Gestionarea crizelor de imagine

Specializarea: Gestiunea Campaniilor de Imagine

An de studiu: II

Coordonator: dr. Onelia PESCARU

Masterand: Ioana MIRCEA

BRAȘOV

2020
 Cuprins
Introducere................................................................................................pag.3
I. Mission statement....................................................................pag.4
1.1 Definirea companiei TAROM....................................................pag.4
1.3 Motivul declanșării crizei de imagine........................................pag.4
1.3 Momentul declanșării crizei de imagine.....................................pag.5
II. Analiza situației....................................................................................pag.6
1. Articole în presă ..........................................................................................pag.6
1.1 PRO TV........................................................................................................pag.6
1.2. DIGI 24................................................................................................ pag.7
1.3. Adevărul............................................................................................ pag.8
1.4. Podul................................................................................................ pag.9
1.5. DCNews.ro....................................................................................... pag.10
1.6. Euractiv.ro ...................................................................................... pag.10
2. Analiza SWOT....................................................................................... pag.11
3. Publicul țintă........................................................................................... pag.11
4. Schimbarea de atitudine sau comportamente......................................... pag.12
5. Analiza mesajelor.................................................................................. pag.12
III Evaluarea crizei de imagine TAROM octombrie 2019................... pag.13
IV.Criza de imagine Papa Fracisc-Mission statement..........................pag.13
1.1 Despre Papa Francisc.............................................................................pag.13
1.2 Motivul declanșării crizei de imagine.....................................................pag.14
IV.Analiza situației.....................................................................................pag.14
1.Articole în presă ........................................................................................pag.14
1.1 Digi24.....................................................................................................pag.15
1.2 Protv........................................................................................................pag.16
1.3 Jurnalmd..................................................................................................pag.16
2 Analiza SWOT........................................................................................pag.17
3 Publicul țintă...........................................................................................pag.17
4 Schimbarea de atitudine sau comportamente..........................................pag.17
4.1 Digi24...............................................................................................pag.18
4,2 ziare.com..........................................................................................pag.18
4.3 Adevărul...........................................................................................pag.19
5. Analiza mesajelor...............................................................................pag.19
VI Evaluarea crizei de imagine.................................................................pag.20

1
CONCLUZII............................................................................................. pag.20
BIBLIOGRAFIE...................................................................................... pag.21
WEBOGRAFIE......................................................................................... pag.21

2
 Introducere
Din perspectiva relațiilor publice, „crizele apar, în consecinţă, ca fenomene care pot
aduce daune unei organizaţii, atât în planul pierderilor materiale, cât şi în cel al prestigiului
social, prin deteriorarea imaginii publice“ (Coman, 2009, p. 15). Așadar, criza de imagine,
poate fi situația care deteriorează imaginea unei organizații sau unei persoane și care aduce
dezavantaje pe termen scurt sau lung. În ultimii ani , România s-a confruntat cu multe crize
de imagine, de la Colectiv, Ordonanța 13, Protestul 10 August, la recenta criză a companiei
TAROM, care a implicat Guvernul României, prin fostul ministru al transporturilor, Răzvan
Cuc. Deși efectele perverse ale fiecărei acțiuni de mai sus, ce au generat crizele de imagine,
erau anticipabile, acțiunile nu au fost oprite.
În cadrul acestei lucrări doresc să analizez criza de imagine prin care a trecut
compania TAROM, în octombrie 2019. Această criză de imagine vizează atât TAROM, cât
și Guvernul României, cu toate acestea, voi pune accentul pe compania TAROM. Așadar, în
cadrul acestei lucrări, doresc să identific situația, respectiv momentul în care s-a declanșat
criza de imagine și care a fost motivul, strategiile de comunicare realizate în timpul crizei și
după momentul acesteia, voi realiza o analiză SWOT ce vizează situația de criză, voi evalua
gestionarea crizei și voi analiza mesajele publicului de pe rețeaua de socializare, Facebook,
la adresa TAROM, în timpul crizei.
De asemenea, ca și criză de imagine a unei personalități, am ales să analizez criza de
imagine a lui Papa Francisc din decembrie 2019. Pentru a putea realiza analiza acestei crize
de imaine voi folosi aceleași etape ca în cazul TAROM, respectv voi identifica momentul și
motivul declanșării crezi, strategiile de comunicare realizate pentru a rezolva criza, analiza
SWOT ce vizează situația de criză, voi evalua gestionarea crizei, dar și mesajele publicului
referitoare la aceasta.

