1. Ce este externalizarea (outsourcing)?

Externalizarea presupune predarea activitatii interne a unui departament catre un furnizor de

servicii. Externalizarea (outsourcing-ul) reprezinta o decizie de management luata in urma unor
analize amanuntite efectuate in cadrul firmei. Practic, aceasta are de ales intre crearea unui
departament nou, implementarea unui software de specialitate, sau apelarea la un furnizor care ii
poate oferi in acelasi timp oameni specializati si un software adecvat.
Acest proces poate include o varietate de activităţi: utilizarea serviciilor unor întreprinderi
din afară pentru îndeplinirea sarcinilor proprii, transferul procesului de producţie în zone cu forţă
de muncă mai ieftină, atragerea resurselor externe pentru soluţionarea problemelor proprii,
reducerea propriei activităţi în favoarea procurării unor servicii de la alte companii, cooperarea
cu alte firme ş.a.
De fapt, externalizarea constituie şi o strategie prin care o organizaţie încredinţează
funcţionalităţi majore unor furnizori externi, specializaţi în anumite servicii, care devin astfel
parteneri-furnizori de servicii cu valoare adăugată.
Prima varianta implica angajari noi si, evident, cresterea costurilor salariale; a doua varianta
presupune costuri de achizitie si intretinere a softului, iar a treia varianta presupune costurile de
colaborare cu noul furnizor de servicii. Fiecare dintre aceste solutii implica, asadar, anumite
cheltuieli. De aceea, alegerea finala trebuie facuta si in functie de alte criterii, cum ar fi
obiectivele firmei pe termen mediu si lung, sau evaluarea capacitatilor proprii de a sustine
activitatea respectiva prin comparatie cu capacitatea unui furnizor extern de a indeplini sarcinile
vizate.
Intrucat presupune asumarea unei decizii importante, procesul de externalizare a serviciilor
(outsourcing-ul) obliga factorii de decizie din cadrul companiilor la punerea in balanta a
avantajelor si dezavantajelor care pot rezulta in urma apelarii la aceasta varianta.
Avantajele pe care le poate aduce outsourcing-ul sunt urmatoarele:

 Cresterea eficientei activitatii companiei prin concentrarea eforturilor catre celelalte

departamente;
 Reducerea timpului alocat activitatii externalizate;
 Suportul unei echipe specializate;

Printre dezavantaje se pot numara:

 Riscul alegerii unui furnizor sub asteptarile companiei, care nu poate realiza obiectivele
stabilite;
 Esecul in elaborarea unei strategii de control adecvate asupra activitatii externalizate.

In situatia in care avantajele inclina balanta in favoarea deciziei de a apela la externalizare,

urmatorii pasi de urmat ar fi alegerea furnizorului potrivit, negocierea si incheierea contractului
de outsourcing.

1
La fel ca orice alt contract, acesta trebuie sa cuprinda termeni clari, bine stabiliti, acordandu-se o
atentie sporita aspectelor legate de garantarea serviciilor pe care furnizorul urmeaza sa le
presteze, precum si de modalitatea de cuantificare a rezultatelor.
Serviciile care fac cel mai des obiectul externalizarii intr-o firma sunt urmatoarele: cel de
contabilitate, IT, resurse umane, logistica, sau juridic, in timp ce companiile prefera sa pastreze
un control total asupra vanzarilor si a activitatilor aferente acestora.

2. De ce externalizam ?
Întreprinderile au tendinţa să externalizeze anumite funcţii, în principal din raţiuni legate de
calitate, rentabilitate, supleţe, reactivitate.

Eficacitatea - întreprinderea care externalizeaza câştigă timp prin încredinţarea altora a ceea ce
ea renunţă să asigure. Astfel, întreprinderile se concentrează asupra activităţii de bază în care ele
sunt mult mai performante, având un grad de control mai mult sau mai puţin accentuat, în funcţie
de modul de externalizare preferat. Prestaţiile la care ele fac apel sunt mai eficiente în aceste
activităţi periferice, care sunt de fapt activităţile de bază ale firmelor care acceptă preluarea
activităţilor. Această relaţie contractuală bazată pe încredere, durată şi interdependenţă, permite
un palier limită de organizare, de integrare fără limite, menţinând însă avantajele care rezultă din
utilizarea pieţei. Este deci, necesară o atenţie particulară acordată contractului care
reglementeaza relaţiile cu prestatorul şi care asigură întreprinderii o anumită seninătate în ceea
ce priveşte rezultatele scontate.

