Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Utile
Utile
FACULTATEA DE COMER
Specializarea Turism-Servicii
LUCRARE DE DIPLOM
PROGRAM DE ORGANIZARE I
COMERCIALIZARE A UNUI PRODUS CU TEM
Coordonator tiinific:
Lalciu Angelica
Bucureti
2005
CUPRINS
INTRODUCERE...............................................................................................................4
Cap. 1. Turismul activitate specific de servicii..........................................................6
1.1. Turismul concepte, definiii, loc i rol n economia mondial......................7
1.1.1. Abordri ale noiunilor fundamentale din turism...................................7
1.1.2. Locul i rolul turismului n viaa economico-social............................10
1.2. Serviciile turistice orientri actuale..............................................................12
1.2.1. Serviciile turistice abordri actuale, coninut i caracteristici..........12
1.2.2. Tipologia serviciilor turistice...............................................................17
1.2.3. Servicii turistice de baz i suplimentare.............................................19
1.3. Locul serviciilor turistice n cadrul produsului turistic...................................23
Cap.
2.
4.
INTRODUCERE
CAPITOLUL 1
TURISMUL ACTIVITATE SPECIFIC DE SERVICII
Dinamismul, profunzimea i amploarea transformrilor din toate domeniile vieii
economice i sociale ca trsturi definitorii ale evoluiei contempoane se reflect
ntre altele, n modificarea structurilor economice, n reierarhizarea ramurilor
componente n concordan cu cerinele progresului tiinifico tehnic, cu exploatarea
raional a ntregului potenial de resurse i sporirea eficienei, cu exigenele mbuntirii
calitii vieii.1
n acest context, turismul se manifest ca o component distinct a economiei, cu
o prezen tot mai activ n viaa economic i social, cu o participare semnificativ la
progresul general i nu n ultimul rnd, ca promotor al globalizrii i factor al dezvoltrii
durabile. Turismul este astazi una din cele mai dinamice ramuri economice din lume. Este
un lucru pe care l-au neles deja organizaiile de turism, guvernele, asociaiile
profesionale i chiar turitii nii.2
Turismul reprezint un fenomen economico social propriu civilizaiei moderne,
puternic ancorat n viaa societii i, ca atare, aflat ntr-o relaie de intercondiionalitate
cu aceasta. Astfel, tendinele nregistrate n evoluia economiei mondiale, att cele
pozitive exprimate de sporirea produciei i, pe aceast baz, a prosperitii generale, de
intensificare a schimburilor internaionale i lrgirea cooperrii dintre state, de
industrializare i teriarizare, ct i cele negative precum crizele sau perioadele de
recesiune economic, extinderea srciei i omajului, inflaia, deteriorarea mediului au
influenat cantitativ i strucural activitatea turistic, stimulnd cltoriile i diversificnd
orientarea lor spaial.
Ascensiunea turismului vazut ca un corolar al timpurilor moderne nu poate fi
oprit. Societatea actual, dominat incontestabil de stres, reclam cu necesitate nevoia
de turism, ca activitate de recreere i refacere a capacitii de munc.3
tiinifici
Turism
(A.I.E.S.T.)
propus
1981
urmtoarea
unor organizaii, societi sau agenii specializate, fie pe cont propriu, pe o durat
limitat de timp, precum i industria care concur la satisfacerea nevoilor turitilor.
Dicionarul Explicativ al Limbii Romne (Ed. tiinific, Bucureti, 1989, pag.
981) propune urmtoarea definiie: Turismul este o activitate cu carecter recreativ sau
sportiv, constnd n parcurgerea pe jos sau cu diferite mijloace de transport a unor regiuni
pitoreti sau interesante dintr-un anumit punct de vedere.
Terminologia elaborat de Organizaia Mondial a Turismului se prezint astfel9:
Turism emitor (outbound tourism) rezidenii rii date care cltoresc n alte
ri;
Turist orice persoan care se deplaseaz spre un loc situat n afara reedinei
sale obinuite, pentru o perioad mai mic de 12 luni i ale crei motive
principale de cltorie sunt altele dect exercitarea unei activiti remunerate la
locul vizitat10
H.G. 58/1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism in Romnia,
OMT, Recommandation sur les statistique du tourisme, Nations Unies, New York, 1993, pag. 5-7
Minciu, Rodica, op.cit. pag 17
11
Stanciulescu, Gabriela, Managementul operatiunilor de turism, Editia a II-a, Editura All Beck, Bucuresti,
2003, pag. 5
10
12
Witt, St.., Brooke,M., Buckley P., The Management of Tourism, Ed. Routledge, New York, 1995,
pag. 24
13
Popa, I. coord., Tranzactii comerciale internationale, Editura Economic, Bucuresti, 1997, pag. 247
14
Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Ed. Economic, Bucureti, 1998, pag. 51
15
Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, Economia turismului i mediul nconjurtor, Ed. Economic,
Bucureti, 1995, pag. 54-56
16
Popescu, Delia, Amenajarea turistica durabila a litoralului, Editura Matrix ROM, Bucuresti, 2003,
pag.27
17
Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 52
10
18
Istrate I., Bran Florina, Rou Anca Gabriela, Economia turismului i mediul nconjurtor, Ed.
Economic, Bucureti, 1996, pag. 44
19
Cosmescu, I., op. cit., pag. 56
11
1.2.
12
21
Kotler i Armstrong, Marketing financial services, Butterworth Heinemann, 1995, pag. 32 (citai n
Cristureanu Cristiana, Economia imaterialului: Tranzacii internaionale cu servicii, Editura All Back,
Bucureti, 1999)
22
Ioncic Maria, Minciu Rodica, Stnciulescu Gabriela, Economia Serviciilor, Editura Uranus, Bucureti,
1997, pag. 15
23
Minciu Rodica, op. cit, pag. 215-216
13
pstrate n vederea unui consum ulterior 25. Din aceast caracteristic decurg att avantaje,
- eliminarea cheltuielilor i dificultilor legate de distribuie ct i dezavantaje
imposibilitatea asigurrii echilibrului cerere ofert i realizarea efectiv a serviciilor cu
efecte negative asupra gradului de utilizare a capacitilor bazei materiale i a resurselor
umane.
24
25
14
chiar a individului (mai evident n cazul turitilor care cltoresc pe cont propriu).
Caracterul unicat al serviciilor turistice prezint avantajul realizrii confortului psihologic
al turistului, ducnd la reducerea posibilitilor de copiere a acestora dar apar totui
probleme legate de asigurarea calitii serviciilor.
