Academia de Studii Economice din Moldova

Departamentul „Comerţ, Turism şi Alimentaţie Publică”

RAPORTUL

practicii de licență

la întreprinderea de profil Go Perfect Travel SRL

a studentului anului 4,

Facultatea „BUSINESS SI ADMINISTRAREA AFACERILOR”

Departamentul „Turism și Servicii Hoteliere”

Grupa SHT171, FR

numele, prenumele: Bulat Cătălina

Coordonatorul practicii de la departament

conf.univ., dr. Livandovschi Roman

Coordonatorul practicii

de la întreprinderea de profil

Director Go Perfect Travel SRL

Natalia Eșanu Popesco

Chișinău – 2021
 ANALIZA ACTIVITĂŢII DE TICKETING AL AGENŢIEI DE TURISM
“Go Perfect Travel SRL”
CUPRINS

1. Prezentarea generală a companiei-pag.3-7

2. Structura organizațională-pag.7-13
3. Analiza procedurilor de lucru în cadrul departamentului Ticketing-pag.13-
17
4. Evaluarea Relațiilor între ticketing şi celelalte departamente-pag.17-20
5. Propuneri și recomandări.Activitatea mea în cadrul companiei-pag.20-22
6.Caracterizarea studentei în cadrul companiei-pag.23

2
 ANALIZA ACTIVITĂŢII DE TICKETING AL AGENŢIEI DE TURISM
“Go Perfect Travel SRL”
1. Prezentarea generală a companiei

Go Perfect Travel SRL Moldova face parte din SunMedair Travel&Tourism

Services Group. SunMedair Group este o companie creată în anul 1991 cu sediul în
București, Romănia. SunMedair Group cunoscut ca și Go Travel a fost primul TMC
(Travel Management Company, companie de management a călătoriilor) din
România care a folosit Amadeus GDS System și una dintre primele 8 companii pe
piață care au primit licență IATA utilizată cu succes deja de aproape 30 ani.
Politica companiei este de a oferi servicii de consultanță la cel mai înalt și
profesional nivel în domeniul turismului și serviciilor adiacente. Compania dispune
de peste 60 de angajați cu minim 5 ani de experiență în domeniul dat.
Pe lângă licența IATA Go Travel este partenerul oficial al rețelei globale
GlobalStar pentru Romănia și Moldova.
Parteneriatul exclusiv cu GlobalStar este o recunoaștere a reputației remarcabile și
reprezintă o garanție pentru clienți, a serviciilor de călătorie end-to-end integrate
într-un lanț valoric unic. Acest parteneriat permite accesul la peste 85 de
întreprinderi internaționale și respectiv posibilitatea de a organiza o călătorie cu
ajutorul celor mai siguri și cu experiență parteneri locali.
GoTravel este lider pe piață în organizarea călătoriilor corporate sau altfel
denumite business travel. Doar până în anul 2020 compania a asistat în mai mult de
65000 de călătorii pe tot globul, mai mult de 5000000 mile de zbor.
Pentru clienții corporate compania dispune de o platformă unică de rezervări care
poate fi și ușor utilizată de pe telefon. Aceasta aplicație permite accesul la toate
tipurile de servicii precum cazări, rent-a-car, bilete de avion, transferuri. Desigur că
3
 orice client corporate pe lângă aceasta platforma are și un agent sau mai mulți
personali, care sunt disponibili și antrenați pentru a fi la legătură 24/24 și a asista
clientul cu orice situație, solicitare.
GoTravel dispune și de un departament financiar care asistă la documentarea
tranzacțiilor lunare și eliberarea oricărui tip de raport necesar pentru organizațiile
juridice.
Una din partea componentă a gamei vaste de servicii oferite este programul Go
Events. Go Events este o echipă de profesionali cu experiență în organizarea
oricărui tip de eveniment solicitat. Datorită prezenței pe piață de 30 ani Go Events
are acces la un număr mare de parteneri care oferă servicii de calitate la un tarif
preferențial. Astfel orice client care dorește organizarea unei conferințe, congres,
team-building poate fi sigur că toți participanții vor ajunge în siguranță și vor
rămânea profund impresionați de nivelul deservirii și de organizare.
Datorită licenței IATA departamentul ticketing poate obține tarife de grup și nu
doar la prețurile cele mai bune.
Încă un partener strategic al Go Travel este Hotelbeds (lider mondial pe segmentul
bedbank) se bazează pe următoarele elemente:
 Negocierea și semnarea contractelor cu hotelierii pentru și în numele Hotelbeds, în
România (500 hoteluri) și Moldova (35 hoteluri);
 Distribuție: acces la 180k hoteluri, 24k rute de transfer, 18k activități și 500
furnizori de rent-a-car;
 Chișinăul a apărut pe harta distribuției online în aprilie 2011;
 Destinația Bălți a fost contractată în 2014;
 În 2020 deschidem – a fost deschisa piața sursă Moldova prin parteneriatul cu
Sunmedair. Aceste parteneriate unice au permis și crearea Go Hotels.Go Hotels, o
divizie specializată a grupului Sunmedair amplasată în Constanța, este un

