SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CUNOSTINTELOR INTREPRINDERII (ENTERPRISE KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM (EKMS)) Rezumat Desi calculatoarele sunt instrumente foarte

utile pentru colectarea cunostintelor specifice care au fost generate in cadrul intreprinderii, managementul efectiv al cunostintelor se bazeaza inca pe capacitatea lucratorilor cu cunostinte ( knowledge workers), inclusiv managerii, de a folosi aceste cunostinte intr-un mod cat mai eficient cu putinta. Pentru atingerea acestui scop, activitatile de management al cunostintelor ar trebui efectuate intr-o asa maniera incat cunostintele potrivite sa fie disponibile persoanei potrivite la momentul potrivit. Mai mult, cunostintele generate trebuie sa fie adecvate si reale. E ista aceasta nevoie de e istenta a unui model care sa permita lucratorilor cu cunostinte sa utilizeze cunostintele disponibile ce sunt compatibile cu scopurile si obiectivele companiei si sa furnizeze o modalitate prin care sa se creeze un cadru de management al cunostintelor efectiv. !u toate acestea, este dificil sa se construiasca un model care sa acopere pe de-a-ntregul activitatile din cadrul unei intreprinderi si activitatile cone e. 1. Intr !u"ere

"n economiile traditionale, !unostintele (#nowledge) devin acum unul dintre motoarele de baza ale productiei, alaturi de pamant, bani si forta de munca. Cun #t$nte%e pot fi definite pornind de la toate datele si informatiile dintr-o intreprindere ce au fost imbunatatite prin intermediul talentelor, indemanarii, ideilor si perceptiilor anga$atilor companiei si genereaza informatie valoroasa pentru intreprindere. !unostintele si managementul cunoasterii sunt cu atat mai importante cu cat societatile ce actionau pana de curand in era industriala sunt nevoite sa se transforme profund pentru a intra in noua era, acea a cunostintelor. Managementul cunoasterii este la fel de important ca si generarea de cunostinte. Mana&ementu% "un a#ter$$ include% crearea, stocarea, implementarea, imbunatatirea, diseminarea si inregistrarea cunostintelor. &ltfel spus, cunostintele pot fi utilizate in cadrul unei intreprinderi printr-o serie de procese si activitati specifice ce pot fi considerate activitati de management al cunoasterii. Davenport si Prusak (2000) definesc KM ca: identificarea, administrarea si evaluarea lucrurilor pe care o organizatie le stie sau le ar putea sti: competente si e!perienta personalului, ar"ivele, documentele, relatiile cu clientii, furnizorii si alte persoane sau materiale, de multe ori incluse in #aze de date electronice$% &ceasta definitie arata in mod clar importanta managementului cunoasterii intr-o intreprindere deoarece acesta afecteaza aproape toate unitatile organizationale si activitatile firmei. &cesta este motivul principal pentru care managementul cunoasterii reprezinta unul dintre subiectele preferate ale cercetatorilor ce urmaresc im#unatatirea sistemelor prin furnizarea

'

modalitatilor de lucru cu cunostintele intr o maniera care sa permita cunostintelor potrivite sa fie la persoanele potrivite in momentul potrivit% !ateva avanta$e ale activitatii de management al cunoasterii formale dintr-o organizatie sunt redate mai $os% se poate mentine e pertiza cu adevarat importanta in cadrul organizatiei( creste capacitatea de adaptare si fle ibilitatea( furnizeaza un randament mai mare al investitiilor( creste avanta$ul competitiv( prote$eaza drepturile de proprietate intelectuala( a$uta la dezvoltarea organizatiei orientata spre clienti.

Prin urmare, managementul cunoasterii cuprinde acele procese care culeg si utilizeaza informatia in scopul crearii valorii pentru intreprindere. Deoarece scopul fundamental al unei intreprinderi este de a observa oportunitatile de a castiga si mentine clienti, patroni si anga$ati prin valoarea a ceea ce ofera, managementul cunoasterii devine unul din principalele motoare de realizarea a acestui scop. )rganizatiile genereaza valoare mai mare prin sintetizarea capitalului si te*nologiei cunoasterii si utilizarea lor in mod efectiv avand ca rezultat crearea dinamicii inovatiei (un curent rapid de produse si procese mai bune, mai ieftine si mai sigure), obtinandu-se astfel performante superioare. &cest lucru poate fi realizat doar printr-un management al cunostintelor orientat spre obtinerea de rezultate, in care outputul managementului cunostintelor trebuie sa furnizeze toate cele necesare lantului valorii dintr-o organizatie. Multe studii au aratat ca te*nologiile cunoasterii se e tind de-a lungul procesului cunoasterii in cadrul intreprinderii pentru a sublinia faptul ca ele sunt cele ce permit fiecare proces +,asseri, -../0. ,asseri +-../0 a prezentat un model (1igura ') in care nu sunt luate in considerare cateva din activitatile de baza ale managementului cunoasterii precum% - cateva procese de cunoastere, - prezentari de cunostinte, - planificari de cunostinte, - organizari de cunostinte - mecanisme de cunostinte.

1igura '% Elementele de baza ale unui 2istem de Management al !unostintelor Modelul propus se concentreaza asupra managementului cunostintelor dintr-o companie si acopera aspecte legate de managementul cunoasterii de la nivelul de varf pana la nivelul operational al companiei. '. Enter(r$#e Kn )%e!&e Mana&ement (EKM)

Un m !e% !e Enter(r$#e Kn )%e!&e Mana&ement (EKM) este o retea ierar"ica de reguli ce permit agentului sa e!plice, anticipeze si previzioneze pattern urile evenimentelor si interactiunilor: a) in Procesele de !unoastere sau in Procesele de management al !unoasterii( b) in mediul intreprinderii. 3n model E#M reprezinta sau modeleaza 2istemul de Management al !unoasterii ,aturale (,atural #nowledge Management 24stem (,#M2)) al unei intreprinderi +1irestone, '5550. Cunostintele intreprinderii includ orice cunostinta ce a fost produsa inauntrul sau in afara intreprinderii, indiferent daca aceasta a fost sau nu inregistrata. E . cunostintele ce se acumuleaza6 formeaza in mintea oamenilor ca urmare a diverselor actiuni dintr-o intreprindere dar care nu este inregistrata in format electronic sau fizic. ) parte din aceste cunostinte stocate in mintea oamenilor care s-au dezvoltat ca rezultat al activitatii intreprinderilor trebuie de asemenea evaluata in cadrul conceptului de cunoastere a intreprinderii. &cestea pot fi de tipul% e perienta managerilor sau a personalului calificat sau orice alta idee a unui anga$at legata de intreprindere. !unostintele intreprinderilor pot fi, deci, considerate ca un scop direct sau indirect al intreprinderii de a afla, evalua si organiza orice cunostinta ce a avut loc in cadrul intreprinderii, fie ea inregistrata sau nu. !unostintele intreprinderii includ si orice tip de idee, concept si orice tip de document care au fost furnizate ca rezultat al activitatilor legate de imbunatatirea rezultatelor, a controlului, a unui management profitabil si a unui service mai bun. De asemenea, activitatile, cercetarile, proiectele, instalatiile si toate documentele legate de acestea si locul in care toate aceste cunostinte si documente sunt pastrate reprezinta parti ale managementului intreprinderii. Definitia de mai sus indica in mod clar scopul si importanta managementului cunoasterii. )rganizarea, controlul, e ecutarea si evaluarea activitatilor legate de cunostinte din cadrul unei organizatii este, prin urmare una dintre prioritatile managementului. &cest lucru este posibil prin utilizarea unui model proiectat special pentru managementul cunoasterii la nivelul intreprinderii, model ce este absolut necesar pentru a asigura succesul intreprinderii pe ansamblu.

*.

M !e%u% (r (u# (entru Enter(r$#e Kn )%e!&e Mana&ement

Elementele componente ale unui model de E#M sunt redate in 1igura - si acestea sunt% 1. '. *. +. ,. -. .. /. 0. 7evera$ul !unostintelor( Evaluarea Managementului !unostintelor( !ultura !unostintelor (#nowledge !ulture)( )rganizarea !unostintelor (#nowledge )rganization)( 2trategiile bazate pe !unostinte (#nowledge 2trategies)( Planificarea bazata pe !unostinte (#nowledge Planning)( "nfrastructura !unostintelor (#nowledge "nfrastructure)( 8eprezentarea !unostintelor (#nowledge 8epresentation)( Procesul !unostintelor (#nowledge Process). a. !autare( 1. 3rmarire si )btinere( ". Productie si 3tilizare( !. Depozitare( e. &ctualizare( 2. 9ransfer si Diseminare( &. !ontrol.
dge 7ev er a ge # n ow le (Pe # n ow led ge M an a r2 en t of g rm e m s m & e ! C e e u % % e ) s t u an nt re Kn &s #) O r & e a & n ! $ z at$ )%e n n K % e! & e St r at e K n ) %e!&e (%an &$e# ) n$n& Kn n 2 I r a e # & t ! r e u"tu )% K n ) % e!&e R e(re#ent at re $ n Kn
4 3u( C5e"

!ontrol 9ransfer: 2*aring 3pdate 2torage

2earc* 1ollow: )btain

#nowledge Processes

Production: 3tilization

!en

t er of

en c # n ow led ge E el

1igura -% Modelul propus al Enterprise #nowledge Management Modelul sugereaza in mod implicit faptul ca fiecare membru al organizatiei( de la nivelul de varf la nivelul de baza) are un rol efectiv in cadrul activitatilor de management al cunoasterii. "deea principala din spatele acetui model poate fi descrisa astfel% lucratorii operationali sunt cei ce trebuie sa lucreze cu procesele de management al cunoasterii. Pentru a fi capabili sa creeze relatii eficiente si efective intre procese si cei ce detin procesele (process owners) e ista nevoia unei reprezentari standard a cunostintelor. )data ce cunostintele sunt reprezentate intr-o maniera care poate fi inteleasa de toti in acelasi fel din acelasi conte t, e ista nevoia de planificare a cunostintelor disponibile in scopul atingerii scopurilor si obiectivelor intreprinderii. Pentru a putea sa tinem cont de scopuri si obiective, este necesar sa formulam strategiile privind cunostintele la nivelul strategic al intreprinderii. &cest lucru va a$uta in mod cert la aran$area cunostintelor disponibile intr-o maniera organizata (organizarea cunostintelor). )data ce cunostintele bine definite si intelese au fost organizate, focusul principal al managementului va fi de a crea o cultura a cunoasterii in intreaga intreprindere pentru a face astfel incat toata aceasta structura bine definita si inteleasa sa fie raspandita si activa permanent. &cest lucru va conduce in mod cert la cresterea motivarii si eficacitatii operationale. Managementul cunostintelor nu poate fi mentinut la acest nivel. Este necesar sa aiba loc un (r "e# !e e6a%uare #$ re6$zu$re pentru a ne asigura ca toate structurile legate de managementul cunoasterii sunt functionale asa cum au fost proiectate si cum ne asteptam sa fie. Este posibil insa sa e iste cativa oameni din cadrul intreprinderii care sa nu aiba suficiente cunostinte sau care au nevoie sa-si imbunatateasca nivelul acestora pentru a putea face fata cerintelor modelului de management al cunostintelor. &cest aspect nu trebuie ignorat si este bine sa se imbunatateasca nivelul de cunoastere al celorlalti mai degraba decat sa se a$unga la situatia in care eforturile lor scad sau pleaca in alta parte. &ceasta este ceea ce se numeste levera$ al cunoasterii in cadrul acestui model. Modelul propus are o ar*itectura ce are in centru personalul operational iar ec*ipa manageriala este pe e terior. 1iecare componenta a modelului este descrisa mai $os, incepand cu procesul cunoasterii si terminand cu levera$ul cunoasterii. Pr "e#u% Cun a#ter$$ Procesul !unoasterii (#nowledge process) poate implica aspecte operationale ale managementului cunoasterii. &cest lucru indica faptul ca in fiecare intreprindere urmatoarele procese sunt in mod special construite pentru a lucra cu6prelucra cunostintele disponibile% a. 1. ". !. e. 2. !autarea cunostintelor Monitorizarea, dobandirea si e tragerea cunostintelor, Producerea si utilizarea cunostintelor, Depozitarea cunostintelor, &ctualizarea cunostintelor, 9ransferul si diseminarea cunostintelor,

&. !ontrolarea cunostintelor. 2istemele traditionale de management al informatiilor pot fi foarte utile pentru a folosi procesele de mai sus. Re(rezentarea "un #t$nte% r 8eprezentarea cunostintelor se refera la crearea unor anumite standarde pentru cunostinte astfel incat toti sa inteleaga acelasi lucru din acelasi conte t. 8eprezentarea poate fi facuta in - feluri si anume% 1. 8eprezentarea manuala a cunostintelor% a) 1ormat liber in care fiecare defineste structura cunostintelor sale, 1) 1ormat te t in care toate rapoartele si alte cunostinte sunt prezentate in format te t, ") 1ormat raport in care toate cunostintele pot fi reprezentate in formate specifice predefinite, inclusiv te t, desene, grafice. '. 8eprezentari ale cunostintelor bazate pe calculator% a) 1ormate libere ca cele descrise mai sus, 1) 1ormate te t ca cele descrise mai sus, ") 1ormate raport ca cele descrise mai sus. !) 1ormate definite special pentru calculatoare, astfel incat acestea sa inteleaga cunostintele. &cestea sunt foarte importante, mai ales atunci cand sunt implicate sisteme suport de decizie sau sistemele de luare a deciziilor inteligente. !ele mai uzuale tipuri de metodologii de reprezentare includ% i. 8etele semantice, ii. 8eguli, iii. !adre (1rames), iv. !lase In2ra#tru"tura "un #t$nte% r &ctivitatile de management al cunoasterii nu pot fi realizate fara o infrastructura a cunostintelor potrivita. !unostintele vor fi stocate in locuri diferite, in diferite baze de cunostinte si baze de date. De asemenea trebuie sa poate fi transferate catre alte locuri la momentele potrivite. 9oate activitatile legate de cunostinte trebuie indeplinite intr-o maniera integrata. 9oate activitatile intreprinderii ce contribuie la, produc sau utilizeaza cunostinte trebuie integrate astfel incat sincronizarea si utilizarea in timp util a cunostintelor sa fie garantata. "nfrastructura cunostintelor contine atat elemente de *ardware cat si software. a) S 2t)are7 Procesele de cunostinte pot fi efectuate in mod activ utilizand software proiectat in mod special. 1) 8ar!)are7 &ici sunt incluse toate ec*ipamentele necesare pentru activitatile de management al cunostintelor, inclusiv retelele de calculatoare si perifericele aferente. P%an$2$"area "un a#ter$$ Planificarea cunostintelor se refera la crearea planurilor de cunoastere astfel incat cunostintele potrivite sa poate fi utilizate de catre persoana potrivita la momentul potrivit. Planificarea

cunoasterii defineste rutele de cunostinte care ar trebui sa sustina retelele de calculatoare si sistemele de management al informatiei traditionale. Planificarea defineste ce fel de cunostinta urmeaza sa fie produsa, cand si unde. 3n plan de cunoastere defineste de asemenea cand va fi necesar un anumit tip de cunostinta si identifica timpul la care o cunostinta este gata a fi utilizata si timpul la care ea inceteaza a fi folosita. &ceasta inseamna de fapt ca planificarea cunoasterii creaza un program6orar al cunostintelor. Strate&$$ (r$6$n! "un a#terea 2trategiile privind cunostintele definesc politicile si strategiile la nivel de intreprindere referitoare la managementul cunostintelor si afecteaza comportamentul intreprinderii. 3rmatoarele sunt cateva dintre e emplele cel mai des intalnite desi orice intreprindere poate construi propriile sale strategii specifice de afaceri%
1. 9rebuie sa e iste un g*id pentru producerea cunostintelor, asigurandu-se astfel faptul

ca acestea sunt cele potrivite(

'. !unostintele trebuie pastrate in locul potrivit si sa fie acesibile celor care sunt

indreptatiti sa le aceseze(
*. !unostintele potrivite trebuie transferate doar la cererea persoanelor autorizate( +. !unostintele primite la cerere trebuie analizate, utilizate sau ignorate dar in mod corect

si ar trebui generate feedback-uri posibile(

,. !onostintele trebuie pastrate in cadrul intreprinderii si nediseminate in e terior fara

autorizare(
-. Pastrarea si respectarea drepturilor asupra proprietatii intelectuale.

)bs.% strategiile intreprinderii ar trebui sa afecteze si strategiile privind cunostintele. De e ., daca o intreprindere decide sa implementeze te*nici de management al proceselor, atunci strategia cu privire la cunostinte ar trebui sa includa ; revizuiri si actualizari periodice ale cunostintelor pentru a permite celor ce controleaza aceste procese sa efectueze revizuiri si analize ale performantei. "n mod similar, daca intreprinderea decide sa nu mai investeasca in constructia de noi fabrici si in utila$e, atunci strategiile privind cunostintele trebuie sa includa mentinerea cunostintelor privind investitia intr-o forma statica sau intr-o baza de date iar acestea nu vor fi comunicate in exterior fara autorizare. Planul strategic al intreprinderii implica toate strategiile de afaceri si ar trebui de asemenea sa includa strategii de management al cunostintelor. &ceste informatii sunt vitale pentru planificarea cunostintelor si implementarea proceselor privind cunostintele. Or&an$zarea "un #t$nte% r )rganizarea cunostintelor defineste unitatile organizationale si activitatile, determinand urmatoarele% 1. '. *. +. 3nitatile organizationale de tipul departamentelor de te*nologie a informatiei 8esponsabilul de departament sau proces ( knowledge workers) &tributiile si responsabilitatile, 8egulamentele privind munca,

,. 8esursele de munca, -. "nstrumentele si metodele (*ardware-ul si software-ul necesare) Cu%tura "un a#ter$$ !ultura cunoasterii reprezinta un concept referitor la construirea unei intelegeri active, confidentiale, sigure si productive a managementului cunoasterii prin permiterea tuturor anga$atilor de a-si e pune parerile in legatura cu adevarata cunoastere. Poate include crearea unei societati bazate pe cunoastere foarte motivata in cadrul intreprinderii. !ultura in sine trebuie sa fie bazata pe increderea ca aceste cunostinte sunt singura sursa de putere iar implementarea activa a acesteia consta de fapt in diseminarea6impartasirea acestei e periente catre ceilalti. "mbogatirea cunostintelor intreprinderii prin monitorizarea si actualizarea constanta este un alt ;motto< cultural al managementului cunostintelor. !ultura privind cunostintele care sustine toate aceste aspecte poate fi caracterizata prin% 1. '. *. +. ,. -. .. =alori 1le ibilitate Motivatie, &ctivitate, Productivitate, "ncredere, Discretie.

Managerii ar trebui sa fie responsabili de pastrarea permanent vie si activa a acestei culturi, ceea ce poate imbunatati in mod continuu atat calitatea cunostintelor dar si utilizarea lor. E6a%uarea Mana&ementu%u$ "un #t$nte% r Managementul cunostintelor (#M) nu poate fi complet sau suficient fara evaluarea activitatilor #M. )rganizatiile au nevoie sa creeze metode de evaluare pentru a masura efectele activitatilor managementului lor de cunostinte. >ztemel si &rslanka4a +-..?0 au prezentat '5 criterii ce au fost dezvoltate in acest scop, criterii clasificate in @ grupe numite factori de evaluare. Ei au definit un scop pentru fiecare factor si prin urmare pentru fiecare criteriu si au efectuat un studiu pentru a confirma aplicabilitatea acestora. 8ezultatul obtinut de ei confirma beneficiile abordarii propuse de ei si faptul ca se pot obtine imbunatatiri la nivel de firma prin utilizarea lor. Modelul propus aici necesita definirea si masurarea unor astfel de criterii, ceea ce va permite practicienilor luarea unor masuri corective in cazul aparitiei unei probleme sau a unei insuficiente in implementarea uneia dintre elementele de #M de mai sus. Le6era9u% "un #t$nte% r "n final, modelul propus incura$eaza managementul cunostintelor printr-o serie de activitati de levera$ al cunostintelor. &ceasta poate asigura faptul ca nivelul cunostintelor si utilizarii acestora poate fi sincronizat in cadrul intreprinderii. &cest lucru poate preveni in mod evident intarzierile in luarea deciziilor si creste nivelul contributiilor la procesul de luare a deciziilor. Pe masura ce toti oamenii se vor intelege intre ei si vor utiliza acelasi limba$ al cunostintelor,

se va a$unge la imbunatatirea efectelor rezultate dar si a eficientei in definirea sau localizarea cunosintelor potrivite. Principalele elemente ale levera$ului cunostintelor sunt% 1. '. *. +. ,. -. .. Definirea canalelor de comunicare potrivite 1urnizarea mediilor de transfer al cunostintelor )rganizarea activitatilor de service !rearea ec*ipelor de rezolvare a problemelor )rganizarea unor sesiuni de brain storming specifice 2tabilirea unor sesiuni de levera$ de cunostinte specific 1urnizarea personalului care sa se ocupe de back-up

+. C n"%uz$$ Modelul de management al cunostintelor la nivelul intreprinderii furnizeaza o abordare coerenta de la nivel de top la nivel operational in care obiectivele si strategiile la nivel de intreprindere sunt dominante si g*ideaza activitatile bazate pe cunostinte incepand cu planificarea cunostintelor si stabilirea infrastructurii adecvate. Modelul propus impune profesionistilor implementarea sc*emelor de reprezentare a cunostintelor specifice in scopul crearii unui mediu bine definit si inteles de utilizare, implementare si diseminare a cunostintelor. 3nul dintre cele mai importante elemente ale acestui model il reprezinta modul de manevrare a cunostintelor si al tuturor activitatilor cone e la nivel organizational si sa propuna o cultura motivata bazata pe cunostinte. "n plus, nu trebuie negli$ata importanta suportului furnizat de levera$ul de cunostinte pentru atingerea scopului propus% succesul intreprinderii.