26
15
27
16
Figura nr.1
Ordinea desfurrii serviciilor n cadrul prestaiei turistice
Publicitate
Publicitate
(informare)
(informare)
Contractarea
Contractarea
aranjamentului
aranjamentului
Relaii
Relaii
publice
publice
Transport
Transport pe
pe ruta
ruta
ducere
ducere
Cazare
Cazare ii auxiliare
auxiliare
Alimentaie
Alimentaie ii
auxiliare
auxiliare
Agrement
Agrement
(informare)
(informare)
Transport
Transport pe
pe ruta
ruta
ntoarcere
ntoarcere
28
Stnciulescu Gabriela, Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti, 2002, pag. 124-125
17
18
19
Cosmescu I., Turismul fenomen complex contemporan, Editura Economic, Bucureti 1998, pag. 231.
Idem, pag. 232.
20
21
plaj, nchirierea de autoturisme cu sau far ofer rent a car (un serviciu foarte
apreciat de turiti).
Serviciile i activitile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismul are un
important rol cultural-educativ. Vacanele nglobeaz n coninutul lor o serie de servicii
cultural artistice ce se prezint ntr-o gam larg. Programele turistice includ: participarea
la diverse spectacole (teatru, film, oper, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbri
populare); vizite la case memoriale, muzee, galerii de art, expoziii; vizitarea unor
obiective istorice, culturale, tiinifice (ceti, palate, edificii religioase, grdini botanice
i zoologice); ntlniri cu personaliti din domeniul culturii, artei, tiinei; organizarea de
excursii n imprejurimile staiunilor, la diverse obiective sau temetice; organizarea de
concursuri pe diferite teme sau de ndemanare, dans, frumusee, orientare turistic.
Serviciile i activitile turistice cu caracter recreativ. Acestea cuprind domenii
diverse i se individualizeaz n condiiile concrete n care se desfoar (mediul natural,
sezonalitatea) n funcie de preocuprile turitilor, preferinele acestora, vrst, sex, starea
de sntate.
Serviciile i activitile turistice cu caracter sportiv includ toate manifestrile
turistice sportive la care particip turitii i, de regula, vin n completarea formulelor
obinuite de agrement. Activitile sportive se desfoar, ca i activitile de agrement,
n interiorul unor obiective sportive (gimnastic sportiv, bowling etc.), ct i n aer liber.
Organizarea lor presupune existena unui personal specializat care s asigure
iniierea, ndrumarea i supravegherea desfurrii aciunilor. De asemenea, necesit
dotari adecvate sli, terenuri, piscine, prtii de schi etc. i a unor puncte de nchiriere.
Ca urmare a diversitii activitii sportive, oferta este foarte variat i trebuie orientat n
funcie de condiiile naturale locale ce favorizeaz asemenea activiti (sporturi nautice,
alpinism, sporturi de iarna) i de sezonalitatea activitii.
Servicii i activiti turistice cu caracter special (organizarea congreselor,
conferinelor, simpozioanelor, festivalurilor, expoziiilor). Aici se includ toate activitile,
serviciile i programele ce au ca scop facilitarea petrecerii unui sejur ct mai agreabil.
Serviciile i activitile turistice suplimentare cu caracter de cure i tratamente
balneomedicale sunt considerate suplimentare atunci cnd turistul i completeaz sejurul
ntr-o staiune (motivat de odihn, cur heliomarin, schi) efectund anumite tratamente
22
23
satisfacie, ceea ce nu este uor de realizat. Pentru aceasta produsul turistic trebuie s
corespund motivaiilor extrem de eterogene ale turitilor.
Coerena i integritatea pachetului de servicii turistice pot avea de suferit din
cauza multitudinii componentelor care dau coninutul acestuia. De asemenea,
multitudinea firmelor i organismelor (transportatori, proprietari de hoteluri i
restaurante, comerciani, proprietari funciari) implicate n realizarea pachetelor de servicii
turistice, ale cror interese sunt adeseori divergente, pot afecta coerena i integritatea
acestuia. Aceste firme nu sunt integrate ntr-o organizaie unic, ntre ele existnd
nelegeri sau acorduri mai mult sau mai puin formalizate, impunndu-se astfel,
cooperarea ntre toi participanii pentru o integrare ct mai armonioas a elementelor
compnente ale pachetului de servicii turistice.
Pentru a demonstra importana deosebit a serviciilor vom analiza structura
ofertei turistice clasice a unei agenii touroperatoare din Romnia, care a adoptat o
strategie de diversificare a serviciilor ce variaz de la prestaii simple la cele mai
complexe:36
34
Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i
Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004, pag. 73
35
I.Cosmescu, op.cit., pag 154.
36
Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 74-75
24
Turism rural;
25
CAPITOLUL 2
PIAA TURISTIC. PRODUS TURISTIC
2.1.
Piaa turistic
Piaa turistic ocup un loc aparte, din ce n ce mai important n piaa intern a
fiecrei ri, constituindu-se ca segment distinct al pieei serviciilor. Ea difer de piaa
mrfurilor prin faptul c este puternic segmentat i prezint un grad de diversificare i
complexitate foarte mare a produselor turistice, avnd ca principal caracteristic
deplasarea potenialilor consumatori la locul de consum (destinaie).
2.1.1. Concept, dimensiuni i structura pieei turistice
Piaa reprezint sfera economic de interferen a cererii cu oferta i este format
din totalitatea cumprtorilor i vnztorilor ntre care au loc tranzacii cu anumite
bunuri i servicii .37 Piaa cuprinde totalitatea cumprtorilor unui produs, privit prin
prisma vnztorului, n timp ce pentru cumprtor, piaa este echivalent cu totalitatea
vnztorilor unui produs sau serviciu. Aceast definiie este aplicabil tuturor sectoarelor
din comer, inclusiv celor din domeniul serviciilor dar prin natura i caracteristicile
37
Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1998, pag. 578
26
cererii i ofertei, piaa serviciilor deine un loc important, iar piaa turistic constituie o
parte semnificativ a acesteia.
Piaa turistic este definit ca fiind sfera economic de interferen a ofertei
turistice, materializat prin producia turistic, cu cererea turistic, materializat prin
consum.38 Fizionomia pieei turistice este determinat de trsturile specifice ale
elementelor ei componente (cererea i oferta) care sunt separate n spaiu, iar realizarea
actului de vnzare cumprare (consum) al produsului turistic este posibil n general prin
deplasarea cereri spre zonele de interes turistic, oferta turistic efectundu-se la locul de
provenien al consumatorului, direct sau prin intermediari specializai (agenii de turism,
touroperatori).39
Dimensiunile unei piee turistice sunt date de structura, aria i capaciatatea ei. 40
Structura pieei turistice este determinat de structura cererii i a ofertei turistice.
