W.

Timothy Coombs – unul dintre cei mai reputaþi teoreticieni din domeniul comunicãrii de crizã –
defineºte criza ca fiind „percepþia unui eveniment imprevizibil care pericliteazã importante aºteptãri ale
publicurilor relevante, poate afecta în mod serios performanþele unei organizaþii ºi poate genera
rezultate negative”1 . Aceastã definiþie este pe deplin relevantã cu privire la rolul comunicãrii în
situaþiile de crizã cu care se pot confrunta organizaþiile, indiferent de domeniul în care ele funcþioneazã
(mediul instituþional, cel de business sau sau cel nonprofit). Într-adevãr, Coombs atrage atenþia – cu
deplinã îndreptãþire, în opinia noastrã – asupra importanþei comunicãrii în astfel de circumstanþe:
pentru organizaþie, de cele mai multe ori, o situaþie de crizã nu este periculoasã în primul rând prin
consecinþele propriu-zise pe care le poate produce (pierderi de vieþi omeneºti sau rãniri grave ale unor
membri ai organizaþiei, pierderi materiale sau financiare considerabile, accidente industriale sau
ecologice majore etc.); în realitate, ameninþarea majorã este reprezentatã de percepþiile pe care ºi le
formeazã publicurile organizaþiei, în special acele publicuri care au interese, relaþii ºi aºteptãri ce pot fi
afectate de situaþia cu care se confruntã organizaþia. Într-o largã majoritate, fie cã au un suport real sau
nu, aceste percepþii sunt negative, deoarece oamenii tind sã atribuie organizaþiei responsabilitatea
pentru situaþia ameninþãtoare pe care ei o percep. Prin urmare, este crucial ca, în astfel de cazuri,
organizaþia sã încerce sã gestioneze cât mai eficient percepþiile publicurilor sale, fie cã este vorba de
publicuri externe sau interne. Precizãm de la bun început cã gestionarea acestor percepþii nu presupune
niciun fel de încercãri de manipulare, dimpotrivã, ea constã în principal în acte ºi procese de comunicare
caracterizate prin transparenþã, onestitate, consistenþã, factualitate – trãsãturi specifice comunicãrii de
crizã. Mai mult decât atât, în spaþiul public în care se manifestã organizaþiile sunt prezente ºi produc
consecinþe câteva iluzii cu privire la procesele de comunicare, precum: iluzia unei comunicãri lesne de
realizat; iluzia cã receptorul va înþelege în totalitate sau mãcar în cea mai mare parte mesajul transmis
de cãtre emiþãtor; iluzia cã, într-o situaþie de comunicare datã, existã o singurã modalitate eficace de
comunicare, aceea pentru care a optat emiþãtorul. 1 W. Timothy Coombs, Ongoing Crisis
Communication. Planning, Managing, and Responding, second edition, Thousand Oaks, California, Sage
Publications, Inc., 2007, pp. 2-3. Existenþa acestor fenomene care însoþesc comunicarea face necesarã
abordarea lor sistematicã, deoarece, dacã sunt neglijate, ele agraveazã substanþial situaþia de crizã
cãreia i se asociazã. Având aºadar în vedere potenþialele pericole enumerate mai sus în materie de
comunicare pe timpul situaþiilor de crizã ºi necesitatea evidentã a încercãrii de a le evita, am ales ca
temã centralã a lucrãrii noastre analiza caracteristicilor specifice comunicãrii de crizã ºi inventarierea
modalitãþilor de management al acesteia. În consecinþã, lucrarea conþine referiri consistente la
tipologia crizelor (atât de necesarã în activitãþile de planificare), la managementul problemelor,
riscurilor ºi al crizelor, la planificarea comunicãrii de crizã. Astfel, intenþia noastrã este aceea de a oferi
cititorului sau specialistului, deja familiarizat cu aspectele generale ale managementului crizelor cu care
se pot confrunta organizaþiile, o înþelegere mai profundã a proceselor comunicaþionale specifice unor
astfel de situaþii, precum ºi un set de instrumente practice care pot fi utilizate pentru managementul
eficient al comunicãrii de crizã.