Suport de Curs - Economie in Servicii

Lect. univ. dr. Violeta-Andreea ANDREIANA Lect univ. dr.
Daniela Georgiana
DINCĂ
SUPORT DE CURS – ECONOMIE ÎN SERVICII

CURSUL 1. CONȚINUTUL SERVICIILOR
1.1. Conceptul de serviciu
Pentru început, este necesar să definim conceptul de produs. Prin produs se

înțelege tot ceea ce întreprinderea vinde/propune clienților săi1 (Figura 1).
nu există decât dacă el declansează cererea rezultatul material

corespunde unei pe piață al unor acțiuni
nevoi/asteptări
PRODUSUL
Figura 1. Conceptul de produs
Produsele sunt concepute astfel încât să dea satisfacție consumatorului. De aceea,

se au în vedere următoarele aspecte (Figura 2):
a. elemente corporale : formă, mărime, greutate, densitate, conținut, rezistență
putere etc.;
b. elemente acorporale: nume, marca, condiționare, servicii anexe;
c. elemente de comunicare: informații transmise de producător și distribuitor
potențialului cumpărător;
d. elemente simbolice: performanță, putere etc.; se referă la statutul social, cultural
și profesional pe care acesta îl conferă cumpărătorului.
O categorie de produse desemnează „un grup de produse strâns legate între ele
deoarece funcționează într-o manieră asemănătoare, sunt vândute aceleași categorii
de clienți, sunt distribuite prin același tip de canale de distribuție și variază între
aceleași limite de preț”2.
1 Elemente de
Ristea A.L., Tănăsescu D., Ioan-Franc V., Topiţa M. (2010) „Marketing. Concepte-instrumente-acțiune”, Ed.
comunicare
Expert, București, p. 86
2
Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J.,Wong, V., (1999) „Principles of Marketing”, Prentice Hall, pp. 65-69
1
Lect. univ. dr. Violeta-Andreea ANDREIANA Lect univ. dr. Daniela Georgiana
DINCĂ
Elementele
Elemente componente ale Elemente
simbolice produsului corporale
Elemente
acorporale
Figura 2. Elementele componente ale produsului

Sursa: adaptat după Ristea A.-L., Tănăsescu D., Ioan-Franc V., Topiţa M. (2010),
„Marketing. Concepte-instrumente-acţiune”, Editura Expert, Bucureşti, p. 90
Într-o concepție mai amplă, „Philip Kotler, consideră că regula generală

impune ca oricare dintre produse să influențeze consumatorul în două ipostaze: atât
ca produs fizic, cât și ca produs psihologic”3.
În funcţie de tipul utilizatorului, bunurile se divid în două grupe principale4:
 produse de larg consum: cumpărate de indivizi pentru consumul propriu;
 produse industriale, - cumpărate de indivizi sau organizații cu scopul
prelucrării sau utilizării într-o activitate economică.
Ce sunt serviciile?
Asociația Americană de Marketing recomandă următoarea definiție: „serviciul
este activitatea oferită la vânzare care produce avantaje și satisfacții fără a antrena un
schimb fizic sub forma unui bun”5.
O altă definiție este dată de Ph. Kotler, care susține că: „serviciile sunt
activități sau beneficii pe care o parte le poate oferi alteia, care sunt în general
intangibile și ale căror rezultate nu presupun dreptul de proprietate asupra unui
bun material”.
Tabelul 1 face o distincție clară între bunuri și servicii pentru înțelegerea
corectă a conceptului de serviciu.
3
Kotler Ph. (2000) „Managementul marketingului”, Editura Teora, București, p. 425
4
Kotler Ph., Armstrong G. (2008), „Principiile Marketingului”, Editura Teora, Bucureşti , p. 321- 323
5
Tordjman A. (1983) „ Stratégies de concurrence dans le commerce: les aux consommateur”. Les Editions
d'Organisation, Paris, pp. 93-98
2
DINCĂ
Tabelul 1. Diferențe între bunuri și servicii
Nr. Bunuri Servicii
crt.
1. Aspect material Aspect imaterial
2. Are loc transferul de proprietate De regulă, nu se transferă proprietatea
3. Pot fi analizate înainte de Nu există înainte de cumpărare
cumpărare
4. Pot fi înmagazinate Nu pot fi înmagazinate
5. Consumul este precedat de Producția și consumul au loc în
producție același timp
6. Producția, vânzarea și consumul De regulă, toate activitățile se
se desfășoară în locuri diferite desfășoară în același loc
7. Pot fi transportate Nu pot fi transportate
8. Fabricantul produce în absența Clientul participă la producție
consumatorului
9. Pot fi exportate Doar oferta, prestația nu se exportă
10. Se pretează în totalitate Numai unele dintre ele pot fi
standardizării standardizate
11. Au o existență unitară Foarte complexe, se oferă sub forma
unor pachete de servicii
12. Presupun o manoperă redusă Presupun o manoperă ridicată (70%)
(30%)
Sursa: Plumb I., Ionescu M., Zamfir A., Ionescu S. (2004) „Reingineria serviciilor”, Ed. ASE
București, p. 13
Importanţa cresdândă a serviciilor în economie, ascensiunea rapidă şi evoluţia

spectaculoasă din ultimele decenii au intensificat preocupările pentru cunoaştere a
acestui sector. Eforturile în această direcţie sunt motivate şi de faptul că teoria
economică a acordat prea puţină importanţă serviciilor. Din această perspectivă de
abordare se poate afirma fără echivoc chiar de o rămânere în urmă a teoriei, a
clarificărilor conceptuale faţă de amploarea practică a serviciilor. Câteva exemple de
servicii de care beneficiem zilnic sunt: fast-food, asigurări, poștă, cinema, reparații,
transport public, coafor, educație, dentist, servicii hoteliere, internet etc.
Noţiunea de „sector al serviciilor” sau „sector terţiar” are două accepţiuni:
 pe de o parte, „ansamblul de „meserii” (contabili, sectretare, vânzători etc.)
care se exercită în societăţi de servicii (bănci, companii aeriene...);
 și pe de altă parte „ansamblul unităţilor de producţie statistic izolate”, a căror
activitate principală constă în oferirea de servicii. Acest sens corespunde
noţiunii statistice de ramură.
3
DINCĂ
1.2. Particularitățile serviciilor
Câteva dintre particularitățile serviciilor reies din explicarea conceptului de

servicii. Caracteristicile serviciilor prezentate de către specialiști în operele lor sunt:
a) intangibilitatea – arată că serviciile sunt diferite de produse, ele neputând fi
gustate, simțite, văzute, auzite sau mirosite. Totuși, pentru a fi evaluate de
către client, pentru a le putea compara cu alte servicii, pentru a observa dacă
serviciile corespund așteptărilor lor, potențialii clienți fac asocieri tangibile,
astfel se vorbește despre tangibilizarea serviciilor. În figura 3 se găsește un
exemplu concret despre tangibilizarea serviciilor turistice.
mijlocul de transport
rapiditatea transportului
preluarea bagajelor
transport calitatea drumurilor etc.
tipul de cameră (simplă, dublă, matrimonială, apartament

etc.)
dotările camerei (aer condiționat, TV, frigider, mobilier,
uscător păr etc.)
cazare baie în cameră
frecvența curățeniei etc.
numărul de mese pe zi (mic dejun, demipensiune, pensiune

completă, all inclusiv, ultra all inclusiv)
calitatea si diversitatea meniului
masă proveniența ingredientelor
curățenia restaurantului etc.
Figura 3. Elemente de tangibilizare a serviciilor turistice
b) inseparabilitatea (simultaneitatea) – arată ca producția și consumul

serviciilor se realizează cu participarea clientului. De exemplu: relația dintre
profesor-student în prestarea serviciilor educaționale universitare sau turist-
gazdă în prestarea serviciilor turistice. Deci, serviciul se consumă pe loc, el
nu poate fi stocat și schimbat, nu este considerat durabil. De aceea, serviciile
au fost considerate mai puțin importante, fiind neproductive. Având în
vedere contactul direct cu clientul, prestatorul de servicii trebuie să
îndeplinească anumite condiții pentru satisfacerea deplină a clientului, și
anume: adaptabilitate la cerințele impuse, cunoașterea ofertei propuse,
cunoașterea eventualelor probleme pentru soluționarea rapidă etc.
c) variabilitatea (eterogenitatea) – constă în unicitatea serviciului,
imposibilitatea de a crea servicii identice, iar factorii de influență sunt
multipli, ei depind atât de prestator cât și de utilizator (Tabelul 2).
4
DINCĂ
Tabelul 2. Aspecte care ar putea determina variabilitatea serviciilor

SERVICIUL PRESTATOR UTILIZATOR
de sănătate (același -altă stare de spirit -degradarea stării de

medic și același -oboseală sănătate
pacient) -neplata orelor -eventuale complicații în
suplimentare timpul
-degradarea aparaturii tratamentului/operației
-ora programată
pentru consultație etc.
de turism -degradarea -nervozitate (condiții
mobilierului meteorologice neadecvate)
-micșorarea -responsabilități mai mari
personalului (2 copii față de unul)
-renunțarea la - alt grup de prieteni cu
anumite activități de care se petrece concediul
agrement etc. -sejur redus etc.
de educație -schimbarea locației - grupul de apartenență
-altă disciplină - ora stabilita pentru curs
predată - oboseală
-altă sală de curs: - indispoziție
cu/fără calculatoare, - probleme de familie
luminozitate - probleme la serviciu etc.
scăzută/ridicată etc.
-intervalul orar etc.
d) perisabilitatea – arată nestocabilitatea serviciilor, imposibilitatea de a fi

inventariate. Serviciile nu pot fi înmagazinate, apoi revândute. O piesă de
teatru este pusă în scenă chiar dacă sala este pe jumătate plină. Locurile
rămase libere nu sunt stocate. De aceea, specialiștii aduc în discuție
„sincronizarea cererii cu oferta”.
1.3. Tipologia serviciilor
Serviciile sunt extrem de eterogene, fapt care impune clasificarea lor după
diferite criterii statistice sau economice. Chiar și așa este greu să existe o clasificare
exactă, fapt îngreunat de eterogenitatea serviciilor. În tabelul 3 este prezentată o
clasificare a serviciilor utilizată în U.E.
5
DINCĂ
Tabelul 3. Clasificarea serviciilor

1. Servicii de Servicii de Servicii cu intensitate -cercetare-
producție afaceri mare de cunoaștere dezvoltare;
propriu-zise -informatice-
consultanță,
software, baze
de date;
-formare
profesională;
-comunicare-
promovare.
Servicii operaționale -curățătorie
industrială;
-servicii de
securitate;
-servicii de
secretariat etc.
Servicii de -Comerțul cu ridicata
distribuție -comerțul cu amănuntul
Serviciile de -Electricitate
rețea -Gaze
-Apă
-Transporturi
-Comunicații
Servicii -servicii bancare
financiare -servicii de asigurări
-instituții de creditare
2. Servicii de Utilaje
întreținere Echipamente
reparații Mijloace de
transport
Construcții etc.
3. Servicii de Alimentație
piață Bancare
(comercial) Cosmetice
prestate Cazare
populației Reparații
la cerere obiecte casnice
Confecții după
comandă
Servicii
turistice
Servicii de
igienă
Învățământ
privat
Cabinete
medicale
6
DINCĂ
private
Servicii de
bază private
etc.
4. Servicii Învățământ
publice-se public
adresează Cultură
unei întregi Apărare
colectivități Sănătate
Transport
Distribuție
energie, gaze,
apă etc.
Sursa: Tănăsescu D. (2015) „Marketingul serviciilor”, Ed. Bibliotheca, Târgoviște, pp. 33-34
1.4. Calitatea serviciilor
Este dificil de stabilit nivelul calității serviciilor, deoarece calitatea este

percepută diferit de persoane diferite. Cert este că, o dată cu intensificarea concurenței,
preferințele consumatorilor în materie de servicii s-au schimbat și aceștia au devenit
din ce în ce mai atenți în alegerea serviciilor. Ce înseamnă calitatea serviciilor?
Înseamnă cât de bine este prestat serviciul respectiv, dacă utilizatorul este satisfăcut,
dacă devine fidel și dacă recomandă și altor cunoștințe. În figura 4 sunt prezentate cele
trei niveluri de calitate percepute de client: calitate nesatisfăcută, calitate satisfăcută,
calitate ideală.
Calitate nesatisfăcută Calitate satisfăcută Calitate ideală
Așteptări Așteptări
Așteptări
neconfirmate confirmate
întrecute
Figura 4. Calitatea serviciilor percepută de client
Sursa: adaptat după Olteanu V. (2000) „Marketingul serviciilor”, Ed. Expert, București, p. 82
Majoritatea comercianților au renunțat să vândă doar produse/bunuri, acum

produsele sunt însoțite de servicii, iar calitatea lor creează avantajul concurențial al
firmelor. Cu cât firma capătă mai mulți clienți satisfăcuți, cu atât climatul intern este
mai stabil, angajații instruiți, împliniți și motivați.
7
DINCĂ
Un exemplu de creștere a calității serviciilor este „strategia privind calitatea în
turismul rural”6.
CURSUL 2. PIAȚA SERVICIILOR
2.1. Definirea pieței serviciilor
„În optica de marketing, piața este reprezentată de toți clienții potențiali care
au aceeași nevoie sau dorință și care sunt dispuși și au capacitatea de a se angaja
într-o relație de schimb pentru satisfacerea acelei nevoi sau dorințe” 7.
Conceptual, nu există diferențe între piața bunurilor și piața serviciilor, existând
și în cazul serviciilor conceptele de piața în sens restrâns și piață în sens larg sau piață
potențială și piață reală sau piața internă și piața mondială sau piața vânzătorilor și
piața cumpărătorilor etc.
Serviciile sunt intangibile, invizibile, abstracte, ele nu pot fi definite decât
indirect și parțial. Însă, în timp, datorită evoluției spectaculoase, serviciile și-au creat
propria piață, astfel, putem defini piața serviciilor ca: „sfera economică de
interferență (întâlnire/suprapunere) a prestatorilor de servicii/oferta de servicii cu
cererea de servicii, materializată în nevoile de consum ale indivizilor”. Această
suprapunere a ofertei cu cererea, în cazul serviciilor, are loc în același timp și spațiu
deoarece producția și consumul au loc simultan (simultaneitatea serviciilor).
Însă, piața serviciilor prezintă câteva caracteristici:
 piața serviciilor nu cuprinde serviciile gratuite furnizate de prestatorii
din domeniul public sau privat și serviciile prestate gratuit între indivizi
(servicii necomerciale); de exemplu: plata facturilor pentru un vecin sau
sprijinirea în achiziționarea unor bilete de avion din mediul online;
 piața serviciilor este dificil de cuantificat deoarece, în evaluare există o
multitudine de indicatori, care îngreunează acest proces. Așadar, pentru
măsurarea ofertei serviciilor de turism trebuie avut în vedere:
o locațiile turistice amenajate (stațiuni pe litoral, la munte etc.),
numărul unităților de cazare existente și clasificarea lor,
patrimoniul istoric și cultural, capacitatea de producție turistică;
o cheltuielile cu pregătirea ofertei: cheltuieli cu personalul, cu
chiria, impozite, eventuale amenzi, cheltuieli cu amenajarea
locațiilor;
o precum și cifra de afaceri, profitul net, contribuțiile la bugetul
local și național, creșterea productivității muncii etc.;
 dificultate în compararea ofertei din punct de vedere calitativ pentru
stabilirea poziției pe piața unei firme prestatoare de servicii. De exemplu:
în cazul evaluării comparative a serviciilor de transport oferite de mai
multe firme, esențiale sunt criteriile de calitate, cum ar fi: rapiditate,
siguranță, flexibilitate, regularitate, confort etc.8;
6
Andreiana A. (2014) „Rolul managementului în dezvoltarea durabilă a turismului rural”, Ed. Valahia
University Press, Târgoviște, pp. 161-165
7
Kotler Ph. (1997) „Marketing-Management”, Ed. Teora, București, p. 181
8
DINCĂ
 nerespectarea condițiilor de manifestare a concurenței pure și
perfecte, astfel:
o omogenitatea nu este caracteristica serviciilor, acestea fiind
eterogene, originale:
o atomicitatea; prin variabilitatea serviciilor, producătorii de
servicii pot considera că dețin o putere de monopol redusă ca
dimensiuni;
o intrarea liberă în sectorul serviciilor și libera circulație a
capitalurilor presupune costuri ridicate de intrare sau ieșire de pe
piață ceea ce creează o piață imperfectă (monopol, oligopol);
o transparența limitată de imaterialitatea serviciilor, acestea
neputând fi copiate, nu există o rețetă secretă pe care concurenții
să o imite.
2.2. Raporturi între piața bunurilor și piața serviciilor
În Statele Unite ale Americii

Sectorul serviciilor este o parte importantă a economiei Statelor Unite. Potrivit
Bureau of Economic Analysis (BEA), în anul 2009 serviciile reprezentau 79,6% din
produsul intern brut (PIB) din sectorul privat din S.U.A. sau 9,81 trilioane de dolari.
Statele Unite ale Americii se bucură de un excedent în comerțul cu servicii. În anul
2009, exporturile de servicii au totalizat 502 miliarde de dolari, cu un excedent de 132
miliarde dolari față de importurile de servicii. În prezent, sectorul serviciilor reprezintă
32% din totalul exporturilor din S.U.A. Numeroși specialiși în domeniu susțin că în
ultimele decenii, economia americană a trecut de la o economie bazată pe producție la
una bazată pe servicii.
Nu există informații exacte privind serviciile exportate, ci doar date disponibile
în rapoartele bazate pe sondaj, prelucrate de Biroul de recensământ. Aceste rapoarte
includ recensământul economic și ancheta anuală a serviciilor.
Specialiștii consideră necesare parteneriatele public-privat, identificarea
oportunităților pe termen scurt pentru partajarea datelor și dezvoltarea unor noi politici
pentru îmbunătățirea cadrelor de eșantionare și a ratelor de răspuns.
Între piața bunurilor și piața serviciilor există relații complexe, de concurență
(substituție), de stimulare reciprocă si de indiferență9.
- relațiile de concurență sau substituție apar din faptul că indivizii își împart
bugetul între bunuri materiale și servicii. Bunurile au întotdeauna întâietate, serviciile
fiind considerate, până nu de mult, neproductive, fără a avea caracter de primă
necesitate, ponderea lor în consumul gospodăriilor fiind redusă. Însă, treptat, o dată cu
creșterea veniturilor populației și procentul alocat serviciilor a crescut.
În tabelul 4 este prezentată structura cheltuielilor totale de consum în anul 2014.
8
Iocică M. (2006) „Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicații practice”, Ed. Uranus, București, pp.
72-73
9
Ioncică M., Minciu R., Stănciulescu R. (1996) „Economia serviciilor”, Ed. Uranus, București, p. 108
9
DINCĂ
Tabelul 4. Structura cheltuielilor totale de consum

în anii 2010 și 2014
-procent-
Categorie cheltuieli pentru cheltuieli pentru mărfuri cheltuieli pentru plata
produse alimentare nealimentare serviciilor
2010 2014 2010 2014 2010 2014
Total 44,1 43,4 30,7 30,2 25,2 26,4
gospodării
Salariați 40,6 39,2 31,2 31,6 28,2 29,2
Șomeri 48,5 46,9 25,0 24,7 26,5 28,4
Agricultori 58,9 57,2 27,3 27,9 13,8 14,9
Pensionari 45,3 45,3 31,3 29,6 23,4 25,1
Sursa: Anuarul statistic al României (2016), (2011) disponibil pe
http://www.insse.ro/cms/sites/default/files/field/publicatii/anuarul_statistic_al_romaniei_1.pdf ,
accesat în data de 06.03. 2017, pp. 155-158
Din tabelul 4 privind structura cheltuielilor totale de consum, rezultă că

agricultorii alocă cel mai mare procent din bugetul lor pentru produse alimentare
(57,2% în anul 2014), urmați de șomeri (46,9%) și pensionari (45,3%), media la
națională fiind de 43,4%. Comparativ cu consumul bunurilor, serviciilor le sunt alocate
26,4 procente, în creștere cu 1,2% față de anul 2010. Per total, se observă o creștere a
cheltuielilor cu serviciile la toate categoriile de gospodării în anul 2014 comparativ cu
anul 2010. Salariații sunt cei care cumpără cele mai multe servicii, stabilitatea
financiară permițându-le aceste cheltuieli; de exemplu: sejururi turistice, plata unor
abonamente de internet, telefonie, sală sport, transport în comun până la serviciu etc.
Șomerii sunt, de asemenea, consumatori de servicii într-un procent de 28,4%, în
creștere cu 1,9% față de anul 2010. Pensionarii alocă un buget de 25,1% pe servicii, în
special servicii de sănătate, iar agricultorii consumă doar 14,9% din bugetul lor pe
servicii, știut fiind faptul că, în zonele rurale este aproape inexistentă competitivitatea
în servicii.
Tabelul 5. Structura cheltuielilor totale de consum ale gospodăriilor în anul

2014
-procent-
Produse/ Total Salariați Agricultori Șomeri Pensionari
servicii gospodării
2010 2014 2010 2014 2010 2014 2010 2014 2010 2014
Cheltuieli 1486, 1637, 1849, 2078, 1065, 1312, 1317, 1437, 1286, 1362,
totale de 43 48 57 50 70 48 84 55 43 16
consum –
lei-
Produse 41,0 40,0 37,6 35,9 53,8 51,7 45,8 44,3 42,4 42,2
10
DINCĂ
agroalimenta
re și băuturi
nealcoolice
Băuturi 7,7 7,7 8,1 8,2 10,1 10,0 7,9 8,1 6,6 6,6
alcoolice și
tutun
Îmbrăcămint 5,4 5,3 6,4 6,3 5,4 5,5 4,1 3,7 4,3 4,0
e și
încălțăminte
Locuință, 16,6 17,2 15,9 16,6 11,7 12,2 16,8 19,3 18,4 18,8
apă, gaze,
electricitate
și alți
combustibili
Mobilier, 4,0 4,0 4,1 3,8 3,1 4,0 3,6 3,3 4,2 4,3
dotarea și
întreținerea
locuinței
Sănătate 4,5 4,6 2,4 2,7 1,9 1,8 2,7 3,0 7,9 8,1
Transport 6,0 6,2 7,3 8,2 5,3 4,8 5,0 5,3 4,5 4,0
Comunicații 5,0 4,8 5,8 5,5 3,1 3,3 5,4 5,0 4,2 4,1
Recreere și 4,0 4,5 4,9 5,6 2,5 3,2 3,3 3,6 3,3 3,6
cultură
Educație 0,7 0,5 1,1 0,7 0,1 0,2 0,8 0,4 0,3 0,2
Hoteluri, 1,3 1,4 1,6 1,9 1,0 1,1 1,2 0,7 0,8 0,8
cafenele,
restaurante
Diverse 3,8 3,8 4,8 4,6 2,0 2,2 3,4 3,3 3,1 3,3
produse și
servicii
Sursa: Anuarul statistic al României (2011), (2016), disponibil pe
accesat în data de 06.03. 2017, pp. 212-213
Potrivit Anuarului statistic al României, în perioada 2010-2014 principalele

categorii de consumatori și-au distribuit venitul, cu preponderență, pe produse
agroalimentare și băuturi nealcoolice (40% în medie), agricultorii alocă acestor
produse mai mult de jumătate din bugetul lor. Se observă că, serviciilor le sunt alocate
procente mici din buget, mai ales serviciilor de educație, unde media este de 0,5%, în
scădere față de anul 2010. De asemenea, serviciilor de turism, restaurant și cafenea le
revine un procent de 1,4% (tabelul 5).
Pe categorii de consumatori, salariații cumpără cele mai multe haine și
încălțăminte 6,3%, fiind și utilizatorii principali ai serviciilor de transport 8,2% și
comunicații 5,5%. Salariații sunt cei mai mari consumatori de cultură 5,6%, de servicii
de educație 0,7% și de servicii turistice 1,9%, aspecte posibile veniturilor mai ridicate
în comparație cu celelalte categorii de consumatori.
Agricultorii consumă 51,7% din bugetul gospodăriei pe produse alimentare și
băuturi nealcoolice, 10% pe băuturi alcoolice și tutun; consumă cel mai puțin servicii
de sănătate 1,8% (munca fizică contribuind la menținerea stării de sănătate a
indivizilor), comunicații 3,3%, cultură 3,2%, educație 0,2%.
Bugetul șomerilor se consumă în proporție de 44,3% pe produse alimentare și
cheltuieli cu locuința 19,3% și cel mai puțin pe servicii hoteliere, cafenea și restaurant.
11
DINCĂ
Pensionarii consumă mai puțin alcool și tutun 6,6%, cumpără cele mai puține
articole vestimentare 4%, utilitățile le consumă 18,8% din buget, iar serviciile de
sănătate 8,1%. Lipsa unei activități zilnice îi determină să aloce 4% din buget pe
serviciile de transport, iar lipsa banilor nu le oferă posibilitatea de a cheltui sume mari
pe servicii de turism, cafenele și restaurant.
Comparativ cu anul 2010, în anul 2014 schimbările au survenit în reducerea, în
medie, a consumului cu produse alimentare și băuturi nealcoolice, a cheltuielilor cu
îmbrăcămintea și încălțămintea a șomerilor, a cheltuielilor cu mobilierul a salariaților
și a cheltuielilor cu educația a tuturor categoriilor. Totodată, au existat și creșteri, cele
mai semnificative fiind: alcoolul în cazul șomerilor, procentajul alocat utilităților
pentru șomeri, cheltuielile cu serviciile de sănătate mai puțin pentru agricultori, iar
serviciile de recreere și cultură au crescut pentru toate categoriile de consumatori.
Tabelul 6. Structura cheltuielilor bănești de consum ale gospodăriilor

