COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI AN III, SEM II

CURS I, 14/03/2010 Examen: 25 grile (0,25); din care 2 ntrebri din ntrebri i teme carte (0,3); 3 subiecte de sintez. CUPRINS CAP. 1. Comunicarea uman: trecut, prezent i viitor 1.1. Scurt istoric al comunicrii umane 1.2. Definirea conceptului 1.3. Axiomele comunicrii 1.4. Nivelurile comunicrii umane 1.5. Procesul comunicrii interpersonale 1.6. Perspective n dezvoltarea comunicrii umane CAP. 2. Globalizare i comunicare 2.1. Globalizarea caracteristic a economiei informaionale 2.2. Abordri ale comunicrii ntr-o societate bazat pe cunoatere 2.3. Elemente specifice ale comunicrii n economia informaional CAP. 3. Comunicare n afaceri component a culturii profesionale 3.1. Cultura profesional i cultura organizaional 3.2. Relaia comunicare- cultur organizaional n afaceri CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul i deontologia comunicrii n afaceri 4.1. Comunicarea verbal 4.2. Comunicarea nonverbal 4.3. Comunicarea scris n afaceri (Comunicarea on-line) 4.5. Dualismul comunicrii 4.6. Etica comunicrii CAP. 5. Dificulti i constrngeri n comunicare 5.1. Obstacole n gndirea i comunicarea verbal 5.2. Percepia mesajelor. Erori de percepie 5.3. Constrngeri n comunicare CAP. 6. Strategii de comunicare n afaceri 6.1. Definirea i importana strategiei n comunicarea de afaceri 6.2. Tipuri de strategii de comunicare n afaceri CAP. 7. Arta negocierilor-scurt istoric 7.1. Introducere n arta negocierilor 7.2. Scurt istoric al negocierilor

CAP. 8. Negocierea n afaceri: coninut, structur, funcii 8.1. Negocierea form principal de comunicare n relaiile interumane 8.2. Coninutul i clasificarea negocierilor. Funciile negocierilor CAP. 9. Abordare procesual a negocierii n afaceri 9.1. Pregtirea negocierii 9.2. Stabilirea poziiilor 9.3. Derularea negocierii 9.4. Finalizarea negocierii CAP. 10. Tehnici de comunicare i negociere n afaceri 10.1. Tehnici de comunicare eficient 10.2. Tehnici de negociere constructiv CAP. 11. Modaliti de abordare a negocierii 11.1. Argumentaia i demonstraia 11.2. Stilul personal de negociere 11.3. Abordarea negocierii bazat pe principii CAP. 12. Strategii de negociere 12.1. Alegerea strategiei de negociere 12.2. Elaborarea strategiei 12.3. Tipuri fundamentale de strategii de negociere BIBLIOGRAFIE Andersen P., Limbajul trupului, Editura Teora, Bucureti, 2006; Caraiani Ghe., Georgescu T., Negocierea intercultural n tranzaciile comerciale internaionale, Editura Universul Juridic, Bucureti, 2006; Constantinescu D. A, Ungureanu A. M. s.a., "Management comparat", Colecia Naional, Bucureti, 1999; Covey S., Eficien n 7 trepte, Editura ALL, Bucureti, 1997; Covey S., Etica liderului eficient sau conducerea bazat pe principii, Editura ALLFA, Bucureti, 2000; Dinu M., Comunicarea. Repere fundamentale, Editura Algos, Bucureti, 2000; Georgescu T., Negocierea afacerilor, Editura Porto-Franco, Galai, 1992; Ionescu- Ruxndoiu L., Conversaia. Structuri i strategii, Editura ALL, Bucureti, 1999; Lohisse J., Comunicarea. De la transmiterea mecanic la intercaiune, Editura Polirom, Iai, 2002; McCord R., Popescu M. N., Lu L. I., Straton G., Arta de a negocia, Editura Rentrop & Straton, Bucureti, 1997; Pease A., Garner A., Limbajul vorbirii. Arta conversaiei, Editura Polimark, Bucureti, 1994; Pease A., "Limbajul trupului", Editura Polimark, Bucureti, 1999; Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. I. Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2000;

 Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. II. Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2000; Rogojanu A., Deontologia comunicrii, Editura ASE, Bucureti, 2005; Rogojanu A., Tanadi A., Piroca G., Deontologia comunicrii. Aplicaii i studii de caz, Editura ASE, Bucureti, 2005; Vasile D. C., Tehnici de negociere i comunicare, Editura Expert, Bucureti, 2000 etc.. Teme de proiecte: Comunicarea comercial la S.C. X S.A./S.R.L. Comunicarea verbal i nonverbal n cadrul S.C. X S.A./S.R.L. Stiluri i modaliti de negociere la S.C. X S.A./S.R.L. Principalele categorii de emitori la S.C. X S.A./S.R.L. Dificulti i constrngeri n comunicarea economico-financiar la S.C. X S.A./S.R.L. Particularitile comunicrii manageriale n cadrul S.C. X S.A./S.R.L. Locul i importana comunicrii verbale n cadrul comunicrii de afaceri la S.C. X S.A./S.R.L. Strategii de negociere n cadrul S.C. X S.A./S.R.L. STRUCTURI DE PROIECTE Tema: Comunicarea comercial la S.C. X S.A./S.R.L. Cap. 1. Comunicarea comercial coninut, tipuri, structuri Cap. 2. Prezentarea S.C. X S.A./S.R.L. Cap. 3. Comunicarea scris (intern i extern) la S.C. X S.A. Cap. 4. Comunicarea verbal i nonverbal la S.C. X S.A. Cap. 5. Impactul comunicrii asupra eficienei S.C. X S.A. Concluzii Bibliografie 1.1. Scurt istoric al comunicrii umane 1.2. Definirea conceptului 1.3. Axiomele comunicrii 1.4. Nivelurile comunicrii umane 1.5. Procesul comunicrii interpersonale 1.6. Perspective n dezvoltarea comunicrii umane CAP. 1. Comunicarea uman: trecut, prezent i viitor 1.1. Scurt istoric al comunicrii umane Se presupune c cea mai veche reclam scris dateaz de acum 3000 ani, inscripionat pe papirus i descoperit printre ruinele oraului Theba din Egipt: Sclavul Shem, fugind de la stpnul su Hapu - estorul, toi bunii ceteni sunt chemai s ajute la aducerea napoi. El este nalt, nfiare sntoas i ochi negri. n schimbul unor tiri despre locul n care se afl el, este oferit o jumtate de moned de aur, iar pentru aducerea lui la parohia lui Hapu - estorul, unde este esut cea mai bun stof conform dorinelor dumneavoastr, este oferit o moned ntrag de aur. Emblemele: firma unui brutar era reprezentat de un catr punnd n micare o moar,

 lptarii - o capr, farmacistii - efigia arpelui etc. Puncte de reper n istoria comunicrii verbale sec V . Hr. noiunea de retoric = tiin a discursului i art de a convinge; primele elemente de teorie a comunicrii au fost elaborate de Corax din Siracuza (Arta retoricii); 427-347 . Hr., Platon a introdus retorica n viaa academic (retorica= un nceput de tiin a comunicrii. n procesul comunicrii a delimitat 5 etape: conceptualizarea, simbolizarea, clasificarea, organizarea i realizarea); 384-322 . Hr., Aristotel a scris Rethorike i primul tratat de logic Organon; 106-43 . Hr., Cicero: De Inventione, De Oratore i Topica; dup perioada greco-roman, teoria i practica comunicrii umane au cunoscut o oarecare stagnare; n sec. XIII-lea, apar dezbaterile publice n Parlamentul britanic (n 1215 este semnat Magna Carta prin care se stabileau principiile parlamentare sub domnia regelui John; n 1295, sub domnia lui Edward I, este nfiinat Parlamentul britanic; n 1341 are loc separarea Parlamentului n cele dou camere: Camera Comunelor i Camera Lorzilor); n sec. XIX lea, n universitile americane, au fost introduse competiiile de dezbaterii publice (formale), pentru ca, mai apoi, mijloacele moderne de comunicaie s fac posibile dezbaterile publice televizate i din presa scris. Repere n dezvoltarea teoretic a comunicrii umane 1960 termenul de semiotics (studierea tuturor modalitilor de comunicare structurat); 1960-1962 tiina comunicrii (Antropologie structural Levi-Strauss); 1963 tiina comunicrii integrate (antropologia social + sociologia + economia); 1995 comunicarea (disciplin predat la Institute for Scientific Information din Philadelphia). Teorii n comunicarea uman (social): Teoriile datei (1948); Teoriile semnului (lingvitii dezvolt subiecte specifice comunicrii); Teoriile comportamentului (studiaz comunicarea la nivel interpersonal); Teoriile difuzrii (studiaz comunicarea de mas); Teoriile sistemice (cu preocupare pentru cibernetic, organizare i constructivism); Teoriile privind pragmaticile psihologice; Teoriile antropo-sociologiei comunicrii (pun accent pe abordarea social a interaciunii); Teoriile pragmatice lingvistice. CAP. 1. Comunicarea uman: trecut, prezent i viitor 1.2. Definirea conceptului Comunicare = etimologic, transmite ideea relaiei cu cellalt (com=cu); transmitere a unui anumit coninut (informaii, opinii, preri, sentimente etc.) sau ca o punere n relaiei; punere n comun, mprtire i transmitere a unor proprieti unui numr de lucruri (Charles Morris);

