1

MUNCA EMOIONAL, EXPANSIUNEA EI N SOCIETILE MODERNE

n emisiunea All things Considered, difuzat n data de 4 aprilie 2003, pe postul american National Public Radio, a fost relatat un eveniment petrecut n primele zile ale celei de-a doua invazii americane a Irakului. Potrivit sursei mai sus citate, un grup de soldai a pornit spre o moschee pentru a lua legtura cu eful religios al oraului, cu intenia de a obine ajutorul acestuia pentru a organiza distribuirea de ajutoare. Prezena grupului de soldai americani n jurul moscheii, a determinat pe neateptate adunarea unei mulimi de oameni care se temeau c soldaii americani urmau s le aresteze liderul spiritual sau s le distrug moscheea. n cteva minute, sute de credincioi musulmani iau nconjurat pe soldai, fluturndu-i minile i vocifernd n timp ce se nghesuiau n direcia plutonului narmat pn n dini. Comandantul plutonului, locotenent-colonelul Christopher Hughes a analizat rapid situaia, a luat o portavoce i le-a ordonat soldailor si s plece un genunchi la pmnt; apoi le-a ordonat s in putile cu eava n jos. Urmtorul ordin pe care soldaii l-au primit de la comandantul lor a fost: Zmbii. n aceeai clip, starea de spirit a mulimii s-a schimbat radical: civa credincioi au continuat s vocifereze, dar cei mai muli au nceput s zmbeasc, la fel ca soldaii americani. Civa i-au btut prietenete pe spate pe soldai; imediat dup aceasta, cpitanul Hughes le-a ordonat soldailor s se ndeprteze ncet cu spatele, dar cu acelai zmbet pe buze. Ceea ce l-a ajutat pe cpitanul american s fac fa acelui moment delicat sau mai bine spus micarea abil care a mpiedicat o posibil revolt, a fost suma unor aptitudini psihologice puse n practic pe baza unor calcule i evaluri ale situaiei fcute cu viteza luminii; astfel, cpitanul american a fost nevoit s citeasc pe chipurile

2 credincioilor musulmani, nivelul lor de ostilitate; n acelai timp, cpitanul a trebuit s se bazeze pe disciplina subordonailor i ncrederea pe care acetia o aveau n el , pentru ca ei s rspund adecvat emoional la ordinul dat; a fost nevoie i de curaj pentru a strpunge aceea barier comunicaional determinat n principal de limb i cultur. Eficiena acestei aciuni a fost determinat ns nu numai de existena i manifestarea izolat a acestor caliti n personalitatea ofierului, dar mai ales de intervenia instantanee i n momentul adecvat, cerut de situaie. Capacitatea unui individ de a identifica natura emoiilor n personalitatea interlocutorului dar i capacitatea de a le utiliza i gestiona n mod eficient a fost obiectul de studiu al cercettorului american Daniel Goleman, dealtfel autorul a reunit aceast sum de abiliti n termenul ce-i aparine intitulat inteligen emoional (2001). Ulterior, [2006] (2007, 10), autorul introduce n literatura de specialitate, termenul inteligen social; potrivit autorului american, ceea ce st la baza acestei forme de inteligen sunt circuitele sociale ale creierului: circuitele sociale ale creierului ne susin la fiecare ntlnire, fie c ne aflm la coal, n dormitor sau la magazin. Aceste circuite intr n joc atunci cnd ndrgostiii se privesc n ochi i se srut pentru prima oar, ori cnd cnd simim cum cineva i reine lacrimile. Ele sunt resposabile de cldura plcut care ne cuprinde cnd vorbim cu un prieten i ne simim mbogii sufletete (D. Goleman, 2007). O serie de cercettori ai domeniului tiinelor socioumane ne spun c omul este prin excelen o fiin emoional, ca oricare alta de pe acest Pmnt i n consecin trebuie s acordm importana necesar ntregii variabiliti emoionale pe care o trim. Tot de la ei (B. E. Ashford i R.H. Humphrey, 1995; R. Pekrun i M. Frese, 1992; N. Ashkanasy, C. Hartel i C.S. Daus, 2002; A. P. Brief i H. M. Weiss, 2002; R. Cropanzano, H. M. Weiss, J. M. Hale, i J. Reb, 2003; B. E. Ashford i R. H. Humphrey, 1993; A.R. Hochschild, 1983; A. Rafaeli, 2007) tim c emoiile sunt cele mai importante resurse ale omului i c felul cum este construit creierul uman ne permite mai nti s simim i abia apoi s rspundem raional. Un alt punct de vedere cu privire la emoiile umane este formulat de Daniel Goleman (1998) i C.E. Hartel (2003), potrivit crora snatatea omului este efectul combinat dintre gndurile i sentimentele pe care omul le triete pe parcursul existenei

3 sale. n aceast problem, T.A. Judge i R.J. Larsen (2001) au ilustrat acest punct de vedere, analiznd cazul lui Elliot. Elliot a fost un pacient descris de Antonio R. Damasio (1994): deteriorarea creierului i-a cauzat lui Elliot pierderea capacitii pentru reaciile afective, n timp ce capacitatea lui cognitiv a rmas aceeai. Aceast pierdere a afectivitii l-a fcut pe Eliot s fie mai puin raional n relaiile cu ceilali. Printre altele, acesta avea dificulti n realizarea evalurilor de orice natur, precum i n stabilirea prioritilor. A face o distincie ntre cogniie i emoie poate fi de-a dreptul folositoare, dar nu trebuie s pierdem din vedere unitatea de baz dintre aceste dou procese. Presupunnd c emoiile sunt contientizate n totalitate, n ciuda faptului c unele dintre ele spun despre noi lucruri pe care nu am vrea s le auzim, partea cea mai dificil este s nvm s le gestionm n mod constructiv n vederea atingerii unui anumit scop. S ne imaginm munca unui poliist care asist la o demonstraie pe strad. Deodat, un individ ce aparine grupului de demonstrani, l scuip pe fa. n aceast situaie, care este comportamentul adecvat funciei pe care o are poliistul? Care este comportamentul instinctiv pe care poliistul este foarte probabil s-l adopte? Se potrivesc, se aseamn cele dou comportamente sau reacii de rspuns? Trebuie s nelegem faptul c orice emoie are att o latur bun, pozitiv (n sensul creterii nivelului motivaional), ct i una mai puin bun, negativ (n sensul diminurii nivelului motivaional) i acest lucru este valabil i n cazul emoiilor considerate n mod tradiional distructve, negative, aa cum ar fi mnia. Paul Ekman (1994, 370), vorbind despre aceast emoie, susinea: mnia este emoia cea mai periculoas; unele dintre problemele principale care distrug societatea actual, duc la o mnie nestvilit. Aceasta este emoia care se adapteaz cel mai greu, pentru c ea ne mobilizeaz pentru lupt. Emoiile noastre au evoluat chiar din momentul n care nu aveam tehnologia necesar pentru a aciona att de puternic asupra lor. n perioada preistoric, ntr-un moment de mnie instantanee, ajungeai la dorina de a omor pe cineva, ns nu puteai s o faci prea uor- dar acum poi. La noi n ar, printre primii cercettori care au vorbit despre rolul emoiei n viaa social a fost psihologul ieean Vasile Pavelcu, care n urm cu 70 de ani publica n revista Analele de psihologie un studiu intitulat Funcia afectivitii, n care se avansa

4 ideea potrivit creia cunoaterea altora este un act prin excelen afectiv (V. Pavelcu, 1936/1999, 172), iar majoritatea sentimentelor sunt de origine social. Pn de curnd, emoiile manifestate la locul de munc erau considerate ceva de care trebuie s scapi dac vrei s nu ai neplceri. Azi foarte multe cercetri de psihosociologie demonstreaz c emoiile pot fi educate, iar beneficiile obinute n urma acestui proces sunt enorme pentru eficiena personal, dar i pentru eficiena organizaiei unde munceti. n toate organizaiile se iau anumite decizii care rnesc angajaii sau provoac ntr-un anumit nivel, dezmembrare i stres ocupaional. De exemplu, ntr-o organizaie se poate ivi necesitatea de a desfina anumite posturi sau de a pretinde o performan mai nalt pentru altele. Fr recunoaterea emoiilor existente n interiorul lor, organizaiile nu se pot ocupa n mod eficient i uman de durerea provocat de noile decizii (P. Frost, 2003, 22). Organizaiile care neleg acest lucru i sunt preocupate de pstrarea unui mediu emoional sntos vor creea mai puin suferin i vor culege mai mult: comportament productiv susine profesorul american de management Neal M. Ashkanasy (2005). Potrivit lui Neal M. Ashkanasy (2005,1) care amintete de necesitatea existenei unui mediul emoional sntos n organizaii: un mediu emoional sntos n organizaii denot mediul n care este nlturat n permanen prin demersuri specifice, dezvoltarea unor factori nocivi pentru munca, performana i sntatea psihic a individului; m refer aici la existena stresorilor sau agenilor care favorizeaz apariia stresului socioprofesional (reaciile de distres) n rndul angajailor, la acele profesiograme care prin coninutul sarcinilor pe o perioad mai lung de timp determin alienare, att alienare mental, ct i alienare social; bineneles nu putem vorbi despre un tip ideal de mediu emoional perfect sntos n organizaii, n care existena stresorilor s lipseasc absolut; acest lucru ar fi imposibil i, dup cum afirma i Hans Selye, lipsa complet a stresului pentru un individ nseamn moarte. Aadar, n permanen vor exista un anumit numr de stresori (fcnd excepie profesiile care prin coninutul sarcinilor i pregtirea angajailor implic o cot foarte mare de eustres i distres socioprofesional, risc i responsabilitate (de exemplu, profesiile militare), care vor afecta n mod favorabil comportamentul angajatului (reacii de

5 eustres), ct i n mod nefavorabil (reacii de distres). Important este cum gestionm intensitatea, frecvena, tipul acestor stresori la nivel de individ (de angajat), ct i la nivel de organizaie, prin demersuri specifice ai factorilor de decizie. n acest sens, organizaiile ar trebui s ntrein, s susin valoarea unei culturi emoionale constructive, care, la rndul ei poate crea comportament organizaional ce va contribui n mod direct la sntatea angajailor (N. M. Ashkanas y, 2005, 1). n sprijinul celor enunate, respectiv al evidenierii rolului benefic pe care emoia i respectiv controlul/autocontrolul emoiilor la locul de munc l au asupra angajatului, voi face n lucrarea de fa o scurt prezentare teoretic a studiilor din acest domeniu, precum i prezentarea teoretic a unui nou concept cu circulaie internaional, introdus n literatura de specialitate romneasc de Septimiu Chelcea (2007, 24), anume munca emoinal (eng. emotional work/emotional labor). 1. De la o revoluie cognitiv la o revoluie emoional-munca emoionala n ultimii ani datorit progresului neurotehnologic asistm i la un progres rapid n privina studiilor tiinifice asupra emoiilor. Legat de aceast problem, un aspect important este c acum putem vedea cum lucreaz creierul datorit unor metode neurologice, cum ar fi noile tehnologii ale imaginilor creierului cnd gndim sau simim, ne imaginm sau vism. Prin studiile neurobiologice nelegem mai profund felul n care anumii centrii nervoi ai emoiilor ne duc n funcie de fiecare situaie n parte la mnie i lacrimi, n timp ce alte pri ale creierului ne ndeamn s ne rzboim sau s iubim. n 1976, un cercettor american preocupat de domeniul vast al comportamentului organizaional, Herbert A. Simon a creat conceptul de raionalitate limitat, argumentnd c teoria raional-economic a euat deoarece nu a inut seama de limitele gndurilor, raionalitii umane. De altfel, teoria lui H.A. Simon a marcat nceputul revoluiei cognitive n economie i management, iar o parte din paradigma enunat de acest autor se refer la acele decizii iraionale i araionale pe care managerii i angajaii unei organizaii le adopt adesea. n direct opoziie, D. K. Mumby i L.A. Putnam (1993) au introdus termenul de emoionalitate limitat, avnd rolul de contraargument pentru conceptul de raionalitate limitat. Acetia au reanalizat conceptul de raionalitate limitat i au

