www.referat.

ro

CENTRUL MEDICAL SANITAS

CENTRUL MEDICAL SANITAS este o organizatie cu capital integral privat,
care functioneaza ca o societate de binefacere.
Scopul acestei uniti sanitare este s sprijine activitatea de ajutorare medical i
social a populaiei.De asemenea, 15-20% din pacieni (cei care nu au posibiliti
financiare)vor fi consultai i tratai gratuit.
Sediul social si administrativ: CENTRUL MEDICAL SANITAS - ARAD,
jud. ARAD.
Situaia actual a sistemului sanitar este una de criz. Pacienii i profesionitii
din domeniul sntii mintale sunt adesea stigmatizai. Este absolut necesar a se lua
msuri de mbuntire a situaiei,din acest motiv consideram necesar organizarea
CENTRULUI MEDICAL SANITAS.
Un loc central n acest plan l are Centrul Medical Sanitas. El aduce sntatea
mintal mai aproape de comunitate, nu doar n orae dar i n zonele rurale. Muli
pacieni care sufer de o tulburare mintal vor putea fi tratai la domiciliu. De asemenea,
unii pacieni vor putea fi externai din spitalele de psihiatrie deoarece tratamentul va
putea fi continuat n ambulator. n acest fel se va putea realiza mult dorita cretere a
calitii serviciilor.
Centrul Medical Sanitas are un rol cheie n cadrul acestui plan. Totui, n lipsa
unui pachet complet de servicii adiionale, Centrul va fi un eec.
Planul conine i un rol nou pentru medicii de familie: acetia vor trata pacienii
care sufer de tulburri psihiatrice sau acuze psihosociale uoare.
Este nevoie de nurse specializate n psihiatrie (social). Este nevoie de mai
muli psihologi i asisteni sociali. Toate acest lucruri sunt descrise n capitolele care
privesc resursele umane i planificarea forei de munc.

Nu n cele din urm, planul atrage atenia asupra a dou domenii adeseori
neglijate dar nu mai puin importante: locuinele protejate pentru pacienii cronici i
facilitile pentru persoanele fr adpost.
Nu n cele din urm, planul atrage atenia asupra a dou domenii adeseori
neglijate dar nu mai puin importante: locuinele protejate pentru pacienii cronici i
facilitile pentru persoanele fr adpost.
Guvernul poate face multe, dar nu poate face totul. Implicarea mai activ a
organizaiilor de pacieni/beneficiari i familii ar putea avea consecine pozitive. n
felul acesta, stigmatizarea poate fi combtut prin eforturi conjugate.
MISIUNEA CENTRULUI MEDICAL
Avand in atentia sa OMUL, CENTRUL MEDICAL SANITAS aduce
pacientilor sai sanatatea, alinarea suferintelor si atentie acordata dincolo de o consultatie
si o prescriptie medicala. Centrul isi propune ca pacientul roman sa se simta pacient
european, prin servicii de inalta tinuta si profesionalism, dragoste fata de semeni si
devotament.
Planul de aciune pentru implementarea reformei n sntatea mintal a Ministerului
Sntii
1. Puncte de plecare

Nevoi constatate la nivel de tara

Putem presupune ca principiu de lucru c morbiditatea prin boli mintale se

aseamn mai mult sau mai puin cu cea nregistrat n alte ri europene. Rata
suicidului este (cu unele excepii etnice) relative sczut.

Nu se cunoate numrul persoanelor care au nevoie de servicii de sntate mintal

Nu sunt disponibile informaii referitor la listele de ateptare

Autoritatea Naional a Persoanelor cu Handicap a Ministerului Muncii i

Proteciei Sociale are n grij un numr neprecizat de persoane cu tulburri psihice

Cifrele referitoare la numrul persoanelor aflate n instituii care ofer ngrijiri pe

termen lung nu sunt de ncredere.

Prevenire

Carta verde asupra sntii mintale a Comisiei Europene va reprezenta punctul

de plecare pentru formularea politicilor romneti n domeniul prevenirii

Prevenirea tulburrilor psihice este foarte dificil. Totui, avnd n vedere c

stigmatizarea i discriminarea persoanelor cu tulburri psihice sunt nalt
prevalente n Romnia, promovarea sntii mintale ar trebui s reprezinte o
parte esenial a planului de aciune.

n general, programele de prevenire primar nu au rezultate imediate

Folosirea noilor moduri de comunicare, televiziunea i internetul, trebuie s fac

parte din strategiile de prevenire.

