UNIVERSITATEA TEFAN CEL MARE, SUCEAVA FACULTATEA DE ISTORIE I GEOGRAFIE DEPARTAMENTUL DE TIINE UMANE I SOCIAL-POLITICE

* Caiet de seminar *
MANAGEMENTUL CONFLICTELOR

Obie ti!e: Obiectivul general const n a-i ajuta pe studeni s fie contieni de existena conflictelor interpersonale, s le neleag natura i s-i cultive abilitatea de management al conflictelor proprii i ale altora (ca ter parte). O"IECTIVE O#ERA$IONALE% apacitatea de a identifica i analiza conflictele (interpersonale, inter i intragrupale) apacitatea de mana ement !c"nt#"l $i lic%ida#e& al conflictelor proprii i ale altora. !biliti de mediat"# ca ter parte. !biliti de c"n'ilie# n managementul conflictului. NOT& "re#entul material este o sc$i de documentare i activitate independent sau n ec$ip, i nu repre#int n mod particular meritele sau contribuiile persoanei care susine seminarul. "unctele sale de vedere nu sunt ilustrate ntrutotul prin aceste coninuturi. ompletri se pot face utili#%nd suportul de curs i literatura de specialitate. &ibliografia aferent este preci#at n programa analitic.

'

#LAN 'E SEMINAR

(valuarea) *+ , - pre#en activ la seminar- intervenii n cadrul de#baterilor *+, - fie de lectur, referate- reali#area i pre#entarea unui eseu pe tema) . ompetiie i conflict n societatea cunoaterii/. Nr( rt( '. Nr( )re * ore Teme seminar onflictul n organi#aii ()() Pe#'*ecti+e te"#etice a',*#a c"nflict,l,i -n "# aniza.ii ()/) S,#'e ale c"nflict,l,i -n "# aniza.ii ()0) F"#me de manife'ta#e a c"nflict,l,i -n "# aniza.ii '.0. onflicte intra-organi#aionale i conflicte inter-organi#aionale onflictul interpersonal /)( Rela.iile inte#*e#'"nale $i ',#'e ale c"nflict,l,i /)/ C"m,nica#ea $i c"nflict,l inte#*e#'"nal /)0 C"nflict,l int#a #,*al *.0 onflictul intergrupal onflictul intrapersonal 0)( C"nce*t,l de c"nflict int#a*e#'"nal 0)/ Pe#'*ecti+e *'i%analitice a',*#a c"nflict,l,i int#a*e#'"nal 0)0 Pe#'*ecti+e n"n*'i%analitice a',*#a c"nflict,l,i int#a*e#'"nal 0)1 Pe#'"nalitate $i c"nflict ompetiie i conflict 1)( C"m*eti.ie inte#*e#'"nal2 $i c"nflict inte#*e#'"nal 1)/ C"m*eti.ie $i m"ti+a.ie 1)0 C"m,nica#e $i c"m*eti.ie 0.0 ompetiie i cooperare

*.

* ore

1.

* ore

0.

* ore

2.

* ore !scultarea activ n prevenirea i re#olvarea conflictelor 3)( Ce e'te a'c,lta#ea 3)/ P#inci*ii ale a'c,lt2#ii acti+e 3)0 Te%nici ale a'c,lt2#ii acti+e 3)1 A'c,lta#ea acti+2 $i *#e+eni#ea c"nflictel"# 3)3 A'c,lta#ea acti+2 -n #ez"l+a#ea c"nflictel"#

3.

* ore 4egocierea ca modalitate de re#olvare a conflictului 4)( P#"ce',l de ne "cie#e 4)/ P#inci*ii de 5az2 $i #e$eli ti*ice -n *#"ce',l de ne "cie#e 4)0 Ne "cie#ea -n cad#,l #,*,l,i 4)1 Ne "cie#ea -nt#e #,*,#i * ore 6iminuarea efectelor emoionale negative ale conflictului Dimen'i,nea em".i"nal2 a c"nflict,l,i inte#*e#'"nal 6)( U#a $i c"nflict,l 6)/ F,#ia $i c"nflict,l 6)0 F#ica $i c"nflict,l 6)1 Di'ci*lina em".i"nal2 -n e+ita#ea7 #ez"l+a#ea c"nflict,l,i $i elimina#ea efectel"# *"'t c"nflict

5.

INTRO'UCERE

4atura conflictului
onflictul este pre#ent n timpul orelor, n pau#e, n cadrul discuiilor dintre cadrele didactice, n biroul directorului, pe $oluri, i pe terenurile de joac. (xist n cadrul nt%lnirilor din cadrul colegiilor i a facultilor, la seminarii i laboratoare, i n cminele studeneti. (ste o component obinuit a vieii noastre i o oportunitate perpetu de nvare (xist trei dimensiuni principale care trebuiesc subliniate. 7n primul r%nd conflictul nu este po#itiv sau negativ- este mai degrab un fenomen natural al vieii. 7n al doilea r%nd, conflictele ne afectea# 8 la toate v%rstele, n toate contextele, n cadrul unei culturi sau a unei comuniti c%t i intercultural i intercomunitar. 7n al treilea r%nd, nv%nd cum s percepem conflictele i cum s le nelegem i s le anali#m, atunci vom putea s rspundem mai eficient i mai productiv.

Obiective999999999999999999999999999999999999999999999999999999999
!cest seminar facilitea#) 7nsuirea unei definiii clare a conflictului :ecunoaterea perva#ivitii conflictului :ecunoaterea unor asociaii personale n legtur cu i afirmaii despre conflict !nali#area conflictului n vederea mbuntirii nelegerii acestuia (xplorarea opiniilor despre re#olvarea conflictelor 7nelegerea factorilor care afectea# re#olvarea conflictelor

;nformaii generale9999999999999999999999999999999999999999999999999
(xist numeroase definiii ale cuv%ntului conflict. 6efiniiile formale iau n calcul toat paleta , de la cele mai abstracte forme - . o stare di#armonic/ - p%n la cele mai concrete. 6eutsc$ ('<51), de exemplu, susine c existena conflictului este condiionat de desfurarea unor .activiti incompatibile/(p. '+). =oc>er i ?ilmot ('<<') merg mai departe i definesc conflictul ca fiind .o lupt exprimat, care are loc ntre cel puin dou pri interdependente care au scopuri incompatibile, resurse puine i interferene din alte pri n atingerea scopurilor lor/ (p.'*). 7n ambele definiii, cuvinte ca .activiti/ i .exprimat/ indic aciunea. !cest lucru este important de notat deoarece diferenele ntre opinii, idei, credine, i obiceiuri pot duce sau nu la conflicte, n funcie de modul, locul i timpul n care se manifest aceste diferene. @oate aceste definiii formale, nu denot o component negativ sau po#itiv a conflictului. u toate acestea, pentru muli dintre noi, conotaiile pe care le implic di#armonia, incompatibilitatea i lupta, au conotaii negative. !sociaiile noastre personale cu termenul de conflict au tendina de a reflecta numite experiene i s scoat la iveal concepii negative despre conflict, ca ceva ce ar trebui evitat, dac nu c$iar eliminat. !sociaiile personale au deseori origini emoionale. onflict nseamn m%nie, ur, trdare, i pierdere. @rec%nd la o nelegere a conflictului ca fiind o parte organic a naturii umane, ca un fenomen natural, i o manifestare cu potenial po#itiv, este imperios necesar s ne mbuntim rspunsurile noastre n faa conflictului. 6e multe ori apar probleme foarte serioase din natura intrinsec a conflictului, dar ele pot apare i din modalitile prin care noi reacionm la conflict. !stfel, nelegerea conflictului este un pas ctre re#olvarea productiv a acestuia. Aaptul c am trecut n revist definiiile i unele asociaii ale conflictului este doar un mic pas fcut ctre nelegerea po#itiv i productiv a conflictelor. "entru a avea o vi#iune clar asupra conflictului trebuie s fim capabil s privim dincolo de rspunsurile noastre $abituale i familiare. Bentimentele, g%ndurile, reaciile fi#ice, i comportamentele pe care le avem n asociaie cu conflictul, formea# cel puin parial, credinele, supo#iiile, i experienele cu care am fost crescui. onvingerea c situaiile conflictuale sunt normale i au potenial benefic, nu este suficient pentru a ne sc$imba credina de o via care postulea# negativitatea conflictului, i nici pentru a ne destabili#a patternul comportamental de evitare. um nvm s privim conflictul cu nelegere i perspectiv i n moduri n care ar putea duce la experiene po#itiveC um nvm s privim conflictele n mod clar, n ciuda fricii i a anxietii care deseori ne umbresc vi#iunea unei situaii conflictualeC 6omeniul re#oluiei conflictului ne ofer numeroase lentile prin care putem privi conflictul. !ceste lentile devin instrumente care ne ajut s nvm cum s trecem peste vec$ile credine, idei, i obiceiuri i s vedem cu noi oc$i. (le ne pot ajuta n obinerea unei vi#iuni mai largi, aduc%nd problematica conflictului sub un obiectiv mai acurat i oferindu-ne o perspectiv mai cuprin#toare. ontiina faptului c exist moduri diferite de a aborda conflictul ne poate ajuta s devenim pri#onierii unei singure vi#iuni neproductive. (xist cinci moduri de a privi conflictul, moduri pe care le vom expune mai departe.

Ori*ini
are sunt prile unui conflict dat i cum pot fi ele caracteri#ateC onflictul se poate produce n sinea unui individ (intrapersonal)- ntre doi sau mai muli indivi#i (interpersonal) n cadrul unui grup, organi#aii, instituii, sau naiuni (intragrup)- sau ntre dou sau mai multe

grupuri, organi#aii, instituii sau naiuni (intergrup). onflictul se poate produce i n afara acestor limite. 6e exemplu ntre un individ i o instituie. onflictul poate avea diferite nivele ale originii. Dn conflict din cadrul unei universiti care implic doi membri de la dou departamente, poate fi at%t interpersonal, c%t i ntre departamente n acelai timp. onflictul poate atinge, influena i se poate exprima la mai multe nivele. onflictul poate avea loc ntr-o singur cultur sau n mai multe culturi. Euai n considerare urmtoarea definiie a culturii) C,lt,#a este o component a interaciunilor i experienele unei persoane, care determin ceea ce simte, ceea ce face i ceea ce g%ndete ea. "rin intermediul culturii sale o persoan stabilete standardele pentru a diferenia rul de bine, frumuseea, adevrul, i capacitatea de a face afirmaii despre sine i despre alii. Eucrurile i ideile la care o persoan ine i pe care le valori#ea#, cum nva, ce crede, cum reacionea#, toate acestea sunt nglobate i sunt influenate de cultura acesteia. ultura unei persoane i definete nsui sensul realitii. (4a>agaFa, '<G3, p.3). C,lt,#a este un termen care a suferit numeroase sc$imbri n ultimele decenii. 4oiunile clasice de cultur au re#ultat din studiul societilor bine nrdcinate, omogene. 7n lumea noastr actual, global i complex, avem tendina de a folosi acest termen cu un sens mult mai larg, referindu-ne la un set de comportamente sau la particulariti generali#ate social asociate anumitor grupuri definite printr-o gam larg de caracteristici. :asa, etnia, i religia sunt percepute ca definitorii pentru un grup, dar mai exist i genul, statutul marital, orientarea sexual, ocupaia, profesia, v%rsta, regiunea geografic, statutul socio-economic. !ceast definiie a culturii, sugerea# c fiecare persoan aparine i este influenat de numeroase culturi. Hrupul cultural care este principal pentru un individ, se poate sc$imba n c%teva #ile n timp ce acesta trece prin diverse contexte i activiti, sau ntr-o via, n timp ce se sc$imb interesele sau nevoile acestuia. !bordarea dinamic a culturii, ne face s reali#m c trsturile ce in de cultur ale celor implicai ntr-un conflict nu sunt elemente importante. Hradul n care elementele culturale sunt similare sau difer, va avea un anumit impact asupra conflictului. "ercepiile, expectanele, comportamentele i patternurile comunicaionale i au rdcinile n cultur. 4u se pune problema implicrii sau non-implicrii factorilor culturali n problematica conflictual, ci cum va fi ea afectat de diferenele culturale. ;dentific%nd caracteristicile culturale ale tuturor factorilor implicai, vom putea observa mult mai bine diferenele culturale ca nite reale diferene, nu ca nite deficiene, cu mai puine distorsiuni induse de prejudeci i stereotipuri. 7nelegerea codurilor culturale ale fiecruia, (limbajul, arta, tradiiile, comportamentele), este un pas esenial at%t n prevenirea conflictelor, c%t i n re#olvarea lor. 6ac identificm originea unui conflict la nivel interpersonal, de exemplu, vom putea trece peste detaliile minore despre indivi#i i organi#aie. !cest lucru ne va permite s aplicm ceea ce tim n general despre dinamica comunicrilor interpersonale i organi#aionale, pentru a nelege conflictul. 4e permite totodat s ne retragem suficient astfel nc%t s putem repera toate nivelurile conflictului , dac de exemplu, un conflict este ntr-adevr interpersonal, sau, de fapt, include i alte dimensiuni. !cest lucru ne permite s adunm un set complet de informaii relevante i experien pentru a nelege detaliile directe. !tunci c%nd identificm caracteristicile culturale a prilor implicate, reali#m un alt c%tig, din punctul de vedere al perspectivei noastre asupra conflictului. u o perspectiv mai larg i prin nelegerea conflictului, putem nelege s observm complexitatea, problemele,

cadrele temporale, i ali factori care influenea# exprimarea, de#voltarea i re#olvarea conflictului.

S+rse
e semnific exact conflictulC um poate fi caracteri#at pe largC 7n timp ce termenul origini, se refer la ceea ce implic, sursele se refer la ceea ce exprim conflictul. onflictele exist atunci c%nd anumite aciuni intr n opo#iie. oninutul acelor opo#iii 8 respectiv sursa conflictului 8 este o alt vi#iune asupra conflictului. Bcopul acestor lentile este de a vedea detalii a istoriei fiecrei pri implicate dar i s identifice categoria mai larg n care se include conflictul respectiv. (ste foarte uor s te pier#i n detaliile la care se refer un conflict. "entru a vedea mai clar trebuie s facem un pas napoi, s observm caracteristicile generale ale conflictului, i s actuali#m cunotinele noastre despre acea categorie de probleme. 6e exemplu, resursele pot fi de nenumrate ori centrul unui conflict. 7n cadrul acestei categorii putem identifica sub-categorii, aa cum ar fi lipsa, controlul, accesibilitatea, teritoriul, spaiul i timpul. Dn coleg poate spune .Bunt furios deoarece =arold s-a mutat n biroul de la etajul doi/, dar poate fi mai folositor, i la fel de adevrat dac ar spune .!m un conflict cu =arold asupra lipsei resurselor spaiale/. Dltima desc$ide perspectiva originilor. !cesta este ntr-adevr un conflict interpersonalC 7i implic pe cei care cunosc problemele resurselor spaiale, distribuirea spaiului, i aa mai departe. Iuli scriitori din domeniul re#oluiei conflictelor ofer diferite cadre pentru categori#area conflictelor. ristop$er Ioore('<G3) sugerea# c am putea clasifica conflictele n urmtoarele categorii) conflicte ce se refer la relaii, valori, informaii, interese, sau structuri. Dnii consider folositor i un cadru psi$ologic de categori#are a conflictelor, astfel, Bc$rumpf, raFford, i Dsadel ('<<') se ba#ea# pe teoria controlului a lui Hlasser pentru a folosi patru nevoi psi$ologice n clasificarea conflictelor) nevoia de apartenen, nevoia de putere, nevoia de libertate i nevoia de umor (Bc$rumpf, raFford, i Dsadel , '<<', Hlasser, '<G0). ?all ('<G2) pleac de la teorii organi#aionale i se $otrte la trei categorii majore) conflicte care i au sursa n interdependen, conflicte care provin de la diferena de scopuri, i conflicte care provin din diferene ale percepiei. @ic$J ('<G1) folosete tot un model al sc$imbrii organi#aionale i sugerea# aceste trei puncte centrale pentru conflict) te$nice (conflictul referitor la planuri), politice (conflictul n legtur cu recompensele i pedepsele) i culturale (conflictele din cau#a normelor i a valorilor ateptate). "roblemele te$nice includ modul n care indivi#ii, grupurile, organi#aiile gestionea# resursele, oamenii i te$nologia pentru a produce bunuri. "roblemele politice (familiare oricui lucrea# ntr-o organi#aie) includ i problematica numirii pe cei care beneficia# de recompense sau care vor fi penali#ai, i pentru ce activiti. "roblemele culturale, aa cum le denumete @ic$J, sunt similare cu cele pe care le-am discutat p%n acum. 4u exist nici un context de categori#are .bun/. 7n fiecare se poate identifica un beneficiu. Aiecare poate fi folosit ca i instrument n oferirea unei perspective mai largi i n stimularea unei #one mai bogate n rspunsuri i cunotine. 6in categori#area conflictelor pot re#ulta informaii foarte utile n legtur cu complexitatea acestora, posibile puncte de intervenie, strategii i metode de abordare a acestora.

Ti,+ri
e fel de conflict este acesta dac l privim din perspectiva po#iiei n care se va produce micarea ctre re#oluieC e tip de conflict este acesta din punctul de vedere al simplitii soluieiC Bursele specifice ale conflictelor i categoriile generale de conflicte pot fi anali#ate din punctul de vedere al centrali#rii lor i al posibilitii lor de a se ndrepta ctre re#oluie. Ioore ('<3G) sugerea# c sunt dou tipuri ba#ale de conflicte) care nu este necesar i autentic. onflictele care nu sunt necesare au la rdcina lor probleme de comunicare i de percepie, n timp ce conflictele autentice re#id din diferene mai concrete. 7n cadrul tipologiei lui Ioore, conflictele de relaie, de valoare i informaionale sunt de cele mai multe ori nenecesare i pot disprea o dat cu apariia unei comunicri adecvate, n timp ce conflictele de interes i cele structurale sunt autentice i vor necesita un alt grad de efort pentru a fi re#olvate. 6eutsc$ ('<51) ofer o tipologie mai detaliat, care include ase categorii. Aiecare semnific%nd ci diferite ctre re#olvare. Aiecare ofer ntrebri care sunt folositoare pentru anali#area conflictului) '. Keridic) onflictul exist n mod obiectivC (ste puin probabil s fie uor re#olvatC *. ontingent) onflictul depinde de circumstane care pot fi sc$imbate cu uurinC 1. 6eplasat) onflictul exprimat este diferit de cel centralC 0. Hreit atribuit) onflictul se desfoar ntre pri greiteC 2. Eatent) onflictul este afundat, nu se nt%mpl ncC 3. Aals) onflictul se ba#ea# pe nenelegere sau pe o percepie defectuoasC !plic%nd perspectiva lui @ic$J asupra sc$imbrii organi#aionale ('<G1) unui scenariu conflictual, fiecare surs a conflictului poate fi v#ut ca potrivindu-se n arena general a activitii organi#aionale. u toate acestea, conflictele te$nice i gsesc mobilul n planurile organi#aionale, conflictele politice n recompensele organi#aiei, i conflictele culturale necesit examinarea normelor i valorilor ateptate. !stfel de ntrebri i tipologii ofer un nou set de resurse n nelegerea conflictului. (le ne ajut s ne dm seama unde se va produce o micare 8 sc$imb%nd circumstanele externe, implic%nd alte pri sau problematici, clarific%nd comunicri anterioare, sau examin%nd normele i valorile.

Credin-e
e cred prile implicate despre scopurile i re#ultatele re#oluiei conflictuluiC !dic, ce cred ei c se poate nt%mplaC Hama de scenarii re#olutive, nelese acceptate sau valori#ate de participani este un factor important n nelegerea exprimrii i de#voltrii unui conflict. Hama scenariilor pleac de la scenarii competitive, perspectiva c%tig pierdere, p%n la cele de pur cooperare , unde toi cei implicai ori c%tig ori pierd. Iodul n care percepem posibilitile de re#olvare a conflictelor depinde deseori de credinele i atitudinile pe care le avem despre relaii, puterea scopului nostru, caracteristicile noastre personale, i tolerana noastr n legtur cu asertivitatea sau agresivitatea. Dnii oameni cunosc doar furia, agresiunea, i a c%tiga sau a pierde. Dnii cunosc doar frica i evitarea. Dnii oameni posed o varietate de rspunsuri pe care le folosesc n circumstane diferite i n funcie de re#ultatele scontate. 6ac disputanii se ateapt doar la re#ultate c%tig-pierdere, acest lucru va afecta i

c$iar va determina ceea ce se va nt%mpla. Ltiind ceea ce crede fiecare persoan implicat n conflict despre finalul conflictelor, putem s sugerm puncte i strategii pentru intervenie. (ste foarte posibil ca cultura s fie o variabil important, care s afecte#e modul n care disputanii vd conflictul i scopurile lor n ceea ce privete re#oluia. 7nelegerea modului n care anumite culturi percep conflictele poate s ne fie de ajutor n abordarea problematicii despre ce credine se vor sc$imba n funcie de modalitatea de re#olvare. oncepiile culturale care au n vedere onoarea, ruinea, loialitatea, confidenialitatea, intimitatea, autoritatea i obediena dintre semeni, pot avea un impact imens asupra a ceea ce va nsemna o modalitate de re#olvare satisfctoare pentru prile implicate. eea ce nseamn o re#olvare n cadrul unei culturi poate s nu nsemne acelai lucru n alt cultur. :e#ultatele vor fi influenate at%t de cadrul cultural al prilor implicate c%t i cadrul n care are loc conflictul propriu-#is. Lcolile, organi#aiile i grupurile de#volt culturile lor proprii. Aiecare de#volt i comunic membrilor si o vi#iune asupra conflictului. 7n momentul n care o organi#aie sau un grup este implicat ntr-un conflict, cultura lor va fi un predictor al modului n care ei rspund. ultura organi#aional sau de grup este important c$iar dac conflictul este interpersonal dar se exprim n cadrul unui grup sau al unei organi#aii. 7n cultura colar, de exemplu, re#oluia unui conflict este n mod tipic neleas ca obediena n faa unei autoriti. !ceast abordare a conflictului poate s nu fie congruent cu cultura primar sau familial a unui membru al acelei coli. !tunci c%nd aceast persoan este implicat ntr-un conflict cu coala sau care are loc la coal, cultura colar i modalitatea n care coala percepe conflictul, devin factori importani. "rofesorii trebuie s fie contieni de faptul c fiecare persoan are o cultur aparte. 6efinit nu numai de v%rst ci i de comportamente specifice, mbrcminte, coafuri, limbaj, i mu#ic, cultura tinerilor i aduce aportul n formarea unor atitudini i credine n ceea ce privete conflictul. (xist numeroase modele care ne-ar putea ajuta s ne lrgim ideile n ceea ce privete re#ultatele conflictelor. 7n T%e Geni,' "f Sittin 8,ll7 Iurp$J ('<<1) descrie ceea ce el numete leade#'%i* e#"ic) alitile acestui stil de leaders$ip sunt dedicaia, integritatea, mputernicirea, flexibilitatea strilor, vi#iunea strategic, puterea de vindecare, curajul, pa#a i succesul. Eeaders$ipul eroic este o abordare preventiv a conflictului, n opo#iie cu dominaia i managementul cri#ei, care sunt reactive n natur. Iodelele de leaders$ip, de meninere a pcii, religioase, culturale mediere i de obinere a consensului pot toate inspira noi credine i vi#iuni asupra re#ultatelor posibile ale conflictelor. @oate acestea contribuie la obinerea unor re#ultate po#itive n situaii conflictuale. "entru a nelege mai bine i a anali#a conflictul, ne ntrebm doar care sunt credinele despre re#oluia conflictului care g$idea# n general prile implicate n conflict.

#+n t+. de !edere

are este soluia care va satisface prile implicate n conflictC um putem caracteri#a ceea ce spun ei c vorC "artea final care rm%ne de cercetat n vederea pregtirii pentru re#olvarea conflictelor, este punctul de vedere al disputanilor. Kom anali#a trei factori principali care contribuie la determinarea punctului de vedere al unui actor social) *"zi.iile l"#7 inte#e'ele $i ne+"ile. Aiecare dintre acestea pot forma, modela punctul de vederea al unui disputant n cadrul unui conflict. (ste bine de tiut dac, n cadrul unui conflict, disputanii vorbesc din punctul de vedere al po#iiilor, intereselor i nevoilor lor, deoarece acest lucru facilitea# descoperirea sau alegerea unor ci optime pentru a aborda un conflict. ;nformaiile de spre punctele de vedere ale disputanilor sunt un punct important pe $arta conflictului.

"o#iiile repre#int cele mai comune atitudini abordate de ctre disputani n cadrul unui conflict. "o#iiile definesc ceea ce prile implicate cred c doresc. "roblema acestor atitudini po#iionale este c ele pot fi combtute i contra#ise. "o#iiile au tendina s se axe#e pe re#ultate specifice, concrete, i astfel limitea# sfera re#oluiei la acele scopuri specifice. (le nu las foarte mult loc explorrii i procesului re#olutiv) primeti ceea ce doreti, pui n joc ceea ce doreti s pui n joc, sau nu primeti ceea ce doreti. 7n anali#a conflictelor este foarte important s se detecte#e dac disputanii iau atitudini po#iionale. ;nteresele repre#int contextele n care pot exista po#iiile. ;nteresele fac mai puin subiectul de#baterii. ;nteresele pot converge. 6ou surori se ceart pentru castronul n care a fost amestecat umplutura pentru prjituri, dup ce aceasta a fost pus n tav la cuptor. Aiecare pornete cu atitudinea c dorete s fie cea care va rm%ne cu bolul i implicit ceea ce a rmas din umplutur. Aiecare are argumente puternice. .(u sunt mai mare/. . (u ajut mai mult/. . @u ai luat mai mult data trecut/. Btabilirea celei care va lua castronul sau de#baterea argumentelor va contribui foarte puin la re#olvarea conflictului. 6ac se anali#ea# po#iiile fiecreia se pot descoperi interesele lor care pot fi comune, i dac acestea pot fi ndeplinite. 7n acest moment, probabil c interesele lor nu sunt n conflict, din moment ce una dintre ele dorete s ling lingura iar cealalt dorete s ia umplutura cu degetele de pe fundul castronului. 4evoile repre#int contextul mai larg n care exist interesele. 4evoi fi#ice i psi$ologice nemaint%lnite stau la ba#a unor conflicte, dac nu a tuturor. $iar dac aceste nevoi nu sunt exprimate, satisfacia lor poate fi necesar unei re#oluii optime a conflictului. (xist numeroase contexte care ne ofer studierea i nelegerea nevoilor umane de ba#. !nterior am citat cele patru nevoi derivate din teoria controlului a lui. Hlasser ('<G0)) nevoi de apartenen, putere, libertate i umor. "iramida trebuinelor a lui IasloF ('<31), ncepe de la fi#ic i se termin la transcedental, este un alt cadru explicativ. 6iamond ('<<0) identific nevoile psi$ologice ale grupului ca fiind identitatea, securitatea, vitalitatea i asemnarea de interese, nici una dintre ele nefiind respins de prejudeci, nenelegeri i conflictele care apar n cadrul grupurilor i ntre grupuri. 6in nou menionm faptul c nu exist nici o sc$em psi$ologic care s fie acceptat n mod universal n cadrul culturilor, a teoriilor, credinelor experienelor. @rebuie doar s ne punem ntrebarea care dintre nevoi sublinia# conflictul afiat, po#iia identificatC Aolosind un cadru al nevoilor psi$ologice 8 individuale sau grupale 8 ajut doar la identificarea nevoilor. 4evoile psi$ologice exist n cadrul contextelor culturale, la fel cum exist i interesele i po#iiile. (xplorarea expectanelor culturale i normele care influenea# fiecare parte, poate fi valoroas n nelegerea po#iiei fiecrei pri, a intereselor i nevoilor ei. Dit%ndu-ne la diferenele dintre aceste norme i expectane (individuale, grupale, organi#aionale) este esenial s interpretm po#iiile interesele i nevoile exprimate. !bilitatea de a anali#a conflictele are o mar importan n direcia unor experiene po#itive n ceea ce privete conflictul. 7nelegerea rolului i naturii nevoilor, a intereselor i a po#iiilor este o component important a acelei anali#e. (ste foarte probabil s existe o re#olvare satidfctoare a conflictelor atunci c%nd) ei implicai neleg nevoile implicite care trebuiesc luate n considerare Bcopul este cel de a explora interesele tuturor-

<

"o#iiile se disting de interese;nteresele sunt definite mai degrab dec%t asumateIai degrab interesele dec%t po#iiile sunt centrul discuiilor i rspunsurilor ;nteresele conflictuale sunt privite ca o problem mprtit, care trebuie re#olvat de toate prile implicate 6iferenele culturale sunt recunoscute i nelese. "e l%ng nvarea unor moduri de a privi conflictele ( cum ar fi examinarea originilor, surselor, i punctelor de vedere), trebuie s acceptm faptul c aceast entitate, conflictul, se afl pretutindeni. (xist la toate v%rstele, n toate contextele, n toate culturile. ercetrile asupra conflictelor cu copii de doi ani, arat existena unor patternuri conflictuale similare cu ceea ce triete un adult. onflictele oamenilor devin din ce n ce mai complexe o dat cu v%rsta. 7n timp, ne certm mai puin din cau#a jucriilor i mai mult pentru influen i control. 7n general, conflictele copilriei urmea# acelai pattern pe care l urmea# conflictele adulilor) au o surs, se activea# i pre#int anumite reacii, i n final se re#olv. opiii au i ei nevoi, interese i po#iii ca i adulii. 7n timp ce se maturi#ea#, trec de la simpla afirmare a po#iiei sau a po#iiei la identificarea intereselor lor. Barcinile primare de de#voltare includ abiliti re#olutive sociale i cooperare social. opiii au nevoie de ajutor n nsuirea abilitilor de recunoatere, reacie i re#olvare a multitudinii de conflicte i probleme pe care le nt%lnesc. 6eci abilitile de re#olvare a conflictelor se includ n programa de de#voltarea copiilor mici i a precolarilor c%t i n cea a celor de gimna#iu, de liceu i pentru studeni. (xact aa cum trebuie s ac$i#iionm abiliti re#olutive, trebuie s ne de#voltm noi strategii de re#olvare a conflictelor pentru a ne adapta unei societi multiculturale care se afl n cretere. @rebuie s nfruntm diferenele culturale fr team, ba c$iar cu respect. 7n acelai timp, trebuie s recunoatem c nu exist rspunsuri simple, nu exist .bine/ i .ru/, n momentul n care se ciocnesc normele i valorile sociale. 7n absena rspunsurilor generali#ate, re#oluia conflictelor ofer procese pentru reflecie i dialog care sunt eseniale pentru nelegerea cros-cultural i pentru dialog. onflictul este n jurul nostru. 4e ofer oportuniti unice pentru a nva despre cultura noastr, valorile, nevoile, interesele noastre i ale altora. 6in pcate, muli dintre noi privesc conflictul cu reinere, dac nu cu team. 6omeniul re#olvrii conflictelor ne ofer o varietate de instrumente care ne dau posibilitatea de a examina conflictul n mod mai obiectiv. are sunt sursele i tipurile de conflictC are sunt caracteristicile prilor implicateC are sunt credinele i po#iiile lorC !ceste ntrebri ne permit s ne tre#im curio#itatea i s vedem conflictul mai global, c$iar dac suntem implicai n mod direct sau suntem doar observatori. 4e ajut s ac$i#iionm un set mai larg de cunotine.

O !edere .ar/ as+,ra )n0.i t+.+i% Un *1id a. dis +-iei

'+

um putem privi un conflict astfel nc%t s avem perspectiv asupra lui, s l nelegem i s ne fie clarC '. Uita-i2!/ .a )ri*ini. a) are sunt prile implicate ntr-un conflictC b) 7ntre cine se desfoar conflictulC 6oi indivi#i (interpersonal) O persoan (intrapersonal) 6ou grupuri (intergrup) 7n cadrul unui grup (intragrup) c) are sunt culturile celor implicaiC :asa Henul Btatus socioeconomic (tnicitate :eligie Orientare sexual Ocupaie K%rst :egiune *. Uita-i2!/ .a s+rse. a) 6espre ce este vorba n acest conflictC um poate fi caracteri#at pe largC b) are sunt c%teva surse de ba# ale conflictelorC (:esursele sunt un exemplu. 6e#volt lista)

c)

"ot fi desprinse subcategorii din acesteaC (6e exemplu, resursele sunt privite n termeni de lips, control, accesibilitate, posesiune i teritorialitate. 6e#volt liste similare pentru fiecare surs pe care ai identificat-o.)

d)

um pot fi ele grupate pentru a amplifica nelegerea lorC (6e exemplu, Ioore categori#ea# astfel) conflicte de relaie, de valori, informaionale, de interese, de structur. ?all vorbete despre conflicte interdependente, la care difer scopurile, sau percepiile. Bcrie i alte posibiliti.)

''

e) 1. a)

b)

c) d) e)

f)

3( a)

b)

5( a)

um se sc$imb nelegerea i perspectiva noastr n ceea ce privete conflictul atunci c%nd vorbim despre conflict n termeni de categorii nu n termeni referitori la detaliile povestiriiC Uita-i2!/ .a ti,+ri.e de )n0.i t (!ceast seciune anali#ea# ntrebrile care se adresea# pentru tipurile de conflict pentru a afla momentul probabil de intervenie a "rocedeelor de re#oluie i dac acestea vor fi simple) onflictul se ba#ea# exclusiv sau n mare msur pe percepii greite sau nenelegeriC (6ac da, acesta ar putea fi ceea ce numete Ioore conflict nenecesar i 6eutsc$ conflict fals. !stfel de conflicte se re#olv uor, prin mbuntirea comunicrii) onflictul exist n mod obiectiv, n condiii fixeC (dac da, acesta ar putea nsemna conflict veridic dup 6eutsc$ i Ioore numete conflict necesar. !stfel de conflicte au tendina s continue c$iar dac se mbuntete comunicarea, deoarece re#olvarea lor necesit sc$imbri n condiiile externe) onflictul depinde de condiii care pot fi sc$imbate uorC (dac da, conflictul poate fi remediat uor, sc$imb%nd circumstanele exterioare. 6eutsc$ denumete acest conflict, conflict contingent) onflictul exprimat este ntotdeauna conflictul centralC (6ac nu, re#olvarea este puin probabil. @rebuie s tim care este conflictul real pentru a putea pre#ice unde se va putea interveni. 6eutsc$ numete aceste conflicte, conflicte dislocate.) onflictul are loc ntre prile potriviteC (6ac acest lucru nu se nt%mpl atunci re#olvarea este de asemenea puin probabil. "entru a depista unde trebuie s intervenim pentru re#olvarea conflictului trebuie s fim siguri c sunt implicate prile potrivite. 6eutsc$ numete aceste conflict, conflicte greit atribuite.) onflictul real este ascuns, nu este exprimat ncC (Dn conflict mic poate semnala sc$imbri la nivel atitudinal sau valoric i poate sta la ba#a unui conflict viitor mai mare. Dn conflict despre treburile gospodreti poate fi doar at%t, sau poate fi exprimarea unei nemulumiri despre o aniversare uitat, sau poate fi nceputul unei sc$imbri a concepiei despre rolurile gospodreti. 6eutsc$ le numete conflicte latente.) Uita-i2!/ .a redin-e.e des,re re4).!area )n0.i te.)r( e cred prile implicate c se va nt%mplaC @oat lumea c%tig sau toat lumea pierde. O parte c%tig i una pierde. @oat lumea trebuie s fac compromisuri. e este afectat de vi#iune asupra re#oluiei conflictelorC redinele i opiniile despre relaii. "uterea centrrii pe scopurile stabilite aracteristicile personale (xperiena trecut @olerana n ceea ce privete asertivitatea i agresivitatea 4ormele culturale, valorile, i ateptrile ultura contextului n care are loc conflictul. Uita-i2!/ .a ,+n t+. de !edere e ncearc s satisfac participanii la conflictC um putem caracteri#a ceea ce spun ei c dorescC

'*

"rile au luat o anumit po#iieC ( entrai-v pe re#ultatele specifice concrete.) "rile implicate i identific intereseleC ( entrai-v pe scopurile mai largi pe care fiecare parte ncearc s le urme#e. Minei minte c o po#iie desc$is este doar o interpretare a scopului) "rile i recunosc nevoileC ( entrai-v pe sublinierea imboldului stimulrii, amintindu-v centralitatea intereselor n contextul nevoilor) @oate prile implicate sunt contiente de influena pe care o au factorii culturali asupra po#iiilor, intereselor i nevoilor lorC ( entrai-v pe normele culturale i ateptrile contextului pentru a nelege diferenele). b) are sunt contributele unei re#oluii satisfctoareC Oamenii implicai neleg faptul c nevoile trebuiesc exprimate. Bunt explorate interesele tuturor. "o#iiile sunt difereniate de interese. ;nteresele sunt definite nu asumate Iai degrab interesele dec%t po#iiile sunt centrul discuiei ;nteresele conflictuale sunt privite ca o problem mprtit pentru a fi re#olvat 6iferenele culturale sunt recunoscute i nelese.

TEMA I

CONFLICTUL 6N ORGANI7AII

O4AE; @DE. !:! @(:;B@; ; omponent inerent a naturii vieii de grup, conflictele au din punct de vedere psi$osocial at%t aspecte negative c%t si po#itive. (le pot genera at%t $aos c%t si progres, at%t de#binare c%t si coe#iune. onflictul cuprinde o serie de stri afective ale indivi#ilor cum ar fi) nelinistea, ostilitatea, re#istena, agresiunea desc$is, precum si toate tipurile de opo#iie si interaciune antagonist, inclusiv competiia. @;"D:; 6( O4AE; @( 6in punct de vedere al esenei lor conflictele pot fi) eseniale (de substan) generate de existena unor obiective diferite afective, generate de stri emoionale care vi#ea# relaiile interpersonale de manipulareNpseudo-conflicte. 6in punct de vedere al s+bie i.)r aflai n conflict pot exista urmtoarele categorii de conflicte) conflictul individual interior conflictul dintre indivi#i din acelasi grup din grupuri diferite din organi#aii diferite conflictul dintre indivi#i si grupuri conflictul intergrupuri conflictul dintre organi#aii. O alt clasificare se poate face pe criteriul e0e te.)r generale ale acestora, n) distructive-

'1

benefice.

!desea, participanii la o disput se afl imobili#ai de anumite de#ec$ilibre de fore, ideologii diferite etc., av%nd tendina de a extinde ariile de de#acord, ndrept%ndu-se, n mod inevitabil spre escaladarea conflictului. @eama privind fora pe care ar putea-o determina-o partea advers, nencrederea, precum i imposibilitatea de a circumscrie punctele de disput fac tot mai dificile eforturile de reali#are a unui acord. 7n acelai timp, tendina de a recurge la aciuni de constr%ngere duce la diminuarea anselor de cooperare, fc%nd dificil ajungerea la o nelegere mutual avantajoas. !cestea sunt c"nflictele di't#,cti+e7 scpate de sub control, care nu au putut fi soluionate la momentul oportun, fie pentru c prile nu au manifestat un interes real, fie c problemele au fost at%t de grave nc%t nu s-a putut ajunge la o soluie acceptat de cei implicai. ;ndivi#ii i grupurile care sunt mulumii cu o anumit stare de lucruri pot fi fcui s recunoasc problemele i s le re#olve doar atunci c%nd simt o opo#iie, conflictul n acest ca# av%nd un caracter 5enefic) C"nflict,l 5enefic face ca indi+izii $i "# aniza.iile '2 de+in2 mai c#eati+e $i mai *#"d,cti+e) C"nflict,l -m*iedic2 'it,a.iile de 'ta na#e ale indi+izil"# $i "# aniza.iil"#7 elimin2 ten'i,nile $i faciliteaz2 efect,a#ea 'c%im52#il"# C)n0.i t distr+ ti! onflictul este generat de erori C)n0.i t bene0i onflictul este generat de cau#e multiple

(ste scpat de sub control,

nefiind soluionat la momentul

"oate fi meninut la un nivel

onorabil.

oportun "roblemele au fost at%t de grave nc%t nu Be poate ajunge la o soluie acceptat de s-a putut ajunge la o soluie acceptat. cei implicai.

omunicarea dintre competitori

omunicarea dintre competitori

devine

anevoioasa

nedemna

de devine intensa i demna de ncredere

ncredere. apacitatea fiecrei pri de a observa i Aiecare parte observ i rspunde de a rspunde la inteniile celeilalte este la inteniile celeilalte.

'0

serios afectat. M Mijloace pentru obinerea unor avantaje

!ciuni n for, denaturarea

ompetiie desc$is

realitii, informaie trunc$iat. E Evoluie u c%t conflictul avansea# iar mi#ele u c%t conflictul avansea# iar mi#ele devin devin mai importante cu at%t ansele mai importante, cresc eforturile i investiiile ajungerii la o soluionare devin tot mai cresc exist%nd anse de ajungere la o reduse soluionare.

F Factori de influen ;mportana i numrul punctelor de;mportana i numrul punctelor de competiie disput 4umrul i importana participanilor 4umrul i importana participanilor

$eltuielile pe care participanii sunt $eltuielile pe care participanii sunt dispui dispui s le suporte. s le suporte. 4umrul constr%ngerilor morale4umrul constr%ngerilor morale pe care cei abandonate n timpul confruntrii. implicai se simt datori s le respecte

E Efecte (fecte negative obiectivelor asupra reali#rii ;ndivi#ii i organi#aiile devin mai creative i mai productive

'2

7nc$iderea fabricilor

!sigura motivaia personalului duc%nd la un comportament creator.

rete coe#iunea, gradul de organi#are i loialitatea personalului.

F Factori de influen ;mportana i numrul punctelor de ;mportana disput competiie 4umrul i importana participanilor i numrul punctelor de

4umrul i importana participanilor

$eltuielile pe care participanii sunt $eltuielile pe care participanii sunt dispui s le suporte. dispui s le suporte. 4umrul constr%ngerilor morale4umrul constr%ngerilor morale pe care cei abandonate n timpul confruntrii. implicai se simt datori s le respecte

E E0ecte (fecte negative obiectivelor asupra reali#rii ;ndivi#ii i organi#aiile devin mai creative i mai productive

:esursele personale i organi#aionale "ermite distribuirea mai eficienta a se consum n condiii de ostilitate, resurselor, elimin tensiunile i facilitea# dispre, exist%nd o permanent stare de efectuarea sc$imbrilor.

SURSE 'E CONFLICT Li*'a c"m,nic2#ii este deseori o surs de conflict. 7n astfel de situaii, singura cale de soluionare a conflictului o repre#int cooperarea, care permite fiecrei pri s afle po#iia i argumentele celeilalte pri dac cei antrenai n conflict doresc s coopere#e n scopul gsirii celei mai acceptabile soluii. Bc$imbul de informaii

'3

permite fiecrei pri s aib acces la raionamentele i cunotinele celeilalte, nencrederea, confu#ia i nenelegerea put%nd fi astfel diminuate n mod sensibil. Dezac"#d,l vi#ea# ndeosebi aspectele etice, modalitile n care ar trebui s fie exercitat puterea, lu%ndu-se n considerare probitatea moral i corectitudinea. !stfel de diferende afectea# at%t alegerea obiectivelor c%t i a metodelor. Unii mana e#i a, tendin.a de a alimenta $i e'calada c"nflictele inte#*e#'"nale t"cmai *ent#, a-$i c"n'"lida *"zi.iile l"# -n cad#,l "# aniza.iei) !mbiguitatea informaiilor, pre#entarea deformat a realitii, denaturarea raionamentelor celorlali sunt principalele mijloace ale managerilor incompeteni. 7n ca#ul unor #e',#'e limitate la nivelul organi#aiei, de#voltarea unor elemente structurale afectea# posibilitile celorlalte departamente. :elaiile dintre departamentele unei organi#aii sunt determinate de reaciile unora la necesitile celorlalte, de corectitudinea sc$imbului de informaii sau atitudinea membrilor unui departament fa de celelalte departamente i membrii acestora. Lansele mai mari pe care le au unele grupuri de a avea un 'tat,t '"cial considerat de alii mai onorabil, constituie o alt surs de conflict structural, (relaiile dintre compartimentele de producie i administraie ale multor firme ntre care exist interaciuni i sentimente ce definesc o stare conflictual). 6ac lum n considerare tipurile specifice de conflicte putem spune c n ceea ce privete) 8 comportament- $ruirea sexual- sexismul8 conflictele intergrupuri 2 a+ a m)ti!e ,rin i,a.e% comunicarea defectuoas; sisteme de valori diferite; scopuri diferite; ambiguiti organizaionale; dependena de resurse limitate; influena departamental reciproc, nemulumirea fa de statutul profesional. MO'ELE 'E CONFLICT (xist mai multe modele teoretice de conflict. @$omas considera c modelele de conflict descriu fie procesul, fie structura unei situaii conflictuale. Iodelul procesual, elaborat de "ondJ, pornete de la premisa c singura modalitate de nelegere a conflictului este perceperea sa ca un proces mai degrab dinamic dec%t stabil sau static. A9 C)n0.i t+. .atent este determinat de consecinele unor episoade conflictuale anterioare. "rintre acestea pot fi menionate) insuficiena resurselor, dorina de a avea mai mult autonomie, deosebirile dintre scopurile personale i cele ale organi#aiei etc. Iediul extern influenea# i el conflictul latent. "9 C)n0.i t+. :n-e.es apare odat cu contienti#area existenei unor condiii latente. Bcopurile sau obiectivele divergente nu creea# conflictul at%ta timp c%t acest lucru nu este evident. onflictul se menine ntr-o stare latent, cei implicai neacord%ndu-i o importan semnificativ. (l se transform n conflict resimit numai atunci c%nd ne orientm atenia asupra lui. !adar, pot exista mai multe conflicte dec%t putem stp%ni i de aceea conflictul neles nu devine neaprat conflict resimit. C9 C)n0.i t+. mani0est se exprim prin comportament, reaciile cele mai frecvente fiind apatia, atitudinea dramatic, ostilitatea desc$is sau agresivitatea. Ianagerii, prin mecanismele pe care le au la ndem%n, pot s prent%mpine manifestarea desc$is . 6ac un conflict a fost soluionat, prile implicate se pot

'5

ndrepta spre o cooperare- n ca# contrar, conflictul crete n intensitate, cuprin#%nd pri sau probleme ce nu au fost implicate iniial. MODUL DE M !"#E$% &E onflictele se pot manifesta sub forma conflictelor de interese, s+b 0)rma reclamaiilor, a practicilor neloiale 'n munc, conflicte de recunoa(tere. "rimul tip de manifestare apare atunci c%nd negocierea dintre sindicate i patronat nu se poate soluiona, nu se poate ajunge la o nelegere i atunci este necesar intervenia unui mediator. ea de a doua form de manifestare - #eclama.ia - se refer la protestele angajailor datorate unor tratamente considerate inec$itabile sau nclcri ale unor drepturi. !cest tip de conflicte pot fi, teoretic, soluionate repede deoarece exist norme precise n acest sens. "racticile neloiale la locul de munc se re#olv legislativ, ele presupun%nd c un drept a fost exercitat ilegal. onflictele de recunoatere se refer la refu#ul patronatului de a recunoate dreptul unui sindicat de a repre#enta o categorie particular de lucrtori la sf%ritul negocierilor colective. E% )ELE ) &*U&$E DE *O!#L"*%E 8 apariia sursei generatoare a conflictului - stare de laten8 perceperea n mod diferit a conflictului - conflict perceput8 apariia explicit a caracteristicilor strii de conflict - conflict resimitaciunea desc$is menit s soluione#e conflictul - stare manifestativirea consecinelor conflictului. "rima etap presupune o component emoional, cei implicai n conflict ncep%nd s simtunii fa de alii ostilitate i tensiune (n ca#ul conflictului distructiv) sau entu#iasm ori ambiie (n ca#ul conflictului benefic). onflictul resimit are deja un caracter personali#at, fiecrui individ reacion%nd n felul su. Ea acest moment activitatea scade n productivitate i mult timp este consumat cu #vonuri i aciuni neproductive. Eiteratura de specialitate recomand edinele ca modalitate de diminuare a presiunii.
8 8

$%& %E+"" 'n M ! +EME!%UL *O!#L"*%ELO& unosc%nd esena i cau#ele conflictelor, managerii le pot evita sau, atunci c%nd este necesar, pot s oriente#e desfurarea conflictelor n cadrul unor limite controlabile. ;ndiferent de metoda concret de soluionare a conflictelor, trei aciuni preliminare ar putea s duc la creterea anselor de reuit) 8 definirea precis a subiectului disputei8 ngustarea terenului de disput-

'G

lrgirea spectrului posibilitilor de re#olvare. 7n anumite situaii conflictuale este recomandabil strate*ia re.a;/rii .imitate< aceasta const n reali#area unor nelegeri asupra unui numr de probleme individuale ce pot fi separate de aspectele mai largi i mai importante ale disputei, ale cror soluionri sunt mai dificil de reali#at. Be trece astfel de la o situaie de conflict total, n care singurele alternative de re#olvare sunt victoria sau nfr%ngerea, la o disput cu o gam mai larg de posibiliti de re#olvare, de pe urma creia pot beneficia ambele pri. legerea strategiei optime de management al conflictului trebuie s aib 'n vedere urmtorii factori, 8 seriozitatea conflictului; 8 c-estiunea timpului .dac trebuie rezolvat urgent sau nu/; 0 rezultatul considerat adecvat; 8 puterea de care beneficiaz managerul; 8 preferinele personale; 8 atuurile (i slbiciunile pe care le manifest 'n abordarea conflictului Eu%nd n considerare gradul de satisfacere, at%t a propriilor interese c%t i ale grupului advers, @$omas identific cinci metode de soluionare a conflictelor,

(vitare $ituaii conte1tuale "roblema este neimportant sau alte probleme mai importante au devenit mai presante 4u exist nici o ans de a-i satisface interesele6eclanarea unui conflict este mai plau#ibil dec%t re#olvarea problemei"entru a lsa oamenii s se calme#e i a avea o perspectiv asupra desfurrii evenimentelor. Bunt necesare informaii suplimentare. !lii pot re#olva conflictul ntr-o manier mai eficient. "roblemele par a fi eseniale sau simptomatice. Hsirea unor soluii integratoare pentru interese de important major. - %nd obiectivul propriu este de a nva olaborare - ombinarea opiniilor contradictorii. - %tigarea ade#iunii tuturor prin luarea n considerare a mai multor interese i reali#area unui consens general. - %nd rapiditatea deci#ional este de o importan vital. n probleme importante, n care trebuie implementate aciuni nepopulare.

ompetiie

'<

n problemele vitale pentru firm, c%nd managerii sunt convini c punctul lor de vedere este corect. mpotriva celor care profit de atitudinea ngduitoare. ompromis - Obiectivele sunt importante dar riscul declanrii unui conflict este prea mare. Oponenii cu putere egal sunt $otr%i s pun n aplicare idei care se exclud reciproc. pentru reali#area temporar a unui ec$ilibru. pentru asigurarea unei retrageri OonorabileO, atunci c%nd colaborarea sau competiia nu poate duce la un re#ultat po#itiv din punct de vedere al satisfacerii propriilor interese. !comodare %nd se ajunge la conclu#ia c propriile raionamente nu sunt corecte. "entru a permite ca o alt variant mai bun s fie aplicat. "entru a obine credit social n perspectiva ivirii unor probleme viitoare mai importante. "entru a minimi#a pierderile. %nd situaia este scpat de sub control. %nd armonia i stabilitatea sunt eseniale. !li autori susin c n managementul conflictelor pot fi utili#ate urmtoarele strategii) I*n)rarea )n0.i t+.+i 2 dac exist pericolul unui conflict distructiv, incapacitatea managerului de a-l aborda poate fi interpretat drept o esc$ivare de la responsabilitile manageriale. T).erarea )n0.i t+.+i 2 dac conflictul nu este foarte puternic i se consider c va duce la creterea performanelor organi#aionale el poate fi toleratresponsabilitatea managerului este de a ine n permanen sub observaie conflictul pentru ca acesta s nu devin distructiv. 7n literatura de specialitate mai pot fi nt%lnite urmtoarele abordri n vederea soluionrii conflictelor, din perspectiva aciunii managerului) &etragerea 2 managerul nu manifest interes pentru soluionarea conflictului i prefer s nu se implice- aceast strategie este periculoas pentru c poate da natere unor blocaje de comunicare at%t pe ori#ontal c%t i pe vertical n organi#aie. planarea - repre#int strategia folosit de acei manageri care caut aprobarea celor din jur, n loc s caute ca obiectivele organi#aionale s fie atinseel va ncerca s mpace pe toat lumea. #orarea - este abordarea managerului care, spre deosebire de cel de mai nainte, dorete cu orice pre s reali#e#e obiectivele de productivitate i va apela la constr%ngere, u#%nd exagerat de puterea cu care a fost investit. *ompromisul - se afl ca atitudine a managerului ntre cea de a doua i cea de a treia form de strategie, adeseori fiind atins prin negocieri. *onfruntarea - este singura abordare care poate d lu%nd n considerare at%t nevoia de productivitate c%t i pe aceea de cooperare interuman. !ciunea pentru calmarea conflictelor organi#aionale poate fi preventiv sau poate surveni dup ce conflictul s-a declanat.

*+

!stfel)

/ &educerea sau limitarea conflictului Btrategii pe termen scurt) P arbitrarea de ctre o comisie de arbitraj a crei $otr%re este definitiv. 7n ca#ul conflictelor de munc, comisia de arbitraj se compune din trei membri, lista persoanelor care pot fi desemnate ca arbitri stabilindu-se o dat pe an de ctre Iinisterul Iuncii i "roteciei Bociale, dintre specialitii n domeniul economic, te$nic, juridic etc., cu consultarea sindicatelor i a amerei de omer i ;ndustrieP persuasiune2'ncercarea de convingere a unei pri s renune la po#iia saP constr3ngereaP 4cumprarea4. Btrategii pe termen lung) P se,ararea< P medierea< P a,e.+. P )n0r+ntarea. O alt mprire a formelor de intervenie a conflictelor propune trei tipuri principale de strategii) !egocierea - proces de comunicare n scopul ajungerii la o nelegere ntre cele dou pri n conflict, prin reducerea diferenelor dintre punctele de vedere. duce la re#olvarea definitiv a conflictului Medierea - promovea# comunicarea ctre atingerea unui compromis prin explicarea i interpretarea punctelor de vedere ale celor dou pri- ea presupune existena unei a treia pri care intermedia# comunicarea rbitra5ul - presupune existena unei a treia persoane de specialitate i care este investit cu autoritate de deci#ie. " 9 S).+-i)narea )n0.i t+.+i se poate reali#a prin) P fi9a#ea de "5iecti+e c"m,ne - n condiiile n care o surs major de conflicte este repre#entat de urmrirea unor obiective diferite, managerul trebuie s ncerce s propun obiective acceptate n egal msur de grupurile aflate n conflict restructurareP -m5,n2t2.i#ea *#"ce'el"# de c"m,nica#e - barierele de comunicare existente ntre manager i ceilali membri ai organi#aiei sau ntre acetia din urm, trebuie reduse, comunicarea dintre membrii organi#aiei trebuie stimulat prin intensificarea sc$imburilor informaionale dintre departamenteP ne "cie#ea inte #ati+2 - esena acestui proces este c nici una din pri nu trebuie obligat s renune la aspectele pe care le consider vitale- oamenii trebuie ncurajai s gseasc o soluie creativ n locul compromisului. */ )revenirea conflictelor "revenirea conflictelor se poate reali#a prin dialog social de calitate n cadrul organi#aiei. !ceasta necesit o participare activ a angajailor ntr-o

*'

comunicare at%t pe ori#ontal c%t i pe vertical, care presupune mai multe niveluri) P participarea la locul de muncP participarea n relaiile umane propriu-#ise P n vederea prevenirii unui conflict distructiv, managerul trebuie) P s cear prerile oamenilor i s-i asculte cu atenieP s adrese#e criticile ntr-o manier constructiv P s nu porneasc de la premisa c tie ce g%ndesc sau ce simt ceilali cu privire la anumite subiecte importanteP nainte de a adopta deci#ii care ar putea afecta activitatea celorlali s-l consulte sau s-l stimule#e s participe la elaborarea lorP s ncuraje#e persoanele i grupurile care se angajea# n dispute constructiveP s ncerce s gseasc ci care s le permit ambelor pri dintr-un conflict s prseasc terenul cu o oarecare demnitate. *oncluzii P conflictul trebuie considerat un aspect inevitabil al vieii organi#aiilorP cei mai muli oameni consider conflictele ca fiind ciocniri distructive, ireconciliabile, n urma crora unii c%tig n defavoarea altoraP un conflict de nivel mediu este necesar pentru a permite evoluia proceselor organi#aionale i a pregti terenul pentru sc$imbareP conflictul poate da natere motivaiei de a re#olva problemele care altfel trec neobservate, put%nd duce la un comportament creatorn viitor este necesar ca managerii s posede mai multe cunotine despre posibilitile de re#olvare constructiv a situaiilor conflictuale. "ib.i)*ra0ie re )mandat/ '. VL&SCEANU, Mi1ae.a, ('<<1), P'i%"'"ci"l" ia "# aniza.iil"# $i c"nd,ce#ii7 &ucureti, (d. "aideia, pp. '5'-*+0 *. 7LATE, Mie.+, (*++5), T#atat de *'i%"l" ie "# aniza.i"nal-mana e#ial27 ;ai, (d. "olirom, volumul al ;;-lea, pp. 05'-2''
plicaii

)rezentai pe scurt un caz pe care s0l supunem dezbaterii

**

TEMA II

CONFLICTUL INTER#ERSONAL

O poveste vec$e vorbete despre un brbat sf%nt care s-a retras ntr-o peter din muni pentru a medita i a cuta iluminarea. 6up '+ ani, se ntoarce n satul su pentru a mprti pacea i nelepciunea sa. 7n faa mulimii adunate, vorbete ncet i bl%nd) Q6ragi frai i surori, pentru '+ ani am fostR/ QBpune-ne ce ai nvatS/ a strigat un t%nr nerbdtor. 6reg%ndu-i vocea, sf%ntul ncepe din nou, Q6ragi frai i surori, pentru '+ ani am fostR/ Q e anume ai nvat i ne poate ajuta i pe noiC/ a ipat t%nrul. Q!jung imediat i acolo./a spus sf%ntul, puin cam %fnos. 6up nc dou ncercri de a incepe i alte dou ntreruperi, sf%ntul le mprtete, n sf%rit, cea mai important descoperire. u faa roie i art%nd cu pumnul spre t%nrul nerbdtor strig) Q!m nvat s-mi stp%nesc m%niaS/ (ste o poveste bun despre natura uman i conflict. !a cum arat povestea, un test real al deprinderilor noastre n re#olvarea unui conflict provine din interaciunea noastr cu alii. !desea, aciunile noastre sunt mai puin nobile dec%t cuvintele sau ideile noastre legate de cum suntem sau prem s fim. !cionm greit nu numai atunci c%nd exist o ruptur ntre scopurile i comportamentele noastre ci i atunci c%nd urmrim scopuri nerealiste. Bcopurile precum a avea o via fr conflicte, fr furie i fr stres nu vor fi niciodat atinse. ............................................................................................................................................ Ea conflictul interpersonal distingem urmtoarele categorii de relaii i, corespun#tor, de conflicte (n funcie de natura relaiei)) - )rietenia - caracteri#at prin mici conflicte curente care sunt de obicei re#olvate, deoarece ambele pri vd prietenia ca fiind mai important dec%t c$estiunile asupra crora au aprut conflictele. - C"#eziden.a7 fr a fi dublat de vreo relaie personal - cei implicai pot avea multe opinii deosebite fa de gospodrire i diferite valori i expectane. - &elaiile romantice (dragoste platonic") au o profund implicare emoional, inclusiv o mare valoare a intensitii, importanei i investiiei. Aiecare individ ajunge s depind foarte mult de rspunsul i sprijinul din partea celuilalt pentru nevoile de identitate, stim de sine i siguran. intensitatea emoiei poate accentua at%t aspectele po#itive, c%t i pe cele negative ale relaiei. !teptrile diferite fa de relaii n general i fa de cea pre#ent n special, pot duce la conflict. - &elaiile se1uale - aici conflictul implic probleme foarte sensibile i tensionante, mai ales n ca#ul brbailor, probleme care au un mare efect asupra imaginii de sine i a stimei de sine. onflictul n relaiile sexuale apare de obicei n iniierea nt%lnirilor sexuale, n stabilirea regulilor, n sc$imbri, n privina regulilor monogamiei sau fidelitii sexuale, ca rspuns la problemele sexuale sau la insatisfacia unui partener. 7n ultimii ani preocuprile n legtur cu B;6! au dus la conflicte i dificulti cresc%nde, inclusiv cele legate de practicile sexuale sigure i utili#area pre#ervativelor. :elaiile sexuale se caracteri#ea# prin nesiguran i neclaritatea regulilor, n special pentru c regulile sunt rareori discutate. . (ste posibil ca unul din parteneri s considere c o relaie sexual implic de la sine i aspectul romantic, n vreme ce cellalt nu face nici o presupunere de acest gen. Iuli oameni concep c relaiile romantice este normal s fie nsoite de monogamia sexual, n special n cstorie, i prin urmare acest aspect nu este niciodat discutat- conflictele dure apar c%nd una din pri, care nu g%ndete astfel, are relaii sexuale cu o a treia persoan. - &elaiile de cuplu 6maritale) Heneral vorbind, relaiile maritale se refer la relaiile dintre doi oameni care au) o relaie emoional sau romantic, o relaie sexual, locuiesc

*1

mpreun, i mpart n comun proprietatea i sunt identificai public i se identific drept un cuplu. !cestea se refer prin urmare la cuplurile cstorite legal dar i la cstoriile de fact"7 dar nu legali#ate (concubinajele). 7n cuplurile de $omosexuali sau lesbiene cau#ele conflictelor sunt similare cu cele din cuplurile de sex opus, la care se adaug lipsa suportului social i a structurii legale (n majoritatea rilor). 6e obicei oamenii preuiesc cel mai mult viaa de familie, ceea ce nseamn c aceasta este i sursa celor mai mari conflicte. au#ele mai frecvente ale conflictelor n familie sunt) sc$imbarea modelelor i ateptrilor privind mariajul, diferenele sexuale i insatisfacia, probleme financiare i diferene privind rolurile de printe. - Expectanele fa de cstorie pot fi referitoare la ceea ce este cstoria i la facilitatea cu care poate fi desfcut, la modelele privind comportamentul soii n csnicie, privind modul n care ar trebui s funcione#e o familie. Aiecare membru poate avea o percepie diferit acestor aspecte. P C"nflictele 'e9,ale apar datorit frecvenei, te$nicii, dorinei de experimentare, contracepiei i relaiilor sexuale extramaritale. P C"nflictele financia#e presupun, administrarea banilor i percepiile privind c$eltuielile necesare i cele extravagante. P Iai pot aprea conflicte legate de ed,ca.ia c"*iil"#7 n special de disciplin i exercitarea autoritii, c%t i c"nflicte m"#ale $i #eli i"a'e) P O cau# frecvent poate fi violena casnic (fi#ic i psi$ic) a unui so fa de cellalt sau fa de copii, de regul factorii implicai fiind alcoolul, omajul, perioadele ederii acas (srbtorile, vremea rea, vacanele colare), lipsa banilor i absena intereselor i activitii. P R"l,l $i efect,l #ela.iei a',*#a c"n't#,i#ii identit2.ii *e#'"nale $i a 'timei de 'ine ar putea fi alt surs de conflict. ;ntru#iunea unui strin n ceea ce este n primul r%nd o relaie intim poate fi dificil. (xist confidene, secrete i c$estiuni ascunse pe care partenerii ar putea s le discute ntre ei, dar nu i cu o alt persoan. intensitatea emoiei este i ea un factor care agravea# conflictele. P 7n conflictele maritale mai intervin i alte aspecte) proprietatea, copiii, rudele. *onflictele familiale) Iajoritatea oamenilor cresc cu modelele despre familie deriv%nd din propriile lor familii, din familiile prietenilor i din mass-media. au#ele conflictelor familiale pot fi) sc$imbarea cent#,l,i a,t"#it2.ii $i *,te#ii: membrii unei familii pot de#volta diferite +al"#i (de exemplu asupra problemelor sexuale)- diferite 'til,#i de +ia.2 (de exemplu purtatul unor veminte considerate ciudate de ceilali membri), sau fil"'"fii diferite (cum ar fi convertirea la o nou religie sau micare politic)- c"nflict,l de #"l de#voltat mai ales pe fondul sc$imbrilor (pe msur ce copilul ajunge adolescent i adult, ori unul din prini se pensionea#)- sau al creterii numrului de persoane din familie, care au de jucat un rol fr nici o ba# n trecut - cum ar fi relaiile dintre un copil i copilul fostei soii din a doua cstorie a tatlui. onflictele de rol se nteesc c%nd rolurile sunt mai puin familiare sau mai puin clar definite (de ex.) gradul de autoritate pe care un fiu mai mare dintr-o cstorie anterioar l are asupra unui copil din actuala cstorie). :e#olvarea conflictelor de familie poate fi dificil pentru c membrii ei petrec mult timp mpreun- pentru c este foarte greu pentru unul din ei s se retrag separat pentru un timp- pentru c resimt presiunea cooperrii n traiul laolalt i datorit gradelor diferite de dependen a anumitor membri de alii (inclusiv financiar). *onflictele care implic copiii. onflictul este o parte a experienei de cretere - testarea limitelor, a autoritii, revolta, a nva ce se nt%mpl c%nd sunt nclcate regulile. onflictul care implic copiii pot include conflictele de valori ale generaiilor) pe teme de moral (inclusiv comportamentul sexual), nfiare (mbrcminte, coafur i splat)

*0

munc (cum ar fi contribuiile la treburile gospodreti) i comportament. 7n unele ca#uri copilul doar testea# valorile parentale, n altele el le respinge - contient sau sub presiunea colegilor - i i de#volt valori noi, personale. ele mai frecvente cauze ale conflictelor din relaiile interpersonale sunt) cri#ele de via, sc$imbarea (dinamismul) rolurilor, dinamismul interdependenei prilor, implicarea unei a treia pri, percepia unei persoane c cealalt a nclcat regulile. C#izele +ie.ii includ moartea unor persoane apropiate unuia din parteneri, pierderea locului de munc, probleme financiare, pensionarea, boli grave i mutri la distane mari. Schimbarea rolurilor poate include rolurile care se sc$imb ca re#ultat al cri#elor vitale (de ex., o femeie care devine susintorul financiar al familiei sale ca urmare a omajului prelungit al soului), sau ca re#ultat al sc$imbrii nevoilor sau expectaiilor (de ex., manifestarea unui nou interes sau mbriarea unei noi cariere), sau al deci#iei personale de a adopta un alt stil sau rol n cadrul relaiei. Schimbarea interdependenei survine c%nd un partener care a fost dependent de cellalt (financiar sau emoional), caut sau dob%ndete mai mult independen (de ex., un copil care crete), ori, dimpotriv, un partener devine mai dependent. Implicarea unei tere pri poate varia de la naterea unui copil ntr-un cuplu, p%n la o relaie sexual sau prietenie profund cu cineva din afara relaiei, sau la critici din partea celor din afar.

F+nda-ii, !a.)ri, redin-e =i atit+dini.e de a+t)2e!a.+are IarrJ "ar>er Aollet a promovat o perspectiv integrativ a re#olvrii conflictului. Dna din contribuiile sale semnificative a provenit din orientarea ei spre serviciu. (a a dat natere Iicrii pentru coala comunitar din &oston, un efort de colaborare ntre oamenii din diverse medii sociale de a utili#a facilitile colii ca i centre comunitare. 7n Ed,ca.ia *ent#, " l,me lini$tit2 , Iorton 6eutsc$ ('<<'), fondatorul entrului ;nternaional pentru ooperare i :e#olvarea onflictelor a "rofesorilor Dniveristari, Dniversitatea olumbia, i autorul a numeroase studii i publicaii despre re#olvarea conflictelor, sublinia# valorile, atitudinile i cunotinele care susin relaii constructive. !cestea sunt temeliile unui mediu linitit. 6eutsc$ propune ca experienele de ba# n ariile legate de invarea prin cooperare, re#olvarea conflictelor, controversa structurat i medierea n coal, trebuie s fie n centrul oricrui efort compre$ensiv de a crea un mediu colar linitit. orolarele acestei experiene includ contiina cau#elor i consecinelor violenei i ale alternativelor violenei, respectul de sine i al celorlali, evitarea etnocentrismului i acceptarea realitii diferenelor culturale, precum i o vi#iune asupra conflictelor de interese ca o problem mutual care trebuie re#olvat prin cooperare. 6e asemenea, autorul susine c Qexperiena permanent i extins ntr-un mediu colar care asigur cotidiene i modele ale relaiilor de cooperare i ale re#olvrii constructive a conflictelor, combinate cu predarea conceptelor i principiilor muncii prin cooperare i ale re#olvrii conflictelor, ar trebui s permit studenilor s de#volte atitudini i deprinderi generali#ate care i vor face capabili, p%n la maturitate, s coopere#e cu alii n re#olvarea constructiv a conflictelor inevitabile care vor avea loc ntre naiuni, precum i n interiorul naiunilor, grupurilor etnice, comunitilor i familiilor./ 7n cartea sa Rez"l+a#ea c#eati+2 a c"nflictel"# , ?illliam Treidler ('<G0) stabilete c%teva credine care susin perspectiva sa asupra educaiei legate de re#olvarea conflictelor. (l consider c Qadulii i copiii pot nva s re#olve creativ i constructiv conflictele ntr-un mod care s mbunteasc at%t nvarea c%t i relaiile interpersonale./ onsider, de

*2

asemenea, c Qprofesorii sunt capabili s re#olve eficient un conflict/- putem avea ncredere n ei c vor lua cele mai importante deci#ii n legtur cu clasa lor. 7n final, el identific i nevoia de informaii practice i strategii adecvate care s-au dovedit a fi eficiente n variate situaii. Treidler consider c profesorii au o po#iie unic, ce le permite nu numai s vad efectele violenei asupra copiilor i asupra propriului comportament, dar i s fac ceva n acest sens, prin predarea deprinderilor de a face pace. 4umrul din septembrie '<<* al revistei (ducational Eeaders$ip, revista !sociaiei pentru supervi#area i de#voltarea curriculum-ului, a fost dedicat re#olvrii conflictului n educaie. 7n articolul numit Q6e ce trebuie s predm pacea/, oleman Ic art$J, titularul unui curs de re#olvarea conflictelor la un liceu din ?as$ington, 6. ., a explicat elocvent de ce este vital s predm re#olvarea conflictelor n coli) QBtudierea pcii prin nonviolen nseamn la fel de mult ca a scoate bombele din inimile noastre, ceea ce ec$ivalea# cu a le scoate din bugetul "entagonului. Orice problem pe care o avem, orice conflict, indiferent dac este n familie, cu prietenii, sau ntre guverne, vor fi abordate ori prin fora violenei, ori prin fore nonviolente. 4u exist a treia opiuneR eu predau la clas deoarece cred n forele nonviolente 8 fora dreptii, fora dragostei, fora mprtirii bunstrii, fora ideilor, fora re#istenei organi#ate n faa puterii corupte./ Ic art$J considera c, n pre#ent, este foarte dificil s re#olvi un conflict (n coal sau n orice alt parte) prin negociere, compromis sau mijloace nonviolente, deoarece aceste metode nu au fost niciodat predate, n mod consistent, n coli. Q4u tim pentru c nu am fost nvai./ :e#ultatul acestei neglijene academice este Qanalfabetismul pciiR un pm%nt scldat n violen/('<<*, p.G). Ic art$J a propus ca administraia linton s stabileasc un birou federal pentru educaia pcii, care ar putea servi ca un centru resurs pentru predarea deprinderilor de re#olvare a conflictelor n coli. O alt orientare privind re#olvarea conflictelor, care este legat de mediul educaional, este conceptul lui Treidler de clas panic, un mediu care are urmtoarele cinci caliti) C)),erarea. opiii nva s munceasc mpreun i s aib ncredere, s ajute s comunice cu ceilali. C)m+ni area. opiii nva s observe cu atenie, s comunice corect i s asculte cu sensibilitate. T).eran-a. opiii nva s respecte i s aprecie#e diferenele dintre oameni i s neleag prejudecata i modul n care ea acionea#. E;,resii.e em)-i)na.e ,)4iti!e. opiii nva s exprime sentimente, mai ales furia i frustrarea, n moduri nonagresive i nondistructive, i s se auto-controle#e. Re4).!area )n0.i te.)r. opiii nva deprinderile de a rspunde creativ la conflict n contextul unei comuniti suportive. 7n cartea lor C#ea#ea ,nei $c"li lini$tite7 &odine, raFford i Bc$rumpf ('<<0), pornind de la conceptul lui Treidler, au descris vi#iunea unei coli linitite unde exist dou scopuri importante) Qn primul r%nd, coala devine un mediu mai linitit i mai productiv, unde profesorii i elevii pot acorda mai mult atenie intereselor reale de a studia i a se distra. 7n al doilea r%nd, studenii i adulii dob%ndesc deprinderi eseniale n via care le vor folosi nu doar n coal ci i acas, n cartier i n ndeplinirea rolurilor pre#ente i viitoare, n calitate de ceteni ai unei societi democratice./ !utorii definesc mediul panic ca unul ba#at pe o filosofie care susine nonviolena, compasiunea, ncrederea, corectitudinea, cooperarea, respectul i tolerana. 7ntr-o coal linitit, tema permanent, care afectea# interaciunile ntre copii, ntre copii i aduli i ntre aduli, este valori#area demnitii umane i a stimei de sine .pentru a reali#a o astfel de ba# n colile noastre, Q@oi indivi#ii trebuie s-i neleag drepturile umane, s respecte aceste drepturi pentru sine i pentru ceilali, i s nvee cum s-i exercite aceste drepturi fr s *3

ncalce drepturile altora./(p.'5).6eutsc$, Treidler, &odine, raFford, i Bc$rumpf au constituit o lung list de avocai ai transformrii colilor. !stfel, o orientare compre$ensiv spre re#olvarea conflictelor n coli include nu numai ntrebri legate de metode i de coninutul predat, ci i aspecte legate de ntregul climat colar i de cultur.o perspectiv compre$ensiv a re#olvrii conflictelor n coli - una care va avea impact asupra culturilor i climatului colar ca i asupra cunotinelor academice i asupra comportamentelor indivi#ilor- trebuie s includ programarea influenelor tuturoro membrilor familiei colii. "utem reali#a, cel puin pentru discuii, dac nu i pentru definiie, o list iniial de valori, credine, atitudini i orientri care ar putea fi considerate ca finnd compatibile cu disciplina re#olvrii conflictelor. :e#ultat din discuia de mai sus, lista ar putea include po#iii precum cooperarea (ca opus competiiei), nonviolena, compasiunea, ncrederea, corectitudinea i dreptatea, respectul de sine i al altora, recunoaterea, acceptarea, celebrarea diferenelor, tolerana, comunicarea eficient i empatic, expresii emoionale po#itive, definirea conflictului ca o problem nutual, credina c oamenii sunt capabili s-i re#olve problemele i credina c colile i profesorii au o responsabilitate social de a pre#enta aspecte legate de conflict i de a preda deprinderile de re#olvare a conflictului. (xplorarea valorilor, credinelor i atitudinilor asociate cu re#olvarea conflictelor cere nu numai g%ndire introspectiv despre motivaiile care subntindalegerea anumitor metode i coninuturi pentru lecii, ci i eplorarea propriilor orientri i comportamente legate de conflict. Iaxima Q!ciunile vorbesc mai tare dec%t cuvintele/ reamintete profesorului care pres re#olvarea conflictelor s se uite at%t n interior c%t i n exterior. (ducatorii trebuie s stabileasc, at%t individual, c%t i n cadrul comunitii profesionale, msura n care doresc i sunt capabili s pun n aciune vorbele. Drmtoarele ntrebri legate de valori, credine i atitudini favori#ea# at%t reflectarea c%t i discuiile colegiale) (xist anumite valori, credine i atitudini necesare pe care cineva trebuie s le aib pentru a fi un bun profesor pentru disciplina re#olvarea conflictelorC 6ac da, care sunt acesteaC (xist atitudini, credine i comportamente care amplific sau diminuea# eficiena profesorului n activitatea de predare sau n timpul serviciului suC (ste necesar un practician al re#olvrii conflictelor pentru a modela valori, credine i atitudini n contextul extracolarC %t de important este aceast modelareC 7n ce msur, un practician al re#olvrii conflictelor ar trebui s fie un activist pentru cau#e socialeC Kalorile, credinele i atitudinile care stau la ba#a disciplinei re#olvrii conflictelor trec dincolo de diferenele culturaleC Sensibi.itatea +.t+ra./ onflictele au loc ntr-un context- la fel i rspunsurile noastre. Aactorii culturali repre#int o parte important a acestor contexte. !ceste elemente culturale nu include numai rasa, etnia i religia, ci i genul, v%rsta, clasa, educaia, profesia, orientarea sexual i abilitile fi#ice. Oricum, complexitatea acestor factori culturali ntr-un conflict trece dincolo de elementele separate aduse de fiecare participant. 7n primul r%nd exist po#iii dominante n r%ndul fiecrei culturi date (de exemplu, genul i v%rsta). 7n al doilea r%nd exist po#iii dpminante ntre culturi (de exemplu, n coli, ntre cultura vorbitorilor de limb engle# i cultura vorbitorilor de limb spaniol). 7n al treilea r%nd, exist i culturile familiale ale celor implicai n conflict, de unde au nvat anumite norme i ateptri vi#%nd comportamentele de conflict. 7n al patrulea r%nd, cadrul n care are loc conflictul poate avea propria cultur.

*5

Hrupurile, organi#aiile, instituiile, cartierele, autostr#ile, evenimentele sportive, oraele, regiunile- toate implic ateptri i norme formale sau nonformale despre comportamente i, posibil, despre cum ar trebui (sau nu ar trebui) s fie exprimat un conflict. !ceste elemente culturale interacionea# la nivel intrapersonal i interpersonal. 6e exemplu, ntr-un conflict legat de ocuparea unui loc liber n autobu#, o t%nr mam poate considera c are dreptul s se ae#e datorit genului dar nu i datorit v%rstei. "e de alt parte, un brbat mai n v%rst poate simi o contradicie intern ntre dreptul acorda de v%rst i cerinele rolului de gen. Aiecare parte are de-a face cu o contradicie la nivel intrapersonal ntre valorile, normele i ateptrile culturale- fiecare trebuie s re#olve aceast contradicie i s aleag cum s se comporte n situaia dat. presupun%nd c femeia ia n considerare dreptul oferit de genul biologic, iar brbatul dreptul oferit de v%rst, ei vor experimenta un conflict interpersonalre#ultat din aceste aspecte culturale. O suluionare a acestui conflict poate veni i din partea culturii firmei de transport, care poate avea o politic explicit de a re#erva anumite locuri pentru cltorii mai n v%rst. 7n esen, exist doar c%teva conflicte care sunt n mod explicit interulturale, ns, ntr-o anumit msur toate conflictele implic diferene culturale. 6e aceea, cunoaterea elementelor culturale ale unei persoane i a influenei lor repre#int un prim pas n reali#area sensibilitii culturale ca ba# pentru o re#olvare eficient a conflictelor. Bcopul urmrit este abilitatea de a recunoate diferenele culturale pre#ente ntr-o situaie conflictual i de a nelege cum pot ele s influene#e conflictul i re#olvarea sa. 6e#voltarea sensibilitii culturale legate de conflict nu cere studii extensive despre rase, de#coltarea uman sau despre marile religii ale lumii. 7ns cere desc$idere ctre diferenele intra i interpersonale legate de scopuri, puncte de vedere, nevoi, sentimente i preocupri. !cestea cer utili#area deprinderilor de comunicare pentru a au#i mesajul real. "ib.i)*ra0ie re )mandat/ '. MILCU, Mari+s, (*++G), P'i%"l" ia #ela.iil"# inte#*e#'"nale) C"m*eti.ie $i c"nflict7 ;ai, (d. "olirom, pp. *'-0+ *. STOICA(CONSTANTIN, Ana, (*++0), C"nflict,l inte#*e#'"nal) P#e+eni#e7 #ez"l+a#e $i dimin,a#ea efectel"#7 ;ai, (d. "olirom, pp. 0<-5*

A,.i aii

$estionarul cultur i conflict '. 6in ce cultur i-ai extras identitatea primarC

*. !parinei altor grupuri culturale care joac un rol important n modelarea persoanlitii dvsC (numerai-le, dar rspundei la celelalte ntrebri din punctul de vedere al grupului primar.

*G

1. 7n ce msur grupul primar a fost bun pentru tineC

0. !u existat privine n care identificarea cu cultura ta primar a nt%mpinat dificultiC 6escrie-le pe scurt.

2. Oamenii fac afirmaii referitoare la cultura ta care te afectea# po#itiv sau negativC are sunt acesteaC

3. 7n ce condiii identificarea ta cultural primar creea# un confort pentru aliiC

5. 7n ce condiii identificarea ta cultural primar creea# un disconfort pentru aliiC

G.

u ce alte culturi eti compatibilC 6e ceC

<.

u ce alte culturi eti mai puin compatibilC 6e ceC

"entru urmtorul grup de ntrebri g%ndii-v la un conflict pe care l-ai avut cu o persoan sau un grup cu o alt identificare cultural primar.

*<

'+. 7n ce msur, perspectiva ta asupra conflictului reflect valori, credine sau norme ale culturii taleC ''. 7n ce msur, perspectiva ta asupra conflictului se ndeprtea# de valorile, credinele sau normele culturii taleC '*. 7n ce msur, perspectiva ta asupra conflictului reflect valori, credine sau norme ale familiei taleC '1. 7n ce msur, perspectiva ta asupra conflictului se ndeprtea# de valorile, credinele sau normele familiei taleC '0. 7n ce msur diferenele culturale au influenat modul n care ai abordat conflictulC '2. e ai nvat din conflictele cu oamenii din alte grupuri culturaleC '3. (xist grupuri cu care comunici mai bineC (xist grupuri cu care comunici mai puin bineC 6escrie pe scurt.

"entru urmtoarele 1 ntrebri g%ndii-v la un conflict din coala voastr. '5. e grupuri culturale sunt dominante n coala voastrC are grup este dominant ca numrC are grup este dominant n termenii influeneiC Ea ce niveleC 'G. um ai descrie cultura colii voastreC '<. e norme i valori sunt reflectate n conflictele din coala voastrC *+. e ntrebri avei despre cultur i conflictC

1+

TEMA III

CONFLICTUL INTRA#ERSONAL

() C"nce*t,l de c"nflict int#a*e#'"nal /) Pe#'*ecti+e *'i%analitice a',*#a c"nflict,l,i int#a*e#'"nal 0) Pe#'*ecti+e n"n*'i%analitice a',*#a c"nflict,l,i int#a*e#'"nal 1) Pe#'"nalitate $i c"nflict ctivitate 'n clas Di'c,ii7 dez5ate#i *e ma# inea mate#ial,l,i *#el,at din; '. >ORNE?, @aren, U'<15V ('<<3), Pe#'"nalitatea ne+#"tic2 a e*"cii n"a't#e7 &ucureti, (d. ;:;, pp. 0G-55 *. STOICA2CONSTANTIN, Ana, (*++0), C"nflict,l inte#*e#'"nal) P#e+eni#e7 #ez"l+a#e $i dimin,a#ea efectel"#7 ;ai, (d. "olirom, pp. 52-<'

A,.i aie% Ienionai care consideraW dvs. c sunt cele mai importante informaii din materialul recomandat

1'

TEMA IV COM#ETIIE I CONFLICT

() C"m*eti.ie inte#*e#'"nal2 $i c"nflict inte#*e#'"nal /) C"m*eti.ie $i m"ti+a.ie 0) C"m,nica#e $i c"m*eti.ie 1) C"m*eti.ie $i c""*e#a#e ctivitate 'n clas Di'c,ii7 dez5ate#i a+<nd la 5az2 mate#ial,l *#el,at din '. "ONCU, te0an, (*++3), Ne "cie#ea $i medie#ea) Pe#'*ecti+e *'i%"l" ice7 ;ai, ;nstitutul (uropean, pp. *<-0* *. MILCU, Mari+s, (*++G), "si$ologia relaiilor interpersonale. ompetiie i conflict, ;ai, (d. "olirom, pp. 2<-'+3

4otai succint care considerai c sunt cele mai relevante idei pentru a le supune de#baterii '( C)m,eti-ie inter,ers)na./ =i )n0.i t inter,ers)na.

1*

A( C)m,eti-ie =i m)ti!a-ie

B( C)m+ni are =i )m,eti-ie

11

3(C)m,eti-ie =i )),erare C)m,eti-ie =i )),erare (xperimentului clasic de la :obbers ave (Hroapa $oilor) reali#at deB$erif i colab. 3. 45*).21. ('<3') se refer la de#voltarea i moderarea ostilitii grupului prin competiie i cooperare. &iei aflai ntr-o tabr de var l%ng :obbers ave, O>la$oma, erau subiecii netiutori %,*.6012*6 51) pentru acest studiu. &ieii au fost ca#ai n dou cabane i au fost manipulai s intre n competiie ntre grupuri. !ceasta a condus la ostilitate ntre grupuri i coeren n interiorul 475*)6' grupurilor. Dlterior manipularea introducerii scopurilor supraordonate, cernd eforturi conjugate, a prut s reduc rivalitatea i stereotipurile produse n prealabil. Cercetrile au indicat c o bun comunicare este esenial n dezvoltarea comportamentului de cooperare ( ornstein i colab., !"#"$. ooperarea oamenilor a fost investigat utili#%ndu-se jocurile cu %non&zero& sum', jocuri n care ctigurile i pierderile nsumate nu dau zero. (n astfel de jocuri ctigul uneia dintre pri nu nseamn neaprat pierderi de cealalt parte. )ac juctorii coopereaz, ei i micoreaz pierderile i majoreaz ctigurile totale. *ezultatele arat c i n cazul n care interesul general al juctorilor este cooperarea, muli totui intr n competiie. el mai cunoscut joc de acest fel este .6ilema pri#onieruluiO. "erec$i de subieci av%nd roluri n joc sunt suspeci de crim. (i sunt interogai separat i li se dau dou alternative ) s mrturiseasc sau s nu mrturiseasc. Xocul este astfel c, dac am%ndoi subiecii nu recunosc fapta, vor fi doar vini minore ndreptate mpotriva lor. 6ac unul mrturisete i cellalt tace, cel care a mrturisit primete un tratament bun, cellat fiind foarte aspru pedepsit. 6ac ambii mrturisesc primesc am%ndoi pedepse severe. ea mai bun strategie este ca am%ndoi subiecii s coopere#e i s nu mrturiseasc. :e#ultatele, totui, arat c subiecii tind s mrturiseasc- sper%nd s-i nfunde pe ceilali. 6ar dac ambii mrturisesc ei pierd am%ndoi. (ste interesant de speculat dac tendina noastr spre competiie este cau#a sau efectul sistemului capitalist .
,*./01.2*.

8.,7*. )2 54*26.9.858 2 %8:,26 0; 544*26.01' ,.C.0*7< (1 73= ,;008& .1&8>2& )00*'

A*resi!itatea "si$osociologii disting, de obicei, ntre dou tipuri de agresiune. O agresiune instrumental, comportamentul este un mijloc de a soma pe alii s nu mai fie agresivi, cum ar fi tratarea nepoliticoas a ec+ipei conduse de ctre un juctor de fotbal. ,rin contrast, agresiunea ostil se caracterizeaz, prin eliberarea emoiilor negative, de e-emplu o lupt furioas cu pumnii ntre atlei n timpul jocului. *einei c uciderea unui inamic de ctre un subiect este considerat instrumental (n msura n care implic ndatorirea mai mult dect emoiile$ sau ostil (dac este o eliberare a emoiilor$ sau poate nsemna ambele lucruri.

10

A*resi!itatea :nn/s +t/

54*26.9.8582 5(19=?58=

< %<25*12) ' @eoreticienii instinctelor (Ic6ougall i Areud) i etologii (Eoren#) au considerat c oamenii au o trebuin sau un instinct nnscut pentru lupt. Eoren# ('<31) a observat c unii peti tropicali par s aib nevoi instinctive de agresivitate, iar c%nd obinuitele inte sunt nlocuite, ei atac orice int disponibil. A*resi!itatea :n!/-at/ onform teoreticienilor nvrii sociale, agresivitatea este puternic influenat de nvare. (xperimentele lui &andura i colab., repre#int e-emple clasice de rspunsuri agresive nvate, ca efect al observrii agresiunii produse asupra altora sau al vizionrii filmelor care prezint aciuni agresive. 5ceste e-perimente au evideniat faptul c subiecii (copiii$ tind s imite comportamentul agresiv al adulilor. Cu ct adulii sunt mai importani, mai puternici, au mai mult succes i sunt mai plcui, cu att mai mult sunt imitai de copii. !lt efect al observrii violenei, n special n mass-media, l constituie de#in$ibarea sau reducerea restriciilor obinuite impuse tendinelor agresive ale indivi#ilor. !cest fapt este denumit .banali#area agresivitiiO (&er>oFit#, '<G0). 7ntr-un experiment, de exemplu, brbai i femei care v#user scene pornografice, aveau mai puine obiecii fa de pornografie i propuneau pedepse mai bl%nde, comparativ cu subiecii expui mai puin unor scene pornografice (Yillmann i &rJant, '<G*).

544*266.01

.168.1C87< 54*26.9.8=?.. %.168.1C875< 544*26.01'

12

I,)te4a 0r+strare2a*resi!itate O ipote# major privind ubicuitatea agresivitii n societatea uman este) teoria frustrareagresivitate (6ollard i colab., '<1<). !ceast ipote# presupune c frustrarea este legat totdeauna de agresivitate i c actul agresiv este totdeauna precedat de frustrare. O modificare a acestei idei de ctre un autor original (Iiller, '<0') considera c frustrarea conduce la un numr de rspunsuri i doar unul dintre acestea este o nclinare spre agresiune. 6ar, conform ipote#ei originale, dac frustrarea continu, reaciile neagresive se pierd i rspunsul agresiv va deveni dominant n cele din urm (Iiller, '<0'). ;pote# frustrare-agresivitate s-a extins i modificat considerabil n psi$ologia contemporan (&er>oFit#, '<G<). !cum se prespune c mbinarea dintre frustrare i un rspuns agresiv include intervenia cunotinelor, atribuirilor, nvrii anterioare i a mijloacelor care caracteri#ea# modul persoanei de a reaciona la factori potrivnici. Eu%nduse n considerare toate acestea, s-a descoperit c exist probabilitatea ca oamenii care
.,082/5 ;*768*5*2& 54*26.9.8582 %;*768*58.0 1& 544*ESSION HYPOTHESIS"

95*.5 .<2 .182*@2).5* 2 %.182*921.14 95*.5 <26'

consider c frustrarea pe care o triesc este accidental i neintenionat s nu fie agresivi. !ceasta pentru c sistemul lor de atribuiri este pus n joc s controle#e reacia agresiv care altfel ar fi aprut (Yillmann, '<5G). :eformularea ipote#ei frustrare-agresivitate presupune un model bistadial. "rimul studiu stabilete c orice eveniment ostil (nu numai frustrarea) produce un efect negativ. !ceste sentimente negative, neplcute conduc la o varietate de reacii expresiv-motorii. :spunsurile, totui, nu sunt neaprat agresive. "ot fi rspunsuri de fug sau de evitare, spre exemplu. 6up aceast reacie iniial, cunotinele devin operative, ceea ce influenea# reaciile emoionale i experienele ulterioare. ogniiile activate la acest al doilea nivel al proceselui nu sunt totdeauna contiente, nici nu trebuie neaprat s implice atribuiri, nvarea anterioar, constr%ngeri situaionale sau repertoriul caracterologic al persoanei. 6e acum, vec$ea teorie c frustrarea duce la agresiune este considerat prea simplist pentru a fi utili#at i valid. Red+ erea a*resi!it/-ii atar#isul este constructul care pre#ice c exprimarea agresiunii n moduri acceptabile social reduce tendinele agresive. Aesc$bac$ ('<22) a studiat acest

C585*/.67<

13

.C58>5*6.6' lucru, fc%nd mai nt%i pe subiecii de experiment s se nfurie, apoi ls%ndu-i s-i exprime ura prin fante#ii (rspun#%nd la testul @!@), msur%nd apoi agresivitatea acestora prin anali#a verbali#rii. Hrupul de control care nu trecuse prin condiiile @!@-ului (@est de apercepie tematic) au dovedit ulterior mai mult agresivitate dec%t grupul experimental. 7ntr-un alt grup, Aesc$bac$ ('<3') a fcut ca jumtate din grupul enervat s priveasc la un film cu secvene de box, n timp ce cealalt jumtate a v#ut un film neutru. Ailmul neutru nu a avut efect de catar#is i aceti subieci au dovedit mai t%r#iu mai mult agresivitate dec%t cei care v#user meciul de box. onclu#ia a fost c atunci c%nd un individ este furios, exprimarea agresivitii n alte feluri dec%t modurile fi#ice desc$ise reduce furia i face mai mic probabilitatea agresiunii fi#ice care ar putea apare ca urmare a ei . O serie de studii ale lui &er>oFit# ('<32) i ale altora au sugerat, totui, ca n anumite circumstane, agresiunea desc$is crete dup vi#ionarea unui film agresiv. (fecte similare au fost asociate cu urmrirea jocurilor video agresive (Bc$utte i colab., '<GG). &ercoFit# a explicat c un comportament agresiv este, probabil, consecina msurii n care filmul justific aciunea agresiv (dac tipul merit s fie btut), a msurii n care situaia descris seamn cu viaa subiectului, sau cu msura n care mai exist alte elemente care provoac agresivitatea n mediu (arme ae#ate pe mese etc.). 7n plus, exist o relaie ntre jocul agresiv i agresiunea real existent ntre aduli (Hergen, '<<'). A0i.ierea ;pote#a conform creia afilierea reduce frica a fost studiat de Bc$ac$ter ('<2<). (l le-a spus subiecilor c vor participa la un experiment n care li se vor aplica ocuri electrice. "entru jumtate dintre, subieci ocul era descris ca foarte dureros (fric mare)- pentru ceilali, ocul era descris ca o mic furnictur sau o iuitur (fric mic). !poi li s-a ,*090C5*25 ;*.C.. 3. spus subiecilor c mai sunt '+ minute p%n la nceputul experimentului. Ei se las astfel 5;.<.2*25 %;25* posibilitatea s aleag dac s atepte singuri sau mpreun cu ali subieci. !a cum era 5*0765< 51) de prev#ut, 3*,2, din subiecii foarte nfricoai au ales s atepte mpreun cu alii, n 5;;.<.58.01' timp ce doar 11, dintre subiecii puin nfricoai au ales aceast alternativ. %nd frica este mare unii oameni au nevoi mai mari de afiliere dec%t alii. Bc$ac$ter a descoperit c ordinea nateriii repre#int o variabil important (legat de acest fapt). "rimii nscui i copiii singuri la prini dovedesc o mai mare tendin spre afiliere. @endina de afiliere slbete, progresiv spre cei nscui ultimii. Yimbardo i Aormica ('<31) au de#voltat modelul lui Bc$ac$ter. (i au dat posibilitatea subiecilor foarte nfricoai s atepte mpreun cu alii, care la fel ca i ei urmau s ia parte la experiment i apoi cu alii care tocmai i nc$eiaser participarea la respectivul studiu. Bubiecii i-au exprimat preferina de a atepta mpreun cu ceilali subieci care urmau s ia parte la studiu. u c%t sunt mai asemntori cu ceilali, cu at%t este mai puternic tendina de afiliere. onclu#ia a fost c cei nefericii nu doresc compania, aa cum se spune n general- ei doresc doar compania celor la fel de nefericii. 7n unele situaii de sporire a fricii, totui, n care probleme de supravieuire, ca ntr-o intervenie c+irurgical pe cord, indivizii vor prefera asociererea cu

15

persoane care au trecut cu bine e-periena i sunt, deci, mai bine informate (AuliB i @a+ler, !"#"$. 5ici contactul cu persoane care au supravieuit pericolului este reconfortant.

O teorie aplicat pentru a explica astfel de date privind afilierea este teoria comparaiei descendente (?ills, '<G'). @eoria comparaiei descendente (doFnFard comparison t$eorJ) pre#ice c atunci c%nd securitatea, stima de sine sau bunstarea subiectiv a persoanelor este ameninat, ele tind s-i reduc aceste sentimente incomode compar%ndu-se cu alte persoane mai nenorocoase. ! alege afilierea cu persoane care urmea# s suporte ocuri amintete de comparaia cu ali nefericii. ?ills afirm c orice comparaie descendent tinde spre cele mai sc#ute statusuri, altele pot s ia forma .apului ispitorO, sau a agresiunii fie i este caracteristic persoanelor cu stim de sine redus mai mult dec%t acelora care dovedesc o nalt stim de sine.

1G

%EM7 Ela5"#ai ,n e'e, *e acea't2 tem27 c, ,n ',5iect de act,alitate )

&ecomandare, Eecturai cu atenie materialul pre#entat i de#btut n clas

TEMA V ASCULTAREA ACTIV& 6N #REVENIREA I RE7OLVAREA CONFLICTELOR

COMUNICARE I CONFLICT omunicarea interpersonal este o form fundamental de interaciune psi$osocial a persoanelor, n care are loc un sc$imb de semnale, de mesaje.

1<

*oninutul mesa5elor 'n comunicarea interpersonal Meta.imbaC+. este mesajul implicit, mascat i are dou suporturi) metalimbajul textelor i metacuvinte, metaexpresii, metapropo#iii. ;nterlocutorul las impresia c i comunic ceva anume, dar tu i dai seama c, de fapt, el ascunde o realitate, nite idei sau atitudini pe care, din interes sau delicatee, nu i le de#vluie n mod direct. Aiind o exprimare politicoas, metalimbajul atenuea# ocul i menajea# stima de sine a receptorului. Ietalimbajul este tot mai mult folosit n viaa cotidian, mai ales urban, i n exprimrile oficiale. Ietalimbajul abund n anunurile publicitare, n negocierile comerciale, n birocraie. 7n educaie c$iar se recomand cu insisten, n ideea ncurajrii, ntririi oricrui aspect po#itiv, de progres reali#at de copil !=N-ai #ez"l+at *#"5lema7 da# c%ia# dac2 n-ai "5.in,t #ez,ltat,l c"#ect t, ai t"ate *#emi'ele '2 *#" #e'ezi la matematic2) Iat27 ai 'c#i' f"#m,lele c"#ect $i ai f2c,t 5ine #e*#ezenta#ea #afic2=)&) 7ncercrile de voalare a adevrului sau de inducere n eroare pot fi depistate prin observarea anumitor metacuvinte, metaexpresii, metapropo#iii tipice, pe care le utili#ea# vorbitorul. (ste a doua form pe care o ia metalimbajul, pentru ncercarea de mascare a nesinceritii- intenia de a abu#a de timpul cuiva- esc$ivarea i Nsau intenia mascat de a nu face ceea ce tocmai promiteintenia de a a-i duce intenia p%n la capt, n pofida intereselor diferite ale celuilalt. #ara.imbaC+. repre#int semnificaiile adiionale, conotaiile cuvintelor i se manifest at%t n limbajul oral (efecte verbomotorii, efectele vocii i alegerea cuvintelor, fra#elor), c%t i n cel scris ($%rtia utili#at, format, culori, ilustraii, punerea n pagin). LimbaC+. )r,)ra. transmite mesaje prin indiciile corpului, statice i de micare. (xist mesaje transmise de urmtoarele indicii nonverbale) expresia facial (care trdea# emoiile, sinceritatea, nsi capacitatea de expresie emoional)- contactul vi#ual (prin orientarea i focali#area privirii, durata contactului vi#ual, gradul de desc$idere a oc$ilor, variaiile involuntare ale pupilei)- distanele interpersonale (studiate de disciplina numit proxemic)- modul de salut i str%ngere a m%inii- diferite alte gesturi i posturi) de sinceritate sau ascunderea minciunii, de trdare a emoiilor, po#iii ale m%inilor i ale degetelor .a. )rincipii (i atitudini pentru prevenia (i rezolvarea conflictului prin dialog !. Acce*.i,nea c"m,nic2#ii; n comunicare particip doi interlocutori, ea este biunivoc, nu centrat pe vorbitor. C. P#ezenta#ea *#e"c,*2#il"# c,i+a e'te dife#it2 de rezolvarea unei problema: nu se formulea# ntr-o o singur fra# dou lucruri distincte) problema i soluia dorit. D. >"in.a de a comunica i de a comunica bine. 6ac o persoan vrea cu adevrat s neleag ce spune cellalt i vrea s se implice, acea intenie va deveni realitate n ciuda comportamentelor care ar putea prea inde#irabile. 7n mod similar stau lucrurile i cu cel care vrea s comunice ceva. !ceasta nu nseamn c comportamentele i te$nicile nu sunt importante, cci ele sunt. Oamenii pot nva s fie mai buni asculttori, s transmit mai eficient mesajele dificile, s reformule#e limbajul toxic i s fie ateni la comunicarea nonverbal. 6ar aceste te$nici nu sunt n mie#ul comunicrii eficace. %nd atitudinea unei persoane nu este propice bunei comunicri, comportamentele nu o ajut. E. Ale e#ea m"ment,l,i potrivit. Iomentul potrivit este important, de asemenea alocarea duratei de tim* necesar pentru re#olvarea conflictului. Dneori nu exist un moment care s fie

0+

ideal pentru a ridica o problem delicat sau dureroas, dar momente foarte nepotrivite exist adeseori. F. T"le#an.a 5ilate#al2; ! A$te*t2#i #eali'te fa.2 de c"m,nica#e7 care nu rezolv *e# 'e conflictele. ! D#e*t,l fiec2#,ia la *#"5leme $i la e9*#ima#ea l"#) Aiecare are dreptul la opiniile, nevoile, preocuprile i dorinele proprii i fiecare are dreptul s i le fac au#ite. 4u trebuie s ateptm aprobarea explicit sau implicit a cuiva pentru a da glas prerilor, disconfortului, nemulumirilor, i nici s ne justificm sentimentele sau s ne scu#m pentru c ne exprimm prerile i nevoile. Ea r%ndul lor, i ceilali au dreptul la opiniile i preocuprile lor, c%t i dreptul de a se face ascultai. %nd oamenii cred cu convingere c nu trebuie s-i justifice preocuprile i dorina de a fi ascultai, ei vor constata c e mai uor s le dai glas acelor preocupri ntr-o manier calm, dar ferm. ! C,#a?,l de a c"m,nica7 de *#efe#in.2 *#in e9*#ima#ea a'e#ti+2 de ti* E,) (ste nevoie de c,#a? s comunici clar n conflict, s-i pre#ini mesajul cu putere, clar i, n acelai timp, respectuos. o afirmare puternic este cea oferit cu ncrederea c ai dreptul la sentimentele tale, c nevoile tale sunt legitime i c conflictul poate fi soluionat cu demnitate. O astfel de transmitere a mesajului poate avea un puternic impact c$iar i dac persoana e ntr-o po#iie cu putere slab. :idicarea productiv a problemelor e mai mult o c$estiune de atitudine, dec%t de te$nic. 6e exemplu, este mai bine s folosim mesajele .(DO- adic s vorbeti n termenii propriilor preocupri, nevoi i sentimente - dec%t s foloseti mesajele .@DO - s oferi afirmaii critice sau pre#umtive despre ceea ce cellalt a fcut sau trebuie s fac. 6ar e mai important s ai atitudinea care st la ba#a mesajului .(DO, dec%t s foloseti formula lingvistic. 6ac atitudinea nsoitoare este prescriptiv sau evaluativ, atunci nici un mesaj .(DO nu-l va mpiedica pe cellalt s reacione#e agresiv sau defensiv. Li invers, dac vorbitorul crede cu sinceritate c sunt posibile mai multe puncte de vedere, nu numai al lui, i c propriile preocupri nu repre#int totul, aceasta devine realitate c$iar dac el face oca#ional o afirmaie prescriptiv sau apreciativ. ! Acce*ta#ea d#e*t,l,i fiec2#,ia la #eac.ia em".i"nal2 '*"ntan2) Aiecare are dreptul la o reacie emoional iniial la ceea ce i se comunic. :eaciile iniiale nu sunt necesarmente i ultimele reacii. 6reptul meu la sentimente nu-i inter#ice s reacione#i, nfuriindu-te, c%nd eu mi exprim aceste sentimente. 6ac eu simt c tu m-ai b%rfit fa de rudele mele, am dreptul s-mi exprim opinia. !ceasta nu nseamn c tu nu ai dreptul s fii furios pe mine pentru c m-am grbit s trag aceast conclu#ie. $iar i faptul c eu desc$id un subiect ntr-un mod constructiv, nu-i inter#ice s fii furios, trist sau suprat n rspunsul tu. ! Acce*ta#ea d#e*t,l,i fiec2#,ia la inc"n'ec+en.2) !cceptarea posibilitii ca cineva si sc$imbe punctul de vedere. (ste bine dac oamenii sunt receptivi la posibilitatea ca ei s greeasc sau cel puin s se r#g%ndeasc n legtur cu un aspect al conflictului dup ce a ascultat alte puncte de vedere.

0'

G. E9*#ima#ea cla#2) (ste important s transmii ntr-un mod care s le ofere celorlali cea mai bun ans de a nelege ce ai de spus. !ceasta presupune s te mule#i pe c%t posibil pe stilul lui de comunicare. "e de alt parte, va trebui s fim n cunotin de cau# c o "ormulare clar nu garanteaz nelegerea corect din partea celuilalt. @rebuie s verifici, iar dac constai c tea neles greit sau a interpretat altfel, nu nseamn c a fcut-o intenionat. "entru verificare nu vom folosi niciodat ntrebarea Z!i nelesC[, ci i vom solicita ntr-o form oarecare s reproduc mesajul. H. E+ita#ea atac,l,i la *e#'"an2) ritica se va face asupra comportamentului celuilalt, a actelor sale i nu la adresa nsuirilor lui (Zideea ta ignor termenul de predare a lucrrii[, nu Zeti cscat, ca de obicei, dac nu ii cont de termenul de predare[). (ste o diferen ntre a fi suprat pentru c cineva a fcut ceva i a-l considera pe acela o persoan rea. #. Inte#acti+itatea dial" ,l,i7 prin feedbac> bilateral i ajutor reciproc) vorbitorul trebuie s i asculte, iar asculttorul s i comunice- oamenii trebuie s se ajute s comunice. oamenii pot asculta ntr- un mod care promovea# relaia sau o in$ib. a asculttor, trebuie s-l ajutm pe vorbitor s transmit mesajul astfel nc%t s-l neleg. a vorbitor, trebuie s-l ajut pe cellalt s asculte, astfel nc%t s simt c sunt au#it. "entru o bun comunicare n re#olvarea conflictelor, disputanii trebuie s ncerce i iar s ncerce a nc$eia bucla. 6e aceea ei trebuie s menin o comunicare flexibil i n continu desfurare. ". Metac"m,nic2#ile (comunicri despre comunicare) sunt oferite n multe feluri. Oamenii i sc$imb limbajul trupului ori tonul vocii- i exprim nivelul energetic, frustrarea, aprecierea sau confu#ia n diferite feluri. Korbitorii trebuie s nvee s-i .citeascO pe asculttori. (levii dob%ndesc moduri foarte eficiente de a-i face pe profesori s neleag c%nd sunt plictisii. opiii i nva ntotdeauna pe prini cum s li se vorbeasc. #omunicarea e"icient reclam un e"ort con$ugat at%t al vorbitorului& c%t 'i al asculttorului. 6irect sau indirect, ambii trebuie s verifice dac s-au neles reciproc. !I. C""*e#a#e +e#',' c"m*eti.ie) O atitudine important n comunicare este cea de cooperare& de cutare a soluiilor la conflict alturi i nu mpotriva celuilalt. ellalt este privit ca partener, nu ca adversar, rival. optica, vi#iunea nou nu este fa de partener, pe care nu suntem obligai s-l simim prieten sau s facem compromisuri n dauna intereselor noastre. Ki#iunea nou este fa de procesul de re#olvare a diferendului. C)m+ni area ,re!enti!/ ,entr+ )n0.i t are anumite precauii, care in de iniierea i de desfurarea conversaiei. 7n iniierea unei conversaii se recomand) alegerea ca tem a situaiei date- acordarea de atenie celeilalte persoane, nu discutarea despre noi nine- evitarea desc$iderilor negative, pesimiste- practicarea unei autode#vluiri moderate i am%nate cu cel puin '+ minute de la cunoaterea celuilalt- atenie la primele '+ secunde n stabilirea tonalitii atitudinal-afective a discuiei i la corectitudinea impresiei pe care ne-o facem despre cellalt. 7n desfurarea conversaiei se recomand) folosirea predilect a ntrebrilor desc$isencurajrile mrunte) "(nelegi"& )& da"& #hiar a'a*"& "+ai spunei-mi ceva despre asta", O"odurileO NOpunileO prin fluidi#m conversaia cu o persoan taciturn (-rei s spunei c..."& " .e e/emplu..."& 0i ce-i cu asta*"& ")'a nc%t."& "#eea ce nseamn c*"), dubla perspectiv (.6v. ce prere avei n aceast chestiune"), nclinarea capului cam o dat pe secund de aprox. 2 ori.

0*

(ste inclus aici i rspunsul la critica venit din partea unei persoane cu care relaia este de durat i de viitor) n nici un ca# nu reacionm prin negarea, respingerea criticii, ci o acceptm ca atare, dup care putem cere detalii i, apoi, fie acceptm cu onestitate critica (dac are dreptate), fie i recunoatem dreptul la alt po#iie dec%t a noastr i declarm c ne meninem n deci#ia noastr (dac nu are dreptate sau nu suntem dispui s adoptm perspectiva lui). *auzele bloca5elor (i 6sau alterrilor mesa5elor comunicrii Iulte bariere de mediu, societale, culturale i personale afectea# procesul de comunicare. Iesajul trimis nou este adesea diferit de cel pe care-l crem noi din semnele care ne stau la dispo#iie. !desea mesajele sunt decodificate incorect, fr ca vreuna din pri s tie vreodat c a existat o nenelegere. 6in cei 0+.+++ de bii de informaie Nimpulsuri Nsen#aii primite n fiecare secund de organele de sim, nu putem capta dec%t c%iva, asupra crora ne focali#m atenia. !utorii unei cri despre conversaie spun) OBe #ice c au#im jumtate din ceea ce se spune, ascultm cu atenie jumtate din ce am au#it i ne amintim jumtate din ce am ascultatO. u alte cuvinte, avem tendina s au#im ceea ce vrem s au#im i s vedem ceea ce vrem s vedem. 7n aceast seciune vom trece n revist o serie de factori care distorsionea# sau bloc$ea# comunicarea, n ambele ca#uri ei cre%nd premisele conflictului. ;dentificm o grup a cau#elor externe individului, de mediu, care scap controlului partenerilor de dialog- o categorie a proceselor psi$ice, una a comportamentelor neadecvate i, n fine, o serie de factori de personalitate. Cauze e terne ale perturbrii sau blocrii co!unicrii ! Dife#en.ele c,lt,#ale) "attern-urile comunicaionale sunt specifice culturii din care provine persoana. 6e exemplu, unele culturi nu ncurajea# limbajul corporal, ntre culturi difer elementele de proxemic (distane interpersonale), semnificaia anumitor gesturi de altfel identice, ncrcarea afectiv a mesajului verbal. ! Di't"#'i,nea me'a?,l,i -n c,#',l t#an'mite#ii -n lan. UO@elefonul fr firOV. !ici intervin i variabile ca v%rsta, prejudecile, lungimea mesajului, coerena sa, gradul de originalitate a informaiilor pe care le conine, dar legile degradrii mesajului sunt constante. 7n studiile asupra transmiterii n lan a #vonurilor, au fost identificate trei procese generale) nivelarea datelor prin eliminarea detaliilor, accentuarea& consolidarea detaliilor reziduale& ceea ce modific semnificaia ansamblului- asimilarea& pentru a acorda ntre ele elementele mesajului sau pentru a ajusta sensul la preocuprile grupului. ! Ent#"*ia repre#int influenele externe care diminuea# integritatea mesajului sau distorsionea# mesajul la receptor. 6ecodificm eronat mesajul. (ntropia este identificat cu Zincertitudinea[, iar n accepiunea cotidian este perceput ca Znenelegere[. &arierele te$nice pot fi elemente entropice) distana prea mare, #gomote, dificulti de vorbire, $ipoacu#ie sau pur i simplu necunoaterea limbii interlocutorului. ! "ot exista factori perturbatori prin faptul c se desfoar simultan) un copil care pl%nge, oameni care vorbesc alturi, temperatura camerei este inconfortabil. #r) ese ,si1i e D,si1)s) ia.e ! )roiecia, ca mecanism de aprare a eului. "rin proiecie atribuim celuilalt idei, sentimente, tendine, dorine care exist n fiina noastr, dar pe care nu le acceptm.

01

7ntruc%t proiecia ne mpiedic s-l percepem corect pe cellalt, actul comunicrii este serios afectat. ! &aionalizarea este mecanismul prin care ncercm s explicm ntr-o manier logic, coerent i raional, deci admisibil pentru raiune sau acceptabil social i N sau moral anumite atitudini, comportamente, idei proprii care fie c sunt anormale i le recunoatem ca atare, fie c au cau#e care ne scap, nu le contienti#m. Be poate nt%mpla, ns, ca cellalt s sesi#e#e motivele reale ale comportamentului, atitudinii, afirmaiilor noastre i s ne acu#e, pe bun dreptate din punctul su de vedere, dar pe nedrept din al nostru, de falsitate sau rea credin. #r)0e-ia are se a+t):m,.ine=te( 6m comunicrii un caracter auto$usti"icator (&ateson, '<<5). !bordm interlocutorul cu o anumit prejudecat, convingere privind inteniile sale ostile, negative fa de noi i n consecin, prin c$iar aceast premis de altfel fals, cellalt va intra n re#onan i ne va confirma premisa. !nticipm o reacie neplcut nou din partea interlocutorului i involuntar emitem mesajele nonverbale i corporale corespun#toare, care, la r%ndul lor, i provoac aceluia reaciile anticipate de noi. !bord%ndu-l pe eful de la care solicii o favoare ca pe un adversar gata s te refu#e, merg%nd la el convins c nu obii aprobarea, nu faci dec%t s contribui la atitudinea sa de refu#. ! %ransferul .generalizat/ este o reproducere n relaia cu cellalt a unor idei, atitudini, sentimente, dorine, comportamente pe care le-am manifestat ntr-o experien anterioar, de obicei n copilrie. @ransferul generali#at const deci n repetarea modului de a reaciona la anumite situaii a unei structuri de comportament improprii i stereotipi#ate, ba#ate pe trecutul persoanei. 7ntr-o relaie nou, repetm modurile de comportament, mesajele pe care le-am nvat n relaia cu un partener pe care-l percepem ca similar celui din vec$ea relaie. (mi%nd aceleai mesaje, ne ateptm ca persoana pre#ent s le decodifice ca i vec$ea int, ceea ce nu se nt%mpl i astfel transferul poate deveni surs de conflict. C)m,)rtamente are in1ib/, ,ert+rb/ sa+ b.) 1ea4/ )m+ni area ! E9*#ima#ea e#metic2 n limbajul verbal, oral sau scris din limbajul cotidian sau livresc. (rmetic este pentru noi orice text pe care nu-l nelegem. Aolosirea limbajului specific domeniului este perceput de nespecialiti ca un act de ermetism i ngreuea# comunicarea. ! Am5i ,itatea strecurat n coninutul mesajului sau re#ultat din neconcordana ntre g%ndurile i sentimentele declarate, pe de o parte, i comportamentul vi#ibil, limbajul paraverbal i corporal, pe de alt parte. !rgJle, !l>mena i Hilmour au constatat experimental c subiecii reacionea# cu o probabilitate de 2 ori mai mare la indiciile nonverbale. 6ac mesajul nonverbal l contra#icea pe cel verbal - cum ar fi un mesaj ostil transmis ntr-o manier prietenoas - subiecii aveau tendina de a ignora cuvintele, in%nd seama numai de mesajul nonverbal. ! @nt#e#,*e#ea act,l,i de a'c,lta#e7 datorit anticiprii replicii sau po#iiei vorbitorului. 6e regul, ntreruperea ateniei ctre vorbitor se datorea# diferenelor naturale ntre ritmul vorbirii, mai lent, i capacitatea uman de a asculta, mult mai mare. 6in aceast cau#

00

! ! !

! !

! !

urmrirea atent a celuilalt cere un efort pe care nu ntotdeauna l facem. Omul vorbete cu o vite# de aproximativ '*2 de cuvinte pe minut, n sc$imb are capacitatea de a asculta 0++ de cuvinte pe minut (dup alt autor ritmul g%ndirii ar fi de 2++ cuvinte Nmin, iar al vorbirii de aprox *52 cuvinte), ceea ce nseamn c poate asculta de dou-trei ori mai repede dec%t poate vorbi interlocutorul. @impul rmas este umplut cu informaie nerelevant sau cu idei despre ceea ce urmea# asculttorul s spun. Ste#e"ti*,#ile) Dneori utili#m stereotipuri, fie pentru a ne masca adevratele g%nduri i sentimente, fie din comoditate. 7n ambele ca#uri comunicarea are de suferit) n primul ca# interlocutorul poate citi mesajul atitudinea nerostit, n cel de al doilea el poate acorda alt neles unui stereotip particular. U.4iciodat nu se mpac soacra cu noraO, .Boii sunt mai predispui la adulter, dec%t soiileOV Sfat,#i nece#,te7 c%nd persoana nu vrea dec%t s fie ascultat. (ste o greeal foarte frecventc%nd te afli n impas oamenii se simt imediat datori s-i dea sfaturi, dup care insist pentru ca asculttorul s le dea curs) cer imperios, amenin, antajea# sentimental etc. Bfatul nu se d dec%t la solicitarea expres i, dac este posibil, dup o ncercare de a-l determina pe partener s gseasc singur soluia la problema sa. (#e m "ac acum* Spune-mi& ce s "ac*"12u la ce te-ai g%ndit*"). Neaten.ia7 participarea formal la discuie, asculttorul fiind distras de un stimul din mediu sau de propriile sale g%nduri. I n"#an.a absolut sau relativ, fa de problema aflat n discuie, dar neacceptat ca atare. Omul iniia# sau rspunde unei discuii, dei nu cunoate subiectul. =Dial" ,l ',#zil"#=) Bemnificaia mesajelor se modific de la vorbitor la asculttor, iar fiecare din preopineni i susine cu obstinaie propria po#iie, total opac la argumentele celuilalt. :igiditatea po#iiilor adoptate este meninut la nesf%rit, ca n confruntrile televi#ate ale adversarilor politici, unele csnicii, pricinile dintre vecini sau colocatari. M"n"l" ,l e "cent#ic) 4u ascultm, fiind ateni la emitor, ci pur i simplu urmrim propriul ='cena#i, inte#n= i ne ateptm r%ndul s vorbim sau, mai grav, ntrerupem i emitem ceea ce simim noi c avem de spus n momentul acela. Korbitorul se simte descumpnit i descurajat s mai continue, neleg%nd c nu are un interlocutor, ci o persoan care emite prin monolog. ! face celuilalt ceea ce ne place nou) gesturi, glume, activiti care au un cu totul alt impact asupra celuilalt. omportamentele n sine nu comport semnificaii po#itive sau negative, transcontextuale- nu orice oaspete al unei familii agreea# salutul sub form de mbriare i srut (fie el i pe obra#). Amenin.a#ea7 nvecinat cu 'anta$ul& este o informare a asculttorului asupra inteniei de a-i face ru. Lim5a?,l *#e'c#i*ti+7 cerina imperativ, ordinul care cere supunere necondiionat. 7ntr-o relaie normal, care nu incumb acte de arbitraj prin specificul ei, este greu de admis c un adult, cu at%t mai puin un adolescent, agreea# o astfel de le#are a stimei de sine. La,da -n 'c"*,l "5.ine#ii ,n"# 5eneficii de la interlocutor, n special dac este sesi#at de int. Sc%im5a#ea ',5iect,l,i dureros, din indiferen fa de suferina celuilalt, sau cu bune intenii, fc%ndu-ne ilu#ia c astfel l facem s uite.

02

! P#im *lan *ent#, *#"*#ia *e#'"an27 n loc de a asculta problemele celuilalt !Am f2c,t " #i*2 ca#e m-a .in,t la *at " '2*t2m<n2) Din ca,za asta....OI-a fi 5,c,#at e, '2 fac #i*27 a'ta e fl"a#e la ,#ec%e *e l<n 2 5"ala mea) P#imele 'im*t"me)))=&) ! Ref,z,l de a acce*ta *#"5lema7 n toat seriozitatea ei, sau cel puin aa cum este perceput de surs (vorbitor$. ('2u n, +2d de ce -.i faci *#"5leme=) =N, te teme7 n-ai '2 *2.e$ti nimic=&) *efuzul de a continua comunicarea poate fi i e9*licit !=N-am c%ef de +2ic2#elile tale=&) ! Li*'a de #e'*ect7 de simpatie& sau indi"erena fa de vorbitor, trdat prin elemente de paralimbaj sau limbajul corporal. ! C#itica7 in',lta7 i#"nia7 inte#" a#ea (bombardm cu ntrebri, prelu%nd astfel controlul conversaiei), dia n"'tica#ea (n loc s facem un efort de nelegere a faptului concret, ne precipitm s definim cau#ele, tipul de conflict, de persoane, de comportamente etc.). Fa t)ri de ,ers)na.itate =i ,r) ese ,si1i e ! Dife#en.e de 'e9 - s-a demonstrat c brbaii i femeile comunic n mod diferit, reflect%nd fundamentele diferite ale stimei de sine) la brbai stima de sine i are sursa n puterea personal, competen, eficien i reali#ri, iar la femei n sentimente i calitatea relaiilor sociale. Dn brbat comunic pentru a da soluii, expresie a competenei pe care i-o asum i a eficienei spre care tinde. (l face acest lucru inclusiv n situaiile n care cellalt nu dorete altceva dec%t descrcarea emoional, defularea, linitirea prin confesare. &rbatul nu accept cu plcere sfaturile, ntruc%t le percepe drept contestri ale competenei sale. Aemeia comunic n special pentru a-i exprima sentimentele de afeciune, grij, nelegere, iubire i face acest lucru d%nd sfaturi celui iubit- dac este copleit de emoii negative, comunic pentru a fi neleas, soluiile pragmatice ale brbatului nu o alin. 7n termeni de re#olvarea conflictelor, observm c brbaii sunt orientai spre re#olvarea problemei, iar femeile prefer expresia emoional. ! Em".iile $"c7 puternice - ca furia sau spaima - pot interfera cu procesul de comunicare, fc%nd mesajul neclar sau eronat. ! Timiditatea) @imidul nu poate verbali#a ceea ce simte i g%ndete, sau exprim un mesaj care nu-l reflect .aici i acumO.

As +.tarea a ti!/ )rocesul ascultrii active (i normele generale (ste foarte important pentru oameni s aib sentimentul real c sunt ascultai. B-a dovedit c oamenilor care se simt ascultai le scade tensiunea arterial. 7n unele ca#uri oamenii socotesc c este mai important s fie au#ii bine, dec%t s c%tige. !scultarea activ este o te$nic de conversaie prin care comunicm locutorului ce nseamn pentru noi mesajul su. (a este foarte util n) a) re#olvarea propriilor conflicte interpersonale, b) medierea conflictelor i c) n linitirea, ncurajarea interlocutorului. !scultarea activ se folosete n trei scopuri) infor!are (obin de la interlocutor o imagine clar asupra problemei), suport !oral" consiliere (i art interlocutorului c i recunosc i i neleg situaia), r/s,+ns .a ata +. !erba., la iritarea celuilalt (l conving pe cellalt c am luat act de problema lui i-i diminue# emoia puternic negativ).

03

(xist un anumit comportament al asculttorului activ, care este reglat de anumite reguli, pe care le vom numi generale. 7n plus, n funcie de scopul ascultrii active se mai adaug reguli specifice.

:eguli generale pentru reali#area unei ascultri active 6! '. 7n timp ce facem ascultarea activ, s ne concentrm at%t asupra sentimentelor lui, c%t i asupra coninutului mesajului. utai s-i cunoatei emoiile i sentimentele prin ceea ce comunic el nonverbal. *. 7ntrebai-l despre nevoile, preocuprile, anxietile i dificultile lui. 1. 7n adresarea ntrebrilor vom folosi cu predilecie ) a) ntrebri desc$ise, exploratorii (. um te simeai C/, . e cre#i c inteniona el C/), dei nu le vom evita total pe cele nc$ise - b) ntrebri unice, nu duble sau triple - c) termeni cunoscui de interlocutor. 4u vom pune dou ntrebri deodat, nu vom pune succesiv trei ntrebri nc$ise, nu vom folosi ntrebri care sunt afirmaii deg$i#ate. 0. onfirmai c l-ai neles i verificai-v prin parafra#are, adic reformulare (.@u spuiNdvs. spunei cR!m dreptate C/). parafra#area este cea care duce la rspunsul ) .6a, aa este/. 6eseori, oamenii dau semnificaii diferite acelorai cuvinte, situaii, emoii etc., de aceea verificai permanent ce nelege cellalt prin ceea ce transmite. 4D '. 4u folosii conduite in$ibitorii sau blocante pentru conversaie ) - 4u vorbii despre dvs. - 4u sc$imbai subiectul. - 4u dai sfaturi, mai ales necerute. - 4u diagnosticai. - 4u ncurajai formal. - 4u criticai sau $ruii. - 4u v g%ndii nainte la ceea ce vei spune, n timp ce interlocutorul i pre#int problema - concentrai-v asupra lui, ncerc%nd s-l nelegei. *. 4u pretindei c ai neles ce vrea s spun cellalt c%nd, de fapt, nu l-ai neles.

"entru ascultarea activ este necesar exersarea urmtoarelor in i abi.it/-i% reflectarea, validarea, reformularea, empatia i re#umarea. #$ :eflectarea sau repetarea sau .plaJ bac>O-ul multora din cuvintele vorbitorului. Emi.2t"#,l; AAm 'enza.ia c2 $ef,l me, n, *#e.,ie$te m,nca *e ca#e am in+e'tit-" -n acea't2 c"m*anie)= Rece*t"#,l; ADeci t, ai 'enza.ia c2 $ef,l t2, n, *#e.,ie$te m,nca *e ca#e ai in+e'tit-" -n acea't2 c"m*anie $i din ca,za a'ta e$ti de*#imat=) %$ Kalidarea arat c receptorul respect i preuiete ceea ce spune emitorul. E; AC#ed c2 "*iniile mele ',nt im*"#tante7 *ent#, c2 am c"nd,' 'ec.ia acea'ta tim* de (B ani)= R; ADin m"ment ce ai c"nd,' 'ec.ia tim* de (B ani7 e'te cla# c2 ai " ma#e e9*e#ien.2 $i c2 "*iniile tale ',nt c"m*etente)= &$ :eformularea este procesul prin care se ia un concept sau o idee i se reformulea# ntr-un mod diferit. !desea aceasta presupune un limbaj mai neutru sau o focali#are pe probleme, mai degrab dec%t pe po#iii. :eformularea are potenialul de a scdea defensivitatea. Dneori

05

simplul fapt c o alt persoan reformulea# informaia ntr-un mod uor diferit permite celui n cau# s-i reconsidere po#iia. E; AE'te " c%i,lan i.2 dez"# anizat2) E, d,c *e ,me#i t"ate 'a#cinile 5i#",l,i)= R; ADeci te *#e"c,*2 #e*a#tiza#ea 'a#cinil"# $i c,m e'te "# anizat 5i#",l)= Dn tip de reformulare este cel numit .lsarea n ceaO (smogging), foarte util fa de cineva carei adresea# remarci rutcioase. "rin smogging se transform un comentariu negativ ntr-o remarc neutr sau po#itiv, astfel nc%t emitorul este descurajat s mai continue. E; ACei7 ai *,n i ',5 "c%iD= R; =Da7 -n ,ltima '2*t2m<n2 am m,ncit din #e, $i am 'tat n"a*tea *<n2 t<#zi,)= E; ACe '-a -nt<m*lat c, *2#,l t2,E E'te de *a#c2 te-a# fi *#in " f,#t,n2D= R; AStili't,l me, '*,ne c2 acea'ta e ,ltima m"d2)= Bmogging este eficient c%nd o persoan face o gaf sau te atac deliberat, n limitele comportamentului civili#at. Dn astfel de rspuns nu este defensiv, fapt care exclude orice sentiment de satisfacie din partea atacatorului. O variaie a acestui tip de rspuns este cel cu care i sftuiesc unii prini pe copii s rspund la ofense) O(i, iSO N.Li ce dacCO. '$ A ar/ta em,atie( !scultarea empatic nu este ascultare simpatetic, care poate arta mil sau durere pentru vorbitor. (a nseamn a vrea s nelegi, n loc s rspun#i. !bilitile de ascultare empatic ajut la nelegerea celuilalt i i creea# confort. E; S,nt -n #"*at -n m,nc2 *<n2 la <t $i n, am tim* de +ia.2 '"cial2=) R; =S,nt -n #i?"#at c2 m,nce$ti a$a de m,lt $i n, mai ai tim* de +ia.2 '"cial2=) ($ Re4+marea este destul de dificil de reali#at. 4u este o repetare cuv%nt cu cuv%nt, ci o condensare a punctelor importante ale discuiei. 7n reformulare trebuie s tragem conclu#ii i asupra sensului care se ascunde dincolo de ce spune cealalt persoan. (ste greit maniera de papagal, prin care reformulm, cu alte cuvinte, spusele celuilalt) E; Mi-e f#ic2 de e9amen) R; Te temi '2 int#i -n 'al2) Sa,; E; Am a+,t " alte#ca.ie c, ,n nec,n"'c,t de *e 't#ad2 $i ',nt f"a#te i#itat) R; Ce ne#+"' t#e5,ie '2 fii d,*2 a$a ce+aD #ormele ascultrii active a) As +.tarea a ti!/ + r). de in0)rmare( Be folosete pentru a afla mai multe detalii despre problem, pentru a identifica adevratul motiv al suprrii celuilalt (poate este un conflict subteran, ce se manifest sub o form deg$i#at, fapt necontienti#at nici de cel care l-a declanat). (ste utili#at at%t n conflictele n care nu suntem implicat, ci doar confesor, c%t i n cele n care noi suntem percepui drept cau#, deci cellalt vine s ne reproe#e. ;nformarea necesit o regul suplimentar celor generale, specific) re#umarea. 6ac dvs. suntei vorbitorul, evitai s ntrebai ")i neles*". ellalt poate rspunde ".a& am neles"& dar este posibil s fi neles greit, altceva dec%t ai vrut dvs. s transmitei. (Bpunei) O4u sunt sigur c am spus tot ce trebuia. -rei s-mi spui ce ai neles p%n acum*") b) scultarea activ cu rol de suport emoional 6lini(tire 6consiliere. (ste un instrument folosit n consiliere, atunci c%nd vrem s ajutm. Korbitorul nu caut sfaturi, ci o urec$e binevoitoare care s-l asculte i pe cineva care s-i neleag durerea. Bimplul fapt c cellalt

0G

recunoate situaia mea, are darul de a m liniti. !sculttorul l ajut pe vorbitor s-i neleag propria problem, este un ecou. Aaptul c i-am neles problemele i reflectm asupra lor - dei lsm re#olvarea pe seama lui - arat c avem ncredere n posibilitile lui de a gsi singur o soluie. 7n plus, faptul de a fi ascultat, neles i acceptat fr a fi criticat de noi l va face s se simt mai bine, s aib sentimente mai bune fa de noi i s fie mai interesat s asculte la r%ndul lui ce avem noi s-i spunem. :eguli suplimentare, specifice suportului emoional) '. 3u deschidei noi subiecte& pe care nu le-a atins vorbitorul. Bcopul ascultrii active nu este de a v impune propriile 6vs. interpretri i idei. *. (ncercai din nou& dac nu nelegei corect (O!m impresia c nu am prins prea bine ideea. +ai spune-mi o dat"). 1. 4eaducei conversaia la subiect& dac vorbitorul se abate. (l face aceasta c%nd simte c nu-l nelegei, c%nd nu-i d seama de ceea ce este important pentru el, sau pur i simplu din supraexcitare emoional (odat declanat, vorbitorul nu se mai poate opri, el divag$ea#). 0. 4espectai-i intimitatea 'i secretele. 6ac, n focul descrcrii emoionale, vorbitorul spune mai mult dec%t intenionea# i intr n detalii prea intime, confideniale, pe care ulterior le va regreta) a) nu-l lsai s continue, sau b) ntrebai-l dac dorete, ntr-adevr, s v povesteasc i apoi asigurai-i confidenialitatea, pstrarea secretului. 2. 5ermitei pauzele& aternerea tcerii- adeseori cea mai bun empatie se reali#ea# n linite. 3. 4u numai 6vs. s au#ii, ci 'i el s aud ceea ce spune& n sensul de a-l ajuta s se neleag i s-i clarifice problema. !cesta este un prilej de contienti#are pentru vorbitor. 5. 5ermitei-i celuilalt s v corecteze. G. 4ostii c%te o propoziie sau dou dup "iecare idee mai important (de obicei cam la 2-'+ propo#iii). Oamenii au nevoie s v aud vorbind. (i trebuie s se conving c i-ai nsoit la fiecare pas, de aceea nu-i lsai s vorbeasc, pur i simplu. <. 6ai aprobativ din cap, continu%nd dup terminarea spuselor celuilalt nc de 0-2 ori, o dat pe secund. '+. (vitai s-i inducei propriile dumneavoastr atitudini. c/ scultarea activ 'n conte1tul diminurii agresivitii verbale a interlocutorului. %nd cineva v reproea# ceva n mod violent, v acu#, v critic, v nedreptete, trecei n ascultarea activ (dup ce ai mai parcurs c%teva fa#e - ve#i mai jos, O@e$nici de control al emoiilor negative proprii sau ale interlocutoruluiO). Korbitorul se simte ascultat i neles i se linitete. :eguli suplimentare, specifice iritrii) 6. N, +2 a*2#a.i7 n, c"nt#aataca.i7 n, -n+in,i.i *e altcine+a - l iritai i mai mult pe vorbitor. 7. @n.ele e.i ca#e e'te *,nct,l l,i de +ede#e7 percepia lui asupra conflictului. 8. E9*l"#a.i -m*#e,n2 cu el, bl%nd i delicat, pentru a vedea ce se mai afl n spatele emoiilor. 9. Ref"#m,la.i *,nct,l l,i de +ede#e7 c%t mai clar cu putin, p%n se calmea#. :. E9*lica.i *"zi.ia d+')7 fr a o nega pe a lui. ;. @nt#e5a.i-l ce '-a# mai *,tea face acum pentru a remedia lucrurile.

ASER$IUNEA I MESAEELE FEUF Eimbajul asertiv este o manier ferm, dar diplomatic i neprovocatoare pentru interlocutor, de exprimare a propriului punct de vedere, a nevoilor i emoiilor proprii. (l poate fi utili#at sub forma unor fra#e elaborate dup un anumit pattern, sau ca mesaje, unde sunt

0<

respectate anumite condiii i interdicii n exprimare. Eimbajul asertiv este deosebit de eficient at%t n evitarea, c%t i n re#olvarea conflictelor. !seriunea (D este o fra# care se utili#ea# n cel puin urmtoarele situaii) iniierea discuiei prin care se intenionea# re#olvarea conflictului- re#olvarea conflictului (totui, nu ntotdeauna ne putem atepta ca aseriunea (u s ne aduc i lic$idarea conflictului)- n fine, n rspunsul la atacul verbal, dup ce am reuit s linitim oponentul i am cules informaii (prin ascultarea activ) detaliate n legtur cu problema i percepia lui asupra problemei. "rin Oaseriunea (DO comunicm ceva altei persoane referitor la modul n care m simt eu n legtur cu acea situaie, fr s blame# i fr s impun modalitatea de soluionare. O Oaseriune (uO arat, ntr-un mod impersonal, are este sit+a-ia ce m incomodea#, ce e0e te are a easta as+,ra mea i +m a= !rea EU s/ 0ie( 7n aseriunea (D totul este centrat pe mine. 6e aceea, voi evita categoric pronumele OtuO sau Odv.O. O(u nu mai pot fi atent la calcule, eu nu m descurc cu clienii, eu m temO .a.m.d. 7n nici un ca# nu vom spune celuilalt c Otu ai dat mu#ica prea tareO, sau, i mai neindicat, O7nc$ide aparatulO. Btructura O!seriunii (uO
C)m,)nente A -i+nea C Termeni re )manda-i CGnd 4nu primesc nici ,n telef"n de la tine=*"aud m,zic2 dat2 la ma9im,m)))= Simt Ds+nt =)))m2 nelini$te'c=7 =)))n, m2 *"t c"ncent#a la -n+2.at= Aacultativ) #entr+ / D'e)are e((( "5entru c -mi t#ec *#in ca* <nd,#i 'ini't#e=F =Pent#, c2 m,zica -mi di't#a e atentia=) A= !rea H a e+9 (s/ "iu lini'tit n F)rm+./ri *re=ite Uti.i4area ,r)n+me.+i ,ers)na. ,ers)ana a I.2a, implicit sau explicit) Oc%nd nu dai nici un telefon O %nd dai mu#ica la maximum...O . Verbe iritante pentru cellalt) "...m ene#+ez= , =-mi +ine '2 ,#l,)))=

E0e t+. asupra mea (asupra sentimentelor Nactivitii pe care o desfor) Aacultativ) Ca+4a, m)ti!e.e

*#i+in.a ta c<nd e$ti -n de*la'a#e= C)m,)rtament+. dorit de F='2 ia, e9amen,l de m<ine=) mine ( eea ce a dori din partea ta, prin efectul asupra mea).

LimbaC ,res ri,ti!% cerere imperativ) =Alt2dat2 '2-mi dai telef"n zilnic= F=D2 '"n"#,l mai micD=

(xemple de Oaseriuni (uO corecte) C<nd *#ime'c "5'e#+a.ii -n fa.a clien.il"# F't,den.il"# Fc"*iil"# m2 'imt f"a#te ,milit7 *ent#, c2 ei m2 +2d -n *"'t,#a de ',5"#d"nat F*2#inte m,'t#at) A$ d"#i '2 n, mai fi *,' -n acea't2 'it,a.ie) C<nd ',nt -nt#e#,*t7 ',nt de#,tat !t#e5,ie '2 fac ef"#t,#i de c"ncent#a#e a aten.iei& *ent#, c2 -mi *ie#d fi#,l ideil"#) A$ +#ea e'te '2 fi, l2'at '2 +"#5e'c *<n2 la ca*2t) C<nd n, ',nt 5ine *l2tit7 fac dat"#ii !m2 'imt e9*l"atat& *ent#, c2 n, c<$ti c<t mi 'e c,+ine) A$ d"#i ca m,nca mea '2 fie a*#eciat2 c"#ect)

2+

F)rm+./ri *re=ite a.e Faser-i+nii EUF% Aolosirea unor verbe iritante pentru cellalt !=M2 ene#+ez=&) 7nvinuirea celuilalt. Aormularea sugestiei sub form de imperativ, ordin, directiv. E;em,.e de Faser-i+ni FEUF in )re te% C<nd -mi face.i Ffaci "5'e#+a.ii -n fa.a clien.il"# F't,den.il"# Fc"*iil"# n"$t#i7 m2 'c".i din '2#ite) A$ d"#i '2 di'c,t2m 'e*a#at ,nele *#"5leme) C<nd m2 -nt#e#,*i7 'imt c,m m2 ene#+ez !-i& $i n, mai *"t '2-mi ,#mez fi#,l ideil"# $i de aceea a$ +#ea '2 m2 la$i '2 +"#5e'c *<n2 la ca*2t) 4on-aseriune (D @nt"tdea,na !-.i *lace '2& m2 faci de d",2 *a#ale -n fa.a 't#2inil"#) De c<te "#i '2-.i mai '*,n c2 t#e5,ie '2 di'c,t2m -nt#e *at#, "c%i ,nele *#"5lemeE MesaCe.e EU repre#int o form extrem de simplificat a aseriunii (D, pstr%nd doar esena acesteia. (ste mai bine s vorbeti n termenii propriilor preocupri, nevoi i sentimente - dec%t s foloseti me'a?ele ATU= - s oferi afirmaii critice despre ceea ce cellalt a fcut sau s-i ceri, ordoni ori sugere#i ce trebuie s fac. E1emple, M2 'imt ,milit -n fa.a clien.il"# ca#e m2 +2d -n *"'t,#a de ',5"#d"nat m,'t#at) Am ,itat ce '*,neam) (@ocmai v-a ntrerupt cineva) Am t"t fel,l de dat"#ii: n, fac fa.2 c%elt,ielil"# ca'ei c, +enit,l *e ca#e-l #ealizez) :evenim asupra ideii c atitudinea este mai important dec%t formula lingvistic. 6ac atitudinea nsoitoare este prescriptiv sau evaluativ, atunci nici un mesaj .(DO nu-l va mpiedica pe cellalt s reacione#e agresiv sau defensiv.

"ib.i)*ra0ie re )mandat/ '. CAMERON, Mi.t)n, U*++0V (*++3), A#ta de a-l a'c,lta *e cel2lalt) Secetele ,nei c"m,nic2#i #e,$ite7 iai, (d. "olirom, pp. <1-'*3 *. C>IRU, Irena, (*++1), C"m,nica#ea inte#*e#'"nal27 &ucureti, (d. @ritonic, pp. 0<2G

A,.i aii (ti un comunicator eficientC Dtili#ea# aceast list pentru a-i evalua deprinderile de comunicare.

2'

6a ' * 1 0 2 3 5 G < '+ "stre#i contactul vi#ualC "riveti postura corpului i expresiile faciale ale persoaneiC (mpati#e#i i ncerci s nelegi sentimentele, g%ndurile i aciunile persoaneiC @e abii de la ntreruperi i lai persoana s continue dei deja tii ce vrea s spunC "ui ntrebri pentru a clarifica informaiileC Y%mbeti i aprobi din cap pentru a arta interesulC !sculi c$iar dac nu i place persoana care vorbete sau ceea ce are de spusC ;gnori factorii externi de distragereC !sculi i i aminteti prile importanteC @e abii s judeci ceea ce a fost spus (rm%i neutru)C

4u

Dneori

larificarea semnificaiilor prin intermediul ntrebrilor desc$ise

4O@\) un alt aspect al ascultrii active este de a clarifica semnificaiile pentru a obine informaii suplimentare i a fi sigur c ai neles nevoile i interesele celorlali. 7ntrebrile desc$ise asigur mai multe informaii precum i neutralitatea asculttorului. (xemple "oi s mi spui mai multe despreC e s-a nt%mplat apoiC e ai simit n legtur cu astaC (xerciiul are dou pri, una care ilustrea# valoarea ntrebrilor desc$ise i alta care permite grupului s utili#e#e astfel de ntrebri. Obiective B identifice i s de#volte deprinderile de comunicare care vor mbunti procesul re#olvrii conflictelor "rocedur (valori) ') Bpune grupului c vei juca o variant a jocului Q6ou#eci de ntrebri/, fr o limit privind numrul de ntrebri. !i n minte o anumit persoan, iar sarcina grupului este s descopere numele ei. a n Q6ou#eci de ntrebri/ membrii grupului pot pune doar ntrebri di$otomice de tipul da sau nu. *) ere ntrebrile i rspunde cu da sau nu p%n c%nd grupul descoper identitatea persoanei la care te g%ndeti. A un semn pe $%rtie pentru a pstra evidena ntrebrilor adresate (numrul de ntrebri).

2*

1) !poi se va spune grupului c runda a doua va fi opus jocului inial. (i vor avea tot sarcina de a descoperi la cine te g%ndeti dar pot pune doar ntrebri desc$ise. 0) Drmea# o alt sesiune de ntrebri i rspunsuri p%n c%nd grupul descoper numele.. ine, de asemenea, evidena ntrebrilor. 2) "une urmtoarele ntrebri pentru a ajuta grupul s anali#e#e exerciiul) (a) e metod solicit mai multe ntrebriC 6e ceC (b) e metod ofer mai multe informaiiC 6e ceC (c) e form de comunicare a fost mai confortabilC 6e ceC (d) e metod a fost mai eficientC 6e ceC "rocedur (practic) ') "articipanii formea# grupuri de cinci. 7n fiecare grup, un voluntar descrie o problem profesional curent. Bftuiete vorbitorii s am%ne puin explicaiile rein%nd informaiile ce anticip rspunsurile la urmtoarele ntrebri. *) ere altor participani din grup s ncerce s obin o imagine mai clar a situaiei pun%nd vorbitorului ntrebri desc$ise. Dn al doilea voluntar notea# ntrebrile adresate (de exemplu, poi s ne spui mai multe despre aceastaC). 1) !loc '+ minute apoi reunete clasa i pune foile cu ntrebri astfel nc%t s poat fi v#ute de toat lumea. 0) 6iscut exerciiul cu grupul. "une urmtoarele ntrebri) a) b) c) um a fost aceast experien pentru vorbitorC 6ar pentru asculttorC are au fost cele mai utile ntrebriC e altceva mai poi face pentru a de#volta deprinderea ta de a pune ntrebri desc$iseC

E;er i-i+ de resemni0i are "entru fiecare propo#iie, resemnificai afirmaia ntr-o lumin mai favorabil. '. 4iciodat nu acor#i atenie la ceea ce cred ceilali. *. Be pare c ntotdeauna evii s faci treaba pe care o facem i ceilali. 1. 7mi faci silS 0. Kreau ca asta s fie gata p%n m%ine, dac nuS 2. (ti nedreptS 3. Btai jos i taci din gurS 5. Kei face ceea ce spun, dac nuS G. !ceasta este cea mai proast tem pe care am v#ut-o. cum ai fost admis la universitateC <. Icar o dat a vrea s apari al timp pentru o edin a departamentului. '+. (ti $abotnicS

21

E;er iii.e ,)t 0i a,.i ate atGt :n adr+. )re.)r de seminar Gt i :n a0ara .)r ,entr+ ) mai b+n/ de4!).tare a de,rinderi.)r ,ra ti e din ,artea st+deni.)r

TEMA VI( NEGOCIEREA CA MO'ALITATE 'E RE7OLVARE A CONFLICTULUI

4)( P#"ce',l de ne "cie#e 4)/ P#inci*ii de 5az2 $i #e$eli ti*ice -n *#"ce',l de ne "cie#e 4)0 Ne "cie#ea -n cad#,l #,*,l,i 4)1 Ne "cie#ea -nt#e #,*,#i Hirard, :if>in i @oFnleJ ('<G2, pp.'-*) au re#umat aceste abordri de ba# dup cum urmea#) Ne*) ierea( "roblem re#olvat n mod voluntar sau Nori nelegere stabilit direct ntre cei implicai cu scopul de a ajunge la la interese comune C)n i.ierea. 4egociere voluntar cu ajutorul unei a treia pri, ce folosete n aducerea prilor la discuii comune sau pentru a media informaii Medierea. "articipare voluntar n procese formale, n care, o a treia parte ajut pe cei n conflict s-i identifice problemele i s-i satisfac interesele majore 'es ),erirea de 0a,te. ;nvestigare condus de o a treia parte, ce duce la o nelegere recomandat. ArbitraC+.. "articipare voluntar sau cerut, ntr-un proces de explicare, pre#entare i preci#are a nevoilor, intereselor i a po#iiilor, ce duce la construirea unei nelegeri cu ajutorul unei pri neutre. !a cum sugerea# aceste definiii, n negocieri sunt luate n discuie doar interesele celor direct implicai. !ici nu exist o a treia parte. "rin contrast, cel ce descoper faptele (de multe ori o persoan oficial din campus) are un rol clar, ce poate include asigurarea c politica, 20

procedurile, regulile i regulamentele unei organi#aii mai mari (de ex. Huvernul, corporaiile, instituiile educaionale) sunt corecte n concepie i aplicare. 6escoperitorii de fapte pot recomanda msuri pentru fiecare ca# n parte. $iar dac medierea poate prea asemntoare concilierii sau re#olvrii asistate de probleme, ele difer n puncte importante. 7n timp ce concilierea este de obicei un proces informal, provenind din contextul social i organi#aional i re#olvat ntre oameni ce se cunosc, medierea este o abordare formal ce trebuie re#olvat ntr-un anumit mod i este g$idat de mediatori ce pot fi necunoscui disputanilor. 4egocierea i concilierea depind de bunvoina celor implicai. Iedierea are i aceast component dar succesul procesului depinde i de corectitudinea procesului la nivel mai nalt. 4egocierea colaborativ 4egocierea este un proces de re#olvare de probleme n care dou sau mai multe persoane discut despre ne%nelegerile lor i ncearc s ajung la o re#olvare reciproc convenabil. 4egocierea se face ntre prieteni, ntre membrii familiei i n organi#aii. 7n re#olvrile la nivel educaional, negocierile au loc ntre profesori i studeni, ntre administratori i profesori, ntre diferite departamente, i ntre coli i prini. 4egocierea cere participanilor s gseasc punctele de diferen, s-i arate propriile nevoi i interese, s gsesc mai multe soluii, s ajung la o nelegere asupra ceea ce e de fcut. 4egocierea este principala metod prin care vec$ile prietenii sunt redefinite i se crea# noi relaii. 4egocierea este un proces ce se face pas cu pas i care plasea# comunicare i abilitile de negociere ntr-un cadru ce g$idea# participanii ctre descoperirea nelegerii reciproc avantajoase. 6in moment ce negocierea este un proces neasistat- adic nu implic o a treia parte- participanii sunt singurii care trebuie s gseasc modul de a spune ce doresc, test%nd receptivitatea i dorinele celeilalte pri. !a cum sune Ioore('<G3) exist c%teva condiii care ofer anse mai mari de succes n negociere. 6ei nu sunt absolut necesare, aceste condiii pot influena finalul procesului. 4egocierile au mai multeF anse de reuit dac - oamenii implicai pot fi identificai i sunt dispui s stea la masa tratativelor - participanii sunt interdependeni- adic fiecare parte trebuie s reueasc s-i satisfac nevoile i interesele - participanii pot s gseasc interese comune - exist un termen limit sau o urgen - cel puin o parte a problemelor sunt negociabile - cei implicai sunt mai interesai de re#olvarea conflictului dec%t de continuarea lui - nu exist bariere psi$ologice n re#olvare - cei implicai au capacitatea de a lua deci#ii - factorii externi (prerile altora, climatul politic, opiniile publice, condiiile economice) sunt favorabili re#olvrii - participanii au resursele (abiliti de comunicare, abiliti de g%ndire, timp) s negocie#e (dup Ioore, '<G3, p.''). &odine, raFford i Bc$rumpf ('<<0) notea# negociatorul eficient este un asculttor empatic, nu ofer judeci, este respectuos, i are spirit cooperativ. 4egocierea este util atunci c%nd cei implicai se vd ca parteneri, nu opo#ani, n ncercarea de a gsi soluii. "rocesul de negociere colaborativ presupune ase pai) '. 6orina de a negocia 22

*. 1. 0. 2. 3.

"re#entarea punctelor de vedere Hsirea unor puncte comune Opiuni c%tig-c%tig (valuarea opiunilor !jungerea la o nelegere "rin d"#in.a de a ne "cia , participanii arat dorina de a lucra mpreun la o soluie, i interesul manifest n a afla interesele celorlali. 6epinde de v%rsta i maturitatea prilor, de natura i istoria conflictului, regulile de ba# trebuie spuse cu glas tare. P#ezenta#ea *,nctel"# de +ede#e, este stadiul educaional al negocierii. 7n timp ce unul dintre disputani i pre#int punctul de vedere, cellalt folosete abilitile de ascultare activ verbal i nonverbal, pun%nd ntrebri de lmurire i re#um%nd faptele i sentimentele. !cesta e nivelul n care identificarea nevoilor i intereselor celor implicai este important. Eu%nd n considerare ca#ul clasic de re#olvare a unui conflict, propus de IarJ "ar>er Aollett (=oc>er i ?ilmot, '<<', p.*'0)) doi brbai se ceart ntr-o librrie. Dnul dorete fereastra desc$is- cellalt dorete ca ea s fie nc$is. ei doi se ceart c%t de mult s se desc$id fereastra, neav%nd nici o soluie satisfctoare ambilor. 7n final, librarul ntrab pe unui dintre ei de ce vrea fereastra desc$is. Q pentru a avea aer curat/, rspunde acesta. (a ntreab pe cellalt de ce vrea fereastra nc$is. (l rspunde Qpentru a evita curentul/. (acestea sunt nevoile sau interesele) Drmtoarea ntrebare a fost cum pot fi satisfcute ambele cerine. Boluia a fost s desc$id o fereastr n alt camer. !tunci c%nd punctele de vedere sunt preci#ate, o metod eficient, pentru cel ce ascult, este s se pun n locul celuilalt. !ceast abordare este util pentru creterea i clarificarea problemei reale. "asul al treilea, 2'i#e *,nctel"# c"m,ne7 este crucial n procesul de negociere. 6up Ais$er, DrJ i "atton ('<<') sunt trei puncte eseniale n mprtirea intereselor pe care negociatorul trebuie s le aib n veder) '. ;nteresele comune exist n form latent, nu neaparat la vedere. Dn interes comun poate fi simpla nevoie de a pstra relaia sau teama de eec n gsirea unei soluii *. ;nteresele comune sunt oportuniti, dar pentru a fi folositoare trebuie s le utili#e#i. Dn interes comun trebuie s fie explicit i privit ca un scop comun. 1. Hsirea intereselor comune poate face negocierea mai uoar i mai plcut. !tunci c%nd participanii sunt axai pe interesele comune sunt capabili s-i subordone#e propriile nevoi diferite.

Hsirea intereselor comune presupune sc$imbul de informaii referitor le propriile nevoi i interese i ascultarea dorinelor celuilalt re#um%ndu-le n final. Hsirea intereselor comune presupune depirea intereselor immediate pentru a gsi puncte de nelegere. Hsirea intereselor comune ofer participanilor speran, ceea ce crete potenialul de reuit a pailor urmtori 8 cre%nd opiuni victorie-victorie. !ici este utili#at cu mult succes brainstormingul. H%ndind la posibile soluii 8 opiuni de succes reciproc 8 este responsabilitatea celor aflai n disput. 4u este momentul gsirii unei singure soluii eficiente- mai cur%nd este timpul soluiilor multiple, lucr%nd mpreun. ritica prea rapid sau deci#ia prematur sunt riscuri ce trebuie evitate n acest stadiu. "asul cinci, e+al,a#ea "*iniil"# , este momentul, din procesul de negociere, n care participanii se uit la variantele discutate i se g%ndes care soluii sunt viabile, favorabile pentru toi, i ce dorete fiecare s fac. "un%nd ntrebri precum Q e cre#i c ar fi o soluie

23

corect/ 8 nelu%nd n considerare ce face fiecare 8 este o modalitate eficient de a ncepe evaluarea rspunsurilor posibile. Ais$er i DrJ ('<G') sugerea# c nelegerile trebuie s se ba#e#e pe standarde obiective acceptabile ambelor pri. !stfel de standarde se pot ba#a pe eficien, precedent, proctici comune, tratament egal, merit tiinific sau alte msuri. 7n absena standardelor obiective, o procedur corect poate fi util n a ajuta pe disputani s decid ce soluie vor aborda. Dltimul pas n negocierea colaborativ este f"#maliza#ea -n.ele e#ii. !cest pas poate fi simplu, fiecare parte spun%nd ce va face. 7nelegerea poate fi i scris sub forma unui memorandum, nelegere sau contract. 7n pasul final, implementarea detaliilor ca cine, c%nd, unde i n ce mod, trebuie s fie clare pentru a evita nenelegerile. (ste o idee bun s stabileasc o dat, n viitorul apropiat, c%nd s verifice dac deci#ia a fost satisfctoare. (exemplul 1.* ofer detalii n procesul de negociere colaborativ) 4egocierea depinde de comportamentul comunicaional al participanilor. Aactorii culturali, inclu#%nd etnia, genul i alte caracteristici personale, afectea# comportamentul comunicaional, i de aceea au un impact considerabil n proces i n deci#iile ulterioare. &rbaii comunic diferit de femei- un afro-american poate comunica diferit de un european american. !mbii pot comunica diferit de un nativ american. "resupunerile despre ceilali ba#ate pe etnie, gen, pot afecta procesul negocierii. u c%t participanii au o nelegere mai profund asupra culturii, etnicitii i diferenelor de gen, cu at%t este mai probabil re#olvarea cu respect a problemei. #+terea este i ea o pre#en constant i influenea# n orice situaie conflictual. 6up =oc>er i ?ilmot ('<<'), puterea poate deriva din experien, controlul resurselor, relaiile sociale, abiliti de comunicare. "oliticile instituionali#ate, regulile i practica (mpreun cu controlul informal) ofer oamenilor unui grup mai mult putere dec%t altuia. 7n B.D.!., brbaii, cauca#ienii, $eterosexualii, persoanele mature, membrii clasei de mijloc sau a celei superioare i cretinii au acces la o putere mai mare. 7n acelai timp, diferenele de putere ntre membrii acestor grupuri sunt substaniale. Eimba, educaia, sntatea, aparena i statutul marital sunt i ele variabile de putere. 6ac una din prile negocierii are mai mult putere dec%t cealalt (sau este perceput n acest fel), conflictul este de#ec$ilibrat. (c$ilibrarea puterii celor dou pri folosind restr%ngerea, scderea puterii sau depirea ei este de multe ori un element important n succesul negocierii. 6ac de#ec$ilibrul nu poate fi nlturat poate fi util o a treia persoan. (ve#i !pendixul 6, Q(xplor%nd dinamica puterii n re#olvarea conflictului/, pentru mai multe informaii la subiect) . "rima opiune pentru re#olvarea conflictelor este negocierea, pentru c las prilor deplina libertate n gsirea soluiei. !ceast variant este este profitabil i constriete o form de autocontrol i stim de sine. 6ac negocierea nu reuete, urmtorul pas logic este de a cuta asisten din partea unui mediator extern. Iedierea Iedierea este o extensie a procesului de negociere. @otui, n timp ce negocierea poate fi n cadru formal 8n ca#ul negocierii contractelor- sau informal 8 precum negocierea dorinelor diferite n ca#ul cinei 8 medierea se refer la un proces n cadru formal i colaborativ. 7n timp ce programele de mediere i mediatorii difer n modul de abordare, marea majoritate folosesc combinaii ale urmtoarelor componente) ) sesi+ne :n *r+,. 7n acest moment prile n disput afl despre mediere i sunt ntrebai despre natura problemei. !poi este luat o deci#ie la nivelul fiecrei pri implicate, lucr%nd cu cea de-a treia parte dac conflictul necesit medierea.

25

Se.e -ia +n+i mediat)r sau a unei ec$ipe de mediere. !cest proces este ba#at pe nevoia de ajuta prile s se ncread n mediator sau n ec$ip. Sesi+nea )m+n/. 7n acest moment, disputanii ofer informaii despre mie#ul problemei i despre nevoile lor, preocupri, po#iii i interese, n pre#ena celeilalte pri i a mediatorului sau ec$ipei. Sesi+ni.e indi!id+a.e. !cum disputanii se nt%lnesc separat cu mediatorul sau mediatorii pentru a-i pre#enta preocuprile, interesele i nevoile, detaliat 6ntG.nirea mediat)ri.)r. Iediatorii i re#erv un timp separat de disputani i stabilesc strategia pentru urmtoarea sesiune. 6n-e.e*erea( Odat ce acordul este creat, mediatorul sau ec$ipa de mediatori scriu sau re#um verbal textul nelegerii.

Be poate sesi#a c medierea se ba#ea# pe acelai proces colaborativ ca i negocierea. 6iferena este dat de faptul c aflarea punctelor de vedere, gsirea intereselor comune, crearea situaiei victorie-victorie i evaluarea opiunilor sunt g$idate de un mediator n cadrul nt%lnirilor comune i individuale. 4u toate conflictele pot fi mediate i n unele situaii nici nu este indicat medierea. 6e exemplu $ruirea sexual trebuie mediatC Dnii specialiti n domeniu spun c niciodat nu se face aa. !lii consider c totul depinde de specificul situaiei i de pri. 6eoarece divorul conine un complex de sentimente conflictuale, nevoi, griji, po#iii i interese, el poate fi mediat cu succes. 6e obicei divorul mediat durea# jumtate din timp i este perceput ca mai mulumitor dec%t cel condus ca un conflict. 7n coli, problemele inclu#%nd arme i injurii psi$ice sunt complet improprii medierii, n timp ce nclcarea altor reguli poate fi re#olvat prin mediere mai bine dec%t prin msuri disciplinare. "rogramele de mediere n coli ce utili#ea# mediatori raportea# o rat de re#olvare a problemelor de <2,. (Bc$rumpf, raFford i Dsadel, '<<') 7n general, medierea poate fi soluia optim c%nd, conflictul durea# de ceva timp, c%nd ncercrile de negociere au euat, c%nd una din pri simte c cealalt are mai mult putere sau nu e de ncredere, sau c%nd, cei ce trebuie s se poarte ca i conciliatori informali au un rol sau interese legate de disput. 7n orice ca# medierea, ca i negocierea sau concilierea, trebuie s fie dorit de ambele tabere. :olul mediatorului este de a ajuta prile s ajung singuri la un acord. (Teltner, citat n =oc>er i ?ilmot, '<<'). Iediatorul ce poate ncuraja i facilita g%ndirea creativ ntre disputani are anse mari s ajung la o soluie potrivit (Toc$ i 6ec>er, '<<1). ;dentificarea mediatorului cel mai potrivit pentru o anumit disput nu este un lucru uor. 7ncrederea n mediator este esenial. 6in acest motiv, multe programe de mediere ncearc s potriveasc meiatorul cu , caracteristicile disputanilor. "rogramele pot folosi i e$ipe pentru a crete ansele de a potrivi factori precum v%rsta, rasa, etnia, genul. O ec$ip poate scdea probabilitatea ca un singur mediator s fie perceput ca lu%nd partea unuia dintre disputani. (c$ipa are posibilitatea de a contabili#a toate nevoile, problemele i opiunile. Dn alt aspect al seleciei mediatorului se leag de experiena n domeniu. Iediatorii i de#volt abilitile ntr-o mare varietate de situaii 8 prin programe universitare, For>s$op-uri, experien practic i supervi#are. Iediatorii sunt de multe ori profesioniti n domenii care folosesc procesele de mediere, precum avocatura, consiliere, i servicii sociale. Bunt numeroase programe ce ofer diplome de mediatori, dei cerinele i exigenele difer mult. 7n general, educaia, experiena, implicarea n organi#aiile de mediere profesioniste, aderarea la standardul de comportare etic i reputaia personal i profesional sunt indicatori ai calificrii mediatorului. Iedierea ncepe de obicei cu autopre#entarea fcut de mediator i explicarea procesului. onfidenialitatea este preci#at ntotdeauna. (ste potrivit s se discute doar 2G

acordul i nu problemele din spatele conflictului aflate n afara medierii. !diional, n funcie de v%rsta celor n conflict, regulile de ba# precum ascultarea activ, fr ntreruperi i atitudinea cooperant pot fi discutate. Iediatorul sau mediatorii ncearc s stabileasc o dat pentru sesiune i preci#ea# c ei vor fi cei ce vor direciona procesul. Iedierea implic g$idare i conducere a pailor stabilii pentru o negociere colaborativ) str%ngerea punctelor de vedere, gsirea intereselor comune, crearea situaiei victorie-victorie i evaluarea opiunilor. 7n mediere aceti pai sunt atini fie n sesiuni comune fie ntr-o combinaie de sesiuni comune, individuale i caucus. Dnii mediatori nu folosesc niciodat sesiunile individuale- alii le folosesc adesea. Dnii utili#ea# des caucusulalii rar sau deloc. (xerciiul 1.2 ofer mai multe descrieri detaliate ale fiecrui tip de sesiune. $iar dac este folosit doar sesiunea comun sau o combinaie a celor dou, mediatorul sau mediatorii supervi#ea# i structurea# sc$imbul de informaii, g$idea# discuia, pun ntrebri desc$ise i ajut participaniis neleag conceptul &!@4! i ?!@4!.(ve#i Hlosarul. Bunt termeni stabilii de Aus$er i DrJ n Q!jung%nd la da/, '<G') Iediatorul sau mediatorii urmresc s asigure c fiecare participant are posibilitatea de a participa i nelege corect punctul de vedere al celeilalte pri. "asul final al mediarii, la fel ca n ca#ul medierii, este crearea unui acord. !cest pas poate fi foarte simplu, doar pun%nd fiecruia ntrebarea asupra acordului la care s-a ajuns sau n mod formal scriind un document semnat de toate prile, inclusiv mediatorul. $iar dac nici un proces de re#olvare a conflictelor nu garantea# re#ultatul final, sunt c%teva beneficii aduse de mediere. Iedierea este mai ieftin dec%t litigiul. Iedierea facilitea# soluii rapide. Iedierea reface ec$ilibrul prilor prin introducerea unei a treia pri care va gestiona informaiile. 6e obicei participanii la mediere sunt mulumii de proces i re#ultat. 7n final, apare o rat crescut de complian c%nd se apelea# la mediere (Ioore, '<G3). Aolosirea medierii este din ce n ce mai utili#at n educaie. olegiile i universitile au neles c medierea ofer o alternativ la procedurile legale. 7n campus se folosete medierea pentru a re#olva problemele din camere i cele dintre administraie i studeni. !lii au creat servicii de mediere pentru toate tipurile de conflicte ce apar atunci c%nd oamenii lucrea# mpreun. Dnii au ncorporat medierea n procedurile firmei (Hirard, :if>in i @oFnleJ, '<G2). a parte a acestei micri, s-au de#voltat programe de re#olvare interdisciplinar a conflictelor i ofer diplome n acest sens. Iediatorii instruii de colegii i universiti lucrea# cu profesori i studeni n coli primare, gimna#iale i liceale pentru a sprijini de#voltarea medierii n toate regulile educaionale. Iedierea ofer educatorilor un model pentru a promova abilitile oamenilor de a lua deci#ii referitoare la propria via, pentru a construi respectul i cooperarea i pentru a promova folosirea corectitudinii n sc$imbul puterii n luarea deci#iilor. !cestea sunt scopuri mprtite de educatori la toate nivelurile sistemului educaional. 6in fericire, prin nsui ataamentul la de#voltarea uman, muli educatori au deja abilitile comunicaionale i organi#atorice de ba# necesare pentru a se comporta ca re#olvator de probleme ale colegilor i studenilor. !ceste abiliti pot deveni fundament pentru implicarea n alte medieri formale.

C)nstr+irea )nsens+.+i onstruirea consensului este un instrument util pentru a aplica te$nicile de re#olvare a conflictelor n acordul grupurilor. !tunci c%nd un conflict afectea# mai muli membri ai grupului sau c$iar pe toi, construirea consensului ofer un cadru pentru a gsi o soluie

2<

integrativ ce folosete contribuia creativ a tuturor membrilor grupului n scopul obinerii unei re#olvri acceptabile pentru c%t mai muli. Drm%nd pai asemntori celor din negociere, construirea consensului se transform ntr-un acord la care pot subscrie toi 8 dei nu toi sunt la fel de mulumii de re#ultat (Toc$ i 6ec>er, '<<1). Iodelul de construire a deci#iei consensuale poate fi valoros deoarece informaia circul i soluiile abordate pot fi mai bune dec%t atunci c%nd un subgrup este numit s ia o deci#ie sau atunci c%nd se votea#. (ste clar c facilitarea procesului de construire a consensului necesit abiliti comunicaionale, sensibilitate i organi#are atent. a i mediatorul n mediere, facilitatorul n sesiunea de construire a consensului este un expert, responsabil pentru designul i implementarea efectiv a procedurilor ce permit participanilor s se axe#e pe problemele eseniale din discuie. Aacilit%nd construirea consensului este asemntor cu dirijatul unei orc$estre. "entru a face mu#ic, coordonarea este necesar. :olul facilitatorului este de a ncuraja exprimarea diferitelor puncte de vedere, ncurajarea tuturor s vorbeasc i s asculte pe ceilali pentru a gsi puncte comune dar i diferene. "aii n construirea consensului, dei puin mai complexi datorit numrului mare de participani, sunt o reflecie a progresiei de la adunarea informaiilor la crearea soluiilor i acord. ((xemplul 1.3 ofer elemente detaliate ale procesului de construire a consensului) 6ei dup multe dicionare consens nseamn unanimitate, n practica re#olvarii conflictelor nu este aa. 7n practic nseamn c acordul este cel mai bun, n oc$ii grupului, pentru grup ca ntreg. (l reflect un acord ce implic pe toi 8 n unanimitate 8 acetia accept o anumit abordare ca fiind cea mai potrivit pentru grup i accept s l sprijine n pofida intereselor personale sau preferinelor. onsensul ncurajea# un nivel mai profund al anali#ei conflictului i ncurajea# pe participanii s-i exprime punctul de vedere i preocuprile. Buccesul n construirea consensului i re#ultatul obinut sunt dependente de cea de-a treia parte 8 facilitatorul 8 ntr-o msur mai mare dec%t n alte procese de re#olvare a conflictelor. 6in acest motiv, un facilitator experimentat i eficient este esenial n proces.

BD

(BDE 4(HO ;(:;;

Dup 'e R)bert "( Madd+;, "+ +re=ti, Ed( C)de s IJJK AS#ECTE ALE #ROCESULUI 'E NEGOCIERE I( 'EFINIII #RACTICE ALE NEGOCIERII 7n cadrul unei tran#acii, orice aspect care nu v satisface n totalitate merit s fie negociat 4egocierea este) 3+

 6eprindere personal fundamental care poate fi nsuit prin nvare. 7ncercarea de a influena o alt persoan prin intermediul sc$imbului de idei sau al unor valori material "rocesul utili#at pentru a ne satisface necesitile, atunci c%nd ceea ce ne dorim este controlat de alii A. I'ENTIFICAREA SITUAIILOR 'E NEGOCIERE 6ac nu sunt identificate, se ratea# oca#ia de a face sc$imburi favorabile (xemple) alegerea, n familie, a unui film care s fie vi#ionat obinerea unei mriri de salariu alegerea datei urmtoarei nt%lniri a grupului de studiu deci#ia referitoare la membrul familiei care are dreptul s foloseasc maina familiei n Fee>-end convenirea noilor reguli de munc mpreun cu sindicatul convenirea unor date limit realiste pentru proiecte B(ATITU'INEA FA& 'E 'E7ACOR' I CONFLICT "ropria atitudine este ntotdeauna important i cu att mai mult n ca#ul negocierii 4egociatorii de succes au o atitudine po#itiv (i vd conflictul ca pe o situaie normal i constructiv @e$nicile pe care le aplic nu sunt Qmagice/, ci pot fi deprinse O&;( @;K(E( Iodul n care negociem :(YDE@!@(

atitudinile

3( CREAREA FILOSOFIEI 'E TI# CLTIGDCLTIG Aiecare parte aflat n negociere dorete s c%tige 4egocierile de succes se sf%resc atunci c%nd fiecare dintre pri obine ceea ce i-a dorit 6ac prile care au nc$eiat un acord sunt satisfcute de re#ultat, ele ) -se strduiesc mpreun s ajung la o nelegere, s evite un eec -sunt dispuse s colabore#e i n viitor Aiecare om are propriile sale nevoi- c%i oameni idoresc ceea ce v dorii dvsC %rsturi caracteristice negocierii de ti, G=ti*D G=ti*% 7nelegerea i aplicarea te$nicilor de ba# pentru aplanarea conflictelor Alexibilitatea i dispo#iia ctre concesii pentru a obine lucrul dorit ooperarea ;nteresul real pentru ceea ce-i dorete cealalt parte, ascultarea po#iiei i a justificrilor acesteia :bdare n a convinge cealalt parte de logica po#iiei proprii

3'

"enCamin FranM.in% Nsc-imburile nu s0ar produce dac nu ar fi avanta5oase pentru fiecare parte implicat. Desigur, cel mai bun t3rg care se poate 'nc-eia este cel care se afl 'n concordan cu poziiile prilor 'n cauz. *el mai prost rezultat se obine atunci c3nd, din cauza lcomiei, nu se 'nc-eie nici un t3rg, iar o tranzacie ce ar fi putut fi avanta5oas pentru ambele pri nu se mai realizeaz deloc. 5( #RINCI#IUL OFER&D #RIMETE 7n mod normal, nu se poate obine ceva fr a da altceva n sc$imb-exist ntotdeauna un cost sau o concesie ce trebuie fcut pentru a primi ceea ce dorim uv%ntul Qcompromis/ nseamn s faci iNsau s i se fac anumite concesii !bordri elementare ale negocierii n care funcionea# principiul oferN primete Aormula ' ) ! "fe#2Nprimete & "fe#2Nprimete

Am5ele *2#.i ',nt di'*,'e '2 "fe#e ce+a7 c, 'c"*,l de a "5.ine ceea ce d"#e'c Ofe#2 cea mai ma#e $an'2 de ',cce' & primeteN"fe#2

Aormula * ) ! "fe#2Nprimete

P2#.ile -n.ele c2 " 5,n2 #ez"l+a#e *#e',*,ne ca am5ele *2#.i '2 "fe#e $i '2 *#imea'c2 Dificil; *a#tea ca#e *#ime$te decide c2t de m,lt *"ate '2 "5.in2 f2#2 a da nimic -n 'c%im5 & primeteN"fe#2

Aormula ' ) ! primeteN"fe#2

P2#.ile +in la ne "cie#e c, ideea de a n, "fe#i nimic *<n2 n, "5.in ce+a Int#2 imediat -n im*a'7 $i *"ate '2 n, ai52 l"c ne "cie#ea

O( 6NSUIRILE UNUI "UN NEGOCIATOR receptivitate la nevoile celorlali face compromisuri ori de c%te ori este necesar conducerea dup o filosofie de tip c%tigNc%tig tolerana n ceea ce privete conflictele cercetarea i anali#area tuturor problemelor rbdarea re#istena la stres ascult foarte bine nu l deranjea# foarte mult atacurile personale i ridiculi#area identific rapid problemele importante

3*

P( CEI O #AI FUN'AMENTALI 6NTR2O NEGOCIERE I9 C+n)a=terea re i,r) / -crearea unei atmosfere relaxate, profesionale A9 'e .ararea s ),+ri.)r =i a )bie ti!e.)r -mprtirea propriilor obiective i anticiparea obiectivelor celuilalt B9 6n e,erea ,r) es+.+i -ridicarea problemelor specifice pentru a determina modul de pre#entare) grupate sau separate 39 E;,rimarea de4a )rd+.+i =i )n0.i t+.+i -domeniile n care apar de#acorduri sau conflicte 59 Ree!a.+area =i )m,r)mis+. -c$eia succesului negocierii apare c%nd ambele pri i reevaluea# po#iiile i determin care este nivelul acceptabil al compromisului -apare principiul oferNprimete O9 6n-e.e*erea sa+ a )rd+. de ,rin i,i+ -ambele pri confirm toate acordurile la care s-a ajuns, dac e posibil n scris (pentru a nu aprea nenelegeri mai t%r#iu) -acordul reciproc) scopul final al oricrei negocieri

K( #LANIFICAREA I #REG&TIREA NEGOCIERILOR GAt,nci c<nd a*ela.i la *lan,#i ela5"#ate -n a+an'7 e'te ',#*#inz2t"# c<t de de' -m*#e?,#2#ile 'e *"t#i+e'c ace't"#aH- Bir ?illiam Osler I9 Unde s/ :n e,em ,.ani0i area -ce dorii, ce oferii- clasificarea i anali#area problemelor A9 'e +nde s/ )b-inem in0)rma-ia -c$estionarea celor ce au trecut prin experiene similare- articole, cri, rapoarte, ba#e electronice, sondaje,prieteni. B9 'e4!).tarea +nei ,ers,e ti!e tem,)ra.e - decidei c%t de mult suntei dispus s negociai 39 Identi0i a-i s+rse.e de ,+tere -po#itive) insistena, concurena, experiena, legitimitatea, implicarea, atitudinea J( STRATEGII I TACTICI 'E NEGOCIERE P $copul% s tie s manevre#e lucrurile astfel nc%t s se poat dispensa de ceea ce ofer, iar ceea ce primete s-i satisfac nevoile P %e-nici utilizate% strategii i tactici

31

P $trategiile% planuri de aciune globale, utili#ate n cadrul negocierilor P %acticile) metode utili#ate pas cu pas pentru implementarea strategiei Ti,+ri de strate*ii

I9 Te1ni a sa.am+.+i Dtili#at pentru a reali#a un obiectiv din aproape n aproape i nu dintr-un singur pas major A9 Met)da 0a,t+.+i :m,.init @recerea la aciune pentru ndeplinirea obiectivului, cu asumarea riscului c va fi blamat de ceilali B9 #ra ti a standard Dtili#at pentru a convinge pe alii s fac sau s nu fac anumite lucruri, pe ba#a aa numitei practici obinuite 39 Termene.e .imit/ are sunt termenele limit la care sunt supusC Bunt realisteC "ot s le modificC are sunt limitele ce acionea# asupra celeilalte priC Ee pot folosi n avantajul meuC 59 'isim+.area ! da impresia c se dorete ceva c%nd, de fapt, obiectivul principal este cu totul altul O9 Retra*erea a,arent/ ;ncercarea de a insinua c se retrage din discuie, c%nd rm%ne, de fapt, interesat P9 Om+. b+nD Om+. r/+ Dnul din membrii ec$ipei de negociere adopt o linie dur, pe c%nd cellalt rm%ne prietenos i dispus s nc$eie afacerea K9 A+t)ritatea .imitat/ Aorarea acceptrii unei po#iii, pretin#%nd c oricare alta ar necesita aprobri la nivel superior IQ( GREELI CRITICE 6N NEGOCIERE P"regtirea necorespun#toare a negocierii P;gnorarea principiului primeteNofer P omportamentul de intimidare P4erbdarea P"ierderea cumptului P"rea mult vorbrie i prea puin atenie P!rgumentarea i nu influenarea P;gnorarea conflictelor

II( G>I' #ENTRU #REG&TIREA NEGOCIERII a( 'e0ini-i2!/ -e.+ri.e =i )bie ti!e.e

30

P e doresc de la aceast negociereC P e trebuie s obin pt. a-mi satisface dorineleC P Ea ce sunt dispus s renun pentru a obine ce dorescC P are sunt cerinele economice i cele legate de timpC b( C.ari0i a-i2!/ ,r)b.eme.e P are sunt problemele, aa cum le vd euC P are este cadrul care mi susine po#iiaC P um anume l voi pre#enta celeilalte priC P um vede problemele cealalt parteC P are sunt diferenele C ( C+.e*erea in0)rma-ii.)r P u cine voi negocia i ce tiu despre parteneriC are este modul lor de abordare a negocieriiC are sunt nevoile lorC P %nd i unde C !vantaje i de#avantaje pentru mine i pentru cealalt parte. P ;mplicaiile economice, politice, personale ale problemelor P e putere personal amC d( Umani4a-i =i stabi.i-i .imat+. de .+ r+ P um pot stabili cele mai bune raporturi cu partenerulC um pot crea o atmosfer de tip c%tigNc%tigC e( #re*/tirea ,entr+ )n0.i t P are vor fi punctele majore de conflictC P um voi determina nevoile i dorinele partenerilor 0( C)m,r)mis+.DRe4).!area ,r)b.eme.)r P um voi ncerca s re#olv conflictulC um voi reaciona la ncercarea celeilalte pri de a aplana conflictulC P are sunt concesiile pe care sunt gata s le facC 7n ce mprejurriC P e atept n sc$imbul concesiilor meleC *( A )rd+. =i )n0irmarea P %t de formal trebuie s fie acordulC P e proces de aprobare va fi necesarC %t va duraC P are sunt paii necesari implementrii acestuiaC

IA( MANAGEMENTUL CONFLICTELOR 6N TIM#UL NEGOCIERII

6eosebiri de cerine, obiective i valori

32

6eosebiri n perceperea motivelor, cuvintelor, aciunilor i situaiilor

:efu#ul de a colabora pentru re#olvarea problemelor, de a CONFLICT coopera i de a face compromisuri

6eosebiri ale ateptrilor privind re#ultatele- favorabile sau nefavorabile

E;er i-i+( "rovocrile re#olvrii problemei

4O@\) termenul de g%ndire lateral se refer la capacitatea de a lua n considerare o mare varietate de soluii posibile. ere o perspectiv neconvenional i dorina de a privi o problem din mai multe puncte de vedere. 7n re#olvarea conflictelor, g%ndirea lateral ajut persoanele implicate s cree#e opiuni pentru c%tigul reciproc, pentru lrgirea gamei de alegeri dincolo de aparenele iniiale.

Obiective B identifice i s de#volte deprinderile de comunicare care vor mbunti procesul re#olvrii conflictelor

33

P#"ced,#a () Linia al5a't#2 () @nainte '2 -ncea*2 e9e#ci.i,l7 a$eaz2 5enzi al5a't#e de /1 cm *e l,n imea *"delei *ent#, a t#a'a linii d#e*te -n l"c,#i dife#ite ale came#ei) Ai ne+"ie de c<te " 5and2 *ent#, fieca#e *e#ec%e) /) Ce#e *a#tici*an.il"# '2 f"#meze *e#ec%i $i '2 'e a$eze de " *a#te $i de alta a liniei a$5a't#e !,n mem5#, al *e#ec%ii *e " *a#te $i alt,l *e cealalt2 *a#te&) 0) S*,ne *a#tici*an.il"# '2 2'ea'c2 " m"dalitate de a dete#mina *e#'"ana aflat2 de cealalt2 *a#te '2 +in2 *e *a#tea l"#) P"t f"l"'i "#ice mi?l"ace 'a, idei ca#e le +in -n minte) !N"t2; a+e#tiza.i-i c< la ,n m"ment dat +e.i "#*i ?"c,l $i ei +"# t#e5,i '2 #2m<n2 -n "#ice *"zi.ie ',nt -n acel m"ment& 1) An,n2; G@nce*e.iDH 3) D,*2 (-/ min,te '*,ne GSt"*DH $i ce#e *a#tici*an.il"# '2 #2m<n2 -n aceea$i *"zi.ie -n tim*,l di'c,.iei ,#m2t"a#e) 4) Ananlizeaz2 e9e#ci.i,l c, #,*,l f"l"'ind ,#m2t"a#ele -nt#e52#i; a& Ce met"de ai f"l"'it *ent#, a-.i atin e 'c"*,lE 5& C<t de eficient ai f"'tE c& E'te *"'i5il ca am5ii *a#tici*an.i '2 -$i atin 2 'c"*,lE !ade'ea7 ,n,l din #,*,#i a?,n e la ideea c2 t#e5,ie d"at '2 -$i 'c%im5e l"c,l *ent#, ca am<nd"i '2 -$i atin 2 'c"*,l)& 6) Ai " *e#ec%e ca#e '2 dem"n't#eze " '"l,.ie +ict"#ie- -nf#<n e#e !" *e#'"an2 t#ece de *a#tea cealalt2&: " 'it,a.ie -nf#<n e#e- -nf#<n e#e !n, a a+,t l"c nici " mi$ca#e& $i " '"l,.ie +ict"#ie- +ict"#ie !*a#tene#ii 'c%im52 l"c,#ile&) A*"i *,ne ,#m2t"a#ele -nt#e52#i; a) 6e ce cei mai muli oameni nu se g%ndesc s sc$imbe locurileC (n"t2; rspunsurile vor varia, dar probabil c vor ilustra frecveta eroare cultural a unei soluii de tip victorienfr%ngere). b) e ne spune acest conflict despre re#olvarea conflictelorC

P#"ced,#a /) A "*t'*#ezecea c2mil2) () Re,ne$te cla'a $i '*,ne acea't2 *"+e'te) Un tat2 a+ea (6 c2mile) C<nd a m,#it7 a l2'at *#in te'tament cele (6 c2mile cel"# 0 fii a'tfel; cel mai ma#e *#imea ?,m2tate din c2mile7 cel mi?l"ci, " t#eime din c2mile7 ia# cel mai mic a n",a *a#te din c2mile) Cei t#ei fii '-a, t"t <ndit da# n, a, 2'it nici " m"dalitate de a 'ati'face d"#in.a tat2l,i) A$a c2 '-a, %"t2#<t '2 -nc#edin.eze *#"5lema ,nei femei -n.ele*te) C<nd a, e9*licat dific,ltatea l"# femeii7 acea'ta a '*,'7 Gam " c2mila *e ca#e " *,te.i f"l"'i) Ad2, a.i ,na cel"# (6 c2mile ale +"a't#e) C, (I c2mile7 *,te.i da f#atel,i mai ma#e J c2mile7 cel,i mi?l"ci, 4 $i cel,i mai mic / c2mile) A*"i da.i-mi -na*"i c2mila mea $i t"t,l +a fi a$a c,m a d"#it tat2l +"'t#,)H /) Di'c,t2 *"+e'tea c, #,*,l7 ce#<nd,-le '2 e9*lice ce le 2t,#2 a#e c, #ez"l+a#ea c"nfllict,l,i) !m"#ala *"+e$tii e'te aceea c27 *ent#, a 2'i " '"l,.ie7 ,ne"#i t#e5,ie '2 ca,.i a "*t'*#ezecea c2mil2)&

A ti!itate inde,endent/. 6up modelele de mai jos, v rog s pre#entai ca#uriNsituaii pe care s le de#batem

35

%e-nici de influen social pentru sc-imbarea atitudinilor (i 6sau comportamentelor I( F#i i)r+. :n +=/F( Eta,e % a$ eri ceva fr nsemntate (un serviciu, un bun, o informaie), care poate avea legtur cu ceea ce te interesea#, sau nu. b$ !drese#i solicitarea real. E1., @n lice, a+eam ,n c"le f"a#te 5,n la fizic27 #elateaz2 ,n 't,dent) De$i f"a#te m,l.i c"le i -i '"licita, a?,t"#,l la e9tem*"#ale7 el n, a?,ta $i n, *e#mitea nim2n,i '2 c"*ie d,*2 el) C, c<te+a zile -nainte de tez2 i-am ce#,t caiet,l l,i de fizic2 *ent#, " zi7 ',5 *#ete9t,l de a-mi c"*ia " lec.ie7 *e ca#e e, " a+eam7 de altminte#i) El mi-a -m*#,m,tat caiet,l7 ia# la tez2 mi-a a#2tat c,m 'e #ez"l+2 " *#"5lem2 la ca#e m2 -m*"tm"li'em) E1erciiu, >#e.i '2 -m*#,m,ta.i de la ,n c"le " ca#te e9t#em de +al"#"a'27 *e ca#e n, a mai -m*#,m,tat-" nim2n,i)

%$ #i i)r+. :n +=/ + erere im,.i it/( @rebuie s te asocie#i cu cineva. (tape ) a$ ajutorul tu i adresea# o cerere nensemnat, sau l pune n situaia de a-i oferi singur serviciile. b$ !drese#i solicitarea real. E1. , E9*e#imentat"#,l #"a 2 " "'*"din2 ca#e-$i f2cea c,m*2#2t,#ile -nt#-,n cent#, c"me#cial '2-i ',*#a+e %eze 'ac"$a c, alimente7 *ent#, a 'e -nt"a#ce -nt#-,n l"c ,nde -$i ,ita'e fie ,n d"la# !?,'tifica#e 'la527 ca#e *#"d,ce " *#e'i,ne mic27 deci adec+at27 *#"*ice 'entiment,l,i de li5e#tate a deciziei&7 fie *"#tm"ne,l c, t".i 5anii l,i !?,'tifica#e *,te#nic27 *#e'i,ne ma#e7 li5e#tate limitat2&) Re+ine d,*2 ,n m"ment *#etinz<nd c2 a 2'it ceea ce *ie#d,'e $i a*"i *leac2) C<te+a cli*e mai t<#zi,7 din 'ac"$a ,n,i alt e9*e#imentat"# cade7 ca din -nt<m*la#e7 ,n *ac%et7 el *#ef2c<nd,-'e c2 n-a "5'e#+at nimic) Rez,ltate; IB K din "'*"dinele la ca#e act,l *#e*a#at"# a f"'t #ealizat -n c"ndi.ii de ?,'tifica#e 'la52 l-a, ale#tat *e e9*e#imentat"#: n,mai 13 K din cele c, ?,'tifica#e *,te#nic2) L"t,l de c"nt#"l deci ne',*,'e la act,l *#e*a#at"# - a #eac.i"nat -n *#"*"#.ie de 03K) Exerciiu: S,nte.i d"i $i a+e.i ne+"ie de a?,t"# la m,tat,l *at,#il"#7 m"5ilei)

3G

&$ Te1ni a atin*erii !=T",c%=& ] !tingi uor braul celui de la care ceri ceva.

E1erciiu, S,nte.i d"i $i a+e.i ne+"ie de a?,t"# la m,tat,l *at,#il"#7 m"5ilei)

'$ TrGntit+. +=ii :n nas D:n 0a-/ a$ eri la nceput foarte mult (cellalt se scandali#ea# i refu# - i Otr%ntete ua n nasO.) b$ !drese#i solicitarea real. E1. ; Ai ne+"ie '2 *leci *ent#, d",2 "#e7 da# -l #" i *e c"le '2 te -nl"c,ia'c2 t"at2 zi,a7 $tiind c2 el 'e +a '*e#ia de " '"licita#e at<t de ma#e7 da +a acce*ta '2-.i .in2 l"c,l d",2 "#e) Exerciiu ; Ai ne+"ie de 3 mii de lei $i +#ei '2-i -m*#,m,.i de la *#ieten,l t2,)

($ 6ntreb/ri tenden-i)ase, care sugerea# rspunsul) cuvintele da sau nu: OKei merge la grdin, da+" sau O6oar nu cre#i c sunt nevinovai, nu+"

E1erciiu, Da.i d+) e9em*le)

,$ Te1ni a am)rs/rii H.aR2ba..9 a$ !drese#i solicitarea sau oferta, dar treci sub tcere un detaliu neplcut pentru el. b$ 6up ce s-a $otr%t, i spui i restul.

3<

E1.; Un t<n2# +"#5e$te de'*#e *et#ece#ea #e+eli"n,l,i) Ea '*,ne c2 a# +#ea '2 fac2 #e+eli"n,l ac"l" ,nde -l face el) Fiind " *e#'"an2 d#2 ,.27 el acce*t2 *e l"c) N,mai c2 ea ada, 2; =M,l.,me'c) Am '2 +in $i c, *#ieten,l me, $i " '2 ne di't#2m #"za+=) Nea+<nd c,m '2 mai #ef,ze7 el acce*t2) Exerciiu: S,nte.i ,n #,* de fete $i 52ie.i $i +#e.i '2 l,a.i " ma$in2 de "cazie !a,t"-'t"*,l&)

-$ C1e.t+ia.a in+ti./ D a, ana as +ns/ % a$ l determini pe cellalt s Zc$eltuiasc[ timp, bani sau energie n direcia dorit de tine b$ pe msur ce trece timpul, i va veni tot mai greu s renune.

E1., A$te*ta#ea *#el,n it2 -n 'ta.ia de t#am+ai +e#',' "*#i#ea ,n,i ta9i 'a, me#',l *e ?"') Pe m2',#2 ce t#ece tim*,l7 te -nd,#i t"t mai #e, '2 'c%im5i %"t2#<#ea de a a$te*ta t#am+ai,l7 "dat2 ce ai in+e'tit at<ta tim* -n atin e#ea acel,i "5iecti+) E1erciiu; E$ti ,n -m*2timit ?,c2t"# la t"ate l"te#iile an,n.ate *#in ma''-media $i +#ei '2 " faci $i *e *#ietena ta '2 ?"ace)

.$ 6nt/rirea ,)4iti!/ c$ 6etermini pe cineva s fac ceva n interesul tu (sau atepi ca el s-l fac din proprie iniiativ). d$ vii cu ntrirea po#itiv (recompens). e$ 7n viitor el va repeta fapta ntrit de tine. E1., O feti.2 de / ani din c2min,l de c"*ii #e #e'a'e at<t de m,lt7 -nc<t a?,n'e'e '2 mea# 2 n,mai de-a 5,$ilea7 t<#<nd,-'e *e *2m<nt) De fieca#e dat2 e#a -nc"n?,#at2 de a'i'ten.i7 ca#e 'e 't#2d,ia, -n t"ate m"d,#ile *"'i5ile '2 " dete#mine '2 #e+in2 la me#',l 5i*ed) @n fel,l ace'ta ei -i ac"#da, -nt2#i#e *"ziti+2 - feti.a 'e 'im.ea -n cent#,l aten.iei) Da# ec%i*a de ad,l.i a 'c%im5at tactica7 i n"#<nd-" de c<te "#i " +edea, t<#<nd,-'e $i me# <nd #e*ede la ea $i l,<nd-" -n 5#a.e7 l2,d<nd-"7 de c<te "#i acea'ta 'e -nt<m*la '2 'e #idice -n *ici"a#e) @n c<te+a zile feti.a a me#' n,mai 5i*ed) De data acea'ta7 ',*#a+e %et"#ii -i -nt2#i'e#2 *"ziti+

5+

n,mai me#',l 5i*ed $i i n"#a'e#2 c"m*"#tament,l indezi#a5il) Exerciiu: C"le a de came#2 n, *a#tici*2 la c,#2.enie)

/$ I*n)rarea )m,)rtament+.+i ned)rit a$ 6ac cineva face ceva neplcut pentru tine b$ 4u dai atenie c$ 7n cur%nd cellalt renun.

E1., O fat2 t#ece *e 't#ad2 $i c<.i+a c"le i 'e lea 2 de ea)

#0$ Ta ti a .+i 'A(((, 'AR DI(((F, :n .) de FNU(((F( a) Kei folosi numai 6!. $iar i c%nd nu suntei de acord. E1., C<nd -mi d"#eam ,n l,c#, 'a, '2 *lec ,nde+a7 *2#in.ii n, m2 #ef,za, nici"dat27 n,-mi inte#zicea,7 ci '*,nea, cam a$a; =Da7 c,m*2#2m7 da# <nde$te-te c2 n, *#ea a+em 5ani=: 'a, =da# n, .i 'e *a#e 'c,m*E=) <ri" Da7 *".i me# e -n e9c,#'ie Fla *lim5a#e Fla film da# n, c#ezi c2 e$ti *#ea mic2 F n, e *#ea t<#zi, F.ie .i 'e *a#e *"t#i+it '2 faci a'taE= De cele mai m,lte "#i -mi di'*2#ea, d"#in.ele) Exerciiu: 2ti rugat s ajui pe cineva la lecii, dar tu nu poi n minutele acelea, pentru c mai ai de aranjat lucrurile n dulap.

5'

##$ "/iat b+n 2 b/iat r/+, pentru a convinge pe cineva ncp%nat. !vei nevoie de un partener (Z&iatul ru[) a$ !drese#i solicitarea n mod normal b$ Z&iatul ru[ amenin i l sperie c$ :evii, mpciuitor i generos, l liniteti i obii ce vrei. d$ (ventual, se poate relua ciclul. E1., O "# aniza.ie n"n ,+e#namental2 l"cal2 !O)N)G)& a *#"*,' #,*ei n"a't#e de 't,den.i " c"la5"#a#e c, *#i+i#e la *#"tec.ia c"*il,l,i aflat -n dific,ltate) E, $i c, " c"le 2 am *lecat '2 #e*#ezent2m #,*a la ne "cie#i) C"ndi.iile de c"la5"#a#e n, ne-a, c"n+enit7 -n'2) D,*2 ce e, le-am #ef,zat cate "#ic "fe#ta $i am #e'*in' c"la5"#a#ea7 c"le a mea7 z<m5ind7 a #e,$it '2 le "fe#e m,lt mai *,.in $i '2 "5.in2 m,lt mai m,lt) E;er i-i+% (ti rugat s ajui pe cineva la lecii, dar tu nu poi n minutele acelea, pentru c mai ai de aranjat lucrurile n dulap.

#%$ Ta ti a ,a=i.)r mi i sa+ a 0e.iei de sa.am HTa ti a FSa.amiF9 Ceea ce n, *,te.i "5.ine dint#-"dat27 *,te.i "5.ine t#e*tat7 -n tim* $i c, #25da#e) E;(% La*"nezii n, #e,$ea, '2 int#e *e *ia.a canadian2 a a,t"m"5ilel"#) At,nci a, "fe#it cad", ni$te ma$ini c<t"#+a zeci de 'e#+ice7 =*ent#, *#ezenta#e=) D,*2 d"i ani *ia.a canadian2 le a*a#.inea) E1erciiu, >#ei '2 te m,.i -n came#2 la cine+a7 ca#e n, e'te de ac"#d) MMN

#&$ O0erirea +nei 0.)ri a$ oferii o floare, un mic serviciu, un mic obiect b$ !dresai solicitarea E1., M2 *lim5am -nt#-" d,minic2 *e 5,le+a#d,l tefan cel Ma#e) Se a*#"*ie de mine d",2 fete -m5#2cate la fel7 ia# *e t#ic",#ile l"# 'c#ia ARAS) P#ima -mi '*,ne; =8,n2 zi,a7 m2 n,me'c Adela7 ',nt de la F,nda.ia ARAS $i d"#e'c '2 +2 "fe# ,n *#eze#+ati+=) Am acce*tat "fe#ta7 d,*2 ca#e cea de a d",a a inte#+enit; =St#<n em $i f"nd,#i *ent#, c"*iii 5"lna+i de

5*

SIDA7 $i mi-a a#2tat #eci*ient,l t#an'*a#ent -n ca#e *,nea 5anii) Dac2 d"#i.i '2 c"nt#i5,i.i $i d+') c, c<t de *,.in)))=) =8ine-n.ele' c2 da=7 i-am #2'*,n' $i am *,' -n c,tie (B)BBB lei7 cel *,.in d,5l,l *#e.,l,i *#eze#+ati+,l,i) E1erciiu, >#e.i '2 't#<n e.i f"nd,#i7 din d"na.ii $i F'a, '*"n'"#iz2#i *ent#, *et#ece#ea #e+eli"n,l,i)

#'$ C)nta t+. s) ia. ,re*/tit)r a$ Bc$imbai c%teva cuvinte cu un necunoscut, ntr-o #on public b$ !dresai solicitarea. E1., Un nec,n"'c,t !*#im,l e9*e#imentat"#& *e *la?2 -l #"a 2 *e +ecin,l de cea#$af '2-i ',*#a+e %eze l,c#,#ile c<t int#2 -n a*2) Al d"ilea e9*e#imentat"# +ine7 -n$fac2 t#anzi't"#,l de *e cea#$af $i f, e) >ecin,l n"'t#, -$i la'2 *#"*#iile l,c#,#i $i 'e an a?eaz2 -nt#-" ,#m2#i#e di'*e#at2 a =%".,l,i=) @n +a#iantele f2#2 mani*,la#e7 *#ea *,.ini +ecini '-a, 'inc%i'it de f,#t,l de *e cea#$af,l de al2t,#i) Exerciiu ; @n a#2 +#ei '2 -l #" i *e cel de al2t,#i '2-.i *2zea'c2 5a a?ele)

#($ Ta ti a stres/rii =i tra as/rii 0i4i e E1., Ac,m d"i ani *2#in.ii mi-ai f2c,t #"'t de ,n 5ilet la ma#e7 -n ca#e incl,'2 ma'a $i caza#ea la %"tel,l O7 ca#e "fe#ea c"ndi.ii e9celente *ent#, ,n 'e?,# la ma#e) D,*2 " n"a*te de me#' c, t#en,l7 -n z"#i am a?,n' la 'ta.i,ne) Ne 2'ind ,n ta9i7 am *"#nit *e ?"' -n c2,ta#ea %"tel,l,i c, *#icina7 c2#<nd din #e, t"ate 5a a?ele) C<nd7 -n 'f<#$it7 am 2'it %"tel,l7 am f"'t an,n.a.i c2 t#e5,ie '2 mai a$te*t2m *<n2 la eli5e#a#ea came#el"#7 l,c#, ca#e a mai d,#at c<te+a "#e) A5ia d,*2 aceea ni '-a '*,' c27 de fa*t7 nici n, a, came#e li5e#e7 *ent#, c2 '"'e$te " dele a.ie f"a#te im*"#tant27 ca#e a#e *#i"#itate a5'"l,t2) @n 'c%im5 ne-a, "fe#it l"c,#i la ni$te +ile7 mai *,.in c"nf"#ta5ile $i la ma#e di'tan.2 de %"tel7 ,nde ,#ma '2 #e+enim de t#ei "#i *e zi ca '2 l,2m ma'a) Fiind e9ten,a.i7 n, am mai in'i'tat7 nici m2ca# n, ne-am a#2tat #e+"lta.i) Am acce*tat "fe#ta c, ,n 'entiment de le%amite $i ,$,#a#e)

51

#,$ Ta ti a F,resi+nii tim,+.+iF a$ 4u v grbii, ateptai ca cellalt s intre n cri# de timp b$ !dresai solicitarea. E1., @i '*,n ,n,i c,n"'c,t c2 m-am deci' '2-i +<nd l,i c"m5ina mea m,zical2) El e'te f"a#te #25it *ent#, c2 a#e " -nt<lni#e) @i '*,n '2-mi dea #2'*,n',l *e l"c -n ceea ce *#i+e$te *#e.,l7 -nt#,c<t ',nt ne+"it '2 " +<nd -n 'ea#a a'ta *ent#, c2 am ne+"ie '2-mi ac%it " dat"#ie) El7 *#e'at de tim* $i de d"#in.a de a a+ea c"m5ina mea7 acce*t2 *#e.,l me,)

#-$ Ta ti a re,re4entant+.+i + ,rer)*ati!e .imitate( a$ 4egociai ceva b$ 6ac nu v convine re#ultatul, anulai negocierea sub pretextul c avei nevoie i de acordul altcuiva (prieten, so Nsoie, ef etc.)

#.$ Te1ni a ,a+4e.)r HFTime-outS9 E1., D"i #e*#ezentan.i a d",2 ONG-,#i '-a, l,at la cea#t2 *e tema ,n,i '*"n'"#) D,*2 c<te+a min,te de t2ce#e din *a#tea cel"#lal.i #e*#ezentan.i7 m"de#at"#,l 'e #idic2 $i *#"*,ne *a,za de cafea7 de$i acea'ta e#a *#" #amat2 a5ia *e'te " ?,m2tate de "#2) Cei d"i a, #e+enit lini$ti.i)

50

#/$ Ta ti a )m,.iment/rii =i ,).ite-ii E1., And#ei n, m2 #ef,z2 nici"dat2 c<nd -i ce# '2-mi t#ad,c2 din lim5a en lez2) T"t tim*,l ',nt d#2 ,.2 c, el7 -i '*,n c2 n, c,n"'c *e cine+a ca#e '2 c,n"a'c2 lim5a en lez2 mai 5ine ca d<n',l7 c2 inteli en.a l,i e'te m,lt *e'te medie)

%0$ C)n0iden-e.e, ,entr+ a a0.a +n se ret a$ iniie#i o discuie i faci confidene b$ ellalt i face i el E1., >#ea, '2 afl, dac2 Ma#ta a#e *#"5leme #eale c, *#ieten,l ei $i c<t ',nt ace'tea de #a+e7 *ent#, c2 -mi *lace de el $i am im*#e'ia c2 $i el m2 'im*atizeaz2) M2 d,c la ea -n came#2 c<nd " $ti, 'in ,#2 $i -i #elatez c,m m-am de'*2#.it de f"'t,l me, *#ieten7 c<t de m,lt ',f2# -nc2) T#e*tat7 mi 'e c"nfe'eaz2 $i ea)

%#$ U.tima )n esie er+t/, imediat dup nc$eierea acordului, c%nd cellalt este deja demobili#at i relaxat. E1., D,*2 ce ai ne "ciat d,# c,m*2#a#ea ,n"# 't<l*i de a#d din 'alc<m7 +<nz2t"#,l admi.<nd ,n *#e. n, *#ea c"n+ena5il *ent#, el7 -nainte de a =5ate *alma= mai ce#i $i c<te+a 'c<nd,#i *ent#, a-i face ,n lea 2n c"*il,l,i) El acce*t27 c, le%amite7 da# acce*t2)

52

%%$ S,e +.area re.a;/rii a0e ti!e( eri un serviciu unei persoane atunci c%nd aceasta este n culmea fericirii. E1., 8,nicii din'*#e mam2 a, +enit -n +izit2 d,*2 " *a,z2 de a*#"a*e ,n an) Mama e#a -n c,lmea fe#ici#ii) T"at2 zi,a 't2tea de +"#52 c, ei) @n #2'tim* de " zi am "5.in,t t"t ceea ce d"#eam de c<te+a '2*t2m<ni $i f,'e'em #ef,zat2; mama mi-a dat 5ani de mi-am c,m*2#at *ant"fi7 " 5l,z27 c%ia# $i #e+i'ta *#efe#at2)

Tem/% #re4entai +n a4 )n ret, ,re0erabi. de a t+a.itate, :n are s/ ,+n tai () P#"ce',l de ne "cie#e /) P#inci*ii de 5az2 $i #e$eli ti*ice -n *#"ce',l de ne "cie#e 0) Ne "cie#ea -n cad#,l #,*,l,i 1) Ne "cie#ea -nt#e #,*,#i

"ib.i)*ra0ie re )mandat/ '. "ONCU, te0an, (*++3), Ne "cie#ea $i medie#ea) Pe#'*ecti+e *'i%"l" ice7 ;ai, ;nstitutul (uropean, pp. 05-53 *. >ILTRO#, Eean2M(, U'ALL, S1ei.a, U'<<2V ('<<G), A#ta ne "cie#ii7 &ucureti, (d. @eora, pp. 33-'+'

53

TEMA VII 'IMINUAREA EFECTELOR EMOIONALE ALE CONFLICTULUI

C)n e,t+. de a0e ti!itate( Eucrarile rom%nesti de psi$ologie definesc afectivitatea ca pe un ansamblu al starilor (proceselor Ntrairilor) afective, inclu#nd aici categoriile largi de emotii, sentimente si pasiuni. Dnii autori straini sunt mai analitici si includ n afectivitate si specii ale acestor categorii) Qanxietatea, angoasa, tristetea, bucuria si c$iar sen#atiile de placere si de durere/*, acord%ndu-le tuturor cte un statut de sine statator prin ignorarea unei anumite relatii de subordonare categoriala dintre ele. 7n fine, n limba engle#a termenul de .emotie/ mai include afectele si sentimentele, figurnd astfel ca un sinonim al afectivitatii n sens larg. Eucrarile de limba engle#a folosesc termenul de emotie n mod nediscriminativ, pentru afecte, emotii si sentimente, fiind un sinonim pentru ceea ce literatura noastra nglobea#a n afectivitate1. !fectivitatea este o componenta ba#ala, infrastructurala a psi$icului. "ractic, nu exista proces psi$ic care sa nu fie n interactiune cu procesele afective si invers, starile afective pure, lipsite de continut cognitiv sunt foarte rare. @rairile afective sunt nsotite de trebuinta de a fi comunicate, exprimate (oral, prin scrisori, jurnale etc.). !ceasta trebuinta este complementara cu trebuinta de a obtine aprobarea, ntelegerea si simpatia interlocutorului. "rocesele afective se caracteri#ea#a prin polaritate (placute 8 neplacute- po#itive 8 negative- ncordate 8 destinse)- intensitate- durata (mai scurta la emotii si mai mare n ca#ul sentimentelor si pasiunilor)- mobilitate (trecerea de la o fa#a la alta n interiorul unei stari afective, sau de la o stare afectiva la alta. O mobilitate prea mare se numeste labilitate emotionala) si expresivitate (mimica, pantomimica, sc$imbarea vocii, modificari de natura vegetativa). C.asi0i area ,r) ese.)r a0e ti!e( @rairile afective sunt foarte numeroase (n 6ictionarul limbii rom%ne moderne sunt nu mai putin de *++ termeni). 7n functie de mai multe criterii (proprietatile lor, gradul de constienti#are si nivelul calitativ al formelor motivationale din care i#vorasc) procesele afective se grupea#a n) primare, complexe si superioare. a9 #r) ese.e a0e ti!e ,rimare( 7n afara de a) tonul afectiv al sen#atiilor, perceptiilor, repre#entarilor si ideilor) si de b) trairile afective de provenienta organica (de exemplu starea de alarma din unele cardiopatii, euforia produsa de $epatitia sau iritarea care nsoteste @& ul), n aceasta categorie intra, mai ales, c) a0e te.e ,r),ri+24ise( !fectele sunt forme afective simple, primitive si impulsive, puternice, violente, scurte, cu aparitie brusca si desfasurare impetuoasa) groa#a, mnia, frica, spaima, accesele de plns #gomotos, rsul n $o$ote, exuberanta, uimirea, dorinta. b9 #r) ese.e a0e ti!e )m,.e;e% em)tii.e si dis,)4itii.e Em)tii.e +rente, sau de ba4a. Bunt scurte si intense, si, spre deosebire de afectele primare sau propriu-#ise, emotiile sunt culturali#ate, se desfasoara dupa tipare si conveniente socio-culturale Em)tii.e s+,eri)are, care pot aparea n activitatile intelectuale, estetice, morale. 'is,)4itii.e a0e ti!e sunt stari difu#e, cu intensitate medie si durabilitate relativa. Omul bine dispus se bucura de orice, cel rau dispus cauta motiv de cearta. "rin repetare, o dispo#itie poate deveni trasatura de caracter) firi nc$ise Ntaciturne Nanxioase N mo$orte bla#ate si vice-versa.ale) bucurie-tristete, entu#iasm-disperare, frica-siguranta. 55

9 #r) ese.e a0e ti!e s+,eri)are s+nt% sentimente.e - intense, de durata si stabile, po#itive sau negative0, cu categoriile) sentimente intelectuale, estetice, morale, sentimentele eu-lui (amorul propriu- sentimentele de inferioritate sau de superioritate), angoasa vs. speranta, sentimentele sociale si psi$osociale (vanitate, demnitate, sociabilitate)- ,asi+ni.e sunt sentimente cu grad foarte mare de orientare, intensitate, stabilitate si generalitate, antrennd ntreaga personalitate- n fine, !i ii.e sau ,atimi.e sunt pasiunile cu valoare negativa. C)n e,t+. de 0+rie Auria este o emotie subita, cu tendinta agresiva, care se manifesta printr-o vie animatie expresiva, gestuala si neverbala, uneori incontrolabila (4. BillamJ). "oate fi nsotita de obscuri#area constiintei. 7n functie de reactia emotionala faciala, ea se poate manifesta sub forma eritemului facial intens 8 furia rosie, sau a palorii bruste 8 furia palida, livida (la copii vorbim de Qfuria alba/). Auria palida poate fi nsotita de rs spasmodic, reactie paradoxala. "ersoanele mai predispuse la furie sunt cele cu tulburari endocrine ($ipertiroida sau suprarenalele), cu deficiente ale sistemului nervos central (epilepsie sau alcoolism cronic) sau aflate sub influenta unor droguri dure. Auria este o emotie naturala, ca raspuns la amenintari, la situatii de frustrare puternica, sau la situatii de nemplinire a unor expectante. Auria poate declansa agresivitatea, care ne permite sa ne aparam. F+ria s) ia.a este un concept aplicabil la grupurile mari. Bpre deosebire de furia individuala, ea este exprimata de grupuri sociale si nu de indivi#i, iar cau#ele sunt sociale (furia pe imigranti, pe crime, pe coruptie), desi multi factori importanti n furia individuala sunt importanti si n furia sociala (umilirea, violarea expectantelor etc.). Auria sociala este motorul sc$imbarii sociale, a progresului societatii, ntruct ea conduce la miscari de masa, revolte, revolutii. F+ria :n )n0.i t 6n re.atii.e inter,ers)na.e s-a constatat ca furia, prin efectele mpacarii care urmea#a episodului violent, contribuie la consolidarea relatiilor n mai mult de jumatate din ca#uri. (fectele benefice ale mpacarii se manifesta pe planurile fi#iologic, psi$ologic si social, idee recenta care contra#ice cercetarile lui T. Eoren# despre agresivitatea la animale( 6n ne*) iere manifestarea furiei poate avea efecte asteptate, dar si surprin#atoare) - !firmarea furiei poate stimula un raspuns furios si re#istenta la colaborare, compromitnd astfel acordul. onflictul generat de furie este distructiv deoarece odata nfuriate una pe alta, partile implicate n conflict devin mai putin eficiente n re#olvarea problemelor cu care se confrunta. Dn studiu a dovedit ca negociatorii furiosi au aratat o atitudine mai putin po#itiva fata de interesele fiecaruia n cadrul negocierii. a urmare, negociatorii suparati unul pe celalalt au descoperit mai putine solutii mutuale benefice fata de negociatorii care nu erau suparati. - 4egociatorul care etalea#a furia (reala sau fictiva) transmite oponentului ideea ca se simte sigur pe po#itii, ca# n care este posibil ca celalalt sa faca concesii nejustificate. Auria este corelata cu procesele de atribuire a responsabilitatii si vinovatiei celuilalt, unde cel mai adesea se produce eroarea fundamentala de atribuire. T. !llread considera ca nvinovatirea celuilalt (atribuirea responsabilitatii comportamentului vatamator pentru victima) nu conduce inevitabil la furie si escaladarea conflictului. (xista o singura situatie n care acest lucru are sanse foarte mari sa se ntmple) c'nd victima 'l considera pe agresor mai vinovat dec3t se considera acesta. Mana*ement+. 0+riei 7n conflict trebuie sa reducem att furia proprie, ct si pe a celuilalt, orientata spre noi. 7n cele de mai jos sunt pre#entate strategii pentru ambele obiective) managementul furiei proprii si managementul furiei celuilalt.

5G

Mana*ement+. 0+riei ,r),rii( ele mai multe studii si traininguri recomanda eliberarea, exprimarea necen#urata a furiei, .sa i se dea drumul/ furieiG. 7n realitate, nsasi manifestarea furiei alimentea#a furia, nfuriind mai tare. !titudinea diametral opusa si-a pus ntrebarea) ar trebui ca partile sa nu faca cunoscute emotiile, deci 'a n, di'c,te nem,lt,mi#ile pe care le auC :aspunsul gasit a fost ca totul depinde de motivatia disputantilor) daca ei vor sa-si ndrepte furia mpotriva celuilalt pentru a o disipa, re#ultatul va fi o mai mare furie si un conflict mai distructiv si greu de re#olvat- n sc$imb, daca disputantii intentionea#a sa-si discute mpreuna nemultumirile pentru a re#olva problema, atunci sunt sanse ca ntlnirea sa fie productiva, desi poate nu lipsita de un sc$imb de replici acide. "rimul pas n gestiunea furiei proprii este c"nstientiza#ea furiei. !flam cum ne afectea#a, cum sa i facem fata si ce anume ne-o provoaca<. ercetarile atribuirii sugerea#a, utili#area programelor de training'+ pentru dobndirea unor alte#nati+e la e9*#ima#ea f,#iei; n primul rnd, inf"#ma#ea "amenil"# -n le at,#a c, e#"a#ea f,ndamentala de at#i5,i#e, care explica nvinuirile si furia ambilor parteneri n al doilea r%nd, a-i nvata pe oameni sa practice em*atia7 pentru a putea adopta n mod empatic perspectiva celeilalte persoane n scopul ntelegerii factorilor incontrolabili care l-au determinat sa se comporte asa cum a facut-o. ercetarile au aratat ca dupa empati#are ra#bunarile sunt mai rare. (vident, se poate ntmpla ca cineva sa-si mentina convingerea vinovatiei agresorului c$iar si dupa ce a aflat care au fost factorii situationali determinanti. @ot att de adevarat este faptul ca unele nvinuiri sunt corecte, iar furia traita de victima poate fi justificata, ntr-o anumita masura. 6ar ntotdeauna furia face mai mult rau dect bine ntr-o relatie, c$iar si cnd este justificata. 6e aceea, trainingurile de managementul conflictului sau de mediere ar trebui sa-i nvete pe oameni sa-si utili#e#e energia si motivatia furni#ate de furia justificata mai degraba pentru re#olvarea problemei, dect pentru ra#bunare, pentru ntoarcerea raului primit. "e lnga cele de mai sus, !sociatia "si$ologilor !mericani (!.".!.) recomanda si ea cteva modalitati de management al furiei) 9 Rela9a#ea'') exercitii de relaxare de ba#a) respiratia adnca, repetarea lenta a unei expresii relaxante cum ar fi Qrelaxea#a-te/ sau Qia-o usor/- utili#area imageriei linistitoare pentru a ne vi#uali#a o situatie relaxanta- exercitii de relaxare (ca Joga). 9 Rec"nce*t,aliza#ea !#ef#amin & P o sc$imbare fundamentala a modului de gndire) a folosi gndirea po#itiva- a evita termeni ca -nt"tdea,na sau nici"data, care pot folosi ca se ne justifice supararea- a folosi logica despre noi nsine pentru a preveni comportamentul irational- si a nvata sa ne sc$imbam abordarea 8 de exemplu a #, a n loc de a im*,ne. 9 P#"5lem '"l+in 8 cnd supararea are radacini reale, abordarea problem-solving poate ajuta la diluarea sentimentelor puternice. Aacem un plan pentru a repara situatia si pentru abordarea bineintentionata a acesteia. 9 Ameli"#a#ea c"m,nica#ii 8 oamenii suparati tind sa sara direct la conclu#ii si sa reactione#e exagerat. 7ncetinind si gndindu-ne la ceea ce spunem, putem evita complicatiile. 6e asemenea, sa ne asiguram ca ntelegem ce spune celalalt, nainte de a-i raspunde. Ba ascultam motivele furiei celuilalt si sa ncercam sa nu fim prea critici. !scultarea este tot att de importanta pentru comunicare, ca si vorbitul'*. 9 Utiliza#ea ,m"#,l,i P :efu#nd sa va luati prea n serios, puteti reduce supararea. 7ncercati sa folositi imageria umoristica pentru a va nsenina dispo#itia sau pentru a face $a# de sine nsusi. @otusi, trebuie evitat umorul sarcastic, care este doar o alta expresie a furiei. Ka trebui sa nu rdeti pur si simplu de propriile probleme, ci sa folositi umorul pentru a aborda problema mai constructiv.

5<

9 Sc%im5a#ea medi,l,i P deseori mediul contribuie la suparare, producndu-ne iritare si furie. Euam o pau#a. 4e programam timpul personal. nd presiunea emotionala devine prea intensa, iesim pentru '2 minute pentru a ne mprospata.

E;er ii+. I. !nali#a furiei

4O@\) 6e modul n care stp%nim propria furie i pe cea a altora depinde re#olvarea sau agravarea unui conflict. (ste important s contienti#m faptul c furia este o emoie secundar. 7n spatele furiei este frica. "rogresia fric-furie presupune (') este perceput o ameninare, (*) frica este stimulat i (1) furia este exprimat. Dn prim pas n exprimarea responsabil a furiei este identificarea temerii care st la ba#a ei. !ceasta este cau#a emoiei. 7nelegerea cau#ei fricii d posibilitatea reducerii fricii, permi%nd o mai bun comunicare i colaborare. Obiective B identifice i s de#volte deprinderile de comunicare care vor mbunti procesul re#olvrii conflictelor "rocedur () In+it2 c<.i+a mem5#i ai fac,lt2.ii 'a, alte *e#'"ane la acea't2 "#2 *ent#, a 'e#+i ca facilitat"#i) !-ncea#c2 '2 2'e$ti ,n facilitat"# la fieca#e I *a#tici*an.i& @nainte '*,ne-le c"n.in,t,l e9e#ci.i,l,i $i #"l,l *e ca#e -l a,) Facilitat"#ii c, t#ainin -n #ez"l+a#ea c"nflictel"# ',nt ,tili da# n, e'en.iali) Ei t#e5,ie '2 fie ca*a5ili '2 c"nd,c2 di'c,.ia $i '2 ai52 ce+a *#actic2 -n a'tfel de e9e#ci.ii $i '2 *#edea) /) Ce#e cla'ei '2 'e -m*a#t2 -n #,*,#i de I $i ,n facilitat"#) G#,*,l 'e a$eaz2 -n ce#c c, ,n $e+alet $i ,n fli*-c%a#t -n a*#"*ie#e) Pe l<n 2 e9*lica.ii a# *,tea fi nece'a#2 n"ta#ea in't#,.i,nil"# de la *a$ii 07 1 $i 3) 0) @n't#,ie$te *a#tici*an.ii '2 c"n't#,ia'c2 li'te ca#e '2 c,*#ind2 -nt#e I $i /B de 'it,a.ii -n ca#e a, 'im.it f,#ie) Facilitat"#,l #,*,l,i li'teaz2 'it,a.iile -n f"#ma -n ca#e a, f"'t 'c#i'e) 1) S*,ne #,*,#il"# '2 #eia li'ta $i7 -n calitate de #,*7 '2 identifice teme#ile ca#e a# *,tea 'ta la 5aza f,#iei din fieca#e 'it,a.ie) A+e#tizeaz2 *a#tici*an.ii '2 -$i #eamintea'c2 fa*t,l c2 fieca#e 'it,.ie e'te #eal2 *ent#, ,n,l din mem5#ii #,*,l,i) D,*2 di'c,ta#ea *"'i5ilit2.il"#7 facilitat"#,l a# t#e5,i '2 -nt#e5e *e cel ca#e a 'c#i' 'it,a.ia ca#e a# *,tea fi teme#ea ca#e 't2 la 5aza f,#iei) 3) D,*2 ce a, f"'t analizate c<te+a 'it,a.ii7 ce#e mem5#il"# '2 ca,te temele c"m,ne ale teme#il"# e9*e#imentate) Fii 'i ,# c2 facilitat"#,l accent,eaz2 ideea c2 *#im,l *a' -n mana ment,l f,#iei e'te -n.ele e#ea teme#il"# *#"*#ii $i ale alt"#a)

E;er i-i+. A. Ianagementul furiei

4O@\) furia este o emoie deosebit de important n situaiile conflictuale. a nva s controle#i furia esre un pas important n administrarea conflictelor. ;nstructorii ar trebui s aib ncredere n capacitatea lor de a reali#a acest exerciiu sau ar trebui s beneficie#e de asistena unui profesionist.

G+

Obiective B identifice i s de#volte deprinderile de comunicare care vor mbunti procesul re#olvrii conflictelor "rocedur () Ce#e *a#tici*an.il"# '2 f"#meze *e#ec%i7 't<nd fa.2 -n fa.2 $i '2 decid2 cine +"#5e$te *#im,l $i cine a'c,lt2) /) S*,ne a'c,lt2t"#il"# '2 f"l"'ea'c2 te%nicile a'c,lt2#ii acti+e $i '2 fie c<t mai aten.i *"'i5il) 0) S*,ne +"#5it"#il"# '2 -$i amintea'c2 " 'it,a.ie ca#e i-a f2c,t f,#i"$i) Ce#e-le '2 " de'c#ie a'c,lt2t"#il"# c, c<t mai m,lte 'entimente *"'i5ile7 *e#mi.<nd f,#iei '2 ia'2 la ',*#afa.2) 1) Al"c2 (-/ min,te +"#5it"#il"# *ent#, a face de'c#ie#ile7 a*"i '*,ne GSt"*D #e'*i#a.i ,$"# tim* de c<te+a min,teDH 3) A*"i al"c2 (-/ min,te *ent#, ca #,*,l '2 fac2 " *a,z27 a*"i ce#e *a#tici*an.il"# '2 'c%im5e #"l,#ile) 4) D,*2 (-/ min,te 't#i 2 GSt"*H #e'*i#a.i ,$"# c<te+a min,teDH $i 'c%im52 #"l,#ile din n",) Ce#e *#im,l,i +"#5it"# '2 c"ntin,e c, *#im,l c"nflict7 #eca*it,l<nd $i e9*#im<nd f,#ia e+"cat2) 6) Re*et2 *a$ii de la 0 la 4 de c<te+a "#i7 al d"ilea +"#5it"# c"ntin,<nd $i el 'cena#i,l ini.ial ale') ace't *#"ce' *e#mite fiec2#,i *a#tici*ant '2 'e "5i$n,ia'c2 c, f,#ia $i a*"i '2 " la'e la " *a#te) T#eci *#in ace't *#"ce' de cel *,.in / "#i !c%i# $i de 1 "#i dac2 tim*,l *e#mite&) I) Re,ne$te cla'a $i in+it2 *a#tici*an.ii '2 +"#5ea'c2 de'*#e e9e#ci.i,) F"l"'e$te ,#m2t"a#ele -nt#e52#i *ent#, a -m5" 2.i di'c,.ia; a) e a fost uorN dificil la acest exerciiuC b) e v spune acest exerciiu n legtur cu controlul furieiC !sigurai-v c discuia arat faptul c furia poate fi controlat, c anumite aciuni ajut la eliminarea rspunsurilor de furie i c furia cau#ea# simptome fi#ice. A ti!itatea inde,endenta !. !ratati modurile n care va gestionati furia (cum procedati ca sa va linistiti). &. omentati-le din perspectiva consecintelor lor) care si de ce sunt modalitati Qsanatoase/ de eliberare de tensiune emotionala si care sunt Qnesanatoase/, nocive pentru sanatate si Nsau relatiile sociale.

G'

Tem/% "re#entai spre de#batere rolul pe care l joac ,#a, respectiv f#ica n ca#ul unui conflict. e repre#int n accepiunea dvs.Di'ci*lina em".i"nal2 -n e+ita#ea7 #ez"l+a#ea c"nflict,l,i $i elimina#ea efectel"# *"'t c"nflict "ib.i)*ra0ie re )mandat/ 0. COSNIER, Ea T+es, U'<<0V (*++5), Int#"d,ce#e -n *'i%"l" ia em".iil"# $i a 'entimentel"#) Afectele7 em".iile7 'entimentele7 *a'i,nile7 ;ai, (d. "olirom, pp. 1+-0*, 5'-G1, '+5-'*3 2. MAN7, C1ar.es C(, U*++1V (*++2), Di'ci*lina em".i"nal27 &ucureti, (d. urtea vec$e, pp. '2-00

Re a,it+.are Eta,e.e )nstr+irii )nsens+.+i

I( a. b. A( a. b. c. B( a. b. 0.

a. b. c. d.

'e0ini-i ,)4i-ii.e din )n0.i t are sunt po#iiileC e vor oameniiC 'es ),eri-i m)ti!e.e din s,ate.e ,)4i-ii.)r ntrebai fiecare participant de ce a adoptat o anumit po#iie discutai nevoile i interesele reale identificai nevoile comune F).)si-i brainst)rmin*2+. ,entr+ e!ent+a.e s).+-ii sugerai mai multe idei nu evaluai ideile E!a.+a-i s).+-ii.e ,/strGnd res,e t+. 0a-/ de 0ie are ,)4i-ie . Dtili#ai o list de variante pentru a observa care ar fi soluiile ce rspund unui numr mare de interese. (o asemenea list este un mod simplu de a evalua interesele n funcie de criteriile alese de grup. "rocesul pre#entat aici este adaptat din Bc$Far#, :. I.- '<<0. Aacilitatorul eficient) sfaturi practice pentru a crea grupuri eficiente. Ban Arancisco) XosseJ-&ass) 6iscutai i selectai cinci criterii n funcie de care vei evalua soluiile aprute prin brainstorming. Aacei o list (ve#i matricea din figura 1.'), scriind soluiile pe r%nduri i criteriile pe coloane. (creai o coloan separat pentru fiecare criteriu). Aiecare persoan trebuie scris sub criterii n aa fel nc%t scorul individual s poat fi fcut. Aacilitatorul trebuie s cear participanilor s ofere un punctaj soluiilor de la ' la 2, cinci repre#ent%nd scorul cel mai nalt. Iatricea fiecrui participant este nregistrat i totalul aranjamentelor este notat la captul fiecrui r%nd. 6ei unii pot ajunge la conclu#ia c formulele matematice pot determina deci#ia final a grupului, facilitatorul trebuie s afle dac exist consens n ca#ul soluiilor cu scorul cel

G*

mai mare. !ceasta va duce la o discuie n care se va finali#a deci#ia. 6ac nu, procesul se poate repeta stabilind alte criterii i soluii pe acelai proces. e. Btabilii un acord ce ofer maximul de satisfacie marii majoriti. f. ontinuai discuiile i modificai ideile p%n c%nd fiecare este dispus s semne#e acordul, c$iar dac nu toi sunt mulumii n aceeai msur.

#r) es+. de )nstr+ire a )nsens+.+i% #a=ii +rma-i de 0a i.itat)r

I( #re*/ti-i2!/ ,entr+ :ntG.nire a. onsultai membrii grupului pentru a afla ce vor s obin i cum ar arta succesul procesului b. "regtii agenda de lucru colect%nd informaii de la membrii grupului c. 6eterminai prioritile pentru fiecare problem i ordonai-le A( 6n e,e-i =edin-a a. Dtili#ai un exerciiu centrat pentru a capta atenia b. :evedei agenda i i stabilii scopurile nt%lnirii c. (xplicai procesul de construire a consensului B( 'e0ini-i ,r)b.eme.e =i stabi.i-i a*enda a. erei unei persoane s citeasc prima problem i subiectul va aprea b. erei comentarii din partea celorlali, subiecte adiionale sau reformularea subiectului 3( 'es ),eri-i interese.e as +nse a. ntrebai participanii ce elemente sunt necesare i ce interese trebuie satisfcute pentru a se putea ajunge la un acord b. utai acele soluii n care participanii vor accepta elementele ca i criterii pe care trebuie s le ndeplineasc o soluie. 2. Genera-i s).+-ii. erei participanilor s ofere soluii sau opiuni ce le-ar satisface interesele. Aolosii brainstormingul, discuiile libere, ce au fcut ceilali, g%nduri personale, sugestii O( Stabi.i-i ),-i+ni.e a. :evedei interesele, nevoile, ngrijorrile b. 6iscutai i evaluai soluiile propuse, identificai opiunile preferate. erei membrilor grupului s preci#e#e) Q eea ce mi placeR/ 5. AC+n*e-i .a +n a )rd. a. (liminai soluiile ce nu ndeplinesc criteriile sau sunt inacceptabile. b. ombinai opiunile pentru a ajunge la o variant ce rspunde nevoilor tuturor. c. @estai soluia reformul%nd-o d. 6ac grupul nu poate ajunge la o soluie, revenii la un pas anterior relu%nd subiectul. e. :eluai i reconfirmai acordul K( Im,.ementa-i a )rd+. a. :evedei acordul b. ;dentificai i ajungei la soluie folosind paii pentru a o implementa J( M)nit)ri4a-i a )rd+. a. Aii siguri c acordul, paii de implementare i monitori#are sunt scrise. b. reai o procedur de monitori#are IQ( E!a.+a-i :ntG.nirea a. 6eterminai ce a mers bine

G1

b. ;dentificai ce ar putea fi fcut pentru a mbunti procesul de construire a consensului.

#r) es+. ne*) ierii ).ab)rati!e

I( a. b. c. A( a. b. c. d. e. B( a. b. c. 3( a. b. c. 5( a. b. c. d. e. f. O( a. b. ')ri-i ne*) ierea artai interes i dorin de a discuta situaia stabilii locul i timpul pentru a discuta stabilii i v punei de acord asupra regulilor de ba#. (n funcie de situaie putei fi de acord s apelai la onestitate, s v concentrai direct pe problem, s evitai nvinuirile i poreclele, s $otr%i confidenialitatea) StrGn*e-i ,+n te.e de !edere stabilii cine va vorbi primul folosii pronumele (u i descrieri clare. 7n timp ce unul vorbete cellalt ascult atent i activ, pun%nd ntrebri desc$ise i art%nd interesul prin semne verbale i nonverbale. ;dentificai interesele i nevoile fiecruia, separ%nd po#iiile de interese !xai-v pe problem, pre#ent i viitor :eformulai problema n termeni neutri G/si-i interese.e )m+ne discutai i identificai posibilele interese comune cutai #one de acord privii interesele comune ca scopuri comune Crea-i ),-i+ni !i t)rie2!i t)rie ntrebai fiecare persoan ce ar trebui s conin o soluie optim apelai la brainstorming generai c%t mai multe soluii inclu#%nd pe cele obinuite dar i pe cele creative E!a.+a-i ),-i+ni.e revedei fiecare soluie g%ndind care sunt nevoile fiecruia discutai asupra soluiilor viabile i a celor fr succes elaborai sau mbuntii ideile aprute n pasul 0. 6iscutai re#ultatele pe care le produc opiunile preferate Btabilii sc$imburile, dac sunt 6ecidei ce va face fiecare Crea-i +n a )rd construii un contract scris sau oral stabilii un timp i un cadru de nt%lnire pentru a verifica cum funcionea# acordul.

G0

A.te re )mand/ri bib.i)*ra0i e%

I( A( B( 3( 5( O( P( K( J( CO>EN, >erb, U'<G+V (*++3), A#ta de a ne "cia7 &ucureti, (d. =umanitas (trad. . Bucan) CRAIOVAN, Mi1ai #etr+, (*++3), P'i%"l" ia #e',#'el"# ,mane7 &ucureti, (d. Dniversitar CUREU, #etr+ L+ ian, (*++5), G#,*,#ile -n "# aniza.ii7 ;ai, (d. "olirom EI"L2EI"ESFEL'T, IrenU+s, U'<52V (*++<), A #e'i+itatea ,man27 &ucureti, (d. @rei (trad. K. 6em. Yamfirescu) FERRVOL, Gi..es, NECULAU, Adrian H ))rd(9, (*++1), >i"len.a) A'*ecte *'i%"'"ciale7 ;ai, (d. "olirom FICEAC, ")*dan, (*+''), De ce 'e ,cid "amenii7 &ucureti, (d. :ao >EE#ER, Astrid, SC>MI'T, Mi 1ae., U*++0V (*++5), Te%nici de ne "cie#e7 &ucureti, (d. !EE (trad. ".A. iobanu) >OFFMAN, Os ar, H*++0), S"ci"l" ia "# aniza.iil"#7 &ucureti, (d. (conomic, &ucureti ILU$, #etr+, H*++0), >al"#i7 atit,dini $i c"m*"#tamente '"ciale) Teme act,ale de *'i%"'"ci"l" ie7 ;ai, (d. "olirom IQ( ILU$, #etr+, H*++<), P'i%"l" ie '"cial2 $i *'i%"'"ci"l" ie7 ;ai, (d. "olirom II( E'ERU, Gabrie., (*++G), omportamentul agresiv, n B. $elcea (coord.), P'i%"'"ci"l" ie) Te"#ii7 ce#cet2#i7 a*lica.ii7 ;ai, (d. "olirom IA( @O>LRIESER, Ge)r*e, U*++3V (*++5), S"l,.i"na#ea c"nflictel"# $i c#e$te#ea *e#f"#man.ei) Met"de 5azate *e ne "cie#ea de "'tatici7 ;ai, (d. "olirom, (trad. . "opa) IB( LOREN7, @)nrad, U'<G1V (*++2), A$a-zi',l #2,) De'*#e i't"#ia nat,#al2 a #e'i,nii7 &ucureti, (d. =umanitas (trad. ;. onstantin) I3( MARIAN, Gabrie.a, "ALOESCU, A.e;andrina, (*++<), C"m*"#tament,l a #e'i+7 &ucureti, (d. @riton I5( MOL'OVEANU, Ge)r*e, 'O"RIN, C)smin, (*++5), T,#5,len.2 $i fle9i5ilitate -n "# aniza.ii7 &ucureti, (d. (conomic IO( MUR#>?, Tim, O"ERLIN, L)riann >)00, U*++2V (*++5), A #e'i+itatea *a'i+2) C,m '2 " #ec,n"$ti $i '2 " c"nt#"lezi la tine $i la ceilal.i7 &ucureti, (d. @rei IP( NECULAU, Adrian H ))rd(9, (*++1), Man,al de *'i%"l" ie '"cial27 ;ai, (d. "olirom, ;ai IK( #RUTIANU, te0an, (*++5), Ant#enament,l a5ilit2.il"# de ne "cie#e7 ;ai, (d. "olirom IJ( SOREL, Ge)r*es, U'<+5V (*++1), Reflec.ii a',*#a +i"len.ei7 &ucureti, (d. ;ncitatus, (trad. I. ;lie) AQ( TOFLER, A.!in =i >eidi, U'<<2V (f.a.), R2z5"i $i anti-#2z5"i) S,*#a+ie.,i#ea -n z"#ii 'ec"l,l,i OOI7 &ucureti, (d. !ntet (trad. I. olumbeanu) AI( WOSINS@A, Wi.1e.mina, U*++0V (*++2), P'i%"l" ia +ie.ii '"ciale7 &ucureti, (d. :enaissence

G2