Publicul Dificil

Lecția 6
Gestionarea întrebărilor

Publicul Dificil

De fiecare dată când ieși în fața unui public întotdeauna vor fi oameni cu diferite comportamente.
Un orator bun este important să cunoască ce fel de oameni are în sală și ce fel de comportamente
poți aștepta de la fiecare din ei.

Admiratori

Neutri

Negativi

Mercenari Mofturoși

Admiratorii

Admiratorii sunt persoanele care te cunosc și vin cu mare entuziasm să te asculte. Ei, de obicei, se
așază în primele rânduri pentru că doresc să fie atenți și să prindă fiecare emoție, cuvânt și gest pe
care îl faci. Au poziția corpului aplecată în față și sunt foarte concentrați cu privirea spre tine ca și
orator. Problema pe care o poți avea cu aceste persoane e că de multe ori pe o ureche a intrat și pe
alta a ieșit, ei sunt mai atenți la faptul că te văd și aud decât că trebuie să și memorizeze ceva din
ceea ce spui. Pentru a lucra cu ei este necesar să-i pui puțin să gândească prin câteva întrebări.
Întrebări care să facă să realizeze că ar putea obține ceva util din acest discurs.

Câteva exemple de întrebări:

Vă rog să-mi ziceți ce ați dori să obțineți astăzi după prezentarea mea?
Care sunt întrebările la care ați prefera să obțineți astăzi răspuns?

Cum aș putea să vă ajut ca să fiți mai fericit la final de discurs?

Cine dintre voi este interesat să afle 3 idei cum să-și controleze emoțiile? - Întrebarea dată o creați
din scopul prezentării.

Aceste întrebări îi vor pune pe gânduri pe admiratori, astfel ei vor începe să gândească de ce au
venit astăzi aici. Momentul în care îi observi că se lasă puțin pe spate va însemna că în capul lor a
început să răsune următoarele fraze: “mm, interesant, ce aș putea să obțin eu astăzi după această
prezentare!”

Neutrii

Persoanele neutre sunt cele care au o poziție relaxată pe scaun, lăsate pe spate și în capul lor răsună
astfel de fraze: “hai să te văd, uimești-mă! Cu cei ai putea să mă ajuți tu?” Ei sunt neutri prin faptul
că încă nu au decis cât de util le poate fi informația pe care urmează să o prezinți.

Ca să-i conectezi și să-i transformi în admiratori sunt 2 metode:

1. Să prezinți foarte structurat și clar scopul discursului tău.

Exemple:
“Voi vorbi despre 5 metode cum să gesticulezi corect în fața unui public!”
“Astăzi voi prezenta 5 strategii cum să alegeți mașina cea mai ieftină și cea mai bună”
“Am pregătit o informație utilă pentru toți care își doresc să-și organizeze agenda foarte
bine!”
“Urmează să vă prezint pe pași cum să creați un business plan util!”

2. Să adresezi câteva întrebări legate de conținutul pe care urmează să-l livrezi.

Exemple:
“V-ați gândit vreo dată care sunt metodele prin care puteți să controlați emoțiile atunci când
ieșiți în fața unui public?”
“Cine din voi știe că atunci când cumpărăm o mașină cel mai des achităm peste 20% în plus
față de prețul pe care am putea să-l achităm?”
“Știați că o agendă organizată eficient ar putea să vă ajute să câștigați până la 2-3 ore pe
zi?”
“Cine ar putea să-mi zică care sunt cei 20 de indicatori pentru un business plan de succes?”

Aceste două metode îi transformă pe neutri în admiratori, pentru că atunci când utilizezi una din
aceste metode îi faci pe ei să-și poziționeze corpul în fața răsunându-le în cap “mm, interesant! Bună
idee! ”
Negativii

Persoanele orientate negativ sunt cele care nu își doresc să te asculte sau mai puțin le interesează
informația pe care urmează să le-o oferi. Ele își doresc atenție sau, pur și simplu, să-ți distrugă
prezentarea. Ei pot fi de 2 tipuri: Mercenari și Mofturoși.

Mercenarii

Mercenarii sunt persoanele care chiar nu îi interesează conținutul prezentării tale, ei vin, cel mai
des, din partea concurenților. Sunt persoane care au ca și scop să nu fie promovată informația
oferită de tine sau persoane care, pur și simplu, nu te plac.  Ei nu sunt mulți în sală, totuși e destul
să fie 2-3 pentru ca întreaga ta prezentare să fie distrusă. Ei, de obicei, se așază lateral sau în spate.
Cei cu experiență mai mare se așază aproape de ușă, ca să se simtă mai sigur. Foarte rar o să se
așeze în mijloc pentru că au nevoie să fie văzuți de toți și ca să poată fugi în caz că lucrurile nu merg
cum planifică ei.

Ei, după poziția corpului, sunt asemănători admiratorilor, sunt concentrați la ceea ce spui pentru că
își doresc să observe sau să prindă momentul când nu ești atât de sigur pe ceea ce prezinți sau, la
nivel de non-verbal, dacă ai transmis neîncredere (ai ridicat umerii sau ai coborât tonalitatea vocii).
Atunci când simt neîncredere din partea ta, ei se ridică foarte repede în picioare și cu o voce mai
ridicată pot spune: “Aici eu am o întrebare! …. Poți, te rog să spui mai exact cum o agendă te poate
ajuta să câștigi mai mulți bani?!” Dacă nu reușești să prinzi tonul lui emoțional și să răspunzi cu forță
înapoi, dar devii mai ezitant, te emoționezi, începi să te bâlbâi puțin, atunci el prinde curaj, se uită
în public și face un gest precum că nu este atât de util ceea ce spui.

De obicei ei vin câte doi și se așează unul lângă altul, dar nu comunica în timpul prezentării tale, în
schimb atunci când unul se ridică în picioare celălalt dă din cap că este de acord cu el.

Cum trebuie să lucrăm cu aceste persoane? Bună întrebare, dar este foarte simplu, sunt câteva
metode:

1. În introducere să adaugi câteva fraze de acest gen:

“De obicei, la prezentările mele vin persoane care sunt din partea concurenților noștri și au o
dorință foarte mare să adreseze întrebări provocatoare. Noi suntem fericiți că sunteți
prezenți, astfel înțelegem că ceea ce facem contează pentru voi. Vă încurajăm să adresați
întrebările strict legate de conținut și pe rând, ca fiecare din cei prezenți să beneficieze la
maximum de informația livrată.”

“Știu că sunt foarte multe persoane tentate să ne distrugă prezentarea, deoarece este normal
să nu fii de acord întotdeauna cu ceea ce auzi. Vă încurajez să luați tot ce spun ca un alt punct
de vedere și să-l analizați cât de util poate fi și pentru Dvs. ”

Atunci când ai o astfel de introducere, din start mercenarii vor avea în capul lor idei de genul
“Ei știu că noi suntem aici! De unde?!” De fiecare dată când se vor gândi să întrebe ceva mai
agresiv se vor gândi de 10 ori.  Totuși, dacă decid să atace sunt șanse foarte mari ca ceilalți
din sală să se uite mai cu atenție la ei și să le zică: “Îmi pare că tu ești dintre persoanele despre
care vorbea la început, ești din partea concurenților, corect?!” 
 2. Dacă nu ai reușit să faci această introducere și ai ajuns în situația când ești atacat, atunci este
necesar să urmezi acești pași:
1. Realizează la tine în cap că este un mercenar, trebuie doar să rezolvi cu el pe moment,
asta te va liniști 
2. Fii atent la el și ascultă bine întrebarea.
3. Pe aceeași tonalitate a vocii îi oferi un răspuns cât mai succint. Un răspuns lung oferă
încredere! Exemplu: “Toți mentorii mei bogați au agendă! Mă înțelegi ce vreau să
zic?”

Mofturoșii

Mofturoșii sunt persoanele care au nevoie de atenție și cel mai des se manifesta printr-un
comportament negativ ca să obțină atenție. Ei comentează foarte mult tot ce spui ca să iasă în
evidență. Chiar și poziția corpului demonstrează dorința de a se deosebi de alții, pot chiar și scaunul
să-l întoarcă într-o poziție total diferită de restul.

Cum lucrăm cu ei?  Vă recomand 2 soluții, una pentru oratorii de gen feminin și una pentru oratorii
de gen masculin.

1. Dacă ești fată, îți recomand, înainte de a începe discursul, să-l observi și să-l rogi să te ajute
cu ceva. De exemplu: să aranjezi proiectorul, flipchart-ul sau să aibă grijă de timp – după 10-
15 minute să-ți facă un semn. Aceste acțiuni trebuie să le faceți public, ca să simtă că i-ai
oferit atenție sporită față de restul. Practic tu îi oferi ceea ce el își dorește. Astfel, tu devii
eroul lui și el te va ajuta chiar și pe parcursul prezentării. Dacă te întrebi cum îl poți observa
înainte de discurs cine este? Este foarte simplu, el este cel mai activ și mai energic, menține
toată atenția celor din sală chiar înainte de discursul tău.
2. Dacă ești bărbat, este necesar înainte de discurs să devii prieten cu el. Te apropii de el și
comunici pe o temă care îi este lui interesantă.  Astfel, provoci un interes față de tine și
ulterior îi va fi interesant să mențină liniștea pe tot parcursul discursului tău.

Dacă nu ai avut timp înainte de discurs și imediat cum ai intrat ai început discursul, în momentul
când ai observat că mofturosul se manifestă, atunci poți practica una din următoarele metode:

1. Să întrerupi fraza brusc și să privești direct mofturosul. Exemplu: “Eu astăzi voi vorbi [pauză]
”, astfel toată sala se va întoarce spre el și îl va ruga să păstreze liniștea.
2. Să-i oferi șansa să-și expună punctul de vedere expres la o anumită idee.
3. După mai multe încercări fără succes, poți adresa și replica “Ne deranjezi, ....” Contează
foarte mult să fie specificat “Ne”, adică pe toți cei prezenți în sală, pentru că dacă vei zice că
“Mă deranjez” atunci toată sală nu te va susține.

Gestionarea Întrebărilor

Cum gestionezi întrebările celor din sală, adică cum răspunzi la ele așa încât să fie frumos și reușit.
Pentru a răspunde la întrebări, poți practica 2 metode:
 1. Dacă ai mai puțină experiență în oratorie, recomand să rezervi timp pentru întrebări la final
de discurs, astfel vei avea ocazia să răspunzi concentrat la fiecare întrebare fără să fii
deconcentrat de la livrarea discursului. Exemplu: “Ca să fim mai eficienți vă rog ca atunci
când vă apare o întrebare, scrieți-o pe o foaie, iar la final vom avea timp dedicat pentru a vă
răspunde la toate întrebările Dvs.”
2. Dacă aveți mai multă experiență le puteți permite celor din sală în orice moment să ridice
mâna și să vă întrebe. Oricum, atunci când prezinți o idee, recomand să-i faci un semn
întrebătorului că în câteva clipe o să-i oferi șansa să vorbească imediat ce termini ideea.

Pentru a răspunde la întrebări, utilizați următorii 5 pași:

1. Ascultă întrebarea până la capăt.

2. Concretizează întrebarea. Ca să fii sigur că ai înțeles corect ce s-a întrebat.
3. Faci un compliment sau mulțumești pentru întrebare.
4. Răspunzi la întrebare.
5. Verifici dacă ai oferit un răspuns la întrebare.

Ascultă întrebarea până la capăt.