Prevenirea secundar i teriar sunt feyabile i eficiente.

Servicii oferite de catre statul roman

Numrul paturilor din spitalele de psihiatrie este mic i compartabil cu alte ri

europene (sub 1 la mia de locuitori); numrul exact al pacienilor i tipul
pacienilor cronici aflai n instituii aparinnd Autoritii Naionale a Persoanelor
cu Handicap este necunoscut dar depete 100.000 persoane

Perioada medie de spitalizare poate fi scurtat dac ar fi disponibile servicii

ambulatorii i locuine protejate

Calitatea cldirilor este sczut;

Serviciile comunitare de sntate mintal sunt doar n stadium experimental;

exist aa numitele laboratoare de sntate mintal care au contract cu Casa
Naional de Asigurri Medicale.

Capacitatea de ngrijire pe termen lung pentru pacienii cu demene ar trebui s fie

n acord cu ultimele modificri demografice (demena este o boal dependent de
vrst). Dar n 2005, majoritatea pacienilor demeniai stau acas cu familiile.

Proiectele de locuine protejate sunt doar experimentale n anumite locuri.

Modelul de ngrijire este, cu unele excepii remarcabile, nvechit nu este centrat

pe client.

Cu unele excepii, nu exist consilii regionale n care s se ntlneasc toi factorii

de decizie pentru a coordona serviciile de ngrijire.

Finanarea la ora actuala in tara

Bugetul naional destinat sntii este n general sczut; bugetul pentru ngrijirile
de sntate mintal este o mic parte din acesta. ONG-urile sunt aproape
inexistente; spitalele psihiatrice sunt toate deinute de stat.

Guvernul decide asupra facilitilor care sunt incluse n sistemul de sntate. Casa
Naional de Asigurri de Sntate este organismul care asigur finanarea.
Instituiile (de stat) semneaz un contract. Autoritile locale trebuie s asigure
cldirile. Autoritile locale i reprezentantul medical regional pot finana anumite
proiecte speciale.

Modalitatea de management nu este la standarde europene; acest fapt duce adesea

la o insuficient utilizare a serviciilor i a fondurilor.

ONG-uri din U.K., Germania, Belgia, Irlanda, Olanda i din alte ri ofer ajutor
n natur sau cash unor parteneri regionali. Acest ajutor este foarte apreciat de
romni dar nu este monitorizat sau coordonat. Aceste ONG-uri se plng adesea c
birocraia romneasc interfer cu ajutoarele primite.

Proiectele PHARE i MATRA sunt binevenite n a dezvolta faete ale planului de

implementare n sntatea mintal.

Resursele umane

Sntatea mintal, bolile mintale, persoanele care activeaz n domeniul

ngrijirilor de sntate mintal au un statut sczut n societate pacienii sunt
stigmatizai

Exist o penurie de personal calificat n nursing; Training-ul n nursing-ul

psihiatric este posibil n numai dou locuri.

Numrul de psihiatri este modest, majoritatea lucreaz n Bucureti

Numrul psihologilor clinicieni este modest

Exist un numr insuficient de asisteni sociali

Medicii generaliti nu posed instrumentele necesare pentru a face fa rolului lor

viitor de a lucra cu pacieni cu tulburri psihosociale/psihiatrice uoare. Este
nevoie de instruire postuniversitar.

ONG-uri din afara Romniei ofer programe de educaie i instruire care sunt
foarte apreciate. Au fost traduse n romn manuale de nursing psihiatric.

n general, curriculele tuturor profesiunilor implicate ar trebui regndite prin

prisma noii abordri n domeniul sntii mintale.

Legislaie i aplicarea legii

Numrul internrilor nevoluntare sub auspiciile legii 487/2002 privind Sntatea

Mintal i Protecia Persoanelor care Sufer de Tulburri Mintale este incredibil
de mic, avnd n vedere ce ar nsemna o respectare adecvat a prevederilor legii i
concepia actual asupra drepturilor omului.

Din pcate aparatul judiciar pare s fie prea lent pentru a ine pasul cu
reglementrile Legii Sntii Mintale.