6 ajuns la concluzia c este eronat s acordm o semnificaie foarte mare puterii emoiei n explicarea comportamentului organizaional, sugernd c emoiile constituie o cale de cunoatere care difer, dar este complementar raionalitii tradiionale (D. K. Mumby i L. A. Putnam, 1993, 480). Drept urmare, n explicarea comportamentului organizaional, teoria cognitiv a euat datorit abordrii greite a emoiei ca iraional i analizelor sistematice slabe efectuate pe aceast tem. Ulterior s-a extins ideea, potrivit creia emoiile pot fi analizate sistematic i ar trebui incluse n modelele comportamentului organizaional i n luarea deciziilor. Aa cum raionalitatea limitat a marcat debutul revoluiei cognitive, emoionalitatea limitat semnaleaz nceputul revoluiei emoionale (S. Barsade, A. P. Brief i S. E. Spataro, 2003). Studiul emoiei constituie nc, un factor critic n managementul organizaional (W. Mastenbrock, 2000) iar ideea de emoionalitate limitat este o idee emergent din critica perspectivei feministe, perspectiv descris pe larg n lucrrile autorilor americani J. Van Maanen i G. Kunda (1989), S. Fineman (1993), referitoare la managementul emoional i procesele organizaionale. Revoluia emoional se reflect i n interesul tot mai accentuat cu privire la studiul emoiilor n domeniul psihologiei sociale i literaturii populare. Asociaia American de Psihologie a lansat o nou revist n 2001 intitulat Emoii, iar carile despre emoii ale lui A.R. Damasio (2003) i D. Goleman (1995)[2001] au ajuns bestseller pe plan intarnaional. Dup zece ani de la cartea apariia crii lui S. Fineman, cercettorii americani S. Barsade i colegii acestuia (2003) anunau c revoluia emoional a fost ntr-adevr o paradigm schimbtoare. Emoiile sunt legate de comportamentul organizaional n numeroase feluri. n general vorbind, cnd angajaii sunt nefericii, acest fapt se vede n comportamentul organizaional deoarece oamenii nefericii sunt deconectai de la munca lor (P. Frost, 2003, 33). Eecul n nelegerea aspectelor emoionale ale comportamentului organizaional relev faptul c organizaia este foarte aproape de a produce aciuni toxice, precum politici de personal nerezonabile, colegi sau clieni disruptivi, manageri abuzivi (P. Frost, 203, 14). Mai mult, angajaii nu pot recunoate i susine eforturile acelora care ncearc s schimbe sau s se confrunte cu consecinele comportamentului

7 toxic i, din acest motiv, nu-i pot reine, pstra n organizaie pe aceeia care au capacitatea de a forma i susine o cultur organizaional sntoas. Aa cum se tie, organizaiile sunt entiti complexe. Au fost vehiculate numerase teorii, i modele n ncercarea de a obine o descriere ct mai bun a comportamentului organizaional, dar n cea mai mare parte acestea s-au bazat pe asumia raionalitii, excluznd noiuni ce in de emoionalitate. Aa cum menioneaz i profesoara de management Dorthe Eide (2005, 11) de la Bod Graduate School of Business din Norvegia, este momentul s ne schimbm punctul de vedere de-a considera emoia ca ruca cea urt sau ca un bun invizibil [...],ci ca o parte fundamental i inseparabil a fiinei umane i ca o consecin a cunoaterii i aciunii umane n organizaii. 2. Munca i tiina muncii n societile moderne Pentru muli dintre noi, munca ocup o parte ampl a vieii cotidiene, poate cea mai ampl parte comparativ cu alt tip de activitate precum jocul, nvarea etc. Aa cum sublinia sociologul britanic Anthony Giddens (1997/2000, 334), datorit extinderii semnificative n activitatea noastr avem deseori tendina de a asocia noiunea de munc cu corvoada, cu o mulime de sarcini pe care vrem s le minimalizm i, dac se poate, s ne debarasm complet. Din punct de vedere psihosociologic, munca reprezint mai mult dect corvoada. Dovad este i faptul c oamenii se simt descurajai i dezorientai cnd se ntmpl s devin omeri. Multe persoane au resimit pe pielea lor c n ziua de azi a avea o slujb, i mai mult, o slujb bine pltit este un lucru important pentru stima de sine, pentru propria persoan i bunstarea familiei. Chiar atunci cnd unele condiii de munc sunt relativ neplcute, iar sarcinile de lucru plictisitoare, munca are tendina de a fi un element structurant n alctuirea psihologic a oamenilor i reprezint ciclul activitilor lor zilnice (A. Giddens, 1997/2000, 334).

8 4. tiina muncii n societatea postindustrial:ergonomia Cnd ne propunem s vorbim despre munca oamenilor i organizaii cu un nalt nivel de birocraie sau mai puin, se cuvine s acordm locul bine meritat unei tiine nrudite cu psihosociologia organizaiilor, respectiv ergonomia. Termenul ergonomie desemneaz gruparea tiinelor biologico-medicale i psihologico-sociologice, n corelaie cu tiinele tehnice, n vederea cercetrii relaiilor de adaptare optim reciproc, n condiii date, att a omului cu munca sa ct i a muncii la om, n scopul creterii eficienei tehnico-economice, al optimizrii condiiilor, satisfaciei, motivaiei i rezultatelor muncii, concomitent cu meninerea strii de sntate i favorizarea dezvoltrii personalitii. (N. Jurcu, 2003, 10). Ergonomia este dup expresia lui S. Klein (1978, 23), copilul a doi prini - al psihosociologiei i al tehnicii. Cnd este vorba despre meritele ei, fiecare i-o revendic, iar atunci cnd se discut neajunsurile ei, fiecare o reneag, atribuind-o celuilalt. Termenul de ergonomie (l. gr., ergon, munc; nomos, lege) a fost creat destul de recent, abia n septembrie 1949, cu prilejul unei edine care a avut loc la Oxford, a diferiilor specialiti condui de K. F. H. Murrell. Anterior acestei reuniuni, exist o referin potrivit creia biologul polonez Wojciech Jastrzebowski a publicat nc din 1875, un articol intitulat Precis dergonomie ou de la science de travail basee sur des verites tirees des sciences de la nature, lucrare din care sunt reproduse cteva fragmente n revista Le travail humain, 1/ 1974, n nota Un peu dhistoire (185 186). Potrivit lui Joseph Seminara, fostul ef al Human Factors Society care a efectuat un stagiu de ase luni n ara noastr, ergonomia s-a nscut n SUA n timpul celui de-al Doilea Rzboi Mondial . n timpul ultimului Rzboi Mondial, cerinele unor sisteme de echipament militar mai complexe i mai avansate au dezvluit necesitatea unei nelegeri sporite ale posibilitilor i limitelor oamenilor repartizai n rolurile de operatori n aceste noi, complicate i costisitoare sisteme. Armata, flota maritim i forele aeriene ale SUA au organizat studii asupra performanei umane sub raportul proiectrii i dirijrii echipamentului tehnic militar. Unul dintre primele eforturi de felul acesta l-a constituit investigarea proiectelor i dispozitivelor de control i expunere a informaiei. Aceste studii au fost utile prin contribuia pe care au adus-o la standardizarea dispozitivelor din

9 cabina pilotului i reducerea numrului de accidente . Acest succes a dus la organizarea unor laboratoare pentru cercetarea factorilor umani n cadrul diferitelor specialiti militare. Celelalte ramuri industriale din SUA care au fost puse n faa acestei nouti i a interesului armatei fa de ingineria factorilor umani, au nceput s organizeze laboratoare proprii de factori umani pentru a se asigura c echipamentul pe care-l dezvolt este n conformitate cu abilitile omului de a-l stpni. Acestea au fost primele ncercri de adaptare a factorilor umani la procesul muncii i al muncii la factorii umani. Ulterior, aplicarea metodologiei factorilor umani s-a extins n variate domenii, printre care vehicule spaiale, echipamente educaionale, sisteme medicale, proiectarea de automobile, echipamente de comunicare. Se pare c nu exist limite dincolo de care aceast nou tehnologie i tiin s nu poat fi aplicat cu succes (N. Jurcu, 2003, 24).

5. Exprimarea emoiilor n mediul organizaional

Aceast problem a suscitat dezbateri importante n lumea tiinific din SUA i Europa, n special n cea de-a doua jumtate a secolului XX. Potrivit Dicionarului Larousse de Psihologie (2006, 411) emoia este o constelaie de rspunsuri de mare intensitate care comport manifestri expresive, fiziologice i subiective tipice. Una dintre problemele dezbaterii enunate mai sus este cea referitoare la condiiile de declanare ale emoiilor. Autori precum S. S. Tomkins (1984) sau R. B. Zajonc (1984) consider c aceast declanare are loc automat, pe ci biologice, separat de orice activitate cognitiv. R.S. Lazarus susine viziunea opus, conform creia emoia rezult tocmai din operaiile cognitive n care evenimentele sunt evaluate (engl. appraisal process) n funcie de ateptrile subiectului. n Europa au fost elaborate concepii mai degrab n cea dea doua direcie de N. Frijda (1986) i de K. Scherer (1989). Un alt punct de vedere este cel exprimat de Daniel Goleman (1995/2001). Potrivit acestuia se pare c nu exist un creier emoional unic i bine definit, ci mai multe sisteme de circuite care disperseaz reglarea unei emoii date, cu rol n coordonarea anumitor pri ale creierului. Specialistul n neurotiine Joseph LeDoux (1993, 58) speculeaz asupra faptului c atunci cnd creierul reuete s creeze un model complet

10 al emoiilor, fiecare emoie major are propria sa topografie pe aceast hart imaginar, o hart special a traseelor neuronilor care determin calitile lor unice; totui multe sau majoritatea acestor circuite sunt destul de sigur n interdependen cu punctele de legtur cheie din sistemul limbic cum ar fi nucleul amigdalian i cortexul prefrontal

O problem care face obiectul dezbaterilor actuale const n faptul c mecanismele de evaluare implicate n emoie se pot situa la niveluri foarte rudimentare ale organizrii biocognitive, neexistnd o discontinuitate real ntre mecanismele biologice i procedurile cognitive (N. Frijda, 1986, 22). n schimb D. Goleman (1995/2001, 372) susine c proiecia unui neuron ntre nucleul amigdalian i cortexul prefrontal se face printr-o zon care se numete cortex orbitofrontal. Aceasta este zona care pare cea mai important pentru evaluarea reaciilor emoionale atunci cnd suntem n toiul lor. Un alt aspect este cel legat de faptul c dezbaterea de pn n prezent a considerat n general declanarea emoiilor mai cu seam un proces univoc. Potrivit autorilor S. S. Tomkins (1984) i R. B. Zajonc (1998) putem distinge astzi trei procese care sunt diferite n explicarea mecanismului de producere al emoiei. Cel care a aprut iniial este procesul motivaional. n cadrul acestui proces urmrirea permanent a obiectivelor (de la trebuinele primare pn la trebuinele corespunzatoare vrfului piramidei lui Abraham Maslow) se afl la baza activitii perceptive a individului, fcndu-l deosebit de reactiv la circumstanele capabile s interfereze (prin facilitare sau prin obstrucie) cu realizarea lor. n general, emoia este aceea care intervine n caz de de interferen abrupt cu acest proces: condiiile facilitante genereaz emoii pozitive, n timp ce condiiile obstructive genereaz emoii negative (B. Rime, 2006, 412). Pornind de la aceast teorie, psihosociologii i psihologii organizaionali din Romania (H. Pitariu, 2000, 2003; A. G. Sumedrea, 2007), Frana (B. Rime 1986), n SUA (Paul E. Spector i Suzy Fox (2002), E. Ensher i J. Steward Donaldson (2001),

11 utilizeaz clasificarea emoiilor n funcie de criteriul legturii pe care emoia i

procesele emoionale l au cu procesele motivaionale, criteriul fiind n relaie de dependen cu tipul de organizaie i natura muncii prestate de angajaii organizaiei respective. Astfel c, putem considera o emoie pozitiv dac prin natura i intensitatea ei contribuie n mod favorabil la creterea motivaiei pentru activitatea prescris n fia postului; de asemenea putem categorisi o emoie ca fiind negativ, dac aceasta diminueaz nivelul motivaional pentru munca sau activitile prescrise n cerinele postului, avnd drept efect subcapitolul urmtor. Celelalte dou procese de explicare ale mecanismului de formare a emoiilor sunt procesul condiionat, evideniat de experienele lui J. Watson n 1920 cu micul Albert, prin care orice stimul care intervine n contingen spaio-temporal cu un agent inductor de emoie dobndete la rndul lui, proprietatea de a induce aceast emoie. Cel de-al treilea proces descoperit recent de J. L. Bower (1986) i colaboratorii i are punctul de plecare n faptul c diferitele componente (circumstane, condiii perceptive, rspunsuri expresive, fiziologice, subiective, comportamentale) ale fiecrei experiene emoionale specifice sunt reprezentate mpreun n memoria episodic (memoria autobiografic); repetarea experienelor emoionale alctuite din elemente similare provoac ulterior construirea n memoria abstract a unui prototip sau a unei clase de emoie (schem generalizat), care tinde s fie activat n ntregime, din momentul n care oricare di ntre elementele sale este activat de circumstane. Astfel, condiiile de mediu, cerinele specifice ale postului, cultura organizaional, imagistica mental, expresia, manifestrile fiziologice devin tot attea ci de acces specifice spre declanarea strii emoionale n ansamblul ei. O alt problem referitoare la exprimarea emoiilor n spaiu social, organizaional este cea referitoare la spontaneitatea i sinceritatea emoiilor exprimate de un actor social sau angajat. Referitor la aceast problem configuraia feei variaz n funcie de tipul de emoie, prin efectul constelaiilor specifice din intervenia micilor muchi deosebit de abundeni aflai sub esutul cutanat facial. n exprimarea emoiilor, un rol semnificativ l au muchii din jurul gurii (marele zigomatic) i muchii din jurul globilor oculari (orbicularis oculi). Lucrrile ntemeiate pe metoda de recunoatere a emoiei (P. Ekman, alienarea angajailor, fenomen descris pe larg n