în perioada 2005-2014
Anul Produse Mărfuri Plata Cheltuieli
alimentare nealimentare serviciilor bănești de
consum
Total 2005 36,7 34,5 28,8 720,27 lei
gospodării 2013 36,2 34,4 29,4 1441,32 lei
2014 34,7 34,8 30,5 1419,55 lei
Salariați 2005 35,0 34,2 30,8 1010,30 lei
2013 35,0 33,9 31,1 1882,11 lei
2014 33,1 34,8 32,1 1889,32 lei
Agricultori 2005 40,8 40,1 19,1 416,26 lei
2013 40,4 37,3 22,3 895,17 lei
2014 37,6 40,7 21,7 899,67 lei
Șomeri 2005 41,5 29,6 28,9 614,01 lei
2013 41,0 27,0 32,0 1204,14 lei
2014 37,9 28,9 33,2 1228,73 lei
Pensionari 2005 38,2 34,2 27,6 555,04 lei
2013 36,4 35,3 28,3 1207,87 lei
2014 35,9 34,7 29,4 1161,48 lei
Sursa: Anuarul statistic al României (2016), disponibil pe
accesat în data de 06.03. 2017, p. 214
Din tabelul 6 se observă că, procentul alocat serviciilor de către gospodării este
aproximativ 30%, șomerii distribuind serviciilor 33,2% din bugetul lor, în timp ce
agricultorii alocă serviciilor 21,7%.
Comparativ cu anul 2005, cheltuielile bănești de consum s-au dublat pentru
toate gospodăriile, iar indivizii au ales să își majoreze consumul de servicii în
detrimentul produselor alimentare și nealimentare. Astfel, în anul 2014 față de anul
2005, cheltuielile cu serviciile au crescut cu: 1,3% pentru salariați, 2,6% pentru
agricultori, 4,3% pentru șomeri și 1,8% pentru pensionari. Tendința este de creștere și
cu cât se vor majora veniturile populației cu atât consumul de servicii va fi mai mare.
12
DINCĂ
Tabelul 7. Câștigul salarial net lunar în perioada 2010-2014

pe tipuri de activități în servicii
-lei-
Total economie 2010 2013 2014
Agricultură, silvicultură, pescuit 1010 1179 1270
Industrie 1170 2917 3093
Construcții 1250 1191 1240
Transport și depozitare 1546 1629 1707
Hoteluri și restaurante 759 898 958
Informații și comunicații 2465 3067 3357
Administrația publică și apărare 2069 2420 2754
Învățământ 1319 1533 1733
Sănătate și asistență socială 1197 1456 1496
Sursa: Anuarul statistic al României (2016), disponibil pe
accesat în data de 06.03. 2017, p. 191
Cu toate că, în cazul serviciilor prestația este cea mai importantă și fără
implicarea totală a personalului nu poate avea loc producția serviciului, salariile nu
sunt deloc motivante, cele mai scăzute fiind cele din domeniul turismului și
alimentației, iar creșterea de 200 lei în 5 ani este nesemnificativă. De asemenea, există
probleme salariale și în cazul agricultorilor, constructorilor și transportatorilor.
Creșteri salariale semnificative au avut loc în sistemul sanitar și în educație la
începutul anului 2017, iar în industrie, în perioada 2010-2014 salariile aproape s-au
triplat (tabelul 7).
- relațiile de stimulare apar din suportul oferit de produse serviciilor pentru
realizarea vânzării și de servicii bunurilor pentru a le diferenția pe piață (tabelul 8).
Creșterea numărului aparaturilor de uz casnic, a autoturismelor, a mobilei etc.
generează o cerere sporită de servicii de întreținere a acestor bunuri. Pe de altă parte,
creșterea serviciilor într-o gospodărie, conduce la achiziționarea unor produse.
Tabelul 8. Produse și servicii suport necesare vânzării

Serviciu Produs suport
serviciu de restaurant alimente, mese, scaune, tacâmuri, veselă,
aparaturi etc.
servicii de învățământ cărți
servicii de sănătate medicamente, aparaturi
servicii turistice de aventură articole vestimentare sport
servicii de telefonie telefon
servicii de internet PC, laptop, tabletă, router wireless
croitorie țesături, piele, nasturi, fermoare
Produs Serviciu suport
autoturism servicii de reparații
electrocasnice servicii de garanție
mobilă montaj și transport
13
DINCĂ
articole vestimentare consultanță în alegerea potrivită a mărimii,
culorii, texturii
flori aranjament
-relații de indiferență apar între piața bunurilor și serviciilor de primă

necesitate, al căror consum este de o importanță vitală pentru consumator. Câteva
exemple fiind serviciile de sănătate, de distribuire a gazelor naturale, energiei electrice,
plata chiriei, plata ratelor bancare etc. Deci, aceste servicii se vor utiliza indiferent de
evoluția prețurilor, de concurența dintre bunuri și servicii etc.
2.3. Oferta de servicii și producția lor
2.3.1. Definirea și caracteristicile ofertei de servicii
Oferta de servicii reprezintă ceea ce firma prezintă spre vânzare clienților săi.
Oferta de servicii prezintă alte caracteristici comparativ cu oferta de bunuri luând în
calcul imaterialitatea și nestocabilitatea serviciilor.
Astfel, principalele caracteristici ale ofertei de servicii sunt:
 satisfacerea cerințelor clienților în anumite condiții date de calitate,
termen și structură; aceasta este posibilă prin: capacitatea
organizatorică și pregătirea în domeniu a forţei de muncă ce urmează a
presta serviciile (numai un personal bine instruit, cu experiență poate
finaliza vânzarea și fideliza clientul), baza tehnică necesară (suportul
material: mașini pentru transport, hotel pentru servicii de cazare, atelier
dotat pentru service auto etc.), precum şi sistemul de relaţii între
prestatori şi utilizatori. Așa cum am precizat în capitolul 1, clientul
participă la prestarea serviciului. De aceea, clientul este considerat parte
din întreprindere, iar relația cu persoana de contact din firmă este foarte
importantă în menținerea și fidelizarea clientului. Există servicii în care,
fără implicarea clientului nu poate avea loc producția serviciului (tabelul
9).
Tabelul 9. Servicii în care clientul face parte din lanțul de producție

Serviciu Implicarea clientului
schimb valutar la clientul realizează operațiunile de introducere și
bancomat ridicare a bancnotelor precum și alegerea serviciilor
conform indicațiilor
autoservire clientul își alege și servește singur mâncarea
achiziționarea de clientul introduce suma de bani și tastează cifra
alimente prin corespunzătoare produsului ales
automat
simulare de în fața unui PC, clientul își poate executa, singur, o
credit online simulare pentru a afla dacă poate obține un credit de la
bancă
plata facturilor printr-un dispozitiv/aparat de încasat clientul poate să-
și achite, singur, facturile fără a apela la un operator
alimentarea cu clientul își alimentează autoturismul cu cantitatea
14
DINCĂ
combustibil dorită, iar plata se face în benzinărie
spălătorie auto cu fise/monede clientul își spală singur mașina
 necesitatea personalizării ofertei de servicii. Serviciile pot fi adaptate

ușor cerințelor fiecărui individ în parte, de aceea se poate vorbi despre o
personalizare a ofertei și nu despre standardizare ca și în cazul
produselor, iar firma prestatoare poate obține un avantaj competitiv.
Totodată, implicarea clientului în procesul producției determină apariţia
riscului de imitaţie, fiind dificil de protejat serviciul pe plan juridic
(doar marca și sloganul publicitar pot fi protejate legal). Pentru a proteja
serviciul, firmele aleg nume/mărci care să-l diferențieze pe piață, de
exemplu: Mc Donald’s arată specificul restaurantului, UBER- servicii de
transport in regim de taxi, Ciufulici –numele coaforului etc. Este uşor de
imitat un serviciu despre care ai auzit de la un client, care a beneficiat de
el de la concurență, însă odată cu oferirea unui nume serviciului, acesta
este dificil de a fi preluat. Cu toate că, standardizarea este specifică
produselor, unele firme apelează la standardizare pentru ofertele de
servicii, rațiunile lor fiind legate de gestionarea controlată a calității
serviciilor prin introducerea unor reguli interne de producție și vânzare a
serviciilor, respectate cu strictețe de personalul firmei.
 caracterul activ al ofertei de serviciu, oferta fiind într-o continuă
aşteptare pentru a răspunde schimbărilor cerinţelor clienţilor în timp util;
În acest sens, un rol important revine marketerilor de a efectua studii de
piață, de a studia nevoile de servicii ale clienților etc.
 dimensionarea ofertei de servicii se face, de regulă, în condiţii de
risc, necunoscându-se totdeauna tendințele cererii de servicii. De
aceea, oferta se poate pregăti în funcţie de situaţia dată.
2.3.2. Evoluția ofertei de servicii – tendințe
Încă de la apariția serviciilor, acestea au evoluat, ocupând, în prezent, o treime

din cheltuielile totale ale unei gospodării, iar tendința de creștere se menține odată cu
dezvoltarea economică a țării. Astfel, prima tendință este dată de creșterea
accelerată a ofertei de servicii comparativ cu ofertele altor sectoare ale economiei.
O altă tendință este reprezentată de disocierea-asocierea cu oferta de bunuri,
pe de o parte și în interiorul ofertei de servicii înseși, pe de altă parte. Disocierea
ofertei de servicii față de oferta bunurilor poate fi explicată prin următoarele
exemple: dacă, în trecut erau cumpărate biciclete pentru transport și mișcare, astăzi
sunt plătite abonamente la sală pentru fitness, mișcare. Ori, în cazul producției de
mobilier, dacă, inițial, se făcea o schiță în creion și se fabrica produsul, astăzi se poate
realiza, printr-un program pe PC o schiță completă (contra cost), cu toate elementele
casei (stâlpi, colțuri, electrocasnice etc.), cu nuanțele de culori dorite, iar clientul poate
să refuze/accepte oferta propusă, deci este cumpărat doar serviciul. Asocierea ofertei
de servicii cu cea a bunurilor este absolut necesară pentru crearea avantajului
competitiv, pentru obținerea unor atuuri care să diferențieze oferta de bunuri de a
concurenței și acest aspect este posibil datorită eterogenității serviciilor. Exemple de
15
DINCĂ
asemenea servicii sunt: condițiile de garanție a produselor, limitări în distanța parcursă
până la domiciliul clientului, consultanță în utilizarea produselor etc. În interiorul
ofertei, au loc disocieri sau asocieri cu alte servicii: disocierile nu ridică probleme
deoarece nu se renunță la bunuri materiale, un exemplu poate fi dat de serviciile de
învățământ, acestea pot fi prestate: în sala de curs din facultate, în timpul unei
conferințe organizate într-o sală de conferințe din incinta unui hotel, într-o tabără la
munte, unde este organizată o școală de vară. Deci, serviciile sunt aceleași, însă se
renunță la anumite servicii din cadrul facultății (locația de bază în susținerea
cursurilor), cum sunt: servicii de secretariat, serviciul de relații cu studenții, serviciile
de bibliotecă etc. Asocierile serviciilor pentru crearea unei oferte care să satisfacă cel
mai bine cerințele clienților, se materializează în caracterul inovator al prestatorilor
(tabelul 10).
Tabelul 10. Asocierea serviciilor în cadrul ofertei însăși

Domeniul Asocieri de servicii în cadrul ofertei
Turism servicii tip all inclusive: de cazare, alimentație,
agrement
Service auto schimb ulei, echilibrat roți, spălat motor
Stomatologie consultație și detartraj
IT achiziționare de soft și instalare
O nouă tendință a ofertei de servicii este legată de preocuparea clienților de a

obține servicii de calitate, iar acest lucru este tot mai dificil de realizat de prestatori,
având în vedere intensitatea concurenței și schimbarea continuă a preferințelor
consumatorilor. Astfel, dacă utilizatorul este satisfăcut, el va reveni și va achiziționa
din nou serviciul. Studiile au arătat că, o creștere a fidelității cu 2% majorează profitul
firmei în aceeași măsură precum reducerea costurilor cu 10% 10. Totuși, calitatea
serviciilor este dificil de cuantificat și pot interveni anumiți factori care „distrug” sau
ajută prestația efectuată (tabelul 11).
Tabelul 11.Factori care intervin în prestația serviciului

Serviciu Factori externi Factori interni
Sănătate: operație Complicații postoperatorii Experiența medicului,
chirurgicală reușită survenite din alte boli ale sterilizarea corectă a
pacientului aparaturilor
Turism: concediu Accident auto Amabilitatea gazdelor
minunat
Financiar: obținere Accesul redus la internet Politica băncii,
credit rapid și blocarea bazei de date experiența
consultantului financiar
10
Ioncică M. (2006) „Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicații practice”, Ed. Uranus, București, p.
98
16
DINCĂ
CURSUL 3. CEREREA DE SERVICII
2.4. Cererea de servicii
2.4.1. Definirea și caracteristicile cererii de servicii
Cererea de servicii este reprezentată de nevoile și dorințele utilizatorilor de

servicii. Există cerere de servicii a populației și cerere de servicii pentru întreprinderi,
care se manifestă diferit.
Cererea de servicii a populației prezintă următoarele caracteristici:
 cererea acoperă numai o parte a nevoilor de consum, unele nevoi fiind
satisfăcute de serviciile necomerciale;
 mobilitatea teritorială a cererii împarte serviciile în trei categorii: servicii
care nu acceptă mobilitatea cererii: servicii de distribuire a gazelor naturale,
a electricității, apei etc.; servicii care permit migrarea cererii: servicii de
comerț, sănătate, educație; servicii care cer migrarea cererii: serviciile de
turism;
 elasticitatea cererii, mai ales în funcție de tarife și venituri. Dacă nevoile
sunt primare, precum nevoile de sănătate, de transport, atunci elasticitatea
față de factorii de influență a cererii este redusă.
Cererea de servicii pentru întreprinderi se diferențiază de cea a populației,
iar particularitățile acesteia sunt11:
 agenții economici au nevoi diferite în ceea ce priveşte volumul,
structura şi eşalonarea în timp a cererii de mărfuri, în funcție de
capacitatea de producție a fiecăruia;
 cererea de servicii destinate consumului intermediar este fermă,
depinzând de capacităţile de producţie şi de posibilităţile financiare ale
întreprinderilor şi fiind fundamentată prin consideraţii de rentabilitate şi
avantaje tehnice;
 cererea are un caracter tehnic dominant;
 factorii psihologici deţin un rol redus în determinarea deciziei de
cumpărare.
2.4.2. Factori de influență ai cererii de servicii
Așa cum am precizat mai sus, cererea de servicii este influențată de anumiți
factori interni sau externi, însă aceștia sunt diferiți pentru categoria de cerere la care ne
raportăm. În figurile 8-13 sunt prezentați principalii factori de influență ai cererii de
servicii a populației.
11
Patriche D. (1993) „Economie comercială”, Institutul Național Virgil Madgearu, București, pp. 82-83
17
DINCĂ
Creșterea
Diminuarea
veniturilor și a Veniturile si veniturilor și a
timpului liber
determina
timpul liber timpului liber
determina
cresterea
renunțarea la
consumului
servicii
de servicii
Figura 8. Veniturile și timpul liber – factori de influență ai cererii de servicii a

populației
Modificările veniturilor indivizilor influențează cererea de servicii a populației
în sensul că: majorarea acestora determină creșterea consumului de servicii de turism,
de restaurant etc, iar diminuarea veniturilor contribuie la scăderea consumului de
servicii și nu a bunurilor. Pe de altă parte, timpul liber redus conduce la apelarea unor
furnizori de servicii (de exemplu spălătoriile auto, fast-food, servicii IT etc.), iar
timpul liber îndelungat oferă posibilitatea indivizilor de a-și realiza singuri serviciile.
Diversificarea
Apariția noilor ofertelor
servicii creează Oferta de creează
posibilitatea de
dorința de servicii satisfacere a
cumpărare
nevoilor la un
nivel superior
Figura 9. Oferta de servicii – factor de influență ai cererii de servicii a populației
Apariția noilor servicii precum și diversificarea ofertelor incită la cumpărare și

dau posibilitatea clienților de a-și satisface mai bine nevoile. Cele două aspecte sunt
absolut esențiale pentru ca o firmă să se mențină pe piață.
Diminuarea
Creșterea
tarifelor
tarifelor
creează
determină
scăderea
Tarifele incertitudine
legată de
cererii de
calitatea
servicii
serviciilor
Figura 10. Tarifele – factori de influență ai cererii de servicii a populației
18
DINCĂ
Tarifele sunt factori de influență puternici ai cererii de servicii. Cu cât tarifele
sunt mai mari, cu atât se poate renunța mai ușor la ele, mai ales dacă serviciile dorite
nu sunt de primă necesitate. În sens contrar, diminuarea tarifelor creează incertitudine
în menținerea calității serviciilor, iar potențialii clienți nu mai efectuează cumpărarea.
Creșterea Scăderea
populației Factori populației
conduce la demografici conduce la
creșterea reducerea
cererii de consumului de
servicii servicii
Figura 11. Demografia- factor de influență a cererii de servicii a populației
Alți factori de influență ai cererii de servicii sunt modificările survenite în

demografie, și anume: creşterea numărului populaţiei conduce la creşterea cererii de
servicii; creşterea natalităţii (baby boom) determină creșterea cererii de servicii de
învățământ, de sănătate, financiare, de asigurări etc.; îmbătrânirea populaţiei și
creșterea speranței de viață contribuie la creşterea cererii pentru anumite categorii de
servicii: de loisir, turism, servicii domestice etc.
Creșterea Creșterea
populației Concurența între populației
conduce la conduce la
creșterea bunuri-servicii creșterea
cererii de servicii-servicii cererii de
servicii servicii
Figura 12. Concurența- factor de influență ai cererii de servicii a populației
Bunurile sunt întotdeauna în concurență cu serviciile, iar în cele mai multe

cazuri produsele sunt cele care au întâietate. Există o concurență și între servicii, iar
cele care au întâietate sunt cele pentru satisfacerea unor nevoi ca: alimentaţie,
transport, reparaţii etc.
preferinţele,gust
urile, aspiraţiile schimbările
etc. diferite ale sociale au, de
indivizilor Factori asemenea un
influenţează psiho- puternic impact
cererea de asupra cererii de
servicii sociali servicii
Figura 13. Factori psiho-sociali de influență ai cererii de servicii a populației
19
DINCĂ
Alți factori de influență ai cererii sunt cei psihologici: preferinţele indivizilor,

gusturile, aspiraţiile etc. influenţează cererea de servicii atât ca volum cât şi ca
structură; Schimbările sociale au, de asemenea un puternic impact asupra cererii de
servicii; de exemplu, dezvoltarea a noi oraşe şi regiuni a condus la creşterea nevoilor
pentru infrastructură şi serviciile aferente;
În cazul întreprinderilor, date fiind activitățile întreprinse, cererea de servicii
este influențată de factori precum creșterea complexității științifice și tehnice interne și
externe (tabelul 12).
Tabelul 12. Factori care influențează cererea de servicii a întreprinderii
creşterea - creşterea complexităţii suporturilor materiale ale producţiei (maşini,
complexită echipamente) – a căror funcţionare şi programare fac să intervină un
ţii număr tot mai mare de parametri şi cer cunoştinţe mai înalte şi mai
ştiinţifice abstracte;
şi tehnice - creşterea complexităţii sistemelor de producţie- se referă la creşterea
interne gradului de flexibilitate tehnică a acestor sisteme productive, la
diversitatea crescândă a produselor realizate de aceste sisteme.
Creşterea - fizice şi tehnice se referă la inovaţiile ştiinţifice,sistemele de
complexită informare şi comunicare, mediul natural;
ţii externe - economice unde segmentarea şi internaţionalizarea pieţelor
- sociale unde segmentarea clientelei, individualizarea exigenţelor,
diferenţierea veniturilor şi aspiraţiilor;
- instituţionale legislaţie, reglementări fiscale şi contabile.
Sursa: adaptat după Ioncică M. (2006) Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicații
practice, Ed. Uranus, pp. 106-107
În cazul serviciilor internaționale, cererea se manifestă diferit în funcție de

anumiți factori, cum sunt:
a) majorarea veniturilor populaţiei determină creșterea consumului pentru turism
internaţional ori pentru achiziționarea online a unor produse din străinătate;
b) crearea pieței unice și liberalizarea comerţului cu bunuri conduc la creșterea
serviciilor complementare, cum ar fi: transportul internațional, asigurările şi
reasigurările internaţionale, serviciile bancare etc.
c) dezvoltarea sectorului IT presupune transferul internaţional de tehnologii,
informatică, servicii de inginerie etc.
d) dezvoltarea activităţilor realizate de corporaţiile multinaţionale şi
transnaţionale necesită creşterea cererii pentru marketing și servicii de studiere
a piețelor.
2.5. Strategii de sincronizare a cererii de servicii cu oferta
Pentru a echilibra cererea cu oferta de servicii există două soluții:

- atenuarea fluctuațiilor cererii;
- adaptarea ofertei la fluctuațiile cererii.
1. Atenuarea fluctuațiilor cererii (adaptarea cererii la oferta firmei).

