Metodologii Manageriale Informatice

Universitatea Dunrea de Jos din Galai Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor
Conf. univ. dr. Rozalia Nistor
Conf. univ. dr. Costel Nistor
Lect. univ. dr. Alexandru Cpn
Metodologii Manageriale Informatice
ISBN 978-973-1950-96-9
Editura EUROPLUS Galai, 2010
Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice
PREFA
Organizaiile viitorului vor fi cele conectate la reele de telecomunicaii i magistrale informaionale globale i n care sistemele informatice vor constitui suportul lurii deciziilor, iar programele informatice vor facilita un management participativ i performant. Managerii situai pe toate nivelurile ierarhice ale unei organizaii vor trece de la o abordare tradiional n care pot delega sau uneori ignora deciziile referitoare la implementarea sau utilizarea tehnologiilor informatice la o nou abordare n care nu pot crea un plan de marketing, de producie, financiar sau organizaional care s nu implice asemenea decizii. Abilitile n utilizarea sistemelor i programelor informatice vor constitui cu siguran principalele puncte forte ale celor care vor candida pentru ocuparea unui loc de munc. Ca viitori manageri, studenii de la facultile cu profil economic trebuie s tie cum s utilizeze i s gestioneze tehnologiile informatice. Ei vor conduce sau vor lucra n firme conectate la reele informaionale i de comunicaii globale n care viteza circulaiei informaiilor n format electronic i posibilitatea de a lucra eficient n diferite proiecte manageriale vor deveni factorii cheie de succes. Aceast lucrare ncearc s acopere o arie tematic vast i prezint, ntr-o abordare modern, conceptele fundamentale privind proiectarea, realizarea i exploatarea sistemelor informatice manageriale, tipologia i metodologiile de planificare ale acestora precum i aspecte referitoare la impactul noilor tehnologii ale informaiei asupra managementului relaiilor cu clienii (CRM) i grupurilor de lucru (groupware). Fiecare capitol se finalizeaz cu un set de teste gril care a drept obiectiv nelegerea conceptelor de baz prezentate n respectivul capitol. Cartea este dedicat studenilor Facultilor de tiine Economice, specializarea Management (zi i IDD) dar n egal msur poate fi consultat de specialiti, manageri, cercettori, economiti sau informaticieni, n general persoane care sunt sau doresc s devin utilizatori ai sistemelor informatice i tehnologiilor informaionale. Suntem contieni de faptul c n condiiile abordrii unui domeniu caracterizat de apariia i dezvoltarea ntr-un ritm exponenial de noi echipamente, tehnologii i programe informatice, coninutul acestei cri poate fi mbuntit i mulumim anticipat tuturor celor care ne vor face sugestii i recomandri de care vom ine seama n realizarea unei ediii ulterioare. De asemenea mulumim pe aceast cale colectivului Catedrei de Management-Marketing i n mod deosebit doamnei profesoare doctor universitar economist Adriana Olaru, efa Catedrei Management-Marketing a Universitii Dunrea de Jos din Galai pentru sprijinul acordat n realizarea acestei cri. Autorii
FOREWORD
The organizations of the future will be connected to global telecommunications networks and informational highways and in which the information systems will represent the decision-making support, and the software will facilitate a participative and performing management. The mangers situated at all the hierarchical levels of an organization will pass from a traditional approach in which they can delegate or sometimes ignore the decisions about the implementation or the use of the information technologies (IT) to a new approach in which they cannot create a marketing, production, financial or organizational plan that shouldnt imply such decisions. The abilities in using the information systems and software will surely constitute the main strengths of those who will candidate for a job. As future managers, the students from the Faculties with economical profile must know how to use and manage the information technologies. They will manage or work in companies connected to the global information and communication networks in which the speed of information flows and the possibility to work efficiently in different management projects will become the key factors of success. This book tries to cover a large domain and presents, in a modern way, the fundamental concepts about the designing, implementation and use of management information systems (MIS), the typology and methodologies of planning of these as well as aspects referring to the impact of new information and communication technologies (ITC) on the customer relationship management (CRM) and on the work groups (groupware). Every chapter ends with a set of multiple choice tests that has the purpose the comprehension of the basic concepts presented in the respective chapter. The book is dedicated to the students of the Faculties of Economic Sciences, specialization Management (also for those from Open Distance Education) but at the same time managers, researchers, economists or informatics specialists can consult it, in general persons who are or want to become users of the information systems and technologies. We are aware of the fact that in the conditions of approaching a domain characterized by the appearance and development in an exponential rhythm of new equipments, information technologies and software, the content of this book can be improved and we thank to those who will give us suggestions and recommendations that well take into account in a future edition. We also thank to the members of Management-Marketing Department and especially to Ph. D. Adriana Olaru, the chief of Management-Marketing Department of the University Dunarea de Jos Galati for the moral support in the achievement of this book. Authors
Cuprins
pag Capitolul 1- Noile tehnologii ale informatiei suport pentru activitatea de management a firmelor 1.1. Noile tehnologii ale informatiei-suport al operatiunilor de afaceri internationale 1.2. Tehnologia informatiei suport al luarii deciziilor privind restructurarea proceselor de afaceri 1.2.1. Rolul tehnologiei informaiei in crearea flexibilitatii organizatinale si a unor noi tipuri de organizatii 1.2.2. Organizatiile tehnology-form (T-Form) 1.3. Tehnologia informatiei suport al obtinerii avantajului strategic Capitolul 2- Tipologia sistemelor informatice utilizate in managementul firmelor 2.1. Conceptul de sistem informatic managerial 2.2. Evoluia sistemelor informaionale din cadrul firmelor 2.3. Cele 6 tipuri de sisteme informatice utilizate de managementul firmei 2.3.1. Sistemul informatic executiv Executive Information System (EIS) 2.3.2. Sistemul informatic de management Management Information System (MIS) 2.3.3. Sistemul-suport al deciziilor Decision Suport System (DSS) 2.3.4. Sisteme informatice bazate pe cunotine Knowledge Based Information Systems (KBIS) 2.3.5. Sisteme de automatizare a activitilor din birouri-Office Automation Systems (OAS) 2.3.6. Sisteme informatice de procesare a tranzaciilor Transaction Processing Systems (TPS) Capitolul 3 Tipuri de sisteme informatice utilizate in operatinile de afaceri 3.1. Sisteme informatice de marketing (SIMK) 3.1.1. Sisteme informatice de management al vnzrilor (SIMV) 3.1.2. Sisteme informatice de automatizare a forei de vnzare (SIAFV) 3.1.3. Sisteme informatice pentru promovare si publicitate (SIPP) 3.1.4. Sisteme informatice de management al produselor (SIMP) 3.1.5. Sisteme informatice de previzionare a vnzrilor (SIPV) 3.1.6. Sisteme informatice de cercetare a pietei (SICP) 3.1.7. Sisteme informatice de management al marketingului (SIMMK) 3.2. Sisteme informatice de producie. 3.2.1. Sisteme informatice de producie integrate (SIQI) 3.2.2. Sisteme informatice de control a proceselor de producie (SICPQ) 3.2.3. Sisteme informatice de control a utilajelor de producie (SICUQ) 3.2.4. Sisteme informatice de producie conectate la roboi industriali (SIQRI) 3.2.5. Sisteme informatice de proiectare asistat de calculator (SIPAC) 3.3. Sisteme informatice de resurse umane 3.3.1. Sisteme informatice pentru evidena personalului (SIEP) 3.3.2. Sisteme informatice de training i evaluare a performantelor (SITEP). 3.3.3. Sisteme informatice de gestionare i recompensare (SIGR)
4
3.4.
Sisteme informatice financiar-contabile 3.4.1. Sisteme informatice financiare (SIF) 3.4.2. Sisteme informatice contabile (SIC)
Capitolul nr. 4 Proiectarea i implementarea unui sistem informatic managerial 4.1. Managementul sistemelor informatice i impactul sau asupra variabilelor organizaionale 4.2. Metodologii de planificare a sistemelor informatice manageriale 4.2.1. Planificarea sistemelor de afaceri 4.2.2. Analiza factorilor critici de succes 4.2.3. Planificarea sistemelor informatice .manageriale pentru obtinerea avantajului strategic 4.2.4. Analiza opurtunitilor de cretere volumul afacerilor cu ajutorul tehnologiei informaiei 4.2.5. Metoda scenariilor 4.3. Metoda Merise metoda de proiectare automata a unui sistem informatic managerial 4.3.1. Ciclul de via al metodei Merise 4.3.2. Ciclul de abstracie al metodei Merise 4.3.3. Ciclul de via al metodei Merise Capitolul nr. 5- Utilizarea tehnologiei informaiei n managementul relaiilor cu clienii 5.1. Conceptul de management al relatiilor cu clienii 5.2. Rolul tehnologiei informaiei n managementul relaiilor cu clienii 5.3. Implementarea unui proiect CRM 5.4. Solutii Web oferite de o strategie e-CRM Capitolul nr. 5- Groupware o metoda managerial informatic 6.1. Groupware definiie i caracteristici 6.2. Avantajele unui proiect groupware pentru managementul firmei Tipuri de soluii informatice oferite de procesele Groupware Bibliografie Webography
Contents
Chapter 1 - The new information technologies support for the companies management activities 1.1 The new information technologies support for the international business operations 1.2 Information technology support of making-decisions process regarding the business process reengineering 1.2.1 The role of information technologies in the creation of the organizational flexibility and of new types of organizations 1.2.2 Technology-Form organizations (T-Form) 1.3 Information Technology support of gaining the strategic advantage Chapter 2 The typology of information systems used in company management 2.1 The concept of management information system (MIS) 2.2 The evolution of information systems from the companies 2.3 The six types of information systems used by the company management 2.3.1 Executive Information Systems (EIS) 2.3.2 Management information Systems (MIS) 2.3.3 Decision Support Systems (DSS) 2.3.4 Knowledge Based Information Systems (KBIS) 2.3.5 Office Automation Systems (OAS) 2.3.6 Transaction Processing Systems (TPS) Chapter 3 Types of information systems used in business operations 3.1 Marketing Information Systems 3.1.1 Sales Management Information Systems 3.1.2 Sales Force Automation Information Systems 3.1.3 Promotion and Advertising Campaigns Information Systems 3.1.4 Product Management Information Systems 3.1.5 Sales Forecasting Information Systems 3.1.6 Market Research Information Systems 3.1.7 Marketing Management Information Systems 3.2 Production Information Systems 3.2.1 Production Integrated Information Systems 3.2.2 Production Process Control Information Systems 3.2.3 Production Technologies Control Information Systems 3.2.4 Production Information Systems Connected to Industrial Machines 3.2.5 Designing Production Information Systems Assisted by Computers 3.3 Human Resources Information Systems 3.3.1 Employees Management Information Systems 3.3.2 Training and Performance Evaluation Information Systems 3.3.3 Recompenses Management Information Systems 3.4 Financial & Accounting Information Systems 3.4.1 Financial Information Systems 3.4.2 Accounting Information Systems Chapter 4 Design and implementation of a management information system 4.1 Information systems management and its impact on organizational variables
6
4.2
4.3
Planning Methodologies of management information systems 4.2.1 Business systems planning 4.2.2 Key factors of success analysis 4.2.3 Management information systems planning for gaining the strategic advantage 4.2.4 Opportunities analysis to grow business volume with IT 4.2.5 Scenarios method Merise a management information systems automated design method 4.3.1 Life cycle of Merise method 4.3.2 Abstraction cycle of Merise method 4.3.3 Decision cycle of Merise method
Chapter 5 Information technologies use in customer relationship management 5.1 Customer relationship management concept 5.2 The role of information technology in customer relationship management 5.3. CRM project implementation 5.4. Web solutions offered by an e-CRM strategy Chapter 6 Groupware a modern information management method 6.1 Groupware definition and its main features 6.2 The advantages of a groupware project for the company management 6.3 Information solutions offered by groupware processes Bibliography Webography
Capitolul 1 Noile tehnologii ale informaiei - suport pentru activitatea de management a firmelor
Obiectivele strategice ale organizaiilor indiferent de sectorul lor de activitate (alegerea pieelor int, strategiei de produs, venituri ateptate etc) precum i procesele care se desfoar n compartimentele firmelor (cercetare-dezvoltare, producie, resurse umane, comercial, finanecontabilitate) sunt supuse unor schimbri semnificative, care determin necesitatea de adaptare la acestea din partea managementului firmelor. Tehnologiile informatice au devenit o parte integrant a mediului de afaceri actual. Luarea deciziilor manageriale, elaborarea strategiilor, realizarea operaiunilor financiare, a service-ul acordat clienilor sunt doar cteva elemente care depind ntr-o mare msur de introducerea noilor tehnologii ale informaiei n firm. Managerii firmelor performante trebuie s dein cunotine despre planificarea, implementarea i controlul sistemelor informatice, precum i despre posibilitatea securizrii informaiilor. Procesul de management al tehnologiei informaiei poate fi prezentat ca o succesiune de operatii aa cu se poate vedea i n figura nr. 1.1. de mai jos. Din analiza figurii nr. 1.1. se poate evidenia c managerii firmelor trebuie s adopte politici i strategii pentru implementarea tehnologiilor informatice. n baza strategiilor, se va trece la dezvoltarea unui plan pentru crearea de sisteme informatice, care s determine o regndire a structurilor organizatorice a ntreprinderii. Acest plan va avea un impact major asupra operaiunilor de afaceri. De exemplu, un plan care include conexiuni electrotehnice cu clienii va schimba radical modul n care sunt procesate tranzaciile. Planul va identifica noi domenii de aplicare ale tehnologiei i va indica noi oportuniti n procesul de utilizare a tehnologiei informaiei. Planul trebuie s acorde prioritate aplicaiilor informatice care vin n sprijinul clienilor sau cele care automatizeaz procesele vitale din cadrul organizaiilor. Acesta va conine idei privind ncurajarea utilizatorilor finali de a aplica tehnologiile informatice cu scopul rezolvrii mai eficiente a sarcinilor care le revin. Arhitectura sistemelor informatice manageriale va fi strns legat de structura organizatoric a firmei. Primul pas n implementarea unui sistem informatic n cadrul unei firme va fi crearea unei reele de calculatoare. Administratorul de reea va avea un rol important n realizarea reelei i n fundamentarea viitoarelor strategii informatice ale firmei. El este cel care va autoriza transmiterea informaiei ntre diferii utilizatori ai reelei. n aceast etap va fi necesar implementarea unor tehnologii care s furnizeze conexiunea diferitelor locaii i utilizatorii. Se pot crea astfel condiiile implementrii unei reele Intranet n cadrul firmei, serviciile de mesagerie electronic facilitnd schimbul de informaii dintre angajai. Prin adoptarea unor astfel de masuri, timpul de reacie al unei firme la schimbrile intervenite pe pia este scurtat. Tipurile de sisteme informatice i arhitectura acestora vor avea o influen semnificativ asupra funcionrii organizaiei n ansamblul ei. Firmele care vor dezvolta aplicaii creative vor observa c i-au mbuntit aspecte importante ale proceselor de afaceri care au contribuit n final la creterea eficienei i eficacitii activitaii desfautate la toate nivelele organizatorice. Pentru a putea obine un avantaj competitiv n aria de afaceri n care funcioneaz, conducerea firmei trebuie s susin implementarea noilor tehnologii ale informaiei. Obine organizaia un feed-back satisfctor la investiiile sale n tehnologie? Sunt sistemele informatice corect administrate i controlate? Dac rspunsul este afirmativ la aceste ntrebri nseamn c politicile i strategiile manageriale n domeniul tehnologiei informaiei au fost ncununate de succes.
8
Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice Politici i strategii manageriale n domeniul IT
O P E R A I U N I
Planificare
Aplicaii informatice ncurajarea utilizatorilor Crearea unui sistem informatic Baze de date
Tip de structur organizaional
Arhitectura sistemelor informatice
Impactul asupra organizaiei
Evaluare i control
Figura nr.1.1 - Procesul de management al tehnologiei informaiei 1 n secolul XXI pe care l parcurgem, firmele ale cror manageri nu vor contientiza importana utilizrii noilor tehnologii ale informaiei i a sistemelor informatice vor fi nevoite s prseasc piaa. n acest sens, managerii sunt confruntai cu luarea deciziilor privind: utilizarea tehnologiilor informatice n crearea unor structuri organizatorice inovative i flexibile; crearea alianelor i parteneriatelor care s includ legturi electronice. Exist o tendin de creterea interesului firmelor de a se conecta i a dezvolta relaii cu furnizorii, respectiv clienii lor (integrare n amonte i n aval). Sunt create astfel numeroase reele interconectate; selectarea sistemelor informatice care trebuie s devin suport pentru diferitele compartimente ale firmei i a aplicaiilor informatice i care s faciliteze luarea deciziilor managerilor, indiferent de nivelul la care se afl; adoptarea proiectelor groupware adic a sistemelor suport, a deciziilor de grup; determinarea unei strategii WorldWideWeb. Internetul, reeaua reelelor ofer noi moduri de a furniza informaii i de a realiza afaceri. Internetul este la ora actual cel mai modern i mai ieftin mijloc de comunicare. Un manager trebuie s determine dac i cum firma sa poate beneficia de avantajele i oportunitile oferite de Web; selectarea sistemelor de procesare automat a tranzaciilor curente. Managerii trebuie s elimine pe ct posibil documentele i s le nlocuiasc cu documente n format electronic care pot fi transmise rapid i ieftin prin intermediul reelelor de calculatoare; selectarea sistemelor de automatizare i informatizare a produciei, prin intermediul crora se urmrete creterea eficienei i a calitii produselor rezultate.
1 2 3 Figura nr. 1.2.- Funciile suport ale noilor tehnologii ale infomaiei n cadrul firmelor
1
H. C. Lucas Jr -Information Technology for Management, Mc Graw-Hill; 9
Noile tehnologii ale informaiei i sistemele informatice aferente acestora ndeplinesc trei funcii suport deosebit de importante n cadrul organizaiilor. ~ suport al operaiunilor de afaceri internaionale (1); ~ suport al lurii deciziilor privind restructurarea proceselor de afaceri (2); ~ suport al obinerii unui avantaj strategic (3);
1.1 Noile tehnologii ale informaiei ~ suport al operaiunilor de afaceri internaionale

