COMUNICAREA SI

RELATII PUBLICE
Comunicarea este:

acel fenomen care permite crearea de

legături între :
- oameni
- instituţii
- instituţii şi oameni
Comunicarea în instituţii
este un proces bilateral, care presupune:
- transmiterea ordinelor, informaţiei şi sfaturilor la
un centru de decizie (adică un individ învestit cu
responsabilitatea de a lua decizii)
cât şi
- transmiterea deciziilor luate de la acest centru în
alte părţi ale instituţiei.
Functiile comunicarii

Funcţia de informare
organizaţiile au nevoie de interacţiuni în mediul exterior în
care funcţionează şi în mediul interior între părţile ei
componente. Cei mai importanţi sunt oamenii.
Managerul este pus în faţa monitorizării a două tipuri de
informaţie: informaţia externă - trimisă şi primită prin
intermediul activităţilor de marketing, reclama,
aprovizionare, relaţii publice etc. şi informaţia internă -
care circulă prin canalele formale şi neformale de
comunicare
Functiile comunicarii

Funcţia de comandă şi instruire

această funcţie a comunicării se referă la
modalităţile prin care managerii se asigură
că oamenii şi departamentele acţionează
continuu în direcţia obiectivelor
organizaţiei.
Functiile comunicarii

Funcţia de influenţare şi convingere,

îndrumare şi sfătuire
prin această funcţie se realizează moduri
specifice de control asupra informaţiei şi
asupra comportării membrilor organizaţiei.
Functiile comunicarii
Funcţia de integrare şi menţinere,
funcţie ce trebuie privită sub următoarele aspecte:
 păstrarea organizaţiei în stare operaţională prin
cursivitatea informaţiei;
 folosirea corectă a canalelor de comunicare pentru a
evita încărcarea cu informaţie inutilă;
 sortarea şi verificarea datelor; integrarea părţilor în întreg
prin raportarea lor la acesta şi la contextul în care părţile
trebuie să funcţioneze.
 COMUNICAREA IN
ADMINISTRATIA PUBLICA

Prin însăşi natura ei, administraţia

publică depinde de comunicare
 TIPURI DE COMUNICARE IN
ADMINISTRATIA PUBLICA
 - comunicarea între diferitele niveluri ale
administraţiei publice;
 - comunicarea pe acelaşi nivel;
 - comunicarea între administraţie şi executivul
social;
 - comunicarea între administraţie şi autoritatea
politică;
 - comunicarea în mediul social
Un nou tip de comunicare in
administratia publica,aparut recent,
este comunicarea cu mediul de afaceri
Formele principale prin care se concretizează acest tip particular de
comunicare sunt:
 publicitatea – prin mass-media sau prin propriile materiale
publicitare;
 sponsorizările – finanţarea activităţilor culturale sau sportive;
 mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat artiştilor,
organizaţiilor umanitare sau non-profit;
 articole care prezintă organizaţia în publicaţiile de specialitate;
 organizarea de standuri la târguri şi forumuri;
 organizarea de zile ale porţilor deschise;
 acţiuni de consiliere şi ajutorare a altor instituţii, similare (dar care în
mod real nu sunt concurenţiale) prin detaşarea temporară de
personal.
Comunicarea în instituţiile publice
se realizează prin:

 comunicarea orală (verbală) – de exemplu

comunicarea dintre funcţionar şi cetăţean
la ghişeu sau la birou
 comunicarea scrisă
FORMELE COMUNICARII ORALE

 prezentarea
 briefingul
 raportul de situaţie
 raportul final
 COMUNICAREA ORALA

Comunicarea faţă în faţă

cu o persoană are avantajul că este directă
şi că permite folosirea tuturor mijloacelor
verbale şi nonverbale de comunicare. De
asemenea poate fi interactivă, permiţând
ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza
feed-back-ului verbal şi nonverbal
COMUNICAREA ORALA
Comunicarea managerială în grup
are funcţiuni caracteristice:
- ajută la definirea grupului,
- sprijină procesul de implementare a deciziilor şi
schimbării.
- O formă a comunicării în grup este comunicarea
în faţa unui auditoriu; ea are ca scop formarea
unei imagini proprii, a grupului sau a
organizaţiei.
 COMUNICAREA ORALA