12 W. Friesen 1969, 1994) au permis s se stabileasc caracterul omnicultural al acestor variaii, cel puin n cazul principalelor emoii primare. Observarea orbilor din natere a furnizat date favorabile pentru considerarea originii biologice a emoiilor de baz. Dar argumentele decisive n acest sens provin din lucrrile recente desfurate n stadiul neonatal autori precum Chiva au putut induce rudimentele expresiei faciale, fcnd s varieze stimulii gustativi administrai copilului (B. Rime, 1986, 88). Bazele biologice ale expresiei las totui loc considerabil variaiilor individuale i culturale. Accesibil controlului subiectului, expresia facial poate s fie accentuat, atenuat, neutralizat sau mascat prin substituie. n plus, P. Ekman i W. Friesen au artat c fiecare cultur i formeaz regulile specifice de emisie (engl. display rules); acestea indic modalitile specifice ale expresiei pe care trebuie s le adopte angajaii n funcie de circumstane, de cele mai multe ori circumstanele fiind clar definite n fia postului i bine cunoscute de ctre angajat. Exprimarea facial deliberat a unei emoii de baz se deosebete de exprimarea ei spontan prin secvena temporal, prin unitile musculare utilizate i prin gradul de asimetrie facial. Referitor la aceast problem Septimiu Chelcea (2007, 3) comenteaz: Nici zmbetul lui Iliescu pe care l afia larg n public pe vremea cnd era Preedinte al Romniei nu era expresia unei bucurii autentice. Pe Ion Iliescu l-a trdat medicul francez Guillaume-Benjamin Duchenne (1862), care a observat c zmbetul unei bucurii adevrate necesit contracia concomitent a muchilor marele zigomatic (din jurul gurii) i orbicularis oculi. Muchiul marele zigomatic pate fi activat voluntar, orbicularis oculi nu. Potrivit cercettorul francez B. Rime, exprimarea facial ocup un rol operant chiar n procesul emoional. Efectul de reverberaie facial (engl. facial feedback) ilustrat pe plan experimental probeaz faptul c expresia facial adoptat sau impus are un impact semnificativ asupra strii subiective a subiectului. Astfel contraciile musculaturii faciale de tipul celor care intervin n cazul fricii, al furiei sau al tristeii genereaz dup caz, o cretere semnificativ a impresiei subiective de fric, furie sau tristee. (B. Rime, 1986, 90). Se pune ntrebarea n ce msur va continua aceast cretere semnificativ a impresiilor subiective de fric, furie, tristee dac aceste contracii musculare se realizeaz pe o perioad lung de timp, precum n cazul angajaiilor unei organizaii?

13 Msurarea tiinific a expresiei faciale este accesibil pe dou ci. Metoda FACS (Facial Action Coding System) permite codificarea standardizat a tuturor unitilor de aciune vizibile pe o fa fotografiat sau filmat. Tehnica electromiografic presupune msurarea direct a activitii electrice a muchilor faciali, cu ajutorul electrozilor aplicai n puncte adecvate de pe suprafaa cutanat a subiectului. Ce-a de-a doua tehnic d acces la modificrile latente ale activitii faciale care invizibile pentru observator, acestea se manifest n coresponden cu imagistica mental emoional. (B. Rime, 1986, 101) Un alt punct de vedere este ilustrat n lucrarea The Sociology of Emotions de Jonathan H. Turner i Jean E. Stets (2005, 14); acetia clasific emoiile n emoii primare i emoii secundare. n acest sens, cu aproximativ zece ani nainte Paul Ekman (1992) propune o gril de caracterizare a emoiilor primare conform creia: 1) sunt prezente i la primate; 2) au rspunsuri fiziologice distinctive; 3) au antecedente universale distinctive; 4) arat coeren n expresia rspunsurilor; 5) apar rapid (are quick in their onset) ; 6) sunt de scurt durat; 7) genereaz o evaluare automat (nu deliberat) a stimulilor; 8) sunt trite ca evenimente ale selfului, dincolo de controlul deplin al lor (apud Turner i Stets, 2005, 13). 6. Experiena subiectiv a emoiei O caracteristic important a experienei subiective a emoiei este tendina de recuren. Se observ c dincolo de circumstanele provocatoare de emoii, majoritatea experienelor emoionale indiferent c sunt pozitive sau negative tind s revin n memorie n mod repetitiv. Ele ncearc deopotriv s se ancoreze n comunicarea social, ndeosebi prin conversaia repetitiv cu cei apropiai. (B. Rime, 1986, 103) Aceste recurene mnemonice sunt nsoite de imagini mentale vii ale situaiei emoionale i de schimbri neurovegetative uneori foarte intense. B. Rime studiaz aceste fenomene din perspectiva operaiunilor avnd ca scop prelucrarea cognitiv i asimilarea n memorie a elementelor experienelor emoionale, care au particularitatea de a se nscrie n ruptur de continuitate n raport cu experiena curent.

14 7. Munca emoional, analiz conceptual n cadrul unei organizaii, angajaii acesteia muncesc cu braele, asociind acestui tip de munc o cantitate variat de efort fizic (munc manual); aceiai angajai muncesc cu intelectul (munc intelectual), efortul intelectual variind i de aceast dat n funcie de specificul cerinelor postului, specific ce poate fi contabilizat cu uurin n analiza muncii n termeni de numr, frecven, intensitate, repetivitate a sarcinilor (job description) ct i n termeni de aptitudini psihofizice i psihosociale (job specification). Munca ntr-o organizaie mbrac i o a treia form, respectiv munc emoional sau munca cu emoiile pe care trebuie sa le simim la locul de munc (ca obligaie prevzut n fia postului) i munca cu emoiile pe care le simim, le contientizm ntr-un mod mai mult sau mai puin spontan n acelai loc i grup de munc. n cadrul workshop-ului Sociologia emoiilor organizat de Septimiu Chelcea i Petru Ilu, n cadrul Sesiunii de Comunicri tiinifice a Facultii de Sociologie i Asisten Social, Universitatea Bucureti (mai, 2007) profesorul Petru Ilu referindu-se la acest tip de munc o numea munci cu disonan emoional. n tratarea acestei teme voi pstra denumirea munc emoional, urmnd ca n continuare s realizez precizrile teminologice ce se cuvin. Munca emoional i managementul emoional au cptat o atenie deosebit n organizaii datorit numrului considerabil de profesii din rile vest-europene i nord americane din domeniul serviciilor. n Europa, la ora actual se constat o cretere a numrul angajailor pltii s exprime emoii pozitive precum angajamentul, sensibilitatea, preocuparea, ospitalitatea (prin zmbete, urri de bun venit sau s avei o zi bun), n detrimentul exprimrii unor emoii negative sau ale sentimentelor proprii, ce in de personalitatea, cultura sau etnia fiecrui angajat (D. Eide, 2005, 16). Prin natura ei, munca emoional impune o metodologie de studiu diferit de celelalte dou tipuri de munc, n sensul c spre deosebire de munca manual i cea intelectual care sunt obiectivate n produse de natur fizic sau spiritual (obiecte, opere tiinifice etc.), munca emoional este identificabil prin efectele sale asupra altora. De exemplu, zmbetul portarului de la un mare hotel sau al chelnerului de la un restaurant de lux, care

15 se nclin cu respect, este de natur s produc clienilor o emoie de satisfacie i mndrie. (S. Chelcea, 2006). Termenul munc emoional (emotional work) a fost descris pentru prima dat n psihosociologie n anul 1979, de ctre profesoara de sociologie de la University of California, Arlie Russell Hochschild i a fost caracterizat pe larg printr-o serie de cercetri tiinifice n domeniul managementului emoional, cercetri sintetizate de aceeai autoare n lucrarea The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, lucrare aprut n anul 1983. n clasificatorul ocupaiilor din Romnia (COR), sunt menionate peste o mie de ocupaii, profesii, etc., grupate pe categorii i subcategorii profesionale, dar aceast ordonare a profesiilor nu a fost realizat avnd la baz tipul, intensitatea sau frecvena relaiilor sociale stabilite n procesul muncii, ci cu totul alte criterii, mai degrab economice dect psihosociologice. Voi face referire n cele ce urmeaz, la paleta larg de profesii existente la ora actual n Romnia, dar utiliznd alte criterii de clasificare ale ocupaiilor, respectiv criteriul interaciunilor psihosociale i aferent acestui criteriu, predominana i complementaritatea unui anumit tip de munc fa de altul din cele trei descrise mai sus: munc manual, munc intelectual i munc emoional. Lund drept criterii de clasificare ale ocupaiilor frecvena i intensitatea relaiilor ce trebuie stabilite n procesul muncii n conformitate cu fia postului i organigrama instituiei, vom avea profesii care prin natura prii de job description includ operaii de comunicare i relaionare social intens, de tipul face-to-face sau voice-to-voice : vnztor/vnztoare, casier sau director la departamentul vnzri, preoii, stewardes/steward, psihoterapeut, secretar/secretar, jurnalist sau crainic TV, politician, asistent social, chelner, poliist, portar, medic, asistent/asistent medical/, etc. i alte profesii care nu impun o relaionare social intens, cum ar fi: contabil, analist-programator, pictor, etc. Pornind de la ipoteza enunat de Vasile Pavelcu potrivit creia majoitatea emoiilor sunt de origine social, m voi opri la prima categorie de profesii, respectiv la categoria profesiilor cu relaionri intense de tipul face-to-face sau/i voice-to-voice, profesii care implic contactul social i aferent acestuia, dezvoltarea de emoii. n opinia lui N. K. Semmer conceptul este definit ca rspuns comportamental la variaii ale frecvenei, varietii, intensitii interaciunii umane, fiind operaionalizat ca

16 aciuni ntreprinse pentru confruntarea cu anumite solicitri de rol, n termeni de manifestare de suprafa (surface acting), i manifestare intern (deep acting), ceea ce -l apropie de conceptul de coping (N. K. Semmer, 1996, 51-86). Arlie Russell Hochschild (1979) consider c munca emoional este managementul emoiilor, realizat pe baza un efort psihic, uneori contient, alteori nu, i are ca scop schimbarea sentimentelor sau emoiilor personale, pentru ca acestea s fie n acord cu regulile emoionale stabilite de normele grupului formal, avnd o intensitate mai mare sau mai mic, pe o perioad mai scurt sau mai ndelungat, ntr-un mod instantaneu sau lent. Susinnd punctul de vedere al profesorului Septimiu Chelcea, ne ntrebm i noi n calitate de membrii ai unei instituii, organizaii, dar n primul rnd n calitate de psihologi sau/i sociologi: Cine sunt eu cu adevrat? mi permite instituia unde lucrez s devin cine vreau sau cel puin s fiu cine sunt? Confuzia identitar, stresul socioprofesional, insatisfacia profesional, tcerea organizaional sunt doar cteva din efectele negative ale muncii emoionale, respectiv ale discrepanei dintre emoia cerut i emoia resimit n realitate de ctre angajaii unui numr mare de organizaii la ora actual n Romnia. n opinia autorului francez Y. Guerrier, personalul din servicii este pltit mai mult pentru cantitatea de emotional labour dect pentru deprinderile tehnice. (Y. Guerrier, 1999, 212). Putem privi emoia ca o resurs ascuns, precum banii, cunotinele sau efortul fizic de care companiile au nevoie pentru a finaliza o sarcin anume. Emoiile constituie o parte real n activitatea de conducere a unui lider iar partea de emotional labour nu este dect o mic parte din ceea ce trainerii antreneaz i superviser-ii supervizeaz. Este o parte important a activitii gulerelor albe...(A. Hochschild, 1993, xii).

