TEHNICI DE NEGOCIERE ÎN

TURISM
CURS 5
 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

2. Desfășurarea negocierii
2.1 Începerea negocierii
Începutul negocierii este probabil cel mai important moment, pentru că va
stabili tonul pentru tot ceea ce urmează. De aceea, atunci când începeți
negocierile, fiți pregătiți să:
Prezentați echipa și pe dvs. înșivă.
Accentuați importanța obținerii unei înțelegeri încă de la început.
 Oferiți părerea dvs. de ansamblu asupra problemei în discuție. În mod
special subliniați principalele motive de îngrijorare.
Obțineți un rezumat al punctului de vedere al celeilalte părți.
Prima întâlnire trebuie să fie scurtă și informativă; nu intrați în discuții
referitoare la subiectul de bază.
Suspendați întâlnirea după ce fiecare parte și-a spus punctul de vedere
asupra subiectelor generale.
Faceți o prezentare pe scurt a celor povestite până atunci.
Stabiliți ce veți face dvs. și cealaltă parte după ce veți relua negocierile.
 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

2.2. Rolul şi tipologia întrebărilor

Calitatea informațiilor oferite de cealaltă parte depinde foarte mult de întrebările
adresate. Funcția generală a întrebărilor este aceea de a obține informații.
Însă, întrebările pot viza şi alte obiective, ca de exemplu:
✓ depășirea stării de tensiune de la începutul negocierilor: ,,Ați vizitat țara
noastră? Cum a decurs călătoria?”;
✓ menținerea confortului psihic al partenerului: ,,Cum ați reușit să realizați
această performanță?”;
✓ depășirea unor momente de monotonie în discuție: ,,Ați mai utilizat produse
de acest tip?”;
✓ câștigarea de timp pentru adaptarea propriei argumentări: ,,Vreți să-mi
expuneți punctul dumneavoastră de vedere mai pe larg?”;
✓ evitarea sau amânarea unui răspuns: ,,Îmi permiteți să răspund la întrebarea
dumneavoastră mai târziu?”;
 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

✓ confirmarea de către partener a punctului de vedere expus: ,,Nu considerați

că în acest caz transportul de containere este mai eficient?”;
✓ verificarea recepției corecte a unei idei expuse de partener: ,,Dacă am
înțeles bine, motorul funcționează şi în mediu poluant?”;
✓ avansarea controlată a negocierii spre punctul dorit: ,,Dacă în privința
ambalajului suntem de acord, putem trece la problema recepției cantitative?”;
✓ aflarea motivelor specifice de cumpărare: ,,Ce particularități tehnice vă
interesează în mod deosebit?”;
✓ obținerea de informații pentru propria argumentare: ,,Ce obiecții aveți în
legătură cu produsul oferit de noi?”;
✓ oferirea de informații partenerului: ,,Știați că la acest produs, firma noastră
este pe locul zece în lume?”;
 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

✓ stimularea gândirii partenerului: ,,V-aţi gândit la economiile pe care le

puteți realiza cumpărând produsul oferit de noi?”;
✓ câștigarea de timp pentru reflexie proprie: ,,Îmi permiteți să întreb în ce
domeniu îl veți folosi?”;
✓ determinarea partenerului să urmărească o demonstrație: ,,Știți ce se va
întâmpla dacă măresc viteza de rotație?”;
✓ atacarea partenerului de negociere: ,,Având în vedere tinerețea
dumneavoastră nu credeți că cele afirmate se bazează pe o experiență nu prea
bogată?”;
✓ întărirea argumentării prin întrebări retorice: ,,Avantajele produsului finit
sunt evidente, nu-i așa?”.
 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

Pentru a maximiza cantitatea de informații oferită de cealaltă parte pot fi folosite

următoarele tipuri de întrebări:

Întrebări deschise pentru a obține informații generale referitoare la unele

subiecte sau aspecte.
De exemplu: “Spuneți-mi despre..,” “Puteți să ne descrieți care sunt ideile dvs.
în legătură cu….”; “Puteți să ne spuneți mai mult despre….” .
Persoanele care dau răspunsuri scurte la întrebări deschise pot fi stimulate cu
“poduri” care să le determine să lege cuvintele, adică să vorbească. „Podurile”
includ formule ca
„Vreți să spuneți că…”, „De exemplu, …”, „Așa încât ?…”, „Ceea ce
înseamnă?”.
Fiecare „pod” trebuie să fie urmat de o tăcere din partea noastră.
 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

Întrebări specifice pentru a obține mai multe informații despre un anumit

subiect.
De exemplu, “puteți să-mi spuneți mai multe despre….?”, “Ce ați vrut să
spuneți prin….?”
 Ele cer explicații şi prezentări detaliate şi, spre satisfacția partenerilor de
conversație, indică şi faptul că suntem atât de interesați de ceea ce au spus,
încât vrem să aflăm cât mai multe.
 Atunci când punem întrebări deschise, ceilalți se simt relaxați, știind că vrem
să-i implicăm în discuție și să le ascultăm părerile, exprimate cât mai amplu.
 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

Întrebări închise pentru stabilirea unor anumite aspecte şi primirea de

răspunsuri simple de tipul da sau nu.
De exemplu, “Aţi primit propunerea noastră?”
 Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalți să dezvăluie
lucruri precise care ulterior vor putea fi detaliate sau îi constrâng să-şi
precizeze poziția. Deşi au un anunit rol, întrebările închise succesive duc la o
conversație plicticoasă, sunt urmate de tăceri stânjenitoare.
 Persoanele cărora li se pun o serie de întrebări închise vor avea curând
senzația că sunt supuse unui interogatoriu.
 Dacă vrem să menținem o conversație vie şi să o facem mai interesantă şi
profundă, după o întrebare închisă e bine să urmeze una deschisă.
 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

Întrebări ipotetice pentru a încuraja cealaltă parte să-şi dezvolte ideile sau
sentimentele referitoare la un anumit subiect.
De exemplu, “Cum se va schimba prețul dvs., dacă vom mări cu 10% comanda
noastră?”
Întrebări de intenție. Aproximarea intenției partenerului de negociere este
vitală în modalitate de adaptare la direcția în care evoluează discuțiile.
 Partenerul va evita să își formuleze intențiile cu claritate, ocolind discuțiile
de această natură.
 De aceea, se vor formula întrebări legate de subiectele evitate

De exemplu:„aș putea să primesc un răspuns la o întrebare legată de ...?”.

 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

Întrebări de orientare. Se pun pentru a vă convinge dacă partenerul continuă

să-şi mențină părerile sau intențiile anterioare.
Mai aveți întrebări pe tema aceasta?” „Ce părere aveți în legătură cu acest
punct al discuției noastre?” „Aţi înțeles care este scopul pe care-l urmărim?”
„La ce concluzii ați ajuns în legătură cu aceasta?”
Dați-i timp să-şi explice poziția, nu-l grăbiți. El are nevoie să se
concentreze pentru a vă răspunde.
Este obligatoriu să puneți întrebări de orientare mai ales atunci, când îi
prezentați tipuri noi de servicii sau noi modele de mărfuri.
În timpul răspunsului său veți constata ce anume a înțeles interlocutorul şi
în ce măsură este pregătit să fie de acord cu dumneavoastră.
 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

Întrebări de temporizare. Sunt utile în situațiile în care trebuie să câștigăm

timp pentru a pregăti un răspuns corespunzător:
„Vreţi să ne daţi mai multe amănunte legate de acest subiect?” sau „Am putea
să discutăm mai târziu acest aspect?”
Întrebări de evitare. Negația aduce după sine un proces de apărare şi de
detașare de interlocutor. Negația conduce la blocarea comunicării reale dintre
parteneri. De aceea, se vor folosi întrebări care evită negația
(de exemplu: „Dacă am fi de acord, ce aţi putea să ne oferiți în schimb?”).
Întrebările ambigue – pot fi interpretate de partener, în funcție de interesul
personal. Cel ce pune astfel de întrebări, fie că nu ştie ce vrea, fie că dorește
tatonarea partenerului.
Exemple:, Nu-i așa că nu prea e în regulă?”, ,,Nu-i aşa că preturile par prea
mari?”.
 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

