Business și Turism an III, 2021-2022, Managementul Calității

Studiul de caz 4
Obiectivele referitoare la calitate

Activități studenți:
Tulceanu Anamaria
Tudose Elena-Adina

A: Analizați următoarele obiective ale calității și reformulați-le, dacă e cazul, în conformitate

cu cerințele 6.2.1 din SR EN ISO 9001:2015 (Anexa 1):
Obiectiv Propunere reformulare obiectiv
Termenul de livrare pentru produsul XY va Începând cu 1 ianuarie 2022 termenul de
fi de 3 săptămâni. livrare pentru produsul XY va fi de 3
săptămâni.
Rata de produse neconforme realizate în Rata de produse neconforme realizate în
secția Filatură va scădea cu 10%. secția Filatură va scădea cu 10% față de anul
anterior.
Toți angajații vor participa la un curs de În anul 2022 toți angajații vor participa la un
perfecționare. curs de perfecționare.
Nu vom primi nicio reclamație. Vom asigura calitatea serviciilor prestate și
vom acorda atenție deosebită consumatorilor
pentru a crește performanțele firmei în anul
curent.

Service-ul pentru televizorul ZXC2 se va Începând cu 1 ianuarie 2022 , service-ul

acorda pe perioadă nedeterminată. pentru televizorul ZXC2 se va acorda pe o
perioadă de 5 ani.
Reducerea consumului de curent electric cu În anul 2022 vom reduce consumul de
30%. curent electric cu 30%.
Reducerea termenul de fabricare pentru
produsul XYZ de la 10 zile la 9 zile
începând cu semestrul 2 al acestui an.
Creșterea numărului de burse studențești la Pentru anul universitar 2022, vom crește
2000 / an universitar. numărul de burse studențești la 2000 pe an
universitar.
Îmbunătățirea condițiilor de cazare în Până la începutul semestrului viitor vom
complexul studențesc ABC. dota camerele cu un mini frigider în
complexul studențesc ABC.
Creșterea duratei programului de Relații cu Creșterea duratei programului cu 2 ore pe zi
Studenții la Facultatea TQM începând cu în cadrul Relații cu Studenții la Facultatea
anul universitar 2020-2021.
2. Identificați și formulați corespunzător (conform cerințelor din cap. 2 din suportul de curs și
prezentate și în Anexa 1) 5 obiective referitoare la calitate pentru RP&LIn așa cum rezultă din
Politica referitoare la calitate a RP&Lin (Anexa 2). Completați tabelul următor (un exemplu
de completare găsiți în Anexa 3):
Extras Politică
Aplicarea si dezvoltarea unor acţiuni
permanente de identificare a tendinţelor
de asigurare a calităţii serviciilor si a
nevoilor clienţilor.
Asigurarea de echipamente, materiale si
accesorii de calitate;
Efectuarea periodică de instruiri si
evaluări ale personalului pentru ca
politica referitoare la calitate să fie
înţeleasă, implementată și menţinută.
Raportarea la timp a neconformităţilor.
Motivarea personalului pentru
implementarea obiectivelor declarate
si comunicate ale managementului,
implicarea personalului in rezolvarea
problemelor societăţii si remunerarea
acestuia numai in funcţie de calitatea
muncii sale.
TQM începând cu anul universitar 2020-
2021.
Obiective (cu indicator (KPI) și țintă de
atins)
Realizarea de studii de piață de cel puțin 2 ori
pe trimestru în fiecare an.
Până la sfărșitul anului vom achiziționa
echipamente noi în valoare de 1 milion de
euro.
Vom asigura lunar materiale și accesorii
conforme.
La începutul fiecărui trimestru vom asigura
sesiuni de instruire pentru angajați de minim
20 de ore/angajat.
Lunar, orice eroare sau neconformitate va fi
raportată manegerilor sau conducerii în
maxim 48 de ore.
Oferirea lunară de bonusuri salariale
angajaților cu performanțe deosebite pentru
motivarea acestora.
 Anexa 1
Extras Suport curs Cap. 2

Cerințele SR EN ISO 9001:2015 referitoare la obiectivele calității

Organizația trebuie să stabilească obiective referitoare la calitate pentru funcții, niveluri şi
procese relevante, necesare sistemului de management al calității. Aceste obiective trebuie:
a) să fie in concordanță cu politica referitoare la calitate;
b) să fie măsurabile;
c) să ia în considerare cerințele aplicabile;
d) să fie relevante pentru conformitatea produselor şi serviciilor şi pentru creșterea satisfacției
clientului;
e) să fie monitorizate;
f) să fie comunicate;
g) să fie actualizate, după caz.

Recomandări privind elaborarea obiectivelor referitoare la calitate

 nu trebuie să reprezinte o constrângere sau o piedică în realizarea obiectivelor
fundamentale ale organizației; dimpotrivă, ele trebuie astfel formulate încât să
contribuie la realizarea acestor obiective;
 trebuie să fie formulate clar, pentru a fi înțelese de lucrătorii organizației, dar şi de
clienții acesteia; fiecare lucrător trebuie să înțeleagă rolul său în realizarea obiectivelor
referitoare la calitate şi să cunoască contribuția muncii sale la succesul organizației în
ansamblu;
 trebuie să fie realiste, astfel încât să existe posibilitatea îndeplinirii lor, ținând seama de
resursele umane, materiale şi financiare disponibile;
 trebuie stabilite responsabilități şi termene precise pentru realizarea lor;
 trebuie să fie astfel formulate încât să existe posibilitatea evaluării (măsurării) lor.
 Anexa 2
S.C. RESEARCH PROJECT & LAB-INNOVATION S.R.L.

POLITICA IN DOMENIUL CALITĂȚII

Sistemul de Management al Calității acoperă toate activitatile SC RESEARCH PROJECT

& LAB-INNOVATION SRL si asigura conducerii societatii garantia controlului asupra
calitatii serviciilor prestate, îmbunătăţirii performanţei sistemului de management al
calității și indeplinirii obiectivelor referitoare la calitate.
In domeniul calității, managementul de la cel mai înalt nivel se angajează pentru:
n adoptarea unei structuri organizatorice a S.C. Research Project & Lab-Innovation S.R.L.
astfel încât sa permită satisfacerea cerinţelor contractuale ale clienţilor, a cerinţelor legale
si ale organismelor de reglementare şi a cerinţelor şi necesităţilor altor părţi interesate.
n asigurarea că politica şi obiectivele calității sunt compatibile cu contextul si direcţia
strategică a organizaţiei şi că cerinţele SMC sunt integrate în procesele de afaceri ale
S.C. Research Project & Lab-Innovation S.R.L.
n asigurarea imparţialităţii si confidenţialităţii;
n aplicarea si dezvoltarea unor acţiuni permanente de identificare a tendinţelor de
asigurare a calităţii serviciilor si a nevoilor clienţilor;
n stabilirea de obiective înţelese si măsurabile ce vor fi urmărite pana la îndeplinire si care
vor fi raportate conducerii;
n stabilirea unor angajamente, responsabilităţi si sarcini clar definite pentru toate
compartimentele si laboratoarele din societate;
n asigurarea de echipamente, materiale si accesorii de calitate;
n alegerea celor mai adecvate metode de examinări, încercări si etalonări precum si de
asigurare a calităţii acestora;
n raportarea la timp a neconformităţilor ;
n motivarea personalului pentru implementarea obiectivelor declarate si comunicate
ale managementului, implicarea personalului in rezolvarea problemelor societăţii si
remunerarea acestuia numai in funcţie de calitatea muncii sale;
n efectuarea periodică de instruiri si evaluări ale personalului pentru ca politica
referitoare la calitate să fie înţeleasă, implementată și menţinută;
n selectarea personalului in funcţie de calificare, instruire si experienţă si asigurarea ca
acesta nu va fi supus nici unei presiuni comerciale, financiare sau de alta natura care ar
putea influenta rezultatele încercărilor si etalonărilor;
n excluderea oricărei influenţe asupra rezultatelor încercărilor si etalonărilor, exercitata
de persoane sau organizaţii exteme laboratoarelor ;
n promovarea îmbunătăţirii şi asigurarea integrităţii sistemului de management atunci când
sunt planificate si implementate modificări ale sistemului de management.
n susţinerea altor roluri relevante de management pentru a demonstra leadership-ul
acestora aşa cum se aplica zonelor lor de responsabilitate;
n promovarea abordării pe bază de proces si a gândirii pe baza de risc.

Responsabilităţile tuturor părţilor implicate

Conducerea S.C. Research Project & Lab-Innovation S.R.L, fiind conştientă de faptul ca
numai un bun management poate duce la atingerea performantelor dorite, îşi ia angajamentul
de a pune la dispoziţie resursele necesare pentru implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea
continuă a SMC, de a angrena, direcţiona şi susţine personalul pentru a contribui la
eficacitatea SMC şi de răspunde pentru eficacitatea SMC.
Conducerea societăţii, prin Directorul General, se angajează ca serviciile oferite sa fie
realizate in spiritul si în baza unei bune practici profesionale, in concordanta cu prevederile
SR EN ISO 9001:2015, SR EN ISO/CEI 17025:2018, cu cerinţele organismelor care acorda
recunoaşterea, cu cerinţele clienţilor si ale organismelor de reglementare.
In calitate de Director General, mă angajez sa iau toate măsurile si să asigur resursele
necesare pentru ca toate procesele identificate in cadrul companiei S.C. Research Project &
Lab-Innovation S.R.L. sa se desfăşoare în aşa fel încât sa se evite implicarea in orice activităţi
care ar putea diminua încrederea in competenta, imparţialitatea, decizia sau integritatea
funcţională a laboratoarelor. De asemenea, mă angajez sa acord laboratoarelor independenta
de decizie tehnica referitoare la rezultatele încercărilor si etalonărilor.
Având in vedere ca politica în domeniul managementului calităţii este baza pe care se sprijină
dezvoltarea organizaţiei, asigurând cadrul pentru stabilirea obiectivelor referitoare la calitate,
managementul de vârf al S.C. Research Project & Lab-Innovation S.R.L. se implică în mod
activ in comunicarea ei la nivelul întregii organizaţii, precum si punerea ei la dispoziţia
părţilor interesate, inclusiv pe site-ul www.............ro.

Director General Data 20.01.2020


Exemplu pentru Activitatea 2
Extras Politică
Îndeplinirea și depășirea satisfacției
clienților
Îmbunătățirea continuă a eficacității
SMC
Dezvoltarea competenței
personalului în calitate
Asigurarea excelenței operaționale
pentru a sprijini SMC
Îmbunătățirea angajamentului la
nivel intern și extern
Anexa 3
Obiective (cu indicator (KPI) și țintă de atins)
Atingerea unui nivel de satisfacție a clienților de 80% până la sfârșitul
anului 2020
Realizarea a cel puțin 2 produse noi care vor fi dezvoltate înainte de
31/02/2021
Îmbunătățirea cotei de piață cu 1% în fiecare an (2020-2023)
Furnizarea personalului nostru de programe de instruire bazate în funcție
necesități, cel puțin 40 de ore de instruire pe an pe angajat
Asigurarea că toți angajații noștri în calitate sunt aprobați de client
înainte de 31/07/2020
Timpul de oprire al echipamentelor critice nu depășește 5%, până în
trimestrul IV 2020
Rata de repingere nu depășește 500 PPM (produse la 1 milion)
Întâlnirea oficială cu fiecare client cel puțin o dată pe trimestru, pentru
T1 - T4 2020
Cel puțin 2 programe comune de dezvoltare sau calitate în cursul anului
2020, înainte de sfârșitul anului.
Stimulente legate de performanță până în trimestrul IV 2020