Comunicarea interpersonală
este importantă în situaţii de evaluare a
performanţei şi motivare, de dare de instrucţiuni,
de rezolvare de conflicte, de negociere etc.
Comunicarea interpersonală focalizată pe
construirea de relaţii interpersonale este
necesară în procesul de îndrumare şi sfătuire a
angajaţilor.
COMUNICAREA ORALA
COMUNICAREA INTERPERSONALA

 Fenomenul disonantei cognitive

selectarea surselor de informare în
conformitate cu propriile convingeri
COMUNICAREA IN SCRIS

Caracteristicile pe care trebuie să le posede un

mesaj scris pentru a fi eficient sunt următoarele:
 trebuie să fie uşor de citit
 trebuie să fie corect
 trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere
 trebuie să fie bine gândit
STILURI DE COMUNICARE
 NEUTRU
- Specific relatiilor oficiale, formale
STILURI DE COMUNICARE
 FAMILIAR
- Lejeritate in alegerea mijloacelor de
expresie
- Exprimare mai putin pretioasa
- Aplicabilitate in randul familiei, colegilor,
prietenilor
STILURI DE COMUNICARE
 SOLEMN
- Cautarea minutioasa a formulelor
- Nota evidenta de ceremonie, impusa de
anumite circumstante
STILURI DE COMUNICARE
 BELETRISTIC
- Se caracterizeaza prin marea bogatie de
sensuri la care apeleaza
STILURI DE COMUNICARE
 ADMINISTRATIV
- Specific comunicarii institutionale
- Formule de tip cliseu
STILURI DE COMUNICARE
 STIINTIFIC
- Apeleaza la formule de deductie si inductie
a rationamentului
STILURI DE COMUNICARE
 PUBLICISTIC
- Abordeaza o mare varietate tematica,
- Pune accentul pe informatie, mai putin de
forma in care aceasta este prezentata
STILURI DE COMUNICARE
 MANAGERIAL
- Urmareste rezolvarea problemelor in
termeni de obiective, masuri, metode,
costuri
TIPURI DE INTERLOCUTORI
 EMOTIV
- Indivizi expresivi, vorbesc repede,
gesticuleaza, se grabesc
- Comportament dinamic, orientat spre
actiune si risc
- - refractari la relatiile oficiale
- Sociabilitate ridicata
TIPURI DE INTERLOCUTORI
 DIRECTOR
 - atitudine serioasa, preocupata
 -exprima opiniile clar, uneori de o maniera
rigida
 - dificil de abordat, comunica greu
 - ridica pretentii
 - putin sociabili
TIPURI DE INTERLOCUTORI
 FLEXIBIL
- Incearca permanent, deliberat, sa-si
schimbe stilul
- Merg in intampinarea greutatilor celorlalti
- Este adoptat de indivizi in situatii specifice
TIPURI DE INTERLOCUTORI
 REFLEXIV
- Se controleaza emotional
- Isi cauta cuvintele si formuleaza cu atentie
propozitiile
- Sunt aparent linistiti, retrasi, par preocupati de
altceva
- Prefera ordinea
- Sociabilitate scazuta
TIPURI DE INTERLOCUTORI
 INDATORITOR
 - asculta cu atentie si cu intelegere
 - se bazeaza pe forta de convingere a
prieteniei
MODALITĂŢI DE COMUNICARE
COMUNICAREA NON-VERBALA
In cadrul comunicării non-verbale putem să analizăm şi
mediul în care are loc comunicarea. Este foarte
important să ştim în ce mediu poate avea loc un dialog
sau altul. Ambientul contribuie la o bună desfăşurare a
şedinţelor sau întrevederilor de orice fel.
Atât acţiunile înfăptuite cât şi cele nerealizate transmit un
mesaj.
Managerul care uită să mulţumească unui subordonat sau
să se ţină de o promisiune, comunică ceva.
COMUNICAREA NONVERBALA

