Managementul calității, specializarea Management IF, an univ.

2020-2021

Structură proiect
Calitatea unui produs/serviciu

1. Amintiți-vă și descrieți o situație în care ați achiziționat un produs care v-a nemulțumit din punct de
vedere al calității (calitate sub așteptările dumneavoastră; defecte) sau un serviciu în privința căruia v-a
nemulțumit prestarea acestuia. În descrierea situației respective, menționați și care au fost aspectele
care v-au generat nemulțumirea.

În cazul alegerii unui produs, acesta trebuie să aibă o formă fizică clar identificabilă. În cazul alegerii
unui serviciu, acesta trebuie să implice interacțiune directă cu clientul, utilizând diferite lucruri în
vederea realizării interacțiunii.

2. Identificați și menționați: caracteristicile de calitate ale produsului/serviciului care nu au fost

îndeplinite la un nivel corespunzător; defectele. Precizați și justificați încadrarea caracteristicilor de
calitate și a defectelor în clasificările descrise în manual. În cazul caracteristicilor, încadrați-le și în
categoriile de caracteristici din modelul lui Kano.

3. a) Pornind de la neconformitățile pe care le-ați observat la produsul/serviciul respectiv, gândiți-vă la

posibilele forme de risipă (MUDA – opt forme de risipă) care să poată fi corelate cu neconformitățile
observate de dumneavoastră (nu este obligatoriu să abordați toate cele opt forme de risipă, ci doar pe
cele care ar putea fi corelate cu neconformitățile pe care le-ați observat).
b) Identificați potențiale cauze (altele decât formele de risipă) care ar fi putut conduce la problemele de
calitate ale produsului/serviciului respectiv.
c) Elaborați diagrama cauză-efect (Ishikawa), pe baza cauzelor de la punctele a) și b).

4. Costurile calității: pornind de la situația concretă privind lipsa de calitate a produsului/serviciului

respectiv, identificați toate costurile pe care un producător al produsului/un prestator al serviciului
respectiv le-ar putea avea ca urmare a acelei situații. Oferiți explicații pentru fiecare cost în parte.

5. Realizați o fișă de exigențe (așteptări privind nivelul de calitate) și satisfacții (generate de gradul de
îndeplinire al exigențelor), pe care un producător al produsului/un prestator al serviciului respectiv ar
putea-o utiliza pentru a nu mai apărea pe viitor situația pe care ați întâlnit-o privind problemele de
calitate.

6. Identificați potențiale soluții manageriale pentru:

a) Remedierea situației.
b) Prevenirea pe viitor a unor probleme de calitate precum cele pe care le-ați întâmpinat.

Bibliografie
1
Managementul calității, specializarea Management IF, an univ. 2020-2021

Redactare și prezentare

1. Proiectul va fi predat în format electronic – document Word, cu extensia .DOC (NU .DOCX;
verificați formatarea în cazul în care salvați după ce ați lucrat deja la proiect) și document .PDF,
până la ora 08:00 în ziua seminarului 12, documentele fiind transmise către șeful de grupă. Șefii de
grupă vor transmite la adresa luciana_guta@yahoo.com toate proiectele, atașate într-un singur e-
mail, până la seminarul 12. Termenele de trimitere a proiectelor de către echipe la șefii de grupă
sunt:
-grupa MGT25: termen luni, 10 mai 2021, ora 08:00
-grupa MGT24: termen luni, 10 mai 2021, ora 08:00
-grupa MGT21: termen marți, 11 mai 2021, ora 08:00
-grupa MGT22: termen miercuri, 12 mai 2021, ora 08:00
-grupa MGT23: termen joi, 13 mai 2021, ora 08:00

2. Font: Times New Roman, 12 pct, spațiere la 1,15 pct., aliniere Justified. Încadrare în pagină: 2 cm
stânga, dreapta, sus, jos. Dimensiune conținut proiect (cele șase capitole): 8-12 pagini, la care se
adaugă pagina de titlu și bibliografia.

3. Proiectele vor fi verificate pentru similitudine/plagiere în programul Turnitin.

4. Proiectul va fi prezentat în seminariile 12/13, în funcție de numărul de echipe. Vom stabili la

seminar, pentru fiecare echipă, săptămâna în care aceasta va prezenta proiectul. Durata prezentării:
aprox. 15-20 min. + 7-10 min. discuție și întrebări. Nu este obligatoriu ca toți membrii să aibă un
rol activ în cadrul prezentării propriu-zise dar toți membrii trebuie să fie prezenți la prezentare și să
poată răspunde la întrebările care li se pot adresa ulterior prezentării proiectului (oricare dintre
membrii unei echipe poate primi întrebări legate de conținutul proiectului, la care va trebui să
răspundă). Prezentarea verbală va fi însoțită de o prezentare PowerPoint, Prezi, etc., pe care o veți
împărtăși (share screen) pe parcursul prezentării proiectului.