Structura cererii este important n segmentarea pieei turistice pe baza unor criterii
specifice. Astfel, n funcie de numrul i mrimea segmentelor de pia, se adopt fie o
strategie concentrat prin care tuturor segmentelor de pia li se ofer acelai produs
turistic, fie o strategie difereniat prin care produsele turistice sunt difereniate n funcie
de caracteristicile cererii. Pe baza structurii ofertei se pot constitui o serie de piee ale
produselor turistice.
Un rol important n dimensiunea pieelor l ocup potenialul turistic al
destinaiilor, infrastructura, serviciile complementare, calitatea i pregtirea profesional
a personalului prestator de servicii.
Din punct de vedere al ariei, piaa turistic poate fi local, zonal, naional sau
internaional.
Piaa zonal este format din mai multe destinaii i ofer un produs
turistic complex, avnd dezvoltate mijloacele de transport i comunicaiile.
38
Cristureanu Cristiana, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti, 1992
Olteanu V., op. cit., pag. 86
40
Stncioiu Aurelia-Felicia, Strategii de marketing n turis, Editura Economic, Bucureti, pag. 54-56
39
27
turistic i permite
Raportul dintre piaa turistic potenial si piaa turistic real reflect gradul de
saturaie al pieei, respectiv: piaa saurat cererea efectiv realizat este egal cu
cererea potenial sau pia nesaturat cererea efectiv realizat este mai mic sau
egal cu cererea potenial.
41
42
Idem, pag. 55
Stncioiu Aurelia-Felicia, op. cit., pag. 55
28
de turism touroperatoare i
29
30
Bunuri hibride
produse i servicii au enunat-o Dibb, Simkin, Pride i Ferrell 48 astfel produsul este
orice, att favorabil ct i nefavorabil, pe care un consumator l primete. Este o
45
31
Produsul turistic nu este defini prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile
sau prestaiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul ci serviciul de transport, nu
hotelul ci cazarea, nu plaja ci agrementul pe care-l ofer).
49
32
Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2001, pag. 260 - 284
Idem, p. 237.
53
33
34
Entiti geografice;
Evenimente;
Produse particulare.
1. Produsul turistic al unei entiti geografice este concepia cea mai larg a
Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i
Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004, pag. 76-79 i Fori T., Dima D. (coord), Manual de formare
managerial n turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001, p. 22-28.
35
circuit
combinat
organizat
Modalitatea de producie:
semiorganizat
la cerere
de baz (transport, cazare, mas)
Componentele:
complementare (agrement, excursii etc)
Sursa: Draica C., Turismul International, Editura All Beck, Bucureti 2003, p. 4
Caracteristica lor este aceea c includ, de regul, servicii de mas la orele dorite
de turisti, acces la toate programele distractive, utilizarea echipamentelor de agrement, a
55
36
56
37
preul forfetar un pre mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n
pachet, dac acestea ar fi fost cumparate separat
ce se prezint ca staiune balnear, montan, termal etc. (exemplu: staiunile din Alpii
elveieni, numeroasele staiuni balneare de pe Coasta de Azur). Cel mai adesea, au aprut
ca urmare a iniiativelor particulare n domeniul hotelriei n vederea oferirii posibilitii
unei clientele privilegiate de a-i petrece vacana la mare sau la munte.
4. Produsele turistice de tip eveniment. Evenimente sportive, culturale,
recreative sau de alt natur constituie acest tip de produs turistic. Inconvenientul acestui
tip de produs este punctualitatea sa , adic faptul c cea mai mare parte a acestui produs
nu are dect o via anual de la cteva zile la o lun, cel mult. Produsele tip eveniment
prezint un grad mare de risc deoarece se desfoar pe perioade scurte de timp iar
concurena existent la ora actual este foarte puternic. Ele pot fi incluse n cadrul
pachetelor de servicii forfetare, dar cea mai mare parte a populaiei le cumpr ca
produse simple de sine stttoare. Dintre cele mai cunoscute evenimente, cteva exemple
ar fi: carnavalul de la Rio, Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo,
concertele etc.
5. Produsele turistice particulare sunt concepute i vndute n legatur cu o
serie de activiti precum: practicarea sporturilor (canotaj, echitaie, delta planism etc.),
organizarea de concursuri (artizanat, muzic, yoga etc.), desfurarea unor congrese,
seminarii, jocuri. Sunt produse specifice i caut s satisfac necesitatea unei anumite
categorii de clientel, iar responsabilii cu comercializarea lor nu trebuie s scape din
vedere acest lucru.
57
38
58
Gherasim T., Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti 1999, p. 225.
Stnciulescu Gabriela, Managementul ageniei de turism, Editura. ASE, Bucureti, 2002, p.80-100
59
39
Idem, p. 218
40
41
localitatea de destinatie ;
ruta de parcurs;
42
Gherasim T., Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti 1999, p. 219.
43
63
44
i brourilor. Exist o serie de argumente comerciale care pot fi aduse n sprijinul brourii
ca form principal de promovare i anume:
1. fotografia n culori care s suscite interesul pentru voiaj;
2. preul de referin, viznd s atrag atenia turistului;
3. calitatea grafic deosebit;
4. amplasarea n pagin a imaginilor, astfel nct s atrag atenia.
n domeniul turismului, exist un anumit paralelism ntre aciunile de
comercializare i cele de promovare: ambele fac apel la aceleai tehnici. Astfel,
promovarea implic o informare a publicului prin pres i radio, iar comercializarea
presupune o informare specializat (profesionist) prin relaii cu publicul i publicitate n
presa specializat. Paralelismul nu se oprete aici, comercializrii adugndui-se alte noi
etape: negocerea cu angrositii (touoperatorii, centralele de rezervri etc.), n amonte, iar
n aval realizarea cataloagelor, distribuirea detailitilor, stimularea lor, publicitatea
produselor turistice, vnzarea ctre public.
Rolul socio-economic al activitii de promovare este evident, informarea
turitilor despre produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai
necesar datorit creterii fr precedent a nevoilor pentru turism i eficientizrii
capacitilor de producie i a timpului de munc al personalului de vnzare.
Particularitile produsului turistic determin utilizarea unor mijloace specifice de
promovare care se mpart n dou categorii:65
mijloace de promovare care atrag turistul ctre firm. Rolul acestora este de a
asigura o informare ct mai exact i ct mai complet asupra produsului turistic,
pentru a genera dorina de cumprare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama,
publicitatea gratuit, organizarea de ntlniri, concursuri i expoziii;
64
65
45
46
schimbrii sau despgubirii. Apariia noilor produse turistice ofer ageniilor ansele
obinerii unui profit sau a unei pierderi nsemnate. Pentru evitarea pierderilor i pentru
atragerea clienilor, odat conceput produsul turistic trebuie promovat, fie prin
promovarea imaginii fie prin diferite canale de distribuie.
