Capitolul VI -

(Principi

Argument:

comunicare sau negociere.

Da

anturajul nostru, evitând sau diminuând,

pe care le
-

Rolul acestui capitol

de comu

6.1.

se ca reprezentând un proces în care un

mesaj este

Deci, comunicarea este un proces cu dublu sens.

395
6.1.2. Schema procesului de comunicare

91
:

Codare mesaj Decodare mesaj

Canal comunicare / mediu

Receptor
Feed-back

Astfel, componentele procesului de comunicare sunt:

1. :
a)

succesiv (sau, uneori, chiar simultan) atât rolul de em

cel de receptor.
2. :
a)
-verbal (gesturi,

b) transmiterea mesajului: presupune utilizarea canalului de comunicare

c)

decodifica mesaju
anterioare pe care le are legat de subiect;
d) feed-back-

3. :
a)

b)

(distorsone

91
A se vedea
http://www.mpt.upt.ro/doc/curs/gp/Communication_skills.pdf, vizitat la 21 iunie 2017.
396
 Exerci iu: Explicare termeni tehnici prin defini ii în limbaj uzual

Explica ie: ,

tehnici.
Cerin a:

d
Exemplu: Def
-

De aplicat pentru
a) ;
b)
c)
d) cost de înlocuire;
e)
f)
g)
h) vandalism;
i) excludere;
j)

mu

6.1.3. Tipuri de comunicare

criterii privind tipurile

de comunicare

natura simbolurilor utilizate în procesul de comunicare,

92
:

92
Introducere în
http://ccimn.ulbsibiu.ro/com.pdf, vizitat la 21 iunie 2017.
397
 1. limbajul
exprimare, contribuind la dezvoltarea intelectului uman, a gândirii, a

a. Comunicare se adr
b. Comunicare sc
2.
ale corpului

general, într-
interlocutorulu

aproape de realitate, decât cea verba

,

gradul de oficializare
1. Comunic

2. : e cu prietenii, familia,

specialistul constatare daune

este de tipul verbale, cât

a celei nonverbale.

6.1.4. l
interlocutorului

-
1. Stilul de Comunicare pasiv: caracteristic unei persoane mai introverte,

acestora, poate chiar

398
 a) identificarea acestei tipologii de individ prin
compo

b) sugestie de abordare -ar putea

inhiba), utilizarea de întreb

Exerci iu: Explicare no iuni sau situa ii prin compara ie sau diferen iere

Explica ie: Pentru

analogii.
Cerin a: -
spe specialistului constatare daune: caracteristici comune,

Exemplu:
ip A vs
a) elemente comune: tip B
locuirii permanente sau temporare, cu una sau mai multe camere de
locuit;
b) elemente diferite:

materiale nesupuse vreunui tra

De aplicat pentru
a)
b)
c)
d) . avarie în profunzime;
e) modif anente vs. echipamente suplimentare.

2. Stilul de Comunicare ferm este

a)

399
 b) sugestie de abordare

Exerci iu: Stilul de Comunicare ferm exemplu explicare alternative i

procese

Explica ie:

care sunt implicate.

Cerin a: -

Exemplu:

a)
producerea riscurilor acoperite prin RCA, iar prejudiciul a fost evaluat;
b)

resping
-
De aplicat
procese din cadrul procesului de instrumentare a daunelor.

3. Stilul de Comunicare agresiv este caracteristic unei persoane care se

favoruri:
a) identificarea acestei tipologii de individ prin

persoane sus-
din comportamentul specialistului constatare daune nu-i convine;
b) sugestie de abordare
-
-

el.

400
 Exerci iu: Solu ii de comunicare i negociere cu interlocutori mai agresivi,
prin solicitarea de conformare la norme, clauze i regulamente

Explica ie: În cazul persoanelor care sunt mai agresive în comunicare, respectiv în
cu
acee
interlocutorului de a nu se conforma regulilor existente de instrumentare a daunelor sau de a-
-un fel sau altul, se recoma

Cerin a: - ) nevoie
e ale contractului de asigurare
sau la diverse regulamente pentru al determina pe interlocutorul dvs. (cu un stil de

obiectivele specifice ocupa iei.

Exemple:

u efectuez acum constatarea daunei,

De aplicat pentru

6.1.5. Bariere în comunicare fac

Mesajele transmise în cadrul procesului de comunicare pot interfera cu o

mesajul a fost bruiat.

93 94
/ :
1. La transmitere:
a) exemple:
a)
b)
ne

93

http://file.ucdc.ro/cursuri/T_M_n15_Tehnici_de_negociere.pdf.pdf,
vizitat la 21 iunie 2017.
94
Introducere în
http://ccimn.ulbsibiu.ro/com.pdf, vizitat la 21 iunie 2017.
401
 c)

:
a)
tfel de

b)

c)

Exerci iu: Traducere jargon prin sinonime

Explica ie: Pentru ca me

Cerin a: C

Exemplu: Sinonim:
De aplicat pentru
a)
b)
c) vandalism;
d) prejudiciu;
e)

2. În mediu:
exemple:
a)

b)
-

c) întreruperile repetate ale procesului de comunicare: apeluri

- acestea pot afecta

sentimentul pierderii de timp;

402
 d)
e

e)

conduce la stânjenirea interlocutorului;

f)

g)
pentru a li se face constatarea de daune.

:
a)

-
interlocutorul dvs.;
b) proceselor
din cadrul companiei, astfel încât procesul de constatare a

superiorilor în acest sens;

c) -o

mai bine gestionat.

3. La :
exemple:
a) discomfort fizic (prea frig, prea cald etc.), suferi

b)

:
a) -

403
 /E

b)

au
-
acestea sunt diferite de ale sale).

6.1.6.
95
:
1. interlocutorul (neascultându-l, de fapt);
2. se preface
3.
4.
cutor, ci
presupune o
a interlocutorului.

a fost perceput.

vedea, a vorbi, a asculta.

95

http://www.mpt.upt.ro/doc/curs/gp/Communication_skills.pdf, vizitat la 21 iunie 2017.

404
 96
Tabel

A fi
-
orice întreruperi care v-ar putea afecta procesul de
comunicare;

e.

A vedea

A vorbi
(jargonul);

contractuale etc.
Asculta -v
importante/necesare pentru îndeplinirea sarcinilor dvs.;
A
asculta

respectiv pentru a le valida pe altele.

nerecomandate

96
8, http://tdh-
moldova.md/media/files/files/1_4_comunicarea_si_ascultarea_activa_323156.pdf, vizitat la
21 iunie 2017.
405
6.1.7. -

Folosirea rolul
primar al acestora fiind acela de a-i ajuta pe
de care au nevoie pentru a-
secundar, adresarea anum -
poate conduce la , prin scurtarea sau prelungirea

, cel mai des utilizate

97
fiind :
1. deschise

2. sunt opusul celor deschi

-

3.

4.

-ul auto pe care vi l-

5.

este manipulat;
6. Înt presupun descrierea unui anumit scenariu (real sau

97

https://comunicareeficienta.com/wp-content/uploads/2013/11/E-book-Dezvoltarea-
abilitatilor-de-comunicare.pdf, vizitat la 21 iunie 2017.
406
 tehnici98:
a. Tehnica Pâlniei:
a)

b)

nicare,
pentru a- -a

etc.);
b. Tehnica Pâlniei întoarse:
a)

b)
puncteze concluziile despre evenimentul produs sau

.
-

- etc.).

itatea de constatare a daunelor,

necesita un anumit plan gândit în prealabil;

: nu fol

: t
ce constituie bariere în

interlocutorul este mai sensibil

98
Introducere în
http://ccimn.ulbsibiu.ro/com.pdf, vizitat la 21 iunie 2017.
407
 mite lucruri sau motivul pentru care

specialist
constatare ,
fiecare necesitând

1. Planul A INTERN
2. Planul B EXTERN

Planul A Planul B
INTERN EXTERN

Nevoie mai de adaptare Nevoie mai mare de adaptare la interlocutori,

in
acee din medii sociale diverse

termeni tehnici

conform unor proceduri bine stabilite, proceduri bine stabilite,

uneori ele trebuie
interlocutorilor

Comportamentele sunt supuse Comportamentele variate, fiind

constrângerilor

6.2. Managementul conflictelor

gestionare a conflictelor este evitarea sau

cauzelor care pot conduce la ast

a acestora.

408
conflictuale interlocutorului.

6.2.1. Definirea conflictului

Conflictul
de idei sau interese
specialistului constatare daune, a firmei pe -un conflict

Toate acestea din partea interlocutorilor,

stingerea conflictului; respectiv, în caz contrar, la escaladarea acestuia.

6.2.2. Cauze care pot genera conflicte în activitatea specialistului constatare

daune

Cauzele care pot genera c

numeroase diverse, câteva dintre cele mai frecvente

nor comportamente deviate

409
 Exerci iu: Creare a tept ri realiste la nivelul clientului

Explica ie:

durata sau derularea e

specialistului constatare daune

-
-
specialistul constatare daune
realitate.
Cerin a: - -
-
(argumentele, frazele) pe care le-
Exemplu: (mai consistente) decât
de

De aplicat pentru

i interlocutorului

care este implicat un specialist constatare daune este legat de încrederea de care

clientul a avut încredere în promisiunea firmei de asigur

-a produs, tot
încrederea trebui

, comunicarea
-

410
arb
comportament mai reactiv din partea
cauze
persoana specialistului constatare daune):
a) -
b) are un disconfort gen -a fost perturbat,
-

c)
d) i s-
e) pentru a

i. încerca
ii.
promptitudine în a realiza mici gesturi sau servicii;
iii. -
confirmare a
încrederii deja dobândite);
iv.
-
viceversa);
v.

vi. -

vii. -
încrederii.

6.2.4.
gestionarea conflictelor

Argumentarea

(specialistul constatare daune, pe de o parte, respectiv,

martorii, pe din partea partenerului de
, un anumit comportament sau .

411
 Regulile de
sunt99:
1. regula -

2. regula principalele aspecte de discutat trebuie aprofundate

utilizat alternativ cu
3. regula în cazul opiniilor care
sunt divergente, se va reveni asupra lor ulterior, când negocierea a
progresat pe alte aspecte;
4. regula privind

propunerilor partenerului;
5. regula redistribuirii argumentelor
argumentelor nu a adus acor

6. regula substituirii argumentelor un argument sintetic trebuie/poate fi

prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente.

Exerci iu: Argumentare pentru în elegerea implica iior diverselor ac iuni, pe

metoda DAC ..., ATUNCI ...

Explica ie:
sa are anumite

Cerin a: specialist constatare daune în care

ilita

Exemplu: ATUNCI nu putem

avansa cu instrumentarea dosarului dvs. de
De aplicat pentru 5 astfel de contexte.

Atitudini care

99

2004, pag. 80, http://file.ucdc.ro/cursuri/T_M_n15_Tehnici_de_negociere.pdf.pdf, vizitat la

21 iunie 2017.
412
 f

t tudine poate
interpretat/ , iar dvs.

Atitudini favorabile:
l,

Atitudini nefavorabile:

pe termen scurt).

6.2.5. Tehnici de negociere adaptate tipologiei interlocutorului

orice partener, pentru a ne spori

abordarea la caracteristicile tipului de personalitate ale interlocutorului100,

astfel:
1) Partenerul
a. Caracterizare: este foarte volubil în comun

ajunge (uneori) la scopul întâlnirii;

100
Idem, pag. 112 114.
413
b.

evitându-
le necesare pentru finalizarea Procesului-verbal de constatare.
2) Partenerul impulsiv:
a. Caracterizare: are

b.

3) Partenerul
a. Caracterizare:

mult;
b.
doveditoare (acolo unde e cazul), la cele mai importante aspecte legate de

de a de a lua
decizii.
4) Partenerul circumspect:
a. Caracterizare:

sau veridicitatea mesajelor pe care i le-

b.
-
in trecut) care îl fac

5) Partenerul
a. Caracterizare:

b. ident
-

-l
-

6) Partenerul

414
a. Caracterizare: e

generaliza;
b. tr - -i rezultatele, firma

l verbal (cu
-

Recomandare:

:
1.
între
a acestuia.
2. - -
timp p
de cele mai multe ori, la .
3. atent atât la mesajul
afla faptele, pe de o
(detectarea

4. succint descrierea faptelor, atât -o, cât

-o la interlocutor. Concomitent,

cut la realizarea obiectivului dvs. de întocmire a procesului-

verbal de constatare a daunei -
-
5. s. s- -i
sunt
cele mai potrivite

415
6.3.

6.3.1.

-
stente.

pe care dvs., în calitate de

1. -verbal de constatare a daunei;

2.

3.

4.
5.
6.
necesare în in
7.

8. n vigoare;
9. -le

10.

416
 Exerci iu: Clarificare rol specialist constatare daune în interac iunea cu
clientul

Explica ie:

in partea dvs.
Cerin a: 5 rolului

altui post din organigrama companiei).

Exemplu: Rolul meu ESTE
Rolul meu NU ESTE

De aplicat pentru 6
a. Rolul meu, în calitate de specialist constatare daune,
exemple);
b. Rolul meu, în calitate de specialist constatare daune, NU ... (3
exemple).
6.3.2. r

Orice
-

(parteneri de a
are nevoie de un -i ghideze
-
Iar un astfel de sistem codul etic care, pe de o

precum cea de specialist constatare daune.

set de reguli sau principii care stabilesc

constatare daune, ca partea a eticii profesionale

1.
ale
2. inirea

3.

prejudiciilor;
4.
concomitent cu sporirea ca
417
5.

concrete în acest sens;

6.

fiind, ar fi putut genera un alt curs de derulare al faptelor sau ar fi putut

conduce la luarea unor alte decizii;
7.
8.

9.

;
10.

11.
e cele referitoare la documentele

12.

au acces ca urmare

pentru un specialist constatare daune:

1. i
ai companiei î
2. Codul Vestimentar al

3.
-ar putea afecta echilibrul ale;
4.
îndeplinirii sarcinilor de serviciu;
5.
e
altfel, printr-un documen .

418