4
 wholesaler regional, ce oferă soluții atât pentru segmentul corporate, cât și pentru
segmental leisure;
 Ca și produs, găsim un mic complex între hoteluri contractate direct și un portofoliu
de hoteluri atras (în baza parteneriatelor cu cei mai importanți jucători la nivel
global).
 Go Hotels este un furnizor regional cu o dezvoltare rapidă, contractând hoteluri
pentru bedbank-uri internaționale și client corporate, cu o atenție specială pe doi
piloni principali: tehnologie de ultimă generație și servicii excelente de backoffice /
CRC.
 Puterea de cumpărare în relația cu hotelierii este concentrată într-o singură divizie,
prin două linii de business generatoare de volume: corporate și revânzători;
 Automatizarea fluxului operațional prin agregarea produsului propriu (peste 600 de
hoteluri in România) într-o platformă de distribuție online, împreună cu cei mai
importanți wholesaler-i internaționali;
 Acces nelimitat la tarife negociate și inventar dinamic, beneficiind de un
benchmark în timp real;
 Clients Relationship Center pentru rezervările generate în sistem (24/7), disponibil
în limba română și limba engleză;
 Evaluarea performanței backoffice-ului prin implementarea unui sistem de
management a solicitărilor, generând rapoarte personalizate atât pentru clienți, cât și
pentru furnizori;
 Conexiuni XML cu sisteme terțe;
 Expansiunea regională a Go Hotels pe contractare și distribuție.
Toate cele menționate mai sus au adus la crearea platformei unice de rezervări
IRIX care poate fi utilizată de clienții corporate și revănzători. Este un motor
avansat de rezervare unde pot fi găsite servicii precum: zboruri, hoteluri, mașini de
închiriat, transferuri, asigurări, croaziere , pachete turistice. Este un produs creat
5
recent dar cu cele mai noi upgrade-uri tehnologice. Interfața este mai intuitivă și
accesibilă decât sistemele obișnuite de rezervări.
Platforma poate fi descărcată și pe telefonul mobil, la fel poate fi ușor integrată cu
sistemul financiar TINA.
Pentru bilete de avion în sistem este integrat GDS Amadeus, TravelFusion precum
și companiile aeriene lowcost. Conținutul de hoteluri este asigurat de parteneri
precum Hotelcon, AIC, DOTW, GTA, Hotelbeds, HotelsProCoral, JacTravel,
Jumbo, Miki, Mondial, Restel, Special Tours, Total Stay, Tourico, Travco, WHL,
GoGlobal precum și un inventoriu larg de hoteluri locale.
Cel mai mare avantaj IRIX este Sistemul RePricer, care permite clientului să
vizualizeze tarife de la mai mulți agregatori și astfel să aleagă cel mai bun preț.
TravelFusion la fel permite cele mai mici prețuri la biletele de avion datorită celor
peste 220 de companii aeriene integrate în sistem.
Pe lângă multiplele platforme create de GoTravel compania mai este cunoscută și
pentru produsele exclusiviste precum croazierele (partener oficial al PAC Group
Rusia, lider în zona CSI), Disneyland Paris precum și organizator al charterului spre
Laponia-țara lui Moș Crăciun.
Misiunea Go Travel este oferirea iubitorilor de călătorii la cel mai bun calitate-preț
la destinații luxoase, unice, taylor-made, crearea unei vacanțe autentice de neuitat.
Iar parteneriatele unice cu cele mai renumite companii de croaziere precum MSC
Cruises și Pac Group permit într-adevăr organizarea unei călătorii de neuitat. Go
Travel Moldova este unica agenție de turism din Republica Moldova care are
parteneriat cu aceste companii și respectiv poate oferi cel mai bun preț și
consultanță pentru acest tip unic de călătorie.
Go Travel la fel organizează și călătoriile mult așteptate iubite de copii și nu doar
către Disneyland Paris. Datorită accesului la sistemul de rezervări german Bistro,
care, la fel, este unicul pe piața Republicii Moldova. Compania are o multitudine de
6
 oferte pentru acest tip de servicii, iar datorită acestui fapt și reduceri de la unele
companii aeriene pentru destinația Paris.
Go Travel este o companie cu o experiență de 30 ani în domeniul turismului, cu
angajați antrenați și profesionali care poate organiza orice tip de călătorie pentru
orice tip de preferințe.
2.Structura organizațională
Pentru a oferi servicii de calitate compania Go Travel este organizată în mai multe
departamente. Cele, care la direct sunt legate cu asistența clientului: corporate
(servicii la sol), evenimente (MICE), ticketing, leisure și departamentele de suport:
vânzări, sourcing, invoicing&reporting, IT&ERP, marketing, administrativ și
resurse umane. Toate departamentele se supun directorului general și proprietarului.
La fel, fiecare departament are în frunte managing director, care răspunde și
monitorizează eficiența și productivitatea departamentului său.
Biroul din Moldova lucrează după aceleași principii doar că are un număr mai
restrâns de angajați și departamente. În Moldova sunt departamentele: ticketing,
leisure (vacanțe), contabilitate, vânzări. Toate departamentele însă atât cele din
România, cât și cele din Moldova conlucrează destul de restrâns unul cu altul.
Majoritatea solicitărilor pentru vacanțe extern sunt preluate de oficiul din Moldova.
Mai jos vom descrie fiecare departament în parte.
DEPARTAMENTUL CORPORATE (SERVICII LA SOL) :
Este responsabil de preluarea solicitărilor pentru servicii la sol de la clienții
corporate respectând cu strictețe termenii agreați din contract. Aceștia oferă
următoarele servicii:
 Cazări (interne și externe);
 Preluare servicii de masă;
 Transferuri;
 Rent-a-car;
7
 Bilete de tren;
 Asigurări de călătorie;
 Înscrieri congrese;
 Procedura plata cu cardul;
 Urgențe;
 Reclamații;
 Generale.
DEPARTAMENTUL EVENIMENTE (MICE)
Este responsabil de preluarea solicitărilor pentru oricare tip de evenimente. Acest
departament se ocupă de următoarele:
 Rezervări;
 Evenimente interne;
 Evenimente externe;
 Contractare furnizor;
 Contractare client;
 Facturare client;
 Asigurări de călătorie;
 Înscrieri congrese;
 Participare la evenimentele organizate;
 Procedura plata cu cardul;
 Anulări/modificări;
 Reclamații;
 Relaționare cu departamentul financiar.