CAPITOLUL 3
PREZENTAREA AGENIEI DE TURISM
MAGELLAN TURISM
47
asigurare medical;
informare turistic;
oferte speciale n diferite perioade ale anului (sezonul cald, Revelion etc.).
contactul cu clienii: trgurile aduc venituri foarte ridicate prin iniierea contactelor cu
noii clieni, dezvolt noi canale de vnzri i permit meninerea contactelor cu
partenerii comerciali;
48
servicii
Gabriela Stnciulescu, Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti, 2002, p. 82.
49
n viitor i alte tipuri de servicii izolate, cum ar fi cele de acces. Serviciile complexe sunt
individuale sau colective, cu itinerariu propus de client i cu itinerariu pregtit de agenie.
Voiajul colectiv (sau n grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al
itinerariului i al preului (costul optim). Apoi se determin cota individual de
participare (cu condiia general a unui numr minim de participani) dup care este oferit
pe piaa turistic. Clienii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile
nscrise n programul de voiaj, exceptnd serviciile facultative, adic cele care nu sunt
cuprinse n cota individual de participare i pe care clientul le poate obine n timpul
voiajului, pltind separat.
Adiional, agenia ofer informaii pentru obinerea paaportului, vize de intrare n
rile unde acestea se cer etc.
Serviciile oferite de MAGELLAN TURISM s-au ridicat ntotdeauna la exigenele
turitilor, att exigene legate de calitate, ct i de pre.
n ceea ce privete turismul intern agenia asigur programe turistice pentru
individuali i grupuri de turiti prin: rezervri de hotel n Bucureti i n alte localiti din
Romnia; transferuri de la/la aeroport; nchiriere de autocare i microbuze; circuite n
Romnia care ofer posibilitatea de a vizita regiunile Transilvania, Maramure, Bucovina
i Delta Dunrii; sejururi n staiunile montane sau pe litoral; tratament n staiunile
balneo-climatice.
Petrecerea vacanei n Romnia sau orice alt destinaie este asigurat cu
profesionalism oferind clienilor soluii perfecte pentru destinaii clasice sau exotice, prin:
rezervri de hotel n Romnia sau oriunde n lume; asigurri medicale de cltorie, bilete
de avion pentru orice destinaie.
De asemenea, ofer o gam de servicii pentru turismul de afaceri asigurnd
organizarea diverselor evenimente conferine, seminarii, edine de lucru, prin:
nchirierea slilor de conferine i nchirierea echipamentului tehnic audio i video.
Pentru desfurarea n condiii optime a activitii, agenia deine urmatoarele
dotri reprezentate de:
50
1 copiator, 1 fax;
modaliti de plat, n funcie de specificul activitilor sau serviciului prestat. Cele mai
folosite modaliti de plat sunt: ordinele de plat, cash (numerar) i transfer bancar pe
exterior, CEC, cri de credit.
Documentele de eviden tehnico-operativ sunt reprezentate de: voucher
turistul prezint acest document cnd ajunge la destinaie (Anexa nr. 4), decont (Anexa
nr. 5), anganjamente de plat etc. (vezi Anexa nr. 6), bon de comand (Anexa nr. 7 i
Anexa nr. 8) cuprinde numele clientului, datele personale i pachetul de servicii oferit,
cerere de rezervare document prin intermediul cruia se fac rezervrile, chitan,
factur, borderou de ncasri (Anexa nr. 9)
51
Prin
structura
organizatoric
se
ntelege
ansamblul
persoanelor
EF AGENIE
EF
DEPARTAMENT
TURISM
INTERNAIONAL
EF
DEPARTAMENT
TURISM INTERN
EF DEPARTAMENT
TRANSPORT
OFERI
ASISTENT EF
DEPARTAMENT
TURISM
INTERNAIONAL
68
52
EF
DEPARTAMENT
DISTRIBUIE,
VNZARE
53
54
interes profestional n care vor cltori turitii. 69 La cererea clienilor personalul ageniei
ofer informaii generale despre fiecare destinaie solicitat. Aceste informaii se refer
la:
obiective turistice.
69
Gabriela Stnciulescu, Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti 2000, p. 138.
56
57
Vnzarea personal se face n aa fel nct turistul s se simt n largul lui i s-i inspire
ncredere, sa vorbeti cu convingere i s te asiguri c argumentele sunt nelese.
Apelnd la MAGELLAN TURISM turitii au numeroase avantaje:
58
cuantumul avansului, dac este cazul, precum i modul pentru efectuarea restului
de plat;
Preul include sreviciile menionate n program. La nscriere solicitantul va achita
un avans de 50% din preul total el pachetului de servicii. n condiiile n care preul se
majoreaz (pan n 10 %), clientul urmeaz s plteasc diferena n termen de 5 zile sau
poate solicita retragerea sau transferarea contractului unei tere persoane care ndeplinete
condiiile aplicabile aciunii turistice respective.
Condiii de anulare a programelor colective. Persoanele care doresc s anuleze
cltoria pltesc urmatoarele cote de penalizare:
100% - dac retragerea se face cu mai puin de trei zile naintea plecrii.
60
mentionat n bilet. Orice ntrziere poate duce la imposibilitatea mbarcrii, caz n care
responsabilitatea materiala este n intregime a pasagerului respectiv.
Rspunderi. n cazul n care agenia este nevoit s modifice una din prevederile
eseniale ale contractului, aceasta are obligaia s informeze turistul n timp util, astfel
nct el s poat opta fie pentru rezilierea contractului, caz n care va primi n termen de 7
zile toate sumele pltite, fie pentru acceptarea noilor condiii ale contractului, informnd
despre aceasta agenia de turism n cel mai scurt timp.
Agenia este rspunztoare de buna ndeplinire a obligaiilor asumate prin
contract, inclusiv n situatiile n care obligaiile trebuiau ndeplinite de alte agenii sau
prestatori de servicii. Agenia nu este rspunztoare pentru: nendeplinirea sau
ndeplinirea defectuoas a abligaiilor asumate prin contract, din vina turistului;
nendeplinirile atribuite unui ter, care nu este parte n contract, iar cauzele nerealizrilor
nu puteau fi evitate sau prevzute; nendeplinirile datorate unor cauze de for major sau
unor mprejurri pe care nici agenia de turism, nici prestatorii nu le puteau evita sau
prevedea.
Deficienele constatate de turiti la faa locului cu privire la realizarea pachetului
de servicii vor fi notificate promt, n scris att prestatorului, ct i ageniei de turism.