Legtura dintre sistemul de sntate mintal i serviciile sociale este slab i

uneori neproductiv

Legea sntii mintale i normele de aplicare au fost examinate n comparatie

cu standardele europene de ctre o echip de experi olandezi. Concluzia a fost c
legea reprezint un pas nainte, dar c n viitor va fi necesar s se fac unele
modificri. Caracterul mixt/programatic al legii mai nseamn i c anumite
reglementri sunt de la bun nceput concepute a nu fi drepturi aplicabile (legal). n
consecin, formularea acestor reglementri este deficitar n ce privete claritatea
legal i nu se specific cine este responsabil de respectarea acestor drepturi i
unde pot fi trimise plngerile dac aceste drepturi nu sunt respectate. Aceast
lips de claritatate legal de identificat n tot cuprinsul Legii 487/2002 devine mai
ales problematic

n acele domenii unde acest tip de reglementri nu sunt

suficiente pentru a se ridica la nivelul standardelor europene. Astfel de domenii pe

care le-am identificat sunt:

Procedurile de internare nevoluntar

Procedurile de administrare a tratamentului nevoluntar

Restriciile la adresa drepturilor i libertilor

Dreptul de a adresa plngeri

Experii olandezi recomand n special creterea nivelului de calitate legal

(claritate, specificitate) al acelor reglementri att al criteriilor ct i al
procedurilor de urmat.
Pentru a face posibil evaluarea internrilor nevoluntare, este necesar ca

instituiile care ofer ngrijiri de sntate mintal s fie obligate s in evidena statutului
legal al pacienilor (internai voluntar, internai nevoluntar, sub interdicie, reprezentani
legali). Un registru naional al pacienilor cu tulburri psihice internai nevoluntar
ar fi de asemenea un instrument util care ar ajuta Ministerul Sntii i alte organisme
competente s fie la nivelul responsabilitilor care le revin n supervizarea calitii
ngrijirilor i respectarea drepturilor omului ale pacienilor cu tulburri psihice.
Personal

relativ

tnr

cu

preocupare

constant

pentru

imbunatatirea metodelor de lucru in pas cu noile tehnici, pentru formarea

unui personal bine pregatit, precum si receptivitatea la cerintele clientilor
vor duce la obtinerea unor rezultate deosebite.
Intreaga activitate este orientata spre furnizarea de servicii care sa indeplineasca
cerintele clientilor si cerintele de reglementare legale aplicabile.

LEGISLAIE APLICABILA

Legea 95/2006 privind reforma in domeniul sanatatii

OUG 195/2005 privind protectia mediului

Ordinul M.S. 536/1997 pentru aprobarea normelor de igiena si a recomandarilor

privind mediul de viata al poplatiei

Legea 85/1995 pentru aprobarea O.G. Nr. 4/1995 privind fabricarea,

comercializarea si utilizarea produselor de uz fitosanitar

Legea 98/1994 privind stabilirea si sanctionarea contraventiilor la normele

legale de igiena si sanatate publica

O.U.G. 195/2005 - privind protectia mediului

O.U.G. 78/2000 privind regimul deseurilor, modificata si completata cu OU 61/

2006

H.G.R. 188/2002 modificata si completata prin H.G.R. 352/2005 pentru aprobarea

unor norme privind conditiile de descarcare in mediul acvatic al apelor uzate

H.G.R. 621/2005 privind gestionarea ambalajelor si deseurilor de ambalaje

Legea securitatii si sanatatii in munca nr. 319/2006

H.G. 1091/2006 privind cerintele minime de securitate si sanatate pentru locul de

munca.

REGLEMENTARI INTERNE

Regulament de organizare si functionare;

Decizii.

MISIUNEA CENTRULUI MEDICAL

Avand in atentia sa OMUL, CENTRUL MEDICAL SANITAS aduce
pacientilor sai sanatatea, alinarea suferintelor si atentie acordata dincolo de o consultatie
si o prescriptie medicala. Centrul isi propune ca pacientul roman sa se simta pacient
european, prin servicii de inalta tinuta si profesionalism, dragoste fata de semeni si
devotament.
Politica privind calitatea promovata de CENTRUL MEDICAL este:

adecvata scopului organizatiei;

include angajamentul pentru satisfacerea cerintelor clientilor si imbunatatirea

continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii;

asigura un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii;

comunicata intregului personal prin afisare in compartimente si prin instruire. In

acest fel se asigura disponibilitatea si intelegerea ei.

analizata si modificata pentru adecvarea ei continua.

