Suport de Curs Agent Turism Ghid Oxigen

Asociația Turistică pentru Natură Oxigen
Sos Iancului, nr.13, sector.2, București

www.asociatiaoxigen.ro |
cursuri@asociatiaoxigen.ro
Suport de curs
AGENT DE TURISM - GHID
1
CUPRINS
Introducere
Modulul 1 COMUNICAREA IN AGENTIILE DE TURISM
Modulul 2. LUCRUL IN ECHIPA

1. Echipa-delimitari conceptuale
2. Construirea unei echipe eficiente. Sarcini de lucru in echipa
3. Comunicare in echipa. Avantajele si dezavantajele muncii in echipa
4. Notiuni de psihologia turistului
5. Agentia de turism. Structura unei agentii de turism
Modulul 3 MARKETING
1. Produsul turistic si conceperea lui
2. Prospectarea pietei turistice
3. Segmentarea pieţei turistice
4. Preţul
5. Intocmirea programelor turistice si analizele de pret aferente
Modulul 4. TEHNICA ACTIVITATII IN AGENTIA DE TURISM

1. Definitia si tipologia agentiilor de turism
2. Documentele specifice activitatii de turism
Modulul 5. DREPT SI LEGISLATIE IN TURISM
Modulul 6. TEHNICA ACTIVITATII HOTELIERE, IN RESTAURANT SI BAR

1. Hotelul
2. Restaurantul si barul
2
Modulul 7. INSTRUMENTE DE PLATA

1. Instrumente si tehnici de plată efectuate prin casă
2. Instrumente si tehnici de plată efectuate prin bancă
Modulul 8. TEHNICA ACTIVITATII DE GHID

1. Cum puteti deveni ghid
2. Calitătile Ghidului de turism
3. Rolul Ghidului în activitatea de turism
4. Obligatiile si drepturile ghidului
Modulul 9. SISTEMUL INFORMATIC AL AGENTIEI DE TURISM
Modulul 10. IGIENA SI SECURITATEA IN MUNCA

1. Norme de securitate a muncii specifice domeniului de turism
2. Masurile de prevenire si aplicare a normelor
Modulul 11. GEOGRAFIA ROMANIEI SI INSTORIA ARTEI SI ARHOTECTURII
Bibliografie
3
INTRDODUCERE
TURISMUL reprezintă prin conţinutul şi rolul său, un fenomen caracteristic civilizaţiei

actuale, una din componentele majore ale vieţii economice şi sociale ce polarizează interesul unui
număr tot mai mare de ţări. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evoluează sub
incidenţa acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare. La rândul sau, prin
vastul potenţial uman şi material pe care îl antrenează în dezvoltarea sa, ca şi prin efectele benefice
asupra domeniilor cu care se interferează, turismul acţionează ca un factor stimulator al
progresului.
Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante, turismul a fost
definit în variante din cele mai felurite: “arta de a călători pentru propria placere” , “activitatea din
timpul liber care constă în a voiaja sau a locui departe de locul de reşedinţă, pentru distracţie,
odihnă, îmbogăţirea experienţei şi culturii, datorită unoaşterii unor noi aspecte umane şi a unor
peisaje necunoscute”. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului(O.M.T.), activitatea turistică
este concepută ca “o formă a manifestărilor cultural-educative şi de recreere ale societăţii
moderne”. Cu deplin temei se poate vorbi astăzi de o adevarată industrie a turismului care, în linii
mari, cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere şi de alimentaţie publică,activitatea firmelor
care se ocupă de transportul turiştilor, precum şi activitatea tuturor agenţiilor şi asociaţiilor care au
ca obiect al activităţii lor pregătirea, promovarea şi realizarea prestaţiilor de servicii turistice.
Apreciind ca turistul este mai educat, cu mai mult discernamânt, mai selectiv şi mai
revendicativ, organizatorii produsului turistic sunt obligaţi să ţină seama de “calitate la standardele
cele mai înalte”.Industria turismului va fi capabilă să câştige procesul integrării într-un context
turistic viabil numai dacă oferta va fi în deplin acord cu tendinţele dinamice ale cererii. Astfel,
orientarea şi organizarea sectoarelor şi departamentelor de marketing şi programe pot fi definitorii
în stabilirea strategiei fiecărui operator de turism, pe termenscurt şi lung, cu accent deosebit pe
cercetarea atentă a intereselor consumatorului, in vederea creării noilor produse turistice vandabile.
Modulul 1 COMUNICAREA IN AGENTIILE DE TURISM
4
Etimologia cuvântului are la bază termenul latin

communicare, având sensul „a pune în comun”:
-un mod de manifestare a gândurilor şi
sentimentelor cu ajutorul vorbirii, scrierii,
gesturilor şi mimicii în scopul de a te face înţeles -
o intervenţie morală în faţa unui auditoriu
-un mesaj care este transmis pe linie ierarhică într-
o organizaţie
- o relaţie bidirecţională între subiect şi agent într-
o situaţie pedagogică
- un mijloc prin care indivizii scapă de singurătate
printr-un schimb cu semenii lor
-un schimb de informaţii între doi corespondenţi prin intermediul unui canal de transmisie, etc.
element indispensabil pentru funcţionarea optimă a oricărei colectivităţi umane, indiferent de
natura şi mărimea ei
- schimb continuu de mesaje, care generează unitatea de vederi, şi implicit, de acţiune, prin
armonizarea cunoştinţelor privitoare la scopurile, căile şi mijloacele de a le atinge, prin
promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativă a grupurilor sub aspect afectiv
(emoţional, sentimental) şi motivaţional (opinii, interese, convingeri, atitudini)
- o cerinţă esenţială în atingerea obiectivelor stabilite, o condiţie sine qua non a funcţionării sale
eficiente, a stabilirii celor mai elementare relaţii interumane
- premisa exercitării activităţii de management, a funcţiilor procesului de management. Numai o
comunicare eficientă face posibilă planificarea şi programarea, coordonarea şi controlul,
motivarea, consultarea şi participarea activă a membrilor organizaţiei la înfăptuirea scopurilor
propuse
5
Elementele (componentele) comunicării:
Componentele de bază ale comunicării pot fi reprezentate ca răspunsuri la o serie de

întrebări:
● Cine? (emiţătorul): cine este cu precizie emiţătorul mesajului (o persoană, un grup, o
structură organizaţională);
● Ce ? (mesajul): ce doreşte emiţătorul să comunice, conţinutul mesajului, ce informaţii
trebuie introduse pentru ca mesajul să fie clar, concis, amabil, constructiv, corect şi
complet;
● Cum? (codul şi canalul): mesajul va fi comunicat verbal sau în scris, în cuvinte sau
imagini, prin întrevedere sau convorbire telefonică;
● Cui? (receptorul);
● Unde şi când? va fi transmis mesajul, astfel încât să fie receptat şi utilizat;
● De ce? care este scopul urmărit în comunicare şi ce efect doreşte emiţătorul să obţină
(informare, influenţare şi convingere);
● Nu trebuie omisa circulaţia informaţiei şi în sens invers (feed-back), deoarece comunicarea
nu se realizează decât în vederea obţinerii unui răspuns. Comunicarea este un proces
intenţional: emiţătorul transmite receptorului o informaţie prin intermediul unui canal cu
scopul de a produce anumite efecte asupra receptorului.
De ce comunicam?
6
Supravieţuire
Cooperare
Relaţionare
Nevoi
Luarea deciziei
economice
Autoexprimare
Nevoi personale
Nevoi sociale
Putere
Informare
Nevoia de a
Îndrumare
convinge
Reţele de comunicare
● reţeaua de comunicare formală (cu caracter oficial)

● reţeaua de comunicare informală (care încearcă să suplinească deficienţele comunicării
formale sub forma bârfelor şi a zvonurilor)
Diferitele reţele de comunicare în cadrul grupurilor pun în evidenţă şi direcţia transmiterii

mesajelor: verticală şi orizontală.
● Comunicarea verticală are loc pe baza lanţului comenzii şi poate fi de sus în jos (prin care
se transmit dispoziţii, instrucţiuni sau direcţii de acţiune) şi de jos în sus (rapoarte asupra
activităţii, rezultatele obţinute, propuneri, iniţiative, feed-back-ul performanţelor).
7
● Comunicarea orizontală sau laterală se realizează între persoane aflate pe acelaşi nivel
ierarhic. Acest tip de comunicare asigură coordonarea şi consultarea între membrii grupului
şi se concretizează sub forma dialogului şi a şedinţelor.
Nivelurile comunicării
intrapersonala interpersonala de grup
publică de masă
Forme de comunicare
o Ascultarea activă
o Empatia
o Respectul
o Tăcerea
o Observarea
o Încurajarea
o Interogarea
o Parafrazarea
o Comunicarea Asertivă
8
Ascultarea activă
✔ Receptarea corectă a informaţiilor transmise de interlocutor
✔ Recunoaşterea barierelor potenţiale şi existente
✔ Atenţie acordată mizei emoţionale
✔ Încurajare verbală şi non-verbală
✔ Verificarea informaţiilor din comunicare pentru a ne
asigura că mesajele au fost interceptate corect
✔ Suport acordat interlocutorului în sens de cooperare
✔ Renunţarea momentană a obiectivelor personale pentru a ne concentra pe cele ale
Interlocutorului
✔ Nu presupune să avem neapărat aceleaşi puncte de vedere cu cele ale interlocutorului, ci
Empatia
✔ Comunicare emoţională
✔ Informaţii transmise prin emise-recepţie la nivel emoţional
(fără cuvinte)
✔ Extrasenzorială
✔ Se creează o legătură specială cu interocutorul
✔ Îi putem simţi sentimentele
✔ Există riscul să preluăm stările emise de emoţiile interocutorului
✔ Se poate păstra şi la distanţă
Respectul
✔ Forma de recunoaştere a personalităţii interlocutorului
✔ Forma de recunoaştere a ideilor şi acţiunilor interlocutorului
✔ Recunoaşterea voinţei interlocutorului în manifestare
✔ Recunoaşterea şi acceptarea drepturilor interlocutorului
9
Tăcerea
✔ Lăsaţi interocutorul să îşi expună ideile
✔ Nu întrerupeţi expunerea
✔ Reţineţi t notaţi-vă ideile, întrebările
pentru a le expune ulterior
✔ Păstraţi propriile opinii după ce
interocutorul termină
✔ Puneţi întrebări după terminarea expunerii
✔ Tăcerea ne ascute simţurile şi putem
accesa informaţii mai profunde despre ideile care ne sunt expuse decât o poate face
interlocutorul prin cuvinte prin simţuri (auz, văz, atingere, miros, gust)
✔ Primim informaţii despre emoţiile interocutorului fără implicare directă (detaşat) -> asigură
obiectivitatea
✔ Completează informaţiile recepţionate verbal şi non-verbal
Observarea internă
✔ Culegerea informaţiilor prin simţuri (auz, văz, atingere,
miros, gust)
✔ Conştientizăm gândurile proprii: apariţia, manifestarea,
mesajul, concluzia, intensitatea, obiectivitatea sau
subiectivitatea
✔ Conştientizam propriile emoţii: noi t vechi
Încurajarea
10
✔ Detensionează situaţii de nesiguranţă, emotivitate, încordare sau de mare implicare

emoţională negativă (suferinţă, durere, etc)
Interogarea
✔ Pune întrebări în forme non-agresive
✔ Formulează negaţiile sub forme affirmative
Parafrazarea
✔ Reformulări
✔ ajută la obţinerea unor răspunsuri mai concrete, clare, concise
✔ ajută să obţineţi timp în diverse situaţii
✔ exemplu: “Înteleg că doriţi să…”
Comunicarea asertivă
✔ Se bazează pe abilitatea interlocutorului de a se

afirma echilibrat şi non-conflictual
✔ Respect reciproc
✔ Atitudine: câştig-câştig
Caracteristici:
- Contact vizual: Priviţi în ochii interocutorului -> arată interes şi sinceritate
- Limbajul corpului: Transmiteţi mesaje asertive întărite prin limbajul corpului
- Gesturi: Folosiţi gesturi de apropiere cu interlocutorul
- Vocea: Vorbiţi clar, pe o voce liniştită, un ton ponderat
- Timp: folosiţi raţiunea pentru a maximiza receptivitatea şi impactul
- Context: cum, când şi unde alegeţi să comentaţi este mai important decât CEEA ce spuneţi
11
Caracteristicile comunicării
● La timp → promptă
● Dedicată problemei → acordă importanţă
● Relevanţa → consistenţa în detalii
● Coerenţa → să existe legătură între ideile enunţate
● Suportivă → să transmită încredere şi professionalism
Obstacole în comunicare
▪ Obstacole culturale
▪ Bariere lingvistice
12
▪ Obstacole politice
▪ Bariere economice:
▪ Reglementări şi restricţii
▪ Tarife
▪ Taxe
Când nu folosim NU
NU contactaţi clientul nepregătiţi
NU contraziceţi clientul
NU întrerupeţi clientul
NU manifestaţi nervozitate
NU schimbaţi tonalitatea
NU vă pierdeţi în amănunte
NU vă îndepărtaţi de la subiect
NU spuneţi: “Nu ştiu…”
NU spuneţi: “Nu se poate…”
NU închideţi telefonul anterior încheierii convorbirii
Trucuri în comunicare
Ce este sugerat a nu fi folosit in cadrul unei comunicari:
▪ Criticarea interocutorului
▪ Idei negative, pesimiste
▪ Jigniri
▪ Bruscarea interocutorului
▪ Sarcasm
▪ Afişarea unei atitudini de superioritate -> îngamfare, infatuare, vanitate, orgoliu
▪ Ameninţări
▪ Şantaj
13
▪ Manipulare
▪ Minciună
▪ Cererea suportului colectiv
Formule magice
Clientul are întotdeauna dreptate!...chiar şi atunci când nu are. Arta constă în a-l determina
să îşi dea seama singur că a exagerat…
Nu contraziceţi clientul; dacă nu a inţeles spuneţi: “Cred că nu m-am exprimat eu bine…”
Dacă îl simţiţi iritat, supărat, deranjat de ceva, spuneţi: “Am spus eu ceva greşit?...”
Dacă simţiţi că nu l-aţi prins într-un moment bun, încercaţi o revenire: “Cred că nu am
nimerit într-un moment potrivit. Când aş putea reveni, vă rog?...”
Nu promiteţi clientului ceea ce nu ştiţi sau ştiţi că nu se poate realiza
Când nu sunteţi sigur pe un răspuns sau nu cunoaşteţi o informaţie despre care sunteţi
întrebat, lăsaţi-vă loc de revenire: “Este posibil să putem face ceea ce doriţi dvs. Este o
situaţie specială şi necesită să mă informez mai mult de la colegii mei care sunt
specialişti…Revin la dvs. cu răspunsul final.”
În cazul în care obţineţi un răspuns afirmativ pentru cererea clientului, formulaţi în aşa fel
încât clientul să simtă că este special pentru compania dvs.: “Bună ziua, sunt… de la …..Am
revenit la dvs. cu răspunsul pe care vi-l datoram. Am obţinut pentru dvs. în mod special
acest…”
14
Modulul 2. LUCRUL IN ECHIPA
1. Echipa – delimitări conceptuale
Echipa este locul unde se întâlnesc şi interacţionează grupuri diferite care îşi împărtăşesc
speranţele despre scopuri şi roluri într-o atmosferă armonioasă. Munca în echipă este capacitatea
de a munci împreună pentru a realiza o idee comună, capacitatea de a direcţiona realizările
individuale spre obiectivele organizaţionale, este sursa ce le permite oamenilor obişnuiţi să atingă
rezultate neobişnuite . Prin munca în echipă se înţelege un număr restrâns de persoane cu abilităţi
complementare care urmăresc un scop, obiective de realizat şi o abordare comună, pentru care se
consideră reciproc responsabile.
Trăsături importante ale echipelor:

▪ număr mic de persoane cu abilităţi complementare;
▪ urmărirea unui scop comun;
▪ urmărirea unor obiective comune de realizat;
▪ urmărirea unei abordări comune;
▪ se consideră reciproc responsabile.
Echipa – ca structură socioprofesională – se caracterizează prin:

▪ obiective comune definite cu rigoare, realism şi credibilitate;
▪ sistem de norme, valori etice şi principii împărtăşite de toţi membrii;
▪ responsabilităţi precise, atribuţii clare, statut şi roluri bine determinate şi distribuite celor
cu calităţi adecvate; participare directă la adoptarea şi aplicarea deciziilor;
▪ încredere, respect reciproc şi cooperare activă;
▪ comunicare deschisă şi onestă;
▪ climat psihosocial prielnic colaborării şi sprijinului reciproc;
15
▪ preţuire şi recunoaştere a muncii şi rezultatelor obţinute de către membrii echipei;

▪ recompensarea succeselor individuale şi de echipă.
2. Construirea unei echipe eficiente. Sarcini de lucru in echipa
Etapele dezvoltării echipei
Etape Trăsăturile cheie ale echipei
Formare Aceasta este etapa în care echipa se întâlneşte. Membrii acesteia

au ales să facă parte din echipă sau au fost numiţi acolo. Este
necesar ca aceştia să ajungă să se cunoască şi să formeze o unitate
ce le va permite să muncească eficient împreună.
Dezbateri Acum membrii încep să adopte roluri şi se formează structura.

Aceasta este o etapă foarte importantă. Aceştia pot experimenta şi
se pot angrena în jocuri de putere şi chiar intra în conflict. Pot avea
loc conflicte între personalităţi şi chiar o revoltă împotriva
conducătorului.
Reguli În această etapă echipa devine stabilă. Membrii acesteia stabilesc

reguli şi proceduri care să le dea posibilitatea să lucreze împreună.
Se cade de acord asupra rolurilor indivizilor în cadrul echipei. Se
stabileşte abordarea de ansamblu a sarcinii şi se formează
coeziunea echipei.
Realizarea Aceasta este etapa productivă. Membrii muncesc în echipă şi

îndeplinesc sarcina. Contribuţiile indivizilor se îmbină, iar munca
16
este împărţită. Prin cooperare şi participare, echipa acţionează în

vederea realizării obiectivelor sale.
Transformare Aceasta nu este o etapă separată, ci una care poate avea loc
oricând. Pe tot parcursul vieţii sale, echipa este dinamică, nu
statică. Pot avea loc schimbări în cadrul echipei, în cazul
membrilor ei şi chiar în ceea ce priveşte sarcina.
Formarea
La acest nivel apare adesea un grad ridicat de anxietate. Membrii echipei pun întrebări care
reflectă interesul cu privire la rolurile atribuite şi la resurse. Indivizii din cadrul echipei caută
informaţii despre alţi membri, mai ales legate de background-ul acestora şi experienţa în tipul de
sarcină pe care echipa trebuie să o execute.
Etapa este caracterizată de încercări repetate de a identifica sarcinile în termeni de
parametri relevanţă şi de a stabili cum anume se vor realiza, precum şi de stabilirea tipului de
informaţii necesare şi a modului în care vor fi utilizate.
Cea mai importantă sarcină este stabilirea clară şi de comun acord a obiectivelor.
Etapa de agitaţie
În timpul acestui stadiu apar conflictele între indivizi şi subgrupuri. Sunt vizate alegerile,
autoritatea şitsau competenţa coordonatorului, iar membrii nu acceptă eventuale încercări de
dominare din partea conducerii.
Acest stadiu se caracterizează prin onestitate şi deschidere în rezolvarea divergenţelor.
17
Normarea
În timpul normării are loc rezolvarea conflictelor, iar echipa începe să abordeze sarcina din
perspectiva unei cooperări pozitive. Se întocmesc planuri şi se stabilesc standarde. Apar norme
sau reguli acceptate şi modalităţi de lucru referitoare la comportamentul individual şi colectiv.
Normele trebuie impuse în conformitate cu nevoile organizaţiei.
Etapa de funcţionare
Membrii echipei încep să vadă rezultatele date de concentrarea constructivă a energiei
asupra sarcinii comune. Se stabileşte o structură de lucru eficientă, în mijlocul căreia indivizii se
simt bine şi încep să colaboreze mai relaxaţi.
La acest nivel trebuie organizate sisteme de revizuire regulată pentru ca echipa să dea randament
în continuare şi să fie în legătură cu mediul în care acţionează.
Întreruperea activităţii
La acest stadiu nu ajung, de regulă, toate echipele, dar, în timp, membri importanţi vor
părăsi grupul, iar proiectele majore vor fi finalizate sau întrerupte.
3. Comunicarea in echipa. Avantajele şi dezavantajele muncii în echipă
Munca în echipă poate suda sau destrăma grupul. Cel care îşi propune să ajungă la performanţă
prin construirea şi consolidarea unei echipe învingătoare, devine astfel responsabil pentru reuşita
sau eşecul grupului pe care l-a creat. Reuşitele sau înfrângerile nu se datorează în exclusivitate nici
şefului, nici subalternilor, ci sunt rezultatul ambelor părţi. Succesele echipei servesc la întărirea
angajării membrilor ei în activitate, în timp ce lipsa lor poate duce la nemotivare şi la un randament
scăzut. Necesitatea muncii în echipă a devenit tot mai evidentă pe măsură ce politicile de resurse
umane au evoluat, iar companiile au început să ţină cont de nevoia de comunicare şi contact uman
a propriilor angajaţi, conştientizând valoarea motivaţională superioară a dialogului şi susţinerii
reciproce într-o echipă.
18
Etape Sugestii pentru managementul echipei
Formare Selectaţi ca membri ai echipei persoane cu

abilităţi diferite
Vizaţi o varietate de cunoştinţe de bază
Vizaţi o varietate de personalităţi
Ajutaţi membrii să se cunoască reciproc
Acordaţi-le timp pentru întărirea coeziunii
grupului
Gândiţi-vă la conducerea echipei
Informare Identificaţi în mod clar sarcina
Stabiliţi resursele disponibile
Stabiliţi un orar
Informaţi-i că rolul dvs. este de resursă
Dezbateri Acceptaţi că trebuie să li se permită să-şi
stabilească propriile roluri
Acordaţi-le timp pentru aceasta
Încurajaţi echipa să muncească împreună
Gândiţi-vă la utilizarea unor activităţi de
formare a echipei
Dacă este necesar, clarificaţi sarcina
Dacă este necesar, folosiţi un alt profesor ca
moderator
Reguli Recunoaşteţi rolurile lor diferite
19
Acceptaţi obiectivele lor individuale

Încurajaţi-i să-şi examineze şi revizuiască
activitatea
Verificaţi dacă există o comunicare eficientă în
echipă
Lăudaţi echipa în ansamblu cât şi pe membrii
individuali ai acesteia
Realizare Asiguraţi-vă că sunt disponibile resurse
adecvate şi potrivite
Monitorizaţi realizările
Oferiţi feedback constructiv
Dar permiteţi-le să-şi organizeze singuri munca
atunci când nu există probleme majore
Lăudaţi-le munca
Evitaţi să le faceţi dvs. Munca.
În orice activitate, succesul este de cele mai multe ori rodul efortului comun, al muncii în
echipă. Într-o echipă ideală, oamenii au posibilitatea de a-şi fructifica propriile atuuri. Relaţia
dintre membrii echipei are un impact considerabil asupra performanţelor ei. Crearea unor raporturi
calde între membrii depinde de: comunicare (deschisă şi onestă), încredere şi respect reciproc,
valorile împărtăşite, cooperare şi colaborare, folosirea în comun a informaţiilor şi cunoştinţelor,
un mediu sigur şi stimulativ în care oamenii să se simtă încurajaţi şi să nu se teamă de acuzaţii în
caz de eşec şi nu în ultimul rând, depinde de umorul acestora.
Printre avantajele muncii în echipă se mai numără cele legate de climatul afectiv pozitiv.
Membrii unei echipe ajung să se cunoască foarte bine, conlucrând la depăşirea dificultăţilor
curente. În plus, diversitatea şi varietatea soluţiilor oferite creşte aritmetic cu fiecare membru. De
aceea, lucrul în echipă poate fi extrem de motivant, fiecare proiect aducând cu sine experienţa
contactului cu ceilalţi şi bucuria de a beneficia de sprijinul acestora. Dacă aceste legături ajung să
20
fie puternice, confortul afectiv poate suplini şi compensa alte lipsuri, inclusiv cele legate de
salarizare.
Alte avantaje ale lucrului în echipă:
▪ stabilirea unor scopuri clare, agreate de toată lumea;
▪ rolurile fiecărui membru sunt bine definite, având în vedere abilităţile de expertiză şi
capacităţile fiecăruia;
▪ resursele sunt utilizate optim;
▪ există un înalt grad de motivare al persoanelor;
▪ sprijinul şi încurajarea membrilor echipei îl ajută pe fiecare să-şi rezolve sarcinile;
Deşi munca în echipă are avantajul de a fi mai eficientă prin faptul că le permite membrilor
săi să îşi completeze reciproc abilităţile, trebuie avut în vedere faptul că nu orice proiect poate fi
relizat în echipă. Atunci când avem de-a face cu o astfel de activitate şi când se doreşte realizarea
ei în echipă, apar anumite dezavantaje.
Un aspect negativ al muncii în echipă este acela că rezistenţa la schimbare este în general
mai mare decât în cazul persoanelor separate. A lucra într-un grup dezbinat, în care certurile şi
neînţelegerile sunt frecvente, se manifestă orgoliile şi antipatiile, atitudinile de izolare, de
desconsiderare sau indiferenţă, în care fiecare încearcă pe cont propriu să-şi rezolve problemele,
în care denigrarea celuilalt este practicată în mod curent, reprezintă fără îndoială un obstacol serios
pentru a munci cu plăcere în echipă. Nu toţi oamenii pot lucra în echipă; lucrul în echipă cere
angajaţilor să coopereze unii cu alţii, să schimbe informaţii, să se confrunte cu diferenţele, să le
accepte şi să-şi sublimeze interesele personale în favoarea interesului de grup.
În cadul echipei pot apărea conflicte. Faptul de a depinde de cineva poate fi destul de
frustrant pentru unii, mai ales atunci când partenerii nu-şi respectă angajamentele, termenele sunt
depăşite în lanţ, întârzierea se amplifică continuu, motiv pentru care se acordă atât de multă
importanţă prezenţei unor calităţi absolut necesare acestui tip de organizare a muncii.
Automatizarea excesivă a echipelor poate afecta coordonarea eforturilor cu cele ale altor echipe.
Pe considerentul că cei care deţin aptitudini dezvoltate multilateral pot desfăşura mai multe
21
activităţi, s-ar putea ajunge la desfiinţarea unor posturi şi la supraîncărcarea personalului cu

activităţi suplimentare.
4. Notiuni de psihologie a turistului
Studiul comportamentului turiştilor este o fascinantă călătorie în lumea comportamentului

uman. Studiul comportamentului turistic, ca efort teoretic, trebuie completat în practică cu
observaţii concrete, cu experienţa persoanelor care cunosc acest comportament în urma unor
contacte nemijlocite şi a multor ani de experienţă, cu rezultatele unor cercetări realizate în mod
sistematic care să evidenţieze modificări în nevoile, dorinţele şi comportamentele turiştilor, în
stilul lor de viaţă, în contextele sociale din care provin, în tehnologiile folosite etc.
Psihologia turiştilor şi a grupurilor de turişti
Psihologia descrie şi analizează caracteristicile speciale ale grupurilor de indivizi sau ale
indivizilor în parte. Astfel, este foarte important ca agentii de turism să cunoască aceste
caracteristici pentru a înţelege comportamentul şi mentalitatea turiştilor.
Mentalitatea şi comportamentul unei persoane sunt determinate de mediul în care trăieşte, de

geografia şi climatul ţării sale si de munca sa.
Psihologia individuală
Înţelegerea caracterului, a atitudinilor, a reacţiilor şi comportamentului turiştilor este foarte
important în activitatea agentului de turism ca să poata intui nevoile turiştilor şi sa producă maximă
satisfacţie acestora. Din aspectul fizic al oamenilor se pot afla multe lucruri despre aceştia:
- Locuitorii oraşelor aglomerate cu trafic intens din regiunile industrializate vor fi atraşi de
locurile larg deschise şi de cele solitare, liniştite.
22
- Locuitorii regiunilor în curs de dezvoltare, predominant rurale, vor căuta distracţii care în
regiunile lor nu există, dar de care au auzit vorbindu-se.
- Locuitorii regiunilor sudice sunt mai extrovertiţi, viaţa lor petrecându-se în cea mai mare
parte în afara locuinţelor. Aceştia vor prefera culorile vii, zilele calde şi însorite şi vor avea tendinţa
de a trăi în relaţii mai strânse cu vecinii.
- Locuitorii regiunilor nordice sau montane sunt mai introvertiţi, ei petrecând mai mult timp
în interiorul locuinţelor. Aceştia vor prefera locuinţele confortabile.
- Oamenilor cu corp bine dezvoltat şi proporţionat, care sunt rapizi şi plini de energie, le
place să-şi asume riscuri, să fie populari şi să iasă în evidenţă
- Oamenii mai plinuţi, cu faţa durdulie, care rămân în urma celorlalţi, sunt în general
gurmanzi, iubitori de mese bogate, de linişte şi confort.
- Oamenii slabi, cu o expresie serioasă a feţei, sunt în general firi retrase, sunt mai puţin
sociabili şi preferă singurătatea.
Cea mai uzuală clasificare este aceea după tipul psihologic predominant al fiecăruia. Astfel
distingem:
Tipul introvertit: orientat spre sine, nesociabil, timid, greu adaptabil la schimbări, ezitant,
neîncrezător, reţinut, constant, răbdător, perseverant, i se câştigă greu încrederea, vorbeşte numai
despre lucruri care îl interesează, se exprimă cu dificultate, are preocupări precise si nu îi place să
fie contrazis în convingerile sale.
Tipul extrovertit: orientat spre lumea exterioară, sociabil, sigur pe sine, adaptabil la nou, activ,
expresiv, spontan, inconstant, nerăbdător, lipsit de perseverenţă, e influenţat de mediul în care
trăieşte, e interesat de activităţile oamenilor din jur, nu-i place singurătatea, orice incident nou ii
poate schimba preferinţele
Dupa tipul de temperament putem distinge:
23
Turistul pasionat: este turistul care are o imagine clara a vacantei ideale, cu un program bine
stabilit din care nu va rata nimic. Sunt sociabili, amabili, mereu bine informati, motiv pentru care
sunt in general apreciati de ceilalti turisti
Temperamental: Caracteristici - vorbeşte tare, cu ton ridicat, nervos - gesticulează mult - este
irascibil, impulsiv - reacţionează fără a se controla prea mult - trece repede de la o stare la alta
Coleric - vorbeşte energic si enerveaza uneori prin exces de vorbe si agitatie. In general sunt
liderii care anima grupul, il domina si chiar il dirijeaza
Flegmatic - sociabil - rapid in luarea deciziilor - este sigur pe decizii şi nu prea accept sfaturi. Sunt
echilibrati, punctuali, rabdatori si calmi – tipul de turist ideal.
Melancolic - vorbeşte puţin, este timid, nesociabil. In general sunt indecisi, greu de convins. De
cele mai multe ori pleaca in vacante organizate de altii (prietenitpartener). Rareori participa la
activitatile de grup si nu le place sa fie deranjati.
Nevroticii – turisti exuberant, grandomani, cu povesti “vanatoresti” despre concediile lor si
intamplari din viata. Se agita mult inainte sa plece in vacanta si se plictisesc destul de repede. Au
nevoie de multa animatie in jurul lor, diversitate, programe cat mai multe de vacanta. Desi sunt
turistii care participa la absolute toate excursiile optionale sunt cei care se plictisesc ingrozitor pe
o insula exotica in Maldive.
După trăsăturile de caracter există mai multe tipuri de clienţi:

Clientul dificil este foarte pretenţios, se hotărăşte cu dificultate, respinge argumentele de orice fel
fără a avea un motiv întemeiat. Se recomandă o atitudine atentă, plină de răbdare şi tact, fără
discuţii în contradictoriu.
Clientul autoştiutor este convins de corectitudinea informaţiilor pe care le are chiar dacă uneori
sunt eronate, nu îi place să fie înterupt când îşi etalează cunoştinţele, are convingerea că ştie mai
mult decât oricare lucrător, nu recunoaşte că a greşit, chiar dacă acest lucru este adevărat. şe
recomandă o atitudine binevoitoare, fără a-l contrazice, călăuzindu-te după principiul „zici ca el şi
faci ca tine”.
24
Clientul econom chibziueşte mult până ia o decizie, se uită atent la preţ, doreşte calitate cât mai
bună, la preţuri cât mai mici. Se recomandă ca personalul să insiste mai mult asupra preţurilor,
alegând argumente potrivite, având o atitudine atentă şi binevoitoare.
Clientul entuziast este impresionat de denumirea sau modul de prezentare a produselor, le laudă
şi celorlalţi consumatori, apreciază excesiv produsele după criterii subiective. Faţă de acest tip de
consumator se recomandă o atitudine calmă, politicoasă care să întărească entuziasmul său,
apreciindu-i alegerea.
Clientul metodic vrea să pătrundă în esenţa lucrurilor, clarificându-şi fiecare aspect în parte. Îi
plac explicaţiile detaliate. Preferă analiza, mai puţin sinteza lucrurilor. Este un client de încredere
al unai pensiuni, dar dacă se decide să o schimbe, nu va mai reveni niciodată. Prezentaţi-i situaţiile
cu toate amănuntele posibile. Astfel îi puteţi câştiga încrederea.
Clientul tăcut (liniştit) nu agreează dicuţiile fără sens, deoarece el însuşi nu este prea vorbăreţ. Îşi
exprimă dorinţele în termeni scurţi şi categorici. Dacă îi este cerută părerea, el şi-o va exprima, dar
nu acceptă să fie contrazis. Nu faceţi uz de prea multe argumente când vorbiţi cu el, dar nu ocoliţi
nimic din ceea ce este eenţial.
Clientul timid trebuie tratat cordial şi asistat atunci când are neplăceri sau dă de un obstacol. Nu
se ceartă niciodată, chiar atunci când are îndoieli. Sentimentele sale sunt rănite atunci când nu este
mulţunit sau când lucrurile nu sunt aşa cum şi le doreşte. Fiţi foarte atenţi, deoarece câteodată îl
puteţi confunda cu tipul de client ideal.
Clientul neîncrezător trăieşte totdeauna sub mpresia că cineva vrea să-l păcălească sau să-l
dezamăgească. Suspectează pe oricine şi orice. Dacă lucrurile îi sunt prezentate cu toată
seriozitatea şi veţi reuşi să-l convingeţi, veţi avea în el un client excelent, deoarece, de fapt, el
caută pe cineva în care să ăşi pună toată încrederea.
Clientul pesimist vede lucrurile în mod negativ. Îi place să se plângă chiar şi din cauza unor
probleme ireale, deoarece se teme ca acestea să nu se adeverească cândva în viitor. Este necesar
să i se insufle optimism şi să fie făcut să îşi dea seama că, până şi în cazul unor mici incidente,
viaţa poate căpăta o turnură plăcută. Clientului prudent nu-i place să fie prea mult sfătuit în luarea
unei decizii. Acţionează cu prudenţă, în urma cântăririi îndelungate a acţiunilor pe care va trebui
să le întreprindă. Prezentaţi-i esenţialul, cât mai concis, ca şi tipului tăcut.
25
Clientul nehotărât are ceva în comun cu tipul timid. Stă întotdeauna la îndoială atunci când
trebuie să decidă asupra unui lucru, se implică în numeroase acţiuni dificile care sunt în afara
propriei iniţiative. Puteţi să-l asistaţi, oferindu-i foarte puţine posibilităţi de ales, altfel va fi foarte
zăpăcit.
Clientul gentil nu-şi impune opinia. Aprobă opiniile celorlalţi, dar şi-o păstrează în continuare pe
cea proprie. Îl puteţi influenţa cu argumente foarte precise şi substanţiale.
Clientul lunatic îşi schimbă atitudinea de la un moment dat la altul. Câteodată acţionează fără nici
o logică şi cel mai mic incident din viaţa sa îi poate schimba sentimentele. El consideră corecte
toate ideile lui ciudate şi vrea ca ele săp fie duse la îndeplinire, aşa cum doreşte el. Pentru a ne
putea obişnui cu el sunt necesare foarte multă răbdare şi adaptabilitate. Încercaţi să-l satisfaceţi în
limite rezonabile.
Clientul grăbit este tot timpul pe fugă. Mănâncă pe fugă, vorbeşte cu nervozitate. Câteodată,
această stare de spirit este cauzată de divesele preocupări pe care le are în minte, dar şi pentru că
nu ştie cum să-şi folosească raţional timpul. Serviţi-l cu promptitudine şi îi puteţi accepta şi această
nestăpânire.
Clientul impulsiv se grăbeşte în luarea deciziilor, iar atunci când ia una greşită, îşi recunoaşte
greşeala, dar dă vina pe altcineva. Impuneţi-vă sfaturile cu tact şi discreţie.
Clientul agresiv este mereu pus pe reclamaţii, mereu în ofensivă şi de multe ori are lacune de
educaţie. Îi place să se ia la harţă cu lumea şi pentru mici neînţelegeri sau lucruri neimportante.
Ascultaţi-i plângerile cu calm şi politeţe şi faceţi-l să înţeleagă că proasta sa dispoziţie îl va face
nepopular printre ceilalţi clienţi.
Clientul competent este opus tipului autoştiutor. Este observator atent şi câteodată chiar un expert
în probleme de turism. Dacă cere explicaţii, daţi-i-le cu cea mai mare precizie. Nu-i prea place să-
şi exprime opinia, preferă servicii prompte şi o primire cordială.
Clientul vorbăreţ vorbeşte fără încetare. Trece cu uşurinţă de la un argument la altul, fără nici un
fel de coordonare. Îi place să se asculte pe sine şi, de multe ori, se autofelicită pentru ceea ce a
spus. Nu este un client dificil. Ascultaţi-l fără să ridicaţi prea multe probleme, altfel nu mai scăpaţi
de el.
26
Clientul important se simte foarte important, câteodată peste clasa socială din care face parte. În
general, este foarte conservator şi aşteaptă acelaşi lucru şi de la ceilalţi. Îi plac bunele maniere, dar
nu complimentele. Un tip asemănător este tipul îngâmfat, care se vrea remarcat şi vrea să fie mereu
lume în jurul lui. Satisfaceşi-i vanitatea în limite rezonabile.
Clientul încrezător este clientul ideal. Crede ceea ce i se spune, deoarece prin natura sa
încrezătoare aşteaptă aceeaşi încredere. Fiţi totdeauna cinstit şi precis cu el, deoarece dacă află că
este păcălit, nu se mai întoarce.
Clientul comerciant doreşte mereu, din principiu şi din obişnuinţă, să plătească mai puţin decât
ar trebui. Îi place să spună poveşti despre cum a primit aceleaşi servicii în altă parte, la un preţ
mult mai scăzut. În dicuţia cu el, puneţi accent pe calitatea şi avantajele serviciilor pe care i le
oferiţi.
Clientul fandosit (afectat) este genul căruia îi place să iasă în evidenţă, să atragă atenţia. Evitaţi
să vă arătaţi iritarea.
Clientul impacientat este mereu neliniştit, nerăbdător, dar şi pretenţios, îi place să primească un
serviciu eficient şi la obiect, iar conversaţia să se menţină la un anumit nivel. Nu-i arătaţi că sunteţi
intimidat.
Clientul nemulţumit din obişnuinţă se va plânge din orice. Evaluaţi-i reclamaţia şi luaţi o decizie.
Dacă se va dovedi neăntemeiată, explicaţi-i acest lucru, sugerându-i totuşi să scrie o reclamaţie.
Fiţi ferm în atitudine, dar politicos. Dacă insistă cu reclamaţiile, spuneţi-i că n-are nici un rost să
continue.
După vârstă se disting patru categorii de clienţi:

Copii sunt influenţabili, sensibili la culorile vii, foarte afectivi, nu îşi pot exprima cu claritate
preferinţele.
Adolescenţii manifestă independenţă în luarea deciziei de cumpărare, imită adulţii, dar nu vor să
fie sesizată această caracteristică şi preferă noul. Sunt timizi când se află singuri, devin îndrăzneţi
în grup. Se recomandă adoptarea unei atitudini atente, serioase, sfătuindu-i şi ajutându-i în
opţiunile lor.
27
Adulţii au un comportament constant în consum, preferă aceleaşi unităţi, dacă au fost bine serviţi,
decid în general singuri, în cunoştinţă de cauză. Reprezintă segmentul cel mai important al
consumatorilor. Se impune adoptarea unei atitudini diferenţiate în funcţie de caracteristicile
temperamentale şi comportamentale ale acestora.
Vârstnicii manifestă ataşament puternic faţă de o locaţie şi de modul tradiţional de servire. Sunt
mai atenţi cu cheltuielile şi preferă să fie serviţi de angajaţi mai în vârstă, în care au încredere
evidentă. Se recomandă o atitudine deosebit de atentă şi politicoasă, plină de răbdare şi tact,
corectitudine exemplară.
Tipurile de clienţi după sex:

Femeile au o sensibilitate accentuată, sunt influenţabile, putând fi convinse cu argumente potrivite.
Manifestă preferinţă pentru noutăţi, dovedind atenţie şi exigenţă la preţul şi calitatea acestora. Se
recomandă să se adopte o atitudine plină de atenţie şi amabilitate, să se întrebuinţeze întregul bagaj
de cunoştinţe, să se acode o importanţă deosebită esteticii.
Bărbaţii au un comportament caracterizat prin: decizie, hotărâre, au încredere destul de mare în
propria persoană, de aceea nu primesc cu uşurinţă sfaturile. Se recomandă faţă de clienţii bărbaţi
adoptarea unei atitudini sobre, politicoase, din care să rezulte că le sunt apreciate autoritatea şi
priceperea.
5. Agentia de turism. Structura unei agentii de turism
Agenția de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar între agenții economici
prestatori direcți de servicii turistice şi turişti, sau o unitate specializată care organizează, vinde şi
oferă pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.
Înfiintarea agentiilor de turism
Etapele infiintarii intreprinderii turistice
28
Agentia de turism este o intreprindere comerciala specializata in vanzarea produselor turistice.

Se infiinteaza pe baza legii nr. 31t1990 privind societatile comerciale, republicata. Agentia de
turism trebuie sa fie autorizata si acreditata de ministerele de specialitate si de catre Directia
Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului Turismului care acorda licenta de
functionare pentru agentie si brevetul de turism pentru conducatorul de specialitate al agentiei.
Hotararea Guvernului Romaniei(HGR) nr. 513t1998 prevede conditiile de infiintare si functionare
ale agentiilor de turism.
Licentierea agenţiilor de turism de catre Autoritatea Nationala pentru Turism

Autoritatea Naţională pentru Turism este instituţie publică, cu
personalitate juridică, aflată în subordinea Ministerului Economiei şi în
coordonarea ministrului delegat pentru întreprinderi mici şi mijlocii,
mediul de afaceri şi turism. Licenţierea agenţiilor de turism se face, potrivit
prevederilor din hotărâre şi a prevederilor Ordonanţei Guvernului nr.
58t1998 privind organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism în
România, aprobată şi modificată prin Legea nr. 755t2001 cu modificările
şi completările ulterioare, de către instituţia publică centrală responsabilă
în domeniul turismului, instituţie abilitată să desfăşoare activităţi de autorizare în domeniul
turismului.
În conformitate cu prevederile HG nr.1267t2010, licențele de turism se eliberează de către Direcția
Generală de Autorizare şi Control din cadrul Autoritatii Nationale pentru Turism, care asigură şi
evidența licențelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate.
Documentația necesară obținerii licenței de turism este următoarea:

●cerere de eliberare a licenței de turism;
●certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comerțului din care să rezulte
următoarele
informații:
29
o obiectul de activitate al societății; o structura acționariatului; o datele de identificare a

societății ce se înscriu în
●certificatul de înmatriculare: sediul punctului de lucru unde se înființează agenția de
turism (agentul economic poate furniza informațiile respective şi prin prezentarea copiilor de pe
actele oficiale ale societății, din care rezultă informațiile sus menționate);
●copie legalizată a brevetului de turism al persoanei care conduce agenția;
●copie de pe contractul de muncă al persoanei ce deține brevetul de turism;
Documentația astfel întocmită se transmite reprezentantului teritorial al Direcției Generale de

Autorizare şi Control în Turism , care o verifică şi solicită eventuale completări. Termenul de
soluționare a cererii este de 30 de zile şi curge de la data înregistrării documentației complete.
Eliberarea licenței se face după verificarea la fața locului a îndeplinirii criteriilor minime de către
Direcția Generală de Autorizare şi Control din cadrul Ministerului Turismului şi consultarea cu
reprezentanții din teritoriu ai asociației profesionale de profil. Atunci când se schimbă sediul
agenției de turism sau titularul licenței, agentul economic în cauză va solicita eliberarea unei noi
licențe, întocmind în acest sens următoarea documentație:
▪ cerere;
▪ certificat constatator de la Oficiul Registrului Comerțului privind noul sediu;
▪ licența de turism eliberată anterior, în original;
Pentru înscrierea filialei unei agenții de turism se va întocmi următoarea documentație:

▪ cerere;
▪ certificat constatator de la Oficiul Registrului Comerțului privind sediul filialei;
▪ licența de turism a agenției de turism, în copie;
▪ brevetul de turism şi contractul de turism, în copie, al persoanei care conduce filiala din
altă localitate decât agenția de turism şi contractul de muncă al persoanei care conduce
filiala din aceeaşi localitate cu agenția de turism;
30
Pentru radierea filialei unei agenții de turism se va prezenta următoarea documentație: cerere;
licența de turism, în original; dovada achitării contravalorii prestației efectuate.
Brevetarea conducătorilor agenţiilor de turism
In vederea obtinerii brevetului de turism, persoana in cauza trebuie sa

prezinte urmatoarea documentatie:
▪ Cerere;
▪ Curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii profesionale si
a experientei profesionale (insotit de declaratie pe propria raspundere ca
datele sunt reale);
▪ Copie dupa actul de identitate;
▪ Copie de pe actele care atesta pregatirea profesionala;
▪ Copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate in turism;
▪ Atestat de limba straina de circulatie internationala;
▪ Certificat de cazier judiciar;
Brevetul de turism se poate retrage in urmatoarele situatii:
▪ Atunci cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia;
▪ Atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia ii este anulata licenta de
turism sau ii este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care acesta o
conduce.
▪ Conform hotararii nr. 238t2001 au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de
turism, iar prin ordinul Ministrului Turismului nr. 170t2001 au fost aprobate normele
metodologice privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de
turism.
Agent turism – informatii introductive
31
Oamenii au călătorit încă din timpuri preistorice: inițial pentru a găsi alimente, apoi pentru
comerț, si intr-un final pentru explorări și plăcere. In prezent călătoriile sunt maniera plăcută în
care reuşim să ne desprindem de grijile şi stresul rutinei zilnice, motiv pentru care ne dorim ca
acestea să fie cât mai reuşite cu putinţă. Un concediu reuşit este visul oricăruia dintre noi, însă
deseori greu de obţinut, deoarece presupune o planificare şi o pregătire minuţioase. Astfel au aparut
pachetele si serviciile turistice, şi tot astfel a apărut si meseria de agent de turism.
Primul agent de turism din lume a fost Thomas Cook.
Preot baptist, el a organizat în 1841, pentru un grup de credincioși
de 540 de persoane, o excursie cu trenul de la Londra
la Loughborough, pentru prețul de un shilling biletul, în care era
inclusă și masa. A fost, așadar, organizatorul primului produs
turistic combinat (transport+restaurație). Succesul acestei
excursii, ca și cel al acțiunilor asemănătoare organizate în anii
următori, l-au determinat să înființeze în 1872 prima agenție de
turism din lume Thomas Cook & Son, care avea și propriul
magazin de desfacere a unor obiecte necesare călătoriilor: cărți de călătorie, hărți, geamantane,
încălțăminte. Ulterior, și-a construit și un mic hotel și a inventat voucher-ul. În 1888, agenția și-a
creat birouri în toată lumea, inclusiv în Australia și în Noua Zeelandă, iar în 1890, vindea peste 3
milioane de bilete Iată, așadar, cum pasiunea și intuiția au transformat lumea călătoriilor într-o
industrie, cea a turismului.
Agentul de turism –legatura intre agentie si turist.
Agentul de turism este persoana calificata care concepe, promoveaza sau vinde pachete
de servicii turistice, face rezervari de locuri la unitatile hoteliere, restaurante sau pentru mijloacele
de transport.
Putem spune prin urmare ca principalul om dintr-o agenţie de turism este agentul de turism.
Agentul de turism este o ocupaţie pentru care este bine să aveţi şi o înclinaţie:
32
● să trăiţi alături de fiecare client bucuria unei vacanţe de vis,

● să preluaţi o parte din dezamăgirile turiştilor atunci când nu a fost totul la superlativ etc.
De activitatea agentului de turism şi a ghidului de turism depinde de cele mai multe ori
succesul vacanţei turiştilor. De aceea avem nevoie de agenţi bine pregătiţi. Prin parcurgerea acestui
modul ne propunem să atingem următoarele obiective:
● să cunoaştem principalele atribuţii pe care le au agentul de turism şi ghidul de turism, cu

alte cuvinte, care sunt atribuţiile lor în cadrul unei agenţii;
● să ne însuşim terminologia de specialitate utilizată în industria turistică, terminologie fără
de care nu vom putea comunica nici cu turiştii, nici cu colegii din agenţie şi nici cu
prestatorii de servicii;
● să ne însuşim cele mai importante prevederi legislative româneşti privind desfăşurarea
activităţii de turism, prevederi fără a căror cunoaştere nu se poate realiza această activitate
în bune condiţii;
Agentul de turism desfasoara in principal urmatoarele activitati:
● prospecteaza piata turistica (identifica destinatiile turistice pentru care exista cerere din
partea turistilor, analizeaza informatiile, selecteaza destinatiile)
● creaza programe turistice, face analizele de pret avand in vedere serviciile oferite (cazare,
masa, transport, etc.)
● stabileste pretul final al pachetului turistic in functie de optiunile clientului (servicii
turistice partiale sau suplimentare solicitate de client)
● promoveaza produsele turistice
● pune la dispozitia potentialilor clienti toate informatiile necesare
33
● emite documentele de calatorie (contracte cu clientii sau alti parteneri, voucher turistic,
bilete de transport, asigurari)
● negociaza cu prestatorii de servicii (ex.: hotelurile)si incheie cu acestia contracte
comerciale
● incheie polite de asigurare (ex.: medicale, de asigurare a autovehiculelor)
● face operatii cu carti de credit si valuta
● urmareste derularea platilor
● intocmeste periodic documente specifice agentiei de turism (rapoarte, borderouri sau
situatii financiare)
● administreaza, clasifica, verifica, arhiveaza si transmite documentele (cereri de oferta,
oferte, comenzi de rezervaretanulare, copii dupa vouchere, facturi etc.)
Atributiile unui agent de turism sunt influentate de tipul si modul de organizare al agentiei
de turism.
Nivelul de pregătire al celor care lucrează într-o agenție de turism este supus unei formări
continue, tocmai datorită faptului că trebuie să învețe mereu noi și noi lucruri (destinații, obiective
turistice specifice, metode și tehnici de promovare și de vânzare, limbi străine etc.). Pentru a fi un
34
bun agent de turism îți trebuie implicare și dorința de a reuși – atuuri de altfel necesare in orice
alta meserie.
Amenajarea agentiei de turism

Multe agenții de turism lucrează în mod direct cu clienții, pentru vinderea pachetelor
proprii interne şi de outgoing sau pentru revinderea pachetelor unor tour operatori. În aceste
situații, în care vânzarea se realizează prin contactul nemijlocit client‐agenție, amplasarea într‐un
loc optim, în care accesul pietonal sau cu maşina este facil, poate fi foarte importantă. Sediului
agenţiei poate fi amenajat intr-un spaţiu la demisol, parter sau etajul întâi sau o casă. În cazul
înfiinţării unei agenţii de turism touroperatoare ori detailiste este obligatoriu ca spaţiul să fie la
demisol, mezanin, parter sau la etajul întâi (în cazul agenţiei detailiste se mai precizează: uşor
accesibilă). Sediul poate fi proprietate personală sau închiriată. Pentru o agenţie touroperatoare,
spaţiul minim este de 16 mp, iar pentru una detailistă, de 10 mp. Atenţie! Suprafaţa trebuie folosită
doar pentru activitatea agenţiei. Situarea optimă a unei agenții, într‐o zonă centrală sau cu bună
vizibilitate, poate uşura munca de promovare şi eficientiza costurile de publicitate.
În caz contrar, eforturile ar trebui să fie mult mai mari şi se concretizează de obicei în
reclamă radio, în bannere stradale care să semnaleze poziționarea agenției. Pentru aspectul exterior
este bine să acordați atenție următoarelor caracteristici:
▪ Biroul agenției este plasat central, într‐o poziție avantajoasă față de traficul pietonal, cu
posibilitate de parcare în față sau în imediata proximitate.
▪ Agenția are vitrină mare, care poate fi folosită ca spațiu de afişaj pentru programele oferite;
aceasta este curățată periodic sau ori de câte ori este nevoie.
În eventualitatea în care vitrina nu permite afişarea unor postere sau programe, se pot utiliza
afişiere exterioare în care programele trebuie schimbate imediat ce sunt afectate de factorii externi
(soare, ploaie, praf etc.).
Optați pentru sisteme de afişaj, care, chiar dacă sunt mai scumpe, nu vor suferi datorită
intemperiilor sau datorită expunerii îndelungate la soare. Impactul optic al acestora, asupra
consumatorilor este deosebit de important.
35
▪ Firma luminoasă este realizată estetic, cu respectarea elementelor de identitate ale

companiei. Este vizibilă atât din apropiere, iar denumirea firmei poate fi uşor citită şi de la
distanță (de pe trotuarul opus). Dacă agenția nu poate fi uşor localizată din traficul rutier
este recomandată amplasarea unui mic banner stradal în proximitatea biroului. De
asemenea, dacă accesul este complicat, este utilă amplasarea unor indicatoare cu informații
schematice privind accesul.
▪ Culoarea exterioară a biroului agenției nu trebuie să fie stridentă, şi în eventualitatea în
care optați pentru alte culori şi nu pentru alb, este bine ca acestea să se armonizeze cu
nuanțele utilizate în identitatea companiei (logo, afişe etc.) .
Pe lângă condițiile impuse de legislația în vigoare, cu privire la amenajarea spațiului
agenției şi plasarea informațiilor utile turiştilor, este bine să optimizați din punct de vedere
funcțional şi estetic spațiul interior al agenției. Camerele la care are acces doar personalul agenției,
„back office”, trebuie şi ele păstrate în ordine, însă spațiul public, „front office” trebuie amenajat
astfel încât să fie pe placul turiştilor şi să transmită indirect că în acel spațiu lucrează agenți
profesionişti şi responsabili.
Structura tehnica a agentiei de turism
Birourile agenţiei de turism