Deci, la alegerea unui pachet de servicii al Ageniei MAGELLAN TURISM,
potenialul turist va fi informat cu privire la :
programul detaliat pe zile, pentru a afla exact ce obiective se vor vizita i dac
acestea vor fi vizitate efectiv, cu piciorul, sau doar vor fi trecute n revista,
deci parcurse sumar;
61
condiii de vizitare a unor obiective. Trebuie tiut, dac pentru vizitarea unor
obiective, este necesar rezervarea anterioar (cazul frescei Cina cea de Taina
din Bazilica Santa Maria delle Grazie din Milano sau Capelei Scrovegni din
Verona).
62
despre punctele tare sau slabe ale firmei, despre oportunitile care pot i trebuie s fie
valorificate i despre riscurile care trebuie minimizate.
Mai jos este prezentat analiza SWOT a ageniei MAGELLAN TURISM.
Puncte tari:
Puncte slabe:
Oportuniti:
Ameninri:
63
Aceast ultim ameninare ar putea fi oarecum diminuat dac agenia s-ar alinia
tendinei actuale de pe piaa turistic, i anume tendina de cretere a ponderii ofertei de
vacane ieftine.
Pentru a atrage mai muli clieni i a se apropia de nevoile cumprtorilor, n
special a celor cu mijloace financiare modeste (caracteristic pieei romneti)
organizatorii pachetelor turistice reduc cotele de comision, mulumindu-se cu marje de
profit mici n schimbul unor cifre de afaceri mari. Astfel, pe lng turismul de mas i cel
de lux se va manifesta o nclinaie spre vacanele cu preuri mai accesibile.
Punctele forte i punctele slabe ale ageniei sunt analizate n comparaie cu
concurenii, punndu-se astfel n eviden competenele de baz70 (proprietate,
durabilitate, transferabilitate) ale acesteia.
Proprietatea reprezint cunotinele i abilitile profesionale ale personalului
ageniei. Componentele de baz datorate resurselor umane nu constituie proprietatea
firmei putnd fi pierdute prin preluarea de ctre concureni.
MAGELLAN TURISM beneficiaz de un personal bine pregtit, tnr, ncreztor,
cu perspective legate de organizaia n care lucreaz. Sunt constituii ntr-un grup unit ale
crui obiective converg spre o int comun. n prezent nu exist riscul prelurii vreunui
specialist al ageniei de ctre concureni.
Durabilitatea. Competenele de baz sunt temporare, n cazul produselor cu un
ciclu de via scurt i n sectoare cu un ritm al schimbrilor foarte ridicat, dac
organizaia respectiv nu este destul de flexibil i nu are capacitatea de a se adapta la
modificrile mediului.
Sectorul teriar, n special domeniul turistic, este caracterizat de o dinamic
puternic, serviciile turistice manifestnd o ridicat fluctuaie sezonier ca urmare a
oscilaiilor cererii turistice, a concentrrii acesteia n anumite momente ale anului
calendaristic. n aceast situaie agenia de turism trebuie s-i canalizeze astfel
competenele pentru a da dovad de flexibilitate n activitate.
70
64
65
CAPITOLUL 4
DEZVOLTAREA OFERTEI TURISTICE A AGENIEI DE TURISM
MAGELLAN TURISM PRIN PROMOVAREA PRODUSULUI
PERLELE MOLDOVEI
66
67
68
ianuarie 2002, cetenii statelor care nu sunt membre UE, dar care nu au nevoie de viz
pentru a intra n Romnia, trebuie s prezinte la grani paaportul, o serie de acte i o
sum n valut liber convertibil n valoare de 50 de euro.
Cea mai accesibil pia de desfacere pentru oferta turistic romneasc este
Europa. Europenii, n proporie de 45% prefer s-i petreac sejururile n afara rii,
destinaiile preferate fiind marea 53%, zonele montane 28%, destinaii pe care Romnia
le poate oferi din belug, i alte zone 19%. Mijloacele de transport folosite de europeni:
maina 86%, avionul 47%, trenul 33%, vaporul 4% 73. Aceste informaii i multe altele
(preferine legate de confort, obiceiuri de a cltori, tradiii, gastronomie etc.) sunt utile
ageniei de turism n vederea realizrii ofertei turistice, a pachetelor de servicii turistice
specifice fiecruia, diversificrii acestora.
Pentru a spori ansele ca Romnia s urce n 2005 pe scala preferinelor turistice
din Germania i Europa, Biroului de Turism Romnesc din Berlin (BTR) n colaborare cu
Societatea pentru colaborare tehnic din Germania (GTZ) au organizat Seminarul turistic
itinerant, organizat n ase orae ale Germaniei, n care specialiti n turism sau
aparinnd unor brane asociate economic, logistic i informaional, s-au ntlnit cu
publicul doritor de nouti de concediu pe trasee europene mai puin bttorite.
Serile romneti au avut loc la Mnchen, Stuttgart, Frankfurt, Dsseldorf,
Hamburg i Berlin, n perioada 23.11-07.12.2004. Pe lnga implicarea experilor n
promovarea turismului romnesc n Germania, seminariile au dat ocazia prezentrii
ofertei unor firme de marc din Romnia, pe linia turism (CMB Travel, Zenith Voyages,
Karpaten Tourismus), transport aerian (Blue Line International, Carpatair, Tarom, Corbet
Transair), transport terestru (Eurolines) i hotelrie (Best Western si Continental).
Pentru a cunoate care a fost bilanul 2004, BTR i GTZ au realizat un sondaj
de opinie despre imaginea destinaiei Romnia pe piaa turistic german, sub forma
unui chestionar ce a cuprins 31 de ntrebri i a fost trimis prin e-mail la 104 operatori
turistici din Germania.74 Dintre destinatari, 37% au rspuns att pe baza propriilor
experiene de firm, ct i cumulnd opiniile exprimate de turitii germani referitoare la
destinaia Romnia. Rspunsurile extrem de polarizate reflect poziionarea Romniei n
peisajul turistic internaional. Att n rspunsurile pozitive, ct i n cele cu tent critic, se
73
74
69
70
Preferinele nclin spre mncrurile i vinurile autohtone, extrem de apreciate, auzinduse chiar o opinie exprimat n romnete Foarte bun! Respect!
Romnia este o destinaie cutat i descoperit de turitii din multe ri:
Germania, Anglia, Italia, Belgia, Austria, Spania, Polonia, Suedia, Norvegia, Danemarca,
Olanda, Ungaria, Republica Moldov, Japonia, America.
MAGELLAN TURISM trebuie s se orienteze ctre anumite piee (ri), s le
cunoasc foarte bine i s realizeze pachete turistice specifice pentru a atrage ct mai
muli turiti strini. Se tie c cei mai buni turiti din lume sunt: britanicii, nemii,
israelienii, americanii i japonezii, ns oferta ageniei trebuie s includ pe toat lumea.
Agenia trebuie s cunoasc principalele destinaiile i zone turistice romneti preferate
de strini, pentru a-i orienta oferta spre promovarea acestora. Japonezii prefer destinaii
ca: Maramure, Mnstirile din Bucovina, Sighioara, Braov, Bucureti, fiind motivai
de divertisment, turism rural; germanii: litoralul, staiunile balneare, zonele bogate din
punct de vedere cultural (castelele din Transilvania) i religios (Maramure, Bucovina)
fiind motivai de divertisment, tratament, cultur; italienii: Nordul Moldovei-Bucovina,
Bucureti, Marea Neagr, Delta Dunrii i Valea Prahovei; polonezii: litoralul, staiuni de
schi, Bucovina; olandezii, israelienii prefer zonele balneare; ungurii prefer, n special,
litoralul. Vntoarea este o activitate mult preferat de turitii strini. Astfel, 50% din
turitii spanioli vin n Romnia pentru vntoare, germani i austrieci 30%, italieni 20%
i, pentru acelai motiv, din rile scandinave vin 5%.
Pe lng ministere, organizaii, asociaii, diverse societi din domeniul turismului
i nu numai, care se ocup de promovarea turistic a Romniei, de imaginea ei peste
granie, ageniile de turism trebuie s aib o contribuie considerabil n acest sens, s
ofere pachete de servicii dintre cele mai diverse, s creeze programe turistice ce cuprind
i satisfac ct mai multe nevoi ale potenialilor turiti.
MAGELLAN TURISM promoveaz deja zone ca Maramure, Bucovina,
Bucureti, zone balneare, culturale, litoralul, ns, pachetele turistice sunt destinate, n
special, turitilor romni. Pentru majoritatea ofertelor ce cuprind aceste destinaii, agenia
este revnztoare.
Agenia trebuie s-i realizeze i orienteze oferta spre turitii strini, s-i
mbunteasc i s-i diversifice pachetele de servicii turistice prin oferirea unor
71
servicii specifice, a unor faciliti, a unor posibiliti noi de agrement, ct mai mult
animaie. Animaia este din ce n ce mai mult preferat de turiti n vacanele lor, de
aceea agrementul, asigurarea divertismentului trebuie s devin o prioritate pentru
organizatorii de vacane.
MAGELLAN TURISM va trebui s se ocupe foarte serios de realizarea unor
pachete de vacan competitive pe pieele externe de oferirea unor servicii de calitate i
de realizarea unor aciunilor eficiente de promovare a ofertei pe pieele vizate.
4.1.2. Outgoing
Destinaiile preferate de romni n 2003 au fost Grecia (35.001 turiti), Italia
(29.547), Turcia
romni., Totalul plecrilor romnilor n stintate a avut n ultimii trei ani o evoluie
oscilant astfel : n 2001 totalul plecrilor a fost de 6408108, n 2002 a sczut la 5757325
pentru ca n 2003 s revin spectaculos, nregistrnd o valoare de 6497075, mai mare
chiar dect cea din 2001. 75
Exist anumite tendine n comportamentul de cltorie al romnilor, cum ar fi:
scurtarea perioadei de sejur, optarea pentru destinaii mai apropiate, mai puin
costisitoare
72
Gabriela Stnciulescu, Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti, 2002, p. 170.
73
turistice noi spre destinaii consacrate, cu care a mai avut sau nu relaii. Astfel, poate crea
programe destinate n special tinerilor, elevi i studeni, pe diverse relaii europene, n
Frana, Italia, Spania, Grecia, Turicia, Austria, Marea Britanie, Ungaria.
Hoteluri i tour-operatori din aceste ri ofer diverse faciliti (reduceri mari la
tarifele de transport, cazare, cursuri de limbi strine, tabere de studii, schimburi de
experien, programe educative etc), faciliti ce permit ageniei s ofere programe
diverse i accesibile. De preferat este ca acest flux s existe n ambele sensuri. Printre
posibilii parteneri strini
74
Deoarece agenia are experien n vnzarea intern a produselor legate de mnstirile din
Romnia iar Germania este o ar extrem de receptiv la turismul religios i cultural.
Alegerea att a pieei, ct i a produsului se face n urma unor analize prin care se
constat c cele dou componente sunt compatibile.
Pentru a avea succes agenia va trebui s cunoasc foarte bine profilul turitilor
pieei int n funcie de care va monta un produs adecvat, s gseasc modaliti eficiente
de distribie i care vor fi cile prin care l va promova.
Cunoaterea pieei int este esenial deoarece produsul trebuie s fie agreat de
cei crora li se adreseaza.
Germania este o ar dezvoltat din punct de vedere turistic. Ea atrage anual
peste 35 milioane de turiti. n anul 1999, 8% din PIB-ul Germaniei a provenit din
industria turistic. Turismul ofer 2,8 milioane locuri de munc; exist 18 000 touroperatori i agenii de turism.78 Piaa turistic a Germaniei s-a schimbat considerabil n
ultimii zece ani, transformndu-se dintr-o pia a vnztorului ntr-o pia a
cumprtorului . Piaa turistic este caracterizat printr-o concuren extrem de mare
i prin numeroase activiti de concentrare i cooperare a ntreprinderilor turistice. In
Germania ca i n alte ri industriale piaa turistic este o pia saturat, ceea ce
nseamn c oferta turistic poate fi cu greu satisfcut din punct de vedere al relaiei
calitate pre, ct i din punct de vedere cantitativ. Turitii cer o mbuntire permanent
a ofertei iar produsele turistice au devenit din ce n ce mai substituibile. Existena a
nenumrate posibiliti de informare i oferte, au dus la dispariia turistului simplu ;
turitii pot fi mprii pe diferite grupe de interes ale cror motive de cltorie satisfac
nevoi dintre cele mai complexe. Astfel, piaa turistic a Germaniei este una puternic
segmentat n funcie de criterii demografice i sociale cum ar fi : vrsta, situaia
familial, stilul de via, interese sau activiti individuale.
Circulaia turistic79. Preedintele DRV, Klaus Loepple a afirmat la conferina
anual a Asociaiei Tour-operatorilor i Ageniilor de Turism din Germania (DRV) din
octombrie, c anul turistic 2002 2003 s-a ncheiat cu o scdere mare, de o zecime, a
ncasrilor, datorit condiiilor economice din Germania. Destinaii n cretere au fost
78
www.invest-in-germany.com
79
www.fvw.com
75
Bulgaria, Romnia, Croaia, Turcia, Italia, Austria, Marea Britanie, rile nordice, Africa
de Sud, n timp ce destinaiile care au pierdut au fost Tunisia, Maroc, Egipt, Emiratele
Arabe Unite, Grecia i insulele Baleare.
Piaa german a tour-operatorilor a fost, n 2003, de 20 miliarde de euro (conform
statisticilor DRV). Primii 6 tour-operatori au fost TUI Germania (cifra de afaceri 4,6
miliarde euro), Thomas Cook (3,6 miliarde euro), Rewe Touristik (2,7 miliarde euro),
FTI (870 milioane euro), Alltour (860 milioane euro), ger Tours (570 milioane euro).
Cifra de afaceri a TUI Group a totalizat 13,5 miliarde Euro, n perioada 1999
2000, iar n Europa deine locul nti n ceea ce privete numrul de turiti voiajai (12,9
milioane n sezonul 1999 - 2000, cu un volum de ncasri de 25,5 miliarde DM). TUI
Deutschland, cea mai important component a TUI Group, a avut ncasri n valoare de
7,645 miliarde DM, n sezonul 1999 - 2000, i a voiajat 6,58 milioane persoane.
TUI Group opereaz cu 3600 de agenii n toat lumea i poate oferi 137.000 de
paturi n 270 de structuri turistice cu care are relaii de afaceri. Din mai 2003 TUI a intrat
i pe piaa hotelier romneasc, odat cu investiia de 1,5 milioane de dolari pentru
modernizarea hotelului Riviera din Mamaia. De asemenea, grupul TUI a preluat, la
nceputul lunii martie 2003, 70% din aciunile companiei Danubius Travel Agency din
Constana, cu activitate n sectorul turismului de afaceri, al croazierelor i al vnzrii
biletelor de avion80.
Conform unei analize anuale a BAT (Biroul de Turism din Germania), piaa
german a turismului extern a stagnat n 2004 (dar se preconizeaz o revenire), cauza
principal constituind-o economia nceat a rii. Turismul intern i destinaiile europene
vor fi marii ctigtori. Numrul germanilor care aleg o vacan n ar va crete de la
20% la 23%. Italia, cu o cot de pia de 9%, va crete de asemenea puternic, alturi de
Grecia i Turcia (fiecare cu 6%). Spania va rmne destinaia favorit (cu o cot de
13%), dar n scdere fa de anul trecut cnd a atras 15% din turitii germani.Cererea
pentru cltorii, n comparaie cu alte cheltuieli, a sczut cu 3%.
n anul 2002 Germania a ocupat locul patru n ierarhia rilor emitoare de
turiti, dup ponderea numrului de sosiri, cu 7,48%, dup Ungaria 24,04 %, Republica
80
76
Anul
Total sosiri turiti strini
Sosiri turiti germani
1997
1998
1999
2000
2001
2002
5.149
4.831
5.224
5.264
4.938
4.794
272
259
249
255
328
359
2003
5.056
380
77
ridicat; separ viaa profesional de afaceri; prefer vacanele lungi; nu obinuiesc s-i
rezolve problemele de afaceri n timpul vacanei; nu tolereaz excentricitatea; manifest
respect pentru autoriti.
Pe baza informaiilor prezentate putem considera urmtoarele forme de turism ca
fiind potrivite pentru turitii germani: turismul cultural, turismul balnear i de tratament,
turismul de litoral.
Agenia MAGELLAN TURISM se va orienta pentru realizarea unui produs
turistic conform cu profilul turistului german. Acesta se va numi Perlele Moldovei,
(Die Perlen der Moldova) mnstirile Moldovei, mai ales cele din Bucovina,
reprezint o atracie unic n peisajul turistic romnesc (frescele exterioare ce le
mpodobesc, deosebit de valoroase, pot fi admirate doar aici, n spaiul bucovinean).
Produsul se prezint sub forma unui pachet de servicii ce vor realiza satisfacerea
nevoii de cunoatere a turitilor, avnd servicii de baz: transport, cazare, alimentaie,
agrement i servicii opionale: excursii opionale i alte servicii la cerere.
Se tie c, n domeniul serviciilor, elementul-cheie l reprezint combinarea
acestora i obinerea unei mari diversiti de produse, ceea ce constituie un factor
fundamental al satisfacerii la un nivel nalt al dorinelor consumatorilor. n cadrul
produsului turistic oferit, combinarea serviciilor are o importan major deoarece cu ct
aceasta este mai bine realizat, cu att rezultatele obinute sunt mai bune.
Pachetul de servicii cuprinde: transport (cu microbuz Mercedes Sprinter model
2002, capacitate 20 + 2 locuri, aer condiionat, scaune rabatabile i extensibile, staie
audio cu microfon, frigider, cal bagaje), 4 nopi cazare n hoteluri de 3*, mas, excursii
la mnstirile Vorone, Sucevia, Moldovia, Arbore i Humor etc., servicii opionale
(excursii la centre etnofolclorice, case memoriale etc.).
Agenia va pune la dispoziia turitilor oferi profesioniti, ghizi-interprei
specializai, i nsoitori de grup (vegheaz la buna executare a serviciilor turistice i
rezolv situaiile neprevzute).
Lansarea produsului turistic implic crearea de colaborri cu diferii ageni
economici intermediarii i furnizorii de la care se obin serviciile necesare realizrii
produsului: cazare, alimentaie (transportul este asigurat prin mijloace proprii). Agenia
trebuie s gseasc furnizori i colaboratori serioi, care s asigure servicii de calitate.
78
79
Ziua II
Braov mic dejun
Traseu: Braov Miercurea Ciuc Bicaz Vatra Dornei (303)
80
Ziua III
Ziua IV
Ziua V
Traseu: Trgu Neam-Piatra Neam (60 km inclusiv traseu mnstiri)
81
Ziua VI
Traseu: Piatra Neam Focani Bucureti (370 km)
Piatra Neam mic dejun, tur de ora cu vizitarea bisericii Sfntu Ioan i
Turnului lui tefan cel Mare
cazare 5 nopi
Costuri directe:
82
Costuri indirecte:
TVA 19%
Tabelul nr. 2
Analiz de pre
Articole
Nr.crt.
de
calculaie
Valoare
Elemente de
Elemente de calcul
cheltuieli
1.
Cheltuieli
Masa
5*pc
2.
directe
Transport
1 262*0,3euro/km
Cazare
40 euro/dbl*5
3.
4.
5.
6.
Cheltuieli
culturale
Per pax
Per grup
200
3 200
23,66
378,6
100
1 600
15
240
Cheltuieli
Cazare
6,25
100
ofer
Diurn
7,5
120
Cheltuieli
Cazare
6,25
100
ghid
Diurn
11,25
180
83
7.