3
 I. Mission statement
1.1 Definirea companiei TAROM

S.C. Transporturile Aeriene Române S.A. (TAROM) este transportatorul de pavilion

și cea mai veche companie aeriană din România cu sediul în Otopeni, în apropiere de
București. Sediul central și centrul său principal sunt la Aeroportul Internațional Henri
Coandă. În prezent, este cea de-a doua companie de transport aerian din România, bazată pe
destinații internaționale, zboruri internaționale și cea de-a treia cea mai mare, măsurată prin
dimensiunea flotei și transportate de pasageri.Este membru al alianței Skyteam, din Iunie
2010, dupa finalizarea a unui program de integrare care a durat 2 ani .Compania avea o cotă
de piață de 34% în anul 2007 și aproximativ 30% în anul 2008. În 2015, TAROM a
transportat 2,39 de milioane de pasageri și mai beneficia de o cotă de piață de 22% (Sursa:
https://ro.wikipedia.org/wiki/TAROM

- Accesat la 10.01.2020). Cu toate acestea putem observa că profitul companiei a scăzut de

la

(Sursa: https://ro.wikipedia.org/wiki/TAROM- Accesat la 10.01.2020)

an la an . În 2010, TAROM a avut cea mai mare pierdere, de -79 milioane de euro. Situația
s-a redresat în timp, însă încă se pot observa fluctuații în ceea ce privește profitul companiei.
În 2018, TAROM a înregistrat numărul cel mai mare de pasageri, 2,85 de milioane. De-a
lungul impului TAROM a trecut prin mai multe crize de imagine, defecțiuni tehnice,
prăbușiri, de exemplu accidentul de la Balotești, etc.

1.2 Motivul declanșării crizei de imagine

Criza companiei TAROM, din 2019, a pornit de la un comunicat de presă emis de
TAROM, care prezenta faptul că directorul TAROM, Mădălina Mezei, a fost revocată din
funția pe care o ocupa. Motivul a fost faptul că Mădălina Mezei, nu și-a îndeplinit obligațiile
funcției pe care o ocupa de patru luni. „În şedinţa din data de 15.10.2019, Consiliul de

4
Administraţie al CN TAROM a analizat activitatea directorului general şi a constatat
nerespectarea contractului de mandat de către doamna Mezei Mădălina. Fostul director
general al CN TAROM nu a reuşit să ducă la îndeplinire Hotărârile Consiliului de
Administraţie şi Adunării Generale a Acţionarilor şi nici anumite obligaţii care îi reveneau
potrivit Statului Companiei şi Contractului de Mandat"
(https://www.digi24.ro/stiri/economie/transporturi/ca-al-tarom-explica-de-ce-a-dat-o-afara-
pe-madalina-mezei-directorul-general-interimar-al-companiei-1202740 - Accesat la
11.01.2020),

De asemenea, comunicatul de presă, emis de TAROM, subliniază că fostul director

general al TAROM a întârziat procesul de modernizare a flotei de scurt curier, una dintre
componentele esenţiale în procesul de redresare al companiei, prin neimplementarea
Memorandumului privind vânzarea în regim buy-back a vechilor aeronave ATR şi preluarea
prin leasing operaţional a unor aeronave noi, tot de tip ATR. Consiliul de Administraţie al
TAROM a constatat nerespectarea contractului de mandat de către Mădălina Mezei şi a
hotărât, cu unanimitate de voturi, revocarea acesteia din funcţia de director general
interimar.

1.3 Momentul declanșării crizei de imagine

Imediat după demiterea sa, directorul TAROM, Mădălina Mezei a organizat o

conferință de presă în care a susținut faptul că demiterea sa, vine în urma refuzului
propunerii ministrului Transporturilor, Răzvan Cuc. Propunerea ministrului pentru Mădălina
Mezei a fost să țină la sol cinci aeronave TAROM, pentru că în acestea erau niște
parlamentari din opoziție, care veneau la București și votau pozitiv la moțiunea de cenzură
pentru căderea guvernului PSD. Mădălina Mezei a refuzat această propunere, iar a doua zi a
fost demisă. În cadrul acestui nou context este inclusă atât compania TAROM, dar și
Guvenrul României.
În acest caz, criza TAROM din octombrie 2019 se încadrează în două categorii de criză
și anume criză ce presupune factori externi, socioumani (terorism, răpirea unor lideri,
boicoturi, campanii de zvonuri) și criză factori interni, socioumani „(proasta organizare a
producţiei, deficienţe în comunicarea internă, sabotaje, alterarea produselor în întreprindere,
hărţuiri sexuale sau etnice)“ (Coman 2009, pp. 32-22). În cazul în care motivul demiterii
Mădălinei Meza este sabotajul ministrului Transportuluilor, criza de imagine este de factor
extern. În cazul în care Mădălina Meza a fost revocată din funcție din motivul incompetenței