CENTRUL MEDICAL a cuantificat si selectat impactul asupra mediului, asupra

pacientilor si angajatilor si tine cont de aceasta pentru stabilirea obiectivelor sale de
mediu.
OBIECTIVE, INTE si PROGRAME
Politica organizatiei se concretizeaza prin intermediul unor obiective i msuri
care ii asigur operaionalitatea. Obiectivul principal const n planificarea, controlul i
executarea activitilor de la studiul pieei domeniului sanitar/a cerinelor clienilor
pn la realizarea serviciului n condiii de performan .
n concordan cu politicile i obiectivele declarate ale CENTRULUI
MEDICAL, conducerea organizatiei stabilete obiectivele specifice activitilor/
proceselor pe care le conduc/coordoneaz. Pentru a se asigura evaluarea gradului de
realizare a acestora, obiectivele stabilite sunt msurabile sau sunt precizate criterii de
evaluare a acestora.
Obiectivele calitatii sunt determinate de directiile strategice ale organizatiei:

obiective legate de satisfactia clientului

obiectivele legate de dezvoltarea organizatiei

obiective legate de imbunatatirea proceselor interne

obiective legate de dezvoltarea personalului

obiective legate de satisfactie pentru societate, angajati si parteneri.

Fiecare grup de obiective sunt stabilite de echipa de management a CENTRULUI

MEDICAL astfel incat sa se asigure:

corelarea grupelor de obiective in vederea respectarii directiilor strategice;

realizarea unei repartizari echilibrate a resurselor pentru atingerea obiectivelor si

relevanta lor in raport cu stadiul de dezvoltare a organizatiei.

Stadiul realizarii obiectivelor este urmarit si analizat cu ocazia sedintelor de analiza a

managementului. In urma acestor analize se stabilesc actiuni vizand atingerea
obiectivelor, inclusiv modificarea acestor obiective.
La stabilirea obiectivelor / standardelor calitatii urmrim:
a. s corespund cerintelor legale si de reglementare
b. s fie coerente cu politica de calitate
c. defalcare pe fiecare nivel din organizatie
d. specifice si clar definite
e. masurabile, prin definirea unor indicatori specifici
f. realizabile, prin asigurarea concordantei cu resursele
g. precizarea termenelor de atingere a indicatorilor
Valorile tinta ale indicatorilor pentru obiectivele politicii de calitate si pentru
obiectivele specifice se vor stabili anual in urma analizei efectuate de management, in
baza evaluarii rezultatelor obtinute si a datelor de intrare furnizate de CENTRUL
MEDICAL.
Pentru atingerea obiectivelor generale i a obiectivelor specifice, organizaia
stabilete i menine programe de management de mediu. Programele fac referire la:

Desemnarea responsabilitilor pentru atingerea obiectivelor de mediu;

Mijloacele (resurse materiale, financiare, umane, metode) i termenele privind

realizarea acestora;

Indicatori de performan.

n cazul unor noi dezvoltri privind activiti, servicii noi sau modificarea acestora,
programele sunt revizuite la intervale regulate.
Analiza sistematic a gradului de atingere a obiectivelor propuse prin aceste programe
este prezentat n Raportul pentru analiza de management de ctre Reprezentantul
Managementului.
IMPLEMENTARE si FUNCTIONARE.
DESFASURAREA SERVICIULUI MEDICAL

STRUCTURA, RESURSE, RESPONSABILITATI, AUTORITATE

Procesul de management al resurselor (umane si materiale), are scopul de a
asigura resurse adecvate desfurrii tuturor activitilor organizaiei, n concordan cu
cerinele acestora, astfel ca eficacitatea i eficiena lor s corespund exigenelor interne
si externe i mbuntirii performanelor organizaiei.
Structura organizatorica a CENTRULUI MEDICAL asigura integrarea
managementului calitatii, mediului si sanatatii si securitatii operationale cu toate
structurile functionale. Structura organizatorica este aprobata de Directorul General si
este reprezentata prin :
- Organigrama
- Regulament de organizare si functionare.
Identificarea relatiilor, responsabilitatilor si autoritatilor fiecarui angajat sunt
definite prin FISA POSTULUI si prin Decizii de numire, care asigura coerenta pe linie
ierarhica si sunt in gestiunea Serviciului Resurse Umane.
In cadrul CENTRULUI MEDICAL responsabilitatile si autoritatile alocate personalului
care efectueaza activitati ce influenteaza calitatea serviciului sunt stabilite prin
intermediul urmatoarelor documente:
i.

