Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Toaz - Info Tehnici Si Instrumente Utilizate in Managementul Calitatii PR
Toaz - Info Tehnici Si Instrumente Utilizate in Managementul Calitatii PR
Student:
Dacă înainte de revoluţia industrială producţia era o artă, iar calitatea măsura acestei arte,
ulterior când producţia a devenit sistematică şi colectivă, prin depersonalizarea lucrătorilor, a
apărut necesitatea supervizării şi controlului calitativ al fiecărui produs fabricat. Schimbările
iniţiate în secolul XIX în organizarea producţiei, au avut consecinţe benefice şi asupra calităţii.
Aşa de exemplu, concepţia propagată de F.Taylor, a permis specializarea lucrătorilor şi, totodată,
creşterea calităţii produselor fabricate. După cel de-al doilea război mondial, lupta pentru
creşterea competitivităţii şi acapararea pieţelor de desfacere a generat un nou model de industrie,
în care calitatea este considerată factor esenţial de progres.
În prezent a fost definit un nou concept al calităţii, care marchează un salt important în
modul de gândire, cu implicaţii profunde asupra calităţii vieţii şi a folosirii resurselor natural ale
planetei. Conceptul de calitate totală, conturat la sfârşitul secolului XX , a impus şi instrumentele
de gestiunea calităţii. Aceste instrumente statistice, menţionate şi în standardele din familia ISO
9000, au permis reorientarea controlului de calitate, de la sortarea produselor finite, la fazele de
fabricaţie. ”Cele 7 instrumente”, denumire sub care sunt cunoscute în practica organizaţiilor, se
constituie într-o metodă elementară de cunoaştere şi analiză a cauzelor care determină variaţia
caracteristicilor unui produs, proces, eveniment etc., influenţând negativ calitatea acestora. Odată
cunoscute, cauzele pot fi corectate în sensul dorit, pe baza soluţiilor stabilite prin folosirea unor
metode adecvate.
Cunoaşterea acestor instrumente de către salariaţii organizaţiilor care au implementat un
sistem de calitate este obligatorie. Desigur, nu este necesar ca salariaţii să şi-le însuşească dintr-o
dată. Dimpotrivă, se recomandă asimilarea treptată, începând cu cele mai simple. Dar pentru
conducătorii compartimentelor şi cei ai organizaţiilor, însuşirea în totalitate este obligatorie.
Deşi ne vom rezuma, doar la cele “7 instrumente”, reţinem că în practica curentă numărul
acestora este mult mai mare.
1 Histograma
Figura 1. Histograma
Din analiza histogramei se constată că zonele colorate în albastru sunt în afara câmpului de
toleranţă admis. Întrucât nu se încadrează în cerinţele normativului sunt considerate neconformităţi,
respectiv rebuturi. Pentru analist această informaţie va sta la baza măsurilor ce vor fi propuse în
vederea îmbunătăţirii calităţii de execuţie a operaţiei de strunjire.
De subliniat este faptul ca, histogramele cu dispersie mare indică variaţii mari, iar cele în care
rezultatele sunt concentrate în jurul mediei indică variaţii slabe, ceea ce face posibilă stăpânirea
procesului care a generat rezultatele.
Figura 2
2. Diagrama cauză – effect
A fost concepută de japonezul Ishikawa şi este cunoscută sub diverse denumiri “Schelet
de peşte” (Fishbone diagram), “diagrama Ishikawa”, “diagrama cauză – efect”. Prin configuraţia
sa, diagrama premite evidenţierea şi ierarhizarea cauzelor care generează un anumit efect.
Cauzele sunt factorii care determină apariţia unei situaţii date, iar efectele sunt concretizate în
evoluţia nivelului parametrilor ce caracterizează procesul supus analizei.
Desigur, cauzele pot fi diferite în funcţie de specificul bunului analizat. Dispersia
caracteristicilor unui produs, de exemplu, poate fi determinată de existenţa unor cauze cum sunt:
defecte la materiile prime folosite, diferenţe de reglaj la maşinile pe care se prelucrează, greşeli
de manoperă, metodele de organizare a execuţiei, mediul în care se desfăşoară activitatea. Toate
aceste cauze, cunoscute sub denumirea de “cele 5 M-uri”, sunt ordonate pe categorii şi izualizate
grafic sub forma scheletului de peşte.