Reactivitatea - externalizarea logisticii duce la o mai mare adaptabilitate la schimbări, asigură o

reactivitate ridicată de fiecare dată. Într-adevăr în contextul economic actual marile întreprinderi
"patinează" datorită dimensiunilor mari, ceea ce le face să avanseze greu. Recursul la formarea
de întreprinderi mici şi mijlocii permite o flexibilitate mai mare şi o reactivitate sporită faţă de
variaţile cererii. Într-un alt context, prestatorul se angajează în mod egal să asigure continuitatea
prestaţiilor şi să suprime activităţile cotidiene, descărcând astfel întreprinderea de greutăţi
suplimentare.

Rentabilitatea - externalizarea implică în general o scădere a costurilor, ceea ce duce la o

ameliorare a rentabilităţii. În primul rând, ea permite scăderea costului social al întreprinderii
legat de personalul pe care întreprinderea îl folosea înainte pentru o activitate acum externalizata,
dar şi a sarcinilor sociale care reveneau, ele fiind transferate prestatorului.

Calitatea - prestatorii sunt certificaţi în general prin norma ISO 9002; ei sunt deci, recunoscuţi în
profesia lor. Activităţile externalizate sunt specialitatea prestatorilor din moment ce aceştia sunt
asociaţi, riscurile întreprinderii sunt mici şi participă la succesul său. Prin urmare, ei sunt
responsabili de obiective care sunt aceleaşi cu ale întreprinderii ce le externalizeaza, asigurând
clientului final calitatea prestaţiei. Externalizarea este de asemenea, o soluţie pentru personalul
calificat, permiţându-i astfel realizarea de prestaţii de calitate fără a-i suprasolicita sau forţa.

2
 3. Outsourcing-ul moda sau necesitate?

Pentru o mai buna intelegere, ar trebui in primul rand, sa incercam o definire a conceptul de
outsourcing.
Outsourcing este o contradictie engleza outside resourcing, care presupune externalizarea
unor functii ale intreprinderii, considerate secundare, cu rol de suport pentru functii considerate
strategice, pe o perioada lunga de timp, in baza unui contract care sa defineasca in cele mai mici
detalii, obiectul, obiectivul si obligatiile partilor. De fapt, de aici provine una dintre cele mai
mari probleme ale outsourcing-ului, pentru ca in cazul unei definiri deficitare a obiectivului,
apelarea la serviciile unui outsourcer devine inutila.
Conceptul de outsourcing a aparut in Anglia, prin anii 80, cand a inceput sa se vorbeasca cat
mai mult despre el ca despre o noua piata cu care lumea trebuia sa se obisnuiasca cat mai repede
si la care va trebui sa se adapteze.
Era perioada cand Anglia era zguduita de scandalurile in care era implicata Administratia
Publica pentru proasta calitate a serviciilor si , paradoxal, pentru costurile ridicate de gestiune a
acestora. Din multitudinea solutiilor trecute in revista, au ramas in picioare doua.
Prima era gestionarea interna, cum fusese si pana atunci, insa cu planuri de modernizare si
imbunatatire a calitatii serviciilor oferite, iar a doua era, evident o gestionare externa a serviciilor
non-strategice, solutie ce avea sa fie adoptata in final.
Modelul prin care unele dintre activitatile considerate non-strategice ale unor ministere, erau
externalizate a fost infiintarea unor agentii cu un obiect de activitate clar definit, cu rolul de a
prelua aceste activitati.
Iar rezultatul nu a incetat sa apara si scopul a fost atins. Preluarea de catre agentii a acelor
activitati de rutina, administrative a facut ca personalul sa se concentreze si sa se focalizeze pe
serviciile specifice, imbunatatind, cu timpul, si calitatea serviciilor oferite populatiei.
Outsourcing-ul sau externalizarea este in cele mai cazuri este o moda, in altele un serviciu prost
vazut si, din pacate, in putine cazuri, un exemplu de un management corect aplicat si administrat.
Se intelege ca exista o mare confuzie si o interpretare destul de gresita a acestui concept, atat
din partea firmei care beneficiaza de un astfel de serviciu, cat si din partea outsourcer-ul.
Oricum ar fi, este gresit sa spunem sau sa gandim ca nu functioneaza.
Avantajele care apar din acesta externalizare sunt multiple si semnificative.
Spre exemplu externalizand unele dintre activitatile non-strategice, insemna pentru societate
concentrarea numai pe activitatile care genereaza intr-un mod direct profit, delegand outsourcer-
ului competentele pentru gestionarea activitatilor, considerate suport.
Permite, de asemenea, societatii sa beneficieze de serviciile unor specialisti in domeniu
externalizat, la costuri reduse.
In mod implicit, reduce costurile pentru achizitionarea tehnologiei si echipamentelor
necesare pentru derularea activitatilor secundare (soft-uri, echipamente IT, birouri, spatiul de
lucru, etc.), iar timpul alocat implementarii sau adaptarii personalului la noile tehnologii poate fi
inlocuit cu timp alocat cursurilor de pregatire specifice activitatii de baza a intreprinderii.