Manualul calitatii, pentru managementul la cel mai inalt nivel;

ii.

Procedurile documentate care fac referire la responsabilitatile si autoritatile

alocate persoanelor/functiilor implicate in procesele sau activitatile care fac obiectul

respectivelor proceduri documentate.
iii.

Fisele postului pentru fiecare angajat al organizatiei.

Responsabilitatile stabilite pentru managementul de la cel mai inalt nivel din

cadrul CENTRULUI MEDICAL si a principalelor posturi care contribuie la mentinerea

sub control a sistemului de management integrat sunt urmatoarele:
Directorul General

Defineste si documenteaza politicile privind calitatea si protectia mediului, care

includ obiective si angajamente, imputernicind functiile din subordine pentru atingerea

obiectivelor si respectarea angajamentelor;

Aproba Manualul Calitatii-Mediului.

Elaboreaza strategii de dezvoltare pe termen scurt si mediu si controleaza

implementarea acestora;

Desemneaza Reprezentantul Managementului;

Asigura conditii pentru instruirea intregului personal in probleme de asigurarea

calitatii si proteciei mediului.

Periodic, dar cel putin de doua ori pe an, analizeaza rezultatele echipei de

conducere, pentru a se asigura de continua adecvare si eficacitate a acestuia. In urma

analizei, Directorul General dispune, daca este cazul, efectuarea actualizarilor si/sau
actiunilor corective si preventive;
Reprezentantul Managementului:

detine autoritatea necesara pentru stabilirea, mentinerea sub control, evaluarea si

imbunatatirea activitilor;

analizeaza performanta proceselor si impreuna cu responsabilii de proces initiaza

actiuni corective / rezolvare a situatiilor necorepunzatoare;

raporteaza Directorului General, in vederea analizei si pentru a servi ca baza a

imbunatatirii acestuia;

se asigura ca este recunoscut in cadrul organizatiei importanta cerintelor

clientului;

participa la elaborarea bugetului si se asigura ca actiunile si activitatile specifice

sunt sustinute de resurse adecvate;

elaboreaza, actualizeaza si mentine sub control documentatia, asigurandu-se ca

respecta cerintele standardelor de referinta, cele legale si ale autoritatilor de reglementare

si ca este adecvata cerintelor interne ale CENTRULUI MEDICAL.

organizeaza analiza de management, inclusiv colectarea datelor si pregatirea

raportului privind stadiul, performanta si propunerile privind imbunatatirea activitii;

planifica si asigura aprobarea si desfasurarea programelor de instruire ale

personalului in domeniul calitatii si mediului pentru intreaga organizatie;

participa la analizele efectuate de management si elaboreaza procesele verbale ale

acestor analize;

planifica si efectueaza auditul intern de calitate si mediu;

mentine sub control actiunile corective si preventive;

gestioneaza legislatia de mediu aplicabila in vigoare si mentine evidenta

indicatorilor de performanta.

are responsabilitate primara pentru stabilirea, operarea si mentinerea programelor

de management de mediu.
Responsabilul de proces: (vezi Anexa 2, stabilind Harta proceselor)

stabileste succesiunea activitatilor care definesc procesul;

stabileste interfata cu celelalte procese, respectiv elemente de intrare si de iesire;

stabileste criterii de performanta pentru proces si urmareste ca obiectivele stabilite

sa fie realizate;

stabileste responsabilitatile pentru operarea eficace a procesului;

stabileste inregistrarile necesare pentru operarea si controlul procesului, tinand

cont de cerintele de reglementare, legale si ale standardelor de referinta;

stabileste si aplica metode de masurare si monitorizare/evaluare a procesului;

asigura executia proceselor in conformitate cu clauzele contractuale;

analizeaza rezultatul activitatilor procesului si stabileste actiuni necesare pentru

realizarea rezultatelor planificate;

initiaza, dupa caz, actiuni corective pentru indepartarea situatiilor neconforme;

initiaza si dupa caz, aproba actiuni preventive si de imbunatatire a procesului;

raporteaza Directorului General al CENTRULUI MEDICAL in analiza efectuata

de management.

efii compartimentelor rspund direct de problemele de mediu, avnd astfel o functie

manageriala majora. Ei au responsabilitatea promovarii in randul subordonatilor asanumitului sentiment al responsabilitatii pentru a-i determina sa:

respecte procedurile / instructiunile scrise;

foloseasca

materialele si echipamentele in mod corect, in conformitate cu

instructiunile aplicabile;

fie constienti de problemele existente sau potentiale in domeniul mediului;

identifice pericolele;

propuna metode de reducere a riscului de aparitie a unor probleme in domeniul

mediului;

sprijine instruirea noilor angajati, oferindu-le un bun exemplu propriu.

Directorul General a desemnat

Reprezentantul Managementului printr-o

decizie care, indiferent de alte responsabiliti, este Contabilul Sef al societatii si are
autoritatea definit pentru:

a asigura c cerinele sunt stabilite, implementate i meninute conform standardelor;

a raporta conducerii organizaiei la cel mai nalt nivel performanele, pentru analiz i

ca baz pentru mbuntirea acestui sistem;

a se asigura c procesele sunt stabilite, implementate si meninute;

a raporta despre funcionare, n vederea analizei i pentru a servi ca baz a

mbuntirii activitilor;
in scopul de a se asigura ca membrii organizatiei sunt constientizati de importanta
satisfactiei clientului si prevenirea poluarii.
Conductorii de procese vor cuprinde n raportrile periodice propuneri de mbuntire a
dotrilor existente: programe de mentenan adecvate strii i frecvenei de utilizare sau
propuneri de noi abordri a modului de lucru i dotri aferente, care s conduc la
mbuntirea calitii serviciului furnizat, creterea eficacitii i eficienei activitilor i
a adecvanei acestora la cerinele reglementrilor n vigoare referitoare la securitatea
persoanei i a mediului, i a performanelor societii n ansamblu, precum i a satisfaciei
prilor interesate: clieni i personalul angajat.

Propunerile se analizeaz n cadrul edinelor de analiz efectuate de management, iar

Reprezentantul Managementului va asigura includerea n planul de msuri rezultat in
urma analizei de management,a aciunilor aprobate.
Identificarea i stabilirea necesitilor privind asigurarea condiiilor de lucru i de
utilizare a mijloacelor de protecie i securitate a persoanei sunt responsabilitatea
responsabililor de procese.
Propunerile de mbuntire referitoare la activitile specificate anterior, precum i cele
referitoare la mbuntirea eficacitii n utilizarea potenialului existent i la
mbuntirea mediului de lucru i de comunicare: amplasare locurilor de munc i a
echipamentelor/ aparatelor medicale de lucru, vor fi cuprinse n rapoartele periodice
ntocmite de conductorii de procese. Acestea vor fi analizate i evaluate de conducerea
de vrf n cadrul edinelor de analiz si incluse de asemenea in planurile de masuri
rezultate in urma analizei.
COMUNICARE
Directorul General al organizaiei asigur transmiterea tuturor informaiilor relevante
privind politica n domeniul calitatii,cerinele sistemelor de referin adoptate si
obiectivele i realizrile acestora. Fluxul de informaii ncurajeaz feedback-ul,
comunicarea ntre membrii organizaiei prin implicarea direct a acestora, influeneaz
comportamentul n raport cu riscurile pentru sntatea angajatilor si mediu. Informaii
pertinente sunt furnizate si partilor externe interesate. Organizaia are n vedere procesul
de comunicare extern privind aspectele semnificative de mediu, pericolele si riscurile
asupra sanatatii.
In cadrul sistemului integrat calitate-mediu este stabilita si mentinuta procedura de sistem
Comunicare, care prezinta :

cerintele de comunicare interna intre diferitele niveluri functionale, in scopul de

informare, transmitere a deciziilor , instruire si promovare a culturii
organizationale pentru imbunatatirea eficacitatii;

cerintele de comunicare externa cu partile intersesate privind performanta de

mediu.

Procesul de comunicare cu clientul este documentat prin procedura Satisfactia

clientului, unde se descrie modul n care organizatia identific, stabileste, analizeaz i
onoreaz cerinele clientilor pentru serviciile comandate precum i modul n care se
realizeaz comunicarea.

Powered by http://www.referat.ro/
cel mai tare site cu referate