ASISTENT RELATII PUBLICE

SI COMUNICARE
 COMUNICAREA
Proces dinamic, având următoarele caracteristici:
Implică surse ( emiţători ) şi receptori
• Presupune codificarea şi decodificarea (procesarea) semnificaţiilor
transmise sau receptate
• Presupune competenţă
• Presupune performanţă
• Reclamă existenţa unor mesaje
• Presupune existenţa unor canale de comunicare
• Se realizează într-un mediu de “zgomot ”
• Presupune existenţa unui feed-back
• Se produce într-un anumit context ( cadru )
• Se desfăşoară în condiţiile unei experienţe date
• Are un anumit efect ( rezultat )
• Este guvernat de o anumită etică
NEVOI FUNDAMENTALE ÎN
COMUNICARE

Există 6 nevoi relaţionale fundamentale (în acelaşi timp ele reprezintă

şi obiectivele oricărui proces de comunicare):

1. nevoia de a spune ;
2. nevoia de a fi inteles ;
3. nevoia de a fi recunoscut ;
4. nevoia de a fi valorizat ;
5. nevoia de a influenta ;
6. nevoia de intimitate ;
 Cinci înţelesuri majore ale
comunicării

•Comunicarea reprezintă înţelegerea dintre două sau

mai multe entităţi
•Comunicarea înseamnă şi comunitate
•Comunicarea văzută ca participare sau coparticipare
•Comunicarea poate fi înţeleasă şi ca organizare
•Comunicarea este şi neînţelegere
Comunicarea se realizează pe trei
niveluri