Uneori, există perioade în care firmele se confruntă cu o cerere în exces sau cu o cerere
redusă pentru serviciile lor. De aceea, firmele trebuie să fie pregătite să gestioneze
20
DINCĂ
astfel de decalaje pentru a onora cu succes comenzile primite. În cazul în care, cererea
este foarte mare sau foarte mică, într-o anumită perioadă se pot adopta anumite
strategii de adaptare a cererii la oferta existentă (tabelul 13).
Tabelul 13. Adaptarea cererii la ofertă pentru anumite servicii

Serviciu Cerere mare Cerere mică
-servicii turistice -reduceri/stimulente pentru o - atragerea clienților la piscină
perioadă din extrasezon; într-o stațiune la munte în timpul
- promovarea ofertelor disponibile iernii
în extrasezon.
-transport aerian -reduceri de preț în lunile cu - intensificarea promovării;
cerere mică - reducerea prețurilor
-servicii de -informarea clienților cu privire la - modificări aduse ofertei pentru
sănătate din intervalele aglomerate; atragerea unor noi segmente de
mediul privat -atenție deosebită în păstrarea clienți;
clienților fideli; -proximitatea serviciului față de
- tarife fără reduceri clienți.
2. Adaptarea ofertei la fluctuațiile cererii. O altă metodă de sincronizare

a ofertei cu cererea este ajustarea ofertei, în sensul că pot surveni modificări în
structura personalului, în regulamentul intern al firmei prestatoare de servicii, în
capacitatea de producție etc. (tabelul 14).
Tabelul 14. Adaptarea ofertei la cerere pentru anumite servicii

Serviciu Cerere mare Cerere mică
-servicii IT -creșterea programului de lucru -cursuri de perfecționare
-achiziționarea de noi
echipamente de lucru
-servicii de -creșterea numărului cameristelor -concedii;
turism și bucătarilor -traininguri
-servicii de -angajarea de personal -șomaj;
alimentație suplimentar/zilieri în perioadele -concedieri.
de vârf
2.6. Concurența în domeniul serviciilor
Competiția în servicii a devenit mai mult decât o tendință. Indiferent dacă

concurați într-o industrie tradițională de servicii sau produceți bunuri fizice, adăugarea
de valoare prin servicii a devenit un mod de viață. Sarcina managerului este de a stabili
o strategie de servicii și de a le permite angajaților să inoveze, să îmbunătățească în
mod continuu serviciile. Managerul trebuie să cunoască și să înțeleagă mai bine
nevoile și problemele clienților pentru a le propune rezolvarea acestora. Indiferent
dacă rolul managerului este acela de facilitator sau prestator, livrarea de servicii de
înaltă calitate este condiție în atingerea succesului.
Implementarea unui sistem de servicii de calitate diferă de cea a produselor.
21
DINCĂ
De ce serviciile sunt atât de importante pentru succesul companiei? Cel mai
evident motiv este că serviciile au ajuns să domine economiile noastre. De la hoteluri
și companii aeriene la telecomunicații și consultanți, procentul companiilor de servicii
din economiile noastre continuă să crească. Aici, nu sunt incluse serviciile (valoare
adăugată) fabricanților de bunuri/produse fizice. Retailerii de produse chimice înainte
de achiziția produsului fizic, sunt interesați de un control general al inventarului, de
posibilitatea de a comanda, de serviciile de livrare, serviciul de facturare etc.
Companiile de computere consideră serviciul 24/7 ca instrument de bază al fiabilității.
Companiile de automobile și-au extins viziunea asupra „economiei proprietarilor de
mașini” pentru a include nu numai vehiculul, ci și deprecierea, consumul de
combustibil, taxele, serviciile de atelier, piese și asigurări.
Serviciile sunt diferite de produse și, în ciuda creșterii serviciilor, dezvoltarea
unei strategii inovatoare și durabile a serviciilor rămâne un proces greu de realizat,
deoarece întreprinzătorul trebuie să știe să facă față provocărilor de a concura prin
servicii inovatoare și, prin urmare, de a dezvolta un avantaj competitiv clar. Toate
acestea necesită trei activități care vizează dezvoltarea serviciilor:
- întreținerea serviciilor;
- îmbunătățirea performanței serviciilor;
- inovarea serviciilor.
2.7. Tarifele în servicii
Ce este tarifarea în servicii? Prețul este singura componentă aducătoare de

profit. Tariful reprezintă valoarea pe piață a unui serviciu. Denumirea tarifului este
variată în funcție de serviciul la care se face referire (tabelul 15).
Tabelul 15. Denumirea tarifului în servicii

Denumire Utilitate
tarif denumire uzuală pentru stabilirea valorii unui serviciu
preț alimentație publică
taxă caracter fiscal: taxă de parcare, pentru folosirea autostrăzii etc.
onorariu servicii de avocatură
redevență contravaloarea serviciilor legate de know–how, plata se
realizează prin acordarea unui procent din cifra de afaceri
salariu plata personalului pentru munca prestată
primă servicii de asigurări
dobândă pentru împrumuturi
impozit contribuția la bugetul statului
chirie în cazul folosirii unui bun
rată plata eșalonată a unui credit
garanție în cazul serviciilor de amanetare
Sursa: Ioncică M. (2006) Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicații practice, Ed.
Uranus, p. 115
Fixarea prețului pentru un serviciu este o decizie dificilă, cu care se confruntă

firmele. Un preț ridicat dă încredere clienților în calitatea superioară a serviciilor, iar
un preț scăzut îi poate convinge să nu cumpere serviciul respectiv. De aceea, firmele
22
DINCĂ
trebuie să ia în considerare mai multe elemente, care să le ajute în stabilirea unui preț
optim:
- recuperarea costurilor cu producția serviciului;
- percepția consumatorilor privind utilitatea serviciului;
- opinia privind calitatea serviciului;
- comercializarea unui serviciu sau a unui pachet de servicii;
- tarifele concurenților etc.
În ceea ce privește percepția consumatorului asupra tarifului optim, acesta ia în
considerare aspecte legate de:
 timpul de așteptare alocat de firmă prestării serviciului; timpul este o
resursă importantă pentru indivizi, fiind perceput ca un cost, de aceea
producția serviciilor trebuie să se realizeze într-un timp cât mai scurt;
 ambianța: mirosul neplăcut, frigul, zgomotul, lipsa scaunelor de așteptare
„cântăresc” greu în percepția consumatorului asupra tarifului;
 sentimente precum: teama, emoția, incertitudinea pot fi luate în calcul de
către consumatori în stabilirea nivelului optim al tarifului;
 gradul de solicitare/implicare clientului în procesul producției: dacă este
nevoie ca mașina să fie spălată de proprietar, atunci tariful pentru
spălătorie trebuie să fie mai mic decât în cazul în care personalul
spălătoriei se ocupă de igienizarea acesteia.
În concluzie, tariful include totalitatea beneficiilor furnizate de un serviciu,
precum și costurile efectuate de companie și eforturile depuse de client pentru
achiziționarea serviciului.
Se observă că, tariful este direct proporțional cu costurile de producție și invers
proporțional cu gradul de implicare al clientului la prestarea serviciului.
23
DINCĂ
CURSUL 4.
CAPITOLUL 3. EFICIENȚA ECONOMICĂ ȘI SOCIALĂ A SERVICIILOR
3.1. Conceptul de eficiență și conținutul acesteia
„Eficiența” reprezintă dezideratul oricărei companii, obținută cu minimum de

efort. În teoria economică, eficiența este privită ca acoperirea cât mai multor nevoi cu
un consum redus al resurselor firmei. Pe de altă parte, în cadrul unei companii
„eficiența” este raportul dintre efecte (rezultatele obținute) și eforturi (cheltuielile
necesare producerii bunului sau serviciului). Altfel spus, „eficiența înseamnă
gestionarea rațională a materiilor prime, combustibilului, energiei, a forței de muncă,
a capitalului, etc., cu scopul maximizării producției de servicii”12.
Gheorghe Băileșteanu, în lucrarea sa „Diagnostic, risc și eficiență în afaceri”
susține că o afacere este eficientă în următoarele condiții 13:
 când realizează profit;
 când profitul pe termen lung are tendință de creștere. Aici apare relația
eficiență-timp;
 când nu produce dezechilibre, eficiența este într-o stare de echilibru;
 când nu afectează mediul ecologic.
Profitul este diferența dintre volumul încasărilor, materializate în prețul de
vânzare ori cantitatea vândută și volumul plăților efectuate (costul producerii bunului
/prestarii serviciului ori cantitatea).
sau
unde:
Prb – profit brut;
qv – cantitatea vândută;
p – prețul de vânzare;
c – costul prestării serviciului.
Profitul normal sau ordinar este considerat, de orice firmă, a fi suficient pentru
a-și continua activitatea, in timp ce supraprofitul sau profitul de monopol este
12
Ioncică M. (2006) „Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicații practice”, Ed. Uranus, București, p.
222
13
Băileșteanu Gh. (1998) „Diagnostic, risc și eficiență în afaceri”, Timișoara, Ed. Mirton, pp. 444-445
24
DINCĂ
considerat a fi peste cel normal și dă încredere agenților economici în creșterea
continuă a acestuia.
Eficiența economică agregată/totală este alcătuită din două componente:
eficiența tehnică și eficiența de alocare14:
- eficiența tehnică este raportul dintre nivelul ieșirilor și volumul intrărilor, fiind
echivalentă cu noțiunea de „productivitate”;
- eficiența de alocare constă în capacitatea de a combina factorii de producție
pentru minimizarea costurilor de producție.
Eficiența în servicii prezintă unele particularități, și anume:
 dependența rezultatelor de natura activității, de rolul economico-social al
serviciilor;
 raționalizarea consumului de factori de producție, de exemplu: în
domenii în care rezultatele sunt vizibile după o anumită perioadă de timp (în
educație, sănătate, cultură etc.) eficiența depinde de capacitatea de a urmări
atent cheltuielile pentru obținerea maximului de profit în mediul privat sau
obținerea maximului de rezultate;
 eficiența serviciilor prezintă efecte directe (asociate factorilor de producție
utilizați) și efecte indirecte, multiplicatoare prin influențele date celorlalte
sectoare ale economiei;
 eficiența serviciilor este evaluată și prin efectele economice și sociale
realizate. Deci, serviciile sunt eficiente dacă economia firmei și economia în
ansamblu cresc (efecte economice) și dacă satisfac nevoile consumatorilor
(efecte sociale).
3.2. Criterii de evaluare a eficienței serviciilor
Deoarece serviciile au caracter imaterial, evaluarea eficienței lor este greu de

realizat și se face pe baza analizei diagnostic a rezultatelor înregistrate. De aceea,
evaluarea eficienței serviciilor, din punct de vedere economic și social ia în calcul
următoarele criterii15:
 rentabilitate;
 nivelul costurilor;
 eficiența utilizării factorilor de producție;
 eficiența investițiilor;
 eficiența socială.
3.2.1. Rentabilitatea
Rentabilitatea reprezintă raportul dintre prețurile cu care sunt vândute mărfurile

și costul de producție. Diferența este profitul firmei, iar pentru calcularea rentabilității
este necesară cunoașterea nivelului minim al rentabilității, sub care firma nu mai poate
obține profit.
14
Liberalizing International Transactions in Sercices (1994), UNCTAD and The World Bank, New York and
Geneva, pp. 35-36, citat în Ioncică M. (2006), op. cit., p. 222
15
Ioncică M. (2006) Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicații practice, Ed. Uranus, pp. 224-230
25
DINCĂ
Rentabilitatea se exprimă prin doi indicatori de bază (mărimea absolută și
mărimea relativă). Mărimea absolută a rentabilității este reflectată prin profit, iar cea
relativă prin rata rentabilității.
Pentru a calcula rentabilitatea, luăm în calcul la numărător profitul brut sau net,
iar la numitor cheltuielile aferente profitului. Astfel, vom calcula anumiți indicatori
absoluți (rezultatul brut, rezultatul net, marja comercială, valoarea adăugată) și anumiți
indicatori relativi (rata rentabilității economice, financiare și comerciale).
Indicatori absoluți:
● rezultatul brut se calculează ca diferența între veniturile totale și cheltuielile
totale, fiind rezultatul exercițiului înaintea impozitării. Relația de calcul este
următoarea:

Legendă:
Rb - rezultatul brut;
Vt - venituri totale;

Cht - cheltuieli totale.
● rezultatul net se calculează ca diferența între rezultatul brut și impozitul pe

profit și reprezintă rezultatul impozabil. Relația
de calcul este următoarea: Legendă:
Rn - rezultatul net;
Rb - rezultatul brut;
Ipr - impozit pe profit.
● marja comercială, cunoscută sub denumirea de adaos comercial, se

calculează ca diferența dintre cifra de afaceri obținută în urma vânzării de mărfuri și
costul de cumpărare al mărfurilor vândute. Calculul marjei comerciale este esențială la
firmele cu activitate de comerț, iar relația este:
Legendă:
Mc - marja comercială;
Vzmf - cifra de afaceri obținută
în urma vânzării mărfurilor;
Chmf - costul de cumpărare al
mărfurilor vândute.
● valoarea adăugată se calculează ca diferența dintre producția exercițiului

(volumul global al activității) și consumurile intermediare ale acesteia. Relația de
calcul este următoarea:
Legendă:
Qex – producția exercițiului
Mc –marja comercială
V.A. - valoarea adăugată
Chi - consumurile intermediare 26
DINCĂ
Indicatori relativi:
● rata rentabilității economice este raportul dintre profitul brut (rezultatul
exercițiului înainte de impozitare) și capitalul permanent. Rata rentabilității economice
se calculează cu relația:
Legendă:
re - rata rentabilității economice;
Pb - profitul brut;
K.P. - capital permanent;
● calculul ratei
rentabilității financiare se realizează
prin raportarea profitului net la capitalul propriu, astfel:
Legendă:
rf - rata rentabilității financiare;
Pn - profitul net;
Kp - capital propriu.
● rata rentabilității comerciale/veniturilor este cel mai frecvent utilizată în

activitățile de comerț, profitul brut fiind raportat la cifra de afaceri:
Legendă:
rv - rata rentabilității comerciale;
Pb - profitul brut;
C.A. - cifra de afaceri.

3.2.2. Nivelul costurilor

Serviciile sunt obținute prin utilizarea unor factori de producție, care-i definesc
costul de producție. Costul de producție poate face referire la întreaga producție
efectuată de întreprindere sau la unitatea de produs (tabelul 16).
Tabelul 16. Costul de producție
servicii de: pentru întreaga producție pe unitatea de produs
restaurant costurile pregătirii mâncărurilor costul de pregătire a
într-un restaurant ciorbei dintr-o zi
sănătate costurile materialelor necesare costul de realizare a
efectuării operațiilor chirurgicale unei operații
într-un spital
educaționale costul cu producția serviciilor de costul de susținere a
învățământ într-o universitate unui curs
27
DINCĂ
service auto costul total al pieselor auto, mâna costul de reparare a
de lucru, cheltuielile cu energia etc. unei mașini
dintr-un service auto
salon de costul produselor de înfrumusețare: costul cu vopsirea
înfrumusețare vopsea păr, șampon, fixativ, lac părului unei doamne
unghii etc., angajații, chiria etc.
dintr-un salon

Costurile pot fi clasificate astfel16:
Costuri absolute:
● costul global însumează costurile necesare efectuării unui anumit volum al
producției și este reprezentat de:
 costul fix (CF) = totalitatea cheltuielilor independente de
volumul producției (chirii, dobânzi, asigurări, cheltuieli de
întreținere etc.);
 costul variabil (CV) = totalitatea cheltuielilor care variază în
funcție de cantitatea de produse obținute.
● costul total (CT) – suma costurilor fixe și a celor variabile (CT = CF + CV).
● costul marginal (Cmg) constituie costul suplimentar necesar prestării unui
serviciu suplimentar:
Legendă:
Cmg - costul marginal;
● costurile
CT - costul total;
medii sa u unitare se
Q - cantitatea de produse
calculează
pe unitatea de produs pentru CF, CV, CT.
Costuri relative:
Legendă:
C(100), C(1000) - cheltuieli la 100 și
sau 1.000 lei cifra de afaceri;
qv - cantitatea vândută;
- prețul mediu de vânzare;
c - costul prestării serviciului.

3.2.3. Eficiența utilizării factorilor de producție

Pentru a diminua costurile de producție trebuie să avem în vedere utilizarea
rațională a resurselor/a factorilor de producție. Eficientizarea consumului de resurse în
societate conduce la creșterea prestării/producției serviciilor, caracterizată prin
raționalitate economică. Eficiența se exprimă prin productivitate și se calculează ca
raportul dintre producție și eforturile depuse (factorii de producție implicați în
realizarea lor). Productivitatea se calculează cu formula:
16
Stan C.L. (2013) „Nivelul de rentabilitate și preț în sectorul de servicii din România”, Ecostudent - Revistă de
cercetare ştiinţifică a studenţilor economişti, nr.1/2013, Ed. „ACADEMICA BRÂNCUŞI” Târgu Jiu, ISSN 2343
–7936, ISSN-L 2343 –7936, pp. 11-17
28
DINCĂ
Legendă:
W - productivitatea;
Q – producția/efectul;
Fi - factorii de producție utilizați/
efortul depus
Cea mai utilizată în cadrul firmelor este productivitatea muncii.
3.2.4. Eficiența investițiilor
Investițiile se referă la cheltuielile făcute cu dezvoltarea sau modernizarea

echipamentelor tehnice. Investițiile sunt tot mai necesare și prezente în activitățile
firmelor deoarece mediul tehnologic este foarte dinamic iar supraviețuirea companiilor
depinde de sisteme informatice moderne, tehnologii noi, aparaturi, roboți etc. Din
acest punct de vedere, investițiile se împart în trei categorii:
- investiții care permit o reducere a costurilor;
- investiții legate de înnoirea producției;
- investiții privind infrastructurile și investițiile de ordin strategic.
Primele două constau în schimbarea forței de muncă umane cu roboți sau
aparaturi ceea ce presupune reducerea cheltuielilor de producție și standardizarea, deci
creșterea calității serviciilor. De exemplu: programe informatice de servire a clienților
restaurantelor, programe de detectare a defecțiunilor mașinilor, programe contabile etc.
Investițiile în infrastructură și investițiile de ordin strategic vizează pe de o parte
cheltuielile cu modernizarea rețelelor de transporturi, telecomunicații, școli, spitale etc.
cu scopul creșterii calității serviciilor destinate clientelei.
3.2.5. Eficiența socială
Eficiența socială poate fi măsurată prin stabilirea calității serviciilor, calculată

ca diferență între nivelul serviciilor primite de client și nivelul serviciilor așteptat.
Aspecte legate de calitatea serviciilor au fost prezentate în subcapitolul despre calitatea
serviciilor.
Cum putem crește eficiența economică? Există cel puțin două căi:
1. majorarea veniturilor prin:
a) creșterea cantitativă a producției și, implicit, a cifrei de afaceri;
b) utilizarea unor strategii de specializare sau diversificare a serviciilor;
c) majorarea comisioanelor;
d) utilizarea intermediarilor.
2. rațiunea efectuării cheltuielilor, astfel:
a) investirea în noi tehnologii și creșterea productivității factorilor de
producție;
b) optimizarea utilizării și combinării factorilor de producție.
3.3. Alternative de creștere a eficienței serviciilor prin monitorizarea evolutiei

mediului de afaceri
29
DINCĂ
Marketingul este „un proces social orientat spre satisfacerea nevoilor și
dorințelor indivizilor și organizațiilor, prin crearea și schimbul voluntar și
concurențial de produse și servicii generatoare de utilități pentru cumpărători” 17.
Marketingul poate crește productivitatea în servicii, prin:
- evitarea deteriorării serviciilor și economisirea costurilor de producție;
- investigarea și demonstrarea domeniilor unde pot fi economisite costurile, fără
afectarea calității serviciilor.
Mai mult, creșterea eficienței serviciilor se poate realiza, astfel:
 atenta instruire a angajaților pentru servirea rapidă a clienților. Angajații
trebuie să dea dovadă de abilități și aptitudini, precum empatizarea cu clientul,
amabilitatea, seriozitatea, calmul, cunoștințe amănunțite privind produsul etc.,
care să le permită finalizarea vânzării, satisfacerea deplină a clientului și crearea
unor relații cu acesta;
 conștientizarea necesității unor investiții pentru creșterea productivității.
Aceasta presupune investiții materiale în programe informatice, aparaturi
performante, dar și în perfecționarea salariaților și motivarea acestora pentru a
rămâne alături de firmă și a-și dori să dobândească mai multe calități pentru
dezvoltarea sa personală;
 reducerea forței de muncă și utilizarea unor aparaturi care să reducă costurile de
producție a serviciului. Un exemplu poate fi automatul de dulciuri și băuturi.
Este ușor de utilizat de client, poate fi amplasat oriunde, ocupând puțin spațiu,
oferă rest, iar schimbul se realizează rapid. Resursa umană este necesară doar la
aprovizionare și întreținere, astfel crește productivitatea în firmă. Alt exemplu îl
constituie bancomatele, care au redus considerabil aglomerația din bănci și pot
fi accesibile la orice oră din zi și din noapte;
 reducerea ecarturilor dintre cerere și ofertă prin gestionarea corectă a timpului
de lucru cu clientul. Acordarea unui timp redus clientului poate determina
scăderea calității prestării serviciului, drept urmare insatisfacția clientului. Cu
ajutorul strategiilor de marketing se iau decizii legate de intervenția auxiliarilor
în procesul producției sau practicarea unor tarife diferențiate etc.;
 implicarea clientului în prestarea serviciului. Și aici, aducem în discuție ATM-
urile, bancomatele de cafea, dulciuri și băuturi, alimentarea cu combustibil,
plata facturilor la automate, alimentarea cu credit pentru cartelele prepay,
bufetul suedez în unitățile turistice etc.
Toate aceste măsuri recomandate pentru creșterea eficienței serviciilor trebuie
corelate cu eficiența serviciilor competitorilor, iar depășirea acestora presupune
abordarea unor strategii de marketing de poziționarea a firmei, a stabilirii locului
ocupat în piață și fixarea unor strategii anticoncurențiale, de apărare și, chiar atac.
CURSUL 5. CAPITOLUL 4. SERVICII DESTINATE POPULAŢIEI

17
Lambin J.J. (1994) „Le marketing stratégique”, Ed. Ediscience International, Paris, p. 4
30
DINCĂ
4.1. Importanța serviciilor pentru populație
Dacă în era producătorilor, activitatea întreprinderilor era concentrată asupra

producției, în era marketingului, obiectivul principal al firmelor a devenit satisfacerea
clientului, când autori consacrați ai domeniului au introdus noțiunea de orientare către
client. Astfel, schimbările comportamentale ale populației, intensificarea concurenței și
influențele mediului, în general, au contribuit la apariția unor nevoi speciale ale
indivizilor, care pot fi satisfăcute prin servicii de: turism, consultanță, servicii
financiare, de marketing, de contabilitate, de management, de telefonie, servicii IT, de
transport, de învățământ, de sănătate etc.
Consumul serviciilor arată stilul de viaţă al individului și al societăţii, în
general. Există servicii, fără de care nu putem trăi, numite și servicii de bază: servicii
de furnizare a apei, gazelor naturale, energiei electrice, de sănătate, şi servicii care
satisfac dorințe, precum: servicii IT, de cultură (vizionarea unor piese de teatru, film,
spectacole, vizitarea muzeelor a obiectivelor turistice etc.), de turism etc.
Serviciile pentru populație mai sunt denumite servicii de consum, iar cele
destinate persoanelor juridice se regăsesc sub denumirea de servicii pentru producție 18.
Așa cum am precizat în primul capitol, există servicii pe care oamenii și le fac atât
pentru ei câi și pentru apropiați, fără a percepe un tarif, acestea nu sunt comerciale.
Totodată, serviciile precum: alimentarea cu apă sau încălzirea locuinței, erau, în trecut
asigurate de fiecare individ în parte, însă o dată cu dezvoltarea economică a societăţii,
serviciile au fost furnizate de companii/întreprinderi acoperind o masă de clienți.
Diversificarea serviciilor, ca și în cazul produselor a apărut ca urmare a creșterii
nevoilor și dorințelor oamenilor și a evoluției societății. Dacă luăm în calcul prestația
fiecărui angajat putem vorbi despre servicii unice, adresate fiecărei persoane pentru
satisfacerea minimă a nevoilor și îmbunătăţirea condiţiilor de viaţă.
4.2. Principalele categorii de servicii pentru populaţie
Serviciile prezentate mai jos sunt cele mai importante categorii destinate
populației:
 servicii de masă: confecţii, încălţăminte, articole de uz casnic;
 servicii de alimentaţie publică;
 servicii turistice;
 servicii de construcţii, reparaţii de clădiri, service, întreţinere;
 alte servicii personale (saloane de coafură, săli de modelare corporală, etc.;
 servicii destinate și întreprinderilor: învăţământ, asigurări, servicii financiare, de
consultanţă;
 servicii de gospodărie comunală şi locativă;
 servicii de distribuție a gazelor naturale, energiei electrice, apei, etc.;
 servicii de învăţământ;
18
Bressand A., Nikolaidis K. (1989) „Strategic Trends in Services”, Ed. Harper and Row, New York, p. 268
31
DINCĂ
 servicii de ocrotire a sănătăţii;
 servicii de cultură şi artă;
 servicii de asigurări şi asistenţă socială.
Clasificarea serviciilor destinate populației se realizează după mai multe
criterii :
19
a) după natura relaţiilor prestator-utilizator:

 servicii plătite de consumator: turism, coafură/frizerie, service auto, telefonie,
transport în comun etc. dețin o cotă mare în consumul total al serviciilor
indivizilor; acestea poartă numele de servicii de piață;
 servicii gratuite, oferite de stat: sănătate, apărare, asistență socială, învăţământ
etc., mai sunt denumite servicii „ne-marfă”;
b) după caracteristicile beneficiarului:
 serviciile personale, prestate direct utilizatorului;
 servicii de masă (colective) sunt, de regulă oferite de stat, gratuite.
c) după importanţa serviciului pentru consumul populaţiei:
 servicii organizate ca ramuri distincte ale economiei – au o organizare
administrativă proprie: transport, poştă şi telecomunicaţii, sănătate, turism,
cultură, artă, turism;
 servicii prestate de firme specializate, servicii din interiorul unor sectoare:
iluminatul stradal, salubritatea etc.
4.3. Servicii destinate populației, finanţate de la bugetul de stat
Prin contribuțiile plătite de salariați, pensionari, impozitelele și taxele firmelor

etc., statul are obligația să asigure gratuit (sau cu o completare a individului) servicii
fără de care, în prezent, oamenii nu mai pot duce o viață normală. Este vorba despre
serviciile de sănătate, de învățământ, de cultură și artă, de apărare, ordine publică etc.
Statul se implică în crearea unor condiții de trai cât mai bune ale cetățenilor,
organizează, coordonează şi susţine financiar instituțiile furnizoare de servicii, care
formează forța de muncă/resursa umană capabilă să lucreze în întreprinderi, ocrotește
sănătatea oamenilor prin servicii de sănătate și prin legislația impusă pentru comerțul
cu alimente etc.
Evoluția crescândă a nevoilor indivizilor și imposibilitatea statului de a le
satisface a impus prezența agenților economici privați, care să presteze servicii
publice. După modul de finanţare şi obiectul de activitate serviciile publice se clasifică
în:
 servicii publice comerciale;
 servicii publice administrative;
 servicii publice colective;
 servicii publice personalizate.
- serviciile publice comerciale sunt prestate de firme private și controlate de
organele statului pentru funcționarea corectă. De exemplu: servicii de transport
în comun, distribuţia de apă, gaze naturale, energie electrică, telecomunicații
etc.;
19
Ioncică M. (2006) „Economia serviciilor – abordări teoretice și implicații practice”, Ed. Uranus, București, p.
154
32
DINCĂ
- serviciile publice administrative sunt prestate de organele statului de
instituții precum: Parlamentul, consiliile locale, tribunale, procuratura, Poliţie,
Jandarmerie, Pompieri, Armata.
- servicii publice colective satisfac nevoi sociale, precum: apărarea naţională
(menținerea independenței țării), protecţia mediului, gospodăria publică.
- servicii publice personalizate au ca menire satisfacerea nevoilor socio-
culturale ale indivizilor: dezvoltarea personală și profesională, menținerea sănătății,
creșterea nivelului de civilizație, de cultură a populației. Finanțarea serviciilor
publice din bugetul de stat depinde în totalitate de cheltuielile bugetare, inflație, iar
nivelul acordării serviciilor către populație diferă de la o lună la alta. De exemplu:
bugetul acordat pentru efectarea unor analize medicale.
4.3.1. Serviciile de învăţământ
Finanțarea serviciilor de învățământ din România
Educarea populației este o activitate importantă a tuturor țărilor lumii, pentru