Structura organizatorică a unei agenţii de turism va cuprinde mai multe sau mai puţine
compartimente, birouri sau oficii. În cazul agenţiei de turism există anumite birouri fără de care
aceasta nu ar putea funcţiona corespunzător, considerate importante şi altele, opţionale, întâlnite
de regulă, la marile agenţii de turism, touroperatori.
Birourile importante ale agenţiei, ce au rol determinant în derularea activităţii de turism
sunt:
▪ Biroul secretariat;
▪ Biroul turism;
▪ Biroul dezvoltare;
▪ Biroul transporturi.
36
▪ Birourile importante ale agenţiei de turism
Activităţi specifice birourilor de turism din cadrul unei agenţii
Biroul secretariat are următoarele sarcini:
o efectuarea lucrărilor de secretariat;

o înregistrarea corespondenţei şi repartizarea acesteia destinatarilor;
o instruirea şi coordonarea curierilor şi comisionarilor
Biroul de turism este organizat în două compartimente şi şase secţii.
o Compartimentul producţie are trei secţii

● secţia programare generală - care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj
(formarea itinerariului, stabilirea costurilor, rezervarea anticipată a mijloacelor de
transport sau a camerelor de hotel, efectuarea eventualelor plăţi anticipate,
întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al voiajului);
● secţia operativă generală - care se ocupă de corelarea ofertei de voiaj în grup cu
cererea;
● secţia operativă congrese şi pelerinaje - care se ocupă de voiajele colective cu
caracter profesional şi religios.
o Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces şi are în componenţă
următoarele secţii:
● secţia contracte pentru servicii de primire - care încheie contracte cu hoteluri si
restaurante; încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii (agenţii de
spectacole), încheie contracte cu agenţiile corespondente;
● secţia recepţie generală - care întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii
individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de aceştia; inventariază serviciile
de primire din diverse localităţi turistice oferite de agenţie;
37
● secţia operativă generală - care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări si de

prestări servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate
Biroul dezvoltare are ca obiectiv creşterea vânzărilor.
Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice:
● Secţia contracte:
o încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
o stabileşte tarifele de vânzare a biletelor şi comisioanelor agenţiei;
o stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor;
● Secţia materiale:
o întocmeşte bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor;
o întocmeşte registre de stoc de bilete, răspunde de gestionarea biletelor
Biroul trafic accesoriu se compune din:
● Secţia servicii bancare - care efectuează schimb bancar şi emite cărţi de credit;
● Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje - care emite şi vinde poliţe de asigurare pentru
bagaje şi se ocupă cu serviciul de expediere al bagajului;
● Secţia servicii diverse - care încheie acorduri cu firme comerciale pentru vânzarea de bilete
la spectacole, articole de librărie, suveniruri.
Biroul tarife şi documentare este format din trei secţii:
● Secţia tarife: întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentru servicii
turistice;
● Secţia documentare agenţială: întocmeşte şi difuzează pentru fiecare localitate de interes
turistic pliante cu informaţiile necesare;
● Secţia documentare neagenţială: procură toate anuarele, publicaţiile şi orice alte informaţii
editate de furnizorii de servicii.
38
Biroul publicitate poate să cuprindă două secţii:
● Secţia contracte - care încheie contracte şi elaborează planuri de promovare publicitară;

● Secţia redacţională - pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, urmăreşte redactarea şi
tipărirea publicaţiilor (reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.).
Biroul difuzare si fişier general care se ocupă cu expedierea documentaţiei sau materialului
publicitar.
● Secţia contracte:
o încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
o stabileşte tarifele de vânzare a biletelor şi comisioanelor agenţiei;
o stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor;
● Secţia materiale:
o întocmeşte bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor;
o întocmeşte registre de stoc de bilete, răspunde de gestionarea biletelor
Biroul trafic accesoriu se compune din:
● Secţia servicii bancare - care efectuează schimb bancar şi emite cărţi de credit;
● Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje - care emite şi vinde poliţe de asigurare pentru
bagaje şi se ocupă cu serviciul de expediere al bagajului;
● Secţia servicii diverse - care încheie acorduri cu firme comerciale pentru vânzarea de bilete
la spectacole, articole de librărie, suveniruri.
Biroul tarife şi documentare este format din trei secţii:
● Secţia tarife: întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentru servicii
turistice;
39
● Secţia documentare agenţială: întocmeşte şi difuzează pentru fiecare localitate de interes

turistic pliante cu informaţiile necesare;
● Secţia documentare neagenţială: procură toate anuarele, publicaţiile şi orice alte informaţii
editate de furnizorii de servicii.
Biroul publicitate poate să cuprindă două secţii:
● Secţia contracte - care încheie contracte şi elaborează planuri de promovare publicitară;

● Secţia redacţională - pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, urmăreşte redactarea şi
tipărirea publicaţiilor (reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.).
Biroul difuzare si fişier general care se ocupă cu expedierea documentaţiei sau materialului
publicitar.
La majoritatea agenţiilor de turism sunt întâlnite:

● compartimentul de turism structurat pe:
● turism intern;
● turism extern;
● compartimentul transporturi (eventual şi ticketing);
● compartimentul marketing, dezvoltare şi promovare;
● compartimentul financiar-contabil;
● compartimentul resurse umane, secretariat, documente.
Birourile opţionale pot fi întâlnite în marile agenţii de turism, în funcţie de specificul activităţii
desfăşurate, de gama de servicii oferite, dar şi de numărul de angajaţi. Acestea pot fi:
● biroul trafic accesoriu;
Realizarea grafică a structurii organizatorice a unei agenţii
40
Întreprinderea turistică se înfiinţează şi funcţionează pentru satisfacerea nevoilor turistice ale

clienţilor potenţiali şi, implicit, a scopurilor sale. În funcţie de obiectivele pe care şi le propune,
conducerea elaborează o structură organizatorică.
Configuraţia structurii organizatorice este determinată de:

● dimensiunea agenţiei de turism;
● tipul agenţiei de turism;
● amplitudinea serviciilor oferite;
● diversitatea serviciilor oferite.
Rolul unei organigrame constă în:

● explică poziţia şi relaţiile ce apar între: posturi, departamente, birouri servicii,etc.;
● arată numărul de niveluri manageriale (de conducere), aria autorităţii managerului şi
criteriile pe baza cărora s-au format departamentele;
● cu ajutorul organigramei se determină politica firmei şi adaptarea ei la mediul extern.
MODULUL 3 MARKETING
41
1. Produsul turistic si conceperea lui
Produsul turistic se defineşte ca fiind un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabil să

satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul sosirii şi momentul plecării de la
destinația turistică. Bunurile materiale menționate în această definiție se concretizează în cel puțin
trei categorii de elemente: un patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice, istorice,
arhitectonice, tehnologice, medicale etc., care formează cadrul fizic de bază şi care vor manifesta
o atracție pentru turişti, incitându-i la voiaje; anumite elemente de infrastructură sau echipamente
care, deşi nu generează motivația sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea
acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau săli de sport, de spectacol, de conferințe, etc.); unele
facilități de acces, legate de mijloacele de transport (adică de vehicule şi căi de comunicație) alese
de turişti pentru a ajunge la obiectivele dorite. Făcând parte din categoria serviciilor, produsul
turisticare, la modul general, aceleaşi caracteristici cu acestea: intangibilitatea; eterogenitatea;
simultaneitatea producției şi consumului; contactul dintre prestator şi client; participarea clientului
la realizarea serviciului.
Caracteristici specifice: complexitatea; integrat mediului geografic; integrarea în economico-

social.
Complexitatea rezultă din multitudinea componentelor şi tipurilor de produse.
Componentele produsului turistic
Serviciile care dau conținut produsului turistic – denumite servicii turistice – se constituie într-un
ansamblu de cel puțin patru tipuri de bază, cum ar fi: Serviciile de transport Serviciile de cazare
Serviciile de alimentație Serviciile de agrement sau alte servicii care satisfac motivația de bază a
călătoriei (tratament balnear, afaceri, etc.)
Serviciile de transport
Una din componentele de bază în alcătuirea produsului turistic o reprezintă transportul turistic,
pentru că practicarea turismului presupune deplasarea turistului din localitatea de reşedință la locul
petrecerii sejurului.
42
În acelaşi timp, cheltuielile cu transportul dețin o pondere importantă în costul total al călătoriei.
De aceea trebuie să se acorde o importanță deosebită alegerii mijlocului de transport utilizat, care
trebuie să respecte o serie de cerințe legate de: rapiditate, confort, costurile calatoriei.
Serviciile de cazare
Serviciile de cazare reprezintă o altă componentă importantă a produsului turistică , unitatea de
cazare îndeplinind pentru turist rolul de domiciliu temporar. De aceea, presupun asigurarea atât a
condițiilor de igienă şi odihnă ale turistului, cât şi posibilități de petrecere agreabilă a timpului în
vacanță sau excursie în incinta unității (în cluburi, săli de lectură, spații pentru întâlniri cu prietenii,
etc.). Cazarea turiştilor se face în structuri de primire turistice (unități de cazare) prevăzute de
legislația în vigoare (hoteluri, moteluri, vile, cabane, etc.) clasificate pe stele de la 1 la 5.
Alegerea formelor de găzduire se va face pornind tot de la particularitățile cererii diferitelor
segmente de clienți (determinate de forma de turism practicată, nivelul veniturilor, vârstă, etc.).
Astfel, pentru tineri vor fi preferate unitățile de cazare cu confort mai redus: cabane, vile
bungalouri, sate de vacanță, pentru adulți , hoteluri, vile clasificate la 2‐5 stele (în funcție de
venituri), iar pentru persoanele de vârsta a treia, hoteluri la prețuri moderate.
Serviciile de alimentație
Serviciile de alimentație constituie o altă componentă de bază a produsului turistic, valorificarea
acestora putând fi făcută atât ca produs individual cât şi în asociere cu serviciile de cazare în sistem
pensiune completă sau demipensiune. De asemenea, este necesară existența unei diversități de
tipuri de unități care să ofere meniuri variate, începând cu cele standard (la prețuri reduse), până
la meniuri rafinate, din bucătăria internațională. Oferta de preparate culinare poate fi completată
cu: mese de afaceri, mese festive, mese tradiționale româneşti, mese la pachet, etc.
Serviciile de agreement
Agrementul reprezintă o componenta de bază a produsului turistic deoarece este chemat să asigure
odihna activă a turiştilor, contribuind direct la realizarea unei noi calități a vieții. Odihna activă
este o caracteristică fundamentală a vacanțelor în zilele noastre, contribuind la satisfacerea
nevoilor fizice şi psihice ale turistului, conturând cadrul necesar petrecerii plăcute şi instructive a
timpului liber.
Agrementul vizează:
43
- destinderea şi reconfortarea fizică; - divertismentul şi dezvoltarea capacităților turistului;

- satisfacția psihică, prin activități cultural distractive şi instructiv – educative;
- amuzamentul, comunicarea şi sporirea volumului de cunoştințe.
● Serviciile de tratament şi cură balneară
Turismul de sănătate poate fi definit ca un produs ce urmăreşte realizarea unei „stări de bine” a
populației incluzând atât tratamente, în special curele profilactice şi recuperato-rii, cât şi turismul
de recreere şi odihnă.
● Serviciile turistice suplimentare
Serviciile turistice suplimentare au rolul de a contribui la creşterea succesului acțiunilor turistice.

Ele cuprind în general, activitățile care au ca obiect stimularea confortului vacanței, a odihnei
active, distracției, petrecerii agreabile a timpului liber fără a se substitui celor de agrement. Unele
dintre acestea pot fi cunoscute anticipat de către turişti, fiind incluse în costul inițial al prestației
iar cu majoritatea turistul ia contact doar la destinație, consumul rămânând numai la latitudinea
lui, plata efectuându‐se separat, pe măsura solicitării şi obținerii lor. Serviciile turistice
suplimentare se caracterizează prin varietate şi pot fi asociate serviciilor turistice de bază sau pot
fi independente.
Principalele categorii de servicii suplimentare sunt:

- serviciile de informare a turiştilor; - serviciile de intermedieri (închirieri, rezervări, etc.);
- servicii cu caracter special (organizare reuniuni, evenimente speciale, etc.);
- servicii cultural artistice (participarea la spectacole);
- servicii cu caracter sportiv;
- servicii diverse: financiare (schimb valutar, asigurări, etc.).
Serviciile de informare intervin atât în perioada pregătirii şi angajării prestației turistice, cât şi pe
parcursul desfăşurării călătoriei. Ele pot fi grupate astfel: informații oferite de către organizatorii
de turism (tour -operatori şi detailişti) care vizează:
- informații privind conținutul programelor oferite de o agenție;
44
- informații privind unele aspecte ale organizării (programe de zbor, mersul trenurilor,
conexiuni posibile, facilități de preț, condiții obligatorii de călătorie); informații oferite de
către prestatorii direcți de servicii privind:
o oferta de produse şi servicii, prețurile, posibilități de agrement sau alte activități,

etc.;
Serviciile de intermedieri se pot grupa astfel: servicii de rezervări (bilete de călătorie pe mijloacele
de transport, bilete pentru spectacole, locuri în unitățile de alimentație, etc.); servicii de
intermediere (obținerea vizelor necesare călătoriilor în străinătate, service pentru autoturisme,
developări foto, etc.); servicii de închiriere (autoturisme cu şi fără şofer, echipament şi materiale
sportive, inventar pentru plajă, ambarcațiuni, biciclete, etc.).
Serviciile cu caracter special sunt ocazionate de natura particulară a turismului asociindu‐se cu
formele de manifestare ale acestuia :
❖ pentru oameni de afaceri – servicii de secretariat: traduceri, dactilografiere, tehnoredactare,

listare, etc.; pentru persoanele autorizate: partide de vânătoare şi pescuit; pentru copii mici:
baby–sitter, terenuri de joacă cu dotări aferente, programe artistice, etc.;
❖ pentru persoanele cu handicap: asistență medicală, îngrijire; pentru animalele turiştilor:
asistență medico‐veterinară, plimbări, etc.; asigurarea securității turiştilor şi salvarea
acestora: salvamont, salvamar, etc.
Serviciile cultural - artistice au rolul de a contribui la petrecerea agreabilă a timpului liber rămas
după satisfacerea motivațiilor de bază ale călătoriei prin: participarea la diverse spectacole (teatru,
film, operă, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbări populare); vizite la muzee, expoziții,
galerii de artă, case memoriale; vizitarea unor obiective cultural‐istorice, ştiințifice, etc. (cetăți,
palate, edificii religioase, grădini botanice şi zoologice, etc.).
Serviciile sportive includ toate manifestările sportive la care participă turiştii ce practică diverse
ramuri sportive atât ca începători cât şi ca experimentați. Prestarea acestora presupune existența
unor dotări adecvate: săli de sport, terenuri de sport, piscine, bazine de înot, pârtii de schi, bob,
săniuțe, puncte de închiriere a materialelor sportive, precum şi a unor profesoritinstructori.
45
Conceperea produsului turistic.
Etapele conceperii unui produs turistic
Conceperea unui produs turistic presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
● Culegerea informatiilor despre:

o - cererea turistica: motivatii de calatorie, venituri disponibile, timp liber, varsta,
gusturi turistice, etc.;
o oferta concurentei: produse turistice oferite, preturittarife practicate;
o analiza propriei afaceri turistice comparativ cu cea a concurentei;
o componentele care vor fi incluse in propria oferta: obiective turistice variate,
posibilitate de acces in diferite zone.
● Selectarea obiectivelor turistice, serviciilor oferite si unitatilor prestatoare in functie de
tipologia clientelei si particularitatile cererii.
● Combinarea (pornind de la rezultatele studierii cererii) si asamblarea componentelor
produsului turistic (organizarea preliminara) – realizate cu mult inainte de exprimarea
cererii, in care tour-operatorut alege: destinatia, mijloacele de transport, unitatile de cazare,
alimentatie, alte servicii incluse in pachet.
● Asigurarea serviciitor necesare pe tot parcursul calatoriei: Pentru aceasta, agentia de turism
incheie: - contracte- conventii cu prestatorii directi de servicii turistice; - emite comenzile
de rezervare. In cazul produselor turistice de tip tour, aceasta etapa presupune alegerea
itinerariului si intocmirea programului turistic.
● Determinarea (calculul) pretului produsului turistic: - pornind de la costul serviciilor de
transport, cazare. alimentafie, etc.de la celelalte elemente de calcul conform legii
(comision, asigurare, T.V.A., contributie de participare la fondul de dezvoltare si
promovare a turismului)
46
● Promovarea produsului turistic: - realizarea si distribuirea de brosuri, pliante, afise

turistice, etc. - publicitate prin mass-media.
● Lansarea produsuluituristic pe piata
Activitatea de turism intern vizează organizarea şi oferirea de servicii turistice cetățenilor români.
Ea se desfăşoară pe următoarele activități specifice:
- subactivitatea de excursii interne;
- subactivitatea de excursii externe;
- subactivitatea de odihnă şi tratament;
- programe turistice speciale: congrese, reuniuni, simpozioane, conferințe, turism rural,
acțiuni de vânătoare şi pescuit, ş.a.
Subactivitatea de excursii interne
Această componentă are ca obiect de activitate organizarea şi oferirea de servicii turistice pe
itinerarii prestabilite sau la cererea turiştilor, în interiorul țării. Acest tip de produs turistic prezintă
următoarele caracteristici:
- se adresează atât turiştilor de grup, cât şi turiştilor individuali;
- pot avea durată diferită, de la câteva ore (tururi de oraş) la 10‐12 zile (circuit);
- există o multitudine de programe turistice care variază în funcție de motivația călătoriei,
durata, destinația, anotimpul, serviciile incluse, nivelul calitativ al prestațiilor oferite,
vârsta, ocupațiile participanților, programul manifestărilor artistice, sportive, culturale,
priceperea şi creativitatea organizatorului.
Excursiile interne destinate grupurilor de turişti se realizează cu ajutorul autocarului, microbuzului,
trenului, navelor de pasageri şi, mai rar, cu avionul. Se recomandă ca ele să se desfăşoare sub
îndrumarea unui ghid calificat care însoțeşte grupul şi oferă explicațiile legate de obiectivele
vizitate urmărind, în acelaşi timp, prestarea serviciilor în conformitate cu angajamentele asumate
prin contractele încheiate cu turiştii.
Aceste produse turistice sunt în general de tipul IT (inclusive tour) şi includ toata gama de servicii:
transport, cazare, alimentație şi un minim de agrement, dar se pot organiza şi cu asigurarea parțială
a serviciilor (semiorganizate), elementul variabil fiind serviciile de masa sau agrement.
47
Pentru organizarea excursiilor la care se asigură numai parțial serviciile, condiția obligatorie este
ca acestea să se desfăşoare în baza unui program turistic şi cu asistența unui ghid autorizat.
Exemplu: tururi de oraş, excursii de o zi fără masă sau cazare, excursii în zone turistice cu elevii
sau studenții pentru care se asigură cazarea şi masa la cămine si cantine.
Excursiile interne care se adresează turiştilor individuali pot fi:
✔ excursii în circuit, pentru posesorii de autoturisme, cu itinerarii oferite de agenție sau la

cerere. Ele pot include servicii complete (cazare, alimentație, agrement) sau parțiale (numai
cazare, sau cazare şi alimentație, etc.);
✔ excursii în circuit cu trenul în care pachetul de servicii include fie toate serviciile, fie numai
unele dintre serviciile turistice (dar nu mai puțin de două).
Tipologia excursiilor interne variază în funcție de activitățile desfăşurate, durata lor, obiectivele
turistice incluse. Acestea pot fi grupate în urmatoarele categorii:
a) Tururi:
- Tururi de oraş sau stațiuni:
‐ simple a căror durată este de regulă de 3-4 ore şi în cadrul cărora se
viziteaza principalele obiective turistice din oraş: monumente istorice, de
artă şi de arhitectură, muzee, parcuri, construcții reprezentative etc.(
Exemplu: Turul oraşului Bucureşti. )
‐ în combinație cu programe de divertisment sau servirea mesei la un
restaurant cu specific (internațional, național sau local). Ele se pot organiza
atât ziua cât şi noaptea. Exemplu: Turul Litoralului noaptea cu program de
bar Melody (5 ore); Turul Braşovului cu seară medievala la restaurantul
„Cetatea”.
b) Circuite
Se pot organiza în principalele zone ale țării care includ utilizarea celor mai interesante
obiective turistice (atât naturale cât şi antropice), cu un tarif variat. Ele pot avea durată variata, de
la 3-12 zile şi pot include, după caz şi alte acțiuni ca: seri specifice româneşti, pescăreşti, degustări
48
de vinuri, focuri de tabără, (Exemplu: Circuitul mănăstirilor bucovinene, Circuit în Maramureş,

Circuit în județul Neamț, Circuit în Oltenia de sub munte, Circuit în Moldova Centrală, Circuit
Cetățile Medievale, Turul României în 7, 10 sau 12 zile, etc.
c) Excursii:
o Excursii ocazionate de atractivitatea potențialului natural:
‐ excursii şi drumeții la şi de la cabanele din munții Bucegi, Făgăraş, Retezat,
Apuseni, Parâng, etc.;
‐ excursii pentru învățarea şi practicarea sporturilor de iarnă; ‐ excursii pentru
vizitarea monumentelor naturii (la poienile de narcise, etc );
‐ excursii pentru vizitarea unor obiective cu caracter de unicat (Vulcanii Noroioşi).
o Excursii ocazionate de vizitarea unor obiective cultural istorice:
‐ excursii pentru vizitarea caselor memoriale şi alte obiective legate de viața şi
activitatea diferitelor personalități din domeniul cultural artistic: Exemplu: „În
căutarea lui Constantin Brâncuşi”, „Pe urmele lui I.L. Caragiale”;
‐ excursii pentru vizitarea unor muzee şi a altor obiective culturale, exemplu:
Muzeul etnografic în aer liber ‐ Astra din Sibiu; excursii prilejuite de diferite
manifestări culturale, folclorice, sportive şi religioase, pentru participare la târguri
şi expoziții; excursii de documentare ştiințifică, ş.a.
Excursii combinate ocazionate de vizitarea unor obiective culturale cât şi efectuarea unor drumeții
în zone montane (excursia în Culoarul Rucar - Bran, dar şi excursii în Cheile Dâmbovicioarei şi la
peştera Dâmbovicioara).
o Excursii preorăşeneşti (excursii la Snagov, Cernica, etc.).
o Excursii combinate interne – externe (litoralul românesc cu Varna -Bulgaria).
o Excursii organizate cu turiştii aflați în stațiunile balneoclimaterice la odihnă şi recreere
(excursii la Peştera Urşilor organizate din Băile Felix). Organizări de excursii urmate de mese
festive sau banchete pentru absolvenții liceelor, facultăților sau diferitelor asociații (Asociația
Medicilor Stomatologi, Asociația Notarilor ).
49
d) Cantonamente pentru sportivi

Pot fi organizate în diferite stațiuni şi la cabane (cantonament de refacere pentru
componenții lotului de caiac-canoe în stațiunea Neptun). Având în vedere faptul că cererea este
mai puțin dependentă, pentru acest tip de produs turistic, de condițiile naturale, excursiile pot fi
organizate şi oferite turiştilor în orice perioada a anului. Deaceea, este important ca agențiile de
turism să identifice acele produse care să stimuleze cere rea turiştilor. De exemplu: excursii de 2-
3 zile organizate cu ocazia diferitelor sărbători; excursiilor de 1 Mai la mare sau la munte de 1
Decembrie, sau excursiile ce pot fi organizate pentru elevi în timpul vacantelor intersemestriale.
Documentele principale utilizate pe parcursul desfăşurării subactivității „Excursii interne”, în
ordinea întocmirii lor, sunt:
✔ programul turistic (al excursiei),

✔ analiza de preț,
✔ comanda de prestații,
✔ biletul de excursie,
✔ delegația,
✔ cecul de decontare din carnet cu limită de sumă,
✔ decont excursie internă.
Subactivitatea de excursii externe
Aceasta subactivitate numită şi „outogoing” are ca obiect de activitate organizarea şi

oferirea de servicii turistice cetățenilor români care călătoresc în afara granițelor țării, atât în grup
cât şi individual.
Aceste produse turistice se caracterizează prin:
‐ sunt destinate atât grupurilor organizate de turişti, cât şi turiştilor individuali;
‐ sunt variate atât ca durată, cât şi ca destinație şi tipuri de programe.
50
Organizarea acestui tip de produse turistice presupune încheierea de aranjamente şi contracte

turistice externe cu firme de turism din străinătate cu care se convin programele, itinerariile,
tarifele, modul de derulare a programelor, etc. Pachetele de servicii oferite în cadrul acestora includ
în general transport (transferuri şi alte taxe aferente), cazare în sistem demipensiune sau cazare +
MD (mic dejun) şi unele cheltuieli culturale.
Se recomandă ca în programul excursiei să se precizeze şi cuantumul altor cheltuieli necesare pe
parcursul excursiei (intrări la alte obiective turistice – opțional, croaziere, cuantumul taxei de viză
şi a asigurarii medicale.
Excursiile externe pot fi grupate:
‐ excursii care se desfăşoară pe teritoriul unei singure țări. Exemplu: Turul clasic al Greciei:
Salonic – Atena – Peloponez – Delfi ‐ Meteora (circuit de 6 zile);
‐ excursii care includ vizitare a doua țări. Exemplu: Italia – Spania: Veneția – Verona –
Milano ‐ San Remo – Madrid –Toledo ‐ Barcelona;
‐ excursii al căror traseu include mai multe țări. Exemplu: „Prin oraşele romantice ale
Europei”: Salzburg – Strasbourg – Paris – Luxemburg – Nürnberg – Viena ‐ Budapesta
(circuit de 13 zile);
Dintre documentele utilizate în cadrul acestei subactivități menționăm: voucher-ul şi biletul de
excursie externă.
Subactivitatea de odihnă şi tratament

Această subactivitate are ca obiect organizarea şi oferirea de servicii turistice pentru turiştii români
în vederea petrecerii vacanțelor sau pentru efectuarea unor tratamente balneare în stațiuni de
odihnă sau balneoclimaterice. Produsele turistice de acest tip sunt concepute şi oferite turiştilor cu
mai multe variante:
- tratament în serii complete de 20 de zile sau 18 zile ;
- tratament în serii complete de 12 sau 14 zile; - odihnă în serii complete de 12 zile; - odihnă
în serii complete de 7 zile.
51
În vederea asigurării prestațiilor incluse în pachetul de servicii şi sejururi de odihnă şi tratament,

agențiile de turism încheie contracte cu deținători de bază materială: unități de cazare de diferite
tipuri (hotel, vile, cabane, etc.) unități de alimentație, complexe balneare sau baze de tratament, în
urma unor negocieri care au loc o data pe an. Documentele utilizate in cadrul acestei subactivitati,
sunt : diagrama privind valorificarea locurilor în stațiune, biletul de odihnă- tratament (sau
voucher) şi borderoul de încasări – restituiri.
2. Prospectarea pietei turistice
Pentru a avea o imagine completă a pieţei turistice trebuie să luam în considerare ambele laturi ale
sale: cererea – materializată prin consum şi oferta – materializată prin producţie.
Piaţa turistică este zona de interferenţă a acestora, particularităţile sale rezultând din
particularităţile lor:
- în primul rând, contactul cu oferta turistică se ia numai la locul consumului. Decizia de
achiziţionare a produsului turistic este luată în raport cu „imaginea” ofertei, constituite pe baza
informaţiilor acumulate şi sintetizate de potenţialul consumator pe parcursul procesului
decizional;
- în al doilea rând, piaţa turistică este supusă la numeroase fluctuaţii datorită faptului că oferta
este rigidă (datorită inseparabilităţii şi perisabilităţii) în timp ce cererea este instabilă şi elastică.
Ajustarea ofertei la cerere este foarte dificilă, fiind oricând probabilă apariţia unor
neconcordanţe (ofertă abundentă şi cerere mică, cerere mare şi ofertă necorespunzătoare, ofertă
dispersată şi cerere concentrată etc.);
- în al treilea rând, pentru a avea loc întâlnirea cererii cu oferta este necesară deplasarea
clientului în spaţiu, de multe ori pe distanţe considerabile;
- în al patrulea rând, piaţa turistică este o piaţă puternic segmentată, mergându-se chiar până la
individualizare;
- în al cincilea rând, piaţa turistică este o piaţă multidimensională, în sensul că rareori intervine
o singură persoană în procesul de cumpărare a unui produs turistic. În procesul decizional de
cumpărare pe această piaţă întâlnim iniţiatori, influenţi, decidenţi, plătitori, utilizatori;
52
- în al şaselea rând piaţa turistică este una cu risc accentuat. Riscul este atât de partea turiştilor
(care achiziţionează un produs fără a avea posibilitatea să-l testeze mai întâi, doar pe baza
„percepţiei” pe care îl au despre el, urmând ca consumul să aibă loc la un oarecare timp după
cumpărare) cât şi de partea întreprindelor: aşteptările clienţilor sunt dificil de previzionat, iar
dacă în final vor fi nesatisfăcuţi cu greu vor reveni.
Cererea si oferta turistica

Cererea de turism se poate defini ca fiind cantitatea solicitată de o persoană (sau de întreaga
clientelă) dintr-un produs sau serviciu turistic dat, oferit de o firmă dată, la un tarif bine precizat,
într-o zonă şi într-un interval de timp delimitate, în anumite condiţii de mediu şi ca răspuns la un
program de marketing dat. Investigarea cererii reprezintă miezul preocupărilor de marketing ale
oricărei întreprinderi.
Credem că nu este greşit să afirmăm că nevoia de turism este o nevoie superioară, care se
manifestă în mod presant numai atunci când nevoile de pe treptele inferioare ale piramidei lui
Maslow au fost satisfăcute. Pe această piramidă ea s-ar putea situa undeva între nevoia de
apartenenţă şi cea de stimă şi recunoaştere. Din acest motiv, doar persoanele cu venituri mari sunt
purtătoare de cerere, deşi excepţiile nu sunt nicidecum absente.
Pe piaţa turistică putem vorbi de următoarele stări ale cererii:

Cererea negativă este starea cea mai nedorită de firma de turism, ea manifestându-se printr-o
anumită adversitate a unor categorii de public faţă de oferta firmei. De exemplu, oferta de turism
într-o ţară în care s-au înregistrat atentate contra grupurilor de turişti. În acest caz firma trebuie să
încerce dacă nu eliminarea, cel puţin atenuarea adversităţii practicând un marketing de
temporizare. Ea va analiza motivaţiile respingerii ofertei şi va încerca diminuarea impactului său
negativ prin reformarea imaginii produsului prin campanii promoţionale susţinute şi printr-o
politică de preţuri adecvată.
Cererea absentă sau inexistentă este generată de cauze foarte diverse (lipsa informaţiilor, lipsa
veniturilor, tarife exagerate, servicii necorespunzătoare). Specialiştii trebuie să cunoască motivul
53
exact al absenţei cererii şi să iniţieze programe de marketing stimulativ prin care să înlăture
indiferenţa potenţialilor clienţi şi să sensibilizeze dorinţa de cumpărare.
Cererea latentă se deosebeşte de cererea absentă prin aceea că există dorinţa de a face turism dar
lipseşte produsul turistic concret care să satisfacă această dorinţă sau, dacă produsul există, unele
bariere îl fac inaccesibil. Firmele care constată o cerere latentă îşi pot pune problema unui
marketing al dezvoltării, mai întâi a ideii, apoi a produsului nou capabil să întâmpine o cerere de
acest fel.
Cererea efectivă îmbracă la rândul ei diverse forme:
a) cererea în dezvoltare, pentru produse turistice aflate în faza de creştere; firma turistică va
practica un marketing al penetrării
b) cererea deplină, aferentă produselor turistice aflate la maturitate, pentru care firma va
practica un marketing de întreţinere
c) cererea în declin, care poate fi revigorată uneori prin politici de remarketing
d) cererea neregulată sau fluctuantă, proprie activităţii turistice din cauza caracterului ei
sezonier, va fi tratată prin aplicarea unei politici de marketing sincronizat (sincromarketing)
prin care se pune de acord nivelul ofertei cu cel al cererii
e) cererea excesivă, care depăşeşte capacitatea firmei turistice de a o satisface (de regulă
cererea din sezonul de vârf). Firma va trebui să găsească soluţii de descurajare selectivă sau
globală a cererii, adică de demarketing.
f) cererea indezirabilă este cererea care contravine fie regulilor şi politicilor interne ale firmei
sau ale centrelor de destinaţie, fie unor reguli de conduită morală şi civică. Pentru ea firma va
utiliza tehnici de contramarketing.
Din cele arătate până aici rezultă că este posibilă existenţa unei pieţe turistice „virtuale”, adică o
piaţă din care lipseşte unul din cele două elemente: fie cererea (cazul cererii absente) fie oferta
(cazul cererii excesive). Noţiunea de piaţă turistică dobândeşte astfel accepţiuni practice precum:
- piaţa turistică reală, formată din ansamblul cererii şi ofertei care s-au întâlnit efectiv;
- piaţa turistică teoretică reprezintă dimensiunile pe care le-ar fi putut avea piaţa în alte condiţii
(altă cerere, altă ofertă). Diferenţa dintre piaţa turistică reală şi cea potenţială este dată de
numărul nonconsumatorilor relativi;
54
- piaţa totală este dată de dimensiunile pe care le-ar putea avea piaţa dacă întreaga populaţie ar
participa la actul turistic. Diferenţa dintre piaţa totală şi cea teoretică este formată din
nonconsumatorii absoluţi.
Oferta turistică este constituită dintr-un ansamblu de bunuri şi servicii ce pot fi produse
consumatorilor, pentru satisfacerea aspirațiilor şi a trebuințelor turistice având un caracter
potențial. Din punct de vedere geografic, oferta turistică este acea oferta care este constituită din
totalitatea resurselor naturale ale unui spațiu (țară, regiune), precum şi din întreaga gamă de dotări
care favorizează valorificarea acestora. Din punct de vedere al complexului turistic sau al unei
stațiuni turistice, oferta turistică este constituită de gama de produse turistice ce pot fi oferite
consumatorilor şi anume: cazare, masă, agrement, transport.
Oferta turistică poate fi clasificată astfel: oferta turistică internă; oferta turistică
internațională. Ofertele turistice interne se întocmesc în conformitate cu legislația elaborată de
Ministerul Turismului, iar cele internaționale trebuie să țină cont, pe lângă dispozițiile legale
existente în țara noastră şi de indicațiile date prin convențiile internaționale.
Oferta turistică poate fi clasificată şi în funcție de motivația dominantă a consumatorilor în
patru mari grupe: oferta turismului de vacanță: turism balnear, turism sportiv, turism recreativ,
turism familial; oferta turismului cultural: turismul de studii, turism religios; oferta turismului de
afaceri: turismul de congrese; oferta turismului pentru îngrijirea sănătății: turismul de tratament.
Fiecare dintre ofertele turistice enumerate aparțin unei piețe individualizate pe plan cantitativ şi
calitativ, legate de gradul de dezvoltare a țării căreia îi aparține şi de factorul uman şi natural
specific ce reprezintă cadrul de materializare a producției.
Ofertanții de produse turistice sunt prestatorii sau "fabricanții" diferitelor produse şi prestații,
întreprinderi din sectorul comercial, diferite colectivități sau organizații teritoriale.
Producătorii sunt specializați în patru categorii de activități:
✔ cazare;
✔ transport;
✔ animație, informare şi agrement;
✔ organizarea de călătorii de către tour operatori.
55
Piata turistica
Piaţa turistică poate fi abordată sub trei aspecte: global, individualizat şi pe segmente.
Abordarea globală este specifică firmelor turistice care oferă servicii nediferenţiate pe categorii
de clientelă. Studiile de piaţă sunt în acest caz uşor de realizat, costurile implicate fiind deci mai
scăzute.
Abordarea individualizată este cealaltă formă extremă de abordare, fiind concretizată prin
faptul că cererea este analizată la nivelul fiecărui client, produsul fiind adaptat necesităţilor
acestuia. Această variantă de abordare este foarte puţin extinsă; sunt rare situaţiile în care un
individ sau un grup restrâns de indivizi pot comanda produse cu caracter specific în ceea ce priveşte
itinerariile, mijloacele de transport, locurile de cazare şi de servire a mesei, modaalităţile de
agrement etc. În acest caz cererea este cel mai bine cunoscută şi satisfăcută, dar costurile aferente
şi tarifele sunt mai înalte.
Abordarea pe segmente constă în împărţirea pieţei în subpieţe omogene şi îndeajuns de
diferite unele de altele din punct de vedere al caracteristicilor principale.
Clasificarea pieţelor turistice

Pieţele turistice pot fi clasificate prin prisma a patru criterii:
a) Nivelul de la care este privită, adică dacă ea se referă în special la produsul turistic sau la
firma de turism
b) Obiectivele urmărite cu precădere de diferite categorii de turişti
c) Întinderea geografică
d) Perioada de timp vizată
Piaţa produsului turistic poate fi abordată pe mai multe niveluri, spre exemplu:
- piaţa turismului de agrement - foarte eterogenă
- piaţa turismului cultural - piaţa categoriei de produse turistice
- piaţa monumentelor istorice-piaţa gamei de produse turistice
- piaţa cetăţilor medievale-piaţa sortimentului produse turistice
56
Piaţa firmei de turism este acea piaţă bine delimitată în timp şi în spaţiu la care firma se raportează
în calitate de ofertant. Întrucât produsele turistice sunt foarte complexe, ori de câte ori se vorbeşte
despre piaţa firmelor turistice se au în vedere părţi din piaţa firmelor de transport, hoteliere, de
alimentaţie etc, destinate nu întregii clientele ci doar turiştilor.
În funcţie de obiectivele urmărite de turişti distingem:
- piaţa turismului cultural;
- piaţa turismului istoric;
- piaţa turismului religios;
- piaţa turismului sportiv;
- piaţa turismului ştiinţific;
- piaţa turismului medical.
Ţinând seama de întinderea geografică pot fi identificate:

- piaţa turismului local;
- piaţa turismului zonal;
- piaţa turismului naţional;
- piaţa turismului internaţional.
După perioada avută în vedere, piaţa turistică poate fi abordată:

- pe termen scurt;
- pe termen mediu;
- pe termen lung.
3. Segmentarea pieţei turistice
În această secţiune vom prezenta şase criterii de segmentare utilizate în practica turismului şi
călătoriilor. Aceste metode au la bază o serie de tehnici de cercetare a pieţei; dealtfel, angajarea
într-un demers de segmentare presupune în mod obligatoriu şi cercetarea de marketing.
57
Prezentarea lor este făcută într-o secvenţă care reflectă ordinea de prioritate considerată de mulţi
autori ca fiind cea mai relevantă.
Cele şase criterii de segmentare sunt:
1. Scopul călătoriei.
2. Nevoile, motivaţiile şi beneficiile (avantajele) căutate de turişti.
3. Comportamentul clienţilor (turiştilor).
4. Caracteristicile demografice, economice şi geografice ale clienţilor.
5. Caracteristici psihografice.
6. Preţul
Scopul călătoriei
Pentru aproape orice firmă turistică segmentarea pieţei ar trebui să înceapă cu o analiză atentă
a scopului pentru care clienţii săi calătoresc şi să creeze produse în funcţie de acest scop. Tour
operatorul exemplificat în figura anexă. are trei categorii principale de produse: produse de vară,
produse de iarnă şi „flight only”. Produsele de vară se împart la rândul lor în mai multe categorii
precum „litoral”, „lacuri şi munţi”, „oraşe”, „circuite în autocar” şi „activităţi sportive”. Fiecare
din aceste produse a fost formulat în funcţie de criteriul de segmentare „scopul călătoriei”. Fiecare
dintre ele este prezentat de regulă într-un pliant separat. De aici se desprinde un punct important
pe care l-am mai subliniat dar îl repetăm: segmentarea pieţei şi formularea produsului, dacă sunt
corect realizate, sunt de fapt două feţe ale aceleiaşi monede.
Nevoile şi avantajele căutate

Dintre turiştii care merg pe litoral, unii preferă cazarea la hotel, alţii în vile şi apartamente
particulare, alţii în camping etc. Un turist poate alege o excursie cu autocarul datorită oportunităţii
de a întâlni alţi oameni, altul datorită posibilităţii de a călători fără stres. În ceea ce priveşte piaţa
formată din oamenii de afaceri, unii pot dori de la o călătorie de afaceri lux si servicii personalizate,
alţii rapiditate, alţii, dimpotrivă, economie la costuri.
Segmentarea pe avantaje căutate „rafinează” segmentarea după scopul călătoriei, permiţând o
formulare şi adaptare mai precisă a produsului („fine tuning”). Ea este deasemenea cea mai
58
potrivită pentru filosofia de marketing, al cărei slogan principal este: „vindeţi clientului avantaje,
nu caracteristici”. Promovarea avantajelor oferite este scopul logic al oricărui material publicitar.
Comportamentul clienţilor
Una dintre variabilele din variabilele de comportament relevante pentru segmentarea pieţei
care poate fi frecvenţa utilizării unui produs: pentru o companie aeriană, de exemplu, utilizatorii
frecvenţi pot reprezenta numeric doar 10% din clienţii companiei, dar pot contribui în proporţie de
peste 60% la formarea cifrei de afaceri a acesteia; este evident că segmentul utilizatorilor frecvenţi
este unui căruia îi trebuie acordată o atentie specială. O altă variabilă de comportament este
reprezentată de cheltuielile efectuate de turişti şi vizitatori. De exemplu, turiştii bitanici din Spania
cheltuiesc mai mult decât cei germani sau suedezi, deşi venitul lor este mai mic. Segmentele
formate din turiştii care cheltuiesc mult sunt deosebit de atractive.
Unii turişti tind să viziteze în fiecare an aceeaşi destinaţie, să stea la acelaşi hotel, să plece prin
aceeaşi agenţie de turism etc.; loialitatea este aşadar o altă caracteristică de comportament. Un
segment de clienţi atractiv din punctul de vedere al tuturor celor trei caracteristici descrise până
aici (clienţi frecvenţi, fideli şi care cheltuiesc mult) merită cu prisosinţă conceperea unui marketing
mix destinat să „captureze” acest segment pe termen cât mai lung, prin servicii de înaltă calitate
perfect adaptate nevoilor şi exigenţelor acestei cientele.
Caracteristici demografice, sociale, economice şi geografice

Segmentarea economică şi geodemografică (denumită şi segmentare descriptivă) ne ajută la
definirea unui profil al segmentelor descrise anterior cu ajutorul celorlalte criterii de segmentare.
Segmentarea descriptivă este cel mai uşor de realizat, datele putând fi adesea obţinute uşor, „de-a
gata”, din anuarele statistice şi alte publicaţii de profil, sau de la institutele de cercetare contra unui
mic cost. Unele firme de turism se mulţumesc doar cu o segmentare de acest tip. Deşi segmentarea
descriptivă îşi are utilitatea ei în deciziile cu privire la alegerea mijloacelor publicitare şi selectarea
canalelor de distribuţie, trebuie să spunem că fără o analiză a scopurilor turiştilor, a motivaţiilor,
dorinţelor şi comportamentului lor, profilul demografic nu poate constitui o bază adecvată pentru
conducerea unei campanii de marketing eficiente.
59
Criteriile demosociale principale utilizate în segmentarea pieţei turistice sunt vârsta, ciclul de viaţă
al familiei, nivelul de educaţie, profesia, naţionalitatea, religia.
În raport cu vârsta, clientela firmei de turism este formată din:
a) copii şi adolescenţi, amatori în cea mai mare parte de turism cultural şi sportiv, cât şi de
turism itinerant, în grup, mai degrabă ieftin decât confortabil
b) tineret sub 30 de ani
c) maturi (de la 25-30 ani până la pensionare), care posedă venituri relativ mai mari şi sunt
mult mai interesaţi de condiţiile de confort
d) pensionarii. În ţările dezvoltate ei formează un segment de bază a pieţei turistice, datorită
economiilor mari şi a timpului liber de care dispun. Întrucât sunt o categorie importantă de
clienţi, firmele de turism le acordă adesea reduceri semnificative.
După ciclul de viaţă al familiei, consumatorii de produse turistice se împart în:
a) copii şi adolescenţi în întreţinerea părinţilor;
b) celibatarii care dispun de o mare libertate de petrecere a timpului liber;
c) persoanele căsătorite fără copii;
d) persoanele căsătorite cu copii în întreţinere care finanţează activităţile ale copiilor, dar
apelează în mai mică măsură la turism pentru ei;
e) bătrânii singuri sau în cuplu.
Nivelul de educaţie este un criteriu important în special pentru unele categorii de turism cum
ar fi turismul cultural. În general, există o corelaţie pozitivă între nivelul educaţiei şi cererea de
turism, clientela principală a firmelor turistice fiind formată din populaţia cu studii medii sau
superioare. În ceea ce priveşte profesiunea este convenabil să segmentăm piaţa pe categorii socio-
profesionale, astfel:
- liber-profesionişti;
- cadre superioare;
- cadre medii;
- funcţionari;
- muncitori;
- agricultori;
60
- populaţia inactivă;
- alte categorii.
Naţionalitatea este importantă pentru segmentarea pieţei turistice internaţionale, firmele autohtone
trebuind să-şi adapteze oferta în raport cu exigenţele diverselor categorii de turişti străini. Nu de
puţine ori unele verigi ale sistemului turistic (în special restaurantele) sunt profilate pe elemente
specific naţionale. Religia are importanţă ca criteriu de segmentare pentru firmele care realizează
o parte însemnată a cifrei lor de afaceri pe seama pelerinajelor.
Dacă avem în vedere zonele geografice de provenienţă ale turiştilor, putem delimita următoarele
segmente:
a) turişti locali, care solicită servicii în zona din imediata apropiere a localităţilor de
domiciliu;
b) turişti naţionali, care provin din aceeaşi ţară cu firma care asigură serviciile;
c) turişti străini.
În ceea ce priveşte criteriile economice, cele mai importante sunt veniturile consumatorilor şi
reacţia lor la schimbările de preţ. În funcţie de venituri putem vorbi de următoarele segmente de
piaţă:
a) turişti la limita existenţei care au dobândit acest statut fără voia lor, forţaţi fiind de cauze
obiective (de exemplu o boală) care-i determină să apeleze la unele servicii ale firmelor de
turism.
b) turişti săraci, al căror venit depăşeşte cu puţin limita subzistenţei şi care apelează rar la
serviciile turistice. Ei sunt interesaţi nu atât de confort şi de calitatea serviciilor, ci de preţul
lor.
c) turişti de condiţie medie, care formează majoritatea clientelei firmelor turistice, mai
pretenţioşi în raport cu condiţiile de confort, mai dispuşi să cheltuiască banii pe servicii
diverse şi mai deschişi la nou.
d) turişti de lux, cu venituri mari şi foarte mari, foarte exigenţi în ceea ce priveşte calitatea
serviciilor, dar şi dispuşi să plătească pe măsură.
Din punctul de vedere al reacţiei la modificările de preţ, clientela se poate împărţi în:
61
a) turişti sensibili, care vor renunţa uşor la unele servicii în cazul în care se scumpesc prea
mult
b) turişti indiferenţi, în general cei cu venituri mari sau cei obligaţi să apeleze la anumite
servicii din motive obiective.
Caracteristicile psihografice şi stilul de viaţă

Spre deosebire segmentarea demografică, care se foloseşte de criterii fizice, măsurabile sau
identificabile, segmentarea psihografică se referă la caracteristici precum mentalităţi, atitudini,
credinţe, percepţii ş.a.m.d. Ea necesită o serie de tehnici de cercetare sofisticate, cu instrumente
împrumutate din arsenalul psihologiei. Motivul entru care se operează uneori cu un asemenea tip
de segmentare este credinţa că valorile comune împărtăşite de un anumit grup de consumatori
determină comportamentul lor de cumpărare.
O variabilă psihografică importantă pentru marketingul turistic este atitudinea faţă de risc
şi înclinaţia spre aventură, în funcţie de care distingem:
- alocentriştii, încrezători în propriile forţe, impulsivi, adoră aventura. Ei vor fi
clienţii parcurilor care propun distracţii extreme, vor practica alpinismul, întrecerile
sportive (curse de cai, de automobile etc.), sporturile periculoase;
- psihocentriştii, cei care preţuiesc siguranţa, fiind neliniştiţi şi inhibaţi. Ei preferă
să-şi petreacă vacanţa în staţiuni liniştite, pe care eventual le cunosc bine dinainte, unde
lipseşte orice risc şi orice ameninţare.
Stilul de viaţă dă naştere, după J.R. Albey, următoarelor categorii de turişti:
a) familiali
b) economi
c) neîncrezători – nu au curajul să ia singuri deciziile cu privire la turism
d) organizaţi – planifică din timp vacanţele
e) în căutarea unui statut – călătoresc în locurile unde speră să nu întâlnească prieteni sau cunoscuţi
f) pasionaţi de istorie
g) nocturni
h) sociali – interesaţi de contacte personale
62
i) ecologişti – preferă turismul la aer curat

j) intelectuali – orientaţi spre ocupaţii tematice, capabile să le aducă satisfacţii intelectuale
k) culturali – orientaţi spre obiective care le asigură îmbogăţirea spirituală
l) sportivi.
Segmentarea după stilul de viaţă este poate cea mai complexă, reflectând o înţelegere completă a
nevoilor, motivaţiilor şi aspiraţiilor indivizilor.
4.Preţul
Mulţi tour operatori consideră preţul ca fiind o variabilă-cheie în segmentarea pieţei,

datorită faptului că o mare parte din consumatorii de turism sunt foarte sensibili la preţ. Este vorba
de a identifica şi localiza grupurile de clienţi care răspund favorabil la diferite nivele de preţ. În
acest scop se realizează studii menite să releve gradul de acceptabilitate a preţurilor de către
potenţialii turişti, ţinând seama că aceste preţuri trebuie să fie îndeajuns de mari pentru a acoperi
costurile fixe ridicate aferente produselor turistice şi asigura un profit satisfăcător. În ordinea
importanţei ca variabilă de segmentare, preţul este plasat după scop, avantajele căutate şi
comportamentul turistului. Există dealtfel o strânsă legătură între aceste variabile.
Această piaţă turistica ar putea fi împărţită în două mari segmente:

- piaţa afacerilor individuale, care poate fi la rândul său segmentată după o serie de criterii
analitice (criterii psihosociale de exemplu)
- piaţa afacerilor de grup. Aceasta se poate împărţi la rândul ei, în funcţie de natura
grupurilor, în piaţa congreselor şi piaţa asociaţiilor.
Piaţa congreselor de afaceri ale întreprinderilor s-a dezvoltat mai ales în ultimele două
decenii. Alegerea destinaţiei turistice pentru asemenea reuniuni face obiectul unei decizii de grup
al cărui mecanism trebuie cunoscut de specialistul în marketing. Trebuie mai întâi cunoscute
tipurile de întreprinderi care organizează asemenea reuniuni precum şi poziţia ierarhică a
organizatorilor propriu-zişi. În colaborarea cu aceştia, firmele de turism ar trebui să stabilească
63
principalele caracteristici ale reuniunii şi anume: tipul, durata, numărul de participanţi, locul,
disponibilitatea de cazare, facilităţile de transport, mijloacele de agrement disponibile, imaginea
destinaţiei, costul total etc. În funcţie de toate acestea, putem diferenţia astfel reuniunile organizate
de întreprinderi:
a) reuniuni ale managerilor superiori, cu durata de până la două zile, care se desfăşoară în
hoteluri de lux, presupun cheltuieli individuale mari şi un număr restrâns de participanţi;
b) voiaje de stimulare, având ca scop schimbul de experienţă. Durata lor este de circa o
săptămână, numărul de participanţi este variat iar durata reuniunilor este mică (se pune accent
mai ales pe călătoriile “de lucru”);
c) reuniuni ale forţelor de vânzare la care numărul participanţilor poate ajunge la 200, cu o
durată de trei zile sau mai mult;
d) seminarii de formare, cu durata de 1-7 zile şi cu frecvenţă anuală mare, la care numărul
participanţilor este limitat (cca. 30 – o formaţie de studiu).
e) reuniuni ale distribuitorilor, cu durata de 1-3 zile, având drept scop o mai bună cunoaştere
recirprocă a distribuitorilor şi concesionarilor dintr-o anumită industrie.
Piaţa asociaţiilor are un comportament asemănător în multe privinţe cu cea a reuniunilor

organizate de întreprinderi, dar este considerat separat pentru nevoi specifice, din cauza numărului
mult mai mare de participanţi. Organizarea este în acest caz mai complexă, marketerii apelând la
o serie de criterii de fundamentare prin căutarea răspunsului la următoarele întrebări:
a) când va avea loc reuniunea?
b) de unde se va pleca?
c) cum se vor face rezervările?
d) cum vor călători participanţii?
e) de cine vor fi însoţiţi?
f) de ce venituri dispun?
g) care este durata sejurului?
h) unde vor fi cazaţi?
i) unde vor servi masa?
64
j) ce alte servicii vor solicita?
5. Intocmirea programelor turistice si analizele de pret aferente
Pentru fiecare tip de program in parte se stabilegte un pret care se va regasi in oferta agentiei.
Elementele de cost sunt relativ stabile pe parcursul unui an calendaristic, avand in vedere faptul ca
agentiile de turism incheie contracte cu prestatorii directi de servicii anual sau chiar pe sezon.
Analiza de pret a produsului turistic cuprinde de regula in prima parte: denumirea programului,
descrierea acestuia, simbolul, numarul de turisti ,participanti, perioada, beneficiarul, agenda
organizatoare, itinerariul cu etapele sale.
Elementele componente ale analizei de pret sunt:
1 - Cheltuieli directe:
- cheltuieli de transport, pentru diverse mijloace: autocar, automobil, tren, avion, vapor.
Pentru autocar cheltuielile rezultate prin inmultirea tarifului\km cu numar de km, se imparte la
total participantilor;
- cheltuieli pentru serviciile de alimentatie oferite de unitatile de cazare turistica sau de alte
tipuri de unitati;
- cheltuieli de cazare realizate in toate tipurile de unitatii: hotel, motel, camping, pensiuni
turistice etc.;
- taxe de vizitare la: muzee„ expozitii, manastiri, situri arheologice;
- taxe diverse pentru: parcari, autostrazi, traversari cu ferry-boat etc.;
- cota de cheltuieli aferenta: ghidului (cazare, masa, diurna), soferului (cazare, masa, diurna
conform contractului cu societatea de transport), aceasta fiind obtinute impartind cheltuielile la
numarul de participanti !
2 - Cheltuieli indirecte:
- Cota de asigurare
- Comisionul aplicat la Total I
- Taxa pe Valoarea Adaugata (TVA), aplicat la comision
65
TOTAL COSTURI ( Cheltuieli directe + cheltuieli indirecte ) - Rotunjiri