• Logic
• Paraverbal
• Nonverbal
• Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al
cuvintelor) reprezinta doar 7% din totalul actului
de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal
(ton, volum, viteza de rostire...) si 55% la nivelul
nonverbal (expresia faciala, pozitia, miscarea,
imbracamintea etc.).
• Daca intre aceste niveluri nu sunt contradicţii,
comunicarea poate fi eficace.
• Daca insa intre niveluri exista contradicţii,
mesajul transmis nu va avea efectul scontat.
Comunicarea se realizează:
• 10% prin cuvinte. Mesajul verbal trebuie sa fie: clar,
simplu, uşor de urmărit, să utilizeze un vocabular
adecvat persoanei cu care vorbim.
• 30% prin tonul vocii (variaţii ale înălţimii sunetelor, tăria
lor, rapiditatea vorbirii, calitatea vocii)
• 30% se realizează prin expresia privirii si a feţei (un
zâmbet, o încruntare, contactul vizual direct sau evitarea
acestuia, durata contactului vizual, etc)
• 30 % se realizează prin expresia întregului corp - gesturi
(mişcări ale mâinilor care susţin mesajul), poziţia
corpului, orientarea acestuia fata de interlocutor,
proximitatea, contactul corporal;
• Folosirea mijloacelor vizuale asigură reamintirea
de către interlocutor a unei cantităţi mai mari de
informaţie din întregul care a fost trimis.
• Studiile au arătat ca ne amintim:
• 20 % din ceea ce auzim
• 30 % din ceea ce vedem
• 50 % din ceea ce vedem si auzim
• 70 % din informaţia despre care s-a discutat
(presupune implicarea ambilor parteneri)
• 90 % din ceea ce aplicam, exersam
 Tipuri de comunicare
• Comunicarea intrapersonala (comunicarea în şi
catre sine)
• Comunicarea interpersonala (comunicarea între
oameni)
• Comunicarea de grup (comunicarea între
membrii grupurilor si comunicarea dintre oamenii
din grupuri cu alţi oamenii)
• Comunicarea de masa (comunicarea primită de
sau folosita de un numar mare de oameni)
 Scopul comunicării:
• sa atenţionam pe alţii
• sa informam pe alţii
• sa explicam ceva
• sa distram
• sa descriem
• sa convingem, etc.
 Limbajul
- reprezintă codul cu care este transmisă
informatia, unealta comunicării
- liantul între cel ce transmite informaţia ,emiţător,
şi cel ce primeşte informaţia, receptor.
- determina forma comunicarii
- este de trei feluri:
Limbaj scris
Limbaj verbal
Limbaj nonverbal
 MUNCA IN ECHIPA
• reprezinta structura fundamentala de
interactiune pentru indivizii din orice organizatie,
mare sau mica
• prezinta numeroase avantaje:
– climatul afectiv pozitiv
– interactiunea si coeziunea membrilor echipei pentru
depasirea dificultatilor curente
– oportunitati sporite pentru descoperirea si
impartasirea solutiilor (experienta contactului cu
ceilalti si bucuria de a beneficia de sprijinul lor)
 COMUNICAREA
INTERPERSONALA
• mod fundamental de interacţiune psiho-socială al
persoanelor, realizat prin intermediul simbolurilor şi al
semnificaţiilor sociale, generalizate ale realităţii, în
vederea obţinerii stabilităţii sau a realizării unor
modificări de comportament individual sau la nivel de
grup
• se realizează prin interacţiunea unei persoane(sau grup)
cu alte persoane(sau grupuri) cu sau fără mijlocirea unor
mijloace mecanice
• este contextuală (nu apare în izolare, ci într-un anumit
context: psihologic, situational, al mediului, cultural
 Stiluri de comunicare
interpersonală
• Stilul emotiv - caracteristic indivizilor: expresivi, care vorbesc
repede, gesticulează, uneori se inhibă, alteori se grăbesc; care
au un comportament dinamic, orientat spre acţiune şi risc; care
sunt atraşi de relaţiile informale, refractari la cele oficiale; care
posedă putere de convingere, bazată pe risipă de energie
emoţională şi transfer psihic; care prezintă sociabilitate
ridicată.
• Stilul director - caracteristic indivizilor care: au o atitudine
serioasă, preocupată; exprimă opinii clare, într-o manieră
hotărâtă, uneori rigidă; sunt dificil de abordat, comunică cu
dificultate; ridică pretenţii, cu gesturi ferme, glas sonor;
prezintă sociabilitate scăzută.
• Stilul flexibil - caracteristic indivizilor care: încearcă
permanent, deliberat să-şi schimbe stilul propriu; merg în
întâmpinarea greutăţilor celorlalţi; este adoptat de indivizi în
situaţii specifice.
 Stiluri de comunicare
interpersonală(2)
• Stilul reflexiv - caracteristic indivizilor care: se
controlează puternic emoţional; exprimă opinii într-o
manieră deliberat formală, îşi caută cuvintele şi
formulează cu atenţie propoziţiile; sunt aparent liniştiţi,
retraşi, mereu preocupaţi de altceva; preferă ordinea şi
caută un loc de muncă ordonat; sunt lenţi, revăd detaliile
şi nu iau decizii rapide; preferă singurătatea şi nu
sunt buni parteneri de conversaţie; prezintă
sociabilitate scăzută.
• Stilul îndatoritor - caracteristic indivizilor care: sunt
