Curs - 1 Feb 2021

Proiect pensiune + examen grila in iulie; Prezenta minim 50%

nitamagnolia@gmail.com 0735517939

Pt proiect (plan de afaceri): sigla Bestcor + nume pensiune + Administrator (numele meu)
1. Denumirea pensiunii este f importanta, cate stele (si de ce), pachet de servicii
2. Analiza SWOT a pensiunii pt elaborarea planului de afaceri
a. S - avantaje (din interior): RU, zona / regiune, locatie, servicii, evenimente, element de noutate,
design, raport pret-calitate, anotimpuri, avantaje dizabilitati, incalzire, camera cu baie proprie
b. W – puncte slabe (din interior care): pret mare, lipsa de experienta, acces dificil (infrastructura)
c. O – oportunitati (din exterior): obiective turistice, posibilitati activitati, programe sustinere,
contracte agentii, tichete vacanta
d. T – amenintari (din exterior): pandemii, vreme, concurenta, ANAF, posibilitati masa
3. Potential turistic al zonei (maxim 1 pg); la Anexa poze cu potential
a. Targuri / concerte
b. Evenimente ale primariei
c. Obiective turistice
d. Partie / rauri / cascade
e. Parc natural
4. Segmentele de clienti la care ne raportam (public tinta): familii / tineri / etc, varsta, venit, tipologie,
parteneriate. Tipuri de client:
a. Coleric – nemultumit: suna, intreaba, e nervos, arata accesoriile, cauta sa domine,
b. Melancolic:
5. Criterii minime pt infiintarea pensiunii turistice; exemple:
a. 2 institutii cu care se lucreaza: Aut Nat de Turism (ANT) si Directia Nat de Autorizare (AND)
b. Tb sa devenim pers juridica (certificat de la Registrul Comertului) sau PFA
c. Avize si acorduri (toate): PSI, sanitar, de mediu
d. Pt cladire cu destinatie turistica: aviz pt amplasare de la Aut Nat de Turism (intai la primarie)
e. Daca exista cladirea, doar solicita certificat de clasificare de la ANT
f. Administratorul pensiunii poate inainta documentatia de certificate de clasificare.
www.autorizatie-turism.ro pt model de certificat. Se obtine in max 60 de zile si e valabil 3 ani;
apoi se reface prin depunere dosar si control; la orice modificare se cere din nou certificatul prin
depunerea dosarului. Pentru recertificare se depune dosarul cu 2 luni inainte. Dosar se depune
la ANT si pot solicita eliberarea documentelor ca si administrator in minim 60 zile inainte de a fi
date in folosinta. Se face verificare la fata locului de specialistii de la DGA impreuna cu un rep de
la consiliul judetean, unul din turism + administrator. Dosarul contine:
i. Cerere eliberare certificate de clasificare
ii. Certificate Registrul Comertului din care sa reiasa obiectul de activitate si date despre
actionari
iii. Copie act constituire
iv. Certificate de inregistrare (CUI) de la ONRC cu toate anexele (avize si acorduri)
v. Schita de amplasare a pensiunii, camera si spatii de alimentare
vi. Fisa privind incadrarea nominala a camerelor, a spatiilor de alimentare
vii. Fisa pe fiecare camera (inventor pe camera)
viii. Avizul specific privind amplasarea si obiectivul, emis de ANT, numai in cazul
constructiilor noi
ix. Certificat de inmatriculare
x. Actul constituv si autorizatia de functionare (pt asociatii familiale)
HG1238/2001 pt contraventii
 6. Dotari: afise pro natura, protectii impermeabile saltele, topper saltea, tamplarie culoarea lemnului,
instalatii care nu fac zgomot, afisare tarife si certificate, dotari personae cu dizabilitati si in interior si in
exterior, temperature camerei min 21 max 25, senzori fum
7. Conditii generale / servicii: cazare, mancare, activitati recreative, spa, limbi straine, prosoape / lenjerii /
halate / papuci, piscina, sauna, tv si net, clase de sport / yoga, programari pe Tipuri de grupuri de client
(pe varste, interese)
8. Activitati / servicii suplimentare: transport, biciclete, ATV, ciubar, vanatoare, perete “parerile oaspetilor,
organizare evenimente, catering / bucatar dedicate, sala de conferint, piscina, sala fitness, saune,
9. Factori motivatori pentru angajati
10. Contract de munca si Fise de post pentru angajati