5. Treceți procentul de contribuție al fiecărui membru al echipei, ținând cont de implicarea fiecărui
membru în: pregătirea și redactarea proiectului, pregătirea și susținerea prezentării. Procentele se
vor menționa indiferent dacă sunt diferite sau egale între membrii echipei (dacă vor fi diferite
menționați în dreptul numelui fiecărui membru procentul corespunzător – suma procentelor trebuie
să dea 100%; dacă vor fi egale menționați pe prima pagină, sub numele tuturor membrilor:
„Procentele de contribuție sunt egale între toți membrii echipei”). Eforturi (contribuții) diferite
între membrii unei echipe conduc la diferențe în notare.

6. Componența echipelor trebuie să fie în variantă finală până la seminarul 7. Lista finală cu echipele
și componența fiecărui echipe se va transmite de către șeful grupei, la adresa
luciana_guta@yahoo.com. Fiecare echipă va avea 5-6 membri (în funcție de numărul de studenți
dintr-o grupă, se poate accepta, prin excepție, maxim o echipă de 3 sau 4 studenți la nivelul unei

2
Managementul calității, specializarea Management IF, an univ. 2020-2021

grupe). Nu se acceptă echipe formate din mai puțin de 3 studenți (prin excepție, maxim o echipă de
3-4 studenți) sau mai mult de 6 studenți.

7. Proiectul nepredat la timp nu va mai putea fi prezentat, urmând să fie notat cu 0 (zero).

Criterii orientative de punctare:

Pentru partea scrisă a proiectului:
• respectarea structurii proiectului și tratarea tuturor capitolelor/subcapitolelor
• calitatea informațiilor incluse; calitatea și profunzimea analizei realizate
• calitatea soluțiilor potențiale propuse (cap. 6, pct. a și pct. b)
• tratarea proiectului sa fie în legatură cu conceptele teoretice din manual/curs
Pentru prezentare:
• coerenţa exprimării și claritate (nu citiți din proiect!); cât de clar este prezentat subiectul (şi cât
de uşor poate fi înţeles subiectul de către audienţă)
• surprinderea esenţei din conținutul proiectului
• calitatea răspunsurilor la întrebările primite

Pe pagina următoare găsiți răspunsuri la unele întrebări/neclarități pe care le-ați putea avea legate de
proiect.

3
Managementul calității, specializarea Management IF, an univ. 2020-2021

Anticipare intrebari/neclaritati si raspunsuri:

-la cap. 2 este suficient sa incadrati in clasificarile din manual, respectiv in modelul Kano acele
caracteristici care nu au fost indeplinite corespunzator
-la cap. 2 - in cazul incadrarii defectelor identificate in tipologii de defecte, un exemplu de incadrare
este in functie de gravitate: defecte critice/ principale/ secundare/ minore
-pentru cap. 2: utilizati clasificari din manual/ curs
-la cap. 3, punctul b) - trebuie identificate alte cauze fata de cele de la punct a), asadar la punctul b)
veti identifica cauze care nu tin de formele de risipa (formele de risipa sunt pentru punctul a))
-la cap. 4: trebuie sa va raportati la cap. 14 din manual/ curs
-la cap. 5 - fisa de exigente si satisfactii: Exigentele sunt ale consumatorilor iar satisfactiile (tot ale
consumatorilor) sunt date de cat de bine sunt indeplinite exigentele acestora. Un produs/serviciu ar
trebui sa indeplineasca exigentele consumatorilor prin caracteristicile acestuia si prin nivelurile (sau
gradele) de prezenta ale caracteristicilor. La cap. 5 trebuie sa va raportati la o lista (cat mai)
completa de caracteristici ale produsului/serviciului - deci nu doar cele care nu au fost indeplinite
corespunzator - deoarece gradul de satisfactie al clientului este generat de toate caracteristicile
produsului/serviciului, la care se poate adauga prezenta/absenta defectelor. Pornind de la exigentele
consumatorilor si de la caracteristicile produsului/serviciului pe care l-ati ales, trebuie sa va ganditi la o
modalitate de a masura satisfactiile consumatorilor. Acest capitol poate fi realizat, de exemplu, sub
forma unor tabele sau similar unui chestionar. Pentru masurarea nivelurilor satisfactiilor puteti utiliza,
de exemplu, scale tip Likert. La cap. 5 trebuie sa concepeti un instrument care sa poata fi utilizat de
catre un producator al respectivului produs/un prestator al respectivului serviciu, asadar nu trebuie sa
calculati/sa estimati nivelul satisfactiilor clientului, ci trebuie sa propuneti o modalitate de masurare pe
care o firma ar putea sa o utilizeze.
-Proiectele nu trebuie sa contina teorie
-Proiectele vor fi verificate pentru similitudine/plagiere. Obs.: eventuala prezenta a unor pasaje
similare/identice cu alte materiale poate influenta notarea. Ex.: daca vreo informatie despre
produs/serviciu este dintr-o sursa online, rescrieti ideea in propriile voastre cuvinte si mentionati si
sursa (link-ul si alte informatii utile - autor, titlu articol, data accesarii sursei) de unde a fost preluata si
adaptata informatia.
-Nu uitati sa treceti si bibliografia (lipsa acesteia poate conduce la depunctare).