UNIVERSITATEA DE NORD BAIA MARE FACULTATEA DE INGINERIE INGINERIE I MANAGEMENT N DOMENIUL ELECTRIC

MANUALUL CALITII
Managementul calitii sistemelor electrice

MASTERAND: POGAR RAMONA ~2012~

Manualul calitii
CUPRINS

NOIUNI GENERALE ........................................................................................................................................... 5 1.1.Sintax, aprobare ....................................................................................................................................... 5 1.2. Distribuia ................................................................................................................................................... 5 1.3. Revizuiri ....................................................................................................................................................... 5 1.4. Structura manualului calitii .............................................................................................................. 5 2. PREZENTAREA COMPANIEI ........................................................................................................................ 7 3. SCOPUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII ................................................................. 8 4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII........................................................................................ 9 4.1. Cerine generale ........................................................................................................................................ 9 4.2. Cerine referitoare la documentaie ................................................................................................. 9 4.2.1. Noiuni generale ............................................................................................................................... 9 4.2.2. Manualul calitii ........................................................................................................................... 10 4.2.3. Controlul documentelor.............................................................................................................. 10 4.2.4. Controlul nregistrrilor ............................................................................................................. 10 5. RESPONSIBILITATEA MANAGEMENTULUI ........................................................................................ 11 5.1. Angajamentul managementului ...................................................................................................... 11 5.2. Orientarea ctre client......................................................................................................................... 11 5.3. Politica referitoare la calitate ........................................................................................................... 11 5.4. Planificarea .............................................................................................................................................. 12 5.4.1. Obiectivele calitii ....................................................................................................................... 12 5.4.2. Planificarea sistemului de management al calitii.......................................................... 12 5.5. Responsabilitate, autoritate i comunicare ..................................................................................... 13 5.5.1. Responsabilitate i autoritate ....................................................................................................... 13 5.5.2. Reprezentantul managementului ........................................................................................... 13 5.5.3. Comunicare intern ...................................................................................................................... 13

Manualul calitii
5.6. Analiza efectuat de management .................................................................................................. 13 5.6.1. Noiuni generale ............................................................................................................................ 13 5.6.2. Date de intrare pentru analiz ................................................................................................. 14 6. MANAGEMENTUL RESURSELOR ............................................................................................................ 15 6.1. Asigurarea resurselor .......................................................................................................................... 15 5.6.3. Rezultatele analizei ....................................................................................................................... 15 6.2. Resurse umane ....................................................................................................................................... 15 6.2.1. Noiuni generale ............................................................................................................................ 15 6.2.2. Competene, contientizare i instruire ............................................................................... 15 6.3. Infrastructur ......................................................................................................................................... 16 6.4. Mediul de lucru....................................................................................................................................... 16 7. REALIZAREA PRODUSULUI....................................................................................................................... 17 7.1. Planificarea realizrii produsului ................................................................................................... 17 7.2. Activiti referitoare la relaia cu clientul.................................................................................... 17 7.2.1. Determinarea cerinelor referitoare la produs .................................................................. 17 7.2.2. Analiza cerinelor referitoare la produs ............................................................................... 17 7.2.3. Comunicarea cu clientul ............................................................................................................. 18 7.3.Proiectare i dezvoltare ....................................................................................................................... 18 7.4. Achiziionarea ......................................................................................................................................... 18 7.4.1. Activitatea de achiziionare ....................................................................................................... 18 7.4.2. Informaii privind achiziionarea ............................................................................................ 19 7.4.3. Verificarea produsului achiziionat ........................................................................................ 19 7.5. Previzionarea produciei i serviciilor .......................................................................................... 19 7.5.1. Controlul previzionrii produciei i serviciilor ................................................................ 19 7.5.2. Validarea activitilor de previzionare a produciei i serviciilor.............................. 19 7.5.3. Identificare i trasabilitate......................................................................................................... 20 7.5.4. Proprietatea clientului ................................................................................................................ 20 7.5.5. Pstrarea produsului ................................................................................................................... 20 7.6. Controlul dispozitivelor de monitorizare i msurare ........................................................... 20 8. MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE .......................................................................................... 21