 aciunea a unui organism sau a unei celule care modific modelele probabile de comportament ale altui organism sau celule, ntr-o manier adaptiv pentru unul sau ambii participani; schimbul verbal dintre subiectul care vorbete i un interlocutor (Dictionnaire de linguistique) etc.. Comunicare uman = proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul); totalitatea proceselor prin care o minte poate s o influeneze pe alta; aciunea de a comunica i rezultatul ei; ceea ce leag organismele ntre ele. Orice comportament are o valoare comunicativ. CAP. 1. Comunicarea uman: trecut, prezent i viitor 1.3. Axiomele comunicrii Axioma 1: Comunicarea este inevitabil; Axioma 2: Comunicarea se dezvolt pe dou planuri: planul coninutului (limbajul verbal) i planul relaiei (limbajul nonverbal); Axioma 3: Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat n termeni de cauz-efect sau stimul-rspuns; Axioma 4: Comunicarea se bazeaz att pe informaie n form digital (procesat de sistemul nervos central), ct i pe informaie analogic (procesat de sistemul neurovegetativ); Axioma 5: Comunicarea este ireversibil; Axioma 6: Comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar tranzaciile (schimburile) care au loc ntre ei pot fi simetrice sau complementare; Axioma 7: Comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor; n funcie de numrul participanilor i de natura relaiilor care se stabilesc ntre ei: Comunicare intrapersonal; Comunicare interpersonal; Comunicare de grup; Comunicare public; Comunicare de mas. CAP. 1. Comunicarea uman: trecut, prezent i viitor 1.5. Procesul comunicrii interpersonale Comunicarea = un schimb de semnale (sonore, tactile sau vizuale), cu scopul de a informa, instrui sau convinge, bazat pe existena unor semnificaii comune, condiionat de contextul relaiilor ntre cei ce comunic, dependent de contextul social Comunicare interpersonal: cuvinte; voce; tonalitate; limbajul trupului; fizionomia;

mimica; postura; gestica; nfiarea; culoarea hainelor etc.

Studii recente au relevat c: 55% dintre mesajele noastre sunt mimico-gestuale; 38% sunt vocale nonverbale; 7% sunt propriu-zis vocale. Structura lanului comunicaional: Emitor mesaj codificat sub form de semnale (transmis printr-un canal) Receptor Se comunic simultan printr-un ansamblu complex de: stimuli, configurat din cele 3 categorii de limbaj; limbaje; canale. Categorii de limbaj: limbajul verbal, adic graiul articulat i nelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi; limbajul paraverbal, adic nelesurile de dincolo de cuvinte, ntregul bagaj de stimuli i semnale transmise prin tonul, volumul i ritmul vocii; limbajul trupului, adic ntregul complex de stimuli i semnale transmise prin postur, fizionomie, mimic, gestic, privire i distane. Relaia interpersonal, ce se dezvolt n registrul afectiv i emoional, poate fi: pozitiv; negativ; neutr. Comunicarea uman poate fi: direct sau interactiv - presupune contacte nemijlocite ntre indivizi i se bazeaz pe tehnici naturale sau primare: cuvntul, vocea, trupul; indirect este intermediat de mijloace i tehnici secundare, precum: scrierea, tiprirea, imprimarea n relief, nregistrarea magnetic sau laser, transmisiile prin cablu, prin fibre otice sau prin unde hertziene: Comunicarea interpersonal este direct i personalizat. Dimensiunile contextului n care se comunic: contextul fizic; contextul cultural; contextul social i psihologic; contextul temporal. Codificare = a traduce gnduri, atitudini, emoii i sentimente n cuvinte, atingeri, sunete, imagini, caractere scrise, desene, gesturi, mirosuri Decodificare = retranspunerea cuvintelor scrise sau vorbite, a gesturilor, imaginilor sau orice alte semne i semnale n emoii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii i comportamente umane

Mesajul = semnificaia (informaia, tirea, ideea, emoia, sentimentul) expediat de emitor, transmis pe canal, primit i integrat de receptor Media sau canalul = suportul i calea pe care se transport i se distribuie mesajul (ex. canal auditiv, vocal, olfactiv etc.) Orice proces de comunicare uman produce efecte: de natur cognitiv; de natur afectiv; comportamentale. CAP. 1. Comunicarea uman: trecut, prezent i viitor 1.6. Perspective n dezvoltarea comunicrii umane Caracteristici societatea este definit n termeni de comunicare modalitile i amploarea comunicrii se schimb efectele comunicrii: aciuni, atitudini, comportamente, mentaliti sunt de lung durat i dificil de msurat suprainformatizarea (deregleaz relaia dintre informaie i efectul ei) i informatizarea oarb tirania comunicrii (abundena informaiilor poate genera i o adversitate fa de primirea i prelucrarea de noi informaii) capacitatea de a comunica ntre indivizi i organizaii a sczut comunicarea, marele succes tehnologic al secolului XX, se pare c a devenit marele insucces socio-uman organizaiile se definesc prin abilitatea de a comunica a angajailor si i a echipei manageriale comunicarea devine un element critic necesar n perioadele de schimbrii radicale n viaa organizaiilor (comunicarea este instrumentul de implementare a schimbrii, a reproiectrii proceselor interne, a noii strategii a organizaiei) Dezvoltarea mijloacelor comunicaionale i informaionale Comunicarea global Dezvoltarea tehnicilor, tehnologiilor i practicilor comunicrii umane vor contribui la dezumanizarea diluarea comunicrii CAP. 2. Globalizare i comunicare 2.1. Globalizarea caracteristic a economiei informaionale 2.2. Abordri ale comunicrii ntr-o societate bazat pe cunoatere 2.3. Elemente specifice ale comunicrii n economia informaional 2.1. Globalizarea caracteristic a economiei informaionale Economia informaional apariie dup 1994, n Statele Unite; eveniment - creterea productivitii. Termeni utilizai: economie digital sau computerizat; economie informaional; economie electronic;

 economie globalizat; economie a reelelor sau a comunicaiilor; economie a cunoaterii sau bazat pe cunoatere etc..

Caracteristici: liberalizarea schimburilor internaionale; globalizarea; creterea importanei timpului liber; dinamica mai rapid a pieelor financiar-bancare dect aceea a sectorului productiv; extinderea utilizrii computerelor i a mijloacelor i tehnicilor de comunicare att n activitatea firmelor ct i n gospodriile populaiei etc.. Pilonii noii economii sunt: informaia; connexiunea informaiilor; comunicarea. Economia digital sau economia electronic: este parte integrant a revoluiei Internet; se caracterizeaz prin schimbarea accelerat a paradigmelor: proceselor de producie; organizrii; managementului ntreprinderilor. 2.2. Abordri ale comunicrii ntr-o societate bazat pe cunoatere Perspective n abordarea comunicrii: informaiei; integratoare. Informaia= factor important de producie; factor ontologic (alturi de materie i energie); termen matematic n care valoarea cognitiv a informaiei este irelevant, important fiind doar modalitatea de alegere a acesteia i cantitatea de informaie; resurs individual i social a oamenilor ; este vital deoarece d sens existenei reelelor . procesul de comunicare presupune interconectarea unor ageni pn atunci izolai ; reele reprezint n planul coninutului i relaiei mai mult dect suma indivizilor care le compun; rezultatul comunicrii este generarea de noi construcii de nivel superior, ce prezint caracteristici noi n raport cu cele ale elementelor componente; comunicarea produce efecte asupra membrilor reelei care genereaz comportamente evolutive la fiecare individ din cadrul reelei

2.3. Elemente specifice ale comunicrii n economia informaional Lumea este cucerit de comunicare Consecina major a noii economii: Tirania comunicrii, datorit: debitului mare de informaii; informaiei care se autogenereaz; comunicarea cunoate noi orizonturi i infinite posibiliti de realizare; apariia conceptului de rzboi informaional; comunicarea att pe orizontal ct i pe vertical; dezvoltarea competenelor de comunicare scris. CAP. 3. Comunicarea n afaceri component a culturii profesionale 3.1. Cultura profesional i cultura organizaional 3.2. Relaia comunicare- cultur organizaional n afaceri CAP. 3. Comunicarea n afaceri component a culturii profesionale Comunicare i cultur organizaional asemnri: fiecare concept este abordat i dezvoltat din perspectiva mai multor discipline; nu exist o definiie unanim acceptat; cele dou concepte sunt nvate i parial motenite; termenul de comunicare este legat de un proces comunicaional, de rezultatul acestui proces i de unele fenomene specifice, iar termenul de cultura organizaional poate fi abordat ca proces, ca fenomen, ca rezultat, dar i ca sistem. Comunicare i cultur organizaional elemente de congruen: conceptele pot fi definite corect i facil dac se pleac de la individ; ambele fenomene se bazeaz pe trecut; dou metode de reprezentare a interaciunii umane; ambele concepte pot fi caracterizate plecnd de la contextul n care acestea apar i se manifest. 3.1. Cultura profesional i cultura organizaional Cultura organizaional = parabol celebr a managementului: cea a cutii cu 6 maimue: Luai o cuc i punei n ea 6 maimue; n mijlocul cutii punei un scaun i de tavan atrnai cu sfoar o banan; Imediat masculul dominant se va sui pe scaun intimidndu-i oponenii i va ncerca s ia banana; Dar voi stai pe margine i n momentul n care face asta stropii-le pe toate maimuele cu un jet puternic de ap rece i mpiedicai masculul s ajung la banan; ntr-un trziu, dup ncercri repetate descurajat la fel, va renuna; Apoi al doilea mascul va ncerca la rndul lui; Descurajai-l la fel; Va urma la ncercare o a treia maimu;