Este important să asculți toată întrebarea până la capăt. Am văzut foarte multe cazuri când oratorul
întrerupe persoana din sală deoarece a înțeles întrebarea, dar, în esență, nu a înțeles ce trebuia. Un
alt motiv este că nu este politicos să întrerupi o persoană ce ți se adresează, eu personal mă simt
prost când nu sunt lăsat să finalizez întrebarea. Tu cum te-ai simți? Știu că uneori, involuntar,
întrerupem persoana, dar atunci când ne concentrăm să respectăm această regulă reușim să oferim
un răspuns mai bun.

Dacă persoana oferă o introducere la întrebare, care durează foarte mult și uneori e plictisitor, prima
dată recomand să-l asculți până la capăt, a doua oară îi poți zice: “Data trecută ai avut o introducere
foarte lungă, te rog să ne adresezi doar întrebare de această dată!” Fii sigur că o astfel de persoană
va dori să dea mai multe întrebări. 

Concretizează întrebarea. Ca să fii sigur că ai înțeles corect ce s-a întrebat.

Concretizarea întrebării are mai multe roluri, în primul rând, îți permite, în timpul concretizării, să-
ți pregătești răspunsul . Al doilea motiv, este că într-adevăr am avut destule cazuri când nu am
înțeles întrebarea și era foarte benefic să fie reformulată. Sunt cazuri când persoana care îți dă
întrebarea vorbește mai încet sau tu vorbești la microfon și ea ți-a adresat întrebarea din primul
rând. În acest caz este foarte bine să repeți întrebare pentru ca toată lumea din sală să fie la curent
cu ce urmează să le comunici.

Faci un compliment sau mulțumești pentru întrebare.

Atunci când oferi un compliment sau zici mulțumesc pentru întrebare unei persoane, ea se simte
mai specială. Astfel, încurajezi pe toți să adreseze întrebări. Recomand să fluctuezi cu aceste idei, ca
să nu fie aceeași metodă utilizată la toți.
Răspunzi la întrebare.

Este important să răspunzi cât mai succint și la temă. Atunci când întinzi mult răspunsul, cel mai des
vei crea senzația că nu cunoști răspunsul și vrei să fugi de la subiect  Eu, fiind în public, cu siguranța
voi observa asta și nu voi rămâne prea încântat. Sunt sigur că tu la fel ai observa.

Verifici dacă ai oferit un răspuns la întrebare.

Acest punct de ajută să știi dacă persoana care ți-a pus întrebarea este mulțumită sau mai este
nevoie de careva concretizări.

După acest punct treci la următoarea întrebare.

Sugestii:

 Dacă nu știi răspunsul la întrebare – Spune că nu știi, suntem oameni și e normal să nu știm
tot. Dacă ar fi trebuit să știi recunoaște acest lucru și promite să te informezi și să revii cu
această informație.
 Cei din sală au nevoie de până la 10 secunde să formuleze o întrebare, trebuie să le oferi
acest timp, este puțin probabil ca atunci când le zici: întrebări sunt? deodată să se aprindă
toți cu întrebări. Pregătește câteva fraze de genul: “Acum am ajuns la momentul când puteți
adresa întrebări. Orice întrebare care v-a apărut pe parcurs sau ceva ce nu v-a fost clar puteți
adresa acum. Din experiență, vă pot zice că întrebările oferite de voi pot pune punctele pe i
după prezentarea mea. etc.” Trebuie să fie un conținut “de umplutură” așa ca să le ofere
șansa celor din sală să formuleze întrebarea.
 Dacă sunt prea multe întrebări și nu mai aveți timp, puteți utiliza următoarea frază: „A mai
rămas timp pentru câteva întrebări, vă rog să rămână cele mai pipărate și deosebite întrebări
ca să încheiem acest moment.” Astfel, marea majoritate a persoanelor vor da mâna jos și
vor rămâne câteva la care urmează să răspunzi.
 Răspunde strict prin canalul lui de comunicare fie Somatic, Auditiv, Vizual sau Intelectual.
(Informație de la lecția 2)
 Străduiește-te să răspunzi tuturor și să eviți dialogul cu o singură persoană. Astfel, vei reuși
să menții contactul cu publicul.