răbdători şi nu se implică în luarea deciziilor; ascultă cu
atenţie şi cu înţelegere; evită să facă apel la propria
poziţie; se bazează pe forţa de convingere a prieteniei;
exprimă deciziile într-o manieră serioasă, impersonală.
 CONFLICTUL
• provine de la verbul latinesc confligo/ere = a se
lupta, a se bate
• „neînţelegere, ciocnire de interese, dezacord,
antagonism, ceartă, discuţie violentă”, „un
dezacord, sau o coliziune acută de interese, idei
etc. care se referă mai degrabă la proces decât
la rezultat” (dictionar Webster’s)
• două abordări ale conflictului: „învingător –
învins” şi „învingător – învingător”
 Surse generatoare de conflicte
• diferenţele şi incompatibilităţile dintre
persoane
• nevoile şi interesele umane
• lezarea stimei de sine
• valorile individuale (conflictul de valori)
• normele explicite sau implicite (conflictul
de norme)
 Mesajele transmise prin indicii
nonverbale
• expresia facială
• contactul vizual
• strângerea mâinii (ferma, moale)
• alte gesturi şi combinaţii de gesturi:
sinceritate, ascunderea minciunii,
timiditate, frustrare, siguranţă, dominare,
agresivitate, plictiseală, nemulţumire
Comunicarea preventivă în conflict
Iniţierea dialogului:
• -alegeţi ca temă situaţia dată
• -vorbiţi despre cealaltă persoană şi apoi despre
dvs.
• -evitaţi deschiderile negative (critici, lamentări,
observaţii)
• -evitaţi întrebările deschise (ce-ai mai făcut? Ce
mai e nou?)
• -furnizaţi informaţii despre propria persoană
.
 Comunicarea preventivă în
conflict(2)
Desfăşurarea dialogului:
• -folosiţi întrebări deschise
• -încurajaţi interlocutorul să vorbească
• -apelaţi la reformulări, reexprimarea sentimentelor
• -menţineţi dubla perspectivă (empatia)
• -folosiţi posesivul „al meu” pentru a sugera implicarea
emoţională în subiect
• -valorificaţi informaţiile care nu au fost solicitate
(întrebaţi, comentaţi)
• -susţineţi interlocutorul (ascultare activă)
• -atenţie la critici! Acceptaţi şi pdv al interlocutorului,
recunoaşteţi greşeala
 TIPURI DE COMPORTAMENT IN FUNCTIE DE
CENTRAREA PE SCOP
• TANCUL – confruntativ, găseşte mereu pe cineva
vinovat, este furios, nerăbdător şi agresiv; temperament
coleric şi nestăpânit
• PERFIDUL – foloseşte atacul ascuns: comentarii
răutăcioase – făcând remarce nerelevante, care
derutează oamenii şi-i fac să pară stupizi – umor
sarcastic, ton muşcător, clasica rotire a ochilor
• GRENADA – după o perioadă de calm, scurtă sau
îndelungată, G explodează nedirecţionat, zgomotos şi
nebunesc, cu privire la lucruri care nu au nicio legătură
cu contextul prezent
TIPURI DE COMPORTAMENT IN FUNCTIE
DE CENTRAREA PE SCOP(2)
• ATOTCUNOSCĂTORUL – foarte competent, extrem de asertiv, nu
admite replica; doresc realizarea sarcinilor în modul lor; exercită un
control foarte strâns, fără toleranţă la corecţii şi contradicţii; crede că
a greşi înseamnă a suferi o umilinţă; crede că destinul şi datoria lui
înseamnă a domina, manipula şi controla
• ATOTCUNOSCĂTORUL ÎNCHIPUIT – ştie cât să afle despre un
subiect a.î. sa facă faţă unei conversaţii; exagerează frecvent, pentru
a atrage atenţia; crede în ceea ce spune, chiar dacă nu a verificat
• SERVIABILUL (YES MAN) – este centrat pe oameni; face prea multe
angajamente pe care nu reuşeşte să le îndeplinească; nu se
gândeşte la consecinţele nerespectării cuvântului; întrucât sunt
persoane drăguţe, speră că totul va fi bine, suferă cumplit când nu se
întâmplă aşa
• NEHOTĂRÂTUL – este obsedat de partea negativă a oricărei decizii;
are numeroase motive pentru a nu cere ajutor, a nu dori să deranjeze
pe nimeni, a nu fi cauza unei evoluţii negative; amână la infinit,
sperând că ideea cea mai bună se va ivi de la sine
TIPURI DE COMPORTAMENT IN FUNCTIE
DE CENTRAREA PE SCOP(3)
• TACITURNUL – este pasiv, centrat pe îndeplinirea corectă a
sarcinii, caută perfecţiunea şi consideră că nu poate face nimic care
să-i determine pe ceilalţi să fie la fel de atenţi ca şi el; frustrat, se
retrage în sine; este atent sau politicos pentru a nu răni pe cineva
prin ostilitatea lui, în schimb se descarcă prin acţiuni asupra
obiectelor
• NEGATIVISTUL – centrat pe rezolvarea sarcinii, cu dorinţa
îndeplinirii corecte a acesteia prin evitarea greşelilor; perfecţiunea
este standardul său şi, atunci când greşelile celorlalţi împiedică
atingerea perfecţiuni
• JELUITORUL – simte că lucrurile ar putea fi diferite faţă de starea
actuală, dar nu are idee despre ce ar trebui să schimbe pentru a
realiza acea diferenţă; nejutorat, trebuie să facă faţă situaţiilor car
nu le plac şi atunci merg şi se plâng celorlalţi
 Modalităţi de prevenire a
conflictelor
• Ascultarea activă
• Exprimarea asertivă
• Încurajarea stimei de sine a celuilalt
• Obţinerea complianţei prin comunicarea
persuasivă şi tehnici speciale
 Ascultarea activă

