Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Cap8 PDF
Cap8 PDF
Tehnicile de negocire reprezint punctul forte al oricrui negociator sau vnztor de succes.
n raport cu situaia concret pe care o vei ntlni i cu clientul cu care vei discuta bagajul
dumneavoastr de cunotine i abiliti trebuie s fie suficient de larg pentru a v putea adapta
situaiilor neprevzute.
Principalele tactici i tehnici ce pot fi folosite n cadrul negocierilor sunt descrise continuare.
Este mai greu s refuzi un om politicos i amabil. Puini oameni sunt insensibili la laude.
Tactica confidenei
n viaa de zi cu zi fiecare dintre noi poart cte o masc ce ascunde adevrata fire.
Aceasta deriv din nencrederea n noi nine, n partener, din gnduri ascunse, din lcomie, teama
de a nu fi trai pe sfoar sau divulgai ori teama de a fi respini sau izolai. Depii aceste bariere
prin faptul c suntei primul care v deschidei.
Reinei: Confidenele cheam confidene. Confidenele conduc la alte confidene.
Fii primul care face confidene (n fazele de nceput ale negocierii) pentru a ctiga
ncrederea clientului. Astfel vei ctiga un nou prieten i o nou surs de informaii.
Atenie: Este o arm cu dou tiuri i implic anumite limite. Nu se vor face confidena
despre cei apropiai sau despre secrete delicate. Se poate obine foarte uor efecul contrar: dac m
voi confesa acestui om atunci va spune i altora secretele mele!
Jocuri i negocieri
Da, dar
Diplomaii nu spun nicidat NU! Oamenii detest s fie contrazii sau negai!
Exemplul 1:
Dac un diplomat spune DA atunci nelege POATE.
Dac o femeie spune NU atunci nelege POATE.
Dac un diplomat spune POATE atunci nelege NU.
Dac o femeie spune POATE atunci nelege DA.
Un diplomat adevrat nu spune niciodat NU n timp ce o femeie
adevrat nu spune niciodat DA.
Exemplul anterior arat faptul c, n raport cu tipul de client ntlnit, reacii diferite pot
nsemna acelai lucru sau aceeai reacie nseamn atitudini diferite. Aceasta depinde de persoana
pe care o avei n fa. Fii ateni la tipul de persoan, la caracterul su, i nu utilizai ntotdeauna
aceeai tactic i replici indiferent de cel din faa dumneavoastr.
Disimularea
De ce?
Intoxicarea statistic
De obicei scopul ntlnirii cu clientul este acela de a-l convinge s semneze contractul, s l
determinm s recunoasc faptul c avem dreptate, eventual fr a-I contrazice opinia.
Convingerile sale pot fi mai uor influenate prin intermediul datelor statistice referitoare la situaia
ce dorii s o implementai.
Atenie!
- Nu oferii date care s sprijine puncul de vedere opus;
- Nu prezentai date false, nereale (este de preferat trunchierea unor informaii adevrate
utilizrii informaiilor false);
- Nu utilizai aceast tactic pentru clienii care cunosc bine domeniul.
Intoxicarea se face cu informaii autentice i inatacabile, chiar dac sunt trunchiate. n faa
datelor statistice se cedeaz mai uor.
Tehnica bilanului
Aceast tehnic v permite s punei n eviden avantajele pe care le are clientul prin
achiziionarea poliei de asigurare n raport cu dezavantajele ce ar putea surveni. Dezavantajele puse
n balan vor fi nesemnificative pentru a da mai mult greutate avantajelor.
131
Jocuri i negocieri
Atenie! Aceast tehnic nu este indicat n cazul negocierilor conflictuale. Prin intermediul
ei vei oferi pe tav clientului argumente pentru a v respinge oferta.
Practica standard
Practica standard este o strategie prin intermediul creia cutai s v convingei clientul s
accepte contractul propus ca pe un fapt uzual, curent, standard.
Partea bun asociat unui contract standard este aceea c partenerul de discuie tie c acest
cadru a fost verificat i a funcionat n bune condiii n multe situaii anterioare, cu beneficii pentru
ambele pri.