 Pe aceasta probabil c nu va mai fi nevoie s-o descurajai pentru c o vor trage n jos celelalte; Apoi luai una din maimue din cuc i nlocuii-o cu o alta; Netiind regulile se va repezi la banan, doar pentru a fi oprit i btut de celelalte; Repetai operaiunea cu o alta din maimuele veterane; i ea va ncerca s ajung la banan i, ca atare, i ea va fi btut de celelalte maimue; Maimua cea nou particip de data asta cu entuziasm la corecie; i tot aa pn cnd vei fi nlocuit toate cele 6 maimue iniiale; Acum avei o cuc cu 6 maimue i o banan care atrn din tavan dar nici una dintre ele nu se duce s o culeag. De ce? Pentru c aa se fac lucrurile pe la noi de cnd lumea. Asta e cultura de organizaie.

Cultura organizaional = ansamblul valorilor, credinelor, aspiraiilor, ateptrilor i comportamentelor conturate n decursul timpului n fiecare organizaie, care predomin n cadrul su, condiionndu-i funcionalitatea i performanele; ansamblu de valori morale, principii, norme, simboluri i ritualuri care-i transmit i imprim mesajul asupra comportamentului angajailor, cu implicaii directe asupra eficienei, eficacitii i imaginii ntreprinderii; o combinaie de elemente umane contiente i incontiente, raionale i iraionale, individuale i de grup ntre care se deruleaz fluxuri informaionale de influenare, cu un impact major asupra funcionalitii i performanelor sistemului organizaional. comunicarea, comportamentul i cultura organizaional sunt factori care determin imaginea companiei att n exterior ct i n interior n cadrul organizaiei exist o cultur dominant i mai multe subculturi ce se manifest indiferent de dimensiune, obiect de activitate, structur organizatoric, performan, tehnologie etc.. ntr-o organizaie exist subculturi conform formrii profesionale, adic subcultura economitilor, subcultura buctarilor, subcultura juritilor etc.. profesiunile sunt grupuri ocupaionale calificate prin ele nsele ca profesionale, presupunnd anumite caracteristici profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaie ntr-un grad mai mare sau mai mic, deoarece deprinderile i atitudinile se obin printr-un proces ndelungat de instruire, ele fiind sprijinite de informaii (cunotine) Cultura profesional: configuraie social unic pentru o profesiune ansamblul interaciunilor, valorilor, credinelor, atitudinilor solicitate de asociaiile profesionale ansamblul valorilor, credinelor, aspiraiilor, ateptrilor i comportamentelor conturate n decursul timpului n fiecare asociaie profesional, care predomin n cadrul su, condiionndu-i funcionalitatea i performanele 3.2. Relaia comunicare- cultur organizaional n afaceri cultura reprezint un factor cu implicaii foarte mari n buna desfurare i utilizare eficient a tuturor informaiilor;

 comunicarea firmei att n interiorul, ct i n exteriorul ei necesit adaptri culturale; comunicarea n cadrul firmelor, fie c se desfoar ntr-un cadru formal (edine, consftuiri, zile deschise etc.) sau nu (discuii ntre salariai, indiferent de treapta ierarhic pe care ei se situeaz) este ncrcat de semnificaie; cultura este cea care pune la dispoziie instrumentele necesare unei comunicri eficiente: limbajul; obiectele utilizate ca mijloc de comunicare (recuzite, artefacte, costume, obiecte de nclminte, mbrcminte, accesorii etc.) sunt elemente ale culturii firmei; produsele i informaiile primite de la alte firme sunt purttoare de cultur; orice informaie primit din afar poate fi folosit cu maxim eficien atunci cnd cultura firmei contribuie la crearea atitudinilor care conduc la intenii, iar acestea la comportamente reale; dei chestiunile de etichet i politee sunt importante n procesul de comunicare ntre culturi, existena unor convenii sociale, care variaz de la cultur la cultur, pot genera mari probleme de comunicare (stilul direct de a trata afaceri, nivelul sonor corespunztor pentru vorbire, punctualitatea, nepotismul etc.. n America i Japonia punctualitatea este respectat, n timp ce la arabi i n America Latin a ntrzia nu este nici o problem; Nivelul sonor este ridicat n culturile Orientului Mijlociu i mai jos n Marea Britanie; Nepotismul nu este privit bine n societile individualiste (America de Nord i Europa de Nord), n timp ce n rile colectiviste (America Latin, Africa, Romnia), este de ateptat ca oamenii s-i ajute rudele. CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul i deontologia comunicrii n afaceri 4.1. Comunicarea verbal 4.2. Comunicarea nonverbal 4.3. Comunicarea scris n afaceri 4.4. Dualismul comunicrii 4.5. Etica comunicrii Tipologia formelor de comunicare: Forma de comunicare: Comunicare verbal; Comunicare scris; Comunicare nonverbal. Numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare: Comunicare intrapersonal; Comunicare interpersonal; Comunicare la nivel de grup mic; Comunicare de mas; Comunicare global. Teritoriul comunicrii: Comunicare imediat; Comunicare local; Comunicare regional; Comunicare naional;

Comunicare european; Comunicare internaional.

Frecvena comunicrii: Comunicare permanent; Comunicare periodic; Comunicare ocazional Relaiile cu exteriorul: Comunicare intern; Comunicare extern. Aria de referin: Comunicare politic; Comunicare economic; Comunicare social; Comunicare cultural; Comunicare tehnic; Comunicare biologic. Principii ale comunicrii eficiente: alocarea de timp pentru comunicare; acceptarea interlocutorului ca pe o individualitate; concentrarea s se fac pe problem i nu pe persoan; promovarea congruenei (sentimentele, gndurile, vorbele i aciunile s conin toate acelai mesaj); ascultare activ.

4.1. Comunicarea verbal Comunicarea verbal = component a comunicrii orale Comunicarea oral pp: limbajul verbal; limbajul paraverbal, adic ceea ce se comunic prin: voce (volum, intonaie, ritm, accent, pauze etc.) manifestri vocale fr coninut verbal, cum ar fi: dresul vocii; rsul (n A i , n E, n I i , n O i n U); tusea; geamtul; oftatul; rgitul; iptul etc.. Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului verbal provoac: intensificarea; slbirea; distorsionarea; anularea semnificaiei cuvintelor.

Puterea limbajului paraverbal depinde de: calitile vocale; stpnirea mecanismelor vorbirii; tonul i volumul vocii; claritatea exprimrii (dicia); accentul; modulaia vocii; ritmul i pauzele vorbirii; combinaiile vocale (tonul, volumul i ritmul vorbirii). Cuvintele = stimuli care provoac simurile; Cuvntul are cel puin 2 sensuri: denotaia = sensul convenional al unui cuvnt gsit n dicionar; conotaia = o palet vag definit de nelesuri colaterale, cu ncrctur emoional, subiectiv, pe care fiecare interlocutor n parte o atribuie cuvintelor. Conotaia trezete nelesuri ce in de: trecutul; experiena fiecrei persoane. Cuvntul: pisic Denotaia: Mamifer domestic carnivor din familia felinelor, cu corpul suplu, acoperit cu blan deas i moale de diferite culori, cu capul rotund, cu botul foarte scurt, cu maxilarele puternice i cu ghearele retractile i ascuite (Felis domestica) (DEX); Conotaia: femeie (care se pisicete, viclean, ager, superficial, care se descurc); leopard; rs; main etc.. Conversaia; Conferina de pres; Discursul. Conversaia, comunicare verbal n ntregime; este un proces ce se deruleaz pe msur ce participanii fac schimb de enunuri verbale sau nonverbale; presupune: formule de politee; formule de trezire a interesului (i tii ce a spus?, Ghici ce s-a ntmplat?); ntrebri deschise (Cum ?De ce ?n ce fel?Spunei-mi.....) i nchise (Sunt ?Este ?Cine? Cnd ?Unde ?Care ?); ritualuri de desprire (La revedere, Bun ziua, Pa); Conversaia, pentru a fi eficient, trebuie s fie flexibil ntrebrile nchise trebuie s fie urmate de ntrebrile deschise formulele de pornire a unei discuii:

