ȘCOALA SANITARĂ POSTLICEALĂ DE STAT

SLATINA
Clasa 1B –TEHNICIENI MASEURI

MODULUL 1 – COMUNICARE PROFESIONALĂ

TEMA

TEHNICI DE COMUNICARE ORALĂ

Elevi:

CĂLIN FLORIAN
TORBĂ ILEANA
 Tehnici de comunicare orală

1. Strategii de ascultare în functie de situatie, ocazie, subiectul în cauză,

vorbitor, metode de ascultare.

Importanța comunicării orale

Comunicarea orala este unul din mijloacele principale prin care se derulează
relațiile cu ceilalți. Comunicarea orală are numeroase avantaje față de celelalte tipuri:

- dă posibilitatea emițătorului să-și exprime ideile mai rapid şi mai uşor

- există posibilitatea controlului prin feed back;

- se pot folosi tehnici persuasive, gesturi, mimica;

- există posibilitatea controlării fluxului informațional, pe toată durata

comunicării.

Strategii de ascultare

a) Ascultarea activă / pasivă

Ascultarea este un aspect important al comunicării dar care de multe ori nu este
luat în consideraţie. Mulţi oameni consideră că dacă nu avem deficienţe de auz
suntem perfect capabili să ascultăm, nu mai este nevoie să învăţăm acest lucru.
Dar practica demonstrează de multe ori că trebuie să învăţăm să ascultăm pentru a
avea o comunicare eficientă cu ceilalţi.
Ascultarea pasivă trebuie depăşită prin:
- urmărirea cu atenţie a întregului sens al mesajului
- Evitarea formulării de concluzii pe parcursul prezentării
- Colaborarea permanentă cu vorbitorul
- Verificarea corectitudinii înţelegerii mesajului
Ascultarea activă presupune:
• Să îţi focalizezi atenţia pe vorbitor;
• Să păstrezi contactul vizual;
• Să acorzi atenţie sentimentelor vorbitorului;
• Să arăţi că înţelegi ce ţi se spune;
• Să nu etichetezi vorbitorul în funcţie de prima impresie;
 • Să ai răbdare atunci când asculţi;
• Să repeţi ideile principale ale vorbitorului;
• Să fii flexibil;
• Să întârzii momentul evaluării;
• Să fii cât mai obiectiv;
• Să încerci să creezi o stare empatică cu vorbitorul;
• Să nu te grăbeşti să dai sfaturi sau să tragi concluzii.

Prezentarea orală
Elaborarea unei prezentări presupune:
- Stabilirea obiectivelor: pozitive, verificabile, concrete, clare;
- Analiza ascultătorilor (a publicului): ce termeni, cunoştinţe de specialitate sunt
deja cunoscute, ce valori respectă ascultătorii, ce aşteptări au aceştia;
- Culegerea, structurarea şi aranjarea ideilor;
- Aranjarea conţinutului;
- Stabilirea duratei prezentării (10-30 minute);
- Realizarea prezentării cu ajutorul mijloacelor alese;
- Prezentarea propriu zisă.

Mijloace de prezentare
Mijloace de prezentare ce pot fi folosite:
- planşete fixe;
- planşe, panouri de afişaj;
- pliante, prospecte, broşuri, cataloage;
- dispozitive de afişare;
- retroproiectorul;
- prezentarea Power Point;
- alte mijloace.

Comunicarea orală
Ca să putem comunica eficient tot ceea ce am pregătit, trebuie să fim atenți la
câteva reguli:
- stabilirea cu atenţie a elementelor ce trebuie neapărat comunicate;
- informaţiile comunicate trebuie să fie clare;
- putem indica sursele folosite;
- concepem expunerea ca un dialog cu ceilalţi;
- încercăm să asigurăm permanentun contact vizual cu auditoriul;
 - părţile mai dificile se expun mai rar, apelând la: exemple, diapozitive;
- părţile mai uşoare se expun mai repede;
- propoziţiile cheie se accentuează, se repeată;
- este indicată utilizarea unor mijloace care facilitează înţelegerea
mesajului:ilustraţii, desene, planşe;
- utilizarea limbajul nonverbal;
- este indicată variaţia în text, intonaţiea.
- asigurarea claritatea informaţiilor prin: indicarea surselor, folosirea de date,
argumentări, accentuarea ideilor principale, contactul vizual cu audienţa, folosirea
mijloace vizuale.
Pentru o prezentare eficientă, de mare importanţă este şi înfăţişarea noastră, ca şi
atitudinea pe care o adoptăm.

Argumentare
Argumentarea se face prin idei clare, relevante, concise, persuasive, adaptarea
contextului si interlocutorului. Este un cumul de fraze sau propoziţii destinate
convingerii unui interlocutor cu privire la o idee, o temă, o convingere.
Argumentarea se compune din:
- Opinia - este absolut necesară şi poate avea în vedere o idee, o temă, o
convingere
- Vorbitorul - cel ce argumentează şi vrea să transmită opinia proprie.
- Argumentul - este punerea într-o anumită formă a opiniei pentru a convinge
interlocutorul. Poate lua forma unei scrisori, a unei reclame, a unui discurs...
- Auditoriul / interlocutorul - este cel ce receptează argumentul. Poate fi un
individ, un grupsau un public larg.
- Contextul - reprezintă situaţia în care se desfăşoară comunicarea.
Este compus din contextul spaţio-temporal, relaţional şi normativ.
Argumentarea trebuie să fie logică. Ea se va realiza în funcţie de obiecţiile exprimate
în legătură cu o anumită temă, idee, produs, serviciu. Argumentarea trebuie să ia în
consideraţie opiniile interlocutorului.
Argumentul are de obicei o structură bine definită: caracteristici, avantaje,
dovezi.
Construirea argumentului presupune:
1. Listaţi toate caracteristicile care definesc opinia, tema, produsul, serviciul.
2. Pe baza caracteristicilor identificaţi avantajele oferite.
3. Ordonaţi avantajele în funcţie de diferitele motivaţii ale interlocutorilor.
4. Selecţionaţi cele mai bune argumente în funcţie de situaţie.
 5. Transformaţi punctele slabe în avantaje.
6. Lansaţi argumentele principale şi pregătiţi-vă să răspundeţi la obiecţii.
7. Pregătiţi o argumentare personalizată.
8. Aduceţi dovada în sprijinul argumentării.

Reguli de urmat:
Fiţi clar în primul rând faţă de voi: care vă sunt obiectivele, ce erori aţi comis, ce
aşteptaţi de la interlocutor, cât de bine vă cunoaşteţi...
Arăta-ţi ce sentimente aveţi: nervos, indignat, mulţumit,
dezamăgit.....interlocutorul vrea să aibă a face cu oameni nu cu blocuri de gheaţă.
Aveţi grijă la limbajul nonverbal: surâdeţi, aveţi o ţinută dreaptă, nu încrucişaţi
braţele...
Acceptaţi riscurile: arătaţi că sunteţi curios, propuneţi soluţii noi, nu vă temeţi de
responsabilităţi.
Adoptaţi un stil personal: ce gusturi aveţi, ce calităţi, ce defecte. Interesaţi-vă de
alţii: ce probleme are interlocutorul, ce proiecte are, cum îşi petrece timpul liber.

Facilitarea comunicarii eficiente:

Prin intermediul acceptarii de opinii diferite, incurajarea discutiei, asigurarea
posibilitatii de exprimare, oferirea feedback-ului, stimularea creativitatii, incadrarea
in timp, viteza vorbirii, adaptarea comunicarii la nivelul de intelegere al auditorului,
folosirea unui suport specific.
Pentru o comunicare eficientă este necesar să respectăm câteva reguli.
Pentru a vă verifica eficienţa comunicării orale puteţi parcurge următoarea listă
raspunzând cu Da sau Nu :
Aţi atras şi menţinut atenţia şi interesul interlocutorilor?
Prezentarea a fost bine structurată?
Aţi utilizat mijloace de prezentare?
Aţi încurajat intervenţiile, întrebările?
Aţi utilizat un limbaj simplu, corect, clar?
Aţi vorbit pe un ton corespunzător?
Aţi făcut uz de limbajul non verbal?
Aţi fost bine auziţi?
Organizarea spaţiului în care a avut loc prezentarea a fost eficientă?
V-aţi încadrat în limita de timp propusă?
 Realizarea unui raport formal
1. Informații selectate în funcție de complexitatea temei, publicului ținta,
relevanța.
Selectarea informaţiilor Informaţiilor necesare întocmirii unui raport urmăresc:
Ce surse de informaţii putem folosi?
Este necesar să răspundem la întrebări cum ar fi:
- Ce informaţii îmi sunt necesare?
- Ce obiective urmăresc?
- De unde se pot obţine informaţiile necesare?
- Cum să obţinem informaţiile necesare?
- Cine este destinatarul informaţiilor?
- Cât de vechi sunt informaţiile necesare?
- Care este valabilitatea informaţiilor?
- Este sigură acurateţea lor?
- Sunt informaţiile suficiente pentru a răspunde necesităţilor?
2. Conținutul și structura raportului în funcție de:
- tipul informatiei,
- succesiunea logica,
- suportul (grafica, standardul de prezentare, formatul).
Raportul este un document scris care prezintă într-un mod structurat analiza unor
fapte, documente cu privire la o problemă ce necesită luarea unei decizii.
Raportul propune soluţii. Autorul raportului oferă unele soluţii dar nu ia decizii.
Componentele unui raport pot fi:
- Prezentarea generală
- Pagina de titlu: data, emiţătorul, destinatarul
- Cuprinsul
- Conţinutul
Raportul poate avea următorul format:
Sinteza reprezintă un document intern scris care circulă de jos în sus. Spre deosebire
de raport într-o sinteză autorul nu are nici o poziţie, nu propune o rezolvare ci doar
prezintă problema.
 3. Raportul formal elaborat:
- document coerent,
- bine structurat,
- adecvat scopului propus.
Raportul este folosit frecvent în viaţa profesională. El poate fi raport de activitate,
raport de stagiu, raport de vizită şi poate fi tehnic sau administrativ.
În elaborarea unui raport vor fi parcurse următoarele etape:
- Identificarea problemei propuse;
- Culegerea de informații;
- Identificarea diferitelor soluții;
- Determinarea mijloacelor necesare pentru aplicarea soluțiilor;
- Identificarea soluției optime;
- Organizarea ideilor;
- Realizarea raportului.
Pentru a realiza un raport bine structurat este necesar:
- Să căutaţi idei;
- Să structuraţi
- Să organizaţi;
- Să exprimaţi eficient.