3
 Desigur ca exista si dezavantaje, ca in orice fel de asociere unde una din conditiile de baza
este aceea aceea a compromisului.
Unul dintre dezavantaje ar fi necunoasterea de catre outsourcer a mediului clientului sau, atat
intern cat si extern. Desigur, cu o buna colaborare, comunicare si rabdare, acest impediment
poate fi cu usurinta inlaturat.
Un al doilea dezavantaj, pe care l-am mentionat mai sus, ar fi o definire incorecta a
obiectivului externalizarii unei activitati, dupa o analiza serioasa a deciziei de externalizare.
Decizia trebuie luata, avandu-se in vedere desigur beneficiile si din alte considerente.
Se stie ca rolul managementului intr-o organizatie este acela de a eficientiza activitatea.
Daca eficienta face parte din filozofia firmei, pentru ca deleaga serviciile secundare unui
outsourcer, aceeasi eficienta trebuie asteptata din partea acestuia din urma, pentru ca acesta
uniune sa poata da rezultate.
Externalizarea este procesul prin care o întreprindere deleagă şi încredinţează unei societăţi
partenere o operaţie, sarcină sau funcţie care se integrează în activitatea sa globală, dar pe care
trebuia să o asigure ea însăşi. Ea constă într-o relaţie sistematică de parteneriat şi se adresează
unei prestaţii, relaţiile în cauză fiind stabilite printr-un contract.
In contextul actual al pietei autohtone, una din principalele griji ale companiilor este
reducerea costurilor. Pentru a pastra cel putin aceeasi eficienta si rentabilitate, dar si cu scopul
mentionat anterior, de a reduce costurile, companiile pot alege sa apeleze la externalizarea unuia
sau a mai multor departamente.

4. Externalizarea serviciilor IT, o doleanţă

Tehnologia informatiei a devenit o componenta vitala pentru dezvoltarea firmelor romanesti.
Utilizarea calculatorului nu mai este doar o optiune, emailul, internetul fiind instrumente de lucru
care trebuie sa functioneze perfect pentru buna desfasurare a activitatii. Cum ne putem asigura ca
aceste instrumente sunt tot timpul functionale si ne ofera suportul in dezvoltarea afacerii?
Toate companiile inteleg necesitatea IT-ului si investesc in perfectionarea infrastructurii IT
prin achizitionarea de echipamente performante, insa nu acelasi lucru se intampla cand vine
vorba de instalarea si configurarea sistemelor, de serviciile de asistenta si mentenanta IT.
O analiza recenta efectuata de IT ASSIST, firma ce ofera servicii de externalizare IT, arata ca
41% din firmele din Bucuresti apeleaza la un specialist pentru configurarea si optimizarea retelei
sau a statiilor de lucru, fie au un angajat intern (17%), fie o firma specializata (24%). 22% din
firmele chestionate prefera sa apeleze cunoscuti sau angajati din firma care au cunostinte minime
dar care in mod fals ‘reduc’ costurile, adeseori fiind necesara reconfigurarea si reinstalarea
echipamentelor de catre un specialist in domeniu.
In concluzie, externalizarea serviciilor IT, o optiune foarte populara in tarile occidentale este
inca la inceput de drum in Romania, doar 24% din firmele mici si mijlocii apeleaza la o firma
specializata, 40% sunt interesati de aceste servicii si prefera colaborarea cu o firma in locul
angajarii unui administrator IT.

4
 Ce presupune externalizarea IT-ului?
Colaborarea cu o firma specializata care va gestiona tot ceea ce inseamna IT intr-o companie,
de la simpla instalare a unui program software pana la optimizarea infrastructurii actuale in
vederea cresterii eficientei si imbunatatirii modului de lucru, securizarea informatiilor din cadrul
companiei prin implementarea unor solutii de securitate si back-up, cresterea afacerii prin
mijloace web (pagina de Internet, magazine online, publicitate online etc).