În practică, dacă se constată existenţa unei cauze care influenţează negativ parametrii
produsului, aceasta trebuie identificată precis şi apoi formulate propunerile prin care poate fi
eliminată. Pentru emiterea propunerilor se organizează, cel mai adesea, o şedinţă de
brainstorming, în care diagrama cauză – efect serveşte ca suport vizual, stimulând creativitatea
participanţilor.
Cum se construieşte o diagramă cauză – efect ?
Se parcurg următorii paşi:
- prezentarea problemei. Se realizează prin definirea precisă a produselor, procedeelor sau
evenimentelor supuse studiului şi a caracteristicilor finale pe care trebuie să le aibă efectul
acestora. Efectul este considerat rezultatul unor activităţi, cum ar fi :
• din activitatea de livrare – nivelul stocurilor, modul de expediţie;
• din activitatea de control al calităţii – refuzuri, acurateţea, măsurători etc.;
- expunerea principalelor cauze posibile. Pentru aceasta, se întocmeşte o listă cu toate cauzele
posibile care determină variaţia caracteristicilor stabilite. Cauzele sunt, de regulă, clasificate în
“cele 5 M-uri,” menţionate mai înainte sau în “cele 5 rele” (defecte, greşeli, întârzieri, pierderi,
accidente). Evident, pot exista şi alte cauze în funcţie de problema studiată. Pentru identificarea
cauzelor se foloseşte o metodă adecvată, de exemplu brainstorming-ul;
- gruparea cauzelor pe cauze fundamentale directe şi pe cauze secundare indirecte sau
subcauze.Dacă într-o grupă numărul cauzelor este foarte mare, acestea vor fi delimitate pe
subgrupe realizând o ramificare până la un nivel de detaliere care permite analiza acestora. În
cazul studierii unor bunuri complexe care prezintă un număr mare de cauze, este indicat să se
întocmească diagrame parţiale;
- elaborarea şi dezvoltarea diagramei.
Sunt poziţionate principalele categorii de cauze şi problema (respectiv efectul acestora).
Economistul italian Vilfredo Pareto, este autorul unui principiu care îi poartă numele şi care
poate fi enunţat astfel: urmărind performanţa unui grup de persoane sau obiecte se constată adesea că
un număr mic dintre acestea prezintă o importanţă mare, în timp ce restul au o importanţă redusă.
Acest principiu a fost folosit de M.D. Lorenz, la proiectarea unei diagrame (care în mod eronat
poartă denumirea diagrama Pareto) prin care a vizualizat distribuţia neuniformă a bogăţiei naţionale.
El a observat că în Anglia secolului al XIX-lea, 20% din populaţie deţinea în jur de 80% din avuţia
naţională.
Principiul este important pentru studiul problemelor legate de calitate, întrucât cea mai mare
parte a costurilor noncalităţii înregistrate într-o organizaţie se datorează, în general, unui număr mic
de cauze speciale.
Referitor la acest principiu, Juran consideră ca în domeniul calităţii acesta acţionează astfel: “...
pierderile nu sunt niciodată uniform distribuite pe caracteristici de calitate. Întotdeauna
neuniformitatea distribuţiei pierderilor este de aşa natură încât un procent redus, respectiv acele
câteva caracteristici de calitate care au o importanţă vitală, deţine o pondere importantă în totalul
pierderilor referitoare la calitate”( Juran, J. , M. Calitatea produselor, Editura Tehnică, Bucureşti, 1973 ). În baza
acestor constatări Juran a folosit diagrama Pareto în Japonia, pentru stabilirea priorităţilor într-un
studiu de ameliorare a calităţii şi a productivităţii.
Diagrama Pareto este o reprezentare grafică a unor date (în cazul nostru a cauzelor
defectelor), cu scopul de a ajuta echipa de lucru să-şi ierahizeze obiectivele în funcţie de importanţa
acordată. De exemplu, în cazul costului unor defecte la un produs, pe ordonata sistemului de axe
rectangulare sunt trasate clasele de defecte. Acestea sunt ordonate în mod descrescător în funcţie de
importanţă, cea mai importantă fiind plasată la extremitatea superioară a axei. Pe abscisă este redată
mărimea (amplitudinea) claselor de cauze sau defecte stabilite, cum ar fi: costul defectelor, numărul
defectelor, ponderea pieselor defecte etc. Amplitudinea claselor este redată prin dreptunghiuri lipite,
desenate orizontal. Uneori pentru ca diagrama să fie mai sugestivă este completată printr-o linie
întreruptă care reprezintă amplitudinea cumulată pe toate clasele (fig. nr. 4).