formarea și dezvoltarea unei societăți culte, capabilă să realizeze creșterea economică
a țării. Învățământul obține, anual un buget la distribuirea PIB-ului pentru desfășurarea
activităților.
Suma alocată de România, în anul 2017 este de 25,02 miliarde de lei , adică
3,1% din PIB, cu o creștere de 3,3 miliarde lei față de anul 2016. Obiectivele urmărite
în anul 2017 sunt20:
- creșterea salariilor din învăţământ cu 15%;
- inițierea și demararea proiectului „Masă caldă” pentru 29.695 de elevi din 50 de
şcoli;
- finanțarea cu 48 milioane lei a 15 grădiniţe şi 12 şcoli.
Alocarea unui buget pentru învăţământ constituie informarea cu privire la
influenţa factorilor demografici, precum: mărimea şi structura populaţiei, factori
economici: evoluția economiei, factori naturali: dezastrele naturale din anumite regiuni
sau necesitatea acordării unor sume mai mari pentru mediul rural.
Pentru dezvoltarea sănătoasă a unei țări, educație trebuie făcută pe tot parcursul
vieții, nu doar atât cât este obligatorie. România se confruntă cu reticența elevilor de a-
și continua studiile, chiar dacă oferta educațională din învățământul superior acordă
foarte multe locuri subvenționate din bugetul de stat.
Anual, se produc modificări în structura ofertei, iar numărul locurilor
disponibile în universități scad deoarece numărul înscrișilor are tendință de scădere.
Compararea cheltuielilor pentru învăţământ cu beneficiile obţinute de cei pregătiţi se
observă din numărul de angajări/contracte de muncă încheiate la sfârșitul fiecărui an
universitar.
Învățământul este unul dintre cele mai eficiente sectoare ale economiei, iar
eficiența acestuia rezultă din raportarea beneficiilor la cheltuieli, indicator luat în
considerare pentru stabilirea viitoarelor sume bugetare alocate învățământului. În
20
http://www.b365.ro/bugetul-2017-aprobat-de-guvern-2prc-pentru-aparare-educatie-3-1prc-ministerul-
turismului-0-01prc_256170.html
33
DINCĂ
învățământul obligatoriu, oricine dorește să studieze poate obține un loc la bugetul de
stat, problema se pune pentru învățământul superior.
4.3.2. Servicii culturale şi de artă
4.3.2.1. Bugetul alocat culturii
Chiar dacă nu satisfac nevoi primare, serviciile culturale și de artă ajută la

crearea şi îmbogăţirea nivelului cultural, la creșterea gradului de educaţie şi civilizaţie.
Majoritatea muzeelor, teatrelor și altor instituții prestatoare de acest tip de
servicii se află în subordinea statului, deci depind de finanțare din partea statului cu o
completare, după caz, din surse proprii (taxe de intrare, cumpărarea unor obiecte de la
magazinele aflate în incintă etc.).
În ţările dezvoltate, peste ⅔ din cheltuielile instituțiilor de cultură sunt suportate
din bugetul de stat pentru a facilita accesul tuturor categoriilor sociale la valorile
culturale, la insuflarea protejării patrimoniului cultural și artistic al ţării și transmiterea
bogăției/valorilor culturale în ţară şi străinătate.
La nivel modial se înregistrează o tendinţa de creştere a cheltuielilor pentru
satisfacerea nevoilor culturale, precum şi dobândirea de aparaturi care faciliteze
îmbogățirea culturală a indivizilor.
În anul 2017, guvernul a alocat 766 milioane de lei , adică 0,094% din PIB, mai
mult cu 259 milioane decât în anul 201621.
Principalele obiective finanțate:
 majorarea salariilor din instituțiile de spectacole;
 reabilitarea ”Muzeului țăranului român”;
 finanțarea festivalului internațional de muzică clasică ”George Enescu” și a
festivalului internațional de teatru de la Sibiu.
Cea mai gravă problemă a consumului de servicii culturale și de artă este
accesul populației la internet, la aparaturi IT moderne și ușor accesibile, utilizate în
detrimentul vizionării unor spectacole sau piese de teatru într-o sală special amenajată.
4.3.3. Serviciile de sănătate
Aplicarea gândirii economice pentru utilizarea eficientă a resurselor în îngrijirea

pacienților este o provocare, având în vedere complexitatea furnizării asistenței
medicale într-un spital. Piețele de îngrijire a sănătății nu au caracteristicile necesare
pentru a determina un preț "pe piață" care reflectă valoarea economică a resurselor
utilizate. Cu toate acestea, alocarea resurselor într-un spital poate fi analizată prin
utilizarea teoriei producției pentru a determina utilizarea eficientă a resurselor.
Informațiile furnizate de epidemiologii spitalului sunt esențiale pentru înțelegerea
proceselor de producție de îngrijire a sănătății folosite de un spital și pentru
dezvoltarea stimulentelor economice pentru promovarea eficacității antibioticelor și a
controlului infecțiilor.
21
http://gov.ro/ro/guvernul/sedinte-guvern/bugetul-pentru-2017-aprobat-de-guvern
34
DINCĂ
Aplicarea principiilor de bază ale manualului pentru a înțelege comportamentul
economic în industria sănătății nu este un exercițiu simplu din cauza naturii complexe
a asistenței medicale ca serviciu sau produs. Îngrijirea medicală nu este un obiect
retras dintr-un raft de magazin, plasat într-un coș de cumpărături și plătit la casa de
marcat. Rezultatul dorit nu poate fi garantat și depinde de diferiți factori, dintre care
mulți sunt dincolo de controlul furnizorului de servicii medicale. Analiza economică se
bazează pe noțiunea fundamentală de utilizare eficientă a resurselor disponibile. Două
puncte sunt de bază:
o în economie este vorba despre alocarea resurselor;
o eficiența utilizării resurselor (obținerea celei mai bune resurse
disponibile) în domeniul sănătății poate fi înțeleasă prin identificarea
funcțiilor de producție care reprezintă serviciile de sănătate.
Economia este o știință comportamentală care începe cu două propoziții despre
comportamentul uman. În primul rând, comportamentul uman este obiectiv sau scop
îndreptat, ceea ce implică faptul că persoanele acționează pentru a-și promova
propriile interese. În al doilea rând, dorințele și cererile umane sunt nelimitate; cu toate
acestea, resursele sunt limitate și nu pot îndeplini cerințe nelimitate. Astfel, problema
de bază abordată de economie este cum să alocăm resurse limitate între cerințele
nelimitate. În acest context, conceptul de cost în economie se bazează pe costuri de
oportunitate, nu pe costuri financiare. Costul de oportunitate este valoarea unei resurse
atunci când este utilizată în cea mai bună utilizare a acesteia. Costurile nu sunt
exprimate ca cheltuieli plătite (sau contabilitate financiară), ci ca valoare a producției
pierdute dacă resursele au fost utilizate într-un proces de producție alternativ.
Cu accentul pe alocarea resurselor, una dintre principalele preocupări în
proiectarea unui mecanism social de alocare a resurselor societății este eficiența -
obținerea celei mai mari rezultate din inputurile productive (o problemă pentru
furnizori). O altă preocupare este alegerea produsului - determinarea bunurilor și
serviciilor care trebuie produse (satisfacerea cerințelor consumatorilor). În cele din
urmă, există îngrijorări cu privire la distribuția produselor (cine primește produsele?).
Standardul de aur al mecanismelor de alocare a resurselor
Înțelegerea condițiilor sociale care afectează alocarea resurselor se află în
centrul gândirii economice. Economia are ceea ce se poate numi un "standard de aur"
al mecanismelor de alocare a resurselor - piața perfect competitivă, care are
următoarele caracteristici:
o mulți cumpărători și vânzători fără un singur agent economic care
influențează schimbul de bunuri între participanții la piață;
o un produs omogen sau standardizat (adică bunuri pe care producătorii
individuali nu le pot modifica sau diferenția pentru a colecta un preț mai
mare);
o nu există obstacole în calea circulației firmelor în sau din piață;
o informații perfecte despre condițiile pieței disponibile pentru toți participanții
pieței;
35
DINCĂ
o un sistem complet definit de drepturi de proprietate în care sunt atribuite
proprietatea asupra tuturor produselor și a resurselor productive.

Figura 15. Curbele de aprovizionare și de cerere
Acest mecanism permite producătorilor și consumatorilor să interacționeze în

mod liber; și din această interacțiune, se dezvăluie preferințele consumatorilor cu
privire la produs (figura 15, curba cererii), precum și cantitățile pe care producătorii
sunt dispuși să le furnizeze la diferite prețuri (figura 15, curba ofertei). Curba cererii
arată că, consumatorii vor achiziționa cantități mai mari de servicii, pe măsură ce
prețul va scădea, în timp ce curba ofertei arată că producătorii vor produce cantități
mai mari de servicii ca majorări ale prețurilor serviciului. Pe măsură ce interacționează
participanții la piață, va apărea un nivel al prețului de echilibru, astfel încât cantitatea
cerută de către consumatori să fie egală cu cantitatea pe care producătorii o vor
furniza.
Prețurile într-o piață perfect competitivă acționează ca un mecanism de feed-
back pentru participanții la piață. Prețurile reflectă simultan valoarea produsului către
consumatori și furnizează un semnal furnizorilor de a schimba cantitatea de produs pe
care ar trebui să o producă în raport cu modificările cererii consumatorilor.
Alte tipuri de mecanisme de alocare a resurselor sunt asociate cu piețe cu
caracteristici diferite, cum ar fi monopolurile (vânzător unic, de exemplu, utilități
energetice) sau oligopolurile (câțiva vânzători, de exemplu, industria automobilelor).
Cu toate acestea, astfel de piețe au deficiențe în ceea ce privește promovarea celor mai
mari rezultate din resursele societății și atingerea nivelului de eficiență pe care ar l-ar
putea obține piața perfectă.
Alocarea resurselor în domeniul sănătății
Examinarea alocării resurselor în industria sănătății este complicată deoarece
caracteristicile pieței diferă de cele de pe o piață perfect competitivă. Piața serviciilor
de sănătate este considerată o piață imperfectă deoarece:
o asistența medicală este un produs eterogen, pacientul poate experimenta o
serie de rezultate;
o pacienții care sunt asigurați au plătitori terți care acoperă cheltuielile
medicale directe;
o lipsește un "preț de piață", adică nu există un mecanism de feedback care să
reflecte valoarea resurselor utilizate în îngrijirea sănătății.
În timp ce perspectivele consumatorilor, producătorilor și societății converg
într-o piață perfect competitivă, costurile pacienților spitalizați pe piața serviciilor de
36
DINCĂ
sănătate sunt diferite pentru pacienți (consumatori), furnizori de servicii medicale
(furnizori), companii de asigurări (plătitori terți), și societatea. Impactul economic al
durerii și suferinței este îngrijorător pentru pacient și pentru societate, dar poate să nu
fie relevant pentru o analiză pur economică a costurilor din perspectiva furnizorilor de
servicii medicale sau a terților.
Indiferent de perspectivă, gândirea economică oferă un obiectiv comun:
eficiența sau obținerea celor mai multe resurse disponibile. Un administrator de spital,
de exemplu, se confruntă cu provocarea de a organiza resursele pentru a atinge
obiectivele organizației. Relația dintre gama de intrări productive utilizate și producție
poate fi caracterizată printr-o funcție de producție care arată cantitatea maximă de
produs care poate fi obținută din orice combinație specifică de resurse (sau intrări)
utilizate în producerea unui produs (sau de ieșire).
Figura 16. Curba standard a funcției de producție,

care demonstrează relația dintre o intrare și o ieșire
Funcția de producție clasică din teoria economică urmează o curbă standard

(Figura 16) care demonstrează relația dintre o intrare și o ieșire. Această curbă implică
o intrare variabilă, spre deosebire de o intrare fixă. Modificările cantității de intrări
variabile vor determina variații ale cantității de producție produsă (de exemplu,
aplicarea variabilă a unui îngrășământ la o recoltă). Intrările fixe sunt cele care trebuie
să fie în vigoare înainte de începerea producției și nu variază în funcție de nivelurile de
producție (de exemplu clădirile). Această curbă întruchipează noțiunea de diminuare a
randamentelor marginale. Pe măsură ce se mărește o intrare, se ajunge la un punct la
care producția suplimentară produsă prin adăugarea unei alte unități de intrare începe
să devină mai mică și mai mică, ducând în cele din urmă la o scădere a producției
totale produse. Intrarea fixă devine supraexpusă de producția extinsă. De exemplu,
adăugarea de îngrășăminte în exces la o recoltă poate compromite calitatea solului și
poate duce la o scădere a producției.
Informațiile necesare pentru a identifica relațiile productive dintr-un spital
trebuie să vină atât de la epidemiologii spitalului, cât și de la contabilii din spitale.
Epidemiologia, fiind instrumentul principal de măsurare pentru starea de sănătate a
populației, oferă măsuri ale rezultatelor asistenței medicale (ieșiri). Măsurile de
utilizare a resurselor (intrările) într-un spital ar trebui să se bazeze pe înregistrările de
cumpărare în spitale și pe înregistrările de contabilitate a costurilor (spre deosebire de
taxele pentru pacienți care nu reflectă cu acuratețe utilizarea reală a resurselor).
37
DINCĂ
Eficiența utilizării resurselor (valorificarea maximă a resurselor limitate) este un
obiectiv pe care fiecare organizație medicală o poate accepta, indiferent de perspectiva
persoanei (de exemplu, cea a societății, a asigurătorilor, a administratorilor de spital
sau a pacienților). Analiza economică este fundamentală în ceea ce privește utilizarea
resurselor și poate servi un rol important în procesul de luare a deciziilor în domeniul
sănătății. Aplicarea gândirii economice la asistența medicală reprezintă provocări
pentru cercetători și va necesita noi abordări pentru analiză. Măsurarea procesului de
producție în îngrijirea spitalului este complicată de faptul că pacientul este atât o
contribuție cât și o ieșire în proces (adică sănătatea pacientului este o funcție a
factorilor determinați în afara spitalului, cum ar fi stilul de viață și genetica).
Informațiile precise și exacte din epidemiologia spitalelor sunt esențiale pentru
înțelegerea resurselor necesare și, prin urmare, a impactului economic al îngrijirii
pacienților spitalizați.
4.3.3.1. Finanțarea serviciilor de sănătate în România
Printre serviciile finanţate de la bugetul de stat se numără și serviciile de

sănătate publică, foarte importante pentru ocrotirea sănătății populaţiei, creșterea
capacităţii de muncă şi a calităţii vieţii.
La bugetul instituțiilor sanitare contribuie și populația prin plata totală sau
parțială a unor investigații medicale sau din ajutoare externe de la organizaţii
specializate (Crucea Roşie, Organizaţia Mondială a Sănătăţii).
În țările dezvoltate, resursele financiare alocate Ministerului Sănătății reprezintă
6-10% din PIB, sume fundamentale în scăderea ratei mortalităţii, ridicarea speranţei
de viaţă a populaţiei, îmbunătăţirea calităţii vieţii.
În România, bugetul alocat pentru sănătate, în anul 2017 este de 33,8 miliarde
de lei, adică 4,15% din PIB, în creștere cu 3,5 miliarde lei decât în anul 2016.
Principalele obiective finanțate22:

 alocarea a 700 milioane de lei suplimentar pentru medicamente compensate și
gratuite;
 construcția de spitale regionale și dotarea fiecărui spital județean cu un
Computer-Tomograf;
 achiziționarea vaccinurilor obligatorii pentru copii (774 milioane de lei);
 dotarea a șapte spitale cu acceleratoare liniare pentru tratarea cancerului;
 finanţarea majorării cu 15% a salariilor din sistemul sanitar.
4.3.3.2. Piata serviciilor de sănătate din România
4.3.3.2.1. Oferta de servicii de sănătate din România
Oferta de servicii de sănătate din România este repartizată pe două sectoare:

sectorul public și sectorul privat, iar distribuția unităților sanitare între județe este
inegală, majoritatea fiind în proprietatea statului român.
22
http://gov.ro/ro/guvernul/sedinte-guvern/bugetul-pentru-2017-aprobat-de-guvern
38
DINCĂ
În România, există trei pachete de servicii oferite de sistemul de sănătate 23:
 pachetul de servicii de bază;
 pachetul acordat persoanelor care se asigură facultativ;
 pachetul minimal de servicii.
Oferta de servicii de sănătate este compusă din gradul de dezvoltare și
răspândire în teritoriu a infrastructurii sanitare, asigurarea cu personal medical,
condiții de furnizare a serviciilor de sănătate precum și distribuirea și utilizarea
resurselor financiare24.
Gradul de dezvoltare și de răspândire a unităților sanitare în teritoriu. În funcție
de mediul de rezidență, se constată, în perioada 2005-2011, o diminuare a unităților
sanitare în mediul rural față de cel urban, scădere confirmată de numărul redus de
contracte încheiate între medicii de familie din mediul rural și Casa de Asigurări de
Sănătate25.
În anul 2010, în România exista un număr de 428 spitale, însă în anul 2011 au
fost desființate 71 spitale publice, care ulterior, au devenit secții exterioare ale
spitalelor județene26.
Legea Bugetului de Stat pentru anul 2013 prevede asigurarea finanțării și
construirii a 8 spitale județene și a 20 de spitale municipale 27, toate acestea fiind în
patrimoniul statului. În ceea ce privește sectorul privat, în anul 2006 existau 12 spitale
private, iar în anul 2012 numărul acestora a crescut, ajungând la 8628.
Asigurarea cu personal medical. Privind evoluția numărului cadrelor medicale,
în perioada 2002-2012, se observă o creștere a acestora, însă numărul este mult mai
mic decât media din U.E., iar deficitul de personal este prezent în toate secțiile29.
Personalul insuficient din unitățile sanitare conduce la lipsa furnizării ori furnizarea
defectuoasă a serviciilor, situație confirmată de CNAS: ”în anul 2012 existau 98 de
localități fără acoperire cu servicii medicale în ambulatoriu, toate în mediul rural” 30.
Chiar dacă există școli post-liceale și facultăți de medicină în România,
sistemul de sanitar românesc nu oferă absolvenților atractivitate în obținerea unui loc
de muncă în țara noastră; tot mai mulți aspiră încă din școală la un loc de muncă în
străinătate. Însă, problemele nu sunt doar în convingerea absolvenților să rămână în
țară, ci și în menținerea personalului existent în sectorul public și impulsionarea
acestuia în prestarea corectă și la timp a serviciilor medicale.
Condiții de furnizare a serviciilor de sănătate. În sectorul public, furnizarea
serviciilor de sănătate este, de multe ori, pusă în dificultate: ori nu există aparatură
performantă, ori nu există personal care să lucreze pe astfel de aparaturi.
23
Panait C.L. (2011) ”Management în sănătate”, Nr. XV/2011, pp. 13-20
24
Idem, pp. 13-20
25
Constantinescu D. (2012) ”Economie teoretică și aplicată”, Vol. XIX, Nr. 10(575), pp. 30-52
26
Anuarul Statistic al Ministerului Sănătății, (2009), p. 219
27
Bănilă N. (2012) ”Cum va arăta piața serviciilor medicale private peste zece ani, în viziunea managerilor din
domeniu”, Ziarul Capital, 4 septembrie 2012
28
David I. (2011) ”Investiții record în spitale private în 2011: cele 8 unități au scos din buzunarul proprietarilor
131 mil. euro”, Ziarul Financiar, 27 decembrie 2011
29
CNAS (2013) ”Rapoarte și situații - Asistența medicală în anul 2012”, disponibil pe http://cnas.ro/informatii-
publice/
30
CNAS (2013) ”Oferta de servicii medicale”, disponibil pe http://cnas.ro/despre-noi/oferta-de-servicii-medicale
39
DINCĂ
În sectorul privat, managerii unităților achiziționează cele mai noi aparaturi
pentru a atrage pacienții. Astfel, condițiile de furnizare a serviciilor de sănătate din
sectorul privat sunt superioare celor din sectorul public.
Distribuirea și utilizarea resurselor financiare. Situația precară în care se află
sistemul sanitar românesc este datorată alocării unor sume infime de bani din PIB
pentru sănătate. Conform CNAS, procentul din PIB al României alocat sănătății, în
perioada 2000-2008 a fost între 3,3% (2006) și 4,1% (2003)31, iar distribuirea
resurselor financiare se face (din anul 1999) prin sistemul asigurărilor sociale de
sănătate, care au repartizat cea mai mare pondere din bugetul serviciilor de spitalizare.
În concluzie, actuala ofertă de servicii de sănătate din România este
dezavantajată de dezechilibrul creat în furnizarea serviciilor dintre mediul urban și
rural, insuficiența resurselor materiale și umane, lipsa unui sistem de distribuție
eficient a resurselor financiare și insuficienta finanțare din partea statului.
4.3.3.2.2. Cererea de servicii de sănătate din România
Cererea de servicii de sănătate se concretizează în nevoile exprimate de

populație. Pentru a observa mărimea cererii de servicii de sănătate, se analizează
indicatorii demografici și sanitari. Există foarte mulți factori care pot determina
creșterea cererii, însă cel mai important și îngrijorător este îmbătrânirea populației.
Din datele furnizate de Institutul Național de Statistică (INS), se observă că în
perioada anilor 2000-2009 segmentul de populație a crescut, ajungând în anul 2009 la
19,9%, ceea ce arată o îmbătrânire a populației în detrimentul segmentului persoanelor
tinere, cu vârste cuprinse între 0-19 ani 32. Totodată , se constată creșterea speranței de
viață pentru vârsta de 65 ani, ”favorizate” fiind femeile din mediul urban33.
Totuși, cererea este diferită pentru anumite tipuri de servicii medicale. Se
observă o creștere a mortalității (ceea ce conduce la un spor natural negativ), în
principal, din cauza bolilor aparatului cardio vascular și a tumorilor, ceea ce indică o
creștere a cererii pentru secțiile cardiologie și oncologie34.
O creștere ridicată a îmbolnăvirilor, în perioada 2000-2009, s-a constatat pentru
bolile sistemului nervos, ale sistemului osteo-muscular, aparatului circulator, pentru
bolile de nutriție și endocrine35.
Analizând secțiile de acuți și cronici, în perioada 2005-2013, se observă o
creștere a numărului internărilor în secțiile de acuți (mai mare decât în secțiile de
cronici), unde bolnavii erau 56% femei și predominau bolnavii din mediul urban,
55%36.
„În ceea ce priveşte consultaţiile şi tratamentele pentru diferite specialităţi
medicale, acestea au avut o variaţie oscilantă între anii 2000 şi 2009. Specialităţile care
31
CNAS (2010) ”Raport de activitate 2010”, disponibil pe www.cnas.ro
32
INS (2010) ”Anuarul Statistic al României”, disponibil pe www.insse.ro, accesat în data de
18.04.2016
33
INS (2010) ”Anuarul Statistic al României”, disponibil pe www.insse.ro, accesat în data de
18.04.2016
34
Panait C.L. (2011) ”Management în sănătate”, Nr. XV/2011, p. 22
35
Panait C.L. (2011) ”Management în sănătate”, Nr. XV/2011, p.25
36
Școala Națională de Sănătate Publică și Management în Domeniul Sanitar ”Indicatori ai utilizării serviciilor”,
disponibil pe www.drg.ro
40
DINCĂ
au înregistrat scăderi semnificative şi relativ constante de la un an la altul au fost
chirurgia, fiziologia, dermato-venerice, oftalmologia, stomatologia şi ORL. Creşteri au
fost înregistrate pentru oncologie şi medicina culturii fizice. Au existat variaţii între
judeţe în raport cu numărul de consultaţii şi numărul de tratamente/locuitor”37.
Așa cum se dorește pentru reducerea aglomerației din cadrul spitalelor de
urgență, analizând perioada 2000-2009, se observă o creștere a numărului vizitelor
(consultațiilor) la medicii de familie în detrimentul celor din spitale și unitățile
ambulatorii.
O scădere a cererii pentru serviciile de sănătate a fost înregistrată în anul 2009
față de anul 1989 pentru vizitele la domiciliu, scăderea a avut loc anual, ajungând în
anul 2009 să fie de 15 ori mai mică decât în anul 1989.
Ca o analiză generală, cererea pentru serviciile de sănătate este în creștere de la
un an la altul, fiind excedentară față de ofertă. În mediul urban, numărul unităților
sanitare (publice și private) sunt suficiente pentru a satisface cererea, însă personalul
numeric și pregătit este insuficient, iar materialele de lucru sunt învechite, la fel și
metodele de lucru. Însă, când vine vorba despre sănătate, bolnavul trebuie tratat
indiferent de ce probleme intervin în prestarea serviciilor de sănătate. În mediul rural,
situația este foarte gravă deoarece există o concentrare a populației îmbătrânite
(majoritatea tinerilor sunt plecați la muncă în străinătate) și lipsesc cu desăvârșire atât
unitățile sanitare cât și personalul. În foarte multe situații, medicul de familie nu este
din localitate, de aceea nu poate veni în fiecare zi în dispensar și nu poate interveni în
cazuri de urgență, iar ambulanța ajunge cu întârziere. În astfel de localități, abia se
găsește câte o farmacie deoarece antreprenorii au descoperit o nouă nișă de piață.
Însă, discrepanțele între acordarea de servicii medicale între urban și rural sunt
foarte mari, mai ales că spitalele neprofitabile au fost închise în anul 2011.
Există un excedent al cererii față de ofertă, ceea ce creează nemulțumiri ale
populației, mai ales că din cauza personalului insuficient și slab pregătit se
înregistrează creșteri ale cazurilor de malpraxis.
4.3.3.2.3. Concurența pe piața serviciilor de sănătate din România
Cu toate că între cele două sectoare, public și privat nu trebuie să existe