 punnd o ntrebare; exprimnd o prere; constatnd o stare de fapt. teme: situaia dat (Ce credei c a vrut s spun artistul?, Ce tii despre profesor?, Ce crezi c ne va da la examen?); cealalt persoan (Ai avut o observaie interesant adresat....); comunicatorul. Conversaia eficient: de evitat: ntrebrile prea deschise; ntrebrile dificile; ntrebrile negative; ntrebrile care sugereaz rspunsul; exprimarea acordului/dezacordului fa de opinia interlocutorului; de respectat: regula dublei perspective; ntrebrile deschise; ntrebrile pozitive; parafrazarea interlocutorului; complimentarea interlocutorului; dezvluirea unor informaii reale despre vorbitor. Metalimbajul = se refer la ansamblul cuvintelor i expresiilor care pot releva adevratele atitudini ale unei persoane; un limbaj care codific altfel ideile dect limbajul natural; un limbaj ascuns n interiorul altui limbaj.
Metacuvinte S vedem ce se poate face Nu spun c ar trebui s facei asta Sper c nu v deranjez....... Calitatea serviciilor oferite de acest hotel este la fel de bun ca i acum zece ani Da, prezentarea s-a desfurat ntr-adevr bine, au fost evideniate proprietile produsului, calitatea acestuia i au avut loc apoi ample i sincere schimburi de preri Cu toii suntem implicai n aceast afacere Cuvinte (limbaj ascuns) Nu vom face nimic. Nu ne intereseaz Facei ce v spun tiu c v deranjez, dar o voi face, fie c v place, fie c nu Calitatea serviciilor oferite de acest hotel nu s-a mbuntit deloc n ultimii zece ani A fost o pierdere de vreme

O s avem de mprit criticile dac nu reui, iar dac reuim, eu voi fi acela care va primi onorurile

Conferina de pres: form de comunicare public verbal; formul oficial, protocolar, scump i riscant, dar interactiv i deschis de comunicare cu mass-media; scop: difuzeaz mesaje de maxim importan pentru publicul larg sau, cel puin, pentru un segment de public destul de larg;

 anun un eveniment foarte important; anun o criz grav. Etape: pregtirea conferinei: alegerea momentului, locului, invitaiilor, puttorului de cuvnt, persoanei care redacteaz discursul i documentaiei necesare; desfurarea propriu-zis a conferinei; evaluarea conferinei: consemnarea n fiierul de pres a jurnalitilor prezeni, a tipului de ntrebri i interpelri la care au recurs acetia. Discursul Structura: introducere: exordiul (replica de deschidere cu rol de a atrage atenia, de a provoca auditoriul) propunerea (tema i subiectul discuiei) cuprins: diviziunea (prile, seciunile, capitolele, paragrafele sau cauzele care vor fi abordate n discurs i ordinea lor) naraiunea (expunerea faptelor) cu ajutorul planelor, diapozitivelor, slide-urilor etc. confirmarea (argumentarea punctului de vedere al vorbitorului) respingerea opiniei adverse (demontarea eventualelor obiecii i observaii ale auditoriului) digresiunea (n scopul de a nveseli atmosfera, de a o destinde) concluziile sau ncheierea (rezumatul discursului, prezentarea ideilor principale). Discursul Obiective: a proba; a ncnta; a emoiona. Discursul eficient este: elegant; ritmat; adecvat momentului i temei; pe nelesul auditoriului. 4.2. Comunicarea nonverbal Comunicarea nonverbal este un proces complex, care include: omul; mesajul; starea sufleteasc; micrile trupului. Limbajul corpului i manipularea obiectelor reprezint forme majore de comunicare nonverbal; Limbajul corpului: este comunicarea nonverbal care se transmite prin micri ale corpului i expresii facile ale emitorului, precum i prin poziionarea fizic a acestuia fa de receptor; nu are coduri secrete;

Interpretarea limbajului nonverbal: contextul cultural al emitorului; contextul situaional n care apar mesajele nonverbale; starea de sntate i starea sufleteasc a emitorului mesajului; grupul de gesturi fcute de emitor; personalitatea emitorului; statutul social, vrsta, gradul de instruire i prestigiul emitorului; concordana sau discordana dintre aspectele verbale i cele nonverbale ale comunicrii. Limbajul nonverbal Cltinatul capului ntr-o parte i alta = nu; Zmbetul = exprimarea bucuriei; Ridicatul din umeri = nu tiu sau nu neleg; Degetul mare ridicat = OK sau semn de insult dac este ridicat brusc n Marea Britanie, Australia, Noua Zeeland i ceva trivial n Grecia; Semnul V = ceva trivial n Marea Britanie, Australia, Noua Zeeland; Scrpinatul capului = incertitudine, memorie proast sau minciun, mtrea, sudoare etc; Gestica: Gesturile fcute cu palma, minile, degetele i braele; Gesturi ale picioarelor; Gesturi ale capului; Semnale ale ochilor (ochii ferestrele sufletului); Mimica; Postura trupului = inuta i poziia corpului n raport de interlocutor; Distana. Gesturile fcute cu palma, minile, degetele i braele: ncletarea degetelor = gest de frustrare; mpreunarea degetelor n form de bolt sau de coif cu vrful n sus = siguran de sine a persoanei n cauz, ncrederea n forele proprii; btaia n mas cu degetul sau degetele = nerbdare din partea interlocutorului; gesturi ale minii: acoperirea gurii = minciun; scrpinarea gtului = ndoial sau incertitudine; mngierea brbiei = interlocutorul ia o decizie; minile aezate napoia capului = ncredere, dominare, superioritate etc.. Poziii de baz ale capului: capul drept = atitudine neutr fa de cele spuse de vorbitor; capul nclinat ntr-o parte = interes din partea interlocutorului; capul nclinat n jos = atitudinea negativ sau chiar de critic. Mimica: zmbetul; ncruntarea = suprare sau dezacord; Ridurile:

orizontale = ncordarea ateniei spre interior, team, uimire, confuzie sau incapacitatea de a nelege cele spuse de vorbitor; verticale = atenie sporit, dar ndreptat spre o direcie anume, ctre exterior ; fizionomia unei fee; tenul; felul de a privi (direct = interes, lateral = atitudine ostil).

Postura trupului: dreapt = atitudine deschis, siguran i flexibilitate; legnat = nelinite, team i agitaie interioar; poziia aezat este mai puternic: poziia de pregtire: individul este aplecat n fa i are minile aezate pe genunchi sau minile apuc scaunul; poziia de fug: interlocutorul st aplecat n fa, cu minile ntre genunchi i cu picioarele n poziia de a pi (grab, nervozitate i indispoziie); poziia de atac: individul are o inut dreapt, sobr, cu un picior adus n fa i cu o mn aezat pe genunchi; poziia de destindere: lsarea pe spate a interlocutorului, ntinderea picioarelor sau picior peste picior (stare de bine i de siguran); poziia deschis: individul st drept, cu minile pe mas, avnd corpul i privirea orientate spre vorbitor. Distana (n timp i n spaiu): marcarea teritoriului se face prin obiecte; spaiul vital = sfer invizibil purtat de un individ i care se ntinde pe o raz de aproximativ un metru n jurul corpului su; distan intim = zon de interaciune, care se ntinde de la contactul tactil pn la aproximativ 50 de cm distan de corp; distan cauzal personal = se ntinde de la 50 de cm pn la 1,2 metri de corp. spaiul de consultan social = se ntinde de la 1,2 pn la 2 metri de corp; distan public (2 m sau mai mult de corp); CAP. 5. Dificulti i constrngeri n comunicare 5.1. Obstacole n gndirea i comunicarea verbal 5.2. Percepia mesajelor. Erori de percepie 5.3. Constrngeri n comunicare Comunicarea este ineficient datorit: problemelor de ascultare; lipsei conexiunii inverse; falsei conexiunii inverse, ce rezult din: percepii selective; subiectivitate; rezisten la critic; teama de a pune ntrebri n cazul n care nu s-a neles mesajul; stilul persoanei; personalitatea (indivizilor, firmei). Bariere n comunicare: limbajul specializat; diferenele culturale;

 diferenele regionale, locale, naionale; gradul de cultur al salariailor firmei aflai pe diferite trepte ierarhice; raionamentul emitorului i receptorului. Dificultile n comunicare: receptarea eronat, inadecvat, a persoanei lor i a altor indivizi; receptarea deteriorat a mesajului transmis; utilizarea incorect a canalelor de comunicare; folosirea inadecvat a cuvintelor, n formularea ntrebrilor. 5.1. Obstacole n gndirea i comunicarea verbal ambiguitatea (confuziei ntre denotaie i conotaie); generalizarea; polarizarea (construirea si descrierea realitii n mod dual); abstractizarea; logoreea; jargonul; divagarea; incoerena; rapiditatea; egocentrismul; secretomania.

5.2. Percepia mesajelor. Erori de percepie Percepia uman: procesul de contientizare a stimulilor interni i externi, care provoac simurile; determin ca mesajul recepionat s difere, adesea semnificativ, de cel expediat; subiectiv; selectiv; personal, datorit proceselor de gndire. Erori de percepie: Erori senzoriale normale, datorate unor fenomene fizice obiective (efectul de halo); Erori de prelucrare mental i iluzii provocate de tensiuni psihice, n special de dorine; Erori senzoriale patologice, care apar la bolnavii psihici. Erorilor normale de percepie a mesajelor datorate: personalitii implicite a comunicatorului; efectului de halo; ateptrilor comunicatorilor; efectului de toleran/intolerena; efectului de condescenden etc.. 5.3. Constrngeri n comunicare Factori de constrngere: contextul, situaia sau cadrul n care se realizeaz procesul de comunicare;

receptarea eronat, inadecvat, a persoanei lor i a altor indivizi; limbajul specific; evoluia biologic a individului; viaa nsi ntr-o viziune global.

Cauzele receptrii eronate a persoanei comunicatorului/interlocutorului: prima impresie; opiniile altora; clieele; aspectul exterior ; starea emoional ; impresia despre lume a individului. CAP. 6. Strategii de comunicare n afaceri 6.1. Definirea i importana strategiei n comunicarea de afaceri 6.2. Tipuri de strategii de comunicare n afaceri 6.1. Definirea i importana strategiei n comunicarea de afaceri Strategie: cuvnt de originea greac: stratos = armat agein = a conduce arta de a conduce forele militare, politice, economice i morale implicate n conducerea unui conflict sau n pregtirea aprrii unei naiuni sau a unei comuniti de naiuni (Larousse) parte component a artei militare, care se ocup cu problemele pregtirii, planificrii i ducerii rzboiului i operaiilor militare (DEX98) Strategia de comunicare = ansamblul misiunilor i obiectivelor comunicrii pe de o parte, precum i mijloacele, politicile i planurile eseniale pentru ndeplinirea acestora. Comunicare strategic = presupune existena unei viziuni pentru a descrie claritatea scopului i a direciei comunicrii; se refer la modalitatea de integrare a comunicrii n sfera problemelor de afaceri; presupune existena unei relaii cauz-efect ntre activitile de comunicare i ndeplinirea obiectivelor firmei. Sistemul comunicrii strategice poate fi utilizat ca un motor pentru: crearea; conducerea; diseminarea unei excelene organizaionale n: realizarea produselor; procesul de afaceri; gestionarea capitalului uman.

Obiectivele comunicrii: obiective de notorietate/informare asupra firmei/produsului sau serviciului; obiective de motivare a unor atitudini i comportamente. 6.2. Tipuri de strategii de comunicare n afaceri n funcie de relaiile cu exteriorul: strategii de comunicare intern; strategii de comunicare extern. n funcie de numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare: strategia comunicrii interpersonale; strategia comunicrii de grup; strategia comunicrii de mas; strategia comunicrii globale. n funcie de obiectivul comunicrii: strategie de identitate corporativ; strategie de imagine a firmei; strategie de produs/marc. Strategia comunicrii interpersonale: strategii de discuie; strategii ale politeii; strategii pentru aprarea sau salvarea aparenelor; strategii de cutare a informaiei; strategii de rezolvare a conflictelor. Strategia comunicrii interne: are drept obiectiv creterea performanelor fiecrui angajat, prin asigurarea informaiei necesare: realizrii activitii; nelegerii organizaiei; nelegerii direciei n care firma se ndreapt; nelegerii standardelor la care trebuie s se raporteze. Strategia comunicrii externe vizeaz: gestionarea procesului complex de comunicare al organizaiei cu mediul su extern, n scopul de a comunica i difuza mesaje ctre acesta. Strategiile pozitive ale politeii: sporirea interesului receptorului; folosirea unor mrci de identitate care subliniaz apartenena la acelai grup; cutarea acordului; evitarea dezacordului prin folosirea unor tehnici specifice; atitudinea optimist ca form de prevenire a refuzului; includerea interlocutorului n activitatea la care se refer comunicatorul; prezentarea unor motivri receptorului pentru ceea ce-i dorete emitorul.

Strategiile politeii negative se bazeaz pe: sublinierea continu a dorinei de noninterferen; evitarea oricror presupuneri sau anticipri legate de interlocutor; diminuarea propriei personaliti, simultan cu exagerarea valorii interlocutorului. CAP. 7. Arta negocierilor-scurt istoric 7.1. Introducere n arta negocierilor 7.2. Scurt istoric al negocierilor 7.1. Introducere n arta negocierilor Negocierea = un instrument managerial, de dialog i de progres; o activitate social, deoarece se bazeaz pe comunicarea uman; o art i o tiin; o activitate voluntar care pune n interaciune dou sau mai multe pri ntre care exist divergene i interdependene pentru gsirea unei soluii reciproc acceptabile; arta vnztorului care desconspir preul maxim, pe care cumprtorul este dispus s-l plteasc, fr a divulga preul minim pe care el nsui este gata s-l accepte i invers; form de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri cu interese complementare i/sau contradictorii urmresc s ajung la o nelegere care reflect o problem comun sau s ating un scop comun. Negocierea nu este: o tiin exact; un joc; o lupt deschis; tocmeal; o simpl rezolvare a unei probleme; o simpl dezbatere. Orientri n definirea negocierii: n sens de relaie; n sens de fenomen; n sens procesual; n sens psihologic; n sens de finalitate; n sens intelectual; n sens etnologic. 7.2. Scurt istoric al negocierilor termenul de negociere" vine din latinescul negotiatio (negustorie, comer); "a negocia" vine de la "negotiari" (a face comer, a face afaceri); Cuvntul latinesc "negotium" este format din: "neg", derivat din cuvntul negare, care nseamn a tgdui, a refuza; "otium" = "odihn, tihn, destindere - n romn = cuvntul "nego". CAP. 8. Negocierea n afaceri: coninut, structur, funcii 8.1. Negocierea form principal de comunicare n relaiile interumane 8.2. Coninutul i clasificarea negocierilor. Funciile negocierilor

8.1. Negocierea form principal de comunicare n relaiile interumane Negocierea = orice form de ntlniri, discuii, consultri sau alte legturi directe sau indirecte; o form de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri cu interese complementare i/sau contradictorii urmresc s ajung la o nelegere care reflect o problem comun sau s ating un scop comun; un proces de abordare a unei dispute sau situaii internaionale prin mijloace panice, altele dect cele juridice sau arbitraj, cu scopul de a promova o anumit nelegere, mbuntire, aplanare a disputei ntre prile interesate (Arthur Lall, Modern International Negotiation: Principles and Practice); o aciune prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii economice, politice, culturale etc. (DEX) procese competitive, desfurate n cadrul unor convorbiri panice de ctre una sau mai multe pri, ce urmresc mpreun realizarea, n mod optim i sigur, a unor obiective fixate in cuprinsul unei soluii explicite, agreat n comun (Mircea Malia, Teoria i practica negocierior); un proces dinamic de ajustare a diferitelor idei i argumente, prin care prile cu obiective proprii, indiferent n ce domeniu, discut pentru a ajunge la un consens, pe baza interesului reciproc (P.D.V. Marsh, A. Gower - Handbook-Contract Negotiation). arta, aciunea de a duce la bun sfrit marile afaceri, afaceri publice, tratativele ntre mai multe guverne n vederea unui acord bilateral sau multilateral (LE PETIT LAROUSSE); Elemente specifice: interesul: interese comune; interese specifice, diferite (opuse); interese nenegociabile; interese reale (ascunse); poziia de negociere; spaiul de negociere; puterea de negociere. Aspecte importante n procesul negocierii: momentul; distana dintre parteneri n cadrul negocierii propriu-zise; formele de salut; linia corpului n timpul negocierii; expresia feei i gestica n timpul negocierii; contactul vizual i fizic pe parcursul negocierii; nfiarea exterioar; stimulii paraverbali utilizai n timpul negocierii; amenajrile interioare din cadrul slii de negociere. 8.2. Coninutul i clasificarea negocierilor. Funciile negocierilor Negocierea n afaceri: negociere comercial; form particular de negociere, centrat pe existena:

 unui produs (bunuri materiale, servicii, persoane imaginea lor -, locuri, organizaii i idei planificare familial, asigurri de via etc.); a unei nevoi de satisfcut prin acesta; negociere purtat ntre un vnztor i un cumprtor cu scopul de a ncheia un acord: act de vnzare-cumprare, convenie, contract, comand, parteneriat etc.. Particulariti ale negocierii comerciale: este un proces organizat, concretizat ntr-un ansamblu de iniiative, schimburi de mesaje, contracte i confruntri, care au loc ntre partenerii de afaceri, cu respectarea unor reguli i uzane statornicite ntr-un mediu juridic, cultural, politic i economic determinat; este un proces competitiv; este un proces de interaciune, ajustare i armonizare a intereselor distincte ale prilor; este un proces de comunicare a unor date: economice (pre, termene, posibiliti de finanare etc.); tehnice (diverse specificaii, servicii asociate etc.); juridice (clauze contractuale); este un proces orientat ctre obinerea unui produs cu diverse atribute: pre, calitate, termene, condiii de plat, garanii etc., n condiii avantajoase; este un proces orientat ctre o finalitate precis. Coninutul negocierilor = problemele care sunt discutate cu privire la bunuri, servicii sau activiti: obiectul nelegerii sau contractului; durata contractului, obligaia de livrare a mrfii, termenele i locul de executare a obligaiilor, modalitile de recepie i de rezolvare a eventualelor reclamaii; preul i modalitatea de plat, contul de decontare al prilor, bncile unde se afl deschise conturile; garaniile privind calitatea mrfii, ambalajul, marcarea i etichetarea, expedierea i transportul; clauzele asiguratorii corespunztoare, menite s neutralizeze ori s evite riscurile, innd seama de conjunctura intern i extern; clauze referitoare la obligaia cumprtorului de preluare a mrfii; clauze privind condiiile de expediie, ncrcare, descrcare, transport i asigurarea mrfii n timpul transportului; alte drepturi i obligaii ale prilor; rspunderea contractual a prilor, fora major, legislaia aplicabil, jurisdicia competent i orice alte clauze necesare care se vor conveni de pri.

Negocierea obiectului contractului const n identificarea sau definirea produsului prin: determinarea cantitii; determinarea calitii; precizarea calitii i a mrcii; garania calitii mrcii. Factori care influeneaz caracterul negocierilor: domeniul de interes;

 nivelul (stadiul) procesului de negociere; numrul prilor implicate; mecanismul de adoptare a hotrrilor, n funcie de: frecvena negocierilor: permanente, periodice, rare (unice); ara de origine a negociatorului: prile implicate sunt din acceai ar sau este vorba de negocieri internaionale etc.. Clasificarea negocierilor: negocierea afacerilor sau negocierea comercial; negocierile politice: -negocieri interne; -negocieri externe. negocieri sindicale; negocieri salariale i ale conflictelor de munc; negocieri pe probleme de asisten i protecie social. Clasificarea negocierilor: comportamentul uman i tipul de interese: negocieri personale; negocieri colective. obiective: Negocieri de prelungire a acordurilor existente deja (acorduri tarifare, de livrare etc); Negocieri pentru normalizarea relaiilor (soluionarea unui conflict ntre dou firme aprut, spre exemplu, n urma redistribuirii pieelor de desfacere a produselor); Clasificarea negocierilor: obiective: Negocieri cu scopul de obinere a unei hotrri de redistribuire a obligaiilor i beneficiilor stipulate ntr-un acord ncheiat anterior (mrirea procentului cuvenit uneia dintre pri, reducerea coeficientului de penalizare etc.); Negocieri cu scopul ncheierii unui acord nou. Obiectivul acestora l constituie stabilirea de noi relaii i redistribuirea sarcinilor prilor participante, cooptarea de parteneri noi; Negocieri de obinere a unor rezultate indirecte, care nu se regsesc n acordurile ncheiate. Clasificarea negocierilor: form: Negocieri blnde atunci cnd unul dintre parteneri ncearc s evite conflictul, cnd este dispus s ofere concesii pentru realizarea unui acord; Negocieri dure n cazul n care una dintre pri abordeaz negocierile respective ca pe o competiie n care obine mai mult cel care nu cedeaz; Negocieri principiale n situaia n care ele sunt orientate ctre soluionarea problemelor pe criteriul calitii, adic pornind de la esena problemei i nu de la tratativele n privina disponibilitilor de a progresa a fiecreia dintre pri. Funciile negocierilor: De adoptare a deciziilor;

De informare; De comunicare; De control; De coordonare a aciunilor; De derutare; De publicitate; De mascare se urmrete nu soluionarea problemei, ci stingerea ei, dorina de a o estompa, de a ne eschiva de la adoptarea unor decizii; De conciliere a unor pri aflate n conflict. NEGOCIEREA AFACERILOR SAU NEGOCIEREA COMERCIAL Procesul prin care dou sau mai multe pri caut s schimbe bunuri i servicii i prin care ncearc s stabileasc o rat de schimb echitabil pentru ele; Procesul prin care parteneri care au att interese comune dar i opozabile doresc s ajung la un acord acceptabil pentru toi; Negocierea comercial internaional este un proces organizat de comunicare ntre doi sau mai muli parteneri din ri diferite, care i propun adaptarea progresiv a poziiilor lor n scopul realizrii unei nelegeri de afaceri reciproc acceptabile, materializat n contractul extern. CAP. 9. Abordare procesual a negocierii n afaceri 9.1. Pregtirea negocierii 9.2. Stabilirea poziiilor 9.3. Derularea negocierii 9.4. Finalizarea negocierii Procesul de negociere presupune mai multe faze sau stadii intermediare: pregtirea negocierii; elaborarea strategiei de negociere; stabilirea poziiilor i declararea acestora; derularea negocierii; finalizarea negocierii. 9.1. Pregtirea negocierii Se desfoar pe dou planuri: material; psihologic. Pregtirea negocierii: cunoaterea pieei interne, a climatului de afaceri; identificarea partenerilor poteniali; formarea echipei de negociere; culegerea de informaii despre partener; anticiparea obiectivelor partenerului; definirea obiectivelor; stabilirea legturilor de afaceri cu partenerii poteniali pregtirea propunerii; pregtirea concesiilor; repetare /simulare negocierii.

Etape ale procesului de pregtire pentru negociere: elaborarea i aprofundarea aspectelor de coninut ale negocierii; pregtirea organizatoric a negocierii. Pregtirea organizatoric a negocierilor: alctuirea programului de primire a partenerilor; stabilirea locului, datei i orei de desfurare a negocierilor; corelarea agendei de lucru i consultarea unor tere pri, persoane sau organizaii care pot fi implicate n ncheierea negocierii respective; alegerea echipei de negociatori sau a negociatorului; soluionarea problemelor organizatorice dac este cazul; definirea abordrii generale (a concepiei) i pregtirea poziiilor de pe care se poart negocierea. Elaborarea i aprofundarea aspectelor de coninut ale negocierii: cercetarea pieei; iniierea contactelor de afaceri; crearea documentelor-suport pentru negociere. Principalele documente-suport: planul de negociere; dosarele de negociere pe domenii de competen: tehnic, de marketing, financiar i comercial; dosarul privind informaii despre situaia general a partenerului; agenda de lucru; calendarul negocierilor vizeaz programarea n timp a activitilor din agenda de lucru; dosarul echipei de negociere ; bugetul negocierii; proiectul de contract/comand. Calitile unui negociator: cultur general vast; uurin n comunicare; logic n gndire; pregtire profesional solid; adaptabilitate i flexibilitate; cunotine temeinice n ceea ce privete arta negocierilor; capacitate de analiz i sintez; capacitate de ascultare; ncredere n sine; rezisten la stres; comportament pozitiv; spirit de observaie; capacitate de comunicare social; capacitate de nelegere a situaiilor i a partenerului; spirit liber, deschis, capabil de autocontrol; abilitate de aiei din situaii tensionate, ridicole i/sau ambigue; prezen de spirit, ndiferent de situaie;

inteligen; spirit creator i inovator; curaj; bun-sim; spirit constructiv, de cooperare i de colaborare.

Specialitii sunt de prere c un negociator pozitiv este: Plcut; Optimist; Zmbitor; Inventiv; Tonic (vivace); Influent; Viguros (puternic). Pregtirea i planificarea strategiei de negociere: stabilirea sistemului de obiective; identificarea intereselor partenerului i anticiparea reaciilor acestuia la propunerile negociatorului; alegerea modalitii de abordare a negocierii; alegerea stilului de negociere; elaborarea strategiei de negociere; alegerea tehnicilor i tacticilor de comunicare i de negociere eficiente. Metode de pregtire pentru negociere: metoda edinelor; metoda brainstorming; metoda scenariilor; metoda simulrii. 9.2. Stabilirea poziiilor Categorii: Poziii de deschidere = punctul de plecare n negociere; Poziii de intrare = rspunsul partenerului la declararea poziiei de deschidere a negociatorului; Poziii de ruptur = limitele ncepnd de la care sau pn la care este posibil satisfacerea intereselor comune ale prilor negociatoare: Poziii de ruptur minimal (salariul minim de 6 mil lei); Poziii de ruptur maximal (salariul maxim de 10 mil lei); Poziii obiectiv (inta negociatorului); Poziii de ieire (consens) = expresia acordului prilor, adic poziia comun sau soluia negociat pe care se va nchide negocierea. Poziiile de deschidere se stabilesc n funcie de rspunsurile la urmtoarele ntrebri: Cine declar primul ? Ct declar? Cum se rspunde la declaraiile partenerului ? n care moment se declar ?

 Cum sunt formulate propunerile ? Propunerile sunt formate din 2 pri: Oferta; Condiia. 9.3. Derularea negocierii Negocierea = comunicarea ce are loc ntre partenerii de tranzacii n vederea stabilirii condiiilor n care are loc schimbul; Negocierea stabilete CE i CT d partenerul n schimbul a ceea ce primete sau CE i CT primete n schimbul a ceea ce d. Desfurarea negocierilor se realizeaz pe baza unor tehnici precise de negociere. n cadrul etapei de derulare a negocierilor se pune accent pe: comunicare; ascultarea activ; argumentaia. Tactici de persuasiune negative: avertismentul; ameninarea; represaliile. Tactici de persuasiune pozitive: promisiunile; recomandrile; recompensele. Tratativele dintre parteneri nseamn un ir de concesii i de compromisuri, pe care i le fac reciproc negociatorii, n funcie de: circumstanele concrete ale situaie date; intereselor lor reale. Concesia = renunarea unilateral de ctre un partener de tratative la unele din condiiile formulate pentru realizarea acordului; Compromisul = soluia la care ajung partenerii prin acordarea de concesii reciproce, n scopul deblocrii tratativelor i facilitrii perfectrii contractului. 9.4. Finalizarea negocierii Punctul n care se poate ajunge la finalizarea negocierilor, poate fi identificat prin aceea c partenerii, obosii sau grbii, abordeaz aspecte colaterale (ex. locul unde se vor semna documentele sau modul n care va fi srbtorit nelegerea). Acolo unde nu se fac concesii, trebuie formulate obiecii: Obiecii formale, fcute din raiuni tactice, care pot fi dejucate mai uor; Obiecii reale, bazate pe interese i poziii durabile, care pot fi combtute prin tehnici de contraargumentare solide; Obiecii false, formulate pentru a ascunde adevrata problem. Metode de combatere a obieciilor partenerului:

 Folosirea obieciilor ca punct de plecare pentru formularea i lansarea contra argumentelor; Amnarea sau ocolirea temporar a obieciilor, prin expedierea rezolvrii acestora la un moment ulterior, aflat dup cderea de acord asupra aspectelor n care exist consens; Reformularea obieciilor, n scopul expunerii lor n termeni mai accesibili i a rezolvrii gradate, ncepnd cu aspectele uoare i sfrind cu cele grele; Eludarea i ignorarea total a obieciilor, prin tactici non-verbale (tcerile, ascultarea), atunci cnd exist suspiciunea c obieciile sunt formale; Compensarea sau oferta de recompense echivalente, care privesc alte pri i secvene din cadrul acordului final; Anticiparea obieciilor i formularea acestora nainte de a o face partenerul, avnd grij s se pun n eviden slbiciunile i lipsa de fundament a acestora; Reducerea la absurd a obieciilor prin diferite tehnici: demonstrarea lipsei de valabilitate a obieciei, pe baza unor fapte; demonstrarea nulitii tezei partenerului prin artarea consecinelor ce decurg din aceasta sau prin dezvoltarea unei teze personale, contrare obieciei partenerului etc.. Metode de compromis pentru finalizarea negocierii: Formularea unei propuneri armonizate i reciproc avantajoase, prin rezumarea i combinarea celor dou puncte de vedere; Introducerea unei formule de compromis, care s conin, pe post de atuuri, condiii noi de negociere; Micorarea diferenelor dintre punctele de vedere i expunerea unei propuneri de eliminare a acestora, n avantaj reciproc; Prezentarea unui nou punct de vedere i sublinierea caracterului de compromis al acestuia. Formularea unei propuneri armonizate i reciproc avantajoase, prin rezumarea i combinarea celor dou puncte de vedere; Introducerea unei formule de compromis, care s conin, pe post de atuuri, condiii noi de negociere; Micorarea diferenelor dintre punctele de vedere i expunerea unei propuneri de eliminare a acestora, n avantaj reciproc; Prezentarea unui nou punct de vedere i sublinierea caracterului de compromis al acestuia. Metode de finalizare a negocierilor: ntrebarea direct - ce formuleaz o ntrebare de genul: "Suntei de acord i deci ncepem livrarea... ? "; Aprobarea tacit - este o modalitate de acceptare bazat pe un semnal non-verbal, de regul o nclinare a capului; Afirmaia continu - ce are la baz realizarea unui rezumat al elementelor convenite, n vederea obinerii unei concluzii, materializat n semnarea contractului; Nararea unei situaii asemntoare - prin care se va prezenta partenerului o situaie asemntoare cu cea n care se gsete acesta, subliniind avantajele pe care le-a obinut un alt partener, de pe alt pia; Metoda referinelor - const n prezentarea unei liste de parteneri importani a cror satisfacie e probat de scrisori, contracte;

 Metoda surprinderii - este o metod prin care se va prezenta un argument solid, inut n rezerv, n momentul n care partenerul crede c negocierea s-a ncheiat fr un rezultat anume; Metoda stimulrii - este folosit n situaii critice, cnd apare necesitatea discutrii unor elemente care-l pot stimula pe partener, precum dorina de a ctiga sau teama de a pierde; Opiunea maxim - este utilizat n cazul n care se simte nehotrrea partenerului, punndu-l s aleag ntre dou opiuni pozitive. CAP. 10. Tehnici de comunicare i negocieri n afaceri 10.1. Tehnici de comunicare eficient 10.2. Tehnici de negociere constructiv 10.1. Tehnici de comunicare eficient Principii fundamentale: principiul timpului; principiul empatiei; principiul ascultrii active; principiul concentrrii pe problem; principiul congruenei; principiul feedbak-ului adecvat i la timp. tehnici de desfurare a unei discuii de afaceri; tehnici de formulare a ntrebrilor; tehnici de ascultare activ; tehnici de neutralizare a observaiilor; tehnici de formulare a criticilor.

Tehnici de desfurare a unei discuii de afaceri Discuia de afaceri = motorul afacerilor conversaie bazat pe un sistem de idei i cuvinte alese n funcie de un anumit obiectiv iniial delimitat de ctre vorbitori, n vederea generrii unei situaii sau relaii de afaceri componente: nceperea discuiei; transmiterea informaiilor; nregistrarea observaiilor interlocutorului i contracarearea acestora; formularea unor critici; finalizarea discuiei de afaceri. Tehnici eficiente la nceputul discuiei: tehnica respectrii interlocutorului; tehnica detensionrii atmosferei; tehnica stimulrii imaginaiei; tehnica nclinrii capului; tehnica abordrii directe;

 tehnica acroajului. Tehnici de finalizarea discuiei de afaceri: insist pentru finalizarea afacerii, iar soluia poate fi atingerea unor obiective pariale; influeneaz finalizarea unor puncte asupra crora s-a czut de acord, ajungnd, n final, n mod indirect, la finalizarea afacerii.

Tehnici de formulare a ntrebrilor Tipuri de ntrebri: introductive; de culegere a informaiilor; de control; de orientare; de confirmare; de cunoatere; de tatonare; contrantrebri; alternative; de provocare; stil concluzii. Tehnici de ascultare activ A asculta activ= a comunica emitorului ce nseamn pentru receptor mesajul su. Ascultarea empatic presupune interrelaionarea cu o persoan aflat n dificultate, n imposibilitatea de a rezolva o problem; etape: ncercarea de clarificare a situaiei (Dac nu greesc...); repetarea ideii de baz cu propriile cuvinte; controlarea i parafrazarea sentimentelor interlocutorului (Este corect...). Tehnicile de ascultare activ includ: limbajul corpului; parafrazarea a ceea ce a spus interlocutorul; exprimarea empatiei, nelegerii fa de interlocutor; punerea unor ntrebri pentru a-l convinge pe interlocutor s repete, s clarifice sau s detalieze informaiile pe care le ofer; acceptarea pauzelor. Metode de neutralizare a observaiilor: metoda aprrii; metoda comparaiei; metoda apelrii la ideile i experiena unei tere persoane;

metoda reformulrii; metoda chestionrii interlocutorului; metoda comprimrii observaiilor i obieciilor la una sau cteva; metoda acordului convenional; metoda da...., ns (i)....; metoda atenurii intensitii substratului mesajului interlocutorului.

Tactici de contracarare a observaiilor interlocutorului: renunarea la obieciile deschise i grosolane; reinerea n formularea unor aprecieri personale; respectul; recunoaterea dreptii interlocutorului; controlarea reaciilor interlocutorului; evitarea contracarrii fiecrei observaii a interlocutorului; formularea de rspunsuri laconice. Tehnici de formulare a criticilor: tehnica fondului emoional; tehnica dedublrii personalitii interlocutorului; tehnica dezaprobrii faptei interlocutorului; tehnica atragerii interlocutorului n procesul criticrii; tehnica behaviorist; tehnica complimentrii interlocutorului. 10.2. Tehnici de negociere constructiv n funcie de obiectivul lor: tehnici de tratare a obiectului negocierii: extinderea obiectului negocierii prin adugarea unor noi elemente ale negocierii; transformarea obiectului negocierii; tehnici de tratare a elementelor de negociere: abordarea global a elementelor (adic se discut despre ofert, n ansamblul ei); abordarea n faze sau etape a negocierii (n cadrul pregtirii negocierii se delimiteaz faze ale acesteia i se rezolv fiecare faz n parte); tehnici de prezentare i discutare a ofertelor: abordarea de tip lider; abordarea de tip propunere-contrapropunere; tehnici de ncheiere a negocierii: oferirea unei alternative; oferirea unui serviciu; oferirea unui stimulent; invocarea unei urgene; acroajul sentimental. Tehnici de prezentare i discutare a ofertelor: tehnica falsei oferte; tehnica solicitrii false; tehnica supralicitrii ofertei sau a sublicitrii cererii; tehnica contrastului.

 tehnica personalizrii; tehnica datelor statistice; tehnica soluiilor integratoare; tehnica fragmentrii; tehnica ntreruperii; tehnica alternrii negociatorilor; tehnica ascultrii; tehnica satisfaciei; tehnica toleranei; tehnica politeii; tehnici manipulatoare; tehnica da-ului; tehnica zvonului; tehnica limitrii opiunilor; tehnica parafrazrii; tehnica sinceritii etc.. Tehnici murdare n afaceri: tehnica mituirii; tehnica negocierii sterile; tehnica falsei concurene; tehnica actorului; tehnica zvonului negativ. CAP. 11. Modaliti de abordare a negocierii 11.1. Argumentaia i demonstraia 11.2. Stilul personal de negociere 11.3. Abordarea negocierii bazat pe principii 11.1. Argumentaia i demonstraia Argumentaia= modalitate eficient de abordare a procesului de negociere; un logos, un discurs alctuit din cuvinte, concepte, idei i judeci de valoare, avnd drept rol punerea n valoare a avantajelor pe care le are oferta unui negociator fa de cererea celuilalt negociator; eficient este raional, logic i emoional. Abordarea negocierii din perspectiva argumentaiei i demonstraiei presupune parcurgerea urmtoarelor etape: stabilirea strategiei de negociere; stabilirea i identificarea nevoilor clientului; adaptarea personalitii negociatorului la personalitatea clientului; identificarea i prezentarea avantajelor oferite clientului; transformarea observaiilor i obieciilor interlocutorului n argumente; demonstraia sau aducerea probelor n procesul de negociere; prezentarea de ctre negociator a soluiilor de rezolvare a problemei n cauz; finalizarea negocierii decizia.

Condiii ale unei argumentri corecte i convingtoare folosirea de expresii i cuvinte pozitive; folosirea de noiuni simple, exacte i convingtoare; folosirea de comparaii cunoscute de interlocutor; dozarea i utilizarea corect a materialul suplimentar; alegerea unei argumentri corecte i oneste n raport cu interlocutorul; alegerea ritmului argumentrii corespunztor particularitilor interlocutorului ; adaptarea argumentelor negociatorului la personalitate interlocutorului. Metode de argumentare: metoda clasic; metoda lui Socrate; metoda bumerangului; metoda ignorrii; metoda accenturii; metoda contradiciei; metoda schimbrii la timp a macazului; metoda tragerii concluziilor Capcane sau trucuri specifice argumentrii: devierea de la scopul dorit; extragerea unei fraze din context; invocarea unei autoriti n domeniu; inducerea n eroare a interlocutorului; folosirea bancurilor; discreditarea interlocutorului Demonstraia este procesul de administrare a probelor; are drept rol susinerea argumentaiei logice, att n plan material, ct i n plan senzorial, prin fapte concrete, cazuri, cifre, imagini, statistici, persoane cheie etc.; este introdus prin diferite expresii i gesturi care probeaz argumentele ce nsoesc prezentarea ofertei negociatorului 11.2. Stilul personal de negociere Stiluri personale de negociere: stilul agresiv; stilul concesiv; stilul la. n funcie de modalitile n care negociatorii ncearc s rezolve conflictele: ocolitor sau de evitare a conflictului; competitiv (de dominare); concesiv (cedare); de compromis; de cooperare cu partenerii; de colaborare. n funcie de culoare:

 rou; albastru; violet. n funcie de paradigmele firmelor: ctig/pierdere; pierdere/ctig; pierdere/pierdere; ctig/ctig; ctig; ctig/ctig sau netranzacionare. Stilul personal de negociere variaz n funcie de: atitudinile, valorile i credinele negociatorului; cultura organizaiei din care face parte; cultura naional; contextul economic; genul negociatorului; calitile sale de negociator; situaia n care se afl negociatorul. 11.3. Abordarea negocierii bazat pe principii Principii universal valabile: cinstea; echitatea; dreptatea; onestitatea; integritatea; onestitatea; ncrederea. Negociatorul: va fi n siguran; va avea puterea de a aciona, de a decide i de a reaciona n sens pozitiv la comportamentul interlocutorului, dar i de a cultiva noi deprinderi, mai eficiente; va fi capabil s se orienteze n procesul negocierii astfel nct problema s fie soluionat n mod acceptabil pentru ambii parteneri; va avea nelepciunea necesar pentru a finaliza n mod eficient afacerea, pstrnd echilibrul ntre bine i ru, ntre pierdere i ctig. Negocierea bazat pe principii este abordat la: nivel personal; nivel interpersonal; nivel managerial; nivel organizaional. Stilul de negociere personal axat pe principii este fundamentat pe: caracterul (valorile, maturitatea, mentalitatea) firmei; stocul relaional al firmei;

 acordurile de performan (rezultatele dorite, liniile directoare, resursele, responsabilitile i administrarea lor, consecinele specifice); sistemele firmei; procesele din cadrul ei. Reguli: adoptarea proactivitii; imprimarea imaginii scopului negocierii n mintea sa; stabilirea i respectarea prioritilor; adoptarea gndirii ctig/ctig; manifestarea nelegerii fa de partener; creativitate; inovare. CAP. 12. Strategii de negociere 12.1. Alegerea strategiei de negociere 12.2. Elaborarea strategiei 12.2. Tipuri fundamentale de strategii de negociere

Strategia de negociere: partea tiinelor comerciale care privete conducerea general a negocierilor; linia directoare de conduit i atitudine a negociatorului n vederea atingerii obiectivelor fixate utiliznd informaii i relaii interumane; maniera dinamic i adaptabil n care negociatorul i imagineaz negocierea ca proces; presupune planificare, previziune i stabilirea unor scenarii, inclusiv estimri realiste a probabilitilor de succes pentru fiecare din aciunile proiectate. Arsenalul tactic al negociatorului: stratageme; scheme; trucuri; tehnici i jocuri de negociere. Tacticile de negociere: aciuni ntreprinse pentru punerea n aplicare a strategiei de negociere; se refer la aciunea concret i imediat, la tehnica, trucul, manifestrile aparent impulsive i jocul comportamental pe durata megocierilor; sunt subordonate unor obiective imediate, pariale i intermediare. 12.1. Alegerea strategiei de negociere Strategia este dependent de: caracterul; temperamentul; stilul personal de negociere al prilor; rolul n firm al negociatorului.

Opiuni n alegerea unei strategii de negociere: orientare integrativ sau orientare distributiv; orientare ofensiv sau orientare defensiv; negociere scurt sau negociere care se desfoar pe o perioad mai mare de timp; comportament de impunere sau comportament de adaptare; lrgirea domeniului de negociere sau ngustarea lui; acord ncheiat imediat sau dup o anumit perioad de timp; acord total sau acord parial. 12.2. Elaborarea strategiei Elaborarea strategiei de negociere depinde de: diagnosticul situaie ce precede negocierea; opiunile posibile; riscurile i constrngerile pe care le implic domeniul n care se negociaz. Factorii de influen ai strategiei: conjunctura n care se desfoar negocierea; aciunile posibile ale partenerului; resursele proprii; relaiile dintre parteneri (dominare, dependen).

Etape: analiza mediului intern i extern firmei, respectiv a contextului, cadrului, situaiei n care se desfoar negocierea; stabilirea sistemului de obiective; orientarea negocierilor n sensul stabilirii modalitii de abordare a negocierilor; identificarea i alegerea mijloacelor de aciune tactice; evaluarea rezultatelor aciunilor tactice; stabilirea i alegerea opiunilor strategice; stabilirea bugetului; simularea strategiei de negociere. Tacticii de negociere ofensive: tactica ntrebrilor (de testare, specifice, de atac, mgulitoare, da sau nu); tactica zmbetului; tactica exercitrii presiunii asupra membrilor echipei oponente (flatare, corupie, antajul, constrngerea, presiunea timpului); tactica iritrii adversarului (prin divagare, repetiie, glume, logoree (moara hodorogit etc.); tactica acceptrii aparente (a propunerilor partenerului); tactica propunerii contrariului (negociatorul propune opusul a ceea ce vrea s obin) etc.. tactica pretinsei nenelegeri; tactica "Da, Dar este preferabil unui Nu categoric n cadrul negocierilor;

tactica "dac ..., atunci ..."; tactica contrantrebrii este o tehnic prin care, n mod sistematic, se arunc mingea n terenul partenerului; tactica problemelor neimportante; tactica amnrii discuiilor; tactica obosirii echipei oponente etc..

n funcie de stilul personal de negociere: distributiv sau de dominare; de cedare; de evitare; de cooperare; de compromis.

n funcie de potenialul de lupt i puterea prilor negociatoare: directe; indirecte. n funcie de instrumentarul psihologic utilizat: competitive; cooperante. n funcie de modul n care sunt lansate i acceptate ofertele i comenzile: deciziei rapide; deciziei de ateptare