V5_12.08.

2019

NOTA INFORMATIVA CU PRIVIRE LA PROGRAMUL DE MUNCA

CALL CENTER REGINA MARIA

Programul de functionare al Call Center-ului Regina Maria:

Luni – Vineri: 7 ³0 – 21 00
Sambata – Duminica: 8 00 – 20 00

Nota Bene

Tura nu incepe niciodata inainte de ora 7:30 (8:00 sambata si duminica) si nu se incheie
niciodata mai tarziu de ora 21:00 (20:00 sambata si duminica). In perioadele cu volume
crescute de apeluri se aplica programul inegal, prin repartizarea mai multor ore in
anumite zile si scaderea lor in altele. Programul inegal se va aplica tuturor agentilor,
indiferent de norma sau vechime. Angajatii Full Time pot alege ca aceste ore sa fie
remunerate ca ore suplimentare, cu 75% mai mult fata de orele din norma sau sa fie
scazute in alte zile, in urma deciziei de comun acord cu Team Leader-ul On-Duty.

Angajatii FullTime pot incepe tura oricand in intervalul 07:30-12:30, respectiv 08:00-
11:30 in week-end, iar angajatii PartTime pot incepe tura fie dimineata in intervalul
07:30-09:00, respectiv, 08:00-09:00 in week-end, fie dupa-masa in intervalul 14:00-
15:00 pentru PartTime6 si 16:00-17:00 pentru PartTime4. Nu exista ture PartTime
alocate in mijlocul intervalului!

Programul de lucru se intocmeste la sfarsitul fiecarei luni, pentru intreaga luna

urmatoare. Angajatul are posibilitatea sa introduca optiunile individuale privind
programul de lucru in Mediatel, iar aplicatia incearca sa tina cont de preferinte pe cat
posibil de mult. In situatiile in care nevoile personale se suprapun peste cele
organizationale, puteti face schimburi de tura cu alti colegi.

V5_12.08.2019
 V5_12.08.2019

Reguli generale privind schimburile de tura:

 se pot face intre agenti de aceeasi norma sau intre cei cu norme diferite; in cazul
al doilea, se va pastra ora de inceput si ora de sfarsit a turelor, astfel incat sa se
asigure o acoperire optima a intervalului de lucru;

 se pot schimba inclusiv turele de week-end, tinand cont de faptul ca, implicit, se
vor modifica zilele libere acordate pentru week-end-ul lucrat, cat si intervalul
orar, conform cu tura alocata agentului cu care se face schimb;

 este responsabilitatea si dreptul Team Leader-ului On-Duty din luna respectiva sa

accepte sau sa refuze orice fel de schimburi, in functie de cum considera ca
acestea pot afecta rezultatele departamentului;

 orice schimb de tura trebuie anuntat pe adresa

callcenter_suport@reginamaria.ro , specificand ziua si agentul cu care se doreste
schimbul si trecand agentul respectiv in CC-ul mail-ului; schimbul este valid, doar
dupa ce se primeste un mail de confirmare, prin urmare schimbul trebuie
anuntat cat mai din timp posibil, astfel incat Team Leader-ul On-Duty sa aiba la
dispozitie un timp rezonabil de raspuns.

Pauzele sunt fixe, alocate la aproximativ doua ore distanta una fata de cealalta, in
functie de norma de lucru:
 Pentru Full Time – doua pauze de 15 minute (incluse in programul de lucru) si
o pauza de 30 de minute (neinclusa in programul de lucru) – programul fiind
08:30 ore;
 Pentru Part Time 6 – doua pauze de 15 minute (incluse in programul de
lucru);
 Pentru Part Time 4 – o pauza de 15 minute (inclusa in programul de lucru);

Incercam sa asiguram un mediu de lucru optim si resursele necesare pentru

desfasurarea activitatii intr-un mod cat mai relaxat – cu toate acestea, pot exista
perioade in care nu vom putea garanta alocarea unui birou fix zilnic, din cauza cresterii
rapide a numarului de agenti.

V5_12.08.2019
 V5_12.08.2019

In weekend-uri se va lucra prin rotatie, astfel incat fiecare angajat va lucra un week-end
complet (sambata si duminica) o data la 4 saptamani. Zilele din week-end sunt
compensate cu zile libere in decursul saptamanii respective, marti – vineri. De
asemenea, exista posibilitatea ca in zilele de duminica sa se lucreze mai putine ore sau
deloc, ore ce vor trebui recuperate in timpul saptamanii. Toate detaliile legate de week-
end si liberele aferente acestuia se vor discuta cu persoana responsabila de programul
de lucru.

Flexibilitatea programului inseamna ca se vor face eforturi pentru a indeplini toate

preferintele, insa vor exista situatii cand acestea nu vor putea fi respectate, din cauza
incarcarii perioadei respective si a necesitatii de a aloca uniform resursele umane, pe
toate intervalele de timp.

Acordarea concediilor de odihna se face pentru o perioada de maxim doua saptamani

consecutive. Exista un numar maxim de locuri disponibile, acordarea se va face pe
principiul “primul venit, primul servit”, in functie de disponibilitatea perioadei
respective. Programul din zilele libere legale, in care Call Center-ul este deschis, se
ocupa pe baza de voluntariat, daca nu exista un numar suficient de voluntari, se aloca in
functie de senioritate - oamenii cei mai noi vor fi alocati primii.

Avizat Manager Recrutare, ANGAJAT,

___________________ Am luat la cunostinta si am primit un exemplar,

Semnatura: ___________________________
Data: ___________________________

V5_12.08.2019