În practică se întâlnesc şi alte tipuri de diagrame, între care mai des se foloseşte diagrama
costurilor, la care pe abscisă se reprezintă costul defectelor, iar pe ordonată se trasează tipurile de
defecte, tot în ordinea descrescătoare a frecvenţei (fig. nr. 5).
Analiza diagramei permite cunoaşterea defectelor. Pentru obţinerea unei eficienţe imediate se
recomandă ca eliminarea defectelor să înceapă cu cele care au valoarea cea mai mare. Pentru aceasta
vor fi identificate locurile de muncă care le-au provocat şi se vor face propuneri corespunzătoare,
ţinând seama de specificul activităţii.
Verificarea schimbărilor produse de măsurile luate pentru înlăturarea cauzelor care au
provocat defectele, se poate trasa o nouă diagramă. Dacă pe ordonată se înregistrează pierderile
băneşti corespunzătoare defectelor, se poate calcula economiile obţinute şi stabili eficienţa acţiunilor
întreprinse şi a aplicării metodei.
Figura 4.
4. Diagrama de corelare
Evidenţiază grafic existenţa sau inexistenţa relaţiilor potenţiale dintre două categorii de
date. Pentru construcţia diagramei se reprezintă grafic cele două categorii de date, una pe abscisă
şi cealaltă pe ordonată. Figura nr. 6 este o ilustrare a acestor diagrame în care s-au reprezentat
mai multe tipuri de distribuţie a datelor. În cazul managementului calităţii, datele se pot referi de
exemplu la numărul reclamaţiilor şi numărul produselor remediate.
Diagrama este folosită pentru aprecierea tipului de corelaţie stabilit între cele două
categorii de date. Astfel, corelaţiile pot fi pozitive sau negative, având o intensitate (atracţie)
puternică sau slabă, liniară sau neliniară. Corelaţiile sunt pozitive dacă valorile crescânde ale
unei categorii de date corespund valorilor crescânde ale celeilalte categorii şi negative în caz
contrar. Intensitatea corelaţiei este puternică dacă punctele nu prezintă un grad mare de
împrăştiere şi slabă când împrăştierea este mare.
În ceea ce priveşte tipul de corelaţie existent între puncte, acesta este liniar în cazul
corelaţiilor pozitive şi neliniar atunci când pentru o parte dintre valorile crescătoare ale unei
categorii corespund, la început, valori crescătoare iar apoi descrescătoare, ale celeilalte categorii
de date. Dacă punctele prezintă un grad mare de împrăştiere, între cele două categorii de date nu
există corelaţii.
Pentru construirea diagramei corelaţiei se întocmeşte mai întâi un tabel în care se
înregistrează rezultatele obţinute din studierea relaţiilor dintre două creşteri, care s-au măsurat
simultan, într-un proces. Apoi, pe o hârtie milimetrică se trasează şi se gradează cele două axe
ale diagramei. De asemenea, se trasează punctele ce reprezintă perechile de date. Odată obţinută,
diagrama este interpretată. Anumite corelaţii se observă uşor pe diagramă, .chenarul cu puncte
alungit indică existenţa corelaţiilor, dimpotrivă , un chenar rotund indică faptul că nu există
corelaţie. Dar, în toate cazurile, metoda testului semnelor permite să se tragă concluzii clare.
Pentru aceasta trebuie să se traseze dreptele orizontală şi verticală, care reprezintă medianele de
distribuţie. În jurul punctului central se găsesc patru zone(indicate prin cifrele 1-4). Se numără
punctele din fiecare zonă, cu excepţia celor plasate pe mediane, şi apoi se trec rezultatele într-un
tabel în formă de pătrat. Acesta este tabelul testului semnelor.Pentru compararea rezultatelor se
calculează punctele. Se adună punctele din zonele 1 şi 3, pe de o parte, şi 2 şi 4, pe de altă parte.
