5. PERTURBAII ALE PROCESULUI DE COMUNICARE.

"NECUNOSCUTE" ALE COMUNICRII

5.1 Blocaje i bariere ale procesului de comunicare.
Posibile ci de reducere ale acestora

Literatura de specialitate este preocupat i de abordarea
anumitor aspecte ale comunicrii ce impieteaz asupra procesului
de comunicare nsui, cutnd soluii pentru neutralizarea factorilor
care le genereaz sau, cel puin, diminuarea influenelor acestora.
Astfel referindu-se la procesul de comunicare. M. C. Brliba
(Paradigmele comunicrii, 1987) vorbete de bariere ce apar
impuse sistemului informaional i comunicrii de procesualitatea,
de desfurarea contradictorie a sistemului.
Cercettorii acestor probleme au fost, de asemenea,
preocupai de realizarea unor sisteme de clasificare a "barierelor" n
comunicare.
Astfel conform diferitelor sisteme de clasificare se vorbete de
bariere preinformaionale i informaionale; bariere de infrastructur,
structur i suprastructur; bariere de acces (a partenerilor/a
mijloacelor de comunicare); apoi bariere fizice, sociale, gnoseologice,
socio-psihologice; bariere realizate dup criteriile structurilor sociale
ale participanilor la producerea, transmiterea i utilizarea
informaiilor, apoi bariere lingvistice, geografice, politice, istorice,
organizatorice, n funcie de vrst i exemplele ar putea continua.
O foarte important distincie o realizeaz Edouard Limbos,
("Les Barrages personnels dans les rapports humains", 1988) ntre
blocaje pe care le consider esenialmente cu caracter personal i
baraje / bariere care apar ca urmare a unor factori externi, ambele
manifestndu-se n msura n care indivudul evolueaz i triete
ntr-un tip de societate sau ntr-un mediu ce i produce insatisfacie.
ntre blocajele ce prejudiciaz comunicarea sunt menionate cele
determinate de: a) contextul socio-cultural, (conflictul de valori;
condiionarea; prejudecile; diferenele de cultur; neintegrarea i
frustrarea); b) temeri endemice (de afront; agresivitate; competiie;
schimbri; lipsa ncrederii n sine); c) atitudini individualiste
(egocentrismul, necunoaterea de sine, impresia de incompeten,
subiectivism i nerealism; pasivitate); d) relaiile individ-grup
(necomunicabilitatea, marginalizarea; lipsa de autenticitate;
izolarea; dependena) propunndu-se posibile ci de remedierea
acestora.
Ali autori (R. M. Cndea & Dan Cndea, Comunicarea
managerial, 1996) consider barierele/"filtrele" ce apar n cadrul
comunicrii drept "perturbaii" clasificndu-le n interne i externe.
Astfel n cadrul perturbaiilor/barierelor interne pot fi
menionate: a) factori fiziologici / psihologici ce includ starea de
sntate a subiecilor, epuizarea fizic/psihic, starea emoional,
stri precum foamea, setea, nevoia de somn etc. Este clar c o
comunicare cu rezultate pozitive se poate realiza n condiii de
sntate bun, ntr-o perioad de energie maxim a organismului
etc.; b) distorsiuni semantice legate de codarea/decodarea corect/
incorect a mesajului verbal, ce se datoreaz diferenelor legate de
"nelesul" pe care oamenii l acord aceluiai cuvnt; acest neles
cuprinde denotaiile/conotaiile, eufemismele/disfemismele, jargo-
nul, limbajul pozitiv etc. Aspecte legate de aceste probleme, precum
i modalitile de reducere a perturbaiilor produse de aceste
eventuale distorsiuni au fost pe larg prezentate n cap. 4.3.3.;
c) distorsiuni perceptuale legate de diferene de atitudini, convingeri,
sistem de valori, experien de via, ele fiind extrem de subtile i de
multe ori nepercepute de subieci ca atare. Doar printr-o real
contientizare i obiectivizare voluntar a lumii nconjurtoare se
pot depi bariere de acest tip; d) tendina de a evalua, cu referire la
tendina natural a oamenilor de a judeca, aproba sau dezaproba
ceea ce li se transmite, sau persoana care emite informaii.