Ce este important pentru o firma care isi doreste externalizarea IT-ului?

 Timpul de reactie la aparitia unei probleme tehnice
 Confidentialitatea informatiei – garantata contractual de furnizorul de servicii
 Proactivitatea – Monitorizarea retelei si prevenirea aparitiei unor incidente care pot duce
la intreruperea activitatii
 Abonament lunar, costuri previzibile, fixem fara taxe si impozite pe care le-ar avea un
angajat propriu.
Firmele de servicii IT vin in intampinarea companiilor mici si mijlocii cu pachete atractive si
solutii flexibile in functie de nevoile si specificul clientilor. De la plata la interventie atunci cand
este cazul pana la abonamente ‘all inclusive’ furnizorii de servicii sunt pregatiti sa contribuie la
dezvoltarea din punct de vedere tehnologic al firmelor care inteleg nevoia unei infrastructui IT
performante pentru buna desfasurare a activitatilor si dezvoltarea afacerii.

5. Externalizarea serviciilor IT, un pariu câştigător pe vreme de criză

IT Outsourcing Services reprezintă un sector cu o potenţială evoluţie asendentă şi în
România chiar în contextul crizei economice. Nivelul creşterii este însă direct proporţional cu
modul în care furnizorii de servicii IT vor şti să-şi reajusteze oferta, astfel încât să răspundă
cererii specifice actualului climat economic. Şi de modul în care clienţii vor şti să valorifice
avantajele oferite de acest model de business.
Deşi se estimează o încetinire a creşterii în sectorul externalizării serviciilor IT, acesta va
continua să evolueze ascendent (ca volum de contracte semnate şi cifră de afaceri), criza
susţinând practic cererea pentru IT Outsourcing Services (după cum afirmă IDC în „Top 10
Predictions of the IT services market“, dar şi alte studii de piaţă recente).

Trend ascendent, pe o ofertă reajustată

Creşterea pieţei de IT Outsourcing Services se va realiza însă numai dacă providerii de
servicii IT vor şti să se adapteze noilor cereri din piaţă şi să-şi reajusteze oferta, dând dovadă de
mult mai multă flexibilitate. Conform cabinetului de consultanţă Gartner, furnizorii vor trebui să-
şi reanalizeze portofoliul de clienţi, reorientându-se spre clienţii mici, cu oferte adecvate, care să
permită realizarea de economii consistente pe termen scurt şi mediu. Totodată, analiştii
avertizează că numărul contractelor mari, cu clienţi din categoria „large enterprise“, se va reduce
considerabil şi că este foarte posibil ca, în cazul în care există contracte în desfăşurare cu clienţi
din această categorie, aceştia să dorească o renegociere a condiţiilor contractului.

5
 „În general, crizele economice sunt favorabile domeniului IT dintr-un considerent simplu:
pot reduce costuri, fie că vorbim de costuri umane, cheltuieli de investiţii sau reduceri de
cheltuieli de utilităţi. Modelul externalizării se poate aplica dacă nu se investeşte în tehnologie
doar pentru tehnologie, ci se investeşte în cadrul unui program sistematic de creştere a
productivităţii şi creştere a eficienţei operaţionale. Aici se poate adăuga şi componenta IT de
consultanţă care să identifice aceste situaţii. Cererea de externalizare de servicii în România
depinde nu neapărat de cei care cer, ci de cei care oferă. Dacă furnizorii români nu vor şti să vină
cu soluţii de reducere a costurilor în termeni reali, ci vor vrea doar să vândă, nu vor reuşi. Din
fericire, la ora actuală sunt prezente în România companii internaţionale cu expertiză reală, care
acoperă cu astfel de servicii întreaga ţară“.

6. Beneficiile externalizării

Succint, oferta unui furnizor de servicii IT externalizate face referire, sub diverse
argumentaţii, la următoarele beneficii:

 reducerea costurilor operaţionale şi controlul mai bun al acestora;

 îmbunătăţirea activităţii de bază a companiei;
 recuperarea rapidă a beneficiilor;
 economie de spaţiu şi echipamente necesare;
 împărţirea şi reducerea riscului;
 diponibilitate permanentă a serviciilor.
Există însă diferenţe esenţiale, funcţie de diferitele modele de outsourcing IT, după cum ne-a
explicat Mihai Gherman, director general Forte Siemens: „Cred că însuşi conceptul de
outsourcing trebuie nunanţat. Astfel, există diverse modele de outsourcing IT, diferenţiate în
funcţie de ponderea externalizării (parţială sau totală) şi de tipul externalizării (hosting, operare,
administrare, dezvoltare). Din acest punct de vedere, lucrurile trebuie tratate separat. Astfel, dacă
reducerea costurilor investiţionale şi creşterea predictibilităţii şi controlului costurilor
operaţionale sunt, în general, principalele motive ale externalizării, economia de spaţiu se aplică
în special în cazul serviciilor de tip hosting.
Un alt motiv foarte important îl constituie transferul către furnizorul de servicii al riscurilor
generate de activitatea IT (compatibilitate, scalabilitate, schimbări rapide de tehnologie etc.). În
mod deosebit, aş vrea să subliniez un lucru aparent paradoxal şi anume riscul legat de
confidenţialitate. Astfel, în cazul externalizării, clientul beneficiază de un grad mai înalt de
protecţie prin clauzele contractuale asumate de furnizor, ce pot conduce la plata de daune-
interese, pe când în cazul folosirii resurselor umane proprii, protecţia beneficiarului se limitează
la un contract individual de muncă. În acest context, este clar vorba de un transfer de riscuri
favorabil clientului.“

6
 Modificarea cererii
Modificarea comportamentală“ din partea clienţilor nu este însă singura care se va face
observată. Astfel, potrivit PriceWaterhouse Coopers, clienţii serviciilor externalizate înţeleg mult
mai bine mecanismele prin care pot obţine reducerea de costuri, o prioritate vitală, la ora actuală,
pentru orice companie.
Şi Gartner subliniază faptul că firmele care apelează acum la externalizarea serviciilor non-core
business o fac mult mai în cunoştinţă de cauză, acordând o atenţie deosebită condiţiilor de livrare
a serviciilor, a calităţii acestora, dar şi penalităţilor la care se obligă furnizorul. Accentul pe SLA-
uri (Service Level Agreements) este interpretat de specialişti atât ca un semnal al maturizării
pieţei, cât şi ca o dovadă clară că outsourcing-ul de servicii IT reprezintă o soluţie viabilă de
control al costurilor şi îmbunătăţire a proceselor şi calităţii acestora.
Analiştii estimează că, în evoluţia oricărei firme în acest climat de criză, după etapa de
reducere a costurilor (care să permită obţinerea de economii cu ajutorul cărora să poată fi
finanţate alte proiecte stratregice), urmează atingerea unui alt nivel – cel al obţinerii
predictibilităţii costurilor. Un deziderat esenţial în condiţiile fluxului valutar variabil şi al riscului
iminent al blocajelor financiare, ca urmare a întârzierilor de plată şi amânării şi/sau anulării unor
proiecte.

Verticalele de creştere
Principalele verticale care au realizat investiţii majore în domeniul externalizării de servicii
anul trecut, la nivel mondial, sunt sectorul financiar-bancar, cel guvernamental şi cel de
producţie (conform unui studiu Gartner, dat publicităţii la sfârşitul anului trecut). Aceste trei
sectoare au înregistrat însă o valoarea inferioară, a investiţiilor şi a creşterii faţă de 2007. Liderii
creşterii în 2008 (atât ca volum de contracte semnate, cât şi ca investiţii), conform cabinetului
citat, sunt sectorul sănătăţii (creştere de aproape 400%), cel al comerţului angro şi retail (de peste
100%) şi cel al educaţiei.
O perspectivă regională asupra pieţei externalizării IT este oferită de studiul companiei PMR
(„IT outsourcing in Central and Eastern Europe 2009. Countries“), care evidenţiază alte
„locomotive“ ale creşterii sectorului de IT Outsourcing Services: finanţe-bănci (cotate cu 76%);
IT şi telecomunicaţii (58%); retail (31%); utilităţi (29%) şi producţie (20%). (PMR Ltd. este o
companie americano-britanică specializată în oferirea serviciilor de consultanţă către firmele
interesate de ţările din zona Europei Centrale si de Est.)
Studiul, realizat în trimestru patru al anului trecut pe un eşantion de 120 de firme IT (din
Bulgaria, Cehia, Polonia, România, Rusia, Slovacia, Ucraina şi Ungaria), anticipează o creştere
valorii pieţei în această regiune de 20% în perioada 2009-2010 (aproape dublul ratei de creştere a
întregii pieţe IT regionale). Valoarea estimată pentru piaţa externalizării de servicii IT este de
aproximativ 2,95 miliarde de euro, pentru 2009 fiind preconizată o valoare de 3,58 miliarde
(21% creştere), iar pentru 2010 – 4,26 miliarde de euro (19% creştere).

7
 „Apetitul” pieţei locale
În România situaţia diferă ceva de proiecţia PMR asupra vectorilor de creştere ai pieţei de IT
Outsourcing Services, „locomotivele“ fiind sectoarele financiar-bancar şi telecom, alături de
acestea „trebuind să se afle“ şi sectorul public, subliniază Felix Enescu, vicepreşedinte KPC
Group, independent Gartner representative. Conform acestuia, creşterea cererii pe externalizarea
de servicii IT va fi motivată de accentul majoritar pus pe reducerea costurilor, care va crea
presiune pe furnizori pentru a-şi optimiza procesele interne şi pentru a oferi serviciile cerute de
piaţă.
Telecom-ul este, şi în opinia directorului general Forte Siemens, principalul client al ofertei
de IT Outsourcing Services: „Pe piaţa românească, un potenţial semnificativ pentru outsourcing
se înregistrează în sectorul telecom, utilităţi şi domeniul manufacturier. În general, anticipăm o
creştere a interesului pentru outsourcing indiferent de sector, atât timp cât beneficiul este evident,
iar părţile stabilesc o relaţie de parteneriat de lungă durată.“
Din perspectiva lui Călin Rangu: „La bănci situaţia este clară – în trecut marginile erau foarte
mari, băncile câştigau foarte mult; în ultimii ani competiţia a crescut puternic, iar marginile s-au
redus. În plus, a apărut criza de lichidităţi, băncile nu mai pot investi cum o făceau în trecut.
Criza a determinat şi o reducere a veniturilor, deci băncile trebuie să reducă costurile. Automat,
externalizarea poate asigura soluţii de continuare şi dezvoltare a activităţii, reducându-se
cheltuilelile de investiţii şi costurile operaţionale. (...) În celelalte industrii, lucrurile stau similar.
Eficientizarea activităţii proprii înseamnă externalizare la firme de specialitate, de nişă,
profesionale în domeniul lor, care pot asigura economii de scală.“
Concluzia studiilor citate este unanimă: criza economică mondială reprezintă un factor de
creştere pe piaţa externalizării de servicii IT. Şi în România, în condiţiile în care furnizorii vor şti
să-şi adapteze oferta la cerere, iar potenţialii clienţi vor fi ajutaţi să conştientizeze avantajele
oferite de IT Outsourcing Services.

„În România, clienţii nu sunt încă obişnuiţi cu operarea IT în regim de outsourcing”

„Dacă ne referim la cererea de outsourcing IT din partea clienţilor locali, este clar că piaţa nu
are încă deprinderea de a opera cu astfel de modele. Pe de altă parte, este la fel de evident că
pentru clienţi a devenit stringentă reducerea costurilor în condiţiile menţinerii sau creşterii
productivităţii.
Totuşi, cum în România clienţii nu sunt încă obişnuiţi cu operarea IT în regim de
outsourcing, furnizorii de servicii trebuie să-şi asume şi rolul de a educa beneficiarul. În acest
context, merită subliniat că, mai ales în perioade de criză, devine din ce în ce mai evidentă
necesitatea optimizării infrastructurii şi sistemelor IT şi se constată o deschidere mai mare spre
acceptarea de servicii IT de la un furnizor specializat.
Transparenţa, reducerea şi controlul mai bun al costurilor alături de know-how-ul
furnizorului permit clientului să se concentreze pe activitatea sa de bază. Dacă ne referim la
furnizori, outsourcing-ul se regăseşte deja în portofoliul companiilor de pe piaţa românească care
se adresează pieţelor occidentale. (...)

