Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Hotelul Crowne Plaza Flora Bucureşti Are Structura Organizatorică Reprezentată Prin Organigramă
Hotelul Crowne Plaza Flora Bucureşti Are Structura Organizatorică Reprezentată Prin Organigramă
organigramă (vezi anexa nr.1), fişe de post (descrierea postului)(vezi anexa nr.4).
Suplimentar, pentru descrierea cadrului general de comportament şi dispoziţii
privitoare la disciplina muncii tuturor lucrătorilor se întocmeşte un regulament de ordine
interioară, considerat un fel de „manual al firmei” (regulile casei – vezi anexa nr.2) care se
referă în mare măsură doar la regulile obligatorii de conduită referitoare la personalul
hotelului.
La nivelul de conducere al hotelului se află o echipă internaţională, care va fi
înlocuită treptat, în circa cinci ani, cu personal de conducere românesc :
- Director General (General Manager) – Austria ;
- Director Administrativ (Administration Manager) – România ;
- Director Cazare (Room – Division Manager) – România ;
- Director Restauraţie (Food and Beverage Manager) – Austria ;
- Bucătar şef (Executive Headchef) – Germania ;
- Director Finanţe – Contabilitate (Hotel Controller) – Germania ;
- Director Vânzări – Marketing (Sales Manager) – România ;
- Director Resurse Umane (Human Resources Manager) – România.
Întreaga structură managerială a hotelului este alcătuită din toate posturile de
responsabilitate şi autoritate de la vârful managementului care este reprezentat în hotel de
Consiliul Director.
Şefii departamentelor operaţionale sunt cunoscuţi ca fiind manageri din acelaşi nivel
ierarhic, cu responsabilităţi directe şi se subordonează superiorilor şi au subordonaţi în
funcţie de fiecare departament operaţional.
Şefii departamentelor sunt specialişti care oferă sfaturi şi servicii de specialitate.
Împărţirea activităţilor în cadrul hotelului se efectuează prin următoarele
departamente :
Departamentul cazare, care este alcătuit din serviciile front-office şi de etaj. Ca
activitate specifică se remarcă serviciul front-office, ce se desfăşoară la nivelul holului
primire, punctul central către care converg toate serviciile.
Compartimentele serviciului front-office se împart în : recepţie şi concierge, fiecare
îndeplinind activităţi bine stabilite şi delimitate.
Recepţionerii lucrează în spatele front-desk-ului şi au ca atribuţii principale :
primirea şi cazarea clienţilor, întocmirea notelor de plată încasate de către compartimentul
casă – facturare .
Lucrătorii concierge trebuie să stea tot timpul la dispoziţia clientului, printre
activităţile acestora enumerându-se : întâmpinarea clienţilor la aeroport, de unde vor fi
preluaţi cu microbuzul hotelului, procurarea taxiului, aducerea autoturismului în faţa
hotelului. De asemenea, aceştia trebuie să ofere diverse informaţii clienţilor, să asigure
rezervări de bilete la spectacole, mijloace de transport, închirieri de autoturisme.
Un alt compartiment al serviciului front-office este şi centrala telefonică. Rolul
centralistei este acela de a prelua apelurile din exterior şi de a le comuta în camera clienţilor,
de a trezi clientul la cererea acestuia.
Activitatea front-office este coordonată de Directorul de Recepţie, căruia i se
subordonează :
- asistentul de recepţie ;
- directorul de recepţie pe timp de noapte ;
- 3 recepţioneri de noapte ;
- 2 şefi de tură ;
- 5 recepţioneri ;
- 4 portari ;
- 5 curieri ;
- 4 lucrători piscină ;
- 4 telefoniste ;
- 4 şoferi ;
- 2 lucrători relaţii cu publicul.
În cadrul serviciului de etaj se desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare şi
curăţenie a spaţiilor de folosinţă individuală şi comună. Funcţia specifică a serviciului de
etaj este aceea de cameristă.
În hotel lucrează : 19 cameriste, 2 supraveghetori de etaj, 4 muncitori-curăţenie, un
croitor şi de asemenea, pentru serviciul de spălătorie, există 9 lucrători şi un şef spălătorie.
Toate posturile serviciilor de etaj şi spălătorie se subordonează administratorului
hotelului.
Activitatea departamentului alimentaţie (restaurant, bar, food & beverage) se
desfăşoară la nivelul spaţiilor de producţie (bucătăria) şi servire (salonul de servire, baruri)
şi se află sub conducerea directă a directorului de restauraţie.
Echipa bucătăriei este alcătuită din :
- bucătar şef ;
- bucătar şef adjunct ;
- 30 bucătari ;
- şef steward ;
- şef tură ;
- 10 muncitori.
Bucătarul şef asigură planificarea meniurilor şi elaborarea listei meniu,
previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei şi controlează
calitatea preparatelor.
Tot directorului de restauraţie i se subordonează directorul de conferinţe în a cărui
subordine se află :
- 2 coordonatori de conferinţe ;
- 1 secretară ;
- 4 şefi de sală ;
- 32 ospătari ;
- 2 lucrători garderobă.
Alături de departamentele operaţionale, hotelul funcţionează prin departamente
funcţionale, cele mai frecvent constituite fiind departamentul administrativ – financiar şi
departamentul întreţinere (tehnic).
Departamentul marketing – vânzări are ca scop principal asigurarea unui grad de
ocupare optim şi asigurarea vânzării celorlalte servicii ale hotelului. Tot în cadrul acestui
serviciu se află şi biroul rezervări, căruia îi revine prelucrarea cererilor individuale de
rezervare şi înregistrarea tuturor comenzilor : individuale sau de grup.
În acest departament, directorul de vânzări are în subordine 2 angajaţi.
Departamentul întreţinere asigură : aprovizionarea cu energie şi apă, controlul
consumurilor acestora, funcţionarea, întreţinerea şi reparaţiile echipamentelor şi funcţia de
securitate (supravegherea, tehnica, aplicarea reglementărilor de prevenire şi stingere a
incendiilor). Alte responsabilităţi constau în : producerea de energie termică sau apă caldă,
lucrările de reparaţii, zugrăveli, întreţinerea utilajelor frigorifice.
În cadrul acestui departament lucrează un inginer şef căruia i se subordonează : 8
tehnicieni şi 4 grădinari.
Departamentul de resurse umane se ocupă de angajaţi şi se bazează pe principiul că
implicarea personalului este o condiţie esenţială a succesului organizaţional. Aceasta
presupune o permanentă relaţie angajator – angajat.
Departamentul de resurse umane are următoarele atribuţii :
- să recruteze, să pregătească şi să menţină calitatea de vârf a personalului care se
cere într-un hotel de 5 stele ;
- să organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performanţelor angajaţilor ;
- să menţină un nivel al salariilor bazat pe performanţa în muncă ;
- să implanteze şi să dezvolte un program de beneficii şi compensaţii pentru angajaţi;
- să caute oportunităţi pentru pregătirea personalului atât în ţară cât şi în străinătate ;
- să asigure un program flexibil în funcţie de gradul de ocupare al hotelului ;
- să vegheze la respectarea legislaţiei muncii.
Departamentul financiar este alcătuit din biroul economic şi biroul finanţe –
contabilitate.
În cadrul departamentului financiar lucrează directorul financiar căruia i se
subordonează :
- adjunctul directorului ;
- 3 contabili ;
- 1 controlor financiar ;
- 4 casiere ;
- 3 agenţi aprovizionare ;
- 1 asistent aprovizionare.
Acest departament are datoria de a verifica ansamblul încasărilor hotelului.
Controlorul financiar are datoria de a măsura şi de a evalua justeţea informaţiilor contabile.
Tot în departamentul financiar intră şi serviciul casă-facturare care centralizează
ansamblul vânzărilor realizate în hotel. Casierului de zi îi revine sarcina înregistrării în
fişele de cont ale clienţilor, a serviciilor de care au beneficiat aceştia, efectuarea operaţiilor
de schimb valutar, încasarea notelor de plată. Casierul de noapte are ca atribuţii :
înregistrarea în fişele de cont a serviciului de cazare, închiderea caselor de marcat din hotel,
închiderea conturilor clienţilor şi elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei.
Tabel nr.3.1 – Structura personalului pe departamente
Departament Număr salariaţi
Cazare 73
Alimentaţie 92
Marketing - Vânzări 3
Financiar 22
Resurse umane 2
Total 207
Studii 18 – 30 3 13 16
superioare 31 – 43 4 9 13
18 % 44 – 60 3 5 8
total 10 27 37
Studii medii 18 – 30 60 29 89
82 % 31 – 43 35 20 55
44 - 60 21 5 26
După cum se observă, ca proporţie pe sexe, în personalul hotelului bărbaţii sunt mai
numeroşi – 60 %, faţă de femei – 40 %.
Se poate observa o diferenţă mare între lucrătorii cu studii superioare (angajaţii care
au absolvit o facultate) şi care au studii medii (liceul şi cei care au urmat diverse cursuri de
calificare într-o meserie, de exemplu : bucătar, ospătar) şi care reprezintă majoritatea.
Angajaţii cu studii superioare compun, în marea lor majoritate, structura compartimentelor
funcţionale, iar cei cu studii medii se regăsesc în compartimentele operaţionale.
Majoritatea angajaţilor (peste 50 %) sunt tineri cu vârsta cuprinsă între 18 şi 30 ani,
ceea ce corespunde obiectivelor propuse în cadrul noii politici de personal a hotelului (după
modernizare), de angajare a unui colectiv nou, tânăr, cu o calificare corespunzătoare.
Pentru obţinerea unor rezultate optime, satisfăcătoare, personalul hotelului Crowne Plaza
Flora Bucureşti este motivat în permanenţă într-un mod pozitiv, prin acordarea de facilităţi,
celelalte hoteluri care fac parte din S.C. Ana Group : Hotelul Bradul, Hotelul Poiana,
De asemenea, mai există “ Employee Room Benefit Program ”, prin care salariaţii
hotelului care doresc să-şi petreacă vacanţa în hotelurile Holiday Hospitality beneficiază de
reduceri la tarifele de cazare, plătind doar 25 dolari SUA pe camera dublă în Europa şi 15
dolari în SUA şi reduceri la preţurile pentru servirea mesei.
Aceste privilegii sunt oferite doar salariaţilor care lucrează pentru Crowne Plaza
Flora Bucureşti de cel puţin 12 luni, timp în care nu s-a făcut nici o notificare de încetare a
contractului de muncă.
Pentru folosirea facilităţilor oferite de hotelul Crowne Plaza Flora Bucureşti
clienţilor săi, angajaţii trebuie să obţină aprobarea conducerii.
3.6.3. Drepturile şi obligaţiile angajaţilor Hotelului Crowne Plaza Flora
Bucureşti
Comunicarea – anunţurile importante vor fi afişate la panoul de comunicare din
cantină sau cel de la subsol.
atribuţii ce revin fiecărui departament în parte şi şefilor acestora, inclusiv elaborarea unor
salariaţi (la nivel de departament) şi pentru a reacţiona mai repede la schimbările ce pot
perioadă de ce l mult cinci ani, sau ori de câte ori este nevoie, având în vedere modificările
două tehnici, se obţin informaţii mai precise şi mai complexe în procesul de evaluare.
reveni, cum este normal, departamentului de resurse umane şi poate consta în parcurgerea
unor etape :
- analiza posturilor ;
- stabilirea factorilor care pun în valoare postul evaluat (aceştia pot fi : efortul
intelectual, efortul fizic, aptitudinile, responsabilităţile, condiţiile de lucru) ;
- determinarea importanţei fiecărui factor în cadrul postului, ceea ce va duce în final
la „cotarea” postului.
Una din metodele des folosite şi care constă în alocarea unor valori pentru definirea
posturilor este metoda comparării factorilor. Cu alte cuvinte, fiecare factor este ordonat
mai mică reprezentând un post mai important din punct de vedere al factorului respectiv.
parte. Prin însumarea ponderată a rangurilor se obţine un rang global al postului, care