A. ANTREC Asoc Nat pt Turism Rural Ecologic si Cultural – pensiuni din mediul rural (agroturism); pot
solicita consutanta la ei
B. Ordinul 65/2013
C. Atentie la protectia muncii + avize medicale personal
D. “Margareta de Aur”! – servicii peste cele 15 impuse pentru 5 margarete
E. Atentie la standardul ocupational

Curs - 15 Feb 2021

11. Resurse umane in turism:

a. Probleme: sezonier, contracte lipsa, volum mare de munca, relatia directa cu clientul final
b. Forma juridica (se impune in functie de serviciile oferite, de cate margarete are pensiunea):
i. Societate comerciala (personalitate juridica)  legea 31/1990
ii. PFA, Intreprindere Individuala, Intreprindere familiala (nejuridica)  HG 44/2008
1. PFA: maxim 3 angajati, iar in Obiectul de activitate cel putin 5 clase din Codul CAEN
2. Intr. Individuala: maxim 8 persoane, maxim 10 clase
3. Intr. Familiala: cel putin 2 membri
c. Curs de igiena obligatoriu pentru angajati!
d. Instruire periodica SSM (pentru maxim 9 angajati putem face noi instructajul daca suntem
certificati); se recomanda externalizarea acestui serviciu. Recurenta instruirii este data de
domeniul de activitate
e. Recrutarea se poate face din:
i. Publicitate pe site-uri de job-uri cu JD detaliat si criterii clare
ii. Bursa locurilor de munca (organizate de: centre de somaj, fonduri europene)
iii. Facultati, unitati de invatamant
iv. Persoane defavorizate
f. Dotari pentru protectia personalului:
i. Echipamente stingere incendii
ii. Senzori de fum
iii. Truse de prim ajutor
iv. Pentru copii trebuie declaratia pe propria raspundere a insotitorilor + a parintilor (boli,
regim, tratamente, etc)
g. La angajare trebuie cerut cazier
h. Roluri in pensiune:
i. Administrator: sa gestioneze si sa managerieze activitatea
ii. Bucatarie: sa asigure meniul corespunzator, sa personalizeze meniul (unde este cazul),
sa respecte regulile de igiena si de pastrare a produselor
 iii. Curatenie: sa faca lista de materiale necesare pentru curatenie, sa fie atent la intervalul
la care se face curatenie si se inlocuiesc consumabiliele + lenjerii / prosoape
iv. Receptie: cunostinte PC (pentru rezervari), explicatii reguli interne, limbi straine,
informatii despre potentialul turistic, riscuri posibile, drumuri accesibile, conditii de
transport, incasare bani (cash, POS, tickete, online)
v. Parteneriate pentru categorii de turisti (exemplu: animatori pentru copii)
vi. Externalizari: contabil, SSM, etc.
12. Nemultumirile clientilor se identifica din:
i. Platforme de inchirieri (Booking, AirBnB)
ii. Formular de sugestii si reclamatii in fiecare camera + caiet general la Receptie
iii. Chestionar pe mail
iv. Se solutioneaza reclamatiile si nemultumirile prin promovare corecta (sa reflecte
realitatea): poze cu toate spatiile, descrieri
13. Fidelizare client:
i. Bonusuri (nopti cazare gratuita, invitatie in “club”)
ii. Produse din partea casei
iii. Personalizare servicii (aceeasi camera, mancarea preferata, etc)
iv. Surpriza pentru zile de nastere / onomastice
14. Promovarea pensiunii:
a. In functie de budget: pe platforme de turism, pe site-uri de profil, pe site-uri de rezervari, pliante
in cutii postale, pliante si flayers impartite pe strada
b. In functie de public: prin influencers, pe retele de socializare, la centre dedicate grupelor de
persoane, la webinars / meeting-uri
c. Parteneriate: cu centre, cu ghizi turistici
d. Optimizare Google
e. La institutii de invatamant, inspectorate scolare (ex: pentru banchet)
15. Documente obligatorii de afisat:
a. Orar de functionare
b. Ore check-in si check-out
c. Tarife exprimate in RON + EUR la cursul zilei
d. Atestat
e. Certificat de inregistrare
f. Autorizatii pompieri, sanepid,
g. Certificat de clasificare
h. Schema de evacuare
i. Adaos commercial practicat
j. Avertismente COVID (inclusiv masca) + dezinfectant
k. Fumatul interzis
l. Informarea de solicitare bon fiscal
m. Numar telefon ANPC (fost OPC)
n. Program de liniste (personalizat)
o. Informarea privind produsele si serviciile
p. Telefoane urgenta (112, pompieri, salvare, gaze, etc)
q. Telverde
r. In camera: Mesajul ProNatura (in RO + EN), Inventar, Plan de evacuare, Mape cu detalii, servicii
si chestionar, Instructuni folosire telefon, Retea si parola wi-fi
s. In restaurant: meniul, bauturile, preturile, gramajele, alergeni, congelate sau proaspete,
provenienta alimentelor
t. Formular GDPR obligatoriu
16. Comunicarea ca angajator:
a. Limbaj profesionale
b. Limba straina la nivel mediu - avansat
c. Limbaj non-verbal profesionalist
 d. Abilitati de leader + motivare (in finctie de tipologia angajatilor)
e. Completare documente juridice (contracte cu furnizori, cu client, cu banca, contracte de munca,
fisa postului, parteneriate cu institutii scolare, etc)
f. Minim de cunostinte de contabilitate primara
g. Cunostinte in detaliu despre legislatia muncii (sarbatori, ore de lucru, conditii, etc)
h. Relationarea cu clientul sa fie facuta profi (bun orator si mediator)
i. Negociator in solutionarea conflictelor de orice forma
17. Tipuri de clienti:
a. Cetateni straini: ii tratezi ca pe romani, atentie la meniul lor, vorbit in limba straina, ghid
b. Clientul dificil (vesnic nemultumit)  identificam punctul sensibil, il tratam egal, nu dam semne
de slabiciune in fata clientului
18. Obligatii privind accesul si protectia turistilor (HG 237/2001):
a. Cazarea se face in functie de orarul de functionare; daca sunt locuri libere, se poate face oricand
b. Se asigura linistea, ordinea si bunele moravuri
c. Se asigura paza, siguranta, bunuri (cele de valoare se lasa la receptie sau in seiful din camera)
d. Inscrierea turistilor in cartile de imobil (registru de turisti)
e. Nu se cazeaza: fara act de identitate, minori sunb 14 ani neinsotiti
f. Se anunta discret politia daca exista suspiciuni in legatura cu o persoana
g. Instruire personal referitor la bunuri
h. Asigura buna functionare a tuturor instalatiilor (temperatua in camera, apa, etc)
i. Intretinere zona verde + spatii agrement, lumina naturala + conditii de aerisire
j. Ofera gama diversificata de servicii + meniu + recreere
k. Instruieste permanent personalul

Tema:
A. De identificat in zona noastra firme autorizate care se pot ocupa de serviciul de instruire SSM. Care sunt
firmele si care sunt criteriile de selectie a lor? – punct 11.d.
B. Normele PSI + SSM: cand are voie Administratorul sa faca asta (avantaje si dezavantaje) si cand
externalizeaza (avantaje si dezavantaje)
C. Obligatiile administratorului: Dotari privind protectia personalului + turistilor pentru persiunea
personala (pentru angajati, pentru copii, pentru batrani, pentru …) – punct 11.f.
D. Obligatiile fiecarei persoane angajate (fisele posturlior): etapele primirii si cazarii clientului, documentele
unde inregistram clientul
E. Cum facem promovarea pentru pensiunea noastra
F. Ce criterii trebuie sa indeplinesc pentru restaurant (cum arata, ce dotari sunt obligatorii, pe ce criterii
stabilesti meniul, conditii si norme de igiena? (doar daca pensiunea are si serviciu de masa, restaurant)