• Receptorul este pregătit să asculte

• Receptorul menţine contactul vizual cu
interlocutorul
• Receptorul pune întrebări pentru a-şi confirma
înţelegerea corectă a mesajului
• Receptorul luptă pentru a evita distragerile
 Erori in ascultarea activa
• Exagerarea Chiar îl urăşti pe seful tău
• Redimensionarea Hai că nu e aşa de rău precum
pare
• Adăugarea Uneori iţi vine sa ii spui cate una
• Omisiunea te-ai sculat tu cu fata la cearceaf astăzi
• Anticiparea probabil că iţi doreşti că seful tău să fie
dat afară
• Ramanearea in urma ieri spuneai că "
• Analizarea - eşti stresat pentru că crezi că seful tău
• Repetarea de tip "papagal" repetarea cuvânt cu cuvânt a
informaţiilor
 TEHNICI MOTIVATIONALE.
MOTIVATIA IN MUNCA
• oamenii se comportă în aşa fel încât să
aibă cât mai multe satisfacţii şi cât mai
puţine neplăceri
• pentru ca motivaţia să influenţeze
comportamentul, trebuie considerat că
indivizii au posibilitatea liberului arbitru
• atunci când pot alege, oamenii se pot
comporta astfel încât să sporească
satisfacţiile şi să reducă insuccesele
 Stimulentele sau factorii
motivaţionali
• sunt interne persoanelor şi fac parte din mediul de
muncă creat de management în scopul orientării şi
încurajării salariaţilor spre o muncă performantă
• motivaţia are o natură ciclică - indivizii se află într-o
continuă stare de dezechilibru datorită numărului foarte
mare de nevoi; odată una satisfăcută, apare alta,
stimulând alte acţiuni viitoare
• motivaţia este o problemă foarte individuală; este
resortul de bază al personalităţii, iar factorii care o
determină într-un mod sau altul sunt alţii pentru fiecare
individ.
• motivaţia variază în funcţie de circumstanţe şi ea este
puternic influenţată de grupul căruia îi aparţine individul
 Ierarhizarea nevoilor
• Necesităţi fiziologice(mâncare, odihnă, necesităţi
corporale).
• Nevoia de siguranţă şi securitate(confort personal,
protecţie faţă de ameninţări sau pericol, securitate
materială).
• Nevoi sociale(acceptarea din partea celorlalţi,
sentimente de apartenenţă, dragostea).
• Nevoia de stimă(necesităţi de respect reciproc din
partea comunităţii).
• Nevoia de autoperfecţionare(nevoia de a creşte, de a
te dezvolta, de a te simţi împlinit şi de a-ţi valorifica
potenţialul).
 Motivarea