8
 Luând în calcul noile condiţii de piaţă, este clar că furnizorii de outsourcing IT vor trebui să
înţeleagă nevoile clienţilor şi să pună la dispoziţia acestora o gamă diversă de capabilităţi care
să-i sprijine în procesul de standardizare, reducere şi control al costurilor. În acest context,
divizia de servicii IT a grupului Siemens consideră mai mult ca oricând că modelul de business
al viitorului este outsourcing-ul.“

Partenerul de outsourcing dă mai ieftin

„Specialiştii IT sunt din ce în ce mai scumpi, costă mult să ai propriul specialist, mai bine te
duci la o firmă specializată care partajează o astfel de resursă scumpă între mai mulţi clienţi,
costul la client fiind mult mai mic.
Al doilea aspect îl reprezintă cheltuielile operaţionale efective, un partener de outsourcing va
da mai ieftin acelaşi serviciu care pe tine te-ar costa mai mult să îl dezvolţi singur, cu propriile
investiţii. De asemenea, nu va mai trebui să ai proiecte lungi, cu succes incert. Un partener care
oferă servicii de tip SaaS (Software as a Service) are soluţia deja funcţională, testată, se elimină
riscul de implementare. SaaS este nivelul superior al externalizării Data Centerului. De fapt nu
externalizezi servere şi aplicaţii, ci cumperi un serviciu pe care îl plăteşti doar cât îl utilizezi, la
fel cum plăteşti energia electrică.
Partea de housing este destul de dezvoltată, dar sunt servicii fără valoare adăugată, practic se
închiriază spaţiu pe server, ca în real estate – spaţiu de birouri. Aici ar trebui să se treacă în
domeniul hostingului cu servicii complete de administrare sau al externalizarii complete a data-
centerului firmei respective.“

7. Service Level Agreement, punct nevralgic în externalizarea serviciilor IT

Service Level Agreement reprezintă unul dintre cele mai delicate aspecte în încheierea unui
contract de externalizare a serviciilor IT. Dificultatea rezidă, dincolo de lipsa de know-how a
clientului sau de inflexibilitatea la negociere a furnizorului, în definirea unui set complet de
parametri care să acopere toate necesităţile clientului, dar şi în găsirea unui echilibru astfel încât
să nu se supraîncarce furnizorul, pentru ca la final să se ajungă la o situaţie win-win.
Outsourcing-ul serviciilor IT este considerat, în pofida ratei de penetrare reduse pe piaţa
locală (estimat de către actorii care activează în această zonă în jur de 10-15%), drept un sector
cu un potenţial de creştere serios în următorii ani. Teoretic, cel puţin, evoluţia ascendentă este
favorizată de climatul economic actual, în care avantajele generice oferite de IT Outsourcing
Services (vezi caseta „Argumente pro outsourcing“) devin extrem de atractive.
Cu toate acestea, reticenţa potenţialilor clienţi locali (şi nu numai) vizavi de oferta locală se
menţine constantă, una dintre principalele cauze ale acestei rezerve (din perspectiva furnizorilor
de astfel de servicii) fiind lipsa de educaţie a pieţei sau, mai precis, lipsa de experienţă în acest
domeniu. Situaţie la care contribuie şi lipsa unei oferte consistente în materie de consultanţă pe
această zonă. Este adevărat, consultanţa încă este privită de către mulţi potenţiali clienţi (în
majoritatea cazurilor companii de dimensiuni medii) ca un cost suplimentar dificil de justificat în

9
faţa Departamentului financiar. (Sintagma a „cumpăra aer“ are un grad de incidenţă foarte ridicat
atunci când vine vorba de consultanţă...)

Consultanţa, un rău necesar

Cu toate acestea, apelul la consultanţă este un demers mai mult decât util atunci când se
optează pentru încheierea unui contract cu un furnizor de IT Outsourcing Services. Motivul este
evident – aceeaşi lipsă de experienţă a viitorului client care s-a decis să outsourceze o parte din
activitatea sa. Este dificil pentru o astfel de companie să poată defini optim, în cadrul
contractului, condiţiile de livrarea a seviciilor de către furnizor, integrând toţi parametri necesari.
(Cazurile în care potenţialul client are deja la activ un astfel de contract sunt destul de rare.)
Dificultatea principală în definirea unui contract optim rezidă, pe de o parte, în alcătuirea
unui set complet de Service Level Agreements, care să reuşească să acopere toate nevoile reale
ale clientului, iar pe de altă parte în negocierea acestui set cu furnizorul, astfel încât să se ajungă
la final într-o situaţie win-win. Dificultatea negocierii creşte atunci când clientul nu deţine
competenţele tehnice necesare, dar şi în cazul în care furnizorul este reticent în a ieşi din oferta
standard SLA pe care o promovează. (De aici şi unul dintre principalele reproşuri făcute
furnizorilor de IT Outsourcing Services, atât de către clienţi, cât şi de către analiştii de piaţă, care
susţin că furnizorii nu dau dovadă de elasticitate în alinierea ofertei la cererea pieţei.)

Dublu impact
Service Level Agreement (SLA – nivelul agreat de servicii) repezintă, aşa cum spuneam în
titlul articolului, un punct nevralgic al contractelor de IT Outsourcing Services. Problema constă
în modul în care se definesc cerinţele vizavi de compania de outsourcing.
Pe de o parte, o abordare prea „laxă“, în care se lasă totul în seama furnizorului, va duce
rapid la insatisfacţia clientului, care va conştientiza repede că serviciile de care beneficiază sunt
cu totul altceva decât îşi dorea iniţial. De obicei, mai puţin. Iar surpriza neplăcută va creşte în
amploare în momentul în care va verifica contractul şi va descoperi că, de fapt, nivelul serviciilor
de care beneficiază este conform celui stipulat în contract. Motiv pentru care întreruperea
contractului devine destul de costisitoare.
Pe de altă parte, supraîncărcarea contractului, prin supraevaluarea necesităţilor de către
client, este neproductivă pentru ambele părţi. Exemplul cel mai la îndemână: solicitarea
respectării unui indice generic de disponibilitate a serviciilor de 99%, mult peste necesităţile
reale, în condiţiile în care, atât timp cât erau livrate in-house, atingerea unui indice de 90% ar fi
fost considerat mai mult decât mulţumitor. În astfel de cazuri, definirea unor parametri nerealişti
afectează negativ atât clientul, cât şi furnizorul. Pe client, prin faptul că, în cazul – foarte frecvent
– al nerespectării parametrilor stipulaţi, acesta va înregistra evenimentul ca pe o experienţă
negativă, chiar dacă business-ul său nu va fi afectat. Pe furnizor, prin faptul că, dacă se grăbeşte
să accepte condiţiile solicitate de client (din nou un fenomen foarte frecvent, mai ales în actualul
context economic, când câştigarea unui client a devenit extrem de importantă), riscă să îşi
erodeze rapid imaginea, neputând oferi serviciile la nivelul solicitat.

10
 Calea de mijloc
Pentru evitarea situaţiile amintite, clientul trebuie să poată fii în stare să-şi definească nivelul
optim de servicii (prin apelarea la o firmă de consultanţă sau, dacă dispune de expertiza necesară,
printr-o analiză in-house). Păgubosul principiu „Las’ să fie mai mult, că nu strică“, limitează din
start plaja de selectare a furnizorilor şi, inerent, creşte costul de furnizare a respectivelor
servicii.De cealaltă parte, furnizorul de IT Outsourcing Services trebuie să găsească „tăria“ de a
refuza un astfel de contract supraevaluat, încercând să lămurească potenţialul client asupra
efectelor negative la care se expun ambele părţi.
După cum se poate observa, situaţia este una delicată, echilibrarea balanţei client-furnizor
nefiind un demers prea simplu. De aceea apelul la o firmă de consultanţă, care să medieze
comunicarea dintre cele două părţi, cunoscând atât nevoile de business reale ale clientului, cât şi
posibilităţile furnizorului, poate reprezenta soluţia optimă.
Dar, cum spuneam mai sus, consultanţa în domeniu, puţină cât e, nu este agreată. Motiv
pentru care vom reveni numărul următor cu câţiva parametri generali de care trebuie ţinut cont în
delicata operaţie de definire a SLA-urilor.

8. Argumente pro IT Outsourcing Services

Motivele pentru ca o companie optează pentru externalizarea anumitor activităţi sunt
numeroase şi prezentate pe larg în literatura de specialitate. Iată argumentele cele mai frecvente,
fără a intra în detalii:
 reducerea costurilor şi obţinerea unei predictibilităţi a acestora (argumente forte pe timp
de criză financiară);
 menţinerea focusului pe activităţile de core business (argument cu greutate pentru
companiile care nu detin competenţe IT puternice);
 îmbunătăţirea şi obţinerea unui nivel constant al calităţii;
 acces la niveluri de experienţă, know-how şi expertiză operaţională superioare celor
deţinute in house;
 siguranţă, prin accesarea unui nivel superior de management al riscurilor.
Sunt doar câteva argumente dintr-o panoplie mult mai largă, care fac ca outsourcing-ul să fie
un model de business solid, cu o arie de acoperire uriaşă.
Există, evident, şi contraargumente, care ar trebui studiate, măcar pentru a putea negocia un
contract cât mai solid.

11