Se adună apoi cele două rezultate şi se obţine numărul total de puncte al diagramei ( cu excepţia
celor plasate pe mediane). Tabelul testului semnelor dă o limită care corespunde acestui număr.
Dacă cel mai mic dintre rezultatele (1+3) şi (2+4) este inferior limitei, atunci există o corelaţie,
iar dacă situaţia este opusă atunci nu există corelaţie.
Figura. 6
5. Graficul de control
Figura 7
Figura 8
6. Stratificarea datelor
O analiză matematică riguroasă necesită mai multe informaţii pentru fiecare dată. De
exemplu, pentru a împărţi populaţia unei ţări în diverse categorii după poziţia acestora în
structura socială, sunt necesare informaţii cu privire la numărul populaţiei, categoriile sociale,
criterii (limite) de încadrare pe categorii etc. Această operaţie se numeşte stratificarea datelor. În
managementul calităţii, stratificarea datelor este o cerinţă curentă. Şansele de îmbunătăţire a
calităţii unui produs, de exemplu, cresc dacă datele legate de parametrii calitativi sunt analizate
detaliat.
La nivelul unei histograme, a unui grafic de control etc., datele pot fi stratificate prin
simboluri sau coduri de culori (fig. nr.9). Această vizualizare permite găsirea unei cause care
provoacă variaţii speciale intr-un proces. Departajarea cauzelor, în funcţie de efectele propagate,
presupune însă un test de comparaţie. Cercetarea cauzelor se face, în general, prin compararea
caracteristicilor cu două nivele obţinute dintr-un factor de variaţie unic. De exemplu, se compară
frecvent sporurile de cereale înregistrate la hectar prin folosirea a două tipuri de îngrăşăminte
sau, în cadrul fermelor de păsări, sporurile de greutate înregistrate de puii pentru carne prin
hrănirea cu două tipuri diferite de furaje etc. Analiza se face pe baza măsurătorilor realizate pe
cele două eşantioane. Deoarece rezultatele nu sunt de fiecare dată sugestive, este necesară
găsirea unei limite de la care diferenţele constatate între medii reprezintă mai mult decât variaţia
obişnuită care apare întotdeauna la experimentări.
Etapele aplicării metodei sunt:
- se întocmeşte tabelul alcătuit din două coloane denumite “rezultat”, care vor fi despărţite de un
spaţiu suficient pentru trasarea săgeţilor de legătură;
- se trasează săgeţile care leagă numerele după ordinea crescătoare;
- se înregistrează rangurile rezultatelor. Dacă mai multe rezultate sunt identice, li se va acorda un
rang mediu egal, care nu trebuie să fie în mod obligatoriu număr întreg;
- se calculează suma rangurilor celui mai mic eşantion;
- se compară rezultatele cu tabelul testului de comparare.
Figura 9
7 .Brainstorming
1. Diagrama de relaţii
Diagrama permite reprezentarea unei mulţimi de cauze care sunt rezultatul relaţiilor
dintre mai mulţi factori şi evidenţiază, totodată, complexitatea structurii acestora. Este o tehnică
de lucru care permite descoperirea şi vizualizarea legăturilor logice dintre idei, prin participarea
unui grup de specialişti la o şedinţă de brainstorming.
Diagrama poate oferi răspunsuri la întrebările de tip “Pentru ce?”. Se poate folosi în
rezolvarea unor probleme care apar în legătură cu îmbunătăţirea sistemului de calitate într-o
organizaţie, analiza concurenţei, dezvoltarea noilor tehnologii etc. Ca particularitate conceptuală,
în abordarea problemelor se aseamănă cu diagrama Ishikwa.
Construirea diagramei se face în cadrul următoarelor etape:
- descrierea şi formalizarea problemei;
- identificarea cauzelor care au generat problema şi stabilirea legăturilor principale de tip cauză –
efect;
- evidenţierea legăturilor de acelaşi tip, în cadrul fiecărui cuplu cauză – efect identificat, şi
stabilirea unor asemenea legături şi pentru nivelurile următoare de detaliere;
- identificarea circuitelor cauză – efect care au generat problema analizată.
Cauzele sunt legate prin săgeţi de ordine cu care se obţin legăturile de tip cauză efect.