• A motiva înseamnă a facilita emergenţa

resurselor persoanei. Aceasta îi permite de a
fi în acord şi de a realiza acordul dintre
nevoile şi scopurile colective. Aceasta dă
sens unei activităţi: reprezintă acţiunea de a
ridica obstacolele, formele de a crea un
mediu şi o organizare care să faciliteze
atingerea obiectivelor personale şi colective
• A fi motivat înseamnă a orienta acţiunea spre
anumite obiective şi a angaja o parte a
energiei şi a resurselor la realizarea acestor
obiective.
 Demotivarea
Proces negativ care afectează performanţa în
cadrul organizaţiilor
Factorii pot fi:
• lipsa de informaţii suficiente
• lipsa de respect şi confidenţialitate
• lipsa de sprijin din partea colegilor sau a
superiorilor
• lipsa de atenţie acordată nevoilor individuale
• lipsa de feedback,etc.
 Demotivarea (2)
• Etapele demotivării sunt:
1. „Confuzia”. În această fază începe să scadă productivitatea, creşte nivelul de
stres, persistă dorinţa de a realiza ceva, dar acest lucru nu va fi dus la bun
sfârşit, mesajele pot fi recepţionate şi interpretate greşit.
2. „Supărarea”. Durează cam o săptămână, persoana devine defensivă sau
ofensivă, direcţia nu mai este clară, se încearcă diverse variante.
3. „Speranţe în subconştient”. Durează cam o lună, se caracterizează prin
pasivitate, scade nivelul de stres, apare teama de imprevizibil, superiorii
sunt evitaţi, se dezvoltă dorinţa de „ a reuşi indiferent de condiţiile care stau
împotrivă”.
4. „Deziluzia”. În această etapă, productivitatea scade dramatic, apare
mentalitatea, „de la 9 la 5”, iniţiativa nu se mai manifestă aproape deloc,
apare bârfa şi atitudinea de genul „să vedem ce se întâmplă, dar...”
5. „Lipsa de cooperare”. Atitudine cinică: „ La ce bun ?”
6. Ultima fază: permite celor care au trecut prin procesul demotivării să aleagă:
sau îşi dau demisia, sau se resemnează şi vor continuă „ să se târască” în
cadrul organizaţiei. La nivelul de management, dacă se ajunge la acest
ultim stadiu, în general echipa pleacă, fiind înlocuită.
 INTELIGENŢA EMOŢIONALĂ
• Oamenii inteligenţi emoţional sunt oameni capabili să îşi
recunoască şi să-şi exprime emoţiile, sunt indivizi care
sunt caracterizaţi de respect de sine, de o viziune
pozitivă privind propria persoană şi care sunt capabili să
îşi actualizeze capacităţile potenţiale şi să ducă vieţi
foarte fericite. Ei sunt capabili să înţeleagă sentimentele
celorlalţi şi sunt capabili să întemeieze şi să menţină
relaţii interpersonale reciproc satisfăcătoare şi
responsabile, fără a deveni dependenţi de ceilalţi. Aceşti
oameni sunt sunt în general optimişti, flexibili, realişti şi
au succes în rezolvarea problemelor şi în gestionarea
stresului, fără să îşi piardă controlul.
 RELATIILE PUBLICE
• un proces, adică o serie de acţiuni care conduc
la atingerea unui obiectiv. Astfel, procesul de
relaţii publice cuprinde o succesiune de activităţi
–grupate de teoreticieni în diverse formule:
cercetarea, acţiunea, comunicarea, evaluarea
• efort comunicational combinat cu alte materiale
de marketing, proiectate pentru a influenta in
mod favorabil atitudinea si perceptiile altora fata
de organizatie.
• cand sunt folosite corect, relatiile publice sunt
mai eficiente decat publicitatea si mult mai
ieftine.
 RELATIILE PUBLICE (2)
• Cuvinte cheie in definirea relatiilor publice:
• Deliberat – activitatea de relatii publice este intentionata. Este planificata
pentru a influenta, pentru a castiga intelegerea, pentru a pune la dispozitie
informatii si pentru a obtine o reactie din partea celor afectati.
• Planificat – activitatea de relatii publice este organizata, este sistematica,
fiind necesara multa cercetare si analiza.
• Performante – relatiile publice eficiente sunt bazate pe politicile si
performantele unui individ sau ale unei organizatii.
• Interesul public – scopul activitatii de relatii publice este acela de a servi
interesul public sin u numai acela de a obtine beneficii pentru organizatie.
• Comunicarea in sens dublu – definitia relatiilor publice include raspunsul
din partea publicului. Abilitatea de a asculta este o parte esentiala a
comunicarii.
• Functie a managementului – relatiile publice implica consilierea si
rezolvarea problemelor , nu numai transmiterea de informatii dupa luarea
unei decizii.
 Clasificarea publicului
• public intern şi extern; şefi de birouri, compartimente, funcţionari, manageri,
acţionari, bordul de directori (constituie publicul intern al organizaţiei), iar
publicul extern este reprezentat de presă, guvern, clienţi, comunitatea locală,
adică, acele categorii care nu sunt direct conectate la organizaţie
• public primar, secundar şi marginal; publicul primar poate susţine foarte
mult (sau din contră) eforturile organizaţiei; celelalte două categorii sunt mai
puţin, sau chiar deloc implicate în susţinerea organizaţiei. Această clasificare
nu este reprezentativă decât pentru anumite tipuri de instituţii publice, cum
sunt ministerele, agenţiile etc;
• public tradiţional şi viitor; angajaţii şi cetăţenii actuali constituie publicul
tradiţional, în schimb, tânăra generaţie reprezintă publicul viitor; ambele
categorii pot fi deosebit de importante în succesul organizaţiei;
• public oponent, neimplicat şi susţinător; o organizaţie (şi în special cea
publică) vine în contact cu reprezentanţi ai celor trei categorii menţionate
anterior; pentru susţinători, comunicarea trebuie să întărească credinţa în
susţinerea oferită; în faţa oponenţilor, comunicarea trebuie să capete accente
de persuasiune; de cele mai multe ori, suportul oferit de masa celor
neimplicaţi este determinant.
 Termenii relatiilor publice

• Organizaţia (comercială, economică, publică, privată

etc)
• Publicul (beneficiar direct al produselor şi serviciilor
oragnizaţiei), (publicul intern
• din organizaţie şi cel extern);
• • Opinia publică (publicul larg, beneficiarul direct,
imediat şi indirect, potenţial);
• • Comunicarea (ca proces de influenţare reciprocă
între organizaţie şi public);
• • Mass-media (ca mijloc de comunicare şi de
influenţare a publicului);
 Valorile relatiilor publice:

• Adevărul
• Transparenţa
• Comunicarea
 Mesajele de publicitate
Trebuie sa aiba trei caracteristici:

• Sa aiba un inteles, scotand in evidenta avantaje

le care fac produsul mai dezirabil sau mai
interesant pentru consumatori
• Sa fie distincte,comunicand consumatorilor prin
ce se impuneprodusul ni fata marcii concurente
• Sa fie credibile - caracteristica greu de indeplinit,
pentru ca multi consumatori pun la indoiala
veridicitatea publicitatii in general.
 Tipuri de mass-media
• Ziare
• Televiziune
• Radio
• Reviste
• Panouri publicitare
 IMAGINEA ORGANIZATIEI
• impactul insumat asupra unui observator
al tuturor componentelor vizuale si verbale
planificate si neplanificate generate de
corporatie sau influente externe
 PLANIFICAREA ACTIVITATII
PROPRII
De ce este importanta planificarea?
1. Concentreaza eforturile..
2. Imbunatateste eficienta
3. Incurajeaza perspectiva pe termen lung
4. Ajuta la perceperea valoarii din perspectiva
financiara
5. Minimalizeaza riscurile.
6. Rezolva conflictele
7. Faciliteaza actiunea
 Cele zece etape ale planificarii:

• ANALIZA
• OBIECTIVE
• CATEGORII DE PUBLIC (AUDIENTA)
• MESAJE
• STRATEGIE
• TACTICA
• PLANIFICARE CRONOLOGICA
• RESURSE
• EVALUARE
• REVIZUIRE
 ANALIZA SWOT
• Instrument important în managementul
strategic;
• instrument util pentru înţelegerea diferitelor
situaţii şi pentru luarea deciziilor privind afacerile
şi organizaţiile;
• o perspectivă a unui lucru: o firmă, un produs, o
propunere, o metodă, o idee, o opţiune etc.
SWOT - acronimul expresiei Strength-Weakness-
Opportunities-Threath - o examinare a punctelor
forte şi a punctelor slabe interne, precum şi a
şanselor provenite din mediul extern.