DEPARTAMENTUL TICKETING
Departamentul ticketing preia solicitări leisure, revănzători și corporate. Are
atribuite următoarele funcții:
8
 Rezervări și emiteri bilete de avion, individuale si de grup;
 Efectuare formalităților de check-in și eliberarea cărților de îmbarcare;
 Servicii protocol aeroportuare (de exemplu rezervarea zonei de lounge, organizarea
întâlnirii pasagerului la ieșirea din avion, fast track etc.);
 Anulări (refund) bilete avion, excepții facturare & stornare facturi;
 Emitere asigurări de călătorie;
 Închiriere curse charter, private jet;
 Reclamații;
 Serviciul de urgențe.

DEPARTAMENTUL LEISURE
Cunoscut ca și departamentul vacanțe preia solicitările de vacanțe de la clienții
direcți și revânzători. Leisure se ocupă de următoarele:
 Rezervări;
 Cazări;
 Transport pasageri (Maritim, Feroviar), aerian cu asistența agenților
departamentului ticketing;
 Transferuri;
 Închirieri (Auto, Maritim/fluvial, Aerian de tip Charter/Private);
 Croaziere;
 City-break;
 Închirieri servicii auxiliare turistice (Horeca);
 Pachete de servicii;
 Anulări/modificări;
 Reclamații;
 Vouchere.

9
 PREZENTARE ACTIVITĂȚI DEPARTAMENTE SUPORT
DEPARTAMENTUL VÎNZĂRI are următoarele funcții:
 Prospectare clienți;
 Contractare;
 Implementare;
 Licitații;
 Vouchere;
 Account management;
 Recuperare creanțe;
 Stop-sales;
 Reclamații.

DEPARTAMENTUL SOURCING răspunde de relațiile cu furnizorii și anume:

 Contractare și negociere furnizori de servicii turistice intern și internațional -
agregatori (în principal, servicii la sol, non-ticketing);
 Contracte directe încheiate între Go Travel și furnizorii direcți (hoteluri, pensiuni,
intern și internaționali);
 Contract Tripartit – contracte negociate direct cu furnizorii de servicii turistice în
numele clientului;
 Ofertare prețuri pentru licitații sau contracte de business specifice;
 Urmărire î ndeplinire indicatori de performanță – tarife, termene de plata,
calitatea serviciilor furnizorilor, asistență și suport;
 Selecție și contractare pentru servicii de leisure (touroperatori).

DEPARTAMENTUL INVOICING & REPORTING care și este departamentul

financiar răspunde de următoarele:
 Prelucrarea informațiilor generate din TINA în vederea raportării serviciilor ce
10
 urmează a fi facturate;
 Transmiterea către clienții alocați a rapoartelor de pre-facturare;
 Facturarea consolidată a serviciilor confirmate de clienți;
 Preluarea cererilor de anulare, stornare și modificare a facturilor emise;
 Facturarea refund-urilor;
 Facturarea serviciilor de tip administrativ;
 Pregătire diverse rapoarte operaționale.

DEPARTAMENTUL IT&ERP
IT răspunde de următoarele:
 Office 365;
 Telefonie;
 Echipamente
 ERP răspunde de sisteme utilizate în companie precum:
 TINA (sistemul, unde se păstrează toată informația despre rezervările efectuate);
 IRIX;
 CSBT;
 TRIP;
 Travel Fuse.
 Acest departament are și următoarele funcții:
o Gestiunea și implementarea sistemelor de lucru;
o Automatizare activității de rezervare și facturare, implementare sisteme noi;
o Gestionarea reclamațiilor;
o Gestiune certificări;
o Implementare și suport operare sisteme – clienți interni și externi (revânzători);
o Urmărire îndeplinire indicatori de performanță.

11
 DEPARTAMENTUL MARKETING are următoarele atribuții:
 administrare site;
 rețele sociale;
 recrutare;
 materiale tipărite;
 înregistrare marcă;
 newsletter;
 publicare pe blog;
 realizare de grafică;
 promovare parteneri;

DEPARTAMENTUL ADMINISTRATIV creează condițiile pentru un mediu de

lucru confortabil și au responsabilitățile ce urmează:
 Vize călătorie de afaceri/turistice;
 parc auto;
 relația cu furnizori de utilități;
 servicii de aprovizionare internă (consumabile, papetărie, echipamente inclusiv
calculatoare, produse de protocol);
 curierat propriu;
 suport tehnic – hardware.

DEPARTAMENTUL RESURSE UMANE are următoarele funcții:

 recrutare;
 angajare;
 evaluare;
 bonusare;
 soluționare reclamații, litigii.
12
 Datorită organizării pe departamente orice client poate fi asigurat de deservire
calitativă, fiecare departament este completat de un număr de angajați profesionali
în domeniul atribuit.
3.Analiza procedurilor de lucru în cadrul departamentului Ticketing
Departamentul ticketing al companiei GO TRAVEL a fost creat imediat după
obținerea acreditării IATA. Acest departament este prezent atât în oficiul București,
cât și cel din Chișinău și joacă un rol important în numărul de vânzări totale ale
companiei.
Oficiul din București până la momentul pandemiei număra în jur de 15 agenți
ticketing. Oficiul din Chișinău are la moment 3 agenți din departamentul ticketing.
Fiecare agent are experiență în domeniu de minim 5 ani și participă regulat la
trainingu-ri pentru dezvoltarea capacităților.
Agenții ticketing utilizează câteva sisteme precum Amadeus, SPRK (sistemul
utilizat, în mare parte, de companiile Lufthansa și Austrian), Gabriel (Air
Moldova), Altea Amadeus (Ukraine) și conturile de agenții pentru companiile
lowcost.
Atribuțiile de bază ale departamentului ticketing din cadrul companiei sunt:
Rezervări și emiteri bilete de avion, individuale și de grup;
 Efectuare formalități de check-in și eliberare cărților de îmbarcare;
 Servicii protocol aeroportuare;
 Anulări (refund) bilete avion, excepții facturare & stornare facturi;
 Emitere asigurări de călătorie;
 Închiriere curse charter, private jet-Generale;
 Reclamații;
 Serviciul de urgențe.
Desigur, că agenții urmează o procedură bine prestabilită pentru preluarea
solicitărilor:
13
 Solicitările vin din partea clienților pe adresele globale, individuale, sau adresele de
oficiu, pe telefonul de serviciu sau pe contactele skype de la agențiile revânzătoare;
 Pentru fiecare tip de solicitare este un agent atribuit, persoane fizice și revânzători,
clienți corporate. În caz, că agentul respectiv lipsește, solicitarea va fi preluată de
agentul disponibil;
 Se va răspunde solicitărilor clienților corporate în conformitate cu cerințele,
agreate în contract sau în maxim 2 ore de la primirea solicitării;
 În cazul unei cereri de la un client nou sau al unui client, care nu se află în
portofoliul propriu – se verifică, dacă este introdus ca și client în sistem, dacă există
contract valid, dacă există anexa pentru serviciile solicitate etc. Daca toate aceste
solicitări sunt îndeplinite, se continuă procesul; dacă nu există, se contactează
departamentul de vânzări pentru întocmirea contractului/anexei, după caz;
 Agentul va efectua căutările respectând specificațiile clientului, folosindu-se de
următoarele surse, în funcție de specificul cererii, tarife publicate și confidențiale:
o GDS(Amadeus);
o Companii low-cost: site-urile companiilor respective, accesând conturile
dedicate agenției;
o Platformele companiilor aeriene (gen NDC, SPRK);
o Direct cu compania aeriană.
 Se trimite clientului itinerariul cu prețul și condițiile tarifare după cerere,
obligatoriu minim 3 oferte, atunci când ruta permite, oferindu-se consultanță legată
de posibilitatea obținerii tarifului celui mai mic și orarului cel mai avantajos
(alternative orare, de zile, de companii aeriene etc);
 Ofertarea include servicii fee-ul agreat în contractul cu clientul sau un altul care se
încadrează în marja de profitabilitate stabilita la nivel de agenție;
 În momentul rezervării locurilor se informează clientul asupra datei si orei până la
care este valabil tariful rezervat;
14
  După acceptarea uneia dintre opțiuni de către client și transmiterea datelor
pasagerilor se efectuează rezervarea și se retransmite clientului itinerariul cu codul
de confirmare al companiei aeriene, prețul total cu toate taxele incluse;
 condițiile tarifare și termen de valabilitate a rezervării;
 Se emite biletul de avion în urma solicitării clare în acest sens transmisă de către
client;
 In cazul rezervărilor procesate în GDS – înainte de emiterea biletului se introduce
în PNR un set de remarci, în baza cărora departamentul ERP construiește regulile
de procesare automată (corporate coduri pentru tarifare, import, temporizare, etc.) și
remarci necesare.
 De asemenea, se încarcă în PNR toate detaliile legate de clientul respectiv – adresa
email, nr. telefon, card individual de loializare, card de loializare al companiei din
care face parte, coduri ISOS sau ale altor companii de preluare a riscului .
 Ulterior, se achiziționează biletele. Acestea vor fi achitate in funcție de furnizor:
o pentru low-cost – cu cardul;
o conturi prepaid – Blue Air, Fly Dubai etc;
o pentru cele de linie – conform BSP;
Apoi se facturează clientul conform specificațiilor contractului încheiat cu acesta
– service fee, termen de plata:
o de către Agent;
o de către departamentul Invoices&Reporting – daca este factura consolidată;
o Agentul este responsabil pentru obținerea facturilor de la furnizori și transmiterea
facturilor către clienți (exceptănd clienții facturați pe raport). Facturile primite de la
furnizori vor fi transmise la departamentul financiar;
o In functie de conditiile negociate in contract agentul poate presta și serviciul de
check in online, acesta poate fi un serviciu gratuit sau contra cost – se va verifica
contractul;
15
o Dacă serviciul este contra cost – acesta va fi prestat doar in urma solicitării exprese
a clientului, legat de biletul de avion și se va factura separat.
La cerere, agentul poate oferi și servicii adiționale cum ar fi, locul în avion, bagaje
adiționale, transportarea animalelor de companie, asigurare medicală, alimentare
specială la bord. Aceste servicii se vor factura separat.
În cazul anulărilor zborurilor agentul este obligat să informeze pasagerul imediat la
recepționarea informației de la compania aeriană și să ofere zboruri alternative sau
opțiunea de rambursare. În cazul în care clientul dorește anularea călătoriei din
motive personale agentul oferă informații despre rambursarea conform regulilor
tarifare.
Procesarea rambursărilor are loc prin GDS sau cu ajutorul sistemului BSP utilizând
refund application. Această procedură necesită aprobarea de la compania aeriană
care poate dura și până la câteva luni. Rambursarea odată aprobată și confirmată de
ambele părți se efectuează de departamentul financiar conform legislației în
vigoare;
o Departamentul ticketing asigură la fel și suport 24/7 pentru situații
de urgență. Un consultant din departament va asigura, prin rotație, acest serviciu, în
afara orelor de program pentru o perioadă de o săptămână (vineri cu vineri).
Consultantul respectiv va avea un telefon și un laptop dedicat serviciului respectiv
(sau va folosi laptopul individual). Are obligația să răspundă prompt la apelurile
clienților, să ofere soluții într-o manieră profesionistă și informată.
o Eventualele reclamații, feedback-ul de orice natură, pozitiv sau
negativ, sugestiile etc transmise de către clienți direct consultanților, vor fi
transmise imediat de către aceștia managerului direct și account managerului
clientului respectiv. Managerul are obligația să răspundă clientului în termen de 48
ore sau să furnizeze account managerului informații suficiente, clare pentru ca
acesta din urmă să răspundă clientului. Managerul va decide care va fi canalul de
16
comunicare in situația respectivă
Datorită acestor proceduri de lucru clar stabilite și atribuirea tipului de client către
un agent anumit permite oferirea serviciilor de ticketing la cel mai înalt nivel și
comunicarea unică cu clientul într-un timp util precum și rezolvarea oricăror situații
excepționale apărute. Prin așa metodă departamentul ticketing din cadrul companiei
a reușit să asiste clienții cu toate anulările și modificările apărute pe timp de
pandemie.

4. Evaluarea Relațiilor între ticketing şi celelalte departamente

Desigur că în cadrul oricărui întreprinderi, nu contează, mare sau mica, toate
departamentele interacționează și depind în oarecare măsura una de cealaltă.
Agențiile de turism nu sunt o excepție. Departamentul ticketing joacă un rol
important în dezvoltarea companiei și creșterea respectivă a numărului de clienți și
vânzări.
În mod direct cea mai mare legătura este între departamentul ticketing și vacanțe
(leisure). Aceleași pachete charter demult apărute pe piață precum: Turcia,
Muntenegru, Egipt, Grecia nu ar fi posibile fără emiterea biletelor de avion pentru
cursele date.
Putem observa aceste lucruri și din tabelul de mai jos:
Septembrie Septembrie
Martie- Martie-
Perioada/Tipul 2019- 2020-
August August
serviciilor Februarie Februarie
2019 2020
2020 2021
Pachete charter cu
78 65 62 72
avion
Pachete charter cu 62 53 50 25

17
 autocar
Servicii singular
(hotel, transfer, 455 398 67 76
asigurare)
Bilete de avion 599 643 86 115
Croaziera 72 67 29 5

Să analizăm un pic tabelul și structura sa. Datele sunt de la compania Go Travel

Moldova pentru perioada de 6 luni, anii 2019 și 2020. Sunt indicate câteva tipuri de
servicii. Pachetele charter cu avion care de obicei includ: cazare, alimentare, bilete
de avion, transfer aeroport-hotel-aeroport, asigurare medicală pentru toată perioada
sejurului. Pachetele charter cu autocar: cazare, alimentare, bilete de autocar, transfer
aeroport-hotel-aeroport, asigurare medicală pentru toată perioada sejurului.
Serviciile singulare aici se au în vedere servicii vândute separat la cerere fără
servicii adiționale: cazare, transfer, asigurări. De obicei aceste servicii sunt
achiziționate atunci când turistul pleacă cu transportul personal sau dispune de un
loc de cazare propriu la destinație. Biletele de avion care au fost vândute fără cazare
și croazierele. Majoritatea croazierelor însă se vând împreună cu biletele de avion și
asigurări medicale. Datele sunt indicate pe servicii, nu pe număr de pasageri, de
exemplu 1 pachet charter poate fi vândut la o familie din 2 adulți și 1 copil, în tabel
va fi considerat ca 1 pachet nu 3.
Cel mai important lucru care îl observăm în tabel este rolul serviciilor de
ticketing. Chiar și numărul biletelor de avion vândute în afara pachetelor charter
este mai mare decât suma altor servicii. Cel mai bine acest lucru se vede pentru
perioada septembrie 2019–februarie 2020, bilete vândute 643 iar servicii singulare
398 – practic de 2 ori mai puțin. Probabil acest fapt poate fi explicat prin faptul că
perioada rece a anului este una când oamenii au mai puține posibilități de a călători.
18
 De obicei turismul este la maxim în timpul verii când se organizează mai multe
pachete și copiii au vacanța de vară.
Dacă însă să analizăm pe perioade numărul de pachete vândute avem următoarele
rezultate:
 martie-august 2019:140 pachete vândute total,56% pachete cu avion;
 septembrie 2019-februarie 2020:118 pachete vândute total,55% pachete cu avion;
 martie-august 2020:112 pachete vândute total,55% pachete cu avion;
 septembrie 2020-februarie 2021:97 pachete vândute total,74% pachete cu avion.
În primele 3 perioade diferența este doar de 5,6 % și totuși asta demonstrează că
turiștii cel puțin din Republica Moldova deja preferă să zboare cu avionul decât sa
utilizeze autocarul, indiferent de faptul, că tarifele sunt un pic mai ridicate.
Un alt fapt, care îl observăm este scăderea vânzărilor septembrie 2020-februarie
2021 a tuturor serviciilor. Aceasta este din cauza situației pandemice apărute în
2020, după care a avut de suferit cel mai tare domeniul turismului, în general. Și
totuși din ceea ce a fost posibil de vândut cele mai solicitate servicii au fost cele de
ticketing. Dacă ar fi să scoatem departamentul ticketing dintr-o agenție de turism,
practic agenția ar pierde, aproximativ, jumătate din profitul său.
Orice pasager pentru a ajunge la destinație trebuie să utilizeze un mijloc de
transport, iar în ziua de astăzi avionul este cel mai practic și rapid.
La orice solicitare departamentul leisure poate promova și un bilet de avion și
invers, departamentul ticketing poate oferi la clienții săi servicii de cazare, asigurare
medicală etc.
Aceste două departamente sunt indiscutabil în cea mai strânsă legătură dintr-o
agenție de turism.
Pe lângă leisure departamentul ticketing are corelație și cu celelalte
departamente. Departamentul marketing este în strânsă legătura cu toate
departamentele, și la ticketing companiile aeriene organizează multe promoții. În
19
Moldova, de exemplu, companiile Turkish Airlines și Air Moldova deja de câțiva
ani la rând promovează de 2 ori pe an prețuri reduse la toate destinațiile din
portofoliu. Wizz Air-companie lowcost care are curse și din Moldova face practic la
fiecare două luni reduceri de 20%. Atunci când sunt identificate aceste promoții
departamentul ticketing informează marketing și oferă toată informația necesară
pentru promovare. Astfel compania poate obține clienți noi.
Departamentul vânzări la fel din clienții obținuți noi după promovare poate
identifica și clienți corporate pentru a le oferi serviciile companiei și a semna într-
un final un contract de colaborare.
Departamentul MICE care organizează evenimente practic interacționează cu
departamentul ticketing mereu când are loc un eveniment în afara țării, în asemenea
cazuri agentul în cauză poate obține tarife de grup de la companiile aeriene care
sunt cu mult mai avantajoase pentru client decât dacă fiecare participant ar
achiziționa bilet separat.
Departamentul financiar (invoicing and reporting). Oricare client este facturat, iar
cei corporate au nevoie și de anumite tipuri de rapoartele pentru serviciile
cumpărate. Astfel departamentul financiar poate oferi aceste lucruri doar cu
informația adăugată în sistem de agentul care a emis biletele de avion.
Departamentul IT la fel interacționează cu toate departamentele inclusiv
ticketing când are loc o înnoire de sistem sau orice problemă IT. La urma urmei
activitatea de ticketing actuală are loc doar cu ajutorul unui dispozitiv precum
calculatorul.

Propuneri și recomandări
Activitatea mea în cadrul companiei
Sunt angajata companiei GO PERFECT TRAVEL SRL din septembrie 2017 în
calitate de agent de recepționare a comenzilor pentru bilete avia.Înainte de Go
20
Travel am fost angajată la alte două agenții de turism ca agent de voiaj, una
internațională și una locală deci pot face o analiză comparativă.
Atribuțiile mele de bază ca agent avia sunt:-preluarea solicitărilor de rezervare și
emitere a biletelor avia de la clienți direcți și revînzători, în caz de necesitate și a
solicitărilor clienților corporate
-asistența clienților cu orice întrebări apărute
-informarea pasagerilor despre modificările/anulările survenite la cursele
achiziționate și oferirea opțiunilor alternative
-procesare modificărilor și rambursărilor
-emiterea serviciilor adiționale aferente ticketing (loc în avion, bagaj adițional,
priority ș.a.m.d)
-informarea pasagerilor despre regulile tarifare a companiilor aeriene
-emiterea asigurărilor de călătorie
-importarea biletelor în sistemul de facturare a clienților
-efectuare raportul de vînzări pentru compania aeriană Air Moldova în fiecare
decadă
De cînd sunt angajata companiei am reușit să particip la multiple cursuri de
dezvoltare profesională pentru sistemele SPRK, Amadeus, Gabriel, Sirena. Cel mai
important a fost training-ul organizat în București de Amadeus Marketing Romănia
:Amadeus Advanced Ticketing Course unde am perfecționat abilitatea de lucru în
sistemul Amadeus și anume rezervarea și emiterea biletelor de grup, emiterea
serviciilor adiționale, modificările de zbor și rambursările voluntare și involuntare.
Despe modul de lucru în companie în primul rînd pot să menționez că repartizarea
pe departamente în companie este cel mai efectiv mod de organizare a unei agenții
de turism. Acest domeniu este destul de vast iar cînd asupra unui agent cade
responsabilitatea să se ocupe de toate aspectele precum și se practică în majoritatea
agențiilor acest fapt aduce la multe greșeli. Repartizarea pe departamente oferă
21
posibilitatea de a avea agenți profesionali, cu experiență, care pot oferi un serviciu
la cel mai înalt nivel și cel mai important operativ. Cînd un agent ticketing răspunde
doar de aspectul avia, nu și de cazări de exemplu acest agent poate răspunde la
orice întrebare imediat legat de un bilet de avion, poate efectua o modificare de dată
în cîteva minute, poate oferi alternative de zbor fără a aștepta răspuns de la
compania aeriană deoarece este antrenat în domeniu și poate citi regulile
tarifare.Majoritatea angajaților companiei datorită acestui tip de organizare au
posibilitatea de a participa la multiple cursuri de dezvoltare în domeniu ce este un
plus atît pentru companie cît și pentru clientul final.
Un alt aspect ce evidențiază această companie este dezvoltarea constantă. Doar din
2017 , au fost semnate sute de contracte cu furnizori de servicii, au fost deschise
cîteva sisteme pentru clienții corporate/revînzători/clienții direcți, au fost renovate
sistemele IT din cadrul agenției. Go Travel nu stă pe loc, nici în timp de pandemie.
Mereu se fac noi inovații în cadrul întreprinderii, iar conducerea și angajații sunt
deschiși la idei noi.
Unica sugestie care aș putea să o ofer agenției din Republica Moldova dar care de
fapt este în lucru deja , ar fi schimbarea amplasării oficiului. La moment oficiul se
află pe București 83 care din păcate nu este o stradă destul de frecventată precum ar
fi Ștefan cel Mare , lucru ce probabil împlică pierderea unei categorii de clienți.
În concluzie, după 4 ani de muncă în cadrul companiei Go Perfect Travel SRL pot
să zic că este cea mai bună opțiune pentru turiști , și pentru angajații din domeniu.
Agenția dispunde de toate resursele și este dornică să investească în creșterea și
dezvoltarea sa.

22
23