8. Munca emoional intensiv n opinia autoarei norvegiene D. Eide putem diferenia profesiile ntre ele n funcie d e intensivitatea muncii emoionale ce trebuie manifestat; astfel, profesiile ce necesit obligaia de a exprima sentimentul de ospitalitate sunt profesii cu munc emoional

17 intensiv deoarece cuvntul ospitalitate conjug imagini de cldur i zmbete autentice de bun venit (D. Eide, 2005, 17). Un punct de vedere interesant este i cel al autorilor J. G. Van Maanen i G. Kunda (1989), care susin c abordarea emoiei ca stare este mai degrab o problem de context i ine de stilul fiecrui angajat de a se adapta emoional unui context anume; n consecin emoia poate fi controlat i jucat de fiecare aa cum tie, poate sau i este cerut de prescripiile postului; rezultnd de aici o nou caracteristic a emoiei umane i anume instrumentalitatea . La ora actual se estimeaz c jumtate din joburi impun munc emoional i trei sferturi dintre joburile femeilor solicit managementul emoiilor. Tipice pentru femei sunt situaiile stewardeselor i ale poliistelor: primele trebuie s i controleze emoiile, s exprime n orice mprejurare emoii pozitive, chiar n cazul unor pericole iminente, iar poliistele, n exerciiul funciunii, s nu exprime nicio emoie. (S. Chelcea, 2006) n cazul profesiilor care necesit interaciuni sociale frecvente, intense, apare prevzut n fia postului obligaia pentru angajaii postului respectiv de a se prezenta corect emoional n faa clienilor, subordonailor, enoriailor, pacienilor, telespectatorilor, etc. i de ce nu n faa colegilor, sau efilor pentru ntreaga varietate de profesii nscrise n nomenclatorul de meserii. Cu alte cuvinte, conformndu-ne spiritului capitalist, avem obligaia profesional de a tri emoii la comand i de a vinde emoii. Instrumentalitatea emoional sau competena muncii emoionale nu depinde de manifestrile interne (deep acting) sau de sentimentele reale ale angajatului din spatele mtii ocupaionale (A. Hochschild, 1983). O asumie general este i cea realizat de G. P. Fleming i A. Sturdy (2001) potrivit creia manifestarea de suprafa (exprimarea unor emoii care nu sunt simite n mod real de angajat) pe o perioad scurt de timp nu influeneaz semnificativ personalitatea angajatului deoarece nu se produce internalizarea a ceea ce angajatul este obligat de context s simt. Arlie Hochschild introduce un alt punct de vedere n aceast tem i anume credina angajatului n moralitatea jocului emoional; cnd un angajat consider c se conformeaz cu bun credin unui anumit joc emoional impus de sarcin, acesta rmne fidel regulamentului emoional (de exemplu, a arta trist atunci cnd situaia o

18 cere), jocul este internalizat i devine parte a psihicului angajatului; n aceast situaie angajatul nelege jocul emoional, se identific cu el, l exprim i l urmeaz. A urma jocul emoional cu rea credin este o alt form a muncii emoionale dar angajatul face acest lucru, obligat fiind de regulamentul specific al profesiei sau de cerinele superiorului; n aceast situaie, angajatul nu nelege scopul comportamentului su, nu mprtete acelai obiectiv i mai degrab tinde s se distaneze de obiectivele muncii sale precum un necredincios sau fcnd apel la cinism (Arlie Hochschild, 1983, 44); referitor la aceast problem, autoarea citat mai jos susine c a juca cu bun credin poate fi stresant dar amuzant (D. Heine, 2005, 17) este posibil ca unii angajai s priveasc acest fapt

9. Consecine ale muncii emoionale intensive Pe lng efectele benefice asupra eficienei personale i performanei organizaionale, au fost identificate i consecine negative ale muncii emoionale, mai ales n profesiile ce utilizeaz n mod intens munca emoional. Consecinele negative au aprut, ca urmare a faptului c anumite sentimente jucate ca manifestare de suprafa (eng. surface acting) sunt resimite de beneficiarii crora se adreseaz ca false i lipsite de ncredere. Acest fenomen se ntmpl n mod special n industria ospitalitii ; uneori clienii unui hotel descriu comportamentul angajailor ca neadecvat, enervant i arogant cnd acetia continu s zmbeasc dei nu se dovedesc a fi de prea mare ajutor n problema solicitat de client (D. Eide, 2005, 18). Pentru a elimina aceste consecine, managerii acestor organizaii introduc cursuri de formare pentru angajai, cu scopul ca acetia s exprime emoiile dorite ntr-un mod ct mai natural. Dac doreti s lucrezi cu oamenii, trebuie s te pori ct mai natural susin D. Eide i F. Lindberg, (1997). Serviciul n slujba celorlali nu se reduce doar la un

19 joc teatral i implic mult mai mult dect fraze de tipul s avei o zi bun, spuse la momentul potrivit, ca n cazul hotelierilor australieni; aceasta deoarece se ntmpl ca uneori, clienii s citeasc printre rnduri iar interaciunile client - angajat s fie mai degrab un monolog, dect sub forma unui dialog; ........ dinamica, complexitatea i reciprocitatea interaciunilor depind de capacitatea i dorina angajatului de a vedea, judeca, relata i coopera cu diferii clieni n diferite situaii. (D. Eide i F. Lindberg, 1997).

10. Efecte ale muncii emoionale intensive: alienarea sau nstrinarea angajatului de munca sa
-De data asta o s-i rspund fr poveti, nebunia este incapacitatea de a-i mprti ideile. Ca i cum ai fi ntr-o ar strin, ai vedea totul, ai nelege ce se ntmpl n jurul tu dar ai fi incapabil s te explici i s fii ajutat pentru c nu nelegi limba vorbit acolo. - Toi am simit asta. - Toi ntr-un fel sau altul suntem nebuni. Paulo Coelho

Alienarea a fost identificat de creatoarea conceptului munc emoional, Arlie R. Hochschild (1983), ca un efect al prestrii pe termen lung a muncii emoionale. Alienarea (lat. Alienus = strin) sau destinul contiinei nefericite aa cum o numea filosoful german Friedrich Hegel (1770- 1831) a fost o tem comun la sfrit de secol XVIII i nceput de secol XIX pentru medici i filosofi (P. Pinel, 1797; F. Hegel,1825); n anul 1797, medicul i omul politic din Frana, P. Pinel n lucrarea Encyclopedie methodique introduce expresia de alienare mental pentru a nlocui termenul de nebunie; ulterior la sfritul secolului XX tema a fost abordat intens de

20 sociologi i psihologi. (R. Blauner, 1964 H. Marcuse, 1964; S. Freud, 1927,1929; B. Ollman, 1971). Se cuvine de la bun nceput s facem distincia ntre alienarea social (G. Ferreol, 1995/1998; R. Doron i F. Parot, 1991/1997), form prezentat pe larg mai jos i alienarea mental (fr. Alienation mentale, eng. Insanity), termen intens utilizat la nceputul secolului XIX n psihiatrie, pentru orice tip de maladie mental; la nceput s-a vorbit de alienare mental aa cum se va vorbi mai trziu despre maladie mental (R. Duron i F. Parot, 1999, 47). Actualmente n diagnosticul formulat de psihologii clinicieni sau medicii psihiatrii conceptul alienare mental nu mai este utilizat, acesta fiind nlocuit cu termeni echivaleni de tipul: bolnav mental, comportament psihopatologic, tulburare de personalitate, etc. Conceptul alienare a cptat astzi alte conotaii, fiind nrudit oarecum cu starea de maladie mental. Potrivit Dicionarului de Sociologie Blackwell (2007, 24) alienarea desemneaz att o stare psihologic a unor indivizi, ct i mai important o situaie social care st la baza acestei stri i o promoveaz. Astfel sintagma munc nstrinat desemneaz nu att starea psihologic a muncitorilor care se simt alienai, ct i sistemele economice precum CAPITALISMUL, care sunt organizate n aa fel nct i i nstrineaz pe muncitori de munca lor. Cu alte cuvinte, alienat este mai degrab munca dect muncitorul, i munca alienat este cea care-i face pe oameni s se simt alienai. O alt idee ntlnit n dicionarul Blackwell este aceea c alienarea se manifest i n ruptura dintre muncitori i produsul muncii lor, deoarece ei nu au nici un control asupra a ceea ce se face cu acest produs. Dat fiind c sentimentul de sine al unei persoane izvorte ntr-o anumit msur din integritatea muncii sale, Marx susine c producia capitalist rupe i aceast legtur. De aici rezult tendina muncitorilor de a se distana de munca lor i de a o simi ca pe o corvoad (sau ca pe un chin) ce trebuie suportat pn la sunetul sirenei sau pn la sfritul de sptmn (A. G. Johnson, 2007, 25). n Dicionarul de Sociologie (1995/1998) ce l are coordonator pe sociologul francez Gilles Ferreol, conceptul alienare are mai multe accepiuni: autorul l descrie pornind de la definiia filosofic a lui F. Heggel potrivit creia alienarea are mai nti

21 sensul de extraneitate (Entausserung). Expresia contiinei, dar i reconcilierea fiinei cu ea nsi . Un aspect semnificativ al alienrii, cu referire direct asupra muncii emoionale prestate de ctre un angajat capitalist este urmtorul: Productorul alienat se asimileaz cu produsul, pierzndu-i astfel o parte din propria sa identitate care ntr-un fel s-a topit n acesta din urm. Independent de condiiile economice, coninutul nsi al muncii poate aliena pe muncitor srcindu-i resursele intelectuale pn la a-l face s i se par de neconceput mbuntirea situaiei sale actuale. (R. Duron i F. Parot, 1999, 47). n continuare, prin punctul de vedere expus de cei doi autori, alienarea poate fi cu att mai mare cu ct munca nu are semnificaie pentru muncitor, aceasta traducndu-se printr-un sentiment de neputin, de lips de putere i de nstrinare de munc i de ceilali, o pierdere de ncredere n sine, o insatisfacie a muncii i, n sfrit, o incapacitate de a integra valorile difuzate de ornduire. Aceste simtome sunt asemntoare cu cele descrise de Arlie Russel Hochschild (1983, 44) atunci cnd descria munca emoional prestat de un angajat cu rea credin: n aceast situaie, angajatul nu nelege scopul comportamentului su, nu mprtete acelai obiectiv i mai degrab tinde s se distaneze de obiectivele muncii sale precum un necredincios sau fcnd apel la cinism. Abordnd problema alienrii din punct de vedere psihosociologic, ne interferm automat cu alte teme sensibile ce aparin deopotriv medicinei, sociologiei sau psihologiei, teme ndelung discutate de reprezentanii celor trei tiine. M refer aici la conceptele de sntate- boal, normalitate- anormalitate . Nu voi insista asupra acestor concepte, cu excepia precizrii c normalitatea i n consecin sntatea este o noiune relativ, variabil de la un mediu social la altul i n plus n medicin exist tendina de a se asimila omul normal individului perfect sntos, individ care la drept vorbind nu exist (N. Sillamy, 1995/1998, 74). Pornind de la ideea enunat mai sus, conform creia normalitatea, sntatea i n consecin alienarea social variaz n funcie de fiecare societate sau cultur, se nate urmtoarea ntrebare: este cantitatea de munc emoional o variabil dependent de ali factori? Dac da, care sunt aceti factori?
Figura nr. 1 Medic de gen feminin n cultura arab

evoc negaia, prim moment al

22 De remarcat n figura alturat tipul de display emoional utilizat de un medic de gen feminin ntr-o cultura arab; datorit obligaiei politice i religioase pe care o au femeile n aceast ar, orice femeie care prsete cminul conjugal are obligaia de a purta n permanen burca (vlul) pe fa. Astfel cantitatea de munc emoional prestat la locul de munc este redus n principal la interaciunile de tipul voice-tovoice; prin modificarea muncii emoionale prestate de acest medic, este posibil s avem o form modificat de alienare social .

