Studiu de caz – Outsourcing la nivel global

Good Hope din California reprezintă un lanț de 9 spitale în Los Angeles, San Diego și San
Francisco, fondat în 1976. Directorii sunt preocupați să reducă costurile operaționale prin
externalizarea unor operațiuni realizate în California către furnizori din străinătate. Operațiunile
care puteau fi externalizate erau procesare de date contabile, aplicații pentru serviciile la
clienți, transcriere de documente medicale și procesare de date.

Dezavantajele externalizării

Serviciile sunt uneori mai dificil de externalizat deoarece este mai greu să apreciezi calitatea
serviciilor față de a produselor. Deși există contracte care se referă la calitatea serviciilor,
această calitate variază foarte mult. Din acest motiv, firma contractantă trebuie să dezvolte
încredere în relația cu furnizorii, chiar dacă provin din medii culturale foarte diferite.
O altă preocupare o reprezintă calitatea lucrătorilor. Unii furnizori străini nu pot angaja
un număr suficient de manageri calificați care să supravegheze munca realizată de personal.
Lucrătorii trebuie pregătiți, supervizați și bine motivați.
Există multe exemple de firme care și-au pierdut clienții sau și-au periclitat reputația
datorită unor servicii de slabă calitate primite din străinătate. Directorii firmei americane se
întrebau dacă se pot baza pe firmele străine pentru menținerea confidențialității datelor
pacienților.

Destinațiile posibile pentru externalizare

Cercetările făcute de directorii americani au arătat că India era una din cele mai bune opțiuni
pentru aceste tipuri de servicii. Sectorul de outsourcing avea o creștere de 25-50 % pe an.
Costurile cu forța de muncă sunt la 25% până la 40% față de cele din SUA, engleza este
cunoscută. Firme ca IBM, Dell și Citicorp și-au externalizat numeroase operațiuni către India.
China era o destinație potențială care rivaliza India pe partea de operațiuni de back-office.
Costurile sunt mai mici în China dar este o preocupare pentru reglementări excesive și
birocrație. Directorii americani se întrebau dacă pot să aibă încredere într-o cultură atât de
diferită.
Europa de Est era o locație promițătoare, similară din punct de vedere cultural cu SUA și
având salarii mai mici și față de cele din India. România și Bulgaria se calificau în acest sens.
Cehia este o locație populară unde sunt localizate multe centre de afaceri pentru DHL, Siemens
și Lufthansa. Calitatea muncii în Cehia depășește și cea mai bună muncă disponibilă în India.
Chiar și firma Infosys, gigantul indian IT are importante operațiuni suport în Cehia. Dar țările est
europene se confruntă cu o lipsă a forței de muncă calificate, mai ales în rândul managerilor de
mijloc. Taxele sunt mari, birocrația și corupția reprezintă probleme pe aceste piețe.
Țările latino-americane ca Chile, Costa Rica și Mexic erau și ele atractive deoarece aveau
costuri scăzute iar limba spaniolă este foarte mult vorbită în California. Ca dezavantaje pot fi
enumerate infrastructura tânără și posibilitatea de a găsi o firmă foarte competentă.
Firma americană a apelat în final la ajutorul unui broker care a găsit o firmă din India
pentru externalizarea unor activități. Pentru transcrierea de documente medicale, Good Hope
plătea în India cu 5 cenți mai puțin pe fiecare cuvânt, acest lucru ajutând-o să economisească
$640000 doar pe transcriere de documente medicale. Daca se luau în calcul și contabilitatea și
serviciile la clienți, firma americană putea economisi 1.4 milioane de dolari anual.

Firma indiană

A fost aleasă pentru colaborare o firmă indiană numită BangSource care avea o bună reputație
în a lucra cu contabilitate, procesare de date, transcriere documente și alte operațiuni de
customer service pentru mai multe spitale americane. Firma avea o experiență de 4 ani în
domeniu în mai multe procese de afaceri. Firma a început să angajeze și ingineri IT și personal
de marketing deoarece dorea să includă în serviciile sale dezvoltare de software și
telemarketing.
La un an după semnarea contractului cu Bang Source, firma americană a întâmpinat mai
multe probleme. Procesarea datelor contabile a fost mai complexă și atunci costurile au
crescut. Pentru a răspunde cerințelor clienților americani, angajații indieni aveau nevoie de mai
mult timp și au fost numeroase situații în care angajații indieni nu înțelegeau accentul unor
clienți americani.
Fluctuațiile cursului de schimb rupie-dolar au mărit costul serviciilor.
Firma indiană a avut probleme cu căderile de electricitate și afectarea sistemelor de
computere. Cererea mare pentru lucrători calificați în regiunea Bangalore a pus mari probleme
firmei indiene care nu a reușit să realizeze serviciile promise datorită lipsei de lucrători calificați.
Au avut probleme și să angajeze manageri calificați, ceea ce a avut un impact negativ asupra
contabilității și serviciilor de call-center.
Directorii americani erau dezamăgiți și nesiguri dacă firma avea o situație mai bună în
momentul prezent.

Întrebări:
1. Care au fost motivele pentru care firma Good Hope a ales să externalizeze anumite
activități către India?
2. Care sunt riscurile cu care s-a confruntat firma americană în India?
3. Cum poate firma să rezolve la ora actuală problemele cu care se confruntă pe piața
indiană?
4. Daca mii de alte firme din California își externalizează serviciile către India care sunt
implicațiile pentru forța de muncă din California și pentru economie?
5. Ce măsuri ar trebui să ia guvernul american pentru a limita acest fenomen al
outsourcing-ului?