Manualul calitii
8.1. Noiuni generale .................................................................................................................................... 21 8.2. Monitorizare i msurare ................................................................................................................... 21 8.2.1. Satisfacerea clientului .................................................................................................................. 21 8.2.2. Audit intern...................................................................................................................................... 21 8.2.3. Monitorizarea i msurarea activitilor ............................................................................. 22 8.2.4. Monitorizarea i msurarea produsului ............................................................................... 22 8.3. Controlul produsului neconform .................................................................................................... 22 8.4. Analiza datelor ....................................................................................................................................... 22 8.5. mbuntire ........................................................................................................................................... 23 8.5.1. mbuntire continu................................................................................................................. 23 8.5.2. Aciuni corective ............................................................................................................................ 23 8.5.3. Aciuni preventive ......................................................................................................................... 23 9. ACTIVITILE PRIVIND CALITATEA .................................................................................................... 24 9.1 Planul procesului .................................................................................................................................... 24 9.2 Activiti principale ............................................................................................................................... 25 9.3 Activiti de susinere ........................................................................................................................... 26 10. PROCEDURI DOCUMENTATE PRIVIND CALITATEA .................................................................... 27 10.1 Controlul documentelor .................................................................................................................... 27 10.2 Controlul nregistrrilor ................................................................................................................... 28 10.3 Auditintern privind calitatea ........................................................................................................... 29 10.4 Controlul produsului neconform ................................................................................................... 30 10.5 Aciuni corective .................................................................................................................................. 31 10.6 Aciuni preventive ............................................................................................................................... 32

Manualul calitii
NOIUNI GENERALE

1.1. Sintax, aprobare

Manualul calitii pentru KAZUAL a fost redactat de ctre Managerul calitii. Manualul calitii are ca obiectiv s prezinte sistemul de management al calitii pentru companie, bazat pe standardul ISO 9001:2008. Manualul calitii a fost aprobat de ctre Managerul general al companiei.

1.2. Distribuia
Versiunea original a manualului calitii se afl n posesia managerului calitii. Toi angajaii companiei au acces la manualul calitii dup informarea prealabil a managerului calitii. Furnizorii i clienii pot avea acces la manualul calitii n urma aprobrii scrise a managerului calitii.

1.3. Revizuiri
Manualul calitii este revizuit anual de ctre managerul calitii dup ce au loc schimbri n sistemul de management al calitii. Fiecare versiune revizuit are un numr i o dat de aprobare, n timp ce veche versiune va fi retras cu meniunea anulat.

1.4. Structura manualului calitii

Manualul calitii este format din 8 capitole. Primele 3 sunt introductive i se refer n general la manualul de calitate, la companie i la sistemul de management al calitii. Capitolele 4 - 8 urmeaz cerinele standardului, astfel nct s faciliteze planificarea i auditarea sistemului de management al calitii conform standardului ISO 9001. Fiecare dintre paragrafele capitolelor 4-8 sunt formate din dou pri:

Manualul calitii
Prima parte cuprinde o scurt descriere a modului n care compania ndeplinete cerinele corespunztoare. A doua parte este numit Documentaie i se refer la evidena obiectivului, la documentele i la notele necesare pentru a se proba conformitate cu cerinele corespunztoare ale standardului.

Manualul calitii
2. PREZENTAREA COMPANIEI

KAZUAL a fost fondat n 1992 de ctre doi frai / proprietari n domeniul vnzrii i distribuiei de nclminte. n 1997 compania i-a extins activitile cu importuri din rile UE i un plan strategic pentru magazine de comer cu amnuntul n franciz. n 2001 a fost fondat primul magazin n franciz. n 2003, KAZUAL are 5 magazine n franciz n Attica. Compania activeaz n importul, vnzarea i distribuia tuturor sortimentelor de nclminte. Scopul companiei este de a fi recunoscut ca o companie fiabil i respectat n acest sector. Produsele sunt importate din mari ntreprinderi, n principal din Grecia, Italia, Spania, India i alte ri. Clienii companiei sunt magazinele de comer cu amnuntul, n principal din Attica, Creta, Peloponnesus, insulele Cyclade i din Marea Ionic, n timp ce exist un plan de apropiere a noilor clieni n Epirus, Thessaly i Grecia de Nord. Produsele sunt distribuite pe piaa greceasc sub urmtorul nume de brand: Kazual pentru pantofi i papuci de strad, Santa Klara pentru pantofi de dam, Gary Thain pentru pantofi brbteti i Ko-I pentru pantofi de sport. Compania deine un depozit de 250 de metri ptrai, dar n planurile pe termen mediu apare transferarea lui ntr-o cldire deinut n proprietate din Attica. Compania folosete 5 angajai, 2 la depozit, 1 la importuri, 2 vnztori. Cei doi proprietari au mputerniciri egale, dar responsabiliti distincte, unul la importuri i vnzri en gros i cellalt la magazinele n franciz, management financiar i managementul calitii.

Manualul calitii
3. SCOPUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

Sistemul de management al calitii pentru KAZUAL este adaptat s urmeze cerinele standardului ISO 9001:2008 i s acopere urmtoarele domenii: Vnzare i distribuie de nclminte, franciza numelui de brand KAZUAL. Din sisteml de management al caliii al companiei KAZUAL sunt excluse cerinele: - 7.3 Planificare i dezvoltare - 7.5.2 Validarea activitilor previzionarea produciei i serviciilor - 7.5.4 Proprietatea clientului - 7.6 Controlul dispozitivelor de monitorizare i msurare

Manualul calitii
4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII

4.1. Cerine generale

Compania KAZUAL a planificat i implementat un sistem de management al calitii conform standardului ISO 9001:2008. Compania se oblig s mbunteasc continuu sistemul de management al calitii conform cerinelor standardului. n mod concret, compania KAZUAL: a identificat i consemnat activitile necesare sistemului de management al calitii, a stabilit criteriile i metodele pentru controlul activitilor precum i procese pentru mbuntirea continu a acestora, a asigurat resursele i fluxul efficient al informaiei pentru implementarea i mbuntirea continu a activitilor.

4.2. Cerine referitoare la documentaie

4.2.1. Noiuni generale

Documentaia sistemului de management al calitii cuprinde: Declaraie scris privind politica n domeniul calitii Prezentarea n scris a obiectivelor privind calitatea Manualul calitii Proceduri documentate Documente i note necesare companiei n scopul asigurrii unei planificri, implementri i verificri eficiente a activitilor sale.

Manualul calitii
4.2.2. Manualul calitii

Prezentul manual al calitii al companiei KAZUAL conine scopul sistemului de management al calitii i excepiile de la standard, precum i o descriere a modului n care sistemul de management al calitii satisface cerinele standardului internaional. Anexele din manualul calitii cuprind: procedurile documentate necesare pentru acest standard activitile companiei i modul n care acestea interacioneaz

4.2.3. Controlul documentelor

Compania KAZUAL, prin sistemul de management al calitii, asigur procedura de control al documentelor. Documentele sunt identificate printr-un numr de cod unic, data aprobrii i numrul revizuirii. Procedura de control al documentelor este una din cele ase proceduri documentate ale sistemului de calitate i conine att documente interne ct i documente externe.

4.2.4. Controlul nregistrrilor

Sistemul de management al calitii include o procedur documentat pentru controlul nregistrrilor. Procedura descrie locul i modalitatea n care sunt pstrate i utilizate nregistrrile i modalitatea de identificare a acestora. Procedura ia n consideraie cerinele de reglementare n ceea ce privete controlul nregistrrilor. Documentaie Politica privind calitatea Obiectivele privind calitatea Manualul calitii Procedura documentat de control al documentelor Procedura documentat de control al nregistrrilor

10

Manualul calitii
5. RESPONSIBILITATEA MANAGEMENTULUI

5.1. Angajamentul managementului

Managementul companiei a fost angajat n implementarea i mbuntirea continu a sistemului de management al calitii, precum i n privina clienilor i a cerinelor de reglementare. Documentaie Analiza de management Politica privind calitatea Obiectivele privind calitatea Controale interne

5.2. Orientarea ctre client

Compania are n vedere comunicarea cu clienii astfel nct s asigure identificarea i aducerea la ndeplinire a cerinelor acestora. Documentaie Studiu privind satisfacerea clientului nregistrri de oferte, contracte Msuri corective i preventive

5.3. Politica referitoare la calitate

Compania a stabilit politica privind calitatea n conformitate cu propriile sale obiective. Politica privind calitatea este afiat pe panoul de mesaje i este comunicat pe durata edinelor de management sau dintre angajai.

11

Manualul calitii
Politica privind calitatea este analizat i aprobat de ctre management, cel puin odat la un an pe durata analizei de management. Documenta ie Politica privind calitatea Panoul de mesaje Analiza de management Controale interne

5.4. Planificarea
5.4.1. Obiectivele calitii

Obiectivele calitii sunt msurabile, n concordan cu politica n domeniul calitii i sunt revizuite anual n cadrul analizei de management. Documentaie Obiectivele privind calitatea

5.4.2. Planificarea sistemului de management al calitii

Planificarea sistemului de management al calitii este realizat de ctre management i este revizuit n cadrul analizelor de management. Integralitatea sistemului de management al calitii este meninut chiar atunci cnd sunt planificate i implementate schimbri. Documentaie Analiza de management Controale interne

12

Manualul calitii
5.5. Responsabilitate, autoritate i comunicare
5.5.1. Responsabilitate i autoritate
Managementul a aprobat o organigram care identific clar structura companiei. Responsabilitile relevante sunt documentate n mod clar n Documentul privind responsabilitile i autoritile. Documentaie Organigrama Responsabilitile i autoritile personalului

5.5.2. Reprezentantul managementului

Conducerea a numit un manager al sistemului de management al calitii (QMS). Documentaie Responsabilitile i autoritile personalului Controale interne

5.5.3. Comunicare intern

Comunicarea intern este asigurat de discuiile zilnice cu angajaii precum ii de edinele ce au loc cu regularitate, de anunurile de la panoul de mesaje i prin intermediul telefoanelor interioare. Documentaie Panoul de mesaje Telefoanele interioare

5.6. Analiza efectuat de management

5.6.1. Noiuni generale

Se realizeaz anual i sunt pstrate nregistrri. Documentaie

13

Manualul calitii
5.6.2. Date de intrare pentru analiz

Sunt prezentate la activitatea corespunztoare. Documentaie Controale interne Consemnarea nonconformitilor Consemnarea aciunilor preventive Rezultatele analizei privind satisfacerea clientului Consemnarea analizelor de management

Documentaie

14

Manualul calitii
6. MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1. Asigurarea resurselor

Conducerea companiei a alocat resursele necesare. Acestea includ nu numai instruirea personalului, ci de asemenea infrastructura i un mediul de lucru corespunztoare.
5.6.3. Rezultatele analizei

Documentaie Analiza de management

6.2. Resurse umane

6.2.1. Noiuni generale

Selecia personalului se face n baza unor studii, abiliti, calificri i experiene adecvate. Documentaie Consemnri privind studiile i calificrile

6.2.2. Competene, contientizare i instruire

Personalul companiei cunoate activitile companiei. Instruirea cuprinde activiti specifice precum i n termini generali celelalte activiti ale companiei. Toi noii lucrtori parcurg o perioad de instruire, a crei durat depinde de funcia i de abilitile fiecrui individ. O instruire suplimentar are loc n interiorul i n afara companiei. Nevoile de instruire sunt identificate i sunt aprobate de ctre directorul general, iar toi angajaii pot

15

Manualul calitii
veni cu propuneri pe perioada anului. Instruirea este evaluat din punct de vedere al eficacitii. ntreprinderea pstreaz nregistrri privind sudiile, instruirea, abilitile i experiena. Personalul este evaluat n mod regulat i evaluarea este inclus ca tem la edinele bilunare. Criteriile de evaluare sunt eficiena i productivitatea angajailor, greelile pe care le comit precum i ndreptarea acestora. Documentaie Analiza de management Planul de instruire Consemnri privind studiile i calificrile

6.3. Infrastructur
Compania KAZUAL pune la dispoziie i menine infrastructura corespunztoare. Infrastructura companiei include: 3 calculatoare n birouri i un calculator n depozit. Toate calculatoarele au system de operare Windows, MS Office. Reeaua include de asemenea scanner i imprimant cu jet de cerneal. Toate PC-urile au acces la internet, printr-un server web. Pentru pstrarea legturii cu clienii i expedierea produselor compania utilizeaz dou maini luate n leasing. Documentaie nregistrri privind ntreinerea calculatoarelor mainilor

6.4. Mediul de lucru

Conducerea i angajaii sunt contieni de necesitatea crerii unui mediu de lucru corespunztor pentru a realiza conformitatea cu cerinele produsului. Toi angajaii au locuri de munc funcionale i confortabile.

16

Manualul calitii
7. REALIZAREA PRODUSULUI

7.1. Planificarea realizrii produsului

Obiectivele i cerinele privind calitatea nu sunt definite numai de ctre client ci i de ctre management. Planificarea realizrii produsului este prezentat n descrierea interaciunii dintre activitile companiei. Compania a planificat i implementat activitile necesare pentru realizarea produsului precum i ntre interaciunile acestora. Activitile pentru realizarea produsului sunt n concordan cu cerinele pentru activitile sistemului de management al calitii. Documentaie Descrierea interaciunii dintre activitile companiei.

7.2. Activiti referitoare la relaia cu clientul

7.2.1. Determinarea cerinelor referitoare la produs

Compania determine toarte cerinele necesare referitoare la produs (descrierea produsului, caracteristici tehnice, cantitate, pre, timp de livrare) Documentaie nregistrri ale comenzilor Studiu privind satisfacerea clientului Specificaii ale produselor, caracteristici tehnice Declaraii de conformitate pentru produse

7.2.2. Analiza cerinelor referitoare la produs

Vnztorii i conducerea analizeaz cerinele clientului n ceea ce privete cantitatea i timpul de livrare n funcie de disponibilitatea produsului i / sau de timpul de livrare de ctre furnizori.

17

Manualul calitii
Comanda clientului este confirmat prin fax sau telefon. Documentaie nregistrri ale comenzilor

7.2.3. Comunicarea cu clientul

Compania comunic cu clienii prin manageri i vnztorii responsabili. Compania a stabilit s se efectueze n mod regulat vizite la clieni, pentru a facilita comunicarea. Reclamaiile clienilor sunt nregistrate de ctre vnztori. Documentaie Consemnarea nonconformitilor

7.3.Proiectare i dezvoltare
A nu se aplic deoarece compania comercializeaz produse de la alte companii.

7.4. Achiziionarea
7.4.1. Activitatea de achiziionare

Achiziionarea produselor / serviciilor cade n sarcina managerului de aprovizionare. Furnizorii sunt evaluai n mod continuu. Lista cu furnizorii evaluai este aprobat de ctre managerul de aprovizionare i este controlat cel puin odat pe an. Erorile furnizorilor sunt notate ca nonconformiti. Documentaie Evaluarea furnizorilor Lista cu furnizorii evaluai Declaraie de conformitate a produselor Consemnri ale aciunilor corective viznd nonconformitile Aciuni preventive

18

Manualul calitii
7.4.2. Informaii privind achiziionarea

Comanda ctre furnizor conine toate specificaiile legate de produs (numele furnizorului, data, codul i descrierea produsului, cantitatea, preul i modul de livrare). Documentaie Comenzi Liste ale produselor Specificaii legate de produse

7.4.3. Verificarea produsului achiziionat

Responsabilul depozitului primete i controleaz toate produsele sosite. Produsele neconforme sunt puse separat i se raporteaz despre acestea furnizorului. Controalele au n vedere cantitatea, identitatea, calitatea, preul i certificatele produselor. Controlul i decizia acceptrii sau refuzrii sunt responsabilitile managerului calitii. Documentaie Comenzile furnizorilor Liste ale produselor Specificaii legate de produse

7.5. Previzionarea produciei i serviciilor

7.5.1. Controlul previzionrii produciei i serviciilor

Compania a consemnat activitile principale precum i modul n care acestea interacioneaz. Documenta ie Descrierea interaciunii dintre activitile companiei.
7.5.2. Validarea activitilor de previzionare a produciei i serviciilor

Aceast cerin nu este aplicabil acestei companii ntruct este vorba de o companie strict comercial.

19

Manualul calitii
7.5.3. Identificare i trasabilitate

Compania a aplicat un sistem de identificare a fiecrui produs. Dup sosirea produselor, acestea sunt aezate pe anumite rafturi i clasificate de ctre furnizor. Trasabilitatea produselor nu este o cerin ntruct acestea nu suport nici o prelucrare.
7.5.4. Proprietatea clientului

Aceast cerin nu este aplicabil acestei companii ntruct compania nu deine proprietatea clientului.
7.5.5. Pstrarea produsului

Compania pstreaz produsele n condiii adecvate, aezate pe rafturi sau palete n deposit.

7.6. Controlul dispozitivelor de monitorizare i msurare

Aceast cerin nu este aplicabil acestei companii ntruct compania nu are nevoie de ea.

20

Manualul calitii
8. MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE

8.1. Noiuni generale

Compania a implementat activitile de msurare, analiz i mbuntire, dup cum urmeaz.

8.2. Monitorizare i msurare

8.2.1. Satisfacerea clientului

Compania monitorizeaz informaiile primite de la clieni privind satisfacia acestora prin intermediul chestionarelor pentru clieni. Reclamaiile clienilor sunt documentate i sunt urmate de aciuni corective dac directorul general propune astfel. n oricare dintre cazuri, nregistrrile cu reclamaiile clienilor sunt pstrate. Compania monitorizeaz prin intermediul chestionarelor informaiile referitoare la percepia clienilor asupra satisfacerii lor de ctre aceasta. Urmrirea satisfaciei clienilor se face cu ajutorul tuturor lucrtorilor prin contactul zilnic pe care acetia l au cu clienii. Reclamaiile clienilor sunt consemnate i se ntreprind aciuni corective, cu condiia ca acestea s fie aprobate de ctre directorul general. n oricare dintre cazuri, nregistrrile cu reclamaiile clienilor sunt pstrate. Documentaie Analiz a satisfaciei clienilor nregistrri ale reclamaiilor clienilor

8.2.2. Audit intern

Cerinele sunt ndeplinite conform procedurii documentate pentru auditrile interne.

21

Manualul calitii
Documentaie Procedur documentat a auditului intern Note ale auditrilor interne Note de planificare a auditrilor interne

8.2.3. Monitorizarea i msurarea activitilor

Compania a stabilit criteriile pentru urmrirea i msurarea activitilor sale. Documenta ie Descrierea interaciunii dintre activitile companiei.

8.2.4. Monitorizarea i msurarea produsului

Compania clientului. Documentaie

monitorizeaz

msoar

calitatea

serviciilor

prin

urmrirea

reclamaiilor clientului, a nonconformitilor i a chestionarelor referitoare la satisfacia

Descrierea interaciunii dintre activitile companiei Consemnarea nonconformitiilor

8.3. Controlul produsului neconform

Compania asigur controlul produselon neconforme. Nonconformiti sunt: Produse cu defecte ntrzieri sau alte abateri la livrarea produsului Nonconformitile sunt consemnate i tratate potrivit celor menionate n procedura documentat aferent. Documentaie Procedura documentat, nregistrri ale nonconformitilor.

8.4. Analiza datelor

Compania strnge date statistice asupra urmtoarelor chestiuni: Satisfacia clienilor

22

Manualul calitii
Nonconformiti Furnizori nregistrri ale nonconformitilor, aciuni corective Studiu privind satisfacerea clientului, chestionare referitoare la satisfacia clientului Evaluarea furnizorilor

Documentaie

8.5. mbuntire
8.5.1. mbuntire continu

Compania mbuntete eficacitatea sistemului de management al calitii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, stabilirea i evaluarea obiectivelor calitii, rezultatele auditrilor interne, analiza datelor, aciunile corective / preventive i analiza efectuat de management.
8.5.2. Aciuni corective

Compania a stabilit o procedur documentat a aciunilor corective. Documentaie nregistrri ale aciunilor corrective.

8.5.3. Aciuni preventive

Documentaie Procedur a aciunilor preventive nregistrri ale aciunilor preventive

23

Manualul calitii
9. ACTIVITILE PRIVIND CALITATEA

9.1 Planul procesului

24

Manualul calitii
9.2 Activiti principale
DATE DE INTRARE Cererea clientului (personal, prin telefon sau fax) Informarea clientului Cataloage ale produsului, liste de preuri Controlul stocului REZULTATE LIVRAREA COMENZII Comand Programarea furnizorilor Programarea expedierii Verificare n cazul comenzii prin telefon Confirmarea comenzii prin fax Analizarea comenzii de ctre vnztor Verificarea disponibilitii produsului CRITERII DE CONTROL

ACHIZIIONARE Cererile clienilor Informarea furnizorilor Comenzi furnizori Cataloage, liste preuri furnizori Verificarea integralitii comenzii, aprobarea de ctre management Verificarea evalurii furnizorului Legtura cu agenia de transport Satisfacerea clientului RECEPIONARE/ STOCARE N DEPOZIT Actualizarea depozitului Verificarea produselor la sosire Calitatea produsului i a serviciului Verificarea facturilor Confirmarea de ctre client a Integralitii comenzii i a bunei executri a comenzii Comand prin fax sau prin internet Actualizarea depozitului

Comand Documente nsoitoare

EXPEDIERE Programarea expedierii Produse Documente nsoitoare Livrarea produsului ctre client sau ctre o agenie de transport

25

Manualul calitii
9.3 Activiti de susinere
DATE DE INTRARE REZULTATE CRITERII DE CONTROL

MONITORIZAREA I MSURAREA ACTIVITILOR Reclamaii ale clientului Consemnarea Satisfacerea obiectivelor Verificarea bunei executri a nonconformitilor privind calitatea clientului Comenzilor Abateri ale activitilor mbuntirea continu Produse nonconforme STUDIU PRIVIND SATISFACEREA CLIENTULUI Chestionar referitor la satisfacerea clientului Comunicare continu cu clienii Reclamaiile clienilor Analiz efectuat de management Auditri interne privind calitatea Nonconformiti Rezultate ale msurrii activitilor Rezultate ale msurrii satisfaciei clienilor Auditri interne privind calitatea Rezultate ale msurrii activitilor Nonconformiti Problemereclamaii Performana companiei Rezultate ale studiului privind satisfacerea clienilor Proceduri de analiz prealabil Rezultate ale chestionarelor de studiu Aciuni preventivecorective Cererile clienilor Satisfacerea clienilor mbuntirea continu

MBUNTIREA CONTINU Politica privind calitatea Obiective ale calitii Aciuni preventivecorective Verificarea aplicrii aciunilor reventivecorective Satisfacerea obiectivelor i a politicii privind calitatea Satisfacerea clienilor mbuntirea continu

ANALIZA EFECTUAT DE MANAGEMENT Decizii de a efectua schimbri n sistemul de management al calitii Nevoia de personal /resurse Schimbri n politica i obiectivele privind calitatea Schimbri n activitile / procedurile privind calitatea Aciuni preventivecorective Eficacitatea sistemului de management al calitii Analiz a implementrii deciziilor

26

Manualul calitii
10. PROCEDURI DOCUMENTATE PRIVIND CALITATEA

10.1 Controlul documentelor

Obiectiv Obiectivul principal al acestei proceduri este de a preciza competenele de dezvoltare, analiz, aprobare i distribuie a tuturor documentelor i datelor care sunt incluse n sistemul de management al calitii. n plus, prin aceast activitate trebuie s ne asigurm c numai documentele i datele aprobate sunt n uz. Domeniul de aplicaie Aceast procedur se aplic tuturor documentelor i datelor descrise n sistemul de management al calitii, n manualul calitii, n activiti i proceduri precum i n politica i obiectivele privind calitatea. Responsabilitate Managerul calitii. Descrierea procedurii Noiuni generale Toate documentele sunt analizate relativ la formatul lor de prezentare. Fiecare angajat are acces numai la documentele actualizate. Controlul documentelor n vederea emiterii unui nou document sau modificrii unuia care deja exist, managerul calitii trebuie s coopereze cu angajaii care l utilizeaz. n orice caz data aprobrii i numrul eliberrii sau revizuirii trebuie completat. Fiecare document este identificat printr-un numr de cod unic. Managerul calitii ine o list a tuturor documentelor nregistrrilor inute de organizaie care se afl n circulaie i care sunt prezentate n cadrul sistemului de management al calitii. El ine de asemenea o list a receptorilor* acestor documente. Tot

27

Manualul calitii
el este responsabil cu stocarea i actualizarea listei n cazuri cum ar fi emiterea unui nou document sau modificarea unui document care exist deja i este responsabil de asemenea cu retragerea documentelor anulate. Crearea unui nou document, iar nu simpla modificare a unuia existent va trebui s fie de asemenea raportat n cadrul procedurii(lor) sau activitii(lor) prin revizuirea acestora. Controlul manualului calitii, a activit ilor i a procedurilor privind calitatea. Managerul calitii editeaz i aprob manualul calitii, activitile i procedurile privind calitatea. Managerul calitii este responsabil pentru modificarea oricruia dintre elementele manualului calitii precum i a activitilor i a procedurilor privind calitatea. Modificarea trebuie fcut atunci cnd are loc o schimbare fa de modul n care funcioneaz compania, chiar dac este numai una limitat. De asemenea cnd are loc o schimbare privind obligaiile sau alctuirea personalului, care ar putea afecta calitatea, cnd are loc o schimbare a metodelor de control al calitii i cnd are loc o completare cu documente sau fiiere noi la sistemul de management al calitii etc. n fiecare caz managerul calitii modific elementul care este influenat (de obicei mai mult de unul) i completeaz data aprobrii i noua ediie (pe o scar ascendent) n legtur cu manualul calitii, activitile sau procedurile privind calitatea. Apoi el nlocuiete ntreaga parte a manualului calitii, a activitilor sau a procedurilor privind calitatea (depinde unde se afla elementul care a fost revizuit) cu cel modificat i pune un exemplar la dosar. n final, raporteaz schimbarea n foaia de control a manualului care se afl pe prima pagin a fiecrui exemplar original inut de companie. Fiecare exemplar verificat/controlat a manualului calitii, a activitilor i procedurilor privind calitatea se recunoate prin prezena semnturii managerului calitii care l pstreaz.

10.2 Controlul nregistrrilor

Obiectiv Obiectivul acestei proceduri este strngerea i ndosarierea nregistrrilor privind calitatea, astfel nct s fie uor de urmrit i de gsit. Un alt obiectiv este acela de a determina perioada de timp n care vor fi pstrate nregistrrile.

28

Manualul calitii
Domeniul de aplicaie Procedura se aplic tuturor nregistrrilor privind calitatea din companie. Responsabilitate ntregul personal al companiei

Descrierea procedurii nregistrrile privind calitatea se in n form fizic, scoase la imprimant, n form electronic sau n ambele. nregistrrile electronice sunt protejate de eventualele distrugeri prin crearea periodic a unor copii de siguran, operaie realizat de ctre managerul calitii. PC-urile utilizatorilor finali sunt conectate printr-o reea i nregistrrile sunt pstrate n siguran n serverul central astfel nct fiecare poate s aib acces la fiierele electronice. n scopul de a reduce pericolul ca nregistrrile scoase la imprimant s fie distruse i pentru a putea fi recuperate i uor de urmrit sunt pstrate n siguran n dosare. Managerul calitii pstreaz o list cu toate nregistrrile inute de organizaie care se afl n circulaie i care sunt prezentate n cadrul sistemului de management al calitii. El pstreaz de asemenea o list a angajatului responsabil cu fiecare nregistrare, mijlocul de stocare i durata stocrii.

10.3 Auditintern privind calitatea

Obiectiv Obiectivul auditului intern al sistemului de management al calitii este acela de a verifica dac acesta funcioneaz correct, n conformitate cu ISO 9001 n general i n mod specific cu manualul calitii i activitile iprocedurile operaionale. Domeniul de aplicaie Activitatea se aplic ntregului sistem de management al calitii din cadrul organizaiei i tuturor operaiunilor care afecteaz nivelul calitii serviciului furnizat. Responsabilitate Managerul general

29

Manualul calitii
Managerul calitii Auditurile interne privind calitatea au loc cel puin odat pe an i se fac de ctre managerul calitii. Pe durata acestor audituri el este susinut de ctre managerul general sau/i de ctre consultantul extern. Ei sunt aceia care auditeaz de asemenea responsabilitile managerului calitii. Auditurile sistemului de management al calitii se realizeaz n baza indicaiilor date de ntrebrile incluse n chestionarul auditurilor interne privind calitatea . Auditul este efectuat conform planului pregtit de ctre managerul calitii. Criteriul analizat la evaluarea aplicrii este corecta ndeplinire a activitilor. Rspunsurile furnizate de chestionare arat dac activitile din cadrul companiei au fost urmrite cu strictee sau nu. Conducerea ia msuri pentru aciuni corective la orice abatere care ar putea fi descoperit. Managerul calitii evalueaz apoi aciunile corrective conform eficacitii lor. Rezultatele sunt aduse la cunotin ntregului personal de ctre managerul calitii i sunt studiate de conducere pe perioada efecturii analizelor. Descrierea procedurii

10.4 Controlul produsului neconform

Ob iectiv Obiectivul acestei proceduri este identificarea produselor neconforme, consemnarea acestor probleme i luarea de msuri corective. Domeniul de aplicaie Activitatea se aplic de la cele mai de baz probleme identificate n companie sau care sunt formulate de clieni. Responsabilitate Managerul general Managerul calitii Bunurile deteriorate, ntrzierile, omisiunile, greelile legate de executarea unei comenzi sunt ceea ce reprezint o nonconformitate.

Descrierea procedurii

30

Manualul calitii
Nonconformitile sunt nregistrate iniial n documentul numit Document de nonconformitate . Dup aceasta i n baza tipului de aciune corectiv care a fost stabilit, nonconformitatea este corectat de ctre angajatul corespunztor. n final persoana care a realizat aciunea corectiv reverific rezultatul. Dac nonconformitatea se refer la o comand sau la un client, atunci angajatul care a avut legtur cu clientul l va informa. Nonconformitile sunt studiate de ctre conducere pe perioada analizelor astfel nct erorile sistematice sau orientrile companiei s poat fi descoperite.

10.5 Aciuni corective

Obiectiv Obiectivul acestei proceduri este analiza, examinarea cauzelor, programarea de aciuni corective i evaluarea rezultatelor acestora, pentru fiecare problem care este observat. Domeniul de aplicaie Activitatea se aplic problemelor cum ar fi ntrzieri, greeli, omisiuni, reclamaii ale clienilor, produse cu defecte etc. Responsabilitate ntregul personal al companiei este implicat n procedura de stabilire sau aplicare a aciunilor corective. Descrierea procedurii Se presupune a fi aciune corectiv orice aciune care are ca int tratarea imediat a unei probleme, fie c respective problem este formulat ca o reclamaie a unui client sau este identificat de companie pe plan intern. Reclamaiile clienilor trebuiesc examinate chiar dac nu necesit aciuni corective. Aciunile corrective sunt aplicate la fiecare caz n care pare s existe vreo nonconformitate. La fiecare caz de nonconformitate managerul calitii ancheteaz i stabilete aciuni corective dac este necesar i tot el controleaz punerea n aplicare a aciunii. Managerul calitii ine un registru al aciunilor corrective viznd nonconformitile. Fiecare problem de care este contient este nregistrat, ca i numele persoanei care a descoperit respectiva problem. Cauzele problemei sunt de asemenea anchetate i este

31

Manualul calitii
stabilit o aciune corectiv precum i persoana responsabil cu implementarea acesteia. Ultima etap este nregistrarea rezultatelor aciunii corective. Documentele privind aciunile corective sunt analizate de conducere pe durata efecturii analizelor.

10.6 Aciuni preventive

Obiectiv Obiectivul acestei proceduri este acela de a stabili metodologia de evaluare i de analiz a nevoilor existente pentru a iniia aciuni preventive precum i acela de a stabili aplicarea i evaluarea acestor aciuni. Domeniul de aplicaie Procedura se aplic celorlalte proceduri incluse n sistemul de management al calitii. Responsabilitate ntregul personal al organizaiei este implicat n procedura de stabilire sau aplicare a aciunilor preventive. Descrierea procedurii Se presupune a fi aciunea preventiv orice aciune care are ca int prevenirea apariiei unei probleme, pentru care exist indicii de manifestare, sau prevenirea apariiei n repetate rnduri a unei probleme din trecut. Responsabil cu problema aciunilor preventive este managerul calitii. Acesta stabilete s aib loc unele aciuni corective dup fiecare evaluare fcut legat de fiecare posibil apariie a unei probleme, n special pe durata analizelor de management dar i n orice alt caz. Aciunea preventiv ar putea necesita modificarea procedurilor i activitilor companiei astfel nct s se asigure prevenirea apariiei problemei. Aciunile preventive sunt consemnate n documentul privind aciunile preventive, mpreun cu o analiz a tipului de problem pentru care urmeaz s fie luate msuri de prevenire, posibila cauz, persoanele implicate n aciunea preventiv, n ce const exact i evaluarea rezultatelor acesteia.

32

Manualul calitii
Documentele sunt pstrate de ctre managerul calitii i sunt analizate de ctre conducere pe durata perioadei de analize. Acestea sunt de asemenea comunicate tuturor prin afiarea de copii ale documentelor n aria de lucru i n cadrul unor edine scurte inute de ctre managerul calitii.

33