Procesul rezolvarii conflictelor

1. Comportamentul in conflict. Taxonomii ale modurilor de tratare a conflictului

2. Factori cu impact asupra rezolvarii conflictului
2.1. Factori identificati de M. Deutsch
2.2. Factori identificati de Gr. Tillet 535e45f
3. Modele ale rezolvarii conflictului
3.1. Modelul "Harta conflictului" (Helena Cornelius si Shoshana Faire)
3.2. Stadii ale reol!arii conflictului ("re#or$ Tillet)
3.3. Modelul desfasurarii conflictului in #rup (%. &. Fors$th)
3.'. (lte modele (Modelul %udle$ )ee*s s.a.)
1. Comportamentul in conflict. Taxonomii ale modurilor de tratare a conflictului

EXERCITIU individual, scris: Cum ati reactiona dvs. la urmatoarele conflicte? Notati pe caiete numarul sau titlul conflictului
pe care-l voi prezenta si reactia prezumptiva:
1. Asistentul universitar. Sunteti asistentul unui profesor. Va prezentati la el cu o propunere ampla de introducere a unui
nou tip de seminar, dar acesta o respinge cu vehementa.
2. Complexul lui Cain. veti un frate !o sora care se "ucura de mai multa dragoste din partea parintilor. Saptamana
aceasta ati avut o noua dovada in acest sens.
#. Copil nedorit. Sotia ramane insarcinata si vrea sa pastreze sarcina, sotul nu accepta, pe motiv ca nu este pregatit
pentru aceasta. $ntrati in rolul sotiei. Cum reactionati?
%. Hainele surorii. nca si &aura sunt surori intre care diferenta de varsta este de un an. nca ii im"raca si hainele
&aurei, sora mai mare, desi aceasta nu suporta si reactioneaza de fiecare data. Sunteti nca.
'. Soacra. Cornelia si Vlad ieseau din "iserica in care tocmai se casatorisera. (oti prietenii lor voiau sa se fotografieze
impreuna cu miriii. )ama lui Vlad se apropie de Cornelia si-i spune: *Vreau sa ma fotografiez doar cu fiul meu. (u nu
esti destul de "una pentru el*. Sunteti mireasa.
+. Cainele prietenei. ,rietena mea iu"este foarte mult cainii. -e cate ori ma viziteaza, isi aduce si cainele, pe care eu nu
pot sa-l suport. Cainele are o"iceiul de a cotro"ai peste tot, a apuca tot felul de lucruri, a-si *marca* teritoriul, ceea ce
pe mine ma deran.eaza enorm.
/. In tren. $n gara orasului 0 urca foarte multi calatori. ,e culoar, un "ar"at cu o sticla de votca in mana, le "loca
intentionat trecerea, pe motiv ca el este din 1ucuresti si *nu il dau pe el deoparte nenorocitii de moldoveni*. ,atesc
acelasi lucru si eu, cand dau sa trec.
2. In tramvai. Compostati "iletul, dar vine controlorul, care apreciaza ca acesta mai fusese compostat o data. $ncercati
sa-l convingeti de contrariu, dar el este surd la e3plicatiile dv si va cere imperativ sa-i platiti amenda ori sa cumparati
"ilete in valoare de o suma mult mai mare decat un "ilet. Ce faceti?
In fata conflictului oamenii pot reactiona in mai multe moduri decat atac sau fua! iar
fiecare stil adoptat! care este in relatie cu anumite trasaturi de personalitate este prefera"il in
anumite situatii.
#ercetatori conflictului au propus multe clasificari ale tipurilor de comportament al
individului in fata conflictului si in conflict. $vert %an de %liert &1''()1*+ face o trecere in
revista a acestora si a,une la concluzia ca toate clasificarile! cu deose"ire cele dihotomice!
su"evalueaza comple-itatea comportamentala a individului in conflict. #a atare! el propune
conceptul de comportament conflictual conglomerat! pe care il vom cunoaste in sectiunea de
fata. Mai intai! insa! vom vedea diferite clasificari ale comportamentului! raportandu.ne la
sistematizarea efectuata de %liert/ dihotomii! trihotomii! tipoloii patru si de cinci componente.
0a acestea vom adaua o enuerare mult mai analitica a stilurilor de comportament in conflict!
ela"orata de 1. Ma2er in 2333! de pe pozitia practicianului! de profesie rezolvitor de conflicte.
Dihotomie. #a si animalele! fiintele umane ca 4animale sociale4 pot manifesta raspunsul
atac.fua. $ste! dupa parerea noastra! o o"servatie corecta! desi o sinura dimensiune este
insuficienta pentru a reflecta a"undenta de comportamente folosite in conflictele interpersonale
sau din rupurile mici. Insa analiza se poate adanci! incluzand in aceasta dihotomie fua.atac
diferite comportamente din tipoloii mai comple-e. Fua presupune ceea ce altii au denumit
evitare &a"andon+ si reprimare &"erecunoasterea! neadmiterea+ conflictului! iar atacul este o
cunoascuta a"ordare victorie infranere! in care persoana accepta conflictul! il infrunta si
recure la orice mi,loc pentru a.si ad,udeca victoria totala.
%liert insusi distinea! intr.o lucrare precedenta din 1''3 2-2 componente al luptei/ lupta
indirecta . directa si cinstita.necinstita. 0upta indirecta sau rece se caracterizeaza prin acoperire
si increderea in procedee! cea directa sau calda este o forma deschisa! aproape e-ploziva de
comportament pus pe harta aresiva. 5m"ele forme pot fi cinstite sau nu! in masura in care
com"atantii respecta sau nu reulile comportamentale acceptate de amandoi.
Trihotomie. 6n cercetator! in 1'45 a initiat trihotomia oamenilor care 4se retra4! a
oamenilor care 4inainteaza4 si a celor care 4lupta4. 6n alt autor! in 1'72! a asit aceleasi forme
de tratare a conflictului! pe care le.a denumit nonconfruntare! a"ordarea orientata spre conflict si
a"ordarea "azata pe control.
Tipologia in patru tipuri. In 1''4 un numar mic de autori au vor"it de patru tipuri de
strateii fundamental diferite! dar fara o "aza e-perimentala/ inactiva! de retraere din
controversa fie temporar! fie permanent8 de cedare in fata oponentului8 de cautare a unei solutii
mutual accepta"ile sau complet satisfacatoare pentru am"ele parti8 de impunere a solutiei
preferate in fata adversarului.
(cesata tipolo#ie este+ insa+ ler# utiliata de o autoritate in domeniu+ Helena Cornelius+ directoarea &etelei
,nternationale de &eol!are a Conflictelor din (ustralia+ in foarte cunoscuta carte semnata impreuna cu fiica sa+ Shoshana
Faire)2*.
1. "andonul, evitarea, renuntarea sau retragerea. -ste hotarirea de a scapa de conflict prin parasirea
situatiei. ,m.ufnare+ refuul de a !or.i+ parasirea locului+ pedepsirea celuilalt prin tacere+ ruperea relatiei prin retra#ere
tacuta+ fara explicatii. (.andonul inseamna hotarirea ferma de a scapa. (m.ii parteneri au de pierdut.
/ersoanele care adopta acest stil i#nora situatiile conflictuale+ nu0si urmaresc scopurile lor+ dar nici pe ale celorlati+
dau inapoi in fata conflictelor sau le amana+ au credinta ca odata cu timpul conflictul !a disparea si de!in anxioase cand se
confrunta cu situatii de conflict. Cand se poate folosi totusi acest stil1
2 cand ai ne!oie de timp pentru a cule#e mai multe informatii sau pentru a analia situatia
2 temporar+ pentru a fa!oria "calmarea" emotiilor+ astfel incat toata lumea sa se linisteasca
2 cand realiei ca nu exista nici o sansa pentru a0ti satisface interesele
2 atunci cand daunele posi.ile care ar reulta din confruntarea situatiei conflictuale depasesc .eneficiile unei
e!entuale reol!ari a conflictului
2 atunci cand stressul asociat conflictului care ar reulta din confruntarea situatiei conflictuale depasesste .eneficiile
unei e!entuale reol!ari a conflictului.
(!anta34 stilul este .ine!enit cind timpul nu preseaa.
%ea!anta34 pro.lema creste si poate de!eni incontrola.ila.
2. Stilul adaptativ, de reprimare sau acomodare. Scapi de conflict refuind sa0l recunosti4 "chestiuni normale"+
"oamenii de trea.a nu se cearta". Mentii statu-4uo0ul cu orice pret. Te mentii fericit si refui sa discuti despre pro.lema (intri
in rolul de martir). -ste cel mai permisi! stil deoarece se focalieaa pe ne!oile celorlati. (cest stil poate !aria de la o
capitulare rapida catre una care apare dupa cate!a incercari de a reol!a conflictul. /ersoanele care adopta acest stil sunt
permisi!e+ non0competiti!e+ flexi.ile+ tolerante+ isi ne#li3eaa ne!oile proprii pentru a le satisface pe ale celorlati+ ii preocupa
mai mult sa se faca placute altora si sa se intelea#a cu acestia decat sa0si faca dreptate+ depun mai mult efort decat le este
cerut+ de!in anxioase cand tre.uie sa !or.easca despre ele insele si le in#ri3oreaa faptul ca ar putea pierde respectul
celorlalti.
-xista situatii cand se poate folosi acest stil1
2 cand realiei ca nu ai dreptate sau te0ai inselat+ dar !rei sa ramii totusi "deschis"
2 ca un #est de .una credinta atunci cand reultatul este mai important pentru ceilalti
2 cand mentinerea relatiei este mai importanta decat o distantare ce ar putea apare ca reultat al explorarii
conflictului
2 pentru a0ti "limita" pierderile atunci cand esti constient ca !ei pierde mult mai mult prin a.ordarea acestui conflict.
(!anta34 in conflictele neimportante ar putea reduce presiunea asupra relatiei.
%ea!anta34 in chestiuni ma3ore nu se realieaa comunicarea.
#. Stilul competitiv: victorie-infringere. -ste cel mai ad!ersarial stil sau raspuns la un conflict deoarece se focalieaa
in principal pe perspecti!ele proprii. (cest stil poate include insa si dorinta de a intele#e+ cat si o atitudine de respect pentru
ceilalti. /ersoanele care adopta acest stil ca dominant sunt "de!otate" propriei lor poitii sau perspecti!e+ se concentreaa
pe scopuri sau o.iecti!e+ sunt foarte or#aniate+ le este frica sa nu piarda controlul si se focalieaa asupra a ceea ce
doresc ele sau pe apararea poitiei lor. /ersoana cere concesii+ folosind orice #en de putere pentru a le o.tine. /articipantii
sunt prinsi in 3ocul puterii. 5eincrederea este reciproca. Cand se poate folosi acest stil1
2 in cauri ur#ente+ pentru a raspunde rapid si decisi!
2 cand tre.uie adoptata o deciie mai putin populara
2 pentru a te prote3a impotri!a celor care ar putea o.tine a!anta3e nedrepte in caul unei a.ordari mai "cooperante"
a conflictului.
(!anta34 cind se .aeaa pe o !iiune plina de caritate si lar#a+ exercitarea puterii poate duce la deciii
intelepte. /ersoana in!estita cu autoritate are insa o mare responsa.ilitate de a fi "dreapta"+ ceea ce este foarte dificil.
%ea!anta34 in!insul nu poate suporta deciiile si conflictul ramine mocnit+ pentru ca apoi sa se reaprinda.
%. Compromisul. -ste adeseori arta de a te certa pentru nimicuri ("Mai dai tu+ mai las eu si ne intilnim la mi3loc").
%e fapt+ este o situatie inferioara celei de !ictorie0!ictorie. /ersoana face concesii pentru a pastra prietenia. ,ntre participanti
exista o relatie cooperanta. Fiecare crede in celalalt. Cand se foloseste acest stil1
2 atunci cand scopurile am.elor parti au o importanta moderata si nu merita sa se fortee nota excesi! pentru a se
atin#e acele scopuri
2 cand se ofera o intele#ere temporara
2 atunci cand se expediaa o solutie su. presiunea timpului
2 cand doua parti cu putere e#ala tre.uie sa atin#a scopuri care se exclud reciproc.
(!anta34 (.ordarea pare a fi echita.ila. /oate oferi controlul conflictului+ mai de#ra.a decit lichidarea lui. -l furnieaa
timpul necesar pentru realiarea metodei !ictorie0!ictorie.
%ea!anta3e4 fiecare isi exa#ereaa poitia+ ceea ce constituie su.iect de ne#ociere. ,n final niciunul nu este total
satisfacut+ pentru ca fiecare a tre.uit sa renunte la ce!a. -ste un armistitiu+ nu o pace definiti!a.
53emple de raspunsuri la conflict
"andon
Era ziua fratelui meu. Doream sa-i cumpar o camasa. Intru in magazin si ma adresez
vinzatoarei, care-mi raspunde in doi peri ca nu are masura ceruta de mine. Insist, vazind un
model care-mi place. Ea miriie ceva, vadit deranjata. Ies pe usa iritata, la rindul meu. Intru
in magazinul de vis--vis, unde mi se vorbeste amabil si gasesc ceea ce-mi doream.
6eprimare
Sunt o persoana careia ii place linistea si curatenia. Locuind in camin, impart camera cu alte
3- persoane, cu activitati si obiceiuri distincte. !u am facut un regulament interior. "a
deranja faptul ca, desi imi spalam vasele, le gaseam deseori folosite si murdarite. #m ezitat
sa spun ca ma deranjeaza, crezind ca lucrurile se vor aranja de la sine. $ersoanele in flu%
continuu prin camera ma oboseau. "-am izolat si am devenit mai putin comunicativa
&emeia de serviciu, Liliana, este angajata doar de trei zile. Este silitoare si vrea ca toata
lumea sa fie multumita de ea. Didina, infirmiera, nu este deloc multumita si, in loc sa-si faca
treburile, o comenteaza toata ziua pe Liliana cu celelalte infirmiere. &ara nici un motiv, o
ameninta brutal si vulgar' (&a, daca desc)izi gura iti umflu botul*(. Situatia a continuat asa
timp de un an. Liliana era tot timpul in tensiune si stress, dar nu a vorbit nici macar cu sotul
sau despre ceea ce i se intampla la serviciu.
Victorie-infringere (cistig-pierdere)
+ata lucreaza. ,ind vine seara acasa doreste sa se uite la #ctualitatile difuzate pe $-.tv.
"ama este acasa si isi urmareste cu pasiune serialele. .ra actualitatilor se suprapune cu
serialul preferat al mamei. +ata are intiietate.
Compromis
Locuim 3 persoane in camera de camin. Dupa-amiaza zilei de vineri este destinata curateniei
generale, pentru ca atunci nu avem ore si pentru ca in /ee0-end vrem sa beneficiem de un
aer proaspat in camera. 1na din colege pleaca in /ee0-enduri acasa, astfel incit nu
participa la curatenia generala saptaminala. #m discutat pe marginea acestui subiect si am
convenit sa sc)imbam ziua curateniei - joi.

EXERCITIU !re"ol#ati! prin cele patru modalitati conflictul de mai $os
Intr-o dupa-amiaza eram cu prietenul meu la mine acasa, unde vizionam emisiunile +2. Sora
mea vine in vizita la parintii nostri, dupa terminarea programului si vrea sa ramina in
camera mea ca sa se odi)neasca, intrucit apartamentul in care locuia impreuna cu sotul era
departe. Ea isi e%prima dorinta intr-un mod imperativ si nepoliticos, lezind implicit
sensibilitatea prietenului meu, indeajuns ca sa se declanseze un conflict verbal intre noi
doua. Simt ca prietenul meu a fost implicat pe nedrept intr-o situatie neplacuta.
Exemplu:
$ntr-un magazin-consignatie vinzatoarea este ocupata cu servirea cafelei si nu schiteaza nici o intentie de a raspunde
solicitarilor clientilor.
-aspuns prin a%andon ,lientii pleaca, renuntind la cumparaturi. 1nii c)iar protesteaza.
-aspuns prin reprimare ,umparatorii stiu ca peste tot vinzatoarele se poarta la fel si asteapta
linistiti ca vanzatoarea sa-si bea cafeaua.
-aspuns prin #ictorie-infringere ,umparatorii o reclama patronului. 2inzatoarea vine la raft si
serveste, imbufnata.
6aspuns prin compromis: serveste cu cafeaua alaturi, din care soar"e cand are cateva clipe li"ere.
6ezolvare prin victorie-victorie: cat "ea cafeaua, clientilor li se propune o ocupatie interesanta, cum ar fi e3aminarea unor
mici mostre primite drept cadou in cadrul unei reclame. Sau le permite accesul la raft ca sa-si aleaga singuri produsele, pe
care le incearca apoi la ca"inele de pro"a.
EXERCITII:
7inditi-va la modul dvs. caracteristic de a raspunde la conflict 8pentru autocunoastere vezi *)ecanismele de agresiune
vs. a"andon*, in: Cornelius 9 :aire, *Stiinta rezolvarii conflictelor*, pp. ;<-;1=.
legeti fiecare cite un coleg, pe care-l veti intre"a ce crede el despre stilul dvs. si vice-versa, ii comunicati stilul pe care
credeti ca il practica el.
ti dori sa va schim"ati stilul? -e ce?
)editati la cauzele stilului dvs. propriu de a raspunde la conflict 8care tin de personalitatea dvs. sau de mediul
educational trecut si prezent=.


Tipologia in cinci componente. #a o e-tindere a tipoloiei in patru parti! 1la9e si
Mouton)3* au propus asa numita grila a managementului conflictului! cu cinci forme sau stiluri
de a"ordare a conflictului/ a+ neutralitate! retraere8 "+ coe-istenta pasnica! depasirea calma a
conflictului8 c+ compromisul! taruiala8 d+ rezolvarea pro"lemei8 e+ presiunea! lupta de enul
victorie.infranere. 6nii au denumit aceste stiluri in termeni de/ pierdere.parasire! cedare.
pierdere! compromis! sineretic si victorie.infranere. :entru a evita impresia unor reularitati in
comportamentul de conflict al unui individ! De %liert le considera moduri si nu stiluri! si prefera
termenii de/ evitare! acomodare! compromis! rezolvarea de pro"leme si lupta)4*.
1la9e si Mouton s.au ocupat de manaementul conflictului manaerial. $i au utilizat doi
factori pentru a descrie si e-plica cele cinci tipuri/ centrarea pe productie si rezultate si centrarea
pe oameni. De %liert foloseste rila manaementului conflictului pentru a.si sustine
teoria comportamentul conflictual conglomerat. $l a redefinit cei doi factori ca fiind centrarea pe
o"iectivele proprii si centrarea pe o"iectivele celorlalti.
Dupa cum reise din rila! 1la9e si Mouton au distins numai cinci comportamente
conflictuale! dar acestea fiind pure. De %liert sustine ca celelalte (; locatii indica mi-turi ale
celor 5 comportamente pure! pe care le conceptualizeaza ca fiind comportamente conflictuale
conglomerate si care constituie mai dera"a reula! decat e-ceptia.
1. Evitarea. $ste prevenirea sau incheierea eforturilor! reprimarea constientei unei
controverse minore! nearea e-istentei pro"lemei sau neacordarea atentiei fata de acel pro"lema.
$a include si comportamente de acomodare menite sa reduca disconfortul creat de un conflict
stresant . de e-emplu ana,area intr.un e-ercitiu fizic pentru a nu se mai andi la pro"lema!
consumarea unei "auturi sau cautarea de spri,in emotional la prieteni. 5lte modalitati/ a se
e-prima despre pro"lema in termeni o"scuri! de neinteles8 a face remarci pentru distraerea
atentiei sau remarci procedurale. 5lti autori au mai asit si alte moduri de a evita pro"lemele
conflictului/ a asi scuze8 derevarea de responsa"ilitate8 "aatelizarea pro"lemei prin lume sau
sarcasm8 tacerea8 utilizarea de eneralizari si stereotipuri si definitional side.tracin.
#a o componenta a neocierii! evitarea ia adesea forma alternativelor colaterale! de
e-emplu prin orientarea spre alt cumparator sau vanzator. 5ceasta componenta non.acord mai
este cunoscuta si ca 15T<5 &1est 5lternative To a <eotiated 5reement+! prezentata
de Fischer = 6r2 &1'71+ intr.o e-celenta lucrare tradusa si in romaneste)5*.
5com
1!'
>ez pr
'!'

#om.
prom.
$vitar
e 1!1
0upta
'!1
1 2 3 4 5 ; ( 7 13
?cazut Inalt
Centrarea pe propriile obiective
3rila managementului conflictului &Dupa 1la9e = Mouton! 1'(3+


2. #comodarea 4-enuntarea, abandonul5. 6nul renunta in favoarea celuilalt. $ste o
cooperare deschisa! prin nonconfruntare. #auze/ altruismul! credintele normative! o"tinerea de
"eneficii si evitarea costurilor. @amenii mai renunta din corectitudine &fairpla2! cinstit+! cand
accepta ca au resit! sau cand sunt o"liati sa renunte. <ici urma aici de sacrificiu de sine! cum
au crezut unii autori. Mai mult inca! uneori individul renunta pentru o miza mai mare. 6neori
renuntarea a,uta la minimizarea pierderilor cand simti ca esti scos din ,oc. 5cum poti neocia
limitarea pierderii! iar o neociere a"ila poate duce la inclinarea "alantei in favoarea ta.
3. ,ompromisul este demersul spre un rezultat reciproc acceptat! in care fiecare parte face
anumite concesii. $ste prezent oriunde! in toate relatiile sociale si in mare parte din
comportamentul social. In functie de doua componente ale neocierii! e-ista doua tipuri de
compromis/ asertiv sau revendicativ si comercial.
a+ !egocierea revendicativa 6,laim-negociation7. $ste o neociere a criteriilor pe "aza
carora vor fi repartizate rezultatele.
"+ !egocierea comerciala 4ceea ce este indeobste numit targuiala5 este o metoda de a
o"tine compromisul prin realizarea unui schim" de "eneficii sau costuri pe care le poseda
partile &"ani pentru "unuri! a"solvirea de datorii in schim"ul spri,inului politic! ostateci in
schim"ul eli"erarii unor detinuti+. <eocierea comerciala este un conlomerat simultan
sau secvential de componente comportamentale apartinand de renuntare si lupta.
. -ezolvarea problemei. $ste un conlomerat secvential de componente creative ale
comportamentului conflictual! un proces de neociere deschisa pentru a reconcilia complet
interesele de "aza ale partilor. <eocierea revendicativa si neocierea comerciala pot duce la
rezolvare! fiecare. ?pre deose"ire de compromis! rezolvarea pro"lemei este o strateie de tip
victorie.victorie care urmareste mai dera"a optimizarea! decat satisfacerea partilor. >ezolvarea
pro"lemei reclama inventie si nu oscilarea intre doua variante care se e-clud reciproc.
8. Lupta! stilul victorie.infranere. Intrucat e-ista multe forme de putere! si formele de
lupta sunt diverse.
a7 Lupta indirecta. $ste o lupta acoperita! rece! in care fiecare manevreaza reulile si
aenda in propriul sau avanta,. ?unt evitate contactele fata.in.fata in vreme ce fiecare
o"structioneaza planul celuilalt! se vor"este pe la spate sau se formeaza aliante ascunse cu terte
parti. 5u fost distinse trei tipuri de lupta indirecta su" ideea de rezistenta pasiva sau ascunderea
informatiei/ negativismul . persoana manifesta dezacord sau suferinta! dar prin lim"a,ul
nonver"al sau vor"ire succinta! fara sa se ana,eze deschis in ostilitate8 noncomplianta . de la
simpla lipsa de cooperare la sa"otarea acoperita a politicilor! prin implementarea neadecvata8
si stanca . refuzul de a comenta sau de a accepta o actiune sau afirmatie.
,nteractiunile concrete care sur!in in timpul luptei directe+ deschise+ calde+ la locul de munca au fost identificate ca fiind4
stri#atele fata de persoana6 impin#eri+ lo!iri sau ciocniri6 aruncarea de o.iecte6 sa.otarea acti!itatii persoanei. %e
asemenea+ a rade de ad!ersar+ a face remarci preumpti!e6 a exprima dispretul6 a acua6 a folosi un lim.a3 a#resi!. Toate
acestea tin de a#resiunea !er.ala+ forta fiica si utiliarea potential letala a unui cutit sau arme.
0a un nivel mai eneral al analizei asim toata ama de la arumentatia dura si
persuasiva! la promisiuni! amenintari si ana,amente irevoca"ile.
"+ Lupta fairpla9. $ste aceea in care com"atantii repsecta reulile care sta"ilesc
comportamentul corect si incorect &o competitie sportiva+. 6nii autori au suerat urmatoarele
crietrii/ onestitatea! deschiderea! ealitatea si reciprocitatea. ?copul nu tre"uie sa fie culcarea la
pamant prin 9noc9out! ci relatii reciproce mai "une. #om"atantii te"uie sa invete nu numai sa
comunice mai "ine intre ei! dar si a"ilitatile de comunicare a reulilor de a"ordare corecta a
conflictului. >euli ca/ a nu parasi lupta8 a nu "lufa! a nu eneraliza sau da ultimatumuri8 a nu
lucra pe su" mana8 a nu cauta calcaiul lui 5hile la oponent8 fara actiuni deli"erate in prezenta sau
a"senta unei a treia parti8 fara violenta fizica. 5 lupta cinstit inseamna atat a emite lovituri
cinstite! cat si a a"sor"i loviturile intr.o maniera cinstita. In comunicarea violenta! principii ale
fairpla2/ intre"ariel corecte! ,ustificarea deciziilor si increderea.
1. Ma2er a identificat urmatoarele moduri de evitare a conflictului! retraere!
enimplicare/
1. Evitarea agresiva &4<u te lea de mine ca ai sa rereti4+. Desi pare un enerator de conflicte
&si uneori chiar este+! in realitate e un efort de a.l intimida pe celalalt si a.l impiedica sa se
ana,eze in conflict.
2. Evitarea pasiva &4>efuz sa intru in ,oc4+. Modalitati/ ruperea unei relatii! evitarea
contactului! tacerea in momente cruciale! crearea de diversiuni care sa distraa atentia!
schim"area su"iectului sau disparitia de pe scena.
3. Evitarea agresiv - pasiva &4Daca esti suparat pe mine! asta te priveste4+. Toti am intilnit
maestri in a.i provoca pe altii si a lasa totul "alta. $i vor sa prinda doi iepuri/ sa ai"a un
conflict dar sa se mentina deasupra evenimentelor. 6neori ei folosesc tactica 4loveste si
fui4/ de e-.! fac o afirmatie incarcata emotional! fara a permite un raspuns direct. :rin
aceasta isi rela-eaza tensiunea proprie! dar previn ana,area in conflict. ?au fac o plinere ori
ridica o pro"lema! dar refuza sa fie parte din orice efort de rezolvare.
4. Evitarea prin renuntare &40a ce "unA4+ @mul nu vede nici o iesire.
5. Evitarea prin surogat &4<u aveti decit sa va "ateti! nu ma priveste B trea"a voastra4+. Ii lasi
Bimpini pe ceilalti in conflict! tu raminind pe marine. 6neori oamenii evita un conflict pe o
tema foarte sensi"ila! anaa,indu.se in unul pe o tema mai putin delicata. ?au se pot implica
in conflict cu o persoana cu rol de suroat pentru o alta! mai intimidanta.
;. Evitarea prin negare &4Daca ma fac ca nu vad! trece de la sine4+. $ste cea mai simpla si
primitiva a"ordare! cit si cea mai raspindita. @mul neaa conflictul! in speranta ca nearea va
deveni realitate. 6neori e-istenta unui conflict este recunoscuta! dar se minimalizeaza scopul
si dimensiunea.
(. Evitarea prin rezolvarea prematura a problemei &4<u e-ista nici un conflict. 5m pus
lucrurile la punct.4+. De cele mai multe ori este "inevenita rezolvarea in faza incipienta.
6neori! insa! nu se reuseste rezolvarea punctului nevralic! datorita confuziei initiale! sau
rezolvarea e superficiala. In felul acesta se evita chestiunea reala.
7. Evitarea prin capitulare &41ine! facem ca tine. 5cum putem vor"i despre altceva4+.
5cceptam mai multa responsa"ilitate decit simtim ca ne revine sau capitulam la toate
aspectele pro"lemei. 6neori! disputantii isi sacrifica nevoi foarte importante in vederea
evitarii conflictului sau a verificarii e-istentei lui. Toti procedam astfel in interactiunile
simple! de multe ori. <u am preferat sa pierdem o disputa despre filmul la care merem! decit
sa ne asumam responsa"ilitatea aleeriiA
,ntr0o !arianta a acestui #en de e!itare oamenii se pot scua prematur si nesincer+ pentru a nu intra in conflict. ("Ce mai !rei
de la mine1 Mi0am cerut scue. Chiar tre.uie sa te ascult intr0una1")
(ceste opt a.ordari se pot com.ina. 7neori+ e!itarea e necesara si indicata+ in functie de4 timp si prioritati6 cind nu dispui de
puterea necesara sau de resursele emotionale pentru a0ti satisface ne!oile prin intrarea in conflict6 cand este fiic si
emotional periculos. (lteori e!itarea duce la escaladari ulterioare sau la sacrificarea unor ne!oi importante.

Modalitati de angajare in conflict. 7nii oameni se a.tin cu tenacitate sa intre in conflict. Cei mai multi se implica+
in cele din urma. Ma$er a identificat cinci modalitati fundamentale prin care oamenii an#a3ati in conflict incearca sa0si
satisfaca ne!oile. 8amenii pot utilia puterea+ isi pot exercita drepturile+ sau pot utilia un proces .aat pe interese. ,n plus+
ei pot incerca un apel la corectitudine sau manipularea.
(sa cum anuntam la inceput+ 9ernard Ma$er+ un autor practician american);* propune urmatoarea tipolo#ie a
reactiilor la conflict. -a se poate re!endica tot de la o clasificare dihotomica+ fu#a0atac+ dar fiecare tendinta comporta mai
multe nuante+ pe care autorul le semnaleaa aici4
1. "ordarile "azate pe putere sunt adesea distructi!e+ uneori !iolente si rareori duc direct la im.unatatirea relatiilor. Totusi+ nu
sunt mereu noci!e. "re!ele+ protestele pu.lice+ campaniile de scriere a scrisorilor+ .oicoturile si eforturile de a o.tine
puterea politica pot fi pri!ite ca exercitii le#itime ale puterii+ care pot duce la reultate poiti!e. 7neori+ indi!iii si #rupurile
tre.uie sa0si de!olte potentialul de a0si exercita puterea si dispoitia de a o folosi+ inainte de a se trece la a.ordari mai putin
confruntationale. Ma3oritatea miscarilor sociale din S.7.(. au inceput promo!area cauelor lor prin exercitarea puterii (uneori
!iolenta)4 miscarea muncitoreasca+ miscarea pentru drepturile ci!ile+ miscarea sufra#etelor+ miscarile ecolo#iste. 7neori
acestea duc la reforme directe+ dar alteori doar creeaa cadrul pentru alte #enuri de a.ordari ale conflictului.
2. "ordarile "azate pe drepturi. %isputantii isi afirma pri!ile#iile sau fac trimitere la o anumita structura a le#ii+ politicii+
re#lementarilor sau procedurala+ structura de3a existenta. %e exemplu+ dupa ce a de!enit clar ca miscarea ecolo#ista are o
forta ce nu tre.uie ne#li3ata+ au fost apro.ate un numar de le#i si re#lementari. Consolidata de deciii 3udecatoresti+ aceasta
le#islatie a de!enit .aa unui cadru .aat pe drepturi+ pentru mana#ementul conflictelor de mediu. Ca reultat+ acum multe
conflicte ecolo#iste au loc prin de.ateri si lupte pri!ind drepturile+ cerintele si prero#ati!ele le#ale. -!olutii similare au a!ut
loc si in domeniul relatiilor de munca+ politicii familiei+ drepturilor ci!ile si educatiei speciale. ,n aceasta a.ordare mesa3ul
este4 ":e#ea iti cere sa faci ceea ce !reau eu". -a poate fi costisitoare+ consumatoare de timp si impredicti.ila (datorita
trucurilor a!ocatesti)
(ceste modalitati sunt preente si la ni!elul or#aniatiilor (prin politicile si procedurile acestora)+ in acordurile de afaceri+
re#ulile de .aa pentru interactiunile de #rup+ in familii (cind le spunem copiilor ca pot sta la T; numai o ora pe i).
3. "ordarile "azate pe interese. %e o.icei cooperante+ dar nu intotdeauna (ca in di!orturile !iolente pe tema4 cine si cit sa ai.a
copiii+ tema nu lipsita de interese). -senta acestei a.ordari consta in faptul ca se discuta ne!oile fiecaruia+ in loc de a se
incerca impunerea unei solutii prin forta sau apel la drepturi.
'. "ordarile "azate pe principii. Se in!oca un drept moral. Se apeleaa la ceea ce este drept+ reona.il+ moral sau 3ust si se
in!oca anumite standarde externe ale echitatii si dreptatii. -senta acestei a.ordari consta in in!ocarea unor standarde de
conduita fie preciate+ fie implicate.
<. "ordarile "azate pe manipulare 8ocolis= Sunt moduri nenumarate de a manipula. &areori+ este o forma de e!itare dar+ de
o.icei+ este o a.ordare a conflictului. Manipularea poate fi distructi!a = constructi!a.
Ex. privind incercarile parintelui de a trimite copilul la culcare si ale copilului de a se opune.
9aata pe putere:
,arintele: -u-te la culcare, ori te duc cu forta>
Copilul: -aca nu pot viziona acest program, o sa-mi retin respiratia pina ma sufoc.
9aata pe drepturi4
,arintele: m sta"ilit impreuna ca ai voie sa vezi un singur program de noapte pe saptamina, si l-ai vizionat luni.
Copilul: -ar ai spus ca, daca fac curat in camera, pot sta pina tirziu la (V.
9aata pe interes:
,arintele: -u-te la culcare, ai nevoie de somn.
Copilul: -ar vreau sa vad sfirsitul filmului.
9aata pe principii:
,arintele: N-ar tre"ui sa stau la discutii cu tine despre ora de culcare.
Copilul: 5sti nedrept.
9aat pe manipulare4
,arintele: Stai sa mincam cite o inghetata in timp ce eu iti citesc o poveste de adormit copiii.
Copilul: 1ine, vin indata> 8Continua sa urmareasca emisiunea.=
M. Deutsch enumera sase moduri de a a"orda conflictul)(*/
Evitarea raspunsului versus implicarea e%cesiva in conflict. #ea de a doua se manifesta
printr.o atitudine de superioritate! sefie si tendinta de a cauta conflictul pentru a arata ca nu te
temi de el.
"anifestarea in mod dur versus blind. Duri! de teama ca vor fi considerati prea "linzi8 "linzi
si timizi! de teama ca vor fi ceonsiderati ,osnici! ostili sau inimfati.
"anifestarea in mod rigid versus fle%ibil. 6nii preseaza cu aran,amente! proramari si reuli
riide! altii au aversiune de orice este oficial! limiteaza! conduce sau constrine.
"anifestarea in mod intelectual versus emotional. la o e-trema emotia este refulata!
ascunsa. #elalalt poate interpreta lipsa de manifestare emotionala ca pe o lipsa de interes.
5ltii cred ca doar sentimentel sunt importante! ideile si cuvintele netre"uind luate in serios
daca nu sunt imprenate cu emotii.
E%agerare versus minimalizare.
Dezvaluire obligatorie versus tainuire obligatorie. 6nii dezvaluie tot ce simt despre celalalt/
suspiciuni! ostilitati si temeri! la modul cel mai a"rupt! iartional si fara mena,amente. ?au
propriile indoieli si sla"iciuni. 5ltii simt ca orice dezvaluire de sentiment ar afecta situatia.
2. Factori cu impact asupra conflictului si reol!arii lui
2.1. Factori identificati de Morton Deutsch[8]
8rientarea partilor fata de conflict
-xista trei tipuri de .aa ale orientarii moti!ationale fata de un conflict4 cooperanta (preocuparile pentru sine si pentru
celalalt sunt in echili.ru)6 indi!idualista (totul pentru sine si indiferenta pentru celalalt) si competiti!a (partea are interes sa
reuseasca mai .ine decit celalalt si sa faca totul pentru sine).
Caracteristicile de personalitate ale celor aflati in conflict
%alorile si aspiratiile fiecarei parti
@"iectivele fiecarei persoane
>esursele pentru a purta si rezolva conflictul/ fizice! intelectuale si morale
#redintele despre conflict! incluzind conceptiile lor de strateie si practica.
&elatiile anterioare dintre partile implicate
5titudini! credinte si asteptari vis.C.vis de celalalt! supozitiile despre ceea ce crede celalalt
despre tine si in special radul de polarizare e-istent in evaluarile asupra celuilalt! ca fiind 4"un.
rau4! 4demn de incredere . nedemn de incredere4.
5atura pro.lemei+ a liti#iului
Tipul pro"lemei/ unele se preteaza mai usor unei rezolvari constructive! altele conduc
spre rezolvarea de tip 4suma.zero4 &in care castiul pentru unul presupune o"liatoriu pierdere
pentru celalalt+. #aracterul pro"lemei &reala sau su"iectiva+. >iiditatea pro"lemei/ nu este
perceputa nici o posi"ilitate de rezolvare reciproc avanta,oasa. ?copul litiiului! semnificatia
motivationala! formularea lui! periodicitatea etc.
-tnocentrismul
$tnocentrismul consta in conceptia ca propriul rup este centrul de referinta! toate celelalte fiind
evaluate prin raportare la el8 fenomenul de etnocentrism se manifesta nu doar in ruparile etnice
si nationale! ci si in rupele de virsta! en! rasa! reliie! clasa! ocupatie! handicap fizic! orientare
se-uala. Mai mult inca! fiecare cateorie sociala are su"culturi.
-lemente implicate in perpetuarea si escaladarea conflictului
1. 8 situatie sociala anarhica+ in care comportamentul rational nu este posi.il lipsind ordinea sociala si increderea
reciproca. 2. (n#a3amente nesa.uite. 3. Conflicte interne in interiorul partilor (ca #rupuri)+ care se exprima prin conflicte
externe. '. &i#iditate co#niti!a. <. >udecati si perceptii #resite. ?. /rofetii autorealiatoare. @. Spirale escaladante !icioase.
Publicul interesat in conflict
&elatiile spectatorilor cu factorii implicati in conflict+ interesele lor in conflict+ caracteristicile lor (ex.4 in conflictul dintre
su.altern si sef conteaa si cole#ii su.alternului).
Strategia si tacticile folosite de parti in conflict
Folosirea incenti!elor (stimulentelor) poiti!e sau ne#ati!e+ #radul de credi.ilitate+ tipul de moti! la care apeleaa.
2.2. Factori identificati de "re#or$ Tillet
,ntensitatea inter!entiei externe+ repreentata in ima#inea de mai 3os+
este primul factor care influenteaa reol!area conflictului.
Interventie f. sla"a Mediere Interventie f. puternica
#ola"orare 5r"itrare
Numarul de parti implicate in conflict
#hiar cind sunt mai multe parti! e-ista tendinta de a se rupa in doua pozitii antaoniste
&conflict diadic+. Totusi! in multe conflicte sunt mai multe pozitii! uneori insuficient precizate.
De e-emplu! intr.o comunitate locala pot fi 133 de parti! care intra in citeva lari pozitii la"ile.
Doi participanti care se spri,ina reciproc intr.unul din aspectele disputei pot fi in opozitie in
privinta altui aspect.
-chili.rul puterii
>ezolvarea conflictelor implica o echili"rare a puterii partilor. :uterea nu inseamna forta fizica!
autoritatea pozitiei sau posedarea de resurse. :uterea personala este de o"icei mai importanta
decit puterea conferita de post Bpozitie oficiala. Medierea si concilierea se "azeaza pe a"ilitatile
ver"ale! stima de sine! status si putere! incredere personala si asertivitate! si capacitati de
neociere. Daca partile nu sunt eal echili"rate ca putere personala si capacitati! sau ca pozitie si
daca a treia parte nu se instituie in eala masura ca avocat pentru am"ele parti! "alanta puterii
este foarte dificil de mentinut in echili"ru. :ro"lema drepturilor partilor! sau "alanta puterii! se
ridica in toate formele de rezolvare a conflictului . inclusiv sistemul ,uridic &unde unii sunt
dezavanta,ati prin faptul ca nu.si permit sa ana,eze cel mai capa"il reprezentant leal+.
In conflicte una din parti ar putea fi mai putin capa"ila sa participe/ stima de sine scazuta!
4nea,utorare invatata Bdo"indita Bconditionata4! su"misivitate si a"senta a"ilitatilor ver"ale. 5ici
conciliatorul &mediatorul+ isi asuma un rol mai de su"stanta.
In disputa dintre patron si ana,at &care vrea sa continue a lucra la acel patron+! patronul are un nerostit dar
evident avanta, al puterii. #onflictul ar putea fi rezolvat! dar efectul asupra relatiei dintre ei ar putea sa.i produca
ana,atului an-ietate. #azul clasic al 4sotiei "atute4 este un "un e-emplu. @ femeie fara serviciu! care isi creste
copiii si nu are mi,loace de intretinere nu prea are o "aza solida pentru a.si rezolva conflictele cu sotul care o
areseaza. Daca doreste sa traiasca in continuare cu el! pozitia sa va fi si mai sla"ita. In astfel de situatii r.c. se
confrunta cu dificultati evidente pentru a echili"ra puterea. 6neori se apeleaza la avocati sau reprezentanti! desi
acest lucru este su" semnul intre"arii. &5 se vedea cap. $uterea cooperanta! din #ornelius = Faire! Stiinta rezolvarii
conflictelor, pentru cunoasterea modalitatilor de consolidare a puterii proprii+.

Conditii concrete
&eol!area conflictelor poate fi facilitata sau o.structionata de prezenta sau absenta resurselor4 informatii (de ex. o
disputa comerciala nu poate fi reol!ata fara documentatia pro!ind preturile)+ fara "instrumente" (de ex. o ta.la+ carnetele)
si racoritoare=cafea. 5u tre.uie ne#li3ata importanta simbolismului ospitalitatii4 ea poate constitui partea !itala a sta.ilirii
unor relatii poiti!e in reol!area conflictului6 ambianta un cadru conforta.il+ relaxant+ si#ur. ,ntreruperile+ distra#erile+
#omotul de fond+ posi.ilitatea de a fi ascultati pot afecta procesul6 !teritoriul! ales este de asemenea important+ cel mai
indicat fiind cel neutru+ al celei de a treia parti6 locul intilnirii tre.uie sa fie conforta.il (temperatura+ iluminat+ scaune si mese+
dar si relatiile fiice dintre parti4 plasarea lor in difeirte poitii 0 fata in fata+ alaturi+ dia#onal opusi+ la o masa patrata sau
rotunda 0 poate promo!a sau periclita relatiile personale. %esi acest aspect nu este .ine elucidat+ ramine demn de atentie).
Momentul rezol"arii
%esi reol!area conflictelor este de dorit sa se realiee cit mai aproape de conflictul insusi+ tre.uie lasat un inter!al pentru
co.orirea intensitatii emotionale a partilor.
Pregatirea
:reatirea individuala consta in analizarea perceptiilor personale &ce cred eu ca se
intimpla+! a sentimentelor personale despre conflict &ce simt eu+! intereselor personale!
preferintelor personale in materie de solutionare &rezultatul preferat de mine+ si limitele
personale &ce tre"uie sa am! ce as vrea sa am! ce n.as vrea sa am! ce nu pot avea+.
:reatirea nu tre"uie sa consiste intr.un scenariu scris in imainatie! cu ceea ce ar urma
sa se intimple si ce sa spuna celalalt! ce voi raspunde eu s.a.m.d.
:reatirea colectiva/ acordul asupra pro"lemei! scopului! procesului! conte-tului si
intereselor &%ezi mai ,os! $rocesul rezolutiv+.
?e analizeaza conflictul &separat sau impreuna+! se fi-eaza aenda! se sta"ileste am"ianta!
se sta"ileste dialoul si se promoveaza increderea. :oate fi utila preatirea unei harti a
conflictului.
,nainte de fiecare intilnire partile !or sta.ili de comun acord o a#enda+ o lista cu chestiunile ce !or fi a.ordate.
,temii din a#enda tre.uie ordonati in ordinea prioritatii. 8 discutie #enerala+ informala+ este putin pro.a.il sa duca la un
reultat producti!.
Sta.ilirea dialo#ului si promo!area increderii
Sta.ilirea dialo#ului este deseori partea cea mai dificila a r.c.+ in special cind partile sunt intr0un puternic conflict
emotional. (.ilitatea cheie a mediatorului sta in sta.ilirea dialo#ului.
@ cale eficienta este de a identifica interesele diferite ale participantilor. 5desea dialoul
tre"uie sta"ilit la nivelul "analitatilor! mai ales in conflictele de durata! pentru a permite
participantilor sa e-ploreze sentimentele celorlalti si sa.si dezvolte increderea. 4?a ne ocupam de
pro"lemele importante4 nu este ceva ce ar tre"ui inceput in primele 5 minute.
3. Modele ale rezolvarii conflictului
3.1. Modelul Cornelius & Faire. Rezolvarea prin intocmirea hartii conflictului[]
-tapa intai. Formularea pro.lemei
Exercitiu. Deinirea pro!lemei&'()
D &olositi c)estionarul de mai jos pentru o problema nerezolvata cu care va confruntati.
D Este posibil sa nu puteti completa toate rubricile pentru partener. #ceasta va insemna ca va trebui sa aflati
informatiile respective.
,um definesc eu problema ,um defineste el :ea problema
,e nevoi ale mele sunt implicate; ,e nevoi ale lui sunt implicate;
,e valori majore simt eu ca sunt implicate aici 6de e%'
credinte puternice asupra carora sunt gata sa actionez'
cooperare, drepturi umane, convingeri ideologice sau
culturale7;
,e valori majore simte el :ea ca sunt implicate aici 6de e%'
credinte puternice asupra carora sunt gata sa actionez'
cooperare, drepturi umane, convingeri ideologice sau
culturale7;
,are sunt obiectivele si prioritatile mele; ,are sunt obiectivele si prioritatile lui :ei;
,e temeri ale mele trebuie luate in considerare; ,e temeri ale lui trebuie luate in considerare;
,e limitari imi impune situatia de fata; ,e limitari ii impune lui situatia de fata;
,um il vad; Il stereopizez catusi de putin sau mai mult; ,um ma vede el pe mine; "a stereotipizeaza catusi de
putin sau mai mult;
#s putea nota aici ceva despre motivatiile si problemele
care ma ajuta sa-l inteleg mai bine;
,um sa fac ca sa-i e%tind conceptia limitata despre mine;
#m ceva impotriva lui; #re ceva impotriva mea;
Daca imi revizuiesc atitudinea acest fapt va fi de folos; Daca vom discuta despre cele de mai sus va folosi, ori va
dauna;
Doresc eu cu adevarat sa emit idei si sa discut solutii
diverse cu el;
D D#. ,and; Data .........
D !1. De ce este nevoie ca eu :el sa devina interesat
in rezolvarea acestei probleme;
$ot lucra asupra relatiei independent de problema;
Doreste el cu adevarat sa emita idei si sa discute solutii
diverse cu mine;
-tapa 2. ,dentificarea partilor implicate
?e identifica nu numai partile direct implicate! ci si partile principale implicate! aceasta
incluzandu.i si pe cei indirect afectati &in conflictul dintre mama si fiica! vom include si tata!
cealalta fiica si fiul+.
-tapa 3. ,dentificarea ne!oilor (dorinte+ !alori+ interese+ lucruri la care tii) si temerilor
(preocupari+ anxietati+ #ri3i).
8.ser!atii4
1. 6nele nevoi sunt comune am"elor sau mai multor parti.
2. 6neori oferim idei de solutionare in loc de a formula nevoile.
3. 6nii fac diresiuni intermina"ile. In aceste cazuri identifici si notezi o nevoie pe care
o desprinzi din spusele lui! apoi ii propui sa reveniti la punctul initial din procesul de
identificare a nevoilor si temerilor.
Temerile formulate ne a,uta sa depistam si motivatiile pe care nu le.am identificat prin listarea
nevoilor. 5 se cauta si mentiona inclusiv temerile irationale.
53emplu: *,ostul de radio*
Sediul postului de radio "A" din orasul nostru este situat in incinta unui apartament de la ultimul eta3+ eta3ul
A+ al unui .loc turn. (!ind o !arietate de emisiuni cu mare pria la pu.lic+ concursuri dotate cu premii+
acest post si0a cisti#at o mare popularitate. -ste ade!arat ca incaperea de transmisie este antifonata+ dar
#omotele ra.at in afara atit prin ferestre (care stau iarna si !ara deschise)+ cit si pe usile
apartamentului+ care se deschid si se inchid continuu datorita contactului direct cu pu.licul. (cest post de
radio a de!enit o sursa de poluare sonora si stress pentru apartamentele direct in!ecinate (laterale si cel
de la eta3ul inferior)+ dar si de nemultumirepentru intre#ul .loc+ care punea defectarea aproape ilnica a
liftului pe seama marii afluente de !iitatori ai postului de radio (/oinariu Manuela+ 1BB@).
Re"ol#are. Seful de scara este o buna cunostinta de-a mea. #uzindu-ma ca am frecventat un curs de rezolvarea
conflictelor, a apelat la mine. Impreuna cu el am intocmit ()arta conflictului('
:8C(T(&,, 9:8C7:7, C(&- "(C%7,-ST- /8ST7: %- &(%,8 "A"
*e#oi Temeri
D Liniste in apartament
D ,uratenie pe casa scarilor si in lift
D Lift in stare de functionare permanenta
D <une relatii cu toti vecinii, inclusiv cu membrii
ec)ipei de radio
D Dorinta unora de a asculta programele postului de
radio (=(.
D $osibilitatea pierderii linistii in orice moment
D Stare necorespunzatoare a curateniei in spatiile
comune
D Defectarea zilnica a liftului
D De a nu se abuza de toleranta lor
M-M9&,, -CH,/-, /8ST7:7, %- &(%,8 "A"
*e#oi Temeri
D Dorinta tuturor de a-si continua activitatea in
cadrul acestui post de radio
D # ramine in acest sediu, ieftin si de care s-au
atasat, fiind locul unde a luat fiinta postul de radio
D 1n spatiu de munca sigur si stabil
D ,ontacte cit mai directe si mai dese cu publicul,
pentru cresterea popularitatii
D -elatii cordiale cu vecinii
D # fuma nesting)eriti
D $ierderea locului de munca in cazul desfiintarii
postului de radio in urma reclamatiilor
D +ensiune, ostilitate, tracasare si atmosfera de lucru
necorespunzatoare
D Deteriorarea imaginii publice in urma declansarii
unui scandal
D $ericlitarea fumatului.
-tapa '. Citirea hartii
Cautati sa identificati !inditi"va la#
Terenul comun <evoile si temerile comune.
%iziunea comuna <evoi si temeri spri,inite de doua sau toate partile.
<oi perspective si semnificatii #e nu ati vazut inainte de a face harta.
#e este mai evident acumA
<evoi ascunse)11*! preocupari si raz"unari #e ar putea ascunde nevoile declarate/
D <evoi si temeri mai profunde
D Intentii sau raz"unari nee-primate.
Temeri speciale #are sunt domeniile deose"it de dificile si care
necesita atentie specialaA
Directii #e ati o"servat ca merita investiat mai in detaliuA
-!identiati ne!oile ma3ore ale fiecarui participant. (poi de!oltati idei care sa raspunda cit mai multor ne!oi.
-tapa <. "asirea solutiei conflictului
Transformati.l pe celalalt din oponent! in partener' a+ aratati.i tot timpul ca urmariti
solutii care sa satisfaca am"ele parti/ "+ ascultati si preluati cat mai mult posi"il din ideea lui! sau
cel putin lasati impresia ca este ideea lui! desi este &si sau numai+ a dvs. &in felul acesta adeziunea
lui la solutie va fi ma-ima+.
$tapele sedintei de rezolvare a conflictului)12*/
1. +enerarea de idei (optiuni, #ariante) prin tehnicile de stimularea imainatiei &vezi capitolul
4"etode si te)nici de creativitate4+.
>. -electia unei idei, pentru a o transforma in solutie
?e pot acorda calificative sau note fiecarei solutii.
D #ontine ea premisa unei a"ordari victorie.victorieA
D Iese in intampinarea cat mai multor solutii ale tuturor partilorA
D $ste feza"ilaA #and se poate perimaA
D $ste cinstita! corectaA
D >ezolva ea pro"lemaA
D :utem sa avansam o sinura varianta! ori avem nevoie sa incercam mai multeA
3. Implementarea
D ?arcinile de indeplinit.
D ?unt implicati anumiti pasiA #are sunt acestiaA
D #ine raspunde de fiecare etapaA $ste responsa"ilitatea distri"uita corectA
D #are este calendarul de implementareA
D #um se va face verificarea si evaluareaA
$. .cordul
D Mai e-ista chestiuni importante pentru pro"lema noastra de care ar tre"ui sa tinem contA
D #um vom formula acordul/ prin strinerea mainilor! sau in scrisA
E/emplu !postul de radio! (continuare)
Stiam ca oamenii se simt mai atasati de solutiile la a caror ela.orare au participat. %e aceea am in!itat la
masa rotunda o dele#atie a locatarilor (de la diferite eta3e+ ascultatori sau nu ai postului deradio) si una a
echipei de radio. :e0am propus un .rainstormin#+ din care au reultat mai multe solutii4
?. "utarea postului de radio intr-un alt sediu.
>. Imbunatatirea izolarii fonice.
3. Instalarea unui ec)ipament de aer conditionat care sa permita fumatorilor sa tina ferestrele inc)ise.
. Infiintarea unui circuit separat de relatii cu publicul.
8. Stringerea de fonduri prin intermediul apelurilor radiofonice, necesare pentru efectuarea imbunatatirilor.
@. "ediatizarea mascata a cazului prin efectuarea unei emisiuni radio in care sa se dezbata pe larg o problema
similara cu aceasta si sa se ceara opinia ascultatorilor vis--vis de eventualele solutii viabile.
A. Distribuirea premiilor in anumite intervale de timp si zile bine stabilite.
1n pensionar de la parter, care locuieste singur s-a oferit sa inc)irieze una din camere postului de radio
pentru a-si asigura continuitatea in relatiile cu publicul. In acest fel, liftul va fi scutit de suprasolicitare, casa
scarilor se va mentine curata, vecinii vor fi scutiti de zgomotele acelui du-te-vino pe usa postului de radio, iar
reprezentantii publicului ascultator vor fi scutiti de neplacerea escaladarii celor ?B etaje.
In urma proiectarii optiunilor am acordat cite o nota fiecarei sugestii si le-am ierar)izat dupa cum
urmeaza'
I. &oarte eficiente si imediat aplicabile' >,3,
II. -elativ eficiente si de perspectiva mai indelungata' 8,@,A.
III. Indezirabila' ?.
EXERCITII
D #legeti un conflict propriu, in curs de desfasurare sau unul inc)eiat, dar de ale caror
rezultate nu sunteti multumit, si rezolvati-l cu ajutorul )artii conflictului.
D E%ersati )arta pentru a media rezolvarea unui conflict' alegeti un conflict la care sunteti
doar martor si ajutati partile implicate sa si-l rezolve prin )arta conflictului.
D Enumerati cel putin trei tipuri de conflicte sau conflicte concrete in care ar
fi utila rezolvarea cu ajutorul )artii.
D Enumerati cel putin trei avantaje ale rezolvari prin intermediul )artii conflictului.
E/emplu/ Dupa ce si.a sustinut e-amenul de diploma! in toamna! o tanara a reusit la e-amenul de concurs
pentru un post de profesor la o scoala. Tanara a invatat vara pentru a sustine e-amenul de admitere la studii post.
universitare si era preatita sa sustina e-amenul de admitere. Din nefericire! primul consiliu profesoral la care
tre"uia sa participe si sa fie prezentata coleilor coincidea cu ziua in care era fi-at e-amenul de admitere la facultate.
0a ruamintea tinerii pentru a.i fi permisa lipsa de la acel consiliu a primit un refuz cateoric.
Definirea problemei
,um defineste tanara problema
:ro"lema este ca tanara tre"uie sa dea acel e-amen de
admitere la studii post.universitare! iar directoarea nu.i
accepta lipsa
,um defineste directoarea problema
Directoarea nu poate sa.i permita tinerei sa lipseasca de la
prima intalnire cu corpul profesoral! cel putin nu prima data
,e nevoi ale tinerei sunt implicate;
. De a accede la studiile post.universitare pentru
cresterea e-perientei profesionale
. De a o"tine loc de cazare in caminul
studentesc
. De a valorifica timpul acordat invatarii vara
. De a face o "ucurie parintilor
,e nevoi ale directoarei sunt implicate;
. sa nu lipseasca personalul la sedintele proramate
. de a nu lasa tinerii nou veniti sa lipseasca de la
intalnirile anuntate
. de a nu lasa impresia ca face favoruri anumitor
persoane! sa nu creada cineva ca este corupta.
,e #alori ma$ore simte tanara ca sunt implicate aici 6de
e%' credinte puternice asupra carora sunt gata sa
actionez' cooperare, drepturi umane, convingeri
ideologice sau culturale7;
. studiile
. relatii de prietenie! cooperare
. corectitudinea
,e #alori ma$ore simte directoarea ca sunt implicate aici
6de e%' credinte puternice asupra carora sunt gata sa
actionez' cooperare, drepturi umane, convingeri ideologice
sau culturale7;
. relatii de cooperare! prietenie
. corectitudinea
. onestitatea &lipsa coruptiei+
. punctualitatea
,are sunt obiectivele si prioritatile tinerei;
. de a ramane la locul de munca fara pro"leme
. de a acede la o institutie post.universitara
. de a pastra relatii de prietenie cu toti mem"rii
,are sunt obiectivele si prioritatile directoarei;
. de a supravehea corectitudinea indeplinirii
o"liatiilor a tuturor cadrelor didactice din
su"ordinea sa
. de a pastra relatii de prietenie si respect reciproc
rupului de la locul de munca cu ana,atii institutiei in care activeaza
,e temeri ale tinerei trebuie luate in considerare;
. tanara se teme sa piarda locul de munca in
urma unor avertismente! sanctiuni
. teama de a pierde sansa intrarii la studiile mai
sus citate cel putin in anul universitar curent E
pierderea sansei de cazare in caminul
studentesc
. teama de a tensiona relatiile cu coleii sai la
locul de munca
. teama de a strica relatia cu sefa sa
,e temeri ale directoarei trebuie luate in considerare;
. teama de a nu pierde autoritatea fata de su"alternii
sai
. teama de a nu aparea conflicte atat in relatiile ei
cu su"alterni! cat si in relatiile su"alternilor
. temeri leate de e-istenta unor comportamente de
indisciplina la locul de munca
. posi"ilele interpretari venite din partea coleilor
cu privire la relatiile su"iective vis.C.vis de
su"ordonatii sai
,e limitari ii impun tinerii situatia de fata;
. nu are dreptul de a lipsi de la sedinta! leata de
imposi"ilitatea participarii la e-amen
,e limitari ii impune directoarei situatia de fata;
. de face compromisuri persoanelor! pentru a nu fi
invinuita de catre alti mem"ri ai rupului in care
activeaza
,um vede tanara pe directoare; . stereopizeaza catusi
de putin sau mai mult;
. lipsa de inteleere
. su"iectiva
. neinteleatoare
,um vede directoarea pe tanara; . stereotipizeaza catusi
de putin sau mai mult;
. lipsa de responsa"ilitate
. nonconformista
. o"raznica
Se pot nota aici ceva despre motivatiile si problemele
care o ajuta pe tanara sa inteleaga mai bine pe
directoare;
,um sa faca directoarea ca sa-i e%tinda conceptia limitata
tinerii despre functia indeplinita a directoarei;
. e-plicarea ca nu are nimic personal cu tanara! dar tine
mult la respectarea reulamentului.
#re ceva tanara impotriva directoarei;
. nu
#re ceva directoarea impotriva tinerii;
. nu
Daca isi revizuieste tanara atitudinea, acest fapt va fi de
folos;
. tanara intelee corect neacceptarea directoarei de a.i
acorda li"er in acea zi
Daca se va discuta despre cele de mai sus va folosi, ori va
dauna;
. e-ista posi"ilitatea sa se dezvolte o cearta intre directoare
si nou.ana,ata! deoarece se va insista pe respectarea
principiilor! reulamentului din institutie
Doreste tanara cu adevarat sa emita idei si sa discut
solutii diverse cu directoarea;
. D5. Inaintea e-amenului imediat ce a aflat de timpul
desfasurarii e-amenului
. @ discutie ar putea enera asirea de solutii alternative
Doreste directoarea cu adevarat sa emita idei si sa discute
solutii diverse cu tanara;
. <u! deoarece nu vrea sa aseasca nici un ocolis! nici o
solutie altenativa de la reula clar sta"ilita/ la asemenea
intalniri nu se poate lipsi su" nici o forma
,dentificarea ne!oilor si temerilor
Tanara care tre.uie sa a3un#a la examenul de admitere
!evoi +emeri
. <evoile sunt/ de a accede la studiile post.universitare . tanara se teme sa piarda locul de munca in urma unor
pentru cresterea e-perientei profesionale
. De a o"tine loc de cazare in caminul studentesc
. De a valorifica timpul acordat invatarii vara
. De a face o "ucurie parintilor
avertismente! sanctiuni
. teama de a pierde sansa intrarii la studiile mai sus citate
cel putin in anul universitar curent E pierderea sansei de
cazare in caminul studentesc
. teama de a tensiona relatiile cu coleii sai la locul de
munca
. teama de a strica relatia cu sefa sa
%irectoarea care nu accepta lipsa tinerii de la sedinta cu profesorii
5e!oi +emeri
. sa nu lipseasca personalul la sedintele proramate
. de a nu lasa tinerii noi veniti sa lipseasca de la
intalnirile anuntate
. de a nu lasa impresia ca face favoruri anumitor
persoane! sa nu creada cineva ca este corupta.
. teama de a nu pierde autoritatea fata de su"alternii sai
. teama de a nu aparea conflicte atat in relatiile ei cu
su"alterni! cat si in relatiile su"alternilor
. temeri leate de e-istenta unor comportamente de
indisciplina la locul de munca
. posi"ilele interpretari venite din partea coleilor cu privire
la relatiile su"iective vis.C.vis de su"ordonatii sai
#itirea hartii
%erenul comun Teama comuna o repreinta relatiile dintre sef0su.altern cat si relatiile dintre toti
mem.rii #rupului de la ser!iciu
&iziunea comuna Si tanara si directoarea stiu si recunosc ca respectarea re#ulamentului existent in
institutia in care acti!eaa este un lucru foarte important
'oi perspective si
semnificatii
. :ro"a"il! am omis o terta persoana! o sefa care este intre tanara si directoare!
care ar putea facilita asirea unei solutii
. <u ne.am interesat cat dureaza sedinta! caci de durata acesteia depinde daca
tanara poate reusi! cu intarzieri! la am"ele actiuni.
.
'evoi ascunse(
preocupari si
razbunari
7na dintre consecinte ar putea fi dorinta latenta a tinerii de a se ra.una prin
racirea relatiei cu directoarea+ ceea ce poate fi exprimata prin e!itarea
comunicarii cu directoarea+ prin inhi.area contactului cu directoarea.
%in partea directoarei poate exista pe parcurs un efect al haloului in ceea ce
pri!este atitudinea fata de nou0!enita. %irectoarea poate sa o considere ca are
mult cura3 in a se opune autoritatilor si sa tratee su.iecti! orice pro.lema care
!a fi transmisa directoarei de catre tanara.
%emeri speciale este !or.a despre situatii mai speciale care se intampla extrem de rar si care ar fi
tre.uit solutionate intr0un fel+ pentru a nu crea tensiuni
la fel+ felul de a comunica o dorinta sau refu
)irectii (titudinea+ parerile cole#ilor de ser!iciu
(titudinea directorului ad3unct sau a altor sefi intre tanara si directoare

Solutionarea conflictului
:entru rezolvarea pro"lemei ne.am propus realizarea unui "rainstormin individual. 5stfel! am o"tinut mai multe
idei/
1. sa renunte la examenul de admitere pentru a0si pastra relatii .une cu autoritatea si de a e!ita
penaliari de la ser!iciu6
2. sa ceara permisiunea de la toti cole#ii de la ser!iciu sa lipseasca de la sedinta+ moti!and caua6
3. sa se #andeasca cum ar putea #asi un spatiu de locuit si sa amane concurarea la 7ni!ersitate
pentru anul !iitor6
'. Sa fixee o intalnire speciala cu directoarea cu = fara o alta persoana importanta in conducerea
scolii si sa explice toate ne!oile si temerile sale6
<. Sa roa#e pe cei de la 7ni!ersitate sa0i ofere posi.ilitatea sa dea examenul mai tariu6
?. Sa depuna actele la o alta specialitate la care examenul este in alta i6
@. Sa mear#a la examen si sa declare ca este .olna!a si nu poate !eni in acea i6
D. Sa mear#a la examen si sa riste sa fie data afara de la ser!iciu+ ca in care !a opta pentru un alt
loc de munca6
B. Sa miee pe faptul ca sedinta dureaa mai mult+ astfel incat sa se duca la examen si apoi sa
mear#a si la sedinta.
In urma depistarii ideilor propunem ca acestea sa fie luate in calcul de catre una sau doua persoane care sa.i acorde
un calificativ. 5stfel o"tinem urmatoarele date/
In urma proiectarii optiunilor am acordat o nota fiecarei suestii si le.am ierarhizat dupa cum urmeaza/
I Foarte eficiente si imediat aplica"ile &1!2!4+
II >elativ eficiente si de perspectiva mai indelunata &3+
III Indezira"ila &5!;!(!7!'+
#.2. Stadii ale rezol"arii conflictului $%regor& 'illet[13](
In literatura e-ista numeroase modele de procese de rezolvare a conflictelor. Desi
aceleasi sau similare! stadiile sunt diferit denumite de diferiti autori. <ici un model nu are o
aplica"ilitate universala. In unele conflicte pot lipsi unele etape! altele se pot repeta sau procesul
poate incepe la mi,loc.
#eea ce ofera modelele sau stadiile! spune Tillet! constituie o lista utila de chestiuni ce
tre"uie luate in seama si nu un parcurs care tre"uie stra"atut. 5cestea ar putea fi privite si ca
stadii. #a atare! stadiile care se vor parcure! de cele mei multe ori! sunt/
(cordul asupra pro.lemei. /articipantii tre.uie sa fie de acord ca se afla in
fata unui conflict si mai ales sa sta.ileasca impreuna tipul conflictului.
&eamintind ca de o.icei conflictele includ atit o dimensiune manifesta+ cit
si una nemanifesta+ si ca una din partile implicate sau am.ele ar putea sa nu
fie constiente de una din aceste parti+ acordul asupra pro.lemei nefiind
intotdeauna usor. -ste mult mai simplu sa te concentrei asupra conflictului
focal+ !ii.il+ si sa incerci sa0l reol!i. %e o.icei+ insa+ un astfel de succes este
de scurta durata. %aca nu exista un acord reciproc asupra pro.lemei+ orice
incercare de reol!are este expusa la esec4 daca una din parti cauta sa
reol!e pro.lema ( iar cealalta pro.lema 9+ reultatul+ desi aparent
satisfacator+ nu !a putea fi o reol!are de durata.
5cordul asupra pro"lemei tre"uie formulat in termeni neutri! o"iectivi/ 4Mi s.a spus ca
masina mea va fi reparata pina la ora 14 si nu este4! in loc de 40ucratorul dvs. lenes ..4.
(cordul asupra laturii tehnice a procesului de solutionare. -ste acceptarea
pri!ind mi3locul unei posi.ile reol!ari4 cum putem a.orda pro.lema. (ceasta
poate include acordul ca partile !or incerca sa lucree impreuna+ ori !or
cauta sa fie mediate. (cordul !a include cite!a propuneri clare pentru
reol!are4 cind se !or intilni+ unde+ cum !or or#ania discutia+ ce re#uli de
.aa !or aplica. (le#erea timpului potri!it sau chiar sta.ilirea unei intilniri
constituie o parte importanta a sta.ilirii acordului asupra procesului si e!ita
nea3unsurile care apar atunci cind esti perceput de celalalt ca stind la pinda+
sau atunci cind incerci reol!area intr0un moment de inalta tensiune
emotionala.
(cordul asupra planului (solutiei potentiale). (cordul asupra unui plan de
reol!are constituie reultatul dorit al procesului. Sa o.ser!am ca acesta se
refera la un plan, mai de#ra.a decit la o solutie. /lanul tre.uie sa fie !aut ca
o reol!are posi.ila sau pro.a.ila care reclama implementare4 ce au de facut
partile pentru a reol!a pro.lema. 7nele conflicte+ fireste+ sunt reol!ate prin
acordul asupra pro.lemei4 ele se do!edesc a fi datorate unor neintele#eri. ,n
astfel de cauri sunt necesare+ totusi+ discutii asupra strate#iilor ce tre.uie
adoptate pentru a se minimalia sansele reaparitiei conflictelor4 "/entru a fi
si#uri ca nu !om mai intra si alta data in acest #en de situatie+ poate ar tre.ui
ca noi sa .".
#u cit formularea planului este mai 4de pro"a4 si mai optativa! cu atit este mai siur
ca participantii vor accepta planul. Daca ei se tem ca planul este e-primat prea concret!
definitiv si irevoca"il! vor fi mai ezitanti si an-iosi. :lanurile vor tre"ui prezentate mai
dera"a ca propuneri decit ca solutii a"solute si arantate. Daca planul este prezentat ca fiind
insasi solutia! participantii vor avea e-pectatii nerealist de inalte si! daca el nu va functiona!
dezamairile vor fi foarte mari. @ propunere pe care participantii sunt pe punctul de a o
incerca este mai realista si permite fle-i"ilitate. :lanul va permite reevaluari si revizuiri.
$ste necesar ca participantii sa cada de acord asupra modului in care va fi a"ordata
rezolvarea conflictului. 5ceasta include acordul asupra calendarului! locului! participantilor!
datei! locului! nivelului de formalism &oficialitate+! prezentei unei a treia parti! aendei!
reulilor &de e-emplu intreruperileBpauzele+.
Cunoasterea reciproca a perceptiilor si sentimentelor. Tre.uie tinut seama de
efectul perceptiilor sau interpretarilor asupra sentimentelor. %e exemplu+
pro.lema este venitul tirziu acasa + sau cum ma afecteaza aceasta pe mine 1
-xista ce!a care la modul o.iecti! sa repreinte o pro.lema in le#atura cu
!enitul tiriu acasa1 %aca conflictul implica sentimentele+ aceasta nu0l face
mai putin important4 in relatiile apropiate+ cel putin+ sentimentele sunt de
o.icei mai importante decit faptele. Totusi+ sentimentele tre.uie preentate
casentimente+ si nu cum se intimpla adesea+ de#hiate in fapte4 aceasta se
intimpla de o.icei cind cine!a crede ca sentimentele sale sunt nepotri!ite sau
ca emotiile personale nu tre.uie admise.
7na din cheile reol!arii conflictului este de a0i face apti pe participanti sa se intelea#a reciproc 0 nu numai ceea
ce cere fiecare+ ci ceea ce crede fiecare ca s0a intimplat si ce simte fiecare in le#atura cu ceea ce s0a intimplat. Si de
data aceasta tre.uie sa se distin#a faptele de sentimente+ sa se recunoasca ca am.ele sunt importante si ca uneori
sentimentele sunt mai importante+ desi participantii se simt mai putin in lar#ul lor cind !or.esc despre ele.
$ste util ca fiecare parte sa.si e-prime perceptiile si sentimentele in leatura cu ceea ce s.
a petrecut. 5ceasta se va face fara ca cel care vor"este sa fie intrerupt sau evaluat/ se pot
pune numai intre"ari la o"iect! pentru clarificare. $ste recomanda"il ca reulile acestui
sement al procesului sa fie rostite e-plicit si intarite/ de e-.! 4Fara acuzatii! atacuri!
nominalizari de persoane! "lamari sau descarcari nervoase4. Daca e-ista un mediator! acesta
este unul din rolurile sale importante.
5cest stadiu reclama atit comunicarea efectiva si asertivitatea &a fi capa"il sa.ti e-primi
sentimentele si perceptiile+! cit si ascultarea activa. 5scultarea activa cu rol de
consiliere este esentiala. Fiecare participant tre"uie sa inteleaa ce simte celalalt! nu sa acuze
sau sa faca fata acuzatiilor ca ar fi irational sau reseste in privinta sentimentelor.
&aspunsul la perceptii si sentimente+ prin propriile perceptii si
sentimente. Fiecare partener are ne!oie de o ocaie de a raspunde (dar fara
cearta) perceptiilor celuilalt. (ceasta nu se !a face prin ne#are sau contra0
afirmatii. (colo unde conflictul a fost pro!ocat aproape in intre#ime de
neintele#ere sau interpretare #resita+ un simplu schim. de perceptii ar putea
sa0l reol!e.
7n participant care a ascultat perceptiile si sentimentele celuilalt tre.uie sa raspunda cu propriile sale perceptii si
sentimente. &areori conflictul poate fi reol!at daca celalalt nu raspunde4 o indiferenta detasata fata de ceea ce spune
celalalt su#ereaa indiferenta fata de conflict. &aspunsul nu tre.uie sa fie un acord4 deacordul nu tre.uie sa fie cearta.
,nca o data+ este necesara mai de#ra.a comunicarea aserti!a+ implicind exprimarea clara a ceea ce crede fiecare si a
sentimentelor fiecaruia si nu acuatiile sau apararea. %aca o persoana simte ca este acuata de ce!a+ reactia normala
este apararea au contra0atacul4 iar la aceasta este mai dificil de raspuns.
Faza de raspuns tre"uie sa ofere cit se poate de multa clarificare asupra faptelor si acordul
asupra acestora/ tre"uie clar identificate chestiunile asupra carora partile sunt de acord!
precum si cele asupra carora nu sunt de acord. >ezolvarea nu inseamna doar acordul asupra
tuturor faptelor necesare in procesul solutionarii.
%efinirea o.iecti!elor. 8.iecti!ele sunt diferite+ dar corelate cu scopul.
8.iecti!ele !or fi definite pentru fiecare su.0etapa+ numai pentru o sedinta
sau o parte a procesului4 ce anume au de facut partile6 care sunt delimitarile
(de ex+ ";rem sa continuam sa con!ietuim" ";rem sa continuam sa lucram
impreuna"). 8.iecti!ele !or fi specifice+ practice si realia.ile. (deseori
este util de inclus o.iecti!e relati! fara importanta+ dar usor de atins+ pentru a
promo!a sentimentul cola.orarii si infaptuirilor laolalta. %aca exista numai un
o.iecti!+ realiarea lui poate parea imposi.ila. %aca exista ece+ realiarea a
' sau < (daca este relati! usoara) confera senatia succesului+ care
incura3eaa instalarea unui sentiment al capacitatii de a le reol!a si pe
celelalte.
Cola.orarea in indeplinirea unui numar de o.iecti!e promo!eaa sentimentul de control+ realiare comuna si
succes. 8 pro.lema lar#a si potential coplesitoare ar putea fi di"izata intr0un numar de parti mici+ organizate
sec"ential) prefereabil de la usor la greu. (ceasta fractionare preinta conflictul su. forma unor se#mente mai
mane!ra.ile.
-xplorarea optiunilor. 7n numar extrem de redus de conflicte se preteaa la foarte putine optiuni. ,n orice ca+ orice
o.ser!atie ca exista numai una sau doua solutii pentru o anumita pro.lema+ !a tre.ui atent examinata+ intrucit astfel de
presupuneri sunt reultatul unei a.ordari ri#ide+ necritice si necreati!e. %aca participantii nu pot #asi nici o idee+ o !a
face un facilitator sau un mediator. 9rainstormin#0ul este+ pro.a.il+ cel mai eficient mi3loc de identificare a !ariantelor de
posi.ile solutii.
*valuarea optiunilor +ideilor pentru rezolvare( variantelor,. Dupa ce optiunile au fost
inreistrate &proces care ramine deschis! adauindu.se tot timpul noi idei+! ele vor fi analizate
pentru a se vedea cit de eficient raspund obiectivelor . nu personalitatilor! trecutului sau
strateiilor. $valuarea se face in termeni de rezolvare a pro"lemei! nu de "iruinta! acumulare
de puncta, sau avanta, strateic. Desiur! aceasta poate fi foarte dificil de realizat de catre
unii participanti si solicita o anumita schim"are in modul normal de indire. 5cest lucru
presupune ca la inceput participantii sa fi sta"ilit de comun acord! la modul real! nu de
suprafata! ca ei vor! intr.adevar! sa rezolve conflictul.
In prima runda pot fi eliminate atit optiunile considerate de comun acord ca fiind
ineficiente! cit si cele pe care una din parti sau am"ele le considera realiste si dezira"ile.
In runda a doua participantii pot privi optiunile asupra carora au puncte de vedere diferite!
e-plicind de ce si cautind acordul. In timpul acestui proces se pot ivi noi variante! care vor fi
adauate pe lista. 5cest stadiu se va incheia cu 2.3 idei prin care am"ele parti apreciaza ca s.
ar putea rezolva conflictul. >epetam! este important ca participantii sa selecteze optiunile in
functie de eficacitatea acestora in r.c.! nu de interesele implicate in aceasta selectie.
-le.erea variantei preferate( eventual prin ne.ociere si schitarea rezultatelor. Dupa
evaluare! participantii tre"uie sa aleaa optiunile pe care le prefera de comun acord. 5cest
proces poate necesita neociere! inclusiv cea asupra descrierii si asupra optiunii preferate.
Totusi! scopul consta in o"tinerea consensului intereselor. 5ceasta necesita de o"icei
proiectarea! un anumit en de analiza a costurilor B"eneficiilor! fie deschis! fie de catre
fiecare participant. $ste util ca participantii sa lucreze impreuna fie la optiunea aleasa! fie!
daca sunt diferente intre ei! la cautarea unor posi"ile rezultate! costuri si "eneficii ale doua
sau mai multe variante! pentru a inlesni analiza avanta,elor si dezavanta,elor fiecareia. :oate
fi aplicat procesul 4daca. atunci4 . daca aleem varianta aceasta! atunci. . evaluarea
avanta,elor si dezavanta,elor asupra rezolvarii conflictului &acesta este aspectul care va
tre"ui su"liniat+. :roiectarea ia adesea forma! constienta sau nu! a costurilor B"eneficiilor .
4Daca accept asta atunci voi da impresia ca am cedat &m.am dat "atut+! si atunci.4 . in loc sa
constituie o evaluare a eficacitatii optiunii in rezolvare.
<eocierea poate fi o parte importanta a acestor stadii! in termenii aleerii optiunii sau ai
definirii acesteia. <eocierea este mai eficient infaptuita daca se vor"este de posi"ilitati si
propuneri cu un lim"a, 4de incercare4/ posi"il! pro"a"il! poate! s.ar putea.
:articipantii tre"uie sa selecteze o solutie preferata si sa cada de acord asupra ei in
termeni precisi. $i tre"uie sa inteleaa clar ce intelee fiecare prin solutia respectiva. $ste util
sa se consemneze aceasta in scris! chiar daca nu su" forma oficiala. Daca fiecare participant
are o perceptie diferita asupra a ceea ce s.a sta"ilit ori asupra a ceea ce intelee celalalt! vor
aparea noi conflicte. :recizia in formularea acordului poate parea pedanta! dar este esentiala.
Daca va tre"ui facut ceva! atunci se va preciza cine si cum
/lanificarea implementarii si implementarea. Implementarea solutiei tre"uie
planificata/ cine si ce va face, cum, cind, unde si cu ce resurse. #ind va fi trecuta in revista
implementarea! care vor fi criteriile reusitei si ce va fi considerat un esec; 5ceste standarde
sunt foarte importante pentru facilitarea evaluarii. @rice plan de implementare tre"uie sa
prevada un calendar "ine definit si o propunere pentru control:verificare.
$ste foarte util sa se prevada o perioada de proba, in care fiecare parte incearca o
optiune! apoi o verifica si o evalueaza8 acest lucru este necesar atunci cind nu se intrevede o
decizie definitiva. In acest caz participantii tre"uie sa inteleaa si sa accepte ca ar putea fi
nevoie sa revina la masa tratativelor.
%eciia finala poate fi consemnata in scris+ sau chiar su. forma de contract le#aliat. -ste foarte important ca
am.ele parti sa fi inteles clar si precis ceea ce s0a sta.ilit+ ce li se cere si ce pot astepta ei de la partea cealalta.
-!ident+ solutia !a fi pusa in opera.
5cordurile intre participanti pot fi formale sau informale! scrise sau orale. #u cit
pro"lema este mai comple-a! ori participantii mai ostili! cu atit este mai utila forma scrisa!
chiar si nelealizata! din care fiecare are cite o copie. ?e evita astfel confuziile! neinteleerile
sau certurile cu privire la ce sau ce nu s.a sta"ilit. 5cordurile scrise tre"uie sa fie precise! la
o"iect si detaliate.
-!aluarea si reumatul. ,mplementarea si solutia tre.uie e!aluate fie la
o data presta.ilita ("5e intilnim saptamina !iitoare+ la aceeasi ora")+ fie cind se
!a constata de comun acord ca s0a parcurs o faa care necesita
e!aluare ("5e reintilnim cind !a fi ne!oie de .ilantul urmator"). -!aluarea !a
aprecia daca propunerea a fost implementata si daca implementarea a a!ut
succes. %aca nu+ se !or depista cauele. %aca solutia propusa nu mer#e+
participantii se !or intoarce la faa de analia a optiunilor sau !or !erifica si
re!iui implementarea insasi.
Daca procesul rezolutiv a fost incununat de succes! faptul ca solutia nu satisface
participantii nu inseamna ruperea relatiilor8 procesul are incorporate mecanisme de control si
revizuire. 5cestea pot duce la reneociere. 6nele aspecte ale solutiei pot necesita un acord
fin! sau este posi"il ca unul sau mai multi dintre participanti sa fi descoperit alte pro"leme.
$ste important ca acestea sa fie discutate si rezolvate! altminteri intreaa solutie poate esua
datorita esuarii unui sinur aspect al implementarii. :articipantii tre"uie sa discute nu numai
despre solutie! ci si despre ceea ce simt ei vizavi de situatie.
&eolutia (reol!area+ incheierea procesului). /articipantii tre.uie sa
defineasca la ce punct !or accepta ca preentul conflict este reol!at.

Exercitiu: -an si ,etrica au cumparat impreuna o casa de vacanta la tara? inainte de a o cumpara, ei au redactat
o intelegere scrisa, destul de complicata, privind modul de folosire a casei de catre fiecare familie. cest acord nu este util
acum. :iecare crede ca ceilalti ocupa casa in @eeA-endul in care vrea familia lui sa mearga la tara si cand ramane
nevalorificata numai celalalt este de vina. u avut neintelegeri legate de plata reparatiilor si a intretinerii, fiecare
demonstrind ca celalalt tre"uie sa plateasca mai mult de .umatate. S-au mai certat si in privinta ingri.irii spatiului verde? -an
considera ca o casa de vacanta tre"uie fie incon.urata numai de copaci, flori si gazon, ,etrica vrea sa cultive legume si
zarzavaturi. Niciunul nu vrea sa cumpere partea celuilalt de casa, pentru ca niciunul nu-si permite.
#nalizati acest conflict si sc)itati procesul prin care se poate incerca rezolvarea.

3.'. Modelul %udle$ )ee*s
>ezolvarea conflictului este vazuta! in consens cu a"ordarea ma,oritatii autorilor! ca un
4parteneriat al conflictului4! proces care poate fi parcurs in opt pasi/
1. Crearea atmosferei#
D $regatirea personala . preatiti.va pentru o a"ordare pozitiva! onesta si deschisa a
pro"lemelor.
D 5leerea momentului si locului! convena"ile pentru fiecare.
D &razele de desc)idere . incercati sa incepeti cu o tonalitate "una! adica facindu.i pe ceilalti
sa inteleaa ca Dvs. doriti si sunteti ata sa a"ordati conflictul cu o atitudine de echipa! care
se focalizeaza pe rezultate pozitive.
2. Clarificarea perceptiilor#
D ,larificati componentele conflictului . intre"ati despre ce este vor"a.
D Evitati conflictele fantoma &ine-istente+ . mereti la miezul pro"lemei si evitati chestiunile
colaterale.
D ,larificati valorile implicate! daca este cazul.
D >ecunoasteti ca partile implicate au nevoie una de alta pentru a fi mai eficiente.
0uplimentar( clarificati care sunt perceptiile dvs. vis.C.vis de cealalta parte. :e parcursul
acestui pas/ evitati stereotipia8 ascultati cu atentie8 identificati nevoile si valorile celorlalti8
empatizati . intre"ati de ce simt ei asa8 inlaturati.va pre,udecatile fata de celalalt.
3. Focalizarea pe nevoile individuale si cele comune. 0ariti nevoile comune. >ealizati faptul
ca aveti nevoie unul de altul pentru a va rezolva conflictul cu succes. Fii preocupat de
satisfacerea nevoilor tale! dar si ale celuilalt. Daca veti fi atent! veti constata ca deseori
oamenii au nevoi comune.
4. Construiti o putere comuna( pozitiva. :uterea este conferita de conceptii! idei! convineri
si actiuni. @ conceptie pozitiva asupra puterii ii a,uta pe oameni sa fie mai eficienti si invers.
:uterea pozitiva promoveaza parteneriatul si.l consolideaza. $neria pozitiva a fiecarui
participant este canalizata spre rezolvarea conflictului.
1. /riviti spre viitor( apoi invatati din trecut
;. !enerati optiuni( variante de solutionare#
D Feriti.va de raspunsurile preconcepute.
D #autati tendintele comune.
D 5siurati.va ca optiunile sunt vala"ile pentru toti cei implicati.
D 0asati deoparte dezacordurile si a-ati.va pe variantele care par aplica"ile.
D $vitati conflictele datorate adoptarii variantelor care nu sunt vala"ile pentru toata lumea.
#ind enerati optiuni/
a. Intii intre"ati.l pe partener care sunt optiunile lui . ascultati si aflati.
". Incercati "rainstormin.ul.
c. Identificati optiunile.cheie. 5cestea intrunesc urmatoarele conditii/
D ?atisfac una sau mai multe nevoi comune
D ?atisfac nevoile individuale dar sunt cmpati"ile cu nevoile celorlalti
D Folosesc puterea pozitiva reciproca
D Im"unatatesc relatiile
D ?unt cel putin accepta"ile.
#ind lucrati asupra optiunilor nu lasati trecutul sa afecteze perceptiile si deciziile prezente.
2. )ezvoltati actiuni care au sanse de a fi realizate/
D Idei care au cele mai "une sanse de succes.
D :asi care niciodata nu vor dezavanta,a pe nimeni din cei implicati.
D Descoperiti si comunicati toate informatiile detinute de fiecare.
D 5ctiuni care satisfac nevoi comune.
8. Faceti acorduri de avanta3 reciproc#
D In loc de cereri! a-ati.va pe acorduri si descoperiti scopurile si nevoile comune.
D Dezvoltati actiuni cu sanse siure de realizare lucrind asupra unor chestiuni minore.
D 5cordati atentie si nevoilor celuilalt.
D >ecunoasteti 4datul e-istent4! achizitiile! proresele.
D #larificati cu e-actitate ce se asteapta de la Dvs. prin acordul sta"ilit . responsa"ilitatile
Dvs. individuale.
)1* -!ert ;an de ;liert (1BB@). Comple3 $nterpersonal Conflict 1ehaviour: (heoretical :rontiers. /s$cholo#$ /ress :td.
)2* Cornelius+ H. E Faire+ S. (1BDB). Stiinta rezolvarii conflictelor+ 9ucuresti+ Stinta si Tehnica+ 1BB?.
)3* 9la*e+ &.& E Mouton+ >.S. (1B?'). (he )anagerial 7rid+ Houston+ tex.4 "ulf6 9la*e+ &.& E Mouton+ >.S. (1B@F). (he :ifth
chievement+ in4 >ournal of (pplied 9eha!ioral Science+ nr. ?+ pp. '130'2?.
)4* $vert %an de %liert &1''(+. ,omple% Interpersonal ,onflict <e)aviour' +)eoretical &rontiers. :s2cholo2 :ress
0td.! p. '
D )5* >. Fischer! F. 6r2! 1. :atton &1'71+. Succesul in negocieri! #lu,! $ditura 4Dacia4! 1''5.
);* 1ernard Ma2er &2333+. +)e D9namics of ,onflict -esolution. # $ractitionerCs 3uide, Gosse2
1ass! 5 File2 #ompan2! ?an Francisco
)(* M. %eutsch+ 1BBF+ "Saieci de ani de studiu sociopsiholo#ic al conflictului"+ repu.licat in ,sihosociologia rezolvarii
conflictului, ed. de (na Stoica0Constantin si (. 5eculau+ 1BBD+ ,asi+ -ditura /olirom+ pp. 3D03B
)7* :entru detalii vezi si M. Deutsch! Solutionarea conflictelor constructive. $rincipii, instruire si cercetare, in vol.
5na.?toica.#onstantin si 5drian <eculau! $si)osociologia rezolvarii conflictului! pp. 1;;.1(;.
)'* %ezi Stiinta rezolvarii conflictelor! capitolele (! 7! '! 12.
)13* %upa Helena Cornelius+ Shoshana Faire E Son$a Hall+ Conflict 6esolution (rainerBs )anual+ (ustralia+ 1BB3.
)11* (!anta3e pentru o sin#ura parte. 8 ne!oie ascunsa frec!enta este dorinta de a sal!a aparentele+ adica de a nu fi pri!it
ca cel care pierde.
)12* ;ei si capitolul *,rocesul de rezolvare creativa a pro"lemelor -C,S*
)13* Greor2 Tillet &1''1+. ,onflict -esolution! ?2dne2 6niversit2 :ress and @-ford 6niv. :ress! 5ustralia