PRET EXCURSIE : per turist si Total incasari agentie.
MODULUL 4. TEHNICA ACTIVITATII IN AGENTIA DE TURISM
1. Definitia si tipologia agentiilor de turism
Turismul reprezintă deplasarea din localitatea de reşedinţa către o destinaţie pe o perioadă

cenu depaşeşte un an în scop de loisir (recreere), odihnă, tratament, în scop religios, cultural-
istoric, etc. Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. El se
desfăşoară numai pe bază de contracte încheiate între prestatorii de servicii turistice şi agenţiile de
turism.
66
Agenţia de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar intre agenţia

economică, prestatorii direcţi de servicii turistice şi turişti. Activitatea sa constă in organizarea,
Conform Hotărârii
Guvernului României nr. 513 din
august 1998, agenţiile de turism
din România pot fi de următoarele
tipuri:
● agenţie de turism tour-

operatoare, având ca obiect de
activitate organizarea şi vânzarea
pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau
prin intermediari;
● agenţie de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în contul unei agenţii de
turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate
cu aceasta.
Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate de intermediar pentru o agenţie tour-
operatoare care nu este stabilită în România, aceasta este considerată ca organizator de călătorii
turistice în raporturile cu consumatorii.
Aceste două tipuri de agenţii de turism corespund şi clasificării europene a agenţiilor de
turism. Până în 1998, înfiinţarea, funcţionarea şi tipologia agenţiilor de turism a fost reglementată
prin câteva hotărâri legislative (Ordinul Ministrului Turismului nr. 207 şi 213t 1994, H.G. nr.
634t1994 şi O.M. nr. 87t1995) care precizau că pot fi acordate două tipuri de licenţe (A şi B), în
funcţie de complexitatea obiectivelor activităţii. Licenţele eliberate conform acestor reglementări
au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesară eliberarea unora noi, conforme cu
noua legislaţie în vigoare.
În ţările Uniunii Europene, conform recomandărilor O.M.T., există, de asemenea, două
tipuri de agenţii de turism:
67
● detailistă, care furnizează publicului informaţii asupra posibilităţilor de voiaj, cazare şi

asigurarea serviciilor suplimentare, informaţii despre tarife şi condiţiile de acordare a
serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de către furnizorii lor să vândă respectivele
servicii la tarifele precizate. În contractul de vânzare a produsului turistic (bilet,
voucher) se precizează de altfel că agenţiile acţionează ca intermediar.
● angrosistă (tour-operatoare). Cuvântul tour-operator este un anglicism care se poate aplica
oricărei agenţii de voiaj care organizează şi operează voiaje, dar în limbajul turistic acest
termen se aplică în special acelor agenţii de voiaj care:
o sunt mari grupuri de societăţi, constituite prin integrare orizontală cu alte agenţii de
voiaj, sau verticală cu companii aeriene, lanţuri hoteliere, companii de autocare etc.;
o utilizează mijloace de transport şi spaţii de cazare proprii şi beneficiază de sinergiile
grupului din punct de vedere al costurilor şi al comercializării;
o creează mărci pentru diferitele programe turistice; operează la nivel internaţional;
o înregistrează cifre mari de clienţi şi de vânzări.
Dintre circa 30.000 de agenţii de turism care operează ţările Uniunii Europene, tipul cel
mai întâlnit este acela de mici agenţii independente implicate în special în vinderea serviciilor
turistice en detail.
Exista multe clasificari ale agenţiilor de turism, în funcţie de dimensiune, canal de
distribuţie, servicii oferite.
68
După denumirea tehnică şi dimensiune:

După denumirea unui canal de distribuţie:
→ Implant
→ Tour-operatoare / Angrosistă
→ Franciză
→ Detailistă
→ Virtuală.
→ Mixtă
CLASIFICAREA
AGENŢIILOR DE
TURISM:
După serviciile oferite:

→ Agenţii ce oferă servicii complete
→ Agenţii de stimulare (incentive)
După traficul de turişti:
→ Agenţii comerciale
→ Emiţătoare
→ Agenţii pentru croaziere
→ Receptivă
→ Agenţii tip ”implant”
→ Agenţii organizatoare de circuite
→ Agenţii organizatoare de voiaje prin poştă
În cele ce urmeză vom face o scurtă prezentare a agenţiilor de turism în funcţie de serviciile
oferite:
a) Agenţii cu ofertă de servicii complete Cu toate că aceste agenţii se
ocupă de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumătate din cifra lor de
afaceri provine din călătoriile de grup şi individuale. AMERICAN
EXPRESS şi THOMAS COOK sunt două din cele mai mari agenţii din
lume care oferă servicii complete, având birouri în majoritatea ţărilor
lumii.
69
b) Agenţii de stimulare (incentive)

Aceste agenţii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi
societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor.
Grupuri pentru care se organizează frecvent
voiajuri sunt cele bisericeşti care doresc să viziteze
locuri religioase (Vatican), veteranii de război (care
doresc să se reîntâlnească pe plajele Normandiei) etc.
Voiajurile de stimulare („incentive”) conţin
prestaţii care nu figurează în broşurile tour-
operatorilor clasici. Se pot desfăşura în savane sau în
deşert, zburând cu balonul sau navigând cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul
unei veritabile aventuri.
Trebuie remarcat că voiajurile incentive reprezintă unul din domeniile cele mai
promiţătoare ale turismului. Se apreciază că, în lume, în jur de 11 milioane de oameni călătoresc
anual ca urmare a premierii cu excursii incentive.
Exemple de agenţii care organizează voiajuri incentive: American Express, Kuoni, Havas,
etc.
c) Agenţii comerciale
Sunt specializate în afaceri şi intră mai puţin sau deloc în legătură cu clienţii. Agenţii se
ocupă cu punerea în legătură, la telefon, a clienţilor, rezervă bilete de avion, camere de hotel şi
închiriază maşini. Foarte adesea ei aranjează întâlniri între clienţii lor. ROSEN BLUTH TRAVEL
din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenţie de voiaj.
d) Agenţii pentru croaziere
70
Aceste agenţii vând produse turistice de croazieră, pe vase binecunoscute, pentru a oferi
clienţilor cazarea cea mai bună în cabine fără zgomot şi balans.
Cunoaşterea porturilor
care oferă cele mai interesante
locuri de văzut este de asemenea
foarte importantă pentru agenţie.
În cele mai multe cazuri,
biletele de croazieră sunt vândute
prin agenţiile de voiaj obişnuite. Deoarece acestea nu au avut o experienţă suficientă
în demersul croazierelor, au fost înlocuite în ultimii ani cu agenţii specializate.
e) Agenţii de tip „implant”

Aceste agenţii sunt amplasate în sediile unor firme mari şi corporaţii, clienţii lor, care sunt
salariaţii acelor firme, putând obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal. De obicei, aceste
agenţii sunt filiale ale agenţiilor comerciale. În 1990, numărau cam 11 % din totalul agenţiilor de
voiaj.
f) Agenţii organizatoare de circuite

Acestea organizează exclusiv excursii în circuit şi
care sunt vândute direct către public, acţionând ca agenţii de
voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin poştă, fie prin reclama
in reviste ca Travel & Leisure şi The New Yorker.
g) Agenţii organizatoare de voiajuri prin poştă

Aceste agenţii nu au sedii propriu-zise, ci operează prin poştă, în special pentru persoanele
în vârstă şi pentru grupuri speciale, cum ar fi persoane invalide sau asociaţii de handicapaţi. Aceste
71
agenţii oferă voiajuri pentru perioade mai lungi ca, de exemplu, o lună în Spania într-un apartament
propriu. O astfel de agenţie este American Association of Retired Persons
2. Documentele specifice activitatii de turism
Programul excursiei: este un document care cuprinde detaliat itinerarul excursiilor, pe localitati,
pe zile si serviciile oferite. Se intocmeste in trei exemplare.
Analiza de pret: este documentul folosit pentru determinarea tarifului actiunii turistice pornind
de la: cheltuielile directe din prestatiile asigurate de terti, cheltuielile indirecte din asigurari,
comision, T.V A. si pretul de vanzare a produsului turistic.
Decontul actiunii: este documentul cu ajutorul caruia se finalizeaza actiunea turistica. Se
intocmeste intr-un exemplar pe baza actelor emise de prestatorii de servicii si cheltuielile efective
ale actiunii respective.
Biletul de excursie: este documentul in baza caruia se incaseaza contravaloarea actiunii
respective. Se completeaza in doua exemplare, unul se inmaneaza turistului, iar celalalt ramane la
carnet.
Diagrama autocarului: este documentul folosit pentru repartizarea turistilor pe locuri.
Borderoul de incasari-restituiri: este un document care serveste pentru evidentierea zilnica a
incasarilor si restituirilor din valoarea locurilor. Se intocmeste in doua exemplare; unul se preda la
casierie impreuna cu monetarul sau documentele de plata, iar un exemplar este destinat
compartimentului de specialitate.
Delegatia ghidului: este documentul prin care ghidul este imputernicit sa gestioneze actiunea
respectiva; se completeaza intr-un singur exemplar si serveste la ridicarea avansului spre decontare
de la casieria unitati de turism, in vederea efectuarii unor cheltuieli pe parcursul excursiei: intrari
la muzee, expozitii etc.
Diagrama valorificarii locurilor: este documentul in care se inscriu toate locurile contractate cu
prestatorii de servicii pentru a fi valorificate. Se completeaza intr-un singur exemplar si serveste
agentului de turism la cunoasterea in permanenta a locurilor libere.
72
Catalogul turistic: este intocmit si tiparit de organizatorul de voiaje (touroperator) si cuprinde

urmatoarele sectiuni:
- descrierea destinatiilor de vacanta, a aranjamentelor turistice, a hotelurilor din statiuni.
- tarifele practicate, reducerile pentru copii, eventualele modificari intervenite in paritatea
valutelor datorita cresterii costului carburantilor care pot afecta tarifele public ate);
- serviciile acordate (incluse in produs): cazare, mic dejun, demipensiune, pensiune
complete transferuri etc;
- serviciile suplimentare: excursii locale, inchirieri de autoturisme etc.;
- conditiile de inscriere, formularul de rezervare;
- asigurarile;
- orarul si tarifele de zbor, aeroportul de imbarcare.
Factura : este intocmita de agentia de turism primitoare pe baza :
- comenzilor de servicii turistice;
- voucher-ului, care atesta efectuarea serviciilor comandate si a avizului de sosire, precum
si altor documente justificative (decontul de cheltuieli si notele de plata de la furnizori).
Factura se transmite touroperatorului partener, insotita de copia voucher-ului, in vederea efectuarii
platii.
- biletele de transport: avion, tren, vapor etc.;
- ordinul de deplasare pentru ridicarea avansului in numerar;
Avizul de sosire: se completeaza de ghidul roman si el confirma numarul efectiv de turisti sositi,
numar care nu coincide intotdeauna cu cel anuntat prin comanda de rezervare sau cu cel inscris in
voucher si contine serviciile de care beneficiaza turistii in tara. Se anexeaza ca document
justificativ la dosarul actiunii.
Voucherul: este un document de plata emis de touroperatorul partener in baza contractului, in care
se indica serviciile care vor fi prestate turistilor. Este documentul care justifica prestarea serviciilor
comandate.
Voucher-ul este un document specific turismului individual si grupurilor mici si constă într-un
înscris emis de agentia de turism, continând: numele turistului, perioada de sejur, serviciile
73
turistice ordonanate si sumele, pe categorii de servicii si per total de facturat. El face dovada plătii
serviciilor si reprezintă în acelasi timp si comenzi si mijloace de plată. De regulă, pe verso sunt
imprimate o serie de conditii (booking conditions), pe baza cărora se vând serviciile turistice,
clientului. Agentia de turism recunoaste voucherul pe care îl emite, drept o garantie de plată, care
trebuie să fie onorată, în conformitate cu sumele si termenele convenite.
Voucher-ul este cunoscut si sub denumirea de: buono di cambio (italiană), bon d’echange
(franceză), gutschein (germană). El este emis de către agentiile de turism către furnizorii de
servicii, pentru prestarea serviciilor cuprinse în ele si plătile furnizorilor.
Acesta se gestionează ca document cu regim special.
Clasificarea voucherelor
Voucherele se clasifică astfel:
● după tipul voiajului:
- vouchere pentru voiaje individuale;
- vochere pentru voiaje în grup însotit.
Primele sunt emise de către operatorul agentiei, în cursul desfăsurării operatiunilor de executie a
voiajului, în timp ce celelalte sunt emise de către curier în momentul utilizării serviciului pregătit
de agentie;
● după serviciul prestat:
- voucher pentru transport;
- voucher pentru servicii de primire, etc.
Întrucât serviciile prestate sunt numeroase si diverse, pentru fiecare dintre aceste servicii, poate fi
emis un tip particular de voucher.
Voucherele au următoarele caracteristici:

- sunt în acelasi timp comenzi si mijloace de plată a serviciilor;
- reprezintă servicii turistice si nu bani, si deci, nu pot fi convertite în bani de către furnizorul de
servicii;
74
- pot fi emise atât în moneda natională pentru serviciile prestate pe teritoriu national, cât si în valută
străină, pentru serviciile prestate în tări străine.
Un voucher trebuie să contină următoarele indicatii:

- numele si adresa agentiei emitente;
- sigla (sau numărul de serie);
- numele si adresa furnizorului serviciului (hotel, companie de transport, etc);
- tipul serviciului pentru care este emis;
- detalierea tarifului si costul total al serviciului;
- diverse date referitoare la serviciu;
- stampila datată a firmei;
- numele clientului si data efectuării serviciului;
- semnătura celui ce a întocmit voucher-ul;
- alte adnotări pentru evitarea întelegerilor gresite si echivocurilor.
- clauza de salvgardare – este o particularitate a originalului voucher-ului si este tipărită pe verso.
Sub numele de „conditii” sau „aviz important”, acesta are un continut mai mult sau mai putin
amplu, adică mai mult sau mai putin detaliat, în functie de exigentele diverselor agentii.
Exemple:
„Bagajele, dacă nu sunt asigurate, sunt transportate pe riscul călătorului; diverse obiecte si
pachetele de mână sunt lăsate în custodia călătorului si agen:ia de voiaj nu-si asumă nici o
responsabilitate, nici atunci când sunt lăsate în automobile în timpul excursiilor”.
„Prezentul voucher este emis de agentia de turism în calitatea sa de intermediar, cu condi:ia
explicită că aceasta nu este sub nici o formă, responsabilă de eventualele leziuni, daune, pierderi,
accidente întârzieri sau nereguli ce pot apărea din culpa sau neglijenta întreprinderilor
însărcinate cu prestarea diverselor servicii sau ale persoanelor destinate executiei lor”.
Un voucher este alcătuit din mai multe file:

- originalul - încredintat clientului;
75
- duplicatul - transmis imediat furnizorului de serviciu;

- copia contabilă - pentru casier;
- copia pentru biroul plătitor; această copie, înainte de plata serviciului către furnizor, va fi
controlată, pe baza originalului si a duplicatului primite împreună cu factura furnizorului;
- copia agentiei – de păstrat în actele agentiei emitente.
Voucherul are un ciclu de valabilitate care cuprinde patru faze: emisia, onorarea, prezentarea la
plată si plata.
Faza de emisie
A emite un voucher înseamnă:
- a se îngriji de rezervarea anticipată a serviciului prestat;
- a întocmi voucher-ul în întregime si a indica tariful serviciului prestat;
- a încasa totalul sumei respective.
Faza de onorare
Onorarea unui voucher înseamnă prestarea serviciilor indicate în el. Clientul semnează voucher-
ul original pe verso pentru a demonstra că serviciul i-a fost efectiv prestat. Voucher-ul poate fi
onorat pentru o sumă inferioară, dacă se utilizează mai putine servicii decât cele indicate, dar nu
poate fi în nici un caz onorat pentru o sumă superioară, deoarece agentia emitentă răspunde numai
pentru suma exactă, indicată, dacă nu au fost încheiate diverse acorduri cu caracter general sau
particular.
Faza de prezentare la plată

Prestatorul de servicii trebuie să ceară agentiei de turism emitente a voucher-ului, suma cuvenită
după onorarea lui. Anexat la factură, furnizorul de servicii va trimite agentiei emitente sau celei
locale, sau biroului centralizator de plăti, fie originalul voucher-ului luat de la client, fie duplicatul
care vine direct de la agentie înainte de sosirea clientului. Furnizorul nu facturează voucher-ul, ci
facturează serviciile, iar voucher-ul reprezintă un credit al furnizorului pentru agentie.
76
Faza de plată. Biroul însărcinat cu plata facturilor, după primirea facturii si efectuarea controlului
pe baza copiei voucher-ului ce se află în posesia sa, va expedia un cec prin intermediul unei bănci,
în favoarea furnizorului. În felul acesta, obligatia contractată de agentie cu clientul în momentul
încasării voucher-ului si succesiv cu furnizorul, în momentul prestării serviciului, se stinge.
Tipărirea voucherelor
Serviciul tehnic al unei agentii este cel care se ocupă, în mod normal de crearea, tipărirea si
distribuirea voucherelor, împreună cu instructiunile referitoare la emiterea si contabilizarea lor.
Fiecare expediere de voucher-e către agentiile dependente este înregistrată de către Serviciul
Contabilitate (centrală) în „Registrul de stocuri” existent în fiecare agentie. Voucher-ele trebuie să
fie tipărite pe hârtie colorată: câte o culoare pentru fiecare tip de serviciu, pentru a putea fi usor
recunoscute în momentul trierii lor între diverse birouri de plată sau contabilitate.
Documentele contabile – modalitati de verificare si arhivare

Operaţiile economice şi financiare se consemnează în momentul efectuării lor în
documente justificative ,,Orice operaţie patrimonială se consemnează în momentul efectuării ei
într-un înscris care stă la baza înregistrărilor în contabilitate, dobîndind astfel calitatea de
document justificativ”( Legea contabilităţii nr 82. 1991)
Documentele justificative trebuie să cuprindă urmatoarele elemente principale:
- denumirea documentului;
- denumirea, şi după caz, sediul unităţii care întocmeşte documentul;
- numărul documentului şi data întocmirii acestuia;
- conţinutul operaţiunii economico financiare şi , atunci cănd este necesar temeiul legal al
efectuarii acestuia;
- datele cantitative şi valorice aferente operaţiunii economico-financiare efectuate;
- numele şi prenumele, precum şi semnăturile persoanelor care răspund de efectuarea
operaţiunii economico-financiare,ale persoanelor cu atribuţii de control financiar şi ale
persoanelor în drept să aprobe operaţiunile respective după caz.
77
- alte elemente menite să asigure consemnarea completă a operaţiunilor efectuate

Înscrierea datelor în documente se face cu cerneală ,cu pastă de pix sau prin utilizarea sistemelor
informatice de prelucrare automată va datelor, după caz. În documentele justificative şi în cele
contabile nu sunt admise ştersături, modificări sau alte asemenea procedee, precum şi lăsarea de
spaţii libere între operaţiunile înscrise în acestea sau file lipsă.
Erorile se corectează prin taierea cu o linie a textului sau cifrei greşite, pentru ca acestea să poată
fi citită, iar deasupra lor se scrie textul sau cifra corectă. Corectarea se face în toate exemplarele
documentului justificativ şi se confirmă prin semnatura persoanei care a întocmit, corectat
documentul menţionîndu-se şi data efectuării documentului.
În cazul documentelor justificative la care nu se admit corecturi,cum sunt cele pe baza
cărora se eliberează sau se justifică numerarul,documentul întocmit greşit se anulează şi rămîne în
carnetul respectiv(nu se detaşează), cu exceptia ordinului de deplasare. La corectarea
documentului justificativ în care se consemnează operaţii de predare-primire a valorilor materiale
şi a mijloacelor fixe este necesară confirmarea , prin semnatură atăt a predătorului cît şi a
primitorului.
Datele şi informaţiile proprii circuitului economic al patrimoniului sunt consemnate în
cadrul documentelor contabile. Formularele folosite ca documente contabile pot fi tipizate li
netipizate.
Formularele tipizate sunt suporturi de informaţii în care conţinutul forma şi formatul sunt
prestabilite şi imprimate prin reglementări legale.
Formularele netipizate sunt suporturi de informaţii in care conţinutul forma şi formatul sunt
prestabilite si imprimate ,iar folosirea lor este incidentală.
În raport cu modul de intocmire şi rolul lor in cadrul sistemului informaţional ,documentele
contabile pot fi : justificative,registre contabile şi rapoarte.
Documentele justificative asigură datele de intrare in sistemul informaţional contabil; registrele
contabile realizează înregistrarea şi stocarea datelor iar prin documentele de sinteză şi raportare se
centralizează şi se transmit informaţiile.
Pentru a putea fi înregistrate in contabilitate, operaţiunile economico-financiare trebuie sa
fie justificate cu documente originale, intocmite sau reconstituite potrivit prezentelor norme.
78
Orice persoana care constata pierderea, sustragerea sau distrugerea unor documente justificative
sau contabile are obligaţia sa incunostinteze, in scris, in termen de 24 de ore de la constatare,
conducătorul unităţii (administratorul unităţii, ordonatorul de credite sau alta persoana care are
obligaţia gestionarii unităţii respective).
In termen de cel mult 3 zile de la primirea comunicării, conducătorul unităţii trebuie sa
incheie un proces-verbal, care sa cuprindă:
- datele de identificare a documentului dispărut;
- numele si prenumele salariatului responsabil cu păstrarea documentului;
- data si împrejurările in care s-a constatat lipsa documentului respectiv.
Procesul-verbal se semnează de către:
o conducătorul unităţii;
o conducătorul compartimentului financiar-contabil al unităţii sau persoana
imputernicita sa îndeplinească aceasta funcţie;
o salariatul responsabil cu păstrarea documentului si
o şeful ierarhic al salariatului responsabil cu păstrarea documentului, după caz.
Salariatul responsabil este obligat ca, odată cu semnarea procesului-verbal, sa dea o

declaraţie scrisa asupra împrejurărilor in care a dispărut documentul respectiv.
Când dispariţia documentelor se datorează insusi conducătorului unităţii, masurile
prevăzute de prezentele norme se iau de către ceilalţi membri ai consiliului de administraţie, după
caz.
Ori de cate ori pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor constituie infracţiune,
se in cunostinteaza imediat organele de urmărire penala. Reconstituirea documentelor se face pe
baza unui "dosar de reconstituire", întocmit separat pentru fiecare caz.
Dosarul de reconstituire trebuie sa conţină toate lucrările efectuate in legătura cu
constatarea si reconstituirea documentului dispărut, si anume:
- sesizarea scrisa a persoanei care a constatat dispariţia documentului;
79
- procesul-verbal de constatare a pierderii, sustragerii sau distrugerii si declaraţia

salariatului respectiv;
- dovada sesizării organelor de urmărire penala sau dovada sancţionării disciplinare a
salariatului vinovat, după caz;
- dispoziţia scrisa a conducătorului unităţii pentru reconstituirea documentului;
- o copie a documentului reconstituit.
In cazul in care documentul dispărut a fost emis de alta unitate, reconstituirea se va face de
unitatea emitenta, prin realizarea unei copii de pe documentul existent la unitatea emitenta, in acest
caz, unitatea emitenta va trimite unităţii solicitatoare, in termen de cel mult 10 zile de la primirea
cererii, documentul reconstituit.
Documentele reconstituite vor purta in mod obligatoriu si vizibil menţiunea
"RECONSTITUIT", cu specificarea numărului si datei dispoziţiei pe baza căreia s-a făcut
reconstituirea.
Documentele reconstituite conform prezentelor norme constituie baza legala pentru
efectuarea înregistrărilor in contabilitate. Nu se pot reconstitui documentele de cheltuieli
nenominale (bonuri, bilete de călătorie nenominale etc.) pierdute, sustrase sau distruse inainte de
a fi înregistrate in contabilitate, in acest caz, vinovaţii de pierderea, sustragerea sau distrugerea
documentelor suporta paguba adusa unităţii, salariaţilor sau altor unităţi, sumele respective
recuperandu-se potrivit prevederilor legale.
Pentru pagubele generate de pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor se
stabilesc răspunderi materiale, care cuprind si eventualele cheltuieli ocazionate de reconstituirea
documentelor respective.
Găsirea ulterioara a documentelor originale, care au fost reconstituite, poate constitui motiv
de revizuire a sancţiunilor aplicate, in condiţiile legii.
In cazul găsirii ulterioare a originalului, documentul reconstituit se anulează pe baza unui proces-
verbal, si se păstrează împreuna cu procesul-verbal in dosarul de reconstituire.
Conducătorii unităţilor vor lua masuri pentru asigurarea înregistrării si evidentei curente a
tuturor lucrărilor întocmite, primite sau expediate, stabilirea si evidenta responsabililor de
80
păstrarea acestora, evidenta tuturor reconstituirilor de documente, precum si pentru păstrarea

dosarelor de reconstituire, pe toata durata de păstrare a documentului reconstituit.
Modalitati de clasificare si arhivare a documentelor

După întocmirea ,prelucrarea şi înregistrarea în contabilitate documentele se clasează..
Prin clasarea documentelor în dosare se înţelege aranjarea lor într-o anumită ordine strict
determinată. Criteriile după care se efectuează clasarea sunt:
o criteriul cronologic, în ordinea întocmirii
o felul operaţiei
o felul activităţii desfăşurate
o felul documentelor
o criteriul combinat
Păstrarea documentelor se face în dosare pregătite prin operaţia de clasare. Păstrarea documentelor
pentru anul curent se face în cadrul compartimentelor unde s-au întocmit sau clasat
documentele(arhiva curentă). La expirarea anului curent, dosarele cu documente se predau la
arhiva generală care este un compartiment distinct de activitate al întreprinderii.
Arhivarea documentelor este operaţia de păstrare a documentelor din anii anteriori. Conform
legislaţiei , agenţii economici au obligaţia păstrării în arhiva lor a documentelor justificative a
registrelor contabile şi a documentelor de sinteză.
Termenul de păstrare a documentelor justificative şi contabile este de 10 ani.
Transmiterea documentelor
Circuitul documentelor reprezintă drumul parcurs de documente de la întocmirea lor pană
la arhivare. Documentele îşi asigură circulaţia prin mişcarea succesivă a acestora prin diferite
verigi organizatorice în funcţie de dimensiunea activităţii, de natura operaţiilor consemnate şi de
mijloacele de lucru utilizate. Organizarea circulaţiei documentelor se face pe bază de grafic de
circulaţie prezentat sub formă de text sau schemă. Graficul trebuie să cuprindă: denumirea
81
documentelor care se întocmesc şi număr de exemplare; operaţiile şi lucrările de contabilitate care

se execută; termene de executare; compartimentele şi persoanele cărora s-a transmis documentele.
MODULUL 5. DREPT SI LEGISLATIE IN TURISM
Ordonanţa de Guvern nr.58t1998 stabileste definitiile urmatoarelor notiuni:

Turismul – ramura a economiei nationale, cu functii complexe, ce reuneste un ansamblu de bunuri
si servicii oferite spre consum persoanelor care calatoresc in afara mediului lor obisnuit pe o
82
perioada mai mica de un an si al caror motiv principal este altul decat exercitarea unei activitatii
remunerate in interiorul locului vizitat
Resurse turistice – componente ale mediului natural t antropic, care prin calitatile si specificul lor
sunt recunoscute,, inscrise si valorificate in turism, in masura in care nu sunt supuse unui regim de
protective integrale.
Patrimoniu turistic – este format din resurse turistice si structurile realizate in scopul valorificarii
lor prin activitati de turism
Structura de primire turistica – orice constructie si amenajare destinata prin proiectare si
executaia cazarii turistilor, servirii mesei pentru turisti, agrementului, transport special destinat
turistilor, ratament balnear pentru turisti
Clasificarea structurilor de primire turistice:

a) dupa destinatie
1a. structuri cu functie de cazare (hoteluri,moteluri,etc.)
2a. structuri cu functie de alimentatie publica
3a. structuri cu functie de agrement (club, casino, instalatii si dotari specifice agrementului
turistice)
4a. structuri cu functie de transport (transport feroviar, tranport rutier, transport fluvial,
transport maritim, transport pe cablu)
5a. structuri cu functie de tratament balnear
Zona turistica – teritoriul caracterizat printr-o concentrare de resurse turistice care poate fi
delimitate distinct ca oferta, organizare si protectie turistica
Zona de recreere periurbana – arealul situat in teritoriul preorasenesc care beneficiaza de un
cadru atractiv si dispune de dotari orespunzatoare pentru petrecerea timpului liber
Statiune turistica – localitatea sau parttea a unei localitati cu functie turistica specifica si cu
activitati ce sustine exclusiv realizarea produsului turistic
Produsul turistic – complex de bunuri materiale si servicii concentrate intr-o activitate specifica
si oferite in pachete turistice pachet de servicii turistice – combinatie prestabilita a cel putin 2 din
elemente – cazare – alimentatie, tratament balnear – transport, agrement precum si alte servicii,
83
combinatie ce reprezinta o parte semnificativa din pachet atunci cand sunt vandute sau oferite spre
vanzare la un pret global si atunci cand aceasta depaseste 24 ore.
Acte normative:
Ordonanta de Guvern nr 58t1998 privind organizarea si desfasurarea activitatii de turism in
Romania (părţi abrog. prin OU 19t2006, modif prin Lg 229t2003, Ordonanta 5t2003, Lg 755t2001)
Patrimoniul turistic
Patrimoniul turistic este constituit din bunuri proprietate publică t privată şi este valorificat
şi protejat în condiţiile legii. Atestarea, evidenţierea, precum şi monitorizarea valorificării şi
protejării patrimoniului turistic se realizează de către Ministerul Transporturilor, Construcţiilor şi
Turismului. Atestarea se realizează prin eliberarea certificatului de patrimoniu turistic care dă
dreptul proprietarului sau administratorului legal la organizarea exploatării turistice, şi-l obligă la
protejarea patrimoniului. Evidenţierea se realizează prin înscrierea în Registrul general al
patrimoniului turistic. Patrimoniul se valorifică şi se dezvoltă numai în cadrul Programului Anual
de Dezvoltare a Turismului. Pentru stabilirea calităţii de staţiune turistică Ministerul Turismului
elaborează norme şi criteria specifice de atestare. Atestarea staţiunilor turistice se face de MTCT
împreună cu autorităţile administraţiei publice locale şi se aprobă prin hotărâre de guvern.
Organizarea şi funcţionarea Ministerului Turismului
În prezent, Ministerul Turismului func􀀀ionează în baza Hotararii nr. 1719t2008 privind

organizare şi funcţionarea Ministerului Turismului. Ministerul Turismului este organul de
specialitate al administraţiei publice centrale, cu personalitate juridicã, în subordinea Guvernului,
care realizeazã politica Guvernului în domeniul turismului şi care se înfiinţeazã prin reorganizarea
84
Ministerului pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale, prin
preluarea activitãţii în domeniul turismului de la acesta, care se desfiinţeazã.
Ministerul Turismului îndeplineste urmãtoarele funcţii:

a) de autoritate de stat, prin care se asigurã urmãrirea aplicãrii şi controlul respectãrii
reglementãrilor în domeniile dezvoltãrii sectorului turismului, precum şi al funcţionãrii instituţiilor
şi organismelor care îşi desfãşoarã activitatea sub autoritatea sau în coordonarea sa;
b) de strategie, prin care se asigurã fundamentarea, elaborarea şi aplicarea strategiei şi politicilor
Guvernului în domeniul turismului;
c) de sintezã în domeniul turismului;
d) de coordonare la nivel naţional a activitãţii de relaţii internaţionale în domeniul turismului;
e) de reglementare, prin care se asigurã elaborarea cadrului normativ şi instituţional necesar în
vederea realizãrii obiectivelor şi programelor din domeniul turismului;
f) de administrare, prin care se asigurã administrarea fondurilor publice în domeniul turismului;
g) de reprezentare, prin care se asigurã în numele statului român, cu aprobarea Guvernului,
reprezentarea pe plan intern şi internaţional în domeniul turismului;
h) de promovare, implementare şi urmãrire a folosirii fondurilor acordate de Uniunea Europeanã
în domeniul turismului.
Ministerul Turismului exercitã urmãtoarele atribuţii principale:

A. cu caracter general:
1. fundamenteazã şi elaboreazã programul de reforme economico-sociale al Guvernului în
domeniul turismului;
2. elaboreazã şi propune spre adoptare Guvernului proiecte de acte normative în domeniul
turismului şi avizeazã proiectele de acte normative ale altor organe ale administraţiei publice
centrale de specialitate, care au impact asupra domeniului turismului;
3. reprezintã Guvernul României în relaţia cu Uniunea Europeanã şi cu alte organizaţii
internaţionale, în relaţiile bilaterale sau multilaterale cu alte ţãri, pentru elaborarea de politici şi
programe privind domeniul turismului;
85
4. fundamenteazã şi propune în proiectul de buget resursele financiare necesare funcţionãrii,

precum şi realizãrii politicilor şi programelor în domeniu, potrivit legii;
5. îndeplineşte atribuţiile de organism intermediar în domeniul turismului pentru Programul
operaţional regional, conform acordului de delegare încheiat prin acordul pãrţilor cu Autoritatea
de management pentru Programul operaţional regional;
6. colaboreazã cu asociaţiile profesionale şi patronale din domeniul turismului şi asigurã dialogul
permanent cu acestea, cu mass-media şi cu societatea civilã, în scopul informãrii reciproce şi
perfecţionãrii cadrului legislativ existent;
7. primeşte şi rezolvã sau, dupã caz, transmite spre soluţionare celor în drept, potrivit
competenţelor, sesizãrile persoanelor fizice şi juridice, în conformitate cu actele normative în
vigoare;
8. îndeplineşte orice alte atribuţii stabilite prin acte normative pentru domeniul sãu de activitate,
precum şi pe cele conferite expres sau care decurg din acorduri internaţionale la care România este
parte;
9. colaboreazã cu celelalte ministere şi autoritãţi ale administraţiei publice centrale, autoritãţi ale
administraţiei publice locale, cu alte instituţii publice, precum şi cu persoane juridice şi fizice;
10. solicitã informaţii de la celelalte organe ale administraţiei publice centrale, de la autoritãţile
administraţiei publice locale, de la alte instituţii şi autoritãţi publice, precum şi de la societãţile
comerciale la care statul este acţionar sau asociat, acestea având obligaţia de a furniza datele
solicitate;
11. asigurã protecţia informaţiilor clasificate, prevenirea şi combaterea terorismului,
implementarea prevederilor legislaţiei Uniunii Europene şi Organizaţiei Tratatului Atlanticului de
Nord în domeniile sale de competenţã, prin activitãţi specifice, în condiţiile legii;
B. cu caracter specific:
1. aplicã strategiile de dezvoltare a turismului;
2. organizeazã şi realizeazã activitatea de promovare turisticã a României atât pe piaţa internã, cât
şi pe pieţele internaţionale, prin activitãţi specifice reprezentanţelor de promovare turisticã;
3. organizeazã congrese, colocvii, simpozioane şi alte acţiuni similare, în ţarã şi în strãinãtate, în
domeniul turismului;
86
4. realizeazã politica de promovare şi dezvoltare a turismului, pe baza programului anual de

marketing şi promovare a turismului şi a programului de dezvoltare a produselor turistice, în cadrul
cãrora se pot organiza deplasãri pentru reprezentanţii mass-mediei şi cofinanţãri de emisiuni
televizate specifice turismului;
5. autorizeazã operatorii economici şi personalul de specialitate din turism, respectiv licenţiazã
agenţiile de turism, clasificã structurile de primire turistice, omologheazã pârtiile, traseele de schi
şi traseele turistice montane, breveteazã şi atestã personalul de specialitate, autorizeazã plajele
turistice şi activitãţile din industria de agrement, acrediteazã centrele naţionale de informare şi
promovare turisticã;
6. efectueazã controlul activitãţilor şi serviciilor din turism şi din industria de agrement;
7. avizeazã documentaţiile de urbanism privind zonele şi staţiunile turistice, precum şi
documentaţiile privind construcţiile în domeniul turismului, conform legii;
8. atestã ca staţiuni turistice de interes local sau naţional localitãţi sau pãrţi de localitãţi, la
solicitarea consiliilor locale;
9. coordoneazã programele de asistenţã tehnicã acordatã de Uniunea Europeanã, de Organizaţia
Mondialã a Turismului şi de alte organisme internaţionale;
10. reprezintã interesele statului în diferite organe şi organisme internaţionale, în conformitate cu
acordurile şi cu alte înţelegeri stabilite în acest scop, şi dezvoltã relaţii de colaborare cu organe şi
cu organizaţii similare din alte state, precum şi cu organisme internaţionale interesate de
activitatea de turism;
11. coordoneazã, împreunã cu Ministerul Educaţiei, Cercetãrii şi Inovãrii, procesul de instruire din
instituţii de învãţãmânt din domeniul turismului;
12. coordoneazã, împreunã cu Ministerul Muncii, Familiei şi Protecţiei Sociale, programe
naţionale şi judeţene de reconversie profesionalã în meseriile specifice activitãţii turistice; 13.
elaboreazã şi pune în aplicare strategiile de privatizare în domeniul turismului şi asigurã
gestionarea procesului de privatizare a societãţilor comerciale de turism;
14. asigurã, la nivelul proiectelor finanţate în cadrul domeniului major de intervenţie "Promovarea
potenţialului turistic şi crearea infrastructurii necesare în scopul creşterii atractivitãţii României ca
destinaţie turisticã", respectarea cerinţelor privind informarea şi publicitatea;
87
15. asigurã evaluarea şi selecţia proiectelor în vederea obţinerii finanţãrii, în cadrul domeniului
major de intervenţie "Promovarea potenţialului turistic şi crearea infrastructurii necesare în scopul
creşterii atractivitãţii României ca destinaţie turisticã", în conformitate cu criteriile aplicabile
Programului operaţional regional;
16. asigurã respectarea legislaţiei naţionale şi comunitare în vigoare, pe întreaga perioadã de
implementare a proiectelor selectate spre finanţare în cadrul domeniului major de intervenţie
"Promovarea potenţialului turistic şi crearea infrastructurii necesare în scopul creşterii atractivitãţii
României ca destinaţie turisticã";
17. exercitã drepturile şi obligaţiile statului, ca acţionar al societãţilor comerciale de turism, pânã
la finalizarea procesului de privatizare;
18. îndeplineşte atribuţii privind eliberarea certificatelor de atestare a dreptului de proprietate
asupra terenurilor pentru societãţile comerciale din domeniul turismului;
19. coordoneazã gestionarea fondurilor guvernamentale alocate pentru investiţiile realizate în
parteneriat cu autoritãţile publice locale.
Ministerul Turismului exercitã şi alte atribuţii prevãzute de actele normative în vigoare.

Conducerea Ministerului Turismului este exercitatã de cãtre ministrul turismului. Ministrul
turismului îndeplineşte atribuţii de ordonator principal de credite, potrivit legii. În exercitarea
atribuţiilor, ministrul turismului este ajutat de 2 secretari de stat. Ministrul turismului reprezintã
Ministerul Turismului în raporturile cu celelalte autoritãţi publice, cu persoanele juridice şi fizice
din ţarã şi din strãinãtate, precum şi în justiţie. În exercitarea atribuţiilor ce îi revin, ministrul
turismului emite ordine şi instrucţiuni, în condiţiile legii.
Ministrul turismului conduce aparatul propriu al Ministerului Turismului, stabilit prin Lege
(hotararea nr. 1719t2008), şi numeşte şi elibereazã din funcţie personalul acestuia. În cazul în care
ministrul turismului nu îşi poate exercita atribuţiile, prin ordin al ministrului va fi nominalizat un
înlocuitor, în condiţiile legii. Ministrul turismului numeşte şi elibereazã din funcţie conducãtorii
unitãţilor din subordinea Ministerului Turismului.
88
Atribuţiile personalului din cadrul Ministerului Turismului se stabilesc prin regulamentul

de organizare şi funcţionare a ministerului, aprobat prin ordin al ministrului turismului. Pe lângã
ministrul turismului funcţioneazã Colegiul ministerului. Componenţa şi regulamentul de
organizare şi funcţionare ale Colegiului ministerului se aprobã prin ordin al ministrului. Pe lângã
ministrul turismului funcţioneazã Consiliul consultativ. Componenţa şi regulamentul de
organizare şi funcţionare ale Consiliul consultativ se aprobã prin ordin al ministrului. Ministerul
Turismului are un secretar general şi un secretar general adjunct, înalţi funcţionari publici, numiţi
în condiţiile legii, funcţionari publici de conducere, funcţionari publici de execuţie şi personal
contractual. Numãrul maxim de posturi pentru Ministerul Turismului este de 210, exclusiv
demnitarii şi posturile aferente cabinetului ministrului. Din numãrul maxim de posturi 28 de
posturi se utilizeazã pentru reprezentanţele de promovare turisticã din strãinãtate.
Organizarea activităţii în turism.
Ministerul Turismului este organul de specialitate al administraţiei publice centrale, cu

personalitate juridicã, în subordinea Guvernului, care realizeazã politica Guvernului în domeniul
turismului şi care se înfiinţeazã prin reorganizarea Ministerului pentru Întreprinderi Mici şi
Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale, prin preluarea activitãţii în domeniul turismului de
la acesta, care se desfiinţeazã. Activităţile cu caracter turistic, iniţiate la nivel teritorial, de către
autorităţile administrative locale, trebuie să se înscrie în strategia de dezvoltare şi să respecte
reglementările pentru toate formele de turism din România. Agenţii economici din turism sunt
obligaţi să utilizeze pentru serviciul tristic pe care îl au în vedere, protecţia turistului numai cu
personal specializat potrivit normelor legale. Profesiunile specifice activităţii de turism sunt cele
cuprinse în clasificarea ocupaţiilor din România şi Nomenclatorul de calificare a funcţiilor
şimeseriilor din activităţile hoteliere şi turistice din România. Pregătirea profesională în turism va
fi realizată doar în unităţle specializate de învăţământul autorizat de Ministerul Turismului şi MEC.
Persoanele fizice care asigură conducerea operativă a unui agent de turism sau a unei
structuri turistice trebuie să deţină brevete de turism prin care atestă capacitatea profesională.
Capacitatea unui agent de turism de a efectua servicii de calitate şi încondiţii de siguranţă pentru
89
turişti se ateastă prinlicenţa de turism. Condiţiile de acordare a licentei şi brevetului de turism se

stabilesc prin hotarare de guvern şi se numesc Norme metodologice privind criteriile şi
metodologia pentru eliberarea brevetului şi licenţei de turism.
În scopul protecţiei turistice, oferirea,comercializarea serviciilor şi a pachetelor de servicii

turistice precum şi produse turistice ce pot fi realizate numai de agenţii economici autorizaţi de
MIMMCTPL, posesori de licenţe de turism sau certificate de turism, după caz.
Acte normative în vigoare:

Hotararii nr. 1719t2008 privind organizare şi funcţionarea Ministerului Turismului Drepturile şi
obligaţiile agenţiilor de turism.
Drepturi
1. Să presteze şi comercializeze servicii turistice în condiţiile legii.
2. Să primească asistenţă de specialitate privind strategia şi programele de dezvoltare a
turismului din partea ministerului şi a instituţiilor aflate în subordinea ministerului.
3. Să fie incluşi la cerere în programele de pregătire a ministerului.
4. Să participe la activităţile turistice de promovare naţională şi internaţională, să fie incluşi în
cataloage, ghiduri şi alte mijloace de prezentare.
5. Să beneficieze de facilităţi acordate de stat şi de alte organisme internaţionale, în scopul
stimulării activităţii de turism.
6. Să obţină certificatul de clasificare pentru fiecare unitate proprie, în care se prestează servicii
turistice,corespunzătoare criteriilor îndeplinite.
Obligaţii
1. Să realizeze servicii turistice în limitele prevederilor licenelor de turism prin care au fost stabiliţi
ca prastatori sau comercianţi de servici turistice.
2. Să presteze servicii turisatice la nivelul categoriei şi unităţii respective, potrivi certificatekor de
clasificare.
90
3. Să funcţioneze numai cu structuri de primire omologate.

4. Să funcţioneze numai cu personal brevetat conform normelor stabilite de ministerului.
5. Să afişeze vizibil lista serviciilor şi tarifelor.
6. Să asigure protecţia turiştilor care utilizează structuri de primire turistice.
7. Să informeze turiştii corect şi adevărat cu privire la serviciile turistice prestate.
8. Să protejeze bunurile turistice împotriva deteriorării sau a furtului şi să asigure despăgubirea în
cazul producerii unor prejudicii.
9. Să realizeze exploatarea patzrimoniului turistic asigurând protecţia şi conservarea mediului.
10. Publicitate cu obiectivitate şi respect faţă de resursele turistice în scopul protejării produsului
turistic.
Alte obligaţii
1. Structurile de primire turistice sunt clasificate de minister şi aprobate prin hotarare de guvern.
2. Structurile de primire clasificate pentru turism nu pot fi utilizate pentru alte destinaţii.
3. Modificarea parţială sau integrală a destinaţiei se poate face numai pentru confirmarea operării
acesteia şi numai de instituţie ce a eliberat certificatul de clasificare. Metodologia desfăşurării şi
organizării meseriilor de bază în turism. Pregătirea profesională din domeniul activităţilor de
turism se realizează în unităţile de învăţământul de stat sau private autorizate de Ministerul
Educaţiei şi Cercetării cu avizul Ministerului turismului (conform art. 26, Legea 755t2001).
Ordinul Ministrului Turismului 103t1995 prevede Metodologia organizării şi desfăşurării
cursurilor d ecalificare profesională în meserii de bază din activităţile hoteliere şi de turism. Acest
ordin reprezintă actul normativ ce atestă drepturile agentului din turism de a organiza cursuri de
calificare profesională în activităţile de turism. Cursurile se organizează pe meserii şi grupe de
meserii. Pentru organizarea acestor cursuri, agentul economic solicită ministerului – Direcţia
generală de strategie şi reformă în turism, avizarea organizării cursurilor între 3-12 luni, fiind
stabilită de planul de învăţământ pentru fiecare meserie în funcţie de complexitate. Programul de
instruire constă în pregătire teoretică şi practică în baza planului de învăţământ şi programei
analitice a ministerului. Evaluarea nivelului de pregătire se face pe toată durata cursurilor prin
verificări orale, scrise şi practice,notate cu note de la 1 la 10. Pot participa la examenul de absolvire
91
a cursurilor numai cursanţilor care au mediile încheiate la toate obiectele de studiu şi au obţinut
note de minimum 5 la toate disciplinele.
Metodologia de clasificare a structurilor de primire turistice
Clasificarea structurilor de primire turistice se face de catre Ministerul Turismului care

elibereaza certificatul de clasificare. Agentul economic proprietar sau administrator de structuri de
primire turistice va solicita Ministerului Turismului clasificarea acestora cu minimum 60 de zile
înainte de darea lor în folosinta. În termen de 60 de zile de la data înregistrarii cererii Ministerul
Turismului va efectua verificarile necesare si va elibera certificatul de clasificare. În cazul în care
nu sunt îndeplinite criteriile pentru categoria minima de clasificare, Ministerul Turismului va
comunica agentului economic motivul pentru care structura de primire turistica nu poate fi
clasificata. În situatia în care s-au modificat conditiile care au stat la baza acordarii clasificarii,
agentul economic este obligat sa solicite o noua clasificare a structurii de primire turistice în cauza
în termen de 30 de zile de la aparitia modificarilor. Certificatele de clasificare eliberate vor fi
preschimbate din 3 în 3 ani. Agentul economic va solicita preschimbarea certificatului cu cel putin
60 de zile înainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia. În termen de 60 de zile
de la data înregistrarii cererii agentului economic de preschimbare a certificatelor de clasificare
Ministerul Turismului va proceda la reverificarea structurii de primire turistice în cauza si va
elibera un nou certificat de clasificare, în masura în care sunt îndeplinite criteriile minime de
clasificare pentru categoria respectiva. În caz contrar structura de primire turistica va fi clasificata
la un nivel inferior. Daca nu sunt îndeplinite criteriile pentru categoria minima de clasificare, se
procedeaza la retragerea certificatului de clasificare. Este interzisa functionarea structurilor de
primire turistice fara certificate de clasificare, cu certificate de clasificare expirate sau cu o alta
structura a spatiilor decât cea stabilita prin anexa la certificatul de clasificare.
Placheta cuprinzând mentiunea "clasificat de Ministerul Turismului", sigla acestuia,
însemnele privind tipul structurii de primire turistice si nivelul de clasificare se expun, la loc
vizibil, în exteriorul cladirii, iar numarul de telefon al Ministerului Turismului si al Autoritatii
Nationale pentru Protectia Consumatorilor se afiseaza la receptie sau în spatiul de la intrarea în
92
saloanele de servire a mesei, pentru a fi cunoscute de turisti. Certificatul de clasificare si anexa

acestuia privind structura spatiilor se pastreaza, în permanenta, în structura de primire turistica în
cauza, pentru a fi prezentate organelor de control abilitate. În scopul protectiei turistilor si al
alinierii la standardele europene privind calitatea serviciilor agentii economici proprietari sau
administratori de structuri de primire turistice au obligatia sa asigure ca activitatea acestor structuri
sa se desfasoare cu respectarea urmatoarelor reguli de baza:
a)mentinerea grupurilor sanitare în perfecta stare de functionare si curatenie;
b)furnizarea apei calde la grupurile sanitare si în spatiile de productie din structurile de
primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu, potrivit normelor in vigoare;
c)asigurarea unei temperaturi minime de 180C în timpul sezonului rece în spatiile de cazare
si de servire a mesei;
d)detinerea autorizatiilor: sanitara, sanitar-veterinara, de mediu si de prevenire si stingere
a incendiilor - PSI, în cazul unitatilor pentru care, potrivit legii, este obligatorie obtinerea
acestora;
e)programul de functionare a discotecilor sau a altor unitati cu program muzical, organizate
în aer liber, sa nu depaseasca ora 1,00 noaptea;
f)functionarea structurilor de primire turistice numai în cladiri salubre, cu fatade zugravite
si bine întretinute;
g)evitarea poluarii fonice, în sensul respectarii nivelului maxim de zgomot stabilit prin
reglementari specifice;
h)respectarea reglementarilor legale în vigoare ce privesc activitatea desfasurata prin
structura de primire turistica;
i)expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea si tipul unitatii si însemnele privind
categoria de clasificare.
Certificatul de clasificare si autorizatia de functionare se retrag de catre personalul de

specialitate al Ministerului Turismului atunci când nu sunt respectate una sau mai multe din
regulile stabilite de lege. Restituirea certificatului de clasificare retras se va face dupa ce personalul
de specialitate al Ministerului Turismului constata remedierea deficientelor semnalate. Ministerul
93
Turismului va publica, periodic, lista cuprinzând structurile de primire turistice carora le-au fost
retrase certificatele de clasificare si, respectiv, lista celor carora le-au fost restituite certificatele de
clasificare. Publicarea se va face cel putin într-un cotidian central si cel putin în unul local din
judetul în care sunt situate structurile de primire turistice în cauza. Ministerul Turismului va
proceda la declasificarea structurilor de primire turistice în situatia în care constata nerespectarea
criteriilor avute în vedere la clasificare. Constituie contraventii urmatoarele fapte, daca nu sunt
savârsite în astfel de conditii încât, potrivit legii penale, sa fie considerate infractiuni:
a)desfasurarea activitatii în structuri de primire turistice neclasificate, cu certificate de
clasificare expirate sau cu o alta structura a spatiilor decât cea stabilita prin certificatul de
clasificare;
b)nerespectarea criteriilor care au stat la baza clasificarii;
c)neafisarea numarului de telefon al Ministerului Turismului si al Autoritatii Nationale
pentru Protectia Consumatorilor;
d)înscrierea unor informatii false privind tipul structurii de primire turistice si nivelul de
clasificare în materialele de promovare, pe firme sau pe însemnele prevazute la art. 5;
e)continuarea desfasurarii activitatii în structura de primire turistica dupa retragerea
certificatului de clasificare sau refuzul prezentarii, la solicitarea organelor de control, a
documentelor de clasificare.
Contraventiile prevazute se sanctioneaza cu amenzi. Contraventiile se constata si amenzile se

aplica de catre persoanele anume împuternicite prin ordin al ministrului turismului.
A. Structuri cu funcţie de cazare

În România pot funcţiona următoarele categorii de structuri turistice cu funcţie de cazare:
1. hoteluri de 5,4,3,2,1 stele
2. hoteluri apartament de 5,4,3,2 stele
3. moteluri de 3,2,1 stele
4. hoteluri pentru tineret de 3,2,1 stele
5. hosteluri de 3,2 stele
94
6. vile de 5,4,3,2,1 stele

7. bungalouri de 3,2,1
8. cabane turistice, cabane de vanatoare, cabane de pescuit de 3,2,1 stele
9. sate de vacanta de 3,2 stele
10. campinguri de 4,3,2,1 stele
11. popasuri turistice de 2,1 stele
12. pensiuni turistice urbane de 4,3,2,1 stele
13. pensiuni turistice rurale de 4,3,2,1 flori (margarete), pensiuni agroturistice de 4,3,2,1 flori
(margarete)
14. apartamente sau camere de închirirat în locuinte familiale sau in cladiri cu alta destinatie
de 3,2,1 stele
15. structuri de primire cu functiuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5,4,3,2,1 stele
Potrivit normelor metodologice in vigoare, prin urmatorii termenii se intelege:
Hotelul este structura de primire turistica amenajata în cladiri sau în corpuri de cladiri, care pune
la dispozitie turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari
de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie în incinta. Hotelurile compuse
din apartamente sau garsoniere, astfel dotate încât sa asigure pastrarea si prepararea aliemntelor,
precum si servirea mesei În incinta acestora, sunt considerate hoteluri-apartament.
Motelul este unitate hoteliera situata, de regula, în afara localitatilor, în imediata apropiere a
arterelor intens circulate, dotata si amenajata atât pentru satisfacerea nevoilor de cazare si de masa
ale turistilor, precum si pentru parcarea în siguranta a mijloacelor de transport.
Hotelurile pentru tineret sunt structuri de primire turistice, cu dotari simple, adaptate cerintelor
caracteristice tineretului, care asigura servicii de cazare, masa, agrement, pe baza unor regulamente
de organizare interioara specifice. De regula, sunt amplasate în centre urbane universitare, statiuni
si în alte zone turistice frecventate de tineret.
95
Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minima de 5 camere sau apartamente
dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, în cladiri amenajate, de regula, în cladiri cu alta
destinatie initiala decât cea de cazare turistica.
Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusa, functionând în
cladiri independente cu arhitectura specifica, care asigura cazarea, alimentatia si alte servicii
specifice, necesare turistilor aflati în drumetie sau la odihna în zone montane, rezervatii naturale,
în apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.
Cabanele, în functie de amplasamentul lor, pot fi:
1.cabane situate în locuri usor accesibile (altitudine sub 1.000 m, cu acces auto pe drumuri
publice);
2.cabane situate în zone greu accesibile (zone montane de creasta, izolate, fara acces auto
pe drumuri publice).
Cabanele din zona de creasta si alte amplasamente izolate, care nu îndeplinesc criteriile minime
pentru categoria 1 stea, pot fi utilizate ca refugii turistice.
Refugiile turistice sunt structuri de primire turistice, situate în locuri izolate si greu accesibile din
zona montana, de regula la altitudini mari, având o capacitate redusa, un grad minim de confort si
un numar redus de personal de deservire. Acestea nu se clasifica.
Cabanele de vânatoare si de pescuit sunt structuri de primire turistice, de capacitate redusa,

amplasate în zone bogate în fond cinegetic si de pescuit, care asigura conditii pentru cazare si
servicii suplimentare specifice activitatii.
Vilele sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusa, functionând în cladiri
independente, cu arhitectura specifica, situate în statiuni balneoclimaterice sau în alte zone si
localitati de interes turistic, care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice.
96
Bungalourile sunt structuri de primire turistice de capacitate redusa, realizate, de regula,din lemn
sau din alte materiale similare. În zonele cu umiditate ridicata (munte, mare) acestea pot fi
construite si din zidarie. Sunt amplasate în perimetrul campingurilor, satelor de vacanta, ca unitati
independente în cadrul unor statiuni sau zone turistice sau ca spatii complementare pe lânga alte
structuri de primire turistice. Asigura cazarea turistilor, precum si celelalte servicii prestate de
unitatea de baza.
Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, avand o capacitate de cazare de pâna la 10
camere, totalizând maximum 30 de locuri în mediul rural, si pâna la 20 de camere în mediul urban,
functionând în locuintele cetatenilor sau în cladiri independente, care asigura în spatii special
amenajate cazarea turistilor În conditiile de pregatire si servire a mesei.
Pensiunile agroturistice sunt pensiunile turistice care pot asigura o parte din alimentatia turistilor
cu produse din productia proprie.
Amplasarea pensiunilor turistice urbane, a pensiunilor turistice rurale si a pensiunilor agroturistice
trebuie realizata în locuri ferite de surse de poluare si de orice alte elemente care ar
pune în pericol sanatatea sau viata turistilor. Dotarile din camerele si din grupurile sanitare
destinate turistilor vor fi puse în exclusivitate la dispozitie acestora. În interiorul acestora nu se
admit lucrurile personale ale locatarului (articole de îmbracaminte si încaltaminte, bibelouri sau
alte obiecte care ar putea stânjeni turistii). Spatiile pentru prepararea si servirea mesei în cazul în
care sunt destinate si pentru consumatori din afara, numarul locurilor la mese fiind mai mare decât
al celor de cazare, dar mai mic de 20 de locuri la mese, se clasifica ca unitatile de alimentatie
pentru turism, potrivit normelor specifice elaborate de Autoritatea Nationala pentru Turism.
Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate sa asigure cazarea turistilor în corturi
sau rulote, astfel amenajate încât sa permita acestora sa parcheze mijloacele de transport, sa îsi
pregateasca masa si sa beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unitati.
1.Amplasarea campingului trebuie sa fie facuta în locuri de interes turistic ferite de zgomot sau
alte surse de poluare, precum si de elemente periculoase pentru sanatatea si securitatea turistilor.
97
2.Elementul de baza al campingului este parcela de campare, aceasta reprezentând o suprafata de

teren bine delimitata si marcata, unde se poate parca mijlocul de transport si instala cortul sau
rulota, asigurându-se totodata suprafata libera necesara pentru miscarea si odihna a 4 turisti.
Totalitatea parcelelor de campare reprezinta suprafata de campare amenajata. Capacitatea
campingului se exprima în numar de locuri de campare si se determina prin înmultirea cu 4 a
numarului parcelelor de campare, la care se adauga eventualele locuri de cazareîn casute tip
camping sitsau în bungalouri amplasate în incinta unitatii.
Casutele sunt spatii de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn sau alte material similare,
compuse, de regula, dintr-o camera si un mic antreu sau terasa si, uneori, dotate si cu grup sanitar
propriu. Distanta între doua casute nu poate fi mai mica de 3 m, asigurându-se totodata spatiul
pentru parcarea unei masini.
Bungalourile amplasate în interiorul campingurilor se clasifica o data cu acestea, potrivit

criteriilor specifice din prezentele norme. Accesul la camping trebuie sa fie astfel conceput încât
sa previna accidentele de circulatie în momentul intrarii si iesirii vehiculelor. La campingurile de
3 si 4 stele caile de acces trebuie sa permita circulatia în ambele sensuri. Reteaua de alei trebuie sa
permita legatura dintre spatiile de campare-cazare si toate celelalte amenajari care asigura servicii
(inclusiv cu terenurile pentru agrement). Marimea campingurilor, amplasamentul, stilul
constructiv si coloritul diverselor constructii din cadrul acestuia nu trebuie sa aduca nici un fel de
prejudicii peisajului sau mediului înconjurator. Toate campingurile trebuie sa aiba o împrejmuire
care sa nu permita accesul în camping decât prin intrarile stabilite pentru turisti. Campingurile vor
avea paza ziua si noaptea. Alimentarea cu apa potabila trebuie asigurata prin racordarea la reteaua
publica, iar în lipsa acesteia, prin realizarea de foraje proprii sau de alte lucrari de captare a unor
izvoare din zona. Nu este permisa alimentarea cu apa din fântâna neacoperita din care apa se scoate
cu galeata sau cu alt mijloc similar. Distanta dintre gurile de apa amplasate pe suprafata de campare
nu trebuie sa fie mai mare de 100 m. Alimentarea cu apa trebuie sa asigure pentru fiecare loc de
campare-cazare (inclusiv pentru personal) minimum:
- 60 ltzi, din care 20 l apa calda, în campingurile de 3 si 4 stele;
98
- 50 ltzi în campingurile de 2 stele si 1 stea.

5.Grupurile sanitare comune trebuie sa fie amplasate cât mai central posibil, dar nu mai aproape
de 20 m de cel mai apropiat spatiu de cazare (parcela, casuta sau bungalou) si nu mai departe de
100 m de cel mai îndepartat spatiu de campare-cazare. Pardoseala la grupurile sanitare si din
spatiile amenajate pentru spalatul lenjeriei si, respectiv, pentru pregatirea mesei trebuie sa fie cel
putin mozaicata, cu panta de scurgere corespunzatoare, pentru a fi usor de întretinut. Lavoarele
vor fi izolate Între ele cu paravan.
La campingurile de 4 stele compartimentul lavoarelor si al dusurilor trebuie sa fie separat de cel al
cabinelor WC, iar fiecare cabina de dus va trebui sa cuprinda, separat de dusul propriuzis, un
compartiment pentru dezbracare-îmbracare, echipat cu scaun, oglinda, policioara si cuier.
6.La toate cladirile existente ferestrele vor trebui sa fie astfel construite încât sa poata fi deschise
pentru aerisire. De asemenea, acestea vor fi astfel realizate încât sa permita montarea cu usurinta
a unor plase împotriva insectelor, la cererea turistilor.
7.Turistii cazati în casute si bungalouri beneficiaza de toate dotarile si instalatiile comune din
cadrul campingurilor.
8.Casutele amplasate pe terenuri care nu permit si amenajarea unor spatii de campare (pentru
montarea corturilor sau rulotelor) vor fi clasificate casute tip camping si vor dispune de dotari si
servicii identice cu cele ale campingurilor de aceeasi categorie.
9.Casutele tip camping amplasate pe lânga alte unitati de cazare sau de alimentatie pentru turism,
ca spatii complementare, vor dispune de grup sanitar comun, compartimentat pe sexe, în
constructie închisa, cuprinzând:
- un lavoar la 30 de locuri;
- o cabina dus la 50 de locuri;
- o cabina WC la 30 de locuri.
Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasat într-un
perimetru bine delimitat, care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga
de prestatii turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale etc.). Amplasamentul trebuie sa
99
asigure un microclimat favorabil, ferit de surse de poluare (zgomot, noxe etc.) si de alte elemente
care ar putea pune în pericol securitatea si sanatatea turistilor.
Marimea satului de vacanta, amplasamentul, stilul constructiv si coloritul diverselor constructii
din cadrul acestuia nu trebuie sa aduca nici un fel de prejudicii peisajului si mediului înconjurator.
Toate satele de vacanta vor avea o împrejmuire, accesul fiind dirijat si controlat. La unitatile de 3
stele vegetatia trebuie sa fie abundenta pentru a crea o ambianta agreabila. Suprafata spatiilor verzi
si a celor destinate pentru agrement si odihna reprezinta minimum 25% din suprafata totala a
satului de vacanta.
Popasul turistic reprezinta o structura de primire turistica de capacitate redusa, formata din casute
sitsau bungalouri amplasate într-un perimetru bine delimitat, care asigura servicii de cazare si
alimentatie, precum si posibilitati de parcare auto.
Apartamentele sau camerele de închiriat în locuinte familiale sau în cladiri cu alta destinatie
sunt structuri de primire turistice constând dintr-un numar limitat de spatii, care ofera servicii de
cazare si posibilitatea prepararii hranei în bucataria folosita exclusiv de turisti sau în comun cu
locatorul. Se pot organiza si spatii special amenajate pentru prepararea hranei destinate exclusiv
turistilor.
B. Structuri cu funcţie de alimentatie publica
Potrivit normelor metodologice în România pot funcţiona:
● restaurant:
● restaurant classic
● restaurant specializat
o cu specific pescăresc
o cu specific vânătoresc
100
o rotiseria = restaurant de mică capacitate unde se serveşte carne sub formă de

frigare, rotisor, chebab cu garnituri, etc.
o restaurant zahana = este unitate gastronomică în care se serveşte, la comandă, tot
timpul zilei, produse (specialităţi din carne de porc, vită, miel) şi subproduse
(rinichi, ficat, inimă, splină, etc.), mici, cârnaţi, etc. pregătite la grătar şi alese de
consumatori din vitrinele de expunere sau platourile prezentate de ospătari la masă
o restaurant cu specific naţional, local, cu program artistic, etc.
● braserie (asigură in tot cursul zilei servirea consumatorilor, in special cu preparate reci, un
sortiment restrans de mancaruri, specialitatie de cofetarie-patiserie, bauturi), berărie,
grădină de vară;
● bar
● unităţi de tip fast-food
o fast-food – restaurant fast-food
o restaurant fast-food cu autoservire
o bufet tip expres si bistrou (este o unitatecu desfacere rapida, servirea se face de
către vânzător, iar plata se face anticipat)
o Pizzeria
o snack-bar (o unitate caracterizata prin existenta unei tejghele-bar şi serviti cu
sortimente pregatite total sau partial in fata lor. Se servesc: crenvusti, pui fripti,
carnaciori, precum si bauturi nealcolice reci sau calde si bauturi alcoolice intr-un
sortiment redus)
o cofetărie
o patiserie, placintărie, covrigărie.
C. Structuri cu funcţie de transport
Clasificarea autocarelor se face de catre Regia Autonoma "Registrul Auto Român" pentru toate
autocarele si autobuzele înmatriculate în România, detinute de persoane juridice sau fizice române,
101
care le utilizeaza pentru transportul de turisti în trafic intern si international si pentru transportul
public de persoane în trafic international, potrivit prezentelor norme metodologice. Conform
actelor normative in vigoare1, sunt definiti urmatorii termeni dupa cum urmeaza:
• autocare - autovehicule destinate transportului de persoane, având cel putin 10 locuri pe
scaune, inclusiv cel al conducatorului, cu exceptia transportului urban si suburban;
• autocare clasificate pe stele - autocare utilizate pentru transporturi turistice în trafic intern
si international; autocarele clasificate pe stele pot fi utilizate si pentru transporturi publice
de persoane în trafic international;
• autocare clasificate pe categorii - autocare destinate transportului public de persoane în
traffic international, dupa cum urmeaza:
- autocare de scurta distanta - autocare destinate efectuarii de transporturi publice
de persoane pe distante de maximum 1.000 km pe sens;
- autocare de medie distanta - autocare destinate efectuarii de transporturi publice
de persoane pe distante de pâna la 1.500 km pe sens;
- autocare de lunga distanta - autocare destinate efectuarii de transporturi publice
de persoane, fara limite de distanta;
• transport turistic - componenta de baza a pachetului de servicii turistice care, prin prestatii
specifice reglementate de Ministerul Transporturilor, asigura ocazional deplasarea în scop
turistic a unui grup de persoane, prin intermediul unei agentii de turism;
• transport public de persoane - activitate de transport de persoane, planificata (transport
de linie) sau neplanificata (transporturi ocazionale), efectuata pe baza de tarife stabilite
conform reglementarilor în vigoare;
D. Structuri turistice cu funcţie de agrement
Agrementul reprezintă o altă componentă de bază a serviciilor turistice, deoarece asigură odihna
activă a turiştilor (o caracteristică fundamnetală a vacanţelor în zilele noastre, conturând cadrul
necesar petrecerii plăcute şi instructive a timpului liber). Agrementul îndeplineşte o serie de
funcţii:
102
- vizeaza destinderea şi recomfortarea fizică a turistului,, precum şi divertismentul şi

dezvoltarea capacităţilor sale;
- la nivel psihic, activităţile cultural-sdistractive şi instructiv-educative au ca obiect crearea
unei atmosfere de destindere, amuzament şi comunicare, contribuind la îmbogăţirea cunoştiinţelor
turislui;
- au un rol însemnat în creşterea eficienţei economice a activităţii turistice într-o zonă,
staţiune, complex turistic;
- poate determina creşterea competitivităţii staţiunilor turistice.
Agrementul se poate clasifica:

1. în funcţie de destinaţia sa:
- agrement nautic (de litoral)
- agrement montan – de vară şi de iarnă
2. în funcţie de spaţiul de desfăşurare:
- agrement închis (club, hotel, cinema, discotecă, …)
- agrement în aer liber (grădini publice, parcuri de distracţie, stadioane, …)
3. în funcţie de numărul de participanţi
- agrement individual
- agrement de grup
4. în funcţie de scopul său
- agrement de competiţie
- agrement ca scop în sine
5. în funcţie de vârsta participanţilor
- agrement pentru copii
- agrement pentru tineri
- agrement pentru adulţi
- agrement pentru vârsta a 3-a
6. în funcţie de preţ
- agrement gratuit
103
- agrement cu preţ mic

- agrement cu preţ mediu
- agrement de lux
Pentru a obţine avizul şi autorizaţia de funcţionare, structurile de primire cu funcţiuni de agrement

trebuie să îndeplinească următoareşle condiţii:
1. amplasamentul trebuie să fie în perimetrele delimitate ca spaţiu pentru agrement, stabilite de
primari;
2. funcţionarea echipamentelor de argrement să nu prezinte nici un fel de pericol sau risc de
accidentare a turiştilor;
3. dotările de agrement să fie într-o perfectă stare de funcţionare, întreţinute corespunzător
(vopsite, salubre) şi să aibă un aspect estetic care să răspundă exigenţelor unui turism civilizat;
4. exploatarea echipamentelor de agrement să nu conducă la poluarea fonică saude altă natură a
mediului şi să nu perturbeze în nici un fel desfăşurarea activităţii în structurile de primire turistice;
5. structurile de agrement nautic vor fi delimitate prin balize şi vor fi asistate de echipe
SALVAMAR, dotate cu întregul echipament de salvare necesar. Structurile de primire turistice cu
funcţiuni de agrement care nu îndeplinesc condiţiile prevăzute de lege vor fi dezafectate de către
administratorii acestora până la deschiderea sezonului estival. În caz contrar, dezafectarea se va
efectua pe cheltuiala deţinătorilor de structure de primire turistice cu funcţiuni de agrement.
Constituie contravenţii, dacă nu sunt săvârşite conform legii, următoarele fapte:

a. desfăşurarea de activităţi de agrement în staţiuni turistice fără autorizaţie de funcţionare;
b. nerespectarea condiţiilor în baza cărora s-au eliberat avizul Ministerului Turismului şi
autorizaţia de funcţionare.
Contravenţiile se sancţionează cu amenzi de către personalul cu atribuţii de control din cadrul
Ministerului Turismului, precum şi de persoanele împuternicite de primari.
Agrementul montan (sporturile montane)
104
Serviciile de transport pe cablu sunt considerate deopotrivă mijloc de deplasare şi de agrement, şi

au un rol important în dezvoltarea turismului montan (în special al celui de iarnă). Numărul
instalaţiilor de acest fel este în extindere.
Conform actelor normative în vigoare, prin:

- pârtie de schi pentru agrement se înţelege acea parte a domeniului pentru schi amenajat, care este
destinată practicării schiului pentru agrement în condiţii de siguranţă pentru schiori;
- traseul de schi pentru agrement acea parte a domeniului pentru schi amenajat,care face legătura
între pârtiile de schi.
Omologarea pârtiilor de schi se face de către Ministerul Turismului-Direcţia generală de autorizare
şi control impreună cu consiliile judeţene în cadrul unor comisii special amenajate, pe baza
constatărilor făcute la faţa locului.
Administratorii pârtiilor sau traseelor de schi pentru agrement vor solicita omologarea lor cu cel
puţin 45 zile înainte de darea în exploatare a acestora. În acest scop se vor depune la MTCT
următoarea documentaţie:
- cerere de omologare;
- certificat constator de la oficiul registrului comerţului, din care să rezulte obiectul de activitate
alsocietăţii comerciale, datele de ideintificare din certificatul de înmatriculare;
- copiea de pe documentul legal care conferă dreptul administratorului să exploateze pârtia sau
traseul de schi;
- fâşia pârtiei sau a traseului de schi pentru agrement, cu detalii privind amplasarea instalaţiei de
stransport pe cablu, porţiunile abrupte, pâlcurile de copaci, curbele şi eventualele intersecţii cu
drumurile carosabile, cu traseele instalaţiilor detransport pe cablu şi cu alte pârtii, locurile de
amplasare a indicatoarelor de semnalizare şi a balizelor;
- schiţa profilului pârtiei;
- fotografia de ansamblu a pârtiei de shci alpin, cu dimensiunile de 18cmx24cm, realizată de
preferinţă de pe versantul opus;
- autorizaţia de mediu, obţinută în conformitate cu prevederile legii protecţiei mediului
nr.137t1995.
105
Termenul de soluţionare a cererii de omologare este de 30 de zile de la data înregistrării

documentaţiei la Ministerul Turismului. Dacă sunt îndeplinite criteriile minime obligatorii de
omologare, MTCT va emite certificatul de omologare
Agrement nautic
Conform normelor in vigoare†, prin:
- agrementul nautic reprezintă activităţile cu scop recreativ sau sportiv efectuate cu echipamente
specifice şitsau cu ambarcatiuni de agrement nautic în apele nationale navigabile;
- ambarcatiunea de agrement nautic reprezintă orice ambarcatiune destinata să fie utilizată în
scopuri sportive şi recreative;
- zona de agrement nautic este aria delimitată vizibil, formată dintr-o suprafaţă de teren situată pe
malul unei ape navigabile, destinată amplasării echipamentelor şi ambarcaţiunilor de agrement
nautic şi lansării acestora la apă, şi luciul de apă adiacent acesteia, delimitat prin balize de restul
apei navigabile, destinat practicării agrementului nautic.
Activitatea de agrement nautic se poate desfăşura numai în zone de agrement nautic, stabilite în
baza planului de urbanism al zonei, în perimetre delimitate ca spaţii pentru agreement stabilite de
primari cu acordul ministerului. Pentru desfăşurarea activităţii de agrement nautic cu scop lucrativ
titularuş zonei de agrement nautic trebuie să deţină certificat de autorizare turistică şi autorizaţie
de funcţionare. Certificatul de autorizare turistică se eliberează de MTCT, în baza documentaţiei
depuse de solicitant.
Certificatul de autorizare turistică se sollicită cu cel puţin 30 de zile înainte de darea în folosinţă a
zonei de agrement nautic, în baza următoarelor documente:
a. cererea de eliberare a certificatului de autorizare turistica;
b. copia certificatului de inmatriculare la registrul comertului;
c. planul privind perimetrul delimitat ca spaţiu de agrement nautic conform planului urbanistic
al zonei;
d. copia actului de deţinere legală a dreptului de folosinţă asupra terenului si sprafeţei de apă din
componenţa zonei de agrement nautic;
106
e. fişa privind descrierea zonei de agrement nautic cu privire la dotările şi echipamentele de care
dispune, precum şi activităţile de agrement ce urmează să fie desfăşurate;
f. schiţa privind amplasarea cu delimitarea perimetrului unde sunt situate dotările si
echipamentelecare deservesc zona de agrement nautic.
În termen de 30 de zile de la data înregistrării cererii agentului economic, MTCT procedează la

verificarea zonei de agrement nautic si acorda certificatul dea autorizare turistica numai daca sunt
indeplinite conditiile privind amenajarea, echiparea si dotarea zonei de agrement nautic.
Prin statiune climatica se întelege localitatea sautsi arealul situat în zone cu factori climatici
benefici si care are conditii pentru asigurarea mentinerii si ameliorarii sanatatii sitsau a capacitatii
de munca, precum si a odihnei si reconfortarii.
Prin statiune balneoclimatica se întelege localitatea sautsi arealul care îndeplineste atât conditiile
îndeplinite de statiunea climatica, cât şi cele îndeplinite staţiunile balneare.
Prin areal se întelege o zona delimitata topo-geo-climatic din localitate sau din afara acesteia care
are factori naturali de cura.
Prin factori naturali se întelege ansamblul elementelor fizicetchimice terapeutice, sanogene

naturale. Sunt considerati factori naturali: apele minerale terapeutice, lacurile si namolurile
terapeutice, gazele terapeutice, ansamblul elementelor fizico-chimicetclimatice ale litoralului
marin si factorii sanogeni ai principalelor tipuri de bioclima a României, inclusiv de la nivelul
grotelor si salinelor.
Prin asistenta medicala balneara se întelege totalitatea serviciilor medico-sanitare efectuate sub
forma de cura în statiunile balneare, climatice sau balneoclimatice, prin utilizarea unuia sau a mai
multor factori naturali si a unor factori fizici, terapeutici produsi artificial, conform unor proceduri
definite metodologic, precum si prin dieta, medicatie, psihoterapie si educatie sanitara.
107
Localitatile sautsi arealele stabilite ca fiind statiuni balneare, climatice sau balneoclimatice sunt
delimitate prin planuri de urbanism si de amenajare a teritoriului. Specificul statiunii respective si
profilul de cura sunt determinate de tipul predominant de factori naturali. Statutul de statiune
balneara, climatica sau balneoclimatica se acorda prin Hotarâre a Guvernului, la propunerea
consiliilor locale, cu consultarea, dupa caz, a populatiei implicate, pe baza normelor tehnice
unitare, elaborate, în conditiile legii, de Ministerul Sanatatii, Ministerul Apelor, Padurilor si
Protectiei Mediului, Ministerul Lucrarilor Publice si Amenajarii Teritoriului, Ministerul Industriei
si Comertului, cu avizul Agentiei Nationale pentru Resurse Minerale.
Pentru acordarea statutului de statiune balneara, climatica sau balneoclimatica sunt necesare:
- studii complexe de analiza a factorilor naturali din arealul respectiv, efectuate de institutii de
specialitate;
- stabilirea de catre Ministerul Sanatatii, prin institutia sa specializata - Institutul National de
Recuperare, Medicina Fizica si Balneoclimatologie -, a perimetrelor de protectie sanitara si
prevederea acestora în planurile de urbanism si amenajare a teritoriului;
- instalatii pentru valorificarea factorilor naturali;
- unitati sanitare, inclusiv baze de tratament, cu personal medico-sanitar corespunzator si acreditat
în conditiile legii, adecvate acordarii asistentei medicale balneare si de recuperare;
- cai de acces, infrastructuri urban-edilitare, telecomunicatii;
- amenajari pentru odihna si relaxare.
Instituţii publice în turism
În ţara noastră, turismul se constituie ca o componentă distinctă, cu un conţinut bine

delimitat faţă de celelelate ramuri, cu rol şi obiective precise. Astfel, el beneficiază de o organizare
proprie, de un sistem de verigi specializate, al căror scop îl reprezintă asigurarea condiţiilor pentru
desfăşurarea eficientă a activităţii. Un moment deosebit în organizarea turismului în România l-a
constituie înfiinţarea în 1926 a Oficiului Naţional de Turism aflat în subordinea Ministerului
108
Sănătăţii, a cărui sarcină principală era coordonarea activităţii staţiunilor balneo-climaterice. Abia
în 1933 se va produce primul pas către instituţionalizarea turismului, în sensul că ONT devenea
un organism cu activitate de sine stătătoare pe lângă Preşedinţia Consiliului de Miniştri.
Obiectivele sale se refeereau, în principal, la încurajarea călătoriilor, la popularizarea turismului
în străinătate şi atragerea de vizitatori de peste hotare.
Cadrul legal pentru desfăşurarea mişcării turistcie în ţara noastră şi primul organism de stat
specializat în acest sens (ONT) au fost create în 1936, prin promulgarea legii pentru organizarea
turismului în România (Legea pentru organizarea turismului, M.Of. nr.50 din 29 februarie 1936).
Prin organismele existente, şi mai ales, prin faptul că dispunea de o lege a turismului, România s-
a situat, între cele două războaie mondiale, în avangarda ţărilor turistice ale Europei. Numărul tot
mai mare şi mai complex al problemelor ridicate de organizarea şi conducerea activităţii turistice,
ca rezultat al participării ridicate de organizarea şi conducerea activităţii turiastice, ca rezultat al
participării unor segmente tot mai diverse ale populaţiei la mişcarea turistică şi lărgirii
schimburilor internaţionale în acest domeniu, au determinat înfiinţarea, în 1971, a Ministerului
Turismului, ca organism central specializat al administraţiei de stat (Legea privind înfiinţarea
Ministerului Turismului, nr.27t1971 publicată în B.Of.153t1971 şi Legea cu privire la organizarea
şi funcţionarea Ministerului Turismului, nr. 36t1971, publicată în B.Of.36t1971).
In aceasta sectiune sunt prezentate organizatiile si asociatiile din domeniului turismului:
● ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism)

● ANTREC (Asociatia Nationala a Turismului Rural, Ecologic si Cultural)
● FIHR (Federatia Industriei Hoteliere din Romania)
● FPT (Federatia Patronala din Turism)
● OPTBR (Organizatia Patronala a Turismului Balnear din Romania)
● RCB (Romanian Convention Bureau – Asociatia Nationala a Organizatorilor
● Profesionisti de Conferinte si Expozitii)
1. Ministerul Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului
109
Prin Hotărârea de Guvern nr. 387t2007 Ministerul Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului şi-
a schimbat titulatura în Ministerul pentru Întreprinderi Mici si Mijlocii, Comert, Turism si Profesii
Liberale. În prezent, această hotărâre a fost abrogată, iar din decembrie 2008 functionează
Ministerul Turismului în baza Hotărârii 1719t2008. Ministerul Turismului este un organul de
specialitate al administratiei publice centrale, cu personalitate juridica, în subordinea Guvernului,
Ministerul Turismului îndeplineste urmãtoarele funcţii:
a) de autoritate de stat, prin care se asigurã urmãrirea aplicãrii şi controlul respectãrii
reglementãrilor în domeniile dezvoltãrii sectorului turismului, precum şi al funcţionãrii instituţiilor
şi organismelor care îşi desfãşoarã activitatea sub autoritatea sau în coordonarea sa;
b) de strategie, prin care se asigurã fundamentarea, elaborarea şi aplicarea strategiei şi politicilor
Guvernului în domeniul turismului;
c) de sintezã în domeniul turismului;
d) de coordonare la nivel naţional a activitãţii de relaţii internaţionale în domeniul turismului;
e) de reglementare, prin care se asigurã elaborarea cadrului normativ şi instituţional necesar în
vederea realizãrii obiectivelor şi programelor din domeniul turismului;
f) de administrare, prin care se asigurã administrarea fondurilor publice în domeniul turismului;
g) de reprezentare, prin care se asigurã în numele statului român, cu aprobarea Guvernului,
reprezentarea pe plan intern şi internaţional în domeniul turismului;
h) de promovare, implementare şi urmãrire a folosirii fondurilor acordate de Uniunea Europeanã
în domeniul turismului.
2. Autoritatea Naţională pentru Turism

Prin Hot de Guv nr.1719t2008, atribuţiile Ministerului Turismului se iau în cadrul acestuia. Ca
organism de specialitate al administraţiei publice, Autoritatea Naţională pentru Turism, prin
structura internă şi competenţe, răspunde funcţiilor statului de coordonare şi regelemntare a
activităţii turistice. astfel, prin actul de organizare, Hot de Guv nr. 972t1998, şi în concordanţă cu
sarcinile organismelor similare din alte ţări, ANT înscrie în atribuţiile sale următoarele:
a) elaborarea, promovarea şi monitorizarea strategiei şi politicii naţionale în domeniul turismului;
b) iniţierea şi promovarea de acte normative şi regelemtări specifice;
110
c) promovarea şi reprezentarea intereselor statului, ale turismului românesc pe plan internaţional;

d) acordarea de consultaţă de specialitate societăţilor comerciale ce desfăşoară activitate turistică,
precum şi în domeniul privatizării acestora;
e) organizarea, atestarea şi monitorizarea programelor de valorificare şi protejare a patrimoniului
turistic;
f) controlul şi urmărirea aplicării legilor şi a celorlalte acte normative specifice turismului etc.
Având în vedere oportunităţile pe care le are România în domeniul turismului, Autoritatea

Naţională pentru Turism a elaborat o serie de programe de dezvoltare concentrate pe:
● principalele destinaţii de vacanţă: litoral şi Delta Dunării, montană, staţiunile

balneoclimaterice, areale periurbane, zonele rurale. În funcţie de gradul de valorificare a
potenţialului, experienţa turistică, realităţilre locale, s-au conturat direcţiile de acţiune (de
exemplu, relansarea activităţii turistice, consolidarea ei sau iniţierea în perimetre încă
neantrenate în circuitul economic);
● problemele majore ale turismului românesc: dezvoltarea şi modernizarea bazei
tehnicomateriale, dezvoltarea sistemului informatic, formarea managerială, îmbunătăţirea
calităţii serviciilor.
3. Federatia Industriei Hoteliere din Romania

Dupa schimbarea denumirii din martie 1996, noul statut al FIHR (Federatia Industriei Hoteliere
din Romania) prevede ca "este o organizatie profesionala independenta, non-profit, non-
guvernamentala, apolitica, avand ca scop dezvoltarea concurentiala si promovarea activitatii
hoteliere si a restaurantelor din Romania".
Dintre membrii FIHR putem aminti trei categorii: unitati hoteliere, membri asociati si membri
afiliati.
A. Unitati hoteliere – 100 hoteluri (50 companii). Toate hotelurile care fac parte din lanturile
hoteliere internationale ce opereaza in Romania sunt membre ale FIHR, iar toate hotelurile
111
membre reprezinta – 25.000 camere, circa 65% din cifra de afaceri a sectorului hotelir, cu
aproximativ 15.000 angajati,, cu cele mai inalte calificari, standarde de operare si calitate a
serviciilor.
B. Membrii asociati:
- Asociatia Nationala a Bucatarilor si Cofetarilor din Turism
- Asociatia Nationala Maitre d`Hotel
- Fundatia Europeana pentru Invatamantul Hotelier-Turistic
- Clubul National al Someleriei
- Asociatia Romana de CateringtACATER.
C. Membrii afiliati (companii, furnizori ai industriei hoteliere si restaurantelor). Federatia
Industriei Hoteliere din RomaniatFIHR este o organizatie profesional-patronala nationala care
reprezinta interesele de afaceri ale industriei ospitalitatii din Romania in mediile
parlamentaretlegislative, guvernamentale, mass-media, organizatii nonguvernamentale, sindicate
etc., precum si la nivel european si mondial, prin afilierile sale. 100 hoteluri reprezentative membre
ale FIHR ofera peste 25.000 camere de la 1 la 5 stele, iar circa 15.000 angajati cu cele mai inalte
calificari si servicii sunt la dispozitia clientilor romani si straini.
4. Asociatia Nationala a Turismului Rural, Ecologic si Cultural

In tara noastra se practica de multa vreme, in mod sporadic si neoficial, cazarea la localnici a
vizitatorilor ocazional ai unei asezari rurale. Incepand din 1967-1968, in mod organizat s-au
realizat primele actiuni turistice in mediul rural pentru grupuri de turisti alfati pe litoralul romanes
al Marii Nesgre. Din 1972 Centrul de Cercetari pentru Promovarea Turismului International printr-
un ordin al Ministrului Turismului, a trecut la identificarea unor localitati rurale representative
pentru satul romanesc cu scopul de a fi lansate si promovate in turism. In urma acestor studii s-a
stabilit ca pot fi introduse in turismul intern si international circa 118 localitati rurale, din Brasov
au fost desemnate Rucar, Fundata, Sirnea.
In 1974, s-a interzis cazarea turistilor straini in locuintele particularilor, facand inaccesibile satele
pentru turistii straini. Dupa 1989 primele gospodarii inscrise in turismul rural au fost in zona
112
Moeciu-Bran- Rucar. Apoi s-au extins gospodariile inscrise din zonele Barsei, Dornelor,
Maramures, Muntilor Apuseni, Clujului si Marginilor Sibiului.
ANTREC a luat fiinta in 1994, avand in prezent o retea de 30 de filiale (din tot atatea judete), cu
un numar de 2.500 de membrii, peste 2.500 de pensiuni turistice si pensiuni agroturistice
omologate, insumand 7.500 d ecamere. Parcurgand intreg teritoril de la Marea Neagra spre
Bucovina si Maramures peste 2.500 de case au conditii proprii pentru practicarea turismului rural.
Scopul ANTREC este:
- de a identifica si promova potentialul turistic rural
- de a organiza cursuri de pregatire profesionala pentru gazde, agentii de turism rural, prin
seminarii, cursuri de scurta si lunga durata, schimburi de experienta intre ANTREC si organizatii
similare din tara si strainatate;
- de a transmite informatii legate de turismului rural intregii retele ANTREC si institutilor
implicate in mod direct sau inirect in promovarea si dezvoltarea turismului rural;
- de a organiza campanii de publicitate pentru unitatile clasifiate si mologate, incluse in retea, prin
mijloace mass-media;
- de a participa la evenimentele importante specifice, atat pe plan intern cat si pe plan extern
(targuri si burse de turism), cu o oferta diversa.
Activităţile turistice ale A.N.T.R.E.C. se concentrează în principal pe:
- identificarea şi promovarea potenţialului turistic rural;
- organizarea de cursuri pentru pregătirea profesională a proprietarilor pensiunilor turistice rurale,
agenţii de turism din domeniul turismului rural, seminarii etc; comunicarea de informaţii privind
turismul rural către instituţiile guvernamentale, administraţiile publice locale pentru a sprijini
această formă de turism;
- organizarea unor campanii active de publicitate pentru pensiunile turistice member
A.N.T.R.E.C., clasificate, incluse în reţeaua mass-media;
- atragerea de noi pensiuni rurale în reţeaua A.N.T.R.E.C. şi sprijinirea acestora pentru clasificarea
de Autoritatea Naţională pentru Turism;
113
- participarea la importante evenimente care se derulează pe plan intern şi extern, la nivel naţional,
regional, local şi care includ târguri, expoziţii, conferinţe.
5. Asociatia Generala a Vanatorilor si Pescarilor din Romania (A.G.V.P.S.)

Asociatia Generala a Vanatorilor si Pescarilor Sportivi din Romania, denumita in continuare
A.G.V.P.S., este persoana juridica de utilitate publica si de drept privat, fara scop lucrativ, cu
patrimoniu propriu, distinct si indivizibil.
A.G.V.P.S. are denumire, sediu, patrimoniu, sigla si drapel proprii; durata functionarii acesteia
este nedeterminata
Conform legii in vigoare1, A.G.V.P.S. reprezinta in principal interesele organizatiilor de vanatori
sitsau de pescari sportivi afiliate la aceasta, constituite pe principiul liberei asocieri ca organizatii
nonprofit, cu personalitate juridica si patrimoniu privat, distinct si indivizibil.
6. Asociatia Nationala pentru Tineret

Autoritatea Nationala pentru Tineret este organ de specialitate al administratiei publice centrale,
cu personalitate juridica, în subordinea Guvernului, finantata prin bugetul Cancelariei Primului-
Ministru. Autoritatea Nationala pentru Tineret are în subordine: Agentia Nationala pentru
Sprijinirea Initiativelor Tinerilor - ANSIT, Agentia pentru Sprijinirea Studentilor, casele de cultura
ale studentilor, Complexul Cultural Sportiv Studentesc "Tei" - Bucuresti si directiile judetene
pentru tineret, respectiv a municipiului Bucuresti, institutii publice cu personalitate juridica.
Autoritatea Nationala pentru Tineret îndeplineste urmatoarele atributii principale:
a) aplica politica guvernamentala pentru tineret, fundamenteaza si elaboreaza studii si
cercetari, analize si prognoze privind problemele tineretului direct, prin institutiile aflate în
subordinea sa sau în colaborare cu persoane juridice ori fizice autorizate;
b) aplica politica guvernamentala în domeniul educatiei nonformale pentru copii si tineri;
c) contribuie, prin stimularea performantei si capacitatii tinerilor la realizarea programului
de reforma a Guvernului de integrare în Uniunea Europeana;
d) colaboreaza cu structurile de si pentru tineret legal constituite;
e) elaboreaza programe în scopul finantarii actiunilor proprii;
114
f) sprijina actiunile structurilor asociative de tineret, actiuni care corespund obiectivelor cuprinse
în programele sale;
g) autorizeaza si avizeaza desfasurarea activitatilor din bazele proprii;
h) stabileste contacte la nivel international cu institutii si organisme similare;
i) sprijina structurile asociative de tineret în realizarea de programe interne si internationale;
j) sprijina formarea, pregatirea si perfectionarea profesionala în domeniul tineretului direct, prin
institutiile aflate în subordinea sa sau în colaborare cu institutii si organisme de specialitate din
tara si din strainatate;
k) organizeaza activitati de profil cu caracter national si international, asigurându-se în acest fel
participarea directa si pe baza de reciprocitate la manifestari similare peste hotare;
l) înfiinteaza centre de tineret noi ori prin amenajarea spatiilor si imobilelor neutilizate din
domeniul public al statului sau aflate în administrarea institutiilor din subordinea sa;
m) colaboreaza cu Ministerul Educatiei si Cercetarii direct sau prin structurile specializate din
subordine, în domenii de interes comun;
n) avizeaza proiectele de acte normative initiate de alte institutii în domeniul tineretului.
Ghizii de turism
Actul normativ ce sta la baza atestarii ghizilor este Ordinul nr. 637t2004 ptr aprobarea Normelor
metodologice privind conditiile si criteriile pentru selectionarea, scolarizarea, atestarea si utilizarea
ghizilor de turism
Ghidul de turism este persoana care, in baza certificatului de calificare si a atestatului, poate
asigura desfasurarea in bune conditii a programelor turistice. Categoriile de ghizi utilizate in
activitatea de turism din Romania sunt:
- ghid local care asigura asistenta turistica pe un teritoriu limitat
- ghid national, care asigura asistenta turistica pe teritoriul national si in strainatate
- ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice:
● montan, drumetie montana

● arta
115
● supraveghetor
● animatie
● habitat natural: fauna, flora
● ornitologie
● sportiv (alpinism si catarare pe stanci, schi, inot, bob, inot, canotaj, iahting, zbor cu aparate
ultrausoare-deltaplan, parapanta,etc.)
Formarea profesionala a ghizilor

Formarea profesionala a categoriilor de ghizi de turism se poate realiza:
a) in cadrul sistemului national de invatamant;
b) in cadrul sistemului de formare profesionala a adultilor.
Planurile si programele de pregatire pentru calificarea in meseria de ghid de turism se elaboreaza
de catre unitatile care organizeaza cursurile de calificare si specializare, in conditiile legii.
Specializarea profesionala pentru categoria de ghid de turism national sau ghid de turism
specializat se realizeaza numai pentru persoanele care detin certificat de calificare de ghid de
turism.
Atestarea ghizilor de turism

Profesia de ghid de turism poate fi exercitata de persoane fizice detinatoare de atesta de ghid.
Atestatul de ghid de turism este documentul eliberat de Ministerul Transporturilor, Constructiilor
si Turismului, prin care se confirma capacitatea profesionala a persoanelor fizice calificate in
profesia de ghid de turism de a exercita activitatea in una dintre categoriile de ghizi de turism.
In vederea obtinerii atestatului de ghid de turism local solicitantul va prezenta urmatoarele
documente:
a) cerere
b) copie de pe actul de identitate
c) copie de pe certificatul de calificare in profesia de ghid de turism
116
d) copie de pe atestul privind cunoasterea unei limbi straine, iar in cazul persoanelor fizice, cetateni
ai statelor Uniunii Europene sau ale Spatiului Economic European, si o copie de pe atestul privind
cunoasterea limbii romane
e) certificat de cayier judiciar
f) certificat medical
g) doua fotografii tip buletin de identitate
h) certificatul de absolvire a cursului de specializare profesionala (in cazul categoriilor de ghid de
turism national si specializat).
Documentatia astfel intocmita se prezinta Ministerului Transporturilo, Constructiilor si

Turismului – Autoritatea Nationala pentru Turism. In situatia in care solicitantul nu indeplineste
conditiile pentru eliberarea atestatului de ghid de turism, acestuia I se comunica motivul. Termenul
de eliberare a atestatului de ghid de turism sau de raspuns, dupa caz, este de 30 de zile
de la data primirii si inregistrarii documentatiei complete. Profesia de ghoid de turism poate fi
exercitata fie ca activitate de baza, fie ca activitate complementara (numai de ghizii detinatori de
atesta si ecuson de ghid de turism), fie pe cont propriu (de catre persoane fizice autorizate potrivit
legii). Ecusonul de ghid de turism se elibereaza de Ministerul Transporturilor, Constructiilor si
Turismului, prin Autoritatea Nationala pentru Turism.
In cazul in care se constata inregistrarea unui numar de mai mult de 5 reclamatii, care in urma
verificarii de catre reprezentantii cu atributii ce control din minister se constata ca sunt intemeiate,
se va lua masura retragerii atestatului de ghid de turism.
Masura retragerii atestaului de ghid de turism se contesta in termen de 30 de zile de la data
comunicarii acestei masuri posesorului atestatului de ghid de turism. Conditii privind selectionarea
candidatilor ptr cursurile de calificare profesionala in profesia de ghid de turism local
1.sa aiba vârsta minima de 18 ani si vârsta maxima de 65 de ani;
2.sa aiba cel putin studii liceale cu bacalaureat;
3.sa nu fi suferit condamnari (fapt dovedit cu certificatul de cazier judiciar);
4.sa fie apt din punct de vedere medical pentru profesia de ghid de turism (sanatos clinic si psihic,
fara defecte fizice, de vorbire sau de auz);
117
5.sa cunoasca satisfacator cel putin o limba straina de circulatie internationala, dovedita prin atestat
privind cunoasterea unei limbi straine, pentru persoanele fizice române si atestat privind
cunoasterea limbii române, pentru persoanele fizice straine;
6.sa aiba cunostinte de cultura generala, dovedite prin test de verificare. Conditiile pentru
participarea la cursurile de specializare profesionala pentru categoriile de ghid de turism national
si ghid de turism specializat. În vederea participarii la cursurile de specializare profesionala pentru
categoriile de ghid de turism national si ghid de turism specializat, candidatul trebuie sa
îndeplineasca urmatoarele conditii:
1.sa aiba calificarea profesionala pentru profesia de ghid de turism;
2.sa aiba cel putin studii liceale cu bacalaureat;
3.sa aiba vârsta minima de 18 ani si vârsta maxima de 62 de ani pentru ghidul de turism specializat
si, respectiv, 65 de ani pentru ghidul de turism national;
4.sa nu fi suferit condamnari (fapt dovedit cu certificatul de cazier judiciar);
5.sa fie apt din punct de vedere medical pentru profesia de ghid de turism (sanatos clinic si psihic,
fara defecte fizice, de vorbire sau de auz, apt pentru efort fizic*);
6.pentru categoria de ghid de turism specializat trebuie sa aiba cunostinte temeinice, teoretice si
practice, specifice categoriei de ghid de turism specializat pentru care opteaza;
7.sa cunoasca temeinic cel putin o limba straina de circulatie internationala, dovedita prin test de
verificare;
8.sa aiba cunostinte de cultura generala, dovedite prin test de verificare.
Atestarea îndeplinirii criteriilor se realizeaza prin prezentarea de copii de pe documente. Acestea
se pastreaza la organizatorul cursului.
118
MODULUL 6. TEHNICA ACTIVITATII HOTELIERE, IN RESTAURANT SI BAR
3. Hotelul
Preocupări pentru găzduirea călătorilor apar încă din civilizatiile antice (în Grecia existau
contracte de ospitalitate între prieteni si obligatia vizitelor reciproce; la Roma se încheiau contracte
de prietenie ospitalieră între orase). În Evul Mediu singura solutie pentru găzduirea călătorilor era
hanul. În Bucuresti, cele mai importante hanuri datează de la sfârsitul secolului al XVII-lea (Hanul
Serban Vodă - în 1823 avea 45 de încăperi, peste 25 de magazii, 17 bucătării si 4 săli mari, prăvălii,
ateliere, o moară; Hanul Sf.Gheorghe - în 1698 avea 200 de încăperi-prăvălii, pivnite si odăi; Hanul
Sf.Ioan, construit de călugări; Hanul Zlătari, situat pe Calea Victoriei; Hanul Zamfir; cel mai vechi
han negustoresc; Hanul Gabroveni; Hanul Rosu; Hanul Bossel; Hanul Manuc; etc.).
Din a doua jumatate a secolului al XIX-lea incep sa se imbunatateasca conditiile de cazare,
apar multe hoteluri de tranzit si de lux, atat in marile orase, cat si in statiuni balneoclimaterice.
In Bucuresti primul este Hotel d’Europe, apoi Hotelul Hughes (pe Calea Victoriei), Grand
Hotel Broft (situat pe locul actualului Hotel Continental), Hotelul Otetelesanu (pe locul actualului
Palat al Telefoanelor), Hotelul Lazar, Hotel de France, Hotel Stadt Pesth, Hotel d’Orient. Mai
târziu apar hoteluri importante ca: Hotelul Herdan (ulterior Grand Hotel du Boulevard - primul
hotel cu apă curentă); Hotelul Union; Hotelul Regal (ulterior Stănescu, iar apoi Negoiu); Hotelul
Metropole; Casa Capsa; Hotelul Luvru (actualmente Capitol); Hotelul Majestic; Hotelul Athenee
Palace; Hotelul Lido.
119
În lume astăzi există hoteluri-gigant cu peste 5000 de camere, dotate cu tehnologie

avansată, însa nimic nu poate înlocui relatiile umane, serviciul personalizat, adaptat la cerintele
fiecărui client în parte fără de care nu poate exista notiunea de ospitalitate.
Structura organizatorică a hotelului
În functie de tipul, capacitatea si categoria de clasificare hotelurile au diferite structuri

organizatorice asupra carora îsi pune amprenta politica managerială, pentru realizarea obiectivelor,
respectiv satisfacerea nevoilor de bază (adăpost si hrană), precum si a necesitătilor, preferintelor
diferitilor clienti. Calitatea acestor servicii trebuie pusă în strânsă legatură cu eficienta economică.
Hotelul are două departamente specifice: cazarea si restauratia, celelalte activităti necesare
functionării unui hotel fiind legate de administrare, control, comercializare si resurse umane.
A. CAZAREA
a.1. Receptia (Front Office), locul în care se stabileste primul contact al clientului cu hotelul are
rolul de a promova si de a vinde serviciile hoteliere. Este centru vital al hotelului, locul în care se
rezolvă toate problemele legate de client. Personalul receptiei are obligatia de avea o tinută (igienă
personală, uniformă) si un comportament (atitudine, maniere) impecabile pentru că în ochii
clientului aceasta este imaginea hotelului. Responsabilitatea sa este de a avea o bună educatie si
instruire, de a acorda o permanentă atentie clientului si nu în ultimul rând de a cunoaste foarte bine
produsul pe care îl vinde:
● Situatia ocupării hotelului;
● Politica de rezervare;
● Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;
● Tipurile camerelor, în functie de numărul paturilor si dimensiunea acestora, precum si
● alte tipuri de spatii, cu particularitătile lor;
● Conditiile în care se pot pune paturi suplimentare si tariful aferent;
● Facilitătile fiecărui spatiu de cazare (cadă de baietcabină de dus, balcon, televizor,
● telefon, mini bar, vederea, etc.);
120
● Tarifele camerelor (pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completă în

● functie de numarul de persoane; eventuale tarife speciale in functie de sezon sau cu
● ocazia unor evenimente);
● Cuantumul de TVA;
● Modalităti de plată acceptate;
● Tarifele practicate în cadrul celorlalte departamente.
În cadrul ei există în functie de capacitatea hotelului următoarele sectoare de activitate: rezervări,

receptie, concierge, caserie, comunicatii.
Rezervări - sector al receptiei sau al departamentului de vânzări, efectuează toate tipurile de

rezervări pentru clienti individuali, grupuri (direct sau prin intermediari) si monitorizează
rezervările; promovează si vinde camerele si serviciile aferente; completează documentele de
rezervare; întocmeste si derulează corespondenta specifică; transmite situatia sosirilor la receptie;
completează fisierul de clienti.
În anumite hoteluri mari există un serviciu distinct pentru rezervările de grup.
Receptie – se ocupă cu pregătirea primirii clientilor, vânzarea camerelor pentru clientii “walk-in”
(cei sositi direct la hotel, fără o rezervare prealabilă), repartizarea camerelor conform listei de sosiri
corelată cu diagrama camerelor, înregistrarea clientului după completarea de către acesta a fisei de
cazare, aplicarea politicii tarifare, deschiderea contului si stabilirea modului de plată, rezolvarea
situatiilor particulare, rezolvarea cererilor si reclamatiilor, urmărirea facturării serviciilor,
completarea documentelor specific receptiei, asigurarea unui permanent contact cu celelalte
sectoare si departamente, desfăsurarea formalitătilor la plecarea clientului.
Conciergerie (deseori numit concierge, termen provenit din limba franceză, cu întelesul de portar)
este un sector ce există în hotelurile de categorie superioară. Asigură securitatea; gestionează
cheile camerelor, dar rezolvă si solicitările clientului, efectuează diverse servicii suplimentare,
oferă clientului sfaturi si recomandări.
121
Caseria are ca atributii deschiderea contului, înregistrarea serviciilor prestate clientului de alte
sectoare si departamente, desfăsurarea operatiunilor de închidere a zilei, realizarea balantei,
facturarea, calcularea comisioanelor, aplicarea reducerilor de tarif, închiderea conturilor,
efectuarea plătilor după verificarea prealabilă a instrumentelor de plată agreate de hotel,
comunicarea cu receptia, schimb valutar, păstrarea valorilor si autorizarea recuperării bagajelor
după efectuarea plătilor. În hotelurile mici si medii nu există caserie ca si sector distinct, atributiile
acesteia fiind preluate de receptie. La receptie trebuie să existe un înscris prin care să se precizeze
existenta serviciului de păstrare valori si să se atragă atentia că: “Serviciul este gratuit. Hotelul nu
răspunde pentru valorile neasigurate”. În functie de capacitatea hotelului există mai multe
modalităti de păstrare a valorilor: seif individual în camera, seif individual la receptie sau seif
comun la receptie.
Comunicatii (centrala telefonică) efectuează legăturile telefonice în interiorul si exteriorul

hotelului, prestează servicii specifice (treziri, mesaje, informatii), primeste si trimite faxuri. În
majoritatea hotelurilor mici sau de categorie inferioară nu există un sector distinct, ci o mini
centrală asimilată receptiei, receptionerul prestând toate serviciile aferente.
a.2. Departamentult serviciul de etaj (housekeeping)
Asigură igiena si amenajarea spatiilor hoteliere, având ca atributii: dotarea si amenajarea spatiilor
de cazare, igienizarea si curătarea spatiilor, întretinerea, spălarea si gestionarea lenjeriei hoteliere,
efectuarea de servicii suplimentare specifice. Sectoare de activitate: spatiile de cazare, spatiile
comune, lenjerie, spălătorie.
Personalul departamentului de etaj este compus, în functie de capacitatea si clasificarea structurii

de primire turistice: 1 guvernantă generală, 1 asistentă (adjunctă) a guvernantei, guvernante pentru
spatiile de cazare (în functie de mărimea unitătii, pentru 50-100 de camere), 1 guvernantă pentru
spatiile comune, 1 lenjereasă sefă, 1 sefă spălătorie sau o singură guvernantă generală care trebuie
122
să rezolve toate problemele departamentului; cameriste, valet, îngrijitoare spatii comune si anexe,
personal pentru curătenie, lenjereasă, croitoreasă, spălător textile, calcator. Guvernanta generală
organizează si coordonează activitătile specifice de la aprovizionarea cu materiale, ustensile,
lenjerie până la controlul calitătii serviciului de cazare si a serviciilor suplimentare; urmăreste
respectarea normelor de igienă, de protectia muncii, de prevenire si stingere a incendiilor;
antrenează si instruieste periodic personalul din subordine pentru mentinerea si ridicarea
standardului de calitate a serviciului. Participă la pregătirea spatiului de cazare pentru clientii VIP
si clientii casei, pe care îi întâmpină personal. Solutionează eventualele reclamatii si solicitări ale
clientilor. Urmăreste stabilirea unor relatii de lucru bune cu celelalte departamente. Valetul este
prezent doar în hotelurile de lux. Se ocupă de lucrurile date de clienti la spălat sau curatat, de
curătarea pantofilor, de mici reparatii, de mutarea bagajelor clientilor, pe care dacă este nevoie le
despachetează sau împachetează. În unele hoteluri poate fi si un ajutor pentru cameriste la muncile
mai grele de pe etaj (transportul lenjeriei, mutarea mobilierului, întoarcere saltelelor, curătarea
obiectelor aflate la înăltime).
a.3. Vânzări-Marketing – departament aflat în subordinea directorului general sau în cadrul

departamentului de cazare are ca activităti principale prospectarea pietei, analiza segmentelor de
piată, identificarea segmetelor tintă cu caracteristicile specifice, negocierea, încheierea si derularea
de contracte cu clientii (persoane fizice si juridice), promovarea.
a.4. Departamentul tehnic, de obicei componentă a departamentului de cazare are ca atributii

