Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Ne-am fi putut oare numi oameni în absenţa oricărui schimb de mesaje cu alte
făpturi asemeni nouă? Întrebarea e, fireşte, retorică. Numai înţelegând exact natura şi
virtuţiile, principiile şi mecanismele comunicării, devenim conştienţi de cât de mult
depindem de ea. Este omniprezentă, ne ajută să ne cunoaştem mai bine pe noi înşine, şi
pe cei din jurul nostru; “construieşte” relaţii reciproc avantajoase, configurând calitatea
relaţiei dintre cele două instanţe prezente în cadrul ei şi, bineînţeles, eficienţa acelei
activităţi, indiferent de domeniu.
Comunicarea constituie substanţa oricărei manifestări umane, de la metafizică la un
surâs, la oglindirea în privirile unei fiinţe dragi, de la rafinatele forme ale protocolului la
simplul salut dintre doi oameni, de la informarea publică a cetăţeanului până la felul în
care ne purtăm unul faţă de celălalt într-un spaţiu public. Rolul comunicării în existenţa
omului ca Fiinţă este esenţial, şi în acelaşi timp, între comunicare şi comunitate se
constituie o relaţie existenţială, afirmaţie întărită şi de felul în care Aristotel defineşte
omul (“fiinţă sociabilă”); comunicarea este liantul dintre oameni, “ţesătura” din care este
alcătuită lumea noastră.
Termenul latin communicare însemna la început punerea în comun a unor lucruri
de indiferent ce natură, şi e de remarcat că românii au reţinut înţelesul cultual, ecleziastic
al latinului communicare, moştenit sub forma cuminecare (a se împărtăşi întru ceva).
Prin urmare, numim comunicare publică orice formă de comunicare cu conotaţii morale
profunde, adică orice proces ce însoţeşte activitatea instituţiilor publice, în vederea
satisfacerii interesului general. În acord cu această accepţie, ne oprim asupra caracterului
de legalitate al conţinutului mesajului public (reglementarea şi protecţia socială constituie
o bună parte a acestuia), precum şi asupra principiilor (clarificarea registrelor de
comunicare, corelarea armonioasă dintre finalităţile comunicării publice şi mijloacele de
comunicare, condiţiile necesare realizării ei –transparenţa actelor publice etc.) şi formelor
de comunicare publică (punerea la dispoziţie a datelor publice, relaţia serviciilor publice
cu cetăţenii, promovarea serviciilor oferite publicului, campaniile de informare de interes
general şi valorizarea instituţională - comunicarea globală ce dă seama de ansamblul
registrelor sale).
1
CAPITOLUL I
NOTIUNI INTRODUCTIVE PRIVIND COMUNICAREA
2
a) comunicarea pasivă;
b) comunicarea proactivă;
c) comunicarea reactivă.
3
c) Comunicarea reactivă presupune restabilirea adevărului prin dreptul la replică şi
dreptul la corectare.
- Dreptul la replică presupune posibilitatea organizaţiei de a da răspunsurile necesare
pentru restabilirea adevărului, în situaţiile în care în mass-media apar interpretări şi
informaţii incorecte. Replica trebuie să excludă, pe cât posibil, confruntarea în spaţiul de
comunicare şi în spaţiul mediatic şi, de aceea, conţinutul replicii trebuie să răspundă
următoarelor exigenţe: să nu fie contrar legilor; să nu fie contrar bunelor maniere; să
corespundă interesului legitim al părţilor; să nu lezeze onoarea publicului, a organului de
presă sau a ziaristului implicat.
- Dreptul la corectare presupune posibilitatea organizaţiei de a corecta informaţiile
inexacte apărute în mass-media. Pe timpul crizei, corectarea informaţiilor eronate este
obligatorie. În caz contrar, această lipsă de reacţie a organizaţiei poate avea nu numai
consecinţe economice, de imagine, ci şi consecinţe juridice.
4
Drept consecinţă, managementul performant al comunicării de criză este necesar
deoarece, în astfel de situaţii, 70 – 80% din activitatea EMC constă în acţiuni de
Dacă luăm în considerare definiţia conform căreia criza reprezintă percepţia publică
asupra unui eveniment neaşteptat ce poate produce consecinţe majore nefavorabile, este
de înţeles importanţa comunicării pentru managementul adecvat al acestei percepţii.
Eu consider comunicarea de criză drept un mod de acţiune utilizat atunci când
organizaţia ajunge în situaţia de a se confrunta cu un eveniment grav, care ar putea face
obiectul unei furtuni mediatice.
5
Comunicarea de criză nu poate fi abordată doar la nivel general, fără a se ţine seama
de factorii care au generat criza şi de factorii ce determină evoluţia acesteia. Aceşti
factori au consecinţe importante şi asupra conţinutului comunicării de criză. Vom analiza
în continuare două cazuri-tip:
a) conţinutul comunicării pe timpul crizei produse de calamităţi naturale şi
b) conţinutul comunicării pe timpul crizei produse de organizaţie.