Din punct de vedere fizic, tactica piciorului n prag presupune mai nti deschiderea uii i
apoi meninerea ei deschis cu ajutorul piciorului pn se poate deschide de tot
O astfel de cerere este n general acceptat, i n continuare adoptai alte tactici utile
procesului de vnzare. Se poate utiliza pentru toate tipurile de negocieri cu aceeai eficien.
132
Instrumente specifice negociatorilor
Fii ateni la tipul de client i la dimensiunea ofertei. Este posibil s nu vi se mai ofere
posibilitatea de a mai discuta cu acesta dac prima cerere este exagerat sau dac este un client cu
caracter dificil, nchis .
Retragerea aparent
Aceast tactic se aplic prin sugerarea, la un moment dat al negocierii, a faptului c v-ai
putea retrage de la negocieri. O astfel de tactic are rolul de a grbi decizia clientului. Nu se va
utiliza n fazele de nceput, ci doar atunci cnd acordul a nceput s se contureze. O astfel de
atitudine va determina - de obicei - reducerea duratei n care se ia decizia.
Atenie. Utilizarea acestei tactici se va face cu mult tact i diplomaie altfel se poate
compromite ntreaga afacere.
Aceast tactic presupune s artai clientului faptul c nu este el unica alternativ pe care o
avem prin invocarea unei vnzri ctre un alt client. Pentru aceasta se exagereaz uor puterea i
numrul clienilor cu care urmeaz a se negocia.
Nu se va utiliza n fazele de nceput ale negocierii. Reacia clientului ar putea fi Atunci
putei pleca la ceilali! . Este bine s fie utilizat cu tact deoarece fiecrui client i place s se simt
unic, cel mai important, decisiv pentru dumneavoastr.
Tehnica parafrazei
Parafraza nseamn a reda n rezumat ceea ce am neles c a spus clientul. Parafraznd vei
da clientului mulumirea c s-a fcut neles n timp ce pentru dumneavoastr nseamn un timp
suplimentar de gndire pentru a pregti urmtorul pas. Odat cu parafraza se cer eventual noi
lmuriri.
Parafraza este introdus prin expresii de genul:
Dac am neles bine..
Hai s vedem dac am neles ce vrei s spunei.
Vrei s spui c
Tratai mai uor cu un client cere spune DA dect cu unul care spune NU.
Poate v mai amintii acel joc din copilrie n cere o persoan spune mereu NU iar alta
spune mereu DA. n momentul n care cel care spunea DA a trecul la a spune NU, se poate
nregistra o modificare de comportament i din partea celul care spunea NU. Spiritul de contradicie
i competiie funcioneaz n cele mai multe cazuri. Utilizai-l.
133
Jocuri i negocieri
Tehnica salamului
Se mnnc mai uor bucat cu bucat dect totul dintr-o singur nghiitur.
Tehnica salamului presupune utilizarea pailor mruni pentru atingerea obiectivului stabilit.
Este mai uor s se obin salamul feliu cu feliu dect tot odat. Dac vei cere cliintului direct
s semneze polia de asigurare atunci vei fi probabil refuzai. Dac vei cauta s ducei o politic a
pailor mruni, respectiv s v consolidm poziia pas cu pas, ncepnd prin a convinge clientul s
v asculte, apoi ctigndu-l prin calitatea i atractivitatea ofertelor prezentate, atunci vei obine n
final tot salamul, respectiv clientul va semna polia oferit.
n condiiile n care clientul este nencreztor n privina ofertei pe care o facei atunci se
poate apela la o treia persoan, un specialist sau un cunoscut de-al clientului, care i poate confirma
valabilitatea i avantajele ofertei propuse. Este de preferat ca aceast persoan s fi incheiat deja un
contract i s fie mulumit de aceasta, pentru a putea oferi informaiile solicitate n cunotin de
cauz. Opinia acelei persoane poate fi determinant pentru a convinge clientul s semneza
contractul propus.
134
Instrumente specifice negociatorilor
Aceast schem de vnzare se bazeaz pe saltul dintr-o extrem n cealalt i aciunea legii
contrastului.
Se compune din trei secvene succesive:
Etapa 1. Propunei mai nti un contract foarte bun dar la un pre ridicat. Reacia probabil
va fi Prea scump.
Etapa 2. Revenii cu o ofert ieftin, dar cu mai puine faciliti. Reacia probabil a
clientului va fi Preferam avantajele oferite de cealalt. . De regul nu se achiziioneaz nici una
dintre cele prezentate pn acum. Vnzarea nu este nc ratat.
Etapa 3. n ultima etap propunei un contract cu faciliti apropiate de primul dar la un pre
intermediar. O posibil reacie este: Exact ce mi trebuia!.
Aceast tactic folosete efectul de contrast ntre extremele preului i facilitile oferite de
contracte
Replica dur
Este una dintre tacticile ofensive i destul de riscante. Printr-o replic dur se atac obiecia
clientului cu duritate sau cu ironie. Folosirea acestei tactici presupune mult tact, o prezen
agreabil, i un mesaj nonverbal care s nu afecteze climatul discuiei, determinnd clientul s
renune la tranzacie.
Exist situaii n care au fost refuzate toate ofertele noastre din diverse motive. Atunci, n
prima faz se va cuta o ofert care s ndeprteze. Pe ct polibil, toate obieciile clientului. Dac
nici acest fapt nu este posibil atunci schimbai obiectivul: cutai, de exemplu, s obinei informaii
despre ali posibili clieni.
135
Jocuri i negocieri
ntrebrile
ntrebrile sunt utilizate n fiecare faz a procesului de vnzare-negociere, i pentru orice tip
de negociere.
Tactici rzboinice
ntrebrile introductive
Rzboinicul va intra n ncperea destinat negocierii, va strnge mna oponenilor urndu-
le Bun dimineaa! i apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va interesa de situaia
afacerilor noastre, de producia i serviciile de care este interesat, sau chiar de situaia afacerilor
personale.
El va cuta s obin avantaje suplimentare prin culegerea de informaii despre Ceilali i le
va construi o imagine n care s poat gsi punctele mai slabe, vulnerabile. n plus, se va situa pe o
poziie de for - cu un mod de comportament agresiv i dominator.
Primete/d
Este interesat s primeasc mai nti i apoi s dea ceva. Va face o concesie mic dup ce
oponenii au fcut o concesie mic. Va face o concesie mare dup ce a primit una mare i va cuta
s obin informaii nainte de a le da. Va cuta s primeasc oferta Celorlali nainte de a o face pe
a sa i va folosi ntotdeauna puterea de a face prima mutare. Tactica primete i d utilizat de
136
Instrumente specifice negociatorilor
negociatori experimentai poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt, i se va putea
ctiga teren n timpul negocierii.
Pe termen lung ns, dezavantajul este c se introduce riscul ntrzierilor i al atingerii unor
puncte moarte (n care nici una dintre pri nu dorete s dea nainte de a primi).
Organizarea timpului
La sfritul fiecrei runde de negocieri i va asuma responsabilitatea realizrii unui record.
Realizrile obinute pn n acel moment le va interpreta doar n avantaj propriu. Va include adesea
fraza Ceea ce tocmai am stabilit, chiar dac nu a fost suficient timp pentru a analiza problema n
discuie, aceasta evident numai n cazul n care i este favorabil.
De exemplu, dup ce s-a negociat o perioad iar Ceilali au redus preul de la 1.800 USD la
1.200 USD, rzboinicul se va ntoarce a doua zi pentru a continua negocierile. El va
meniona un pre de 1.000 USD i la rspunsul nostru uimit Dar am stabilit odat preul la
1.200 USD., el va replica Aceasta a fost o subliniere, nu o nelegere.
Privind n sus
n momentul n care nu se poate ajunge la o nelegere cu cel cu care negociaz, el i va cere
s-i consulte eful sau eful efului etc.
