Evaluarea capabilitii procesului folosind Matricea greelilor Obiectivele calitii trebuie fixate pe baza capabilitii procesului.

Rezultatele procesului reprezint ceea ce un proces face n realitate. Capabilitatea procesului reprezint ceea ce procesul ar putea face dac se nltur cauzele semnificative ale performanelor slabe (neconformitilor). Distincia dintre rezultatele i capabilitatea procesului are aplicaii largi n toate unitile funcionale (organizatiile). Principala metod de evaluare a capabilitii procesului este analiza datelor colectate n condiii de funcionare. Aceasta nseamn c procesul este n desfurare, operaiunile sunt executate n condiii normale de ctre personalul de execuie folosit n mod normal. Capabilitatea unui astfel de proces deja existent poate fi evaluat colectnd date referitoare la: - caracteristicile de calitate ale procesului nsui, sau
-

caracteristicile de calitate ale produsului rezultat n urma procesului. Exemplu 1 Se va evalua un proces care se desfoar ntr-o instituie unde ase funcionari sunt la dispoziia clienilor pentru a emite acelai tip de documente (contracte, facturi, etc.), pe baza unor operaii identice. Un evaluator analizeaz greselile din formularele completate de funcionari ntr-o anumit perioad de timp (ex. o lun). Datele culese sunt cele din tabelul 1. Tabelul 1 Matricea greselilor
Tipul greselii 1 2 3 4 5 6 7....15 TOTAL TOTAL MBUNTIT Functionar Functionar Functionar Functionar Functionar Functionar TOTAL F1 F2 F3 F4 F5 F6 0 1 0 0 0 2 2 5 3 0 0 0 15 0 2 4 21 4 1 0 0 1 0 4 2 8 4 0 1 0 0 0 1 1 3 2 2 1 1 2 3 4 12 25 1 0 0 0 0 2 3 6 4 4 3 1 18 3 15 24 68 17

Etapele analizei 1. Cele 68 de greeli reprezint rezultatele procesului ( nu capabilitatea procesului). 2. Media greelilor pe funcionar este 68/6 =11,33. Riscul de a grei este foarte diferit: a) patru funcionari s-au situat clar sub medie, avnd ntre 3 i 8 greeli. b) doi funcionari s-au situat mult deasupra mediei cu 21 i respectiv 25 de greeli. 3. n cazul funcionarului F2 numrul greelilor de acelai tip este foarte mare = 15, ceea ce nseamn c acesta a neles greit o parte din procedura de lucru, dar capabilitatea lui este reprezentat de cele 21 - 15=6 greeli (n perioada analizat). 4. Funcionarul F5 a fcut multe greeli, de toate tipurile, numrul lor (25) reflect un risc de eroare foarte mare i dovedete incapacitatea lui pentru activitatea respectiv. 5. Un alt fenomen semnificativ este tipul 6 de greeli, n numr de 15. Practic fiecare funcionar a fcut una sau mai multe greeli de acest tip. Totalul de 15 greeli depete cu mult media pe tip de greeal 68/15 = 4,53. Analiza arat c funcionarii au intepretat greit (sau diferit fa de evaluator) instruciunile. Cnd aceast diferen este clarificat, dispare problema greelilor de acest tip. 6. Pentru a determina capabilitatea procesului este necesar s excludem greelile semnificative: - greelile de tip 4 ale funcionarului F2 (prin determinarea cauzelor, eventual instruirea persoanei); - greelile de tip 6 (prin determinarea cauzelor, instruire, prevenire); - greelile funcionarului F5 (prin ndeprtarea lui din proces). 7. Cei cinci funcionari rmai au 3, 4, 4, 2 i respectiv 4 greeli, respectiv un total de 17 greeli. Media devine 17/5 = 3,4 ; fiecare functionar se situeaz aproape de medie. 8. Deci numrul de 3,4 greeli/funcionar reprezint cea mai riguroas estimare a capabilitii procesului. n acest tip de analiz este important s se defineasc ce nseamn semnificativ. In cazul nostru observaiile au fost evidente. Atunci cnd diferenele nu sunt att de evidente (diferenele ntre rezultate i capabilitate sunt mici), se utilizeaz instrumente statistice pentru a determina ce este semnificativ i ce nu. Pe baza acestei analize se pot stabili msurile de mbuntire a procesului;

EXEMPLU 2 Pe baza datelor din tabelul 2, s se determine capabilitatea procesului de......................, la a crui desfsurare s-au fcut nregistrri la 5 angajati si s-au nregistrat 9 tipuri de erori (neconformitti). Tabelul 2 Matricea greselilor
Tipul FunctionarF1 FunctionarF2 FunctionarF3 FunctionarF4 FunctionarF5 TOTAL neconformittiii 1 2 3 4 5 6 7 8 9 TOTAL TOTAL MBUNTIT 0 1 0 2 0 2 0 7 0 12 0 0 7 4 1 2 4 2 3 23 1 0 1 1 0 4 2 1 5 15 0 1 5 3 2 1 1 0 0 13 2 1 1 1 3 4 12 0 0 24 3 3 14 11 6 13 19 10 8 87

Media erori/angajat 87/5=17,4