întretinerea utilitătilor; asigură functionalitatea instalatiilor (sanitare, electrice, de încălzire si
climatizare), echipamentelor specifice de spălătorie-curătătorie, mobilierului si a accesoriilor din
spatiile hoteliere; remediază defectiunile din spatiile hoteliere.
a.5. Paza si securitatea constituie o componentă indispensabilă a ospitalitătii, reprezentând unul

dintre parametrii calitativi importanti ai serviciului de cazare. În unele cazuri acest departament nu
este parte integrantă a cazării, ci se află în subordinea managerului general. Personalul specializat
de pază asigură securitatea fizică a clientilor si a personalului, utilizează mijloace moderne de
123
supraveghere si alarmare, asigură un program coerent de instruire a personalului privind factorii

de risc, prevenirea si actiunile în caz de pericol.
B. RESTAURATIE
Cuprinde activitătile din restaurantele, barurile, cafenelele din incinta s.a. si desfăsoară activităti
de aprovizionare, depozitare si conservare, desfacere, valorificare, productie culinară, servire
(baruri, restaurante, room-service si mini-bar), catering, organizare de banchete.
C. DEPARTAMENTELE GENERALE
Au un rol important în activitatea hotelieră fiind în strânsă legatură cu departamentele specifice
(cazarea si restauratia) pentru obtinerea si îmbunătătirea rezultatelor:
Departamentul financiar-contabil - are ca atributii evidenta si controlul plătilor;

Departamentul comercial – se ocupă cu achizitia si aprovizionarea, gestiunea si controlul
stocurilor;
Resurse umane – desi nu participă direct la prestarea serviciilor hoteliere, personalul acestui
departament contribuie semnificativ la nivelul calitativ al acestora prin operatiunile de recrutare,
selectie, gestionare si instruire a personalului hotelier.
SPATIILE HOTELIERE
Se pot clasifica după mai multe criterii astfel:
A. după amplasare
a.1.exterioare (spatii verzi, terase, parcare, terenuri, piscină, scara de intrare, alei s.a.)
a.2.interioare
B. după tipul utilizării:
b.1. spatii de cazare
b.2. spatii comune
B.1. Spatiile de cazare
124
Conform Ordinului președintelui Autorității Naționale pentru Turism, tipurile de cazare

sunt: camere, garsoniere, duplexuri si apartamente. Lungimea patului va fi de minimum 200 cm în
cazul hotelurilor de 3, 4 si 5 stele si de minimum 190 cm în cazul hotelurilor de 1 si 2 stele.
Camerele pot fi în functie de numărul de paturi:
● camere cu un pat (single):
o cu pat individual (90cm lătime);
o cu pat matrimonial (140cm lătime);
o cu pat dublu (160cm lătime).
După standardele europene:
o patul individual (single bed 100cmt200cm);
o patul dublu (double bed 150cmt200cm).
După standardele americane:
o pat individual (single bed 36int75-80in);
o pat dublu (double bed 54int75-80in);
o pat queen (queen size bed 60int80in), în camere queen;
o pat king (king size bed 72-78int80in), în camere king.
● camere cu 2 paturi individuale (camere duble), în terminologia interna:ională twin
rooms
După standardele americane:
o pat twin standard – 39int80in;
o pat oversized twin – 45int80in.
O cameră dotată cu două paturi duble se numeste twin double room.
● Camere cu trei paturi (cameră triplă), spatiu de cazare cu 3 locuri, destinat folosirii de
către trei persoane;
● Camere cu patru paturi, spatiu de cazare cu 4 locuri, destinat folosirii de către patru
persoane;
● Camere comune (cu mai multe paturi individuale): spatiul de cazare destinat folosirii
de către un număr de persoane egal cu numărul de paturi.
● suită – ansamblu de două camere deservite de un grup sanitar.
125
În noua legislatie apare un nou tip de cameră, respectiv camera cu prichiciuri, spatiu destinat
cazării mai multor persoane cu platforme de lemn sau din alte materiale pe care se asigură un spatiu
de 100 cm lătime pentru fiecare turist.
Garsonierele reprezintă spatiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon si grup
sanitar propriu. Dormitorul poate fi despărtit de salon si printr-un glasvand sau alte solutii care
permit o delimitare estetică. În hotelăria internatională sunt denumite junior suite; studio sau one-
room apartment (cele situate în hoteluri-apartamente sau case de vacantă, dotate cu bucătărie sau
chicinetă).
Apartamentele au în componentă: salon-sufragerie sau salon si sufragerie; unul sau mai

multe dormitoare (maximum 5), grupuri sanitare. În terminologia hotelieră internatională
apartamentul este suite, cu diferite variante: senior suite, presidential suite, royal suite, family
suite, VIP suite; termenul “apartment” denumind apartamentele tip locuintă, dotate obligatoriu cu
bucătărie sau chicinetă.
Duplexul este un tip aparte de apartament, situat pe două nivele, cu scară interioară.
Există si alte spatii de cazare ca:
- spatii de cazare business class, dotate corespunzător pentru oamenii de afaceri
(calculator cu conexiune la Internet, fax s.a.);
- spatii de cazare pentru fumători si nefumători;
- spatii de cazare pentru persoane cu nevoi speciale, dotate cu facilitătile corespunzătoare.
B.2. SPATIILE COMUNE

Sunt de două tipuri:
● spatii specializate – holul receptiei, spatii comerciale, saloane de restaurant, baruri,
● săli de conferintă, coridoarele de etaj, birouri, bibliotecă, sală de lectură, piscină,
● saună, saloane de înfrumusetare, sală de gimnastică, saloane pentru fumători sau
● nefumători, grupurile sanitare comune, s.a.;
126
● spatii de acces – scări, lifturi, coridoare.
SPATII DESTINATE PERSONALULUI

În aceste spatii se desfăsoară activitătile personalului: birouri (aici intrând si receptia, spatiul
pentru concierge, caseria), oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare, depozite si alte anexe, liftul si
scara de serviciu.
REZERVAREA SPATIILOR HOTELIERE

Activitatea de rezervare reprezintă cazare anticipată si are rolul de a diminua pierderile si de a
îmbunătăti coeficientul de exploatare. Este imperios necesară în hotelurile mari sau în perioade cu
cerere mare. Reprezintă contractul dintre hotelier si client, implicând drepturi si obligatii si astfel
conferind sigurantă pentru ambele părti.
Contractul hotelier (de rezervare)

Comanda de rezervare, indiferent de forma în care a fost formulată (telefonic, fax, email,
prin intermediul unui site pe internet sau direct la receptie) constituie contract hotelier, ce are la
bază Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociatia Internatională a Hotelurilor si
Restaurantelor (IH&RA). Rolul său este de a asigura un cadru unitar al relatiilor dintre client si
hotel, în scopul protejării clientului (mai ales în tările în care nu există o legislatie specifică).
Hotelul îsi rezervă dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare luând în cosiderare gradul de
ocupare, tipul clientilor, politica de vânzare s.a.. Hotelierul are obligatia de a pune la dispozitia
clientului spatiile de cazare solicitate, conform standardelor de clasificare.
Obiectul contractului: rezervarea (vânzarea anticipată) a spatiilor de cazare.
Durata contractului (exactă sau relativă): se poate mentiona prin comanda de rezervare
(recomandabil pentru că în caz contrar camerele vor fi rezervate pentru o singură noapte, nefiind
indicat să fie blocate nejustificat pentru mai multe nopti, mai ales în cazul grupurilor organizate).
În comanda de rezervare se mentionează obligatoriu data începerii sejurului. Ziua hotelieră începe
la ora 14 si se termină a doua zi la ora 12. În cazul comenzilor negarantate, în lipsa anuntării unei
127
ore de sosire târzie, camera este retinuta până la ora 18, după care este oferită spre vânzare. Există
hoteluri în care ora 16 este utilizată ca reper.
Termene de răspuns, modificare, anulare: hotelul are obligatia să confirme sau să refuze
comanda de rezervare în maxim 3 zile de la primirea acesteia. Prin contract, hotelierul poate cere
clientului să respecte termenele stabilite pentru comunicarea eventualelor modificări, astfel:
- cu cel putin 24 de ore înaintea datei de sosire pentru turistii individuali;
- cu cel putin 3 zile înaintea datei de sosire pentru grupuri, în cazul hotelurilor de tranzit si
afaceri;
- cu cel putin 30 de zile înaintea datei de sosire, în cazul hotelurilor din statiuni (în sezon,
în cazul turismului de vacantă).
Tarifele pot fi comunicate (negociate, stabilite) în momentul încheierii contractului.

Modalitatea de plată se stabileste în cazul grupurilor în momentul contractării, iar în cazul
turistilor individuali la sosirea îin hotel (la cazare). Se poate solicita un avans din contravaloarea
prestatiilor (ca garantie) respectiv: contravaloarea unei nopti de cazare sau 20-25% din valoarea
contractului, în cazul grupurilor; avans ce nu se restituie în cazul neprezentării clientului.
Încetarea contractului se poate initia uni sau bilateral, atunci când una din părti nu-si
respectă obligatiile sau la atingea termenului prevăzut pentru expirarea acestuia. În cazul în care
clientul produce pagube hotelului sau este rau-platnic, hotelierul poate înceta contractul fără
somatie. La fel, în cazul în care hotelul nu asigură serviciile solicitate conform standardelor,
clientul poate părăsi hotelul chiar dacă nu a expirat durata contractului, putând cere desbăgubiri
sau plăti compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat.
Clauze speciale: în situatia în care hotelul nu poate presta serviciile contractate din vina sa
se obligă să asigure aceleasi servicii într-un alt hotel din localitate, de aceeasi categorie sau o
categorie superioars, suportând toate cheltuielile prilejuite. Hotelul are drept de gaj asupra
bunurilor cu valoare comercială ale clientului în cazul în care acesta refuză să plătească sau se află
în imposibilitatea de a plăti. Clientul este obligat să se intereseze în prealabil dacă este permis
accesul în hotel cu animale domestice.
128
Rolul si importanta rezervării

Pentru client rezervarea garantează siguranta închirierii de camere în perioade cu cerere
mare sau pentru o perioadă mai lungă; cunoasterea si negocierea tarifului; posibilitatea de a îsi
satisface preferintele (de exemplu un anume tip de cameră sau chiar o camera anume). Pentru hotel
rezervarea semnifică planificarea si eficientizarea activitătii, printr-o exploatare judicioasă a
capacitătii de cazare.
Rezervarea se poate face: înaintea zilei sosirii sau chiar în ziua sosirii; pentru clienti
individuali sau pentru grupuri de turisti; doar pentru cazare sau pentru mai multe servicii hoteliere;
direct de către client sau de către intermediar (persoană fizică sau juridică); verbal (direct, personal
sau telefonic) sau în scris (fax sau e-mail, prin intermediul internetului, direct pe site); cu sau fără
garantie; la hotel (prin sectorul de rezervări sau la receptie), prin centrale de distributie sau prin
sisteme centralizate de rezervare.
Sistemele globale de rezervare – GDS-urile (Global Distribution System) reprezintă retele
de agentii de rezervare care efectuează rezervări de hotel, de bilete de avion, închirieri masini. Cele
mai cunoscute sunt: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Axess, System 1.
Sistemele centralizate de rezervare (CRS – Computer Reservation System sau Central
Reservation System) sunt utilizate la nivelul lanturilor hoteliere, cu birou centralizat de rezervare,
unde se centralizează tarifele, situatia închirierilor si alte informatii primite de la hotelurile lantului
respectiv. Comenzile de rezervare sunt confirmate pe loc, în system electronic sau telefonic.
Etapele rezervării:
1. se primeste comanda de rezervare (cererea);
2. se verifică posibilitatea de a răspunde (situatia rezervărilor, a disponibilitătii); se verifică
“lista neagră” (rău-platnici)
3. a. dacă rezervarea nu este posibilă se oferă alternative (lista de asteptare sau se
recomandă un alt hotel)
3. b. dacă este posibilă se notează datele), se stabilesc detaliile (tarif, o eventuală negociere;
conditii de plată) si se efectuează rezervarea propriu-zisă; se transmite confirmarea
rezervării.
129
De regulă este prudent ca atunci când se face rezervarea să nu se promită o anume cameră, ci un
tip de cameră (chiar dacă anumite sisteme informatice de gestiune hotelieră permit blocarea unei
camere anume din momentul rezervării).
Incidente in activitatea de rezervare

1. Suprarezervarea se practică în mod deliberat si controlat pentru a diminua efectul anulărilor,
cu scopul unei eficiente maxime în activitatea de exploatare a capacitătii de cazare. Este
coordonată de seful de receptie sau seful sectorului rezervări. Situatia rezervărilor se tine
permanent sub observatie pentru a împiedica mentinerea situatiei până în ziua cazării; se cer
reconfirmări, se evită pe cat posibil mentinerea rezervărilor negarantate. Există si situatii în care
acest procedeu crează neplăceri prin aceea că anumiti clienti trebuie reorientati către alte hoteluri
din zonă cu cel putin acelasi grad de confort (de mare importantă fiind în aceste conditii relatiile
cu ceilalti hotelieri). Dacă tariful este mai mare, diferenta va fi suportată de către hotelul la care s-
a facut rezervarea. Clientul va fi informat dacă este posibil înaintea sosirii, transportul la celălalt
hotel fiind asigurat. Hotelul va prezenta în scris scuzele pentru inconvenient si de asemenea poate
oferi facilitate tarifare si tratament special la o cazare ulterioară.
2. Modificarea rezervării se referă la data sosirii sau plecării, ora sosirii, tipul camerei, numărul
de persoane, garantarea unei rezervări negarantate initial s.a. Modificările trebuie operate în toate
documentele de rezervare. În cazul în care modificările vizează data de sosire sitsau plecare in
sensul prelungirii sejurului si nu există disponibilităti de cazare, se încearcă rezervarea unei camere
într-un alt hotel pentru noptile ce nu pot fi onorate sau reorientarea altor clienti, cu sejur mai scurt,
respectiv cu sejurul format din noaptea sau noptile pentru care hotelul este ocupat integral si nu
poate onora modificarea de sejur.
3. Anularea rezervării se admite cu sau fără penalizări, în functie de conditiile stabilite în

momentul rezervării. Penalitătile se aplică în cazul rezervărilor garantate prin impunerea plătii unei
nopti de cazare (dacă se face dovada neînchirierii camerei respective) sau prin retinerea garantiei.
130
4. Neprezentarea se întamplă frecvent mai ales în cazul rezervărilor negarantate. Lista acestora
este întocmită de către receptioner si predată sefului ierarhic, care va decide măsurile necesare
(încasarea sau nu a penalitătilor). În cazul rezervărilor negarantate se poate solicita plata prin fax
sau telefon, sau se pot înscrie persoanele respective pe lista neagră. De obicei se evită taxarea
camerelor rezervate fără garantie pentru a nu rămane debite neacoperite. În caz că se poate aplica
penalizare, ele vor fi taxate ulterior.
Serviciile suplimentare
Aceste servicii completează servicile hoteliere de bază, răspunzând unor nevoi aferente cazării,
dar si unor preferinte specifice fiecărui client. O parte a serviciilor suplimentare sunt obligatorii în
functie de categoria de clasificare, fiind gratuite sau cu plată. Multitudinea si diversitatea
serviciilor suplimentare disponibile constituie un factor important de atragere si fidelizare a
clientelei. După plecarea clientilor se pot descoperi obiecte uitate, cel mai frecvent în spatiul de
cazare, desi de cele mai multe ori ele sunt găsite de către cameriste în momentul predării camerei
când se face verificarea inventarului si a mini-barului (dacă este cazul). În aceste cazuri primul
lucru care se face este să se anunte receptia, existând posibilitatea ca respectivul client să nu fi
părăsit unitatea. Dacă acesta a plecat, obiectul este predat guvernantei, care tine un registru de
evidentă a obiectelor uitate, cu precizarea datei la care s-au găsit, numărul camerei, precum si
numele persoanelor ce au ocupat camera.
Regulile de selectare a obiectelor uitate pentru păstrare sunt următoarele:
- alimentele perisabile se păstrează doar până la expirarea termenului de valabilitate, dacă nu sunt
începute, apoi se distrug;
- lenjeria intimă folosită nu se pastrează;
- mărfurile consumabile (pasta de dinti, sampon, etc.), în cantitate mică, nu se păstrează;
- banii, după 24 de ore se depun la bancă;
- bijuteriile se depun în seiful unitătii pe bază de proces verbal;
- obiectele de îmbrăcămintetîncăltăminte se păstrează;
- obiectele care se păstrează se împachetează, li se atasează un număr de ordine corespunzător celui
din registru si se păstrează într-un dulap cu cheie, ce se află în posesia guvernantei.
131
Clasificarea hotelurilor
● Hotelul de tip comercial

Odată cu intensificarea deplasărilor între oraşe, în interiorul ţării, a crescut tot mai mult nevoia
de cazare în unităţi hoteliere amplasate în cadrul oraşelor, în centrul acestora, în apropierea zonelor
cu acces la mijloace de transport sau în zone puternic dezvoltate industrial. Astfel se pot
caracteriza hotelurile de tip comercial. Acestea, în unele oraşe, devin centre sociale ale comunităţii
locale. Ele s- au dezvoltat în timp, devenind cele mai mari grupuri hoteliere care au ca principală
categorie de clienţi voiajorii de business. în ciuda acestui fapt, datorită amplasării de convenienţă,
au atras şi grupurile de turişti sau turiştii individuali sau grupurile mici de business interesate în
organizarea de întâlniri de afaceri sau prezentări şi conferinţe de dimensiuni reduse. Un alt aspect
al acestora este durata redusă de şedere, respectiv 1,7 înnoptări în medie, astfel că acestea fac parte
din categoria hotelurilor de tranzit. Serviciile pe care le asigură în mod complementar pentru clienţi
sunt determinate de segmentul ţintă căruia i se adresează: ziare şi reviste, posibilitatea de a suna
gratuit în oraş, calculator şi fax, cablu TV, servicii de închiriere auto, servicii de transport de la
sau la aeroport, servicii de alimentaţie la restaurant sau cafe-bar etc. Majoritatea acestora dispun
de săli de conferinţe, apartamente, asigură serviciu de cameră (roomservice) şi organizarea de
întâlniri şi mese festive. De asemenea, pot oferi servicii de spălătorie, dispun de centre de relaxare,
magazine de incintă, saună, piscină şi centre sportive.
● Hotelul de aeroport
Anii '50-'70 marchează apariţia şi dezvoltarea acestui tip de hotel şi are la bază intensificarea
turismului pe rute mai lungi, cu utilizarea transportului aerian. Popularitatea lor s-a datorat în
primul rând amplasării acestora, care asigură o convenienţă din punctul de vedere al deplasării.
Piaţa ţintă spre care s-au îndreptat unele hoteluri din această categorie se constituie din voiajorii
de business, pasagerii transportului aerian care din variate motive rămân o perioadă mai lungă pe
aeroport, respectiv de 8-10 ore (în special peste noapte) şi personalul liniilor aeriene. Acest tip de
132
hotel oferă, de obicei, transport gratuit între aeroport şi hotel, linie telefonică directă cu aeroportul
pentru rezervare şi transport. Ponderea mare a segmentului de business în cadrul transportului
aerian a influenţat hotelurile de aeroport în direcţia dezvoltării de facilitate specifice întrunirilor
de afaceri şi mini-conferinţe, astfel încât clienţii să fie atraşi de posibilitatea reducerii timpului
petrecut în călătoriile de afaceri. Atractivitatea acestor hoteluri este dată de reducerea semnificativă
a costurilor.
● Hotelul rezidenţial (hotel-apartament)

Acest hotel asigură cazarea clienţilor pe o perioadă lungă de timp sau permanentă, în mediul
urban sau suburban. Dacă el este amplasat în cadrul unor zone sau staţiuni turistice atunci apare
închirierea apartamentelor pentru sejururi mai lungi, de unde şi numele de rezidenţă. Structura
camerei este uşor modificată oferind o sufragerie (salon), o bucătărie compactată (chicinetă) sau
cel puţin un colţ amenajat corespunzător cu veselă, frigider şi serviciul de băuturi, un dormitor
separate şi grup sanitar propriu. în ultimii 10 ani, în Franţa, capacitatea de cazare a rezidenţelor de
turism s-a triplat. In Grecia acest gen de aranjament este amintit sub numele de studiouri sau
apartamente în regim self-catering.
Atractivitatea acestora se manifestă pentru un segment principal de voiajori, şi anume
turiştii care optează pentru sejururi mai lungi, grupuri familiale care doresc intimitate, dotări sau
facilităţi diferite de standardele hoteliere. întrucât durata de şedere este mult mai ridicată, 14,4
înnoptări în medie, tipurile acestea de hoteluri încearcă să asigure clienţilor posibilitatea de a
interacţiona social prin furnizarea serviciului de mic dejun şi organizarea de activităţi de
divertisment, serate sociale etc.
● Hotelul de zonă balneară (tip spa)

Aceste tipuri de hoteluri au ca şi caracteristică definitorie faptul că sunt amplasate în zone
recunoscute ca obiective turistice pentru persoanele care doresc să beneficieze de anumite resurse
naturale favorabile sănătăţii (ape termale, izvoare minerale, nămol, aeroionizare etc). Hotelul
asigură, în primul rând, pentru clienţi o bază materială necesară pentru furnizarea serviciilor de
133
tratament specifice resursei naturale de care dispune. Astfel, conform unui concept modern
dezvoltat pentru un astfel de hotel, acesta trebuie să dispună de următoarele centre de servicii:
1. centru de sănătate, cu vocaţie medicală prin aplicarea unor cure de sănătate;
2. centru de recuperare, cu vocaţie medico-sanitară pentru aplicarea unor cure profilactice
secundare şi de recuperare medicală;
3. centru de bunăstare şi înfrumuseţare;
4. centru de primire, divertisment şi cultural.
Pentru serviciile de tratament pe care le oferă, hotelul va constitui baza de tratament cu personal
medical şi paramedical propriu sau va încheia contracte de parteneriat cu alte unităţi specializate,
ce au personalitate juridică.
● Hotelul de vacanţă (resort)

Acest tip de hotel se adresează în principal persoanelor care au ales să îşi petreacă vacanţa în
zona turistică. Poate fi amplasat la mare, în zonele montane, în unele locaţii exotice, cât mai departe
de zonele urbane aglomerate. Voiajorii fiind în vacanţă, concediu, doresc să îşi petreacă
majoritatea timpului pentru activităţi recreative. Astfel, hotelul trebuie să pună la dispoziţia
turiştilor a gamă cât mai variată de servicii de distracţie şi agrement, sportive, de alimentaţie, de
îngrijire a copiilor etc. Majoritatea acestor hoteluri tind să se poziţioneze ca o destinaţie în cadrul
unei destinaţii. De aceea, se apreciază ca fiind extrem de importante reclama sau recomandările
făcute din gură în gură de către clienţi.
Factori care influenţează preţul (tariful) de cazare
Tarifele de cazare sunt influenţate de următorii factori:

a) Amplasarea hotelului reprezintă un factor foarte important (apropierea de unele obiective
turistice, numărul hotelurilor dintr-o zonă, distanţa faţă de centrul oraşului etc.).
b) Amplasarea camerei – acest factor apare ca important mai ales în cazul hotelurilor din staţiuni,
unde camerele care oferă cele mai bune privelişti sunt cele mai scumpe (de exemplu, pe litoral –
134
vedere spre mare). În majoritatea hotelurilor, camerele aflate departe de zonele publice
zgomotoase (restaurante, discoteci etc.).
c) Mărimea, structura şi dotările camerei – influenţează prin costurile de construcţie şi menţinere

tarifele de cazare (de exemplu, Penthause suite – cu acces la acoperiş, bazin de înot, teren de tenis,
sală de gimnastică). Trebuie menţionat că numărul de indivizi care ocupă o cameră, de obicei, nu
afectează tariful într-o proporţie prea mare (de exemplu, camere single şi camera dublă). În SUA
şi în alte ţări dezvoltate, dotări cum ar fi camere de baie, telefon, televizor şi aer condiţionat fac
parte din rândul dotărilor standard.
d) Sezonul şi lungimea şederii în hotel. În general turistul plăteşte în funcţie de numărul de nopţi
în care camera este ocupată.
În multe cazuri, tarifele de cazare variază în funcţie de cerere. De exemplu, hotelurile din oraşe
sunt mai ocupate în timpul zilelor de lucru decât în weekend. De aceea, adesea, tarifele în
perioadele de weekend sunt mai reduse datorită cererii mai reduse. Hotelurile din staţiunile de
litoral au tarife mai mari în timpul verii, existând o cerere mai mare. În perioadele de extrasezon
tarifele scad cu 10-15%. În schimb, există şi staţiuni de litoral în care preţurile cele mai mici sunt
iarna – Zona Caraibe, Mexico, Florida (din cauza faptului că iernile au o climă mai propice
turismului decât verile foarte calde).
e) Mesele incluse
Tarifele de cazare depind de faptul dacă include sau nu servicii de alimentaţie şi, dacă da, tipurile
de mese incluse. Apar următoarele situaţii:
– stilul european: tariful nu include nici o masă, ci numai cazarea. Este interesant că acest tip este
comun hotelurilor americane;
– stilul american: include, pe lângă cazare, toate cele trei mese. Acest tip este folosit de hotelurile
din staţiuni sau în cadrul programelor de tour-turistic. Meniurile sunt de obicei à la table (table
d’hôte);
– stilul continental: include şi micul dejun. Acest tip este oferit de majoritatea hotelurilor europene.
135
– Table d’Hôte (à la table): o masă completă servită la un preţ fix, fără să existe nici o posibilitate
de alegere;
– A la carte: un meniu în care articolele sunt selectate şi plătite individual;
– Stilul american modificat: include dejunul şi cina.
f) Facilităţi speciale – disponibilitatea unor facilităţi deosebite, cum ar fi terenuri de tenis, săli de
gimnastică, piscină, televiziune prin cablu, room-service, non stop etc., afectează tariful camerei.
Folosirea acestor facilităţi este gratuită, dar clientul a plătit deja pentru ele prin preţul camerei.
g) Tarife speciale – hotelierul consideră că atragerea grupurilor în hotel este profitabilă. Grupurile
oferă creşterea ocupării capacităţii de cazare şi o mai bună utilizare a serviciilor hotelului – cele
de alimentaţie, spaţii comerciale etc. De aceea, grupurile plătesc mai puţin pentru cazare decât
turiştii individuali. Cei mai favorizaţi sunt cei care participă la unele conferinţe şi întruniri din
hotel, existând de asemenea tarife mai reduse pentru angajaţii industriei turistice, ziarişti, familii
de studenţi, tineri căsătoriţi.
Industria hotelieră trebuie să folosească o structură flexibilă de preţ, pentru a creşte încasările şi
a stimula, atunci când este cazul, cererea deoarece hotelurile au un prag de rentabilitate înalt,iar
serviciul de cazare este foarte perisabil. Unele hoteluri din Europa oferă tarife speciale pentru
turiştii care apelează la serviciile hotelului o perioadă mai lungă. De regulă, se aplică tarife
săptămânale care sunt mai mici decât suma tarifelor zilnice standard. Competenţa esenţială a
managementului hotelier este munca de echipă.
4. Restaurantul si barul
Clasificarea structurilor de primire cu functie de alimentatie:

• După destinaţia lor :
136
- cu vocaţie comercială, deschise tuturor clienţilor, care au pe lângă funcţia de nutriţie

şi funcţii de divertisment
- cu vocaţie socială, rezervată diferitelor categorii de persoane care aparţin unei
întreprinderi, instituţii private sau publice (spitale, şcoli cu internat, etc.), oferă clienţilor
diferite facilităţi financiare.
• După locul amplasării lor:
- integrate într-un complex hotelier
- independente
• După sortimentul de preparate şi băuturi comercializat şi servicii oferite:
- unităţi de alimentaţie cu funcţie recreativă: restaurante clasice, specializate, cu specific
- unităţi de alimentaţie destinate cu prioritate desfacerii preparatelor culinare: lacto-
vegetarian, rotiserie, expres, braserii, unităţi tip fast-food
- unităţi care desfac cu preponderenţă băuturi: berării, baruri, bodegi, cafenele
- unităţi de cofetărie-patiserie: cofetării, patiserii, ceainării, plăcintării, etc.
• După nivelul de confort:
- de lux: 4-5 stele
- de nivel mediu: 2-3 stele
- de categorie modestă: o stea
• După capacitatea unităţii:
- cu capacitate mică
- cu capaciate medie
- cu capacitate mare
Organizarea optima a spatiilor, amenajarilor si dotarilor in unitate:

Sala de servire trebuie să asigure condiţii pentru servirea preparatelor şi băuturilor şi apoi
să ofere condiţii de confort. Spaţiile unei unităţi de alimentaţie se împart în funcţie de
destinaţia lor în două grupe bine distincte:
- spaţii pentru primirea şi servirea consumatorilor
- spaţii de producţie, anexe
137
Spaţiile pentru primire şi servire creează clientului o primă impresie (bună sau rea) asupra
unităţii Intrarea în unitate - asigură intrarea şi ieşirea din unitate şi constituie loc de întălnire
sau aşteptare pentru clienţi. La intrare se recomandă să existe ştergătoare pentru picioare, şi
după caz, vindfanguri, uşi rotative sau instalaţii speciale cu perdele de aer pentru evitarea
curenţilor de aer în sezonul rece, plante ornamentale, oglinzi, fotolii, etc.
Grupurile sanitare, separate pentru clienţi şi personal, menţinute într-o stare de curăţenie
ireproşabilă.
Garderoba unităţilor- amenajată în imediata apropiere a intrării, ea având capacitate
corespunzătoare nr. maxim de locuri din local. Aici se poate amenaja un stand de vânzare a
produselor din tutun, a diverselor obiecte(amintiri, cadouri), a presei, etc.
Asigură condiţii optime pentru primirea clienţilor, efectuarea unor servicii în concordanţă cu
tehnologia modernă şi punerea în valoare a preparatelor şi băuturilor oferite în unităţile
respective:
În cadrul unui compex hotelier sau de alimentaţie, se pot întîlni diferite tipuri de saloane, şi
anume:
- Saloane de restaurant clasic – destinate servirii principalelor mese din zi (mic dejun,
dejun şi cină, servicii à la carte sau mese comandate).
- Saloane pentru banchete – cu utilizări multiple. Seminarii, congrese, conferinţe,
reuniuni, cocteiluri, recepţii şi alte acţiuni speciale
- Saloane pentru micul dejun – în unităţile hoteliere care nu dispun de braserii, snakuri,
etc.
- Saloane cu specific sau specializate – în funcţie de profilul unităţilor şi structura
sortimentală care formează obiectul activităţii: cramă, braserie, dietetic, lacto-vegetarian,
pescăresc, zahana, pensiune, etc
- Saloane cu profil divers – berărie, rotiserie, bodegă, ceainărie, cofetărie
Organizarea şi amenajarea salonului pentru servire trebuie să se facă de aşa manieră încât:
• Să asigure intimitatea spaţiului
• Să lase fiecărui client impresia că ocupă cea mai bună masă
138
• Serviciul în salon nu îl incomodează, ci dimpotrivă îl încântă

• Să ofere prin ambianţa creată posibilitatea reaxării clientului, prin punerea în valoare
a pisajului înconjurător sau prin utilizarea unui mobilier diversificat ca formă, culoare,
folosirea unor plante ornamentale, utilizarea cărucioarelor , miniexpoiţiilor de
prezentare, prin efecte de lumină, de sunet, de decor
• Atmosfera salonului este completată de asigurarea unei temperaturi optime, aerisirea
spaţiilor şi un iluminaat corespunzător
Pentru îmbunătăţirea tehnologiei de servire se acordă o atenţie deosebită culoarelor şi
circulaţiei, spaţiile destinate acestui scop depinzând de tipul de local. Exemplu: într-o unitate
cu serviciul prin chelneri, căile de acces şi circulaţie vor fi reduse, distanţa dintre rânduri
menţinându-se la cel puţin 1,50 m. Distanţa se fixează în funcţie de forma meselor, de modul
în care sunt amplasate şi de tipul de local, în schimb, într-o unitate de tip self-service
(autoservire), spaţiul trebuie amenajat pentru circulaţie, întucăt clienţii îşi duc singuri tăvile.
Dotarea saloanelor de restaurant cu mobilier si inventar de serviciu:

● Mobilierul din salon:
- mesele
- scaunele
● Inventar de serviciu:
- farfurii
- tacamuri:
. mare
. gustare
. desert
. peste
. fructe
. lingurite
. speciale
. ajutatoare
139
- sticlaria
. pahare
. cani, sticle
. carafe, etc.
- lenjeria
. fefe de masa
. naproane
. servete
. molton
. carpe de sters
Lista Meniu:
a.Functii:
- instrument de promovare a ofertei de preparate şi băuturi;
- oferta de vânzare de produse şi băuturi;
- oferta de servicii;
- sursa de informaţii pentru – sortimente de preparate şi băuturi;preţtu.m
- instrument de stimulare a alimentaţiei.
b.Principii de redactare a listei meniu:
- suportul – hârtie obişnuită sau plastifiată;
- dimensiuni, format, grafică inserată cu material vizual – foto: băuturitpreparate;
- structura (ordinea preparatelor în funcţie de locul în meniu);
- corectitudinea denumirilor şi preţurilor (ortografia);
- traducerea diverselor preparate;
- aspect general: accesibilă pentru consultare, colorată, completă, curată, etc;
- existenţă datelor de identificare (denumirea unităţii, adresa, etc.)
- corelarea între oferta şi cererea pieţei privind sortimentele.
c.Variante:
- liste meniu pentru mic dejun, dejun si cina;
- liste meniu pentru preparate;
140
- liste de băuturi;
- liste meniu pentru preparate şi băuturi (conform principiilor asocierii şi rolul
acestora);
- lista de bar;
- lista pentru room service;
- lista de vinuri.
Structura de ansamblu a meniurilor pe grupe de preparate:

● gustări reci tcalde;
● preparate lichide;
● peste sau antreu;
● preparat de bază şi garnitură;
● salată;
● brânzeturi;
● dulciuri;
● băuturi, cafea, coş de fructe, friandise
Clasificarea meniurilor după:
1. numărul şi structura preparatelor şi băuturilor componente:
- simple;
- consistente.
2. principalele mese ale zilei:
- mic dejun, dejun şi cină.
141
3. segmentul de clientelă:
- copii;
- adolescenţi;
- adulţi;
- sportivi;
- turişti străini.
4. eveniment:
- cocteil;
- recepţie;
- banchet;
- revelion etc.
5. specificul unităţilor:
- local;
- pescăresc;
- vânătoresc etc.
Sisteme de servire utilizate in unitatile de alimentatie

Clasificarea sistemelor de servire:
1. Sistemul de servire direct (sau englez) care cuprinde:
- servirea cu ajutorul clestelui (sau lusului);
- servirea la farfurie;
- servirea la ceasca;
- servirea cu doi lucratori;
- servirea cu ajutorul caruciorului;
- servirea la gheridon.
2. Sistemul de servire indirect (sau francez)
3. Autoservirea;
4. Servirea tip fast-food;
5. Servirea la domiciliu;
142
6. Servirea prin intermediul automatelor;

7. Servirea tip room-service;
8. Servirea in mijloacele de transport (aeriene, navale, terestre).
Sistemul de servire direct (englez) reprezintă efectuarea tuturor operaţiilor de servire de către
ospătar folosind vesela, ustensilele şi mobilerul ajutător, corespunzător regulilor de servire:
MODULUL 7. INSTRUMENTE DE PLATA
1. Instrumente si tehnici de plată efectuate prin casă
In turism se pot face plăti cash (în numerar), usor de efectuat, fiind preferate pentru încasările
de la persoanele fizice. Între societătile comerciale se preferă plătile prin virament (cu monedă
scripturală), datorită plafoanelor de casă care limitează suma vehiculată în numerar între acestea.
Evidenta încasărilor si plătilor în numerar se tine cu ajutorul „Registrului de casa” în lei si în valută,
care se întocmeste de către casier pe baza documentelor justificative. Zilnic, casierul totalizează
operatiile din fiecare zi si stabileste soldul casei, care se reportează pe fila din ziua următoare. Un
exemplar se detasează si se predă compartimentului financiar-contabil, în aceeasi zi sau cel mai
târziu a doua zi, împreună cu documentele justificative, sub semnătură în registrul de casă.
Controlul inopinat al casieriei
143
Controlul inopinat al casieriei se face de către conducătorul compartimentului cu atributii

financiar-contabile. La verificarea calitătii documentelor justificative de la baza încasărilor si
plătilor în numerar, din ziua controlului, trebuie să se aibă în vedere si respectarea limitelor sau
plafoanelor legale ale încasărilor si plătilor cu numerar. Pentru nerespectarea termenelor de
depunere a numerarului la bancă, a limitei soldului de casă si a normelor de efectuare a plătilor în
numerar din încasări, se aplică o penalizare de 0,05% pe zi de întîrziere. Perioada pentru care se
calculează penalizarea curge din ziua următoare aceleia în care suma trebuia să fie depusă, pînă în
ziua ce o precede pe aceea în care suma se depune efectiv.
Instrumente de plată prin casă

Prin „CASA” societătii de turism se pot efectua atât „Plăti” în numerar cât si „Încasări” în numerar.
În ambele situatii se vor utiliza formularele tipizate denumite:
- chitantă pentru operatii în lei, în baza căreia se va întocmi „registrul de casă”;
- dispozitia de plată sau încasare către casierie care se utilizează pentru depunerea (încasarea)
sau plata unei sume în lei, la casieria unitătii. Pentru plătile efectuate unor persoane din afara
unitătii, casierul trebuie să solicite acestora actele de identitate;
- chitanta pentru opera tii în valută utilizată ca document justificativ pentru depunerea unei
sume în valută, în numerar, la casieria unitătii.
Depunerea banilor din casierie la bancă se face pe baza foii de vărsământ sau a unui ordin de
încasare în numerar, eliberate de bancă.
Alte instrumente de plată

Baza legală
- H.G. nr. 518t1995, actualizata prin o serie de HG, ultima fiind H.G. nr. 953t 18 august 2005
privind unele drepturi si obligatii ale personalului trimis în străinătate pentru îndeplinirea unor
misiuni cu caracter temporar, cu modificările si completările ulterioare.
- O.M.F. nr.1850t14.12.2004 privind registrele si formularele financiar-contabile. În practică,
agentiile de turism si prestatorii de servicii turistice, utilizează două tipuri de formulare în cazul
144
deplasării ghizilor ce însotesc grupurile de turisti, a animatorilor de turism si a conducătorilor auto

care efectuează transportul turistilor cu autovehiculele unitătii, în tară sau în străinătate, respectiv:
- ordinul de deplasare (delegatie) pe teritoriul României,
- ordinul de deplasare (delegatie) în străinătate (transporturi interna tionale).
A. Ordinul de deplasare (delegatie) în tară

Ordinul de deplasare (delegatie) este un document tipizat ce se întocmeste într-un exemplar pentru
fiecare deplasare de către persoana care urmează a efectua deplasarea (ghidul, animatorul de turism
sau soferii de autocar, microbuz, etc.).
B. Ordinul de deplasare (delegatie) în străinătate - transporturi internationale

Ordinul de deplasare în străinătate este un document tipizat, ce se întocmeste în două exemplare
la unitătile de turism ce efectuează servicii turistice în străinătate.
El serveste ca:
- dispozitie către conducătorii auto să efectueze transporturi în străinătate, cu autocarele unitătii;
- document de stabilire a avansului în valută, pentru deplasările conducătorilor auto care urmează
să efectueze transporturi în străinătate, pe baza căruia acestia ridică avansul de la casierie;
- document justificativ al valutei ridicate de la casierie, în toate punctele vamale din tară si tranzit,
precum si a valutei aduse la înapoiere în tară;
- document justificativ de înregistrare în registrul de casă (în valută) si în contabilitate.
Nivelul diurnei în valută precum si al plafoanelor de cazare ce trebuie completate în acest formular
se diferentiază pe două categorii (I si II si respectiv A si B), fiind prevăzute în H.G. nr.
518t10.07.1995 actualizată. Acestea se acordă la nivelul prevăzut pentru fiecare tară în care are
loc deplasarea. Pentru conducătorii auto, ghizi sau animatori de turism se acordă prima categorie
de diurnă si respectiv categoria A la plafonul de cazare a căror valoare este mai mică decât a celor
de la nivelul II si respectiv de la categoria B.
145
Perioada pentru care se acordă diurna în valută se determină avându-se în vedere:

- momentul trecerii cu mijloacele auto prin punctele de frontieră de stat a României, atât la plecarea
în străinătate, cât si la înapoierea în tară;
- pentru fractiunile de timp care nu însumează 24 de ore, diurna se acordă astfel: 50% până la 12
ore si 100% pentru perioada care depăseste 12 ore.
Agentii economici pot acorda ghizilor, animatorilor de turism si soferilor de autocar, indemnizatia
de deplasare pe teritoriul României într-un cuantum de 2,5 ori nivelul stabilit pentru institutiile
publice prin Ordin al Ministrului Finantelor Publice. Decontarea cheltuielilor efectuate cu ocazia
deplasărilor în străinătate se face cu ajutorul decontului de cheltuieli valutare (utilizat pentru soferi
în transporturile internationale) si a decontului de cheltuieli pentru deplasări externe utilizat pentru
ghizi si animatori de turism.
b. Instrumente si tehnici de plată efectuate prin bancă

Deschiderea unui cont curent la o bancă
Pentru efectuarea de operatiuni de plăti si încasări prin bancă, se impune deschiderea unui cont
curent bancar. În acest scop este necesar un reprezentant autorizat al persoanei juridice care va
prezenta următoarele documente:
1. Formularul de cerere de deschidere a contului curent (lei sau valută) la care se va anexa:
- statutul societătii;
- cererea de înmatriculare la O.R.C. (Oficiul Registrului Comertului);
- certificatul de înmatriculare la Administratia Financiară, respectiv Codul Fiscal;
- procesul - verbal al A.G.A., cu constituirea Consiliului de Administratie, în care sunt
nominalizate persoanele din conducerea societătii;
- certificatul de investitor, daca e cazul.
2. Fisa cu specimenele de semnături ale persoanelor împuternicite să dispună efectuarea
operatiunilor prin cont curent bancar si stampila institutiei;
3. Avizul băncii de deschidere a contului curent si încheierea Conventiei de cont.
146
În cuprinsul conventiei se vor consemna operatiunile ce se vor efectua ( operatiuni de debitare a

contului, operatiuni în baza ordinului de plată O.P. dat de titular, plătile ce se vor efectua fără
acordul prealabil al titularului de cont ca: stornări ale unor operatiuni gresite ale băncii, plăti pe
bază de titlu executoriu, etc).
Pentru operatiunile efectuate în contul curent, banca va emite periodic (zilnic, decadal) extrase de
cont ce se pot ridica de la ghiseul băncii de către functionarii societătii.
Tehnici de plată prin bancă: viramentul si incasso

A. Viramentul
Viramentul este operatiunea efectuată de către o bancă, pe baza dispozitiei clientului său, de
transfer al unei sume de bani din contul clientului respectiv, în contul beneficiarului desemnat,
prin debitarea contului clientului si creditarea contului beneficiarului.
Moneda scripturală (sau banii de cont) reprezintă disponibilitătile bănesti aflate în conturile
bancare si circulând între aceste conturi prin opertii de virament.
B. Incasso-ul
Incasso, ca modalitate (tehnică) de plată, este reglementat prin documentul intitulat ”Reguli
uniforme privind incasso-urile”, cunoscut si sub numele de „Publicatia 522”, elaborată în anul
1975 de Camera Internatională de Comert de la Paris. Se utilizează mai mult în relatiile comerciale.
Decontarea prin incasso, este relativ simplă, ieftină, dar negarantată bancar, bazîndu-se în principal
pe obligatia de plată a cumpărătorului asumată prin contractual încheiat, fără angajamentul de plată
al băncilor, care sunt antrenate în derulare. În conformitate cu Publicatia 522, incasso reprezintă
tratarea de către bănci, în conformitate cu instructiunile primite, a documentelor financiare pentru:
- a obtine acceptarea sitsau, dacă este cazul, plata;
- a remite documentele contra acceptare si tsau după caz contra plată;
- a remite documentele în alte conditii.
Prin urmare, specific mecanismului incasso-ului este operatiunea de simplă vehiculare de
documente, obligatia băncii rezumându-se la prestarea unui serviciu în conditiile impuse de
Publica:ia 522.
În functie de documentele vehiculate se disting două tipuri de incasso:
147
- simplu - ce reprezintă incasso de documente financiare, neînsotit de documente comerciale;

- documentar - este incasso de documente financiare, însotit de documente comerciale, sau
incasso de documente comerciale neînsotite de documente financiare. Părtile implicate în
derularea unui incasso, simplu sau documentar sunt:
- trăgătortordonator, respectiv clientul care încredintează operatia de incasso, băncii sale,
- băncile, respectiv:
- banca remitentă - aceea căreia clientul său i-a încredintat operatia de incasso;
- banca de incasso - alta decât banca remitentă, implicată în procesarea ordinului de incasso;
- banca de prezentare - banca abilitată să prezinte documentele trasului indicat în ordinul de
incaso. Această functie poate fi îndeplinită de banca de incasso, dacă trasul este clientul său.
Instrumente de plată prin bancă

Documentele cu care lucrează băncile pot fi clasificate în două categorii:
- documente financiare (cambii, cecuri, ordine de plată, etc);
- documente comerciale (facturi, documente de transport etc)
A. CECUL
CECUL este un instrument de plată utilizat si în tranzactiile internationale si reprezintă un ordin
scris, neconditionat dat unei bănci (pe un formular tipizat), de a plăti în favoarea unor persoane
fizice sau juridice, o sumă de bani. El este un instrument de plată prin care trăgătorul dispune de
fondurile pe care le are la o societate bancara, trasul, acesta obligându-se să îi facă serviciul de
casă. Se apreciază că etimologic, cuvântul cec provine de la verbul „to chek” (engleză) care
înseamnă „a verifica”.
Persoanele ce intervin în cadrul Cecului sunt:
- Trăgătorul este cel care emite sau ordonă plata unei sume de bani. El poate fi orice cumpărător
care prin remiterea cecului se va achita de obligatia de plată. În acest scop, banca va elibera
clientului său (trăgătorul) formularele necompletate (carnete de cecuri) pe care acesta le va
completa ulterior, în limita disponibilului existent în contul său bancar. Trăgătorul poate să emite
cecul în favoarea lui însăsi, dacă are nevoie de numerar în diferite scopuri;
148
- Trasul este întotdeauna o bancă la care trăgătorul are cont deschis, respectiv, banca ce i-a remis
carnetul de CECURI si care efectuează plătile din disponibilul aflat în contul curent al trăgătorului,
numai dacă a primit ordin să elibereze o sumă;
- Beneficiarul este persoana fizică sau juridică în favoarea căreia trăgătorul a emis cecul. Acesta
poate fi vânzătorul, furnizorul prestatorul de servicii turistice, etc.. Deoarece cecul este un
instrument de plată, în textul său nu se stabileste scadenta, fiind plătibil la vedere. Cu toate acestea,
cecurile trebuie prezentate la plată într-un interval de la data emiterii, de regulă foarte scurt. În
general, termenul de prezentare spre plată nu poate depăsi 6 luni. Foarte rar, plata cecurilor peste
aceste termene se poate face cu acordul prealabil al băncii. În ultimii ani, în special în cazul
cecurilor de călătorie, pe înscris a început să fie tipărit si termenul maxim în cadrul căruia acesta
poate fi prezentat spre încasare (prin formula „valabil 3 luni de la data emiterii”).
Tipuri de cecuri
● din punct de vedere al modului în care este indicat beneficiarul (cel ce urmează să
încaseze suma), distingem cecuri:
o nominative, atunci când în text este mentionat numele benefiaciarului;
o la ordin, atunci când în text este mentionat numele beneficiarului si clauza
”la ordin”;
o la purtător, atunci când în textul înscrisului este mentiunea expresă „la
purtător”, acest cec fiind plătibil oricui îl prezintă. De aici rezultă
dezavantajul în cazul furtului.
● după modul de încasare, cecurile au mai multe forme:
o cecul nebarat (cecurile albe), ce se poate plăti în numerar sau în cont, fără nici o restrictie,
potrivit solicitării benficiarului;
o cecul barat ce este utilizat numai pentru plata într-un cont bancar al beneficiarului,
neputînd fi plătite în numerar. Acesta are ca semn de demarcare specific, două linii paralele
într-un colt al înscrisului;
o cecul confirmat este un cec obisnuit în esenta sa (barat sau nebarat), achitat la prezentare,
dar pe care, banca la care se află contul, certifică, în prealabil, existenta unui disponibil
suficient pentru efectuarea plătii, suma certificată putând fi sau nu blocată;
149
o cecul de călătorie este un cec cu valori fixe (10, 20, 100 etc, unităti monetare), imprimate
pe înscris odată cu tipărirea lui.
B. CARDUL
Cardurile au fost emise pentru prima dată în S.U.A. de către marile lanturi hoteliere, companii
petroliere si marile magazine, pentru fidelizarea clientilor prin acordarea de facilităti de plată.
Băncile au perfectionat acest sistem prin introducerea cărtilor multiutilizabile. Cardul este un
instrument de plată utilizat si în tranzactiile internationale si se prezintă ca o cartelă din material
plastifiat, de formatul unei cărti de vizită, având imprimate emblema emitentului, care, în general,
e o bancă si o serie de date pentru identificarea titularului, client al băncii respective.
Cardurile, indiferent de tipul lor si de emitent, trebuie să aibă caracteristici comune, respectiv:
- fabricarea din material plastic
- aceleasi dimensiuni
- informatii obligatorii pe fată (denumirea si sigla emitentului, numărul cardului, numele si
prenumele destinatarului, o hologramă vizibilă în lumina naturală, aleasă de fiecare emitent) si pe
verso (banda magnetică, înregistrabilă pe cel putin 3 piste, spatiul panel de semnătură unde clientul
trebuie să semneze la primirea cardului si informatii pentru detinătorul cardului. În banda
magnetică sunt stocate informatii standardizate, securizate si individualizate care prin decodificare
permit accesul titularului la contul său bancar).
Cartea de credit reprezintă o formă simplificată de plată, care se va extinde în mod ireversibil.
Cardul permite, prin itermediul unor dispozitive electronice, accesul titularului la contul său bancar
precum si efectuarea rapidă de plăti (carte de platătdebit) sau obtinerea unor împrumuturi pe
termen scurt (carte de credit).
Clasificarea cardurilor se face după două criterii:

a) după facilitătile pe care le oferă:
- credit card (cărti de credit) ce indică faptul că destinatarului i-a fost deschisă o linie de credit
care ii permite să achizitioneze bunuri si servicii si să ridice numerar, în limita unui plafon stabilit
în prealabil, în baza unui cont bancar deschis anterior. Particularitatea acesteia constă în aceea că
150
permite titularului să efectueze plăti chiar dacă nu există disponibilităti în cont, până la un plafon
limită (linia de creditare). Utilizarea cărtilor de credit, presupune cresterea cheltuielilor atât pentru
emitentii lor, cât si pentru cel care o foloseste. În cazul industriei de turism, comisionul perceput
pentru cărtile de credit este de circa 10 %, în beneficiul firmelor emitente de cărti de credit. Este
paradoxal, dar utilizarea cărtilor de credit de către client, influentează situatia
financiară a unitătii care acceptă această formă de plată si nu este în beneficiul clientului, ci al
emitentului cărtii de credit.
- debit card (cărti de debit) permite detinătorului să ii fie debitată din contul său contravaloarea
bunurilor sau serviciilor achizitionate si a numerarului retras cu ajutorul bancomatelor.
Particularitatea acestui card constă în faptul că plătile se pot face doar în limita disponibilitătilor
din contul său, rămânând mereu o sumă limită în cont. Există o variantă de debit card ce poate fi
utilizată numai pentru retrageri în numerar, numinduse cash card (card de numerar).
- store card (de magazin) este un instrument de plată propriu marilor magazine, modul de utilizare
fiind asemănător cărtilor de credit.
- cheque garanted card (carte de garantare a cecului) garantează asa cum iîi spune si numele,
suma de plată înscrisă pe cec.
- smart card (cardul inteligent) au formatul unei cărti de credit, fiind în esentă un circuit integrat
cu microprocesor si memorie semiconductoare, procesând toate informatiile necesare tranzactiei,
- carduri multifunc)ionale au o dublă întrebuintare, fiind cărti de numerar (cash card) si
carte de garantare a cecurilor.
b) după emitent:
- carduri bancare sunt cele emise de bănci.
- carduri private (emise de comercian:i), respectiv store cardurile
- carduri emise de alte institu)ii si organiza)ii (companii aeriene, de turism, de transport, petroliere
de telecomunicatii, societăti de asigurări, cluburi diferite, etc.)
Avantajele cardurilor pentru păr ti
Titularul cardurilor beneficiază de următoarele avantaje:
- securitatea prin eliminarea riscului utilizării numerarului;
- usurinta în utilizare;
151
- posibilitatea utilizării atât pe plan national, cât si pe plan international;

- accesul facil la fonduri în numerar;
- posibilitatea de a beneficia de credit (cartea de credit);
- alte avantaje, după tipul cardului: asigurare medicală, asigurare de călătorie, rezervări hoteliere
etc.
Societatea de turism (comerciantii), beneficiază de următoarele avantaje:
- sporirea volumului vânzărilor, prin atragerea unui număr mai mare de clienti;
- diminuarea cantitătii de numerar si reducerea riscurilor legate de plătile în numerar;
- cresterea securitătii operatiunilor de plată, prin reducerea riscului fraudelor;
- procedură mai simplă si comodă;
- posibilitatea solicitării plătii în lei sau valută.
C. ORDINUL DE PLATĂ (O.P.)

Ordinul de plată este dispozitia dată de o persoană (denumită ordonator) unei bănci, de a plăti o
sumă determinată, în favoarea altei persoane (denumită beneficiar), în vederea stingerii unei
obligatii bănesti provenind dintr-o relatie directă, existentă între ordonator si beneficiar. Derularea
unei operatiuni prin O.P. presupune existenta unui document, formular, de regulă tipizat, denumit
„ordin de plată”. El este folosit în mod frecvent pentru prestatiile de servicii.
Actual se utilizează ordinul de plată întocmit direct pe calculator fiind utilizat pentru:
- plata facturilor la furnizori
- plătile efectuate prin trezorerie
- plata obligatiilor din salarii.
Ordinul de plată constituie modalitatea cea mai simplă de realizare a unei plăti, respectiv,
încasări. Ca modalitate de decontare, el este cel mai apropiat de ceea ce se numeste - în limbaj
comun - plată. Diferenta dintre O.P. si „plată”, cunoscută în mod obisnuit, este că O.P. se derulează
pe o anumită filieră, prin conturi bancare, în scopul de a realiza transmiterea efectivă a banilor la
distanta care separă, de regulă, pe plătitor de beneficiarul plătii. Esenta unui O.P. constă în
transmiterea unei sume de bani de la persoana care datorează acea sumă, în favoarea unei alte
persoane care este titulara creantei respective. O.P. se caracterizează prin:
152
- relatia de plată;
- pornirea operatiunii din initiativa plătitorului (ordonatorului),
- revocabilitatea sa ca trăsătură fundamentală. Revocarea unui O.P. nu atrage după sine nici un fel
de consecinte, drepturi sau obligatii pentru părtile implicate,
- existenta obligatorie a provizionului bancar (depozitului). Aceasta presupune obligatia
ordonatorului ca odată cu emiterea O.P. să creeze băncii si sursa de fonduri necesare. Părtile
implicate în derularea unui O.P., sunt:
- ordonatorul, cel care initiază operatiunea; el este cel care plăteste, stabileste conditiile plătii,
constituie provizionul bancar în vederea plătii si poate revoca în orice clipă plata, până în
momentul efectuării ei;
- beneficiarul este cel în favoarea căruia se face plata si care trebuie să se conformeze conditiilor
prevăzute în O.P. Până în momentul plătii, acesta nu are certitudinea încasării sumei;
- băncile care intervin în derularea operatiunii au simplul rol de prestatoare de servicii. Singurele
răspunderi ale băncilor sunt legate de manipularea corectă a valorilor încredintate (fonduri bănesti
si documente) si să solicite beneficiarului, prezentarea documentelor, asa cum s-a prevăzut de
ordonatorul plătii.
D. FACTURA
Factura, fiscală până la 1 ianuarie 2007, ca tehnică simplă de decontare, este utilizată pentru
diverse tranzactii si gestionată ca document cu regim special. Ea se emite pentru a evidentia
veniturile. Mecanismul operatiunii este foarte simplu si se derulează astfel: după ce si-a îndeplinit
obligatiile de prestarea serviciilor turistice, furnizorul acestora trimite factura la agentia de turism,
care va plăti contravaloarea acesteia, la data stabilită prin contract. Avantajul acestei tehnici constă
în evitarea formalitătilor si costurilor legate de o modalitate mai complexă de plată, dar impune o
încredere absolută între părti.
Temei legal:
- Hotărarea Guvernului nr. 208t 2005 privind organizarea si functionarea Ministerului Finantelor
Publice si a Agentiei Nationale de Administrare Fiscală, cu modificările si completările ulterioare,
- Legea contabilitătii nr. 82t1991, republicată, actualizată 2014
153
- ordinul nr. 2226t 2006 (privind utilizarea unor formulare financiar-contabile de către persoanele
prevăzute la art. 1 din Legea contabilitătii nr. 82t 1991, republicată din 27t12t2006) publicat în
Monitorul Oficial, Partea I nr. 1056 din 30t12t2006. Începând cu data de 1 ianuarie 2007,
continutul minimal obligatoriu pentru formularul de factură este cel prevăzut la art.155 alin.(5) din
Legea nr. 571t2003 privind Codul fiscal, cu modificările si completările ulterioare, denumită în
continuare Codul Fiscal.
Modul de întocmire al facturii, diferă în functie de destinatia si felul serviciilor efectuate,

astfel:
- în cazul serviciilor turistice prestate de furnizorii din tară, (cazare, masă, transport
intern), pe factură, se va mentiona distinct felul serviciului prestat (cazare, masă, transport
intern) si cota de T.V.A. aferentă, prevăzută de legislatia în vigoare, respectiv:
servicii de cazare = 9 %; (cotă redusă);
servicii de masă = 24 %; (cota standard);
taxa hotelieră = -
La taxa hotelieră nu se percepe T.V.A. întrucât s-ar încălca principiul unicitătii taxelor. Micul
dejun se facturează la cota redusă de T.V.A. de 9% în cazul în care este inclus în tariful de cazare.
În caz contrar, sau în cazul micului dejun extra (extrabreakfast) cota de T.V.A. este de 24%.
Cota redusă a taxei pe valoare adăugată de 9%, se mai aplică asupra bazei de impozitare, pentru
următoarele prestări de servicii:
- dreptul de intrare la castele, muzee, case memoriale, monumente istorice, monumente de
arhitectură si arheologie, grădini zoologice si botanice, târguri, expozitii;
- cazarea în cadrul sectorului hotelier sau al sectoarelor cu functie similară, inclusive
închirierea terenurilor amenajate pentru camping.
Legislatia în vigoare prevede si scutiri de T.V.A.:
- la serviciile de cazare, masă si tratament, prestate de persoane care îsi desfăsoară activitatea în
statiuni balneoclinaterice, dacă au încheiat contracte cu Casa Natională de Pensii si Alte Drepturi
de Asigurări Sociale si contravaloarea acestora este decontată pe bază de bilete de tratament.
154
- prestările de servicii, inclusiv transportul si prestările de servicii accesorii transportului

international. Structurile de primire turistică din tară vor emite pentru serviciul prestat, factura si
nota de plată aferentă în care se va mentiona, de asemenea, distinct valoarea fiecărui fel de serviciu
prestat, cu cota de T.V.A. aferentă, precum si bonul casei de marcat (sau după caz, imprimantei
fiscale). Notă de plată emit si ospătarii (pe casa de marcat sau pe formular tipizat), după servirea
mesei de către turisti la restaurantele cu circuit deschis.
- în cazul serviciilor turistice prestate de furnizori externi, pe factură, se va mentiona
valoarea globală a serviciilor turistice (cazare, masa, transport) si valoarea 0 la rubric T.V.A..
Este recomandat ca facturile să se tipărească la comandă, personalizate, având mentionat
în partea din stânga, sus, seria si numărul facturii si elementele de identificare apartinând
furnizorului, (inclusiv valoarea capitalului social si cota de T.V.A. practicată furnizorului).
Totodată, pe acestea se va înscrie obligatoriu, numele, prenumele si codul numeric personal al
persoanei care a întocmit factura precum si buletinultcartea de identitate si numele delegatului prin
care s-a efectuat expeditia acestui document.
Pentru sederea în statiunile turistice, declarate conform legii, taxa se determină pe baza
cotei stabilite de consiliile locale între 0,5-5 %, în functie de categoria unitătii de cazare, la tarifele
practicate de aceasta pentru o noapte de cazare, indiferent de durata sejurului. Pesoanele care au
domiciliul în aceste localităti, cele aflate în deplasare în interesul serviciului, turistii cazati în
cabanele turistice aflate în afara statiunilor turistice, persoanele cu handicap, pensionarii, elevii si
studentii, sunt scutiti de plata taxei hoteliere. Taxa hotelieră se încasează de către persoanele
juridice prin intermediul cărora se realizează cazarea, odată cu luarea în evidentă a persoanelor
cazate si se varsă la bugetul local în primele 10 zile ale fiecărei luni pentru luna precedentă. În
cazul în care taxa hotelieră este inclusă în chitantă sau în costul biletului de odihnă si tratament
(BOT), persoanele juridice (unităti de cazare), vor vărsa la bugetul local al unitătii administrativ-
teritoriale, suma încasată cu acest titlu, recuperată de la agentiile de turism, prin intermediul cărora
a fost valorificată chitanta sau BOT-ul, în primele 10 zile ale fiecărei luni pentru luna precedentă.
E. CREDITUL PENTRU VACANTĂ
155
Acest tip de credit acordat, permite petrecerea vacantelor si în cazul în care persoana sau familia
nu dispune pe moment de suma necesară. Diverse organisme si institutii din străinătate încearcă
să pună la punct si să lanseze o serie de vacante pe credit, adresându-se unei clientele medii.
Utilizarea diferitelor forme de creditare a clientelei este, fără îndoială, un avantaj pentru aceasta si
elimină riscul pierderii sau furtului banilor lichizi, desi gestionarea lor, ridică costul operatiunii de
credit si întârzie efectuarea decontărilor si intrarea în casierie a banilor lichizi.
MODULUL 8. TEHNICA ACTIVITATII DE GHID
1. Cum puteti deveni ghid

Practicarea oricărei activităti în domeniul turismului implică o serie de conditii menite să
asigure turistului servicii de calitate raportate la tariful plătit, cunoscute sub deviza calitate – pre).
Pentru a deveni GHID de turism (cu specializările posibile), este necesară o pregătire în domeniu,
cursuri de calificare si mai apoi eventual specializare furnizate de furnizori de formare profesională
acreditati, în cazul de fată – Asociatia Turistica pentru Natura Oxigen. Pe lângă certificarea
obtinută în urma absolvirii, un astfel de curs este în măsură să modifice comportament psiho-social
caracterizat prin:
● dezvoltarea gândirii analitice prin ridicarea gradului de responsabilitate;
● formarea unei personalităti mai echilibrate, capabile să învingă comoditatea si
superficialitatea;
● familiarizarea cu practicile activitătii turistice;
● însusirea temeinică a tehnicilor de ghid, în toate sectoarele de activitate turistică
specializată;
● formarea capacitătii de încadrare într-o activitate coordonată;
● însusirea unor notiuni si modalităti de preîntâmpinare si rezolvare a unor problemetsituatii,
etc.;
● asimilarea metodelor de raportare a rezultatelor personale la cele ale unei colectivităti;
156
● cunoasterea farmecului si specificului cadrului natural;

● atitudine responsabilă fată de ocrotirea si protejarea mediului înconjurător;
● refacerea fortelor printr-o odihnă activă, într-un cadru relaxant, tonifiant, îmbinând plăcutul
cu utilul
GHIDUL DE TURISM este persoana calificată, care în urma obtinerii atestatului de ghid de
turism este angajată în relatiile dintre turisti, prestatorii de servicii si agentiile de turism, pentru a
asigura derularea în bune conditii a programelor turistice. Integrarea Ghidului de Turism în
structuri organizationale se realizează pe două paliere: operativ si relational, prin relatii ierarhice
(subordonare fată de directorul agentiei), de colaborare (cu agentiile de turism), func tionale (cu
lucrătorii agentiei, soferi, etc.) si de reprezentare (cu clienti, prestatori servicii).
Evaluarea performantei profesionale se face în acest caz urmărind următoarele elemente:
calitatea muncii specifice prestate,randamentul în activitate, cunostiinte si aptitudinile, adaptarea
profesională, autoperfectionarea, spiritul de initiativă, disciplina – spiritul civic, integrarea în
echipă si comportamentul etic.
Riscuri specifice activitătii de ,,Ghid de turism”: oboseală, stres, accidente
Stresul, definit ca o boala, este identificat astăzi cu imaginea oraselor aglomerate, a disputelor la
locul de muncă, tensiuni între parteneri, neîntelegeri între părinti si copii, agresivitatea mass-
mediei, etc.; numeroase studii de specialitate au încercat să demonstreze că nu este o boală propriu-
zisă. Stresul poate fi considerat ca un atribut al vietii cotidiene si poate exprima uneori
teama de a-ti depăsi propriile limite; este o reactie pozitivă, un îndemn de a găsi o cale de iesire, o
rezolvare. Fiecare vârstă, schimbare, fază a existentei, comportă un stres potential. Fiecare individ,
în functie de propria istorie, experientă si personalitate reactionează în mod diferit la actiunea stres-
ului. Pragul de tolerantă sau de adaptabilitate diferă de la o persoană la alta, fiecare având o
perceptie proprie la stimulii stresanti, probabil o componentă genetică ne ajută să ne nastem cu
anumite caracteristici biochimice care ne fac mai rezistenti la greutătiile vietii. Dificultătile,
157
conflictele pot genera o situatie care duce la un stres prelungit a cărui intensitate poate conduce la
o stare de alarmă cronică.
În starea de stres puterea de concentrare, de perceptie, atentia, gradul de întelegere si
memoria se accentuează, stres-ul functionând ca un stimul pentru dezvoltarea creierului. Putem
preveni neplăcerile psiho-fizice create de stres, întelegând că „este timp pentru tot si toate”,
parafraza unui dicton care trebuie să corespundă ritmului biologic al fiecărui individ.
Când se depăseste limita de alarmă, se intră în faza stresului cu implicatii negative, gen
„stresul de supramuncă”, care reprezintă o cauză a istovirii fizice cât si psihice. De cele mai
multe ori, stresul este determinat si de emotiile reprimate, cum ar fi furia, ostilitatea, agresivitatea,
competitia excesivă fata de ceilalti. Pentru a putea stabili care este gradul de stres care ne afectează
trebuie să fim foarte atenti la semnalele propriului organism, fiecare având propria sa metodă de
combatere a stresului.
În activitatea de ghid de turism există cerinte si solicitări foarte mari, în functie de gradul
de performantă atins sau solicitat, conditionând promovarea sau remunerarea pentru rezultatele
obtinute. Asa se explică în multe cazuri aparitia stresului, care uneori provoacă emotii si un
comportament incontrolabil, ceea ce determină un effort suplimentar pentru ghidul de turism de
a face fată solicitărilor.
Stresul anticipativ reprezintă un complex de stări psihice si fiziologice care se manifestă
în preajma angajării individului într-o situatie nouă, cu mare încărcătură emotională, motivatională
si de risc. În termeni generali, aceasta se caracterizează printr-o serie de tipuri de manifestări:
emo:ionale, comportamentale, fiziologice, cognitive, etc. Durata anticipării si intensitatea
manifestărilor se reduce, aceasta constituind un important semnal al adaptării normale la
solicitarile profesionale, stresul anticipativ influentând în principal puterea de concentrare, atentia,
calitatea somnului si a formei fizice.
Pozitia ortostatică (în picioare) poate duce la tulburări ale sistemului vascular. Corpul
uman resimte mai rapid starea de oboseală atunci când activitatea se desfăsoară în picioare, decât
atunci când se execută în pozitie sezând. De obicei, se exercită presiuni asupra coloanei vertebrale
în regiunile lombară, toracală si cervicală (în functie de pozitia corpului ) astfel producându-se o
158
tensionare ce poate genera dureri locale sau discomfort. Tendinta pronuntată de oboseală a
picioarelor este însotită de dureri ale pulpelor, de mâncărimi ale pielii si de răcirea extremitătilor.
Oboseala vizuală - „Atentie distributivă”, concretizată prin miscările permanente ale
ochilor, la peisaj ↔ la grup (interlocutor) conduc invariabil în timp la oboseala ochilor. Oboseala
vizuală se manifestă prin întepături la nivelul globului ocular, dureri surde, usturimi, fotofobie sau
imagini în ceată, ce determină turburări ale somnului, ale inimii, ameteli.
Oboseala auditivă - datorată zgomotelor în principal, afectează mai întâi organul auditiv,
apoi se extinde în tot sistemul nervos, aspect ce duce în mod direct si inevitabil la o stare de
epuizare, reducerea capacitătii de concentrare si de desfăsurare a activitătii.
2. Calitătile Ghidului de turism

Exercitarea activitătii de Ghid, presupune stabilirea profilului persoanei care doreste să devină
Ghid, dezvoltarea si încurajarea dezvoltării calitătilor native si a celor ce trebuiesc a fi dobândite
pentru a putea face din activitatea de Ghid de turism o carieră de succes. Aceste calităti pot fi
clasificate astfel:
Calităti morale – cinste, corectitudine, loialitate, evaluare corectă a pozitiei,
constiinciozitate, etc.
Calităti intelectuale – inteligentă, cultură generală solidă, memorie foarte bună (auditivă
si vizuală), limbaj coerent, expresiv
Calităti de comportament socio-profesional – disponibilitate, sociabilitate, amabililitate,
calm (răbdare), diplomatie, maleabilitate, inventivitate, spirit de initiativă, punctualitate,
personalitate puternică, atitudine pozitivă, simtul umorului, agreabilitate, tinută vestimentară
corectă, voce plăcută, sănătate foarte bună.
Trăsături psiho-comportamentale ale ghidului

Activitatea unui Ghid presupune pe lângă un nivel superior de cunostinte profesionale
(cultură generală si de specialitate) si asumarea unui înalt grad de responsabilitate fată de
valorile materiale si spirituale pe care le gestionează, cât si asupra turistilor cu care de altfel este
în contact permanent si nemijlocit. În acest sens este necesară o pregătire psihologică specifică
159
acestei activităti, ce constă în formarea si dezvoltarea unei personalităti cât mai puternice si
echilibrate, a spiritului de echipă, a altruismului, a simtului răspunderii, calităti ce nu se pot forma
pe parcursul unui ,,curs de ghizi”, ci în timp.
În acest context se detasează principalele trăsături ce caracterizează persoana,
personalitatea si caracterul unui Ghid: sentimentul datoriei; stăpânirea de sine; capacitatea de a
acorda prioritate intereselor grupului asupra intereselor personale (altruism); putere de
convingere; capacitate organizatorică; spirit de echipă; simtul răspunderii; punctualitate;
rapiditate în luarea deciziilor.
Obligatiile Ghidului de Turism privind tinuta si comportamentul în relatiile cu turistii:

Tinuta generală si vestimentară;
Primirea turistilor si prezentarea;
Conversatia – dictie si vocabular;
Limbajul trupului (comunicare);
Gestionarea conflictelor;
Atentie si amabilitate fată de turisti, solicitudine;
Asigurarea securitătii si satisfactiei turistilor;
Reclamatiile pe care le poate primi un ghid de turism pot surveni datorită următoarelor cauze:
● profesionalism partial satisfăcator;
● informatii incorecte, neactualizate ;
● lipsă de materiale publicitare ;
● slabă activitate de divertisment tanimatie;
● dotări necorespunzătoare, etc.
Recomandare: acolo unde este posibil, este de preferat ca Ghidul să intervină pentru a remedia
situatia utilizând mijloacele si responsabilitătile pe care el le considera potrivite situatiei
respective, dar fără depasirea atributiilor pe care i le confera statutul de Ghid.
160
Un alt aspect crucial îl consituie defectele de comportament pe care le poate avea un Ghid de
Turism, defecte pe care este imperativ să încerce să le remedieze: timiditatea, nesiguranta ,
inflexibilitate, partialitatea, intoleranta, lipsa de respect, excese – dependenta de alcool si fumat
3. Rolul Ghidului în activitatea de turism

Calitatea de GHID, indiferent de specializare si experientă, determină si obligă în acelasi timp pe
cel care o practică să-si îmbogătească permanent nivelul de cunostinte de cultură generală, să
stăpânească tehnica conducerii grupurilor si a elementelor specifice activitătii în turism, a
legislatiei în vigoare, cu scopul final de a desfăsura o activitate competentă si de înalt
profesionalism.
În raporturile cu turistii si cu prestatorii de servicii GHIDUL de TURISM trebuie să dea dovadă
de solicitudine, să fie politicos, să aibă o tinută corespunzătoare si o atitudine demnă, să manifeste
pasiune, abnegatie, promptitudine, corectitudine, calităti morale de exceptie.
În general, GHIDUL de TURISM nu intervine asupra fondului sau continutului activitătii turistice,
întrucât acestea îi interesează în mod deosebit pe membrii grupului, care au libertatea de a le
determina.
Animatia în turism
Animatia în turism este totodată metodă de comunicare, integrare si participare socială la noile
tipuri de produse turistice. Aceasta trebuie să tină cont de următoarele:
- animatorii, caracteristicile animatorilor, motivatiile, proiectele, formatia acestora;
- grupul tintă al animatorilor;
- metodele propuse si tehnicile utilizate;
- echipamentul în care se desfăsoară activitătile;
- continutul activitătilor de animatie;
- nivelul cultural sau sportiv al activitătilor;
- rezultatele obtinute;
- evaluarea animatiei;
- costul animatiei.
161
Animatia în turism se caracterizează în final printr-un ansamblu de principii, de activităti si de

relatii. Practica animatiei trebuie să fie direct determinat de interesele manifestate de turisti
(artistice, intelectuale, sociale, practice sau fizice).
Pregătirea actiunii turistice

Ghidul trebuie să se documenteaze si să se pregătească în detaliu în legătură cu intinerarul de
parcurs, obiectivele de vizitat si modalitătile de realizare exigentă a fiecărui element din program.
Acesta întocmeste, după caz (pentru turism specializat) lista echipamentului necesar, în functie de
program, anotimp si traseu, participând tot odată si la instruirea grupului. Tot în atributiile ghidului
intră si verificarea confirmării comenzilor si actelor de cazare, masă, transport, cu acordul agentiei,
locul si ora plecării în excursie. Ghidul poate refuza sarcina de a însoti un grup de turisti atunci
când actiunea nu are un program temeinic elaborat sau când efectuarea unor cheltuieli nu este
conformă cu prevederile legale în vigoare.
Desfăsurarea actiunii turistice

Ghidul se prezintă cu o jumătate de oră înainte de plecare, la locul de întâlnire cu grupul,
primeste grupul, verifică conditiile de desfăsurare a actiunii, echipamentul, problemele deosebite
privind starea de sănătate a turistilor, starea mijlocului de transport, instalatia de amplificare.
Acesta repartizează locurile în autocar (tren), adresează salutul agentiei si aduce la cunostintă
programul excursiei. De asemenea asigură împreună cu conducătorul auto si organizatorul
grupului parcurgerea tuturor etapelor si realizarea momentelor excursiei conform programului,
prezintă traseul în mod atrăgător, asigură mentinerea unei atmosfere corespunzătoare în grup, face
prezenta periodică a grupului peste zi, adoptă măsurile corespunzătoare în caz de îmbolnăviri,
accidentări sau rătăciri de grup. În conditii neprevăzute, deosebite, determinate de starea vremii,
cazuri de îmbolnăviri, interdictii de acces în anumite zone sau obiective prevăzute în program,
ghidul poate modifica unele elemente ale programului excursiei, respectând limitele cheltuielilor
prevăzute în analiza de pret si a comenzilor emise, cu acordul organizatorului de grup (al agentiei),
în conditii de ordine si securitate deplină.
162
Împreună cu organizatorul grupului, ghidul asigură aplicarea de către toti turistii a

regulamentului de ordine interioară a unitătilor turistice, a normelor de ocrotire si conservare a
mediului înconjurător, a monumentelor naturii, etc. În cazul unor eventuale daune, se preocupă,
împreună cu factorii responsabili, de recuperarea acestora de la cei vinovati. Ghidul asigură si
răspunde de securitatea turistilor, neavând voie să părăsească grupul pe întreaga durată a actiunii
turistice.
Încheierea actiunii turistice

La încheierea actiunii, ghidul comunică turistilor aprecierile sale asupra modului cum s-a
desfăsurat programul stabilit, retine aprecierile, criticile si sugestiile turistilor privind traseul
străbătut, obiectivele vizitate, calitatea serviciilor de cazare, masă, transport si apoi verifică
(confirmă) datele înscrise în foaia de parcurs a conducătorului auto;
În termen de 24 ore (în mod exceptional 48 ore) de la încheierea actiunii, Ghidul este obligat să
prezinte agentiei decontul acesteia si toate documentele justificative. Pentru buna valorificare a
excursiilor, ghidul va prezenta o informare detaliată asupra desfăsurării actiunii făcând, dacă este
cazul, propuneri pentru îmbunătătirea programului de excursie.
Pregătirea primiriii grupului de turisti străini

Ghidul interpret are sarcina de a se documenta asupra obiceiurilor, traditiilor,
particularitătilor poporului căruia îi apartine grupul, asupra organizatiei partenere trimitătoare, a
componentei grupului si a problemelor pe care le-au ridicat anterior grupurile partenerului
respectiv. Acesta va realiza de asemenea o documentare detaliată asupra programului excursiei, a
serviciilor comandate si conditiilor prevăzute în contract. Ghidul verifică lansarea comenzilor,
orarele de functionare a obiectivelor ce vor fi vizitate, existenta aprobărilor pentru vizite; totodată,
ghidul interpret se va informa asupra modalitătii de recunoastere si interceptare a grupului la
sosirea la aeroport, gară sau punctul de întâlnire dinainte stabilit. Cu minimum două zile înaintea
primirii grupului, ghidul se va prezenta la agentie pentru a primi dosarul grupului, programul si
informatiile necesare privind grupul, partenerul, voucherul si serviciile de cazare, masă si
transport, lista cu adresele si numerele de telefon utile, delegatia, materialele de propagandă ce
163
vor fi oferite turistilor, precum si alte documente pe care sectorul de turism extern le va considera
necesare.
Desfăsurarea activitătii cu grupurile din U.E. sau din alte zone ale lumii:
Ghidul interpret îndeplineste oficiile de gazdă în relatiile cu grupul si răspundere de respectarea

din toate punctele de vedere a programului turistic.
Cu privire la primirea turistilor (check-in) se evidentiază următoarele aspecte:
- ghidul se va prezenta la locul de primire a grupului (aeroport, gară, port, punct de frontieră, etc.)
cu cel putin o oră înaintea sosirii acestuia. Va lua legătura cu autoritătile de la locul de primire si
va asigura conditiile necesare unei bune primiri. După interceptarea grupului, se prezintă si
procedează la identificarea turistilor pe baza voucherului si a tabelului nominal cu membrii
grupului. Apoi, ghidul invită turistii în mijlocul de transport si asistă la îmbarcarea bagajelor;
- după îmbarcare, ghidul adresează din partea lui un salut de bun sosit, anuntând totodată ora locală
si numele conducătorului auto;
- pe parcursul drumului, până la locul de cazare, alături de o sumară prezentare a traseului, ghidul
face si o scurtă prezentare, furnizând turistilor unele informatii utile (modalităti de realizare a
schimbului valutar, alte servicii oferite si în afara acestora, informatii despre activitatea de turism
din tara noastră); prezintă pe scurt programul excursiei;
- în cazul unor neîntelegeri sau alte situatii litigioase cu unul sau mai multi membri ai grupului de
străini, ghidul se va adresa conducătorului de grup sau sectorului turism extern, solicitând sprijin
în vederea solutionării problemelor intervenite.
Sarcinile ghidului pe parcursul desfăsurării activitătiilor de Ghid:
Rolul preponderent al ghidului este acela de interpret – ghid insotitor. Totodată, ghidul
interpret trebuie să îndeplinească sarcinile stabilite de conducătorul grupului privind realizarea
programului si organizarea activitătii acestuia:
164
- ghidul va participa, alături de grup, la rezolvarea tuturor problemelor organizatorice si

gospodăresti ale acestuia;
- ghidul interpret va traduce corect si integral, pentru întregul grup, explicatiile ghiduluigazdă,
întrebările turistilor, precum si interventiile conducătorului de grup;
- ghidul interpret este dator să traducă conducătorului de grup toate discutiile purtate cu gazdele,
nefiind autorizat să hotărască singur cu privire la programe sau în legătură cu alte aspecte care se
referă la grup sau desfăsurarea excursiei;
- va comunica totodată grupului cunostintele proprii cu privire la tara vizitată si informatiile
obtinute prin documentarea realizată înainte de plecarea în excursie, precum si prin documentarea
realizată operativ la fata locului;
- ghidul va însoti grupul în mod obligatoriu pe tot parcursul vizitei, inclusiv în timpul liber acordat
de conducătorul grupului potrivit programului.
Asistenta medicală
Cetătenii străini au dreptul la prim ajutor si la asistenta de urgentă în mod gratuit, dar numai în
cazul în care interventia medicală de urgentă este bine motivată si lipsa acesteia poate provoca
daune considerabile sănătătii bolnavului.
Sanctiuni în cazul rămânerii ilegale în străinătate

Cetătenii (turistii) români care se află (rămân) ilegal în străinătate sunt (vor fi) returnati de
autoritătile locale, în baza acordurilor de readmisie, iar politia de frontieră română le va retine
documentele de călătorie. În acelasi timp, la cererea Serviciul de Pasapoarte, tribunalele de pe raza
pe care acestia au resedinta, pot decide restrictionarea dreptului la libera circulatia pentru tara pe
teritoriul căreia s-a comis abaterea. Periada de restrictionare poate ajunge până la un maxim de 3
ani.46
Conditii solicitate de statele comunitătii europene

Cetăteanul (turistul) român care doreste să călătorească în tările Uniunii Europene trebuie să aibă
asigurare medicală (de sănătate), denumită si asigurarea de asisten tă turistică, prin care se
165
acoperă riscul de asistentă oferită persoanelor aflate în dificultate. Obiectul asigurării si riscurile
acoperite constau in preluarea cheltuielilor ocazionate de evenimentele asigurate: accidente sau
îmbolnăviri imprevizibile. În cazul în care călătoria se efectuează prin intermediul unei agentii de
turism, trebuie prezentat obligatoriu, în original, VOUCHER-ul emis de agentie (document care
atestă plata si rezervarea pachetului de servicii contractat cu agentia de turism).
4. Obligatiile si drepturile ghidului

În conformitate cu prevederile legislatiei în vigoare, ghidul de turism trebuie:
- să-si perfectioneze continuu nivelul de cunostinte de cultură generală si de specialitate;
- să cunoască legislatia în vigoare în special în domeniul turismului;
- să-si îndeplinească cu seriozitate si profesionalism toate obligatiile asumate fată de agentie,
grupul de turisti pe care îl conduce (program, servicii, etc.);
- să aibă cunostinte temeinice, în cazul turismului specializat, cu privire la tehnologiile si tehnicile
de lucru aferente, acordarea primului ajutor, etc.;
- să gestioneze, corect si în deplină concordantă cu legislatia, valorile materiale si financiare
încredintate pentru desfăsurarea actiunii turistice;
- să informeze, corect si la timp, agentia despre toate situatiile deosebite apărute în timpul
desfăsurării actiunii turistice, despre propunerile, criticile si opiniile turistilor;
- să nu permită participarea la actiunea turistică pe care o conduce a altor persoane în afara celor
înscrise oficial. Eventualele modificări se fac prin consultare directă cu agentia;
- pe durata desfăsurării actiunii turistice trebuie să poarte însemnele specifice de ghid: ecuson,
insignă, etc.;
- GHIDUL răspunde material, civil sau penal, după caz, în conditiile legii, atunci când nu respectă
obligatiile ce îi revin sau în cazul în care nu a asigurat corespunzător securitatea si integritatea
fizică a turistilor;
- are dreptul de a i se considera activitatea desfăsurată în calitate de ghid, care dă dreptul de a
promova în alt grad de clasificare;
- să se adreseze în numele agentiei t institutiei, pentru rezolvarea oricărei probleme sau situatii
deosebite, la organele teritoriale de stat, Salvamont sau alti factori responsabili;
166
- să coopereze cu conducătorul auto în legătură cu realizarea programului, să sprijine conducătorul

auto în aplicarea normelor de conduită preventivă, precum si pentru siguranta circulatiei rutiere.
Relatia manager agentie – ghid
Coordonarea operativă a activitătii ghizilor se face de către managerul agentiei sau agentul
de turism ce răspunde de acest sector de activitate. Colaborarea dintre Agentie si GHID se face
printr-o conventie-cadru care cuprinde obligatiile, drepturile, responsabilitătile, remunerarea,
obligatiile agentiei, sanctiuni etc. GHIDUL poate fi utilizat de agentie în functie de necesitate,
disponibilitate, grad de clasificare si specializare a acestuia.
Fiecare GHID se identifică în evidenta agentiei si în activitatea curentă, pe baza legitimatiei
(atestat), ecuson, insignă de ghid si delegatie pentru actiunea respectivă.
Legitimatia (atestatul) de ghid este considerat document cu “regim special“ si se

gestionează în consecintă.
167
MODULUL 9. SISTEMUL INFORMATIC AL AGENTIEI DE TURISM
BAZA DE DATE Ce este o bază de date?
Baza de date este o colectie de date, omogenă. Astfel, în prima fază prin bază de date
întelegem numai multimea datelor. La acest nivel, putem considera că multimea înregistrărilor din
fisiere este o bază de date. Această definitie este simplistă si nu abordează o serie de aspecte ale
bazei de date cum ar fi de exemplu legăturile ce se stabilesc între date, interfata cu utilizatorul
precum si alte aspecte caracteristice unei baze de date.
Ce trebuie să ofere o bază de date

a) să poată să fie accesată cu usurintă;
b) să ofere informatii actualizate si cât mai complete;
c) să fie prietenoasă (să nu necesite cunostinte deosebite în domeniu);
d) să aibă capacitatea de a răspunde tuturor cerintelor de prelucrare;
e) alte facilităti în functie de cerintele clientilor.
BAZA DE DATE ÎN TURISM

Baza de date din domeniul turismului trebuie să se concentreze asupra a două aspecte importante:
• clientul;
• agentia hotelului
Clientii trebuie să aibă acces la baza de date, la datele din aceasta pentru a-si căuta ofertele
care cred că li se potrivesc cel mai bine. Cea mai întâlnită si mai usoară metodă de acces la baza
168
de date a agentieithotelului este INTERNETUL. Oricine are acces la un calculator conectat la

INTERNET poate să acceseze baza de date a agentiei hotelului. Clientul are nevoie de informatii
în timp ce agentiat hotelul trebuie să i le furnizeze.
Pentru clienti, două facilităti sunt foarte importante:

- căutarea ofertelor în baza agentieit hotelului;
- posibilitatea înregistrării cererii clientului.
Agentia trebuie să pună la dispozitia clientilor informatii referitoare la oferta lor turistică
sau de cazare. Ca si sugestie, este de dorit să se implementeze un modul statistic al ofertelor (sub
formă de topuri – cel mai bine-vândute pachete turistice, cea mai căutată zonă etc.).
Trebuie retinut faptul că atunci când suntem pe un site si căutăm un anume pachet turistic, este
posibil ca cererea noastră să fie înregistrată în baza de date si astfel administratorii acelei baze de
date pot furniza informatii cu privire la ce anume se caută în baza lor de date. Rezultatul analizei
acestor informatii se poate constitui în priorităti, oferte, preturi precum si în alte elemente ce ar
putea prezenta interes pentru agentie si hotel.
Importanta bazelor de date într-o agentie de turism

Aproape orice activitate presupune utilizarea bazelor de date. Chiar si un addressbook este
o bază de date. Acesta are câmpuri predefinite, are un mod de utilizare specific si poate fi stocată
pe computer sau pe hârtie (sub forma unor notes-uri). Bazele de date computerizate sunt
obligatorii. Pentru o agentie de turism sau hotel care doreste să se extindă si să-si maximizeze
eficienta, existenta bazelor de date este de maximă importantă. Înregistrarea cât mai multor
informatii în baza de date permite formarea unei viziuni mai apropiate de realitatea de pe teren.
Astfel clientii vor sti exact ceea ce vor achizitiona si dacă pretul plătit este real sau nu. O
bază de date împreună cu un site atractiv si o promovare sustinută va creste atât numărul clientilor,
cât si renumele agentiei de turism sau al hotelului. Costurile bazelor de date nu sunt foarte mari.
La preturi rezonabile se pot achizitiona baze de date performante care vor echilibra cererea si oferta
turistică. Timpul de răspuns va creste considerabil si ca atare, gradul de satisfactie al clientilor va
creste corespunzător (desigur, timpul de răspuns este doar unul din factorii ce afectează gradul de
169
satisfactie al clientului). Aspecte ce trebuie avute în vedere la achizitionarea bazei de date Înainte
de a achizitiona o bază de date este necesar să avem în vedere următoarele aspecte:
a. avem nevoie de o bază de date locală sau distribuită (adică sunt si alte sedii si filiale ale
agentiei care se vor conecta la baza de date sau există numai un singur sediu – trebuie luate în
considerare si dezvoltarea viitoare a agentiei);
b. dacă există posibilitatea utilizării acestei baze pentru o perioadă limitată de timp pentru
a ne putea da seama de facilitătile bazei; precum si dacă aceste facilităti sunt cele care ne
interesează;
c. luarea în considerare si a altor baze de date de la alti furnizori si testarea acestor solutii.
În final se va face o analiză pentru a determina care este cea mai bună solutie.
Rolul tehnologiei informatice în turism
Schimbul de informatii este foarte important în fiecare stadiu al ciclului de vânzare a

produsului turistic. Informatiile trebuie să poată circula rapid si sigur între client, intermediari si
fiecare din furnizorii de turism implicati în satisfacerea nevoilor clientilor. Ca rezultat, tehnologia
informatiei (IT) – amestec de computere, comunicatie si electronică – a devenit viitorul industriei
turismului. Puterile sale permit informatiilor să fie folosite mai eficient si să circule prin Web
aproape instantaneu. Ca rezultat, a avut (si continuă să aibă) un efect major în modalitătile de
operare în industria turismului. Totusi, nu a afectat toate functiile si sectoarele în mod egal.
După Poon (1993), cel mai mare impact l-a avut asupra functiilor de marketing si
distributie, lăsându-le neatinse pe cele în care nevoia de contact uman era necesară. La fel, celelalte
sectoare, precum liniile aeriene au fost foarte încântate de noua tehnologie, folosind-o pentru a-i
ajuta să vândă si să facă economice operatiunile lor, căutând astfel să câstige un avantaj strategic.
Altii, în special sectorul hotelier, au fost mai putin încântati, dar cu timpul ei si-au dat seama de
beneficiile pe care distributia electronică o poate aduce. Totusi, având în vedere restructurarea IT
a structurii de bază a comertului si a societătii în general, si cerinta crescândă a consumatorilor de
informatii, drumul spre succes al întreprinderilor turistice nu poate decât să crească în viitor. Ca
rezultat, întreprinderile turistice trebuie să înteleagă, să accepte si să utilizeze IT pentru a-si atinge
170
tintele de marketing, să-si îmbunătătească eficienta, să maximizeze profiturile, să mărească gama

serviciilor si să si mentină profitabilitatea pe termen lung.
TURISMUL SI GDS-URILE
De la Sistemele de Rezervare Aeriene la GDS si CRS. Cândva o nouă idee a declansat o

reactie în lant care a alterat modul de a face afaceri al oamenilor. Câteodată, este o mare inventie,
cum ar fi ziarele, motorul cu aburi sau calculatorul. În alte părti apare ca o mica comoditate. Asa
a fost cand liniile aeriene au început dezvoltarea sistemelor computerizate pentru a conduce
rezervările lor. Înaintea dezvoltării sistemelor computerizate, a rezerva un bilet la liniile aeriene
era un proces complex. Liniile aeriene publicau periodic orarele si preturile biletelor lor, care erau
apoi distribuite agentilor turistici. Dacă un client dorea să rezerve un zbor de la, să spunem, Paris
la Berlin, agentul turistic trebuia să identifice care linie aeriană zboară pe ruta cerută si, să
examineze fiecare operator din orar pentru a vedea dacă are un zbor care să se potrivească cu
cererile clientilor. Acest proces al căutarii prin orare multiple de zbor a fost simplificat prin
publicarea Official Airline Guide (OAG), care concentrează preturi si date de la mai multe linii
aeriene într-o singură publicatie. O dată ce agentul de turism a identificat un zbor potrivit, acesta
trebuie apoi să contacteze departamentul de rezervare al liniilor aeriene să vadă dacă sunt locuri
disponibile si la preturi convenabile. Atât detaliile de zbor cât si pretul convenabil sunt apoi
prezentate clientului pentru aprobare, după care agentul turistic trebuie să contacteze
departamentul de rezervare încă o dată pentru a reconfirma detaliile si a face rezervarea.
În mod clar acesti trei pasi traditionali “căutând, sunând, rezervând” erau nesatisfăcători
pentru toate problemele. Agentul de turism trebuia să cunoască orarele tuturor liniilor aeriene si
de asemenea costurile de telecomunicatii erau mari pentru a suna la liniile aeriene pentru a verifica
valabilitatea si costul biletelor, si apoi pentru a face rezervările. În plus, cantitatea de timp care
este necesară pentru a trata fiecare cerere a clientilor, a găsi informatia relevantă si a face ulterior
rezervarea, face ca operatiunile de zi cu zi ale agentiilor de turism să fie foarte scumpe din punctul
de vedere al costului muncii.
Cercetările au arătat că agentii de turism petrec până la 80% din timpul lor făcând lucruri
171
care îi pregătesc să facă rezervări, si doar 20% fac rezervări. Dar, datorită comisionului pe care
furnizorii de turism si agentii de turism se bazează, doar ultimele 20 de procente generează venit.
Procesul era de asemenea nesatisfăcător din punctul de vedere al clientilor deoarece implică
întârzieri considerabile. Clientul de asemenea trebuia să aibă încredere în agentul de turism, că
acesta îi va găsi cel mai ieftin, cel mai convenabil zbor si cost al biletului disponibil, care luând în
considerare costurile ulterioare si comisioanele care generează veniturile, s-ar putea să nu fie
totdeauna cazul. În cele din urmă, distributia în acest mod era de asemenea departe de ideal din
punct de vedere al liniilor aeriene. Ei trebuiau să mentină un mare (si de aceea scump) număr de
personal de rezervări care să se descurce cu cererile si pentru a procesa rezervări de la agentii de
turism, în timp ce în acelasi timp platind comision la fiecare rezervare. Se parea ca ei plăteau de
două ori pentru aceeasi muncă!
Introducerea Sistemelor de Rezervare Computerizate (CRS)

Liniile aeriene de asemenea au o problemă pe mai departe: depozitarea si conducerea unei
mari cantităti de date. Trebuia să se mentină date despre orarul zborurilor, costul biletelor,
disponibilitatea locurilor si rezervările pasagerilor. Programele de rezervare au fost dezvoltate ca
sisteme interne de control pentru liniile aeriene – pentru folosirea de către personalul lor de
rezervare pentru a monitoriza disponibilitatea locurilor mai eficient. Când se confruntă cu o cerere
de la un agent de turism, agentul de rezervare al liniilor aeriene poate găsi informatii si poate face
rezervări rapid si usor folosind un computer legat la baza de date centrală a liniei aeriene.
Managerii liniilor aeriene au înteles că ar fi mai eficient să se permită agentilor să acceseze sistemul
central direct. De aceea, costurile privind comunicatiile încep să scadă de la începutul anilor 1970,
liniile aeriene încep să plaseze terminale în agentiile lor pentru a permite agentilor să caute
informatii si să facă rezervări pentru ei.
În mod clar acesta a fost mai eficient decat anterior. Fiind în masură să accesezi baza de
date a rezervărilor, a fost redus timpul necesar agentilor de turism să găsească informatii pentru
clienti si să facă rezervări, si sunt de asemenea eliminate costurile de comunicare asociate vechiului
sistem manual. Le-a dat de asemenea, acces instantaneu la disponibilitate în timp real si informatii
despre preturi, ceea ce i-a ajutat la cresterea calitătii serviciilor oferite clientilor.
172
Acest aranjament a fost benefic si din punctul de vedere al companiilor aeriene, deoarece
era mai putin costisitor să distribui echipamentul facilitând accesul direct la sistem decât să
angajezi personal suplimentar care să facă fată volumului de afaceri care era în crestere. Mai mult,
managerii companiilor aeriene au descoperit că agentii de turism preferau să facă rezervări la o
companie care le furniza terminale de rezervări. Acest fapt a avut un efect de crestere a pietei,
companiile aeriene au atras venituri mari ale pasagerilor si a schimbat initiativa economică de la o
simplă reducere de preturi la una de o importantă strategică mult mai mare. Înlocuind terminalele
în agentii, într-un mod care îi lega pe agenti de zborurile aeriene se asigura un viitor pentru
rezervarea zborurilor.
GDS - “sisteme de distributie globală” furnizează serviciile unui magazin electronic “one
stop” pentru toate informatiile legate de informatii despre călătorie si nevoi legate de rezervări, iar
prin asta a devenit un canal important de distributie pentru orice produs vândut prin agentiile de
turism. Foarte simplu, dacă un furnizor vrea să fie vândut prin agentiile de turism, trebuie să fie
listat pe un GDS.
Strategii pentru viitorul GDS

Prezicerea viitorului directiei GDS este o sarcină importantă. La începuturile lor, nici liniile
aeriene nu au putut prevedea cât de importante vor deveni aceste sisteme. SABRE a fost initial
catalogat ca un sistem de inventar, dar de câteva ori de-a lungul existentei sale a adus mai mult
profit detinătorilor lui decât linia aeriană însăsi. Momentan GDS pare să se concentreze pe trei
strategii principale: consolidare, diversificarea produselor si diversificarea pie:ei. Gradual, liniile
aeriene majore de GDS au început să se unească si să fuzioneze. Acest proces a fost determinat în
mare parte de costurile enorme de operare a retelelor de rezervare. Cât despre agentiile de turism,
GDS se confruntă cu o scădere a profiturilor chiar si când volumul rezervărilor este în crestere.
Prin fuzionare si formare de aliante se fac economii majore prin crearea unei baze de date
centralizate, ceea ce asigură o consistentă a informatiei furnizată. În plus, prin detinerea unui site
major cu date globale, sistemele sunt capabile să facă fată la orele de vârf, 24 de ore din 24, chiar
si când sistemul este folosit la maximum. Noile linii aeriene aleg
173
de obicei să închirieze sau să cumpere spatii în sistemele deja existente din motive financiare si de
logistică, dar si pentru a reduce riscul de a “slăbi” piata prin fortarea agentilor să folosească un nou
sistem computerizat de rezervări (CRS). Printr-o serie de fuziuni si preluări, au rezultat patru
megasisteme: SABRE, Galileo International, Worldspan si Amadeust System One.
Amadeust System One este cel mai mare sistem în raport cu numărul de terminale din
agentiile de voiaj cu 35% din numărul total de terminale instalate în lumea întreagă, urmat
îndeaproape de Galileo International cu 31% si de SABRE cu 28%. Oricum există mari diferente
regionale, de exemplu SABRE este sistemul dominant în America de Nord si AmadeustSystem
One conduce în Europa. Formarea aliantelor a mai fost determinată si de cresterea presiunii
guvernamentale si a altor autorităti legiuitoare care au căutat să separe sistemul de linia aeriană
pentru a elimina potentialele activităti anticompetitive (de exemplu Comisia Europeană a insistat
ca SABRE să stabilească operatiuni în Europa independent de American Airlines, compania
parinte).
Multe sisteme regionale, cum este de exemplu Abacus în Orientul Îndepartat, s-au aliniat
la unul din megasisteme. În mod similar SABRE a intrat în “acorduri speciale de distribu:ie” cu
Fantasia din Australia si Noua Zeelandă si cu sisteme controlate de Air India, Indian Airlines,
Japan Airlines si China Airlines din Asia si cu Gulf Air si El Al din Orientul Mijlociu. Fiecare
strategie a megasistemelor pare să domine piata prin controlul asupra procentajului cel mai mare
posibil din rezervările din întreaga lume. Tacticile lor pentru a reusi includ furnizarea de servicii
cât mai multor agentii posibil si furnizând stimulente pentru folosirea sistemelor lor pentru
realizarea rezervărilor si crescând numărul serviciilor disponibile accesării prin sistem. Asa cum
s-a discutat si mai înainte, GDS permite acum accesul la mai multe sisteme administrate de
companii de închiriere masini, companii de transport maritim, retele de transport auto si feroviare,
precum si lanturi hoteliere. În legătură cu distribuirea produselor, ei furnizează si informatii
importante pentru turisti (legate de destinatie, vreme), ajută la emiterea de cecuri de călătorie,
schimb valutar, cărti de credit, asigurare, si a automatizat multe dintre functiile administrative ale
agentilor de turism. În acest mod, un mare bagaj de servicii a fost făcut disponibil agentiilor si –
indirect – clientilor care îsi puteau asigura aranjamente de călătorie într-o singură vizită la o agentie
de călătorie si puteau pleca de acolo cu biletele lor în mana. GDS s-a concentrat în mod traditional
174
în primul rand pe călătoriile de placere. Oricum ei au recunoscut această anormalitate si lucrează

la produse care vor spori facilitătile de rezervare pentru acest sector (călătoriile de placere).
Această strategie de diversificare a produselor este în mod particular importantă, deoarece

face sistemele mai atractive pentru agentii de turism, dându-le posibilitatea de a le creste
productivitatea si astfel profitabilitatea. Sistemele actuale sunt pe cale să devină mai “prietenoase”
si mai “regionalizate” pentru a ajuta la cresterea vânzărilor. De exemplu, display-urile sunt acum
în mai multe limbi, preturile pot fi afisate în moneda locală, iar publicitateatpromotiile sunt
transmise agentilor într-o regiune anume. Asemenea imbunătătiri sunt de dorit pentru a face
sistemele mai usor de folosit de către agent, si prin asta încurajează cresterea numărului de
rezervări.
O altă strategie a GDS este diversificarea pietei. GDS nu mai este doar agent de piată.
Departamentele comune de turism, organizatorii de întâlniri si angrosistii au atras mai mult de
350000 de agentii din întreaga lume care au capacitatea să facă rezervări prin GDS. De fapt,
operatorii GDS încearcă să obtină acces direct la orice afacere legată de turism. Multe forme de
distributie electronică s-au integrat cu GDS pentru informatii si rezervări. GDS este de asemenea
implicat în mod activ în utilizarea de noi tehnologii, cum ar fi Internetul, pentru a dezvolta canalele
de distributie care vor ocoli agentii de turism si vor permite consumatorilor să acceseze si să facă
rezervări direct de acasă sau de la birou de la propriul calculator.
Pe scurt, GDS luptă să asigure că ei continuă să aibă un rol central în distribuirea produselor
turistice în viitor.
AMADEUS este liderul mondial în industria furnizării de servicii turistice, punând la
dispozitia agentilor instrumente profesionale pentru vânzare si testarea pietei. Companiile aeriene
folosesc Amadeus pentru a-si distribui produsele, prin conexiuni moderne în timp real, în peste
130 de tări din lume. Amadeus este lider absolut pe piata din Europa si din America de Sud, având
o prezentă importantă si în SUA, Africa si Asia. Sistemul de Distributie Globală Amadeus este în
întregime operational din 1992, devenind atunci cel mai dezvoltat sistem de rezervări din lume.
Prin sistemul Amadeus se realizează cel mai mare număr de rezervări, iar numărul locatiilor
agentiilor de turism (peste 50000) si birourilor companiilor aeriene (peste 8200) conectate la acesta
175
este mai mare decât la oricare alt GDS (Global Travel Distribution), fiind singurul sistem care
oferă companiilor aeriene (peste 110) posibiliatea de a folosi acelasi sistem de rezervări ca si
agentiile de turism.
Agentiile de turism au posibilitatea să realizeze rezervări pentru peste 500 de companii
aeriene (aproximativ 750 isi distribuie programul de zbor), 320 lanturi hoteliere cu peste 56000 de
proprietăti si 47 companii de Rent a Car cu mai mult de 24000 de locatii. Inima sistemului este
Centrul de Procesare a Datelor, din Erding, Germania, care functionează 24 de ore pe zi, 7 zile pe
săptămână, 365 de zile pe an. Având cea mai cuprinzătoare bază de date din industria turismului,
Amadeus este lider în domeniul tehnologiei informatiei, dezvoltând produse pentru vânzări si
management, bazate pe ultimile noutăti tehnologice.
Rezervări camere de hotel

Amadeus HOTEL reprezintă un puternic instrument de distributie si marketing pentru lanturile
hoteliere care îsi oferă astfel serviciile tuturor utilizatorilor Amadeus.
Avantaje
● Procesul de creare a rezervării este foarte simplu si permite obtinerea celei mai bune oferte
(camera cea mai bună la pretul cel mai bun) într-un interval de timp minim;
● Îmbunătăteste eficienta activitătii si creste productivitatea;
● Asigură deplina acuratete si încredere;
● Acces la o serie de facilităti (Negotiated Rates, Master Chain Code, Point of Reference) si
la o gamă variată de hoteluri;
● Cel mai înalt nivel de acces, Dynamic Access, permite accesul direct la sistemul de
rezervări al hotelului; astfel, informatiile accesate vor fi exact cele încărcate în sistemele
de rezervări ale hotelurilor, eliminându-se astfel eventualele discrepante de disponibilităti
si tarife;
● Rezervarea de hotel este integrată în PNR-ul Amadeus (alături de rezervarea de Air, CAR,
etc.)
176
● Integrarea automată a PNR-ului în sistemele de MidtBack Office, prin includerea detaliilor

rezervării de hotel în recordul AIR (Accounting Information Record).
Caracteristici:
• Acces la o mare varietate de informatii utile despre cele mai importante aspecte legate
de rezervarea unei camere – paginile AIS (Amadeus Information System);
• În ecranul de disponibilitate multiplă, afisat într-un format prietenos, fiecare hotel
returnează un interval de rate disponibile (de la cea mai mică la cea mai mare), celelalte
rate intermediare putând fi vizualizate numai din “Single property display”. Astfel,
utilizatorii au o viziune mai bună a ceea ce este disponibil, si pot compăra usor tarifele
oferite de hoteluri diferite.
• Posibilitatea de a solicita o disponibilitate de hotel, specificând una sau mai multe rate
(tarife), publicate sau negociate;
• Hotel Pricing permite utilizatorilor să acceseze informatii detaliate (conditiile si politica
hotelului, adresa, facilităti, etc.) despre un anumit tariftcameră, apartinând unui hotel care
utilizează Dynamic Acces sau Complete Access Plus. Informatiile provin direct din
sistemul lantului hotelier;
• Hotel Rate permite accesarea tarifului aplicabil fiecărei zile de cazare, dacă pe durata
perioadei de sedere intervine o modificare de tarif;
• Dintr-un segment de Hotel, se pot accesa informatii complete despre rezervarea efectuată
(RTSVCH- Retrieve Services Hotel Information).
177
MODULUL 10. IGIENA SI SECURITATEA IN MUNCA
1. Norme de securitate a muncii specifice in domeniul turismului
Normele specifice de securitate a muncii pentru turism, alimentatie publica si transportul

de persoane cu instalatii pe cablu au fost elaborate tinand seama de reglementarile existente in
domeniul securitatii muncii pentru aceste activitati, precum si pe baza studierii proceselor de
munca si stabilirea riscurilor specifice, astfel incat, pentru fiecare risc, normele sa cuprinda cel
putin o masura de prevenire la nivelul fiecarui element component al procesului de munca.
Normele specifice de securitate a muncii pentru turism, alimentatie publica si transport de
persoane cu instalatii pe cablu, cuprind masuri de prevenire a accidentelor de munca si bolilor
profesionale specifice activitatii industriei hoteliere, alimentatiei publice, agrementului si
transportului de persoane cu instalatii pe cablu.
Scopul prezentelor norme este eliminarea sau diminuarea riscurilor de accidentare
existente In cadrul acestor activitati, proprii celor patru componente ale sistemului de munca
(executant, sarcina de munca, mijloace de productie, mediu de munca).
Normele specifice de securitate a muncii fac parte dintr-un sistem unitar de reglementari
privind asigurarea sanatatii si securitatii in munca, sistem compus din:
- Normele generale de protectie a muncii care cuprind prevederi de securitate a muncii si
medicina a muncii, general valabile pentru orice activitate;
- Normele specifice de securitate a muncii care cuprind prevederi de securitate a muncii,
specifice unor anumite activitati sau grupe de activitati, detaliind prin acestea prevederile
Normelor generale de protectie a muncii.
Prevederile tuturor acestor norme specifice se aplica cumulativ si au valabilitate nationala
indiferent de forma de organizare sau proprietate in care se desfasoara activitatea pe care o
reglementeaza.
178
Structura sistemului national de norme specifice de securitate a muncii urmareste corelarea

prevederilor normative, cu pericolele specifice uneia sau mai multor activitati si reglementarea
unitara a masurilor de securitate a muncii pentru activitati caracterizate prin pericole comune.
Structura fiecarei norme specifice de securitate a muncii are la baza abordarea sistemica a
aspectelor de securitate a muncii, practicata in cadrul Normelor generale de protectie a muncii.
Conform acestei abordari,procesul de munca este tratat ca un sistem complex structurat,compus
din urmatoarele elemente care interactioneaza :
- Executantul : omul implicat nemijlocit in executarea unei sarcini de munca;
- Sarcina de munca: totalitatea actiunilor ce trebuie efectuate prin intermediul mijloacelor de
productie si in anumite conditii de mediu, pentru realizarea scopului procesului de munca;
- Mijloace de productie: totalitatea mijloacelor de munca (instalatii, utilaje, masini, aparate,
dispozitive, unelte etc.) si a obiectelor muncii (materii prime, materiale etc.) care se
utilizeaza in procesul muncii;
- Mediul de munca: ansamblul conditiilor fizice, chimice, biologice si psihologice in care
unul sau mai multi executanti isi realizeaza sarcina de munca.
Reglementarea masurilor de securitate a muncii in cadrul Normelor specifice de securitate a

muncii, vizand global desfasurarea uneia sau mai multor activitati in conditii de securitate a
muncii, se realizeaza prin tratarea tuturor aspectelor de asigurare a securitatii muncii la nivelul
fiecarui element al sistemului executant - sarcina de munca - mijloace de productie - mediu de
munca, propriu proceselor de munca din cadrul activitatilor care fac obiect de reglementare.
Normele se aplica persoanelor juridice, precum si persoanelor fizice care desfasoara activitati
in structurile de primire cu functiuni de cazare turistica (hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri,
vile, cabane, bungalouri, sate de vacanta, campinguri, pensiuni turistice, ferme agroturistice,
camere de inchiriat in locuinte familiale, nave fluviale si maritime), in unitati de alimentatie
destinate serviciilor turistilor (restaurante, baruri, unitati de fast food, cofetarii, patiserii, placintarii
etc.), de agrement (jocuri mecanice, actionate de curentul electric, carusel, electroscutere si
miniscutere, minicar, bowling, utilaje zburatoare, tir cu plumb si tir cu egreta) de transport de
persoane cu instalatii pe cablu (telecabina, telegondola, telebena, telescaune si teleschiuri).
179
2. Masurile de prevenire si aplicare a normelor
Masurile de prevenire se grupeaza in:

1 Masuri organizatorice, care au in vedere executantul si sarcina de munca
2 Masuri tehnice, referitoare la mijloacele de productie si la mediul de munca
- Examenul medical
- Examenul psihologic
- Instruirea personalului
- Propaganda in domeniul securitatii muncii
- Organizarea activitatii si a locului de munca
Masurile tehnice :
- Masuri de protectie intrinseca
- Masuri de protectie colectiva
- Masuri de protectie individuala
2.1. Masurile organizatorice
Examenul medical: constituie una din cele mai importante masuri de prevenire deoarece
contribuie la eliminarea cauzelor accidentelor si bolilor profesionale datorate lipsei, insuficientei
sau deficientei unor insusiri fizice si psihice ale executantului, respectiv starii anormale a sanatatii
acestuia.
Obligativitatea examenului medical la angajare este inscrisa in Legea 53t2003 Codul muncii,
Legea 319t2006, coroborat cu HG 255t2006 cu modificarile si completarile ulterioare.
Repartizarea la locurile de munca se face de catre un angajator cu luare in considerare a rezultatului
180
examenului medical, in urma caruia, avand in vedere riscurile care caracterizeaza viitorul loc de
munca, medicul de medicina muncii stabileste dac noul angajat este apt.
In urma examenuljui medical, subiectii care au susceptabilitati la actiunea unor noxe profesionale
sau care au deficiente care pot constitui factori favorizanti pentru accidente sunt orientati catre
profesiuni sau locuri de munca fara riscuri profesionale. De asemenea, prin examenul medical se
pot depista boli profesionale intr-un stadiu incipient, prevenindu-se agravarea sau chiar instalarea
invaliditatii.
Examenul medical se efectueaza la angajare, periodic si, in functie de recomandarea medicului,
pentru a constata daca angajatul s-a adapatat la locul de munca.
Examenul medical la angajare are ca scop identificarea oricarei afectiuni care ar putea impiedica
activitatea noului angajat. Acest examen trebuie sa furnizeze informatii despre starea de sanatate
a personalului in momentul repartizarii la locurile de munca, inclusiv aspectele carora trebuie sa li
se dea atentie la examenele medicale ulterioare. Acest examen constituie termen de referinta pentru
examenele medicale ulterioare.
Instruirea personalului: este o masura de prevenire, prin care se urmareste eliminarea sau
micsorarea numarului erorilor umane care decurg din lipsa sau insuficienta cunostintelor de
protectie a muncii.
Instruirea reprezinta totalitatea activitatilor organizate, pentru ca angajatii sa isi insuseasca

cunostintele si sa-si formezae deprinderile de securitatea muncii, si se realizeaza prin intermediul
proceselor de instruire.
Instruirea in domeniul protectiei muncii face parte din pregatirea profesionala si se realizeaza prin:
- Invatamantul tehnic profesional, liceal si superior
- Invatamantul superior de specialitate
- Invatamantul de securitate si sanatate in munca
Instructajul de protectie a muncii cuprinde trei faze:

181
Instruirea introductiv generala

Instruirea la locul de munca
Instruirea periodica
Propaganda: in domeniul protectiei muncii reprezinta ansamblul de actiuni, metode si mijloace

de influentare a comportamentului uman, in raport cu cerintele de securitate a muncii. Prin
propaganda, se urmareste mai ales influentarea atitudinii necoresponzatoare fata de pericolele si
sarcina de munca prin diseminarea unor idei si informatii menite sa consolideze opinii, atitudini si
comportamente corespunzatoare, in ceea ce rpiveste cunoasterea, respectarea si aplicarea
legislatiei de sanatate si securitate in munca.
Obiectivele propagandei sunt, in principal:

● Modificarea comportamentului individual si colectiv in raport cu cerintele de securitate a
muncii
● Crearea unei atitudini corespunzatoare fata de riscuri
● Influentarea receptivitatii individuale si colective fata de prevenirea accidentelor de munca
si bolilor profesioanle.
Principalele forme si mijloace prin care aceste obiective pot fi realizate sunt: informarea,
popularizarea, reamintirea, atentionare, avertizarea, mobilizarea, educarea, constientizarea.
Cele mai eficiente mijloace de propaganda sunt mijloacele de propaganda vizuala.

● Organizarea activitatii si a locului de munca: in acceptiunea generala, organizarea muncii
reprezinta modalitatea de concepere a sarcinilor de munca si de repartizare a acestora intre
execuntanti, astfel incat sa asigure realizarea procesului de munca in conditii de
productivitate si de securitate.
182
Organizarea rationala a muncii se bazeaza pe studiul muncii si pe ergonomir si multe dintre

eproblemele pe care le solutioneaza prezinta interes si ca masuri de prevenire a acceidentelor de
munca si imbolnavirilor profesionala, astfel :
✔ Amplasarea optima a locurilor de munca urmareste realizarea circuitului rational in
prelucrarea reperelor, evitarea actiunii factorilor de risc proprii mijloacelor de productie, ai
mediului de munca asupra executantilor.
✔ Rationalizarea activitatii executantului urmareste reducerea ciclului de munca, ocuparea
optima a acestuia prin eliminarea miscarilor inutile, reducerea distantelor pe care se
executa, inlaturarea cauzelor care duc la aparitiaq si accentuarea prematura a oboselii.
Metodele de munca ce se utilizeaza trebuie sa se bazeze pe aplicarea principiilor ergonomice

fundamentale si suplimentare ale economiei miscarii
Asigurarea unui mediu fizic si psihic neobositor si nepericulos se realizeaza prin aplicarea
masurilor tehnice de protectie impotriva factorilor de risc proprii mediului fizic, respectiv,
temperatura aerului, viteza curentilor de aer, precum si prin respectarea principiilor de psihologie
si sociologie a muncii la realizarea unui climat de munca motivat.
Organizarea timpului de odihna si pentru necesitati firesti poate avea un efect important asupra
capacitatii de munca, a productivitatii muncii, si, mai ales, asupra prevenirii oboselii, care poate
duce la accidentare. Stabilirea corecta a numarului, duratei si continutului pauzelor de odihna si
repartizarea acestora pe durata unei zile de lucru, durata si perioada concediului in raport cu munca
depusa, au un efect benefic asupra recuperarii capacitatii de munca.
2.2. Masurile tehnice
Protectia intrinseca: reprezinta integrarea principiilor de securitate cu cele de productivitate si

fiabilitate inca din faza de concepere a siastemelor tehnice, astfel incat foecare element component
183
este proiectat pentru a asigura, in acelasi timp, functia de productie si cea de securitate. Protectia
intrinseca este dependenta de nivelul de dezvoltare al stiintei si de progresul tehnic.
Solutia de viitor a preocuparilor legate de protectia intrinseca o reprezinta automatizarea completa

a intreprinderilor, unde omul este exclus din desfasurarea procesului de productie
Protectia colectiva: reprezinta ansamblul metodelor si mijloacelor tehnice prin care se previne sau
diminueaza actiunea factorilor de risc asupra a doi sau mai multor executanti.
Protectia colectiva se realizeaza prin dotarea instalatiilor, masinilor, cu dispozitive si aparate

concepute cu scopul de a proteja lucratorii in timpul desfasurarii procesului de munca.
Protectia colectiva apare ca necesara din cauza imperfectiunilor tehnologice actuale.
In functie de riscurile pe care le previn, distingem:
● Metode si mijloace de detectie si analiza a noxelor chimice

● Metode si mijloace de combatere a noxelor chimice si imbunatatire a microclimei
(ventilare industriala) Metode si mijloace de prevenire a electrocutarii (electrosecuritate)
● Metode si mijloace de combatere a zgomotului si vibratiilor
● Metode si mijloace de combatere a electricitatii statice
● Metode si mijloace de combatere a riscurilor mecanice
● Metode si mijloace de prevenire a iradierii (radioprotectie)
● Metode si mijloace de imbunatatire a iluminatului
Protectia individuala: totalitatea mijloacelor de protectie cu care este dotat lucratorul in timpul
lucrului alcatuieste echipamentul sau de protectie individuala.
184
Protectia individuala este o masura complementara masurilor de protectie intrinseca si colectiva.

Prin protectia individuala se diminueaza sau elimina actiunea cauzelor potentiale accidentogene.
Protectia individuala estee necesara datorita:

● Deficientelor tehnologiilor sau aspectul securitatii muncii
● Deficientelor protectiei colective
● Uzurii fizice a utilajelor in timpul proceselor de productie
Deoarece mijloacele individuale de protectie pot ele insele sa fie o sursa de accidentare, trebuie sa
indeplineasca doua conditii majore:
● Sa asigure o protectie eficienta
● Sa asigure confort purtatorului
2.3. Atributii specifice agentului de turism-ghid in excursiile organizate. Activitatile

desfasurate de catre agentul de turism -ghid
Derularea acțiunilor turistice presupune parcurgerea următoarelor etape :

a) Preluarea şi pregătirea acțiunii
b) Începerea acțiunii
c) Desfăşurarea programului turistic
d) Încheierea acțiunii turistice
e) Decontarea acțiunii şi întocmirea „Raportului de activitate”
Preluarea şi pregătirea acțiunii
Această etapă include o serie de activități care vizează asigurarea desfăşurării în cele mai
bune condiții a programului turistic şi anume:
185
Ghidul se prezintă la agenția de turism de unde preia dosarul acțiunii (delegația, ştampila,
programul acțiunii împreună cu analiza de preț, mijloacele de plată, eventual biletele de tren sau
de avion, etc.) împreună cu instrucțiunile de lucru cu privire la derularea programului.
Se recomandă ca preluarea dosarului să aibă loc:

- cu minimum 24 de ore înaintea începerii acțiunii, dacă aceasta are ca punct de plecare
localitatea în care se află sediul agenției;
- cu minimum 48 de ore înaintea începerii acțiunii, dacă punctul de plecare se află în altă
localitate decât cea în care se află sediul agenției.
La primirea dosarului ghidul are obligația:

- să studieze cu atenție programul: obiectivele turistice care vor fi vizitate, serviciile care
urmează să fie asigurate, diversele plăți incluse în prețul excursiei şi care se achită de către ghid
(taxe de autostradă, taxe de aeroport, parcări, treceri cu bacul, intrări la muzee şi alte obiective
turistice, etc.), alte clauze contractuale;
- să‐ şi pregătească în detaliu prezentarea ținând cont de componența grupului: vârstă, sex,
naționalitate, preocupări, religie, obiceiuri alimentare, etc. (despre care solicită informații);
- să verifice dacă au fost lansate toate comenzile (transport, cazare, alimentație, alte
servicii) şi dacă există confirmarea rezervărilor făcute;
- se preiau de la organizatori materialele publicitare: pliante, broşuri, hărți, descrierea
obiectivelor turistice incluse în program, pe care le va pune la dispoziția turiştilor la începerea
acțiunii.
Inceperea acțiunii
In cadrul acestei etape ghidul stabileşte primul contact cu grupul, moment din care preocupările
acestuia vizează asigurarea satisfactiei membrilor grupului.
Pentru aceasta, ghidul:
186
● se va prezenta la punctul de întâlnire cu turiştii, cu 45 minute înaintea sosirii acestora,

pentru a verifica dacă mijlocul de transport soseşte la timp;
● la sosirea turiştilor desfăşoară protocolul de primire: se prezintă ca delegat al agenției de
turism şi le urează „Bun venit”;
● verifică dacă biletul de excursie sau voucherul corespunde acțiunii respective;
● asigură îmbarcarea turiştilor şi a bagajelor ce le aparțin, în mijlocul de transport.in cazul în
care numărul de turişti anunțați nu corespunde cu numărul de turişti sosiți ia măsuri de
anulare a comenzilor care pot fi decomandate (prin intermediul agenției organizatoare);
● în mijlocul de transport comunică programul ce urmează a fi efectuat, prezintă succint
traseul şi diverse informații care să stârnească interesul turiştilor;
● la locul de cazare va întocmi diagrama grupului pe camere şi persoane.
Încă din mijlocul de transport va încerca să realizeze coeziunea grupului şi să stimuleze

participarea activă a turiştilor la desfăşurarea programului turistic
Desfăşurarea programului turistic
Pe tot parcursul acțiunii, ghidul va urmării asigurarea satisfacției turiştilor în urma prestării
serviciilor prevăzute în program. Pentru aceasta: se aduce la cunoştința turiştilor, cu o zi înainte:
ora, locul de plecare pentru continuarea programului şi ia măsuri , dacă este cazul, pentru
asigurarea trezirii la oră fixă a turiştilor (prin intermediul recepției);
● la micul dejun comunică turiştilor programul detaliat al zilei, urmărind efectuarea tuturor
acțiunilor înscrise în program (excursii, tururi de oraş, spectacole, etc.);
● prezintă, într‐un mod cât mai atractiv, pe tot parcursul excursiei, traseul şi obiectivele ce
se vizitează sau se întâlnesc pe traseu;
● ia măsuri pentru prestarea în cele mai bune condiții a serviciilor :
o verifică, împreună cu şeful de sală, curățenia în restaurant;
187
o stabileşte meniul, împreună cu şeful de sală, pornind de la preferințele grupului şi

baremul de masă şi asigură, la cerere, meniurile de regim ;
o verifică, prin sondaj, împreună cu supraveghetoarea, starea camerelor (curățenie,
dotări, mobilier, lenjerie, prosoape, buna funcționare a instalațiilor, etc.);
o urmăreşte prestarea corectă a serviciilor de către prestatori :
▪ verifică realitatea datelor înscrise de şoferi pe foile de parcurs (traseu,
număr de kilometri parcurşi, orele de sosire, plecare, etc.);
▪ verifică respectarea baremului de masă, calitatea serviciilor.
În timpul derulării programului turistic, ghidul se va interesa dacă turiştii sunt mulțumiți de
serviciile oferite, iar în cazul existenței unor nemulțumiri în rândul turiştilor se vor lua pe loc
măsurile care se impun.
Încheierea acțiunii turistice
Activitatea desfăşurată pe parcursul acestei etape urmăreşte ca încheierea programului

turistic să se facă în cele mai bune condiții pentru ca satisfacția turiştilor să fie deplină. Pentru
aceasta ghidului îi revin următoarele atribuții:
● rezolvă toate problemele legate de asigurarea transportului pe ruta de întoarcere:
o rezervă şi procură documentele de călătorie (dacă este cazul);
o se interesează dacă ora efectivă de plecare a mijlocului de transport este cea
prevăzută în orar şi ia măsuri în funcție de situația creată;
o pregăteşte, în cazul transportului aerian, listele de pasageri.
o urmăreşte asigurarea eventualelor servicii de care turiştii beneficiază pe perioada
transportului (pachete cu hrană rece, masa la vagonul restaurant, etc.);
o verifică dacă toți turiştii au predat cheile la recepția hotelului, dacă lipsesc bagaje
sau acte de identitate;
o asigură prezența turiştilor la punctul de placare (la aeroport cu 1‐2 ore înainte şi la
gară cu o oră înainte);
188
o se asigură că s‐au îmbarcat toți turiştii împreună cu bagajele lor.
Decontarea acțiunii
Această etapă încheie acțiunea turistică, putând fi considerată o sinteză a acesteia. În

această etapă, ghidul:
● solicită fiecărui furnizor nota de plată; emite un cec pentru suma respectivă (de pe nota de
plată) pe care îl înmânează furnizorului. Acesta semnează pe cotorul cec‐ului şi pe
exemplarul comenzii, aplică ştampila şi le înmânează ghidului;
● intocmeşte decontul de cheltuieli, în baza documentelor preluate de la furnizori şi îl depune
la agenția de turism care i‐a încredințat acțiunea, în 24 de ore.
La decont se ataşează următoarele documente:

● programul turistic; copiile comenzilor de servicii; copiile notelor de plată întocmite pe
parcursul acțiunii, de către unitățile prestatoare de servicii;
● carnetul de cec‐uri fără limită de sumă; nota de decontare a avansului în numerar; delegația
ghidului vizată în localitatea de cazare sau în localitățile de destinație;
Raportul ghidului
Va cuprinde aspectele pozitive din timpul desfăşurării excursiei, eventualele nemulțumiri

şi evenimentele de orice natură privind desfăşurarea excursiei, propuneri de îmbunătățire pentru
activitatea de viitor.
În raport se vor înscrie şi justifica şi eventualele depăşiri obiective ale unor costuri peste
cele prevăzute în analiza de preț, se vor indica numele turiştilor care nu au participat la acțiune şi
valoarea serviciilor aferente care nu s‐au putut deconta furnizorului, seria eventualelor cec‐uri
anulate.
189
Răspunderea materială pentru nepredarea în termen a cec‐ului şi decontului precum şi

penalizările ce decurg din aceasta cad în sarcina ghidului.
Ghidul nu va putea prelua alt grup înainte de îndeplinirea tuturor formalităților de închidere
a decontului şi de predare a raportului de activitate pentru acțiunea anterioară.
Vizitarea unui obiectiv turistic:

Indiferent de locul unde se desfăşoară vizita (interior sau exterior), ghidul trebuie să țină
seama de particularitățile însoțirii de grup, având grijă ca:
- tempo‐ul mersului să fie potrivit, asigurându‐se că turiştii îl urmează;
- grupul să se adune departe de mulțimi, de intrări la obiective şi să nu se amestece cu alte
grupuri;
- să nu dea întâlnire grupului într‐un loc neprotejat de intemperii;
- turiştii să fie avertizați să aibă grijă de lucrurile pe care le au asupra lor;
- grupul să ştie cât durează vizitarea obiectivului respectiv,cât au de stat ;
- să indice un loc şi o oră de întâlnire în cazul în care cineva se ratăceşte;
- fiecare turist să cunoască numele hotelului şi locul de parcare auto;
- comentariile despre obiectiv să fie făcute într‐un limbaj accesibil;
- vocea sa fie bine dozată, să fie auzită de tot grupul ;
- să fie încurajate întrebările venite din partea turiştilor;
Situatii neprevazute
Pe parcursul unei călătorii pot apărea situații neprevăzute la care ghidul trebuie să
reacționeze spontan, astfel încât să facă față crizei. Deşi nu există soluții universal valabile, există
câteva situații în care pot fi făcute unele recomandări:
- bagaje pierdute sau deteriorate – se poate întampla în cazul transportului cu avionul şi se
lasă o reclamație la biroul de bagaje pierdute;
190
Finalul excursiei
Pentru terminarea excursiei în bune condiții, ghidul va trebui să se asigure de:

- reconfirmarea zborului cu cel puțin 72 ore înainte;
- ultima cină împreună cu grupul ar trebui să aiba o tentă festivă;
- Colectarea chestionarelor de la turişti pentru a analiza nivelul calitativ al excursiei şi
eventualele sugestii făcute;
- despărțirea de grup se va face în termeni cordiali.
Agenții economici cu activitate de turism au obligația să utilizeze ghizi calificați, corespunzător

specificului activităților desfăşurate pentru toate acțiunile turistice organizate. Ghidul turistic este
persoana calificata, care in urma obtinerii atestatului de ghid turistic, este angajata in relatiile dintre
turisti, prestatorii de servicii si agentiile de turism, pentru a asigura derularea in bune conditii a
programelor turistice.
Ghidul trebuie să asigure turiştilor serviciile solicitate la nivelul lor cantitativ şi calitativ, întrucât
ghidul este singura persoană cunoscută de către turişti, acesta trebuie să fie un factor mediator între
cerere şi ofertă şi să facă în aşa fel încât la finalul programului turistic să poată observa nemijlocit
satisfacția turiştilor că au avut o vacanță de neuitat şi au văzut şi aflat lucruri noi şi interesante.
191
MODULUL 11. GEOGRAFIA ROMANIEI
Turismul pe aceste meleaguri începe de acum 2000 ani, din vremea dacilor, strămosii
poporului român, ce prin activitătile traditionale si cotidiene (păstoritul, agricultura, vânătoarea,
prelucrarea lemnului) asigurau legătura dintre provincii trecând muntii sau refugiindu-se si
apărându-se de popoarele migratoare ori de expansiunea Imperiului Roman. Toate aceste
argumente sustin permanenta si continuitatea poporului român pe aceste locuri.
Între secolele XIV – XVIII, Muntii Carpati devin loc de pelerinaj pentru nenumărati
sihastri si călugări crestin-ortodocsi ce aveau să întemeieze schituri si mănăstiri în locuri pitoresti
sau în pesteri, comori de artă si spiritualitate românească, ce vor deveni locuri de închinare,
reculegere sau popas pentru credinciosi si călători.
O pagină memorabilă din istoria turismului a rămas cea înscrisă de Badea Cârtan (1849-
1911), neobositul drumet ardelean din satul Cârta, care a trecut de nenumărate ori Carpatii cu sacul
plin de cărti românesti, pe la Vama Cucului de la Bucuresti spre tara Sibiului si tara Brasovului.
Pe lângă multitudinea de călători si cărturari români ce au cutreierat Carpatii, descriindu-i cu
măiestrie în opere literare, primii adevărati cercetători si naratori ai frumusetilor acestor locuri au
fost francezii J.A. Vaillant si Em. De Martonne. Acestia aveau să tipărească la Paris, pe la 1844,
impresii de călătorie de pe valea superioară a Prahovei si din Bucegi, cu detalii utile despre locuri,
oameni si obiceiuri relatate deosebit de frumos si cu admiratie pentru cele văzute. Ulterior a apărut
si în spatiul autohton literatura turistică, de voiajt călătorie, cum era intitulată pe la începuturi,
având reprezentanti de seamă: Dinicu Golescu, Alexandru Pelimon, Ion Codru – Drăgusanu,
Vasile Alecsandri, Alexandru Odobescu, Mihai Eminescu si multi altii.
După înfiintarea primului Club Alpin din lume, cel englez, în 1857 si a celui german în
1869, se constituie în 1873 Clubul Alpin Român ce avea să devină promotorul turismului organizat
din România. Astfel apar: Clubul Alpin al Transilvaniei – Brasov (1873), Siebenburgischer
Karpaten Verein-S.K.V. - Sibiu (1881), Societatea Carpatină Sinaia (1893), Societatea Turistilor
din România – Bucuresti (1903), iar în 1921 Emil Racovită va fonda prima asociatie turistică a
românilor din Ardeal, Frătia munteană, ce va fuziona în 1933 cu Touring Club Romania, devenind
192
sectie a acesteia pentru Transilvania. Astfel apar: Clubul Alpin al Transilvaniei – Brasov (1873),
Siebenburgischer Karpaten Verein – S.K.V. – Sibiu (1881), Societatea Carpatină Sinaia (1893),
Societatea Turistilor din România – Bucuresti (1903). Nume celebre aveau să contribuie la
dezvoltarea turismului la începutul secolului XX, cum ar fi: Regina Maria, Bucura Dumbravă
(Fanny Seculici), Regele Ferdinand I al României, Nestor Urechia, Mihai Haret, Al. Tzigara
Samurcas si Take Ionescu, om politic si de cultură, turist neobosit, ce a sustinut cu bani proprii
constructia unor poteci, marcaje si refugii turistice. În perioada interbelică, turismul cunoaste o
perioadă de dezvoltare ce va face să apară asociatii si cluburi de turism (T.C.R., ADMIR, România
Pitorească, C.A.R., Hai la Drum, etc.) precum si nenumărate cabane si zone turistice ce au sporit
zestrea turismului românesc.
Datorită avântului luat de turism si a sustinerii de care acesta se bucura în înalta societate
a acelor vremuri, s-a ajuns ca la 29 februarie 1937 să fie votată Legea pentru organizarea
turismului în Romania, înfiintându-se totodată prima institutie de stat pentru turism, Oficiul
Na:ional de Turism – ONT, cu filiale în toate judetele tării, în statiunile balneo-climaterice si de
odihnă. Acesta avea obligatia de a construi hoteluri si cabane, de a marca trasee turistice si nu în
ultimul rând de a face o complexă propaganda turistică.
În anul 1939 are loc primul concurs international de schi din România, la Sinaia, locul I
fiind câstigat de un localnic pe nume Constantin Ciocoiu. Destinul turismului intră pe un nou făgas
odată cu înfiintarea Asociatiei muncitoresti Prietenii naturii (1945) si a Asociatiei Turismul
Popular (1948), cu ramuri de activitate distincte si revista proprie de turism, cu acelasi nume. În
anul 1949, ONT-ul este preluat si contopit prin decret de către Confederatia Generală a Muncii
(C.G.M.).
După 1950, turismul intră într-o nouă fază. Astfel, prin intermediul C.G.M.-ului, va lua
amploare turismul de masă, care a generat aparitia si dezvoltarea de noi zone turistice, statiuni
balneo-climaterice, cabane si hoteluri. În 1949 C.G.M. înfiintează prima scoală de conducători
(ghizi) de turism din România, cursurile tinându-se la Cabana Vârful Cu Dor, din masivul Bucegi.
În 1950 se înfiintează prima scoală alpină din tară la Cabana Curmătura din masivul Piatra
Craiului, ce va forma primii instructori de alpinism din România. Aparitia O.N.T.- Carpati,
I.T.H.R., B.T.T. – promotorul turismului de tineret în România, va spori volumul de servicii
193
turistice, acoperind cu greu solicitările interne, cât si cererile crescânde ale partenerilor străini
pentru toate tipurile de turism. După 1990 turismul românesc intră într-o perioadă de declin.
Totusi, acesta va cunoaste un reviriment odată cu intrarea în Mileniul III, cu perspective de
exceptie prin integrarea în circuitul turistic mondial, ca o recunoastere de drept a potentialului
turistic românesc.
Cartea de vizită a turismului românesc va fi înnobilată în 1995 de către Ticu Lăcătusu,
primul alpinist român care a urcat pe Everest, considerat acoperisul lumii, în cadrul unei expeditii
internationale, iar apoi în 2003, cu ocazia comemorării semicentenarului cuceririi Everestului, de
către prima expeditie româneasca condusă de David Neacsu si formată din Mihai Sima, Marius
Gane, Cornel Tulpan, Lucian Bogdan si Gheorghe Dijmărescu. Cu această ocazie, alpinistii români
au stabilit o serie de recorduri mondiale în domeniu, tricolorul românesc fluturând mândru pe
podiumul celor mai înalte performante, peste crestele Himalayei, ca o supremă recunoastere a
traditiilor si valorilor turismului din România.
În perioada 1970-2000 o serie de personalităti s-au facut remarcate prin dăruirea, pasiunea,
profesionalismul puse în slujba turismului: Gioni Babos, Mihai Stănilescu, Alexandru Filip, Oniga
Stambulian si Marian Bugan – mentori ai numeroase generatii de ghizi si lucrători în turism ce vor
deveni „coloana vertebrală” a turismului românesc.
Potentialul turistic al Romaniei
Potenţialul turistic, ca premisă esenţială în organizarea turistică a unui spaţiu geografic şi

în dezvoltarea unor anumite forme de turism, cuprinde totalitatea componentelor naturale şi
antropice (cultural-istorice şi social-economice) din acel spaţiu, componente care prin anumite
caracteristici calitative sau cantitative sunt, sau pot deveni, elemente de polarizare a fluxurilor
turistice. Componenta „naturală” a potenţialului turistic constituie, de regulă, factorul de
atractivitate de bază pentru turism, dar în aceeaşi măsură sunt apreciate şi componentele „umane”
(antropice) ale ofertei turistice primare, formate din elemente aparţinând sferei materiale sau
imateriale (ospitalitate, religie, cultură). Potenţialul turistic natural este alcătuit din totalitatea
resurselor turistice puse la dispoziţie de cadrul natural al unui spaţiu: unităţi, tipuri şi forme de
194
relief; tipuri şi subtipuri climatice; ape de suprafaţă şi subterane; etaje de vegetaţie sau asociaţii
vegetale - incluzând şi modificările produse de intervenţiile antropice - care prin valoarea lor
educativă, cognitivă, estetică, curativă şi atractivitatea lor justifică deplasări de populaţie pentru
vizitare şi conduc la amenajări de ordin turistic. În foarte multe situaţii, componentele cadrului
natural au un rol predominant în determinarea valorii potenţialului turistic al unui teritoriu şi a
dezvoltării industriei turistice. Ea cuprinde totalitatea posibilităților, capacităților, condițiilor și
rezervelor materiale, oferite de cadrul natural pentru orice formă de activitate turistică. Potenţialul
turistic natural se include în sfera atractivității și activităților recreative fie prin elemente concrete
(relief, ape, vegetație, faună), fie prin diferite însușiri ale unor componente (cele climatice, în
special, sau cele ale hidrosferei). El se caracterizează printr-o mare diversitate genetică,
dimensională, fizionomică, calitativă a componentelor. În general, potenţialul turistic natural
formează, prin componentele sale, suportul material și mediul ambiental al tuturor activităților
turistice, iar prin însușirile educative, cognitive, estetice, curative şi atractivitatea componentelor
se constituie în motivații ce declanșează fluxuri turistice.
Atractivitatea cadrului natural este dată de trăsăturile care individualizează componentele
acestuia şi poate fi definită, în principal, prin:
♣ valoarea peisagistică a unităţilor de relief existente în teritoriu;
♣ varietatea deosebită a tipurilor genetice şi a formelor de relief;
♣ calităţile terapeutice, relaxante ale unor factori climatici, care se identifică prin tipurile
de bioclimat; ♣ calitatea, repartiţia şi densitatea elementelor componente ale hidrosferei;
♣ biodiversitatea floristică şi faunistică - care poate oferi elemente de cunoaştere ştiinţifică
şi ecologică, dar poate avea şi valoare estetică, cinegetică, piscicolă etc. Toate componentele
cadrului natural se pot individualiza pe baza unor parametri calitativi şi cantitativi, care ne dau
valoarea turistică a respectivelor componente.
Potenţialul turistic al reliefului
195
Relieful reprezintă elementul major în structura potenţialului turistic al oricărui teritoriu,

el fiind suportul material al desfăşurării activităţilor turistice. Se caracterizează printr-o mare
varietate genetică, dimensională şi fizionomică, elementele sale fiind implicate în nuanţarea
trăsăturilor altor elemente ale cadrului natural, de ordin climatic, hidrografic, biotic. De altfel,
relieful poate fi considerat o adevărată „vitrină a naturii”, unde acţiunea factorilor interni şi externi
influenţează, în timp şi spaţiu, valoarea peisagistică a tuturor unităţilor de relief, de la unităţile
montane - carpatice şi până la Delta Dunării. Fizionomia actuală a reliefului, aspectele particulare
ale marilor unităţi de relief sunt date, în mare parte, de evoluţia, dar mai ales de structura geologică
a acestora, de tipurile de roci dominante şi structura lor. Fiecare unitate majoră de relief are propriul
său potenţial turistic, care este conferit de trăsăturile ce o caracterizează la un moment dat.
Criteriile de identificare ale potenţialului turistic al reliefului se referă la structura şi
complexitatea componentelor cu valenţe turistice, la acele particularităţi care individualizează
elementele cadrului natural şi care le fac atractive pentru turism:
● dispunerea treptelor de relief;

● gradul de complexitate a unităţilor de relief şi tipurile de relief (glaciar, vulcanic, carstic,
eolian);
● prezenţa formelor de relief deosebite - puncte de belvedere, abrupturi, stâncării, defilee,
chei, pasuri, peşteri, avene ș.a.;
● gradul de accesibilitate pentru aceste obiective turistice;
● aspectul general al microformelor de relief - creste, vârfuri ascuţite, plate, rotunjite ş.a.;
● modul de concentrare sau dispersie al formelor de relief;
● gradul de fragmentare al formelor de relief;
● energia formelor de relief;
● analiza treptelor hipsometrice (munţi înalţi > 2.000 m, mijlocii 1.500-1.000 m, scunzi
1.000-700 m);
● dispunerea şi valoarea pantelor etc.
Potenţialul turistic al unităţilor montane
196
„Carpaţii Româneşti” se impun prin configuraţia lor generală de „coroană” muntoasă, în

partea centrală a ţării, prin larga lor desfăşurare, ocupând circa 1t3 din suprafaţa României şi prin
altitudine - ca o componentă de bază a naturii locurilor, cu un potenţial turistic natural deosebit,
prin care Carpaţii se situează pe primul loc în cadrul economiei turismului în România.
Carpaţii concentrează un potenţial turistic deosebit de bogat dat de:
❖ structura geologică variată, care a generat tipuri specifice de relief (vulcanic, structural,
petrografic);
❖ altitudini cuprinse între 1000-2500 m, fapt care explică accesibilitatea şi pretabilitatea lor
pentru diferite forme de turism: alpinism, drumeţii, cicloturism, sporturi de iarnă,
climatoterapie etc. Numărul mare al pasurilor şi trecătorilor favorizează o intensă circulaţie
în interiorul zonei montane, dar şi de pe o parte - pe alta a ei;
❖ prezenţa unor fenomene postvulcanice, care se manifestă prin emanaţii de bioxid de carbon
- cunoscute sub numele de mofete, sau sub forma unor emanaţii sulfuroase - denumite şi
sulfatare, utilizate în balneaţie. Mofetele au un rol hotărâtor în formarea apelor minerale
carbogazoase, legate de lanţul vulcanic neogen Oaş - Gutâi - Ţibleş - Călimani - Gurghiu
- Harghita;
❖ alternanţa aproape continuă între înălţimile montane şi unităţile depresionare sau culoarele
de vale, care sporesc pitorescul peisajului montan;
❖ climatul alpin şi montan, prin parametrii săi meteorologici, oferă posibilitatea practicării
turismului pe tot parcursul anului. Mediile multianuale şi lunare ale precipitaţiilor au valori
care nu afectează desfăşurarea activităţilor turistice. Persistenţa stratului de zăpadă, a
calmului atmosferic din zonele depresionare, aerul ozonat, gradul înalt de însorire sunt
elemente benefice pentru turism. Unele fenomene climatice precum amplitudinile termice
mai mari, vânturile mai puternice, precipitaţiile mai abundente au uneori un rol limitativ
pentru unele activităţi turistice. Se pot individualiza mai multe tipuri de topoclimate în
funcţie de altitudine, gradul de fragmentare, expoziţia versanţilor, gradul de acoperire cu
vegetaţie ş.a.;
197
❖ o bogată reţea hidrografică, o gamă largă de izvoare minerale şi lacuri naturale diversifică
activităţile turistice. Remarcabile sunt marile culoare de vale ale Sucevei, Moldovei,
Bistriţei, Oltului, Mureşului, Crişurilor, Şomeşului ş.a., care prin alternanţa zonelor de chei
cu sectoare mai largi sporesc pitorescul peisajelor. Lacurile glaciare: Bucura, Zănoaga,
Câlcescu, Roşiile din Parâng, Buhăiescu şi Lala din Rodna, cele vulcanice - Sf. Ana din
Masivul Ciomatul Mare sau de baraj natural - Lacul Roşu din Munţii Hăşmaş sunt câteva
din atracţiile majore datorate componentelor hidrografice. Alte unităţi limnologice
antropice (lacurile de acumulare: Vidraru, Izvorul Muntelui, Călimăneşti-Dăeşti, Văliug,
Porţile de Fier I ş.a.) sunt deosebit de valoroase pentru pescuitul sportiv sau sporturi
nautice;
❖ multitudinea etajelor de vegetaţie, bogăţia speciilor faunistice constituie o atracţie în plus
pentru turişti. Prezenţa pădurilor de conifere şi foioase, a pajiştilor montane oferă condiţii
de ozonare şi purificare a aerului şi de îmbogăţire a frumuseţii peisajului; o valoare
deosebită au şi parcurile naţionale, rezervaţiile naturale, speciile de animale cu valoare
cinegetică şi piscicolă.
Analiza sistemului montan românesc relevă prezenţa mai multor categorii de unităţi montane, în
funcţie de concentrarea şi valoarea obiectivelor turistice existente:
❖ munţi cu un potenţial deosebit de complex, cu o mare varietate de peisaje, cu o valoare

turistică deosebită (Munţii Maramureşului, Rodnei, Călimani, Ceahlău, Bucegi, Făgăraş,
Parâng, Retezat, Ţarcu - Muntele Mic, Semenic, Bihor - Vlădeasa);
❖ munţi cu mare potenţial turistic, dar cu o varietate mai redusă a peisajelor (Munții Oaş,
Gutâi, Ţibleş, Ciucaş, Rarău-Giumalău, Căpăţânii, Lotrului, Poiana Ruscăi ş.a.);
❖ munţi cu potenţial turistic mediu, datorat unui tip de relief specific, cu forme erozionale
deosebite (Munţii Piatra Craiului, Iezer, Hăşmaş, Trascău, Locvei, Aninei, Cernei ş.a.);
❖ munţi cu potenţial redus, cu altitudini scăzute, forme monotone, domoale, grad ridicat de
împădurire, accesibilitate redusă (Munţii Almaş, Cozia, Zarand, Buzău, Tarcău, Codru-
Moma ş.a.).
198
Principalele tipuri de relief cu funcţie turistică deosebită
Varietatea petrografică şi complexitatea structurală a Carpaţilor, succesiunea sistemelor de

modelare de diferite tipuri au influenţat, în mod evident, formarea diferitelor tipuri şi forme de
relief, jucând un rol deosebit în conturarea aspectului actual al reliefului ţării noastre. Interferenţa
dintre litologie şi structură, pe de o parte, şi agenţi de modelare, pe de altă parte, a condus la geneza
unor platforme structurale, culmi rotunjite sau puternic zimţate şi ascuţite, a fronturilor de cueste
şi creste, a unor abrupturi litologice impresionante prin măreţia lor, a formelor glaciare şi carstice,
a culoarelor de vale etc. Asocierea lor sub cele mai variate forme definesc masive, culmi, complexe
montane care, prin configuraţia lor, prin funcţionalitate, modul de integrare în relieful de ansamblu
al României alcătuiesc componente de bază ale peisajului, ele dezvoltându-se pe roci cristaline, pe
roci vulcanice sau sedimentare vechi sau mai noi (calcarele şi conglomeratele dau cele mai
spectaculoase forme sau microforme).
❖ Relieful modelat pe şisturi cristaline

❖ Relieful glaciar
❖ Potenţialul turistic al reliefului vulcanic şi pseudovulcanic
❖ Relieful vulcanic caracteristic grupei Oaş - Gutâi - Ţibles este mai puţin reprezentativ,
puternic erodat, cu o frecventă mare a neckurilor, care adesea poartă numele de „măgură”
sau „chiceră”, cu forme subcrustale de cupole sau coloane.
❖ Relieful moderat pe calcare, dolomite, conglomerate
❖ Carstul subteran - peşterile
România dispune de un important potenţial speologic, cu cele peste 10.900 peşteri ţara noastră
situându-se, în prezent (în urma dezmembrării Iugoslaviei), pe locul doi după Franţa. O parte a
peşterilor noastre pot fi considerate adevărate complexe carstice subterane, cu râuri şi cascade
(Topolniţa, Cetăţile Ponorului, Vântului, Comarnic etc.), cu sisteme dezvoltate pe mai multe
nivele, cu mineralizaţii rare etc.
199
Atracţii turistice specifice zonei montane

Reţeaua hidrografică şi relieful se constituie, la nivelul ţării noastre, într-un „cuplu” de componente
care – prin interferenţa lor – imprimă peisajelor trăsături de mare expresivitate, generând anumite
categorii de potenţial natural, de o varietate remarcabilă. Dispunerea principalelor trepte de relief
sub forma unui edificiu cu o configuraţie concentrică, asociată cu particularităţile genetice şi de
evoluţie, au condiţionat existenţa unui număr important de râuri cu sectoare de văi transversale, în
raport cu Carpaţii (Dunărea, Mureşul, Oltul, Crişul Repede, Jiul), sau parţial transversale (Bistriţa
, Trotuş, Buzău, Teleajen, Prahova, Dâmboviţa, Nera, Caraş etc.), de un pitoresc aparte. În aceste
sectoare, dar nu numai, apele curgătoare au creat defilee sau chei, văi de tip canion, care sunt în
număr de circa 300 şi însumează peste 1.600 km (1,4% din lungimea totală estimată a reţelei
hidrografice de 118.000 km).
Văile în chei şi defileele – sunt îngustări morfohidrografice puternice ale râurilor care s-au adâncit
epigenetic în structuri tabulare, monoclinale sau cutate, generând sectoare de vale cu profil îngust,
versanţi abrupţi, uneori de sute de metri altitudine, cu pereţii surplombaţi, marmite laterale sau de
fund, uneori cu izbucuri ce ţâşnesc din peretele de piatră, cu multe repezişuri, cascade în trepte etc.
Ele pot rezulta şi în urma eroziunii regresive a râurilor ce străpung şiruri de culmi, sau prin
prăbuşirea tavanului peşterilor (în cheile Sibiştelului, Rădesei, Someşului Cald etc.). În mod
frecvent, cheile se formează în roci calcaroase, mai puţin pe alte roci sedimentare, dar şi pe roci
vulcanice sau pe șisturi cristaline. Dimensiunea lor depinde de duritatea rocilor străbătute, de
ritmul şi intensitatea adâncirii văii, de faza de sculptare etc., şi aproape totdeauna imprimă
peisajelor trăsături deosebite, de mare expresivitate.
Delta Dunării – rezervaţie a biosferei

Delta Dunării – zonă permanent umedă, declarată rezervaţie a biosferei – se remarcă prin
originalitatea sa peisagistică, morfohidrologică şi faunistică, fiind un unicat european atât sub
aspect ecologic, cât şi al modului de habitat în mediul deltaic. Din punct de vedere turistic este una
din cele mai reprezentative şi valoroase zone din ţară.
200
Potenţialul turistic este dominat de elementele cadrului natural, care prin îmbinarea lor armonioasă
dau o mare varietate peisajului, suprafeţele acvatice alternând cu terenurile mlăştinoase şi
grindurile, sau cu dunele de nisip şi plaja – cu aspect arid, dar exotic.
Potenţialul turistic al litoralului românesc al mării negre

Caracteristicile spaţiului turistic litoral. Trei elemente naturale majore ale Europei
definesc cadrul natural şi turistic al României – Munţii Carpaţi, fluviul Dunărea şi Marea Neagră.
De-a lungul multimilenarei lor existenţe, aceste coordonate geografice şi-au pus amprenta şi pe
istoria şi civilizaţia poporului român, impunând structuri în reţeaua de aşezări rurale şi urbane, în
profilul social – economic local şi regional, modelând peisaje de mare atractivitate, unele dintre
ele cu caracter de unicat.
Din punct de vedere turistic, se detaşează ca amenajări şi dotări, coasta Mării Negre, zonă
turistică de excepţie ce concentrează aproape 45% din capacitatea de cazare a României, în cele
mai variate tipuri de unităţi: hoteluri şi moteluri de 1-4 stele, vile de 1-5 stele, bungalow-uri,
campinguri, terenuri pentru campare, locuinţe particulare.
Din mai până spre sfârşitul lui septembrie, în cele 13 staţiuni – Năvodari (pentru copii),
Mamaia, Eforie Nord, Techirghiol, Eforie Sud, Costineşti (pentru tineret), Olimp, Neptun, Jupiter,
Cap Aurora, Venus, Saturn şi Mangalia – sau în oraşul Constanţa, sosesc peste 2,5 milioane turişti
români şi străini, pentru a beneficia de 10 – 12 ore de soare pe zi şi pe plajele cu nisip fin ale
litoralului românesc al Mării Negre.
Litoralul românesc oferă, de asemenea, multiple posibilităţi pentru petrecerea timpului
liber, dispunând de dotări variate pentru agrement şi sport: piscine, terenuri de sport, terenuri de
minigolf, bowlinguri, baze nautice, instalaţii de schi nautic, spaţii pentru practicarea echitaţiei,
discoteci etc.
Cu o lungime de 245 km, între gura de vărsare a braţului Chilia şi Vama Veche, şi o lăţime
ce variază între 4-8 km, zona litorală coboară în trepte domoale spre ţărm; în funcţie de
caracteristicile morfometrice, morfologice, grad de locuire şi utilizare etc. diferenţiindu-se două
sectoare (cu ofertă turistică evident diferenţiată), despărţite de promontoriul „Cap Midia”.
201
Sectorul nordic este caracterizat prin ţărmuri joase, cu plaja mai îngustă, neamenajată, cu
predominanţa resturilor cochilifere (cu excepţia plajei din dreptul grindului Sărăturile, foarte
extinsă, cu grad mare de stabilitate şi o granulaţie foarte fină a nisipului; sau a celei din zona
Perişor-Portiţa), cu foarte rare aşezări omeneşti şi grad de utilizare nesemnificativ. Pe o porţiune
de circa 40 km, între Gura Chiliei şi Sfântu Gheorghe, ţărmul este deltaic, reprezentat de limita
estică a Deltei Dunării. În continuare spre sud, până la Capul Midia, se desfășoară o zonă de
nisipuri joase, cu numeroase cordoane litorale, chiar areale înmlăştinite, dominate de Complexul
Razim - format din lacuri situate de-a lungul litoralului: Razim, Sinoe (cu două mici „anexe”,
reprezentate prin Lacul Tuzla şi Carnasuf), Goloviţa, Zmeica. Legătura complexului lagunar cu
marea se realizează prin Gura Portiţa şi Gura Periboina. Zona este propice pentru pescuit sportiv
şi agrement nautic.
Sectorul sudic, cuprins între Midia şi Vama Veche, este un ţărm relativ înalt, de tip faleză
săpată în loess şi plaje deschise, protejate adesea de sistemul digurilor, amenajate în scopuri
turistice. Situată la 15-500 m de linia ţărmului, faleza are înălţimi între 20-50 m şi este frecvent
întreruptă de limane, având tendinţa evidentă de retragere, prin procesul de abraziune marină.
Amenajarea turistică complexă a litoralului, în acest sector, a pus în valoare resursele fondului
turistic natural şi antropic deosebit de variat.
În competiţia europeană a litoralelor însorite, coasta românească a Mării Negre se impune
prin câteva elemente de potenţial turistic deosebit de atractive şi apreciate de turişti şi care conferă
litoralului condiţii pentru a răspunde unei palete largi de motivaţii turistice: odihnă, agrement
sportiv, cură balneară complexă (profilactică, terapeutică, recuperatorie) etc.
Marea Neagra este lipsită de flux şi reflux; în schimb, uneori, valurile pot atinge 1 – 3 m,
favorizând talazoterapia. Salba staţiunilor româneşti de pe litoralul Mării Negre are o înşiruire
aproape continuă, de la Năvodari la 2 Mai, pe o lungime de peste 70 km.
O caracteristică aparte a litoralului românesc al Mării Negre este panta de imersiune lină, de 5-15º
înclinare, ce înaintează 50-150 m de la ţărm în larg, fiind deosebit de apreciată de copii şi de
neiniţiaţii în tainele înotului.51 Este unul din motivele, dar nu singurul, pentru care anumite staţiuni
sunt destinate cu precădere copiilor - Năvodari, Eforie Sud.
202
Plaja litoralului românesc este fie adăpostită la baza falezei, în sectorul dintre Constanţa şi
Mangalia, fie prezintă o largă deschidere, în restul litoralului. Spre deosebire de cea mai mare parte
a plajelor europene, plaja românească are o orientare predominant estică (situaţie întâlnită doar pe
coastele estice ale Italiei), fapt ce duce la expunerea ei la soare în tot cursul zilei de vară (chiar
peste 10 oretzi).
Plaja este, în general, naturală, formată din nisip cuarţos-calcaros, cu o granulaţie fină spre
medie, fiind aproape tot timpul uscat. În sectorul Mangalia Nord s-au amenajat, prin îndiguire şi
înnisipare, peste 200.000 m2 de plaje artificiale care, în ultimii ani, s-au restrâns în suprafaţă
datorită furtunilor puternice şi eroziunii marine. Lăţimea plajelor variază între 400-500 m la
Mamaia şi Techirghiol şi doar 50-200 m în restul litoralului.
Panta submersă domoală a platformei continentale, fără denivelări şi gropi, cu valuri mici
favorizează băile de mare, mersul şi jocurile în apă. Plaja şi nisipul plajei oferă condiţii excelente
pentru helioterapie şi psamoterapie, ce fac parte din complexul de cură balneară specific mării şi
contribuie la refacerea şi călirea organismului.
Apa mării - prin salinitatea relativ redusă, de 17-18 gt1, şi compoziţia ei chimică (clorurată,
sulfatată, sodică, magnezică) este favorabilă organismului uman din punct de vedere terapeutic,
iar prin acţiunea valurilor şi prezenţa aerosolilor proveniţi din „sfărâmarea” valurilor la ţărm
constituie un element de potenţial turistic natural deosebit, care generează o formă specială de cură
- thalasoterapia.
Lipsa mareelor şi a valurilor mari permite folosirea optimă a plajelor, în timp ce salinitatea mai
redusă a apei la suprafaţă favorizează sporturile subacvatice şi pe cele nautice.
Bioclimatul marin este rezultatul interferenţei dintre climatul de stepă şi influenţa pontică,
caracterizat prin nuanţe uşor excesive - de suprasolicitare a organismului, cu temperaturi medii
anuale mult mai moderate faţă de regiunile înconjurătoare (în sezonul estival), oscilaţii diurne şi
anuale mai atenuate, ploi rare şi de scurtă durată.
Temperaturile, în general, moderate: 11,2°C - temperatura medie anuală; 21,8°C - temperatura
medie a lunii iulie şi 0,2°C - temperatura medie a lunii ianuarie, primăverile mai timpurii şi
toamnele mai calde şi prelungite definesc un climat mai cald decât cel de pe litoralul Mării Baltice,
203
Mării Nordului sau Mării Mânecii, dar mai puţin torid decât cel de pe litoralul mediteranean,
temperatura medie a sezonului estival (iunie - septembrie) fiind de 23° – 25° C.52
Potenţialul turistic al patrimoniului cultural naţional