6
CAPITOLUL II
SISTEMUL DE GESTIONARE A COMUNICARII DE CRIZA
7
II.1. Reguli privind maniera de comunicare adoptată de sistemul comunicării
de criză
Sistemul comunicării de criză este mai complex sau mai puţin complex, în funcţie
de mărimea organizaţiei, de tipul de organizaţie, de nivelul şi domeniul în care ea
funcţionează, în funcţie de context şi de caracteristicile mediului în care aceasta îşi
desfăşoară activitatea.
Principalele elemente ale sistemului comunicării de criză sunt:
1. Structuri de comunicare:
- departamente de comunicare;
- biroul presă;
- echipa de criză;
- purtătorul de cuvânt;
- centrul de informare etc.
2. Sistemul de anunţare a factorilor de conducere şi a structurilor de gestionare a crizei.
3. Structuri de culegere a informaţiilor despre criză.
4. Modalităţi de comunicare.
8
5. Canale de comunicare.
6. Politici şi strategii de comunicare.
7. Planuri de comunicare.
8. Tipuri de informaţii şi mesaje.
9. Mijloace tehnice şi materiale.
10. Modalităţi de pregătire şi instruire.
11. Lanţul decizional şi de obţinere a aprobărilor.
9
CAPITOLUL III
EVOLUTIA PROCESULUI DE COMUNICARE PE TIMPUL CRIZEI
10
- sublinierea riscurilor/beneficiilor actului decizional.
11
Potrivit principiului dezvăluirii, în momentul declanşării crizei, organizaţia trebuie
să facă public tot ce cunoaşte despre problemele care au generat criza. Dacă, iniţial, o
organizaţie nu deţine toate informaţiile necesare, ea va trebui să se angajeze că va fi
complet transparentă în momentul în care va deţine toate informaţiile, pentru că, în caz
contrar, consecinţele se vor răsfrânge asupra activităţii organizaţiei iar imaginea sa va
avea şi mai mult de suferit.
Ultimul principiu se referă la comunicarea simetrică. Pe perioada crizei, organizaţia
trebuie să considere interesele publicului cel puţin la fel de importante ca ale ei.
Cunoscutul cercetător în domeniul comunicării de criză şi fondatorul Centrului
Comunicării de Criză de la New York, Vincent Covello, identifică şi el şapte reguli ale
comunicării de criză care au, de fapt, statutul de principii:
- acceptarea şi implicarea publicului ca un partener legitim al organizaţiei;
- elaborarea unui plan al comunicării de criză şi evaluarea eforturilor depuse de
organizaţie;
- identificarea preocupărilor publicului interesat de organizaţie pe timpul crizei;
- exprimarea, de către conducerea organizaţiei, către presă a unui punct de vedere sincer,
corect şi deschis;
- coordonarea şi colaborarea cu toate sursele credibile;
- îndeplinirea tuturor cerinţelor presei pentru a se ajunge la o bună comunicare cu aceasta;
- transmiterea unui mesaj clar către mass-media
III.3. Direcţii de acţiune pe timpul comunicării de criză
12
Concordanţa dintre evoluţia crizei şi evoluţia comunicării poate fi asigurată dacă
structurile de comunicare implicate îşi bazează activitatea pe un set de direcţii de acţiune
reieşite în principal din experienţa practicienilor în domeniul gestionării comunicării
decriză. Avem în vedere următoarele direcţii de acţiune pe timpul comunicării de criză:
a) implicarea publicurilor relevante ale organizaţiei în prevenirea şi rezolvarea crizelor;
b) ascultarea atentă a tuturor publicurilor;
c) manifestarea onestităţii şi deschiderii;
d) coordonarea comunicării şi cooperarea cu alte surse credibile;
e) preîntâmpinarea nevoilor mass-mediei;
f) exprimare clară şi cu compasiune;
g) planificarea comunicării şi evaluarea performanţelor acesteia.
13
importanţi în comunicarea informaţiilor de criză, dacă ei constituie surse credibile pentru
mass-media şi publicurile relevante. Evitarea conflictelor şi contradicţiilor cu aceste surse
este, de multe ori, vitală pentru organizaţie.
14
CAPITOLUL IV
STUDIU DE CAZ
Mai multi pasageri care s-au aflat în avionul implicat în incidentul de pe Aeroportul
Otopeni, la sfârsitul anului trecut, cer despagubiri pentru vacantele esuate si sedintele
platite la psiholog.
15
Asadar prima actiune de acest gen a fost din partea oficialilor aeroportului de a lua
legatura cu mass-media, spunandu-le tot ce s-a intamplat in cadrul incidentului. De altfel,
o miscare bine gandita, a fost eceea de a da declaratii pentru majoritatea canalelor media
din tara. Scuzele venite direct din partea reprezentantilor principali ai companiei fiind
bine primite de catre publicul consumator.
Fireste, cea mai buna metoda de a face fata cu succes unei crize este sa nu ai parte
de ea.
Asa cum prea bine stim, mass- media in declansarea unei astfel de criza joaca un rol
destul de important, deoarece ea adora crizele, reprezentand suerse de stiri ce trebuie
transmise rapid publicului, uneori cu efect pozitiv dar si negativ. In acest caz , mass-
media le-a avut pe ambele, deoarece :
16
CONCLUZII
17
BIBLIOGRAFIE
18