Globalizarea a devenit unul din fenomenele caracteristice perioadei contemporane cu consecine economice importante la nivel micro i macro-economic. De aceea globalizarea este un proces care trebuie avut n vedere de managementul tuturor firmelor care doresc s aib succes n aria lor de afaceri, datorit importantelor consecine economice pe termen mediu i lung asupra vieii economice a firmelor. Afacerile se dezvolt din ce n ce mai mult la nivel internaional, fiind influenate de realizarea de aliane cu parteneri strini iar concurena devine global. Adaptarea firmelor la aceste schimbri este practic imposibil fr conectarea ei la reelele de comunicaii internaionale. Figura nr. 1.3. de mai jos, ilustreaz modul n care tehnologiile informaiei sprijin firmele n procesul de globalizare (tehnologia informaiei ca instrument de atac, de aparare sau de meninere pe o anumit pia). Factorul schimbrii Afaceri globale Metode de management informaionale Implementarea noilor tehnologii internaionale Firme multinaionale conectate la reele internaionale
Globalizare
Noile Tehnologii ale Informaiei
Aliante Crearea de jointventures Parteneriate
Pia global Aliane
Figura nr.1.3.-Noile tehnologii ale informaiei -suport al afacerilor internaionale Cea mai important component a tehnologiei informaiei este Internetul, prezent pe scar larg n rile dezvoltate i folosit din ce n ce mai mult i n celelalte ri (inclusiv n rile n curs de dezvoltare), acompaniat i de celelalte tehnologii ale informaiei. Toate acestea vor deschide noi canale de comunicaii, noi posibiliti de afaceri pentru un public din ce n ce mai larg. Practica economic ne-a demonstrat c exist dou posibiliti practice de a avea acces pe pieele externe: transferul de tehnologie i know-how i crearea de joint-ventures. n ulmul deceniu, n implementarea acestor dou strategii un rol deosebit de important l-a avut Internet-ul. Transferul de tehnologie i de know-how reprezint o soluie mai viabil dect aceea de localizare a produciei, att pentru firm, ct i pentru ara care va beneficia de pe urma sa. Transferul de tehnologie permite o intrare i o aclimatizare rapid pe o pia extern, deoarece astfel sunt transferate noi metode manageriale, modaliti de formare a resurselor umane, cercetare-dezvoltare i n primul rnd tehnologii de vrf. Datorit Internetului i Intranetului (reele interne n cadrul firmelor multinaionalelor bazate pe tehnologii Internet) aceste transferuri au loc cu o vitez extrem de ridicat, ceea ce se repercuteaz pozitiv asupra costurilor acestora, care sunt diminuate.
10
Prin constituirea de societi joint-ventures, o firm local va beneficia de sprijinul financiar dar i de know-how-ul unui partener strin, n timp ce acesta din urm ncearc s profite de competenele partenerului su local n ceea ce privete particularitile pieei int. n acest caz tehnologia Internet i sistemele de baze de date distribuite sunt absolut indispensabile. De fiecare dat cnd este nevoie, se pot consulta sau actualiza informaiile coninute de aceste baze de date, utiliznd reelele Intranet dezvoltate de participanii la firma mixt (joint-ventures). Este de remarcat c afacerile internaionale i comerul electronic promovate de companiile multinaionale favorizeaz rile de origine a acestora, n general naiunile dezvoltate, culturile i valorile lor. Utiliznd ns reeaua Web exist posibilitatea de a transmitea valori locale unei audiene internaionale. Firmele multinaionale acioneaz ntr-un mediu concurenial n care sistemele de computere conectate n reele internaionale fac posibile tranzaciile ntr-un timp foarte scurt) care n ultimul timp s-a redus foarte mult fiind chiar de ordinul secundelor). Astzi, companiile multinaionale conectate la asemenea reele pot exploata cu uurin nie de pia externe care sunt prea mici pentru ca o firm local de dimensiuni mici (cu resurse financiare; umane i materiale limitate) s le poat deservi. Datorit acestor tehnologii informatice, managerii unor astfel de companii pot recruta cu uurin persoane cu anumite competene i abiliti n vederea realizrii unor proiecte internaionale. n ceea ce privete managementul tehnologiei informaiei la nivel internaional, managerii marilor companii prezente n diferite arii geografice sunt implicai n dezvoltarea unor sisteme care s poat fi utilizate de diviziunile prezente n diferite ri. E. Roche, n lucrarea sa Managing IT in Multinational Corporations , New York 1992, prezint o serie de strategii privind managementul tehnologiilor informatice ntr-un mediu de afaceri globalizat, care pot fi sintetizate dup cum urmeaz: concentrarea pe legturi inter-organizaionale ceea ce presupune c firmele s-i standardizeze datele i s-i consolideze i securizeze centralele de baze de date; firmele multinaionale trebuie s-i dezvolte infrastructura pentru comunicaiile din sfera afacerilor (infrastructura este partea din tehnologie care nu ofer un beneficiu pe termen scurt); stabilirea competentelor celor care conduc proiecte din domeniul tehnologiei informaiei internaionale. Coordonarea unor echipe multinaionale reprezint un adevrat challenge. Lipsa unor abiliti n acest sens poate fi un impediment major n dezvoltarea unor sisteme informatice internaionale; firmele pot beneficia de avantajele comunicaiilor electronice liberalizate; dezvoltarea sistemelor de baze de date distribuite, care permit obinerea de economii de scar i abilitatea de a distribui informaiile rapid, acolo unde este nevoie. n aceste condiii se poate afirma ca managerii firmelor trebuie s fie preocupai de faptul c din ce n ce mai multe firme i construiesc reelele de comunicaii n lumea ntreag i beneficiaz de avantajele acestora. Coordonarea devine o problem major n firmele multinaionale. Tehnologia informaiei ofer o serie de instrumente pentru a mbunti comunicaiile i coordonarea printre care metoda groupware i mesageria electronic.
1.2 Tehnologia informaiei ~ suport al lurii deciziilor privind restructurarea proceselor de afaceri
n condiiile actuale n care tehnologia informaiei se dezvolt ntr-un ritm exponenial, iar concurena a devenit din ce n ce mai puternic, att pe plan intern ct i internaional, una dintre cele mai importante decizii cu care se confrunt managerii firmelor este cea privind restructurarea proceselor de afaceri. Un proces de afaceri const ntr-un set de activiti necesare producerii unor produse sau servicii, destinate unei anumite piee int.
11
Restructurarea proceselor de afaceri (Business Process Reengineering -BPR) este un exemplu care arat cum poate fi utilizat tehnologia informaiei n proiectarea unor noi procese de afaceri i n gestionarea unor modificri organizaionale. Michael Hammer definete restructurarea proceselor de afaceri (BPR) ca fiind o regndire radical a proceselor de afaceri pentru ca acestea se poat adapta noilor cerine privind scderea preurilor, mbuntirea calitii produselor i serviciilor oferite clienilor. Restructurarea proceselor de afaceri trebuie regndit ca o necesitate a creterii vitezei de realizare a tranzaciilor datorit utilizrii pe scar larg a tehnologiilor informaiei, a schimbrii regulilor jocului impuse de globalizarea afacerilor. Tabelele de mai jos2 ilustreaz modul n care noile tehnologii ale informaiei devin suport al procesului de restructurare i de reproiectare a proceselor de afaceri. I Vechea regul IT Noua regul II Vechea regul IT Noua regul III Vechea regul IT Noua regul IV Vechea regul IT Noua regul Managerii iau toate deciziile; Acces la bazele de date i soft-uri suport de luare a deciziilor; Luarea deciziilor devine o sarcin din fia postului fiecrui angajat;
Doar experii pot realiza activiti complexe ce presupun anumite cunotine; Sisteme expert bazate pe cunotine i inteligen artificial; Orice persoan poate ndeplini sarcina unui expert utiliznd sistemele expert;
Informaiile pot aprea ntr-un singur loc o singur dat; Sistemele de baze de date distribuite; Informaiile pot aprea simultan n mai multe locuri, acolo unde este nevoie;
Personalul firmei are nevoie de birouri unde s poat culege, nregistra, prelucra i transmite informaii; Telefonie mobil i calculatoare portatile (laptop-uri i notebook-uri); Personalul firmei poate primi i transmite informaii indiferent unde se afl, n birouri sau pe teren;
V Vechea regul IT Noua regul
Managerii firmelor trebuie s se deplaseze pentru a negocia i a ncheia contracte de afaceri; Internet i faciliti oferite de reeaua Web (ex: videoconferine); Managerii pot negocia i ncheia contracte de la birourile personale;
Dezvoltarea tehnologiilor hardware, software i a celor din domeniul telecomunicaiilor face posibil coordonarea capabilitilor firmelor prezente pe arii geografice extinse i formarea unor corporaii virtuale care pot obine avantaje competitive semnificative. Tehnologia informaiei este indispensabil firmelor care doresc s devin competitori agili pe segmentele de pia pe care opereaz. Aceste companii au nevoie de o capabilitate de rspuns rapid pentru a identifica nevoile clienilor i a le rspunde rapid. Aceasta nseamn c, utiliznd sistemele de telecomunicaii, pachetele de software specializate i sistemele de computere
2
M. Hammer i J. Champy Reengieering the Corporation, New York, Harper Collins, 1995; 12
interconectate, se mrete viteza derulrii cercetrilor de pia, a dezvoltrii de noi produse, a distribuiei, a procesrii tranzaciilor i se mbuntete semnificativ service-ul acordat clienilor. Aceasta capabilitate de rspuns rapid vine n completarea principiilor managementului calitii totale i furnizeaz clienilor produse i servicii de cea mai nalt calitate. Modul n care tehnologiile informaionale restructureaz procesele de afaceri la diferite niveluri ale unei organizaii poate fi sintetizat ca n figura nr. 1.4. de mai jos.
Iniiativ Tehnologia informaiei Angajat al firmei Utilizarea unui laptop Procesul vizat Beneficiul adus de tehnologia informaiei Creterea vnzrilor
Angajat al forei de vnzare pe teren Produse, preturi, furnizori, clieni, for de vnzare Canale de comunicaie
Departament de marketing Unitate de afaceri
Crearea si gestionarea unei baze de date de marketing Implementarea unui sistem informatic managerial
Creterea gradului de satisfacere a clienilor mbuntirea poziiei competitive pe pia
Figura nr. 1.4.-Noile tehnologii ale Informatiei - suport al restructurrii unor procese de afaceri3
1.2.1
Rolul tehnologiei informaiei n crearea flexibilitii organizaionale i a unor noi tipuri de organizaii
Unul dintre factorii majori care influeneaz organizaiile la ora actual este incertitudinea. Organizaia i managerii si se confrunt cu diferite tipuri de incertitudine. Un mod de a reduce gradul de incertitudine la nivel de organizaie este crearea unei flexibiliti mai mari n cadrul acesteia i proiectarea unor noi tipuri de structuri organizatorice utiliznd suporturi oferite de tehnologia informaiei. Flexibilitatea reprezint abilitatea de adaptare a organizaiei la schimbrile de mediu intern i extern intervenite ntr-o anumit perioad de timp. O organizaie flexibil se apr rapid de ameninrile din mediul extern i valorific oportunitile care apar. n general, tehnologia informaiei mrete capacitatea unei organizaii de a procesa informaiile. Tehnologia informaiei determin creterea vitezei comunicaiilor i creeaz premizele creterii performanelor la toate nivelurile ierarhice ale unei firme. De asemenea tehnologia informaiei poate fi utilizat de ctre conductorii firmelor pentru a reduce unele etape ale ciclurilor de via ale produselor. Un alt exemplu poate fi dat de utilizarea mesageriei electronice i a videoconferinelor care fac posibil ca persoanele implicate ntr-un proiect s nu se afle n acelai timp n aceeai locaie. Acest impact al tehnologiei informaiei mrete flexibilitatea organizaional. Utiliznd sisteme informatice bine concepute i implementate, organizaia i poate spori abilitatea de a rspunde clienilor, furnizorilor i mediului de afaceri n general. n tabelul nr. 1.5. de mai jos vom prezenta cteva variabile ale tehnologiei informaiei care determin noi tipuri de organizaii4.
J. OBrien Management Information Systems, Mc GramHill, 1996; Luca & Baroudi- Management IT 1994; 13
Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice Variabile IT pentru crearea unor structuri organizaionale inovative i flexibile 1. componente virtuale; 2. legturi electronice; 3. comunicaii privind tehnologiile informaiei; 4. automatizarea produciei; 5. fluxuri electronice; 6. comunicaii electronice; 7. matrici tehnologice; 8. relaii electronice cu furnizorii i clienii; Procesul vizat de aceste variabile IT Structura organizatoric;
Procese de munc; Comunicaii; Relaii interorganizaionale;
Figura nr. 1.5. Variabilele tehnologiei informaiei care detremin noi tipuri de organizaii (a) Componentele virtuale-organizaia poate beneficia de avantajele oferite de tehnologia informaiei pentru a crea componente care nu exist n structura organizaional formal. De exemplu, unii productori vor ca furnizorii lor s le substituie n efectuarea unor inventarieri a stocurilor de materii prime i materiale necesare produciei. Furnizorul este legat electronic prin intermediul reelelor de computere de productor. Utiliznd tehnologia informaiei, furnizorul este n msur s furnizeze productorului materii prime n cantitatea necesar pentru producia curent, eliminnd posibilitatea crerii unor stocuri la productor. Productorul are astfel un inventar de materii prime virtual gestionat de furnizor; (b) Legturi electronice- prin intermediul potei electronice, a faxului i a videoconferinelor se pot realiza legturi ntre numeroase organizaii. Prin aceste legturi se pot forma grupuri de lucru care pot participa la realizarea unor proiecte specifice; (c) Comunicaii privind tehnologiile informatice-tehnologiile informatice creaz noi posibiliti de comunicaii n cadrul firmei. Informaia nseamn putere pentru persoan care o deine. Exist grupuri n organizaii care dein o resurs de putere real, deinnd informaii strategice i managerii care au autoritate dar nu dein resurse de putere reale. Canalele de comunicaii din interiorul firmei trebuie securizate; orice scurgere de informaii n mediul extern reprezint un ctig pentru concuren. Cum n majoritatea firmelor nu exist un departament informatic (dar care este necesar s se creeze ntr-o organizaie a mileniului trei) trebuie cunoscute de angajai beneficiile aduse de tehnologii i n primul rnd modul de utilizare a acestora. Sunt necesare programe de pregtire profesional a resurselor umane pentru a ti s utilizeze aceste tehnologii informatice. (d) Automatizarea produciei i a proceselor de munc- automatizarea i informatizarea proceselor de producie sunt absolut necesare organizaiilor pentru a putea obine un avantaj competitiv asupra concurenei. Implementarea unor pachete de aplicaii (soft-uri) pentru crearea de prototipuri de produs i crearea unor linii de producie informatizat sunt doar dou exemple de soluii oferite de tehnologia informaiei din acest domeniu; (e) Fluxurile electronice-interesul pentru restructurarea proceselor de afaceri a determinat dezvoltarea unor sisteme de fluxuri tehnologice (workflows). Pentru ca organizaiile s elimine hrtiile i s-i proceseze i stocheze datele pe suporturi electronice, aceste fluxuri informaionale n format digital vor ajuta persoanele care au nevoie de informaii n timp real; (f) Matricile tehnologice- utilizeaz ca suporturi mesageria electronic, faxul i videoconferinele pentru a crea structuri organizatorice matriciale. De exemplu, o firm poate crea o structur temporar format din angajai din departamentele marketing, vnzri i tehnic pentru a pregti o prezentare comercial; participanii la aceast structur vor avea de transmis informaii i de primit decizii att de la managerii departamentelor din care fac parte, ct i de la liderul echipei din care fac parte; este creat astfel o organizare matricial bazat pe tehnologie;
14
(g) Relaiile electronice cu furnizorii i clienii- firmele au adoptat rapid schimburile de date electronice (EDEElectronic Data Exchange) i alte forme de comunicaii electronice pentru a mari viteza de derulare a afacerilor. n ultima perioad au aprut numeroase soluii oferite de tehnologia informaiei pentru crearea unor relaii strnse cu furnizorii i cu clienii, de tipul e-SRM (Electronic Supplier Relationship Management) sau e-CRM (Electronic Customer Relationship Management).
1.2.2
Organizaiile Tehnology-Form (T-Form)
Variabilele tehnologiei informaionale pe care le-am prezentat n subcapitolul anterior determin noi tipuri de structuri organizatorice. Organizaia rezultant a interaciunii acestor variabile este cunoscut sub denumirea de T-Form Organisation. Figura nr. 1.6. de mai jos, prezint caracteristicile de baz ale unei organizaii T-Form. O astfel de organizaie are o structur flexibil care permite posibilitatea participrii la anumite proiecte a angajailor diferitelor compartimente, utiliznd soluii din domeniul tehnologiei informaiei privind lucrul n echipa (groupware). n acest fel se reduce ierarhia managerial, iar angajaii i coordoneaz munca cu ajutorul comunicaiilor i legturilor electronice. Supervizarea angajailor se bazeaz pe ncredere, deoarece exist din ce n ce mai puine contracte directe ntre manageri i angajai. Managerii deleag unele sarcini subordonailor, iar sistemele informatice furnizeaz datele la nivelul ierarhic unde se ia decizia. Descentralizarea lurii deciziilor este o alt trstur de baz a unei organizaii T-Form, acestea avnd rolul de a reduce numrul de niveluri ierarhice. Infrastructura tehnologic a unei organizaii T-Form se caracterizeaz prin existena reelelor de calculatoare. Staiile de lucru individuale sunt conectate la computere performante care acioneaz ca servere. Reeaua intern are legturi cu reelele internaionale i astfel membrii organizaiei pot intra rapid n contact cu furnizorii de care au nevoie, cu clienii pe care trebuie s i cucereasc (interni i-sau externi). Toate tipurile de informaii (text, imagine, sunete) pot fi transpunse n form digital, astfel nct pot fi accesate i redate de orice calculator conectat la reea. Angajaii care lucreaz cu aceste informaii sunt denumii generic knowledge workers.
Figura nr.1.6.- Organizaia T-Form5
Luca- T-Form Organisation, 1996; 15
Organizaiile T-Form utilizeaz sisteme informatice pentru a crea echipe virtuale, cu angajai din departamente diferite, care s poat comunica n timp real, chiar dac se afl n locaii diferite. ntr-o organizaie T-Form sunt eliminate posturile n care un angajat face un singur tip de activitate. Se ofer posibilitatea angajailor s desfoare o munc de creaie, accesnd informaiile din memoria organizaional. Cu ajutorul sistemelor de comunicaii digitale se pot redefini procesele de afaceri. O organizaie T-Form i poate extinde afacerile cnd condiiile sunt favorabile sau se poate specializa pe un grup de clieni crora se poate adresa cu produse personalizate. Bill Gates, managerul companiei Microsoft, afirm c n urmtorii 10 ani, firmele de succes vor fi acelea care folosesc instrumente digitale pentru a reinventa modul n care se fac afacerile. Acestea vor fi companii n care deciziile se iau repede, n care se acioneaz eficient i care i impresioneaz pozitiv clienii.
1.3 Tehnologia informaiei - suport al obinerii avantajului strategic

Capacitatea unei organizaii de a nva, i de a transforma nvarea n aciune, este avantajul competitiv suprem (Jack Welch, preedintele companiei General Electric). Un manager trebuie s vad n sistemul informatic managerial mai mult dect un set de tehnologii care l ajut la luarea deciziilor i la realizarea condiiilor unor operaiuni de afaceri eficiente. Sistemele informatice permit unei firme s dezvolte baze de date care conin informaii strategice i care confer acesteia un avantaj strategic. Informaiile au reprezentat dintotdeauna active valoroase n promovarea operaiunilor de afaceri. Informaiile unei firme referitoare la furnizori, clieni, concureni sunt privite ca resurse strategice i folosite pentru planificarea strategic i alte iniiative strategice. Michael E. Porter n celebra sa lucrare Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance prezint cinci fore competitive care determin profitabilitatea i supravieuirea firmelor ntr-o industrie (ameninarea noilor intrai pe pia, ameninarea produselor de substituie, puterea de negociere a clienilor, puterea de negociere a furnizorilor i rivalitatea dintre competitorii existeni) i cinci strategii pentru obinerea avantajului strategic: (a) strategia lider prin costuri -o firm care are cele mai mici costuri dintr-o industrie poate practica cele mai mici preuri i va deveni astfel lider de pia. De asemenea, o firm poate gsi soluii pentru ca furnizorii si s-i reduc costurile; (b) strategii de difereniere - diferenierea produselor permite unei firme s-i impun respectivele produse pe anumite segmente sau nie de pia; (c) strategii inovative - acestea pot implica dezvoltarea unor produse sau servicii unice sau realizarea unor schimbri radicale n producerea i distribuirea produselor sau serviciilor; (d) strategii de cretere - aceste strategii pot mbrca forma creterii capacitilor de producie n vederea beneficierii de avantajele economiilor de scar, fie penetrrii pe noi piee de desfacere; (e) strategii de formare a alianelor- stabilirea unor legturi de afaceri cu furnizorii, clienii, chiar unii concureni de genul achiziii, joint-ventures permite unei firme obinerea avantajului strategic. James OBrien n Management Information System prezint diferite moduri n care tehnologia informaiei poate fi utilizat n implementarea strategiilor competitive. A) Lider prin costuri utilizarea tehnologiei informaiei pentru a reduce substanial costurile n procesele de afaceri; utilizarea tehnologiei informaiei pentru a reduce costurile unor furnizori sau clieni importani; B) Strategii de difereniere
16
C)
D)
E)
F)
dezvoltarea unor tehnologii informatice pentru a evidenia produsele sau serviciile; utilizarea tehnologiei informaiei pentru a reduce avantajele deinute de concureni; utilizarea unor soluii oferite de tehnologiei informaiei pentru poziionarea unor produse sau servicii pe niele de pia selectate; Strategii inovative crearea unor noi servicii sau produse care s ncorporeze componente ale tehnologiei informaiei; realizarea unor schimburi radicale n procesele de afaceri cu ajutorul tehnologiei informaiei; observarea unor nie de pia utiliznd soluii oferite de tehnologiea informaiei; Promovarea strategiilor de cretere utilizarea tehnologiei informaiei n managementul expansiunii afacerilor la nivel regional sau global; utilizarea tehnologiei informaiei n diversificarea ofertei de produse i servicii; Dezvoltarea alianelor utilizarea tehnologiei informaiei pentru a crea organizaii virtuale i legturi cu partenerii de afaceri; dezvoltarea unor sisteme informatice inter-organizaionale care s creeze relaii de afaceri strategice cu furnizorii, subcontractanii etc; mbuntirea calitii i eficienei utilizarea tehnologiei informaiei pentru mbuntirea calitii produselor sau serviciilor; utilizarea tehnologiei informaiei pentru realizarea unor mbuntiri a eficienei proceselor de afaceri; utilizarea tehnologiei informaiei pentru a reduce substanial timpul necesar conceperii, producerii i distribuirii produselor;
Strategie Sistem informatic strategic sisteme informatice de monitorizare a utilajelor de producie sisteme informatice de analiz a nevoilor clienilor sisteme informatice de administrare a conturilor clienilor sisteme informatice de nregistrare la punctele de vnzare sisteme informatice bazate pe schimbul electronic de date ntre parteneri Beneficiu principal adus afacerii reducerea costurilor
Lider prin costuri
creterea cotei de pia lider de pia
Difereniere Inovaii
creterea vnzrilor
Cretere
creterea cotei de pia
Aliane
Figura nr. 1.7. Tipuri de sisteme informatice i avantjul competitiv
G) Construirea unei platforme pentru tehnologiei informaiei realizarea unor importante investiii n hardware, software i retele dar i n formarea personalului pentru utilizarea tehnologiei informaiei; construirea unei baze de date strategice colectate i analizate cu sprijinul tehnologiei informaiei; H) Alte strategii utilizarea tehnologiei informaiei n crearea unor bariere de intrare pentru cei care vor s intre pe o anumit pia; utilizarea tehnologiei informaiei pentru a determina produsele substituibile s fie neatractive pentru consumatori.
17
n figura nr. 1.7. sunt prezentate cteva exemple de sisteme informatice strategice care ajut firmele n ctigarea avantajului strategic6. Rolul strategic al sistemelor informatice de management implic utilizarea tehnologiei informaiei n dezvoltarea produselor, serviciilor i capabilitilor care confer unei firme avantaje strategice asupra forelor competitive dintr-un mediu de afaceri globalizat.
James OBrien Management Information Systems, McGraw Hill, 1996; 18
Capitolul 2 Tipologia sistemelor informatice utilizate in managementul firmelor
2.1. Conceptul de sistem informatic managerial

Pentru a intelege noiunea de sistem informatic managerial, trebuie mai nti prezentat conceptul de sistem informaional de management. Un sistem informaional de management este format din totalitatea datelor, informaiilor, fluxurilor i circuitelor informaionale, precum i din metodele de tratare i prelucrare a cestor informaii n vederea realizrii obiectivelor unei organizaii. Prin sistem informaional de management se asigur legtura ntre sistemul de conducere (de management) i sistemul executiv, n dublu sens: prin transmiterea deciziilor de la sistemul de management la sistemul executiv de sus n jos i prin transmiterea informaiilor n sens invers, de la sistemul executiv la cel de management. Se observ astfel c toate cele trei sisteme sunt sisteme deschise n sensul c datele pot intra i iei n mod liber. n cazul sistemului de management, intrrile se prezint sub forma obiectivelor ce trebuie ndeplinite, iar ieirile sub forma rezultatelor obinute. n cazul sistemului informaional, intrrile sunt reprezentate de informaiile primare iar ieirile de informaiile prelucrate de acest sistem. La sistemul executiv, intrrile sunt reprezentate de resursele se toate tipurile (materiale financiare, umane), iar ieirile de bunurile sau serviciile firmei. Un sistem informatic managerial este de fapt un sistem informaional de management informatizat. Astfel raportul sistemul informatic-sistem informaional este de parte la ntreg. Un sistem informatic managerial este o combinaie organizat de echipamente hardware, pachete software, resursele brainware (cei care implementeaz i cei care utilizeaz sistemul informatic), reele de telecomunicaii, care colecteaz, prelucreaz, transmit i distribuie informaiile n cadrul unei firme. Orice persoan din cadrul firmei care folosete un sistem informatic este considerat utilizator final. Cei mai importani beneficiari ai acestor sisteme informatice sunt managerii care-i fundamenteaz eficient deciziile n baza rapoartelor furnizate de sistemele informatice.
2.2. Evoluia sistemelor informaionale din cadrul firmelor

n ultimele cinci decenii s-au nregistrat schimbri semnificative (a se vedea figura nr. 2.1.) n configuraia structurilor informaionale ale firmelor care au devenit n ultima perioad de timp mai informatizate. Pn n anii 1960, rolul sistemelor informaionale era simplu: utilizarea lor pentru nregistrarea operaiunilor legate de funciuni critice i de procesare a tranzaciilor. La sfritul anilor 1960 apare conceptul de sistem informaional managerial, care se va transforma cu timpul n sistem informatic managerial. Rolul acestuia era de a furniza rapoarte predefinite managerilor, rapoarte care conineau informaiile de care aveau nevoie n fundamentarea deciziilor.
19
Figura nr. 2.1.- Evoluia sistemelor informaionale n perioada 1970-1980 s-a remarcat c rapoartele predefinite furnizate de sistemele informaionale (Management Information System-MIS) erau insuficiente managerilor pentru luarea deciziilor, n condiiile n care au intervenit schimbri semnificative n condiiile de mediu, inclusiv la nivelul pieelor de referin. Astfel a aprut conceptul de sisteme de suport a deciziilor (Decision Suport System-DSS). Aceste sisteme ofereau utilizatorilor finali, n special managerilor, un suport interactiv n procesul de luare a deciziilor. n plus, aceste sisteme erau mai bine adaptate diferitelor stiluri manageriale. n perioada 1980-1990 s-au evideniat noi roluri ale sistemelor informaionale. Aceast perioad este caracterizat de dezvoltarea microcomputerelor, a pachetelor de aplicaii software, i a reelelor de telecomunicaii. Acum, utilizatorii finali pot folosi resursele informaionale informatizate ca suport necesar ndeplinirii sarcinilor, n loc s atepte un suport indirect al serviciilor informatice din cadrul departamentelor.
Figura nr. 2.2.- Tipuri de sisteme informatice raportate la ierarhia structurii organizatorice S-a constatat c majoritatea managerilor nu utilizau n mod direct nici rapoartele furnizate de sistemele informatice manageriale (Management Information System-MIS), nici modelele analitice de suport a deciziilor furnizate de sistemele suport a deciziilor (Decision Suport SystemDSS). Astfel a aprut conceptul de sisteme informatice executive (Executiv Information SystemEIS). Aceste sisteme informatice furnizeaz managerilor informaiile critice exact cum le doresc acetia i n formatul pe care l prefer. Tot n aceast perioad i n special la sfritul anilor 1980 au aprut i s-au dezvoltat aplicaii ale inteligenei artificiale (AI) n procesele de afaceri i astfel au aprut sistemele expert pentru afaceri (Business Expert System). Astzi, sistemele expert joac rolul de consultani n problemele de natur economic a oricrei firme. Ultimul deceniu al mileniului este caracterizat de dezvoltarea sistemelor informatice strategice (Strategic Information System-SIS). Acestea joac un rol direct n obinerea avantajului competitiv al unei firme. Modelul lui Michael Porter a stat la baza crerii a numeroase astfel de
20
sisteme informatice strategice. Firmele de astzi trebuie s se bazeze pe tehnologia informaiei pentru a fi competitive pe piee puternic concureniale.
2.3. Cele 6 tipuri de sisteme informatice utilizate de managementul firmei

n cadrul firmelor putem ntlni ase tipuri de sisteme informatice structurate pe patru nivele: (1) nivelul strategic, (2) tactic, (3) de cunotine i (4) operaional (figura nr. 2.3.). Nivelului strategic i corespunde sistemul informatic executiv (Executive Information System - EIS), La nivelul tactic regsim sistemul suport al deciziilor (Decision Suport System DSS i sistemul informatic managerial (Management Informtion System MIS); La nivelul de cunotine localizm sistemul bazat pe cunotine (Knowledge Based System KBS).
Fig. 2.3. Tipuri de sisteme informatice aferente piramidei organizaionale

21
La nivelul operaional sistemul de automatizare a activitilor din birouri (Office Automation System - OAS) i sistemul de procesare a tranzaciilor (Transaction Processing System - TPS). Principalele caracteristici ale acestor sisteme informaionale pot fi sintetizate n figura nr. 2.4. de mai jos. Pentru o ntelegere mai buna a acestor caracteristici, vor trece la analiza detaliat a fiecarui tip de sistem informatic.
2.3.1. Sistemul informatic executiv (Executive Information System -EIS)

Sistemele informatice executive (EIS) sunt sisteme de suport a activitilor de management care au drept obiectiv furnizarea informaiilor strategice top-managementului unei firme. Managerii de nivel superior au nevoie de un acces rapid la informaii care pot deveni critice pentru ndeplinirea unui obiectiv strategic. Sistemele informatice executive (EIS) combin unele trsturi ale sistemelor informatice manageriale (MIS) i ale sistemelor de suport a deciziilor (DSS). n momentul n care au fost concepute, acestea s-au focalizat pe nevoile de informaii strategice ale top-managementului, n special pe evidenierea factorilor critici de succes att de necesare pentru obinerea unui avantaj strategic.
Tipul de sistem ESS (Executive Support System) DSS (Decision Support Systems) MIS (Management Information System) KWS (Knowledge Work Systems) OAS - (Office Automation Systems) TPS (Transaction Processing Systems) Informaii intrare Date agregate interne i externe Informaii iesire Utilizatori grafice, simulri interactive planificri, rspunsuri la ntrebri Senior Manager
Transformare
Date cu volum redus; model auditie Date din tranzacii, volum mare de date; modele simple Construcii de baz; specificaii
simulri interactive, analize
raporturi spe-ciale, analize decizionale, rspunsuri la ntrebri Rapoarte sumare bazate pe excepii
Profesioniti Manageri
rapoarte de rutin, modele simple, analiz de nivel redus modelare i simulare documente, scheme, comunicaii
Manageri de nivel mediu Profesioniti, Conducerea tehnic Muncitori calificai Lucrtori operaionali, supervizori
modele, grafice
Documente
documente, scheme, mail rapoarte de fabricaie, liste
Tranzacii; evenimente
Sortare, listare, updata
Figura nr. 2.4.- Caracteristicile de baza ale celor sae tipuri de sisteme informatice
22
De exemplu managerul unei firme poate considera ca i factori critici de succes eforturile de promovare a vnzrilor i mix-ul unei linii de produse. Acesta are nevoie de informaii despre acestea pentru a lua rapid decizii. Studiile au relevat c managerii de vrf primesc informaii din numeroase surse, o parte nsemnat nu provin din rapoartele furnizate de computere, ci din ntlniri de afaceri, telefoane, lecturarea unor periodice etc. Sistemele informatice executive au fost concepute i dezvoltate pentru a satisface nevoile de informaii ale managerilor de vrf ntr-un timp foarte scurt. Sistemele informatice executive sunt privite cu reticien de unii manageri care nu accept uor schimbrile generate de dezvoltarea tehnologiei informaiei i care le consider prea costisitoare. Utilizarea sistemelor informatice executive de ctre managerii de vrf nregistreaz o cretere rapid, n urma unor studii recente constatatndu-se c 25% din managerii companiilor din lume utilizeaz un sistem informatic executiv mai mult sau mai puin sofisticat. n multe cazuri, aceste sisteme sunt dotate cu faciliti de genul: capabiliti de suport a deciziilor, aplicaiile web, suporturi pentru planificarea unor proiecte, etc., care le fac mult mai atractive pentru top management. Pentru ca un sistem informatic executiv (EIS) s devin funcional este necesar instalarea unor soft-uri pentru sistemele informatice executive pe staiile de lucru ale unei reele locale (LAN). Pachetele software pentru sistemele informatice executive se bazeaz pe programe de gestiune a bazelor de date pentru management, care furnizeaz un acces rapid att la bazele de date interne ct i externe, timpul de rspuns fiind de cteva secunde. Sistemele informatice executive furnizeaz informaii despre starea curent i tendinele factorilor critici de succes ai unei firme, determinai de manageri de vrf. Pentru modelarea analitic a unor alternative de decizii sunt folosite pachete software pentru sistemele informatice executive specializate care nglobeaz caracteristici ale sistemelor expert. Un sistem informatic executiv (EIS) poate fi reprezentat ca in figura nr. 2.5 de mai jos.
Baze de date Interne
Software de gestiune a bazelor de date de management Software de facilitare a comunicaiilor Software EIS specializat
Afieaz informaii strategice
Baze de date Externe
Staia de lucru managerului general
Figura nr. 2.5.- Un sistem informatic executiv Un sistem informatic executiv integreaz i ofer acces la o gam larg de date externe i interne. Majoritatea sistemelor informatice executive au o interfa grafic prietenoas i necesit un training redus pentru a putea fi utilizate. Ele sunt utilizate direct de managerii de vrf care nu trebuie s apeleze la specialiti n tehnologia informaiei. Factorii cheie necesari pentru succesul unui sistem informatic executiv: Implicarea top-managementului presupune identificarea unui manager de nalt nivel care are o viziune strategic asupra sistemelor informatice i abiliti n utilizarea strategic a tehnologiei informaiei; Concentrarea doar pe ceea ce este cu adevrat important implic cunoaterea procedurilor de selectare a informaiilor n special a facilitilor oferite de SQL9 (Structured Querry Language);
limbajul SQL limbaj ce permite interogarea bazelor de date, adic selectarea acelor informaii cerute de utilizatorul su; 23
Disponibilitatea surselor de date nainte de implementarea unui sistem informat executiv, managerul trebuie se s asigure de existena unor baze de date complexe i complete; Timp de rspuns ct mai sczut; Flexibilitate ridicat - nevoile de informaii ale managerilor evolueaz i se schimb n timp, deci sistemele informatice executive trebuie s fie ct mai flexibile; Posibiliti de actualizare continu - un sistem informatic executiv care nu poate fi doar implementat i exploatat fr realizarea unor actualizri permanente care s satisfac schimbrile aprute n organizaie. n concluzie, la nivelul sistemului informatic executiv EIS pot fi realizate proiectri ale vnzrilor pe termen lung, planificri ale bugetelor pentru diverse aciuni, sau planificri de resurse umane pe termen lung, etc.
2.3.2. Sistemul informatic de management (Management Information System - MIS)

Sistemele informatice de management (MIS) sunt cele mai des ntlnite sisteme de suport a activitilor de management. Ele furnizeaz managerilor informaii pe baz crora acetia i fundamenteaz deciziile tactice. Coninutul informaiilor este structurat nprealabil de manageri. Sistemele informatice de management (MIS) extrag informaii din bazele de date interne care sunt actualizate de sistemele de procesare a tranzaciilor (TPS) care se afl la nivelul operaional, sau din surse externe. Informaiile furnizate managerilor se regsesc n rapoarte care lw sunt puse la dispoziie sau livrate la cerere sau periodic, conform unui program prestabilit. De exemplu, manageri de vnzri pot beneficia de: listinguri pe ecranul staiilor de lucru a unor informaii ca rspuns la cererile transmise privind situaia vnzrilor unui anumit produs sau analize a vnzrilor sptmnale, care evalueaz rezultatele vnzrilor pe produse, ageni de vnzri i zone arondate acestora. Un sistem informatic managerial (MIS) poate fi schematizat ca in figura nr. 2.6.
Rapoarte la cerere, periodice sau n situaii speciale

Baze de date interne, actualizate de sisteme de procesare a tranzaciilor (TPS)
Sisteme de management a bazelor de date procesri analitice on-line
(OLAP)
Afieaz informaii necesare lurii deciziilor tactice
Figura nr. 2.6.- Sistemul informatic managerial (MIS) Figura nr. 2.6 ilustreaz principalele componente ale unui sistem informatic de management. Managerii primesc informaiile pe ecranul calculatorului. Aceste informaii sunt furnizate de rapoarte efectuate la cerere, n anumite situaii sau periodic. Aplicaiile de management a bazelor de date sau procesrile analitice on-line, sunt cele care selecteaz anumite informaii din bazele de date meninute i actualizate de sistemele de procesare a tranzaciilor (TPS). n practic regsim cele trei posibiliti de punere la dispoziia managerilor a informaiilor necesare prin intermediul unor rapoarte i folosind sistemele informatice de management: Rapoarte periodice prestabilite- sunt forma tradiional a furnizrii informaiilor i folosesc un format predefinit de prezentare a informaiilor. Exemple tipice: rapoarte lunare de analiz a vnzrilor, rapoarte lunare de analiz financiar, etc.;
24
Rapoarte furnizate n condiii speciale- n unele cazuri rapoartele sunt ntocmite cnd apar condiii excepionale. De exemplu, un manager al departamentului financiar primete un raport care conine informaii doar despre clienii care depesc limitele de creditare. Aceste rapoarte sunt specifice metodei de management prin excepii; Rapoartele furnizate la cererea managerilor- de exemplu, limbajele de interogare a bazelor de date permit managerilor s obin un rspuns imediat la o anumit cerere de informaii. Astfel, managerii nu trebuie s atepte sosirea rapoartelor periodice. Natura competitiv i dinamic a mediului de afaceri actual determin cereri ale managerilor pentru sisteme informatice manageriale (MIS) care s ofere rspunsuri n timp real la probleme legate de afaceri complexe. Industria tehnologiei infoemaiei i a comunicaiei (Information Technology and Communications) a rspuns acestor cereri prin dezvoltarea unor depozite de date multidimensionale, servere specializate i produse software care faciliteaz procesrile analitice de date on-line (OLAP On-line Analytical Processing). Procesarea analitic on-line (OLAP) reprezint capacitatea unui sistem informatic managerial (MIS) de a utiliza un mare volum de date din multiple perspective. Procesrile analitice de date on-line implic analiza unor relaii complexe ntre mii sau milioane de date stocate n baze de date multidimensionale. O sesiune de procesri analitice de date on-line are loc n timp real (on-line), oferind rspunsuri pe loc managerilor. De exemplu, un manager de marketing poate utiliza procesarea analitic on-line pentru a accesa o baz de date de marketing multidimensional care conine informaii privind vnzrile care sunt agregate pe regiuni, tipuri de produse i canale de distribuie. ntr-o sesiune care faciliteaz procesare analitic de date on-line, managerul de marketing poate afla vnzrile n fiecare regiune pe fiecare tip de produs. Dup vizualizarea rezultatelor, managerul poate cere o nou sesiune de procesare analitic de date on-line pentru a afla volumul vnzrilor pe fiecare canal de distribuie. n final managerul de marketing poate efectua comparaie ntre diferitele canale de distribuie i l poate alege pe cel mai eficient. n cartea Understanding the Need for On-Line Analytical Servers7, Richard Finkelstein prezint principalele avantaje ale procesrii analitice on-line: accesul la un volum imens de date, de exemplu, nregistrarea vnzrilor pe civa ani; analiza relaiilor ntre numeroase elemente de afaceri-vnzri, produse, politici de pre, de distribuie, etc.; compararea datelor agregate dup perioada de timp; prezentarea unor date din perspective diferite vnzri pe regiune versus vnzri pe canal de distribuie; posibilitatea efecturii unor calcule complexe ntre diferite elemente de afaceri. Astfel, profiturile ateptate pot fi calculate ca o funcie a veniturilor din vnzri din fiecare regiune. n concluzie, sistemul informatic managerial (MIS) opereaz n special cu bazele de date interne ale firmei, are o orientare intern, ctre raportare i faciliteaz luarea deciziilor tactice structurate i semistructurate tactice de ctre managerii de nivel mediu (Middle Managers).
2.3.3. Sistemul-suport al deciziilor ( Decision Suport System -DSS)

Sistemele de suport a deciziilor (DSS) reprezint o categorie important de sisteme informatice de suport a activitilor manageriale. Ele genereaz un suport informaional interactiv informatizat pentru procesul lurii deciziilor ntr-o organizaie. Sistemele de suport a deciziilor aparin nivelului tactic din piramida organizaional i utilizeaz modele analitice, baze de date specializate precum i o modelare interactiv a proceselor
Richard Finkelstein- Need for On-Line Analytical Servers, Comshare, 1994; 25
de luare a deciziilor nestructurate sau semistructurate. Sunt sisteme care ofer un rspuns rapid nevoilor informaionale ale utilizatorilor finali. Sistemele de suport a deciziilor (DSS) se concentreaz pe generarea unor informaii predefinite de suport a deciziilor i se focalizeaz pe punerea la dispoziie a unui suport interactiv pentru diferite tipuri de decizii; ele sprijin managerii n rezolvarea unor probleme nestructurate sau semistructurate care apar adesea n lumea real, spre deosebire de MIS, care se adreseaz unor procese de luare a deciziilor structurate, implicate n planificarea i controlul la nivel tactic. Figura nr. 2.7. pune n eviden diferenele dintre un sistem de suport a deciziilor i un sistem informatic managerial 10.
TIP SISTEM INFORMAII FURNIZATE Forma i frecvena informailor Formatul informaiilor Metodologia de procesare a informaiilor MIS sistem informatic managerial Rapoarte periodice, la cerere sau n momente excepionale predefinit; format fix informaiile sunt produse prin extragerea i manipularea datelor operaionale furnizate de TPS DSS sistem de suport a deciziilor Formulare i rspunsuri interactive Format adaptabil i flexibil Informaiile sunt produse prin modelarea analitic a datelor, n special externe
TIP SISTEM INFORMAII FURNIZATE SUPORT PENTRU LUAREA DECIZIILOR Tip de suport
MIS sistem informatic managerial furnizeaz informaii despre performana organizaiei
DSS sistem de suport a deciziilor Furnizeaz informaii pentru luarea deciziilor, n condiiile confruntrii cu probleme ale lumii de afaceri reale Decizii semistructurate sau nestructurate pentru planificarea i controlul la nivel tactic i foarte rar la nivel strategic Suport direct nevoilor specifice ale managerilor
Tipuri de decizii vizate
decizii structurate pentru planificarea i controlul la nivel tactic i foarte rar la nivel operaional suport indirect pentru luarea deciziilor manageriale
Tip de suport a deciziilor
Figura nr. 2.7.- Legtura dintre un sistem sistem de suport a deciziilor i un sistem informatic managerial Sistemele de suport a deciziilor (DSS) sunt singurele sisteme informatice care sprijin cele patru etape ale procesului de luare a deciziilor: inteligen, design, alegerea soluiei optime i implementarea deciziei. Sistemele informatice de management (MIS), de exemplu, sunt desemnate s ofere sprijin doar pentru prima faz inteligena i ultima faz de implementare, care monitorizeaz succesul deciziei luate n prim faz.
10
James OBrien Management Information Systems, Mc Grow-Hill, 1996; 26
De exemplu managerii de vnzri utilizeaz sisteme informatice de management (MIS) pentru a obine rapoarte de analiz a vnzrilor. Aceste rapoarte conin performanele vnzrilor pe linie de produs, agent de vnzri, regiune, etc. Un sistem de suport a deciziilor (DSS) prezint ntr-un mod interactiv managerilor de vnzri efectele pe care le au performanelor vnzrilor la schimbrile provocate de diferii factori (ca de exemplu, creterea cheltuielilor de promovare sau recompenselor agenilor de vnzare). Un sistem de suport a deciziilor poate utiliza anumite criterii (de exemplu: cota de pia) pentru a evalua i clasifica factorii de performan a vnzrilor.
2.3.3.1. Componentele unui sistem de suport a deciziilor (DSS)

Un sistem de suport a deciziilor (DSS) este format din resurse hardware, software, date, modele i resurse umane. (a) Resurse hardware- staiile de lucru ale angajailor constituie resursele hardware primare ale unui sistem de suport a deciziilor. De obicei, aceste staii de lucru (work stations) sunt conectate ntr-o reea local (LANLocal Area Network) pentru a facilita distribuirea informaiilor. (b) Resurse software- pachetele sofware destinate unui sistem de suport a deciziilor conin module software de management a bazelor de date, soft-uri de modelare a deciziilor i softuri pentru dialog utilizator final sistem. (c) Resurse de date- o baz de date a unui sistem de suport a deciziilor conine date extrase din bazele de date interne ale organizaiei, bazele de date externe i din bazele de date personale ale managerilor. Datele sunt stocate n funcie de specificul tipului de decizie. (d) Resurse de modele - baza de modele statistico-matematice i tehnicile analitice sunt stocate sub forma programelor, fiierelor i bazelor de tabele. (e)Resurse umane- un DSS poate fi utilizat de manageri profesioniti care pot explora alternativele decizionale. Sistemele de suport a deciziilor (DSS) sunt create, implementate i dezvoltate de specialiti n domeniul tehnologiei informaiei (IT specialists). Un DSS poate fi sreprezentat ca in figura nr. 2.7.
Baz de module
Software DSS Sisteme dialog interactiv Soft-uri de gestiune a bazelor de date Suport interactiv de luare a deciziilor
Staia de lucru a unui manager
Baz de date
Figura nr. 2.8. Un sistem informatic de tip sistem de suport a deciziilor
2.3.3.2 Tipuri de modele analitice utilizate ntr-un unui sistem de suport a deciziilor
27
Utilizarea unui sistem de suport a deciziilor (DSS) implic un proces de modelare analitic interactiv. Pachetele software specializate pentru sistemele de suport a deciziilor permit managerilor s trimit cereri i s primeasc rspunsuri la acestea rapid. Au fost evideniate patru tipuri de modele analitice utilizate n proiectarea unui sistem de suport a deciziilor: analiza de tip ce s-ar ntmpla dac...,analiza de sensitivitate, analiza urmririi scopului i analiza de optimizare. Analiza de tip ce s-ar ntmpla dac... Utilizatorul final al unui sistem de suport a deciziilor modific unele variabile sau relaiile existente ntre variabile i observ schimbrile rezultate n valoarea celorlalte variabile din model. Analiza de sensitivitate este un caz special de analiz de tip ce s-ar ntmpla dac...n acest caz, valoarea unei singure variabile este schimbat n mod repetat i se observ schimbrile care afecteaz celelalte variabile ale modelului. Analiza de urmrire a scopului definete o valoare int (scop) pentru o variabil i efectueaz modificri a celorlalte variabile pn cnd valoarea-int este atins. Analiza de optimizare - n cadrul acestei analize n loc de a defini o valoare int pentru o variabil, se definesc mai multe variabile int, n funcie de anumite constrngeri i se caut valoarea optim. Apoi una sau mai multe variabile sufer modificri pn cnd este acoperit valoarea-int optim. Este o extensie a analizei de urmrire a scopului. Raymond Panko, n End User Computing: Management Applications8 o carte de referin n domeniul tehnologiei informaiei pentru management, prezint exemple concrete pentru aceste patru tipuri de modele analitice utilizate ntr-un sistem de suport a deciziilor, aa cum se poate observa i din figura nr. 2.9.
TIP DE MODEL ANALITIC ANALIZ DE TIP CE S-AR NTMPLA DAC ANALIZ DE SENSITIVITAT E ANALIZ DE URMRIRE A SCOPURILOR ACTIVITI I EXEMPLE CONCRETE - se observ cum schimbrile unor variabile afecteaz celelalte variabile Ex.: Ce s-ar ntmpla dac reducem bugetul alocat publicitii cu 10%? Cum ar afecta vnzrile? - se observ cum schimbrile repetate ale unei variabile afecteaz celelalte variabile. Ex.: S reducem cu 10.000$ lunar bugetul alocat publicitii i s observm efectele asupra vnzrilor - se opereaz schimbri repetate asupra unor variabile pn cnd o anumit variabil atinge o valoare-int Ex.: S cretem bugetul publicitar lunar pn cnd vnzrile vor atinge 1 milion $. - s gsim o valoare optim pentru mai multe variabile, n funcie de anumite constrngeri Ex.: Care este suma optim ce o putem aloca publicitii, n funcie de alegerea unui tip de media i de bugetul departamentului de marketing.
ANALIZ DE OPTIMIZARE
Figura nr. 2.9.- Modele analitice utilizate ntr-un sistem de suport a deciziilor n concluzie, sistemele de suport a deciziilor (DSS) utilizeaz instrumente de modelare i analiz foarte complexe i ofer managerilor flexibilitate, adaptabilitate i rspunsuri rapide la cererile lor de informaii.
Raymond Panko -End User Computing: Management Applications, J. Willy & Sons, New York, 1998; 28
2.3.4. Sisteme informatice bazate pe cunotine (Knowledge Based Information Systems -KBIS)
Una dintre aplicaiile cele mai rspndite ale inteligenei artificiale n afaceri este dezvoltarea sistemelor informatice bazate pe cunotine (KBIS) cunoscute i sub denumirea de sisteme expert (SE). Aceste sisteme adaug o baz de cunotine la componentele majore ale altor tipuri de sisteme informatice: bazele de date i de modele. Un sistem informatic bazate pe cunotine (HBIS) furnizeaz rspunsuri la ntrebrile dintrun domeniu specific, accesibil doar experilor care dein cunotinele necesare. De asemenea, este capabil s explice modul su de raionament i concluziile la care a ajuns, unui utilizator final, care poate fi sau nu expert n acel domeniu. Integrarea sistemelor informatice bazate pe cunotine (KBIS) n sisteme de suport a deciziilor (DSS) precum i n alte tipuri de sisteme informatice se ateapt a deveni o tendin major a sistemelor informatice. FEED BACK INTERACTIV
Baze de date Baze de modele Aciuni recomandate Baze cunotine de Sistem informatic executiv (EIS) Explicaii
Input
Analize evaluri i
Output
Rapoarte Previziuni
Sistem de management a bazelor de cunotine Sistem bazat (KBIS) pe cunotine
Figura nr. 2.10.- Model de Feedback interactiv Un exemplu de integrare ntr-un sistem informatic executiv (EIS), care se afl la nivelul strategic, este prezentat n lucrarea profesorului G. Forgeonne Decision Technology Systems9. Un astfel de sistem informatic executiv (EIS) furnizeaz informaii strategice asistate de programe expert. Componentele unui sistem expert includ baze de cunotine, module software care comunic rspunsuri la ntrebrile utilizatorilor finali, resurse hardware i resurse brainware. ntre aceste resurse exist o strns interdependen, care va fi evideniat n figura nr. 2.11. Baza de cunotine conine informaii referitoare la un subiect specific i reguli determinate de procedurile de raionament ale unui expert privind la acel subiect. Resurse software conin un motor de inferen care transform cunotinele n recomandri ce vor fi comunicate utilizatorilor finali. Resursele software asociate unui sistem informatic bazat pe cunotine mai conin programe de interfa cu utilizatorii care pot include i ferestre aplicative la cererea acestora. Programele de achiziie a cunotinelor nu fac parte din sistem informatic bazat pe cunotine ci reprezint instrumente software necesare dezvoltrii bazelor de cunotine. Resursele hardware sunt reprezentate de staii de lucru conectate la servere pe care sunt instalate bazele de cunotine.
G. Forgeonne Decision Technology Systems, Information Systems Management, Fall, 1991; 29
Resursele brainware sunt reprezentate de inginerii de cunotine (experii) care contribuie la dezvoltarea bazelor de cunotine.
Motor de inferen
Recomandri expertului
Programe de interfa utilizatori
Baza de cunotine
Program de achiziie a cunotinelor
Expert
Figura nr. 2.11. - Componentele unui sistem expert Utilizarea unui sistem expert implic o sesiune de lucru interactiv n care soluia la o problem este analizat, iar programele expert acioneaz ca adevrai consultani ai utilizatorilor finali. Sistemele expert, bazate pe cunotine, sunt utilizate n numeroase tipuri de aplicaii, iar varietatea aplicaiilor se ateapt s creasc n continuare. Aceste sisteme i gsesc aplicabilitate n medicin, chimie, fizic, mecanic, afaceri. Din punct de vedere strategic sistemele bazate pe cunotine pot mbunti fiecare faz a ciclului unei afaceri, de la gsirea clienilor pn la fidelizarea lor. n figura nr. 2.12. putem remarca principalele categorii de aplicaii ale sistemelor expert11.
A. Management Analiza portofoliilor de mprumuturi Evaluarea performanelor angajailor Previziuni financiare B. Diagnostic / Rezolvarea unor probleme Calibrarea echipamentelor de producie Diagnostic pentru anumite boli Repararea unor echipamente hardware C. Programare Programarea produciei Managementul proiectelor D. Design / configurri Instalarea unor opiuni la calculatoare Planuri de asamblare Reele de calculatoare
Figura nr. 2.12.- Aplicatii ale sistemelor expert Un exemplu concret de sistem informatic bazat pe cunotine, des ntlnit n practic,este ADCAD. Acesta este un sistem expert folosit de unele agenii de publicitate pentru planificarea obiectivelor comunicaionale i selectarea strategiilor creative. Baza de cunotine ADCAD const
11
James OBrien Management Information Systems, Mc Graw-Hill, 1996; 30
ntr-o serie de reguli derivate din numeroase surse, incluznd consultaii cu staff-ul creativ al celebrei agenii Young & Rubicam. Un exemplu de regul a bazei de cunotine ADCAD este urmtorul: DAC obiectivul publicitii = ntrirea imaginii favorabil despre marc i motivaia de cumprare a mrcii = puternic i mesajul transmis = valoare emoional ridicat ATUNCI rezultatul publicitii = creterea vnzrilor ADCAD are o interfa grafic prietenoas, prin care se adreseaz utilizatorului o serie de ntrebri privind o problem de publicitate, iar n baza acestora ADCAD prezint recomandrile sale. Un alt beneficiu al sistemului ADCAD este suportul su pentru analize de tip ce s-ar ntmpla dac specifice sistemelor suport de luare a deciziilor (DSS). Aceste caracteristici determin ca sistemul expert ADCAD s fie un instrument de pregtire eficient pentru managerii departamentelor de publicitate a marilor firme.
2.3.5 Sisteme de automatizare a activitilor din birouri (Office Automation SystemsOAS)

Automatizarea birourilor a schimbat radical modul de lucru al angajailor majoritii firmelor. Tendina actual este ca n firme s se utilizeze din ce n ce mai puin suportul de hrtie care va fi nlocuit cu trecerea timpului de suportul electronic. Aceast transformare a fost rezultatul dezvoltrii sistemelor, care leag prin intermediul reelelor de comunicaii electronice, procesri de texte, procesri de imagini cu alte noi tehnologii ale informaie. Sistemele de automatizare a activitilor (OAS) sunt sisteme informatice bazate pe sisteme de comunicaii care colecteaz, proceseaz, nregistreaz i distribuie mesaje electronice, documente n format electronic i alte forme de comunicaii electronice ntre indivizi, grupuri de lucruri i organizaii. Aceste sisteme informatice permit indivizilor s se ntlneasc pentru a discuta diferite probleme legate de afaceri, fr a fi necesar deplasarea lor fizic. Ele mbuntesc colaborarea i productivitatea angajailor, reducnd semnificativ timpul i efortul de a produce i distribui informaiile. Principalele tipuri de sisteme de automatizare a activitilor (OAS): sisteme de publicare electronice, sisteme de comunicaii electronice, sisteme de colaborare electronice, sisteme de procesare a imaginilor i sisteme de programare electronic a sarcinilor. A. Sisteme de publicare electronice Aceste sisteme au transformat birourile firmelor n adevrate tipografii unde se realizeaz documentele necesare desfurrii oricrei afaceri. Procesarea de texte este cea mai des ntlnit aplicaie informatic ntlnit n toate birourile firmelor. Procesarea textelor implic manipularea datelor de tip text (caractere, cuvinte, fraze, paragrafe) pentru a produce documente de tipul scrisorilor comerciale, rapoartelor, formularelor, etc. Tehnologia multimedia a permis utilizarea att a datelor tip text ct i a imaginilor, sunetelor, animaiei, astfel nct firmele i pot crea i tipri anunuri, brouri sau alte publicaii ntr-o form de prezentare deosebit. Pentru a obine o calitate deosebit a documentelor tiprite, o firm trebuie s investeasc n computere performante ce au capaciti grafice avansate. B. Sisteme de comunicaii electronice
31
Aceste sisteme reprezint sistemul nervos central digital al organizaiilor performante. Aplicaiile acestor sisteme precum e-mail, voice mail, sisteme bulletin board, videotext permit organizaiilor s trimit mesaje n format text, video sau voce sau s trimit copii ale unor documente n cteva secunde prin intermediul reelelor de telecomunicaii. a) E- mail-ul a schimbat radical modul n care oamenii muncesc i comunic. Milioane de utilizatori finali depind de aceast aplicaie pentru a trimite i a primi mesaje electronice. Doar cu cteva minute de efort (i cteva secunde de transmitere a informaiilor), un mesaj pentru unul sau mai muli destinatari poate fi scris, trimis i primit. Majoritatea firmelor nu-i pot concepe astzi activitile fr accesul la Internet, la aceast aplicaie cunoscut acum n toat lumea. n prezent conturile de e-mail ofer siguran prin parolare, posibilitatea de a stoca mesajele primite n fiiere special create, posibilitatea de a ataa fiierele i posibilitatea de a partaja mesajele n dou categorii: mesaje primite de la persoane sau organizaii la care utilizatorul a subscris i mesaje nesolicitate (spam), crendu-se n acest sens filtre anti-spam. b) Voice mail-ul reprezint o variant a e-mail-ului n care sunt utilizate mesaje vocale digitale. n acest caz beneficiarul unei astfel de aplicaii trebuie s compun numrul unui serviciu voice-mail i s introduc un cod de identificare. O dat acceptat acest cod, persoana poate vorbi cu persoana pe care a contactat-o prin intremediul aceastei aplicaii. Mesajele vocale pot fi nregistrate n contul de e-mail. Avantajul acestei aplicaii fa de telefon este costul mai redus n cazul unor comunicaii la distan. c) Sistemul buletin board este un serviciu de telecomunicaii oferit de Internet. Un astfel de sistem permite unei firme s afieze mesaje publice sau private pe care utilizatorii finali care au drept de acces le pot vizualiza. Un sistem bulletin board permite utilizatorilor s pun ntrebri, s primeasc recomandri, s intre n contact cu anumite persoane. Astfel de sisteme sunt adesea utilizate n relaiile cu furnizorii i clienii. C. Sisteme de colaborare electronice Sistemele de colaborare electronic sunt cunoscute i sub denumirea de sisteme de ntlniri electronice (Electronic Meeting Systems - EMS). Ele implic utilizarea comunicaiilor audio i video care faciliteaz derularea ntlnirilor de afaceri. Astfel, participanii la o conferin sau orice tip de reuniune de afaceri nu mai trebuie s se deplaseze obligatoriu. Una dintre cele mai des utilizate forme ale aplicaiilor specifice sisteme de ntlniri electronice este teleconferina, n cadrul creia sesiunile de lucru se deruleaz n timp real. De asemenea, n cadrul acestor sisteme sunt frecvent utilizate aplicaii informatice de tip groupware, despre care vom discuta pe larg n ultimul capitol. D. Sisteme de procesare a imaginilor Procesarea imaginilor este un domeniu cu o cretere spectaculoas n activitile de automatizare a birourilor i permite utilizatorilor finali s primeasc, nregistreze i s proceseze imagini ale unor documente. Managementul documentelor electronice (EDM) se bazeaz pe tehnologia procesrii imaginilor. De exemplu, un document de plat poate fi scanat, indexat de sistemul de management a bazelor de date ce conin fiiere de tip imagine i transmis beneficiarului su. Implementarea unor astfel de sisteme de procesare a imaginilor a condus la o cretere a productivitii i la realizarea unor economii semnificative. E. Sisteme de programare electronic a sarcinilor i activitilor Sistemele electronice de programare a sarcinilor i activitilor (Electronic Task Scheduling Systems - ETSS) includ calendare electronice, fiiere de avertizare a unor date, soft-uri de planificare a activitilor, etc. Ele ofer un suport real al managerilor de la toate nivelurile ierarhice n organizarea i planificarea activitilor lor. Spre exemplu, un manager poate introduce data unei ntlniri de afaceri ntr-un calendar electronic. Un fiier de avertizare se va autoinsera pe monitor cu o zi nainte de ntlnirea de afaceri stabilit. De asemenea, delegarea unor responsabiliti i urmrirea modului cum acestea sunt realizate pot fi facilitate de astfel de sisteme informatice.
32
2.3.6. Sisteme informatice de procesare a tranzaciilor Transaction Processing Systems (TPS)

Sistemele de procesare a tranzaciilor (TPS) nregistreaz i proceseaz date rezultate din operaiunile de afaceri. Exemple tipice de astfel de sisteme informatice sunt cele care proceseaz vnzrile, achiziiile, inventarele i le insereaz n bazele de date ale organizaiei. Aceste baze de date pot fi accesate de sistemul de suport al deciziilor (DSS) sau chiar de sistemul informatic executiv (EIS). Sistemele de procesare a tranzaciilor (TPS) produc de asemenea o varietate de informaii pentru uz intern sau extern. De exemplu, pot crea facturi pentru clieni, CEC-uri pentru plata furnizorilor, ordine de vnzri, formulare pentru plata taxelor. Sistemele de procesare a tranzaciilor proceseaz tranzaciile n dou moduri: - n procesarea pe loturi (tip batch) datele referitoare la tranzacii sunt acumulate dup o perioad de timp i procesate periodic; - n procesarea n timp real (on-line), datele sunt procesate imediat dup ce tranzacia a avut loc. Spre exemplu, sistemele informatice instalate la punctele de vnzare de bazeaz pe terminale care primesc i transmit informaiile referitoare la vnzri prin intermediul legturilor facilitate de sistemele de telecomunicaii la centrul de vnzri al firmei pentru a fi procesate imediat.
Intrri date referitoare la vnzri Procesare a tranzaciilor Actualizare a bazelor de date Vizualizare situaie vnzri
Baz de date clieni
Baz de date vnzri
Terminal al unui punct de vnzare
Staia de Lucru a utilizatorului final
Figura nr. 2.13.- Un sistem de procesare a tranzaciilor utilizat n vnzri Sistemele de procesare a tranzaciilor primesc i proceseaz date care descriu tranzaciile de afaceri. Aceste sisteme actualizeaz fiierele i bazele de date i furnizeaz rapoarte pentru uz intern i extern. Aceste activiti trebuie privite ca un ciclu de procesare a tranzaciilor, format din patru etape: Activiti de intrare a datelor Activiti de procesare a datelor Activiti de procesare a bazelor de date i fiierelor Generarea de rapoarte sau a unor informaii ce vor fi preluate de DSS sau EIS. Sistemele de procesare a tranzaciilor (TPS) joac un rol important n ctigarea unui avantaj competitiv. Numeroase firme au dezvoltat sisteme de procesare a tranzaciilor interorganizaionale care le leag electronic de cei mai importani clieni i furnizori. Un exemplu l constituie sistemele EDI (Electronic Data Interchange) care realizeaz schimburi interorganizaionale de copii ale documentelor de afaceri.
33
Capitolul 3 Tipuri de sisteme informatice utilizate n operaiunile de afaceri

Exist numeroase moduri de a utiliza sistemele informatice n afaceri pentru a mari eficiena activitilor, pentru a rezolva diferitele probleme legate de operaiunile de afaceri i pentru a gsi noi oportuniti de afaceri. Termenul de sisteme informatice este utilizat n afaceri pentru a descrie o varietate de tipuri de sisteme informatice (de procesare a tranzaciilor, de raportare a situaiilor, de suport al deciziilor, etc) care faciliteaz desfurarea activitilor din compartimentele firmelor (de producie, de marketing, de resurse umane, financiare, de contabilitate, etc).
Figura nr. 3.1. Tipologia sistemelor informatice utilizate n afaceri Utilizatorii acestor sisteme informatice trebuie s cunoasc modul n care acestea devin suportul unei funciuni a unei firme (ex: contabilitate) sau al unei activiti (ex: bancare). De exemplu o persoan a crui obiectiv n carier este ocuparea unui post de marketing ntr-o banc trebuie s dein cunotine de baz despre modul n care sistemele informatice de marketing faciliteaz activitile de marketing bancar. O persoan care dorete s ocupe un post de contabil trebuie s aib cunotine despre soft-urile utilizate n activitatea contabil. n lumea afacerilor reale, sistemele informatice utilizate n operaiunile de afaceri (de marketing, de producie, financiar, etc) sunt integrate ntr-o reea care formeaz un sistem informatic multifuncional unitar care este subordonat sistemului informatic managerial. Organizaiile utilizeaz acest sistem multifuncional ca pe o modalitate strategic de a distribui resursele informaionale ntre departamente (compartimente) i pentru a mbunti eficiena afacerilor, ajutndu-le n atingerea obiectivelor strategice.
34
3.1. Sisteme informatice de marketing (SIMK)

Funciunea de marketing a unei firme se ocup cu planificarea, promovarea i vnzarea produselor existente pe pieele interne i extrene, dar i cu dezvoltarea de noi piee i noi produse pentru a servi ct mai bine clienii actuali i pe cei poteniali. Firmele performante utilizeaz computere pentru a eficientiza activitile de marketing n contextul schimbrilor rapide de mediu n care acestea opereaz. Computerele au devenit un catalizator al sistemelor informatice de marketing, care integreaz organic toate fluxurile informaionale determinate de activitile de marketing. Sistemele informatice strategice, tactice i operaionale reprezint un suport pentru managerii de marketing n planificarea produselor, a deciziilor de pre, n alegerea strategiilor de promovare i publicitate, n alegerea canalelor de distribuie adecvate. Sistemele informatice de evaluare i control a activitii de marketing furnizeaz rapoarte managerilor de marketing privind eficiena activitilor desfurate, precum i informaii privind diferenele ntre rezultatele obinute i obiectivele de marketing planificate. Cele mai importante tipuri de sisteme informatice suport ale activitii de marketing, aa cum au fost sintetic reprezentate i n figura nr. 3.2., sunt:
Sisteme informatice de planificare a marketing-mix
Produs Pre
Distribui Managerii de
Promovare
Piee int Sisteme informatice de evaluare i control a activitii de marketing Evaluarea componentelor
Figura nr. 3.2. Sisteme informatice de marketing Sisteme informatice de management al vnzrilor (SIMV); Sisteme informatice de automatizare a forei de vnzare (SIAFV); Sisteme informatice pentru promovare i publicitate (SIPP); Sisteme informatice de management al produselor (SIMP); Sisteme informatice de previzionare a vnzrilor (SIPV); Sisteme informatice de cercetare a pieei (SICP); Sisteme informatice de management al marketingului (SIMMK).
3.1.1
Sisteme informatice de management al vnzrilor (SIMV)
Managerii de vnzri au ca principal sarcin planificarea necesarului de angajai pentru fora de vnzare, recrutarea lor i monitorizarea atent a activitilor acestora. Subsistemul informatic de management a vnzrilor (SIMV) furnizeaz rapoarte care analizeaz vnzrile pe
35
grupe de produse, ageni de vnzare, zone arondate acestora, tip de clieni, etc. Aceste rapoarte ajut managerii de vnzri s dezvolte programe care au drept scop creterea volumului vnzrilor. Un subsistem informatic de management a vnzrilor (SIMV) faciliteaz structurarea forei de vnzare a unei firme prin programe informatice care determin: segmentarea clienilor, n funcie de volumul vnzrilor previzionate; frecvenele de contactare a clienilor; volumul de munc necesar pentru ndeplinirea obiectivelor (numrul de clieni vizai din fiecare segment se nmulete cu frecvenele de contactare corespunztoare); numrul mediu de vizite de vnzri pe care le poate face ntr-o perioad de timp un agent de vnzri; numrul de ageni de vnzri necesari (determinat prin mprirea numrului total de vizite necesare la numrul mediu de vizite pe care le poate face un agent de vnzri ntr-o anumit perioad de timp);
3.1.2
Sisteme informatice de automatizare a forei de vnzare (SIAFV)
Noile tehnologii ale informaiei ofer numeroase posibiliti de automatizare a forei de vnzare. n firmele performante, membri echipelor de vnzare sunt dotai cu laptop-uri (calculatoare portabile) conectate la serverul departamentului de vnzri; prin intermediul mesageriei electronice pot transmite factorilor de decizie informaii statistice referitoare la vnzri precum i liste de prospeci, oferte ale concurenilor, etc. Vom prezenta n continuare un exemplu concret de automatizare a forei de vnzare la compania Shell10. Compania a creat un pachet de programe destinate laptop-urilor membrilor forei de vnzare. Aplicaiile e-mail le-au permis agenilor de vnzri s primeasc i s trimit mesaje cu o mai mare rapiditate. Diferite formulare precum planurile de vnzri i rapoartele privitoare la vizitele comerciale pot fi completate rapid i expediate n format electronic. Pachetul de programe destinat forei de vnzare include i o agend pentru ntlnirile de afaceri, un program de calcul tabelar i un pachet software de grafic, necesar prezentrilor fcute clienilor. Numeroase firme care i-au automatizat fora de vnzare afirm c au obinut creteri spectaculoase ale eficienei aciunilor agenilor de vnzri.
3.1.3. Sisteme informatice pentru promovare i publicitate (SIPP)

Acest subsistem informatic integreaz o baz de date clieni i permite identificarea unei clientele-int vizat de o campanie de promovare i publicitate. De asemenea, are ca funcie de baz asistarea deciziilor privind planificarea, derularea i testarea unei campanii de publicitate sau promovare a vnzrilor. Dac o firm se poate implica n producia unor materiale publicitare sau chiar n crearea de clipuri publicitare, programele informatice recomandate sunt11: aplicaii software pentru conceperea materialelor grafice (de genul Abobe Illustrator, Corel Draw, etc); aplicaii software pentru prelucrarea imaginilor (Abobe PhotoShop, Corel Photo-Paint); aplicaii pentru procesarea video (Video Blaster, Abobe Premiere, etc). Un exemplu de sistem informatic destinat activitilor de promovare i publicitate este Infoscan12. Acesta nregistreaz vnzrile aproximativ 800.000 produse(dup codul de bare a acestora) la 70.000 prospeci n 2400 supermarketuri i msoar efectul modalitilor promoionale de tipul: disconturi acordate, cupoane, concursuri cu premii, sampling
10 11
K. Bertrand Sales Management Software Tackles Toughest Customers, Busines Marketing, 1998; - M. Bdu Informatica n management, Ed. Albastr, 2003; 12 J. Jang Using Scanner Data, IS Colletion, 1995; 36
pentru consumatori, PLV (publicitate la locul vnzri). Infoscan furnizeaz analize i previziuni ale vnzrilor extrem de necesare firmelor n elaborarea strategiilor de marketing eficiente.
3.1.4. Sisteme informatice de management al produselor (SIMP)

Managerii de produs au nevoie de informaii pentru a planifica, evalua i controla performanele aduse de liniile de produse, gamele de produse respectiv mrcile de produse aferente acestora. Responsabilitatea unui manager de produs estre defalcat n ase sarcini13, care pot fi ndeplinite eficient cu sprijinul unui sistem informatic de management a produselor: elaborarea unei strategii pe termen lung pentru produsele firmei; pregtirea planurilor de marketing anuale; colaborarea cu departamentul de publicitate n vederea crerii de reclame i campanii promoionale; stimularea susinerii produsului de ctre distribuitori i fora de vnzare; strngerea continu de informaii privitoare la aciunile clienilor fa de produsele firmei i observarea cauzelor care determin nemulumirile clienilor; ntreinerea aciunilor de mbuntire a produsului pentru a-l face s satisfac deplin doleanele i exigenele clienilor. Cnd managerul de produs14 acioneaz pictograma unui proiect de dezvoltare a unui produs, el poate parcurge toat informaia legat de aceasta doar printr-un simplu clik de mouse; poate parcurge de asemenea analizele financiare i rezultatele unei cercetri de pia; poate vizualiza liste de activiti curente; poate afla dac produsul intr ntr-o prim testare pe un grup sau o echip de cercetare testeaz un nou tip de produs; un forum de discuii electronice poate include o dezbatere a strategiei de reclam, etc. Un formular decizional privind produsele firmei poate conine o serie de elemente aa cum sunt ele prezentate n figura nr. 3.3. de mai jos
Nume produs Cod produs Cost unitar Marja de profit unitar Pre unitar Stoc Comenzi Discont
Figura nr. 3.3.- Formular decizional privind produsele Discontinuitile n furnizarea de produse ctre clieni apar atunci cnd comenzile pentru un anumit produs depesc stocul din acel produs. Analiza deciziilor de pre reprezint o funcie important a acestui sistem informatic. Modelele utilizate pot fi folosite pentru a evalua performanele produselor curente i perspectivele de succes a produselor ce vor fi create.
3.1.5. Sisteme informatice de previzionare a vnzrilor (SIPV)

Previziunile vnzrilor pot fi grupate n dou categorii: previziuni pe termen scurt i previziuni pe termen mediu i lung. Previziunile pe termen scurt se refer la perioade mai mici de un an, iar cele pe termen mediu i lung la perioade de peste un an.
13 14
Ph. Kotler Managementul marketingului Ed. Teora, 1999; Bill Gates Afaceri cu viteza gndului Ed. Amaltea, 2000; 37
Pe piaa produselor software sunt numeroase programe care faciliteaz previzionarea vnzrilor folosind diferite modele statistico-matematice cu ajutorul crora se poate realiza previziunea vnzriilor de marfuri (a se vedea anexa nr. 2). Un exemplu de funcie de previzionare este Linear Trend, furnizat de Software Microsoft Excel. Managerii de marketing utilizeaz sisteme suport pentru a colecta datele referitoare la vnzrile curente i a planifica companii de promovare pentru a obine creterea vnzrilor.
3.1.6
Sisteme informatice de cercetare a pieei (SICP)
Cercetrile de pia furnizeaz informaii necesare managerilor pentru a lua cele mai eficiente decizii n elaborarea mix-ului de marketing. Sisteme informatice de cercetare a pieei ajut managerii de marketing n realizarea diverselor proiecte de cercetri de marketing, la care alturi de specialitii n domeniu se pot altura angajai din alte departamente, formnd o echip condus de un manager de proiect. Sisteme informatice de cercetare a pieei colecteaz, analizeaz i distribuie o cantitate enorm de informaii privitoare la o mare varietate de variabile ale pieei care sunt supuse permanentelor schimbri. Sisteme informatice de cercetare a pieei includ informaii referitoare la clieni, prospeci, concureni. Tendinele pieei sunt de asemenea analizate. Informaiile pot fi achiziionate fie din surse externe, fie prin tehnici de telemarketing moderne, utiliznd tehnologia informaiei. Pachetele de programe (software) pentru analiza statistic a datelor ajut managerii n utilizarea efectiv a datelor provenite din cercetri n elaborarea strategiilor de marketing.
3.1.7 Sisteme informatice de management al marketingului (SIMMK)

Managerii din sfera marketingului utilizeaz sistemele informatizate n dezvoltarea planurilor de marketing previzionnd vnzrile ateptate, profitul ateptat i obiectivele de cretere. Aceste sisteme furnizeaz de asemenea feed-back i reflect diferenele ntre rezultatele obinute i obiectivele planificate. Sistemele suport ale deciziilor de marketing (SSDM) i sistemele expert i cele bazate pe inteligena artificial sunt utilizate pentru a investiga efectele planurilor de marketing alternative. n Managementul marketingului, Ph. Kotler prezint un astfel de model informatizat, denumit Brandaid. Acesta este un model flexibil de marketing mix axat pe bunurile de larg consum, ale crui elemente sunt: productorul, concurenii, detailitii, consumatorii i mediul. Modelul are o serie de submodele referitoare la publicitate, stabilirea preului i concureni. Modelul alege din numeroase mix-uri de marketing pe cel care este mai avantajos din toate punctele de vedere. Obinerea rapid a datelor de marketing ajut managerii de marketing s rspund rapid schimbrilor intervenite pe pia i s dezvolte strategii de marketing n timp util, naintea concurenilor.
3.2 Sisteme informatice de producie (SIQ)

Sistemele informatice de producie sunt un suport al operaiunilor de producie care includ activitile care se ocup de planificarea, realizarea i controlul proceselor de producie. Sistemele informatice de planificare, procesare a tranzaciilor i control a produciei sunt necesare tuturor firmelor care i planific, monitorizeaz i controleaz achiziiile de materii prime, stocurile i fluxurile de producie. Ne vom concentra atenia n cadrul acestui subcapitol asupra activitilor de producie asistate de calculator, evideniind rolul jucat de implementarea tehnologiei informaiei n acestea.
38
3.2.1
Sisteme informatice de producie integrate (SIQI)
Sistemele informatice de producie integrate evideniaz c scopul utilizrii computerelor n automatizarea unei firme trebuie s aib drept consecine: integrarea proceselor de producie utiliznd computere i reele de telecomunicaii; simplificarea i regndirea proceselor de producie, a design-ului produselor i adaptarea acestora standardelor de calitate certificate; automatizarea proceselor de producie cu ajutorul roboilor i computere-lor. Computerele ajut inginerii s proiecteze produse inovative utiliznd sisteme informatice de proiectare sau managerii departamentului de producie s planifice procesele de producie. De asemenea, computerele joac un rol foarte important n planificarea necesarului de materii prime i materiale i corelarea acesteia cu programul de producie. Dintre beneficiile aduse de implementarea Sistemele informatice de producie integrate putem meniona: creterea eficienei prin simplificarea sarcinilor de munc i automatizare, o planificare mai bun a programului de producie; productivitate crescut, un mai bun control al calitii, rezultat din observarea continu a produciei i a feed-back-ului primit i controlul echipamentelor i roboilor industriali; reducerea investiiilor pentru stocarea produselor finite, utilizarea tehnicilor just - in - time (JIT) (tehnica de control menit s diminueze volumul stocurilor pe care o firm trebuie s le pstreze); mbuntirea service-ului acordat clienilor, reducerea drastic a situaiilor de rupturi de stoc i producerea unor bunuri de calitate superioar care s corespund cerinelor din ce n ce mai mari ale consumatorilor.
3.2.2
Sisteme informatice de control a proceselor de producie (SICPQ)
Prin implementarea unor Sisteme informatice de control a proceselor de producie se asigur controlul proceselor de producie. Astfel de sisteme informatizate sunt dotate cu tehnologii care detecteaz anumite fenomene fizice, cum ar fi temperatura sau schimbrile de presiune care au loc n procesele de producie. Msurarea acestor fenomene trebuie efectuat n mod continuu pentru a se elimina riscurile producerii accidentelor de munc. Informaiile referitoare la aceste fenomene sunt convertite n form digital i transmise prin reea la un server. Soft-urile de control a proceselor utilizeaz modele matematice pentru a analiza datele furnizate de procesele de producie i a le compar cu standardele i previziunile fcute. Sistemele informatizate de control a proceselor transmit mesaje i prezint stadiul de realizare a proceselor. Astfel un operator poate lua msurile adecvate pentru a controla procesul analizat. De asemenea, sisteme informatice de control a proceselor de producie pot furniza rapoarte la cerere sau periodice referitoare la performanele proceselor de producie.
3.2.3
Sisteme informatice de control a utilajelor de producie (SICUQ)
Aceste sisteme utilizeaz computerele pentru a controla aciunile utilajelor i echipamentelor de producie. Controlul utilajelor ntr-o ntreprindere industrial este absolut necesar. Soft-urile utilizate n acest sens transfrom date de tip geometric din proiectrile efectuate de ingineri n coduri numerice ale comenzilor care acioneaz utilajele i le controleaz. Acest control al utilajelor poate implica utilizarea unor microcomputere denumite contoare logice programabile, care sunt conectate la utilajele industriale i le transmit sarcini de lucru. Sisteme informatice de control a utilajelor de producie nlocuiesc astfel munca unor oameni care ar trebui s lucreze cu utilaje i eficientizeaz operaiunile de producie. Riscul producerii unor accidente de munc prin manipularea utilajelor industriale este de asemenea diminuat.
39
3.2.4
Sisteme informatice de producie conectate la roboi industriali (SIQRI)
Un moment important n dezvoltarea produciei asistate de calculator l-a constituit apariia mainilor inteligente i a roboilor. Acestea i coordoneaz propriile activiti cu ajutorul unor microcomputere incorporate. Robotica are la baz tehnologia construirii i utilizrii mainilor industriale (roboilor) cu ajutorul inteligenei artificiale; aceti roboi sunt dotai cu unele capabiliti specific umane, controlate de computere (dexteritate, micare, viziune, etc). Robotica constituie un domeniu de cercetare pentru inteligena artificial. Roboii industriali sunt utilizai pentru a reduce costurile de producie i a crete productivitatea muncii. Roboii sunt coordonai de computere. Sarcinile sunt preluate de senzori vizuali ori senzitivi, informaiile fiind apoi procesate de microcomputerele ncorporate i transpuse apoi n micri ale roboilor. Dezvoltarea acestui domeniu va conduce la apariia unor roboi mai inteligeni, mai flexibili i dotai cu unele capabiliti specific umane mbuntite.
3.2.5
Sisteme informatice de proiectare asistat de calculator (SIPAC)
Inginerii utilizeaz Sisteme informatice de proiectare asistat de calculator (n englez CAD Systems= Computer Aided Design Systems) pentru a simula i a evalua diferite modele de produs proiectate. Produsele sunt proiectate n conformitate cu specificaiile de produs realizate n colaborare cu angajai ai departamentului de marketing i ai departamentului de cercetaredezvoltare. n acest sens, se utilizeaz din ce n ce mai mult tehnici de tipul muncii n echip care faciliteaz comunicarea i colaborarea ntre membrii echipei de proiect. Acest sistem este responsabil i cu proiectarea proceselor de producie necesare realizrii produsului. Pachetele de software de proiectare (ex: Autocad) i staiile de lucru coordonate de ingineri reprezint resursele hardware, software i brainware care fac posibil proiectarea eficient a produselor ce urmeaz a fi lansate pe pia. Inginerii utilizeaz computere performante i soft-uri de grafic avansate pentru a proiecta i testa modele de produs. Cu ajutorul programelor informatice se creaz modele de produs. Rezultatele sunt grafice 2D sau 3D care pot fi rotate pentru a putea fi vizualizate prile componente ale produsului proiectat. Unele componente pot fi mrite n ferestre deschise separat. Aceste grafice pot fi convertite n modele matematice programate care constituie baza specificaiilor de produs. n concluzie, firmele mileniului trei nu pot realiza produse competitive i de calitate superioar fr a-i implementa sisteme informatice suport al activitii de producie.
3.3
Sisteme informatice de resurse umane (SIHR)
Funciile managementului resurselor umane implic selecia, recrutarea, ncadrarea, evaluarea, recompensarea, dezvoltarea abilitilor angajailor unei organizaii. Sistemele clasice de personal asistate de computere furnizau rapoarte privind statele de plat ale angajailor, nregistrau micrile de personal (angajri, disponibilizri) i analizau modul cum este utilizat personalul n diferite operaiuni de afaceri. Numeroase firme au dezvoltat sistemele informatice de resurse umane (SIHR), adugnd celor trei funcii tradiionale unele noi, cum ar fi: selectarea, recrutarea personalului, evaluarea performanelor personalului, analiza i corelarea recompenselor cu activitatea prestat, training-ul i activitatea resurselor umane, elaborarea unor programe de securitate la locul de munc. Sistemele informatice de resurse umane
40
reprezint un suport al utilizrii acestora la nivel strategic, tactic i operaional, aa cum se poate remarca i din analiza figurii nr.3.4.12
Angajare de personal - planificarea resurselor umane; - planificarea recrutrii forei de munc vizate; - analiza forei de munc vizate pentru recrutare; - alocarea sumelor necesare angaj-rii; - selecie umane; - recrutare umane; - ncadrare umane; resurse resurse resurse Training i dezvoltare resurse umane - planificarea evalurii performanelor; - planificarea programelor de training; - alegerea programelor de training i dezvoltarea carierei; Gestionarea recompenselor - previziunea fon-durilor pentru salarii; - planificarea recompenselor; - analiza strilor de echitate i inechitate; - analiza recompenselor; - administrarea recompenselor ; - controlul plii salariilor;
Sisteme informatice strategice
Sisteme informatice tactice
Sisteme informatice operaionale
- evaluarea performanelor; - evaluarea abilitilor i competenelor;
Figura nr. 3.4. - Sistemele informatice de resurse umane Scopul managementului resurselor umane l reprezint utilizarea eficient i efectiv a resurselor umane ntr-o firm. Cele mai importante obiective ale sistemelor informatice utilizate n sprijinul managementului resurselor umane sunt: administrarea recompenselor flexibile i variate i alegerea unui program de recompense din mai multe disponibile; planificarea salariilor i analiza impactului acestora asupra bugetului firmei; plata salariilor la termenele convenite n contractele de munc; accesul rapid la informaii despre angajai care se regsesc n baze de date; acest acces se poate face prin interogarea bazelor de date, limbajul cel mai frecvent utilizat fiind SQL (Structured Querry Language). Astfel n orice moment pot fi extrase din baze de date informaii referitoare la orice angajat; evidenierea taxelor care trebuie achitate de angajat i angajator ctre bugetul statului; controlul posturilor deinute de angajaii firmei, evideniindu-se rotaiile pe postur.; interogarea n ordine cronologic a personalului realizeaz legtura cu planificarea necesarului de resurse umane; identificarea i atragerea personalului calificat pentru un job postat; n acest scop se utilizeaz diferite mijloace de comunicare dintre care Internet-ul este cel mai eficient; responsabilii cu selecia i recrutarea personalului pot insera liste de job-uri disponibile att pe pagina Web a firmei, ct i n baze de date a unor agenii private de plasare a forei de munc care au site-uri special create n acest scop (ex: portalurile www.ejobs.ro, www.myjobs.ro pentru Romnia). Dezvoltarea carierei angajailor, sistemele informatice furniznd rapoarte care prezint diferenele dintre cerinele unui post i abilitile i competenele persoanei ce ocup acel post. n continuare vom prezenta trei tipuri de sisteme informatice utilizate frecvent n managementul resurselor umane:
12
OBrien James ~Management Information Systems, McGrow Hill; 41
Sisteme informatice pentru evidena personalului (SIEP); Sisteme informatice de training i evaluare a performan-elor (SITEP); Sisteme informatice de gestionare a recompenselor (SIGR);
3.3.1
Sisteme informatice pentru evidena personalului (SIEP)
Aceste sisteme informatice nregistreaz datele referitoare la resursele umane dintr-o organizaie n scopul maximizrii eficienei utilizrii lor. Se pot aduga, modifica sau terge diferite cmpuri i nregistrri din baza de date care gestioneaz resursele umane cu referire la: promovarea unor angajai, modificarea unor recompense, concediile, desfacerea unor contracte de munc individuale. Se pot nregistra modificri i schimbri, n momentul n care acestea au avut loc, precum: promovarea unor angajai, modificarea unor recompense, concediile, desfacerea unor contracte de munc individuale specifice fiecare schimbare necesitnd o actualizare a bazei de date. Mai este posibil a fi implementat un sistem informatic de inventariere a abilitilor i competentelor angajailor; astfel pot fi selectai anumii angajai din baza de date care deine anumite competente, pentru anumite proiecte din cadrul firmei care cer acele competente. De asemenea se poate creare un sistem informatic de planificare a necesarului de personal care s asigure firmei cele mai importante resurse (angajaii) pe termen scurt, mediu i lung. Aplicaiile unui astfel de sistem furnizeaz informaii referitoare la necesarul de personal pentru fiecare departament sau proiect al unei firme. De asemenea, se pot utiliza simulri asistate de calculator pentru a evalua planurile alternative de recrutare sau promovare.
3.3.2
Sisteme informatice de training i evaluare a performanelor (SITEP)
Aceste sisteme informatice ajut pe managerii de resurse umane n elaborarea unor modele de programe de training i dezvoltare i n evidenierea unor succese sau insuccese a unor astfel de programe anterioare. Sunt analizate i posibilitile de dezvoltare a carierei pentru angajai i determinate tipurile de programe de training necesare dezvoltrii carierei. n ceea ce privete programele de evaluare a performanelor, exist numeroase soft-uri disponibile care sprijin aceast activitate.
Evaluarea unui angajat

FIIER EDITARE FORMAT OPIUNI VIZUALIZARE AJUTOR
SUBIECTE
COMPORTAMENT
DESCRIEREA COMPORTAMENTULUI M.A. i prezint ideile simplu i concis. Este capabil s explice clienilor nelmuririle lor iar clienii sunt ntotdeauna mulumii
nivel slab nivel mediu EXCELENT
+ COMUNICARE - Luarea Deciziilor - Iniiativ - Adaptabilitate
+prezint ideile clar -d dovad de ascultare activ -argumenteaz ntotdeauna -folosete termeni
Angajat : M.A. Post ocupat : Manager de proiect CRM ( relaii cu clienii ) Perioada de evaluare : 10.02.2002 10.08.2002
Figura nr. 3.5.- Raport de evaluare a unui angajat

42
3.3.3 Sisteme informatice de gestionare a recompenselor (SIGR)

Sistemele informatice pot ajuta managerii de resurse umane s organizeze i s distribuie recompensele angajailor (salarii, prime, plata concediilor, diferite faciliti pentru petrecerea concediilor, acordarea de sporuri, salarii de merit). Se pot nregistra n aceste sisteme tipuri de recompense acordate de alte firme i se pot analiza diferenele i dac acestea reprezint stri de inechitate ce pot determina prsirea firmei de ctre angajai. Aceste informaii sunt utile pentru planificarea schimbrilor n programele de recompense, n special dac au loc negocieri cu sindicatele. Sisteme informatice de gestionare a recompenselor determin nivele de recompense competitive i echitabile, controlnd n acelai timp costurile implicate de recompensarea resurselor umane. Nu n ultimul rnd, pentru realizarea unor obiective suplimentare celor cuprinse n obiectivele anuale ale firmei, sistemul informatic de gestiune a resurselor umane poate solicita mrirea efectivului de personal. Totodat pot aprea situaii n care sistemul informatic al firmei s furnizeze informaii privind necesitatea dispensrii de o parte din personalul firmei din diferite motive.
3.4 Sisteme informatice financiar-contabile (SIFC)

Sistemele informatice financiar-contabile sunt cele mai vechi i totodat cele mai frecvent utilizate sisteme informatice n afaceri. Vom aborda separat sistemele informatice contabile (SIC) de sistemele informatice financiare (SIF), cu toate c exist specialiti n domeniu care le abordeaz n mod unitar.
3.4.1 Sisteme informatice financiare (SIF)

-
SISTEME DE PLANIFICARE FINANCIAR
planuri cash-flow; planuri de profit anuale; buget alocat operaiunilor de afaceri; planuri de management financiar
SISTEME DE PROCESARE A OPERAI-UNILOR FINANCIARE
managementul operaiunilor financiare; managementul investiiilor; managementul lichiditilor i a titlurilor de valoare
SISTEME DE CONTROL FINANCIAR
analiza profiturilor; analiza cheltuielilor; analiza fondurilor alocate diferitelor operaiuni de afaceri
Figura nr. 3.6.- Sisteme informatice financiar contabile Sistemele informatice financiare reprezint un suport pentru managerii departamentelor financiare n luarea deciziilor de finanare a afacerilor i alocarea i controlul resurselor financiare
43
n cadrul firmei. Sistemele financiare ale unei firme pot fi divizate n trei categorii: sisteme de planificare, sisteme de procesare a tranzaciilor financiare i sisteme de control financiar13. Principalele tipuri de sisteme informatice-suport a activitilor financiare: sisteme de management al lichiditilor i titlurilor de valoare, sisteme de alocare a capitalului, sisteme de previziuni financiare i sisteme de planificare financiar. Deciziile financiare au n vedere n principal solicitarea de credite, rambursarea creditelor, constituirea depozitelor bancare, investiii n mijloace fixe, titluri de valoare, etc. De exemplu, deciziile de contractare de credite pot fi prezentate ntr-un formular de genul celei prezentate in figura nr. 3.7.
DECIZII CONTRACTARE CREDITE

ZI Data Contractrii Creditului LUNA AN
Valoare credit contractat
_______________________________
Figura nr. 3.7.- Formular contractare credite Ca principal instrument de management financiar se utilizeaz bugetul de venituri i cheltuieli care asigur reflectarea veniturilor, cheltuielilor, precum i a rezultatului activitilor firmei. Principalele subsisteme ale sistemului informatic financiar sunt: Sisteme informatice de management a lichiditilor i titlurilor de valoare; Sisteme informatice de alocare a capitalului; Sisteme informatice de previziuni financiare; Sisteme informatice de management financiar;
3.4.1.1 Sisteme informatice de management a lichiditilor i titlurilor de valoare (SIMLTV)

Aceste sisteme informatice colecteaz informaii referitoare la ncasrile n numerar ale firmei, aciunile emise pentru obinerea de lichiditi, fluxul de numerar (cash-flow), cheltuielile cash ale firmei, precum i investiiile n titluri de valoare (aciuni, obligaiuni, etc). Anumite informaii furnizate de sisteme informatice de management a lichiditilor i titlurilor de valoare permit managerului cu probleme financiare s investeasc anumite fonduri rapid i s gestioneze veniturile generate de fondurile investite. De asemenea, Sisteme informatice de management a lichiditilor i titlurilor de valoare produce previziuni de cash-flow zilnice, sptmnale sau lunare care evideniaz deficite sau surplusuri de lichiditi viitoare. Modele matematice ce sunt transpuse n programe informatice permit determinarea cashflow-ului optim i a strategiilor de finanare pentru acoperirea deficiturilor de lichiditi sau de investiii. Numeroase firme investesc surplusul de lichiditi n titluri de valoare; portofoliul titlurilor de valoare poate fi gestionat cu instrumente software; astfel deciziile de cumprare, vnzare sau pstrarea titlurilor de valoare sunt introduse n sistemul informatic care va furniza decizia optim de minimizare a riscului i maximizare a venitului.
13
James OBrien ~Management Information Systems, 1996; 44
3.4.1.2 Sisteme informatice de alocare a capitalului (SIAC)

Procesul de alocare a capitalului implic evaluarea profitabilitii i a impactului financiar asupra cheltuielilor de capital i programelor de investiii. Propunerile de cheltuieli pe termen lung n echipamente i crearea de noi locaii pot fi analizate cu ajutorul unor pachete software care se bazeaz pe funcii de analiz a valorii prezente sau viitoare a unei investiii i de analiz a riscurilor. Modelele matematico-statistice de alocare a capitalului sunt traduse n pachete software de asistare a acestor decizii care genereaz eficiena sporit n aceast activitate.
3.4.1.3 Sisteme informatice de previziuni financiare (SIPF)

Numeroase pachete software de previziune a proceselor economice furnizeaz date referitoare la rate ale dobnzii, niveluri ale preurilor, niveluri ale salariilor, la condiiile mediului la un anumit moment viitor. Aceste previziuni pot implica utilizarea datelor despre mediul de afaceri extern, obinute din bnci de date special constituite. O previzionare corect a activitilor financiare constituie o premis pentru obinerea unor rezultate economice pozitive.
3.4.1.4 Sisteme informatice de management financiar (SIMF)

Sistemele informatizate de management financiar utilizeaz modele de planificare financiar care pot evalua performana prezent i cea viitoare a unei afaceri. Aceste sisteme determin necesarul de finanare i analizeaz metodele alternative de finanare a afacerii. Informaiile referitoare la situaia economic, modalitile de finanare disponibile, ratele dobnzilor practicate pe pia, cursul aciunilor sau altor titluri de valori sunt gestionate de soft-uri care vor genera planul de finanare optim pentru o afacere. Sistemele suport a deciziilor de management financiar sunt frecvent utilizate de managerii sau analitii financiari pentru luarea celor mai eficiente i mai rapide decizii privind activitatea financiar a firmei.
3.4.2 Sisteme informatice contabile (SIC)

Sistemele informatice contabile nregistreaz i ofer rapoarte despre tranzaciile de afaceri i alte evenimente economice care afecteaz n mod direct activitatea firmei. Ele pun n eviden nregistrrile contabile n ordine cronologic. De exemplu, situaia nregistrrilor contabile poate fi prezentat ntr-un formular de genul celui prezentat in figura nr. 3.8.
Nr. Crt.
Explicaia contabil Expedierea produselor vndute
Cont Debit 401
Cont Credit
Suma
701
20.000.000
Figura nr. 3.8.- Situaia nregistrrilor contabile
n activitatea contabil deosebit de important este elaborarea balanelor de verificare, a bilanului contabil i evidenierea contului de profit/pierderi. De exemplu, un formular de balan de verificare poate avea forma prezentata in figura nr. 3.9.
45
Simbol Cont
Denumire Cont
Sold iniial Debit Credit
Rulaj curent Debit Credit
Sold final Debit Credit
Figura nr. 3.9. Formular de balan de verificare
Sistemele informatice contabile se mpart n dou categorii: sisteme informatice contabile operaionale, care nregistreaz micrile din patrimoniu zilnice, i sisteme informatice de planificare contabil care ofer rapoarte ce compar performanele actuale cu cele previzionate. Legturile care se stabilesc ntre principalele tipuri de sisteme informatice utilizate n contabilitate pot fi observate n figura nr. 3.10.14.
Figura nr. 3.10.- Tipuri de sisteme informatice utilizate in contabilitate Cele mai utilizate sisteme informatice folosite n activitatea contabil practica sunt: -Sisteme informatice de procesare a comenzilor; -Sisteme informatice de control a inventarului; -Sisteme informatice de eviden a conturilor de crean; -Sisteme informatice de eviden a conturilor de datori; -Sisteme informatice de eviden a statelor de plat;
3.4.2.1 Sisteme informatice de procesare a comenzilor (SIPC)

Un astfel de sistem informatic reprezint un important instrument de colectare i procesare a comenzilor clienilor i furnizare de facturi clienilor, precum i analize a vnzrilor. Sistemele de procesare a comenzilor asistate de calculator ofer vitez de lucru i eficien n activitatea contabil. Numeroase firme sunt specializate n crearea de aplicaii software pentru procesarea comenzilor. Un exemplu de formular de creare de facturi este cel prezentat in figura nr. 3.11.
14
Joseph W. Wilkenson ~ Accounting Information Systems , John Wiley & Sons, Inc., 1993; 46
CREARE
FACTURI Factura nr. DATA
FACTURA
CTRE : T AMX S.R.L. 62, str, Y, Galai, cod 6200
08/02/2003
1284
Cantitate (buc) Produs Ciocolat W Napolitane Z 1000 TOTAL PLAT : 400
Pre unitar (&tva) 9,000 4,600 ROLSum de plat 3,600,000 4,600,000
8,200,000
Figura nr. 3.11.- Formular de creare de facturi
3.4.2.2 Sisteme informatice de control a inventarului (SICI)

Sistemele informatice de control a inventarului reflect schimbrile n cadrul operaiunilor de inventariere. Odat ce comenzile clienilor sunt primite n sistemul de procesare a comenzilor, sistemul informatic de control a inventarului le preia automat de la sisteme informatice de control a inventarului i le nregistreaz n vederea efecturii acestuia. Imediat, va informa managerii despre eventualele probleme, cum ar fi rupturile de stoc, nevoi de achiziii, etc. Sisteme informatice de control a inventarului furnizeaz un service de calitate deosebit clienilor, totodat reducnd costurile determinate de inventariere.
3.4.2.3 Sisteme informatice de eviden a conturilor de crean (SIECC)

Sistemele informatice de eviden a conturilor de creane in evidena sumelor datorate de clieni prin achiziiile fcute. Aceste sisteme genereaz situaii lunare a datoriilor clienilor i rapoarte de management a creditelor. Ele stimuleaz promptitudinea plilor clienilor, anunndu-i prin mijloace electronice (e-mail) termenele de plat la expirarea crora vor plti sume majorate. Sistemele informatice de eviden a conturilor de crean furnizeaz totodat managerilor evidena creanelor firmei n vederea maximizrii vnzrilor pe credit profitabile i minimizrii pierderilor din datorii neachitate.
3.4.2.4 Sisteme informatice de eviden a conturilor de datorii (SIECD)

Sistemele informatice de eviden a conturilor de datorii nregistreaz date privind achiziiile i sumele aferente acestora datorate furnizorilor. Ele stocheaz facturile primite de la furnizori i pregtesc cecurile sau alte instrumente de plat n vederea achitrii datoriilor pn la scaden. Scopul plilor la timp este pstrarea bunelor relaii cu furnizorii care ofer totodat discount-uri pentru pli anticipate.
47
Sisteme informatice de eviden a conturilor de datorii furnizeaz managerilor rapoarte privind plile efectuate pentru diversele achiziii.
3.4.2.5 Sisteme informatice de eviden a statelor de plat (SIESP)

Sistemele informatice de eviden a statelor de plat nregistreaz informaii despre salariile angajailor, taxele datorate de acetia, precum i taxele datorate de firma statului. Ele genereaz statele de plat, rapoarte de analiz a muncii prestate, rapoarte destinate managerilor. Sisteme informatice de eviden a statelor de plat au drept scop principal plata salariilor la termenele convenite n contractul de munc. Totodat, managerii pot analiza rapoartele privind productivitatea muncii angajailor i corelaia sa cu salariile acordate.
48
Capitolul 4 Proiectarea i implementarea unui sistem informatic managerial

Elaborarea unui sistem informatic la nivelul unei firme trebuie realizat astfel nct aciunea de implementare a sa n cadrul sistemului informaional s se realizeze cu cheltuieli minime i n ct mai scurt timp posibil. Pn la ora actual au fost elaborate mai multe metodologii de proiectare i realizare a sistemelor informatice, una dintre cele mai des utilizate fiind metoda Merise, o metod de proiectare automat a unui sistem informatic. Produsul software AMC Designer implementeaz metoda Merise prin formalizarea automat a unui sistem informatic i elaborarea unor documente adecvate. Metoda Merise se difereniaz de celelalte metode prin utilizarea unor noiuni ca: informatic repartizat, baze de date distribuite, etc. nainte de a prezenta etapele implementrii unui sistem informatic managerial vom discuta despre noiunea de management a unui sistem informatic managerial i impactul pe care l are acesta asupra unei organizaii i despre metodologiile de planificare a unui sistem informatic.
4.1 Managementul sistemelor informatice i impactul su asupra variabilelor organizaionale

Un sistem informatic managerial este un sistem informaional de management informatizat i este format, aa cum am mai precizat, din totalitatea resurselor hardware, software i brainware, precum i reelelor de comunicaii care permit colectarea, prelucrarea i distribuirea informaiilor celor care au nevoie, n principal managerilor. Deosebit de important este influena sistemului informatic ce urmeaz a fi implementat asupra principalelor variabile organizaionale: structura organizatoric, cultura organizaional, sarcinile angajailor etc. ntr-un capitol anterior am precizat c, tehnologia informaiei determin schimbri radicale n structura organizatoric a unei firme. Un sistem informatic managerial nu mai corespunde unei structuri centralizate, ci unei structuri matriceale, n care colaborarea angajailor devine predominant, facilitat de tehnologii client-server, baze de date distribuite, aplicaii software pentru grupuri de lucru, etc. Sistemul informatic managerial mrete viteza afacerilor i dezvolt sisteme inter-organizaionale, determinnd n final crearea companiilor virtuale. n ceea ce privete cultura organizaional, managerii i angajaii unei firme mprtesc aceleai valori, stiluri, obiceiuri, etc. De exemplu, managerii unei firme pot fi deschii la dialog, ofer posibilitatea lurii unor decizii de ctre angajai, crend un climat de cooperare n cadrul firmei. ntr-o astfel de firm, se va implementa un sistem informatic bazat pe o partajare a informaiilor ntre angajai, tehnicile lucrului n echip fiind preponderente. Dac managerii unei firme sunt inflexibili, condui de principiul nu risc nimic i controleaz totul, sistemul informatic ce urmeaz a fi implementat va fi centralizat, securizat la maxim, iar fluxurile de informaii vor fi doar descendente (decizii) i ascendente (informaii necesare pentru luarea deciziilor) i nu orizontale ca n celalalt caz n care colaborarea este extrem de important. Ct despre sarcinile angajailor, acestea au devenit din ce n ce mai complexe. n cele mai multe cazuri, tehnologia informaiei a permis s se fac aceleai lucruri, dar mai rapid. De exemplu, un sistem informatic managerial reduce semnificativ nevoile unor departamente
49
implicate n primirea i distribuirea unor documente. Sunt eliminate o serie de munci manuale care necesitau timp ndelungat i cheltuieli nsemnate. Sume importante au fost alocate pregtirii personalului care lucreaz n domeniul tehnologiei informaiei. Introducerea noilor tehnologii ale informaiei care culmineaz cu implementarea sistemului informatic managerial au determinat o nou misiune pentru managerii firmei, aceea de management a sistemelor informatice. James N. Morgan i James OBrian15 n lucrarea A Multidimesional Model of Information Ressource Management prezint cinci funcii ale managementului sistemelor informatice, aa cum sunt sitetizate si in figura nr. 4.1.
MANAGEMENTUL SISTEMELOR INFORMATICE
Management strategic
Management funcional
Managementul resurselor informatice
Managementul tehnologiei informatice
Managementul informaiei distribuite
Figura nr. 4.1. -Funcii ale managementului sistemelor informatice Managementul strategic ~ tehnologia informaiei trebuie gestionat astfel nct s contribuie la ndeplinirea obiectivelor strategice ale firmei i la obinerea unor avantaje competitive, i nu doar la o mbuntire a eficienei operaionale; Managementul funcional ~ tehnologia informaiei i sistemele informatice trebuie gestionate n cadrul structurilor organizatorice funcionale cu ajutorul metodologiilor manageriale informatice; Managementul resurselor informatice ~ informaiile, echipamentele hardware, instrumentele software, reelele de telecomunicaie i resursele umane implicate n utilizarea sistemelor informatice trebuie gestionate ca oricare alte active ale firmei; Managementul tehnologiilor informatice ~ toate tehnologiile informatice care proceseaz, nregistreaz i transmit informaii n interiorul i exteriorul firmei trebuie gestionate ca resurse organizaionale integrate; Managementul informaiilor distribuite ~ ntr-un sistem de afaceri, n uniti de afaceri sau grupuri de lucru reprezint o responsabilitate important a managerilor, indiferent de nivelul ierarhic pe care se afl. Implementarea unui sistem informatic managerial poate ntmpina probleme legate de infrastructur, organizare i tehnologie (a se vedea figura nr. 4.2.).
15
James N. Morgan i James OBrian - A Multidimesional Model of Information Ressource Management, IRM Journal, 1991; 50
Figura nr. 4.2.- Bariere n calea implementarii unui sistem informatic managerial Numai n momentul n care aceste probleme prezentate anterior sunt rezolvate de managerul din domeniul tehnologiei infoemaiei se poate trece la elaborarea unor studii de fezabilitate pentru viitorul sistem informatic.
4.2 Metodologii de planificare a sistemelor informatice manageriale

Metodologiile de planificare a sistemelor informatice manageriale ajut o organizaie s-i transpun obiectivele n planuri de dezvoltare de sisteme informatice manageriale detaliate. Au fost elaborate numeroase astfel de metodologii, dintre care cinci ne rein atenia: planificarea sistemelor de afaceri; analiza factorilor critici de succes; analiza oportunitilor de cretere a volumului de afaceri cu IT; planificarea pentru obinerea avantajului competitiv; metoda scenariului.
4.2.1 Planificarea sistemelor de afaceri

Aceast metodologie de planificare a unui sistem informatic managerial a fost dezvoltat de ctre compania IBM. Una din premisele de baz a acestei metodologii (BSP ~ Business Systems Planning) este c sistemul informatic managerial trebuie planificat de sus n jos iar implementarea acestuia este realizat de jos in sus . Putem observa acest lucru n urmtoarea figura nr. 4.3. 15. Planificarea sistemului de afaceri are loc la nivelul top managementului firmei. Sunt prevzute activitile i procesele de afaceri care vor fi sprijinite de tehnologia informaiei. Intervine apoi rolul specialitilor n tehnologia informaiei de a evidenia capabilitile oferite de aceste tehnologii pentru respectivele activiti i procese. n final, este creat arhitectura informatic format din sisteme de computere, software, reele, baze de date, etc. Implementarea de jos in sus implic dezvoltarea activitilor utilizatorilor finali ai sistemului informatic. Scopul acestei implementri este de a dezvolta aplicaii (de exemplu: schimb
15
James OBrien ~ Management Information Systems , McGrow Hill, 1996; 51
de date electronice) furnizate de platforma oferit de tehnologia informaiei. Aceste aplicaii vor servi la facilitarea proceselor de afaceri care va conduce n final la ndeplinirea obiectivelor stabilite.
MISIUNEA I OBIECTIVELE AFACERII
Procese de afaceri
Facilitarea proceselor de afaceri
Necesar IT pentru afaceri
Avantaje furnizate de IT
ARHITECTURA SISTEMULUI INFORMATIC MANAGERIAL HARDWARE / SOFTWARE / DATE / REELE
Figura nr. 4.3. - Metodologie de planificare a unui sistem informatic managerial
4.2.2 Analiza factorilor critici de succes

Analiza factorilor critici de succes reprezint o alt metodologie des utilizat n planificarea sistemelor informatice. Ea poate fi ncorporat i n alte metodologii de planificare, cum este de exemplu planificarea sistemelor de afaceri. Premisa de la care se pleac este aceea c necesitile de informaii ale unei organizaii ar trebui determinate n funcie de factorii critici de succes, un numr relativ mic de factori cheie pe care managerii i consider absolut necesari pentru ndeplinirea obiectivelor. Acetia se regsesc n domenii cheie n care doar performanele asigur atingerea scopurilor propuse. Astfel, sistemele informatice manageriale sunt create pentru a msura continuu performana fiecrui factor critic de succes i a o raporta managerilor. Un exemplu de factori critici de succes i beneficiile aduse de performana acestora este cel prezentat in figura nr. 4.4. FACTORI CRITICI DE SUCCES
BENEFICII
Exemplu: control al costurilor;
Lansare cu succes de noi produse
informaii permanente.
Creterea cotei de pia

Figura nr. 4.4.- Analiza factorilor critici de succes
52
n cadrul acestei abordri au loc interviuri cu grupuri de manageri n care se solicit acestora s determine factorii critici de succes. Acestor manageri li se cere s identifice un numr limitat de domenii cheie (de la 5 la 10) n care lucrurile trebuie s mearg foarte bine, iar n cadrul acestor domenii trebuie s precizeze factorii critici de succes. De exemplu, ntr-un supermarket pot fi considerai factori critici de succes: politica de pre, mix-ul de produs i modalitile de promovare a vnzrilor. Tehnologia informaiei vine n sprijinul identificrii i gestionarii eficiente a acestor factori critici de succes.
4.2.3 Planificarea sistemelor informatice manageriale pentru obinerea avantajului strategic

Planificarea sistemelor informatice manageriale trebuie s includ o analiz a potenialului pe care l are firma n utilizarea tehnologiei informaiei pentru obinerea unor avantaje strategice. n planificarea sistemelor informatice este des utilizat matricea oportunitilor strategice care se bazeaz pe o analiz SWOT care evalueaz impactul pe care fiecare componenta informatic o are asupra oportunitilor de afaceri strategice16.
Figura nr. 4.5.- Impactul tehnologiei infromaiei asupra oportunitilor de afaceri n cadrul acestei abordri, managerii trebuie s gseasc rspunsuri la o serie de ntrebri de genul: cum poate o dezvoltare n domeniul tehnologiei informaiei s reprezinte o oportunitate strategic? care sunt riscurile asociate oportunitii? ce elemente sunt necesare pentru crearea platformei domeniul tehnologiei informaiei sau dac este deja creat, cum poate fi mbuntit? poate fi oportunitatea fructificat de firm singur sau este necesar crearea de aliane strategice?
4.2.4 Analiza oportunitilor de cretere a volumului afacerilor cu ajutorul tehnologiei informaiei
16
James OBrien ~ Management Information Systems, McGrow Hill, 1996; 53
Numeroase firme doresc s-i dezvolte afacerile att pe piaa intern ct i pe piee externe. Companii ca Microsoft, Coca Cola, Danone, etc. utilizeaz tehnologia informaiei pentru a-i fideliza clienii existeni i pentru a cuceri noi clieni i noi piee. Ele folosesc reele IT globale care le ajuta s-i gestioneze operaiunile de afaceri indiferent n ce parte a lumii acestea se desfoar. Informaiile i deciziile circul extrem de rapid ntre filiale i firma mam, precum i ntre filiale. Una dintre cele mai importante strategii n domeniul tehnologiei informaiei este utilizarea sistemelor de telecomunicaii i n special a sistemelor informatice integrate care presupun dezvoltarea unei arhitecturi IT ale crei reele i resurse informatice pot fi accesate uor i rapid de sistemele de computere conectate. Sistemele informatice integrate furnizeaz aplicaii integrate care servesc nevoilor interne ale firmei i celor ale stakeholder-ilor prezeni i viitori. Se creeaz astfel relaii strnse ntre firm i stakeholder-ii externi. Figura nr. 4.6. ilustreaz modul n care sistemele informatice integrate pot determina oportuniti de cretere a afacerilor17. Pe vertical am evideniat tipurile de locaii ale firmei i acionarii acesteia care pot fi conectai prin intermediul reelelor de telecomunicaii la resursele hardware, software, reele, baze de date ale firmei, adic platforma sa informatic. Pe orizontal am prezentat tipurile de informaii i posibilitile de procesare a acestora care pot fi distribuite prin intermediul reelelor de computere i telecomunicaii. n concluzie, planificarea i implementarea sistemelor informatice manageriale integrate a devenit un obiectiv strategic pentru numeroase firme.
Figura nr. 4.6. - Sistemele informatice integrate i oportunitile de cretere a afacerilor
4.2.5 Metoda scenariilor

Dintotdeauna, managerii au cutat diferite metodologii pentru a face procesul de planificare mai eficient i mai relevant pentru lumea real a afacerilor. Metoda scenariului n planificarea sistemelor informatice manageriale a devenit una din metodele preferate utilizate de manageri.
17
Peter G. W. Keen ~ Business Design trough IT , Harvard Business School Press, 1995; 54
n aceast abordare, managerii creaz diferite scenarii despre cum va arata afacerea peste trei sau cinci ani i despre rolul pe care tehnologia informaiei l va juca n dezvoltarea sa. Factorii de mediu pot afecta n viitor afacerea, incluznd schimbri din domeniul tenologiei informaiei, n politic, n economie, etc. Un exemplu de aplicare a metodei scenariului este urmtorul: managerii departamentelor unei firme primesc ca sarcin de la managerul general crearea unor scenarii de afaceri bazate pe tehnologia informaiei. Acetia evalueaz rezultatele unor scenarii din trecut care i ajut s anticipeze cum va arta firma peste 5 ani. Managerii vor crea cteva scenarii de afaceri i vor prezenta un plan de sistem informatic care poate eficientiza activitatea departamentului de care sunt responsabili. Managerul general analizeaz diferitele planuri de sisteme informatice propuse i identific resursele informatice comune acestor planuri care vor constitui baza crerii viitorului sistem informatic managerial. Indiferent de metodologia aleas planificarea i proiectarea unui sistem informatic managerial determin profunde schimbri organizaionale care necesit un management adecvat pentru a nu provoca probleme organizaiei. n figura nr. 4.7.18 dorim s evideniem principalele activiti manageriale la care se apeleaz pentru un management eficient al schimbrilor produse de tehnologia informaiei.
Figura nr. 4.7.- Activiti manageriale care genereaz un management eficient al schimbrilor produse de IT
L. Freed & R. Johnson ~ Gaining the Techonology Advantage : Planning for the Competitive Use of IT , IS Management, Fall, 1991;
18
55
4.3 Metoda Merise ~ metod de proiectare automat a unui sistem informatic managerial
Metoda MERISE este considerat la ora actual ca una dintre cele mai moderne metode de realizare a unui sistem informatic. Pentru a realiza un sistem informatic managerial metoda MERISE folosete 3 dimensiuni: a. ciclul de decizie; b. ciclul de via; c. ciclul de abstracie.
4.3.1 Ciclul de via al metodei Merise

Aceast dimensiune a metodei MERISE se bazeaz pe principiul potrivit cruia un sistem informatic se prezint practic prin succesiunea perioadelor de concepie, realizare i ntreinere, mprite n etape, asa cum se poate vedea din figura nr. 4.8.
Figura nr. 4.8 - Succesiunea perioadelor de concepie, realizare i ntreinere a unui sistem informatic Perioadei de concepie i sunt caracteristice urmtoarele etape: studiul global; studiul de evaluare i proiectarea de ansamblu. Studiul global este perioada n care sunt studiate cerinele utilizatorilor i sunt definite elementele noului sistem informatic managerial care implic o planificare a sistemului informatic, precum i o analiz a raportului costuri/beneficii aferente crerii sistemului informatic managerial. Exemple de beneficii posibile ale implementrii unui sistem informatic managerial sunt cele prezentate in figura nr. 4.9. de mai jos.
56
BENEFICII TANGIBILE creterea vnzrilor i profiturilor; reducerea costurilor de procesare a informaiilor; reducerea costurilor operaionale; creterea abilitii operaionale.
BENEFICII INTANGIBILE un service acordat clienilor mbuntit; creterea moralului angajailor; luarea deciziilor devine mai rapid; mbuntirea poziiei competitive; mbuntirea imaginii organizaionale.
Figura nr. 4.9.- Beneficii posibile ale implementrii unui sistem informatic managerial Tot acum pot fi prevzute strategii i politici privind achiziiile de echipamente hardware i instrumente software.
FEZABILITATE ORGANIZAIONAL19 * modul n care sistemul informatic managerial va ajuta la ndeplinirea obiectivelor strategice; FEZABILITATE TEHNIC * disponibilitatea i capabilitatea resurselor hardware i software; FEZABILITATE ECONOMIC * creterea profiturilor; * realizarea de economii; * creterea veniturilor; FEZABILITATE OPERAIONAL * acceptarea utilizatorilor finali; * necesitile clienilor, furnizorilor i a altor stakeholderi20
Figura nr. 4.10. Etapele studiului de evaluare Studiul de evaluare permite ca nainte de proiectarea noului sistem s se fundamenteze alternativele diferitelor soluii de sistem. Aceasta se materializeaz ntr-un studiu de fezabilitate. Studiul de fezabilitate privind crearea unui sistem informatic managerial va ine seama de factorii organizaionali, economici, tehnici i operaionali. Proiectarea de ansamblu asigur specificaii de interfa-utilizatori, specificaii de baze de date, specificaii software, hardware, specificaii de personal la nivel conceptual. Specificaiile de interfa-utilizatori prezint coninutul i formatul interfeelor de comunicare i metode ca: dialoguri interactive, formulare, rapoarte. Specificaiile privind bazele de date descriu caracteristicile fizice i de performan ale echipamentelor hardware i facilitile cerute de viitorul sistem informatic i pachetele de programe ce urmeaz a fi achiziionate. Specificaiile de personal descriu sarcinile utilizatorilor finali ai sistemului informatic managerial. Perioada de realizare se caracterizeaz prin succesiunea etapelor de proiectare logic, proiectare tehnic, proiectare a procedurilor automate i implementare propriu-zis a sistemului. n cadrul proiectrii logice se elaboreaz specificaii de proiectare pentru organizarea viitorului sistem informatic managerial. Astfel se prezint sarcinile, fluxurile i circuitele informaionale care pot fi supuse procesului de informatizare i sunt specificate prelucrrile la nivelurile fiecrei sarcini informatizate. Proiectarea tehnic prezint descrierea structurilor de date ce vor fi utilizate, posibilitile de distribuire a bazelor de date, ordine de prelucrare i gestionare a bazelor de date cu ajutorul SGBD-urilor i arhitectura reelelor de calculatoare.
19 20
James OBrien ~ Management Information Systems , Mc Grow Hill, 1996; stakeholderi- persoane sau firme care sunt direct interesate de o anumit firm i de activitatea acesteia. Ex: acionari, clieni, etc 57
Rolul analitilor de sistem este extrem de important n acest moment, alegerea unui anumit tip de reea va influena covritor ntregul sistem informatic managerial. Sunt prevzute, de asemenea, posibiliti de securizare a informaiilor, precum i faciliti pentru procesarea, stocarea, distribuirea i controlul datelor. Proiectarea procedurilor automate se realizeaz n raport cu elementele hardware i software ce vor fi alese. Aceste elemente trebuie evaluate nainte de a fi achiziionate. Principalii factori de evaluare a caracteristicolor hardware i software sunt prezentai n urmtoarea figuar 4.11.
FACTORI DE EVALUARE PENTRU: Echipamente Hardware Pachete Software performan; eficien; cost; flexibilitate; necesiti de mentenan; securitate; disponibilitate; limbaj de programare; ergonomie; documentare; conectivitate; hardware (posibiliti de implemenposibiliti de adugare de tare); uniti aferente;
Figura nr. 4.11. - Factori de evaluare a hard-ului i soft-ului Prin proiectarea procedurilor automate se asigur arhitectura reelei de calculatoare i de comunicaii. Elementele specifice ale acestei proiectri sunt schemele de sistem, structura de intrare/ieire i meniurile de teleprelucrare. Implementarea este o etap vital n succesului noului sistem informatic. Procesul de implementare implic o serie de activiti, din care cele mai importante datorit impactului economic important asupra firmelor, sunt cele legate de achiziionarea de hardware, software i servicii informatice. Pe baza criteriilor menionate anterior, testarea, redactarea de documentaii adecvate sistemului ce va fi creat, instruirea personalului pentru exploatarea sistemului informatic prin programe de pregtire i perfecionare speciale. Tot n aceast etap se va realiza i o testare a compatibilitii dintre hardware i software. Exploatarea curent se desfoar exclusiv cu resursele tehnice ale noului sistem informatic: echipamente hardware i instrumente software, reele de calculatoare i sisteme de culegere i transmisie a datelor. Testarea prealabil a sistemului este cea care a permis luarea deciziei de exploatare propriu-zis a sa. Operaiunile principale care au loc n cadrul acestei etape constau n: generarea datelor de intrare pentru sistemul informatic, distribuirea lor n reea, realizarea prelucrrilor asupra bazei de date, actualizarea, interogarea bazelor de date prin slimbaj SQL, reorganizarea bazelor de date determinat de anumite mprejurri. Mentenana (intretinerea) sistemului este etapa n care sunt efectuate operaiuni cum ar fi: eliminarea anomaliilor aprute n perioada exploatrii curente i realizarea unor modificri care s permit mbuntirea sistemului informatic managerial. Dezvoltarea sistemului are n vedere crearea unor noi versiuni de sistem n situaia n care s-au nregistrat modificri radicale n evoluia echipamentelor hardware, n general n evoluia tehnologiei informaiei sau n structura organizatoric a firmei. Este absolut necesar planificarea unor dezvoltri de sistem deoarece concurenii pot oricnd s-i implementeze sisteme informatice cu performane din ce n ce mai nalte.
58
4.3.2 Ciclul de abstracie al metodei Merise

Ciclul de abstracie al metodei Merise are n vedere natura diferit a problemelor abordate n realizarea unui sistem informatic managerial i presupune abordarea pe 6 nivele a unui astfel de sistem: global; conceptual; organizaional; logic; fizic; utilizare. Metoda Merise formalizeaz noiuni complexe care sunt dificil de utilizat n forma lor final. La nivel global, procesul de abstractizare asigur evidena posturilor funcionale implicate n funcionarea sistemului informatic managerial, fluxurilor informaionale i circuitelor informaionale care reprezint ansamblul legturilor existente ntre verigile organizatorice. De asemenea, identific soluiile de baz privind arhitectura bazelor de date. Sistemul informatic conceput la nivel global trebuie s ndeplineasc urmtoarele roluri:
Figura nr. 4.12- Funcionarea sistemului informatic managerial La nivel conceptual are loc o formalizare a datelor i a prelucrrilor efectuate asupra acestora fr a se mai aborda aspecte organizaionale. Formalizarea conceptual este etapa cea mai important n proiectul de creare a unui sistem informatic i are drept scop fixarea alternativelor de informaii i modaliti de manipulare a acestora n cadrul sistemului. Sunt utilizate dou metode de formalizare: modelul conceptual al datelor i modelul conceptual al prelucrrilor asupra datelor.
Modelul conceptual al datelor * permite stabilirea unei reprezentri clare a datelor i definete dependenele dintre acestea;
Modelul conceptual al prelucrrilor asupra datelor * permite formalizarea prelucrrilor asupra datelor n funcie de evenimente externe organizaiei;
Figura nr. 4.13.- Modelul conceptual al datelor si al prelucrarilor Se paote spune c, la nivelul conceptual sunt stabilite strategiile de gestiune i prelucrare a informaiilor, n concordan cu obiectivele activitilor i proceselor de management i cu funciile de comand, coordonare i control. La nivel organizaional formalizarea va genera specificarea, organizarea datelor i a prelucrrilor efectuate asupra lor, precizndu-se: repartiia organizatoric a proceselor de
59
prelucrri informatice i tipurile de acces la date. La acest nivel se disociaz operaiile manuale de cele automatizate i are loc o repartizare a proceselor de prelucrare pe compartimente i posturi de lucru. n acest moment trebuie s se prevad posibilitile de comunicare ntre subsistemele informatice operaionale. Se specific i organizarea datelor n baze de date, fiiere indexate, etc. n funcie de soft-urile utilizate. Tot la acest nivel se va preciza strategia de alocare a resurselor umane care vor implementa i utiliza sistemul informatic managerial. La nivel logic are loc partajarea activitilor ntre utilizatorii din compartimentele firmei i resursele de tehnic de calcul utilizate. Rolul informaticienilor este extrem de important n aceast partajare, ei stabilind i reguli de organizare a bazelor de date. La nivel fizic se stabilesc soluiile informatice necesare asigurrii datelor pentru noul sistem informatic managerial proiectat. Informaticienii care particip la proiectul de implementare a sistemului se ocup la acest nivel de organizarea fizic a bazei de date i de delimitarea prelucrrilor care se efectueaz asupra bazelor de date. Nivelul de utilizare concretizeaz modul de funcionare a sistemului managerial informatizat. Se explic modul concret de utilizare a componentelor sistemului informatic: reele de calculatoare, baze de date, sarcini ale personalului, etc.
4.3.3 Ciclul de decizie al metodei Merise

Aplicarea practic a metodei Merise se traduce prin realizarea unui sistem de management informatizat printr-o succesiune de decizii permanente, pe de o parte, i un control al duratei de proiectare, pe de alt parte. Pentru crearea i implementarea unui sistem informatic managerial se apeleaz la un proiect de management la care vor participa specialiti din diferitele compartimente ale firmei, precum i specialiti n domeniul tehnologiei informaiei. Pentru acest proiect se va institui o structur matriceal pe perioada derulrii proiectului. Una dintre cele mai utilizate metodologii n cadrul managementului prin proiecte este triunghiul de proiect asa cum se poate vedea in figura nr. 4.14.
Figura nr. 4.14. Triunghiul de proiect Ideea de baz a acestei metode, este c orice proiect de management include o restricie de timp, un anumit buget (cost) i are un obiectiv definit. Aceste trei elemente constituie laturile triunghiului unui proiect de management. Avnd n vedere aceste restricii, managerul de proiect, care trebuie s fie specialist n arhitectura sistemelor informatice n acest caz, trebuie s realizeze o stare de echilibru ntre aceste trei laturi ale triunghiului. Putem evidenia trei modaliti de realizare a echilibrului ntre restricii: - durata de timp alocat proiectului trebuie s scad ~ n cazul implementrii unui sistem informatic managerial, aceasta poate fi cauzat de faptul c unii din concurenii beneficiaz deja de avantajele unui astfel de sistem informaticiar firmele interesate n ctigarea unui avantaj
60
competitiv ar trebui contirntizeze c un sistem informatizat pentru a anula avantajul competitiv al concurenilor. n acest caz va fi necesar creterea bugetului alocat implementarii unui sistem de acest gen. Dac nu putem mri bugetul vor trebui reduse obiectivele pentru c resursele financiare nu pot executa operaiunile ntr-un timp mai scurt. - bugetul alocat proiectului scade ~ n cazul implementrii sistemului informatic managerial, acest lucru poate fi cauzat fie de rezistene la schimbare a managerului general care nu aprob alocarea sumelor cerute de managerul de proiect fie ca firma traverseaz o perioad cu probleme financiare. n acest caz, managerul de proiect va avea nevoie de mai mult timp pentru a finaliza proiectul. Dac nu poate fi crescut perioada de timp va fi necesar reducerea obiectivelor. - obiectivul proiectului se mrete ~ n cazul de fa, pe lng implementarea sistemului informatic managerial se hotrte crearea unui Web Call Center21 pentru a gestiona electronic relaiile cu clienii. Obiectivul astfel mrit se numete obiectiv extins. n acest caz managerul de proiect va avea nevoie de mai mult timp sau de mai multe resurse pentru realizarea activitilor suplimentare care s conduc la ndeplinirea obiectivului extins. Ciclul de decizie al metodei Merise presupune urmtoarele tipuri de decizie: decizii globale ~ vizeaz strategia general abordat la nivelul fiecrei dintre cele trei etape ale crerii sistemului informatic managerial; decizii de organizare ~ au n vedere: structura sistemului informatic managerial din punct de vedere al funciunilor i activitilor ce se desfoar, decizie privind arhitectura reelei de calculatoare i gestionarea datelor din sistem; stabilirea sarcinilor ce revin compartimentelor implicate n utilizarea efectiv a sistemului informatic managerial; decizii tehnice ~ se refer la: alegerea componentelor hardware i software dup evaluarea unor factori pe care i-am descris anterior; alegerea tipologiei i topologiei reelei de calculatoare; instalarea reelelor de calculatoare i trecerea la modul de lucru n reea; stabilirea sistemelor de parolare pentru utilizatori, etc. n concluzie, sistemul informatic managerial asigur coordonarea, reglarea i supervizarea tuturor activitilor care se desfoar n cadrul su, asigur reglarea cibernetic a componentelor sale i verific legalitatea, oportunitatea i veridicitatea informaiilor care circul n cadrul su.
21
Web Call Center centru de contact clieni bazat pe tehnologie web; 61
Capitolul 5 Utilizarea tehnologiei informaiei n managementul relaiilor cu clienii (e-CRM)

5.1 Conceptul de management al relaiilor cu clienii (CRM)
Managementul relaiilor cu clienii (CRM = Customer Relationship Management) s-a dezvoltat ntr-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme i se bazeaz pe crearea i dezvoltarea unor relaii personaliza-te cu clienii n scopul creterii cotei de pia a acestora. O strategie tip Managementul relaiilor cu clienii-CRM permite unei firme o adaptare rapid a comportamentului organizaional la schimbrile aprute pe pia i astfel firma va putea satisface mult mai bine doleanele i exigenele clienilor si. Managementul relaiilor cu clienii pleac de la dou premize: clientul este regele i are ntotdeauna dreptate; clientul nu este niciodat rspunztor pentru propriile erori, att timp ct acestea sunt datorate manipulrii sale prin diferite mijloace de ctre ofertani. Acesta din urm trebuie s explice clar clientului toate detaliile ofertei i s nu-i ascund nici un amnunt. Din pcate, n mentalitatea multor persoane din Romnia nu s-a impus strategia nvingtor-nvingtor n cadrul unor relaii de afaceri. Aplicarea n Romnia a managementului relaiilor cu clienii nu va mai permite aplicarea unor afie pe uile magazinelor marfa vndut nu se mai primete napoi, din contr, unui client nemulumit trebuie s i se acorde cea mai mare atenie deoarece acesta poate transmite informaii negative despre produs i firma care l-a realizat. Managerii firmelor performante pleac de la principiul este mai greu s cucereti un client dect s menii unul existent, n sprijinul acestei informaii vin cercetrile efectuate privind costurile implicate de aceste dou alternative, cele determinate de cucerirea unui nou client sunt de la 3 la 15 ori mai mari n funcie de ramur i produs, dect cele implicate de fidelizarea unui client existent. Modul n care a evoluat abordarea clientului poate fi prezentat n figura nr. 5.1. III II I
Entuziasmul clientului Fidelizarea clientului Satisfacerea nevoilor
Figura nr. 5.1.- Evoluia modalitii de abordare a clientului n timp Cu cteva decenii n urm, satisfacerea nevoilor clientului reprezenta premisa desfurrii afacerilor. S-a observat ns c acest cerin este aplicat difereniat de la un productor la altul. Cu timpul, a aparut ca necesitate fidelizarea clientului fa de un produs, o marc de produs sau chiar fa de o firm, prin diferite aciuni i programe de fidelizare; unui client fidel i se ofereau anumite avantaje, cum ar fi oferte promoionale, reduceri de pre etc. n ultima perioad ns se impun din ce n ce mai mult strategii care s determine entuziasmul clientului care poate fi provocat prin oferte surprinztoare adresate acestuia i care genereaz mprtirea entuziasmului su grupurilor de referin sau apartenen. De exemplu, n
62
baza de date clieni a unei firme se nregistreaz informaii personale despre clieni, una dintre acestea este ziua de natere. Cu ocazia aniversarii zilei de natere, clientul primete acas un cadou surpriz din partea firmei. ntr-un astfel de moment special, clientul respectivei firme este pur i simplu ncntat, entuziasmat. Remarcabil este rolul jucat de tehnologia informaiei care prin posibiliti de interogare a informaiei privitoare la clieni permite selectarea unor informaii de care firma are nevoie la un moment dat. Adoptarea unui proiect de gestionare a relaiilor cu clienii-CRM este determinat de recunoaterea faptului c relaiile personalizate cu clienii reprezint unele dintre cele mai importante active ale firmelor, iar crearea unui sistem informatic care s gestioneze aceste relaii individualizate determin un avantaj competitiv materializat n creterea gradului de fidelizare i retenie a clienilor. n numeroase firme din Romnia se creeaz confuzii privind conceptul CRM. Pentru unele, CRM nseamn doar implementarea unei scheme de loialitate, pentru altele crearea unei baze de date cu informaii despre clieni cu ajutorul crora se poate realiza o segmentare mai fin a pieei. Puine organizaii existente n Romnia au implementat sisteme de relaii cu clienii integrate i au o idee clar despre cum trebuie utilizat tehnologia informaiei n managementul relaiilor cu clienii. Implementarea unei strategii CRM are drept scop identificarea potenialilor clieni, atragerea acestora printr-o ofert deosebit, observarea nevoilor acestora i rezolvarea lor astfel nct clienii s fie entuziasmai. Elementul cel mai important al unei strategii CRM l reprezint comunicarea pe ct mai multe ci posibile cu clienii poteniali n vederea atragerii lor i mai ales cu clienii actuali, n vederea fidelizrii lor. Majoritatea societilor adopt o abordare orientat spre fidelizarea clienilor dar constat c i concurenii procedeaz la fel. Rezultatul const ntr-o lips total de difereniere, n loc de competitivitatea ateptat. Gregory Carpenter ntr-un articol Changer Les Rgles du jeu publicat n revista Les Echos este de prere c trebuie aplicat o strategie CRM n acest context. n loc s se considere satisfacia i fidelizarea clienilor obiective de baz ale firmelor, acestea trebuie s recunoasc c preferinele i percepiile clienilor sunt rezultatul unui proces de nvare. Obiectivul unei strategii CRM este de a educa piaa astfel nct acest proces de nvare s se efectueze n profitul firmelor. Daca scopul jocului rmne satisfacerea i fidelizarea clienilor, rolul unei strategii CRM este de a redefini continuu regulile jocului . Jean Marc Lehu22 n lucrarea sa Fidelisation Client este de prere c o firm trebuie s-i concentreze eforturile pe clienii exclusivi, singurii care merit relaii personalizate i ntr-o mai mic msur pe clienii adepi unui consum alternant. Acestora din urm trebuie s le fie recunoscut dreptul de a frecventa i o marc concurent. Ct despre clienii ocazionali, acetia nu merit dect un tratament de genul unui serviciu minimal destinat s ntrein reputaia mrcii. Aceast opinie a fost criticat de o serie de adepi ai CRM-ului, care consider c toi clienii trebuie tratai ca nite regi .
5.2 Rolul tehnologiei informaiei n managementul relaiilor cu clienii (CRM)

n implementarea unei strategii CRM, tehnologiei informaiei i revine un rol fundamental n scopul maximizrii profitabilitii printr-o segmentare fin a pieei. Suntem n era tehnologiei informaiei care implic relaii strnse ntre firm i clienii si, datorit apariiei bazelor de date, sistemelor informatice integrate, depozitelor de date, facilitilor oferite de Internet, etc. Toate aceste tehnologii determin creterea cotei i profitabilitii clienilor.
22
Jean Marc Lehu- Fidelisation Client , Editions dOrganisation, 1996; 63
Tehnologia informaiei asist diferitele procese de management a datelor i cunotinelor, ndreptate spre nelegerea nevoilor clienilor. Astfel, cele mai eficiente strategii CRM pot fi adoptate. n plus, utilizarea tehnologiei informaiei face posibil culegerea datelor necesare pentru a determina profitabilitatea achiziiei i meninerii clienilor. Cercetrile arat c o cretere cu 5% a gradului de pstrare a clienilor determin o cretere a profitului n termeni ai valorii nete prezente, ntre 20-125%. Cu toate c managerii cunosc importana meninerii clienilor i strategiei de fidelizare, puini cunosc impactul asupra profitului a relaiilor strnse cu clienii. Drept consecin de multe ori ei nu adopt cele mai eficiente strategii de achiziie i pstrare a clienilor. Datorit efectului benefic al pstrrii clienilor asupra profitabilitii, organizaiile apeleaz din ce n ce mai mult la tehnologia informaiei pentru a mri loialitatea acestora. Pentru a mbunti pstrarea clienilor sunt necesare trei etape: msurarea ratei de pstrare a clienilor, identificarea cauzelor care au determinat nemulumirea clienilor i aplicarea unor aciuni corective. Pentru a msura rata de pstrare a clienilor un grup de cercettori n domeniul CRM de la Institutul Cranfield (Marea Britanie) a elaborat un model pe care l-au desemnat Retention Gram, care permite managerilor s determine impactul unor factori de reinere a clienilor asupra profitabilitii: costul de achiziie, numrul noilor clieni cucerii, profitabilitatea clienilor reinui, precum i rata de reinere a clienilor. Pentru a facilita procesele n cadrul acestui model, se impune automatizarea forei de vnzare i crearea unor centre de contact bazate pe tehnologii Web i client/server. Modelul Retention Gram implic crearea unei platforme IT format din reele de calculatoare, baze de date, depozite de date (data Warehouse) i software ce ofer soluii CRM integrate. Obiectivul final al acestui model este de a identifica noi oportuniti de gsire i reinere a clienilor. Un alt model care descrie legturile ntre atitudinile angajailor, reinerea clienilor, loialitatea lor i profitabilitatea firmei este lanul service-client-profit elaborat de Harvard Business School. n cadrul acestui model sunt evideniate 5 elemente cheie: clienii, angajaii, inovaiile, performana financiar i valorile organizaiei, precum i obstacolele care intervin n relaia organizaie-clieni. Firmele trebuie s tie ce aciuni de management trebuie s ntreprind (ex: investiii n trainingul n domeniul tehnologiei informaiei a forei de vnzare, apelarea pentru aciuni e-CRM la un Web Call Center, etc.) pentru a mbunti satisfacia clienilor, reinerea i fidelizarea lor. Acest model a fost aplicat companiei Lears, Roebuck & Company, unde rezultatele au fost impresionante: au fost identificate legturi ntre gradul de satisfacie a clienilor ca urmare a soluiilor e-CRM aplicate i indicatori ai profitabilitii firmei respective. Atitudinea angajailor fa de firm a fost considerat critic pentru loialitatea angajailor fa de firm i modul de abordare a clienilor, n timp ce impresia clienilor datorat strategiilor e-CRM a afectat pozitiv reinerea lor. Modelul este utilizat ca un sistem de previzionare a creterii veniturilor: o cretere cu 5 uniti a atitudinii angajailor determin o cretere de 1,3 uniti n impresia clienilor i 0,5 uniti n creterea veniturilor, iar n cazul n care sistemul de baze de date clieni este integrat se poate ajunge pn la o cretere de patru uniti n impresia clienilor care determin o cretere semnificativ a veniturilor.
5. 3 Implementarea unui proiect de e-CRM

O definiie a conceptului de e-CRM o gsim pe pagina Web www.crm2day.com/ecrm : eCRM nu reprezint doar un service adresat clientului cu ajutorul unor aplicaii Web, utilizarea unor instrumente de automatizare a forei de vnzare sau pachete software de analiz a comporta-mentului de cumprare de pe Internet. e-CRM reprezint ansamblul acestor iniiative integrate ntr-un singur proces care permite unei organizaii s rspund mai eficient la nevoile clienilor .
64
La un proiect e-CRM vor participa angajai ai Departamentelor Vnzri, Marketing, Asisten Tehnic, Finane-Contabilitate, precum i specialiti n domeniul IT din interiorul sau exteriorul organizaiei. n structura organizatoric a firmei vor avea loc unele schimbri temporare, crendu-se o structur matriceal specific managementului prin proiecte. Echipa care va participa la proiectul e-CRM va interaciona activ cu clienii, acordndu-le sprijinul de care au nevoie.
Figura nr. 5.2.-Implementarea unui proiect CRM La baza unei strategii e-CRM se afl tehnologia client-server cu ajutorul creia se pot distribui rapid informaiile n format digital ntre membrii echipei ce particip la proiect. Ca suport IT sunt folosite soft-uri care permit facilitarea lucrului n echip (groupware), precum i diferite aplicaii Web. Departamentul de vnzri beneficiaz de un instrument automatizat de vnzri cu ajutorul cruia se identific potenialii clieni pe baza nevoilor acestora care nu sunt satisfcute sau sunt doar parial satisfcute. Departamentul de marketing utilizeaz tehnologia informaiei pentru vnzri i promovri ncruciate, prezentrile comerciale pe Web constituind modaliti de promovare eficiente. Strategiile de personalizare a ofertelor devin preponderente. De exemplu, pe site-ul www.nike.com se ofer posibilitatea clienilor s-i creeze propria nclminte sport, alegndu-i culoarea preferat, sistemul de amortizare, etc. Acelai lucru se poate face accesnd site-urile diferiilor productori de autoturisme, care realizeaz autovehiculul n funcie de cerinele clientului. Departamentul tehnic colecteaz ntr-o baz de date problemele tehnice pe care le transmit clienii, asigurndu-le rapid asistena tehnic necesar. Se tie c rapiditatea serviciilor postvnzare reprezint un factor important n alegerea unei oferte de ctre clieni. Departamentul finane-contabilitate furnizeaz rapoarte privind profitabilitatea clienilor, prezint costurile implicate de o strategie e-CRM corelate cu veniturile ateptate, costurile determinate de trainingul resurselor umane implicate n acest proces, etc. Specialitii n domeniul tehnologiie informaiei creeaz infrastructura sistemului informatic de interaciune cu clienii i sunt responsabili de buna funcionare a sistemului i a fluxurilor de informaii desfurate. n vederea aprecierei eficienei unei strategii e-CRM un rol important l are feed-back-ul furnizat de clieni, care arat modul n care obiectivele stabilite au fost ndeplinite.
65
Prin conlucrarea acestor departamente cu specialitii n domeniul tehnologiei informaiei nu trebuie s piard nici o oportunitate de vnzare, iar fiecare client trebuie s primeasc prompt produsele i serviciile comandate, asisten att n timpul cumprrii, ct i dup efectuarea achiziiei, sugestii i programe de fidelizare personalizate. Bill Gates propune managerilor de proiect e-CRM: cheltuii informaie i cumprai timp n schimbul ei. Folosii instrumente digitale pentru a-i ajuta pe clieni s-i rezolve singuri problemele i rezervai-v timpul de dedicat contactelor personale pentru a rspunde unor necesiti i mai importante ale clienilor . O firm cu un management performant contientizeaz importana clientului care ateapt un tratament personalizat care poate fi uor de realizat cu o strategie e-CRM. Dac luam n considerare triunghiul de proiect n cadrul unei strategii e-CRM putem evidenia restriciile sale referitoare la timp, buget i obiective. Durata planului de proiect e-CRM poate scade deoarece managerul firmei care adopt acest proiect decide reducerea cu o treime a timpului dedicat implementrii sistemului e-CRM pentru a obine mai rapid un avantaj competitiv. Va fi nevoie s creasc bugetul alocat proiectului sau s fie redus obiectivul. Dac bugetul alocat proiectului e-CRM scade, managerul de proiect va avea nevoie de mai mult timp pentru a finaliza proiectul sau va fi necesar o reducere a obiectivelor proiectului. Bugetul alocat unui proiect e-CRM poate fi diminuat din diferite motive: fie reflect o situaie financiar nrutit a firmei, fie managerul decide s degreveze o parte din sarcinile personalului propriu referitoare la e-CRM i s le transfere unui Centru de Contact specializat. Dac obiectivul proiectului se mrete, managerul de proiect va avea nevoie de mai mult timp sau de mai multe resurse pentru executarea activitilor suplimentare generate de obiectivul extins. De exemplu: obiectivul iniial al proiectului e-CRM era automatizarea forei de vnzare, obiectivul extins const pe lng obiectivul iniial n realizarea unui sistem electronic integrat de comunicare cu clienii.
5.4 Soluii Web oferite de o strategie e-CRM

Legtura ntre CRM i noile tehnologii ale informaiei nu se limiteaz doar la un simplu site Web personalizat ci se ntinde la toate funciunile ntreprinderii care sunt nsrcinate cu gestionarea datelor referitoare la clieni. Pachete software i aplicaii Web se adreseaz forelor de vnzare, celor care planific campaniile promoionale, teleoperatorilor nsrcinai cu gestionarea problemelor clienilor. O strategie e-CRM ofer numeroase soluii Web, de la simplul e-mail personalizat, pn la Web Call Centers. Vom prezenta n continuare cele mai des utilizate soluii Web oferite de strategia e-CRM. E-mail personalizat Este instrumentul utilizat de majoritatea firmelor pentru a comunica cu clienii. Pe paginile Web ale firmelor exist un buton contact care poate fi accesat de un client potenial sau actual. Clientul trimite un e-mail n care explic problemele sau nemulumirile sale privind produsul achiziionat sau cere detalii despre un anumit produs. Firma va rspunde tot prin intermediul mesageriei electronice n cel mai scurt timp. E-mail-ul reprezint cea mai ieftin soluie Web a unei strategii e-CRM; de asemenea nu implic tehnologii speciale; principalul su dezavantaj este ca nu ofer posibilitatea unui dialog clientului n timp real. Accesnd informaia din baza de date clieni, o firm nu poate trimite e-mail-uri personalizate clienilor fideli n care le prezint oferte speciale, promoii etc;
66
Fereastra CHAT/dialog interactiv Un client viziteaz site-ul firmei dorind s primeasc un rspuns imediat la o problem survenit n utilizarea produsului care tocmai l-a achiziionat. Nu trebuie dect s apese butonul CHAT existent pe site-ul firmei i pe monitorul su i se deschide o fereastr de dialog interactiv. Va scrie ntrebarea n acea fereastr i n scurt timp rspunsul la ntrebare va fi afiat, astfel, putnd comunica n timp real cu un angajat al firmei care i-a vndut produsul. Firma trebuie s dispun de o persoan care s ofere asisten tehnic n orice moment dect n cazul e-mail-ului personalizat; Forum/ grup de discuii Un grup de discuii permite participanilor dezbaterea unor subiecte care i intereseaz n mod direct, prin centralizarea raporturilor acestora i redistribuirea lor prin e-mail. n cazul e-CRM, clienii fideli unei mrci se ntlnesc pe cale electronic ntr-un forum i discut despre produsele noi lansate de firma lor, despre oferte ale concurenilor, etc. Un astfel de exemplu de forum este creat de firma Nike prin conceptul Nike Town n cadrul cruia cei interesai de marca Nike se ntlnesc i discut on-line; Videoconferinele Sunt utilizate destul de rar n cadrul unor strategii e-CRM, doar de acele firme care dispun de resurse financiare importante. Se apeleaz la videoconferine, de obicei, cnd se lanseaz un nou produs; auditoriul electronic este format din clienii care contribuie semnificativ la creterea cifrei de afaceri a firmei. Produsele care ncorporeaz tehnologii de vrf fac obiectul unor videoconferine n cazul strategiilor e-CRM. Mailing List/ lista de adrese potale Cu ajutorul acestei aplicaii Web sunt transmise mesaje standardizate clienilor firmei existeni n lista de adrese furnizat de baza de date clieni. Aceste mesaje sunt transmise cu ajutorul unui Mailing List Manager, care este un software ce colecteaz i distribuie mesaje e-mail unui mailing list. Acest mod de comunicare este mult mai eficient dect trimiterea unor e-mail-uri personalizate. n Guerilla Marketing On-line , J.C. Levinson23 prezint cteva tipuri de documente care pot fi trimise utiliznd un Mailing List: note de mulumire pentru precedentele cumprturi; cupoane de reducere de preuri; buletine informative care prezint noile produse ale firmei; felicitri trimise cu ocazia zilei de natere a clientului; sondaje de opinie n legtur cu gradul de satisfacie al clientului i solicitri de comentarii; Aplicaii de voce pe Internet/ VOIP Aplicaiile VOIP necesit tehnologii i software speciale care proceseaz sunetele. Accesarea unui link spre o aplicaie VOIP va deter-mina inserarea n browser-ul clientului potenial sau actual al unei firme a unei ferestre de dialog i totodat a unui software de voce. Astfel clientul poate conversa n timp real cu persoana responsabil cu asistena tehnic din cadrul firmei. Sunetele sunt convertite n format digital, n acest caz clientul putnd urmri i pe ecran discuia avut cu responsabilul de asisten al firmei; Aplicaii de imagine pe Internet/ Video over IP Tehnologia multimedia permite acest tip de aplicaii care l entuziasmeaz pe client, care pe lng asistena tehnic, sugestii, indicaii de utilizare, poate vedea i cum ruleaz n realitate
23
J.C. Levinson Guerilla Marketing on-line, Ed. Rentrop&Straton; 67
produsul care l-a cumprat, n general, aplicaiile VOIP sunt costisitoare i destinate n general produselor industriale complexe. Aplicaii CALLBACK/ Live agent call-back Acest gen de soluie e-CRM mbin tehnologia Web cu telefonul. Accesnd butonul Call Back de pe site-ul unei firme, un client care are anumite nelmuriri n legtur cu produsul sau serviciul achiziionat poate cere s fie sunat imediat sau la o anumit or de un responsabil cu asisten tehnic al firmei. Aceste aplicaii au aprut n momentul n care s-a observat dorina clienilor de reintroducere a elementului uman n comerul on-line. Acest element uman a disprut practic n primii ani de utilizare a Internetului: firmele cheltuiau sume considerabile pe construirea de site-uri sau publicitate on-line, dar lsau clienii s se descurce singuri n procesul de cumprare. Era echivalentul construirii unui hypermarket n care nici o persoan din fora de vnzare nu era disponibil s ofere informaii i s asiste clienii n procesul de cumprare. Astfel n ultima perioad s-a remarcat creterea numrului operatorilor (agenilor) live Call-Back; Web Call Center/ centru de contact Cea mai complex i complet soluie de gestiune a relaiilor cu clienii cu ajutorul tehnologiei informaiei i n special tehnologiilor Web o constituie crearea unui Web Call Center (centru de apeluri multimedia/ centru de contact clieni). Un Web Call Center dispune de experiena acumulat n timp n managementul relaiilor cu clienii cu ajutorul IT i ofer firmelor posibilitatea unei externalizri a sarcinilor de contact i service acordat clienilor. n cele mai multe cazuri este mai avantajos pentru o firm s ncredineze aceste sarcini unui Web Call Center, iar persoanele care ar fi trebuit s gestioneze relaiile cu clienii pot fi nsrcinate cu alte activiti n cadrul firmei. n cadrul unui Web Call Center, aciunile privind relaiile cu clienii sunt de dou tipuri: - reactive ~ cnd iniiativa contactului este lsat clientului. Clientul poate cere informaii despre firm, produse sau servicii, cutare asistat pe Web, pli din cont, asisten uman n procesul de vnzare. Teleoperatorii centrului de contact trebuie s rspund rapid la aceste cereri. - proactive ~ o abordare ofensiv a clienilor prin contacte realizate de ctre firm i orientate spre client. Teleoperatorii centrului de contact pot trimite spoturi publicitare personalizate, news letters, pot reactiva relaii cu anumii clieni, confirma realizarea unei tranzacii, atrage clienii n metode de abonare i programe de fidelizare, etc. De exemplu, pentru un program de primire de noi clieni, dou abordri pot fi luate n considerare, asa cum se poate remarca si din figura nr 5.3.24:
A Trimiterea unui mailing de primire in baza de date clieni B Explicare personalizat a asistenei tehnice i comerciale
Aciuni reactive
Aciuni proactive
Creterea cu x% a fidelitii clienilor
Creterea semnificativ a cotei clientului
24
C. Allard Management de la valeur client, Ed. Dunod, Paris, 2003; 68
Figura nr. 5.3.-Program de primire de noi clienti Principalele avantaje ale apelrii la serviciile unui Web Call Center sunt urmtoarele: acumularea unei baze de informaii prin care o firm va cunoate nevoile clienilor, problemele i sugestiile lor. Folosind aceste informaii, firma va putea crea strategii de marketing personalizate; reducerea cheltuielilor de comunicare cu clienii/prospecii concomitent cu scderea costului de achiziii al unui nou client; creterea segmentului orar, n acest sens un Web Call Center este activ 7 zile din 7, 24 de ore din 24 i reprezint o oportunitate pentru a comunica cu anumii clieni ce nu pot accesa serviciile de contact ale unei firme dect la anumite ore. Dup o anchet realizat de www.Planete_client.com n octombrie 2001, 52% din proiectele CRM vizeaz o int business-to-business, 13% o int business-to-consumer, i 25% o int mixt. Fidelizarea rmne obiectul prioritar pentru 43% din firme, pentru 21% obiectivul principal este achiziia unor noi clieni, iar pentru 18% capitalizarea clienilor cei mai profitabili. Piaa CRM este n expansiune; la nivelul anului 2001 era de 22 miliarde $, va atinge conform previziunilor 47 miliarde $ in 2006 (sursa: Gartner Dataquest rezultate publicate n revista Marketing Direct , nr. 60, decembrie 2001). n concluzie, firmele vor trebui s in cont de aceste evoluii n domeniul e-CRM.
69
Capitolul 6 GROUPWARE - metod managerial informatic modern
6.1 Lucrul n echip (Groupware) definiie i caracteristici

Noiunea de groupware desemneaz tehnologii informatice care faciliteaz lucrul n echip i care sunt utilizate n activiti de comunicare, cooperare, coordonare i negociere din cadrul organizaiilor. Avnd la baz aplicaii software pentru lucrul n echip, tehnologiile groupware au o larg aplicabilitate n cadrul proiectelor de management al firmelor. Termenul de groupware se refer la o clas special de tehnologii web conectate la reele de calculatoare, precum e-mail, chat, video IP, news groups, etc. Toi angajaii unei organizaii interacioneaz pentru a realiza sarcini comune. Tehnologia informaiei schimb radical modul n care acetia coopereaz i este utilizat pentru a distribui resurse informaionale, a comunica idei, a coordona eforturile unor membri ai organizaiei, etc. De exemplu pentru a comunica rapid i eficient att n interiorul firmei ct i cu mediul extern este necesar crearea unei reele locale de comunicaii i dotarea sa cu tehnologii specifice lucrului n echip, n cadrul firmelor multinaionale, grupurile de lucru (workgroups) utilizeaz reelele de telecomunicaii globale pentru a coordona activitile sucursalelor sau filialelor din diferitele ri. Designul tehnologiilor groupware implic nelegerea grupurilor de lucru i a modului cum se comport persoanele n cadrul grupului de lucru. De asemenea implic o bun nelegere a modului cum tehnologia informaiei afecteaz sarcinile utilizatorilor finali. Numeroase aspecte ale grupurilor de lucru necesit consideraii speciale. De exemplu, nu doar un grup de 100.000 de persoane se comport diferit de un grup de 5 persoane, ci i performana parametrilor unor astfel de tehnologii variaz de la un grup la altul. Managerul unui proiect groupware trebuie sa cunoasc gradul de omogenitate al utilizatorilor i rolurile pe care acetia le vor avea ntr-un mediu de lucru colaborativ. Putem defini groupware ca fiind o metod managerial informatic bazat pe utilizarea unor pachete software care faciliteaz lucrul n echip i care determin o cooperare strns ntre membrii unui grup de lucru care pot aciona n aceleai sau diferite spaii sau perioade de timp. Specialitii privesc groupware ca pe o clas de aplicaii care faciliteaz coordonarea, comunicarea i cooperarea ntre membrii grupului. Aa cum n marketing, politicile mix-ului de marketing sunt desemnate prin cei 4P", n domeniul groupware, caracteristicile sale sunt desemnate de conceptul 3C". Comunicarea n cadrul grupului se realizeaz n primul rnd prin utilizarea mesageriei electronice. Cele mai importante faciliti sunt listele de distribuie, prin care mesajul poate fi adresat unui grup de persoane, cataloagele de clasare a mesajelor, posibilitile de cutare asistat a unor mesaje, posibilitatea securizrii anumitor informaii, etc. Realizarea unei comunicaii eficiente ntre toate compartimentele unei firme i ntre diferite nivele ierarhice creeaz premizele lurii celor mai bune decizii. Coordonarea ntre membrii grupului se regsete sub trei forme: n timp, n spaiu i a sarcinilor. Coordonarea n timp se poate realiza prin intermediul unor software-uri tip Project Management i cu ajutorul unei agende electronice. Coordonarea n spaiu ofer posibilitatea cunoaterii locului n care se afl participanii ce lucreaz la un proiect. Tehnologiile tip web-camera au un rol important n acest tip de coordonare.
70
Coordonarea sarcinilor presupune distribuirea electronic a sarcinilor fiecrui participant al grupului de lucru. Pe baza sa, fiecare membru al grupului cunoate stadiul de realizare a obiectivelor celorlali membri ai grupului. Colaborarea se realizeaz cu ajutorul unui set de tehnologii: bazate n special pe tehnologii IP (Internet Protocol) i multimedia. Videoconferinele faciliteaz reuniunile la distan i reprezint cele mai importante aplicaii de colaborare. Persoanele aflate la distan i implicate ntr-un proiect comun pot colabora n timp real.
6.2 Avantajele unui proiect groupware pentru managementul unei firme

Un proiect groupware nu poate fi transpus n practic dect ntr-o firm n care se practic un management participativ. Managerii firmelor performante i dau seama de nevoile crescute de partajare a informaiilor i recurg la adoptarea tehnologiilor groupware. Una din responsabilitile cheie ale managementului tehnologiei informaiei este de a distribui informaiile proprii la toate nivelurile ierarhice ale firmei. Implementarea tehnologiilor informatice colaborative destinate utilizatorilor finali determin oportuniti dar i unele probleme pentru managerii firmelor. Stabilirea unui centru informatic destinat groupware-ului reprezint o soluie. Prin intermediul acestui centru se realizeaz conexiunile electronice ntre participanii la un proiect din cadrul firmei. La nceputul derulrii activitilor grupurilor de lucru, managerii ar trebui s apeleze la specialiti n tehnologia informaiei pentru a asista coordonarea i comunicarea n cadrul acestor grupuri. Ei pot interveni atunci cnd apar probleme sau pot observa deficienele sistemului informatic proiectat pentru a funciona n sistem groupware. De asemenea, managerii trebuie s stabileasc politica privind achiziia de echipamente hardware i pachete software necesare mbuntirii performanelor lucrului n echip. Principalul avantaj oferit de tehnologiile groupware este c membrii unui grup de lucru nu trebuie s acioneze n aceeai locaie fizic. Ei pot fi membrii unui grup de lucru virtual, unii prin sarcini comune i obiectiv comun dar nu i prin localizare geografic. Dei pachetele groupware furnizeaz o varietate de soft-uri care pot ndeplini numeroase sarcini, cooperarea, coordonarea i colaborarea reprezint elementele cheie pentru managementul firmei. Pachetele groupware determin automatizarea circuitelor informaionale, pot reprezenta un suport al lurii deciziilor de grup i dezvolta diverse aplicaii informatice care pot ndeplini anumite sarcini i care necesit anumite competene. Aplicaiile de baz ale pachetelor groupware destinate activitilor de management sunt: a) Mesagerie electronic - se bazeaz pe trimiterea mesajelor electronice ctre membrii grupurilor de lucru i utilizeaz e-mail, VoIP, sisteme bulleten board etc; b) ntlniri electronice - faciliteaz reuniunile electronice ale grupurilor de lucru - ex: videoconferine; c) Managementul programrii sarcinilor - se realizeaz prin intermediul calendarelor electronice; d) Managementul proiectelor - are la baz soft-uri care permit nregistrarea, programarea i alocarea optim a resurselor pentru diferite proiecte manageriale; e) Managementul informaiilor distribuite - se realizeaz prin utilizarea de soft-uri care genereaz blocarea circuitelor informaionale cnd unele informaii sunt preluate de utilizatorii care nu ar trebui s aib acces la ele din diferite motive. Sunt de asemenea implementate sisteme de parolare pentru informaii strategice pentru firm.
71
Tehnologiile groupware ofer avantaje semnificative fa de sistemele informatice destinate utilizatorilor individuali. Dintre principalele beneficii aduse de metoda groupware enumerm urmtoarele: faciliteaz comunicarea, care devine mai rapid, mai clar i mai persuasiv; permite comunicarea cnd nu ar fi posibil n alt mod; determin scderea costurilor de cltorie ale membrilor organizaiei care trebuie s se deplaseze spre exemplu, la o negociere; permite formarea unor grupuri de interese comune care nu ar putea atrage n alt mod un numr suficieni de participani; salveaz timp i resurse financiare n coordonarea grupurilor de lucru; faciliteaz rezolvarea problemelor de ctre un grup; permite modaliti moderne i ieftine de comunicaie; Aceste avantaje ar trebui s conving managerii firmelor care nu au adoptat nc tehnologii groupware de necesitatea acestora pentru creterea performanelor organizaiilor pe care le conduc.
6.3 Tipuri de soluii informatice oferite de tehnologiile groupware

n lucrarea Practical Internet Groupware, Jon Udell25 definete soluiile informatice oferite de tehnologiile groupware astfel: un mod de a utiliza protocoale Internet i tehnologii client server; un mod de a construi aplicaii bazate pe tehnologie web pentru a crea, transforma, organiza, transmite, cuta i publica documente n format electronic; un mod de a gestiona o serie de documente ce conin date semistructurate reprezentnd o parte considerabil a capitalului intelectual al unei firme; un mod de a pune n practic servicii web pentru a sprijini activitile menionate mai sus. Tehnologiile groupware se pot mpri n mai multe categorii n funcie de dou dimensiuni: timpul i spaiul, astfel26: utilizatorii groupware lucreaz mpreun n acelai timp groupware n timp real", sau n perioade de timp diferite groupware offline" utilizatorii lucreaz n acelai loc groupware fa n fa", sau n locuri diferite groupware la distan"
Groupware n timp real Groupware offline
Groupware fa n fa
suporturi de prezentare sistem de vot
computere aflate n reea
Groupware la distan
chat videoconferine
e mail workflow
Figura nr. 6.1. Tehnologiile gropware
25 26
Jon Udell - Practical Internet Groupware, OReilly, 1999; preluare i adaptare: www.usabilityfirst.com; 72
6.3.1 Soluii groupware offline

(a) E-mail-ul este cea mai cunoscut aplicaie groupware. Cu toate c tehnologia primar a fost creat pentru a trimite un mesaj ntre dou persoane, acum chiar i cea mai simpl tehnologie bazat pe e-mail include caracteristici precum: ataarea unor fiiere mesajelor, pstrarea unor copii de siguran, crearea mailing-groups, etc. Sistemele de e-mail mai complexe includ: posibiliti de procesare i sortare a mesajelor i de comunicaii structurate (mesaje care cer anumite informaii). (b) Listele de mailuri (Mailing Lists) sunt asemntoare e-mail-urilor, diferena cea mai evident este c se adreseaz grupurilor nsemnate de persoane n locul unei comuniti unu la unu (one-to-one). Spre deosebire de news-group-uri, care furnizeaz mesaje unui utilizator numai cnd sunt cerute de acesta, listele de mailing ofer mesaje din momentul cnd acestea devin disponibile. (c) Sistemele de automatizare i informatizare a circuitelor informaionale (workflow sistems) permit trimiterea documentelor n format electronic n interiorul unei organizaii. Un exemplu de aplicaie workflow este urmtorul: un angajat trimite un raport de cheltuieli superiorului su pentru a fi aprobat, iar o copie a sa este arhivat; aceasta primete documentul pe cale electronic, l aprob, l nregistreaz n contul firmei i l trimite mai departe departamentului de contabilitate. Sistemele workflow permit o ascensiune rapid a informaiilor de la baza piramidei organizaionale ctre top-management i un flux descendent al deciziilor de la top management ctre nivelurile ierarhice inferioare. (d) Hypertextul este un sistem care leag documentele text unele de altele - cel mai concludent exemplu: Web-ul, bazat pe acest sistem. Cnd mai multe persoane leag documentele i autorizeaz circulaia lor, acest sistem devine suport pentru un grup de lucru. Unele sisteme bazate pe hypertext cuprind unele faciliti de genul: posibilitatea de a vedea cine a vizitat o pagin sau un link, sau cel puin cte persoane au vizitat o pagin web sau un link al acesteia. O alt caracteristic multiutilizator al hypertextului (care nu se gsete ntotdeauna) este c permite oricrui utilizator dintr-un grup de lucru s creeze legturi cu anumite pagini create de utilizatorii aceluiai grup de lucru. (e) Calendarele de grup permit programarea etapelor importante ale proiectelor de management i coordonarea sarcinilor grupului de lucru. Se poate observa dac anumite programri ale executrii unor sarcini nu se coordoneaz cu altele sau dac anumite date de ntlnire nu convin tuturor participanilor. Unele calendare de grup permit localizarea anumitor participani la un proiect. n general, utilizatorii unor astfel de aplicaii trebuie s contientizeze faptul c timpul alocat crerii calendarelor va fi justificat de beneficiile oferite de acestea.
6.3.2 Soluii groupware n timp real

(a) Documentele distribuite permit la dou sau mai multor persoane s vizualizeze aceleai documente din locaii diferite. Este aplicaia groupware cea mai utilizat n cadrul firmelor. De exemplu, angajaii compartimentului de marketing pot avea acces rapid la rapoartele realizate de departamentul contabilitate care i vor ajuta s-i fundamenteze mai bine mix-ul de marketing. Cele mai avansate sisteme de documente distribuite permit partajarea unor aplicaii de design i grafic colaborative. (b) Sistemele de comunicaii video i audio permit colaborarea n timp real a participanilor la un grup de lucru folosind tehnologii multimedia. Alegerea unui sistem de comunicaii video depinde de costul i compatibilitatea cu alte tehnologii informatice. Sistemele video sunt avantajoase n cazul n care se realizeaz conferine on-line, dar n majoritatea cazurilor din cadrul firmelor sunt costisitoare, fiind folosite sistemele de comunicaii audio. (c)Sistemele de chat/dialog interactiv permit participanilor la un grup de lucru
73
comunicarea n timp real. Mesajul scris de o persoan apare ntr-o fereastr de dialog i poate fi citit n acelai timp de un alt participant la grup. Se creeaz adesea canale i camere de chat n funcie de locaie, numr de participani, subiectul discuiei, etc. n majoritatea canalelor i camerelor de chat accesul este controlat i n unele cazuri discuiile sunt conduse de un operator care are rolul de moderator. Sistemele avansate de chat permit utilizatorilor transferuri de imagine, sunete, voce i sunt mai puin costisitoare dect sistemele de comunicaii audio i video. (d) Sistemele de suport a deciziilor de grup sunt utilizate pentru luarea celor mai eficiente decizii de grup. Ele furnizeaz instrumente de asistare a edinelor de brainstorming, de modelare a unor activiti, de stabilire a producerii anumitor evenimente, de votare, etc. La nceput, aceste sisteme erau folosite pentru a facilita ntlnirile de afaceri; cu timpul au devenit instrumente care ncurajeaz participarea egal la discuii i anonimatul. Putem spune ca adoptarea unui sistem groupware determin un management eficient al proiectelor, facilitarea comunicaiilor, integrarea documentelor unei firme pe platforme multimedia care n final vor conduce la creterea gradului de satisfacie att a angajailor unei firme ct i a clienilor.
74
Bibliografie
1. Bdu M. Informatica n management, Ed. Albastr, Cluj Napoca, 2003; 2. Dnia D. Informatica n sprijinul managementului, Ed. Mirton, Timioara, 1998; 3. Freed L., Johnson R. Gaining the technology advantage: Planning for the competitive use of IT, IS Management, Fall, 1991; 4. Fotache D. Groupware, Ed. Polirom, Iai, 2002; 5. Forgeone G. Decision Technology Systems, IS Management, Fall, 1993; 6. Keen P. Business Design through IT, Harvard Business School Press, 1995; 7. Lucas H. C. Information Technology for Management, Harvard Business School Press, 1996; 8. Lungu Ioan si colectivul- Sisteme Informatice: Analiza, proiectare si implementare, Editura Economica, bucuresti, 2003; 9. Morgan J. N., James OBrien A Multidimensional Model of Information Ressource Management, IRM Journal, 1991; 10. Nistor R. Modelarea i simularea proceselor economice ale firmei asistat de calculator, Ed. Academica, Galai, 2003; 11. Olaru A. Management, Ed. Fundaiei universitare Dunrea de Jos, Galai, 2002; 12. OBrien J. Management Information Systems, Ed. Mc Graw Hill, 1996; 13. Pateyron E., Salmon R. Les nouvelles technologies et l entreprise, Ed. Economica, Paris, 1996; 14. Ursacescu Minodora- Sisteme Informatice-O abordare intre clasic si modern, Editura Economica, bucuresti, 2002:; 15. Udell J. Practical Internet Groupware, O Reilly, 1999; 16. Journal of Management Information Systems, 1999-2003; 17. Revista Net Report, 2001-2003; 18. Revista Internet Magazin, 2002-2003;
75
WEBOGRAFIE
www.safari.oreilly.com www.ecrm2day.com www.crmassist.com www.usabilityfirst.com www.brint.com/ISResearch.htm www.uis.edu/mis http://misrc.umn.edu www.crm_forum.com www.crmcommunity.com www.neoint.com www.elsevier.com http://dssressources.com www.emeraldinsight.com www.paggency.co.at/business/groupware www.sisg.com www.internet-magazin.ro www.softnews.ro www.pcreport.ro www.itools.com www.accenture.fr www.ifrance.com www.commentcamarche.net/merise www.e-marketer.com www.onlinepublishingnews.com
76

Metodologii Manageriale Informatice

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Metodologii Manageriale Informatice

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Universitatea Dunrea de Jos din Galai Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor

Conf. univ. dr. Rozalia Nistor

Conf. univ. dr. Costel Nistor

Lect. univ. dr. Alexandru Cpn

Metodologii Manageriale Informatice

Editura EUROPLUS Galai, 2010

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

Tip de structur organizaional

Arhitectura sistemelor informatice

Impactul asupra organizaiei

H. C. Lucas Jr -Information Technology for Management, Mc Graw-Hill; 9

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

1.1 Noile tehnologii ale informaiei ~ suport al operaiunilor de afaceri internaionale

Noile Tehnologii ale Informaiei

Aliante Crearea de jointventures Parteneriate

Pia global Aliane

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

V Vechea regul IT Noua regul

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

Departament de marketing Unitate de afaceri

Creterea gradului de satisfacere a clienilor mbuntirea poziiei competitive pe pia

Procese de munc; Comunicaii; Relaii interorganizaionale;

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

Organizaiile Tehnology-Form (T-Form)

Figura nr.1.6.- Organizaia T-Form5

Luca- T-Form Organisation, 1996; 15

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

1.3 Tehnologia informaiei - suport al obinerii avantajului strategic

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

Lider prin costuri

creterea cotei de pia lider de pia

creterea cotei de pia

Figura nr. 1.7. Tipuri de sisteme informatice i avantjul competitiv

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

James OBrien Management Information Systems, McGraw Hill, 1996; 18

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

Capitolul 2 Tipologia sistemelor informatice utilizate in managementul firmelor

2.1. Conceptul de sistem informatic managerial

2.2. Evoluia sistemelor informaionale din cadrul firmelor

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

2.3. Cele 6 tipuri de sisteme informatice utilizate de managementul firmei

Fig. 2.3. Tipuri de sisteme informatice aferente piramidei organizaionale

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

2.3.1. Sistemul informatic executiv (Executive Information System -EIS)

simulri interactive, analize

documente, scheme, mail rapoarte de fabricaie, liste

Sortare, listare, updata

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

Baze de date Interne

Afieaz informaii strategice

Baze de date Externe

Staia de lucru managerului general

Rozalia Nistor, Costel Nistor, Alexandru Capatina - Metodologii Manageriale Informatice

2.3.2. Sistemul informatic de management (Management Information System - MIS)

Rapoarte la cerere, periodice sau n situaii speciale