Interviul si tipologia intrebarilor

Definitia interviului

Interviul este o convorbire intre 2 persoane care isi comunica ceva, de obicei situatii care implica
elemente vizuale si intimitati. Interviul pentru vanzare este un dialog intre un vanzator si un client
care poate fi detrminat sa cumpere un produs. Interviul de vanzare poate fi catalogat ca fiind un
interviu informativ si unul de opinie in acelasi timp.

Orice interviu este un schimb de intrebari si de raspunsuri. Din perspectiva comunicationala,

intrebarile r 323f51d eprezinta elemente importante ale interviului. Ele trebuie concepute cu multa
grija.

Conceperea intrebarilor

Referindu-ne la redactarea intrebarilor, spunem ca o intrebare bine construita duce la raspunsuri

inteligibile. Pentru a fi bine construita intrebarea trebuie sa raspunda la urmatoarele exigente:

1. Sa trezeasca interesul, pentru a se ontine maxima participare, colaborare din partea

interlocutorului;

2. Sa fie precisa, adica sa nu aiba inteles dublu, echivocuri, ambiguitati etc.

3. Sa fie usor de inteles;

4. Sa provoace raspunsuri neinfluentate, obiective; se considera ca intrebarile legate de prestigiul,

mediul social, memoria, dorintele, educatia, anturajul subiectului produc raspunsuri false. Exista
si intrebari care au raspunsuri preconditionate.

Tipologia intrebarilor

A) dupa criterii legate de forma raspunsului

1. Intrebari inchise. Sunt intrebarile care provoaca raspunsuri de tipul da sau nu, de exemplu
Sunteti fumator ? Sunteti pentru solutia 1 sau solutia 2 ? Aveti nevoie de 1 sau de 2
muncitori pentru a termina activitatea ?;

2. Intrebari deschise. Sunt intrebarile de la care se asteapta un raspuns calitativ, de exemplu Ce

fel de marca de tigari preferati ? sau Care perioada vi se pare mai potrivita pentru examene ?
Care este parerea dvs. asupra acestei probleme ? Ce fapte aduceti in sprijinul afirmatiei
dumneavoastra, domnule x. ? Credeti ca ar trebui sa ne revizuim politica noastra comerciala ?
Vedeti alte solutii posibile ?;

3. Intrebari cu alegere multipla. Sunt intrebari deschise care presupun plaja completa de
raspunsuri, de exemplu Dintre urmatoarele marci de tigari care este preferata Dvs. ? Gauloises,
Carpati, Kent, Pall Mall;

4. Intrebari cu clasare. Sunt forme ale intrebarilor cu alegere multipla, in care se cere clasarea in
ordine a preferintelor;
5. Intrebarea deschisa de ce ? sau pentru ce ?. Serveste la descoperirea motivatiilor
subiectului.

6. Intrebari de verificare. Sunt intrebari prin a caror raspunsuri se verifica alte raspunsuri, de
exemplu Sunteti credincios ? Da. De cate ori mergeti la biserica intr-o saptamana ?
Niciodata.

7. Intrebari dirijate. Este genul de intrebare manipulatorie care contine in sine deja un raspuns sau
cel putin o orientare a raspunsului. Va ganditi ca si mine ca ar trebui sa ne revizuim politica
noastra comerciala ?, Nu ganditi si dumneavoastra ca unul dintre mijloacele de a creste
productia este marirea numarului personalului ?, Nu credeti ca valoreaza mai mult sa crestem
vanzarile decat sa incercam sa reducem costurile de productie prin concedieri ?. Acest gen de
intrebari sunt imorale. Ele se justifica doar atunci cand reporterul sesizeaza raspunsul si-l ajuta
pe interlocutor sa-l formuleze.

B) Dupa criteriul moral

1. Intrebari sincere

2. Intrebari nesincere. Pot fi acelea puse de cateva personaje cu trasaturi caracteriale accentuate
(ceea ce nu inseamna tocmai bune), anume acelea ale criticului negativ[1], persoanei de rea
credinta[2], inteleptului care stie tot[3] si ale agresivului[4]

Tehnica punerii intrebarilor este foarte importanta, fiind vorba de a aprecia utilizarea lor in functie
de circumstantele si persoanele carora le sunt adresate. Anumite intrebari nu se improvizeaza.
Formularea lor trebuie studiata dinainte, pentru a nu se ajunge la frustrari care produc blocaje ale
discutiei. Pentru inceperea interviului sunt folosite intrebarile deschise si inchise.

Ce inseamna a-l intelege pe cineva ? Aceasta inseamna in primul rand sa accepti ca acesta gandeste
in mod diferit, fara ca sa se insele in mod obligatoriu asupra problemelor, a intelege sentimentele
din spatele cuvintelor, a-ti interzice orice atitudine agresiva fata de celalalt, a avea curajul sa-ti
schimbi parerea in fata argumentelor solide.

Ce inseamna a fi natural intr-o discutie ? Inseamna a te controla in timpul dialogului, a intelege

ideile celuilalt, a-ti apara ideile, dar fara a nu fi agresiv, a refuza compromisul, a lasa deoparte
prejudecatile, dar a tine cont de cele ale interlocutorului, pentru a afce ca discutia insasi sa fie
naturala. A fi natural inseamna a duce pana la capat problema, a nu cauta sa placi sau sa-ti
manipulezi interlocutorul. A te controla inseamna a te abtine in domeniul exprimarii fata de cineva
de la tot ceea ce este inutil sau rau (rautacios), de la ceea ce satisface numai amorul-propriu, a te
retine de la orice face ca dialogul sa nu progreseze.

Reguli pentru intelegerea punctului de vedere al interlocutorului

1. Sa asculti in tacere: este cel mai greu lucru de indeplinit, fiindca in mod natural reflexia cuiva
trezeste imediat in noi o reactie. In om exista o tendinta mai degraba de a se opune decat de a
consimti, adica a intelege. Englezii spun ca omul este un ganditor negativ (negative thinker).
El incepe discutia mai degraba prin a nega ceva, decat a analiza si a intelege despre ce este
vorba. Copilul, sugar, bebelusul, in toate tarile si in orice limba, spune NU tuturor persoanelor
cu exceptia mamei si a tatalui. Este mai usor sa distrugi decat sa construiesti. Aceasta regula nu
inseamna sa-ti anihilezi spiritul critic, ci doar sa asculti pana la sfarsit, fara sa-l intrerupi, fara sa
ai raspuns la toate. Este permis in mod politicos sa intervii la sfarsit, cerand permisiunea de a
 obtine explicatii suplimentare, si aratand, argumentat, de ce dorim aceasta. Contrazicerile
repezite, facute din dorinta de a iesi in evidenta, risca sa produca blocaje ale comunicarii.
Fiecare om are nevoia raspunsului afectiv, adica atunci cand se angajeaza intr-un dialog (relatie)
o face din placere si doreste (acest lucru este foarte normal) obtina placere.

2. Sa reformulezi: cand informatiile interlocutorului sunt dificil de inteles, ambigue sau au o

incarcatura emotionala puternica, atunci este bine sa te abtii la o judecata imediata si la un
raspuns, ci la reformulare. Reformularea inseamna ca reiei ideea interlocutorului cu cuvintele
tale si il intrebi daca asta a vrut sa spuna. Acest procedeu duce la reluarea si nuantarea
judecatilor, la o explicitare mai buna.

3. Clarificarea punctelor de vedere: este tehnica complementara reformularii, prin care se pun alte
intrebari, se cer fapte si exemple concrete. Se schimba sensul ideii interlocutorului si acesta este
intrebat daca asta a vrut sa spuna (in reformulare se pastreaza sensul ideii interlocutorului).

4. Rezumarea: din cand in cand sa faci un scurt a tot ce s-a spus.

5. Nu ignorati nici o intrebare.

Tehnica punerii intrebarilor este esentiala pentru vanzator. Din acest punct de vedere, poate fi
extrem de util un tabel care ajuta la intelegerea utilizarii intrebarilor in functie de diferitele faze ale
procesului de vanzare-cumparare.

INTREBAREA CA INSTRUMENT PENTRU DESCOPERIREA CLIENTULUI

Tipul intrebarii Scop Tehnici utilizate
Deschisa A face sa vorbeasca Pronumele interogative esentiale:
ce, cine, cand, unde, cum, de ce,
pentru ce, cui
Inchisa A preciza, a se obsine un acord Intrebarile care produc raspunsur
de tipul da , nu, poate sau o
data, o cantitate.
Alternativa Orientare Intrebari care produc o alegere si
evita un raspuns negativ.
Releu Transmitere Transmiterea intrebarii la alta
persoana
De continuare Favorizarea increderii Incurajarea continuarii
conversaatiei (de acord, adica, ah,
bine, hm ! ah! oh!)
De sugerare Sugerarea solutiei Sugerarea unei solutii si a
consecintelor in locul clientului,
ulterior cererea opiniei sale
Tabel preluat si adaptat din Alain MOISI, Revizor negociation et relation client, ed. Delagrave,
Paris, 2005, p. 267.

[1] Criticul negativ este persoana care aduce critici sistematic in toate situatiile, fara sa aduca
nimic constructiv.
[2] Persoana de rea credinta este o persoana inconstienta care neaga evidenta.

[3] Inteleptul are o nevoie patologica de a iesi in evidenta si inventeaza tot felul de intrebari
pentru a-l pune in dificultate pe interlocutor.

[4] Agresivul este o persoana asemanatoare inteleptului, in plus recurge si la atacuri personale
adresate interlocutorului.