; c. unitatea de distributie de profil.

24. Demonstratiile reprezinta o tehnica de promovare a vanzarilor eficienta cand produsul se afla in faza ciclului de viata de : a. b. c. d. lansare; crestere; maturitate; declin. 25. a. b. c. d. Sponsorizarea isi gaseste cea mai larga aplicabilitate in domeniul:

culturii; cercetarii stiintifice; sportului; artei. 26. Grupurile de apartenenta ale consumatorilor pot fi :

a. unele formale, iar altele informale; b. toate sunt formale; c. toate sunt informale; 27. Promovarea conceptuala a marketingului, definirea sa teoretica, are loc :

a. in prima etapa a evolutiei sale; b. intr-o faza de abundenta a produselor si serviciilor; c. o data cu orientarea firmei catre societate. 28. O functie obiectiv a marketingului este :

a. satisfacerea superioara a nevoilor de consum; b. adaptarea firmei la mediul economic si social; c. de vanzare. 29. Marketingul realizat de diferite organizatii non-profit, asociatii existente intr-o tara poate fi incadrat in categoria : a. b. c. d. marketingului relational; marketingului intern; macromarketingului; marketingului nelucrativ. 30. Marketingul a aparut initial pe planul :

a. practicii economice; b. dezvoltarii teoretice; c. cercetarii stiintifice. 31. Care dintre urmatoarele aspecte nu poate constitui un argument major al universalitatii marketingului? a. b. c. d. patrunderea lui, treptata, in toate sferele vietii economice; patrunderea lui in economii aflate pe diferite trepte de dezvoltare; afirmarea lui in orice tip de economie; internationalizarea, ca atare, a termenului respectiv. 32. Cercetarea mediului extern de marketing semnifica:

a. o componenta a strategiei de marketing; b. un proces de cunoastere a agentilor de mediu cu influenta asupra activitatii intreprinderii, a evolutiei lor; c. un sistem de citire a codurilor produselor; d. o importanta tehnica promotionala. 33. a. b. c. d. "Sinergia" firmei pune in evidenta:

continutul dinamic al mediului intern; evolutia de ansamblu a mediului de marketing; continutul static al mediului; nu exista asa ceva. 34. Doua intreprinderi care ofera produse diferite care satisfac aceleasi nevoie se afla in concurenta:

a. b. c. d.

de marca; formala; generica; la nivel de industrie. 35. Activitatile de lobby desfasurate de intreprindere sunt expresia componentei macromediului :

a. b. c. d.

mediul social; mediul economic; mediul politic; mediul institutional.

36. Doua firme din aceeasi localitate, una specializata in comercializarea de tesaturi si cealalta in comercializarea de confectii, se afla in relatii de : a. concurenta directa; b. concurenta indirecta; c. nonconcurenta. 37. Un produs, ale carui vanzari au inregistrat in ultimii 3 ani un ritm mediu anual de crestere de 1,1% (in ultimul an, 0,32%) se afla in faza de : a. b. c. d. lansare; crestere; maturitate; declin. 38. a. indezirabil; b. indiferent; c. pozitiv. 39. Cand se adreseaza tuturor consumatorilor cu acelasi tip de produse, firma utilizeaza o strategie: a. concentrata; b. nediferentiata; c. diversificata. 40. Catalogul ce se caracterizeaza printr-o descriere detaliata, strict comerciala, a marfurilor oferite spre vanzare, a dimensiunilor si performantelor acestora, poarta denumirea de : a. b. c. d. catalog de prospectare; catalog de prestigiu; catalog de lucru; catalog exceptional. 41. a. b. c. d. Rolul promovarii vanzarilor in faza de crestere a ciclului de viata a produsului este: In economia de piata, falimentul, privit de pe pozitii neutre, reprezinta un fenomen:

castigarea fidelitatii consumatorilor; cresterea notorietatii produsului; sustinerea vanzarilor produsului; pastrarea fidelitatii consumatorilor.

42. Precizati in care dintre urmatoarele situatii este vorba despre reduceri de pret de natura promotionala: a. reducerea succesiva a pretului fiecaruia dintre produsele care alcatuiesc o gama - in fiecare saptamana sau luna este vandut, la pret redus, un articol; b. practicarea sistematica a unei politici a preturilor reduse de catre o retea comerciala, prin impunerea unor restrictii in privinta cheltuielilor generale; c. acordarea, de catre unii comercianti, o unor remize substantiale anumitor categorii de clienti (cumparatorii cu familie numeroasa, membrii unui club, anumite categorii socioprofesionale); d. comercializarea, pe o perioada limitata de timp, a unui produs la un pret inferior celui practicat in mod obisnuit, fara a se preciza insa nivelul reducerii. 43. Clasele sociale si grupurile de apartenenta sunt concepte, printre altele, cu care opereaza : a. b. c. d. modelul Marshallian; modelul Freudian; modelul Pavlovian; modelul Veblenian.

44. Modelul care a dezvoltat teoriei consumului ostentativ este: a. b. c. d. modelul Freudian; modelul Marshallian; modelul Veblenian; modelul Pavlovian. 45. a. b. c. d. perceptiei; informatiei; atitudinii; motivatiei. 46. Cea mai noua conceptie de marketing este cea : a. de vanzare; b. de productie; c. sociala; Opinia este expresia verbala a :

d. de marketing. 47. Demarketingul reprezinta o strategie utilizata in conditii de piata pe care se manifesta o tendinta de: a. b. c. d. cerere latenta; cerere neregulata; supracerere; cerere negativa. 48. Aparitia si dezvoltarea marketingului sunt legate de unul din urmatoarele domenii economice:

a. b. c. d.

productie; distributie; transporturi; servicii. 49. Mediul de marketing reprezinta un concept :

a. sinonim celui de mediu extern; b. care include deopotriva mediul extern, mediul intern si relatiile dintre acestea; c. definit de relatiile in care opereaza o firma. 50. Evolutia mai rapida a unor sectoare ale economiei decat dinamica de ansamblu a ei este exprimata de indicatori : a. b. c. d. avansati; intarziati; concomitenti; statistici.

51. Unitatea de observatie, in cazul unei cercetari selective avand ca tema stabilirea gradului de inzestrare cu bunuri de folosinta indelungata, o constituie : a. familia; b. gospodaria; c. persoana intervievata; d. magazinul.

52. In conditiile scaderii nivelului de trai, ponderea in totalul cheltuielilor de consum, ce revine cheltuielilor pentru produsele alimentare: a. scade; b. se mentine; c. creste. 53. Cumparatorii si consumatorii determina volumul:

a. ofertei; b. consumului; c. distributiei. 54. Evidentierea performantelor tehnice inregistrate de firma este un obiectiv de comunicatie ce nu poate fi avut in vedere in cazul: a. b. c. d. sponsorizarii; mecenatului; manifestarilor promotionale; comunicatiei organizatiei. 55. Principiul uniformitatii publicitatii are in vedere faptul ca: a. orice produs sau serviciu poseda o serie de caracteristici mai mult sau mai putin importante care pot servi drept argumente intr-o campanie publicitara; b. este necesara combinarea armonioasa a tuturor mijloacelor posibile pentru a asigura punerea in valoare a argumentului publicitar; c. publicitatea, in oricare din formele ei, nu poate fi adaptata la specificul si personalitatea fiecarui consumator (utilizator) potential; d. este necesara evitarea aparitiei unor neconcordante intre obiectivele urmarite, mijloacele si tehnicile utilizate in procesul de comunicatie publicitara. 56. In viziunea lui Philip KOTLER, comportamentul consumatorului apare ca o "iesire" a unor "intrari" - care ajung in psihicul uman prin intermediul unor "canale" - receptionate, evaluate si "prelucrate" de fiinta umana in asa - zisa "cutie neagra". Prin "intrari", acest autor intelege, printre altele : a. b. c. d. biografia social-profesionala a consumatorului; observatia personala a consumatorului; alegerea produsului; frecventa cumpararii.

57. Modelul Pavlovian al comportamentului consumatorului sugereaza studierea unor aspecte ale acestui proces cum sunt: a. b. c. d. perceptia; subconstientul; influenta intre persoane; impulsul, sugestia, reactia si recidiva. 58. Studiile destinate cunoasterii satisfactiei consumatorilor, privitor la bunuri si servicii, au fost dezvoltate avand la baza: a. b. c. d. teoria invatarii prin conditionarea clasica de tip pavlovian; teoria atitudinilor; teoria invatarii instrumentale; teoria invatarii cognitive. 59. In servicii, informatiile sunt sustinute : a. b. c. d. mai puternic si un timp mai indelungat; mai slab si un timp mai indelungat; mai puternic si un timp mai scurt; nici mai puternic si nici un timp mai scurt. 60. In servicii, de regula, programul de marketing este : a. b. c. d. complet diferit de situatia bunurilor; comun cu cel de prestatie; adaptat situatiilor pentru care se elaboreaza; nu se utilizeaza programe de marketing. 61. Scoala Nordica de marketingul serviciilor are ca reprezentanti pe : a. b. c. d. Ch. Gronroos, J.P. Flipo, Lovelock; Ch. Gronroos, L. Edvinsson, E. Gummerson; L. Berry, A. Parasuraman, J.H. Donnelly; P. Eiglier, E. Langeard. 62. Marketingul operational include in sfera sa de actiune activitatile care au legatura directa cu: a. distributia; b. productia; c. vanzarea.

63. Care din urmatoarele domenii ale marketingului constituie o specializare a bunurilor de consum, bunurilor de utilizare productiva si serviciilor? a. b. c. d. marketingul turistic; marketingul transporturilor; marketingul agricol; marketingul bancar. 64. Cercetarea de marketing reprezinta o activitate: a. subiectiva; b. formala; c. nesistematica; 65. a. b. c. d. Nasterea unei noi piete are loc atunci cand :

marketingului

exista o nevoie noua; apare un produs nou; avem de-a face cu o nevoie noua si un produs nou; exista cerere suficienta pentru produs. 66. Care din urmatoarele elemente nu reprezinta o componenta a micromediului intreprinderii?

a. b. c. d.

furnizorii fortei de munca; furnizorii de marfuri; legislatia; organismele publice. 67. Alternativa de dezvoltare recomandata unei intreprinderi lider la nivelul pietei, prezenta pe o piata in crestere si avand un grad de competitivitate ridicat este:

a. strategia concentrata; b. strategia adaptiva; c. strategia cresterii activitatii de piata; 68. O firma romaneasca producatoare de produse din piele, care doreste sa exporte pentru prima data produsele sale in Franta, va actiona intr-un univers : a. sigur; b. specios; c. nedeterminat.

69. Pentru activitatea unei firme romanesti, Administratia Finantelor Publice reprezinta un factor tinand de : a. micromediu; b. macromediu; c. piata externa.

70. Perioada de piata a unui produs presupune : a. intervalul de timp in care perioada de oferire a produsului se suprapune cu perioada de solicitare; b. perioada cuprinsa intre aparitia ideii de produs si disparitia acestuia pe piata; c. perioada cuprinsa intre aparitia ideii de produs si disparitia acestuia din consum. 71. Oferirea de agende si calendare reprezinta un instrument promotional specific: a. b. c. d. publicitatii prin tiparituri; relatiilor publice; promovarii vanzarilor; fortelor de vanzare. 72. Nu fac parte din formele de publicitate directa: a. b. c. d. publicitatea prin corespondenta (mailing) adresata direct unei anumite persoane; marketingul telefonic; vanzarea prin intermediul televiziunii (teleshopping-ul); publicitatea la locul vanzarii. 73. In viziunea lui Philip KOTLER, comportamentul consumatorului apare ca o "iesire" a unor "intrari" - care ajung in psihicul uman prin intermediul unor "canale" - receptionate, evaluate si "prelucrate" de fiinta umana in asa zisa "cutie neagra". Prin "iesiri", acest autor intelege, printre altele : a. pretul; b. calitatea; c. publicitatea; d. frecventa cumpararii. 74. Caracteristicile consumatorilor care isi pun amprenta asupra clasei sociale sunt :

a. b. c. d.

veniturile; apartenenta politica; grupa de varsta; sex. 75. Modelul care impune importanta apreciabila a studierii preturilor si a veniturilor este :

a. b. c. d.

modelul Hobbesian; modelul Freudian; modelul Marshallian; modelul Pavlovian.

76. Care dintre urmatoarele exemple constituie un motiv fundamental pentru consumator? a. b. c. d. Coca-Cola; Pepsi Cola; apa minerala; bere marca Ursus. 77. Alternativele strategice in cadrul politicii de pret, oglindind pozitia firmei fata de oferta sunt : a. b. c. d. forfetare, diferentiate, combinate; inalte, moderate, joase; relativ stabile, modificate frecvent; forfetare si relativ stabile. 78. In continutul marketingului serviciilor se include : a. b. c. d. marketingul international; marketingul serviciilor din agricultura; marketingul intern firmei; marketingul serviciilor comerciale. 79. In servicii, consumatorul acorda mai multa incredere informatiilor: a. din presa; b. obtinute prin radio si TV; c. din surse personale. 80. Marketingul, ca demers teoretic si practic se contureaza odata cu aparitia :

a. societatii umane; b. societatii de consum; c. economiei de piata libere. 81. Functia-mijloc a marketingului este : a. b. c. d. maximizarea eficientei economice (a profitului); satisfacerea in conditii superioare a nevoilor de consum; conectarea dinamica a intreprinderii la mediul economico-social; investigarea pietei, a necesitatilor de consum. 82. Nu se inscrie intr-una din specializarile specifice marketingului serviciilor: a. b. c. d. marketingul securitatii rutiere; marketingul cultural; marketingul turistic; marketingul bancar. 83. a. b. c. d. In cadrul mediului turbulent, schimbarile din evolutia fenomenelor sunt:

usor previzibile; bruste si imprevizibile; lente si greu imprevizibile; bruste, dar usor previzibile. 84. Piata alcatuita din pietele mai multor produse aflate in raporturi de concurenta se afla in etapa din ciclul de viata:

a. b. c. d.

aparitie; crestere; maturitate; declin. 85. Cresterea riscului de tara reflecta, in mod special, inrautatirea mediului (4 puncte):

a. b. c. d.

economic si demografic; demografic si tehnologic; politic si economic; tehnologic si natural. 86. Conflictele armate reprezinta un factor de influenta a conjuncturii pietei :

a. cu actiune ciclica;

b. cu actiune pe termen lung; c. cu impact sezonier; d. cu caracter accidental. 87. Gradul de departajare a imaginii unui produs fata de cele ale altor produse apropiate constituie : a. b. c. d. continutul imaginii; intensitatea imaginii; specificitatea imaginii; modul de formare a imaginii. 88. Cel mai important instrument care intervine in procesele de vanzare-cumparare ale firmelor este : a. factura; b. contractul economic; c. chitanta. 89. Ca mesaj publicitar, o scrisoare de publicitate personala trebuie sa indeplineasca urmatoarea conditie : a. b. c. d. sa se diferentieze de stilul scrisorilor comerciale obisnuite; sa fie redactata din punctul de vedere al orientarii catre client; sa fie condescendenta; sa imbrace forma unei scrisori, fie de interes privat, fie de interes comercial.

90. In viziunea lui Philip KOTLER, comportamentul consumatorului apare ca o "iesire" a unor "intrari" care ajung in psihicul uman prin intermediul unor "canale" - receptionate, evaluate si "prelucrate" de fiinta umana in asa zisa "cutie neagra". Prin "canale", acest autor intelege, printre altele: a. b. c. d. pretul; calitatea; reclama; biografia social-profesionala a consumatorului. 91. Mobilurile rationale domina, in general, deciziile pentru produse si servicii: a. de uz curent; b. de lux;

c. la care nu s-a apelat niciodata; d. nici una dintre variante. 92. Marketingul interactiv este determinat de : a. b. c. d. intangibilitate; inseparabilitate; variabilitate; perisabilitate. 93. "Care sunt opiniile dumneavoastra in legatura cu urmatoarele afirmatii": Acord total 215 Acord Indiferent Dezacord Dezacord total 102

Nivelul dobanzii este convenabil Personalul este eficient Atmosfera in banca este placuta Oferta bancii este satisfacatoare Acest model de intrebare utilizeaza: a. diferentiala semantica; b. scara cu suma constanta; c. scala lui Likert.

124

348

259

107 193 268

267 276 427

398 421 205

197 89 97

68 69 51

94. "Care sunt aprecierile dvs. asupra calitatii serviciilor, nivelului dobanzii practicate si a diversitatii ofertei bancare din aceasta banca ?": Foarte favorabil Favorabil Satisfacator Nefavorabil Foarte nefavorabil 535 589 593

Calitate 190 Nivelul dobanzii 46 Diversitatea ofertei 57 bancare Modelul folosit este:

325 190 115

285 400 520

175 275 215

a. ordonarea rangurilor; b. diferentiala semantica; c. cu clasificare ierarhica. 95. Intrebarea cu scala de atitudini de tipul "Care sunt aprecierile dumneavoastra asupra calitatii, pretului si design-ului produselor din acest magazin?" Foarte favorabil Favorabil Satisfacator Nefavorabil Foarte nefavorabil 275 470 615

a. calitate b. pret c. design

590 505 765

575 545 330

750 385 510

310 595 280

se poate incadra in categoria: a. scala lui Likert; b. diferentiala semantica; c. scala lui Stapel. 96. Capacitatea pietei poate fi exprimata prin intermediul urmatorilor indicatori:

a. produsul national brut; b. cota de piata; c. viteza de rotatie. 97. "Va rugam sa ne spuneti in ce scop ati vizitat acest magazin ?" 1) pentru a efectua cumparaturi; 2) pentru a va informa asupra marfurilor; 3) in alte scopuri. Aceasta intrebare este: a. cu clasificare ierarhica; b. cu mai multe variante de raspuns; c. cu raspunsuri intamplatoare.

98. Faza cu cea mai lunga durata, care are in vedere mentinerea pozitiei pe piata si cresterea beneficiilor totale, este cea de: a. b. c. d. lansare; crestere; maturitate; declin. 99. Oamenii din interiorul unui grup de referinta, care, datorita unor aptitudini speciale, cunostinte, personalitatii sau altor trasaturi, exercita influenta asupra celorlalti, sunt : a. operatorii de marketing; b. cumparatorii; c. liderii de opinie. 100. Concentrarea eforturilor firmei pe un anumit segment de piata prin actiuni de promovare si interventii in planul tarifelor practicate, pentru a se diferentia de concurenta, este specifica strategiei de : a. b. c. d. crenel; de dominare; de luarea caimacului pietei; de lichidare. 101. Componentele de baza ale produsului sunt :

a. mercelogice si de structura; b. corporale si acorporale; c. valorice si calitative. 102. Marca este un simbol pentru :

a. caracteristici, valori, persoane; b. avantaje, conceptii, perceptii; c. valori, caracteristici, utilizatori. 103. Sporul de cost necesar pentru obtinerea unei unitati suplimentare de produs reprezinta:

a. costul mediu; b. costul variabil; c. costul marginal.

104. In cadrul unei cercetari selective, efectuate pe un esantion de 1500 de persoane, opinia utilizatorilor unui anumit produs privind pretul acestuia a fost masurata cu ajutorul diferentialei semantice cu cinci trepte. Distributia opiniilor a fost urmatoarea : Opinia Nr. persoane f. favorabila 150 favorabila 200 nici-nici 380 nefavorabila 450 f. nefavorabila 320

Care este scorul mediu exprimand opinia esantionului despre pretul produsului respectiv ? a. b. c. d. -0,39; 3,01; 2,61; 0,39. 105. O ancheta realizata pe un esantion de 1000 de persoane a solicitat subiectilor intervievati sa indice ordinea de importanta (locul I, II, III, IV) a patru atribute (fiabilitate, pret, usurinta in utilizare, silentiozitate) in decizia de cumparare a unui aspirator. Rezultatele obtinute au fost urmatoarele : Atribute Fiabilitate Pret Silentiozitate Usurinta in utilizare I 250 300 150 300 II 350 250 250 150 III 250 200 280 270 IV 150 250 320 280

Care este ierarhia celor patru atribute in decizia de cumparare (de la cel mai important la cel mai putin important) ? a. b. c. d. fiabilitate, pret, silentiozitate, usurinta in utilizare; silentiozitate, usurinta in utilizare, pret, fiabilitate; usurinta in utilizare, fiabilitate, pret, silentiozitate; fiabilitate, pret, usurinta in utilizare, silentiozitate. 106. In cadrul unei anchete efectuate pe un esantion de 1000 de persoane, opinia utilizatorilor unui anumit produs despre gustul acestuia a fost masurata cu ajutorul diferentialei semantice cu cinci trepte. Distributia opiniilor a fost urmatoarea : Opinia Nr. persoane f. favorabila 450 favorabila 312 nici-nici 145 nefavorabila 46 f. nefavorabila 47

Care este scorul mediu exprimand opinia esantionului despre gustul produsului respectiv ?

a. 6,8; b. -3,1; c. 4,072; d. 2,7. 107. In cadrul unei cercetari selective, efectuate pe un esantion de 1000 de persoane, opinia utilizatorilor unui anumit produs despre pretul acestuia a fost masurata cu ajutorul diferentialei semantice cu cinci trepte. Distributia opiniilor a fost urmatoarea: Opinia Nr. persoane f. favorabila 450 favorabila 300 nici-nici 150 nefavorabila 50 f. nefavorabila 50

Care este scorul mediu exprimand opinia esantionului despre pretul produsului respectiv ? a. 4,15; b. 4,20; c. 4,05; d. -4,45. 108. In cadrul unei cercetari selective, efectuate pe un esantion de 2000 de persoane, opinia utilizatorilor despre gustul bauturii racoritoare ROCO, masurata cu ajutorul diferentialei semantice cu cinci trepte, a fost urmatoarea : Opinia Nr. persoane f. favorabila 550 favorabila 500 nici-nici 350 nefavorabila 250 f. nefavorabila 350

Care este scorul mediu exprimand opinia esantionului despre gustul produsului respectiv ? a. b. c. d. 4,125; 3,325; -3,405; 6,650. 109. In cadrul unei cercetari selective, efectuate pe un esantion de 2000 de persoane, privind preferintele subiectilor cercetati pentru produsul ZOKOKO, masurata cu ajutorul scalei lui Likert, raspunsurile au fost: Opinia Acord total Acord Indiferent 350 Dezacord Dezacord total 350 350

Nr. persoane

450

500

Care este scorul mediu realizat la nivelul esantionului? a. b. c. d. 0,125; 1,325; 0,175; -0,176. 110. Pentru un esantion de 1000 de persoane ce sunt chestionate cu privire la atitudinea fata de trei marci de produse A, B si C, luandu- se ca pret mediu de vanzare suma de 30 lei/ u.m., se stabilesc rezultatele de mai jos. Atitudinea si importanta acordata: Atributul Design Calitate . Pentru cele trei marci, ierarhizarea este: a. b. c. d. A, C, B; Importanta (I) 0,30 0,70 A 9 7 Notele acordate (N) B 8 9

C 7 8

B, C, A;
A, B, C; C, A, B. 111. Dezvoltarea intensiva a pietei incaltamintei sport in Romania nu poate fi realizata prin:

a. b. c. d.

sporirea numarului cumparatorilor; cresterea gradului individual de inzestrare; cresterea marimii medii a unei cumparaturi; accelerarea frecventei de cumparare. 112. Care din urmatoarele grupari contine numai componente ale micromediului unei intreprinderi producatoare de paste fainoase?

a. b. c. d.

furnizorii de materii prime; structura pe ramuri a activitatii economice; cresterea fondurilor destinate cercetarii - dezvoltarii; traditii culinare. 113. Piata mondiala a produselor lactate este formata din :

a. b. c. d.

suma pietelor interne plus piata internationala a acestor produse; suma pietelor interne a acestor produse; piata internationala a produselor respective; piata producatorilor de produse lactate. 114. Intre cele patru grupe care contin unele componente ale micromediului intreprinderii exista o singura grupare corecta. Care este aceasta?

a. b. c. d.

furnizorii de marfuri, clientii, cadrul legislativ; furnizorii de marfuri, organismele publice, cadrul legislativ; prestatorii de servicii, concurentii, cadrul natural; prestatorii de servicii, concurentii, organismele publice. 115. Piata produselor care satisfac nevoi secundare:

a. b. c. d.

este relativ rigida; este larga; are un coeficient de elasticitate subunitar; este elastica. 116. Daca ritmul de crestere a vanzarilor intreprinderii este mai mare decat ritmul de crestere a vanzarilor totale :

a. b. c. d.

noua cota de piata a intreprinderii va fi mai mica decat vechea cota de piata; vechea cota de piata va fi mai mica decat noua cota de piata; raportul noua cota de piata/vechea cota va fi subunitar; informatia este insuficienta pentru a trage o concluzie privind relatia dintre cele doua cote de piata ale intreprinderii. 117. O expresie a mediului demografic in care isi desfasoara activitatea intreprinderea este:

a. b. c. d.

ponderea populatiei ocupate in economie; dimensiunea produsului intern brut; structura pe grupe de varsta a clientilor potentiali; legislatia privind concurenta. 118. Intre cele patru grupe de mai jos care contin componente ale macromediului intreprinderii exista o singura grupare corecta. Care e aceea?

a. mediul demografic, mediul economic, forta de munca; b. organismele publice, mediul tehnologic, mediul politic; c. mediul economic, mediul politic, mediul cultural;

d. organismele publice, mediul economic, mediul institutional. 119. Crearea unei confuzii intre marca produselor intreprinderii si marca unui competitor reputat la nivelul pietei este : a. o forma de concurenta imperfecta; b. o modalitate de realizare a publicitatii comparative; c. o forma de concurenta parazitara; d. o forma de concurenta ilicita. 120. Sa se aleaga alternativele corecte care fac parte din cadrul strategiei de piata a unei intreprinderi care dispune de un potential material, uman si financiar ridicat si actioneaza pe o piata cu urmatoarele caracteristici: Piata prezinta un nivel ridicat al exigentelor consumatorilor, este puternic segmentata (50 de segmente) si se estimeaza o crestere, in urmatorul an, a volumului ei cu 5%; Intreprinderea ocupa pozitia lider, realizand produse (12 tipuri) care se adreseaza numai segmentelor cu venituri ridicate; Volumul vanzarilor intreprinderii se estimeaza ca va spori, in urmatorul an, cu 5%. a. strategie ofensiva de crestere a cotei de piata, strategie nediferentiata, exigentelor medii; b. strategie defensiva de mentinere a cotei de piata, strategie nediferentiata, exigentelor medii; c. strategie defensiva de mentinere a cotei de piata, strategie concentrata, exigentelor ridicate; d. strategia ofensiva de crestere a cotei de piata, strategie concentrata, exigentelor ridicate. strategia strategia strategia strategia

121. Intre cele patru grupe care contin unele componente ale micromediului intreprinderii exista o singura grupare corecta. Care este aceasta? a. b. c. d. furnizorii de marfuri, clientii, cadrul legislativ; furnizorii de marfuri, organismele publice, clientii; prestatorii de servicii, concurentii, cadrul natural; prestatorii de servicii, concurentii, mediul demografic.

122. Difuzarea unui produs nou pe piata se realizeaza in mai multe faze: 1. etapa de cumpanire; 2. etapa de acceptare sau de respingere; 3. etapa de incercare; 4. etapa de constatare; 5. etapa interesului individual. Ordinea de succesiune a acestor etape este urmatoarea: a. 5-3-1-2-4; b. 4-5-1-3-2; c. 1-5-3-4-2; d. 5-1-4-3-2. NUMERIC RESPONSE 1. Care este dimensiunea esantionului ce va fi utilizat intr-o cercetare selectiva, desfasurata in randul consumatorilor de bere din complexul "Regie", in conditiile in care probabilitatea de garantare a rezultatelor este de 0,98, coeficientul corespunzator acestei probabilitati este 2, eroarea limita acceptabila este de 3%, proportia componentelor din esantion care au caracteristica cercetata este 0.5? 1111 2. Care este dimensiunea esantionului ce va fi utilizat intr-o cercetare selectiva, desfasurata in randul consumatorilor de apa minerala din municipiul X, in conditiile in care probabilitatea de garantare a rezultatelor este de 0,95, coeficientul corespunzator acestei probabilitati este 1,98, eroarea limita acceptabila este de 3%, iar efectivul statistic al populatiei municipiului este de 1000000 ? 1089 3. Care este dimensiunea esantionului ce va fi utilizat intr-o cercetare selectiva, desfasurata in randul salariatilor societatii comerciale ALABAMA, in conditiile in care probabilitatea de garantare a rezultatelor este de 0,97, coeficientul corespunzator acestei probabilitati este 1,96, eroarea limita acceptabila este de 3%, iar efectivul statistic al salariatilor societatii este de 5000 persoane ? 879 4. Care este dimensiunea esantionului ce va fi utilizat intr-o cercetare selectiva, desfasurata in randul consumatorilor de Coca Cola din municipiul Bucuresti, in conditiile in care probabilitatea de garantare a rezultatelor este de 0,95, coeficientul corespunzator acestei probabilitati este 1,98, eroarea limita acceptabila este de 5%, iar proportia subiectilor care poseda caracteristica cercetata este de 0,4 ? 376 5. Care este eroarea de esantionare la nivelul unui esantion de 1000 de persoane determinat printr-o schema probabilistica, in conditiile in care probabilitatea de garantare a rezultatelor este de 0,95, coeficientul corespunzator acestei probabilitati este de 1,98, iar proportia elementelor din esantion care poseda caracteristica cercetata este p=0,6 (x,xx% )? 3,06%

6. Care este eroarea de esantionare la nivelul unui esantion de 500 de persoane determinat printr-o metoda de esantionare pe baza de cote, in conditiile in care probabilitatea de garantare a rezultatelor este de 0,97, coeficientul corespunzator acestei probabilitati este de 2, iar proportia elementelor din esantion care poseda caracteristica cercetata este p=0,4 (x,xx%)? 6,13% 7. Care este dimensiunea esantionului ce va fi utilizat intr-o cercetare selectiva desfasurata in randul salariatilor unei societati comerciale, in conditiile in care probabilitatea de garantare a rezultatelor este de 0,95, coeficientul corespunzator acestei probabilitati este 1,96; eroarea limita admisa este de 4% ? 600 8. Un hotel aflat intr-o statiune montana cu 3500 de locuitori doreste sa realizeze o cercetare privind imaginea sa printre localnici. In acest scop se proiecteaza o cercetare directa selectiva. Sa se calculeze marimea esantionului care trebuie intervievat respectandu-se urmatoarele conditii: - probabilitatea de garantare a rezultatelor P = 96%, coeficientul corespunzator acestei probabilitati este de 2,05; - proportia componentelor esantionului p = 0,4; - eroarea limita acceptata = 3%. 849

9.

O banca doreste sa realizeze un studiu de marketing privind imaginea sa in randul populatiei orasului Brasov. Datorita unor conditii obiective, esantionul care poate fi intervievat este format din 570 de persoane. Probabilitatea de garantare a rezultatului este P = 95%, coeficientul corespunzator acestei probabilitati este 1,96; proportia elementelor din esantion care poseda caracteristica cercetata este p=0,3. Sa se calculeze eroarea de esantionare, aplicandu-se coeficientul de incredere al lui Kish. (xxx) + 5,3% 10. Sa se determine dimensiunea unui esantion ce va fi utilizat intr-o cercetare selectiva desfasurata in randul studentilor din Universitatea "Spiru Haret" Constanta, pentru a stabili tirajul unei carti de specialitate, in conditiile in care probabilitatea de garantare a rezultatelor este de 96%, coeficientul corespunzator acestei probabilitati este 2,05; p = 0,4; eroarea limita admisa este de 2,5. 1615

11.Se considera un sondaj, care se realizeaza pe un esantion de 1397 de persoane. Probabilitatea de garantare a rezultatelor este de 96%, coeficientul corespunzator acestei probabilitati este 2,05. Proportia componentelor din esantion care au caracteristica cercetata este p = 0,5. Sa se determine eroarea de esantinare.(x,xx%) 3,8%

12. Utilizand scala lui Likert, in cadrul unei cercetari selective efectuata pe un esantion de 1000 de persoane privind opinia subiectilor pentru ciocolata Heidi, raspunsurile au fost:(x,xxxx) 1. Ciocolata Heidi are o consistenta crocanta: Acord total Acord Indiferent 200 250 190 2. Ciocolata Heidi are un gust placut: Acord total Acord 450 350 3. Ciocolata Heidi are un pret stimulativ: Acord total Acord 100 280 Indiferent 100 Indiferent 220

Dezacord 220 Dezacord 50 Dezacord 350 Dezacord 150

Dezacord total 140 Dezacord total 50 Dezacord total 50 Dezacord total 150

4. Ciocolata Heidi are un ambalaj atragator: Acord total Acord Indiferent 280 220 200

Care este imaginea de ansamblu a ciocolatei Heidi (scorul global inregistrat) ? 0,4025 13. Cererea lunara pentru produse lactate la nivelul orasului Constanta in primul semestru al anului a evoluat astfel: Luna ianuarie februarie martie aprilie mai iunie Cerere produse lactate (in hl) 12.000 10.000 11.000 13.000 14.000 15.000

Sa se previzioneze dimensiunea cererii lunare de produse lactate pentru sfarsitul anului (decembrie), stiind ca sporul mediu lunar este de 600 hl. (15600 hl, 16200 hl, 16800 hl, 17400 hl, 18000 hl, 18600 hl)

14. Cota de piata a intreprinderii X era in 2005, de 18%, iar a principalului concurent existent pe piata de 30%. Care a fost cota relativa de piata a intreprinderii X in acel an?(x,xx) 0,60 15. Sa se determine cota relativa de piata a liderului, stiind faptul ca valoarea acestui indicator la nivelul concurentului ce ocupa pozitia secunda pe piata este de 0,8.(x,xx) 1,25 16. Vanzarile intreprinderii Y erau in 2005, de 40 miliarde unitati monetare, in timp ce vanzarile concurentului aflat pe pozitia secunda s-au ridicat la valoarea de 34,5 miliarde unitati monetare. Care a fost cota relativa de piata a intreprinderii Y in acel an?(x,xx) 1,16

COMPLETION
1. Intreprinderile conduse pe principiile marketingului urmaresc satisfacerea nevoilor cumparatorilor. (1 cuvant)

2. Paradigma "marketingul relational" ca o noua etapa in orientarea firmelor, presupune stabilirea, mentinerea, intarirea raporturilor cu consumatorii si alti parteneri de afaceri.(3 cuvinte)

3. Exploatarea comerciala a sarbatorilor traditionale este expresia influentei urmatoarei componente a macromediului: mediul cultural.(2 cuvinte) 4. Testul X2, pentru stabilirea semnificatiei statistice a diferentelor dintre grupuri, se aplica informatiilor din scala nominala. (1 cuvant) 5. Rolul promovarii vanzarilor in faza de maturitate a ciclului de viata a produsului este de sustinerea vanzarilor. (1 cuvant) 6. Modelul Veblenian al comportamentului consumatorului se bazeaza pe teoria consumului ostentativ. (3 cuvinte) 7. Cea mai importanta functie a marketingului este de fapt maximizarea profitului (1 cuvant) 8. Aparitia si dezvoltarea marketingului trebuie asociate, in esenta, de dinamismul socialeconomic ce caracterizeaza epoca noastra. (3 cuvinte)

9. Mediul cultural este format din ansamblul elementelor ce privesc sistemul de valori, obiceiurile, traditiile, credintele si normele care guverneaza statutul oamenilor in societate. (2 cuvinte) 10. Modelul Freudian al comportamentului consumatorului explica acest proces prin elemente biologice si culturale. (4 cuvinte) 11. Modelul Pavlovian al comportamentului consumatorului are la baza teoria invatarii.(2 cuvinte) 12. Simbolurile sunt utilizate in servicii pentru tangibilizarea serviciilor prestate, fiind alese de o maniera care sa sugereze atributele prin care se realizeaza pozitionarea acestora pe piata (3 cuvinte). 13. Mixul de marketing cuprinde un ansamblu de strategii si tactici referitoare la politica de produs, pret, distributie si promovare (5 cuvinte)

14. Capacitatea pietei reprezinta cantitatea totala de bunuri si servicii pe care firmele le pot desface pe piata totala. (6 cuvinte)

15. Mediul stabil este caracterizat de evolutia lenta si usor previzibila a fenomenelor.(4 cuvinte) 16. 17. Volumul vanzarilor exprima cel mai exact piata efectiva. (2 cuvinte)

Pietele constructiilor si a mobilei se gasesc in raporturi de indiferenta.(1 cuvant)

18. Cand se adreseaza unei anumite categorii de consumatori, strategia folosita de firma este una concentrata.(1 cuvant) 19. Modelul Pavlovian opereaza cu urmatoarele patru concepte de baza impuls, sugestie, reactie, recidiva.(4 cuvinte) 20. Marketingul bunurilor de capital constituie o specializare a marketingului ce are la baza durata de intrebuintare a bunurilor. (5 cuvinte) 21. Mediul instabil este caracterizat de frecvente modificari in majoritatea componentelor sale. (2 cuvinte)

22. Nonconsumatorii absoluti reprezinta categoria publicului care nu va achizitiona sau utiliza in prezent sau in viitor produsul. (5 cuvinte) 23. Profunzimea gamei de produse se refera la numarul de produse distincte pe care le contine o linie de produse.(4 cuvinte) 24. Daca firma se adreseaza mai multor categorii de consumatori cu produse specifice unor nevoi diverse, incercand sa-si largeasca sfera de activitate, spunem ca strategia folosita este una de diversificare. (1 cuvant) 25. Componentele mediului extern se afla in permanenta miscare. (1 cuvant) 26. Adoptarea unei strategii de piata adaptive are in vedere pozitia firmei fata de schimbarile pietei. (2 cuvinte)

27. Practicarea, de catre o firma, a unor preturi sub nivelul costurilor, reprezinta o forma de concurenta neloiala. (1 cuvant) 28. Cota de piata absoluta reflecta pozitia ocupata de vanzarile firmei in raport cu volumul vanzarilor totale din bunul economic respectiv. (1 cuvant) 29. Familia este cel mai tipic exemplu de grup de apartenenta. (3 cuvinte).

30. Marketingul apare tocmai ca o reactie fata de procesul economic al separarii tot mai pronuntate a productiei de consum ; el ia nastere ca rezultat al cautarilor tot mai staruitoare pentru gasirea unor modalitati eficiente de a reuni si coordona preocuparile legate de productie cu cele legate de realizarea (vanzarea) produselor, de a le corela cu cerintele de consum. (3 cuvinte) 31. Mediul demografic se refera la populatia aflata in zona de activitate a intreprinderii.(1 cuvant) 32. Mediul politic reflecta, intr-o alcatuire specifica fiecarei tari structurile societatii, clasele sociale si rolul lor in societate, fortele politice si relatiile dintre ele, gradul de implicare a statului in economie. (2 cuvinte) 33. Relatiile ce au loc intre intreprindere si agenti ai mediului sau extern sunt prin natura si continutul lor relatii de piata .(1 cuvant) 34. A evalua dimensiunile unei piete, efective sau potentile, inseamna, in ultima instanta, a-i determina aria, structura si capacitatea. (4 cuvinte)

35. Piata efectiva reprezinta dimensiunile pietei atinse la un moment dat, respectiv tranzactiile de piata efectiv desfasurate. (2 cuvinte) 36. Piata potentiala reprezinta dimensiunile posibile ale pietei, limitele cele mai largi in cadrul carora urmeaza sa aiba loc confruntarea cererii cu oferta. (2 cuvinte) 37. Ansamblul operatiunilor prin care un bun economic iese din sfera de productie in sfera de consum, fiind pus la dispozitia consumatorilor, intra in sfera distributiei . (1 cuvant)

38. In cercetarea de marketing, masurarea reprezinta procesul de exprimare simbolica, numerica sau nenumerica, a gradului in care un obiect sau fenomen poseda caracteristica cercetata. (1 cuvant) 39. O ancheta asupra unui esantion de 1000 persoane, desfasurata intr-o expozitie in care au fost prezentate doua modele ale produsului X (respective x1 si x2), a furnizat urmatoarea distributie a aprecierilor, referitoare la cei patru parametri (fiabilitate, pret, design, ambalaj) ai acestor modele: Foarte favorabil Favorabil Nici-nici Nefavorabil Foarte nefavorabil Modelul X1 - fiabilitate - pret - design - ambalaj Modelul X2 - fiabilitate - pret - design 216 344 181 82 389 89 219 95 328 412 290 95 403 121 340 194 196 123 315 439 115 206 305 398 171 68 163 275 93 373 103 216 89 53 51 109 211 33 97

- ambalaj

Firma care a expus cele doua modele intentioneaza sa introduca in fabricatia de serie un singur model, si anume, pe cel care se bucura de cele mai bune aprecieri din partea viitorilor cumparatori. Care va fi modelul ales ? X 1 40. In cadrul unei cercetari de marketing avand ca scop determinarea preferintelor pentru turism, efectuata pe un esantion de 1000 de persoane, echipa de cercetare si-a propus sa investigheze daca preferintele pentru turism sunt influentate de veniturile populatiei. Valoarea calculata a lui X2 este de 12,03, iar cea teoretica este de 9,49. Care este gradul de asociere dintre cele doua variabile ? Ipoteza nula nu se accepta, preferintele pentru turism sunt influentate de venituri. (1 cuv) 41. Canalul de marketing se refera la itinerarul parcurs de marfuri, intre producator si consumator, fara ca acestea sa fie modificate prin anumite prelucrari. (1 cuv.) 42. Concentrarea activitatii pietei este o problema de arie a pietei. (1 cuvant)

43. Cota relativa de piata a unei firme aflata in pozitia de lider este intotdeauna supraunitara (1 cuvant) 44. Relatia dintre doua intreprinderi producatoare de pantofi barbatesti reprezinta concurenta directa. (1 cuvant) 45. Fenomenul de migratie a cererii la nivelul unei piete poarta denumirea de gravitatie comerciala.(2 cuvinte) 46. Strategia concentrata reprezinta o varianta a strategiei de piata pe care o poate adopta o intreprindere tinand cont de pozitia sa fata de structura pietei. (2 cuv.)

47. Nucleul politicii de marketing il constituie strategia de piata. (2 cuvinte) 48. In viziunea scolii romanesti de marketing, o definitie cuprinzatoare a marketingului ar trebui sa includa urmatoarele elemente: o conceptie moderna asupra orientarii, organizarii si desfasurarii activitatii economice; utilizarea unui ansamblu de metode si tehnici stiintifice; un ansamblu coerent de activitati practice.

49. Liniile definitorii ale atitudinii si conduitei intreprinderii in vederea atingerii unor anumite obiective reprezinta strategia de marketing. (3 cuvinte). 50. Actiunile practice prin care intreprinderea isi pune in valoare potentialul in concordanta cu cerintele pietei pentru atingerea obiectivelor strategice reprezinta tactica de marketing. (3 cuvinte). 51. Atragerea de noi segmente de cumparatori, adaugand variante noi in linia actuala de produse poarta denumirea de strategia diversificarii concentrice.(1 cuvant) 52. Totalitatea operatiunilor prin care o intreprindere ofera identitate bunurilor pe care le creeaza reprezinta modelarea produsului. (2 cuvinte) 53. Diversificarea orizontala a gamei de produse presupune cresterea numarului de linii de produse in cadrul gamei. (1 cuvant) 54. Prelungirea in aval a unei linii de produse reprezinta diversificare verticala.(2 c)

55. Combinarea creativa a ideilor sau tehnicilor existente reprezinta o inovatie sintetica .(1 cuvant) 56. Sinteza reprezentarilor mentale de natura cognitiva, afectiva, sociala si personala a produsului in randul consumatorilor reprezinta imaginea produsului. (2 cuvinte) 57. Profunzimea gamei de produse este data de numarul de linii de produse distincte pe care le contine o linie de produse. (2 cuvinte) 58. Inovatia in cadrul careia produsele dobandesc noi caracteristici prin extensia performantelor inregistrate in cadrul de referinta este inovatia prin acumulare.(2) 59. Preturile de " prestigiu", preturile" leader", preturile " momeala", preturile "magice" ( terminate in cifra 9 ) sunt cunoscute sub denumirea globala de preturi psihologice. (1 cuvant)

60. Televiziunea asigura o combinatie unica a sunetului, imaginii si miscarii - combinatie ce nu poate fi realizata de alte suporturi. Impresia de contact cu destinatarul mesajului, flexibilitatea satisfacatoare, posibilitatea unei difuzari repetate la ore de maxima audienta, se numara printre avantajele publicitatii efectuate prin televiziune. (2 cuvinte)