Întrebări de intimidare. Sunt întrebări care au rolul de a surprinde adversarul

descoperit, tocmai prin faptul că se solicită un răspuns scurt, afirmativ sau
negativ.
„Aceasta este ultima dumneavoastră ofertă?”, „Nu mai aveţi nimic de
adăugat?”, „Să înţelegem că nu mai aveţi nimic de spus?” .
Întrebările încuietoare – sunt formulate şi puse pentru a forţa o decizie sau
chiar pentru a întrerupe o negociere. Asemenea întrebări închid sau îngheaţă
discuția, temporar sau definitiv.
De exemplu: ,,Ști ce afacere bună ţi-am oferit?”, ,,Aceasta este oferta ta
finală?”, ,,Nu-ţi dai seama?”.
 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

Întrebări de confirmare. Se adresează pentru a obține o mai bună înțelegere

reciprocă. Sunt formulate în așa fel, încât să obțineți răspunsul dorit. Iar atunci
când interlocutorul v-a răspuns afirmativ de cinci ori, la a șasea − întrebarea
decisivă − îi va fi greu să vă răspundă negativ. Presărați discuția cu întrebări de
confirmare și puneți, cu ajutorul lor, accentul pe ceea ce vă este comun, vă
unește, nu pe ceea ce vă deosebește.
Înțeleg că aveți aceeași părere ca şi....?” „Precis şi dumneavoastră vă bucuraţi
că....?” „Doar nu considerați că ?”
 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

Întrebări de rezumare. Rezumarea poziției partenerului este importantă şi

necesară înaintea avansării propriei oferte. Aceste întrebări au rolul de a
controla corectitudinea cu care am perceput mesajul şi pot ajuta la depășirea
unor momente de impas ale discuției
de ex.: „Sunteți de părere că cererea dumneavoastră de creștere a
productivității muncii prin majorarea cu 30 de minute a timpului de lucru este
acceptabilă ?”.

Întrebări agresive. Sunt întrebările care urmăresc ponderarea adversarului în

situația în care dorește să preia conducerea discuțiilor
de exemplu: „Care este legătura acestui aspect cu discuția noastră ?”, „Până
acum ne-am înțeles foarte bine, oare acum ce se întâmplă ?”, „Spuneți-mi
sincer, sunteți sau nu interesat de realizarea acestui acord ?”
 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

Arta de pune întrebări și de a da răspunsuri nu constă în a avea sau nu dreptate,

ci, mai degrabă, în a ști ce să spui şi ce să nu spui. Astfel, trebuie respectate
următoarele reguli:
✓Întrebările nu se pun oricum și oricând.
✓Să nu începem cu întrebări dificile; de obicei, cel mai bine este să începem cu
întrebări ușoare, despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalți şi cu
care par familiarizați.
✓Să nu folosim întrebări care sugerează răspunsul, deoarece acestea reprezintă
cele mai închise întrebări, întrucât invită doar la a fi de acord cu opinia
personală exprimată.
✓Nu puneți întrebări cu subînțeles, care pot să se întoarcă, foarte ușor,
împotriva dumneavoastră. Alegeți intonația şi cuvintele cele mai potrivite:
întrebările se pun nu pentru a vă demonstra o supremație îndoielnică asupra
partenerului, ci pentru a obține informații.
 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

✓În timp ce vorbește partenerul de afaceri, acesta nu trebuie întrerupt, cu toată

nerăbdarea ce există pentru a pune întrebări. Se vor nota eventualele observații
sau întrebări, așteptând-se momentul oportun.
✓Să nu ne manifestăm dezacordul înainte de a pune întrebarea. Atunci când
cineva îşi exprimă o părere şi nu suntem de acord cu ea, dar dorim să aflăm în
ce constă divergența, să nu ne exprimăm dezacordul decât după ce am întrebat
respectiva persoană care sunt motivele pentru care gândește în felul acesta.
✓Nu se vor pune întrebări pentru a arăta importanța persoanei. Acestea supără
şi creează ostilitate.
✓Întrebările trebuie formulate cu atenție şi corect, pentru a evita o descărcare
nervoasă din partea celuilalt, total neproductivă.
 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

✓Nu se vor anula întrebările puse de colegul de echipă. Numai după ce s-a
răspuns la acestea, se va veni cu întrebările proprii.
✓Nu se vor pune întrebări care se referă în mod direct la afacerile partenerului
sau întrebări ale căror răspunsuri pot fi ocolite.
✓Dacă o întrebare pregătită pentru a fi pusă riscă să primească un răspuns
categoric, care să defavorizeze, atunci este bine să se analizeze dacă este
oportun să se mai pună. Este bine să se aibă în vedere riscul de a pierde
inițiativa.
✓După ce se pune o întrebare, se va aștepta răspunsul celui întrebat. Dacă
răspunsul este nesatisfăcător sau evaziv, se va insista în urmărirea acestuia.
 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

2.3. Prezentarea ofertelor

 Negociind în avantaj propriu, se va începe cu oferta cea mai mare posibilă
(pentru cumpărători, va fi cea mai scăzută ofertă posibilă).
 Oferta iniţială trebuie să fie mare dar şi argumentată. Dacă ceilalţi vor vedea
că suntem ofensivi, dar nu putem argumenta oferta făcută, atunci ne pierdem
credibilitatea şi suntem forțați să batem în retragere.
 Conținutul ofertei trebuie să acopere toată gama problemelor ce apar. Într-o
negociere comercială o ofertă nu va fi pur şi simplu doar prețul, ci o
combinație între preţ, mod de livrare, termen de plată, nivelul calității şi alte
asemenea elemente.
 Oferta inițială trebuie să fie făcută ferm fără rezerve şi ezitări. În acest mod
se va crea convingerea că negocierile sunt conștiente şi raționale.
 Oferta trebuie făcută fără scuze sau comentarii.
 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

Cine va face prima ofertă?

Avantaje: partea care face prima oferta este cea care stabilește prima paranteză a
intervalului în care vor avea loc negocierile, iar această primă mișcare are o
influenta deosebită asupra negocierilor ulterioare. Se poate considera că prima
ofertă este mai influentă decât cea de a doua, care este doar un răspuns.
Un dezavantaj este faptul că partenerii de tratative, observând oferta noastră
inițială, îşi pot modifica punctul lor de vedere. În acest moment ei au noi
informații despre punctul nostru de plecare şi îşi pot modifica oferta astfel încât
să obţină avantaj.
Un alt dezavantaj este faptul că ceilalți pot încerca utilizarea comportamentului
“ lider” în negociere. Aceasta se poate realiza prin încercarea de a ataca oferta
noastră, continuând să ceară reducerea ei, fără a oferi informații despre propria
lor poziție. De aceea trebuie să le cerem să facă o ofertă şi nu să discute pe
marginea primei noastre oferte.
 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

2.4 Finalizarea negocierii

Există un moment optim de realizare a acordului final. Acest moment se
construiește pe un consens care nu trebuie întotdeauna să reprezinte obiectivele
maximale propuse. Următoarele elemente facilitează stabilirea momentului
optim pentru finalul negocierii:
✓ultima ofertă este cu mult mai bună decât cele făcute până atunci;
✓concesiile partenerului de negociere devin treptat mai inconsistente şi mai
rare;
✓partenerul nu mai pare interesat de alte subiecte de discuţie;
✓răspunsul partenerilor la concesii se lasă aşteptat;
✓partenerii cer explicaţii în legătură cu prelungirea negocierilor;
✓sunt îndelung subliniate avantajele ultimului acord