 GESTURILE
-transmit mesaje
- Repeta o informatie, insotesc cuvantul si il
reiau
- Tradeaza emotii
- Exprima stari interioare
COMUNICAREA NONVERBALA

 POSTURA (pozitia)
Ofera informatii despre:
- atitudinea,
- emotiile,
- gradul de curtoazie,
- implicarea afectiva
- statutul social al interlocutorului
Semnificatia pozitiei corpului este diferit
interpretata de culturile popoarelor

 Exemple :
- Pozitia « tolanit »este uzuala in SUA, in timp ce, in
Germania denota proasta crestere
- Pozitia cu mainile la spate/in sold, in Hawai inseamna
lipsa de educatie
- Pozitia « picior peste picior », in lumea araba este
dezonoranta pentru o femeie
COMUNICAREA NONVERBALA

EXPRESIA FETEI
- mimica
- zambet
- privire
Cea mai privita zona in timpul comunicarii –
ochii si partea de jos a fetei
COMUNICAREA NONVERBALA

 PREZENTA PERSONALA
Tipuri de fizicuri:
- Octomorf – fragil, subtire si inalt
- Endomorf – solid, scund
- Mezomorf – musculos, atletic, inalt
Vestimentatia –marca a expresivitatii
ASCULTAREA ACTIVA
 ETAPELE PROCESULUI DE ASCULTARE:
- A auzi – receptarea vorbirii
- A intelege – identificarea continutului informativ
comunicat
- A traduce in sensuri – depinde de memoria si
competenta lingvistica si culturala a ascultatorului
- A atribui semnificatii – depinde de capacitatea de
operationalizare a limbii
- A evalua- emiterea de judecati si, eventual, adoptarea
unei atitudini fata de vorbitor
EXPUNEREA VERBALA
In general, capacitatea de a construi un mesaj verbal clar si bine
structurat depinde de 6 variabile
1. Exactitatea si stapanirea cunostintelor
2. Un mod clar si deschis de abordare
3. Ordonarea ideilor
4. Calitatea demonstratiei
5. Forta de convingere
6. Capacitatea de a dialoga
EXPUNEREA VERBALA
 FACTORI DETERMINANTI:
- Intensitatea sunetelor
- Fluenta exprimarii
- Viteza
- Intonatia
- Pronuntia
CLISEELE IN VORBIRE
- Exprima o scuza: fiindca veni vorba, ca sa
nu uit, daca ma gandesc mai bine
- Denota nesiguranta: un fel de, stiti
dumneavoastra, cum sa spun
- Deranjeaza : OK, da?
 Comparaţie comunicare orală-scrisă
COMUNICAREA ORALĂ COMUNICAREA SCRISĂ

Grad ridicat de personalizare Grad ridicat de formalizare

Feed-back imediat Feed-back intarziat

Nu se inregistreaza Inregistrare permanenta

Eficienţă pentru mesaje simple Eficienţă pentru mesaje complexe

Pierdere acurateţe Pastrare acurateţe

Informaţie non-verbală disponibilă Informaţie non-verbală indisponibilă sau redusă

 Canalele de comunicare în instituţiile
publice
 formale
 Informale

 Prin canale formale se transmit fluxurile

informaţionale oficiale.
 Canalele informale de comunicare se
stabilesc în general între persoane şi
grupuri informale. Acestea sunt formate
din angajaţi care au interese comune sau
afinităţi. Informaţiile transferate prin aceste
canale sunt neoficiale şi au un caracter
personal sau general: ele nu sunt
verificate
În procesul de comunicare pot apărea
următoarele bariere comunicaţionale
La nivelul emiţătorului şi al
receptorului
 starea emoţională a receptorului;
 - rutina, care influenţează receptivitatea;
 - imaginea de sine a emiţătorului şi a receptorului şi
imaginea despre interlocutor;
 - caracterizarea diferită a situaţiei de comunicare de
către emiţător şi receptor;
 - lipsa atenţiei în receptarea mesajului;
 - concluzii grăbite asupra mesajului;
 - lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;
 - sentimentele şi intenţiile participanţilor la situaţia de
comunicare.
La nivel de limbaj
 aceleaşi cuvinte primesc sensuri diferite
pentru persoane diferite, în special din
cauza diferenţelor în planul pregătirii şi al
experienţei;
 dificultăţi de exprimare; exprimarea cu
stângăcie a mesajului de către emiţător;
 utilizarea de cuvinte sau expresii confuze.
La nivelul contextului
 context fizic necorespunzător (poluare
fonică ridicată);
 suporţi informaţionali necorespunzători.
Funcţiile feed-back-ului
a) funcţia de control al înţelegerii, al receptării în bune
condiţii a mesajului;
b) funcţia de adaptare a mesajului la caracteristicile
actorilor, la dificultăţile întâmpinate sau alte evenimente
care presupun o modificare a conţinutului sau a formei;
c) funcţia de reglare socială prin flexibilitatea rolurilor şi
funcţiilor îndeplinite de diverşi actori, în măsură să
faciliteze înţelegerea punctului de vedere al celuilalt;
d) funcţia socio-afectivă: feed-back-ul creşte siguranţa
internă şi satisfacţia actorilor.
COMUNICAREA PUBLICA
 reprezintă forma de comunicare ce însoţeşte activitatea
instituţiilor publice în vederea satisfacerii interesului
general. Mesajele transmise cuprind informaţii de utilitate
publică si fac cunoscute cetăţenilor modul de
funcţionare şi atribuţiile institutiilor publice, legalitatea şi
oportunitatea deciziilor adoptate de cestea
 urmăreşte cunoaşterea nevoilor şi dorinţelor populaţiei
pentru ca instituţiile publice, prin rolul şi atribuţiile pe
care le deţin, să vină în întâmpinarea acestora, realizând
astfel un interes general
In cadrul instituţiilor publice locale,
comunicarea publică are următoarele forme:

 punerea la dispoziţia cetăţenilor a

informaţiilor de interes local;
 prezentarea şi promovarea serviciilor
publice oferite de colectivităţile locale;
 promovarea instituţiilor publice şi a
colectivităţilor teritoriale.
In relatia cu cetatenii, functionarii publici pot avea
in vedere urmatoarele cai:

 ascultarea activă
 - stimularea autoanalizării problemelor
 - controlul tonului vocii
 - cultivarea întelegerii şi toleranţei
 - detensionarea atmosferei
Comunicarea în situaţiile de criză
Planul de administrare a unei situaţii de criză (parte componentă a Manualului Situaţiilor
de criză) din cadrul unei companii include :
 aprobarea planului de către directorul executiv;
 lista persoanelor care vor fi implicate în rezolvarea crizei şi coordonatele acestora
(adresă, telefon, etc);
 lista persoanelor din companie ce trebuie informate imediat în cazul unei crize;
 criteriile de estimare a pierderilor potenţiale;
 planul de realizare a unei secţiuni de documentare, cuprinzând informaţii şi mărturii;
 informaţii confidenţiale ce nu pot fi divulgate înainte de lansarea planului de
contracarare a crizei şi de cele mai multe ori, nici după aceea, dacă nu este necesar;
 programul de acţiune: cine, ce şi când;
 schiţa locului unde a survenit criza, o listă de resurse şi cu necesarul de aprovizionat;
 locul de unde se va obţine aparatură de comunicare, sonorizare şi înregistrare pentru
presă;
 lista criteriilor de evaluare a eficienţei tratării situaţiei de criză.
RELAŢIILE
PUBLICE
IMPORTANTA
Domeniul relaţiilor publice este foarte
important la nivelul instituţiilor publice
pentru că oferă posibilitatea acestora de a
comunica cu publicul. De asemenea, prin
relaţiile publice se pot transmite informaţii
despre tipurile de activităţi în folosul
indivizilor şi al comunităţilor, prestate de
instituţiile publice.
Caracteristici
 deliberarea: activitatea de relaţii publice vizează informarea, influenţarea şi
obţinerea unui răspuns din partea publicului;
 planificarea: resursele oricărei organizaţii sunt limitate şi de aceea trebuie
planificate în raport cu importanţa activităţilor derulate;
 performanţa: performanţa echipei de relaţii publice şi rezultatele ei
determină performanţa organizaţiei client;
 comunicarea bilaterală: relaţiile publice au la bază preluarea informaţiilor
din mediul în care operează organizaţia, transmiterea de noi informaţii şi
urmărirea feed-back-ului acestora;
 interesul public: scopul activităţii de relaţii publice este satisfacerea
nevoilor publicului;
 dimensiunea managerială: eficienţa activităţilor de relaţii publice depinde
de calitatea managementului.
Cand se folosesc relatiile
publice?
 Cand consumatorii sunt nemultumiti de
performantele institutiei
 Cand apar zvonuri negative
 Cand presa reflecta o imagine denaturata
sau negativa a institutiei
 Cand angajatii sunt nemultumiti de
managementul institutiei
PASII UNEI CAMPANII DE
RELATII PUBLICE
Pasul 1
 Identificarea problemei cu care se
confrunta organizatia
Problema trebuie exprimata cat mai simplu,
concis si fara utilizarea unui limbaj
ambiguu
Pasul 2
 stabilirea cauzelor si a efectelor problemei
Pot exista anumite cauze care sa
genereze problema si care sa nu fie
efecte ale problemei, si invers
Pasul 3
identificarea scopului campaniei
De cele mai multe ori, el este reliefat de
opusul problemei sau de rezolvarea ei.
Pasul 4
Stabilirea obiectivelor
Acest pas trebuie construit astfel incat sa se
desfasoare pe o anumita perioada de timp
si indeplinirea lui sa poata fi evidentiata
prin procente.
Pasul 5
 Analiza mediului
Analiza mediului intern presupune
identificarea punctelor tari si a celor slabe
in interiorul unei organizatii.
Analiza mediului extern presupune
identificarea amenintarilor si oportunitatilor
organizatiei
Pasul 6
 segmentarea publicului tinta si in analiza
profilului sau psihologic
Pasul 7
 schematizarea activitatilor campaniei si
expunerea strategiilor ce vor fi folosite
Se va intocmi pentru fiecare activitate si
planul de rezerva, in eventualitatea in care
ceva nu merge conform schemei
Pasul 8
 Intocmirea planului operational al
campaniei
Presupune intocmirea unui tabel cu
activitatile si subactivitatile analizate din
perspectiva resurselor (umane, materiale
si financiare).
Pasul 9
 intocmirea media planning-ului.
Media planning-ul se refera la stabilirea
aparitiilor in media a elementelor
publicitare (reclame, afise, bannere).
Aparitiile in media trebuie stabilite in
functie de publicul tinta analizat anterior.
Pasul 10
elaborarea calendarului activitatilor
Este important ca organizarea activitatilor sa
vizeze eficienta si ca ele sa indeplineasca
obiectivele stabilite.
Pasul 11
 implementarea campaniei
In timpul desfasurarii ei va exista o echipa
de campanie care va urmari evolutia si va
monitoriza activitatile. Dupa incheierea
perioadei de campanie, echipa va verifica
daca scopul si obiectivele au fost atinse
Mixul de relaţii publice
Mixul de relaţii publice conţine în general
instrumentele utilizate pentru realizarea
planului de relaţii publice:
 publicitatea,
 lobby,
 organizarea de evenimente publice etc.
Instituţia Purtătorului de cuvânt
Intervine in anumite situaţii :
 lipsa de timp a liderului unei instituţii,
 absenţa lui din ţară,
 aversiunea sau teama faţă de presă,
 defectele de vorbire,
 aspectul fizic sau starea de moment a sănătăţii,
 instituţiile stabilesc unul sau mai mulţi purtători
de cuvânt pentru relaţiile cu presa.