Asemenea tendin de evaluare este accentuat n cazurile cnd
emoii sau sentimente puternice sunt, de asemenea, implicate n
evaluare, dac imaginea de sine i cea "vzut" de interlocutor
difer mult, sau dac dimpotriv interlocutorul nu este sigur de sine.
Cu ct acestea sunt mai accentuate, cu att comunicarea va fi mai
dificil. Deci numai o reducere a acestor diferene, o eliminare a
factorului emoional din comunicare pot determina o mbuntire a
acesteia; e) formularea defectuoas a mesajului ce se produce n
cazul n care: acesta nu a fost clar formulat; a fost formulat
incomplet - n mod deliberat sau nu; a fost distorsionat, emitorul
creznd c acest lucru este n avantajul su. Depirea acestor
perturbaii este posibil doar printr-un "training" adecvat al
emitorului n sensul pregtirii sale pentru emiterea de mesaje
corecte, complete i adevrate, contientizndu-i faptul c n caz
contrar, mai devreme sau mai trziu, mesajul su i pierde
credibilitatea i importana; f) limitele individuale att n
transmiterea ct i n receptarea mesajului reprezint o alt cauz a
perturbaiilor. Acestea se refer la viteza de vorbire/gndire,
capacitatea de reinere/prelucrare a informaiei. Astfel, cantitatea de
informaie disponibil poate s apar ca fiind prea mare/prea mic
determinnd fie o suprancrcare, fie o subncrcare cu informaie.
Abilitatea receptorului const n a extrage mesajul corect dintr-o
informaie insuficient sau prea abundent;
g) distorsiunea social ce se refer la modificrile ce pot aprea n
mesaj n cazul n care acesta ajunge la destinatar prin intermediul
mai multor transmitori. Pentru a se evita atari perturbaii, este
necesar apelul la sursa iniial de informaie.
Dintre perturbaiile/barierele externe ne vom referi la:
a) mediul fizic reprezentnd spaiul real al comunicrii, mai mult
sau mai puin propice ca zgomot, iluminare, temperatur etc.; b)
distana dintre emitor i receptor care poate afecta comunicarea fie
prin faptul c cei doi nu se pot auzi, fie c se stnjenesc reciproc;
c) stimuli vizuali/olfactivi etc. ce distrag atenia, precum mobilier,
vestimentaie, parfumuri, ticuri, persoane ce se deplaseaz n
preajm etc.; d) momentul zilei sau circumstane nepotrivite pentru
comunicare; e) ntreruperile repetate (telefoane, intrri/ieiri din
spaiul comunicrii) ce stnjenesc concentrarea i provoac o stare
de stress; f) structuri organizaionale nchistate care creeaz sisteme
de canale de comunicare formale i distorsionate, etc. Din
prezentarea lungului ir de posibile blocaje i bariere cu care se
confrunt procesul comunicrii, determinnd fie apariia unor erori
n comunicare, fie ngreunarea sau chiar blocarea acesteia, se poate
constata c ele pot aprea n orice etap a comunicrii, sau chiar
anterior acesteia prin zestrea fizic, psihic sau socio-cultural cu
care interlocutorii se prezint n procesul comunicrii,
influenndu-i n mod determinant.
Problema mai dificil de rezolvat prin complexitatea sa este
gsirea cilor de remediere a acestor perturbri, ncepnd cu etapa
perceperii obiectului/evenimentului de comunicat, formarea
conceptului asupra realitii percepute n funcie de cunotinele i
experiena E, apoi transpunerea sa n simboluri, nelegerea
simbolurilor de ctre R i decodarea lor, din nou pe baza
cunotinelor/experienei R. O percepere eronat, un concept
neadecvat, o simbolizare inexact prin simpla necunoatere a
vocabularului, o receptare incorect prin interpretarea unilateral a
contextului i n final decodarea (identificarea/interpretarea
simbolurilor) n lipsa unui "tezaur" adecvat de cunotine, reprezint,
fiecare n parte, sursa unei posibile perturbaii n comunicare.
Remediul se gsete n subiecii nii, participani la actul
comunicrii marcat de existena "barierelor", dar pe care le pot
depi prin dobndirea unor abiliti de comunicare adecvat.

5.2 "Necunoscute" ale comunicrii; ipoteze i cauze,
probleme deschise

n pofida interesului recunoscut al cercettorilor pentru
comunicarea uman, exist nc suficiente aspecte puin clarificate,
neclarificate sau nc formnd obiect de disput, fapt explicabil prin
complexitatea i amploarea procesului. Astfel capacitatea de
comunicare ca instrument al concordiei umane este deseori
exagerat, pierzndu-se din vedere faptul c valoarea sa deriv nu
din faptul c ea exist, ci din modul cum este utilizat. n multe
ocazii indivizii cu probleme de adaptare social / familial acuz
incapacitatea sau ignorana lor n domeniul comunicrii ca singur
explicaie a eecului. ("Dac a putea / am putea comunica mai
bine..."etc.). Aceast atitudine, corect pn la un anumit punct nu
poate i nu trebuie absolutizat, comunicarea - chiar clar - nefiind
un panaceu al tuturor suferinelor umane. Este interesant de
remarcat c dei, n anumite mprejurri, comunicarea este un
instrument eficient n exprimarea unor efecte pozitive i fapte utile,
n alte mprejurri este posibil ca exact aceleai cuvinte i aciuni s
duc la suferine pe plan fizic sau emoional. O stabilire clar a unui
raport ntre reguli i situaii, a unor "reete" n acest sens este greu de
precizat i cercetrile nu au reuit pn acum dect s constate
aceast realitate n manifestarea sa.
Se poate, de asemenea, afirma c sensul real al atitudinilor i
/sau faptelor se afl n mintea interlocutorilor i nu n simbolurile
folosite pentru comunicare, ce sunt oricum arbitrare. n orice caz
ambiguitatea cuvintelor ca i a comportamentului non-verbal este
evident n nenumrate situaii, cu consecine uneori imprevizibile.
Cantitatea comunicrii este pe de alt parte un alt aspect supus
discuiilor. O comunicare insuficient ca ntindere poate crea
probleme interlocutorilor, dar i un exces de comunicare axat n
jurul unui anumit subiect poate fi contraproductiv, ducnd la
rezultate negative; pe de alt parte se semnaleaz chiar situaii cnd
opusul comunicrii - tcerea - ar fi soluia pozitiv. Desigur se
menioneaz necesitatea transmiterii cantitii "adecvate" de
informaie de ctre interlocutori, dar termenul este imprecis, lsat s
fie apreciat de ctre partenerii la discuii n funcie de capacitatea
proprie de comunicare.

5.2.1 Raportul cognitiv- afectiv n cadrul comunicrii. Un alt
aspect care implic o anumit flexibilitate n interpretare este
raportul ntre componena cognitiv i cea afectiv n comunicarea
uman, modul cum se ntreptrund i se influeneaz acestea.
Componenta afectiv n comunicare se refer la atitudinea
emitorului fa de receptor ca persoan i invers (atracie, repulsie,
indiferen etc.). Ca urmare mesajul va fi influenat i n funcie de
modul i msura n care emitorul percepe atitudinea receptorului
fa de el, i ca urmare tipul de rspuns la care se ateapt de la
acesta. Totui n comunicare sarcina principal a emitorului este
de a face astfel nct mesajul su s devin observabil i posibil de
recepionat; sarcina receptorului const n organizarea activitii de
percepere i nelegere a mesajului. Deci componenta cognitiv i
are rolul su important n comunicare, incluznd estimrile
emitorului n raport cu valoarea sursei de informaie pentru
receptor.
Pe scurt, n procesul intercomunicrii emitorul ncearc s
evalueze, prin diferite mijloace, att informaia ct i competena
receptorului n raport cu obiectul de referin - pe de o parte - dar i
atitudinea acestuia din urm fa de el. Deci "strile psihologice ale
receptorului sunt incluse - prin mecanisme anticipative - n strile
psihologice ale emitorului"[19; p. 135]. Ct de corect sunt ns
realizate acestea nu se poate stabili cu precizie.
La rndul su receptorul nu este un nregistrator pasiv al
mesajului, ci un sistem activ din punct de vedere afectiv i cognitiv,
sarcina receptorului constnd n principal n organizarea activitii
de percepere i nelegere a mesajului n conformitate cu stocul de
informaie preexistent; n acest timp receptarea mesajului implic i
gradul de motivaie precum i atitudinea receptorului fa de
obiectul de referin i emitent. Astfel lund n consideraie
componenta afectiv se poate presupune c dac receptorul are fa
de emitor o atitudine nefavorabil, informaia este respins,
receptorul conservndu-i structurile de referin elaborate anterior.
Desigur atitudinea receptorului rmne la stadiul de ipotez,
componenta afectiv real fiind doar bnuit, ntocmai ca i reacia
sa. Tot n aceeai direcie a interpretrii se poate afirma, pe de alt
parte, c n cazul unui comportament motivat afectiv, comunicarea
duce la instalarea unei uniformiti n plan cognitiv, indivizii
continund s se influeneze reciproc pentru a menine aceast
uniformitate. Considerat din punct de vedere pragmatic s-ar putea
spune c i mesajele la rndul lor, n msura n care - din punct de
vedere cognitiv - sunt aductoare de satisfacii vor determina o
mbuntire / intensificare a unei posibile atracii reciproce.
Vorbind deci de relaia cognitiv - afectiv n comunicare am putea-o
interpreta ca fiind de interdependen, de influenare reciproc; felul
i msura n care astfel de interdependene au loc n diferitele situaii
sunt dificil de stabilit i cuantificat, depinznd exclusiv de abilitile
interlocutorilor.

5.2.2 Identificarea / evaluarea inteniilor partenerului.
n existena real nu puine sunt situaiile cnd apare ca o necesitate
abilitatea partenerilor de "a ptrunde n oameni", dup exprimarea
utilizat n literatura de specialitate. (Jesse S. Nierenberg, Getting
Through to People, 1981).
Problema const deci n capacitatea de a afla ce gndete
partenerul de discuie, care sunt inteniile i motivaiile sale, cu alte
cuvinte ce urmrete de fapt i n ce scop etc. Este vorba de o
capacitate pe care o putem numi "natural" a omului de a nelege i
interpreta atitudinile i comportamentele celuilalt, folosind n fapt
canalele intuitive. Modul cum funcioneaz ns aceste abiliti sunt
greu de stabilit, ele diferind de la un individ la altul n funcie de
experiena i cunotinele dobndite anterior ct i de spontaneitatea
reactualizrii i folosirii acestora.
Literatura de specialitate ncearc totui s propun i
modaliti mai uor de controlat n scopul identificrii/evalurii
inteniilor partenerului de dialog.
Printre acestea pot fi menionate: a) lansarea de ntrebri
(generale, directe, dirijate, exploratorii, clarificative) care
presupune totui mult tact i discreie, implicnd n acelai timp i
riscul de a deschide partenerului un cmp de gndire ntr-o direcie
pe care acesta nici nu o ntrevzuse. Un alt risc al ntrebrilor l
prezint sensibilizarea unor stri emoional - afective ale
partenerului; dup cum am mai artat, acestea pot produce
perturbri serioase ale procesului de comunicare; b) adoptarea unui
comportament afectiv pozitivist prin care se recomand o
permanent inere sub control a strilor afective negative,
recunoscndu-se totui n aceast situaie riscul acceptrii unor
compromisuri atitudinale; c) ascultarea i observarea cu atenie a
interlocutorului, aceasta implicnd o concentrare maxim i
eliberarea de orice prejudecat. n acest sens se are n vedere att
exprimarea verbal ct i non-verbal. Desigur i aici pot exista
riscurile unor interpretri greite, datorate unor caracteristici
individuale sau cutume culturale ce nu sunt cunoscute sau nu sunt
corect decodate.
n concluzie, n ciuda cercetrilor ntreprinse n acest domeniu
i a unor soluii de altfel utile, o identificare / evaluare a inteniilor
partenerului ntr-o comunicare rmne doar un demers salutar,
afectat de riscuri directe sau colaterale i rspltit doar uneori
printr-un succes.


5.2.3 Etica i comunicarea. O discuie viznd implicarea eticii
n comunicare pare de la nceput dificil ntruct etica este un
concept situaional complex, greu sau imposibil de cuprins n cadrul
unor norme. i totui exist reguli ce interzic, de exemplu, anumite
comportamente de comunicare deoarece sunt considerate neetice de
ctre o societate sau segment al su, la un moment dat.
n orice caz o analiz a acestei probleme o putem realiza
pornind de la comunicare. Astfel, emitorul decide s emit
informaii, idei, preri, sentimente etc., iar hotrrea sa nu implic
probleme de etic; acestea pot aprea ns din punct de vedere al
receptorului asupra cruia se revars noianul de informaii i n care
se vor regsi inevitabil i aspecte eronate, superficiale, derutante.
Putem admite ca alternativ tcerea? La rndul su, lipsa de
comunicare, de neinformare este neetic. Deci, pentru a fi
considerat etic, procesul de comunicare trebuie circumscris unor
atribute precum claritatea, precizia, corectitudinea, integritatea,
loialitatea, discreia, oportunitatea etc., cu alte cuvinte onestitii.
Acest punct de vedere poate aprea ca idealist confruntat cu
realitatea comunicrii.
Pentru a se ncerca o considerare a implicrii eticului n
comunicare se poate folosi ca punct de plecare examinarea
adevratului motiv / scop al comunicrii pe de o parte, precum i
impactul acestuia asupra interlocutorului pe de alt parte.
Astfel o informaie eronat transmis n mod accidental poate
fi mai degrab considerat ca lips de profesionalism n comparaie
cu o informaie eronat deliberat care are ca scop derutarea,
manipularea, crearea confuziei etc. Aceasta va fi n mod clar neetic.
n mod similar poate fi considerat distorsionarea neintenionat a
informaiei ce i gsete explicaia n specificul naturii umane,
vis-a-vis de cea intenionat. n ceea ce privete mesajul, el nu poate
fi considerat n sine, etic sau neetic. Ceea ce i determin un anumit
caracter este intenia emitorului, ceea ce acesta dorete s
realizeze prin mesajul su. i n acest caz pot aprea situaii
contradictorii: cu toate c intenia emitorului este pozitiv,
impactul asupra receptorului poate fi negativ, mesajul purtnd astfel,
n mod neintenionat, o ncrctur cu caracter neetic. n fine,
problemele de etic ale comunicrii trebuie analizate cu mare
pruden n cazul mesajelor negative cu implicaii emoionale, de
influenare/convingere, al mesajelor legate de conflicte. n legtur cu
acestea pot s apar cerine contradictorii ntre a comunica cu tact,
dar a nu fi manipulativ, a spune adevrul dar a nu fi lipsit de
diplomaie etc.[12]. Reiese astfel c implicarea problemelor legate
de etic n comunicarea uman ridic o serie de dileme a cror
tratare este anevoioas tocmai datorit complexitii i fluiditii
situaiilor n care se manifest.