concurență, ci complementaritate, în realitate, se vorbește despre o concurență
neloială.
Din cauza alocării unor sume reduse de bani sistemului de sănătate, unitățile
sanitare publice nu pot achiziționa aparaturile și materiile prime necesare prestării
serviciilor. De multe ori, pacienții trebuie să își procure medicamente, fașe, seringi
etc., ceea ce îl determină să opteze pentru serviciile furnizate de unitățile sanitare
private.
„Observăm că există diferenţe semnificative între cele două sisteme de sănătate.
Ceea ce este comun se referă la interesul pentru rezultate maxime. Trebuie să
recunoaştem că, ambele sisteme oferă performanţe deosebite, însă per global, diferă
satisfacţia pacientului, a personalului medico-sanitar şi de îngrijire, politica serviciilor.
Dacă ne referim la calitate pe toate faţetele posibile, desigur că privim către medicina
37
Ministerul Sănătăţii, Anuarul de statistică sanitară 2009, disponibil pe www.insse.ro/cms/ro/content/arhiva-
anuare-statistice
41
DINCĂ
privată. Dacă ne referim la adresabilitate şi dreptul la îngrijiri privim către cea de stat.
Cele două sisteme trebuie să coexiste, actualmente fiind cea mai rezonabilă formulă de
eficientizare şi creştere a calităţii în sistemul românesc de sănătate” 38.
Deci, există o concurență între sectorul public și cel privat, dar mai există o
concurență între unitățile private, care își diversifică, permanent, oferta de servicii,
venind în completare cu aparaturi de ultimă generație, rapiditate și precizie în
prestarea serviciilor și cei mai buni medici și asistente medicale, care tratează pacienții
indiferent că sunt sau nu asigurați.
4.3.3.2.4. Tendințe în starea sistemului de sănătate din România
Este cunoscută instabilitatea sistemului de sănătate din România și lipsa unei

reforme, care să normalizeze starea actuală. Principalele tendințe de pe piața
serviciilor de sănătate sunt:
 existența unor discrepanțe între sistemul public și sistemul privat. Între
aceste sisteme ar trebui să existe relații de complementaritate, deoarece nu
sunt într-o competiție39. Pentru a diminua ecartul dintre cele două sisteme, se
are în vedere: ”îmbunătăţirea finanţării, creşterea eficienţei furnizorilor
publici, reducerea serviciilor mult acoperite, creşterea ponderii pentru
serviciile puţin acoperite (de exemplu: asistenţa la domiciliu), reglementarea
plăţilor serviciilor (coplata sau plata în sistemul privat de sănătate),
dezvoltarea sistemelor de servicii private de sănătate”40;
 punerea în practică a legii conform căreia medicii din spitalele de stat pot
profesa și în spitalele private. Acest lucru creează o concurență neloială
între cele două tipuri de unități deoarece specialiștii ”funcționează” în baza
unor reguli impuse de managerii unităților private, reguli în favoarea
satisfacerii depline a pacientului, ceea ce presupune amabilitate, transfer
corect și transparent de informații, timp optim acordat consultației, respect
etc. Astfel, se explică și creșterea numărului de unități sanitare anual41;
 optarea tinerilor absolvenți de medicină și școli post-liceale de asistenți
medicali pentru locuri de muncă bine plătite în străinătate: Franța, Anglia,
Germania etc. ;
 lipsa încrederii în personalul medical a populației din cauza multiplelor
greșeli ale acestora, mediatizate pe toate posturile TV;
 lipsa fondurilor necesare achiziționării unor aparaturi, cu care se pot executa
anumite operații foarte costisitoare în străinătate;
 amânarea scoaterii cadrelor medicale din rigorile legii unice a salarizării
pentru impulsionarea acestora să devină competitivi;
38
Ciurea A.V., Luca-Husti I.F. (2013) ”Serviciile de sănătate: spitalul public versus spitalul privat”, disponibil
pe http://www.viata-medicala.ro/Servicii-de-S%C4%83n%C4%83tate-spitalul-public-versus-spitalul-
privat.html*articleID_7362-dArt.html
39
Anuarul Statistic al Ministerului Sănătății, (2009), p. 220
40
www.romanialibera.ro/director-de-clinica-privata-servicii-medicale/
41
http://www.gandul.info/stiri/ministrul-sanatatii/11.03.2015
42
DINCĂ
 păstrarea managerilor în funcții, chiar dacă nu își ating indicatorii de
performanță etc.
4.3.4. Servicii de asistenţă socială
Persoanele vulnerabile: vârstnice, copii orfani, persoane cu dizabilități, invalizi,

familii cu mulți copii și fără venituri, șomeri etc. pot beneficia de asistenţă socială din
partea unor instituții specializate ale statului, care ca și în exemplele anterioare alocă
sume de bani din bugetul de stat în funcție de potenţialul economic, numărul şi
structura populaţiei, de programele de protecţie socială adaptată.
România se confruntă cu numărul crescut al asiguraților sociali, mai ales în
mediul rural. Oamenii refuză să muncească și se mulțumesc cu ajutorul acordat din
partea bugetului local. Numai că primăriile nu pot să mai acopere cheltuielile cu acest
segment de populație, mai ales că unii sunt în vârsta legală de muncă și au capacități
fizice de a lucra.
Pentru că, se înregistrază cheltuieli foarte mari cu serviciile de asistență socială,
problemele cu adevărat importante, precum: asigurarea unor servicii profesioniste
pentru copiii abandonaţi, bătrânii lipsiţi de sprijin, invalizi, persoane cu dizabilități,
copiii străzii, persoane disponibilizate, femei supuse agresiunilor fizice domestice,
cazuri grave ale unor copii bolnavi etc. rămân fără rezolvare. De aceea, este necesară o
lege a asistenţei sociale la nivel naţional, pentru a găsi rezolvare la problemele acestor
persoane neputincioase.
4.4. Servicii de piaţă destinate populaţiei, fără finanțare de la bugetul de stat
Aici, includem serviciile plătite de utilizatori, și anume: serviciile de turism,

alimentaţia publică, transporturile, telecomunicaţiile, poşta, asigurările, serviciile de
învăţământ, serviciile de sănătate, serviciile auto, spălătoriile, activităţile culturale,
manifestările recreative şi sportive, serviciile de construcții, repararea şi întreţinerea
locuinţelor, curăţătoriile, serviciile de coafură, cosmetică, masaj, serviciile bancare
etc.
Consumul de servicii de piață are tențința de creștere, așa cum am demonstrat în
capitolul 2. Procentul alocat serviciilor de către gospodării este aproximativ 30%,
șomerii distribuind serviciilor 33,2% din bugetul lor, în timp ce agricultorii alocă
serviciilor 21,7%.
Comparativ cu anul 2005, cheltuielile bănești de consum s-au dublat pentru
toate gospodăriile, iar indivizii au ales să își majoreze consumul de servicii în
detrimentul produselor alimentare și nealimentare. Astfel, în anul 2014 față de anul
2005, cheltuielile cu serviciile au crescut cu: 1,3% pentru salariați, 2,6% pentru
agricultori, 4,3% pentru șomeri și 1,8% pentru pensionari. Tendința este de creștere și
cu cât se vor majora veniturile populației cu atât consumul de servicii va fi mai mare,
deci există o legătură direct proporțională între creșterea veniturilor populației (salarii,
43
DINCĂ
pensii, indemnizații, alocații, ajutoare sociale, șomaj etc.) și consumul de servicii și
invers proporțională cu creșterea ratei şomajului, a inflaţiei, scăderea timpului liber.
Modificarea comportamentelor consumatorilor, schimbarea rolului femeii și
bărbatului în societate, creșterea numărului de zile libere pentru angajați au condus la o
evoluție semnificativă a serviciilor solicitate de populație: servicii de turism, servicii
de îngrijire și modelare corporală, de asistenţă pentru copii, de transport aerian, de
telecomunicaţii, servicii de comerţ, financiare etc.
a) ponderea cea mai mare a serviciilor o dețin serviciile prestate în unități
turistice şi restaurante (aproximativ 50%). De remarcat este tendința turiștilor de a se
orienta către mediul rural, către cazarea și petrecerea timpului liber la pensiuni 42.
Pas cu pas, România s-a impus pe harta Europei ca o destinație turistică, poziția
de membru al Uniunii Europene conferindu-i încrederea necesară și un statut de țară
sigură. În plus, Sibiul, care a fost în anul 2007 Capitala Culturală a Europei, a
modificat balanța în favoarea turismului românesc. Acum, de la 10 ani de la aderarea
în Uniunea Europeană, România a devenit din ce în ce mai renumită ca destinație
turistică. Odată cu acest salt şi valul de turişti au determinat schimbări în ceea ce
priveşte turismul, aşteptările consumatorilor şi preferinţele pensiune vs. hotel.
Turismul de pensiune propune petrecerea concediilor, vacanţelor într-un decor
intim şi atractiv, este din ce în ce mai popular în rândul turiştior mobili care doresc să
evadeze din concentraţiile urbane şi din cotidianul oferit de această “junglă urbană”.
Turistul de pensiune contemporan a suferit o serie de mutaţii influenţate de evoluţia
economică, de urbanizarea la scară tot mai mare.
Turistul modern are preocupări moderne, acesta pune accent pe calitatea vieţii,
solicitarea fizică şi nervoasă îl determină să petreacă timpul liber în zone liniştite, într-
un cadru familial care oferă intimidate și ambianță relaxantă. În întâmpinarea acestui
turist al timpurilor noastre, care are așteptări ridicate în ceea ce privește serviciile
turistice, proprietarii structurilor de cazare adaptează produsele turistice evoluției
caracteristicilor cererii. Acest produs este caracterizat de o cerință intrinsecă,
diversificarea, presupune creearea unui mix de activități care aparțin mai multor forme
de turism. O altă caracteristică a acestuia este dată de trăsătura volatilă, venită ca
raspuns a interacțiunii, contactului direct dintre operator și turistul consumator prin
produsele custom made (realizate în funcție de asocierea dorită cu un singur
consumator)43.
4.5. Dezvoltarea serviciilor pentru populația din mediul rural
Serviciile populației includ o gamă de activități esențiale pentru viața

persoanelor și familiilor. În mediul rural, în general caracterizat printr-o scăzută
densitate demografică, autoritățile locale urmăresc crearea mediului esențial în
întreținerea populației, având în vedere proximitatea și accesibilitatea serviciilor pentru
utilizatori, frecvența lor de utilizare, izolarea furnizorilor, concurența serviciilor urbane
cu care se confruntă furnizorii rurali44.
42
Studiu realizat de Dascălu Cătălina, studentă în cadrul specializării ECTS III, sub coordonarea lect. univ. dr.
Violeta-Andreea Andreiana
43
Valter C.A. (2012), “Strategia dezvoltării turismului rural și ecoturismului în România în contextul cerințelor
Europene”, Editura Universitară, București, p 64
44
DINCĂ
Prin servicii ale populației se înțeleg toate acele servicii prestate direct sau
indirect persoanelor sau familiilor, care satisfac necesitățile individuale sau colective
cu caractere economic, social sau cultural. Acestea se bazează, în principal, pe:
- serviciile economice de bază: aprovizionarea cu apă și electricitate pentru uzul
domestic, recoltarea de gunoi domestic, tratarea apelor reziduale etc.;
- serviciile sociale de bază: educația și sănătatea (dispensar, farmacie, spital,
asigurarea ambulanței);
- serviciile culturale și de arte: spectacole, teatru etc.
Aceste servicii au caracteristici diferite, legat de costurile suportate de utilizatori
cât și costurile pentru furnizori:
a) referitor la costurile utilizatorilor se disting:
- serviciile destinate vânzărilor sunt vândute la prețuri impuse de piețe;
- serviciile destinate vânzărilor, sunt administrate în mai mare sau mai mică
măsură pentru a fixa prețurile și modalitățile de organizare a beneficilor (e-mail,
farmacie, apă, electricitate, etc.);
- serviciile care nu sunt destinate vânzării, adică toate serviciile gratuite, finanțate
de puterile publice (școli, întreținerea drumurilor publice etc.);
- anumite servicii au caracter mixt, adică, serviciile în care costurile sunt achitate
pe de o parte de puterile publice și pe de altă parte de către utilizatori (de cele
mai multe ori, în funcție de veniturile lor).
b) din punct de vedere al costurilor furnizorilor, serviciile pot fi:
- servicii din sectorul public (statul sau administrația publică);
- servicii din sectorul privat;
- servicii din sectorul asociațiilor de persoane.
Serviciile care nu sunt destinate vânzărilor ajută în conducerea domeniilor
publice, în timp ce sectorul privat se limitează la serviciile destinate vânzării. Astăzi,
au apărut forme contractuale și subcontractuale între sectorul public și sectorul privat
sau asociat pentru dezvoltarea reciprocă a sectorului serviciilor. De asemenea, în unele
cazuri, sectorul public a intrat în sfera economiei comerciale, furnizând servicii
personalizate de calitate plătite de utilizatori.
Tipul de distribuție al serviciilor variază de la o țară la alta, în funcție de istoria
și de tradițiile proprii.
Oferta de servicii destinate vânzării, nu administrației, evoluează în principal în
funcție de solvabilitatea financiară a cererii și de un prag minim pentru garantarea
rentabilității activității. În cazul serviciilor nedestinate vânzării, oferta evoluează în
funcție de disponibilitatea resurselor distribuite sau gestionate pentru bunăstarea
colectivă (tabelul 22). Acestea depind de un prag minim decisiv în mod administrativ
(de exemplu, numărul de elevi considerați suficienți pentru a menține o școală) sau în
funcție de numărul de voluntari pe care îi are (în cazul unor servicii culturale).
Tabelul 22. Servicii necesare în funcție de mediul în care se prestează

serviciul
Servicii în centre Servicii în marile Servicii în Servicii
44
Studiu realizat de Ciunpueru Emilia, studentă în anul III la specializarea Marketing sub îndrumarea lect. univ.
dr. Violeta Andreea Andreiana
45
DINCĂ
urbane centre urbane comună minime viață
socială
- spital; - școală privată; - medic; - zidărie;
-clinică de
-școală de muzică; -dispensar; -tâmplărie;
maternitate; -bancă; -farmacie; -biserică;
-laborator de
-super market; -coafor; -chioșc de
analize medicale; -spălătorie, -taxi; ziare;
-cinematograf (cu călcătorie; -distribuția de -cafenele;
fucționare -magazin de motorină; -distribuitor de
regulată); haine; -distribuția de butelii;
-suprafață mare -magazin de benzină;
de bricolaj; mobilă; -postă;
-magazine de
-magazin de -carmangerie;
haine; încălțăminte; -magazin
-echipamente -școală publică; alimentar;
pentru servicii. - post de poliție; -brutărie;
-colectarea -construcții;
taxelor; -electrician;
-pompieri; -instalator;
-centru de ajutor; -mecanic;
- casa de bătrâni;
-notar;
-sucursală
bancară;
-dentist;
-chimioteraprut;
-veterinar;
-piață de vânzare
angro;
-librărie;
-fierărie;
-mercerie;
-magazin de
electrocasnice;
-florărie;
Sursa: INSEE și Ministerul de Agricultură (Franța)
Specificitatea serviciilor în mediului rural intervine datorită densității scăzute a

populației și a răspândirii populației. De aceea, prestarea serviciilor în mediul rural se
realizează cu unele dificultăți specifice, care afectează utilizatorii de servicii
(populația); este vorba despre:
- proximitate și
- accesibilitate.
Alte dificultăți afectează furnizorii de servicii, problemele sunt legate de:
-frecvența de utilizare;
-izolarea;
46
DINCĂ
-competiția cu serviciile urbane.
Dificultăți pentru utilizatori:

a) proximitatea față de locația prestării serviciului în mediul rural depinde, într-
un totul, de frecvența sa de utilizarea (zi de zi, izolată, excepțională etc.).
Pentru a obține servicii excepționale sau de cea mai bună calitate, populația
rurală este dispusă să parcurgă distanțe foarte mari. În Franța, se calculează
consumul serviciilor uzuale, se organizează într-un spațiu de viață cotidiană
ce corespunde la o apropriere medie de 20 de minute, în timp ce serviciile
cele mai bune corespund pe o rază de deplasare de o oră. În aceeași țară, se
observă o anumită ierarhie a echipamentelor în funcție de tipul de servicii și
de frecvența de utilizare. Serviciile cele mai utilizate reușesc să reziste în
zonele cele mai îndepărtate, în timp ce serviciile mai puțin utilizate trebuie
instalate în zonele mai populate pentru a garanta funcționarea. Cu această
logică, unele zone rurale depind de zonele urbane.
b) Accesibilitatea. Problema accesibilității este tot mai frecventă. În unele
cazuri, se calcuează deplasarea consumatorilor spre centrele de servicii. Din
acest punct de vedere, transportul în comun este un serviciu esențial. Când
nu există, unica alternativă posibilă este mașina proprie, modul de transport
care nu este la îndemâna tuturor. În alt caz, accesibilitatea este pusă în
termeni de deplasare a prestatorilor de servicii până la domiciliul
utilizatorilor, când costul serviciului crește aproximativ cu valoarea
transportului sau chiar mai mult.
Alte servicii indispensabile pentru a garanta accesibilitatea sunt informarea și
comunicarea: să știi unde să le găsești și cum să ai acces la un serviciu, pentru a
putea contacta prin telefon, internet, etc. asistența de urgență, de a obține repede
un sfat, o informație de care ai nevoie imediat.
Modalitatea de transport și mediile de comunicare permit lărgirea limitelor
accesibilității mai departe de proximitate, putem face ca un serviciu să fie accesibil
deși nu este în apropriere.
Dificultăți pentru furnizori:

Concentrarea populației în orașe garantează prestatorilor de servicii instalați în
mediul urban o anumită regularitate a numărului de clienți, ceea ce face ca
rentabilitatea în firmă să crească.
În mediul rural, dimpotrivă, datorită scăderii densității demografice, prestarea
serviciilor este limitată de cererea scăzută și trebuie să găsească forme de organizare
care permit să compenseze aceste dezavantaje: gruparea serviciilor, magazine de
servicii variate etc.
O altă formă de depășire a limitelor este de a mări segmentele de utilizatori
pentru a obține o cerere suficient de mare în vederea garantării vizibilității serviciului.
De exemplu, un serviciu de livrare de mâncare caldă la domiciliu necesită un anumit
număr de porții pe zi pentru a fi rentabil, de aceea în mediul rural, este nevoie de o
adecvată rețea de școlari, mâncare servită la domiciliu pentru a treia vârstă etc.
Izolarea persoanelor în mediul rural conduce la dificultatea de a găsi clienți
pentru servicii aproape imposibil de utilizat.
47
DINCĂ
Mediile de transport și de comunicații situează serviciile din mediul rural în
concurență cu serviciile urbane. Această competență se intensifică datorită serviciilor
din mediul urban, care sunt superior calitative celor de la sate, diferențe date de
concurență, de diversitatea consumatorilor etc.
Un exemplu este dat de mica localitate Castel San Pietro (Italia), unde unica
școală existentă nu era funcțională și dotată modern, asemănător școlii situate la
periferia orașului cel mai apropriat. Părinții au abandonat progresiv această școală din
apropriere și au înscris copii la școala din oraș, chiar dacă era departe. Cu ajutorul
autorităților locale, s-a renovat și echipat mica școală, iar treptat și-a recăpătat
atractivitatea. În momentul de față, nu numai că atrage copiii din sat, dar și pe copiii
din satele apropriate.
CURSUL 6. CAPITOLUL 5. SERVICII DESTINATE PERSOANELOR

JURIDICE
5.1. Serviciile pentru întreprinderi
Serviciile pentru întreprinderi/persoane juridice/pentru producție fac referire la

serviciile utilizate de întreprinderi pentru realizarea producției de bunuri și servicii.
Producția materială și cea a serviciilor sunt complementare, ele se sprijină reciproc
pentru realizarea unor produse și servicii adaptate la nevoile clienților 45.
Serviciile pentru întreprinderi reprezintă aproximativ 70-80% din costurile
totale de producţie și pot fi împărțite în cinci categorii, după cum urmează46:
 servicii utilizate înaintea producţiei: proiectare, cercetare – dezvoltare,
creditare, cercetare a pieței, aprovizionare cu materii prime, aparaturi, utilaje,
programe informatice, recrutarea și instruirea personalului;
 servicii pentru întreprinderi utilizate în timpul producţiei: de creditare, controlul
stocurilor, controlul calităţii, repararea utilajelor, asigurarea producției etc.;
 servicii pentru vânzarea producţiei: activități de promovare, adoptarea celor mai
eficiente canale de distribuţie, asigurarea optimă a logisticii;
 servicii pentru/în timpul utilizarea/utilizării produselor: consultanţă, leasing,
etc.;
 servicii prestate după utilizarea produselor: activități de reciclare a deșeurilor,
de post garanție etc.
5.2. Organizarea serviciilor pentru producție
Serviciile pentru producție au apărut o dată cu trecerea de la economia de

producție la economia de scară, iar necesitatea deservirii corecte a consumatorilor era
condiție esențială de supraviețuire pentru întreprinderi.
45
Giarini O., Liedtke P. (2001) „Dilema ocupării forței de muncă și viitorul muncii”, Raport către Clubul de la
Roma, Ed. All Beck, p. 159
46
Giarini O. (2000) „The globalisation of services in economic theory and economic practice: some key issues”,
Progres Newsletter, annex II
48
DINCĂ
Frecvent, auzim că anumite întreprinderi au externalizat serviciile sau altele au
internalizat serviciile. Haideți să cunoaștem cei doi termeni, care reprezintă și
modalitățile de organizare ale serviciilor de producție:
 externalizarea serviciilor reprezintă parteneriatele întreprinderilor cu alte firme
pentru executarea unor servicii. Beneficiile aduse de externalizare sunt
multiple:
 realizare atentă a serviciilor (de cercetare-dezvoltare, de contabilitate, de
proiectare, de transport, de depozitare și arhivare, de recrutare personal
etc.) de către persoane specializate, cu experiență, capacitate de muncă și
firme dotate corespunzător cu materialele necesare care implică investiții
importante în licențe, plata persoanelor specializate în domeniu etc.;
 creșterea productivității muncii ca urmare a renunțării la anumite
persoane care prestau serviciile externalizate acum;
 creșterea calității producției prin utilizarea serviciilor de calitate prestate
de specialiști;
 eliminarea activităților mărunte din firmă pentru concentrarea pe
obiectul de activitate al firmei, misiunii și viziunii ei.
 internalizarea serviciilor, unde prestarea se face în departamentele proprii ale
firmei: cercetare-dezvoltare, aprovizionare, desfacere, marketing, resurse
umane, administrativ, financiar-contabil;
Decizia de a alege externalizarea sau internalizarea serviciilor este o măsură
care depinde de factori precum: costurile de tranzacţie (tariful solicitat de firmă pentru
prestarea serviciilor), costurile de producţie a serviciilor, probleme legate de protecţia
informaţiilor: riscul de se afla rețeta produsului, modalitățile de producție, produsele
aflate în faza de proiect, situația financiară a firmei etc. Măsurile adoptate de firme
pentru protecție sunt: stabilirea unor reguli/termeni ai contractului, iar încălcarea lor să
aducă prejudicii enorme celui care a încălcat regula, divulgarea parțială a informațiilor
către firma parteneră etc.
5.3. Caracterizarea principalelor servicii pentru întreprinderi
Așa cum am precizat anterior, serviciile destinate producției sunt multiple, însă
unele sunt utilizate mai des: comerțul, transporturile și serviciile de intermedieri
financiare.
5.3.1. Comerţul
Comerțul este o ramură a economiei în cadrul căreia se desfășoară activitatea de

schimb de bunuri, prin cumpărarea și vânzarea lor, prin intermediul unor mijloace de
plată (bani) sau alte mărfuri de schimb, iar prețul acestor mărfuri este stabilit după
raportul dintre „cerere” și „ofertă” de pe piață.47
Rolurile comerțului:
 un important mijloc de a obține creșterea economică;
 sursa de sporire a productivității;
47
https://ro.wikipedia.org/wiki/Comer%C8%9B
49
DINCĂ
 ajută la crearea de noi locuri de muncă, fără a fi nevoie de intervenția finanțelor
publice;
 accelerarea vitezei de circulație a mărfurilor;
 scurtarea căilor de distribuție;
 promovarea formelor rapide de vânzare.
În comerț se desfaşoară și următoarele categorii de activităţi:48
 activităţi de intermediere a actelor de vânzare-cumpărare;
 activităţi legate de: distribuţia fizică, cercetarea pieţei, informarea populaţiei,
educarea consumatorilor, publicitatea, crearea cadrului ambiental necesar
desfăşurării actului de vânzare-cumpărare, crearea condiţiilor adecvate de
utilizare a produselor.
Principalele formele de comerț întâlnite sunt:
-comerțul tradițional;
-comerțul electronic.
A. Comerţul tradiţional
Evoluția de ansamblu a economiei mondiale, evidențiază faptul că, peste tot în

lume, comerțul a progresat, devenind un sector economic foarte dinamic, cunoscând
profunde schimbări pe toate planurile, ca de exemplu schimbări legate de metodele de
vânzare, formele de distribuție, repartiția geografică, dar și în managementul
întreprinderilor49.
Fiind un element de bază al tuturor activităților pe piață, comerțul tradițional s-a
manifestat sub diverse forme, cele principale fiind:
 cu amănuntul, de detail;
 în cantități mari, de gros.
Forma cea mai obișnuită de comerț este cea care se desfășoară prin vânzarea în
unitățile clasice și reprezintă baza comerțului cu amănuntul, acesta din urmă fiind
ultima verigă a distribuției care îl conduce pe producător la realizarea contactului cu
consumatorul. Se observă că acest tip de comerț are două funcții principale și anume:
cumpărarea și revânzarea bunurilor către consumatorul final-populația.50
Comerțul cu amănuntul presupune:
 o expunere largă a sortimentului de produse și servicii;
 posibilitatea alegerii necondiționată a produselor de către clienți;
 o îmbunătățire a procesului de cumpărare prin folosirea unor tehnici comerciale
complexe;
 metode variate de vânzare.
Comerțul cu amănuntul este foarte vulnerabil la evoluția mediului ambiant, însă
a dovedit o mare capacitate de a se adapta condițiilor noi apărute pe piață.
48
Popescu M, Ionaşcu V.,2006, “Bazele Comerţului”, Ed.Oscar Print, Bucureşti, p. 15
49
Studiu realizat de Gherghina Alina Cristina, studentă în anul III la specializarea ECTS, sub îndrumarea lect.
univ. dr. Violeta-Andreea Andreiana
50
Ristea A.L, Purcărea T., Tudose C.,1996, Distribuția mărfurilor, Editura Didactică și Pedagogică
R.A., București, p.41
50
DINCĂ
Vânzarea prin intermediul magazinelor clasice este considerată cea mai veche
formă de vânzare care și-a păstrat caracteristicile odată cu dezvoltarea puternică a
formelor moderne de comerț.
În magazinele clasice se comercializează toate tipurile de produse și există o
mare varietate a posibilității de materializare:
 la vânzător, în magazinele sale;
 la cumpărător, prin intermediul vizitelor efectuate de reprezentanţii comerţului
cu amănuntul;
 în locuri diverse, cum ar fi pieţele, punctele comerciale.
În activitatea de comerț, vânzătorul este elementul esenţial și devine chiar mai
important decât produsul în sine. Acţiunile vânzătorului au efect dublu51:
- în primul rând, pune în valoare calitățile produsului pentru că le poate
argumenta și demonstra datorită cunoştinţelor sale despre acesta;
- în al doilea rând, poate spori încrederea unui client potențial, deoarece cunoaște
foarte bine procesul de vânzare și știe cum să îl determine să aleagă produsul,
astfel îi transforme dorința în act de cumpărare.
Având în vedere caracteristicile merceologice ale bunurilor care fac parte din
comerțul cu amănuntul, există trei domenii diferite ale activității:52
 comerțul alimentar;
 alimentația publică;
 comerțul nealimentar.
Comerțul alimentar este axat pe vânzarea de bunuri (care pot fi ușor alterabile
sau implică existența unor termene de garanție) a căror cerere este curentă, iar
consumatorii cumpără cu o frecvență constantă pe întregul parcurs al anului. Așadar,
comerțul cu bunuri alimentare se caracterizează prin următoarele aspecte:53
-rețele de magazine deschise în imediata apropiere a punctelor de consum, astfel
încât să se ofere posibilitatea cumpărătorilor de a procura produsele dorite într-un timp
redus.
- existența unor unități alimentare mici, care să completeze unitățile cu
suprafețe mari comerciale, de unde se pot procura în permanență produse proaspete,
cum ar fi: pâinea, laptele, peștele, carnea, legumele și fructele, etc.;
- desfacerea pe lângă sortimentul general de bunuri alimentare în stare naturală
și a unor produse complementare sau prelucrate industrial;
Alimentația publică este o formă de activitate mai complexă care îmbină
producția cu vânzarea propriu-zisă către consumatorul final. În cadrul acesteia se
desfășoară activități precum:54
 activitatea de producție (transformarea materiilor prime alimentare în
preparate culinare sau de cofetărie);
 activitatea comercială clasică (preparatele sunt transferate către consum
prin intermediul actului de vânzare);
 activitatea de prestări servicii (asigurarea unor condiții corespunzătoare
și civilizate de consum).
51
Dumitru P. coord, „Bazele Comerţului”, Bibioteca Digitală, Ase, Cap.4, p.15
52
Dumitru P., (1995) “Bazele Comerțului”, Editura Didactică și Pedagogică, București, p. 41
53
http://COMERTUL-CU-AMANUNTUL5420241718.php
54
http://economie/1/comertul-cu-amanuntu24.php
51
DINCĂ
Al treilea domeniu, și anume comerțul cu mărfuri nealimentare este cel mai
important deoarece cuprinde sectoare foarte variate, astfel încât a fost nevoie de o
structurare a acestui comerț în funcție de diversitatea sortimentului de mărfuri.
Subramurile alcătuite sunt: comerț cu produse metalo-chimice, cu articole electonice și
electrotehnice, cu textile și încălțăminte etc.
„Volumul cifrei de afaceri pentru comerţul cu amănuntul (cu excepţia
comerţului cu autovehicule şi motociclete), serie brută, în trimestrul I 2016,
comparativ cu trimestrul I 2015 a înregistrat o creştere cu 19,0% datorită creşterii
vânzărilor de produse alimentare, băuturi şi tutun (+27,9%), vânzărilor de produse
nealimentare (+16,1%) şi comerţului cu amănuntul al carburanţilor pentru
autovehicule în magazine specializate (+9,9%)”55.
În funcţie de tipul reţelei de unităţi prin care se realizează vânzarea mărfurilor,
întâlnim:56
 comerţ stabil, realizat printr-o reţea de unităţi bine delimitate din punctul de
vedere al amplasării şi al perioadei de funcţionare;
 comerţ mobil, realizat prin intermediul unor puncte de vânzare în continuă
mişcare;
 comerţ fără magazine.
Comerțul stabil se realizează prin:
- vânzarea clasică în magazine;
- autoservire (este o forma modernă, rapidă și care se realizează direct, fără a fi
nevoie de un vânzător) se realizează prin intermediul rețelei de automate și are rolul de
a completa activitatea comerțului cu amănuntul.
Comerțul mobil este varianta activitații comerciale care are o largă răspândire și
care folosește pentru funcționarea punctelor de vânzare, diverse mijloace și utilaje,
cum ar fi: autobuze-magazin, auto-baruri, chioșcuri mobile, furgonete etc.
Comerțul fără magazine este un sistem de vânzări în cadrul căruia comerciantul
utilizează o paletă largă de practici comerciale pentru a prezenta cumpărătorilor
bunurile, fără a fi nevoie de expunerea acestora în magazine sau alte puncte de
vânzare.
În funcție de mijloacele utilizate în comerțul mobil, există57:
 vânzări la domiciliu;
 vânzări prin corespondență;
 vânzări electronice;
Vânzarea la domiciliu presupune o tranzacţie comercială caracterizată prin
existența unui vânzător care vizitează reşedinţa particulară a potenţialilor cumpărători
preselectaţi în scopul de a-și vinde bunurile sau serviciile.
Vânzarea prin corespondență reprezintă un proces de comercializare fără
contact verbal, în care cumpărătorul își alege produsele în urma consultării unui
catalog, anunț etc., după care trimite o comandă scrisă în baza căreia unitatea
comercială expediază marfa.
Comerțul de gros este definit astfel: unități angajate în exclusivitate sau în
principal în revânzarea mărfurilor, în nume propriu, detailiștilor, altor grosiști,
55
http://www.insse.ro/cms/sites/default/files/com_presa/com_pdf/com_amanunt_03r16.pdf
56
http://www.stiucum.com/economie/economie-comerciala/Principalele-forme-de-comert85997.php
57
Davidson, W. R., Sweeney, D.J., Staumpfl, R.,1988 ”Retailing Management”, John Wiley & Sons, New York,
Chichester, Brisbane, Toronto, pp. 23-25
52
DINCĂ
producătorilor și altor utilizatori în vederea unei prelucrări ulterioare, condiționării,
ambalării sau dezambalării.58
Acțiunile întreprinse de către un grosist sunt:
 achiziționează mărfuri în cantități mari;
 devine proprietar pe produsele pe care le stochează;
 finanțează procesul de schimb al mărfurilor;
 își asumă riscul atunci când este proprietarul unor produse deteriorate sau
nevandabile;
 formează sortimentul comercial în funcție de cerințele clienților;
 negociază cu un număr mare de furnizori;
 îți asumă un rol deosebit în procesul de comandare pentru clienții săi.
Vânzarea mărfurilor prin depozit este principala formă de vânzare din comerțul
cu ridicata și se practică pentru anumite categorii de produse59.
Figura 25. Traseul parcurs de mărfuri
Comerțul cu ridicata are funcția de a asigura legatura dintre producător și

comerciantul cu amănuntul, caz în care grosistul are față de detailist cam același rol
precum îl are detailistul față de consumator (figura 25).60
Comerțul este o activitate complexă ce presupune pe lângă simple relații de
schimb, și diverse relații juridice, bancare, prestări de servicii, relații cu clienții, cu
personalul etc. Datorită unor armonioase relații se asigură integrarea mecanismului de
piață, în strânsă legătură cu componentele pieței: piața bunurilor și piața serviciilor, a
capitalului, piața forței de muncă și cea a schimburilor monetare.
În prezent, preferințele pentru comerțul clasic predomină, acestea înregistrând o
proporție mult mai mare din totalul afacerior comerciale, deși nu se poate prognoza
urmările acestor rapoarte. Importanța comerțului online va crește pentru că situația
arată că noua generație este într-o evoluție ascendentă. Această schimbare grăbită a
lucrurilor, această implantare ușoară a noului va lăsa urme și cine știe la un moment
dat care va fi raportul între vânzarea online și cea clasică, poate că va fi în favoarea
primei deși cu siguranță că nu va putea înlocui în totalitate vânzările clasice.
B. Analiza comparativă a comerțului electronic cu cel tradițional
Atât comerțul tradițional, cât și cel electronic se bucură de o pozitie importantă

pe piață, ambele având un număr impunător de clienți. Totuși, există unele diferențe
între cele două tipuri de comerț, fiecare având avantaje și dezavantaje, deși în
majoritatea cazurilor, se întâlnesc aceleaşi componente atât în comerţului electronic,
cât și în comerţului clasic, cele două categorii fiind complementare.
58
Ristea A.L, 1999, „Distribuția mărfurilor”, Editura Didactică și Pedagogică, București, p. 34
59
Fleseriu A., 1997, “Metode si tehnici de turism si comert intern si international”, Universitatea Creștina
Dimitrie Cantemir, Cluj-Napoca, p. 289;
60
Dumitru P.,1995, „Bazele Comerțului”, Editura Didactică și Pedagogică, București, p. 41
53
DINCĂ
a) asemănările dintre comerţul electronic şi cel tradițional 61:
 produsul sau serviciul (în ambele cazuri există un produs sau un serviciu care
este material sau digital);
 locul de vânzare (în cazul comerţului pe internet este un website pe reţea, unde
sunt prezentate produsele și serviciile oferite);
 publicitatea (în ambele forme de comerț publicitatea se poate face în mediul
virtual, în cel mai bun mod prin folosirea unui website);
 modalitatea de vânzare (un formular on-line în cazul comerţului prin internet);
 modalitatea de plată (elementul comun este că, în ambele cazuri, se poate plăti
cu cardul, iar în comerţul prin internet se aplică din ce în ce mai mult
modalitatea e-banking);
 modalitatea de livrare (livrarea produselor achiziţionate prin internet se
realizează fie prin poştă, prin curier sau clasic, cea din urmă metodă realizându-
se prin deplasarea cumpărătorului la depozitul vânzătorului, care este o locaţie
fixă. În comerțul tradițional se poate face, de asemenea, livrare în cazul în care
cumpărătorul solicită acest lucru, iar firma dispune de un astfel de serviciu).
Atât în cazul vânzării prin internet cât și în cazul vânzării tradiționale, produsul
real este același. Spre exemplu, frigiderele din depozitul fabricii producătoare,
sunt la fel în magazinele clasice ca şi cele din comerţul online, din punct de
vedere material.
Comerţul electronic este văzut ca un schimb electronic de informaţii între
mediile economice şi potenţialii clienţi și poate să completeze comerțul clasic, venind
cu o susținere a magazinului tradițional prin formarea unui e-shop. Totodată poate fi
abordat în demararea unei afaceri și este privit ca o soluție mai puțin costisitoare.
Chiar dacă, comerțul online îl privează pe cumpărător de plăcerea de a merge la
shopping, se pare că a face cumpărături „din tastatură” este un mod mult mai comod și
plăcut, de aceea este puţin probabil ca shoppingul de pe internet ia din felia celui
clasic, suficient încât să-şi facă din ce în ce mai simţită prezenţa. În ambele tipuri de
comerț, trebuie să se aplice aceleaşi reguli comerciale, relația dintre ele fiind una de
complementaritate.
b) deosebirile dintre comerţul electronic şi cel tradițional
Datorită popularității crescute și a disponibilității accesului la internet, multe
dintre afacerile tradiționale au în vedere comerțul electronic ca un canal de vânzări
valid și profitabil. După cum se știe, comerțul on-line și comerțul tradițional au
elemente diferite, și este important să se cântărească cu atenție diferențele dintre ele,
pentru a decide dacă lansarea în mediul virtual ar fi o alegere bună pentru o afacere sau
o greșeală costisitoare.
Chiar dacă, cu mici excepţii, comerţul online nu diferă foarte mult de comerţul
tradiţional în ceea ce privește etapele necesare realizării tranzacţiilor, sunt anumite
aspecte care delimitează cele două forme ale comerţului:
- sfera de acoperire: în primul rând cele două forme de comerţ diferă în
ceea ce privește sfera de acţiune sau de acoperire. În comerțul online, se
pot face afaceri cu persoane care locuiesc în toată țară și nu numai, ceea
ce înseamnă că nu poate fi limitat în cadrul unui teritoriu, spre deosebire
de comerțul tradițional unde vânzările sunt limitate la oameni care vin de
61
http://nextebiz.blogspot.ro/2012/02/asemanari-si-deosebiri-intre-comertul.html
54
DINCĂ
fapt la magazin. Acest lucru este posibil datorită deschiderii pieței la
scară globală, unde partenerii sunt în număr nelimitat, si adesea există un
volum mai mare de vânzări și de trafic. Preţurile pot fi mai mici decât în
comerţul obişnuit, iar potențialii clienți pot fi atrași și de numeroase
promoţii şi discounturi;
- închirierea spațiului comercial: comerțul electronic reprezintă cea mai
bună metodă pentru susţinerea dezvoltării întreprinderilor mici şi
mijlocii. Administrarea unui site online de vânzări este de obicei mult
mai ieftină decât menținerea unui magazin fizic într-o locație;
- interacțiunea dintre client și vânzător: o altă diferență apare de la
faptul că interacțiunea față în față stă la baza comerțului tradițional.
Clientul are șansa de a pune întrebări, iar personalul de vânzări poate
comunica cu el pentru a asigura o tranzacție satisfăcătoare. Adesea, acest
lucru oferă personalului o oportunitate pentru a crește vânzările prin
încurajarea clientului asupra cumpărării unui produs, cateodată acesta
fiind mai scump, ajutând astfel la creșterea profitului magazinului. Pe de
altă parte, comerțul electronic nu oferă acest avantaj decât dacă există
aplicații precum cele de chat-uri în direct. Totuşi, pentru depăşirea
acestei limite site-urile sunt personalizate, solicitându-se utilizatorului să
completeze un profil la accesare, ceea ce permite să i se ofere ulterior
doar ceea ce intră în aria sa de interes;
- returnarea produselor: un alt aspect relevant pentru diferențiere
pornește din problematica returnărilor de produse. Într-un magazin
tradițional, clientul poate achiziționa produsului în persoană, acest lucru
având beneficii atât pentru el cât și pentru magazin. Clientul este capabil
să atingă și să verifice produsele, pentru a se asigura că sunt potrivite, și
poate deasemnea să le încerce, fapt ce reduce numărul de returnări sau
reclamații. Acestă situație se poate întampla în cazul cumpărării on-line
când produsul achiziționat nu fruncționează optim sau nu corespunde
așteptărilor ori nu este la fel ca în publicitate sau la fel ca în catalog. Se
așteaptă la o rată mai mare a returnărilor în cazul tranzacționării on-line,
deoarece mulți dintre cei care comandă au șansa să încerce produsele
acasă, iar dacă acestea nu sunt în regulă, restituirea lor se face simplu,
prin poștă, fără să fie nevoie să vorbească cu cineva în persoană;
- frauda: o altă diferență poate fi modul de detectare al fraudei, care este
mult mai dificil de făcut în cazul comerțului on-line, ceea ce înseamnă că
magazinele pot pierde bani din acestă cauză. În timp ce comerțul
tradițional este mai sigur, este mai ușor pentru personalul de vânzări să
verifice dacă persoana care cumpără ceva este proprietarul cardului de
credit, prin solicitarea de ID-ul fotografic. Cu toate acestea, lupta
împotriva fraudei cu cardul este în curs de desfășurare. Băncile și
proprietarii din comerțul on-line lucrează împreună pentru a verifica
dacă toate cardurile sunt utilizate legal;
- categorii de produse: un alt aspect relevant care diferenţiază comerţul
electronic de cel tradiţional se referă la categoriile de produse
comercializate și la tehnologia etalării produselor. Pentru că are rolul de
55
DINCĂ
distribuitor şi asigurator de servicii pentru consumatori, comerțul
tradiţional pune la dispoziţia clienţilor toate bunurile și serviciile
existente. În schimb, comerţul electronic a căpătat o importanţă majoră
în anumite sectoare cum ar fi: cel al produselor electronice și
electrocasnice și tehnică de calcul (hardware, software, accesorii), însă
firmele din mediul on-line mai comercializează și: cărţi, muzică, servicii
financiare, divertisment, cadouri şi flori, jucării, bilete pentru spectacole
şi călătorie, informaţii şi prea puţine produse alimentare, din cauza
perisabilităţii acestora.
„Transporturile reprezintă o latură importantă a producţiei materiale, care, prin

rolul lor de deplasare a mărfurilor, influenţează hotărâtor şi celelalte ramuri ale economiei
mondiale, inclusiv comerţul internaţional. Constituind mijlocul material efectiv pentru
concretizarea relaţiilor economice interstatale, transporturile economice internaţionale pot
fi considerate aparatul circulator al întregii economii mondiale 62. Transporturile
internaţionale de mărfuri contribuie direct la:
 realizarea acordurilor interstatale de cooperare economică;
 realizarea unui sistem de distribuţie cât mai apropiat de necesităţile
beneficiarilor de import;
 introducerea în circuitul mondial a tuturor zonelor de pe glob prin crearea
posibilităţilor de realizare a datoriei statelor de participare la diviziunea
internaţională a muncii;
 păstrarea şi conservarea proprietăţilor fizico-chimice, mecanice şi organoleptice
a mărfurilor, pe durata deplasării lor de la furnizorii producători până la
beneficiarii finali”63.
Conform IRU (Uniunea Internațională a Transporturilor Rutiere), industria de
transport rutier joacă un rol esențial în interconectarea tuturor întreprinderilor la toate
piețele majore ale lumii, comerțul de conducere, crearea de locuri de muncă, asigurând
astfel o mai bună distribuție a bogăției. Acesta joacă un rol crucial în viața economică
și socială de zi cu zi a ţărilor industrializate şi cele în curs de dezvoltare deopotrivă.
Din acest motiv, orice sancțiune pentru transportul rutier este o sancțiune mai mare
pentru economia în ansamblu.
O parte importantă din industria de transport rutier este progresul durabil.
Camioanele, sunt mai sigure, mai eficiente, mai curate și mai silențioase, astăzi decât
în trecut. Ele reprezintă cele mai înalte tehnologii și există pentru a asigura o mai bună
calitate a vieții. IRU a făcut din dezvoltarea durabilă o obligaţie de bază şi, ulterior,
pentru a o realiza a dezvoltat o strategie a celor 3 „i”, eficientă din punct de vedere al
costurilor.
inovare – dezvoltarea permanentă „la sursă” a unor măsuri tehnice şi practici
operaţionale mai eficiente pentru reduce impactul asupra mediului;
imbolduri – încurajarea introducerii mai rapide de către operatorii de transport a
celor mai bune practici şi tehnologii existente;
62
Caraiani G., Georgescu G. (2012) “Transporturi și expediții internationale”, Ed.Universitara, p. 9
63
Caraiani G., Georgescu G. (2012) „Transporturi și expediții internationale”, Ed.Universitara, p. 9
56
DINCĂ
infrastructură – fără un trafic fluent, măsurile de mai sus sunt inutile. Sunt
esenţiale investiţii adecvate în infrastructuri noi, precum şi utilizarea la maximum a
infrastructurii existente.
5.3.2. Serviciile de intermediere financiară
Pentru a desfășura activități economice, firmele au nevoie de mașini, utilaje,

investiții, realizate, de multe ori, prin metode de finanţare, precum: leasingul şi
factoringul.
Leasingul este o metodă de finanţare pentru întreprinderile care doresc
achiziționarea mașinilor, utilajelor, echipamentelor etc. cu scopul desfășurării în
condiții optime a activităților firmei.
Leasingul completează resursele financiare ale întreprinderii, având forma
contractului de vânzare – cumpărare cu plata în rate. Finanțarea poate fi făcută cu o
perioadă de rambursare de minim 75% din durata de funcţionare a bunului, însă firma
intră în posesia lui abia după încetarea contractului, iar în cazul falimentului bunul
revine firmei de leasing.
Factoringul este un serviciu de intermediere financiară, în care o parte numită
“aderent” transferă altei părţi “factor” proprietatea asupra unor categorii de creanţe 64.
Contra dreptului de creanţă cedat şi a unui comision, societatea factor se obligă
să achite aderentului contravaloarea cuvenită, urmând să-şi recupereze sumele de la
debitorii aderentului.
Părţile implicate în serviciul de factoring sunt65:
 aderentul – intreprindere producătoare de mărfuri sau un prestator de servicii
care vinde bunuri sau servicii.
 factorul – instituţie financiară;
 clienţii aderentului – cumpărători de bunuri sau servicii.
64
Iocică M. (2006) „Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicații practice”, Ed. Uranus, București, p.
152
65
Iocică M. (2006) „Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicații practice”, Ed. Uranus, București, p.
152
57
DINCĂ
CURSUL 7. CAPITOLUL 6. SERVICIILE INTERNAŢIONALE
58
DINCĂ
6.1. Conținutul serviciilor internaţionale
Serviciile internaţionale sunt activităţile de export şi import de servicii, adică

vânzarea şi cumpărarea de servicii, care depășesc graniţele ţării.
Chiar dacă serviciile, prin imaterialitatea lor nu depășesc fizic granițele țării,
este necesară mobilitatea capitalului, precum și a persoanelor implicate. De multe ori,
se face confuzie între investiţiile străine în servicii și comerțul cu servicii, iar
diferențierea este dificil de realizat.
Există patru tipuri de tranzacţii internaţionale cu servicii în funcție de persoana
care se deplasează peste frontiera vamală a țării:
 servicii transferabile/comercializabile încorporarea serviciilor în bunuri ori
transmiterea lor în format electronic (servicii de asigurări, de contabilitate, IT,
bancare). În acest caz, nu se deplasează nici producătorul nici consumatorul;
 servicii care necesită deplasarea consumatorului: domeniul turismului,
învățământ, sănătate;
 servicii care necesită deplasarea producătorului presupune mobilitatea
producătorului, a forței de muncă, a capitalului pentru a investi în servicii în altă
ţară;
 servicii libere care implică deplasarea producătorului şi a consumatorului,
de exemplu: în cazul unor cursuri susținute într-o altă țară cu predare din partea
profesorilor din țara analizată, unde se deplasează și studenții sau un turist care
solicită cazare și masă la un lanț hotelier pe teritoriul unei terţe ţări.
Conform GATS (General Agreement on Trade in Services – Acordul General
pentru Comerțul cu Servicii) există 4 modalităţi de livrare a serviciilor în tranzacțiile
internaţionale:
 transfrontiere pentru servicii transferabile;
 consumul are loc în afara țării – clientul merge în țara de origine pentru a
consuma serviciile: spitale din alte țări;
 prezenţa comercială – constituie comercializarea serviciilor prin
cabinete/birouri amenajate în străinătate;
 prezenţa persoanelor fizice specializate – sunt persoane, precum medicii,
profesorii, inginerii, cercetătorii etc. care prestează servicii în afara țării.
Pentru realizarea comparaţiilor internaţionale, Fondul Monetar Internațional a
realizat o structură a comerţului internaţional cu servicii, ce trebuie respectată 66:
 transportul;
 călătoria;
 servicii de comunicaţii;
 servicii de construcţii;
 servicii de asigurări;
 servicii financiare;
 servicii oferite de computer;
 servicii de informaţii;
66
Uniunea Europeană, Centrul de Resurse Juridice (2002) „Libera circulație a serviciilor”, București, p. 11
59
DINCĂ
 drepturi şi redevenţe legate de licenţe;
 alte servicii de afaceri;
 servicii personale culturale şi recreative;
 servicii guvernamentale.
6.2. Tipologia serviciilor internaţionale
Principalele categorii de servicii internaționale sunt: turismul internaţional,

fluxurile investiţionale, transferul de cunoştinţe, servicii bancare şi de asigurări,
transport de mărfuri.
6.2.1. Transferul internaţional de cunoştinţe
Transferul efectiv de tehnologie cuprinde transferul de cunoștințe și experiență

de la o organizație sau persoane fizice la cei care nu posedă astfel de competențe.
Acesta se referă la transferul competențelor tehnice și manageriale ale profesioniștilor
din țările dezvoltate către colegii lor din țările în curs de dezvoltare. Trebuie subliniat
faptul că, cunoașterea condițiilor politice, sociale și de mediu locale, precum și a
tehnicilor și materialelor indigene este la fel de importantă pentru a asigura că
experiența și cunoștințele dobândite pot fi utilizate de către partea care le primește.
... ca mijloc eficient de promovare a industriilor locale
Agenda 21 recunoaște transferul de tehnologie ca element esențial în procesul
de dezvoltare durabilă la scară globală. În consecință, transferul de tehnologie sau
know-how ar trebui să devină un element necesar pentru proiectele întreprinse în
lumea în curs de dezvoltare. În unele cazuri, un astfel de transfer poate cuprinde chiar
întregul domeniu al unui proiect.
Transferul de cunoștințe este un proces continuu, care are loc în toate sectoarele
societății. Cu toate acestea, un canal evident și eficient pentru realizarea acestui
transfer este consultanța profesională, care începe, în general, cu conceptualizarea,
planificarea și dezvoltarea proiectelor de capital și apoi continuă prin proiectare,
implementare, operare, întreținere și reabilitare. În activitatea de consultanță
profesională, transferul de cunostinte implică, de obicei, transmiterea cunoștințelor și a
experienței din partea organizațiilor de consultanță sau a consultanților individuali din
țările industrializate către consultanții locali sau către personalul clienților din țările în
curs de dezvoltare.
Lucrul în echipe mixte
Există multe modalități de a realiza transferul de cunoștințe și fiecare metodă
are un avantaj sau un dezavantaj deosebit, în funcție de mulți factori. Este foarte
important să selectați cu atenție metoda potrivită în funcție de circumstanțele și
obiectivele locale. În ciuda metodei de abordare un transfer eficient de cunoștințe prin
proiecte de dezvoltare va fi cu greu posibil, cu excepția cazului în care partea
beneficiară joacă un rol semnificativ în proiect. Integrarea echipelor clienților și
consultanților sau a consultanților locali și străini va asigura intrarea locală necesară
pentru a face transferul cunoștințelor.
60
DINCĂ
Transferul de cunostinte poate avea loc în țara clientului sau în țara
consultantului străin sau, eventual, în ambele locuri. Aceasta se poate realiza prin
instrucțiuni formale de tip clasă și/sau participare la locul de muncă și instruire în
planificarea, proiectarea, implementarea și punerea în funcțiune a proiectelor. În mod
ideal, personalul beneficiar trebuie să primească instrucțiuni formale de tip clasă și, de
asemenea, să fie obligat să aplice cunoștințele dobândite.
Sfera cuprinzătoare de competențe care trebuie transferate
Transferul de cunoștințe ar trebui să vizeze nu numai transferul abilităților
tehnice, ci și predarea aspectelor generale ale dezvoltării proiectului, îngrijorării
mediului și managementului de proiect, precum și administrarea și finanțarea
întreprinderii. Integrarea deplină a echipelor de proiect ar trebui să fie recunoscută
drept o cerință importantă pentru atingerea transferului optim de know-how tehnic,
ecologic, administrativ și financiar de la firme de consultanță străine la cele locale.
Această abilitate cuprinzătoare este deseori neglijată, rezultând că transferul de
competențe către persoane fizice poate avea succes, însă partea care primește nu poate
beneficia din cauza eșecului unității locale de afaceri. În consecință, consolidarea
industriei de consultanță ar trebui să fie un obiectiv de creștere a ratei de supraviețuire
a firmelor locale.
Programul de transfer
În cazul proiectelor de planificare, proiectare și construcție, programul de
transfer de tehnologie ar trebui elaborat ținând seama de:
- caracterul adecvat al tehnologiei care urmează să fie transferată;
- tipul serviciului care trebuie efectuat de către consultantul străin;
- structurile organizatorice ale organismelor de primire (publice și private);
-disponibilitatea unor beneficiari individuali adecvați care posedă capacitățile școlare,
tehnice și lingvistice necesare, fie în cadrul organizației clientului, fie în cadrul
firmelor locale de consultanță;
- disponibilitatea fondurilor pentru acoperirea costurilor de realizare a transferului
necesar de cunoștințe, pe lângă costurile normale ale proiectelor;
- impactul pe care îl va avea cerința privind transferul de cunoaștere asupra
responsabilităților și obligațiilor consultantului străin;
- durabilitatea ecologică a proiectului.
Monitorizarea
Programul ar trebui să includă, de asemenea, măsuri de monitorizare a
rezultatelor în ceea ce privește transferul de tehnologie.
Prin urmare, se recomandă următoarele:
o în țările în curs de dezvoltare, proiectele ar trebui să includă un element
al transferului de tehnologie, în măsura posibilului, fără a impune
obligații nerezonabile asupra nici uneia dintre părțile implicate și fără a
face imposibilă finalizarea serviciilor în limitele bugetului și timpului
disponibil;
61
DINCĂ
o transferul de cunoștințe ar trebui cel mai bine realizat prin colaborarea
între firme sau organizații de specialiștii din străinătate și local, astfel
încât să fie primit de o firmă organizată, mai degrabă decât de persoane
fizice, și astfel ca transferul să nu fie limitat la sarcini speciale legate de
proiect, dar și la procedurile operaționale ale organizației;
o pentru transferul reușit al cunoștințelor prin colaborare ad-hoc pe
proiecte specifice, ar trebui să fie considerată o sarcină specifică în
descrierea proiectului. Dispozițiile bugetare pentru acoperirea aspectelor
legate de transfer trebuie să fie suficiente;
o colaborarea poate fi organizată prin acorduri de subcontractare, consorții
de proiecte, asociații în participațiune sau acorduri de administrare.
Termenii de referință ai proiectului ar trebui să prevadă dispoziții adecvate
pentru un astfel de transfer în timp, cerințe privind personalul, răspunderea și
asigurarea și costurile suplimentare care vor fi suportate pentru atingerea obiectivului.
Informațiile și angajamentele referitoare la transferul de tehnologie ar trebui colectate
într-o declarație la care ambele părți au convenit. Trebuie incluse mijloacele de
monitorizare a eficacității transferului de tehnologie. Sistemul de monitorizare ar
trebui să ia în considerare și consolidarea instituțională, pentru a ajuta firmele locale să
mențină dezvoltarea competențelor și să țină la curent cu schimbările.
Transferul de cunoștințe se realizează prin:
 comerţ cu brevete, drepturi de autor, know-how, adică comerțul cu opere
literare, invenții, cercetări științifice etc. pentru creșterea procesului de
producție, îmbunătăţirea calității produselor, modernizarea tehnologică. SUA,
Marea Britanie şi Japonia sunt cei mai importanți furnizori de know-how, iar
transferul impune respectarea condițiilor legate de: divulgarea informațiilor din
firmă și alte prevederi stipulate în contractul încheiat între parteneri. Persoana
furnizoare este protejată de legislația fiecărui stat în ceea ce privește drepturile
de autor;
 servicii tehnice: consultanţă, inginerie, asistenţă tehnic. Domeniile care necesită
servicii tehnice sunt: transportul, infrastructura, construcţiile, protecţia
împotriva cutremurelor, etc.
6.2.2. Fluxurile investiţionale sunt investiţiile directe în străinătate.

Există o concurență între țări pentru atragerea de investitori străini care să ajute
la dezvoltarea economică a țării respective. Însă, ca și în cazul României, anumite
prevederi legale limitează pătrunderea investitorilor străini pe piața locală.
6.2.3. Serviciile bancare facilitează transferul internațional de bani, la

vânzarea și cumpărarea de mărfuri, operaţiuni valutare, împrumuturi şi restituiri de
credite şi dobânzi etc.
Care sunt tendințele în evoluția serviciilor bancare internaționale?
Lionel Barber67, redactorul FT (Financial Times) a precizat că: „nimeni nu vrea
să fie în bancă, toată lumea vrea să fie în fintech (tehnologia financiară)”.
67
https://www.ft.com/lionel-barber
62
DINCĂ
A patra revoluție industrială are în vedere sectorul bancar. Creșterea fintech-ului
a survenit în ultimii cinci ani, în principal, ca urmare a cinci evoluții cheie:
1. Pierderea încrederii în bancă odată cu instalarea crizei financiare globale din
anul 2008. Consumatorii și-au pierdut încrederea în bănci. Serviciile financiare
au fost întotdeauna legate de încredere. Cea mai mare barieră la intrare a fost
obținerea de noi clienți care să capete încredere într-o marcă sau serviciu
necunoscut. Criza financiară din anul 2008 a creat o schimbare seismică în
dinamica încrederii în serviciile financiare. Fintech s-ar fi întâmplat fără criza
financiară globală - dar ar fi durat mult mai mult.
2. Așteptări mai mari
Pe măsură ce alte zone au fost perturbate: consumatorii sunt acum obișnuiți cu o
experiență mai bună - una mai rapidă, mai ieftină, mai convenabilă ... și sunt
obișnuiți cu mai multe opțiuni. Experiența noastră în toate aspectele de la
comunicare la muzică este acum activată de tehnicieni. Prin comparație,
serviciile financiare arată și se simt depășite.
3. Creșterea milenarelor
Creșterea mileniului a creat o nouă demografie, ale cărei așteptări sunt foarte
diferite. Milenariștii sunt cea mai mare generație din istoria lumii și vor controla
creșterea fintech-ului, vor inova și gândi diferit serviciile financiare ca un
catalizator al schimbării.
4. Creșterea internetului pe mobil
Cu un smartphone, avem un super-computer în buzunar și suntem mereu
conectați la internet. Băncile tradiționale au făcut trecerea de la sucursală la cea
online - și, mai recent, la cea mobilă. Așteptările noastre despre cum și unde
accesăm serviciile bancare s-au schimbat.
5. Legea care se ocupă de drepturile consumatorului
Sectorul financiar este strict reglementat și pe bună dreptate: protecția
consumatorului trebuie să fie întotdeauna o prioritate. Dar, reglementarea poate
încuraja inovația, în același timp cu protejarea drepturilor noastre. În unele țări,
reglementările sunt mai accesibile, mai flexibile și au răspuns mai repede la
apariția distrugerilor financiare. De exemplu, în Marea Britanie, Autoritatea de
Conduită Financiară (FCA) a înființat proiectul Innovate în anul 2014 pentru a
lucra cu întreprinderi inovatoare, o abordare pe care au urmat-o alții precum
Singapore și Australia. Dar, în alte țări, o companie trebuie să fie o "bancă"
pentru a face o întreagă gamă de servicii financiare, chiar dacă se limitează la o
singură activitate, cum ar fi plățile. Acest lucru constituie o barieră de pătrundere
a concurenților pe piață.
Aceste cinci evoluții au pus bazele schimbării, oferind un impuls suficient pentru
primul val de perturbări și pentru a dovedi conceptul de alternativă a băncilor.
Participanții vor veni pe o piață în care milioane de clienți potențiali au apelat la
o companie de tehnologie nonbancară pentru nevoile lor financiare. Chiar și acei
clienți care nu au nevoie sau folosesc în prezent un serviciu fintech îl vor considera
drept o alternativă egală sau mai bună decât o bancă.
63
DINCĂ
Potrivit companiei de cercetare YouGov68 într- un raport publicat în anul 2015,
68% dintre oameni nu au folosit niciodată un furnizor de tehnologie pentru servicii
financiare, cum ar fi plăți în magazine, transferuri internaționale de bani, împrumuturi,
gestionarea averii, investiții în proprietăți. În cinci ani, jumătate (48%) dintre
consumatori vor utilizează un furnizor de tehnologie pentru cel puțin un serviciu
financiar. O treime (32%) vor utiliza un furnizor de tehnologie pentru 50% sau mai
mult din nevoile financiare.
Privind serviciile specifice, în medie, o cincime dintre oameni cred că vor folosi
un furnizor de tehnologie pentru servicii de zi cu zi, cum ar fi conturi curente și de
economii, carduri de credit și plăți în magazin în cinci ani. Deciziile financiare „mai
importante” - de exemplu, asigurarea locuinței, gestionarea investițiilor și ipotecile
sunt, activități în care furnizorii de tehnologii vor fi preferați.
Privind în urma cu zece ani, imaginea se schimbă și mai dramatic: doar 20%
dintre consumatori anticipau că vor avea încredere în furnizorii de tehnologie pentru
serviciile lor financiare de la bord, de la carduri de credit la ipoteci.
Pe măsură ce modelul bancar existent este separat, totul despre experiența
noastră în domeniul serviciilor financiare se va schimba. În cinci până la zece ani,
industria va arăta fundamental diferit. Vor exista o serie de noi furnizori și servicii
inovatoare noi. Unele bănci vor lua în serios transformările digitale, altele vor cumpăra
drumul în viitor prin preluarea provocătorilor, iar unii vor pierde; unele segmente vor
fi aproape universal controlate de către instituții non-bancare. Doar consumatorii vor
beneficia de pe urma schimbărilor, pe măsură ce jucătorii vor concura pe inovație și
atragerea clienților.
Costurile sistemului și profiturile băncilor sunt acum, copleșite de taxele care le-
au doborât pe cele mai sărace. Plățile internaționale reprezintă un prim exemplu. O
mare parte din cei care efectuează transferuri sunt cei cărora costul mediu de 7,68% li
se pare o povară uriașă. Pe măsură ce fintech-ul extinde oportunitățile, rezultatul final
va fi extinderea oportunităților financiare pentru mai mulți oameni. Taxele percepute
nu vor mai fi disproporționate față de serviciu. iar economiile și investițiile vor
acumula venituri mai bune pentru persoanele care le dețin.
Potrivit Băncii Mondiale, scăderea costului efectuării plăților internaționale în
ultimii cinci ani, determinată de intrarea unor noi alternative mai ieftine, au diminuat
considerabil activitatea băncilor.
Mediul monopolist creat de bănci a făcut dificilă intrarea pe piață a
concurenților. În cinci ani, sectorul va vedea o concurență sporită și alternative mai
bune pentru clienți. În decurs de zece ani, va fi transformat și echilibrul puterii în
relația dintre consumator și furnizorii de servicii financiare va fi schimbat
fundamental.
6.2.4. Servicile de asigurări internaţionale apără instituţiile financiare, şi

anume: băncile comerciale, companiile de asigurări împotriva unor riscuri legate de
variaţia dobânzilor, crizele financiare, riscuri din operaţiuni valutare. etc.
68
https://yougov.co.uk
64
DINCĂ
CURSUL 7. CAPITOLUL 6. RESURSA UMANĂ ÎN SECTORUL

SERVICIILOR
6.1. Forţa de muncă în servicii
Între marketing şi vânzări există o relaţie puternică, în sensul că vânzările sunt

