3.

Corespondenţa cu clienţii

Este bine sã clarificãm de la început cine pot fi ,,clienţii".

Putem considera drept client, orice:

a) societate comercialã
b) persoanã juridicã
c) persoanã fizicã

beneficiari potenţiali sau efectivi ai produselor sau serviciilor oferite.

În funcţie de motivaţiile care stau la baza corespondenţei cu clienţii, distingem

urmãtoarele tipuri de scrisori.

3.1. Scrisori de vânzare

Sunt compuse dupã formula AIDA care poate fi decodificatã astfel:

Mesajul îi stârneşte atenţia lui R dacã îi va prezenta de la bun început avantajele pe care
le-ar putea obţine solicitând produsul/serviciul oferit de E. Este momentul în care textul
are nevoie de prezenţa determinaţilor sub aspect morfologic. Sunt de preferat enunţuri
imperative, construite fie cu indicativul viitor cu auxiliar, cu conjunctivul-imperativ (,,sã
cumpãraţi") sau chiar cu modul imperativ.

Paragrafele trebuie astfel concepute încât R sã se întrebe: ,,Cum îmi poate fi acest obiect
de folos? iar rãspunsul trebuie sugerat de E care a studiat din timp specificul activitãţii
desfãşurate de R şi şi-a format o impresie asupra necesitãţilor acestuia. Presupunând cã,
paragrafele scurte şi concise şi-au atins, pânã în acest moment, scopul, adicã:

au atras atenţia
şi
au stârnit interesul

lui R se poate aborda punctul urmãtor: dorinţa.

Cum sã-l facem pe R sã-şi doreascã ceea ce noi putem oferi? Simplu! Prezentându-l în
cel mult douã paragrafe motivele care îl fac nemulţumit de ceea ce are şi nu-l satisface pe
deplin. Un alt mijloc de a-l convinge sã-şi doreascã produsul respectiv, ar fi sã-i
prezentãm avantajele deosebite pe care produsul i le-ar oferi lui, familiei lui sau
companiei lui. Dacã mesajul scris va conţine şi dovezi în sprijinul celor susţinute,
succesul este asigurat. (Alte persoane sau companii reale care au beneficiat de acelaşi
serviciu/produs şi şi-au îmbunãtãţit în mod evident viaţa, activitatea, performanţele, ş.a.)

În sfârşit, acţiunea!

Scrisoarea de vânzare trebuie sã fie foarte clarã în ceea ce priveşte formularea scopului. E
poate sã solicite ca R:

a) sã scrie un cec

- alegerea optimã, dar greu de realizat, deoarece e puţin probabil ca R sã semneze CEC-ul
fãrã a fi discutat personal cu vreun reprezentant oficial al lui E.
- sã poate propune întâi aceastã variantã;

b) sã facã o comandã - variantã foarte posibilã dacã E are grijã sã trimitã în acelaşi plic şi
o notã de comandã

c) sã solicite o broşurã - de regulã, broşuri cu date referitoare la ofertã sunt trimise în

acelaşi plic cu scrisoarea de vânzare.

Scrisoarea de vânzare este adresatã direct lui R, individual, şi este bine sã poarte
amprenta unei adresãri prieteneşti în care E sã strecoare amãnunte despre viaţa sau
activitatea comercialã a lui R.

3.2. Scrisori de prospectare

Scrisorile de prospectare a pieţei au ca scop atragerea şi informarea clienţilor (persoane

fizice sau juridice) pentru a apela la produsul/serviciile lui E.

În acest caz, textul scrisorii trebuie sã fie redactat într-o manierã sobrã, precisã,
politicoasã dacã R este o societate comercialã. Scrisoarea va fi scurtã şi va fi însoţitã de
cataloage, liste de preţuri, ş.a. Dacã R este o persoanã particularã, stilul scrisorii va fi, în
continuare, politicos, dar atât cât se poate de personal, apelându-se la strategia comercialã
a comerciantului.

Aceste scrisori vor fi trimise:

a) pe categorii socio-profesionale
b) pe categorii de vârstã
c) pe categorii de venit social

Adresate persoanelor particulare, toate aceste informaţii pot fi culese dacã textul scrisorii
este conceput sub forma unui chestionar nesemnat.

Informaţiile de marketing îl vor ajuta pe E sã redacteze o scrisoare cât mai eficientã.

,,Stimate client,

cu siguranţã ai nevoie de ceva care sã-ţi îmbunãtãţeascã viaţa şi sã-ţi creeze tot confortul
necesar!
Îţi venim în ajutor, trimiţându-ţi catalogul alãturat cu produsele firmei noastre:
ventilatoare, aspiratoare, maşini de spãlat şi jucãrii electronice. Preţurile sunt competitive
şi oferim DISCOUNT!
Condiţiile în care poţi deveni posesorul unui asemenea aparat sunt descrise în catalog.
Menţioneazã, de asemenea ce tip de aparat te intereseazã şi de ce.
Sperãm sã-ţi fim de folos"

3.3. Scrisori de menţinere

Sã presupunem cã produsul/serviciul respectiv a pãtruns pe piaţã. Activitatea socio-

economicã cere sã fie promovat în continuare, fapt realizabil dacã E:

a) îşi menţine clientela

b) îşi menţine produsul/serviciul pe piaţã

Cum punctul b ţine de tehnicile de marketing, lucrarea noastrã îşi propune sã se opreascã
asupra îndeplinirii dezideratului a.

Este necesar ca E sã-i trimitã periodic lui R scrisori şi diferite mijloace publicitare
(pliante, broşuri, cataloage) prin care

a) sã prezinte sortimente noi

b) sã anunţe schimbãrile intervenite
c) sã-i creeze lui R convingerea cã este în centrul atenţiei sale.

E va reuşi astfel sã-i pãstreze interesul lui R în ceea ce priveşte produsele/serviciile

oferite şi sã-l transforme într-un client fidel. Doar cu un client fidel concurenţa acerbã a
vieţii economice poate fi înfruntatã cu mai multã siguranţã. (nu se va neglija, desigur,
cantitatea oferitã)

Cu atât mai înţeleaptã va fi decizia lui E dacã va trimite scrisorile de menţinere cu ocazia
unor zile festive, care sã reprezinte ceva în viaţa lui R (ziua aniversarã, ziua semnãrii
celui dintâi contract ş.a.). Sãrbãtori
general valabile precum Crãciunul, Paştele, Anul Nou, Ziua Copilului ş.a. pot servi drept
ocazii inspirate de a pãstra contactul cu R.

Stilul acestei scrisori trebuie sã fie clar, concis, amical, destins. E nu îi va cere nimic lui
R, de aceastã datã. R trebuie sã vadã cã E s-a gândit la el absolut dezinteresat, cã propriile
lui nevoi sunt importante pentru E.

3.4. Scrisori de rezolvare a unor probleme privind comportamentul produselor în

consum (remedierea unor defecţiuni, prestarea de servicii suplimentare)
Aceste scrisori cer mult tact în redactare. Cu siguranţã cã R va fi nemulţumit vãzând cã a
primit marfã cu defecte sau cã serviciile contractate nu au fost de calitatea prevãzutã de
comun acord cu E.

Dar E poate sã intervinã îndatã ce a sesizat o cât o micã perturbare a activitãţilor lor
comune. Înainte ca R sã aibã timp sã se plângã de ceva. E va câştiga astfel încrederea lui
R, deoarece R se va simţi ocrotit şi în mâini sigure. R va fi convins, astfel cã E vegheazã
la buna desfãşurare a activitãţii economice contractate, fiind interesat de o colaborare de
perspectivã.

Acest factor, timp, este deosebit de important în consolidarea relaţiei E - R.

Textul unei astfel de scrisori conţine:

a) multe formule de politeţe

b) diferite modalitãţi de exprimare a scuzelor
c) enunţuri interogative (prin care E îi oferã lui R câteva soluţii de remediere, iar el va
alege):

,,vreţi sã...sau sã...?

v-ar conveni sã...sau sã...?"

Acest tip de scrisori reprezintã un argument în plus pentru noi în a susţine rolul juridic al
corespondenţei comerciale. Prin aceastã scrisoare (pãstratã la arhivã, înregistratã în
prealabil) E are dovada juridicã de a fi încercat sã rezolve amiabil conflictul dintre el şi R
(pentru cazul în care între cei doi protagonişti s-ar isca vreun conflict).

,,Stimate domnule,

Înţelegem perfect supãrarea dumneavoastrã la primirea unui al doilea transport de filtre

defecte şi ne grãbim sã vã asigurãm cã suntem la fel de dezolaţi ca şi dumneavoastrã din
cauza acestei nefericite întâmplãri.
Vã va face plãcere sã aflaţi cã un nou transport de filtre este pe drum cãtre
dumneavoastrã, unde va ajunge într-o zi douã.
Sperãm sincer cã aranjamentul pe care îl sugerãm va merita aprobarea dumneavoastrã şi
aşteptãm noi veşti". (S.A. - p. 127 - 141).

3.5. Reclamaţii

3.5.1. Rezolvarea unei reclamaţii este o problemã delicatã care necesitã tact, rãbdare,
inteligenţã şi spirit cooperant din partea lui E. Lãsând la o parte numãrul restrâns de
reclamaţii neîntemeiate din pricina unui R prea mofturos ori indecis, reclamaţiile sunt, în
cea mai mare parte, întemeiate.
Deci reacţia de nemulţumire a lui R este îndreptãţitã, iar E are de îndeplinit o sarcinã nu
tocmai uşoarã: aceea de a şi-l pãstra client pe mai departe.

Structura unui asemenea text ar trebui sã urmeze urmãtoarea schemã (referitoare la

conţinutul scrisorii):

 introducere

- E îi dã dreptate lui R din chiar primul enunţ, cel puţin pentru a-i capta atenţia şi
a-l determina sã lectureze întreaga scrisoare prin formule politicoase ca:

,,vã înţelegem dezamãgirea..."

,,aveţi dreptate sã..."
,,sunt dezolat alãturi de dv. pentru..."

- aceastã aserţiune este valabilã şi pentru cazurile în care R nu are dreptate. A-l
lãsa sã creadã cã are dreptate, înseamnã a-l câştiga drept partener în ,,discuţie".

 corp

- îi prezintã pe scurt şi concis motivele pentru care s-a petrecut regretabila eroare;

- formularea poate fi însoţitã de date tehnice pentru a explica neajunsul;

- oricum, faptul petrecut a fost independent de voinţa lui E, lucru care trebuie
reliefat prin formule ca:

,,fãrã sã vrem"
,,dincolo de voinţa noastrã..."
,,independent de noi..."

 încheiere

- E propune cel puţin douã soluţii de remediere a neajunsului intervenit în

enunţuri interogative directe sau indirecte:

,,vreţi sã... sau sã...?

,,comunicaţi-ne dacã doriţi sã... sau sã?"

- E îşi manifestã în hotãrârea înţeleaptã a lui R de a alege una dintre soluţiile de

remediere propuse şi se a continua colaborarea cu E;

- E aminteşte (dacã este cazul) durata perioadei de colaborare dintre ei (E şi R)

Pe tot parcursul acestui text, în centrul atenţiei este R. El este cel care urmeazã a fi
înţeles, consolat, împãcat. Astfel, R se va simţi în siguranţã înţelegând cã va fi despãgubit
şi, poate, va accepta colaborarea cu E pe mai departe.
Obiectul unei scrisori de afaceri, în general, este cu atât mai clar dacã poate rãspunde la
una dintre întrebãrile:

a) despre ce este vorba în scrisoare?

b) la ce document se referã?

Cu atât mai mult scrisoarea de rãspuns la o reclamaţie trebuie sã aibe un obiect clar
determinat, precizat prin formula:

,,Referitor la livrarea noastrã din ...

3.5.2. Şi scrisoarea de reclamaţie propriu-zisã este tot un text delicat de redactat. Delicat,
deoarece scopul acestei scrisori este sã obţinã despãgubiri materiale din partea lui R. E îşi
propune:

a) sã-l determine pe R sã lectureze toatã scrisoarea pentru a lua la cunoştinţã

doleanţa lui de a fi despãgubit;

b) sã-l determine sã accepte despãgubirea materialã.

Conţinutul unei asemenea scrisori ar trebui sã fie structurat dupã urmãtoarea schemã:
 introducere

- E menţioneazã buna colaborare pe care a avut-o cu R pânã în momentul de faţã,

fapt care îi întãreşte convingerea cã incidentul provocat va fi depãşit cu multã
uşurinţã;

- E nu face caz de paguba pe care a suferit-o. Trebuie sã fie suficient de înţelept

pentru a încerca sã recupereze cât mai mult din cât a pierdut.

 corp

- E prezintã clar şi concis defecţiunile, eventual cu detalii tehnice (limbaj

artificial) sau prin intermediul mijloacelor extralingvistice (fotografii);
 încheiere

- E sugereazã câteva soluţii de remediere, promiţând cã va colabora în continuare

cu R, pentru a continua tradiţia relaţiilor lor.