8.
Alte cheltuieli
TOTAL
CHELTUIELI
DIRECTE
48
372,91
5966,6
37,29
9.
COMISION
10.
TVA
11.
TOTAL COSTURI
12.
ROTUNJIRI (+,-)
13.
596,66
7,085
113,365
417,286
6676,625
-0,286
-0,625
417
6676
84
iniiat de minister este i programul Vacana la ar. Prin acesta se va ncerca orientarea
fluxurilor turistice ctre zone rurale cu tradiii i cu infrastructur adecvat, acordndu-se
o atenie deosebit atragerii tineretului, prin aciuni educative rurale, diversificrii ofertei
cu preuri accesibile persoanelor cu venituri mai mici.
MAGELLAN TURISM poate organiza programe turistice n zone rurale cu teme
dintre cele mai diverse. n gospodriile rneti, turistului i se pot oferi produse
alimentare ecologice conform gastronomiei locale. Pot fi organizate programe de
cunoatere a tradiiilor, culturii, oamenilor, contactele sociale fiind foarte importante,
precum i diverse variante scurte de program n care este inclus i sfritul de sptmn
petrecut la o ferm, sau programele tematice legate de specificul zonei (vntoare,
pescuit, iniierea i practicarea echitaiei etc.). Pentru creterea atractivitii programului
oferit, anumite localiti rurale sunt incluse i n cadrul circuitelor turistice cu vizitarea
unui sat, dup modelul programelor din Sibiel (judeul Sibiu), cu cazare i mas
tradiional asigurate numai n locuine rneti, vizite la muzeul local, la biserica satului
i prin mprejurimi86.
Practicarea turismului rural are numeroase avantaje att pentru clieni ct i pentru
comunitile locale87: costuri mai mici comparativ cu alte forme de vacan; sezonalitate
mai redus; ineditul, originalitatea cltoriilor; absena aglomeraiei ca urmare a
fluxurilor reduse de vizitatori; stimularea economiilor zonelor rurale, prin crearea de noi
locuri de munc, obinerea de venituri din valorificarea excedentului de produse agricole;
protejarea mediului i conservarea tradiiilor etc.
85
86
CONCLUZII
n Romnia exist un cadru juridic favorabil nfiinrii firmelor cu profil turistic,
ageniile de turism. Acestea necesit o acreditare din partea statului prin care se atest
competena i solvabilitatea lor de a organiza, oferi i vinde pachete de servicii turistice
sau componente ale acestora. Acreditarea se face prin reglementri speciale (licen i
garanii) prin care statul urmrete ca agenia s fac fa concurenei neloiale att din
partea altor agenii, ct i, ndeosebi, din parte asociaiilor de turism.
Producerea i comercializarea serviciilor, att a celor individuale, ct i sub forma
pachetelor de servicii, reprezint obiectul de activitate al ageniilor de turism. O definire
i o caracterizare complete a pachetului de servicii turistice sunt dificil de realizat fiind
determinate de complexitatea acestuia, explicat la rndul ei de complexitatea
componentelor sale: servicii oferite de prestatori (cazare, alimentaie, transport,
tratament, agrement etc.), servicii proprii ageniilor de turism i a celorlali intermediari
specializai n comercializarea lui (forma de prezentare, serviciile de informare,
publicitatea etc.). Aceste servicii trebuie asigurate constant i la un nivel calitativ ridicat.
Pachetul de servicii poate reprezenta un ansamblu de bunuri i servicii destinate
satisfacerii nevoilor generale i specifice ale turitilor, aducndu-le satisfacie prin
consum.
Acelai coninut al activitii l are i agenia de turism MAGELLAN TURISM.
nfiinat n 1991, ca agenie tour-operatoare, MAGELLAN TURISM activeaz pe piaa
87
88
BIBLIOGRAFIE
1. Balaure, V. (.coord), Marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2000
2. Bran, Florina; Dinu M.; Simion, Tamara, Economia turismului i mediul
nconjurtor, Editura Economic, Bucureti, 1995
3. Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Editura Economic,
Bucureti, 1998
4. Cristureanu, Cristiana, Economia si politica turismului international, Editura
Abeona, Bucuresti, 1992
5. Dibb S., Simkin L., Pride W.M. i Ferrrell O. C., Marketing: Concepts and
Strategies, a doua ediie european, Houghton-Mifflin, Londra, 1994
6. Emilian, R. Management n servicii, Bucureti, Editura ASE, 1995
7. Emilian, R. Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucurest 1999
8. Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucureti, 1992
9. Fori T., Dima D. (coord), Manual de formare managerial n turism, vol II,
Editura Psihomedia, Sibiu 2001
10. Gherasim T., Gherasim, D., Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti,
1999.
11. Davidson, Business Tourism, Pitman Publishing, London 1994
12. Ioncic Maria, Minciu Rodica, Stnciulescu Gabriela, Economia Serviciilor,
Editura Uranus, Bucureti, 1997
89
13. Istrate I., Bran Florina, Rou Anca Gabriela, Economia turismului i mediul
nconjurtor, Editura Economic, Bucureti, 1996
14. Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1998
15. Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2001
16. Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor
turistice, Editura Didactic i Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004
17. Olteanu V., Marketingul serviciilor. Teorie i practic, Editura Uranus,
Bucureti, 1999
18. Palmer A., Principles of Services Marketing, McGraw Hill International, London,
1994,
19. Popa, I. coord., Tranzactii comerciale internationale, Editura Economic,
Bucuresti, 1997
20. Popescu, Delia, Amenajarea turistica durabila a litoralului, Editura Matrix
ROM, Bucuresti, 2003,
21. Stanciulescu, Gabriela, Managementul operatiunilor de turism, Editia a II-a,
Editura All Beck, Bucuresti, 2003
22. Stnciulescu, Gabriela, Managementul ageniei de turism, Editura ASE,
Bucureti, 2002,
23. Stncioiu Aurelia-Felicia, Strategii de marketing n turis, Editura Economic,
Bucureti
24. Stncioiu Aurelia Felicia, Dicionar de terminoogie turistic, Editura
Economic, Bucureti, 1999
25. igu, Gabriela coord, Resurse i destinaii turistice pe plan mondial, Editura
Uranus, Bucureti, 2003
26. Vellas F., Becherell L., International Tourism, Ed. MacMillan Press Ltd., Londra,
1995
27. Witt, St.., Brooke,M., Buckley P., The Management of Tourism, Ed. Routledge,
New York, 1995
*** Anuarul Statistic al Romniei, 2003, INS, Bucureti
*** Turismul Romniei, Breviar statistic, Ediia 2003, INS, Bucureti
90
91