5
sale la locul de muncă, criza este de factor intern, cu toate că revocarea unui director nu
poate reprezenta o criză de imagine. Așadar, criza s-a declanșat în momentul în care
Mădălina Mezei a adus acuzații la adresa ministrului Transporturilor, Răzvan Cuc, cum că
acesta ar fi pus presiuni pe ea pentru a încălca protocolul TAROM. Criza TAROM din
octombrie 2019 este o criză de imagine de factori externi.
II. Analiza situației
2 Articole în presă
Această criză de imagine a explodat presa în perioada 15-20 octombrie 2019. Deoarece
Guvernul României implicat, chiar în momentul în care se lua decizia de a-și continua
mandatul sau nu. Această propunere venită din partea ministrului Transporturilor, Răzvan
Cuc, a fost numită de către jurnalistul Cristian Tudor Popescu „act de terorism“. „Gazetarul
Cristian Tudor Popescu spune, într-o intervenţie telefonică la Digi24, că încercarea
ministrului Cuc de a reţine la sol avioanele TAROM care aduceau parlamentari la Bucureşti
în ziua moţiunii de cenzură reprezintă „un act de terorism” şi „un atentat la siguranţa
naţională”( https://www.digi24.ro/stiri/actualitate/politica/ctp-despre-incercarea-lui-cuc-de-
a-retine-la-sol-avioanele-in-ziua-motiunii-e-vorba-de-un-act-de-terorism-deturnare-de-
avion-1203503 -Accesat la 12.01.2020).
2.2 PRO TV

Mădălina Mezei a dezvăluit, într-un interviu acordat în exclusivitate Știrilor Pro TV, că şi-
a pierdut funcţia pentru că a îndrăznit să-l înfrunte pe ministrul demis al Transporturilor,
Răzvan Cuc. Fostul director al Tarom acuză că i s-a cerut să inventeze probleme tehnice şi

6
 să menţină la sol mai multe curse interne, ca să boicoteze moţiunea de cenzură iniţiată de
opoziţie. „Iniţial era vorba despre 5 zboruri, două curse de Timişoara. M-a rugat domnul
ministru să identific senatorii şi deputaţii“
(https://stirileprotv.ro/stiri/actualitate/scandalul-tarom-madalina-mezei-va-sustine-o-

conferinta-de-presa.html –Accesat la 13.01.2020).

1.2. DIGI 24

Mădălina Mezei a fost audiată, luni, la DNA, în dosarul în care l-a acuzat pe Răzvan
Cuc că i-a cerut să țină avioanele la sol în ziua moțiunii de cenzură. „Am dat toate detaliile
.Aș vrea să discut despre valorile mele personale. Eu cred în familie, în carieră și în
TAROM. TAROM-ul este a doua mea familie“ (https://www.digi24.ro/stiri/actualitate/fosta-
sefa-a-tarom-madalina-mezei-audiata-la-dna-in-dosarul-in-care-l-acuza-pe-razvan-cuc-de-
abuz-in-serviciu-1203986 – Accesat la 14.01.2020).Mădălina Mezei a declarat că este vorba
de un dosar de abuz în serviciu la Ministerul Transporturilor și că a fost chemată în calitate
de martor. Ulterior, Răzvan Cuc a negat acuzațiile. Ministrul Transporturilor a admis însă că
a cerut lista palamentarilor care zburau cu avioanele TAROM, dar a susținut că a făcut acest
lucru pentru a se convinge că aceștia sunt în regulă. Răzvan Cuc i-a reproșat Mădălinei
Mezei incompetența, incapacitatea și legăturile cu unele grupuri de interese, precum și faptul
că și-ar fi avantajat membrii familiei care lucrează în companie.

7
 1.3 Adevărul

Adevărul scrie despre faptul că fostul director general al Tarom a întârziat procesul de
modernizare a flotei de scurt curier, una din componentele esenţiale în procesul de redresare

al Companiei, prin neimplementarea Memorandumului privind vânzarea în regim buy-back

a vechilor aeronave ATR şi preluarea prin leasing operaţional a unor aeronave noi, tot de tip
ATR. „ Cuc a afirmat, pe Facebook, că "minciunile pe care le aruncă acum pe piaţă, crezând
că cineva ar putea să-i securizeze poziţia de director general, nu au nicio acoperire". "Dacă
cineva i-ar fi cerut aşa ceva, ar fi trebuit să iasă public, atunci, şi să spună lucrurilor pe
nume", a susţinut Cuc, care i-a transmis lui Mezei: "întoarceţi-vă acolo unde ştiţi cel mai
bine activitatea: la ticketing şi protocol"(https://adevarul.ro/economie/stiri-
economice/tarom-precizari-despre-motivul-madalina-mezei-fost-revocata-functia-director-
companiei-1_5da8b5bc892c0bb0c6aca33dindex.html- Accesat la 14.01.2020)

8
 1.4. Podul

Filmarea este realizată dintr-o mașină parcată nu foarte departe. Așa cum puteți
observa, Răzvan Cuc stă sprijinit de jeep, cu brațele încrucișate, în timp ce Mădălina
Mezei gesticulează. Întâlnirea a avut loc în seara de dinaintea votului la moțiunea de
cenzură. „Vă reamintim că DNA s-a autosesizat în urma dezvăluirilor făcute recent de
Mădălina Mezei, care îl acuză pe Răzvan Cuc că i-a solicitat în repetate rânduri să
găsească metode pentru a sabota trei zboruri, doar pentru ca unii parlamentari ai opoziției
să nu poată ajunge la București, pentru a vota moțiunea care a cauzat prăbușirea
Guvernului Dăncilă“ (https://www.podul.ro/articol/video-devastator-pentru-razvan-cuc-
ministrul-a-mers-la-fosta-sefa-a-tarom-madalina-mezei-cu-care-s-a-intalnit-in-fata-casei-
760html- Accesat la 15.01.2020).

9
1.5DCNews.ro

DC. News prezintă delcarațiile unui pilot din cadrul companiei TAROM. Acesta susține că este
absolut imposibil, din punct de vedere tehnic, să fie oprite la sol patru avioane, de tipuri diferite, pe
respectivele curse interne. „Faptul că a fost târătă în scandal și imaginea proprietarului Tarom, în
cazul de față, statul român, prin intermediul ministrului, arată un joc politic la care noi, angajații
companiei, nu suntem de acord să participăm”, a subliniat Cezar Osiceanu
(https://www.dcnews.ro/avioane-tinute-la-sol-cezar-osiceanu-pilot-tarom-rupe-tacerea-dupa-
acuzatiile-madalinei-mezei-la-adresa-ministrului-cuc_701811.html – Accesa la 15.01.2020).
1.6 Euractiv.ro
Euractiv.ro susține că acuzată de abuzuri pe care le-ar fi comis pe bandă rulantă, încă
de la numirea în funcție, în favoarea sa și a familiei sale, directoarea revocată a TAROM
Mădălina Mezei a încercat să se apere, într-o conferință de presă, susținută vineri, în fața
sediului TAROM, aruncând în spațiul public informații neprobate la adresa ministrului

10
transporturilor, Răzvan Cuc, și a membrilor Consiliului de Administrație al companiei care
au decis, joi, demiterea sa (https://www.euractiv.ro/social/madalina-medezei-eu-cred-in-
familie-in-cariera-si-tarom.-tarom-este-a-doua-mea-familie-16315- Accesat la 16.01.202
0).
3 Analiza SWOT
AVANTAJE DEZAVANTAJE
-comunicatul de presă -reacția imediată a Mădălinei Meza
-după reacția Mădălinei Meza, TAROM
nu a mai comunicat

AMENINȚĂRI OPORTUNITĂȚI
-credibilitte scăzută a companiei -reorganizarea internă
-pierderea clienților -comunicare deshisă despre subiectul
crizei
-evidențierea punctelor forte ale
companiei
- evidențierea unicității acesteia

4 Publicul țintă

Compania TAROM se adresează atât cetățenilor români cât și celor din străinătate. Așadar
pubicul acestei companii este unul larg. Cu toate acestea, criza de imaginea prin care s-a
trecut a făcut publicul să se teamă că aeronavele nu pot decola, din „condiții nefavorabile ale
politicii“. Astfel de jocuri de putere scad credbilitatea de ambele părți, dar cel mai grav lucru
este atunci când o companie de stat este controlată politic. Publicul a înțeles că oricând se
poate anula un zbor.

5 Schimbarea de atitudine sau comportamente

„O criză ameninţă obiectivele prioritare ale organizaţiei, nu oferă decât un interval de

timp limitat pentru răspuns şi este neaşteptată şi neanticipată" (Hermann, 1963, p. 62). Cu
toate acestea, TAROM a declanșat singură criza de imagine, iar după izbucnirea acesteia a
ales să nu reacționeze în vreun fel. Astfel compania TAROM a lăsat ca totul să se întâmple

11
chiar sub ochii lor. Nu au avut nici o shimbare de atitudine sau de comportament. Au fost
pasivi la tot ce s-a întâmplat.

6 Analiza mesajelor

Acestea sunt doar câtreva dintre mesajele publicului la comunicatul de presă postat
pe pagina de Facebook oficială, Tarom. Publicul este mâhnit pentru faptul că directorii sunt
schimbați foarte repede din funcție. Aceste comentarii sunt realizate înainte de declanșarea
crizei, în momentul în care Mădălina Mezei a suținut că au fost puse presiuni asupra ei de
către ministrul Transporturilor din acea perioadă, Răzvan Cuc. Mesajele sunt comice. În
cadrul acestora se face o comparație între TAROM și alte companii corupte din România.
(https://www.facebook.com/tarom.ro/ - Accesat la 16.01.2020).

III Evaluarea crizei de imagine TAROM octombrie 2019

Compania Tarom a generat criza de imagine din octombrie 2019, prin modul în care
a comunicat. Din momentul în care comunicatul de presă cu privire la retragerea din funcție
a directoului TAROM, Mădălina Meza, a fost lansat, toate acțiunile au început să se
intensifice. TAROM nu a comunicat în momentul în care Mădălina Meza l-a acuzat pe
ministrul Transporturilor că a pus presiuni politice asupra acesteia, pentru a nu respecta
protocolul companiei TAROM. Pornind de la acest lucru compania TAROM a fost aosiată
ca fiind o companie coruptă, condusă de interesele politice. Cu toate acestea, nici un

12
reprezentat al companiei nu a comentat sau explicat situația reală a acestui caz. După acel
comunicat de presă emis inițial, compania TAROM a păstrat tăcerea și a fost pasivă la tot ce
se întâmpla. În momentul de față compania TAROM încă este văzută ca fiind o companie
coruptă, ce reprezintă interesele statului român. TAROM ar fi trebui să comunice în
permanență și să își evidențieze calitățile, să aplaneze conflictele și să asigure publicul că
nici o aeronavă nu a fost deviată de la programul inițial de zbor.

IV. Criza de imagine Papa Francisc 2019

Mission statement
1.1 Despre Papa Francisc

Papa Francisc, născut Jorge Mario Bergoglio, născut pe 17 decembrie 1936, în Argentina,
este al 266-lea episcop al Romei și papă al Bisericii Catolice, ales la 13 martie 2013 de
către conclavul cardinalilor. Din 1998 a fost arhiepiscop de Buenos Aires. Este primul papă
neeuropean după papa Grigore al III-lea (731-741). De asemenea, este primul papă originar
de pe continentul american și primul papă iezuit. La 13 martie 2013, la ieșirea
din conclavul însărcinat să-l aleagă pe succesorul papei demisionar Benedict al XVI-lea,
cardinalul protodiacon Jean-Louis Tauran a pronunțat celebra formulă latină Habemus
papam, anunțând lumii alegerea cardinalului Jorge Mario Bergoglio sub numele de Francisc.
În data de 14 martie 2013, prima zi de după alegerea sa în funcția de episcop al Romei și
papă al Bisericii Catolice, a vizitat Bazilica Santa Maria Maggiore și s-a închinat
icoanei Salus Populi Romani. La întâlnirea cu jurnaliștii din data de 16 martie 2013 a arătat
că și-a ales numele de papă în amintirea lui Francisc de Assisi. Cu aceeași ocazie a spus că i
s-a sugerat să-și ia numele de Adrian, în semn de continuitate cu papa Adrian al VI-lea.
Slujba de inaugurare a pontificatului său a avut loc la 19 martie 2013. La această
slujbă a participat și patriarhul Bartolomeu I al Constantinopolului. Prezența patriarhului de
Constantinopol a constituit o premieră pentru epoca modernă. În data de 25 mai 2014, la 50
de ani de la întâlnirea istorică dintre patriarhul Athenagoras și papa Paul al VI-
lea la Ierusalim, papa Francisc s-a întâlnit, tot la Ierusalim, cu patriarhul Bartolomeu.

1.2 Motivul declanșării crizei de imagine

Papa Francisc a fost subiectul unui incident pe 31 decembrie 2019, la Vatican. Într-o
mulțime de oameni care veniseră special să îl vadă pe papă, simbolul bunătății și al păcii,
Papa Francisc, a lovit cu palma de două ori mâna unei femei care îi înșfăcase un braț și nu îi

13
mai dădea drumul. Papa Francisc s-a arătat de-a dreptul îndurerat de gestul femeii, s-a putut
oberva că acesta a fost un disconfort pentru Papa.

V. Analiza situației
Imediat după acest incident presa a fost scandalizată. Atât presa scrisă, cea TV și
online au prezentat acest eveniment, în mai multe variante. S-au folosit cuvintele „șocant“
„incredibil“, „Papa Francisc s-a enervat“. Din moment ce el este unul dintre simbolurile
păcii în lume aceste cuvinte îi pot afecta foarte grav imaginea, atât lui cât și papalității și
bisericii catolice în general, acesta fiind reprezentantul celor două.
1. Articole în presă
1.1 Digi 24

Digi 24 prezintă o înregistrare a momentului, publicată pe platforma de micro-blogging

Twitter, care o arată pe femeie făcându-şi semnul crucii în timp ce suveranul pontif se
apropia de aceasta, care făcea parte dintr-un grup de pelerini veniţi la Vatican. După ce a dat
mâna cu mai mulţi credincioşi, papa a început să se îndepărteze de grup, când femeia l-a tras
de un braţ înapoi, în mod violent. „Papa a părut că suferă de durere şi, în mod cu totul
neobişnuit, a admonestat-o pe femeie şi i-a lovit cu palma mâna de două ori pentru a se
elibera“ (https://www.digi24.ro/stiri/externe/ue/gest-socant-la-vatican-papa-francisc-s-a-

14
enervat-si-a-lovit-cu-palma-mana-unei-femei-care-il-apucase-de-brat-1239372 - Accesat la
15.01.2020)

1.2 Pro tv

ProTv prezintă femeia ca fiind subiectul, afirmând că p femeie mult prea insistentă l-a
scos din sărite pe Papa Francisc. L-a apucat de mână, ca să-l țină pe loc, marți seară, când
pontiful a vrut sa asiste la scena nașterii Domnului, din piața San Pietro. „Spre mirarea celor
din jur, papa s-a zbătut ca să scape din strânsoare. Vizibil înfuriat de gestul femeii, a lovit-o de
două ori peste mână, înainte să reușească, în sfârșit, să evadeze. Negru de supărare câteva
clipe, și-a recăpătat apoi zâmbetul și s-a îndepărtat de mulțime“
(https://stirileprotv.ro/stiri/actualitate/video-momentul-in-care-papa-francisc-a-lovit-mana-
unei-femei-de-ce-s-a-enervat.html - Accesat la 15.01.2020).

15
 1.3junralmd

Jurnalmd prezintă acest incident în același mod în care a fost prezntat de către Digi24. De
asemenea, regăsim și aceleași cuvinte. „Papa a părut că suferă de durere şi, în mod cu totul
neobişnuit, a admonestat-o pe femeie şi i-a lovit cu palma mâna de două ori pentru a se
elibera“ (https://www.jurnal.md/ro/news/86fa033af389d8c4/gest-socant-la-vatican-papa-
francisc-s-a-enervat-si-a-lovit-cu-palma-mana-unei-femei-care-il-apucase-de-brat-video.html).

2. Analiza SWOT
AVANTAJE DEZAVANTAJE
-reacția lui a fost scurtă durată -reacția necontrolată a papei
-a fost vzibil că mai mult gestulu lui era -faptul că persoana lovită a fost o femeie
un gest de atenționare -acțiunea a putut fi vizibilă de toată
-imediat apoi s-a retras din mulțime lumea
-nu a ami avut astfel de gesturi până
acum
AMENINȚĂRI OPORTUNITĂȚI
-credibilitte scăzută a papei -comunicarea imediată
-credibilitatea scăzută a bisericii catolice -apelul din partea sa la umanitate și
bunătate

16
 3. Publicul țintă

Publicul țintă al acestei crize de imagine sunt credincioșii catolici, însă având în vedere
importanța papei în societate, această criză de imagine poate interesa fiecare persoană.
Oamenii pot interepreta gestul său atribuindu-l doar persoanei, adică atribuindu-i doar lui
Papa Francisc, sau pot interpreta acest gest ca fiind o schimbare în lume, „dacă chiar el,
însuși, simbolul bunătății și al păcii, face un asemenea gest, înseamnă că trecem printr-o
schimbare majoră în societate“.

4. Schimbarea de atitudine sau comportamente

A doua zi după gestul pe care l-a făcut, Papa Francisc a reacționat, cerându-și scuze
public și ținând o prelegere despre importanța femeii. De asemenea, el și-a asumat faptul că
la rândul său este om ca noi, toți ceilalți, însă își cere scuze pentru că a dat un exemplu rău

tututor.
4.1 Digi24
„Orice formă de violenţă împotriva unei femei este o blasfemie la adresa lui Dumnezeu,
care s-a întrupat dintr-o femeie. Salvarea întregii omeniri a venit din pântecele unei femei.
Putem să înţelegem de cât de multă umanitate dăm dovadă după cum tratăm corpul unei
femei", a susținut papa Francisc (https://www.digi24.ro/stiri/externe/ue/papa-francisc-si-a-
cerut-scuze-pentru-ca-lovit-cu-palma-o-femeie-cateodata-ne-pierdem-rabdarea-1239492-
Accesat la 16.01.2020). De asemenea acesta a mai susținut și că trupul unei femeii este un

17
sacrificiu adus pe altarele profane ale publicităţii, ale profitului, ale pornografiei. Femeile
trebuie eliberate de consumerism, a mai susţinut Papa, adăugând că femeile trebuie
respectate şi onorate şi că a lor este cea mai nobilă carne din lume.
4.2 ziare.com

În această publicație Papa Francisc este prezentat spunând, "ce atât de multe ori ne
pierdem cumpătul. Asta mi s-a întâmplat și mie. Îmi cer scuze pentru exemplul prost pe care
l-am dat" (http://www.ziare.com/international/papa/papa-francisc-a-lovit-cu-palma-mainile-
unei-femei-care-l-a-tras-violent-de-brat-1591700 –Accesat la 17.01.2020).

4.3Adevărul

18
 Suveranul Pontif a vorbit, la prima slujbă a anului din Bazilica Sfântul Petru de la
Vatican, despre violenţa faţă de femei şi a făcut un apel în ziua în care Biserica o celebrează
pe Fecioara Maria. „Femeile sunt surse de viaţă. Cu toate acestea, sunt în continuare jignite,
bătute, violate, obligate să se prostitueze şi să suprime viaţa pe care o poartă în pântece.
Orice violenţă cauzată femeii este o profanare a lui Dumnezeu, născut de femeie“, a
subliniat Papa Francisc (https://adevarul.ro/news/eveniment/papa-francisc-violenta-fata-
femei-inseamna-profanarea-dumnezeu-1_5e0c842f5163ec427199814a/index.html – Accesat
la 17.01.2020).

5. Analiza mesajelor
Pe rețelele de socializare, Papa Francisc nu a postat mesajul în care își cere scuze public, și
nici un alt mesaj care să vizeze această întâmplare. Cu toate acestea, metrialul video care
prezenta momentul în care Papa a lovit femeia cu palma. În prezent, acel video nu mai poate
fi găsit pe rețelele de socializare pentru a putea realiza o analiză a mesajelor publicului.

VI Evaluarea crizei de imagine

Criza de imagine a lui Papa Francisc a fost rezolvată foarte promt și rapid. În 24 de
ore, Papa Francisc a avut un discurs public în care și-a cerut scuze. De asemenea, acesta a
făcut apelul la umanitate. În discursul său a spus că își cere scuze că a dat un exemplu rău,
mai apoi a susținut că este și el om, la fel ca restul dintre noi și că își poate pierde răbdarea,
cu toate acestea este bine să ne cerem scuze. Aici a devenit dintr-un exemplu, prost într-un
exemplu bun. Papa Francisc a vorbit și despre violența asupra femeii și despre importanța
acesteia în societate. Astfel această criză de imagine, a fost transformată într-o oportunitate
de a puncta clar niște subiecte sensibile ale societății, precum violența asupra femeii, dar și
lipsa de empatie.

19
 CONCLUZII

Din păcate TAROM rămâne în continuare o companie în care se petrec foarte multe
gafe de imagine și crize de imagine din cauza lipsei de proceduri concrete. Fiecare produră,
plecând de la administrarea aeronavelor și la modul în care este transmis un mesaj printr-un
comunicat de presă, este cu totul neprofesionist. Dacă ne gândim că românii au inventat
avionul cu reacție, TAROM ar fi trebuit să fie cea mai mare companie de călătorii aviatice
din lume. În schimb, TAROM pierde din credibilitate de la an la an. Gestionarea fiecărei
crize de imagine într-un mod profesionist și crearea unei campanii de imagine, ar putea salva
imaginea TAROM. Putem observa că răspunsul prompt și rapid la o criză de imagine este
vital, avându-l ca exemplu pe Papa Francisc. În 24 de ore, Papa Francisc a transformat o
slăbiciune într-o oportunitate, iar acest lucru l-a făcut să fie mai aproape de credincioși. De
asemenea, această criză de imagine s-a transofrmat într-o oprtunitate de a discuta anumite
subiecte sensibile în societate și anume violența asupra femeii și faptul că uneori reacționăm
fără să ne gândim la ceilalți. Așadar, o criză de imagine se poate transofrma într-o
oportunitate de a-ți consolida și îmbunătății imaginea.

20
 BIBLIOGRAFIE

1. Coman. C. (2009) Comunicarea de Criză. Thenici și strategii. București: Polirom

2. Hermann, Charles E, 1963, „Some Consequences of Crisis which Limit the
Viability of Organizations", Administrative Science Quarterly, nr. 8.

WEBOGRAFIE

1. https://ro.wikipedia.org/wiki/TAROM- Accesat la 10.01.2020

2. https://www.digi24.ro/stiri/economie/transporturi/ca-al-tarom-explica-de-ce-a-
dat-o-afara-pe-madalina-mezei-directorul-general-interimar-al-companiei-
1202740 - Accesat la 11.01.2020
3. ”( https://www.digi24.ro/stiri/actualitate/politica/ctp-despre-incercarea-lui-cuc-
de-a-retine-la-sol-avioanele-in-ziua-motiunii-e-vorba-de-un-act-de-terorism-
deturnare-de-avion-1203503 -Accesat la 12.01.2020
4. https://stirileprotv.ro/stiri/actualitate/scandalul-tarom-madalina-mezei-va-sustine-
o-conferinta-de-presa.html –Accesat la 13.01.2020)
5. https://www.digi24.ro/stiri/actualitate/fosta-sefa-a-tarom-madalina-mezei-
audiata-la-dna-in-dosarul-in-care-l-acuza-pe-razvan-cuc-de-abuz-in-serviciu-
1203986 – Accesat la 14.01.2020
6. https://adevarul.ro/economie/stiri-economice/tarom-precizari-despre-motivul-
madalina-mezei-fost-revocata-functia-director-companiei-
1_5da8b5bc892c0bb0c6aca33dindex.html- Accesat la 14.01.2020
7. https://www.podul.ro/articol/video-devastator-pentru-razvan-cuc-ministrul-a-
mers-la-fosta-sefa-a-tarom-madalina-mezei-cu-care-s-a-intalnit-in-fata-casei-
760html- Accesat la 15.01.2020
8. https://www.dcnews.ro/avioane-tinute-la-sol-cezar-osiceanu-pilot-tarom-rupe-
tacerea-dupa-acuzatiile-madalinei-mezei-la-adresa-ministrului-cuc_701811.html
– Accesa la 15.01.2020
9. https://www.euractiv.ro/social/madalina-medezei-eu-cred-in-familie-in-cariera-
si-tarom.-tarom-este-a-doua-mea-familie-16315- Accesat la 16.01.2020
10. https://www.facebook.com/tarom.ro/ - Accesat la 16.01.2020
11. https://www.digi24.ro/stiri/externe/ue/gest-socant-la-vatican-papa-francisc-s-a-
enervat-si-a-lovit-cu-palma-mana-unei-femei-care-il-apucase-de-brat-1239372 -
Accesat la 15.01.2020)
12. https://stirileprotv.ro/stiri/actualitate/video-momentul-in-care-papa-francisc-a-
lovit-mana-unei-femei-de-ce-s-a-enervat.html - Accesat la 15.01.2020
13. https://www.jurnal.md/ro/news/86fa033af389d8c4/gest-socant-la-vatican-papa-
francisc-s-a-enervat-si-a-lovit-cu-palma-mana-unei-femei-care-il-apucase-de-brat-
video.html
14. https://www.digi24.ro/stiri/externe/ue/papa-francisc-si-a-cerut-scuze-pentru-ca-
lovit-cu-palma-o-femeie-cateodata-ne-pierdem-rabdarea-1239492- Accesat la
16.01.2020

21
15. http://www.ziare.com/international/papa/papa-francisc-a-lovit-cu-palma-mainile-
unei-femei-care-l-a-tras-violent-de-brat-1591700 –Accesat la 17.01.2020
16. https://adevarul.ro/news/eveniment/papa-francisc-violenta-fata-femei-inseamna-
profanarea-dumnezeu-1_5e0c842f5163ec427199814a/index.html – Accesat la
17.01.2020

22