Planificarea strategic a calitii

Romanciuc Luminia Anul IV Chimie alimentar i Tehnologii biochimice

Cluj-Napoca 2011

Planificarea strategic a calitii

Cuprins
Introducere............................................................................................................ 3 Etapele procesului de planificare strategic..........................................................4 Obiectivul de activitate al organizaiei...................................................................4 Analiza pieei......................................................................................................... 6 Analiza SWOT i factorii critici de success.............................................................7 Planul de afaceri i strategia calitii.....................................................................9 Politica de calitate i planul calitii.....................................................................10 Costurile calitii..................................................................................................11 Evaluare i feedback............................................................................................12 Concluzii.............................................................................................................. 15 Bibliografie:..........................................................................................................15

Planificarea strategic a calitii

Introducere
Calitatea a fost i este dintotdeauna cea mai important caracteristic a unui produs sau serviciu, n funcie de ea se poate stabili poziia pe pia a unei firme, mediul concurenial i fidelitatea clienilor. Planificarea strategic poate fi definit ca fiind un process respectiv un instrument de management care permite unei organizaii s se concentreze asupra unei alinieri eficiente a resurselor sale cu misiunea i viziunea sa. Standardul ISO 8402 definete planificarea calitii ca fiind ansamblul activitilor prin care se stabilesc obiectivele i cerinele referitoare la calitate, precum i cerinele privind implementarea sistemului calitii. O definiie sensibil asemntoare o d i standardul ISO 9000 : 2000, cu diferena c face referiri clare la procesele operaionale i resursele necesare ndeplinirii obiectivelor calitii. n cadrul procesului de planificare a calitii se pot distinge dou domenii diferite: planificarea strategic i planificarea operativ. n domeniul planificrii strategice a calitii se ncearc utilizarea instrumentelor care s ajute la poziionarea organizaiei din perspectiva calitii, iar n domeniul planificrii operative, se ncearc determinarea ateptrilor clienilor fa de calitatea serviciilor i produselor. Planificarea este un proces continuu, permanent, care ncorporeaz cunotinele tuturor celor care lucreaz n organizaie i care ine cont de posibilele schimbri de circumstan. Prin acest proces se fixeaz prioritiile organizaiei pe termen lung, deoarece acesta se extinde pe o perioada de 5 ani. Etapele procesului de planificare strategic Planificarea strategic reprezint aadar o modalitate sistematic de a administra schimbarea i de a construi un consens i o viziune comun a ntregii organizaii pentru asigurarea unui viitor economic mai bun. E un proces creativ de identificare a problemelor critice i de stabilire a scopurilor, obiectivelor i strategiilor credibile care, odat implementate, duc la rezolvarea acestor probleme.

Planificarea strategic a calitii

O modalitate de planificare strategic ce poate fi folosit n fundamentarea strategiei de calitate este prezentat n fig.1:

Etapele procesului de planificare strategic Obiectivul de activitate al organizaiei

Prima etap a procesului de planificare a calitii unei organizai o reprezint viziunea, misiunea i valorile organizaiei. Viziunea descrie aspiraia organizaiei ctre viitor, pe termen lung (peste 5 ani) i este exprimat concis si uor de neles de ctre personal i public, ntr-o scurt propoziie care nu este necesar s conin elemente cuantificabile. Aceasta presupune o gndire dinamic i capabil s evalueze pe termen lung ansele reale de dezvoltare ale organizaiei. Fr viziune, o
4

