OPERAȚIUNI CALL CENTER

1
 CUPRINS

1. Introducere............................................................... Pg 3
1.1 Reluarea.................................................................. Pg 3
2. Procedura de preluare a apelurilor................................................. Pg 3
2.1 Apel...................................................... Pg 3
2.1(a) Apeluri către clienți................................................. Pg 3
2.1(b) Apeluri de urgență

3. Proceduri de expediere................................................................. Pg 4

4. Proceduri privind accidentele și defecțiunile..................................... Pg

5
5. Proceduri de răspuns la situații de
primejdie................................................. Pg 6
6. Proceduri de Customer Engagement..................................................
Pg 6
7. Evaluări ale performanței................................................................. Pg 7
8. Remunerații................................................................................. Pg 7
9. Perioada de
pauză ................................................................................................. Pg 7
10. Codul vestimentar.................................................................................
Pg 7
11. Prăjitor ...................................................................................................
Pg 8
12. Soluționarea conflictelor................................................................. Pg 8
13. Eticheta la birou................................................. Pg 8

2
 14. Procedura de închidere.................................................................
Pg 8
15. Apendicele 1 ................................................................. Pg 10
16. Apendicele 2................................................................................. Pg 12
Call Center Operatori
Procedura standard de operare
1. Introducere
Acest document a fost pregătit ca ghid pentru toți operatorii Call Center Operatori, ca
parte critică a așteptărilor privind satisfacția zilnică a clienților.

1.1 Reluare : Agent;

I. Se reia la 5:45am pentru dimineața și 1:45pm pentru tura de după-amiază.
II. Efectuează verificarea sistemului și pornirea pentru a pregăti sistemul pentru
munca de zi cu zi.
III. Se conectează la ID-ul utilizatorului
IV. Tastează parola
V. Confirmă că căștile și piesa bucală sunt în ordine
VI. Așteaptă primul apel al zilei.

2. Procedura de preluare a apelurilor:

2.1 Apel primit:
Apelurile primite ar putea fi împărțite în:
2.1(a) Apeluri clienți: acestea sunt apeluri legate de solicitarea serviciilor EkoTaxi.
2.1(b) Apeluri de urgență: acestea sunt apeluri legate de accident, pericol sau
vehicul
Defalcare.
Apelurile pentru cliențisunt împărțite în 2 categorii, apelanți noi și apelanți
obișnuiți.
Este un apelant nou, agentul efectuează următoarele:

3
 1. Formule de salut
2. Jurnale în detaliile clientului:
Detaliile clientului includ:
 Nume
 Gen
 Adresa de domiciliu
 Punctul de preluare
 Destinație
 Ora estimată de preluare

Dacă este un apelant obișnuit, agent:

 Confirmă punctul de preluare dacă este diferit de locația obișnuită
 Confirmă destinația
 Jurnale în lucrare

3. Dacă nevoia este imediată: Agentul efectuează următoarele:

 Confirmă cel mai apropiat taxi disponibil
 Efectuează o expediere
4. Dacă nevoia nu este imediată: Agentul face următoarele:
 Face o rezervare pentru client
 Setează un memento timp de 45 de minute la Ora estimată de
preluare
 Efectuează o expediere la 45 de minute până la ora estimată de
preluare
* Nevoia non-imediată reprezintă o solicitare care poate aștepta
mai mult de o oră.

3 Proceduri de expediere:

4
 Expedierea este actul de trimitere a unui tarif de la stația de bază la șofer
prin GPRS
Responsabilitatea agentului:
1. Agentul efectuează o expediere, Dacă tariful este acceptat,
2. Agentul setează un memento timp de 10 minute după expediere
3. Apelează șoferul la 10 minute după expediere pentru a întreba locația
șoferului și starea traficului
Dacă se are în vedere o întârziere;
4. Agentul sună clientul pentru a explica întârzierea, dacă nu
5. Șoferul trimite alertă verde la centrul telefonic la sosire
6. Agentul trimite alertă SMS clientului notificând sosirea (evoluția serviciului:
notificare automată)

4 Procedura de accident și defalcare:

Accidentul/defecțiunea ar putea atrage după sine circumstanțe de următoarea
natură/gravitate:
Gravitatea accidentului include:
A. Amenințare la adresa vieților care este reprezentată de Cod roșu
B. Crash beyond repair, reprezentat de Code Orange
C. Implicarea taxiului cu alt vehicul (vehicule) reprezentat
(reprezentate) de Cod Albastru

i. Red Alert merge direct la managerul de operațiuni, managerul flotei

și supraveghetor.
ii. Orange Alert merge la toată lumea
iii. Blue Alert se adresează, de asemenea, tuturor.
Dacă A, Manager de operațiuni, Manager de flotă sau supervizor.

 confirmă natura incidentului

5
  confirmă locația Taxi

 Apeluri pentru managerii de flote Echipa critică de salvare /

Managementul ambulanței de stat Lagos.

 Autoritatea de supraveghere înregistrează raportul în formularul

BTF/001 (apendicele 1)
Dacă B, supervizor:

 confirmă locația Taxi

 trimite un taxi la locație

 notifică clientul cu privire la o altă expediere

 jurnalele din raport în formularul BTF/002 (sau după caz)

Managerul de flotă sună Vehicul de remorcare/ LASTMA
Dacă C, supraveghetor

 Jurnalele din raport sub forma BTF.. (după caz)

Dacă există un client în vehicul,

 Localizează cel mai apropiat taxi disponibil la fața locului

 trimite un taxi la locație

 notifică clientul cu privire la o altă expediere

5 Procedura de răspuns la stres

Primejdia este clasificată ca orice circumstanță care include, dar nu se limitează

la anvelope plate, zone periculoase/periculoase, atac de jaf.

Alertă primită sub formă de:

A. Violet care reprezintă pană de cauciuc

B. Maro care reprezintă zone periculoase

C. Apel telefonic de urgență pentru atac de jaf

6
 Responsabilitatea agentului:

Dacă A, agent;

 Primește locația taxiului de la șofer

 Localizează cel mai apropiat taxi de locație

 Efectuează o expediere SMS sau voce pentru a aduce clientul în

vehicul

 Notifică clientul cu privire la taxiul care vine din sens opus

 Notifică managerul flotei

DACĂ B; Supraveghetor:

 Primește locația taxiului de la șofer

 Notifică alți șoferi pentru a evita zonele periculoase

6 Procedura de implicare a clienților:

Implicarea clienților vine sub forma gestionării relațiilor cu clienții. Acest lucru se
realizează prin feedback-uri de la diferite categorii de clienți la intervale diferite.
A. Feedback-ul săptămânal este obținut de la clienți pe baza calității serviciilor
prestate de agenții call center. Acest lucru este înregistrat în formularul
BTC/001
B. Feedback-uri obținute o dată la două săptămâni de la utilizatorii obișnuiți ai
taxiului, înregistrate în formularul BTC/002.
C. Feedback-uri obținute de la agenții de publicitate pe baza impactului asupra
produsului lor. Acest lucru se obține trimestrial.

Toate informațiile de mai sus sunt conectate la server pentru a genera

rapoarte săptămânale, lunare și trimestriale.

7
7 Evaluări ale performanței:
O parte din remunerația agenților este legată de performanța la locul de muncă.
Aceste probleme de performanță deranjează timpul de reluare, valorile și caracterul
agenților, perspectivele profesionale, raportul dintre apelurile preluate și apelurile
pierdute, absenteismul etc.

8 Remunerații:
Toți agenții vor primi dreptul cel târziu în ultima zi lucrătoare a fiecărei luni restante.
Acest lucru ar fi însă ulterior formularului de evaluare a performanței care urmează
să fie completat și semnat de managerul de operațiuni.

9 Perioada de pauză:
Agenților li se alocă perioade diferite de pauză. Aceasta trebuie să fie o perioadă de
30 de minute și trebuie respectată. Acest lucru este pentru a vă asigura că apelurile
clienților sunt întotdeauna asistate cu promptitudine.

10 Cod vestimentar:
Agenții trebuie să mențină o perspectivă profesională în orice moment, deoarece
afacerea noastră va necesita să jucăm rolul de client în incintă. În acest scop, codul
nostru vestimentar este ținuta Business Casual pe tot parcursul săptămânii, zilelor și
sfârșiturilor de săptămână. "Ținută business casual" înseamnă îmbrăcăminte îngrijită
și profesională. Exemple de îmbrăcăminte neadecvată includ:

Colanți, fuste mini, papuci, caftan etc.

Cu toate acestea, atunci când aveți îndoieli, puneți întrebări.
11 Prăjitor:
Supraveghetorul pregătește un prăjitor săptămânal și îl înmânează agenților.
Prăjitorul va rula două schimburi (dimineața și după-amiaza); Acest lucru trebuie
respectat. Notificarea absenței trebuie comunicată cu cel puțin 24 de ore înainte
pentru a facilita posibila înlocuire. Formatul prăjitorului este:

8
 Săptămâna Agentu Agentu Agentul 3 Agentul 4 Agentul Agentu
1 l1 l2 5 l6

Dimineață X X X

Seara X X X

Săptămâna Agentu Agentu Agentul 3 Agentul 4 Agentul Agentu

2 l1 l2 5 l6

Dimineață X X X

Seara X X X

12 Conflictelor:
Agenții trebuie să demonstreze un nivel ridicat de profesionalism și decență în
cadrul centrului și cu apelanții.

În cazul oricărei neînțelegeri cu apelanții, agenții trebuie să fie calmi și să articuleze

respectuos nemulțumirile supraveghetorului pentru acțiuni ulterioare.

13 Eticheta de birou: Tapelurile personale, mâncarea în zona de birou, chat-ul,

utilizarea sistemului pentru îndatoririle personale sunt toate interzise în timpul orelor
de lucru.

14 Procedura de închidere:
Agenții care lucrează seara ar trebui să se deconecteze, să se asigure că își opresc
sistemele, A/C-urile, întrerupătoarele de lumină etc.

9
 Apendicele 1

FORMULARUL BTC/001

Experiența ta cu EkoTaxi

EkoTaxi este gata să vă ofere un serviciu de șofer convenabil, confortabil și accesibil de la

primul contact cu noi până la punctul de predare.

Vă stimăm foarte mult și am dori să completați următoarele informații despre cât de bine
am reușit să trăim conform cuvintelor noastre.

1. Cum ați descrie accesul la call center?

Foarte ușor Destul de ușor Oarecum dificil Foarte dificil

2. Cum apreciați răspunsul agentului nostru de call center?

Foarte cordial Destul de prietenos Destul de nepoliticos Foarte neplăcut

3. Cât de oportună a fost sosirea EkoTaxi la cererea dvs.?

10
 Foarte oportun La timp Ușor întârziat Întârziat

4. Evaluați abilitățile de conducere ale șoferului nostru ca fiind profesionale?

Sunt întru totul de acord Acord Nu sunt deloc de acord

5. Șoferii noștri au cunoștințe incredibile despre metropolă.

Sunt întru totul de acord Acord Nu sunt deloc de acord

6. Curățenia exterioară și interioară a EkoTaxi este lăudabilă

Sunt întru totul de acord Acord Nu sunt deloc de acord.

7. Ați prefera să călătoriți întotdeauna cu EkoTaxi

Sunt întru totul de acord Acord Nu sunt deloc de acord

11
Comentarii suplimentare

...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...........................................................................................................

Vă mulțumim că ați ales EkoTaxi......Taxiul Poporului

12
Apendicele 2

FORMULARUL BTF/001

DATĂ:______________________________________________

ORĂ:_______________________________________________

LOC:___________________________________________

TAXI NR. : ________

NR. ÎNREGISTRARE : ________

NUMELE ȘI NUMĂRUL CONDUCĂTORULUI AUTO : _________

NATURA ACCIDENTULUI : __________

MĂSURI ÎNTREPRINSE : ________

13