11. O reconceptualizare a constructului emotional labor n dezvoltarea unei teorii integrate a disonanei emoionale percepute i muncii emoionale

Aa cum am precizat la nceputul lucrrii, conceptul munc emoional a ctigat un mare interes n lumea tiinific internaional (vezi B. Ashforth i R.S. Humhrey, 1993; B. Ashforth i M. A. Tomiuk, 2000; C.M. Brotheridge i A. Grandey, 2002; C. M. Brotheridge i R. Lee, 1998, 2002; C.D. Fisher i N. Ashkanasy, 2000; A. Grandey, 2000, 2001, 2003; S. Kruml i D. Geddes, 2000; S. Mann, 1999; K. Pugliesi, 1999; J. Schaubroeck i J. R. Jones, 2000; M. J.Tews i T. M. Glomb, 2000; A. S.Wharton i R. J. Erickson, 1993, etc.). Alturi de acest entuziasm s-au dezvoltat multiple abordri teoretice. Unele din aceste abordri teoretice converg, altele sunt mai degrab discrepante. n consecin, aceste diferene teoretice referitoare la natura conceptului au creat confuzii i i-au pus ntr-o dilem pe cercettori, n legtur cu o ct mai bun i corect nelegere a acestui concept. Mai exact, conceptualizrile curente ale muncii emoionale au fost confundate sau tratate ca echivalent ca dou constructe teoretice distincte: unul este starea subiectiv (experiena) rezultat din cerinele organizaionale,

23 normele de expresivitate emoional, iar ceallalt este comportamentul motivat de a

controla starea subiectiv provocat de emoie ( J.. Rubin, 2005, 189). n sprijinul celor enunate mai sus, susin punctul de vedere al cercettorilor J. Rubin (2005), S. Mann (1999), J.K. Wakefield (1989), care susin c este absolut necesar din punct de vedere conceptual, s separm starea emoional de comportament.

12. Componente teoretice ale conceptului munc emoional

n abordrile teoretice citate mai sus, referitoare la natura conceptului, conceptualizrile muncii emoionale pot fi grupate n trei categorii:
a. n prima categorie intr acele teorii care concep munca emoional ca o stare n cea de-a doua categorie intr acele teorii care sugereaz c munca emoional emoional ce i are originea n normele i cerinele sociale, organizaionale; b. const n comportamente asumate, de a coordona i controla o stare emoional explicit sau implicit; referitor la acest grup de teorii, se cuvine s facem observaia potrivit creia conceptul comportament implic aciuni i reaciuni, iar unele dintre acestea ar putea trece neobservate, cum ar fi vorbirea cu sine (limbajul intern) sau reevalurile cognitive ; c. cel de-al treilea grup de teorii explic munca emoional printr-o relaionare strns ntre stri, comportament, i/sau factori situaionali. n aceast categorie intr i conceptualizarea lui J. Morris i D. C. Feldman (1996), care a definit munca emoional ca o reuniune de cinci factori situaionali (frecvena, durata, varietatea i intensitatea display-ului emoional) i un factor, stare individual (disonana emoional); ali cercettori (A. Rafaeli i R. Sutton, 1989; R. Sutton, 1991) au propus definiii similare conceptului de munc emoional. Tot n grupul acestor teorii se cuvine s amintim teoria autorilor J. Schaubroeck i J. R. Jones (2000); potrivit acesteia, conceptul include factori situaionali n ordin de ntlnire cu cerinele postului, stri emoionale experiena cu angajaii, colegii i comportament de a suprima emoia negativ i a exprima emoia pozitiv.

Cercettoarea S. Mann (1999) a definit constructul ca o sum a trei dimensiuni:

- ateptri sau reguli referitoare la display-ul emoional; - suprimare emoional; - simulare emoional.

24 Referitor la ultima definiie, autoarea remarc: ultimele dou dimensiuni (suprimarea i simularea emoional) sugereaz ideea de conflict, din moment ce emoiile nu pot fi dect suprimate sau simulate i aceasta, datorit discrepanei dintre emoia simit i cea ateptat (S. Mann, 1999, 354). Din aceast abordare reiese faptul c este vorba n cazul primei dimensiuni (reguli ale display-ului emoional) de o component situaional, iar cea de-a doua i a treia dimensiune (suprimare i simulare emoional) reprezint componente comportamentale. n concluzie, ideea cercettoarei (S. Mann, 1999) implic ideea unei reacii comportamentale la o stare de conflict. O conceptualizare timpurie a muncii emoionale aprut n literatura organizaonal, a fost a autorilor B. Ashfort i R.S. Humphrey (1993, 90), unde munca emoional este actul de expresie al emoiei adecvate. Acetia au adugat: preferm s ne concentrm atenia asupra noiunii de comportament dect asupra presupuselor emoii care subliniaz un comportament; n aceeai pagin autorii i argumenteaz ideea: trebuie s decuplm experiena unei emoii trite de expresia unei emoii (B. Ashfort i R.S. Humphrey 1993, 90). Se face deci o distincie clar n identificarea muncii emoionale ca i comportament versus stare emoional. Un model recent aprut n psihosociologie este modelul formulat de Alicia Grandey (2000, 2003). Aceasta a construit un model comprehensiv al muncii emoionale prin care conceptul este definit mai degrab ca un act dect ca o stare emoional, cu factori situaionali i variabile efect. Din punctul de vedere al cercettoarei, munca emoional este un proces de reglare emoional legiferat de rspunsul la regulile organizaionale, cum ar fi ateptrile interaciunii n munca serviciilor (A. Grandey, 2003, dup R.S.. Rubin, 2005, 191) ....iar Reglarea emoional este folosit atunci cnd se produce confruntarea cu cerinele organizaionale simite de angajai, i poate fi achiziionat prin surface acting (reglarea expresiei) i deep acting (reglarea sentimentelor( A. Hochschild, 1983, dup R.S.. Rubin, 2005, 191). Robert S. Rubin, Vicki M. Staebler Tardino, Catherine S. Daus i David C. Munz (2005, 134) propun o nou conceptualizare a muncii emoionale, care completeaz oarecum modelul propus de Alicia Grandey (2000, 2003). Pornind de la distincia pe care a realizat-o A. Grandey, ntre factorii situaionali (cum ar fi disonana emoional perceput) i alte componente ale procesului de reglare ale emoiei, cercettorii mai sus

25 menionai au modificat i extins conceptualizarea prin specificarea naturii strii emoionale, respectiv disonanei emoionale percepute i au extins coninutul conceptului, ca un posibil rspuns comportamental la starea de disonan emoional perceput. n prezentarea modelului se cuvine de la bun nceput s fac distincia ntre ceea ce autorii au denumit stare intenional sau ceea ce urmeaz s se ntmple n interiorul unei persoane, i comportamentul real care a fost realizat, denumit act motivat. De asemenea, actele motivate sunt definite n general ca acele comportamente ale angajailor care nu sunt ntotdeauna vizibile de ceilali, cum sunt reevalurile cognitive.

26

Diferene individuale posibile: efecte mediate i moderate Diferene individuale

- Internalizarea rolului - Inteligen emoional - Afectivitate pozitiv i negativ

Specificitatea jobului
- Caracteristicile jobului

Munca emoional & Comportamente alternative

-Manifestare de suprafa (surface acting) -Manifestare intern (deep acting) -Violen -Pasiv-agresivitate -Sustragere de la sarcini -Comportament genuin

Atitudini specifice postului - Satisfacie profesional - Cinism - Intenii de reciprocitate - Angajament organizaional Sntate i stare de bine psihologic - stres - simtome somatice - burnout Comportamente asociate profesiei -reciprocitate -absenteism -comportament civic organizaional -performan

Disonana perceput
Specificitatea emoional - Regulile displayului emoional - Frecven - Durat - Varietate - Ateptrile clienilor Cerinele emoionale percepute versus Emoia resimit

Stri individuale

Cerine situaionale

Acte posibile motivate

Efecte posibile

Fig. 2 Modelul de cercetare al disonanei emoionale i muncii emoionale, propus de Robert S. Rubin, Vicki M. Staebler Tardino, Catherine S. Daus i David C. Munz (2005, 193)

n explicaia formulat de autor, starea intenional desemneaz raiunea pentru aciune, acte, i n consecin, explic comportamentul (J.C. Wakefield, dup R. Rubin et. al., 2005, 192). Din acest motiv, autorii sunt de prere c strile intenionale sunt cei mai

27 buni predictori ai aciunilor motivate ntr-un context bine definit iar modelele curente ale muncii emoionale au confundat sau amestecat starea intenional experimentat de un individ, cu aciunea motivat sau rspunsul motivaional la o stare intenional. Astfel, modelul lui J. C.Wakefield referitor la structura muncii emoionale sugereaz faptul c o stare emoional anume poate influena comportamentul, dar se distinge n mod obligatoriu de comportament. n explicarea structurii interne a muncii emoionale, J. C. Wakefield (2005,194) nu a fost singurul autor care a fcut distincia ntre stare emoional i act/ aciune, motivat/ ; un alt studiu referitor la problema distinciei dintre stare emoional i act motivat este cel al autorilor K. M. Weiss i R. Cropanzano, realizat n 1996. n legtur cu definirea conceptului de munc emoional, S. Mann (1999, 350)lanseaz urmtoarea provocare: Accentul [rezultat din teoria prezentat anterior] variaz ntre efortul intern, pe de o parte, i display-ul extern, comportamental pe de alt parte. Dar care din acestea dou este de fapt, munc emoional ? ntrebarea lansat de cercettoarea american rmne momentan, o ntrebare provocatoare n literatura de specialitate despre munca emoional, deoarece se pare c pn n prezent, n conformitate cu studiile realizate, distincia dintre stri, comportamente i factori situaionali, nu este bine definit, precizat.

13. Un nou model: munca emoional rspuns comportamental motivat la disonana emoional autoperceput Privind disonana emoional ca o deconectare a emoiilor ce sunt simite cu adevrat i emoiile care sunt cerute de o anumit situaie (D. Middleton, 1989, dup R. Rubin, 2005,192) acordm de fapt, o importan mare acestui concept n explicarea muncii emoionale. Conceptul a fost privit de Rubin ca un precursor important al ceea ce semnific munca emoional. O serie de teorii recente referitoare la satisfacia profesional i teoria evenimentelor afective AET (H. Weiss i R. Cropanzano, 1996), subliniaz rolul critic al strilor afective n predicia unor output-uri de tipul atitudinilor i comportamentelor de la locul de munc. n mod similar, Rubin et al. privesc disonana

28 emoional autoperceput, ca starea afectiv necesar pentru rspunsul comportamental al muncii emoionale i definete dou tipuri de disonan emoional ntlnite n comportamentul organizaional:
a. disonan emoional trit de angajat nainte de comportamentul propriu zis de munc emoional; b.disonan emoional trit de angajat dup ce comportamentul de munc emoional a fost realizat.

Analiznd rolul disonanei emoionale n predicia muncii emoionale, W. J. Zerbe (2000, 202) face distincia ntre aceste dou tipuri, i anume: primul tip const n gradul de neconcordan dintre emoiile simite i cele artate, sau mimate iar cel de-al doilea tip a fost descris ca neconcordana dintre emoiile artate, exprimate i normele locale, situaionale. Pentru a face distincia ntre stri emoionale i comportament motivat, R.S. Rubin et. al. (2005, 194) redefinesc disonana emoional ca starea afectiv pur ce apare n prealabil actului de munc emoional. n completarea celor menionate, aceiai autori fac urmtoarea precizare disonana emoional nu trebuie privit ca un conflict ntre emoiile simite i cerinele obiective organizaionale (reguli scrise sau instruciuni ale superviser-ului); disonana emoional este mai degrab rezultatul discrepanei dintre emoiile simite i percepia unui agajat referitoare la tipul de display emoional cerut de situaie. (R.S. Rubin et al., 2005, 194). La fel ca n cazul disonanei cognitive, disonana emoional produce un disconfort psihologic, disconfort care motiveaz individul pentru a-l diminua, nltura. Pornind de la aceast idee, n acest nou model conceptual, elaborat n anul 2005, de ctre Robert S. Rubin, Vicki M. Staebler Tardino, Catherine S. Daus i David C. Munz, munca emoional nu este altceva dect comportamentul motivat, voluntar, realizat de angajaii unei instituii, din dorina acestora de a-i reconcilia emoiile, sentimentele, ca urmare a instalrii disonanei emoionale.

29 14. Managementul emoiilor- inteligen emoional ? Termenul inteligen emoional ( I.E.) a fost formulat pentru prima dat n anul 1985 de Leon Payne, definindu-l ca o abilitate care implic o relaionare creativ cu strile de team, durere i dorin. John D. Mayer i Peter Salovey (1990, 189) definesc I.E. astfel : capacitatea de a controla propriile sentimente i sentimentele celorlali, capacitatea de a face diferena ntre ele, precum i folosirea acestor informaii pentru ghidarea propriului mod de gndire i a propriilor aciuni. Inteligena emoional i controlul stresului socioprofesional. Inteligena emoional (I.E.) ca abilitate de a-i inelege pe alii, de a cunote ce-i motiveaz pe oameni, cum muncesc ei, cum poi s cooperezi mai bine cu ei, constituie un factor important n managementul stresului organizaional prin urmtoarele (M. Roco, 2001, 141):
1) gradul de toleran la stres : abilitatea de a te mpotrivi evenimentelor i situaiilor stresante fr a te poticni i de asemenea abilitatea de a face fa acestora n mod activ i pozitiv; 2) controlul impulsurilor : abilitatea de a rezista sau amna impulsivitatea i de a goni tentaia care te determina s acionezi n grab; 3) sporirea motivaiei interioare: canalizarea emoiilor i sentimentelor pentru atingerea unui scop, nsoit de controlul emoional, care presupune capacitatea de a reprima impulsurile i de a amna obinerea gratificaiilor.