Planificarea strategic a calitii

organizaie este condamnat la stagnare, la involuie sau chiar la faliment, dac opereaz ntrun mediu puternic concurenial. O viziune bun este aceea care poate fi mprtit de toi membrii organizaiei i nu numai de o parte a lor. Aceasta nseamn ca ea s fie acceptat i s genereze idei i atitudini inovatoare. Viziunea este un rezultat raional al voinei de dezvoltare i de succes al oricrei organizaii. De exemplu compania DANONE ROMANIA care are ca domeniu de activitate producia, distribuia, depozitarea i comerul produselor lactate, are drept viziune dezvoltarea de produse "pentru sntate",pe lng produsele sale tradiionale prin modernizarea liniilor de producie. Misiunea exprim motivul principal, scopul pentru care organizaia exist i pentru care a fost creat reprezennd raiunea de a fi i de a crea valoare pentru societate. Ea sintetizeaz legea existenial a organizaiei i expliciteaz viziunea ei. n timp ce viziunea se concentrez pe imaginea intern a organizaiei i pe aspiraiile managementului de vrf, misiunea se concentreaz pe imaginea extern a organizaiei i pe determinanii sau factorii decizionali ai managementului. Misiunea comunic ce este organizaia respectiv i ce vrea ea s fac pentru societate. De exemplu aceasta poate fi formulat astfel: Misiunea noastr este de a atrage i de a dezvolta parteneriate cu fermierii locali, oferindu-le programe i soluii de modernizare i dezvoltare durabil. Aceast prim etap a planificrii strategice a calitii rspunde la ntrebrii de tipul Care este obiectivul de activitate al organizaiei. Obiectivele reprezint prima component operaional a strategiei i se bazeaz pe misiunea organizaiei. Acestea se stabilete pe baza analizei interne i externe a organizaiei precum i a mediului n care aceasta exist i i desfoar activitatea. Obiectivele strategice preiau din viziunea i misiunea organizaiei ideile i determinrile fundamentale i condenseaz n ele ntreaga voin i capacitate a ei de dezvoltare i de mplinire, n contextul unei competitiviti strategice. Obiectivele strategice trebuie s fie formulate clar, nelese i acceptate de ctre toi angajaii organizaiei; s fie flexibile i realizabile. Formularea unor obiective prea ambiioase, care nu pot fi realizate parial sau integral creeaz tensiuni i frustrri pentru cei din interiorul organizaiei i respectiv, o imagine negativ pentru cei din exteriorul organizaiei. Viziunea, misiunea i obiectivele strategice sunt elemente definitorii ale managementului strategic al oricrei organizaii, indiferent dac ea aparine sectorulu privat sau al celui non-profit.
5

Planificarea strategic a calitii

Analiza pieei
Piaa reprezint rezultatul interaciunii i aciunii comune a celor 4 factori: cererea, oferta, preul i concurena. Piaa este conceptul care indic un sistem de relaii ntre participanii ei, care nu sunt alii dect purttorii cererii i ofertei, respectiv vnztorul i cumprtorul.Piaa este singura care valideaz un produs, care exprim necesitatea lui la preul recunoscut. n ceea ce privete analiza pieei, aceasta poate fi definit de: 1. Produs. 2. Analiza ofertei care cuprinde: a. prezentarea principalilor ofertani (productori, importatori) prin prisma produselor oferite; b. volumul produciei, vnzrilor, importurilor sau exporturilor; c. evaluarea repartiiei vnzrilor pe ofertani, precum i a cotelor de pia; d. stabilirea elementelor care individualizeaz cele mai importante mrci. 3. Analiza cererii prin definirea unitii de consum (cine consum/utilizeaz produsul), a unitilor de cumprare (cine cumpr produsul), a unitii de decizie (cine decide nprivina mrcii), prin identificarea principalelor segmente de pia i analiza acestora (criterii socio-demografice si psihografice) i nu n ultimul rnd prin capacitatea pieei (numr de consumatori poteniali i efectivi) i dezvoltarea pieei extensiv, intensiv, mixt. 4. Distribuie 5. Pre. Acesta ajut la aniliza pieei prin determinarea variaiei preului n ultimii 5 ani cu prezentarea motivelor ce au stat la baza acestei variaii 6. Promovarea produsului (publicitate, relaii publice, promovarea vnzrilor, fora de vnzare, marketingdirect etc.) respectiv a vnzrilor i identificarea principalelor campanii publicitare desfurate de competitori

Planificarea strategic a calitii

7.Previziuni asupra pieei (care sunt perspectivele de dezvoltare ale pieei) De exemplu, n urma studiului de piaa pe segmental de produse lactate s-a observant c "Romnii sunt pretenioi, fideli i prefer produse lactate romneti". Aadar clienii prefer produsele lactate clasice i chiar dac sunt curioi s ncerce i un produs nou, nu devin consumatori constani pe alte segmente. Conform unui studiu, jumtate din cantitatea de iaurt natural comercializat n Romnia este de cas, 75% din aceasta provenind din mediul urban. Piaa de iaurt natural simplu a crescut din punct de vedere cantitativ cu 10%, iar cea de iaurt de fructe cu 66%.

Analiza SWOT i factorii critici de success

Pentru determinarea poziiei organizaiei n domeniul calitii se poate utiliza analiza SWOT cu ajutorul creia putem determina punctele forte, punctele slabe, oportunitile i riscurile. Astfel analiza SWOT (Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats) se face pentru a

putea combina analiza mediului extern cu analiza mediului intern pentru a putea genera o serie de strategii. Analiza SWOT ofer o imagine sintetic att a mediului intern prin prisma punctelor forte i slabe, ct i a mediului extern prin prisma oportunitilor i a ameninrilor. Strategii privesc rezultatele acestei analize ca pe o hart de rzboi, ncercnd s evalueze forele care se confrunt i s elaboreze strategii. Astfel
analiza SWOT constituie cea mai important tehnic managerial utilizat pentru nelegerea poziiei strategice a unei intreprinderi/organizaii. Punctele forte ale organizaiei definec valorile pozitive i condiionrile interne care pot constitui surse pentru succesul organizaiei n atingerea obiectivului managerial. ntr-adevr, din punctul de vedere al managerului, un punct forte reprezint oricare element, tangibil sau intangibil, adic fizic sau numai intelectual, care faciliteaz atingerea obiectivelor manageriale. De fapt, n analiza SWOT punctele forte sunt definite att ca valori, ct i drept factori interni care creeaz valorile. Punctele de slbiciune ale organizaiei sunt reprezentate de ariile sale de vulnerabilitate, zonele de resurse srace, i alte valori negative. Punctele de slbiciune ale organizaiei sunt reprezentate de condiionri interne ce sunt contrariul valorilor propriu-zise. Din perspectiva managerului, un punct de slbiciune reprezint un element identificat n organizaie, element ce poate mpiedica atingerea obiectivelor manageriale ale organizaiei.

Planificarea strategic a calitii Oportunitile sau cile pe care pot fi avansate interesele organizaiei respective, ci pe care pot fi exploatate liniile sale de for, i eliminate punctele vulnerabile, reprezint valori pozitive i condiionri externe. Deci oportunitile sunt tendine generale prezente n mediul extern. Oportunitatea este o proiecie a binelui viitor. Se consider c oportunitile aduc lumina pe calea strategic a ntreprinderii/organizaiei. Ameninrile reprezint valori negative i condiionri externe aflate dincolo de cmpul de aciune managerial ; ele pot fi att riscuri tranzitorii, ct i permanente. Analiza SWOT servete astfel drep mijloc de propulsie sau dimpotriv ca mijloc de frnare pentru atingerea obiectivului organizaiei. De exemplu echipa care realizeaz analiza, desemneaz un posibil format al analizei (fig.1 ) i il afiseaz nr-un loc vizibil.

Pozitiv Intern Puncte tari (Strenghts) Extern Oportuniti

Negativ Puncte slabe (Weaknesses) Ameninri (Threats)

(Opportunities)

Membrii echipei de realizare a analizei completeaz ferestrele SWOT, urmnd paii urmtorii: 1. Analiza intern: se examineaz capabilitatea organizaiei. Acest lucru permite identificarea punctelor tari (S) i a punctelor slabe (W). Este util s se cunoasc opiniile mai multor oameni din organizaie. 2. Analiza extern: se analizeaz principalele elemente din mediul extern (de exemplu, cultura, economia, sntatea, sursele de finanare, demografia, satisfacia clienilor sau reacia la nevoile comunitii etc.) i se identific acele puncte care pot fi oportuniti (O) sau ameninri (T) pentru organizaie.

Planificarea strategic a calitii

Planul de afaceri i strategia calitii

Aceast etap d rspuns la ntrebri de tipul Cum se poate obine succesul?. n ceea ce privete strategia calitii succesul se asigur de exemplu prin:

performan n functionare; produs n care poi avea ncredere total; pre; livrare eficient; noutate n materie de tehnologie; accesibilitate; calitate; durabilitate; uor de folosit; siguran n utilizare; uor de ntreinut; preul rezonabil al componentelor; design atractiv; flexibilitate i adaptabilitate de utilizare publicitate i promovare. Strategiile de calitate au ca scop creterea performanei produselor prin creterea

nivelului de calitate i respectiv, prin reducerea ratei de defecte. Strategia TQM (Total Quality Management) s-a dezvoltat n mod deosebit n Japonia i apoi a fost preluat de firmele americane. Strategia calitii promovat de Deming poate fi sintetizat astfel: calitate mai bun nseamn costuri mai mici deoarece se reface mai puin, se produc mai puine greeli, mai puine ntrzieri i se folosete timpul mai eficient. Implementarea TQM ntr-o
9

Planificarea strategic a calitii

organizaie se poate face numai dac exist un consens general, din partea tuturor angajailor. De aceea, prima etap a implementrii trebuie dedicat instruirii adecvate a tuturor angajailor organizaiei.

Politica de calitate i planul calitii

n concepia lui Juran politica reprezint un ansamblu de principii, msuri, prevederi, indicatori, elaborate de conducerea firmei. Exist dou orientri care definesc relaia dintre politic i strategie 1. Politica este considerat ca derivnd din strategia firmei, prin politic stabilindu-se obiective pe termen mediu pe baza obiectivelor majore stabilite prin strategia financiar. 2. Politica reprezint ntregul, iar strategia o component a acesteia. Conform acestei concepii politica firmei desemneaz un stil propriu, o anumit manier specific de abordare i de rezolvare a problemelor sale. Pentru a se adopta o politic a calitii, organizaia trebuie mai nti s stabileasc poziia pe care dorete s o dein pe pia prin calitate : 1. Rol conductor n exclusivitate; 2. Rol conducator mprit cu alte firme; 3. S se situeze la acelai nivel cu firmele concurente; 4. S se preocupe numai de realizarea unei caliti corespunztoare. In concepia lui Juran exist 4 teorii pe baza crora poate fi formulat politica firmei n domeniul calitii : 1. Teoria capabilitii atenia firmei este concentrat pe desfurarea corespunztoare a proceselor.
10

Planificarea strategic a calitii

2. Teoria competitivitii n acest caz accentul se pune pe atragerea clienilor pentr ca acetia s rmn fideli firmei. 3. Teoria utilizrii cea mai mare importan se acord diversificrii ofertei p t satisfacerea cerinelor diferite ale clienilor. 4. Teoria performanei maxime firma urmrete s devin lider pe pia prin calitatea serviciilor pe care le ofer. Scopul politicii calittii este de a lua n considerare interesele i cerinele beneficiarului innd seama de resursele umane, materiale i financiare de care dispune firma i de cerinele societii. Ea nu se refer numai la calitatea serviciului prestat ci la ansamblul prceselor i activitilor din firm[. Se recomand ca politica n domeniul calitii s fie concis, uor de memorat, s poat fi utilizat de orice lucrtor, s defineasa ceea ce se ateapt de la salariai i n acelai timp s fie global referindu-se la aspectele fundamentale ale calitii. Planul calitii este un document specific pentru fiecare produs agricol sau alimentar, activitate sau serviciu. n domeniul alimentar planul calitii trebuie s cuprind:

specificaiile materialelor cumprate; procedurile de control al calitii produselor alimentare; procesul tehnologic; procesul de control; mostre i inspecii; specificaii privind ambalajele. Astfel politica privind calitatea ntr-o unitate economic trebuie planificat innd

seama i de alte funciuni cum ar fi design, dezvoltare, producie, instalare e.t.c.

Costurile calitii
Corelaia strns care exist ntre calitatea unui produs i costurile realizrii acestuia, nu trebuie interpretat n sensul existenei unui raport proporional ntre cele dou componente.
11

Planificarea strategic a calitii

n analiza costurilor calitii trebuie s se in seama c acestea se manifest pe toat durata ciclului de via a unui produs, incluznd att costurile de achiziie i mentenan, ct i pe cele de dezafectare. Se apreciaz c pe durata de via a produsului, costurile noncalitii cresc astfel: x 1 depistarea i eliminarea deficienei pe planeta proiectantului; x 10 eliminarea deficienei la predarea documentaiei; x 100 corectarea deficienei n timpul fabricaiei; x 1000 corectarea deficienei la produsul finit; x 10.000 eliminarea defectului cnd produsul a ajuns la utilizator; x 100.000 corectarea deficienei n timpul exploatrii, dac trebuie retrase i nlocuite componente; x 1.000.000 dac defectul conduce la anchete i procese de daune; x nelimitat dac se ajunge la pierderea prestigiului organizaiei. ntr-o definire mai larg, costul referitor la calitate reprezint cheltuielile efectuate de productor, utilizator i societate n legtur cu calitatea proceselor, produselor, serviciilor i protecia mediului. Corespunztor standardelor ISO 9000, costurile referitoare la calitate reprezint costurile care se fac pentru realizarea calitii propuse, asigurarea ncrederii necesare, i pierderile suportate atunci cnd nu se realizeaz calitatea propus. Costurile referitoare la calitate reprezint totodat un instrument important de valorizare a calitii, de optimizare a proceselor i activitilor relevante pentru calitate, o surs potenial de cretere a profitului.

Evaluare i feedback
Un proces de planificare strategic de succes recunoate nevoia de monitorizare a ceea ce s-a realizat i de comparare a acestor realizri cu planul. Implementarea Strategiei se refer la modul n care strategia se traduce n aciuni concrete. Pe parcursul implementrii se va realiza o monitorizare permanent. Rolul monitorizrii:

12

Planificarea strategic a calitii

Permite supravegherea implementrii strategiei oferind posibilitatea: Revizuirii periodice a planificrii strategice Actualizarea i corectarea termenilor avui n vedere la momentul planificrii Anticipeaz eventualele probleme prin efectuarea de corecii i ajustrii Procesul de monitorizare trebuie s vizeze urmtoarele activiti:

stadiul fiecrei strategii n comparaie cu cel stabilit n planul de aciune; timpul i resursele financiare cheltuite fa de resursele alocate; schimbri ale indivizilor i organizaiilor care pot afecta capacitatea acestora de a-i duce la ndeplinire sarcinile;

schimbri ale mediului extern care necesit modificarea planului; evaluarea rezultatelor dup implementarea strategiilor; Pentru c planul strategic const din multe componente, funcia de monitorizare poate

fi copleitoare. Exist trei ntrebri la care funcia de monitorizare trebuie s gseasc rspunsuri n mod regulat: i-a atins acest program scopul? Este acest obiectiv nc relevant? Care este rentabilitatea programului? Evaluarea succesului scopurilor unui plan strategic poate fi fcut doar dac s-au stabilit anumii indicatori de performan. Instrumente de monitorizare:
Metodologia de monitorizare este o procedur care face descrierea detaliat a

procesului de monitorizare, este liantul care agreg celelalte instrumente de monitorizare.

Inventar al indicatorilor list cu indicatorii care se folosesc la monitorizarea implementrii

strategiei.

13

Planificarea strategic a calitii Tablou de bord- este un format tabelar derivat din Planul de Aciuni. n funcie de nivelul de

analiz poate conine ca rubricaie :

Obiectivul Rezultatul ateptat sau valoarea int a indicatotrului Stadiu realizare sau valoarea curent a indicatorului

Indicator(i) pentru msurare obiectiv Responsabil pentru realizarea obiectivului Termenul de realizare a obiectivului
Responsabil aciune Aciune Termen scadent aciune Reuniunile transversal sunt reuniuni ntre top-managementul instituiei i diferitele

personae implicate in implementarea strategiei, responsabilii cu realizarea obiectivelor i a aciunilor. n funcie demrimea organizaiei i amploarea strategiei care se implementeaz, se pot desfura pe nivele ierarhice.
Calendar monitorizare se stabilesc datele cnd urmeaz s fie nregistrate valorile

indicatorilor i elaborarea rapoartelor de monitorizare i/sau reuniunile transversale. Este recomandat ca perioadele de monitorizare s fie scurte pentru a avea informaii n timp real dac se poate s fie imediat dup termenele scadente de realizare a aciunilor.
Rapoartele periodice sunt descrieri sintetice ale stadiului n carese aflprocesul de

implementare a strategiei Monitorizarea este necesar pentru c n felul acesta ne asigurm c aciunile se desfoar aa cum trebuie i c efortul este direcionat, oferind o modalitatea de adaptare la schimbarea resurselor sau mediului.

14

Planificarea strategic a calitii

Concluzii
Planificarea ca metod nu este altceva dect o logic reconstruit, un mod de raionament care ajut la o bun analiz a strii sistemului i la o realizare satisfctoare a obiectivelor sale. Planificarea reflect modul n care procedeaz un manager atunci cnd ia o decizie strategic. Este vorba de un ansamblu de msuri care, prin experiena, a dat rezultate bune. Planul strategic al ntreprinderii, elaborat pe termen mediu i lung, este un instrument de adaptare a produciei la cerinele pieei. Deoarece planificarea este metoda de baz n procesul de management n vederea ndeplinirii obiectivelor stabilite este necesar alegerea acelei alternative de plan strategic care satisface cel mai bine scopurile ntreprinderii. Prin plan se decide ce s se produc i cine este responsabil. Planul strategic permite stabilirea din timp a tipului de resurse ce vor fi achiziionate pentru ndeplinirea obiectivelor ntreprinderii. Planul strategic cuprinde obiective ce se desfoara pe perioade lungi de timp, n unele situaii depind 5 10 ani.

Bibliografie:
1. L. Ilie Managementul calitii totale, Editura Dacia , 2003 2. http://www.scribd.com/doc/54991487/analiza-pietei 3. http://www.scribd.com/doc/49844349/brosura-planificare-strategica 4. http://www.scribd.com/doc/47276527/Gandirea-strategic%C4%83 5. http://www.scribd.com/doc/33076646/sistemul-calitatii 6. http://www.scribd.com/doc/50405743/Curs-7-Politica-Calitatii

7. Mooiu, R. , Ingineria calitii, Editura Chiminform Data S.A, Bucureti 1994

15

Planificarea strategic a calitii 8. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=147&idb=

16