Ultimul secol de cultură şi civilizaţie a societăţii umane a arătat că turismul s-a diversificat
în mod continuu şi că prezintă din ce în ce mai multe produse „culturale”. Această nouă orientare
va contribui la integrarea tot mai activă a bunurilor culturale şi va determina accelerarea procesului
de restaurare a monumentelor şi de conservare a tradiţiilor naţionale.
La sfârşitul de secol XX, turismul cultural şi-a creat propria dilemă: beneficii directe pentru
orizontul de experienţă şi cultură al vizitatorilor, venituri pentru societăţile de turism şi apariţia, în
condiţii de valorificare, a unor situaţii de degradare a bunurilor culturale. Din acest punct de vedere
este foarte important ca ţările care deţin un patrimoniu cultural bogat şi variat, mai ales în plan
arhitectural, să-şi selecteze valorile de patrimoniu pe care le promovează pe piaţa turistică.
După 1989, România s-a înscris într-un proces de lungă durată, menit să realizeze o
economie de piaţă funcţională şi să aplice un sistem democratic bazat pe un stat de drept.
Preaderarea (1995-2006) şi acceptarea ca membru UE (1 ianuarie 2007) au impus aplicarea de noi
politici şi strategii în domeniul culturii, conform noilor cerinţe europene.
Aplicarea unei politici sectoriale pentru susţinerea culturii româneşti şi promovarea ei mai
activă în cadrul UE este condiţionată de nivelul de dezvoltare economică şi de modul în care are
loc integrarea societăţii româneşti în cea europeană, ca parte componentă importantă. Întregul
proces de dezvoltare culturală a demarat prin crearea unor noi instituţii guvernamentale, noi
direcţii judeţene de cultură şi patrimoniu, institute de cercetare pentru patrimoniu, de memorie
culturală, de modificare a legislaţiei.55 Pornind de la experienţa altor ţări europene, acţiunea de
sprijinire a culturii naţionale a avut la bază câteva repere esenţiale şi anume: descentralizarea
administrativă, reorganizarea şi restructurarea instituţională, parteneriatul dintre domeniul privat,
autorităţile publice locale şi principalele organizaţii ale societăţii civile.
În dezvoltarea turismului cultural, cu toate formele sale de manifestare, trebuie să se ţină
cont de ceea ce înseamnă patrimoniu cultural naţional, de patrimoniul arhitectural, de categoriile
de obiective care îl compun, de experienţa internaţională, de aplicarea unor criterii de selecţie şi
204
de. În momentul de față există un Minister al Culturii și Cultelor, Institutul de Memorie Culturală
- CIMEC, Comisia Națională a Monumentelor Istorice, Oficiul Național al Monumentelor Istorice,
Institutul Național al Monumentelor Istorice, toate cu sediul în municipiul București. Acestea și-
au schimbat titulatura în funcție de guvernarea existentă în timp și spațiu.
valorificare printr-o gamă largă de activităţi turistice. Turismul cultural se naşte din curiozitatea
fiecăruia pentru valorile şi capodoperele umanităţii şi presupune două condiţii majore:
● dorinţa de a se cultiva în plan spiritual şi cultural, de a cunoaşte bunurile culturale
existente
● consumarea unui produs turistic complex, care se sprijină pe servicii turistice de
calitate.
Monumente istorice, ansambluri de arhitectură, monumente şi situri arheologic in românia
Monumente istorice și ansambluri de arhitectură

Acesta cuprinde 24 de subcategorii, diferenţiate după perioade istorică, tipuri de
construcţii: Cetăţi antice şi medievale, de valoare excepţională şi mare, cuprind un număr de 35 de
unităţi. Cetățile se detașează printr-un grad mare de complexitate constructivă prin funcții multiple
și prin concentrarea unor comunități umane mai numeroase, ele fiind expresia elocventă a așezării
antice sau medievale nevoită permanent să se apere. Ca urmare a fost înconjurată de fortificații
care au îmbrăcat forma zidurilor,bastioanelor,șanțurilor de apărare periferice.
Cetăți antice, de tipul polisurilor grecești, au fost ridicate în sec. VIII-VI î.e.n., în perioada
colonizărilor grecești timpurii, pe țărmul Mării Negre (Tomis, Callatis). Din aceeași perioadă
datează și cele mai numeroase cetăți daco-getice, construite din pământ și piatră, cunoscute și sub
denumirea de dave. Erau de dimensiuni impunătoare, iar sistemul de fortificații era alcătuit din
șanțuri și valuri de pământ combinat cu ziduri de piatră. Vetrele unor astfel de cetăți au fost
descoperite în nordul și centrul Moldovei (Petrodava, Zargidava, apoi la Cotnari, Moșna, Dochia
etc.), în Muntenia (la Zimnicea, Albești, Orbeasca de Sus, Radu Vodă etc.), cele mai numeroase și
mai importante fiind însă edificiile de acest tip din Transilvania, unde era centrul politic al statului
dac unificat de Burebista (Costești, Blidaru, Piatra Roșie, Bănița, Cugir).
205
Cetățile medievale erau amplasate, de regulă, la granițele vechilor principate, în orașele

reședință voievodală etc., cunoscute fiind cetăţile de la Suceav, Baia, Brăila, Giurgiu, Turnu
Măgurele, Poienari (Vlad Țepeș), Cetățeni (Negru Vodă), Calvaria (de la Cluj-Napoca), Dăbâca,
Medieșul Aurit, Alba Carolina, Cetatea Aradului, Biharia, Bran, Rupea, Râşnov, Făgăraş,
Severinului, Enisala.
Ansambluri şi curţi domneşti ruinate - deţin doar 5 obiective: Curtea Domnească de la
Curtea de Argeş; Curtea Domnească de la Târgovişte; ruinele şi vestigiile Curţii Domneşti din Iaşi;
vestigiile Curţii Domneşti din Suceava; vestigiile şi ruinele Curţii Domneşti din Bucureşti.
Biserici fortificate-cetăţi, în număr de 22 de unităţi, situate cu precădere în judeţele Braşov,
Sibiu şi câte una în judeţele Harghita şi Mureş. Cele mai cunoscute sunt cele de la Hărman,
Prejmer, Homorod, Buneşti, Caţa (jud. Braşov), Aţel, Biertan, Cisnădie, Merghindeal, Moşna,
Bazna, Mediaş, Dumbrăveni (jud. Sibiu).
Castele, conace şi palate, subcategorie unde sunt incluse 28 de obiective, renumite fiind:
Castelul Bethlen (jud. Alba), Castelul Corvineștilor (jud. Hunedoara), Castelul Bathory din oraşul
Şimleul Silvaniei, Castelul Peleş din Sinaia, conacul familiei Goleşti (jud. Argeş), Conacul
Filipescu din satul Filipeşti (jud. Prahova), Conacele Rosetti din Codăeşti şi Soleşti (jud. Vaslui),
Palatul brâncovenesc de la Potlogi (jud. Dâmboviţa), Palatul Brâncovenesc de la Mogoşoaia,
Palatul A.I. Cuza din Ruginoasa (jud. Iaşi).
Cule - reprezintă un sistem de construcţie fortificată, folosită drept locuinţă şi pentru
apărare, situate în judeţele: Gorj-5, Dolj, Mehedinţi, Vâlcea – câte 2 fiecare. Cele mai renumite
sunt: Cula Cernat din Cernăteşti (jud. Dolj), Cula Glogovenilor din Glogoveni (jud. Gorj), Cula
Tudor Vladimirescu din Cerneţi (jud. Mehedinţi), Culele Duca şi Greceanu din Măldăreşti (jud.
Vâlcea).
Clădiri civile urban - includ o serie de palate voievodale, de justiţie, ale poştelor, sedii de
primărie şi prefectură, case şi vile particulare, şcoli şi facultăţi, spitale, hoteluri, teatre, hale, hanuri.
Există un număr de 70 de unităţi situate în 16 judeţe şi în Municipiul Bucureşti (27), cele mai
cunoscute fiind: Palatul voievodal din municipiul Alba Iulia, Palatul Baroc din Oradea, Casa
Argintarului din Bistriţa, Vechea Primărie şi Hotelul Aro din Braşov, Teatru vechi din Oraviţa,
Palatul Banffy din Cluj-Napoca, Prefectura şi Casa Băniei din Craiova, Teatrul Naţional şi Palatul
206
Culturii din Iaşi, Halele Centrale din Ploieşti, Casa Vlad Dracul şi Cea cu cerb din Sighişoara,
Palatul Bruckenthal din Sibiu, apoi Hanul Manuc, Palatul Ghica–Tei, Palatul Ştirbei, Ateneul
Român, Palatul CEC, Palatul Cotroceni, Palatul Poştelor, Vila Minovici, Muzeul Ţăranului
Român, Facultatea de Drept, Primăria Capitalei, Academia Militară, toate din Bucureşti.
Ansambluri urbane - includ un complex de clădiri cu diferite folosinţe, ce pot data din
diferite perioade istorice şi care s-au păstrat până astăzi. Cunoscute sunt: centrul istoric din satul
Roşia Montană, centrul din oraşul Sebeş (ambele din Alba), ansamblul fortificat din municipiul
Braşov, centrul istoric Târgovişte, centrul istoric Sibiu, ansamblul fortificat Sighişoara, ansamblul
monumental C. Brâncuşi din Târgu Jiu, centrele istorice din Timişoara, Sulina, Brăila, Botoşani,
Curtea de Argeş, Bucureşti.
Biserici din lemn - sunt operele unor meşteri populari anonimi, dar mari artişti în arta
sculpturii şi prelucrării artistice a lemnului. La nivelul teritoriului naţional există 81 de biserici de
valoare excepţională, situate predominant în judeţele Mehedinţi - 4; Alba, Bihor, Gorj - 5; Cluj -
6; Mureş, Sălaj - 7; Maramureş - 14. Renumite sunt cele din: Câmpani de Pomezeu, Rieni (jud.
Bihor); Sic (jud. Cluj); Budeşti, Rozavlea, Remetea Chioarului, Ieud, Săcălăşeni, Bârsana, Surdeşti
(jud. Maramureş); Fildu de Sus, Păuşa şi Poarta Sălajului (jud. Sălaj);
Monumente situate în muzeele în aer liber - includ 18 muzee în aer liber din cele 20
existente în total. În aceste muzee se concentrează un mare număr de case, anexe gospodăreşti,
ateliere, instalaţii tehnice populare, obiecte de interior, costume populare, etc. Cele mai renumite
sunt Muzeul Viticulturii şi Pomiculturii din satul Goleşti (jud. Argeş), Muzeul Etnografic al
Transilvaniei din Cluj, Muzeul etnografic Curtişoara din satul omonim, ce aparţine oraşului
Bumbeşti-Jiu (jud. Gorj), Muzeul Etnografic al Maramureşului din Sighetu Marmaţiei (jud.
Maramureş), Muzeul Civilizaţiei Populare Tradiţionale din Dumbrava Sibiului (jud. Sibiu),
Muzeul Etnografic Vâlcean din Bujoreni, Muzeul Satului din municipiul Bucureşti.
Biserici rupestre - în structura acestei categorii se impun spaţiile religioase create în cavităţi
naturale, asociate cu scriere veche, reprezentări religioase primitive. Aici sunt cuprinse 6 unităţi
prezente în: Cetăţeni - Schitul Negru Vodă, satul Jgheaburi - schitul Corbi de Piatră (jud. Argeş),
complexul de chilii şi mici bisericuţe din satele Nucu și Mânzălesti (jud. Buzău), ansamblurile
207
monastice din Basarabi şi Independenţa (jud. Constanţa), chilia lui Daniil Sihastru din Putna (jud.
Suceava).
Ansambluri mănăstireşti şi biserici - sunt cele mai numeroase, cu cea mai largă răspândire
la nivelul teritoriului naţional. Există 197 de obiective dintre care pot fi amintite: Catedralele
romano-catolice din Alba Iulia şi Oradea, Biserica Episcopală a Mănăstirii Argeşului de la Curtea
de Argeş, Biserica armenească din Gherla, Bisericile Sf. Bartolomeu şi Sf. Nicolae din Şcheii
Braşovului, Biserica mănăstirii Sâmbăta de Sus, Geamia Esmahan Sultan din municipiul
Mangalia, Mănăstirea Dealu şi Biserica Domnească din municipiul Târgovişte, Biserica
Domnească, bisericile Golia, Trei Ierarhi și ansamblurile Galata, Cetăţuia, Mitropoliei - toate în
municipiul Iaşi; bisericile cu frescă exterioară Arbore, Voroneţ, Humor, Vatra Moldoviţei,
Suceviţa, apoi mănăstirile Slatina şi Putna, Dragomirna, Probota, Râşca din judeţul Suceava;
bisericile Curtea Veche, Mihai Vodă, Radu Vodă, Stavropoleos, Creţulescu, Doamnei, Colţei,
Fundenii Doamnei, ansamblurile Plumbuita, Antim, Sinagoga Mare din municipiul Bucureşti.
Monumente de tip industrial - au o arhitectură cu totul specială, create din materiale
rezistente şi cu funcţionalitate deosebită: galeriile miniere de la Roşia Montană din judeţul Alba,
galeriile miniere Barza din satul Ruda - Brad (municipiul Brad, mina Adamul Vechi din com. Baia
de Criş, furnalul vechi din Ghelari, furnalul vechi din oraşul Călan, toate din judeţul Hunedoara,
furnalul vechi din Reşiţa, podul Anghel Saligny de la Cernavodă, complexul hidroenergetic Porţile
de Fier I şi II de pe Dunăre, podul Prieteniei Giurgiu - Ruse, amenajarea hidroenergetică de la
Vidraru, Gara oraşului Târgu Frumos, uzinele Malaxa, moara de cereale şi făină a lui Assan – Obor
(municipiul Bucureşti), etc.
Monumente de arhitectură populară - locuinţe ţărăneşti - sunt reprezentate de case vechi,
bine păstrate, care sunt mărturii ale unui sistem de construcţie şi ornamentare tradiţională. Acestea
sunt concentrate în judeţele Alba, Maramureş, Mehedinţi, Suceava. Astfel, în satul Goleşti din
Alba şi în Roşia Montană s-au păstrat vechi case din lemn din sec. XVIII-XIX; casa Avram Iancu
din comuna omonimă; case din lemn din sec. XIX în satele Bogdan Vodă, Hărniceşti, Şişeşti jud.
Maramureş; casa lui Mărcuţ Iacob al Lui Gligor din satul Călineşti Oaş , jud. Satu Mare; locuinţa
cu anexe gospodăreşti din satul Dămăcuşa, com. Moldoviţa, complexul ţărănesc cu ocol întărit din
satul Breaza, ambele în jud. Suceava.
208
Ansambluri tradiţionale rurale - includ unele instalaţii tehnice şi unele anexe gospodăreşti
legate de diferite ocupaţii tradiţionale care s-au păstrat până astăzi. Există asemenea 7 obiective de
interes excepţional: dârstă cu pivă în Rucăr (Argeş); mori şi vâltori în satul Putna, mori de apă în
Ciclova Montană, ambele din judeţul Caraş-Severin; pivniţele din deal din satul Glodeni în judeţul
Gorj; trei mori din lemn cu ciutură din Ponoarele în jud. Mehedinţi; crama lui Buzescu din satul
Buiceşti în jud. Olt; moară de apă din lemn din satul Vităneşti jud. Vrancea.
Monumente şi ansambluri de artă plastică şi comemorativă - însumează peste 50.000 de
obiective mai mari sau mai mici, aflate în cea mai mare parte în localităţi urbane. Acestea sunt
creaţiile unor artişti plastici renumiţi, care au imortalizat în marmură sau bronz unele evenimente
istorice, luptători şi eroi militari, personalităţi artistice. Cele mai valoroase au fost create de C.
Brâncuşi, O. Han, C. Mezdrea, F. Storck, I. Jalea, I. Irimescu, I. Vlasiu, V. Geza, R. Ladea, A.
Tipoia, D. Paciurea, T. Burcă, I. Vlad, H. Creangă, etc. Altele aparţin unor artişti mai puţin
cunoscuţi, dar toate sunt un prilej de aducere aminte a unor fapte şi personalităţi de marcă ai istoriei
şi culturii româneşti. În această categorie se înscriu basoreliefurile, ansamblurile monumentale,
grupurile statuare, statuile integrale, busturile, plăcile comemorative situate în pieţe publice,
intersecţii de drumuri rutiere, parcuri şi grădini publice, mari cimitire. Din multitudinea lor pot fi
amintite: statuia ecvestră a lui Mihai Viteazul din Bucureşti şi Alba Iulia, statuia ecvestră a lui
Avram Iancu din oraşul Câmpeni, basorelieful şi grupul monumental dedicat eroilor de la
Academia Militară din Bucureşti, statuia ecvestră a lui Matei Corvin din municipiul Cluj-Napoca,
busturile unor artişti români şi străini din parcul Herăstrău, Monumentul Eroilor din 1916-1918,
Monumentul Eroilor Francezi, Monumentul lui Dinicu Golescu din Bucureşti etc.
Locurile istorice - reprezintă acele spaţii care, odată cu scurgerea veacurilor, au devenit
memoria vie a unor evenimente istorice deosebite, legate de desfăşurarea unor răscoale, bătălii,
revoluţii şi adunări revoluţionare, acţiuni de unificare istorică, cimitire militare, etc. În ţara noastră
numărul lor nu este foarte mare şi nici nu s-a acordat o importanţă cu totul deosebită pentru
semnalizarea şi păstrarea acestora. Mai cunoscute sunt cele legate de desfăşurarea Războiului de
Independenţă din 1877, de Unirea din 1859 şi apoi din 1918, de locurile unde s-au purtat bătălii în
primul şi cel de-al doilea război mondial. Dintre acestea se remarcă: locul bătăliei de la Călugăreni
purtată de Mihai Viteazul, locul proclamaţiei din 1848 de la Izlaz, Câmpia libertăţii de la Blaj,
209
locul bătăliei purtate de Ştefan cel Mare contra otomanilor la Podul Înalt, locul răscoalei ţărăneşti
conduse de Gh. Doja de la Bobâlna, etc.
Parcuri şi grădini publice - sunt creaţii ale unor arhitecţi şi constructori specializaţi în arta
peisagistică. Sunt legate de evoluţia urbanistică a marilor oraşe româneşti, importante fiind
concepţia de realizare, alternanţa spaţiilor verzi cu ornamente florale, cu aleile pietonale, amenajări
de apă prin mici cascade, bazine, fântâni, dotările de mobilier urban pentru recreere şi iluminat.
Renumite sunt cele care se află în municipiul Bucureşti - Herăstrău, grădina Cişmigiu, Ioanid,
Titan, municipiul Oradea - parcul Palatului Baroc, municipiul Timişoara – Parcul Trandafirilor,
municipiul Iaşi – parcul Copou, Beilic, etc. Pe teritoriul românesc se găsesc circa 10 parcuri
dendrologice,cu specii valoroase, situate în localităţile – Gurahonţ, Macea în jud. Arad, Simeria în
jud. Hunedoara, Mihăieşti în jud. Argeş, etc.
Monumente şi situri arheologice

Sunt grupate în 11 de subcategorii, diferenţiate după vechimea istorică, tipul de cultură,
gradul de conservare. Multe sunt valoroase din punct de vedere istoric, dar mai ales arheologic şi
puţine au valenţe turistice.
Complexe paleolitice - mai cunoscut este cel existent în punctul de la Peştera Hoţilor din
Băile Herculane. Un alt complex se află în punctul Peştera Bordul Mare din satul Ohaba Ponor
(jud. Hunedoara), respectiv în Baia de Fier (jud. Gorj), legat de urmele de veche locuire din Peştera
Muierilor.
Aşezări şi necropole din epoca bronzului cu 6 obiective de valoare excepţională, grupate
în
judeţele Buzău, Maramureş, Mehedinţi, Vrancea. Printre acestea pot fi menţionate: aşezarea
specifică culturii Suciu de Sus, prezentă în satul Suciu de Sus (jud. Maramureş), cea care reprezintă
cultura Gârla Mare din satul omonim (jud. Mehedinţi), apoi o aşezare a culturii Monteoru din satul
Sărata Monteoru (jud. Buzău).
Fortificaţii şi aşezări, necropole din epoca fierului. Aici au fost grupate, printre altele
necropole şi zone sacre: aşezarea getică, fortificaţiile romane din oraşul Babadag; cetatea şi
fortificaţia getică din satul Beştepe (jud. Tulcea), la care se adaugă zona cu tumuli funerari din
210
Cucuteni (jud. Iaşi), zona sacră şi aşezarea dacică din municipiul Sighişoara (jud. Mureş),
necropola funerară din Costeşti (jud. Vâlcea).
Castre şi aşezări civile, fortificaţii romano-bizantine - sunt mult mai numeroase, incluzând
33 de unităţi. Cele mai renumite sunt: castrul roman al legiunii a XIII-a Germina din municipiul
Alba Iulia, castrul roman Potaissa din municipiul Turda, castrul roman din Gilău, castrul roman
Sacidava din Dunăreni (jud. Constanţa), ruinele castrului roman Arutela, situat în oraşul
Călimăneşti, cetăţile romane: Axiopolis - Cernavodă, Carsium - Hârşova, Sucidava - Izvoarele
(toate în jud. Constanţa). În judeţul Tulcea există câteva obiective foarte valoroase: cetatea romană
Noviodunum din oraşul Isaccea, cetatea romană Salsovia din Mahmudia, apoi cetatea Halmyris
din satul Murighiol, cetatea Zaporojeni din Dunavăţu de Jos, cetatea Arrubium din oraşul Măcin,
cetatea romană şi romano-bizantină Ibida şi bazilică creştină din Ostrov, cetatea Aegyssus din
municipiul Tulcea.
Fortificaţii dacice - cuprind 35 de unităţi valoroase, răspândite în 20 de judeţe, mai
numeroase în judeţele Alba, Constanţa, Dolj, Hunedoara, Neamţ, Teleorman, Vaslui. Acestea sunt
cunoscute sub numele de dave, includ valuri de pământ şi şanţuri, necropole, cele mai cunoscute
fiind: Cugir (Alba), Satul Nou (Constanţa), Costeşti-Blidaru, Costești-Cetățuia, Bănița, Piatra-
Roșie -Luncani, Sarmizegetusa Regia (Hunedoara), cetate traco-getică din Cotnari (Iaşi), cetate
geto-dacă din Zimnicea (Teleorman), Buridava şi complexul de aşezări civile, turnuri de apărare
de la Ocniţa (Vâlcea).
Oraşe antice - numără 10 unităţi, renumite fiind cele situate în judeţele Alba, Cluj,
Constanţa, Hunedoara, Olt, Tulcea. Astfel pot fi amintite: vestigiile vechiului oraş Apulum - cu
zid de incintă, locuinţe, forum, toate situate în municipiul Alba Iulia; oraşele Tomis în municipiul
Constanţa şi Callatis în oraşul Mangalia; cetatea romană şi romano-bizantină Tropaeum Traiani
de la Adamclisi (Constanţa); cetatea Ulpia Traiana Augusta Dacica Sarmizegetusa - capitala
provinciei romane Dacia, de la Sarmizegetusa (Hunedoara), oraşul antic Sucidava din Corabia
(Olt), cetatea antică Arganum, devenit apoi colonie grecească, oraş romano-bizantin , aflat în satul
Jurilovca (Tulcea).
Edificii antice - 6 unităţi renumite, aflate pe teritoriul judeţelor Constanţa, Hunedoara şi
Tulcea. Cel mai cunoscut este monumentul Tropaeum Traiani de la Adamclisi, cavoul cu pictură
211
şi edificiul cu mozaic din municipiul Constanţa, complexul de băi romane Germisara-Geogiu Băi
din judeţul Hunedoara, bazilica paleocreştină şi biserica medievală timpurie în sistem treflat din
Niculiţel (jud. Tulcea).
Vestigii ale unor monumente medievale determinate prin cercetări arheologice - includ 15
unităţi, cele mai importante fiind ruinele de la Dăbâca din judeţul Cluj; cetatea bizantină Păcuiul
lui Soare din Ostrov, complexul rupestru din Basarabi (Constanţa); vestigiile medievale din
municipiul Iaşi, fundaţia bisericii cneazului Dragoş Vodă din Giuleşti (Maramureş), cetatea Şcheia
din Suceava, ruinele bisericii şi ale unei curţii boiereşti din Volovăţ (Suceava).
Rezervaţii arheologice cu situri complexe – cuprind 6 unităţi care grupează: fortificaţii,
aşezări, necropole, terme, vestigii medievale. Cele mai cunoscute se află în satul Cetăţeni (jud.
Argeş), satul Viile (jud. Mureş), iar altele mai puţin cunoscute se găsesc în judeţele Prahova, Sibiu,
Vaslui.
Patrimoniul arheologic românesc este foarte bogat şi cuprinde de fapt 2.463 de monumente
de arheologie şi 4.200 de situri arheologice. Prin Legea nr. 378t18. 07.2001 s-a acordat o
importanţă deosebită protecţiei acestor monumente, unele situri au fost declarate de interes
naţional. Multe dintre aceste bunuri nu se găsesc la zi ci se află sub succesive straturi de pământ.
Din punct de vedere turistic cele mai valoroase sunt cele care se află la suprafaţă, sau care au fost
puse în evidenţă în urma deschiderii unor şantiere arheologice.
Monumente româneşti în patrimoniul european și mondial
În condiţiile redeschiderii porţilor României către Europa şi lume, un loc important îl deţine
şi prezentarea monumentelor de mare valoare, cuprinse în Patrimoniul Mondial UNESCO, care
prin particularităţilor lor sunt adevărate embleme ale culturii şi civilizaţiei româneşti (Anexa 1).
Probleme deosebite ridică aceste monumente din punctul de vedere al acţiunilor de restaurare,
conservare, care necesită importante resurse financiare. În vederea respectări cerinţelor legate de
conservarea acestora principalele instituţii guvernamentale şi organizaţiile profesionale din
domeniul culturii şi de patrimoniu acţionează în parteneriat cu Consiliul Internaţional al
Monumentelor şi siturilor - ICOMOS şi cu Consiliul Internaţional al Muzeelor - ICOM.
212
Din totalitatea bunurilor imobile existente în România au fost acceptate, în Patrimoniul Mondial
UNESCO, monumente din următoarele categorii:
a) Categoria aşezărilor ţărăneşti cu biserici fortificate - sunt realizări ale minorităţilor
germane, venite şi stabilite sub regele Ungariei Geza al II-lea (1141-1162), îndeosebi în zona
Sibiului şi în nord-vestul Transilvaniei. Ulterior, la sfârşitul secolului al XI-lea, sosesc grupuri de
germani din sud-estul Bavariei care se stabilesc în zonele Bistriţa-Năsăud, Reghin şi Rodna.
În vedea apărării locuinţelor, a bunurilor şi bisericilor contra năvălirilor pecenegilor, cumanilor și
apoi a tătarilor, coloniştii au ridicat primele cetăţi, la început din lemn, apoi din piatră. Dat fiind
faptul că procesul de colonizare a continuat şi în timpul regelui Carol Robert (1283-1318),
realizarea şi consolidarea acestor cetăţi va continua și ea. În urma acestui proces a rezultat un
număr important de cetăţi ţărăneşti şi biserici gotice fortificate (circa 300 s-au păstrat).
Din patrimoniul UNESCO face parte ansamblul de la Biertan, localitate atestată în 1283, care
cuprinde o cetate ţărănească cu 3 incinte, 6 turnuri, 3 bastioane de apărare, o biserică (1492-1516)
în stil gotic târziu. Alături de aceasta figurează și bisericile fortificate de la Câlnic - judeţul Alba
Prejmer şi Viscri din judeţul Braşov, Dârjiu - Harghita, Saschiz - Mureş, Valea Viilor, alături de
Biertan, din judeţul Sibiu.
b) Categoria cetăţilor dacice - reprezintă construcţii cu rol de locuire şi apărare contra
încercărilor de cucerire romană, reprezentative pentru perioada când satul dac s-a aflat sub
conducerea regelui Burebista. Acestea sunt situate pe culmi muntoase și deluroase, așezate mai
izolat, predominant de-a lungul văii Grădiştea, legate de cultul strategic al dacilor. Ele includ
ruinele unor puternice ziduri, depozite şi locuinţe, sanctuare, iar modul de dispunere şi împărţire a
spaţiilor interioare sunt expresia arhitecturii şi a modului de construcţie a poporului dac, a modului
de organizare socială a societăţii pe clase. Din această grupă fac parte: complexul de la
Sarmizegetusa–Regia de la Grădiştea de Munte, comuna Grădiştea, cetăţile de la Cetăţuia, Blidaru,
cetatea de la Piatra Roşie-Luncani, cetatea de la Băniţa, toate situate în judeţul Hunedoara, la care
se adaugă cetatea de la Căpâlna din localitatea omonimă, judeţul Alba.
c) Categoria arhitectura şi arta brâncovenească - constituie contribuţia culturală din
perioada domniei lui Constantin Brâncoveanu (1668-1714), când Ţara Românească cunoaşte o
revigorare economică, fapt ce a permis realizarea unor edificii religioase şi culturale deosebite. Cel
213
mai reprezentativ obiectiv arhitectural realizat sub domnia sa se găseşte în oraşul Horezu, judeţul
Vâlcea. Ansamblul monahal Hurez (denumirea veche pentru Horezu) include: ziduri de incintă,
turn la poartă, două schituri: „Sf. Apostoli Petru şi Pavel”- ctitorit de stareţul Ioan în anul 1690 şi
„Sf. Ştefan”- realizat de fiul voievodului în 1703, case domneşti, cerdace lungi cu arcade, chilii,
anexe gospodăreşti, biserica mănăstirii, paraclis, bolniţă, bibliotecă cu 4000 de volume, muzeu,
etc. Întregul complex a fost realizat între anii 1690-1693 şi se remarcă prin dispunerea în patrulater,
ordonarea simetrică a elementelor componente amintite. Acestea includ ornamente exterioare
bogate, realizate în piatră, de meşteri locali, sub influenţă renascentistă.
Biserica mănăstirii cu hramul „Sf. Împăraţi Constantin şi Elena” a fost construită în plan triconic,
cu amplu pridvor în partea de vest şi cu un valoros iconostas. În biserică se găsesc, de asemenea,
tablourile votive ale familiilor domnitoare ale Basarabilor, Cantacuzinilor, Brâncovenilor. Acestea
se detaşează prin expresivitatea şi măiestria artistică a desenului, culorii şi prin picturile cu teme
religioase realizate de pictorul grec Constantinos.
d) Categoria bisericilor cu pictură exterioară din Moldova - reprezintă cele mai renumite
monumente de arhitectură ale Evului Mediu românesc. Relaţiile politice şi economice pe care
Moldova le va avea sub domnia lui Ştefan cel Mare (1457-1504), continuarea luptei antiotomane
vor determina realizarea unui număr important de biserici, ca simboluri de mulţumire religioasă
pentru bătăliile câştigate. În timpul domniei lui Ştefan cel Mare au fost realizate 24 de biserici, din
care s-au păstra doar 20. Ulterior, şi urmaşii la domnie au continuat ctitorirea unor astfel de lăcaşe
de cult, cu un stil arhitectural şi artistic propriu perioadei lui Ştefan cel Mare.
Cele mai cunoscute pe plan intern şi european sunt bisericile cu frescă exterioară din Bucovina
românească şi Moldova Centrală. Dintre aceste bijuterii arhitecturale fac parte: ansamblurile
mănăstirilor Vatra Moldoviţei (ctitorită de Toma Bubuiog şi ulterior prin contribuţia domnitorului
Petru Rareş), Voroneţ, Humor (ambele ctitorite de Ştefan cel Mare), Suceviţa (ctitorită de familia
boierilor Ieremia şi Ioan Movilă), Probota (ridicată de Petru Rareş) şi biserica cu hramul „Tăierea
Capului Sf. Ioan Botezătorul” din localitatea Arbore, toate situate pe teritoriul judeţului Suceava.
Bisericile acestor mănăstiri se remarcă prin planul dreptunghiular, împărţirea în pronaos,
naos şi altar, folosirea cărămizii aparente, a celei colorate şi smălţuite, a unui sistem de boltire în
arce care să permite prezenţa turlelor, a firidelor interioare şi ocniţelor în exterior, a contraforturilor
214
în exterior. Sub aspectul planului de construcţie, a ancadramentelor uşilor, ferestrelor se resimte

influenţa gotică, iar în realizarea frescelor exterioare şi a picturilor interioare a celei de tip bizantin.
Urmaşii lui Ştefan cel Mare (Petru Rareş şi familiile boiereşti ale lui Ieremia Movilă,
pârcălabului Luca Arbore) au continuat să ctitorească asemenea biserici, dar le-au dat o mai mare
monumentalitate, au adăugat pridvor şi au selectat mai atent temele religioase pictate.
e) Categoria bisericilor de lemn din Maramureş - demonstrează faptul că satele
maramureşene au vechi obârşii istorice şi au păstrat în timp şi spaţiu valori cultural-istorice,
etnografice de mare autenticitate şi frumuseţe. Dintre toate artele tradiţionale cea a sculpturii şi
cioplitului în lemn a adus cea mai mare faimă acestui ţinut. Un loc aparte în arhitectura tradiţională
a acestei zone etnografice îl deţin bisericile din lemn, realizate în secolele XVII- XVIII şi prima
parte a sec. XIX. Pe teritoriul judeţului există circa 90 de asemenea obiective religioase care se
remarcă prin echilibrul proporţiilor şi a volumelor elementelor constructive. Sunt realizate din
bârne groase de stejar, dispuse orizontal, la capete în coadă de rândunică, iar ultimul rând de bârne
se termină sub forma capetelor de cal şi deţin console pentru sprijinirea acoperişului. Bisericile
sunt alcătuite din pronaos, naos şi altar, situate în plan longitudinal, iar unele au pridvor sau prispă
cu stâlpi de lemn.
Părţile componente ale acoperişurilor au pante moderate şi se termină cu un turn ce poate
avea înălţimi diferite. La capătul superior turnul are o galerie cu arcade şi poate avea pe colţuri
turnuleţe, unele turnuri se continuă printr-un coif piramidal sau conic foarte ascuţit, toate terminate
cu o cruce metalică.
Stilul de construcţie deţine multe elemente gotice, la care s-au adăugat, în ornamentarea
exterioară, motivele artei populare. Astfel, apar motivele ornamentale ale funiei răsucite, rozetei
solare, arborelui vieţii, colonete la uşi, arce frânte la ferestre, margini sculptate sub forma dinţilor
de lup, scrijelituri geometrice, etc. Picturile interioare sunt realizate fie direct pe pereţii grunduiţi,
fie pe pânze lipite direct pe lemn şi se disting prin simplitatea desenelor şi coloritul armonios. Prin
reprezentativitatea lor, din patrimoniul UNESCO fac parte: biserica cu hramul ”Intrarea în
biserică” din Bârsana, biserica „Sf. Nicolae” din Budeşti - Joseni, bisericile cu hramul „Sf.
Paraschiva” din Deseşti şi Poenile Izei, „Naşterea Domnului” din Ieud-Deal. Alături de acestea
mai sunt trei biserici, toate cu hramul „Sf. Arhangheli Mihail şi Gavril” în Plopiş, Rogoz, Surdeşti.
215
Centrul istoric al municipiului Sighişoara reprezintă cel mai bine păstrat spaţiu urbanistic
medieval din Europa Centrală şi de Est. Este format din vechea așezarea fortificată de pe Dealul
Cetăţii, la 425 m altitudine, care domină valea Târnavei, și din Orașul de Jos – situat la poalele
acestuia, ambele incluse în patrimoniul UNESCO. Cetate medievală datează din perioada sec. XII-
XV şi păstrează multe elemente valoroase. Impresionante sunt zidurile cetăţii, cele 9 turnuri
(Turnul cu ceas, astăzi muzeul de istorie al oraşului, care include şi figurinele care arată zilele
săptămânii) şi bastioane, 164 de case, 13 edificii publice; vechea biserică gotică (sec. XIII) cu altar
în stil baroc, 35 de covoare orientale, orga construită în 1680; casa lui Vlad Dracul, fiul
domnitorului Mircea cel Bătrân, actualmente muzeul armelor. La acestea se mai adaugă biserica
evanghelică (sec. XII-XV), galeria din lemn, vechea scară cu 175 de trepte, vechea şcoală, etc.
Bibliografie
1. Amfiteatru Economic,nr. 20, iunie 2006.

2. A concise dictionary of Business, Oxford University Press, 1990.
3. Albert, J., Conception et organisation d’une chaîne hôteliere integrée, Ordre des Experts
Comptables et des Comptables Agréés, 1986.
4. Anghel, L.D.; Petrescu, E.C. - „Business to Business Marketing”, Ed. Uranus, Bucuresti
2001
5. Balaure, V. (coord), “Marketing în alimenta:ie publică si turism”, A. S. E., Bucuresti, 1984.
6. Balaure, V., „Marketing”, Ed. Uranus, Bucuresti, 2000
7. Beleiu, Gh., Drept civil român. Introducere în dreptul civil. Subiectele dreptului civil, Casa
de Editură si presă “Sansa” SRL, Bucuresti, 1995.
216
8. Birkenbihl, V. - Antrenamentul comunicării sau arta de a ne întelege, Ed. Gemma

Pres,1998
9. Bonnin,C., Cauet, J.M., L’évaluation de l’entreprise en hôtelerie-restauration, Ed. BPI,
1991.
10. Brătucu Gabriel, Dima Doru, „Marketing în turism, Ed.Psihomedia, Sibiu 2002
11. Brown, R. , Group processes, (2nd ed.), Blackwell, Oxford, 2000.
12. Bucur - Sabo, M., Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucuresti, 2006
13. Burciu, A., Management comparat, Ed. Didactică si Pedagogică R.A., Bucuresti, 2004.
14. Burciu, A., Introducere în management, Ed. Economică, Bucuresti, 2008.
15. Cannon-Bowers, J.A. , Salas, E., (eds.), Making decisions understress: Implications for
individual and team training, American Psychlogical Association, Washington, DC., 1998.
16. Cătoiu, I., Cercetarea de marketing, Ed. Uranus, Bucuresti, 2002.
17. Cătoiu, I.; Teodorescu, N.- „Comportamentul Consumatorului, abordare instrumentală”,
Ed. Uranus, Bucuresti, 2001.
18. Cătoiu Iacob, Teodorescu Nicolae, „Comportamentul Consumatorului, abordare
instrumentală”, Ed. Uranus, Bucuresti, 2001
19. Cândea, R.M., Cândea, D., Comunicarea managerială aplicată, Ed. Expert, Bucuresti,
2004.
20. Chasovschi, C., Managementul resurselor umane, Ed. Universitătii din Suceava, Suceava,
2006.
21. Cohen S.G, Bailey, D.E. „What makes teams work? Group effectiveness research from the
shop floor to the executive suite”, Journal of Management, Vol.23, No.3, 1997.
22. 21. Cosmescu, I. - “Turismul ”, Ed. Economica, Bucuresti, 1998
23. Cosmescu, I., Economia turismului: serviciile turistice, Ed. Universitătii, Lucian Blaga” din
Sibiu, 1998
24. Cosmovici, P.M., Tratat de drept civil. Partea generală, Vol. I, Ed. Academiei, Bucuresti,
1989.
25. Cole, G.A., Managementul personalului, Ed. CODECS, Bucuresti, 2000.
26. Cristureanu, C. - “Economia si politica turismului interna:ional”, Editura ABEONA,
217
Bucuresti,1998.
27. Dayan, A., Studiile de pia:ă, Ed. C.H. Beck, Bucuresti, 2008
28. Dănălache, Florin, Tehnici de comunicare, Editura Printech, Bucuresti, 1999.
29. De Visscher, Pierre, Dinamica grupurilor, Editura Polirom, Iasi, 2001.
30. Deak, Fr., Tratat de drept civil. Contracte speciale, Editura Actami, Bucuresti, 1999.
31. Drucker, P., Managerul viitorului, Ed. Teora, Bucuresti, 2000.
32. Druker Peter F., “Management Tasks” Responsabilities, Practices, New York, Harper and
Row, 1973.
33. Dumitrana, M.; Negrutiu, M. - “Contabilitatea în comert si turism”, Ed. MAXIM, Bucuresti,
1996
34. Draica, C. - “Ghid practic de turism interna:ional si intern (A.B.C.-Turism)”, Ed. ALL
BECK, Bucuresti, 1999.
35. Emilian, R. - “Conducerea resurselor umane”, Ed. Expert, Bucuresti, 1999
36. Emilian, R. - “Managementul serviciilor”, Ed. Expert, Bucuresti, 2000
37. Emilian, R. - “Management în servicii”, Ed. ASE, Bucuresti, 1995.
38. Ferent, E., ”Organizarea si gestiunea unitatilor comerciale”, Note de curs, Iasi, 1999-2000.
39. Filipescu, P. I., Drept civil. Teoria generală a obliga:iilor, Editura Actami, Bucuresti, 1998.
40. Florescu Constantin (coord), “Marketing”, Ed. Marketer, Bucuresti, 1992.
41. Gafencu-Zait, A., ”Introducere in marketingul serviciilor”, Ed. Universitatii ”Al. I. Cuza”,
Iasi, 1998
42. Gersick, C. J. G., „Time and transition in work teams: Toward a new model of group
development”, în The Academy of Management Journal, 31 (1), 1988.
43. Gersick, C. J. G., „Marking time: Predictable transitions in task groups” în The Academy of
Management Journal, 32(2), 1989.
44. Gherasim, A., Studiul pie:ei, Ed. Economica, Bucuresti, 2005
45. Giarini, O.; Stahel, W.R. - “Limitele certitudinii” , EDIMPRES-CAMRO, Bucuresti, 1996.
46. Guzzo, R.A., „Fundamental considerations about work groups", în M.A. WEST, The
Handbook of Work Group Psychology, John Wiley, Chichester, UK., 1996.
47. Hackman, J. R., Oldham, G. R., „Motivation through the design of work: Test of a theory”,
218
în Organizational Behavior and Human Performance, 16, 1976.

48. Hair, Joseph F., Essentials of marketing research,Ed. McGraw-Hill, Boston, 2008
49. Halloway C., Marketing for tourism, Ed. Prentice Hall, Englewood Cliffs, 2004
50. Ioncică, M.; Minciu, R.; Stanciulescu, G. - “Economia serviciilor”, Ed. Uranus,
Bucuresti, 1999.
51. Ioncică, M., Economia serviciilor . Teorie si practică, Editura Uranus, Bucuresti, 2000.
52. Istrate, I.; Brad, F., Rosu, A.G. - “Economia Turismului si Mediului Înconjurător”, Ed.
Economica, Bucuresti, 1996.
53. Jugănaru, Mariana, Marketing, Editura Expert, Bucuresti, 2000.
54. Kotler Philip, “Managementul marketingului”, Ed. Teora, Bucuresti 1997.
55. Kotler Philip, Armstrong Gary, Saunders John, Wong Veronica, “Principiile
marketingului”, Ed. Teora, Bucuresti, 1998.
56. Kotler, Philip, The Major Task of Marketing Management, Journal of Marketing, vol. 37
(October 1973).
57. Kotler, Philip, Marketing for hospitality and tourism, Ed. PearsontPrentice Hall , Upper
Saddle River, 2006.
58. Krippendorf, J., Marketing et tourisme, Berna, Herbert – Lang, 1971.
59. Lanquar, R., L’ economie du tourism, P.U.F., Paris, 1983
60. Lanquar, R., Hollier R. - Le marketing touristique, PUF, Paris, 1993
61. Latham, G.P., Yukl, G.A., „A review of research on the application of goal setting in
organizations” în Academy of Management Journal , 18, 1975.
62. Lauterborn, R., New marketing: for P’s passé; C- words take over Advertising Age – 1 oct.
1990.
63. Levitt, Th., Marketing intangible products and product intangibles, Harvard Business
Review, may-june 1981
64. Locke, E.A., Shaw, K.N., Saari, L.M. & Latham, G.P., „Goal setting and task
performance: 1969-1980” în Psychological Bulletin; Vol 90(1), Jul 1981.
65. Locke, E.A., Latham, G.P., A theory of goal setting and task performance, NJ: Prentice
Hall, Englewood Cliffs, 1990.
219
66. Lupu, N., Hotelul – economie si management, Ed. All Beck, Bucuresti, 2005.
67. Macy, B.A, Izumi, H., „Organizational Change, Design, and Work Innovation: A
Metaanalysis of 131 North American Field Studies - 1961-1991” în W. PASSMORE, R.
WOODMAN (eds.), Research in Organizational Change and Development, Greenwich, CT: JAI
Press, 1993
68. Manolescu, A., Managementul resurselor umane, Ed. Economică, Bucuresti, 2003.
69. Mahoney E.M., Recreation Marketing: The Need for a New Approach, articol publicat în
revista Visions of Leisure Business, 1987.
70. MALHOTRA, Naresh K., Marketing research, Ed.Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ,
2007
71. McDonald, M.H.B., - “Marketing strategic”, Ed. CODEX, Bucuresti, 1998.
72. McDonald M.H.B., Marketing Plans: How to Prepare Them, How to Use Them, Butterworth
– Heinemann, Oxford 1989.
73. Minciu, R.; Ispas,A. - “Economia Turismului”, Ministerul Învătământului, Universitatea
“Transilvania”, Brasov, 1995.
74. Minciu, R. - “Economia Turismului”, Ed.Uranus, Bucuresti, 2000.
75. Moldoveanu, G., Analiza organiza:ională, Ed. Economică, Bucuresti, 2000.
76. Murphy, Kevin R, Cleveland, Jeanette N., Understanding Performance Appraisal: Social,
Organizational and Goal-Based Perspectives, CA: Sage, Thousand Oaks, 1995.
77. Nedealea, A.- „Politici de marketing în turism”, Ed.Economică, Bucuresti, 2003.
78. Nicolescu, O.; Verboncu, I., Management, Editura Economică, Bucuresti 1997.
79. Nicolescu, O., Verboncu, I., Fundamentele managementului organiza:ional”, Editura ASE,
Bucuresti, 2005.
80. Nită, V., Gestiunea serviciilor hoteliere si de alimentatie publică, Note de curs, Iasi, 2001
81. Novac, E., Managementul resurselor umane, Ed. Waldpress, Timisoara, 2003.
82. 79. Olteanu, V. - “Marketingul serviciilor”, Ed. Uranus, Bucuresti, 2000.
83. Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucuresti, 2000.
84. Olteanu, V., Sezonalitatea activită:ii turistice si căile atenuării ei, Teză de doctorat, ASE,
Bucuresti, 1984
220
85. Olteanu, V., Cetină, I., Marketingul serviciilor, Ed. Marketer – Expert, Bucuresti, 1994.
86. Parr. J.- PTSTA-work-shop”Inteligen:a emo:ională aplicată”,Bucuresti, aprilie, 2004
87. Passmore, W., Woodman, R., (eds.), Research in Organizational Change and
Development, Greenwich, CT: JAI Press, 1993.
88. Pekar, Victor, Strategii de marketing, Editura Sedcom Libris, Iasi, 1995.
89. POP, L., Drept civil. Teoria generală a obliga:iilor, Editura Fundatiei Chemarea, Iasi, 1996.
90. Postelnicu, G. - “Introducere în teoria si practica turismului”, Editura Dacia, Cluj-Napoca,
1997.
91. Pritchard, R. D., Jones, S. D., Roth, P. L., Stuebing, K. K., & Ekeberg, S. E., „The effects
of feedback, goal setting, and incentives on organizational productivity” în Journal of
Applied Psychology Monograph Series, 73(2), 1988.
92. Prutianu, S., Manual de comunicare si negociere în afaceri, vol. 1 si 2, Editura Polirom,
Iasi, 2000.
93. Prutianu, S., Antrenamentul abilită:ilor de comunicare – Limbaje ascunse, Ed. Polirom, Iași,
2005.
94. Prutianu, S., Cercetarea de marketing, Ed. Polirom, Bucuresti, 2005.
95. Rască, L.; Nedelea, S.- „Teorie si practică în microeconomie”, Ed. ASE, Bucuresti, 2002.
96. Renne de Lassus - Analiza tranzac:ională, Ed. Teora, 2000.
97. Ruckle, Horst, Limbajul corpului pentru manageri, Editura Tehnică, Bucuresti, 2001.
98. Stewart, I.; Joines, V. – AT Astăzi ,Ed. Mirton ,Timisoara , 2004.
99. Sari van Poelje, PhD, Msc, TSTA-work-shop ”Leadership and culture”, Bucuresti,
noiembrie, 2004.
100. Schaffzin, Nicholas, Negociază inteligent. Secretele unei negocieri de succes, Editura
All, București, 2007.
101. Snak , O., Economia si organizarea turismului, Ed. Sport – Turism, Bucuresti, 1976.
102. Snak ,O., Marketing aplicativ, Ed. Institutului de Management si Marketing în Turism
„Eden”, Bucuresti, 1993.
103. Souni, Hassan, Manipularea în negocieri, Editura Antet, Bucuresti, 2006.
221
104. Stăncioiu, I., Militaru, Gh., Management. Elemente fundamentale, Ed. Teora, Bucuresti,
1998.
105. Stăncioiu, A., Strategii de marketing in turism, Ed. Economica, Bucuresti, 2004.
106. Stănciulescu, G., ”Tehnica operatiunilor de turism”, Ed. ALL, Bucuresti, 1998.
107. Stănescu, C., Bârsan, C., Drept civil. Teoria generală a obliga:iilor, Ed. ALL, Bucuresti,
1998.
108. Tinard,Y. - “Le Tourisme. Économie et Management”, 2e éd., EDISCIENCE International,
Paris, 1994.
109. Tocquer, G., Zins M. - Marketing de tourisme, Gaetan Morin Editeur, 1987.
110. Tuckman, Bruce, „Developmental sequence in small groups”, în.Psychological Bulletin, Vol
63(6), Jun 1965.
111. Ury, W. – Dincolo de refuz, Editura de Vest, Timisoara ,1994
112. Vancea, R., Management general, Ed. Didactică si Pedagogică, Bucuresti, 2008.
113. Vellas, F. - “Turismul – tendin:e si previziuni”, Ed. Walforth, Bucuresti, 1995.
114. West, M.A., „Sparkling fountains or stagnant ponds: An integrative model of creativity and
innovation implementation in work groups", în Applied Psychology: An International Review, 51
(3), 2002.
115. West, M.A., The Handbook of Work Group Psychology, John Wiley, Chichester, UK.
222

Suport de Curs Agent Turism Ghid Oxigen

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Suport de Curs Agent Turism Ghid Oxigen

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Asociația Turistică pentru Natură Oxigen

Sos Iancului, nr.13, sector.2, București

Modulul 1 COMUNICAREA IN AGENTIILE DE TURISM

Modulul 2. LUCRUL IN ECHIPA

Modulul 4. TEHNICA ACTIVITATII IN AGENTIA DE TURISM

Modulul 5. DREPT SI LEGISLATIE IN TURISM

Modulul 6. TEHNICA ACTIVITATII HOTELIERE, IN RESTAURANT SI BAR

Modulul 7. INSTRUMENTE DE PLATA

Modulul 8. TEHNICA ACTIVITATII DE GHID

Modulul 9. SISTEMUL INFORMATIC AL AGENTIEI DE TURISM

Modulul 10. IGIENA SI SECURITATEA IN MUNCA

Modulul 11. GEOGRAFIA ROMANIEI SI INSTORIA ARTEI SI ARHOTECTURII

TURISMUL reprezintă prin conţinutul şi rolul său, un fenomen caracteristic civilizaţiei

Modulul 1 COMUNICAREA IN AGENTIILE DE TURISM

Etimologia cuvântului are la bază termenul latin

Elementele (componentele) comunicării:

Componentele de bază ale comunicării pot fi reprezentate ca răspunsuri la o serie de

● reţeaua de comunicare formală (cu caracter oficial)

Diferitele reţele de comunicare în cadrul grupurilor pun în evidenţă şi direcţia transmiterii

intrapersonala interpersonala de grup

✔ Detensionează situaţii de nesiguranţă, emotivitate, încordare sau de mare implicare

✔ Se bazează pe abilitatea interlocutorului de a se

Modulul 2. LUCRUL IN ECHIPA

1. Echipa – delimitări conceptuale

Trăsături importante ale echipelor:

Echipa – ca structură socioprofesională – se caracterizează prin:

▪ preţuire şi recunoaştere a muncii şi rezultatelor obţinute de către membrii echipei;

2. Construirea unei echipe eficiente. Sarcini de lucru in echipa

Etapele dezvoltării echipei

Etape Trăsăturile cheie ale echipei

Formare Aceasta este etapa în care echipa se întâlneşte. Membrii acesteia

Dezbateri Acum membrii încep să adopte roluri şi se formează structura.

Reguli În această etapă echipa devine stabilă. Membrii acesteia stabilesc

Realizarea Aceasta este etapa productivă. Membrii muncesc în echipă şi

este împărţită. Prin cooperare şi participare, echipa acţionează în

3. Comunicarea in echipa. Avantajele şi dezavantajele muncii în echipă

Etape Sugestii pentru managementul echipei

Formare Selectaţi ca membri ai echipei persoane cu

Acceptaţi obiectivele lor individuale

activităţi, s-ar putea ajunge la desfiinţarea unor posturi şi la supraîncărcarea personalului cu

4. Notiuni de psihologie a turistului

Studiul comportamentului turiştilor este o fascinantă călătorie în lumea comportamentului

Psihologia turiştilor şi a grupurilor de turişti

Mentalitatea şi comportamentul unei persoane sunt determinate de mediul în care trăieşte, de

Dupa tipul de temperament putem distinge:

După trăsăturile de caracter există mai multe tipuri de clienţi:

După vârstă se disting patru categorii de clienţi:

Tipurile de clienţi după sex:

5. Agentia de turism. Structura unei agentii de turism

Înfiintarea agentiilor de turism

Etapele infiintarii intreprinderii turistice

Agentia de turism este o intreprindere comerciala specializata in vanzarea produselor turistice.

Licentierea agenţiilor de turism de catre Autoritatea Nationala pentru Turism

Documentația necesară obținerii licenței de turism este următoarea:

o obiectul de activitate al societății; o structura acționariatului; o datele de identificare a

Documentația astfel întocmită se transmite reprezentantului teritorial al Direcției Generale de

Pentru înscrierea filialei unei agenții de turism se va întocmi următoarea documentație:

Brevetarea conducătorilor agenţiilor de turism

In vederea obtinerii brevetului de turism, persoana in cauza trebuie sa

Brevetul de turism se poate retrage in urmatoarele situatii:

Agent turism – informatii introductive

Agentul de turism –legatura intre agentie si turist.

● să trăiţi alături de fiecare client bucuria unei vacanţe de vis,