considerate o activitate practică, specifică marketingului. De aceea, se recomandă ca
vânzările să se desfăşoare ţinând cont de teoria şi de practica marketingului, lucru
reflectat de altfel, şi în activitatea practică a marilor companii, prin susţinerea
reciprocă a celor două departamente, de marketing şi de vânzări.
Eficienţa forţei de vânzare joacă un rol esenţial în succesul sau eşecul comercial
al firmei. Organizarea şi gestionarea forţei de vânzare trebuie să aibă în vedere aspecte
privind selectarea şi formarea vanzătorilor, mărime, structură (specializare pe produse,
pe clienţi, geografică, mixtă), motivare (remunerare flexibilă, stimulare în raport de
performanţe), controlul activităţii etc69.
Natura fundamentală a vânzării într-o întreprindere orientată spre piaţă şi
competitivă implică existenţa mai multor funcţii indispensabile: furnizarea de
informaţii, convingerea, precum şi crearea, dezvoltarea şi menţinerea relaţiilor cu
clienţii. Primul dintre aspectele enumerate, rolul informaţiei, este probabil cel mai
evident. După identificarea şi interpretarea corectă a oportunităţilor oferite de piaţă şi a
nevoilor clienţilor, informaţiile privind ofertarea pachetului de produse/servicii la un
preţ corespunzător şi la locul potrivit, trebuie aduse la cunoştinţa clienţilor existenţi şi
potenţiali prin intermediul unor mijloace de comunicare. În diverse etape ale
procesului de cumpărare, această comunicare se realizează cel mai eficient prin contact
personal direct. Informarea este un proces bifuncţional, dinspre agentul de vânzări spre
clienţi şi totodată, dinspre clienţii potenţiali şi cei deja serviţi prin intermediul
agentului de vânzări, înapoi la managerii care iau deciziile privitoare la marketing pe
baza nevoilor exprimate de aceştia. Procesul sus menţionat este combinat din ce în ce
mai mult cu celelalte funcţii, anume asistenţa acordată clienţilor sau activitatea de
service, prin intermediul cărora se asigură satisfacerea clienţilor şi se protejează
relaţiile pe viitor cu aceştia. Deşi mulţi factori sunt cruciali pentru succesul în
vânzări, abilitatea de a comunica eficient este de primă importanţă. Comunicarea, în
contextul vânzărilor, reprezintă acţiunea de transmitere a informaţiilor verbale şi
nonverbale şi înţelegerea dintre vânzător şi cumpărător. Această definiţie prezintă
comunicarea ca pe un proces de schimb prin care se trimit şi se primesc mesaje cu un
anumit tip de răspuns aşteptat între vânzător şi cumpărător. Agenţii de vânzări
trebuie să înţeleagă multitudinea de forme în care oamenii comunică între ei; să ştie
cum să dezvolte o prezentare în scopul vânzării (codificare) astfel încât cumpărătorul
să obţină maximul de înţelegere a mesajului (decodificare), utilizând mijloace de
comunicare care pot transmite cel mai eficient un anumit mesaj. Discuţia verbală,
suporturile vizuale cum ar fi fotografii sau diagrame şi modele sau mostre de produs
sunt câteva tipuri de mijloace pe care le poate utiliza un agent de vânzări pentru
69
Studiu realizat de Petre Florin, student în anul III la specializarea Marketing sub îndrumarea lect. univ. dr.
Violeta Andreea Andreiana
65
DINCĂ
transmiterea unui mesaj. Comunicarea bidirecţională este esenţială în realizarea
vânzării. Cumpărătorul trebuie să înţeleagă informaţia cuprinsă în mesajul
vânzătorului pentru a lua o decizie de cumpărare. Acest tip de comunicare oferă
agentului de vânzări abilitatea de a prezenta beneficiile produsului, de a primi
instantaneu reacţia cumpărătorului şi să răspundă la întrebări70.
Agenţii de vânzări care construiesc o relaţie reciprocă, bazată pe încredere cu
clienţii lor, nu pot avea decât succes. Din această relaţie rezultă, în cele din urmă,
credibilitate mare acordată sursei şi chiar prietenie. Barierele care împiedică
comunicarea constructivă în timpul unei prezentări, pot să apară sau să existe dinainte.
Aceste bariere pot fi puse în relaţie cu diferenţele de percepţie dintre expeditor şi
destinatar, diferenţele culturale, lucrurile din exterior care atrag atenţia sau cu modul în
care este transmisă informaţia. Indiferent de sursa lor, aceste bariere trebuie
recunoscute şi depăşite sau eliminate dacă se doreşte o comunicare reuşită.
Un al doilea rol pe care agentul de vânzări trebuie să şi-l asume este cel
de a convinge. Puterea de a convinge în ansamblu este crescută prin dezvoltarea unor
caracteristici cheie. Un agent de vânzări care creează o relaţie bazată pe respect
reciproc cu un client prin afişarea unei sincere empatii (dorinţa de a înţelege situaţia şi
mediul clientului), prin dorinţa de a asculta (mai multă ascultare, mai puţine vorbe) şi
o atitudine pozitivă sau urmărirea entuziastă a descoperirii unor soluţii de durată
pentru nevoile şi problemele clientului cresc probabilitatea efectuării vânzării71.
Simpla desfăşurare a activităţilor după principiile pieţei nu garantează în
sine, menţinerea unui avantaj competitiv de durată; clienţii trebuie convinşi că nevoile
lor sunt identificate corect, iar produsul şi compania respectivă reprezintă alegerea cea
mai bună dintre toate alternativele oferite de concurenţă. Cel mai important rol al
agentului de vânzări în prezent este crearea, consolidarea şi menţinerea unor relaţii
profitabile şi de durată cu clienţii”72.
Agenţii de vânzări ai unei companii au fost consideraţi
dintotdeauna ca fiind veriga vitală dintre firmă şi clienţii săi şi o primă platformă de
comunicare a mesajului de marketing al firmei către clienţi şi totodată, a opiniilor
clienţilor către firmă73. Consolidarea relaţiilor cu clienţii poate avea avantaje
competitive considerabile pentru furnizor. Relaţiile de durată necesită, printre altele un
contact strâns şi direct între firmă şi clienţii ei. Personalul de vânzări este principalul
mijloc de comunicare folosit pentru realizarea acestui contact. Organizaţiile
conştientizează tot mai mult necesitatea considerării forţei de vânzare ca o componentă
a comunicării promoţionale tocmai datorită rolului deosebit de important al acesteia în
vânzarea produselor sau serviciilor organizaţiei dar şi în păstrarea relaţiei cu clienţii
acesteia. Prin urmare, forţa (sau forţele) de vânzare a întreprinderii este constituită din
grupul de persoane care reprezintă întreprinderea şi care au ca sarcină explicită şi
principală să vândă sau să facă să se vândă produsele sau serviciile acesteia, prin
contactul direct cu cumpărătorii potenţiali (prospecţii), cu distribuitorii sau cu
prescriptorii. Forţa de vânzare desfăşoară o activitate
70
Futrell Charles M. (2008) “Principiile Vânzărilor”, Ed.Rosetti Educaţional, Bucureşti, pp. 159-160
71
Charles M. Futrell (2008) “ Principiile Vânzărilor”, Ed.Rosetti Educaţional, Bucureşti, pp. 161-162
72
Morgan R. M., Hunt Sh. D., (1994) ”The commitment-trus Theory of Relaţionship Marketing”, Journal of
Marketing, Published by American Marketing Asocition, Birmingham, p. 58
73
Cravens D. W., Grant K., Thomas N. Ingram, Raymond W. LaForge, Clifford Young, (1992) ” In Searche of
Excellent Sales Oorganisaţions”, European Journal of Marketing, Ed. MCB UP Ltd., Australia, p. 26
66
DINCĂ
de marketing directă. De aceea ea este integrată acestora şi are atribuţii sporite în
domeniul comunicării, culegerii de informaţii, identificării pieţelor potenţiale,
definirea profilului clientului ca exponent al imaginii firmei pe care o reprezintă,
verificarea efectelor unor activităţi promoţionale.
Un agent de vânzări pregătit deţine abilitatea de a comunica şi a construi relaţii
interpersonale care este adesea cheia succesului şi calea cea mai sigură de a atinge
obiectivele obţinând cât mai multe rezultate. Unul dintre primele lucruri pe care un
agent de vânzări îl vinde este imaginea proprie : zâmbetul, tonul pe care îl foloseşte
pentru abordarea clientului, hainele pe care le poartă, reprezintă o influenţă decisivă în
hotărârea clientului.
Promovarea produselor reprezintă baza muncii unui agent de vânzări dar
edificiul este reprezentat de vânzarea propriu-zisă. Un foarte mare accent se pune pe
orientarea atenţiei către clienţi, către necesităţile şi potenţialul acestora. Găsirea
clienţilor este cea mai importantă cheie către succesul în vânzări.
Agentul de vânzări de succes este condus de dorinţele clientului şi orientat spre
nevoile acestuia. Nu sunt lipsite de importanţă dorinţele clienţilor deoarece aceştia sunt
impulsionaţi atât de ceea ce doresc cât şi de nevoile pe care le au. Un agent bun care
tinde spre profesionalism şi este interesat de cariera sa se străduieşte întotdeauna să o
construiască pe o fundaţie morală care să includă : cinstea, caracterul, integritatea,
încrederea, dragostea şi loialitatea.
Vânzarea este un proces care se desfăşoară pentru sau cu clientul şi nu un
proces impus clientului. Agentul de vânzări îşi vinde forţa de muncă şi este direct
interesat să o facă într-un mod cât mai convenabil atât pentru el cât şi pentru
cumpărător.
Un teritoriu de vânzări cuprinde un grup de clienţi sau o zonă gografică alocată
unui agent de vânzări, care cuprinde clienţii existenţi şi clienţii potenţiali. Companiile
stabilesc şi utilizează teritorii de vânzare din mai multe motive, dintre care cele mai
importante sunt:
 pentru a obţine o acoperire completă a pieţei: - agenţii de vânzări
analizează teritoriul şi identifică clienţii;
 pentru a stabili responsabilitatea fiecărui agent de vânzări: - agenţii de
vânzări acţionează ca nişte directori de firmă în teritoriile lor, răspunzând
de păstrarea şi generarea volumului de vânzări;
 pentru a evalua performanţele: - performanţele pentru fiecare teritoriu
sunt monitorízate, strînse, analizate şi comparate datele efective ce
ilustrează performanţele, cu cífrele de vânzări anticípate;
 pentru a îmbunătăţii relaţiile cu clienţii: - se aşteaptă bunăvoinţa clienţilor
şi creşterea vânzărilor, când clienţii sunt vizitaţi în mod regulat;
 pentru a reduce cheltuielile de vânzări: - scopul este acela de evitare a
dublării eforturilor a doi agenţi de vânzări, care să nu călătorească în
aceeaşi zonă;
 pentru a face să corespundă mai bine nevoile agentului cu cele ale
clientului: - cu cât se aseamănă mai mult agentul de vânzări cu clientul cu
atât este mai probabil să fie încununate de succes eforturile de vânzări.
 pentru a beneficia agentul de vânzări şi companía: - o împărţire corectă a
teritoriului ajută la atingerea obiectivelor de vânzări ale firmei. Astfel,
67
DINCĂ
companía îşi poate maximiza eforturile de vânzări, în timp ce agenţii de
vânzări pot lucra în teritorii care le permit să-şi satisfacă nevoi personale,
cum ar fi câştigarea unui salariu bun.
Pentru agenţii de vânzări gestionarea timpului şi a teritoriului eate un proces
neîntrerupt de planificare, executare şi evaluare a vânzărilor şi serviciilor oferite
clienţilor. Agenţii de vânzări îi asigură pe clienţi că li se vor oferi servicii excelente. În
plus, vor fi găsiţi potenţiali clienţi în teritoriu, dintre care în final devin mulţi clienţi.
Clădirea relaţiei cu clienţii necesită petrecerea timpului cu ei. Este nevoie de
timp pentru a afla care sunt nevoile fiecărui client. După stabilirea unui scop al
vânzărilor, agenţii de vânzări trebuie să analizeze fiecare client potenţial şi client
existent pentru a maximiza probabilitatea de a-şi atinge scopul. Mai întâi, un agent de
vânzări ar trebui să identifice toţi clienţii potenţiali şi clienţii existenţi. În al doilea rând,
un agent de vânzări ar trebui să estimeze potenţialul de vânzări al clienţilor existenţi şi
potenţiali. Aceasta face posibilă alocarea timpului pentru fiecare client, ca să decidă ce
produse trebuiesc evidenţiate în faţa unui anumit client şi pentru a planifica mai bine
prezentarea de vânzări. Teritoriile agenţilor de vânzare cuprind clienţi cu nevoi şi
caracteristici diferite, care necesită strategii de vânzare diferite, astfel agenţii de vânzări
stabilesc obiective de vânzare în funcţie de vânzările generale şi de vânzările pe fiecare
produs, către fiecare client existent, respectiv potenţial. Vânzările efectuate în trecut
către client, noii clienţi, noile produse şi vânzarea fără intermediar se numără printre
elementele cheie în analiza clienţilor şi a teritoriilor.
Stabilirea obiectivelor forţei de vânzare trebuie să se facă pornind de la pieţele
ţintă ale firmei şi de poziţia dorită de firmă pe aceste pieţe. Firma trebuie să analizeze
rolul unic pe care vănzarea personală îl poate juca în cadrul mixului de marketing astfel
încât să poată să satisfacă nevoile clienţilor într-un mod eficient şi competitiv. Pe de o
parte, vânzarea personală este foarte costisitoare, dar în acelaşi timp ea este cea mai
eficientă în anumite stadii ale procesului de cumpărare cum ar fi: educarea
cumpărătorului, negocierea şi perfecţionarea vânzării. Este important ca firma să
analizeze cu multă grijă când şi cum să-şi utilizeze agenţii de vânzare pentru a facilita
realizarea unei anumite sarcini de marketing.
Obiectivele pe care le are de îndeplinit forţa de vânzare sunt multiple:
 identificarea pieţelor potenţiale. Membrii forţei de vânzare intră în contact
nu doar cu consumatorii efectivi ai produselor întreprinderii, ci şi cu cei
potenţiali (numiţi, adesea, prospecţi), desfăşurând o activitate de informare şi
atragere a acestora către produsele comercialízate (activitate de prospectare);
 vânzarea propriu-zisă. Prin definiţie, obiectivul principal al forţei de
vânzare este acela de a comercializa produsele întreprinderii;
 definirea profilului clienţilor şi localizarea lor geografică. Ca urmare a
activităţilor de vânzare şi de prospectare, forţa de vânzare este capabilă să
cunoască în profunzime nevoile, cerinţele şi aşteptările diferitelor segmente de
consumatori, delimitându-le prin utilizarea mai multor criterii: socio-
demografice, geografice, comportamentale, psihologice, stil de viaţă etc.;
 culegerea de informaţii despre clienţi şi despre concurenţă. Contactul
nemijlocit cu clienţii şi prospecţii le furnizează membrilor forţei de vânzare
informaţii de marketing importante, care pot fi valorificate de către
întreprinderea producătoare pentru îmbunătăţirea activităţii sale de marketing;
68
DINCĂ
 negocierea şi încheierea de contracte. Forţa de vânzare are mandat din
partea producătorului să negocieze şi să semneze contracte de vânzare a
anumitor produse, în limitele unor condiţii prestabilite. Aceasta presupune
dezvoltarea unor abilităţi de negociator, precum şi cunoaşterea principalelor
aspecte juridice legate de încheierea contractelor;
 desfăşurarea de acţiuni de merchandising şi de publicitate la locul
vânzării. În relaţiile lor cu distribuitorii, forţele de vânzare ale întreprinderii
producătoare pot să presteze servicii de merchandising şi/sau de publicitate la
locul vânzării, pot să efectueze studii sau să utilizeze materiale specifice, în
interesul comun al producătorului şi distribuitorului.
6.2. Satisfacția angajaților din sectorul serviciilor
Importanța angajatorilor în servicii este crucială. Tot ceea ce fac sau spun poate
influența percepția asupra organizației. Angajații intră în contact direct cu clienții și
influențează foarte mult satisfacția acestora.
Angajații satisfăcuți fac clienți satisfăcuți si vece versa, se poate spune că un
mediu satisfăcător facilitează contactul.
Calitatea ridicată în servicii și satisfacerea angajatului conduc la o mai mică
rotație a angajatului. O mai bună productivitate a angajatului și valoarea serviciului, la
care se adaugă satisfacerea clientului conduc la un volum mai mare de vânzări.
Comportamentul angajaților dirijează creșterea calității în servicii; acordarea de:
- ÎNCREDERE: prestarea serviciilor așa cum au promis;
- RESPONSABILITATE: serviciile dorite, rapide și conforme;
- SIGURANȚĂ: abilitatea pentru a transmite credibilitatea și pentru a inspira
încredere;
- EMPATIE: de a se pune în locul clientului și de a ști să-l asculte;
- AMBIANȚĂ: instalații, decorare.
Angajații stabilesc o comunicare între clienți și firmă. Ce persoane dezvoltă
aceste funcții decisive? Cine deține aceste abilități și aceste experiențe?
În industrii, precum fast-food-uri, hoteluri, vânzări în cantități mici, angajații
sunt cel mai puțin pregătiți și cel mai puțin plătiți din organizație.
Angajații trebuie să se implice total în vânzarea serviciului, mergând mai
departe de obligațiile fizice necesare pentru a dezvolta această muncă la calitatea
cerută. Angajații trebuie să zâmbească, să stabilească un contact vizual, să arate interes
și dorință de a ține un dialog imediat, constructiv și interesant.
Angajații din prima linie (personalul de contact), de cele mai multe ori, se văd
implicați în conflicte interne sau externe, interpersonale pe durata munc lor. Confuzia
și frustrarea poate devia în tensiune, cu stresul și dificultatea de a servi corect clienți.
Conflictele pot fi:
-conflicte angajat-firmă;
-conflicte firmă-client;
-conflicte client-client.
Satisfacția pe care o găsește un angajat în activitatea desfășurată trebuie să fie
similară cu cea oferită de achiziționarea unui produs. Altfel spus, „cumperi” o slujbă
69
DINCĂ
ca și cum ai cumpăra un produs, iar ea trebuie să corespundă așteptărilor. Insatisfacția
muncii depuse conduce, de regulă, de dezinteres, neglijarea clientelei, iar serviciile vor
fi de o slabă calitate74.
Satisfacția clientului și a angajatului țin de cultura organizațională, de valorile
și convingerile comune, toate acestea dau sens activităților membrilor unei organizații.
Satisfacția muncii este influențată de o serie de factori, cum ar fi:
- salariu;
- beneficii;
- condițiile de muncă;
- oportunități de avansare;
- securitatea muncii.
Acești factori par să fie primii luați în considerare, când o persoană decide să-și
ia sau să-și schimbe locul de muncă. Dar, există și alți factori care contribuie la
satisfacția muncii în fiecare zi: recunoașterea, aprecierea, respectul, curtoazia și relația
dintre manager și angajat, acestea au adesea o importanță zilnică mai mare decât rata
salariului și securitatea muncii.
Relațiile de lucru pe care le dezvolți cu alții vor fi extrem de importante pentru
succesul angajatului și pentru satisfacția de la locul de muncă. Studiile arată că,
persoanele demisionează mai des din cauza modului în care au fost tratați sau evaluați,
decât din cauza nemulțumirilor salariale.
Sentimentul personal de identitate și valoare este foarte important. Uneori,
oamenii se găsesc în locuri de muncă mai puțin satisfăcătoare pentru ei, datorită
oricărui motiv identificat mai sus, sau pentru că sunt potriviți pentru acel loc de
muncă.
Uneori, renunțarea nu este o opțiune, în special în perioadele de criză
economică, când oportunitățile sunt limitate. Este important să recunoști faptul că,
lucrul într-un mediu nefavorabil (frustrant, nefericit) poate provoca probleme fizice
sau mentale, unele putând fi chiar grave.
Studiile arată că, persoanele nefericite la locul de muncă suferă mai multe
accidente. În unele cazuri, persoanele care sunt nefericite la locul de muncă, dar care
nu pot renunța la serviciu, învață să separe stima de sine de munca lor, și găsesc drept
principală satisfacție în interiorul activităților de familie sau în activitățile din timpul
liber, iar pentru alții, poate avea efect opus, aducând acasă frustrarea de la serviciu.
Participare și punctualitate
Angajatorii sunt supărați pe angajați când nu sunt la serviciu și ar trebui să fie.
Acolo este o sarcină ce trebuie realizată și atunci când angajatul nu este prezent,
afacerea pierde timp și bani. Când ocupi un loc de muncă, depinde de tine să îți
programezi timpul de lucru în fiecare zi. Dacă lipsești, sau dacă întârzii, trebuie să:
- avertizezi supraveghetorul;
- fii înlocuit de colegii tăi;
- știi că vei primi o notă mică asupra performanței realizate;
74
Cetină I. Brandabur R., Constantinescu M. (2006) „Marketingul serviciilor-teorie și aplicații”, Ed. Uranus,
București, p. 228
70
DINCĂ
- să ratezi o promovare;
- să pierzi din salariu;
- să primești o suspendare sau chiar să îți pierzi slujba.
Este extrem de important să comunici supervizorului toate problemele care pot
duce la lipsa de prezență, punctualitate de îndată ce afli despre ele. Dacă știi că vei
întârzia într-o zi, iar supervizorul știe în avans, acesta poate programa activitatea în
consecință. Cu toate acestea, dacă întârzii fără să anunți pe cineva, arată o lipsă de
respect pentru program, pentru serviciul tău, pentru afacere și pentru colegi.
Comunicarea este cheia.
Avertismente
Prima dată când vei întârzia, supervizorul probabil că nu va face decât să
vorbească despre aceasta. Dar, dacă se va repeta, ai putea fi mustrat și să primești un
avertisment, dacă întârzierea continuă te poate costa locul de muncă.
Uneori, nu poți fi ajutat când întârzii sau absentezi, trebuie să-ți anunți
supervizorul cât mai repede posibil. Poți avea, subit o îmbolnăvire în familie când te
îndrepți către muncă, chiar și aceste motive, câteodată nu pot fi acceptate dacă
absentezi prea des.
Resentiment
Când întârzii sau absentezi, de obicei, lucrurile devin mai grele pentru colegii
tăi. Poate să fie nevoie să îți facă o parte din treabă înainte să ajungi. Dacă faci parte
dintr-o echipă, se poate ca întreaga echipă din jurul tău să te aștepte. Deși majoritatea
oamenilor nu vor să ajute în situații de urgență, acestea nu vor să-ți facă treaba sau să
fie întârziate de tine.
Evaluări
Supervizorii își evaluează lucrătorii, în mod regulat, o dată sau de două ori pe
an. Dacă adesea întârzii sau absentezi, evaluarea ta de prezență va fi afectată. Un
raiting scăzut poate afecta situația la locul de muncă din prezent, dar poate afecta și pe
viitor când soliciți slujbe în alte companii care pot suna pentru o referință.
Promovează și crește
Întârzierea și absența te pot costa o promovare. Dacă nu arăți că poți fi de bază,
dai impresia angajatorului că nu îți iei munca în serios.
Pierderi de salariu
Dacă lucrezi cu normă întreagă, de ce să fii plătit pentru una întreagă;
Angajatorii pierd banii când angajații nu stau ziua întreagă. Dacă lipsești poți pierde
plata pe ziua întreagă și dacă întârzii angajatorul te poate plăti doar pe orele pe care le-
ai muncit.
Suspendarea sau pierderea locului de muncă
Dacă continui să absentezi sau să întârzii, îți vei pierde locul de muncă.
Majoritatea angajatorilor îți vor da avertismente, după care te vor trece la o suspendare
fără plată. Dacă participarea nu se ameliorează, angajatorul nu are altă soluție decât să
te lase să pleci.
Evaluarea angajațiilor
71
DINCĂ
Angajatorii doresc angajați cu atitudine bună de muncă și care au un
comportament de lucru bun. Se așteaptă să vii la serviciu la timp, să te îmbraci
corespunzător, să respecți regulile și instrucțiunile, să-ți realizezi corect sarcinile și în
timp.
Mulți angajatori folosesc scale de evaluare pentru a evalua performanța și
atitudinile angajațiilor. Aceste raitinguri sunt plasate în dosarul personalului. Când
supraveghetorul are în vedere promovarea sau concedierea, aceste fișiere sunt folosite
pentru a-l ajuta să ia decizia. Lista de mai jos este caracteristică evaluării angajațiilor:
- are o înregistrare bună (rareori întârziat sau absent);
- folosește timpul corespunzător (lucrează cu promptitudine, nu pierde timpul);
- respectă termenul limită;
- arată inițiativă (lucrează din greu fără să i se spună);
- nu renunță ușor (încearcă iar și iar);
- arată onestitate (poate fi de încredere, acceptă vinovăție pentru propriile
greșeli);
- este fiabil (întotdeauna termină treaba);
- nu provoacă deșeuri materiale (planifică și lucrează cu atenție, astfel încât nici
un produs să nu fie deteriorat sau pierdut);
- urmează instrucțiunile (acordă atenție instrucțiunilor și le urmează cu atenție);
- este dispus să învețe (arată interes pentru îmbunătățirea performanței la locul de
muncă, urmează sugestiile);
- lucrează corect (are grijă să facă ceea ce trebuie, nu face greșeli îngrijorătoare);
- colaborează cu colegii;
- afișează loialitate (are un limbaj adecvat cu angajatorul și despre produsele
acestuia, nu furnizează informații confidențiale).
6.3. Importanța performanței angajaților în organizațiile de afaceri
Obiectivul proprietarilor de afaceri este rentabilitatea. Succesul organizației

depinde de performanțele angajaților. Performanța slabă este în detrimentul succesului
companiei. Crearea unei abordări echilibrate între gestionarea forței de muncă necesită
expertiza unui lider de resurse umane și sprijinul conducerii executive din cadrul
comaniei.
Gestionarea performanțelor
Managementul performanței „intervine” atunci când un angajat se alătură forței
de muncă. Descrierea postului angajatului, noua orientare a ocupării forței de muncă și
discuțiile inițiale cu managerul său reprezintă pași fundamentali în crearea unui plan
de management al performanței.
În general, angajatorii oferă mai multă îndrumare și supraveghere în primele
luni de angajare ale angajatului. În acest timp, angajatul va întâlni o curbă de învățare.
Învățătura noilor procese, întâlnirea cu noii colegi, participarea în echipele de lucru și
72
DINCĂ
obișnuirea cu regulile companiei durează mult. Managerii eficienți de departamente
respectă performanțele noilor angajați, astfel încât orice problemă să poată fi abordată
imediat.
Serviciul cu clienții- managementul performanței
Serviciul de clienți și performanța angajațiilor sunt corelate. Când angajații
oferă servicii excelente pentru clienți, aceștia depășesc așteptările de la locul de
muncă. Popularitatea serviciului sau a produsului se bazează, în parte, pe nivelul de
servicii pentru clienți. Pentru companiile care oferă servicii, reputația se bazează
aproape exclusiv pe performanța angajaților.
Când organizația se identifică cu obiectivele, luați în considerare impactul
performanței angajaților și gestionarea performanței. Angajații cu relații interpersonale
remarcabile și abilități de comunicare sunt angajații pe care doriți să-i gestionați în fața
nevoilor clienților.
Calitatea produsului-strânsă legătură cu performanța angajaților
Dacă obiectivul companiei este de a dezvolta un produs inovator de înaltă
calitate, performanța angajațiilor joacă un rol esențial în îndeplinirea obiectivelor.
Proiectarea, ingineria, asigurarea calității și marketingul produselor companiei sunt
componente cheie. Performanța angajațiilor în acest domeniu este esențială pentru
succesul afacerii. Clienții care achiziționează produsul se așteaptă la un produs de
calitate care să corespundă nevoilor lor. Odată ce, clienții găsesc o companie ce
furnizează produsul de care au nevoie, vânzarea repetată vă ajută să construiți o bază
de clienți puternică. Atunci când, clienții loiali își împărtășesc poveștile despre cele
mai bune produse și servicii care le corespund nevoilor și dacă clienții sunt extrem de
mulțumiți de produsul oferit, afacerea firmei poate crește (ca rezultat verbal).
Recunoașterea performanței angajaților

Un alt aspect al performanței angajațiilor și al succesului în afaceri este
recunoașterea calităților angajaților. Analizele anuale ale angajaților nu sunt suficiente.
Angajații apreciază frecvența și regularitatea feed-back-ului. Atunci când, echipa de
management oferă feed-back în mod regulat, acesta îi motivează pe angajați să-și
mențină performanța în mod constant.
Prin recompensarea și recunoașterea performanțelor remarcabile, antreprenorii
vor avea o marjă de competitivitate în interiorul corporației. Având această marjă, vă
întăriți poziția în industrie și vă aduce mai aproape de obiectivul afacerii, ceea ce poate
însemna o rentabilitate mai mare.
Implicați angajații în succesul afacerii
Împărtășiți obiectivele organizației cu angajații. De multe ori, angajații sunt mai
aproape de client, pot oferi un feed-back util asupra valorii clienților, pot ajuta la
identificarea valorii care să evalueze cu adevărat performanța și să spună unde există o
deconectare între strategie și realitatea de zi cu zi. Angajații care sunt bine informați cu
privire la afacerea pentru care lucrează, sunt susceptibili în nivelul mai ridicat de
implicare în rândul angajaților. Când compania atinge un obiectiv, felicită cea mai
73
DINCĂ
valoroasă resursă -resursa umană a organizației, care este esențială pentru a putea
atinge obiectivele.
74

Suport de Curs - Economie in Servicii

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Suport de Curs - Economie in Servicii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Lect. univ. dr. Violeta-Andreea ANDREIANA Lect univ. dr.

SUPORT DE CURS – ECONOMIE ÎN SERVICII

1.1. Conceptul de serviciu

Pentru început, este necesar să definim conceptul de produs. Prin produs se

nu există decât dacă el declansează cererea rezultatul material

Figura 1. Conceptul de produs

Produsele sunt concepute astfel încât să dea satisfacție consumatorului. De aceea,

Figura 2. Elementele componente ale produsului

Într-o concepție mai amplă, „Philip Kotler, consideră că regula generală

Importanţa cresdândă a serviciilor în economie, ascensiunea rapidă şi evoluţia

1.2. Particularitățile serviciilor

Câteva dintre particularitățile serviciilor reies din explicarea conceptului de

tipul de cameră (simplă, dublă, matrimonială, apartament

numărul de mese pe zi (mic dejun, demipensiune, pensiune

Figura 3. Elemente de tangibilizare a serviciilor turistice

b) inseparabilitatea (simultaneitatea) – arată ca producția și consumul

Tabelul 2. Aspecte care ar putea determina variabilitatea serviciilor

de sănătate (același -altă stare de spirit -degradarea stării de

d) perisabilitatea – arată nestocabilitatea serviciilor, imposibilitatea de a fi

1.3. Tipologia serviciilor

Tabelul 3. Clasificarea serviciilor

1.4. Calitatea serviciilor

Este dificil de stabilit nivelul calității serviciilor, deoarece calitatea este

Calitate nesatisfăcută Calitate satisfăcută Calitate ideală

Figura 4. Calitatea serviciilor percepută de client

Majoritatea comercianților au renunțat să vândă doar produse/bunuri, acum

2.1. Definirea pieței serviciilor

2.2. Raporturi între piața bunurilor și piața serviciilor

În Statele Unite ale Americii

Tabelul 4. Structura cheltuielilor totale de consum

Din tabelul 4 privind structura cheltuielilor totale de consum, rezultă că

Tabelul 5. Structura cheltuielilor totale de consum ale gospodăriilor în anul

Potrivit Anuarului statistic al României, în perioada 2010-2014 principalele

Tabelul 6. Structura cheltuielilor bănești de consum ale gospodăriilor

Tabelul 7. Câștigul salarial net lunar în perioada 2010-2014

Tabelul 8. Produse și servicii suport necesare vânzării

-relații de indiferență apar între piața bunurilor și serviciilor de primă

2.3. Oferta de servicii și producția lor

2.3.1. Definirea și caracteristicile ofertei de servicii

Tabelul 9. Servicii în care clientul face parte din lanțul de producție

 necesitatea personalizării ofertei de servicii. Serviciile pot fi adaptate

2.3.2. Evoluția ofertei de servicii – tendințe

Încă de la apariția serviciilor, acestea au evoluat, ocupând, în prezent, o treime

Tabelul 10. Asocierea serviciilor în cadrul ofertei însăși

O nouă tendință a ofertei de servicii este legată de preocuparea clienților de a

Tabelul 11.Factori care intervin în prestația serviciului

CURSUL 3. CEREREA DE SERVICII

2.4. Cererea de servicii

2.4.1. Definirea și caracteristicile cererii de servicii

Cererea de servicii este reprezentată de nevoile și dorințele utilizatorilor de

2.4.2. Factori de influență ai cererii de servicii

Figura 8. Veniturile și timpul liber – factori de influență ai cererii de servicii a

Figura 9. Oferta de servicii – factor de influență ai cererii de servicii a populației

Apariția noilor servicii precum și diversificarea ofertelor incită la cumpărare și

Figura 10. Tarifele – factori de influență ai cererii de servicii a populației

Figura 11. Demografia- factor de influență a cererii de servicii a populației

Alți factori de influență ai cererii de servicii sunt modificările survenite în

Figura 12. Concurența- factor de influență ai cererii de servicii a populației

Bunurile sunt întotdeauna în concurență cu serviciile, iar în cele mai multe

Figura 13. Factori psiho-sociali de influență ai cererii de servicii a populației

Alți factori de influență ai cererii sunt cei psihologici: preferinţele indivizilor,

În cazul serviciilor internaționale, cererea se manifestă diferit în funcție de

2.5. Strategii de sincronizare a cererii de servicii cu oferta

Pentru a echilibra cererea cu oferta de servicii există două soluții: