Informatica Manageriala si de Gestiune

Raport Proiect 1

Membru 1
Membru 2

1. Contextul Procesului
Descrierea Generala a Mediului de desfasurare a procesului
Dorim sa modelam procesele din cadrul unei agentii de voiaj. Activitatea de baza a unei astfel de intreprinderi este gasirea si
rezervarea unor pachete de servicii, in concordanta cu cerintele clientilor. Un pachet poate contine rezervari la hotel si/sau
rezervari la mijloace de transport (avion, autobuz sau masina). Procesul de baza care are loc in legatura cu activitatea de baza a
agentiei este: clientul specifica ce doreste, compania cauta si face cateva oferte (inclusiv cu asigurarea de voiaj), clientul alege una
dintre oferte, compania confirma rezervarile cu furnizorii de servicii si, in cele din urma, clientul plateste serviciile. Asigurarea de
calatorie permite celui care caratoreste sa beneficieze de servicii medicale in cazul in care are nevoie de ele. Dupa ce serviciile
medicale au fost prestate in strainatate, agentia de voiaj verifica cheltuielile efectuate pentru a putea oferi un aviz consultativ catre
compania de asigurari daca acestea ar trebui sau nu sa fie rambursate. Acesta este procesul care urmeaza sa fie modelat in acest
raport.
Compania este compusa din doua departamente: Travel Agency Department si Insurance Department. Vom modela si gestiona
unul din sub-procesele care se desfasoara in Insurance Department.

Descrierea Detaliata a Sub-Procesului

Departamentul de asigurari (ID) este o partea a agentiei de voiaj si se ocupa de procesarea cererilor de despagubire legate de
clientii care au cumparat o asigurare de clatorie odata cu rezervarea de calatorie. Procedura pentru procesare cererilor de
despagubire este urmatoarea:
Fiecare cerere depusa de un client este inregistrata de un angajat al departamentului Relatii cu Clientii (RC). Un angajat al RC
trimite un chestionar general catre reclamant. In paralel, un manager poate incepe sa proceseze cererea. Dupa trimiterea
chestionarului, fie se poate primi un raspuns de la client fie, daca a trecut o anumita perioada de timp, se considera ca clientul nu
va mai raspunde la chestionar si acesta va fi stocat necompletat (vid).
Primul pas in procesarea cererii de catre manager este sa o clasifice, in functie de o anumita limita stabilita de conducere, in cerere
de valoare mare sau cerere de valoare mica. Pentru cererile de valoare mica, doua sarcini trebuie executate: verificarea asigurarii si

Commented [rp1]: aici trebuie sa descrieti contextual general al

procesului pe care il modelati. Acesta poate fi compus fie din mediul
unei intreprinderi sau dintr-un alt mediu in care este necesara
desfasurarea unui proces

Commented [rp2]: trebuie sa realizati descrierea detaliata a

procesului (sau a sub-procesului) pe care il modelati. descrierea se
face din punctual de vedere al intreprinderii (de ex angajati, manager,
etc.)

verificarea istoricului medical. Aceste sarcini sunt independente una de alta si trebuie executate in ordine de catre un agent de
asigurare de clasa B din ID.
Pentru cererile de valoare mare, trei activitati trebuie executate in ordine: verificarea valabilitatii asigurarii, verificarea istoricului
medical al clientului si contactarea spitalului unde a avut loc incidentul pentru verificarea corectitudinii solicitarii. Doar un agent
de asigurare de clasa A este autorizat sa desfasoare aceste activitati. Daca oricare din aceste trei activitati arata ca cererea de
despagubire nu este corecta, aceasta este respinsa automat.
Rezultatul verificarilor (atat cele pentru cererile de valoare mare cat si de valoare mica) sunt analizate de catre un manager care
decide daca plata sumelor cerute ca despagubire se paote face sau nu. Daca cererea de despagubire este acceptata, plata si o
scrisoare de acceptare este intocmita de un agent de asigurare de clasa B. Daca cererea este respinsa, o scrisoare de motivare a
respingerii este pregatita tot de un agent de asigurare de clasa B.
Atat pentru cererile acceptata cat si pentru cele respinse, se va face notificarea clientului. Modul in care se face notificarea este ales
de un agent de asigurare de clasa B dintre cele 3 posibile: prin e-mail, prin posta sau telefonic. Un angajat al RC executa una sau
mai multe dintre notificari.
Dupa trimiterea rezultatelor catre client, rezultatele trebuie sa fie arhivate in cadrul bazei de date de catre un angajat al RC.
Arhivarea poate fi facuta cu chestionarul completat sau necompletat (vid). Decizia de a ignora chestionarul necompletat poate fi
luata numai daca au fost trimse notificari prin toate cele 3 metode (e-mail, posta si telefon). La finalizarea arhivarii, cazul este
considerat inchis.

2. Modelul BPMN
2.1. Modelul contextului
Commented [rp3]: Modelul contextului este optional. Dar va
aduce aprecierea mea

2.1. Modelul sub-procesului Analizare Cerere despagubire

Commented [rp4]: Acesta e modelul important!

Ca si grad de complexitate (numar activitati, gateway-uri, etc.),
exemplul este maximul recomandat!