Mutri n for
Mai exist, desigur, i alte micri pe care negociatorii le pot utiliza, cum ar fi mita, sexul,
antajul. Nu toi negociatorii vor folosi instrumente mai puin etice, dar n cazul afacerilor foarte
importante exist riscul de a fi folosite i tocmai de aceea trebuie s fim n gard n privina unor
asemenea mijloace.
137
Jocuri i negocieri
Msurile ce pot fi luate pentru a contracara o asemenea tactic pot fi clasificate n patru
categorii:
1. Evitarea btliei;
2. Controlul cmpului de btlie;
3. Utilizarea tacticilor adversarului;
4. Dezvoltarea atitudinilor proprii.
Cea mai bun cale de a-l nvinge este, evident, de a se mpiedica btlia nainte de a ncepe.
Aceasta se poate realiza doar n minutele sau chiar secundele critice ale deschiderii:
Vom fi capabili s controlm btlia dac vom putea controla cmpul de btlie. n termenii
unei negocieri, acest control al cmpului de btlie reprezint controlul procedurilor de negociere.
Punctele de baz vor fi:
138
Instrumente specifice negociatorilor
Pentru a contracara tactica de a privi n sus va trebui s aducem obiecii puternice pentru
nceput, pentru ca apoi s se aranjeze ca propriul ef s intre i s i confirme c a fost o tactic
defectuoas.
Separat de aceste tactici specifice de contracarare trebuie s dezvoltm i atitudinile noastre
n cazul tratrii cu negociatori rzboinici.
n primul rnd nu trebuie s fim sensibili la dorinele i la reaciile lor. Ei ar dori ca noi s
fim astfel, dar nu ne putem permite.
n al doilea rnd, trebuie s ne pstrm calmul. Nu trebuie s intrm ntr-un comportament
emoional sau s reacionm emotiv la comportamentul lor, orict de ofensiv ar fi acesta.
Comportamentul su accentueaz aspecte ale personalitii care de obicei cer rspuns
imediat din partea noastr. Totui, dac el strig, atunci nu este bine s rspundem i noi la fel. n
plus, trebuie s ne pstrm calmul i raiunea.
Dac se depete ceea ce nelegem printr-un comportament rezonabil, atunci nu suntem
obligai s continum negocierea cu persoane nerezonabile. Ne vom ridica i vom pleca, i numai
dac dorete n mod serios ncheierea unui acord ne putem ntoarce mai trziu; iar dac nu este aa,
atunci nu avem nimic de pierdut.
8.2 Comunicarea
Cheia oricrei negocieri eficiente este comunicarea.
Pentru a putea obine rezultatele dorite n procesul negociere, un element de care trebuie s
inei seama n mod deosebit este comunicarea cu clienii.
Pentru a obine o comunicare eficient este necesar s ndeprtai barierele ce pot apare n
calea comunicrii. Aceste bariere sunt:
A. Prima barier este accea dintre ceea ce se spune i ceea ce se aude. Aceasta se datoreaz
n special unor bariere fizica ca: zgomotul, lipsa concentrrii, distorsiuni n timpul
transmiterii (dac se vorbete la telefon sau prin fax), sau surzenia.
B. A doua barier intervine n momentul n care asculttorul a auzit ceea ce i s-a comunicat
dar nu a i neles. Aceasta barier deriv din folosirea limbajului tehnic (care nu este
ntotdeauna neles de client), din distorsiunile de vorbire (se vorbete prea repede sau cu
defecte de vorbire), din vocabular, educaie sau din necunoaterera limbii (dac tratai cu
clieni din alte ri).
C. A treia barier apare n momentul n care asculttorul a neles ceea ce I s-a comunicat
dar nu este de acord, nu poate accepta ceea ce I se spune. Aceasta poate proveni din
factori psihologici cum ar fi: aversiunea fa de persoana care prezint sau fa de
organizaia din care provine, prejudeci (de exemplu aversiunea de a discuta cu
persoane cu barb), o experien anterioar sau clauzele contractului.
D. A patra barier const n faptul c cel care vorbete nu i d seama dac asculttorul l-a
auzit/neles sau acceptat. Aceasta rezult dintr-o deficien de comunicare, cum ar fi
139
Jocuri i negocieri
lipsa de atenie, sau faptul c ne se verific permanent dac mesajul trimis a fost i
recepionat, respectiv acceptat.
Depirea barierelor
Abiliti comunicaionale
A. Mesajul verbal este acela prin intermediul cruia v facei nelei de client.
Elementele de baz ce trebuie avute n vedere sunt:
- caliti vocale: nu trebiue neaprat s fii oratori, ns cel din faa dumneavoastr trebuie
s v neleag, deci este necesar o vorbire coerent i fluent;
- nlimea vocii este descris de frecvena sunetelor emise de vorbilor. Folosii un ton
adecvat, calm, sigur, jos, astfel nct s nu fie zgriat urechea partenerului de
discuie. Altfel, se poate induce o stare de iritare i adversitate nc de la nceputul
ntlnirii.
- volumul vocii arat intensitatea sunetului emis de vorbitor. Acesta depinde de zgomotul
de fond. Reinei: trebuia s v facei auzii, fr ns s deranjai.
- dicia este abilitatea de a articula i pronuna corect cuvintele. nelesul cuvintelor i mai
ales modul n care acestea sunt receptate de ctre partener depinde de dicie.
Perfecionai dicia, atfel riscai s fii refuzai de clieni pentru faptul c nu v neleg.
- accentul este acela care d nelesul unui cuvnt sau l modific. De asemenea accentul
particular, dar de o anumit zon de provenien a dumneavoastr, poate deranja clientul
i induce o stare de adversiate i respingere.
- pauzele sunt utilizate pentru individualizarea i accentuarea elementelor importante.
- intonaia indic de obicei starea de spirit i face prezentarea mai atractiv i mai
interesant.
- ritmul vorbirii este un element care influeneaz capacitatea de nelegere a clientului
precum i atitudinea clientului. Putei ntlni ritmuri calme sau repezite, teatrale sau
monotone. Evitai monotonia n prezentare i folosii ritmul potrivit clientului pentru a-l
menine atent, dar i firii dumneavoastr.
140
Instrumente specifice negociatorilor
C. Mesajele nonverbale
Comunicarea se face nu doar prin intermediul cuvintelor i exprimrii acestora ci i prin alte
forme ale mesajului, din care cel mai important este mesajul trupului. Cercettorii afirm c n
comunicare doar 35% reprezint mesajele verbale i 65% reprezint mesajele nonverbale.
Exemple:
- Privirea: privii partenerii n ochi, nu insistai cu privirea asupra unui singur punct, fii
ateni la semnale cum ar fi clipirea.
- inuta corpului: este legat de linia corpului, inuta corpului, poziia umerilor, ira
spinrii.
141
Jocuri i negocieri
- scrisul (grafologia) indic anumite trsturi ale clientului. De exmplu un scris rotunit
arat o predispoziie ctre visare, n timp ce un scris ascuit arat o gndire raional.
- Emoia este uneori determinant n semnarea poliei. Clienii se comport diferit n
raport cu satrea de spirit din momentul ntlnirii, respectiv dup cum sunt bucuroi sau
triti, mnioi sau cu team.
- Empatia este un mecanism de apropiere emoional ntre persoane i uneori ajut n mod
decisiv comunicarea verbal i nonverbal.
- Sinceritatea ajut n multe situaii procesul de comunicare i de negociere prin crearea
unei atmosfere de ncredere i colaborare. Fii naturali i nu v complicai. n plus,
adevrul este mai uor de inut minte dect minciuna.
- Puterea de negociere depinde de capacitatea dumneavoastr de a controla urmtoarele
elemente:
Recompensa;
Constrngerea;
Legitimitatea;
Referina;
Expertiza.
E. Ascultarea
n procesul de vnzare negociere a poliei de asigurare este determinant capaciatea
dumneavoastr de ascultare activ. Nu ntrerupei clientul n argumentaia acestui chiar dac nu
suntei de acord cu ea. Cutai s nelegei motivaia ei pentru a o putea contracara mai uor.
142