Aplicarea tehnicilor de persuasiune în cazul primirii și întreținerii vizitatorilor

Secretariatul este un factor important în realizarea legăturilor între instituţia pe care o reprezintă şi
persoanele din afară, fie că sunt cetăţeni, fie că sunt parteneri sau viitori parteneri de afaceri. Priceperea de a
întâmpina un vizitator determină calitatea relaţiilor între cei care sunt viitori colaboratori în afaceri.
Se impun câteva reguli pe care o secretară trebuie să le cunoască :
1. secretara se opreşte din lucru, dă mâna cu el, iar dacă îl vede pentru prima dată se prezintă. Se
prezintă şi vizitatorul şi spune scopul vizitei (secretara poate hotărî dacă problema ridicată de
vizitator poate fi rezolvată de altă persoană din unitate). Dacă vizitatorul nu doreşte să spună scopul,
şeful este cel care va hotărî dacă îl va primi sau nu. Nu este de competenţa secretarei să respingă un
vizitator sau să se poarte nepoliticos pe motiv că acesta doreşte să-i comunice personal şefului scopul
vizitei.
2. să caute să recunoască persoanele care nu vin pentru prima dată (în cadrul activităţii de secretariat
memorarea figurilor şi a numerelor de telefon este foarte importantă);
3. să manifeste deferenţă şi atenţie faţă de toate persoanele, indiferent în ce calitate şi cu ce problemă se
prezintă la secretariat;
4. să caute să rezolve pe cât posibil favorabil problemele (în măsura în care aceasta este posibilă);
5. să aibă o atitudine corectă; să nu discute cu colegii cu voce tare şi să-şi supravegheze convorbirile
telefonice, atunci când în birou se află o persoana străină;
6. să-l prezinte pe vizitator cu numele şi funcţia – acesta înseamnă respect;
7. vizitatorii din afară, înainte de a pleca vor fi rugaţi să-şi comunice numărul de telefon pentru a putea
fi contactaţi;
8. în nici o situaţie secretara nu trebuie să aibă faţă de vizitatori admiraţie, surpriză, nemulţumire; nu
trebuie să discute probleme personale;
9. să ţină seama de faptul că secretariatul este locul de primire al persoanelor care doresc să vorbească
cu şeful, a vizitatorilor şi de aceea camera respectivă trebuie să fie cât mai plăcută;
10. autocontrolul permanent asigură o atitudine corectă faţă de cel care se prezintă în secretariat.
Primirea vizitatorilor de către şefi se va face astfel:

 Imediat – caz în care secretara îl roagă pe vizitator să o urmeze în biroul conducerii, îl prezintă apoi
se retrage.
 După un timp de aşteptare – în acest caz vizitatorul aşteaptă în biroul secretariatului (secretara îi
propune o ceaşcă de ceai sau cafea); dacă perioada de aşteptare se prelungeşte secretara poate
reaminti conducerii că are un vizitator.
 În cazul în care conducerea nu găseşte oportună primirea unui vizitator, secretara cere scuze acestuia
şi-i propune să discute cu şeful altui compartiment sau să lase o notă scrisă conducerii care să
cuprindă obiectul vizitei. Dacă vizitatorul îşi exprimă nemulţumirea, secretara trebuie să rămână
calmă, politicoasă dar fermă.
 De obicei, conducerea informează secretara asupra primirii unor vizitatori, precizând data şi ora.

In întâmpinarea unor vizitatori (sau colaboratori străini), secretara trebuie să fie capabilă să discute cu
ei, să le dea anumite relaţii (ea trebuie să cunoască cel puţin o limbă străină de circulaţie internaţională),
să fie bine documentată cu privire la comportamentul şi cultura ţării de unde vin vizitatorii, pentru a nu
face gafe; este un lucru cunoscut că anumite gesturi, pe care noi le considerăm normale, la anumite
popoare sunt considerate jignitoare. În general, vizitatorii străini îşi exprimă în scris, cu mult timp înainte,
intenţia de a vizita instituţia respectiv.
 Organizarea ședințelor
Ședința reprezintă reuniunea mai multor persoane pentru scurte perioade de timp, sub conducerea unei
persoane, în vederea soluţionării în comun a unor sarcini cu caracter informational sau decizional.
Înainte de a planifica o şedinţă trebuie să ne punem cîteva întrebări elementare, şi anume:

 De ce facem şedinţa?
 Ce sperăm să realizăm?
 Cât timp va dura şedinţa?
 Cine se va ocupa de convocarea şedinţei?
 Este bine formulată ordinea de zi?
 Au primit participanţii materialele necesare?
 Cine va conduce şedinţa?
 Cine sunt invitaţi să participe la şedinţă?
Înainte de a organiza o şedinţă trebuie să soluţionăm problema spaţiului şi anume: încăperea; asigurarea
iluminarea încăperii; să fie asigurată izolarea fizică a încăperii; să fie asigurată temperatura normală de lucru
a încăperii; · de asemenea în timpul şedinţei trebuie exclusă orice „comunicare telefonică”.
Timpul este de asemenea un pas important în organizarea şedinţei. O şedinţă trebuie planificată în acea zi,
când vor fi disponibili toţi participanţii. Timpul înseamnă nu numai perioada planificată pentru derularea
şedinţei, dar şi durata ei. Ar fi de dorit ca şedinţa să nu fie programată vineri după amiază. Nu e de dorit ca
ziua de desfăşurare a şedinţei să coincidă cu vre-o sărbătoare naţională, religioasă sau cu un alt eveniment
important din comunitate.
Pregătirea şedinţei

 Stabilirea unei ordini de zi, care să cuprindă una sau două probleme importante. Celelalte pot fi grupate
la punctul “diverse”. Această sarcină revine managerului care organizează şedinţa;
 Problemele înscrise pe ordinea de zi trebuie să fie formulate clar şi, în acelaşi timp, să stârnească
interesul pentru problemele puse în discuţie;
 Desemnarea persoanelor ce vor prezenta materiale la problematica abordată în cadrul şedinţei;
 Stabilirea din timp a datei, locului şi orei de desfăşurare a şedinţei;
 În cazul şedinţelor periodice, este importantă menţinerea zilei, orei şi locului de desfăşurare;
 Stabilirea locului şi ambianţei;
 Începerea punctuală a şedinţelor;
 Desemnarea unei persoane pentru înregistrarea discuţiilor, care să anunţe din timp problematica
şedinţei.
Desfăşurarea şedinţei
Regulile caracteristice desfăşurării unei şedinţe sunt:
 Controlul desfăşurării şedinţei pe baza punctelor ordinii de zi şi a obiectivelor corespunzătoare;
 Stabilirea contribuţiilor în idei noi, soluţii etc., astfel încât să se stimuleze participarea activă pentru
îndeplinirea scopurilor propuse;
 Calmarea spiritelor înfierbântate, intervenind cu tact, dar ferm, pentru eliminarea unor stări conflictuale
nedorite;
 Intervenţia promptă în cazul în care expunerile participanţilor deviază de la subiectul problemei
discutate;
  Imprimarea unui ritm care să asigure încadrarea în durata stabilită, concomitent cu realizarea scopurilor
propuse.
Organizarea unei şedinţe mai presupune şi anumite competenţe profesionale şi calităţi personale ale
moderatorului şi participanţilor la şedinţă, astfel încât să se asigure caracterul colegial şi constructiv al
acesteia.