COMUNICAREA

ORGANIZAŢIONALĂ

Bogathy Z. Manual de tehnici şi metode în psihologia muncii şi

organizaţională. Iaşi: Polirom, 2007

Realizat: Ruxandra Șterbeț

 AGENDA
Cadrul teoretic al conceptului de comunicare Abordarea comunicării din diferite perspective

01 02
Elemente ale comunicării organizaționale
Informația ca resursă

● funcțiile comunicării
● direcția comunicării
●
03 04
●
●
●
comunicarea formală și informală
rețelele de comunicare
bariere comunicaționale
rolul informației în organizație
● clasificarea informațiilor

Sistemul informațional Instrumentele comunicării

● definiția sistemului informațional ● comunicarea în scris

05 06
● funcțiile sistemului informațional ● comunicarea prin telefon
● deficiențe majore ale sistem. infor. ● comunicarea interpersonală
 Cadrul teoretic al conceptului de comunicare

01
● definiția comunicării
● modele de comunicare
● comunicarea verbală și comunicarea nonverbală

termenul de lat. communis = comun

,,comunicare” communication = a transmite altora

transfer de
informații
emitent receptor
(expeditor) (primitor)

Comunicarea = schimb de informații; o necesitate de bază a vieții

= formă concretă prin care se înfăptuiește
coordonarea unui grup uman într-o organizație
 MODELE DE COMUNICARE
sursa/emitentul/expeditorul
procesul de elemente LIMITE:
comunicare: codifică

CANAL
Acest model ne prezintă comunicarea ca
un proces simplu prin care se transmit
*preluat din teoriile anumite informații fără a se ține cont de
informaționale lumea exterioară, de evenimentele trecute
decodifică sau preconizate.

destinatarul/
receptorul/ primitorul

*codificarea = operația prin care sursa transformă ideile într-un limbaj (set de simboluri)
*decodificarea = se realizează interpretarea mesajului de către destinatar
 MODELE DE COMUNICARE
Procesul de comunicare este un proces dinamic, bidirecțional, bazat pe reciprocitate,
cunoștințele sociale comune ,,istoria comună” a partenerilor

Principiile de bază ale comunicării în relațiile interpersonale comunicăm încontinuu,

(reprezentanții școlii de la Palo Alto) orice comportament avînd valoarea informațională

= un conținut (informația transmisă)

un mesaj
= o relație (modul în care trebuie să înțelegem mesajul)
 MODELE DE COMUNICARE

CONȚINUTUL APELUL
OBIECTIV (ce așteptăm de la celălalt în
Schulz von Thun (2000) (informația comunicată) urma comunicării acestei
orice mesaj are 4 aspecte: informații))

LATURA RELAȚIONALĂ AUTOEXPRIMAREA

(care exprimă părerea despre (care se referă la starea de
celălalt sau despre legătura moment a persoanei care
existentă între cei doi) comunică)
 COMUNICAREA VERBALĂ ȘI COMUNICAREA NONVERBALĂ

● tonalitatea ➢ mimica
fenome paralingvistice ➢ gesturile
● viteza
● exprimă numeroase informații ➢ contactul vizual
timbrul
afective și relaționale ➢ ținuta
● intensitatea vocii
● ➢ distanța dintre persoane
accentul
În timp ce comunicarea verbală este întotdeauna voluntară, cea nonverbală poate fi atît voluntară, cît și
involuntară.
com.nonverbală voluntară - com.nonverbală involuntară -
sunt folosite semnele emblematice, semnale convenționale, informația este transmisă de mișcări
gesturi de bază, universale - spontane, inconștiente
ex: ridicarea umerilor, utilizată când o persoană nu știe sau nu
înțelege despre ce se vorbește
 Abordarea comunicării din diferite perspective

02

A B C
COM. DIN PERSP. COM. DIN PERSP. COM. DIN PERSP.
PSIHOLOGIEI PERSONALITĂȚII PSIHOLOGIEI GRUPURILOR MICI TEORIEI ORGANIZAȚIONALE
 Avînd în vedere că într-o organizație comunicarea se realizează interpersonal, intra- și intergrupal, intra- și extraorganizațional,
psihologia muncii și organizațională poate fi interesată de abordarea comunicării din mai multe perspective:

COM. DIN PERSP. COM. DIN PERSP. COM. DIN PERSP.

PSIHOLOGIEI PSIHOLOGIEI TEORIEI
PERSONALITĂȚII GRUPURILOR MICI ORGANIZAȚIONALE

comunicarea = metodă de bază în
influențarea comportamentului, ce
interacționează cu o serie de procese și
fenomene psihice (percepția, motivația,
limbajul, învățarea).
● motivație- informație/informare ca
trebuință;
● rolul curiozității în
demararea/susținerea procesului de
comunicare;
● integrarea noilor informații în
structurile deja existente
comunicarea = un fenomen social de
bază, în strînsă legătură cu
interacțiunea socială, deoarece
comunicarea creează și modifică
relațiile.
● comunicarea ca mijloc de
persuasiune, relația comunicare -
negociere, soluționarea de
conflicte;
● în conturarea normelor de grup;
● coordonarea activităților în grup;
● com. intra- și intergrup
comunicarea = forța care menține
funcționarea organizației și care
leagă obiectivele organizației cu
cele ale angajaților.
● rolul sistemului informațional în
viața organizației;
● caracteristicile feedback-ului eficient;
● barierele comunicării organizaționale;
● relația dintre sistemul de comunicare
și structura organizației
 Elemente ale comunicării organizaționale
03 Într-o organizație,
comunicarea face posibilă:

motivarea
solidaritatea (se stimulează cooperarea/
➔ reduc tensiunea implicarea în atingerea
acordul obiectivelor)
diferențele de opinii
există COMUNICĂRI care ➔ exprimă controlul
propuneri/păreri (se clarifică îndatoririle, se
după criteriul FUNCȚII stabilesc autoritatea și
Bales (1951) sentimente responsabilitățile)
tensiune negative
a informarea
➔ orientează/îndrumă
➔ cer îndrumare/orientare /păreri/propuneri (se furnizează baza deciziilor)

*FUNCȚIA EMOȚIONALĂ - exprimarea trăirilor, sentimentelor -

se pot dezamorsa unele tensiuni/ se pot consolida anumite poziții în cadrul organizației.

(Robbins, 1998)
 Elemente ale comunicării organizaționale
03

Există 2 funcții majore ale comunicării

privind viața organizației:

1. funcția de unificare a 2. funcția de integrare managerială

activităților organizației

comunicarea - modalitatea prin care comunicarea - vitală pentru funcționarea

oamenii sunt uniți într-o organizație internă a organizației, pentru că
pentru a atinge un țel comun. integrează funcțiile manageriale;

Scopul comunicării: de a conduce la comunicarea leagă, de asemenea,

schimbări, de a influența acțiunile ce organizație de mediu exterior.
asigură prosperitatea organizației
 Elemente ale comunicării organizaționale
03 între emitent și receptor(I), există unul sau mai
multe niveluri ierarhice, dar nu există o relația
● direcția comunicării directă de subordonare sau supraordonare.

Comunicarea poate fi verticală (ascendentă / descendentă), orizontală sau pe diagonală.

are loc de la nivelurile ierarhice

superioare la cele inferioare ale
managementului
are loc prin transmiterea
informațiilor de la eșaloanele SE COMUNICĂ:
ierarhice inferioare la decizii
cele superioare ● instrucțiuni
● repartizari ale
SE COMUNICĂ: sarcinilor de muncă
● performanțe
● solicitarea intervenției este direcția în care se realizează
● reacții individuale la feedbackul cu privire la calitatea
comunicări realizate anterior și cantitatea performanțelor
realizate

are loc la același nivel ierarhic, avînd caracter funcțional și de

cooperare.cantitatea și eficiența ei depind de structura organizațională
 Elemente ale comunicării organizaționale
03
în cadrul organizației:
COMUNICAREA este impusă de structura organizației și utilizează
canale de comunicare bine conturate și precizate.
FORMALĂ
Factorii comunicării ce se
manifestă în acest mediu special sunt
solidari și ocupă o poziție "superioară",
respectiv una "inferioară", în raport cu o putere
specializată și socialmente recunoscută.
de exemplu: interacțiunile semice dintre medic și pacient,
avocat și client, ș.a.,
câtă vreme unul dintre protagoniștii formei de
comunicare date îi recunoaște celuilalt superioritatea de
statut într-un anumit domeniu.
Atragem atenția că inegalitatea este temporară și
locală, ea manifestandu-se doar în
corespondență cu rolurile pe care
și le asumă comunicatorii.
● comunicarea formală și informală
COMUNICAREA INFORMALĂ
Presupune un cadru interactiv
simetric, caracterizat prin "egalitatea"
de statut a interlocutorilor și minimizarea
diferențelor de rol dintre aceștia.
Doi indivizi care devin parteneri într-un act de
limbaj informal își definesc locurile ad hoc, în
funcție de experiența comunicațională trecută și de
imaginea socială pe care o au cu privire la celălalt.
în cadrul organizației:
comunicarea informală se bazează pe criterii afective,
pe interese comune legate (sau nu) de organizație.
Se consideră că pe canalele informale de comunicare le parvin
managerilor peste 50% din informații, care , deși pot fi frecvent
distorsionate și să aibă o puternică dovadă de subiectivism, uneori
sunt credibile, iar viteza lor de circulație este mult mai rapidă.
(Rotaru, Prodan, 1998)
 Elemente ale comunicării organizaționale
03 lanțul cercul
roata cristalul
● rețelele de comunicare

Rețelele de comunicare sunt structuri prin care sunt stabilite modalitățile de circulație
a informației și rolurile pe care le joacă fiecare participant.
REȚELE RESTRICTIVE CENTRALIZATE

(sunt adecvate în situațiile în care sarcinile trebuie rezolvate rapid și cu precizie - ex: roata, lanțul, rețeaua în formă Y)
- organizarea se face repede
- cota de erori se menține redusă
- satisfacția participanților este redusă

REȚELE FLEXIBILE DESCENTRALIZATE

( funcționează eficient în situațiile în care sarcinile ce urmează a fi rezolvate sunt complexe - ex: cristalul)
- nu se conturează nici un lider
- satisfacția participanților este mai mare
- organizarea este mai lentă
- cota de erori este mai ridicată
 Elemente ale comunicării organizaționale
03
fiecare comunică cu aceeași persoană - caracterizează un sistem supracentralizat,
● calitatea de lider este atribuită persoanei aflate în centru/ la nivelul 1,
roata ● cota de eroare în realizarea sarcinii este redusă,
● iar satisfacția participanților este scăzută.

persoanele de la nivelul 3 pot să comunice cu persoana de la nivelul unu numai prin

lanțul intermediul persoanelor de la nivelul 2 - creează linii ierarhice
❏ precizia și viteza realizărilor sarcinilor sunt ridicate,
❏ persoana aflată în mijloc este percepută ca lider,
❏ satisfacția participanților este redusă.

cercul fiecare persoană poate să comunice cu oricare altă cristalul

fiecare persoană poate să comunice cu alte două
persoane alăturate - reflectă o anumită
descentralizare
➔ nu se conturează un lider
➔ satisfacția participanților este mai mare
➔ scade precizia și viteza rezolvării sarcinii
persoană (schimb liber, deschis, de mesaje) -
sistemului participativ de management
➢ nivel ridicat al descentralizării
➢ satisfacția participanților este foarte mare
➢ nu se conturează un lider
➢ organizarea se face încet
 Elemente ale comunicării organizaționale
03
● bariere comunicaționale
calitatea și precizia comunicării sunt
influențate de structura organizațională
Comunicarea organizațională se realizează într-un mediu social ce țin de relațiile umane în general și de
cele de putere în mod special.
Barierele specifice comunicării interpersonale (Bogathy, 1999) sunt:
- lipsa informației reale sau ,,mesajele sărace’’ în care nu apar noutăți pentru primitor - noutatea informației
este ceea ce atrage în primul rând;
- ignorarea informațiilor ce contravin celor pe care le ,,știm’’ sau credem că le știm - oamenii evită/ resping/
uită/ distorsionează informațiile disonante;
- evaluarea sursei - ideile preconcepute/ fenomenul stereotipizării, al proiecției, influențează evaluarea sursei,
iar mesajul implicit va fi astfel perceput;
- percepțiile diferite - modul în care oamenii organizează și interpretează informația recepționată influențează
felul în care o înțeleg;
- distorsiunile semantice - pot fi cauzate de folosirea unui limbaj specializat care nu este bine cunoscut de
receptor, a unor simboluri cu sensuri neclare;
- perturbațiile (zgomotele) - uneori pot exista zgomote propriu-zise care perturbă comunicarea interpersonală.
 Elemente ale comunicării organizaționale
03
● bariere comunicaționale

comunicarea verticală are de obicei reguli stricte care pot deveni bariere;
nerespectarea acestora se penalizează; astfel, conținuturile sunt filtrate;

cu cît organizația este mai mare, cu atît mai cronofagă este comunicarea;
deseori de apelează la soluții simpliste, considerate raționale, dar care pot
distorsiona mesajele;
Barierele specifice
comunicării organizaționale
(Bogathy, 1999) sunt: informația înseamnă putere, deci unele mesaje pot fi reținute, distorsionare în
mod voit, acest fenomen fiind specific luptei pentru putere din cadrul
organizațiilor;

acceptarea informației ca fiind adevărată este o condiție a comunicării

organizaționale eficiente, deci neacceptarea ei poate fi considerată o barieră;
acceptarea este influențată de un set de factori ce măresc credibilitatea
persoanei care comunică și de caracterul defensiv al mesajului.
 Informația ca resursă
04 ● rolul informației în organizație

Informațiile sunt astăzi o resursă (conceptuală) la fel de valoroasă va resursele fizice (umane, materiale,
financiare) ale organizației.
(Nica,1997)

Rolurile informațiilor în organizație:

● măsura succesului organizațional;
● semnale de alarmă;
● bază pentru cercetarea analitică;
● bază pentru planificare.

Pentru ca informația să poată fi utilizată rapid și eficient ea trebuie să:

➔ fie exactă, completă, continuă;
➔ să sosească la timp,
➔ să fie transmisă pe canalul cel mai scurt,
➔ să corespundă din punct de vedere cantitativ și calitativ,
➔ forma de prezentare trebuie să fie adecvată situației date.
 Informația ca resursă
04 ● clasificarea informațiilor
a. după modul de exprimare:
- orale - care nu implică investiții în
mijloacele de tratare a informațiilor;
● sunt nuanțate;
● au o viteză mare de circulație;
● nu sunt controlabile;
● lasă loc de interpretări;
- scrise
● pot fi păstrate nealterate timp îndelungat;
● implică cheltuieli moderate;
● consemnarea lor necesită un timp apreciabil;
- audiovizuale
● implică aparatură specială;
● au o viteză mare de circulație;
● sunt foarte sugestive
● pot și consemnate integral și rapid;
● sunt costisitoare;
b. după dragul de prelucrare:
informații primare
anterior nu au suferit un proces de prelucrare
informațională; au caracter analitic, sunt pronunțat
informative, foarte diverse și sunt cele mai răspândite la
nivelul executanților;
informații intermediare
se află în diferite faze de prelucrare informativă, sunt
cele mai răspândite la nivelul personalului funcțional și
al managerilor de nivel inferior;
informații finale
au trecut prin întregul șir de prelucrări informaționale,
au caracter sintetic, complex, decizional și se adresează
managerilor de la nivelurile superioare.
 05 Sistemul informațional

SISTEMUL INFORMAȚIONAL cuprinde:

procurarea - fixarea - stocarea - prelucrarea datelor - producerea de noi informații - stocarea -

transmiterea și utilizarea lor

SISTEMELE INFORMAȚIONALE DE MANAGEMENT

sunt ansambluri organizate de proceduri și mijloace folosite pentru culegerea, prelucrarea, stocarea și
transmiterea informațiilor necesare luării și aplicării deciziile de management.

F. decizională
FUNCȚII ale SISTEMULUI
F. operațională/ de acțiune
INFORMAȚIONAL:
F. de documentare
05 Sistemul informațional

● deficiențe majore ale sistemului informațional

DISTORSIUNEA
= modificarea parțială/ neintenționată a conținutului sau a
mesajului unei informații pe parcursul culegerii, prelucrării
sau/și transmiterii ei de la emițător la receptor. Efectul negativ:
FILTRAJUL - dezinformarea
= se deosebește de distorsiune prin faptul că modificarea parțială/totală
parțială/totală a mesajului ori a conținutului informațiilor a beneficiarilor
are lor în mod intenționat. informației.

REDUNDANȚA
= constă în înregistrarea, transmiterea și prelucrarea repetată a unor informații,
ducând la risipă de timp și energie.
 06 Instrumentele comunicării

● comunicarea în scris (SCRISOARE, FAX, E-MAIL)

se comunică în scris politica organizațională, procedurile, evenimentele, schimbările -

● fișele de post;
mesajul poate fi recitit și corectat înainte de a fi înaintat receptorului, însă ● evaluările angajaților;
acesta nu are la dispoziție arsenalul instrumentelor de metacomunicare. ● scrisorile de referință;
● rapoartele.
Feith Davis, GHID PENTRU COMUNICAREA ÎN SCRIS - îndemnuri:
➔ folosiți cuvinte/fraze simple/scurte și familiare
➔ folosiți pronumele personal ori de câte ori este
posibil la persoana a doua *tu, dumneavoastră
➔ alcătuiți fraze și paragrafe scurte
➔ folosiți verbe active
➔ economisiți adjectivele
➔ expuneți ideile logic și în mod direct
06 Instrumentele comunicării

● comunicarea în scris (SCRISOARE, FAX, E-MAIL) afrodita.hermes@gmail.com

gordestialiona80@mail.ru
alisa_stanase@yyahoo.com

Austin-Smith (1998) - e-mail-ul este forma ideală de comunicare în afaceri a ,,epocii globalizării’ -
iar stilul lui este asemănător cu cel al capitalismului însuși: obiectiv, rece, neutru.
➢ Prezența opțiunilor ,,reply’’ și ,,forward’’ îndeamnă la o acțiune imediată;
➢ Mesajele pot fi ușor stocate, dar pot fi și șterse fără nici o dificultate;
➢ Se cunoaște dacă mesajul a ajuns sau nu la destinatar, aproape în momentul trimiterii

Grimm (2000) propune e-mail-ul să fie folosit în situațiile în care avem nevoie urgent de informații,
cînd ne trebuie un răspuns rapid, când vrem să trimitem documente mai lungi care ar fi dificil de
transmis în altă formă.

Să evităm însă e-mailul atunci când dorim să comunicăm cu persoane mai în vârstă, cînd redactăm
documente oficiale și când avem de rezolvat probleme personale confidențiale.
 06 Instrumentele comunicării

● comunicarea prin telefon

Comunicarea prin telefon este mult mai spontană decât cea în scris, chiar dacă lipsește contactul vizual.
Posibilitatea utilizării elementelor paralingvistice în comunicare, schimbul rapid și direct de idei constituie
caracteristicile datorită cărora telefonul este din ce în ce mai mult folosit în și mediul economic.

Un dezavantaj al comunicării prin telefon:

➔ lipsa contactului vizual
➔ acesta poate deveni un factor perturbator la locul de muncă
(frecventele întreruperi au efect negativ asupra performanței în
activitate)
Staton (1995) - REGULI DE BAZĂ ALE COMUNICĂRII TELEFONICE:
● Fiți scurt
● Fiți politicos
● Fiți ingenios
● Vorbiți clar
● Vorbiți mai rar
 06 Instrumentele comunicării

● comunicarea interpersonală
Această formă de comunicare rămâne totuși cea mai eficientă și cea mai cunoscută.
Faptul că nu doar îl auzim, ci îl și vedem pe interlocutor face comunicarea mai eficientă.

Dezavantaje:

-
● timpul și costul ridicat

Sfaturi și sugestii pentru îmbunătățirea comunicării verbale

ascultarea activă = luarea le cunoștință + înțelegerea celor comunicate de celălalt

● încetați să vorbiți - nu puteți asculta dacă vorbiți
● spuneți-i vorbitorului că vreți să ascultați - arătați interes. Nu citiți, de pildă, în timp ce altul vă vorbește
● Îndepărtați perturbațiile - nu faceți zgomot cu diferite obiecte
● fiți construcitv - încercați să înțelegeți punctul de vedere al vorbitorului, chiar dacă inițial aveți o altă părere
● fiți răbdător - nu îl întrerupeți pe vorbitor
● păstrează-ți calmul - o persoană interpretează cuvintele în sens negativ
● puneți întrebări - acestea îl încurajează pe vorbitor și arată că dumneavoastră ascultați
 ANEXE

Bogathy (2007)
 Bibliografie
Austin-Smith, B. (1998), ,,The new age of letters”, Canadian Dimension, 32 (2).
Bogathy Z. (1999), Negocierea în organizații, Editura Eurostampa, Timișoara.
Bogathy Z. (2007), Manual de tehnici şi metode în psihologia muncii şi organizaţională. Iaşi: Polirom.
Grimm, J. (2000), E-mail & Netiguette, Editor & Publisher, 04/24/2000, 1333 (17), pp. 40-42.
Robbins, S.P. (1998), Organizational Behavior. Concepts, Controversies, Applications, Prentice-Hall, New
Jersey.
Staton, N. (1995), Comunicarea, Editura Societatea Științifică & Tehnică S. A., București.

https://www.rasfoiesc.com/business/marketing/comunicare/COMUNICAREA-FORMALA-SI-COMUNIC27
.php