Cuprins

Introducere...3 Capitolul 1. Manipularea.5 1.1. Conceptul de manipulare i formele sale......................................5 1.2.Puterea limbajului: comunicarea verbala, nonverbala, paraverbal...................................................................................................10 1.3. Legile de baz ale manipulrii....................................................12 1.4. Manipularea pozitiva n procesul de negociere i de vnzri.....13 Capitolul 2. Manipularea sentimentelor n vnzri............................15 2.1. Manipularea sentimentelor..........................................................15 2.2. Tehnici de manipulare.................................................................15 2.3. Manipularea n vnzri................................................................20 2.4 Factori n manipulare...................................................................22 2.4.1. Factori culturali........................................................................23 2.4.2. Factori psihologici...................................................................25 2.4.3. Factori situaionali...................................................................26 Capitolul 3. Manipularea prin reclam..............................................27 3.1.Contextul cercetrii......................................................................27 3.2. Studiu documentar......................................................................27 3.3. Cercetare cantitativ...................................................................33 3.4. Analiza datelor obinute.............................................................35 Concluzii...........................................................................................43 Bibliografie.......................................................................................45

Introducere
Este evident faptul c noi toi experimentm aceast lume folosindu-ne de anumite strategii. Lsm n exterior s se vad un anume comportament, ne exprimm valorile, credinele i identitatea noastr n ansamblul ei. Mecanismele evolutive au nzestrat omul cu procedee eficiente pentru supravieuire. Emoiile joac un rol important n procesul decizional. La nceputurile umanitii era mult mai eficient un rspuns emoional puternic n cazul unui pericol. n cazul n care un om ntlnea un prdtor, o reacie emoional puternic, de genul atac sau fugi i putea salva viaa. Daca analiza raional, gndindu-se ce fel de prdtor este, ce strategie s aplice pentru atac, sau ct de repede s fug, ansele de a fi lovit sau omort creteau. n acest tip de cazuri deciziile luate pe baze raionale nu i aveau rostul pentru c erau mult mai lente i mai puin eficiente dect cele emoionale. n prezent, omul modern nu mai este n pericol dect n rare cazuri, dar majoritatea deciziilor le face tot pe baze emoionale. Aceste decizii pot varia, de la alegerea ideologiei personale, alegerea partenerului, a prietenilor sau a cumparaturilor. Omul obinuit pic n plasa ntins de vnztor pentru c nu e obinuit s-i foloseasc gndirea critic. Vnztorul folosete tehnici hard-sell pentru a vinde produse cu beneficii ndoielnice sau inexistente. Manipularea a fost utilizat nc din cele mai vechi timpuri. Sun Tzu, n celebra sa lucrare, Arta rzboiului, prezenta, fr a le stabili apartenena, cteva elemente ale manipulrii, pe care el le ataeaz principiilor rzboiului. Simularea, ambiguitatea, ascunderea, neltoria, intimidarea i diversiunea sunt elemente ale manipulrii. Sun tzu afirma c: "dac esti capabil simuleaz incapacitatea; dac esti activ simuleaz inactivitatea; dac esti aproape f s cread c esti departe i invers; momete-l pe inamic pentru a-l prinde n capcan , simuleaz dezordinea i lovete-l; evit-l acolo unde este puternic; enerveaz-I i demoralizeaz-I trupele"etc. se poate oserva c majoritatea elementelor prezentate de Sun Tzu au un caracter de generalitate putnd fi aplicate n situaii concrete, altele dect conflictul armat. Niccolo Machiavelli (1496-1527), autorul celebrului dicton "scopul scuz mijloacele", dei delimitase anumite principii (n lucrrile "Principele" i"Arta rzboiului") i stabilise principelui anumite prerogative i drepturi se pronun n favoarea utilizrii de ctre acesta (principe) a oricrei metode i a oricror resurse n vederea atingerii scopului Statului(i nu interesul su propriu). Bouvois & Joule , n lucrarea "TRATAT DE MANIPULARE" stabilesc oarecum parametrii tehnicilor de manipulare atribuind anumitor caracteristici, care au o sfer comun, denumiri specifice: Tehnica piciorului-n-u; Tehnica trntitului-uii-n-fa etc. Existena unei singure surse de informare , prezentarea voit distorsionat a evenimentelor poate amplifica la maxim efectele manipulrii; Strategiile i tehnicile de manipulare sunt axate pe

obinerea controlului asupra comportamentului, gndirii sau sentimentelor subiecilor ntr-o anumit situaie social i pe parcursul unei anumite perioade de timp, in vederea cstgrii unor avantaje substaniale pentru artizanii manipulrii , i n detrimentul celor controlai. Tehnicile de manipulare se bazeaz pe exploatarea necesitilor fundamentale ale oamenilor(nevoia de hran, de adpost, de informare, de integrare ntr-un grup social, etc), n sensul cufundrii individului n anonimat, pentru a-l face mai docil i mult mai dispus s se supun regulilor impuse de autoriti, indiferent de forma sub care sunt percepute acestea. Cu ct un individ se preocup mai mult de a nu fi luat drept incult, plictisitor,prost sau lipsit de orice talent, cu att el este mai uor de manipulat de ctre cei care intenionat i aducastfel de precupri pentru a-l distrage de la gndurile i ntrebrile lui fireti. Am ales aceast tem, manipularea emoiilor n vnzri, deoarce consider c pentru a fi un bun vnztor trebuie s tii cum s l faci pe cel din jur s ajung la aceeai prere cu a ta. Unii consider manipularea pozitiv, alii o vd ca pe un lucru negativ. Eu o vd ca pe un mod de a influena clientul, de a vinde un produs, de a-l face contient de o nevoie ce pe moment poate nu o are. Ca subiect central, am ales modalitatea n care reclamele manipuleaz pe cei ce se uit la ele. Lucrarea este structurat n trei capitole, dou capitole de teorie i un capitol practic. Primul capitol cuprinde noiuni teoretice despre manipulare, formele sale, puterea limbajului n manipulare, legile de baz ale manipulrii, manipularea pozitiv i rolul ei. Al doilea capitol se axeaz pe manipularea sentimentelor, tehnicile specifice de manipulare, manipularea n vnzri, precum i factorii eseniali n manipulare. Al treilea capitol cuprinde partea practic a lucrrii. n acest capitol am efectuat o cercetare pentru a vedea impactul reclamelor asupra celor ce le urmresc.

Capitolul 1. Manipularea

1.1. Conceptul de manipulare i formele sale

Conform Dicionarului de Sociologie, manipularea reprezint aciunea de a determina un actor social (persoan, grup, colectivitate etc.) s gndeasc i s acioneze ntr-un mod compatibil cu interesele iniiatorului, iar nu cu interesele sale, prin utilizarea unor tehnici ca persuasiunea, care distorsioneaz intenionat adevrul, lsnd impresia libertii de gndire i decizie. Spre deosebire de influena de tipul convingerii raionale, prin manipulare nu se urmrete nelegerea mai profund a situaiei, ci ncheierea unei nelegeri convenabile, recurgndu-se la inducerea n eroare cu argumente falsificate, ct i la apelul palierelor emoionale sau nonraionale. n cazul manipulrii, inteniile reale ale celui care transmite mesajul rmn insesizabile celui manipulat. Din punct de vedere politic, manipularea reprezint o form de impunere a intereselor unei clase, grup, colectiviti nu prin mijloace coercitive, la ndemn totui puterii, ci prin inducere n eroare. Din acest motiv, recurgerea la aceast cale n situaii de divergen de interese devine tot mai frecvent n societatea actual, manipularea fiind un instrument mai eficient i mai puternic dect utilizarea forei. Herbert Marcurse (coala de la Frankfurt) este autorul unei ample analize a manipulrii, considerat a fi un instrument esenial al societii industriale de mas. El evideniaz formele particulare pe care manipularea le ia n diferite sfere ale vieii sociale, ncepnd cu cea politic i sfrind cu cea economic. Clasificarea manipulrilor : Manipulare mic modificari mici, dar care pot fi urmate de efecte majore (Ex: Romnia 1992, criza artificial de pine facilitarea importurilor comisioane) Manipulare medie modificri importante ale situaiilor sociale, cu efecte uneori peste ateptri (Ex: experimentul lui Milgram; Revoluia din decembrie 1998 disiparea responsabilitii prin fragmentarea actelor genocide neputina detectrii vinovailor)

Manipularea mare influenarii culturi n care triete individul (Ex: nvmntul instrument de perpetuare si nrdcinare a conformismului, potrivit ideologiilor curente). Principalele forme generale de manipulare sunt : persuasiunea, dezinformarea, intoxicarea (prin minciun, zvon etc.) Prin persuasiune nelegem aciunea de a convinge ntr-un mod sau altul pe cineva s fac sau s aleag un lucru. Este aciunea prin care autorul unui mesaj susine o idee, ncercnd s

conving auditoriul. Persoana care ia decizia o face de multe ori pe baza altor tipuri de argumente dect cele logice sau cele logico-corecte, fiind convins de necesitatea sau importana aparent a aciuni sau lucrului respectiv. Persuasiunea nu conine intenionalitate negativ (nu ascunde fapte ci le evideniaz doar pe cele favorabile); ea ine de fora argumentrii, de puterea de convingere a vorbitorului, de modul n care acesta este capabil s-i pun ntr-o lumin ct mai bun ideea susinut. Una dintre cele mai simple tehnici este cea a distorsiunii temporale. Cteodat cel mai bun mod de a influena persoana-int este ca s te compori ca i cum ceea ce vrei tu s obii de la aceasta, s-a i intamplat. Este foarte util ca s te referi la o decizie pe care respectivul ncearc s o ia, ca i cum ar fi deja facut; vorbete-i ca i cum i-ar fi acceptat deja propunerea, i c i-ar fi fcut chiar i plcere. De asemeni, asocierea de imagini plcute cu folosirea timpului trecut face ca propunerea s fie irezistibil. Este tiut c oamenii simt nevoia de a rsplti favorurile care le-au fost oferite. Un favor poate declana sentimente de ndatorire, i ca rezultat, apare la subiect o mare nevoie de a se elibera de povar psihologic a datoriei. Pentru a realiza aceast eliberare, oamenii devin mai doritori s ntoarc favorul, chiar unul mai mare dect cel pe care l-a primit. Principiul reciprocitii const n nevoia de a rsplati un favor, fie el cerut sau nu, imediat dup acceptarea acestuia. Aceast caracteristic uman transcede orice diferene culturale sau rasiale, indiferent i de natura respectivului favor (care poate fi orice, de la un simplu zmbet pn la munca fizic sau mici atenii). Acest principiu este uor de folosit: ofer ceva, i asteaptte (sau d o idee despre cum) s fii rspltit. O alt modalitate eficient de folosire a acestui principiu este metoda "uii-n nas". Un alt principiu util este cel al angajamentului i concordanei. Oamenii vor face aproape orice ncercnd s pstreze ideile care sunt n concordan cu cele pe care le-au avut anterior. Cnd vor lua public o atitudine, toate aciunile ulterioare vor fi n concordan cu atitudinea manifestat anterior. Comportamentele neconcordante produc tensiuni psihice, pe care individul ncearc s le evite cu orice cost; deci va face orice ca s se arate solidar cu aciunile sale anterioare. Acest principiu este folosit de metoda "piciorului n prag". Pentru a obine realizarea unei cereri, este nevoie doar s lansezi mai nainte o serie de dou-trei alte cereri mai mici, de aceeai natur cu cea real. Principiul atribuirii. Oamenii fac frecvent unele lucruri pentru c ei cred ntr-un anumit adevr despre ei nsi. Un atribut intern al felului lor de a fi cauzeaz anumite tipuri de comportament. Dac cineva i atribuie intern o caracteristic, va face tot ceea ce este specific unui om care are acea caracteristic. Dac eful i va spune angajatului c l consider o persoan competena i care lucreaz mult, angajatul i va atribui incontient caracteristic de om care lucreaz mult, i se va comporta ca atare.

Metoda rmantului. Spre deosebire de celelalte metode, nu are mai multe etape si nu se bazeaz pe acrobaii verbale. Ea funcioneaz pentru c n mod deschis oferi concesii, manifeti dorina de a asculta i validezi ideile subiectului-int. Acesta are libertatea de a decide; iar tu nu i ingreunezi gndirea cu un nor de ceturi verbale. Este cea mai etica dintre toate tehnicile de persuasiune descrise anterior, dar n acelai timp i cea care necesit cel mai mult timp pentru a fi realizat. Dezinformarea reprezint orice intervenie asupra elementelor de baz ale unui proces de comunicare, intervenie ce modific deliberat mesajele vehiculate cu scopul de a determina n receptori anumite atitudini, reacii, aciuni dorite de un anumit agent social1. Uneori este considerat ca fiind echivalent cu propaganda neagr deoarece vehiculeaz informaii false. Etimologia cuvntului vine i susine aceast legtur. Desinformation (< rus dezinformatsia numele unei divizii KGB rspunztoare cu propaganda neagr). O alt definiie acceptat i destul de influent este cea dat de R. Shultz i R. Godson (1986, p. 41, apud A. Gavreliuc, 2002, p.280) conceptul descrie ansamblul informaiilor false, incomplete, eronate, care sunt ndreptate, alimentate, confirmate ctre o int ce reprezint un individ, un grup sau o ar. De regul, aciunea de dezinformare presupune existena unei structuri sistemice alctuit din : unul sau mai muli comanditari, specialiti (planificatori i controlori), intermediari (agenii de influen) i relee. Comanditarii formeaz nivelul de decizie. Sunt cei care concep i proiecteaz coninutul mesajului, stabilesc intele, atitudinile i comportamentele dezirabile care se caut a se obine. Acetia sunt factori de decizie (guvern, state majore militare, partide politice, firme influente, organizaii economice etc.) care pot solicita acest gen de operaiuni defensive (replic la atacurile adversarilor, mascarea propriilor eecuri etc.) sau ofensive (angajarea ntr-o dezinformare). n cea mai mare parte cele dou tipuri de operaiuni se ntreptund i se autoalimenteaz reciproc ntr-o banal logic circular. Specialitii (experii) nivelul de elaborare strategic. Reprezint planificarea profesionist a secvenelor tactice ale dezinformrii. n aceast categorie gsim specialiti n comunicare, n tehnicile de influenare social, sociologi, psihologi sociali, analiti politici etc. Controlorii nivelul de legtur. Sunt alei dintre persoanele ce stabilesc o relaionare eficient ntre comanditari i agenii de influen. Ei sunt binevoitorii care sugereaz cine i n ce condiii ar fi dispus s participe la dezinformare. Au ca misiune racolarea subiecilor interesani din perspectiva derulrii operaiunilor de dezinformare i de a comunica cu regularitate efectele dezinformrii

Cf. Ctlin Zamfir (coord.), Dicionar de Sociologie, Editura Babel, Bucureti, 1998, p. 167.

Agenii de influen nivelul de propagare penetrant, releele. Indivizi care se bucur de prestigiu n grupul lor i care, datorit statusului de prestigiu, vor ajunge s propage mesajul cu eficien sporit. Acetia sunt recrutai din rndul liderilor de opinie, persoane cu prestigiu academic, tiinific, cultural. Tehnicile uzuale n vederea racolrii lor sunt : antajul (fiecare are ceva de ascuns) sau cumprarea (fiecare are preul lui) . Dezinformatorul este cel care dezinformeaz receptorul (inta), dar acesta poate s fie diferit de individul, structura, grupul, instituia care dorete dezinformarea. Tintele pot fi att grupuri sau segmente ale societii, ct i indivizi, dar ntotdeauna lideri, oameni ce pot influena decizional grupul n care se afl. Dezinformarea desfurat prin mass-media are cele mai eficiente rezultate la nivel social. Efectele dezinformrii depind, pe de o parte, de caracteristicile tintelor (atitudine critic, personalitate, nivel intelectual, aspiraii etc.), iar pe de alt parte, de posibilitatea sau imposibilitatea de verificare a informaiilor vehiculate. Dezinformarea, ca fenomen malign, nedorit, dar totui real n procesele comunicaionale contemporane de mas, poate fi surprins i din perspectiva analizei tipurilor de informaie i a mijloacelelor de alterare ale acesteia, respectnd nivelurile de abordare propus de H. Lassewell : analiza sursei sau a emitorului (control analysis), analiza mesajului (content analysis), analiza canalelor de comunicare (media analysis), analiza receptorului sau a destinatarului (audience analysis) i analiza efectelor comunicrii (effect analysis). Acest set de modele va fi nbuntit de P. Lazarsfeld, L. Berelson i H. Gaudet (1948) care aduc amendamentul lurii n considerare i a contextului social (nuclee organizatoare de opinii teoria celor doi pai n comunicare). Dezinformarea are deci un caracter deliberat (n comparaie cu zvonul) i presupune, n general, circulaia unor informaii false, create deliberat, construite, manipulate strict de un grup de specialiti etc. Poate fi o component a propagandei, cum zvonul poate fi o subspecie a dezinformrii. Dezinformarea este practicat de toate marile puteri i reflect o realitate a politicii internaionale pe parcursul istoriei schimbndu-se doar mijloacele, mizele i strategiei acesteia. Structura sistemului social n societile moderne este puternic influenat de raportul dintre informare i dezinformare aferent mesajelor care se vehiculeaz n spaiul social respectiv. Cercetrile de teren au demonstrat c rezultatele cele mai eficiente se nregistreaz n domeniul mass-mediei, unde se poate atinge, frontal, toate segmentele de opinie ale spaiului social. Forma de dezinformare, intoxicarea consta n suprasaturarea surselor cu informatie falsa, in blocarea canalelor de comunicare cu mesaje mincinoase, diversioniste fie pentru a pregti opinia public pentru o lovitura de proporii, fie pentru a discredita un mesaj corect ateptat. Instrumentele sale de baz sunt zvonurile, brfele i comunicatele tendenioase. Intoxicarea este operaia de "anesteziere" a publicului n scopul acceptrii unei diversiuni majore sau pentru a-l face nencrezator, ostil n faa unui adevr care urmeaz a fi comunicat.

Prin intermediul televiziunii, intoxicarea poate produce adevrate rzboaie ale imaginii, din care iese nvingtor cel care a investit cel mai mult n propria sa imagine i care a sabotat cel mai bine imaginea celuilalt. Exemplul cel mai apropiat n acest sens l reprezint modurile n care au fost mediatizate de ctre combatani conflictele etnice i rzboaiele din fosta Iugoslavie. O specie mai puin tratat, de mesaj deliberat fals, este minciuna. Deoarece este un concept cu puternice amprente morale i culturale, subiectul nu a interesat, pn acum civa ani, dect pe filosofi, teologi, antropologi i pe psihologi (s-au fcut studii cu precdere pe copii). Este ciudat dei putem spune c ntlnim minciuni pretutindeni, att n public, ct i n viaa privat, la orice nivel social i n toate socitile trecute sau prezente.Un ziarist britanic spunea c anii 80 reprezint decada minciunilor (Lott, 1990). n 1991, Bradlee afirma am impresia c n ultimii ani minciunile au luat proporiile unei epidemii fa de care am devenit cu toii imuni2. A mini este pentru oameni un obicei care dureaz de milenii i nu o lamentabil inovaie de ultim or, iar dup cum consider Ruskin (1905, p. 351-352) inducerea n eroare nu a fost considerat ntotdeauna i oriunde un act condamnabil. La grecii antici sentimentul de admiraie pentru cei care reueau s pcleasc un strin era uzual. Zvonul reprezint o afirmaie prezentat drept adevrat fr a exista posibilitatea s i se verifice corectitudinea. Zvonurile care sunt lansate n circulaie au o funcie dubl : - funcie explicativ - funcie de atenuare a anumitor tensiuni emoionale. Circulaia lor este dependent de contextele societale, de trsturile de personalitate ale indivizilor i de nevoile psihosociologice ale indivizilor, grupurilor sau comunitilor. Lucrrile lui Allport i Postman (1965) au pus n eviden trei legi de transmisie a zvonurilor: - legea srciei (a nivelrii) pe msur ce zvonul circul, el tinde s fie tot mai scurt, mai uor de neles i de relatat. - legea accenturii anumite detalii se vor ntri, dobndind loc central n semnificaia acestuia - legea asimilrii informaia se conserv i se reorganizeaz n jurul unor motive centrale. Asimilarea se poate face la tema central, prin condensare, anticipare sau prin stereotipuri verbale. Zvonurile tind s se ajusteze intereselor individului, apartenenei sociale sau rasiale, prejudecilor personale ale celui care le transmite. Individul care propag zvonul se lovete de dificultatea de a sesiza i de a reine n obiectivitatea lor elemente ale lumii exterioare. Pentru a

J.A.Barnes, Sociologia minciunii, Editura Institutului European, Iai, p.101.

putea s le utilizeze, ei trebuie s le adapteze i s le structureze conform modelului lor de nelegere i n funcie de interesele personale. Kapferer (1987) a artat c circulaia zvonurilor se bazeaz pe trei condiii eseniale : - credibilitatea zvonului (poate i a sursei etc.) - aparena de adevr (ca un zvon s circule mai mult trebuie s aib totui un miez important de adevr) - dezirabilitatea coninutului informaional (dac zvonul este indezirabil, exist posibilitatea blocrii lui) n spaiul cultural romnesc trebuie amintit, ca aproape identificndu-se cu zvonul, brfa. Aceasta are aceleai motivaii psihologice (emoionale, afective, cognitive), putnd fi perceput ca un laborator de producie a zvonurilor.

1.2. Puterea limbajului: comunicarea verbala, nonverbala, paraverbal

Dup apariia ciberneticii i a teoriei informaiei, comunicarea s-a impus ca problem major de cercetare, cu extindere n toate sferele cunoasterii stiinifice. Comunicarea reprezint o modalitate de legtur n spaiu si timp ntre un anumit sistem si mediul extern. Potrivit acestei accepiuni, comunicarea devine nu numai un atribut al omului, respectiv al sistemelor socioumane, ci i al sistemelor fizice i biologice, la nivelul crora se realizeaz procese de reglare. Noiunea de comunicare include doua aspecte distincte : cel de relaie i cel de proces. Ca relaie, comunicarea se defineste ca interaciune informaional ntre doi termeni :sursa sau emitentul, care genereaz i transmite mesaje i receptorul sau destinatarul, care capteaz i prelucreaz(decodific) semnalele transmise de emitent, modificndu-i sub sub aciunea lor starea iniial. Ca proces , comunicarea se refer la ansamblul operaiilor de codare-recodaredecodare i la succesiunea mesajelor care se transmit ntre emitent i destinatar. Comunicarea poate fi analizat din multe puncte de vedere, cunoscnd forme diverse. Dintre acestea, comunicarea uman, se difereniaz, dup natura substanial calitativ a semnalelor i alfabetelor utilizate pentru transmiterea mesajelor(codul folosit) i canalul predilect de transmitere n : -comunicare verbal- prin cuvnt. Este specific uman, are form oral sau scris, permite transmiterea unor coninuturi extrem de complexe. -comunicare paraverbal-prin nsuiri vocale care nsoesc cuvntul ,cum ar fi :caracteristicile vocii, intensitatea ,ritmul, debitul vorbirii, intonaia, etc. -comunicarea nonverbal-prin semne legate direct de postur, micare, gesturi, mimica, nfiare. n cadrul formelor de comunicare, a fost evideniat valoarea comunicativ a tcerii.Exist tceri-nedumeriri, tceri-proteste, tceri-aprobri, tceri-laborioase(gndete intens), tceri-provocatoare, tceri-pedeaps,etc.

Formele de comunicare se intercondiioneaz i se sprijin reciproc.Exprimarea verbal este facilitat de prezena gestualitii i micrii, iar interzicerea acestora, din considerente ntmpltoare sau experimentale , poate produce perturbri ale comunicarii. Trebuie reinut c vorbim cu ajutorul organelor vocale, dar comunicm cu ntregul nostru corp i nu numai. Comunicative sunt i mbrcmintea, relaiile pe care le stabilim, spaiul pe care l ocupm , distanele la care ne plasm fa de interlocutor. Avantaje ale comunicrii verbale: -se poate realiza n diferite moduri: -n limbaj oral(monolog, dialog,..), -n limbaj scris -n limbajul intern. -permite transmiterea unui coninut complex, sistemul de informaii transmis i receptat poate fi logic structurat, sistematizat, exprimat ntr-un limbaj elevat, etc. -pune n eviden capacitatea de gndire i creativitatea uman -limbajul intern, vorbirea cu sine i pentru sine, prezint un maximum de economicitate, uznd de prescurtri, condensri, substituind cuvintele cu imagini, viteza de lucru fiind de sute de ori mai mare dect a vorbirii. -pe msura constituirii sale , limbajul intern ndeplinete funcii de anticipare, proiectare, coordonare a limbajului oral i scris. -se intercondiioneaz cu funcia cognitiv i cea reglatorie a limbajului. Dezavantaje ale comunicrii verbale: -este lipsit de expresivitate, dac nu apeleaz la mijloace paraverbale i nonverbale. -transmite mai greu o anumit stare afectiv( suprare. bucurie, etc), cuvintele nu sunt ntotdeauna suficiente. -viteza de transmitere si mai ales de receptare a mesajului este mai mic, uneori se poate mai uor i mai rapid exprima printr-un simplu gest. Avantaje ale comunicrii nonverbale: -cel mai important avantaj se refer la expresivitate.De exemplu, intonaia si nalimea vocii poate sa sugereze mesaje diferite ale aceluiai cuvnt .G.Bernard Shaw spunea c exist 1000 de feluri de a spune da i 100 de feluri de a spune nu. -mijloacele extralingvistice de expresivitate-gesturile, mimica, postura- nsoesc formele comunicrii verbale, antrennd ntraga personalitate. -faciliteaz comunicarea, o completeaz cu o component afectiv , persuasiv sau ludic. -dispune de spontaneitate i mare vitez de comunicare. -nu se poate imagina nici un fel de comunicare eficient n absena unor componente extraverbale. Dezavantaje ale comunicrii nonverbale:

-nu poate fi utilizat n procesele de comunicare a unor coninuturi complexe fr s fie utilizat i comunicarea verbal. -n condiiile excesului de gesticulaie, mesajul poate fi alterat, reacia fiind de respingere sau negare a coninutului transmis.3

1.3. Legile de baz ale manipulrii

Legea contrastului Aceast lege spune c dou lucruri diferite par i mai diferite atunci cnd sunt puse alturi sau, alt sens, un lucru poate cpt dimensiuni diferite n funcie de contextul n care este plasat (de exemplu, viteza de 100 km/h ne va prea mai mare sau mai mic, dup modalitatea n care o atingem: accelernd de la 40 km/h sau ncetinind de la 150 km/h) 4. Tehnici strict manipulatoare, cum ar fi programarea neurolingvistic exist, bineneles pe piaa negociatorilor manipulatori. Acestea permit ocolirea comportamentului raional al interlocutorului, pentru a accede direct la comportamentul inconsistent al acestuia.5 Fr a merge ns chiar att de departe, putem s observm n fiecare aciune a noastr dorina de a-i influena pe ceilali, utiliznd instinctiv tehnici mai mult sau mai puin corecte. S nu uitm c obiectivul final al oricrui act de comunicare este obinerea unui comportament, n negociere de acceptare n publicitate de cumprare. Este suficient s privim n jur: de la copilul care plnge ca s obin o jucrie, pn la spltorul de parbrize din intersecie, care nti stropete parbrizul i apoi l ntreab din ochi pe ofer dac este de acord, toi duc o lupt permanent pentru a obine ceva de la altcineva. Legea reciprocitii Schimbul se bazeaz pe Legea Reciprocitii, care sun astfel: dac cineva ne d ceva ce ni se pare valoros, simim dorina s dm ceva n schimb. Asta nu nseamn c ntoarcem imediat gestul sau cadoul respectiv, ci nseamn c ne simim OBLIGAI s ne revanm : semnificativ este faptul c n multe limbi cuvntul "obligat" este echivalentul lui "mulumesc". Aceat lege este cea care permite fiecruia dintre noi s-i alctuiasc un fel de "banc a favorurilor", tiind c ce a dat nu este pierdut, pentru c o s-i vin ntr-un fel sau altul napoi. Legea Reciprocitii merge foarte bine i, fr ndoial, ntreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul c membrii ei respect aceast lege. Legea coerenei Legea Coerenei spune c atunci cnd cineva ia o poziie, verbal sau n scris, n legtur cu ceva, o s tind apoi s apere acea poziie i se va comporta n consecin, indiferent dac poziia lui are sens i, deseori, n ciuda evidenei contrariului.
3 4

Joule R. V., Tratat de manipulare, Editura Antet, Bucureti, 1997 Bogdan Ficeac, , Tehnici de manipulare, Editura Nemira, Bucureti, 1996, pag. 302 5 Hassan Souni Manipularea in Negocieri, Editura Antet, 1998, pag. 219

Nevoia de coeren ne mpinge s aducem "pe aceeai lungime de und", credinele sau comportamentele noastre cu ceea ce am zis sau am fcut. Aa c dac se reuete s fii determinai s v luai un angajament ct de mic, de fapt s-a pregtit terenul pentru a v face s acionai conform cu spusele voastre - nevoia de coeren funcioneaz. Legea dovezii sociale Legea aceasta ne spune c unul dintre mijloacele pe care le folosim pentru a hotr ce este corect const n a urmri ceea ce ceilali consider c este corect. i cu ct suntem mai nesiguri asupra unei situaii pe care trebuie s-o apreciem, cu att mai mult ne bazm pe aciunile celorlali pentru a hotr cum s ne comportm. Legea "dovezii sociale" ne permite s nfruntm un mare numr de situaii fr s ne gndim prea mult la ce este bine i ce este ru. Problemele apar atunci cnd datele sunt deliberat falsificate pentru a ne da impresia c o grmad de persoane se comport ntr-un anumit mod, bineneles, pentru a se obine ceea ce se dorete de la noi.

1.4. Manipularea pozitiva n procesul de negociere i de vnzri

Cnd afirmm c avem de-a face cu o influenare sau persuasiune care este numit manipulare, acest lucru nsemn c actul de a influena sau de a persuada a fost executat desvrit. Cel mai adesea programarea Neuro Lingvistic este numit manipulare i pe bun dreptate se poate cataloga aa. NLP este manipulare, pentru c acioneaz i uziteaz de cele mai avansate instrumente care dau rezultate imediat. Tendina noastr, a oamenilor, este de a plasa ntr-o zon a rului ceea ce nu cunoatem. De obicei zona necunoscutului, zona pe care nu o putem controla ne este mult mai la ndemn s o respingem, mai ales atunci cnd acest lucru poate aciona asupra noastr att ca bine ct i ca ru. Manipulare este un instrument, etica acestuia fiind dat de persoana care l folosete i nu de instrument n sine. Putem distinge astfel ntre Manipulare Pozitiv i Manipulare Negativ! S lum exemplul unui cuit: l putem folosi s ne pregtim hrana, il putem folosi pentru a ne apra, sau l putem folosi pentru a ucide! Oare putem spune c avem de-a face cu un cuit neetic? n niciun caz. Etica este dat de cel care l folosete , nicidecum de cuit n sine. La fel este i cu manipularea, nu putem afirma sub nicio form c aceasta ar fi un bine sau un ru n sine. Dac ar fi s facem cteva distincii, din perspectiva eticii, acesta este un teren, mult prea alunecos i fiecare l raporteaz la scopurile sale. Astfel o referire la scop clasific manipularea astfel: - manipulare numai n interesul celui care o exercit (manipulare negativ); - manipulare n interesul persoanei manipulate (manipulare pozitiv); - manipulare care are ca scop satisfacerea ambelor persoane (manipulare dublu pozitiv).

Diferena ntre manipularea pozitiv i manipularea negativ const n faptul c n primul caz ne susinem punctele de vedere respectnd drepturile i interesele celorlali. Manipularea pozitiv este un instrument puternic, folosirea lui aduce imense beneficii celor care l folosesc pentru a influena cu integritate, att n atingerea obiectivelor proprii (n viaa personal i profesional) ct i n contracararea strategiilor i tacticilor de manipulare negativ atunci cnd sunt utilizate de ctre ceilali. Cu toate c ne este mai comod s plasm uneori manipularea numai n cadrul primei categorii, realitatea de zi cu zi ne arat c avem de-a face cu toate cele trei categorii. S spunem c vrei s convingi pe cineva de un anumit lucru. Vei folosi astfel toate tehnicile pe care le cunoti, s zicem c este vorba de un concediu, anume c vrei s-l convingi s-i ia concediu. Unii dintre voi probabil v gndii: stai aa c asta nu e manipulare! Ba da este, n cazul n care este executat n mod desvrit pe toate cele trei linii principale: verbal, non verbal i paraverbal. Acum dac tu ai convins persoana respectiv s-i ia concediu, uzitnd de toate instrumentele manipulrii avem de-a face cu manipulare. Dac ai un interes ascuns s zicem avem de-a face cu manipulare doar n interesul celui care o exercit, la fel i cu celelalte categorii, dac ntr-adevr persoana respectiv era obosit psihic i stresat, acesta ar fi fost cel mai bun lucru pentru ea, anume s-i ia concediu, iar a treia categorie de manipulare, anume satisfacerea interesului ambelor persoane, deja avem de face cu o manipulare dublu pozitiv.6

Capitolul 2. Manipularea sentimentelor n vnzri

2.1. Manipularea sentimentelor
6

http://www.negociatorul.ro/ce-este-manipularea-si-cum-sa-nu-cadem-in-capcana-manipularii

Cel mai puternic instrument de manipulare a individului este apelul la sentimentele sale. Maetrii manipulrilor elaboreaz strategii, uneori extrem de complexe, pentru a trece de bariera raiunii ctre emoiile unui individ, pentru a-i exploata cele mai ascunse dorine i temeri, mergnd pn la activarea instinctului fundamental de conservare. Extrem de subtil este exploatarea dorinelor intime ale indivizilor. O locuin confortabil, o deplasare n strintate, o funcie important .a.m.d. oferite la momentul oportun pot creea sentimente de recunotiin extrem de puternice prin care i cei mai aprigi dumani pot fi redui la tcere. Pentru a sesiza ncercrile de manipulare ce se fac asupra noastra pe baza confuziei emoionale ar trebui s ne inducem cteva momente de detaare, de analiza lucid, ori de cte ori simim c abuzeaz cineva de sentimentele noastre, cnd avem un disconfort psihic, sau cnd sesizm c "ceva nu este n ordine". ncercnd s gsim cauzele acestor activri emoionale, am putea, n multe cazuri, s vedem dac sentimentele avute n acel moment sunt provocate cu un scop anume sau au o motivaie ce nu ine neaparat de manipulare. Cnd vorbim despre manipulare ne gndim la ceea ce ne fac alii. Realitatea este ns alta: nu putem fi manipulai dac nu suntem receptivi la manipulare, daca nu exist n noi ceva care s fac posibil manipularea. De exemplu dac un vnztor romn v-ar vorbi despre un produs , este posibil s-l cumprai. Daca n schimb un vnztor chinez ar ncerca acelai lucru, probabilitatea s cumprai acel produs devine nesemnificativ (presupunnd c nu tii chineza, evident). Un alt exemplu este dac un brbat dintr-o ar civilizat este implicat ntr-o relaie stabil i a avut o aventur, el este uor de manipulat folosind aceast informaie. n schimb probabilitatea este mult mai mic dac subiectul este un arborigen dintr-un trib n care sexul este liber. Un manipulator pune la lucru n sprijinul su propria noastr putere de a ne automanipula. El nu are asupra noastr alt putere dect cea pe care i-o dm noi nine.7

2.2. Tehnici de manipulare

Prini n vrtejul confruntrilor i certurilor, ne controlm cu dificultate reaciile impulsive. Dac apelm la cteva tactici, tehnici, trucuri i scheme de negociere, nvate i exersate din timp, ansele de a manipula cresc considerabil. Ele ne ajut s prelum iniiativa, dar i s recunoatem tactica adversarului pentru a-i administra antidotul cuvenit. Dac deconspirm tactica adversarului i i spunem pe nume, destrmm ceva din puterea sa de negociere. n plus, avem la ndemn o linie de aciune tactic premeditat, un plan pe care merit s-l respectm. Puterea noastr de negociere crete pe msur ce ne nsuim scheme de negociere validate de teorie i practic. Astfel de tactici i tehnici exist cu zecele i sutele att n diplomaie, ct i n afaceri. n continuare voi prezenta o colecie de tactici i tehnici de negociere, redate sub forma unor pilule concentrate, numai bune de nghiit atunci cnd situaia o cere. Tactica lui Da Dar
7

http://www.damaideparte.ro/index.php/ce-nu-auziti-de-obicei-despre-manipulare/128/

Da, dar este genul de tactic verbal care ne face mai agreabili pentru partenerul de negociere. Nu cost nimic. Diplomaii nu spun aproape niciodat NU. Ca i negociatorii buni din mai toat lumea, ei au nvat acest lucru de la asiatici. ntors din lungul su drum asiatic, Marco Polo scria c a ntlnit adevrate coli n care erau formai solii i purttorii de cuvnt ai cpeteniilor mongole i tibetane. Acetia primeau, seara, attea vergi la tlpi ci de NU le scpau peste zi de pe buze. Oamenii ursc faptul de a fi negai, contestai, contrazii. NU este o negaie direct i categoric care taie, rupe i lovete. Prezint riscul de a ofensa partenerul i a bloca discuia. NU irit i nveruneaz. Este lipsit de delicatee. Oamenii cu tact l evit cu mult grij. Exprimat simplu, clar i fr echivoc, negaia NU rmne fr variante de opiune ulterioar. Nu las loc de ntors. Rupe comunicarea. n schimb o formulare de genul Da, dar poate fi folosit cu sensul de negaie, pstrnd i alte dou variante de opiune. Ea are trei nuane posibile: una care nseamn Da, una care nseamn poate i nc una care nseamn chiar Nu. Oricnd se poate continua pe varianta dorit. De ce s spunem nu, cnd exist da, dar? Secretul lui Da, dar este acela c permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare aceea ce a spus partenerul i nu ca pe o contrazicere direct a opiniei acestuia. Piciorul n prag o tehnic de manipulare psihologic minor. Cnd negociezi ceva, indiferent ce i cu cine, urmreti s convingi partenerul c tu ai dreptate, iar nu el. Vrei s smulgi un privilegiu, o concesie, un acord. Pentru asta, influenezi n favoarea ta gndirea, sentimentele i comportamentul su. De l-ai putea manipula, mcar puin, ai face-o fr rezerve. Ai fcut-o deja. Muli o fac. Oamenii se manipuleaz unii pe alii n modul cel mai firesc i natural. Copilaul, care scncete sau i alint mama pentru a primi o jucrie, manipuleaz din cel mai nevinovat instinct. ntr-o mic msur, un cadou sau o floare pot fi instrumente de manipulare, n sensul pozitiv al cuvntului. Exist tehnici de manipulare major (100%), precum hipnoza sau programarea neurolingvistic i o mulime de tehnici simple de manipulare minor folosite n negocieri, ca i n relaiile interumane de zi cu zi. Pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, mai nti, pui piciorul n prag, ca ua s rmn ntredeschis. Ceri ceva nesemnificativ, dar de aceeai natur i greu de realizat. Abia dup asta, formulezi cererea real, avut de la nceput n vedere. Biat bun biat ru Sintagma din titlu este chiar numele unei tactici folosite cu rezultatele excelente n negocierile salariale. Este mprumutat din filmele poliiste i experiena interogatoriilor lungi, n care suspectul este pasat de la un anchetator la altul. Se gsete i n manuale.

Tactica erorilor deliberate Are ca motto: Iart partenere greeala mea fr de voie! Oameni suntem i a grei este omenete. Bunul i chiar mai puin bunul samaritean tie bine acest lucru i, mai cu voie, mai fr de voie, iart adesea greelile semenilor. n afaceri, acest principiu generos este folosit, uneori, ca tactic neloial de negociere. Unii greesc n mod deliberat, ba chiar i ndelung premeditat, cu scopul expres de a dezorienta i nela. Greelile deliberate se strecoar n documentele scrise, n breviarul de calcul, n anexe, n actele adiionale etc. Cel mai adesea, erorile deliberate privesc nlocuirea unor cuvinte cu altele care aduc avantaje n plus, fr a sri calul: profit net prin profit brut; inclusiv TVA prin exclusiv TVA; cu adaos prin fr adaos; cu transport prin fr transport etc. Muli comerciani cunosc tactica erorilor deliberate i tare-i bine s verifici de dou ori pn semnezi odat. Nu-i ru s ai un cap limpede cu tine. Tactica ostaticului n forme mai voalate, tactica ostaticului este ntlnit n diverse ipostaze ale vieii cotidiene i, desigur, n negocierea afacerilor. Este urt i inetic, dar aceasta nu o mpiedic s fie eficace. n mod obinuit, tactica ostaticului mbrac haina sordid a antajului. Ostaticul nu trebuie s fie neaprat o persoan. Poate fi un document, o informaie, o situaie, un bun, o sum de bani sau orice altceva suficient de important pentru a fora mna adversarului. Regula este simpl: ostaticul este capturat i inut captiv pn atunci cnd adversarul pltete o recompens sau face o concesie de genul celor pe care nu le-ar putea face n condiii normale. Recompensa sau concesia pot fi exorbitante, dar alternativa este i mai rea. Trntitul uii n nas Conform acestei tehnici, pentru a crete ansele de a obine de la cineva o anumit favoare, vom cere mai nti o alt favoare mult mai important, dar de aceeai natur, tiind aproape sigur c vom fi refuzai. Abia dup refuz, cnd ni s-a trntit ua n nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam n vedere de la nceput. ansele de a obine ce vrem cresc considerabil. Tactica falsei oferte Una dintre tacticile oarecum neloiale, ntlnit rar n manuale i des n practic, este cea a ofertei false. Aplicarea sa implic un anumit scenariu dup care se joac puin teatru. Primul act este acela n care cumprtorul face vnztorului o ofert de pre atrgtoare pentru a elimina concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei. Odat ce a obinut acest lucru, el gsete un motiv pentru a-i modifica oferta iniial. Apoi, ncepe trguiala prin care convinge vnztorul s accepte noua ofert, de regul, mult mai modest. Pe ct posibil, vnztorul este pus n situaia s nu prea mai aib de ales.

Intoxicarea statistic De cele mai multe ori, scopul practic i imediat al unei tactici de negociere este acela de a convinge adversarul c tu ai dreptate, eventual, fr a-l contrazice pe el n mod direct. n acest scop, el poate fi asediat i bombardat, n rafale epuizante, cu fel de fel de date statistice: studii, extrase din pres, selecii din manuale, prospecte, brouri, oferte, cataloage etc., care slujesc exclusiv propriului punct de vedere. Regula este simpl: Niciodat i nimic n sprijinul punctului de vedere contrar. Tactica stresrii i tracasrii Ca excepie i ct mai rar posibil, atunci cnd negociem cu un adversar dificil, neprincipal i dezagreabil, dispus s se angajeze inutil n tratative dure i prelungite, se recomand folosirea unor tertipuri i tactici de stresare i tracasare. n cadrul acestora, se urmrete slbirea rezistene fizice i psihice a adversarului, pentru a bloca o argumentaie insistent i vicioas. Pot fi folosite fel de fel de manevre laterale care, dei nu sunt, n mod direct, ofensatoare i umilitoare, au rolul de a sci i deranja adversarul, punndu-l n situaia de a grbi finalul negocierilor. Cnd adversarul nostru folosete astfel de tactici, iar noi le identificm la timp, ele devin mai uor de neutralizat sau suportat. Tactica surprizei n negociere, tactica surprizei i alternrii ritmului se bazeaz pe schimbri imprevizibile ale argumentaiei sau comportamentului prilor negociatoare. Deturnarea brusc i neateptat a sensului discuiei, tcerile i ntreruperile surprinztoare, lansarea unor argumente i atuuri neateptate etc., pot avea drept efect nucirea i intimidarea continu a adversarului, slbindu-i capacitatea de reacie. Totul este s tii cnd s schimbi pasul; poate veni un moment n care este bine s stai de o parte sau altul n care este mai bine s ataci, un moment n care s vorbeti sau altul n care s taci, unul n care s fii ferm i altul n care s fii maleabil, unul n care s iei i altul n care s dai. Te apropii cu rbdare de acord i, apoi, te ndeprtezi ca s te apropii din nou etc. Adversarul va oscila ntre speran i renunare. Tactica surprizei poate da rezultate bune n faa negociatorilor neexperimentai sau insuficient pregtii, care nva colrete o anumit schem de negociere. Cnd sunt scoi brusc din scenariul pregtit din timp, ei rmn debusolai i se grbesc s ajung la un acord oarecare, numai ca s se termine totul mai repede. Tactica feliei de salam Numit i tehnica pailor mici sau tactica salami, aceasta se bazeaz pe ideea simpl c este mai uor de a obine salamul feliu cu feliu dect tot deodat. Cnd cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi copleit pentru moment i are tendina de a se mpotrivi. I se pare mult mai uor s rspund printr-un refuz. Pentru el devine tot mai dificil s continue jocul, fr a prea c face concesii prea mari, sub stare de presiune. n schimb, prin obinerea de avantaje

pariale repetate, cu un consum mai mare de timp i rbdare, se poate ajunge mai uor la o victorie total, n final. Succesele mrunte pot trece neobservate, dar se pot acumula mai multe succese mici i fr rsunet, pentru consolidarea poziiilor i obinerea marilor realizri. Nu trebuie s ne aflm n posesia ntregului salam ca s ne putem nfrupta din el. Tehnica time out ntreruperea periodic a procesului de negociere prin solicitarea de time out poate fi o cale de a tempera un partener iritat sau de a-i fragmenta i dezorganiza argumentaia. n plus, solicitarea unei pauze, n momentul n care adversarul lanseaz un atac sau foreaz obinerea unor concesii inacceptabile, poate fi util pentru pregtirea unei aprri satisfctoare, pentru consultarea unor consilieri sau documente i pentru formularea unei strategii de contraatac. n plus, time out-ul poate scoate adversarul din mn, tindu-i elanurile offensive. Tactica scurt-circuitrii Uneori, putem fi pui fa n fa cu negociatori foarte dificili. Fie c posed o dominant psihologic care nu ne convine, fie se situeaz pe o poziie de for i adversitate, fie c sunt foarte buni specialiti n problema care ne intereseaz. Singura soluie care ne poate salva n astfel de cazuri este ocolirea omului dificil. Acest lucru este, uneori, posibil prin ridicarea nivelului negocierilor la un rang ierarhic superior. Aceasta poart numele de scurt-circuitare sau untare a verigii dificile. Tehnica parafrazei n negocieri, a parafraza nseamn a reda n rezumat, cu propriile cuvinte, ceea ce am neles eu din ceea ce a spus partenerul. Faptul c este vorba de punctul su de vedere trebuie menionat n mod expres. Parafraza este introdus simplu, prin propoziii de genul: Dac am neles eu bine sau Hai s vedem dac am neles i eu ce vrei s spui sau Vrei s spui c. Odat cu parafraza, cerem eventuale noi lmuriri. Parafraznd, avem mai uor ansa de a obine lmuriri suplimentare. Tehnica ntrebrilor ntrebrile ca i rspunsurile fac parte din procesul de negociere, iar, dup expresia lui Aristotel, cel care ntreab, conduce. Orice ntrebare are caracterul unei cereri, iar rspunsul este o concesie. Arta de a formula ntrebri i rspunsuri nu const n a avea sau nu dreptate ci n a ti ce i cum s spui i ce i cum s nu spui. n orice caz, un bun negociator tie deja majoritatea ntrebrilor i rspunsurilor, pe care le va formula att el nsui, ct i partenerul, mai nainte de a se aeza efectiv la masa negocierilor. El se va comporta ca un student care stpnete materia i nu poate fi ncurcat de profesor.

Prin ntrebri bine formulate, se poate prelua oricnd iniiativa. Se pot verifica i clarifica afirmaiile adversalului. Prin ntrebri la care cunoti deja rspunsul, poi verifica dac anumite suspiciuni cu privire la atitudinea adversarului sunt ntemeiate. Adesea, chiar n momentul ncheierii acordului, partenerul poate apela la mecheria de a cere o ultim concesie. Lucrul acesta ar putea s ne revolte, dar tot rul poate fi evitat cu o ntrebare de genul: Sugerai cumva redeschiderea negocierilor? Dac rspunde negativ, ceea ce rmne de fcut este respectarea termenilor acordului deja negociat. Dac rspunsul este pozitiv, i se va cere o alt concesie, la schimb.8

2.3. Manipularea n vnzri

Exist o concepie conform creia vnzarea nseamn manipulare. Nimic mai adevrat. O astfel de atitudine submineaz relaia cu clinetul. n opinia unora manipularea apare atunci cnd vnztorul nu i-a fcut temele: nu a fcut prospectarea ntr-un mod profesionist, nu i cunoate produsul sau nu are ncredere n calitile acestuia, sau nu se simte bine n postura de vnzare. n acest cazz poate s trieze, fcnd promisiuni deplasate sau exploatnd slbiciuni sau ignorana cumprtorului, sau fcnd presiuni asupra clientului. De exemplu: vnzarea unei maini de splat automate unei persoane care nu era conectat la reeaua de ap curent i care nu tie c nu are nevoie de conectare este manipulare prin exploatarea ignoranei cumprtorului i d o not proast att vnztorului, ct i organizaiei din care face parte. n schimb, identifacarea unei nevoi de care cumprtorul nu era contient i propunerea unei soluii este un pas spre vnzare i este de natur s consolideze relaia. Chiar dac vnzarea nu se finalizeaz n acel moment, s-a ctigat stim i apreciere, care contribuie la netezirea drumului ctre ncheierea vnzrii. n fiecare zi suntem bombardai constant de informaie de marketing, de la bannere publicitare outdoor n ora pn la bannere i inserii n paginile web pe Internet. Numrul foarte mare de mesaje publicitare, alturi de toate celelalte mesaje care ne intr n cap n fiecare zi nu ar fi n sine o problem grav, major. Problema cea mai mare este c multe din aceste mesaje conin instrumente de persuasiune i manipulare. Intrm n contact zilnic cu mesaje de marketing, propagande, mesaje politice, campanii sociale de toate felurile, articole de specialitate, preri, opinii, analize ale specialitilor, jurnalitilor i lista ar putea continua aproape la infinit.9 Despre comportamente i atitudini ale consumatorului s-au scris i spus multe, dar nu s-a ajuns nici pn acum la un punct comun. Asta pentru c oamenii sunt imprevizibili. Fiecare vism s avem piaa sub control, s trasm anumite linii de evoluie i s avem previzionarele ct mai realiste.

Georgescu Sofia, De la publicitate la manipulare, Editura Fundaiei Romnia de Mine, Bucureti, 2006 http://www.ionut-ciurea.com/blog/articole/articole-marketing/cum-sa-eviti-manipularea-din-marketing-si-vanzari/

n termenii psihologiei sociale, prin manipulare nelegem crearea premeditat a unei situaii sociale (de catre manipulator) pentru a influena sau determina reaciile i comportamentul manipulantului (manipulantilor) n sensul dorit de ctre manipulator. Conform unor studii asupra acceptrii inovaiei sau a lucrurilor noi avem: 2,5 % - din consumatori adopt fr condiii inovaia tineri cu educaie superioar i posibiliti materiale 13,5 % - din consumatori adopt devreme inovaia persoane de vrsta mijlocie, indiferent de clasa social reprezint un fel de exemplu social 34 % reprezint majoritatea timpurie n procesul de adoptare 34 % reprezint majoritatea trzie 16 % ntrziaii, snt cei care adopt la limit inovaia La un prim ochi observm ca studioii i/sau telectualii au probleme n a accepta inovaia (au un procent mic) sau manipularea dei, coala este un instrument de manipulare desvrit prin: spiritul de subordonare fa de autoriti, determin necesitatea de a respecta un program fix, determin spiritul de competiie, transmite simul responsabilitii etc. Baza manipularii are o explicaie n structura intrinsec a omului, n rspunsurile reflexelor informaiilor acumulate n subcontientul individului. Identitatea unui individ const n mpletirea armonioas a gndirii, sentimentelor i aciunilor sale, suportnd doar discrepane minore. Pe cele majore ncearc s le anihileze. Atitudinile i comportamentele sunt cele care determin stilurile de abordare a unei negocieri i a unei vnzri. Sunt predispoziiile noastre care ne fac s ne simim mai bine i mai confortabil n unele situaii i de loc n largul nostru n altele. De unele predispoziii suntem contieni, pe altele le descoperim pe parcurs, iar de altele nu ne dm seama niciodat. n relaiile cu oamenii anumite conjuncturi le cutm, iar de altele fugim. La fel i n negociere i vnzri. Cutm stiluri care ne convin i reacionm greu i de obicei inadecvat la cele care ne displac. Atunci cnd ceilali vor s ne manipuleze sau ne supun unor tehnici de diversiune sau intimidare, ei tocmai asta urmresc: s ne aduc n stri inconfortabile de care noi vrem s scpm. i pentru a scpa, vom avea tendina s cedm doar pentru a pleca de acolo. Ca profesioniti trebuie s tim s facem fa eficient oricror situaii. Exist mai multe feluri de clasificare a comportamentelor umane n negociere. Unul din ele propune diferene n funcie de dou repere. Deschidere i directivitate. Din punct de vedere al deschiderii unii oameni sunt mai deschii, mai comunicativi, mai sociabili, n contrapondere cu alii care sunt nchii i nesociabili. Cel de al doilea reper mparte oamenii n direci i indireci. Atunci cnd comunic, unii exprim direct i n fa ceea ce au de spus, ceilali au nevoie de subnelesuri, de aluzii i de diplomaie pentru a se exprima. Un alt mod de difereniere este cel care mparte oamenii n competitivi i cooperani. Competitivii trateaz relaiile cu agresivitate. Ei sunt cei preocupai

ntr-o negociere mai mult de rezultatele materiale. Pentru ei negocierea este o confruntare. Ce ctig ei, pierd ceilali. i invers. n general ignor relaia. Cooperanii sunt orientai mai mult pe relaie, pe colaborare, uneori n detrimentul rezultatului material. Pentru ei un rezultat pozitiv ntr-o negociere este meninerea unei relaii cordiale. Dup prerea mea, acesta este cel mai relevant mod de clasificare a comportamentelor umane pentru negociere. El este cel care definete stilurile de negociere cunoscute n literatura de specialitate ca win-win - cooperant i win-lose - competitiv. Orice comportament are la baz sentimente generatoare. Rdem pentru c suntem fericii sau ne simim bine, plngem pentru c suntem triti, dm cu pumnul n mas pentru c suntem furioi, ne aprm pentru c ne este fric, colaborm cu cineva pentru c avem ncredere. Sentimentele sunt cele care explic comportamentele noastre. i pentru a nelege i a putea modifica comportamentele interlocutorilor ntr-o negociere sau vnzare, trebuie s le nelegem sentimentele. Lcomia, orgoliul, frustrarea, frica, ambiia, curajul, ncrederea, credina sunt cele mai des ntlnite sentimente manifestate ntr-o negociere. Ele se afl n spatele comportamentelor i trebuie s fim capabili s le identificm. Pe de alt parte ns, profesionitii nu au sentimente. Este un fel de a spune. i ei au sentimente dar sunt antrenai s nu le manifeste. Ei tiu s fac astfel nct propriile sentimente s nu stea n calea atingerii obiectivelor i, mai mult, ei sunt antrenai s profite de pe urma sentimentelor celorlali. Profesionalismul poate fi obinut din pregtire i (sau) din experien. Aa c ori de cte ori avem de a face cu un profesionist i ne manifestm, devenim vulnerabili pentru c i dm indicaii despre noi. Iar el le va folosi n avantaj propriu.10

2.4 Factori n manipulare

Omul n existena i activitatea sa, n care mediul genereaz o impresionant cantitate de informaii, este supus unei permanente agresiuni informaionale, care suprasolicit i chiar tulbur mecanismele adaptative i de protecie ale organismului. Adaptarea la condiiile mereu schimbtoare ale mediului se face cu ajutorul unor mecanisme complexe de reglare, prin care organismul caut s-i menin o anumit stare i o anumit independen fa de aciunile perturbatoare ale mediului informaional ambiant. Cnd aceast adaptare la informaiile ambientale nu mai este eficace organismul caut s modifice factorii ambientali adecvani toleranei sau necesitilor proprii11. n timpul desfurrii procesului de luare a deciziei de cumprare, individul este supus unui complex de factori de naturi diferite: cultural, social, personal i psihologic, factori ce interacioneaz. Receptivitatea consumatorilor fa de reclam este influenat de factori individuali - de comportament, de mediu, de personalitate: Personalitatea este cea care d via mecanismelor psihice, le orienteaz i direcioneaz ,le
10

11

http://www.negociere.ro/ro/articole/88-atitudini-si-comportamente-in-negociere.html Gheorghe Badiu, Aurel Papari : Adaptologie uman, Ed. Fundaiei Andrei aguna, Constana, 1999

<<foreaz>> s interacioneze activ unele cu altele. Individul dispune nu doar de mecanisme psihice diferite (ca structur, funcionalitate, finalitate) ci i de maniere diferite de integrare a acestora. Chiar dac mecanismele psihice ar fi identice, mai ales ca nivel de dezvoltare, productivitatea lor ar fi diferit datorit interveniei personalitii fiecrui individ care valorific difereniat <<potenialul>> existent. Iat de ce cunoaterea elementelor constitutive ale personalitii (temperamentul, aptitudinea, inteligena, creativitatea, caracterul) care ntre ele se vor interrelaiona pentru a produce efecte de unicitate psiho-comportamental, capt o mare importan12. Efectul factorilor de mediu este la rndul su influenat de factorii individuali, vrst, sex, ocupaie. Factorii economici (importan deosebit) cu influen asupra consumatorilor sunt: puterea de cumprare, conjunctura economic mondial i starea economiei naionale.

2.4.1. Factori culturali

Au cea mai puternic i mai complex influen asupra comportamentului cumprtorului i sunt determinai de cultura crora le aparine individul. Cultura se refer la credinele, percepiile, valorile i normele comportamentale existente n proporie dominant ntr-o societate. Acestea sunt nsuite i interiorizate de individ pe parcursul vieii cu ajutorul familiei, dar i a instituiilor educaionale, sociale i juridice. Ea reprezint principalul factor de influen a comportamentului i dorinelor unei persoane. Cultura secundar ofer cadrul cultural de identificare i socializare a membrilor i cuprinde persoane care aparin aceleiai naionaliti, religii, rase sau regiuni geografice. O cultur este format din mai multe culturi secundare. Factori sociali Cuprinde grupurile de referin ale individului, clasa social creia i aparine i rolul i statutul pe care le are. - Grupurile de referin sunt cele cu care individul interacioneaz n societate i care exercit o influen important direct sau indirect asupra atitudinilor i comportamentului su. Grupurile de referin se mpart n grupuri primare (familie, prieteni, colegi, vecini, n general oameni cu care individul intr frecvent n contact) i grupuri secundare (grupurile religioase, profesionale, sindicale, n general grupuri cu care individul vine mai rar n contact i cu care are o interaciune formal). Familia este cea mai important organizaie de consum din cadrul unei societi. Comportamentul de cumprare este parte a comportamentului economic al individului, care reprezint o form de manifestare a comportamentului uman. Grupurile de referin influeneaz individul chiar n decizia de cumprare. Influenele exercitate pot fi informaional (cnd grupul de referin este o surs credibil, are experien sau are statut de expert n anumit
12

Mielu Zlate : Fundamentele psihologiei , Ed. Pro Humanitate, Buc, 2000.

domeniu), normativ (rezult din dorina persoanelor de a fi acceptate sau admirate de ceilali i apare atunci cnd un anumit grup exercit o presiune asupra individului de a se supune normelor sale; apare mai ales n cazul produselor vizibile, cum ar fi mbrcmintea, automobilul, bijuteriile) i social (apare ca rezultat al dorinei individului sau grupului din care face parte de a se disocia de alt individ sau alt grup, acest lucru realizndu-se prin modificarea raionamentelor, opiniilor i atitudinilor avute pn n momentul cnd au aflat c acestea coincid cu ale grupului rival n privina aceluiai subiect; se manifest prin cumprarea unui obiect care l va asocia pe individ cu grupul su i l va disocia de altele). - Clasa social Societatea uman este mprit n mai multe straturi cei din clasele superioare (clase sociale), care sunt dispuse n ordine ierarhic. Membrii acestora se deosebesc unii fa de alii prin valorile, interesele i comportamentele specifice fiecrei clas n parte, prin puterea financiar, mrcile i produsele/serviciile pe care le consum/cumpr, precum i de limbajul pe care l folosesc, lucru de care trebuie s se in cont n elaborarea mesajelor publicitare. Clasele sociale difer i n ceea ce privete sursele de informare pe care le folosesc: ziarele i crile (cei din clasele superioare ), televiziunea (cei din clasele inferioare o prefer). - Rolul i statutul social De-a lungul vieii, individul face parte din mai multe grupuri, n cadrul crora are un anumit rol i statut. Rolul unei persoane desemneaz acele activiti pe care ea trebuie s le ndeplineasc. Rolul influeneaz comportamentul de cumprare. Fiecrui rol i corespunde un statut social poziia unui individ n ierarhia relaiilor de putere din interiorul unei societi. Indivizii aleg acele produse i servicii care exprim rolul i statutul su n cadrul societii respective. Astfel multe produse/servicii au devenit simboluri ale statutului. Factori personali Deciziile de cumprare sunt influenate i de caracteristicile personale: vrst i etapa de via, sex, ocupaie, factorii economici, stilul de via, personalitatea, prerea despre sine. - Sexul Influena este evident; brbaii i femeile cumpr produse diferite i folosesc criterii de alegere diferite. - Vrsta i etapa din ciclul de via Preferinele pentru produse/servicii difer de la o vrst la alta, n funcie de preocupri, prioriti, modaliti de recreere i petrecere a timpului liber. Achiziionarea este influenat i de etapele ciclului de via al familiei. - Ocupaia i educaia Comportamentul unui consumator este influenat si de ocupaia acestuia. Locul de munc poate determina cumprarea unui anumit tip de produse.

Educaia influeneaz decizia: cei cu o pregtire medie aleg produsele bazndu-se pe tradiie, pe imaginea mrcii i pe experiena personal. - Situaia financiar Este poate cel mai realist factor de influenare, deoarece el permite achiziionarea efectiv a produsului sau serviciului dorit. - Stilul de via Nu are legtur cu aspectul psihic interior al individului, ct cu opiniile i aciunile sale, cu manifestarea sa exterioar efectiv, cu imaginea pe care vrea s o afieze siei i celorlali. El nu ine neaprat de vrsta, ocupaia sau educaia persoanei. - Personalitatea Este format din caracteristici, credine, convingeri, atitudini i obiceiuri distincte care rspund stabil i coerent la mediu i care difereniaz ntre ele persoanele. Specialitii au constatat c se poate face o legtur ntre un anumit tip de personalitate i un anumit comportament de cumprare, ceea ce face posibil anticiparea lui. - Imaginea de sine Poate fi definit ca tot ceea ce un individ simte i crede despre el i care i exprim poziia sa social. n general un individ poate avea trei tipuri de imagini despre sine: o imagine real (este n realitate aa cum se vede el), o imagine ideal (ar dori s fie n acest fel) i o imagine exterioar (imaginea pe care consider individul c cei din jur o au despre el).

2.4.2. Factori psihologici

Factorii psihologici cuprind motivaia, percepia, convingerile i atitudinile. Fiecare persoan are convingeri i opinii care se bazeaz pe experiena lor i a altora. Acestea pot genera atitudini foarte puternice n privina comportamentelor de cumprare. Convingerea este o prere explicit pe care o persoan i-o formeaz asupra unui anumit lucru. Ea poate fi adevrat sau fals i nu se formeaz ntotdeauna pe date reale. Specialitii trebuie s identifice i s corijeze convingerile false, care evident influeneaz negativ intenia de cumprare. Ei trebuie s lanseze campanii care s aib ca obiect schimbarea acestora. S-a observat c oamenii apreciaz produsele n funcie de ara lor de origine. Astfel, unele ri au devenit etalon, garania calitii excepionale pentru anumite produse, lucru adevrat doar n parte. Aceste convingeri au devenit n timp adevrate stereotipuri, cu evidente efecte negative asupra comportamentelor de cumprare. Atitudinea este o for motivaional, care genereaz o aciune specific i apare ca o cauz a comportamentului. Aceast caracteristic a condus la ideea c dac schimbm atitudinea, putem schimba i comportamentul. Atitudinile duc la acceptarea sau respingerea unui obiect, deci la cumprarea sau nu a acestuia. Ele sunt rezistente n timp i la schimbare. De aceea, este mai

uor i cu anse mai mari de reuit ca firmele s-i adapteze produsele la atitudinile deja existente, dect sa ncerce schimbarea lor.

2.4.3. Factori situaionali

Acetia in de spaiu i timp, sunt independeni fa de caracteristicile produselor i influeneaz comportamentul de cumprare al consumatorilor. Aceti factori sunt: conjunctura fizic, conjunctura social, perspectiva temporal, definirea scopurilor pentru care sunt cumprate produsele i starea momentan a cumprtorului. - Conjunctura fizic este determinat de mediul fizic (cu toate elementele acestuia) n care se afl cumprtorul atunci cnd vine n contact direct cu produsul respectiv. ntregul decor interior i exterior (starea vremii, ambientul, zgomotul, locul n care se afl produsul) poate avea o influen pozitiv sau negativa asupra individului. - Conjunctura social: actul de cumprare este supus influenelor care vin din micromediul n care se desfoar. - Perspectiva temporal se refer la: momentul n care se manifest intenia de cumprare; durata de timp necesar realizrii actului de cumprare; timpul necesar nvrii modului de utilizare; durata de folosin a produsului; intervalul dintre momentul cumprrii i momentul plii efective. - Definirea scopurilor: este important s se cunoasc scopurile pentru care sunt cumprate produsele, pentru a nu analiza greit comportamentul clienilor. - Starea momentan de spirit a cumprtorului are influen maxim asupra deciziei de achiziionare. Din multitudinea acestor stri (de oboseal, de plictiseal, de bun dispoziie, de fericire, de tristee etc) se pot identifica i specula acele stri favorabile i evita celelalte. Nu exist ns o reet universal valabil referitoare la strile care pot fi exploatate i care nu, deoarece oamenii acioneaz diferit, chiar dac au aceeai stare interioar. Studierea comportamentului consumatorului cu privire la cumprare presupune de fapt analiza comportamentului fiinei umane cu toat complexitatea i incertitudinea lui. Este posibil ca n anumite situaii, consumatorii s-i exprime nevoile i chiar s-i cunoasc adevratele motivaii care i determin s cumpere i totui s acioneze ntr-un mod total opus, deoarece ei reacioneaz la factori (stimulente) care le schimb decizia de cumprare n ultimul moment (ex: cumprarea din impuls).

Capitolul 3. Manipularea prin reclam

3.1.Contextul cercetrii
Problema decizional Manipularea n vnzri prin reclame.

Problema de cercetare Nu se cunoate gradul de manipulare exercitat de reclame. Obiective Determinarea gradului de importan reclamei. Stabilirea credibilitii reclamei. Stabilirea utilittii reclamei; Influena unor vedete n reclame; Impactul produselor ce au ca mesaj central n reclam calitatea superioar;

Ipoteze: Exist o legtur ntre vrst i timpul acordat reclamelor Exist o legtur intre serviciu i timpul acordat reclamelor. Exist o legatur ntre recomandarea unei persoane publice i schimbarea opiunilor de cumprare a produselor

3.2. Studiu documentar

Activitatea de cercetare n psihologia consumatorului n esen presupune utilizarea uneori adaptat, alteori n stare pur - unor instrumente specifice psihologiei sau psihologiei sociale. Exist totui diferene ntre modul n care este realizat culegerea datelor n acest domeniu. Una dintre diferenele menionate este o diferen de abordare, ine de caracteristicile persoanelor de la care cercettorul i culege informaiile. Valorile reprezint principii generale despre ceea ce e demn de urmat n via, atitudinile fiind poziiile relativ stabile fa de obiecte, indivizi, situaii etc i fa de propria persoan, iar opiniile sunt preri, reacii exprimate verbal i uor schimbtoare fa de aceste diverse aspecte. ntr-o substanial msur, valorile se transcriu n atitudini, iar atitudinile se exprim i se specific n opinii 13. n cercetarea psihologic clasic, majoritatea instrumentelor i scalelor sunt concepute n ideea c subiectul este motivat s participe la proiect i de aceea el este cel mai adesea introdus ntr-un mediu prietenos, caz n care i poate concentra atenia i voina ctre ceea ce are de fcut. n cercetrile specifice psihologiei consumatorului, subiectul nu este nici pe departe la fel de motivat s participe iar de cele mai multe ori o face la un nivel minim de implicare. Cercetarea n psihologia consumatorului i are rdcini adnci n psihologie, sociologie i respectiv psihologie social. Cercetarea n acest domeniu este puternic marcat de legile economice extrem de stricte care guverneaz industria. Marketingul i Reclama sunt principalii beneficiari ai muncii de cercetare n psihologia consumatorului. Cercetarea n psihologia consumatorului utilizeaz de multe ori instrumente sau metode care sunt deja clasice n psihologie sau sociologie. Numrul instrumentelor dedicate, create i consacrate de ctre
13

Sticulescu, Rodica Rus, Mihaela: Elemente de sociologie, Ed. Ex Ponto, Constana, 2001

psihologi cunoaterii consumatorului este n continu cretere. Domeniul psihologiei consumatorului este prin excelen practic. Eforturile depuse se concentreaz ctre cunoaterea consumatorului, ctre cunoaterea atitudinilor acestuia i a modului n care acesta relaioneaz cu mrcile i lumea de produse care l nconjoar. Aceasta presupune de cele mai multe ori contactul direct cu individul i acesta este i punctul n care lucrurile ncep s se schimbe. Problema implicrii personale minimale a subiecilor este una din problemele cele mai serioase cu care se confrunt cercetarea n psihologia consumatorului. Ignorat, acest fenomen poate aduce serioase deservicii cercettorului prin modul n care datele culese sunt denaturate iar msurarea este viciat. Motivarea financiar, remediul utilizat cel mai adesea pentru rezolvarea acestei probleme funcioneaz eficient de prea puine ori. Psihologia consumatorului sau, ceva mai larg, comportamentul consumatorului, constituie una din ramurile extrem-aplicative ale psihologiei. Desigur, ca obiect de studiu, comportamentul consumatorului este dezbtut de un numr relativ mare de discipline. n primul rnd putem meniona ca atare economia /marketingul, dar i antropologia, sociologia ori publicitatea /tiinele comunicrii. Cazuri extreme au argumentat chiar pentru considerarea comportamentului consumatorului ca disciplin de sine stttoare. Comportamentul consumatorului se identific pe sine ca fiind o sub-ramur a psihologiei prin aceea c majoritatea covritoare a teoriilor, modelelor, paradigmelor, dezvoltate sub egida sa sunt identificabile ca fiind evident de natur psihologic-Obiectul psihologiei trebuie s-l constituie studiul activitii psihice a omului concret sau studiul sub raport psihologic la omului concret care acioneaz14. unele fiind chiar modele clasice din psihologia sociala. Designurile de cercetare preferate n studiul consumatorului sunt designuri tipice psihologiei, designuri cu un accent puternic pe statistica tipic psihologiei. Munca psihologului n domeniul comportamentului consumatorului este o munc de susinere. Se tie c n funcionalitatea concret a vieii psihice intervin momente diferite ca valoare, grad de dificultate i finalitate, ca de exemplu: stimulare-reacie, proiectare-realizare, detectare-difereniere, identificare-interpretare, selecie-control, comand-decizie etc15. Rezultatele sale nu sunt aplicabile per se, ele nu constituie output final sub nici o form. De la rezultatele de research i pn la strategie, reclam, media este un drum lung de parcurs, iar responsabilitatea acestui drum nu mai revine psihologului. Activitatea aplicat a practicianului n psihologia consumatorului i a reclamei este deci o activitate de sprijin, care constituie baza pentru decizii ulterioare. Psihologii nu fac reclame, n nici un sens, ci ajut la facerea acestora. De cele mai multe ori o agenie de publicitate are
14 15

Zlate, Mielu: Introducere n psihologie, Ed. Polirom, Iai, 2000 Zlate, Mielu: Fundamentele psihologiei, Ed. Pro Humanitate, Buc, 2000

misiunea de a inventa moduri noi, dar pe nelesul audienei vizate, de a prezenta un produs/serviciu sau marc. Aceste idei, aceste moduri inedite de a vedea lucrurile, cer informaii foarte exacte despre specificul audienei vizate, informaii care s constituie ingredientele unei campanii de impact, iar acestea provin cel mai adesea din contactul direct ntre agenie i consumator. Cercetarea n psihologia consumatorului este unul din cele mai prolifice domenii de cercetare psihologic datorit generozitii domeniului datorit legturii sale cu principiul utilitii practice i a mercantilismului care anim domeniul: nimic din ceea ce nu este util nu va fi fcut, n schimb, dac este util cu siguran c se vor gsi resurse financiare, iar resursele financiare sunt, ca n attea alte situaii, inima oricrui demers, fie el i tiinific. Manipularea se poate face i indirect, adic nu trebuie vnztorul s fie fa n fa cu clientul. Publicitatea este o form de comunicare, de informare a celorlali cu privire la modul n care pot beneficia de ceea ce ai tu (un obiect, un produs), n care te pot ajuta ntr-o aciune (o campanie de strngere de fonduri, o campanie de modificare a unei legi, nrolarea n armat) sau n care se pot ajuta pe ei nii (campaniile antitutun, antialcool sau antidrog). Este de presupus c publicitatea a aprut odat cu apariia formelor evoluate de comunicare. De altfel, i astzi folosim ntre noi formule de publicitate pentru a ne convinge interlocutorii s faca ceva ( Hai la mine c a fcut mama nite chiftelue trznet !, Mi-am luat un calculator super, daca vrei poi veni s ne jucm ! etc.). Exist un paradox n faptul c, publicitatea, dei este cel mai vizibil i mai extins domeniu n care se aplic toate formele de manipulare, are cel mai mare succes. Ca i n cazul televiziunii, toata lumea tie c reclamele manipuleaz dar marea majoritate a oamenilor sunt influentai de ele atunci cnd decid s cumpere ceva sau s acioneze ntr-un anumit fel. Poate fi explicat acest paradox i prin tendina noastr de a folosi n relaiile cu ceilali de fiecare zi pentru a-i convinge de ceva metode de persuasiune i de manipulare specifice publicitii. S-ar putea obiecta c reclamele informeaz. Poate acesta a fost scopul lor iniial dar, n epoca consumismului, reclamele au devenit o arm de influenare a oamenilor. De altfel, n mai toate rile exist prevederi legale care pedepsesc reclamele mincinoase. Evident, ns, c nu poi demonstra ca un detergent nu las rufele minunat de albe sau c nite biscuii nu au un gust sublim. Este interesant i analizarea categoriilor sociale care rspund pozitiv unui anumit tip de promovare a reclamei unui produs. n timp ce televiziunea este mediul ideal pentru c receptivitatea reclamelor intermediate de aceasta nu ine cont prea mult de nivelul de pregtire profesional, n cazul reclamelor n ziarele centrale, cei mai receptivi sunt muncitorii, tehnicienii, intelectualii, pensionarii i casnicele. La reclama pe panouri publicitare, cei mai receptivi sunt elevii i studenii. La reclama prin radio rspund cel mai bine funcionarii. Se poate observa cu usurin c cel mai important canal mass-media de transmitere a

informaiilor publicitare este televiziunea. De aceea, n pofida costului extrem de ridicat, ageniile de publicitate acord cea mai mare importan strategiilor de prezentarea a produselor i serviciilor prin televiziune. Aceast form de publicitate este att de atractiv din cel puin dou motive: numrul mare al telespectatorilor i al orelor petrecute de acetia n faa televizoarelor i multitudinea mijloacelor de manipulare pe care televiziunea le pune la dispoziia celor care vor s transmit mesaje prin intermediul ei. Chiar daca metodele folosite in publicitate de influenare a publicului sunt aceleai cu cele folosite n orice alt campanie de propagand, exist cteva artificii tehnice care sunt folosite n special n acest domeniu. Iat care sunt elementele tehnice de manipulare folosite la realizarea spoturilor publicitare: - reglarea dimensiunii: supradimensionarea produsului fa de elementele care-l nconjoar sau fa de fundal. - poziionarea: se poate obine un efect maxim prin filmarea unui produs din poziii neobinuite (de ex. de la nivelul solului). - contrastul: se poate obine fie prin prezentarea n acelai cadru a unor elemente care nu se regsesc mpreun n viaa de zi cu zi sau prin contraste auditive (suprapunerea mugetului unei vaci cu o simfonie de Beethoven) - culoarea: se poate obine un efect important prin reclama alb-negru sau prin colorarea ntr-o astfel de reclam doar a elementului asupra cruia dorim s atragem atenia. Se mai foloseste cu succes trecerea de la cadre alb-negru la cadre color pentru a simboliza modul n care folosirea produsului respectiv readuce realitatea la parametrii normali. - micarea: elementele importante trebuie s fie prezentate n micare sau trebuie s fie folosite mijloacele tehnice de sugerare a acesteia. Un element n micare atrage atenia mai mult dect unul static. - ambiguitatea: s-a constatat c oamenii rein mai usor atunci cnd sunt pui n situaia de a descifra unele nelesuri ale informaiilor prezentate Atunci cnd este solicitat s aleag sensul adecvat unei formulri ambigue, telespectatorul are senzaia de participare i, implicit, de corealizator al reclamei. Sentimentul de satisfacie cnd reuete s descifreze mesajul reclamei este asociat incontient cu produsul sau serviciul prezentat. - intensitatea: reducerea pe cale tehnic a spaiilor goale dintre cuvinte sau folosirea unor cadre foarte scurte cresc impactul mesajului transmis. Reclamele sunt cele care fac apel direct la emoiile noastre legate de necesitatea satisfacerii nevoilor noastre. Rareori se face apel la raiune sau la logic, pentru c, asa cum tiu cei ce fac reclame, oamenii sunt extrem de influent abili la nivel emoional i deciziile lor in cont ntr-o msur covritoare de senzaiile i emoiile lor. Nu este ntmpltor faptul c apelul cel mai folosit este cel la fric (de moarte, de suferin, de singurtate, de boal, de pierdere a

statutului social). Este binecunoscut faptul c motorul principal al aciunilor majoritii oamenilor este frica. ea este cea care controleaz i direcioneaz aciunile i, implicit, deciziile legate de acestea. Al doilea element de manipulare extrem de prezent n reclame este cel sexual. Instinctul sexual este cel mai puternic la om i nevoia de satisfacere a lui este printre cele mai stringente. O femeie lng o main de lux nu sugereaz c va fi livrat la pachet mpreun cu produsul principal. Dar transmite un mesaj relaional clar telespectatorului despre posibilitile de folosire a unei maini luxoase. Pe msur ce numrul produselor de acelai tip i posibilitile de achiziionare cresc, accentul se deplaseaz de la nevoile de baz la cele superioare (de statut social, de respect de sine, de integrare ntr-o anumit clas social ). Se renun n reclame la prezentarea atributelor concrete i se pune accentul pe calitile abstracte generatoare de satisfacii. Astfel, o reclam pentru mbrcminte va pune accent pe atractivitatea cptat de cel ce-o va purta i pe prestigiul cptat n ochii celorlali. Mobila ne ofer confort i d senzaia de lux. Crile ne stimuleaz plcerea lecturii i ne dovedesc utilitatea cunotinelor, n cazul serviciilor bancare, se pune accentul pe comoditate i pe sigurana pe care i le ofer . Iar televiziunea se autoprezint prin termeni ca: obiectivitate, distracie, comunicare. Reclama i face pe oameni s cumpere lucruri de care nu au nevoie, i face s renune la o marf n stare perfect, i face pe oamenii sraci s-i doreasc lucruri pe care nu i le pot permite, rspndete o cultur vulgar i creeaz ateptri exorbitante i care nu pot fi acoperite, promovnd astfel o societate materialist. Din pcate, sunt reclame care stimuleaza izolarea oamenilor, individualismul, egocentrismul i renunarea la valori pentru satisfacerea propriilor necesiti. n doar jumtate de or de privit la televizor pot fi urmrite reclame care spun c produsele lor sunt mai moi, dureaz mai mult, sunt mai ieftine, mai bune; rufele splate sunt mai albe; stau mai mult proaspete. Este interesant cum nu acioneaz mecanismele raionale n aceste cazuri, care ar trebui s resping ca false toate mesajele publicitare. n schimb, funcioneaz mecanismele emoionale care dau ctig de cauz acelei reclame care foloseste mai bine tehnicile de manipulare. Reclama eficient nseamn vindere de produse sau de servicii. Vinderea lor determin pstrarea sau nmulirea locurilor de munc. Creterea numrului acestora determin creterea nivelului de trai al mai multor oameni. Aceasta determin creterea capacitii de a cumpra produse din ce in ce mai bune care mbuntesc viaa oamenilor. De asemenea ei i pot permite accesul la servicii care le fac viaa mai uoar, mai fericit. n general se folosesc dou mari metode, diferena ntre ele constnd n modul de abordare a publicului : ca mulime sau ca individ. 1.Publicul o mulime n acest caz , procedeul folosit are doi pai bine definii : afirmarea i repetarea (aciunea lor este lent , dar sigur). Afirmaia pur i simplu , nensoit de nici un raionament i de nici o

dovad, constituie o cale sigur prin care o idee este fcut s se impun n contiinta public. Cu ct afirmaia este mai concis i mai lipsit de argumente , cu att mai bine se va impune. O afirmaie nu are ns un efect puternic dect cu condiia s fie repetat n mod constant , pe ct posibil n aceiai termeni. Lucrul afirmat, repetat n mod constant , sfrete prin a se ntipri n memorie , ba mai mult, este acceptat ca adevar demonstrat. El se ntiprete n zonele profunde ale subcontientului , unde se elaboreaz motivaiile aciunilor noastre. Dup o vreme, uitnd cine este emitorul aseriunii repetate , ajungem s fim convini de adevrul ei. Exemplu : Dupa ce ani de-a rndul i s-a repetat (i nc i se repet) c pasta de dini Colgate este cea mai bun, publicul romn a devenit ferm convins c acesta este adevrul. La ora actual , Colgate a depit net la capitolul vnzri produsele concurente (Aquafresh i Blend-a-med). Aceeai metod este aplicat i n cazul publicitii instituionale (aflat nc ntr-un stadiu incipient n Romnia; din acest motiv am selectat o serie de exemple din S.U.A.). De exemplu : I.B.M. susine c ajut informaia s fie pus n slujba oamenilor , fr a se preciza care oameni au de ctigat, n ce moduri i pe cheltuiala cui. O companie telefonic de pe Coasta de Vest afirma c tehnologia le va da oamenilor timp pentru a fi umani i c ar trebui s-i predm ei responsabilitatea de a administra tehnologia. Dow Chemical , compania care a prjolit Vietnamul cu napalm i Agent Orange , prezint acum n reclamele sale de televiziune imagini feerice gen National Geografic, afirmnd c este firma care protejeaz viaa n slbticie. 2.Publicul individul Subiectele spre care oamenii se orienteaz n viaa de zi cu zi , despre care simt c merit s fie discutate i pe care ncearc s le administreze sunt speranele i temerile lor, visurile, nelinitile, vinoviile, grijile i proprietile structurale ale relaiilor i instituiilor sociale n care se gsesc implicai16. Tocmai acest spatiu emoional este acela pe care agentii publicitari ncearc sa-l influeneze , speculnd nefericirea,temerile , anxietile i suferinele inadecvrii personale. Sunt propuse soluii comerciale. Aciunile omeneti motivate, bazate pe necesiti, nainteaz astfel spre gratificare. Antropologul canadian G.McCracken spune c agenii de publicitate i comercializazeaz produsele n moduri care s (re)capteze condiiile emoionale , circumstanele sociale i stilurile de via care au fost deplasate i ndeprtate n mod deliberat. Apoi , mrfurile devin accesibile , pentru a-l ajuta pe consumator s ctige (s rectige) ceea ce a fost fcut s par inaccesibil trecutul de aur , viitorul luminos sau prezentul alternativ. Frenezia de a urmri idealuri deplasate genereaz o interminabil cutare a autosatisfaciei. Exemplu : nc de la nceputul anilor 50 hainele de piele tip motor (sau perfetto) au fost asociate de productori cu imaginea rebelului (James Dean a fost primul reprezentant al acestei imagini) , a individului macho (Arnold Schwarzenegger Terminator 2). Acelai tip
16

R.Harre , D.Clarke, N.De Carlo, Motivatii si mecanisme-Introducere in psihologia actiunii

de figuri reprezentative apar si n cazul motocicletelor Harley-Davidson. Scopul acestei reclame este ca individul s confunde nevoia real (obinerea respectului de sine) cu metoda de gratificare a acestei nevoi (cumprarea i folosirea respectivului produs).17

3.3. Cercetare cantitativ

Am ntreprins o anchet dirijat i structurat care a realizat pe baza unui chestionar. Ancheta a fost realizat de 2 operatori, care au trebuit s completeze cte 20 de chestionare n diferite locaii ale oraului Iai. Populaia total a oraului Iai este de 308 843 de persoane, dintre care 47,57% brbai i 52,43% femei. Piaa int a companiei este familia indiferent de veniturile acesteia, care urmresc reclamele tv. Mai exact piaa int este format din persoanele cu vrsta ntre 25 si 65 de ani. Am ales persoanele cu vrsta pn n 65 de ani deoarece persoanele peste 65 de ani au tendina de a economisi banii, iar manipularea reclamelor asupra lor este nesemnificativ. Data.. Formular numrul Ora. Locul interviului.

1. Ct de important este pentru dumneavoastr promovarea produselor? Foarte important Important Deloc important 2. n ce msur considerai reclama credibil? n foarte mare msur n mare msur n mic msur Deloc 3. Considerai reclama util? Nu Da 4. Ct din timpul dumneavoastr acordai pentru reclame? Maxim Mediu Minim Deloc 5. Ai cumprat un produs care nu l-ai vzut n vreo reclam, sampling sau afie? Nu Da

17

http://echipaalbastra.wordpress.com/2010/03/08/manipularea-prin-publicitate/

6. Recomandarea mediatizat a unui produs de ctre o persoan public v-a influenat prerea despre acel produs? M-a influenat n mare msur M-a influenat n mic msur Nu m-a influenat deloc 7. Apreciai mai mult programele TV care conin i reclame? Da Nu ntr-o oarecare msur 8. Vi s-a ntmplat s fii manipulai de ctre o reclam vzut n alegerea opiunilor cu privire la achiziionarea unor produse? Da Nu Uneori 9. Produsele intens mediatizate influeneaz opiunile de a achiziiona respectivele produse, deoarece n reclame este menionat faptul c produsele au o calitate superioar fa de restul produselor slab mediatizate? Da, m nflueneaz ntr-o msur destul de mare M influeneaz ntr-o msur moderat M influeneaz ntr-o msur mic 10. Ce vrst avei? 25-34 de ani 35- 44 de ani 45- 54 de ani 55-65 de ani 11. Sexul dumneavoastr. Feminin Masculin

12. n ce departament lucrai? Customer service Financiar/ Contabil Administraie Marketing Vnzri (...................) Resurse umane IT Alt departament (....................) 13. Care este categoria n care v ncadrai privind venitul familiei? Sub 1000 Ron/ lun Intre 1000 Ron- 1500 Ron/ lun Intre 1500 Ron- 2000 Ron/ lun Intre 2000 Ron- 3000 Ron/ lun

Peste 3000 Ron/ lun

3.4. Analiza datelor obinute

Ct de important este pentru dumneavoastr promovarea produselor?
Statistics Importanta.reclame N Valid Missing 40 0

Importanta.reclame Cumulative Frequency Valid "Important" 40 Percent 100.0 Valid Percent 100.0 Percent 100.0

Conform rezultatelor, toi respondenii consider c reclama este important, aadar ea este o component cheie a vnzrii produsului ctre clieni. n ce msur considerai reclama credibil?
Statistics Reclama.credibila N Valid Missing 40 0

Reclama.credibila Cumulative Frequency Valid "In mare masura" "In mica masura" Total 25 15 40 Percent 62.5 37.5 100.0 Valid Percent 62.5 37.5 100.0 Percent 62.5 100.0

n ceea ce privete credibilitatea reclamei, rspunsurile celor chestionai sunt mprite, 62% dintre respondeni considernd reclama foarte credibil. Considerai reclama util?

Statistics Reclama.utila N Valid Missing 40 0

Reclama.utila Cumulative Frequency Valid "Da" 40 Percent 100.0 Valid Percent 100.0 Percent 100.0

Toti corenpondenii consider reclama util, acest lucru evideniind nc o dat rolul pe care l joac n vnzare. Ct din timpul dumneavoastr acordai pentru reclame?
Statistics Timp.reclame N Valid Missing 40 0

Timp.reclame Cumulative Frequency Valid "Maxim" "Mediu" "Minim" Total 1 17 22 40 Percent 2.5 42.5 55.0 100.0 Valid Percent 2.5 42.5 55.0 100.0 Percent 2.5 45.0 100.0

n general oamenii vizioneaz reclamele, dar acest lucru depinde i seviciul pe care l au, deoarece pot avea mai mult timo liber la dispoziie pentru a se uita la TV dac nu au job, sau sunt pensionari. Ai cumprat un produs care nu l-ai vzut n vreo reclam, sampling sau afie?
Statistics Produs N Valid Missing 40 0

Produs Cumulative Frequency Valid "Da" 40 Percent 100.0 Valid Percent 100.0 Percent 100.0

Reclama nu acoper toat produsele. Exist companii care nu i permit s investeasc foarte mult n publicitate, dar oamenii cumpr i produsele acestor firme. Recomandarea mediatizat a unui produs de ctre o persoan public v-a influenat prerea despre acel produs?
Statistics Persoana.publica N Valid Missing 40 0

Persoana.publica Cumulative Frequency Valid "M-a influentat in mare masura" "M-a influentat in mica masura" "Nu m-a influentat deloc" Total 19 40 47.5 100.0 47.5 100.0 100.0 19 47.5 47.5 52.5 2 Percent 5.0 Valid Percent 5.0 Percent 5.0

Gradul de influent a vedetelor n reclame nu este att de mare, ns este posibil ca unele rspnsuri s nu fi fost date correct. 52,5% din respondeni au fost influenai de ctre vedete, fapt ce indic totui c exist un impact al vedetelor n ceea ce privete decizia de cumprare. Un element decisiv n influenrea publicului este asocierea produsului cu o vedet c este reprezentativa pentru acel produs sau marc. Apreciai mai mult programele TV care conin i reclame?

Programe.TV Cumulative Frequency Valid "Da" "Intr-o oarecare masura" Total 26 14 40 Percent 65.0 35.0 100.0 Valid Percent 65.0 35.0 100.0 Percent 65.0 100.0

Oamenii se uit in general la diferite emisiuni de divertisment i au fost obinuii de-a lungul timpului s fie incluse i reclame n cadrul acestor emisiuni. Probabil de aici vine i gradul mare de apreciere a programelor ce conin reclame. Vi s-a ntmplat s fii manipulai de ctre o reclam vzut n alegerea opiunilor cu privire la achiziionarea unor produse?
Manipulare.reclama Cumulative Frequency Valid "Nu" "Da" "Uneori" Total 1 21 18 40 Percent 2.5 52.5 45.0 100.0 Valid Percent 2.5 52.5 45.0 100.0 Percent 2.5 55.0 100.0

97, 5 % dintre respondeni au fost influenati de reclamele pe care le-au vzut la televizor n ceea ce privete decizia de cumprare. Acest procent scoate n eviden importana reclamei in viaa oamenilor. Produsele intens mediatizate influeneaz opiunile de a achiziiona respectivele produse, deoarece n reclame este menionat faptul c produsele au o calitate superioar fa de restul produselor slab mediatizate?
Calitate.superioara Cumulative Frequency Valid "Intr-o masura moderata" 40 Percent 100.0 Valid Percent 100.0 Percent 100.0

Calitatea produselor nu este att de important in reclame. Important este atragerea clienilor s cumpere ceea ce au nevoie, prin utilizarea mesajelor potrivite. Ce vrst avei?

Varsta Cumulative Frequency Valid "25-34" "35-44" "45-54" "55-65" Total 7 15 13 5 40 Percent 17.5 37.5 32.5 12.5 100.0 Valid Percent 17.5 37.5 32.5 12.5 100.0 Percent 17.5 55.0 87.5 100.0

Respondenii s-au incadrat n segemtnul de vrst ales, predominant fiind segmentul de 35-44 de ani, urmat de 45-54 ani, fapt ce arat o mbtrnire a populaiei. Sexul dumneavoastr
Sexul Cumulative Frequency Valid "Feminin" "Masculin" Total 19 21 40 Percent 47.5 52.5 100.0 Valid Percent 47.5 52.5 100.0 Percent 47.5 100.0

ntre respondeni exist persoane de ambele sexe, predominani fiind brbaii. n ce departament lucrai?
Serviciu Cumulative Frequency Valid "Customer service" "Financiar contabil" ""Administratie "Resurse umane" "IT" "Altele" Total 3 2 2 2 1 30 40 Percent 7.5 5.0 5.0 5.0 2.5 75.0 100.0 Valid Percent 7.5 5.0 5.0 5.0 2.5 75.0 100.0 Percent 7.5 12.5 17.5 22.5 25.0 100.0

Majoritatea respondenilor lucreaz n alte domenii dect cel economic.

Care este categoria n care v ncadrai privind venitul familiei?

Venit Cumulative Frequency Valid "Sub 1000/Ron" "1000-1500Ron "1501-2000Ron" Total 10 23 7 40 Percent 25.0 57.5 17.5 100.0 Valid Percent 25.0 57.5 17.5 100.0 Percent 25.0 82.5 100.0

Majoritatea respondenilor au un venit pn n 2000 de Ron, acest lucru datorndu-se in mare msur crizei mondiale, dar i situaiei economice a Romniei mai slab. Exist o legtur ntre vrst i timpul acordat reclamelor
Correlations Timp.reclame Timp.reclame Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Varsta Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 40 .080 .625 40 40 1 Varsta .080 .625 40 1

Conform analizei n SPSS, exist o legtur ntre vrst i timpul acordat vizionrii reclamelor. Exist o legtur intre serviciu i timpul acordat reclamelor.

Correlations Timp.reclame Timp.reclame Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Serviciu Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 40 -.055 .738 40 40 1 Serviciu -.055 .738 40 1

Conform analizei n SPSS, exist o legtur ntre serviciu i timpul acordat vizionrii reclamelor. Astfel persoanele ce au servicii cu program prelungit acord un timpmai mic vizionrii de reclame. Exist o legatur ntre recomandarea unei persoane publice i schimbarea opiunilor de cumprare a produselor
Correlations Manipulare.recla Persoana.publica Persoana.publica Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Manipulare.reclama Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 40 .218 .177 40 40 1 ma .218 .177 40 1

Conform analizei n SPSS, exist o legtur ntre recomandarea unei personae publice i schimbarea opiunilor de cumprare.

Limitele cercetrii
Probleme ntlnite: refuzul unor persoane de a rspunde; gradul de acuratete a informatiilor; gradul de reprezentativitate a esantionului pentru o anumit populatie; Surse de erori:

referirea doar la o anumit arie teritorial ; erori de introducere a informaiilor n SPSS; prelucrarea greit a informaiilor n SPSS;

Concluzii
Manipularea este un subiect controversat i fiecare are o definiie a acestui termen. Oamenii vor sa manipuleze, cu toate c majoritatea dintre ei nu recunosc acest lucru, de asemenea ei vor s nu cad n capcana manipulatorilor. A dori s clarific puin aceast noiune, plecnd de la cteva definiii.

n sens general, manipularea reprezint aciunea de a determina un actor social (persoan, grup, colectivitate) s gndeasc i/sau s acioneze ntr-un mod compatibil cu interesele iniiatorului, iar nu cu interesele sale, prin utilizarea unor tehnici de persuasiune care distorsioneaz intenionat adevrul, lsnd ns impresia libertii de gndire i decizie. Spre deosebire de influena de tipul convingerii raionale, prin manipulare nu se urmrete nelegerea mai profund i mai corect a situaiei, ci inculcarea unei nelegeri convenabile, recurgndu-se la inducerea n eroare cu argumente falsificate, ct i la apelul la palierele emoionale non-raionale. Inteniile reale ale celui care transmite mesajul ramn insesizabile primitorului acestuia. Philippe Breton susine ca att manipularea ct i argumentarea sunt pri componente ale actului de a convinge fcand astfel delimitarea cel puin controversat dac nu prea subiectiv pentru a deveni axiomatic. Manipularea produce efecte asupra individului sau grupurilor n grade diferite, deoarece oamenii au capacitatea de a verifica, aprecia, interpreta si evalua ceea ce le este transmis, trecnd informatia prin propriul filtru critic. De calitatea acestui filtru depinde reusita manipularii. Asa stnd lucrurile, actiunea mpotriva manipularii trebuie sa se adreseze, pe de o parte, manipulatorilor descurajndu-i prin sanctiuni si limitndu-le spatiul de manevra prin impunerea unor reguli de conduita sociala adecvate iar pe de alta parte, potentialelor victime ale manipularii ntarindu-le, prin informatie si educatie, spiritul critic. n termenii psihologiei sociale se poate vorbi de manipulare atunci cand o anume situaie social este creat premeditat pentru a influena reaciile i comportamentul manipulatilor n sensul dorit de manipulator, spunea Bogdan Ficeac. Dup cum amintesc R.V.Joule I J.L.Beauvois n Tratat de manipulare, n psihologia social experimental se pot ntlni numeroase experimente n care cercettorii determin oamenii, sub un pretext sau altul, s se comporte n total libertate n mod diferit de cum s-ar fi comportat spontan. Din punct de vedere psihologic, posibilitatea manipulrii apare ca o consecin a activitii de decizie. Astfel, s-a demonstrat c, dup luarea deciziei (justificate sau nu), oamenii au tendina s o menin (efectul de perseverare al unei decizii). Acest fapt se aplic i n domeniul vnzrilor. n lucrarea de fa am ales reclama, ca manipulare n vnzri deoarece consider c are un rol important n influenarea persoanelor. Pentru a vedea impactul ei, am realizat o cercetare de marketing. Astfel am ales un esantion de 40 de persoane din populaia Iaului, i le-am aplicat un chestionar format din 13 ntrebri. Rspunsurile le-am prelucrat n SPSS, unde am testat cteva ipoteze emise. Rezultatele au fost urmroarele: - exist o legtur ntre serviciu i timpul acordat vizionrii reclamelor. Astfel persoanele ce au servicii cu program prelungit acord un timp mai mic vizionrii de reclame.

exist o legtur ntre recomandarea unei personae publice i schimbarea opiunilor de cumprare. exist o legtur ntre recomandarea unei personae publice i schimbarea opiunilor de cumprare.

Bibliografie
1. J.A.Barnes, Sociologia minciunii, Editura Institutului European, Iai 2. Gheorghe Badiu, Aurel Papari : Adaptologie uman, Ed. Fundaiei Andrei aguna, Constana, 1999

3. Bogdan Ficeac, , Tehnici de manipulare, Editura Nemira, Bucureti, 1996 4. Georgescu Sofia, De la publicitate la manipulare, Editura Fundaiei Romnia de Mine, Bucureti, 2006 5. R.Harre , D.Clarke, N.De Carlo, Motivatii si mecanisme-Introducere in psihologia actiunii, 6. Joule R. V., Tratat de manipulare, Editura Antet, Bucureti, 1997 7. Hassan Souni Manipularea in Negocieri, Editura Antet, 1998 8. Ctlin Zamfir (coord.), Dicionar de Sociologie, Editura Babel, Bucureti, 1998 9. Sticulescu, Rodica Constana, 2001 10. Mielu Zlate : Fundamentele psihologiei , Ed. Pro Humanitate, Buc, 2000 11. Mielu Zlate Introducere n psihologie, Ed. Polirom, Iai, 2000 12. http://www.damaideparte.ro 13. http://echipaalbastra.wordpress.com 14. http://www.ionut-ciurea.com 15. http://www.negociatorul.ro 16. http://www.negociere.ro Rus, Mihaela: Elemente de sociologie, Ed. Ex Ponto,