UST

Referat:
Rolul comunicarii în managemmentul
situatiilor de conflict .

Realizat: Crivoi Olga

2022
Vorba trebuie întrebuinţată acolo unde rostirea ei aduce folos.
Pancatantra
Conflictul si comunicarea sunt intr-o relatie de interdependenta, acolo unde se iveste un
conflict, cu siguranta va exista si comunicare. Comunicarea are un rol dual in ceea ce
priveste managementul conflictelor. Daca intr-un capitol anterior includeam comunicarea
printre sursele conflictului, in acest capitol vom vorbi despre celalalt sens al comunicarii,
cel de prevenire, evitare, gestionare, diminuare ori rezolvare a conflictelor, care presupun
abilitati de comunicare.

Comunicarea este un proces cu care ne confruntăm în fiecare zi, dar conflictul este şi el un
„ingredient” cotidian al experienţei noastre de viaţă. Unii oameni par să ştie doar să
provoace conflicte, alţii le şi rezolvă.
Se cuvine să observăm că, atunci când conflictul devine foarte intens, acesta arde precum
un foc toate bunele intenţii ale partenerilor în comunicare. Pentru a explica această
afirmaţie voi folosi o metaforă: astfel, în mitologia greacă, la intrarea în Infern stă Cerber,
un câine cu trei capete, cu o coadă mare cu spini care permite sufletelor să intre cu
uşurinţă, dar, o dată trecute de coada lui Cerber, acestea nu se mai pot întoarce. Similar, în
conflict se intră cu uşurinţă, dar ieşirea este mult mai dificilă.

Studiile de specialitate ne arată că oamenii, în genere, sunt din ce în ce mai puţin pregătiți
pentru a face faţă avalanşei demografice a ultimilor ani, fenomen care conduce la intrarea
în contact – pe parcursul vieţii – cu mai multe persoane în vederea realizării diferitelor
activităţi; o sursă importantă de accentuare a acestor nevoi de a dezvolta strategii de
comunicare eficiente şi de rezolvare pozitivă a conflictelor o reprezintă provocările lansate
de mass-media, care, pe de o parte, privesc diminuarea posibilităţilor de socializare a
persoanei şi, pe de alta, îi lărgesc acesteia opţiunea contactului cu semeni situaţi la mari
distanţe geografice şi cu experienţe de viaţă diferite de a sa.Iată de ce sesizăm că, în fapt,
conflictul este inevitabil; mai mult, nu numai că nu putem să-l ocolim, dar în cele mai
multe cazuri, potenţat şi controlat, acesta se află în postura de a îmbunătăţi implicarea
indivizilor, motivaţia pentru învăţare şi, în ultimă instanţă, eficienţa învăţării şi activităţii
propriu- zise.

Desigur că tendinţa firească este aceea spre o comunicare care să nu fie limitată de apariţia
conflictelor; în acelaşi timp însă, considerăm că o comunicare lipsită în totalitate de
potenţialităţile conflictului este neautentică, deci nu îndeplineşte atributele aşteptate, cele
ale eficienţei.Conflictul şi comunicarea sunt într-o relaţie de interdependenţă, acolo unde
se iveşte un conflict, cu siguranţă va exista şi comunicare. Comunicarea are un rol dual în
ceea ce priveşte managementul conflictelor. În continuare vom vorbi despre celălalt sens al
comunicării, cel de prevenire, evitare, gestionare, diminuare ori rezolvare a conflictelor,
care presupun abilităţi de comunicare.În viaţa de zi cu zi suntem confruntaţi adesea cu
multiple conflicte; de cele mai multe ori, este bine dacă reuşim să le prevenim ori, în caz că
acest lucru nu mai este posibil, măcar să le reducem intensitatea.

Câteodată, nici acest lucru nu merge şi atunci suntem puşi în situaţia de a face eschive
complicate şi de a face funcţionale o serie de jocuri de comunicare pentru a aputea rezolva
conflictele apărutePornind de la accepţiunea conform căreia există patru stiluri de
comunicare: pasiv, agresiv, asertiv şi pasiv-agresiv vom detalia câteva opţiuni de
comunicare în situaţiile conflictuale ca o consecinţă pozitivă sau negativă a utilizării
stilurilor respective. Cunoașterea diferențelor dintre cele patru stiluri de comunicare este
extrem de importantă, mai ales dacă dorim să comunicăm eficient și constructiv cu ceilalți;
consecințele utilizării stilului de comunicare nepotrivit pot fi fie distorsionarea mesajului,
fie crearea unor bariere în comunicare şi de aici apariţia conflictelor.

Comunicarea pasivă sau non-asertivă este centrată pe „evitarea situațiilor conflictuale și

care presupune absența exprimării sincere a sentimentelor, opiniilor și gândurilor
personale sau exprimarea acestora într-o manieră apologetică (de exemplu „Mă scuzați,
dar…” ).” „Această opţiune de a comunica include abilitatea de a evita conflictul sau de a se
acomoda dorinţelor sau nevoilor celeilalte persoane, prin utilizarea acţiunilor verbale sau
non-verbale care se potrivesc nevoilor celuilalt; astfel încât interesul pentru propriile
nevoi, drepturi sau obiective va scădea.”Persoanele pasive preferă să nu se exprime într-o
manieră dominantă și tind să nu se implice activ în cadrul discuțiilor de grup din teama de
a nu fi respinse. Stilul pasiv de comunicare are la bază ideea că este mai bine să nu-ți ceri
drepturile ca să nu-i deranjezi pe ceilalți din jur.

„Utilizarea stilului de comunicare pasiv dă posibilitatea evitării situațiilor conflictuale și de

menținere a unor relații pozitive cu ceilalți, acesta fiind confundat cu altruismul și cu
dăruirea de sine. Pe de altă parte, comunicarea pasivă promovează un stil de relaționare
bazat pe dependență față de celălalt, de sacrificiu al intereselor personale și de evitare a
situațiilor care presupun luarea inițiativei sau a deciziilor importante din teama de a nu fi
ridiculizați sau respinși de către ceilalți.” Pe termen lung, comunicarea pasivă duce la
dezvoltarea unor sentimente negative (frustrare, furie, tristețe) și a unor comportamente
dezadaptative (momente de răbufnire, menținerea unor relații sociale costisitoare pentru
individ etc).

Comunicarea agresivă„presupune exprimarea propriilor opinii, sentimente, drepturi sau

nevoi într-o manieră în care drepturile celorlalți sunt negate sau încălcate.” (Creţu Ioan
Alexandru, www.romedic.ro) O persoană apelează la stilul agresiv de comunicare pentru a-
i controla pe ceilalți prin intimidare și constrângere, având credința că singura cale de a
rezolva un conflict este de a-l învinge pe celălalt.Acest stil de comunicare se referă la
„abilitatea de a ne impune dorinţa faţă de o altă persoană, prin utilizarea actelor verbale
sau non-verbale într-un mod prin care sunt violate standardele sociale, cu intenţia de a
produce injurii, suferinţă sau durere altor persoane. Este sinonimă cu „conflictul”, deoarece
de la forme uşoare de injurii verbale se poate ajunge la bătăi sau chiar violuri/omoruri
violente.”Comunicarea agresivă poate îmbrăca forma agresiv-nonverbală (violenţă fizică)
sau agresiv-verbală aceasta fiind sinonimă cu sintagma „abuz psihologic” ce reprezintă
„predispoziţia unei persoane de a ataca conceptele alteia, urmărind astfel să-i cauzeze o
durere psihologică sau o supărare.”
„Principalul avantaj al utilizării unui stil de comunicare agresiv îl reprezintă obținerea
imediată a rezultatelor dorite din partea celorlalți. De asemenea, acesta reprezintă o
modalitate de relaxare și de detensionare.” (Creţu Ioan Alexandru, www.romedic.ro)Pe
termen lung, însă, un astfel de stil de comunicare promovează atât îndepărtarea de ceilalți,
acesta generând sentimente negative de tipul furiei sau fricii, cât și dezvoltarea unor
aspecte negative ale personalității precum neasumarea responsabilității, stima de sine
scăzută sau un nivel scăzut de toleranță la frustrare.

Comunicarea pasiv-agresivă, așa cum sugerează și numele, este un stil care are la bază
primele două stiluri de comunicare. Este un tip de limbaj care are ca scop atacarea sau
rănirea celuilalt (stilul agresiv), dar fără a-i comunica direct nevoile, așteptările sau opiniile
noastre (stilul pasiv).„Indivizii care preferă acest tip de comunicare nu urmăresc deschis,
direct atingerea obiectivelor, ci pe ascuns, facând uz de mijloace ascunse; ei spionează,
şantajează, împrăştie zvonuri false, dezvăluie anumite secrete ascunse, încurajează atacuri
ale persoanelor din afara grupului. Un exemplu, în acest sens, îl poate constitui situaţia
colegului care pârăşte la superior.”

„La prima vedere, comunicarea pasiv-agresivă permite individului exprimarea frustrărilor

sau a nemulțumirilor într-o manieră indirectă, non-ofensivă. Persoanele pasiv-agresive pot
utiliza ironia, sarcasmul sau sabotarea sarcinilor pentru a ataca indirect persoane față de
care se află în relații de inferioritate (de exemplu, un angajat nu poate să-și exprime
nemulțumirile față de propriul șef, dar poate să întârzie intenționat la serviciu pentru a-l
pune într-o situație inconfortabilă). Totuși, faptul că ei utilizează strategii de descărcare a
frustrărilor într-o manieră indirectă, fără a dezvălui celuilalt propriile nevoi, dorințe sau
așteptări reprezintă o manieră neproductivă, imatură de rezolvare a problemelor.” (Creţu
Ioan Alexandru,.

O persoană pasiv-agresivă se va implica rar sau deloc în menținerea unor relații sociale
deschise și sincere cu ceilalți și va întâmpina multe dificultăți în a stabili raporturi sociale
bazate pe onestitate, armonie și înțelegere reciprocă.

Comunicarea asertivă. Acest tip de comunicare „se întâlneşte cel mai des la stilurile de
compromis şi la cel de colaborare şi se referă la abilitatea de a vorbi şi de a susţine deschis
scopurile pentru atingerea propriilor interese sau satisfacerea nevoilor, fără ca alte
persoane să aibă de suferit. Indivizii care utilizează acest tip de comunicare sunt
comunicativi, precişi, le place să-i impresioneze pe ceilalţi şi sunt flexibili în
răspunsuri/feedback-uri.”Comunicarea asertivă reprezintă cea mai eficientă formă de
comunicare cu celălalt. „Acesta are la bază ideea că fiecare individ este responsabil pentru
propriile comportamente și presupune exprimarea propriilor opinii, idei, sentimente într-o
manieră deschisă și onestă, fără a ignora drepturile și nevoile celorlalți.” (Creţu Ioan
Alexandru, www.romedic.ro). Stilul asertiv este o formă de echilibru între stilurile pasiv și
agresiv.

Asertivitatea este un stil de comunicare dificil de învățat și de aplicat, mai ales de către
persoanele care s-au obișnuit să utilizeze un alt stil de comunicare.
 De asemenea, stilul asertiv presupune atât restructurarea credințelor despre sine și despre
lume, cât și a relațiilor cu persoanele apropiate (unii pot să opună rezistență în fața acestor
schimbări). Cu toate acestea, stilul asertiv are numeroase consecințe pozitive atât pe
termen scurt, cât și pe termen lung. „Pe plan individual, promovează un mod optim de
exprimare a dorințelor și a frustrărilor, contribuie la dezvoltarea unei stime de sine
pozitive și a sentimentului responsabilității individuale, permite dezvoltarea unor
competențe de negociere a conflictelor, iar pe plan social, promovează relații sociale
deschise, sincere și productive”.