Rolul inteligenei emoionale n controlul relaiilor interpersonale. Daniel Goleman conchide c pentru a manifesta o putere interpersonal trebuie s deii autocontrolul, s stpneti aa numita art social, adic abilitatea de a-i stpni emoiile proprii, de a nu te lamenta i de a fi capabil s-i argumentezi ideile n loc s foloseti fora brut, de a empatiza cu ceilali. Pe fondul lipsei acestei caliti, excelena intelectual face persoana n cauz mai arogant i mai insensibil (D.Goleman,1995/2001, 16). Inteligena emoional include mnuirea unor schimburi imperceptibile i subtile de contagiune emoional. Noi transmitem i prindem dispoziii, stri de la ceilali. Aa cum susine Daniel Goleman (1995/2001, 196), noi imitm incontient emoiile pe care le vedem la ceilali, nefiind contieni de mimica motorie a expresiei faciale, a gestului, a tonului vocii iar Cnd doua persoane interacioneaz, direcia

30 dispoziiei psihice se transfer de la persoana care este mult mai putenic n exprimarea sentimentelor la cea care este mai pasiv n acest sens. (D. Goleman 1995/2001, 196). Pornind de la aspectele enunate mai sus, respectiv la abilitatea unui angajat de a autocontientiza propriile triri i pe ale altora ntr-un mediu organizaional i de a le utiliza adecvat de cele mai multe ori pentru c aa este prevzut n fia postului, nu este munca emoional, aa cum am definit-o mai sus, o subcomponent sau poate componenta principal a managementului emoional intitulat inteligen emoional?

15. Cultura i munca emoional Locul de munc a fost descris de multe ori ca un loc unde expresia unor emoii puternice este total inadecvat, neateptat, contraindicat, iar n cazul anumitor profesii, faptul este inclus n fia postului i sancionabil n mod legal. Organizaiile ateapt ca fora de munc s nu lase fru liber emoiei, fie ea pozitiv sau negativ, de team ca acest fapt va duna politicilor i culturii organizaionale. (B. Ashforth i R. S. Humphrey, 1995). n consecin, organizaiile dezvolt i menin anumite reguli ale expresivitii emoionale (eng. display rules), ca parte component a culturii organizaionale. Ideea a debutat n literatura de specialitate, prin articolele pe aceast tem ale autorilor: P. Ekman i W. Friesen, (1969); A. R. Hochschild, (1983). S-a sugerat n continuare ideea potrivit creia, faptul descris mai sus ar putea conduce la reprimarea tuturor display-urilor emoionale considerate inadecvate, inoportune de ctre normele i managementul fiecrei organizaii n parte. Pentru a descrie mai bine rolul pe care cultura l joac n apariia i dezvoltatea muncii emoionale, voi pune n discuia de mai jos argumentele teoretice ale unei noi teorii aprute n psihosociologia emoiilor, i anume teoria distribuirii sociale a emoiei (SSE), elaborat de B. Rime n anul 1998. Distribuirea social a emoiei, este conceptualizat ca procesul interpersonal ce apare ca efect al tririi unor evenimente de via, cu o puternic semnificaie afectiv pentru individ (B. Rime et al., 1992, 23).

31 n general, oamenii resimt un anumit impuls, o anumit dorin de a-i mprti unii altora sentimente i gnduri, ca urmare a tririi unor traume majore n via. Pornind de la acest fapt, B. Rime i colaboratorii si sunt de prere c fenomenul de mprtire al gndurilor i emoiilor nu apare numai n urma tririi unor traume majore, ci fenomenul se ntmpl i n viaa de zi cu zi, n timpul experienelor emoionale cotidiene. n aceast direcie, autorii aduc cinci argumente:
1) Oamenii i mprtesc experienele i reaciile emoionale, cu scopul de a -i rezolva, nelege natura anumitor senzaii ambigue care iau natere din emoiile lor ; 2) Verbalizndu-i experiena, oamenii sunt capabili s o neleag mai bine, s-i organizeze n mod cognitiv probema; 3) Oamenii caut s-i reactiveze credinele, convingerile despre ei, aa cum au fost folosite n confruntarea cu evenimentul ncrcat afectiv; 4) Prin mprtirea gndurilor i emoiilor cu ceilali, oamenii primesc suportul social din partea persoanelor pe care le consider importante n viaa lor, contracarndu -i propriul sim al insecuritii. 5) mprtirea emoiei la ceilali (distribuirea social a emoiilor) este un mijloc prin care colectivul, grupul poate absorbi i integra experiene afective individuale, i de asemenea poate dezvolta i recomanda interpretri culturale acceptabile.

Studii experimentale referitoare la aceast teorie, au fost realizate de psihosociologii B. Rime, R. Philippot i S. Boca, (1991). Concluziile au fost urmtoarele: majoritatea persoanelor investigate i mprtesc experienele, gndurile, emoiile, i dac este posibil, imediat dup trirea evenimentului sau experienei n cauz; de asemenea membrii unui grup ar putea continua s-i povesteasc reciproc experienele n repetate ocazii (B. Rime et. al., 1991) iar o corelaie pozitiv a fost stabilit ntre intensitatea emoiei trite i frecvena actelor de social sharing (O. Luminet, 2000). Cu referire direct la studiile prezentate mai sus, se nasc urmtoarele ntrebri: mprtirea emoiilor cu colegul sau colegii de munc, depinde doar de intensitatea emoiilor provocate de acel eveniment cu semnificaie deosebit din viaa angajatului? De frecvena interaciunilor dintre acesta i restul membrilor din grupul de munc? Toate aceste comportamente arat la fel sau sunt colorate de stilul de exprimare, manifestare al fiecrui angajat n parte? Dac da, ce anume din stilul unui individ favorizeaz aceste schimburi emoionale: mbrcmintea pe care o poart?; limba pe care o vorbete? orientarea religioas sau poziia n ierarhia grupului?

32 n rezultatele unor cercetri (P. Ekman, 1994; W. Friesen, 1972; D. Matsumoto, 1993) cultura exercit o influen considerabil asupra reglajului i intensitii emionale prin intermediul normelor de comportament. n sprijinul celor de mai sus, se pare c putem vorbi la ora actual despre o adevarat cultur a emoiilor trite i exprimate, a pattern-ului emoional ce trebuie exprimat n cadrul unei organizaii n relaie direct cu cultura organizaiei per ansamblu. Septimiu Chelcea (2007, 13) sublinia: Steven L. Gordon conchide c structura social, neleas ca patternul persistent al relaiilor sociale, i cultura emoional, care include i riturile i arta, produc efecte emoionale independente, ipotez susinut de datele cercetrilor care sugereaz c reaciile emoionale directe la relaiile i evenimentele sociale nu coincid cu prescripiile culturale . Drept urmare trebuie s amintim c acele reacii emoionale individuale sunt diferite ca intensitate n trire i stil de exprimare pentru fiecare angajat n parte; de exemplu, nu toi angajaii se bucur n egal msur de vizita efului n secia sau grupul lor de munc sau nu toi colegii de munc i arat simpatia sau suportul pentru necazul unuia dintre colegi. Nu venim pe lume cu preferine fa de PNL sau PD i nici cu convingeri religioase bine definite sau anumite atitudini fa de sistemul de conducere n general. Dar se tie c temperamentul nostru determin n mare msur tendinele de preferare ale unor situaii, i n consecin de trire a unor emoii specifice i de evitare ale altora. De exemplu, unii oameni prin natura lor caut linitea, evit conflictele ntre colegi i tririle negative, i ntr-un fel sau altul evit chiar contactul cu ali oameni. Sunt bine cunoscute n psihologie, personalitile de tip schizoid, acei angajai foarte performani, acele genii insulare a cror eficien profesional este n legtur direct cu concentraia pe metru ptrat de fiine umane. Asemenea indivizi nu vor fi nclinai s participe la maruri, s voteze de fiecare dat cnd guvernul propune un referendum, sau s cumpere mereu un produs nou. A. Tesser (1993) consider c predispoziiile nnscute decid n legtur cu cel puin dou caracteristici care dicteaz atitudini i aferent acestora reacii emoionale: una este rapiditatea de reacie la obiectele lumii, cea de-a doua rezistena la schimbarea atitudinilor i tririlor emoionale.

33 Cnd n loc de cuvinte, amrciunea i durerea sunt veritabile Este bine cunoscut experimentul lui A. W. Staats i alii (1958), cnd persoanele anchetate au nvat s fac asocieri lexicale, n care corelau naionalitatea cu termeni negativi sau pozitivi, de exemplu, olandez- drnicie, frumusee, poveste de dragoste . a.; suedez- amrciune, urenie, durere. Dac se poate forma o atitudine i aferent acesteia o emoie cu adevrat pozitiv sau negativ doar ca urmare a unor asocieri lexicale referitoare la naionalitatea respectiv, putem nelege fora emoiilor i atitudinilor, comportamentelor noastre ca urmare a unei experiene autentice de durere i / sau observarea acesteia la cei apropiai. O femeie evreic care se tnguie la pia din cauza faptului c fiul ei a fost nimicit de o bomb sinuciga, strig ridicnd pumnul: Toi palestinienii sunt nite criminali! La fel plnge i o mam palestinian, al crei copil a fost ucis de un glonte rtcit, adresat de fapt de un soldat israelian unui membru al gruprii Hamas: Toi israelienii sunt nite criminali!. Drept urmare, taii, ali copii ale acelor mame, vecinii, rudele sau necunoscuii care urmresc n buletinul de tiri din fiecare sear, durerea trit de aceea femeie i vor forma adnci sau pariale atitudini i reacii emoionale negative fa de dumanul perceput. Reaciile fiziologi ce asociate acestui mecanism de formare al tririlor i atitudinilor negative explic intensitatea lor, durabilitatea i rezistena la schimbare. Din cauza puternicei componente emoionale pe care le au aceste atitudini, persuasiunea raional este adeseori o nuc aruncat n perete. (W. Wosinska, 2005, 109). Aceeai autoare este prere c impasul n negocierile israelo-palestiniene sau indo- pachistaneze, observat n anii 2001-2002, a fost o dovad a acestei puternice psihologii emoionale a atitudinilor. Pornind de la acest aspect, ne ntrebm, ct de intense sunt aceste atitudini i reacii emoionale negative n cadrul unui grup de munc, ct de intens este procesul de atribuire i n ce msur aceste fenomene influeneaz n mod direct comunicarea, cooperarea, i indirect performana profesional?. S-a demonstrat c exist apte tipuri de emoii, a cror expresie este din punct de vedere cultural universal i anume: mnia, bucuria, repulsia, tristeea, teama i surprinderea (P. Ekman, 1972). Dovada exprimrii lor identice de ctre oameni este faptul c emoiile pot fi recunoscute pe chipul unui chinez btrn, al unui copil african sau al unei femei europene blonde fr s ne nelm prea tare.

34 Pe lng emoiile universale i modelele universale de exprimare ale acestora, exist diferenieri clare de exprimare ale nuanelor diverselor emoii n culturi diferite. De exemplu, n tribul masai un rzboinic experimentat l scuip drept n fa pe un tnr brbat, dac l apreciaz ca fiind promitor pentru meseria de rzboinic; nu are aceeai semnificaie i n cultura noastr. Alta este situaia unui poliist din Romnia sau din alt ar a Uniunii Europene care n timpul orelor de serviciu asist la o demonstraie pe strad iar un individ oarecare ce aparine grupului de demonstrani, l scuip pe fa. n aceast situaie, care este comportamentul ateptat i adecvat funciei de poliist? Difer comportamentul adecvat rolului de poliist fa de comportamentul instinctiv pe care acesta este foarte probabil s-l adopte? Un elev chinez, atunci cnd este admonestat de profesor, rspunde cu un zmbet larg, acest tip de comportament fiind pentru cultura respectiv, semn al unui respect profund. S ne imaginm aceeai situaie n cultura american sau european. n cultura japonez, un brbat angajat care i terge nasul n faa unei colege femei, arat acesteia un dispre puternic, de fapt o lips total a respectui. Cu toate acestea, cultura asiatic se pare c rmne cultura primordial n care este foarte posibil s mori de ruine (G. Jderu, 2006, 5). Atunci cnd vorbim de emoii, nu trebuie s pierdem din vedere cele dou caracteristici: intensitatea tririi i modul lor de expresie. Este interesant de analizat cum femeile din lumea islamic nva i triesc emoiile, de orice tip. Un binecunoscut incident, o adevrat traum, a fost relatat cu cteva luni n urm de unele televiziuni i poate fi vizualizat actualmente pe un site internaional: este vorba despre o tnr arab de 17 ani, acuzat de trdare i condamnat la moarte, executat prin spnzurare n piaa din centrul oraului; motivul acuzrii a fost acela c a suferit un viol; a fost executat pentru c a fost violat, pentru faptul c ar fi provocat prin comportamentul ei, apariia acestui comportament agresiv la brbatul violator, acesta din urm fiind absolvit de orice vin i asistnd fr nicio remucare la actul de spnzurare al tinerei fete. Dei legea islamic interzice pedeapsa cu moartea la tinerii minori, acest fapt s-a ntmplat, i mai dureros este c se poat ntmpla n continuare. Acesta poate fi unul din evenimentele care le mpiedic la ora actual, pe femeile din Afganistan s i descopere faa, dei actualul sistem politic le permite acest lucru. mi este fric pentru urmrile care ar putea

35 interveni a fost declaraia unei tinere din aceast ar, declaraie acordat ntr-un reportaj al unui canal de tiri internaional; dei n aceast ar, legea islamic i actualmente i cea politic le permite femeilor s i descopere faa, acestea refuz i triesc n continuare un puternic sentiment de team, ruine i n unele cazuri chiar vinovie dac din ntmplare, atunci cnd sunt ntr-un magazin, le alunec burca (vlul) de pe fa. Pornind de la aceste exemple, ia natere urmtoarea ntrebare: ct de frecvent, ct de cerut n fia postului va fi comportamentul de a fi amabil, de a zmbi binevoitor, de a manifesta munc emoional n unele ri din lumea islamic? Posturile n serviciile publice sunt/vor fi create special pentru brbai? Rmne de vzut. Munca cu emoiile poate fi de cele mai multe ori extrem de dificil. Indiferent de tipul culturii n care ne-am nscut sau pentru care am optat, pot exista anumite sensibiliti cu privire la managementul emoional care trebuie realizat ntr-o anumit situaie sau context. Aa cum spune Paul Ekman (1994, 370): mnia este emoia cea mai periculoas, i trebuie s lum n considerare c unele dintre problemele principale care distrug societatea actual duc la o mnie nestvilit. n sprijinul celor enunate de Paul Ekman vin nenumratele reportaje pe care le urmrim n fiecare sear la buletinul de tiri, printre cele mai semnificative enumerndu-se cele care au ca tem conflictul israelianopalestinian din Orientul Mijlociu. Sub nici o form nu trebuie s uitm o alt afirmaie a lui P. Ekman (1994, 370): n perioada preistoric , ntr-un moment de mnie instantanee ajungeai la dorina de a omor pe cineva, ns nu puteai s o faci prea uor- dar acum poi . Cu largi implicaii n cultura fiecrui popor, asistm la ora actual la o adevrat cultur emoional, aceasta oferind nuane specifice muncii emoionale prestate de angajaii organizaiilor, instituiilor din diferite arii geografice. Din aspectele prezentate mai sus, reiese faptul c angajaii i nsuesc cultura emoional prin socializare, devenind astfel competeni s joace rolurile sociale impuse de anumite situaii concrete n funcie de poziia lor social (de exemplu, clasa social creia i aparin) i de apartenena la genul social (gender). Elaborarea cognitiv a emoiilor n procesul socializrii copiilor este influenat de variaiile n secvenele, constrngerile i diversitatea expunerii la emoii (S. Chelcea, 2007). Cu privire la diversitatea expunerii la emoii, putem nelege unele emoii de furie sau mnie i reacii

36 de agresivitate pe care copiii din unele zone arabe le au fa de lumea occidental, prin situaia expunerii frecvente la astfel de stimuli agresivi, prezentai sub forma desenelor animate nc de la vrste foarte mici, din coli primare i grdinie; un reportaj al CNN a prezentat o monstr dntr-un astfel de film care poate fi vizionat n prezent pe unele siteuri internaionale; n acest film eroii principali dobndesc premiul cel mare i sunt apreciai de familia lor dac ucid un numr ct mai mare de soldai sau incendiaz maini de lupt i drapele occidentale. Se pare c asistm la un experiment ct se poate de real i de necontrolat pentru restul umanitii, cu o aplicabilitate foarte mare a nvrii observaionale sau dup model, enunat iniial de Albert Bandura (1966,1983). Aceast situaie nu este specific numai culturii arabe. S ne gndim la numeroasele atentate violente cu zeci de victime din coliile i mai recent universitile SUA. Ce tip de emoii triesc frecvent autorii adolesceni ai acelor atentate? Este evenimentul violent intens difuzat pe majoritatea canalele de televiziune, explicaia acestor comportamente i formarea modelelor negative de care ne vorbea A. Bandura?

Fig. 3. Copii pe terenul de joac n Kabul, Afganistan

Emoiile elaborate cultural diferit de la o categorie social la alta, de la un grup social la altul sau de la persoan la persoan, n funcie de stilul de via al familiei. Un punct de vedere introdus de Steven L. Gordon n abordarea psihosociologic a emoiilor se refer la orientrile din interiorul culturii emoionale i anume orientarea instituional versus orientarea impulsiv. Autorii Jonathan H. Turner i Jan E. Stets (2005, 32) menioneaz c aceast distincie deriv din concepia lui Ralph H. Turner (1976) despre selful real,

37 profund i interior revelat fie de comportamentul instituional (normativ), fie de impulsuri (comportamentul antinormativ).
Tabelul 1. Caracterizarea emoiilor instituionale i a emoiilor impulsive (S. Gordon, 1989, dup S. Chelcea, 2007)
Emoiile instituionale Au de regul o durat lung Au de regul o intensitate sczut Consistena este cerut ntre norme i instituii Sursa normelor include tradiia i instituiile Ipocrizia apare ntre standarde i aciuni Munca emoional implic autocontrol; abiliti expresive Percepia propriilor emoii depinde de modul n care a fost socializat Cea mai competent expresie este cea care corespunde perfecrt standardelor Inautentice cnd abandoneaz principiile sau mediocritile comunicrii Vocabularul prototipic al emoiilor include simpatia, veneraia, nostalgia, indignarea i morala Emoiile impulsive De regul dureaz puin Au de cele mai multe ori o intensitate mare Consistena este cerut ntre simiri i exprimare Sursa normelor include persoanele, egale ca status, mass-media; emergena n situaii Ipocrizia apare ntre impulsuri i aciuni Munca emoional implic emoii eliberatoare i reducerea inhibiiilor Percepia propriilor emoii este nesocializat i natural Cea mai competent expresie este cea spontan, chiar dac are limite; cel mai bine n cazul tabuurilor; dezvluiri ale vieii private Inautentice cnd se conformeaz presiunii sociale, inhibiiei Vocabularul prototipic al emoiilor iclude furia, iritarea, dezgustul, surpriza, frica i excitarea

Potrivit cercettorilor Jonathan H. Turner i Jan E. Stets (2005, 34), nu ntotdeauna managementul emoiilor provoac nstrinarea individului de munca sa, ci doar la persoanele care au o orientare emoional impulsiv. Reflexivitatea uman transform radical natura emoiilor reprezint teza central a teoriei despre reflexivitate, dup cum afirm nsui Morris Rosenberg (1990, 3). Aceast tez, n opinia lui S. Chelcea (2007, 20), legitimeaz deplin abordarea sociologic a emoiilor. Lund n calcul capacitatea indivizilor de a reaciona activ, de a se raporta diferit la situaie, se ajunge astfel, la o economie a emoiilor i conform teoriei despre simpatie elaborat de Candace Clark indivizii nu aplic automat normele culturii simmintelor: ei se angajeaz activ n schimburi de emoii cu ali indivizi, de pe urma crora se ateapt s obin un profit. Se ajunge astfel la o microeconomie a emoiilor oferim emoii i

38 ateptm n schimb emoii: iubire pentru iubire, simpatie pentru simpatie etc. , dar i la o micropolitic a emoiilor, dat fiind faptul c n funcie de poziia social emoiile se asociaz cu resursele emoionale (S. Chelcea, 2007, 24). S-ar putea s fim puin prea ndrznei dac asociem termenul de economia emoiilor unui complex de emoii precum simpatia pentru c artnd simpatie unei persoane, noi i acordm un sprijin pentru depirea situaiei critice, o ncurajm, ceea ce reprezint un comportament prosocial autentic dac donatorul de simpatie termenul mi aparine nu ateapt o recompens material sau moral i dac exprimarea simpatiei nu constituie o obligaie de serviciu, ci un act contient, liber decis (S. Chelcea, 2007, 25).

16. ncheiere

Att n viaa cotidian ct i n viaa de la locul de munc suntem invadai de emoii. ncepem cu emoia de bucurie sau sentimentul de fericire c am obinut un post i o ncheiem uneori cu fericire, alteori cu tristeea provocat de pierderea locului de munc. Dar ce emoii trim ntre aceste etape? Ce emoii suntem determinai s trim? De aceea, susin punctul de vedere al profesorului Septimiu Chelcea (2007) potrivit cruia analiza solicitrilor psihice ale noilor profesii (din sfera relaiilor publice, relaiilor cu clienii, advertisingului etc.) din Romnia postcomunist, prin prisma teoriilor psihosocioculturale ale emoiilor ar putea sugera unele modaliti de prevenire ale alienrii, stresului socioprofesional, cinismului, sau tcerii organizaionale, n cazul prestatorilor de muncii emoionale. Ar mai fi multe de spus n legtur cu rolul pe care emoiile sau viaa emoional l joac n comportamentul social i organizaional. Sper c aceast lucrare va ajuta la formarea unui punct de vedere mult mai senzitiv cu privire la rolul emoiilor de la locul de munc, emoii ce apar nu numai n situaiile dramatice, dar i n sarcinile de zi cu zi; acestea trec de multe ori neobservate i influeneaz performana profesional a angajatului. n fond, despre aceste aspecte este vorba atunci cnd analizm comportamentul organizaional.

39

Bibliografie
A. Lucrri consultate Ashford, B.E. i Humprey, R.S. (1993). Emotional labor in service roles : The influence of identity. Academy of Management Review, 18, 1, 88-115. Ashford, B.E. i Humprey R.S. (1995). Emotion in the workplace: A reappraisal. Human Relations, 48, 2, 97-125. Ashford, B. E. i Tomiuk, M. A. (2000). Emotional labour and authenticity: Views from service agents. n S. Fineman (Ed.), Emotins in organizations. Thousand Oaks, CA: Sage. Ashkanasy, N.M., Hartel, C.E.J. i Daus, C.S. (2002). Advances in organizational behavior: Diversity and emotions. Journal of Management, 28, 307-338. Ashkanasy, N.M., Hartel, C.E.J. i Zerbe, W.J. (2000). Emotions in the workplace: Research, theory, and practice. Westport, CT: Quorum Books. Barsade, S., Brief, A.P. i Spataro, S.E. (2003). The affective revolution in organizational behavior.The emergence of a paradigm. n J. Greenberg (coord.). Organizational behavior: The state of the science (pp. 23- 83) Mahwah, NJ: Laurence Erlbaum Associates. Boudon, Raymond. [1993] (1998). Efecte perverse i ordine social. Bucureti: Editura Eurosong. Boudon, Raymond (coord.) [1992] (1997). Tratat de sociologie. Bucureti: Editura Humanitas. Brief, A.P. i Weiss, H.M. (2002). Organizational behavior: Affect in the workplace. n S.T. Fiske, D.L. Schacter i C. Zan Waxler, Annual Review of Psychology, 53, 279307. Brotheridge, C. M. i Grandey A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of people work. Journal of Vocational Behavior, 60, 17-39. Brotheridge, C.M. i Lee, R. (1998). On dimensionality of emotional labor: Development and validation of an emotional labor scale (Comunicare prezentat la prima Conferin privind Emoii n viaa organizaional, San Diego). Brotheridge, C.M. i Lee, R (2002). Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor. Journal of Occupational Health, 7, 1, 57-67. Chelcea, Septimiu i Chelcea, Adina.(1977). Elemente de psihosociologie a muncii eficiente. Bucureti: Editura Politic. Chelcea, Septimiu (1988). Lungul drum spre tine nsui. Bucureti: Editura Militar.

40 Chelcea, Septimiu (1996). Comportamentul prosocial. n A. Neculau (coord.). Psihologie social. Aspecte contemporane (pp. 438-451). Iai: Editura Polirom. Chelcea, Septimiu (2002). Un secol de cercetri psihosociologice 1897-1997. Iai: Editura Polirom Chelcea, Septimiu (2007). Emoiile n viaa social. Ruinea i vinovia n spaiul public postdecembrist din Romnia Sociologie Romneasc, 1, 24-43. Chelcea, Septimiu (2007). Psihosociologia emoiilor. Teorii culturale. Sociologie Romneasc, 2 (n curs de apariie). Clark, Candace (1987) Sympathy biography and sympathy margin. The American Journal of Sociology, 93, 2, 290-321. Cropanzano, R., Weiss, H. M., Hale, J.M. I Reb, J. (2003). The structure of affect: Reconsidering the relationship between negative and positive affectivity. Journal of Management, 29, 6, 831-857. Doron, Roland i Parot, Francoise [1997](1999). Dicionar de psihologie. Bucureti: Editura Humanitas Eide, D. i Lindberg, F., (1997). Exploring external interactions and consequences for knowing: A critical analysis of service firms. ( Lucrare prezentat la cea de-a 14-a Conferina Nordic de Afaceri Bodo. Ekman, Paul.(1972). Universals and culturals differences in the judgement of facial expressions of emotion. Journal of Personality and Social Psychology, 1, 284-291 Ekman, Paul i Davidson, Richard J. (1995). The Nature of Emotion: Fundamental Questions. New York: Oxford University Press. Fischbach, Andrea. (2007). Emotional labor from a work psychological perspective: the redefinition self-regulation model of emotional labor (RS Model). n Modern Psychological Research, trends and perspectives. Sibiu: Psihomedia, 13-26 Ferreol, Gilles (coord.). [1995](1998). Dicionar de sociologie. Iai: Editura Polirom. Freud, Sigmund [1929](1991). Angoas n civilizaie. Bucureti: Editura Trei. Frijda, N. (1986). The Emotions, Cambridge: Cambridge University Press. Giddens, Anthony. [1989](2000). Sociologie (ediia a III-a). Bucureti: Editura All. (Trad. rom. R. Sndulescu i V. Sndulescu). Goleman, Daniel. [1995](2001). Inteligena emoional. Bucureti: Editura Curtea Veche Goleman, Daniel. [2006](2007). Inteligena social. Bucureti: Editura. Grandey, A. A. (2003). When the Show must go on: Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal, 46, 1, 86-96. Guerrier, Y. (1999). Organizational behavior in hotels and restaurants: An international perspective. Chichester: Wiley.

41 Hartel, Charmine, Zerbe Wilfred si Ashkanasy. (2005) Emotions in organizational behavior, New Jersey: Laurence Erlbaum. Heise, David R. (1977) Social action as the control of affect. Behavioral Science, 22, 163-177. Heise, David R. (1979) Understading Events: Affect and the Constructions of Social Action. New York: Cambridge University Press. Hochschild, Arlie Russell (1975) The sociology of emotions: Selected possibilities. n M. Millman i R.M. Kanter (eds). Another Voice (pp. 280-307). Garden City, NY: Anchor Press. Hochschild, Arlie Russell (1979) Emotion work, feeling rules, and social structure. The American Journal of Sociology, 85, 3, 551-575. Hochschild, Arlie Russell (1983) The Managed Heart. Commercialization of Human Feeling. Berkeley: University of California Press. LeDoux, Joseph (1993). Emotional Memory Systems in the Brain. n Behavioral and Brain Research, 58. Ilu, Petru (1997). Abordarea calitativ a socioumanului. Concepte i metode. Iai: Polirom Johnson, Allan G. [2000](2007). Dicionarul Blackwell de sociologie. Bucureti: Editura Humanitas. Johns, Gary. [1996](1998). Comportament organizaional. nelegerea i conducerea oamenilor n procesul muncii. Bucureti: Editura economic. (Organizational Behavior. Understanding and Managing Life at Work, Fourth Edition. New York: HarperCollins College Publisher. Trad. rom. Ioan Ursachi). Jurcu, Nicolae. (2003). Psihologie inginereasc. Cluj Napoca: Editura Utpres. Kaufmann, Jean-Claude [2002](2007). Cum ncepe o poveste de dragoste. Bucureti: Humanitas . ( Premier matin. Comment nat une histoire damour. Paris: Armand Colin. Trad. Dana Ligia Ilin) Kemper, Theodore D. (2002) Predicting emotions in groups: some lessons from September 11. n J. Barbalet (ed). Emotions and Sociology (pp. 53-68). Oxford, UK: Blackwell Publishing. Larousse [1999](2006). Marele dicionar al psihologiei. Bucureti: Editura Trei, 411-414 Mann, S. (1999). Emotion at work. n European Journal of Work and Organiyational Psychology, 8 (3), 347-369 Manstead, Antony S.R., Frijda, Nico H. i Fischer, Agneta (2004) Feelings and Emotions: The Amsterdam Symposium. Cambridge, UK: Cambridge University Press. Marx, K. i Engels, Friedrich [1885](1998). Manifestul Partidului comunist. Bucureti: Editura Nemira Miller, David (2006). Enciclopedia Blackwell a gndirii politice. Bucureti: Humanitas Pavelcu, Vasile [1936](1999) Funcia afectivitii. n V. Pavelcu. Elogiul prostiei. Psihologie aplicat la viaa cotidian (pp. 167-184). Iai: Editura Polirom. Pitariu, H. D. (2000). Managementul resurselor umane. Evaluarea performanelor profesionale. Bucureti: All beck

42 Preda, Marian. (2002). Politic social romneasc ntre srcie i globalizare. Iai: Polirom Preda, Marian. (2006). Comportament organizaional, teorii, exerciii i studii de caz. Iai: Editura Polirom. Rafaeli, Anat i Yavetz Vilnai, Iris (2007). Emotion in service delivery. n Modern Psychological Research, trends and perspectives. Sibiu: Psihomedia, 27-33 Rime, B. i Scherer K. (1989). Les Emotions, Neuchatel, Delachaux et Niestle. Roco, Mihaela. (2001). Creativitate si inteligena emoional, Iasi: Polirom,135-201. Rosenberg, Morris (1990) Reflexivity and emotions. Social Psychology Quarterly, 53, 312. Salovey, Peter i Mayer D. John (1990). Emotional Intelligence n Imagination, Cognition, and Personality, vol. 9, 185-211. Schachter, Stanley i Singer, Jerome (1962) Cognitive, social and physiological determinants of emotional state. Psychological Review, 69, 379-399. Scherer, K. et. al. (1986). Experiencing Emotion. A cross-Cultural Study. Cambridge: Cambridge University Press. Smelser, Neil J. i Baltes Paul B. (eds) (2001) International Encyclopedia of the Social & Behavioral Sciences. Palo Alto: Elsevier Science Ltd. Sturdy, A. i Fleming, P. (2001). Talk as technique A critique of the words and deeds distinction in the diffusion of customer service cultures. Lucrare prezent la Conferina a 17-a EGOS Colloquim, Lyon . Sumedrea, Gilbert, Alin (2007). Qualitative aspects involved in th dynamic of the tensioned states. n Cercetare psihologic modern, direcii i perspective. Sibiu: Psihomedia Tesser, A. (1993). The importance of heritability in psychological research: The case of attitudes. Psychological Review, 100, 129-142. Tudose F., Tudose C., Dobranici L., (2002). Psihopatologie i psihiatrie pentru psihologi. Bucureti: Infomedica Turner, Jonathan H. i Stets, Jean E. (2005) The Sociology of Emotions. Cambridge: Cambridge University Press. Weber, Max. (2001). Teorie i metodic n tiinele culturii. Iai: Polirom Zajonc, Robert B. (1998). Emotions. n D. T. Gilbert, S. T. Fiske, G. Lindzey (coord.), The handbook of social psychology. Boston: McGraw-Hill, 591-632. Zamfir, Ctalin.(1974). Psihosociologia organizaiei i conducerii: teorii i orientri Contemporane. Bucureti: Editura Politic Zamfir, Ctalin (coord.), Chelcea , S., Mrginean, I., tefnescu, . i Zlate, M. (1980). Dezvoltarea uman a ntreprinderii, Bucureti: Editura R. S. R. Zamfir, Ctalin. (1980). Un sociolog despre: munc i satisfacie. Bucureti: Editura Politic. Zamfir, Ctalin i Vlsceanu Lazr (1993). Dicionar de sociologie. Bucureti: Editura Babel Zamfir, Elena (2004). Conflictul i modaliti de soluionare ale acestuia. Bucureti: Editura Cartea Universitar. Zlate, Mielu (1975). Psihologie social i organizaional. Bucureti: Editura Politic. Zlate, Mielu (2004) Tratat de psihologie organizaional-managerial, vol. I. Iai: Polirom

43 Zlate, Mielu (2006).Tratat de psihologie organizaional-managerial, vol. II. Iai: Polirom www.youtube.com

B. Lucrri identificate Bandura, Albert (1983). Psychological mechanism of aggresion. n R.G. Green i I. Donnerstein (coord). Aggression: Theoretical and empirical reviews (pp. ? -?) New York: Academic Press. Bandura, A., Grusec J. i Menlove F.M.(1966). Observational learning as a function of symbolisation and incentive set. n Child Development, 37, 499-506.

Barbalet, Jack M. [1998](2001) Emotion, Social Theory, and Social Structure. A Macrosociological Approach. Cambridge: Cambridge University Press. Bendelow, Gillian (ed.) (1998) Emotions in Social Life. Critical Themes and Contemporary Issues. Londra: Routledge. Blauner, Robert. (1964). Alienation and freedom. Chicago: University of Chicago Press. Bolton, Sharon C. (2005) Emotion Management in the Workplace. Gordonsville: Palgrave Macmillan. Branaman, Ann (ed.) (2001) Self and Society. Oxford, UK: Blackwell Publishers Ltd. Clark, Candace (1997) Misery and Company: Sympathy in Everyday Life. Chicago: University of Chicago Press. Collins, Randall (1975) Conflict Sociology. Toward an Explanatory Science. New York: Academic Press. Collins Randall (1981) Sociology since Midcentury. Essays in Theory Cumulation. New York: Academic Press. Halbwachs, Maurice (1947) Lexpression des motions et la socit. changes sociologiques. Paris: Centre de Documentation Universitaire (versiune electronic). Gordon, Steven L. (1981) The sociology of sentiments and emotion. n M. Rosenberg i R.H. Turner (1981) Social Psychology. Sociological Perspectives (pp. 562-592). New York: Basic Books. Gordon, Steven L. (1990) Social structural effects on emotions. n T.D. Kemper (ed.). Research Agendas in the Sociology of Emotions (pp. 145-179). Albany: State University of New York Press. Johnson, John M. (2001) Review: Misery and Company: Sympathy in Everyday Life de Candace Clark (1997). Contemporary Sociology, 30, 1, 46-47.

44 Kemper, Theodore D. (1978) A Social Interactional Theory of Emotions. New York: Wiley. Kemper, Theodore D. (1981) Social constructionist and positivist approaches to the sociology of emotions. The American Journal of Sociology, 87, 2, 336-362. Kemper, Theodore D. (1990) Social relations and emotions: A structural approach. n T.D. Kemper (ed.). Research Agendas in the Sociology of Emotions ( 207-237). Albany: State University of New York Press Marcuse, H. (1964). One- dimensionional man. Londra: Sphere. Marx, Karl [1852](1960). Optsprezece Brumar al lui Ludovic Bonaparte. n K. Marx F. Engels. Opere (vol. 4). Bucureti: Editura Politic. Marx, Karl [1927](1968). Manuscrisele economico-filosofice din 1844. n K. Marx i F. Engels. Scrieri din tineree. Bucureti: Editura Politic. Maslow, Abraham H (1970). Motivation and personality. New York: Harper & Row. Ollman, B. (1971). Alienation: Marxs critique of man in capitalist society. Cambridge: University Press Rosenberg, Morris et al. (1995) Global self-esteem and specific self-esteem: Defferent Outcome. American Sociological Review, 60, 1, 141-156 Scheff, Thomas J. (1990) Socialization of emotions: Pride and shame as causal agents: An affect control model. n Th.D. Kemper (ed.) Research Agendas in the Sociology of Emotion (pp. 281-304). Albany: State University of New York Press. Thoits, Peggy A. (1989) The sociology of emotions. Annual Review of Sociology, 15, 317-342. Thoits, Peggy A. (1990) Emotional deviance: Research agendas. n T.D. Kemper (ed.). Research Agendas in the Sociology of Emotions (pp. 180-203). Albany: State University of New York Press.