Reprezentarea diagramei poate fi unidirecţională, cu punct central sau cu indicativ de
legătură.
În cazul diagramei cu punct central, tema pusă în discuţie este plasată în centru, iar
cauzele ( factorii de influenţă) sunt repartizate în jurul acesteia.
La diagrama unidirecţională, tema este plasată lateral, iar cauzele în dreapta sau în stânga
temei.
Pentru diagrama cu indicativ de relaţii, cauzele sunt repartizate pe niveluri exprimându-se
relaţiile dintre acestea şi temă.
În figura nr. 10 se prezintă modelul general al diagramei de relaţii, iar în figurile 11, 12
şi 13 sunt prezentate exemple pentru cele trei categorii de diagrame.
Figura 10
Figura 11 Figura 12
Figura 13
2. Diagrama matriceală
3 Diagrama afinităţilor
Cunoscută şi sub denumirea “Metoda KJ”, după numele autorului (Kwakita Jiro), diagrama
afinităţilor este un instrument de bază folosit în analiza şi clarificarea unor problem complexe din
domeniul calităţii. Diagrama răspunde la întrebări de tipul “Care?, Ce?” şi permite aprofundarea
sensului lingvistic al problemei analizate, prin trecerea de la percepţia individuală (existentă în
conştiinţa individului) la formularea acesteia în grupul de lucru prin abstractizări succesive, ceea ce
va permite şi determinarea cauzelor problemei.
Aplicarea diagramei afinităţilor se face prin parcurgerea următoarelor etape:
- prezentarea şi formalizarea problemei;
- expunerea opiniilor cu privire la problema prezentată, de către membrii grupului de analiză şi
înregistrarea acestora pe fişe;
- gruparea fişelor pe categoriile propuse de participanţi;
- identificarea afinităţilor între categoriile propuse;
- determinarea ordini de apariţie a categoriilor;
- construirea diagramei afinităţilor (fig. nr.15)
4. Diagrama în arbore
Este folosită pentru stabilirea şi vizualizarea etapelor unei acţiuni, din momentul
declanşării şi până la atingerea obiectivului. Programarea poate fi optimistă, în sensul că se
ajunge la obiectivul dorit fără apariţia unor factori perturbatori, şi pesimistă când nu se ajunge în
mod direct la obiectivul dorit.
Diagrama a fost aplicată prima dată de profesorul Jiro Kondo pentru prognozarea
evoluţiei Universităţii din Tokio. În practica organizaţiilor, diagrama se aplică la îmbunătăţirea
planurilor de calitate, aflate în fază de proiect. Prin simularea desfăşurării activităţilor prevăzute,
se fac propunerile de îmbunătăţire, astfel ca o dată aplicate să se ajungă la obiectivul stabilit
eliminând posibilitatea apariţiei unor evenimente perturbatoare.
În figura 18 se prezintă diagrama procesului de decizie.
7. Prezentarea în tabel
Scopul
Scopul urmărit, în cazul acestui instrument este exprimarea într-o manieră clară şi
ordonată a datelor adunate în legătură cu problema studiată.
Desfăşurarea
1. Elaborarea tabelului
În acest scop se stabilesc numerele necesare prezentării situaţiei.
2. Se fixează durata de urmărire a evoluţiei problemei. Durata poate fi cuprinsă între câteva zile
şi câteva luni, în funcţie de frecvenţa manifestării problemei studiate.
3. Se proiectează tabelul ce va fi utilizat. Acesta trebuie să fie simplu, uşor de citit.
4. Datele adunate se înregistrează în tabel
Câmpul de aplicare a “Noului Şapte” este foarte larg. Şi în cazul acestor noi instrumente se
constată că nu sunt utilizate în totalitate într-un proiect dat. Specificul şi exigenţele proiectului
pot determina folosirea unuia sau mai multor instrumente.
Aplicaţiile tipice pentru instrumentele “ Noului Şapte” sunt: îmbunătăţirea calităţii în
producţie şi servicii; proiectarea şi dezvoltarea noilor tehnologii şi produse; programarea şi
gestionarea producţiei; analiza concurenţei şi a reclamaţiilor; prevenirea poluării etc.
Structura unui tabel de prezentare este următoarea: