1

COMER INVIZIBIL

Conf.univ.dr. LIANU COSTIN

Cuprins

1. Sfera serviciilor,tipologie, trsturi definitorii, dimensiuni i importan n contextul noii economii;
2. Externalizarea centrat pe tehnologia informaiilor i impact asupra comerului cu servicii i
asupra activitii de marketing;
3. Tranzaciile internaionale cu servicii;
4. Serviciile si tehnologia informatiei;
5. Comportamentul consumatorului raportat la sfera serviciilor;
6. Marketingul serviciilor.Delimitari conceptuale;
7. Mixul de marketing si strategia de marketing;
8. Avantajul competitiv si competitivitatea;
9. Lantul valoric si marketingul serviciilor.



Obiective Disciplina Comertul cu servicii este inscrisa in planul de invatamant al Facultatii de
Marketing si Comert Exterior in randul disciplinelor fundamentale. Cursul de Comert cu
servicii are un continut tematic care vizeaza cunoasterea, pe de o parte, a sferei si
naturii serviciilor, a dimensiunii si trasaturilor definitorii a comertului intern si
international cu servicii. Se are in vedere reliefarea mutatiilor produse in comertul cu
servicii urmare globalizarii si progresului inregistrat de tehnologia informatiilor. Pe de
alta parte, pornind de la evidentierea comportamentului consumatorului de servicii,
sunt prezentate particularitatile marketingului cu servicii dar si a rolului serviciilor in
activitatea de marketing. In abordarea mixului de marketing se scoate in evidenta
necesitatea includerii instrumentelor de marketing in procesul de management
strategic al firmei. Astfel, este argumentata necesitatea ancorarii mixului de marketing
in strategiile de competitivitate ale firmei pentru obtinerea de avantaje competitive
durabile in contextul noii economii si sunt prezentate diversele tehnici si instrumente
de analiza de marketing. Nu in ultimul rand sunt abordate problemele competitivitatii in
servicii in context international si rolul marketingului regional, teritorial sau de ramura,
in sustinerea firmelor exportatoare de servicii. O ultima parte a disciplinei vizeaza
cunoastera modului in care Romania este angrenata in comertul international cu
servicii.
In acest fel disciplina se afla la confluenta unor domenii ale cunoasterii teoretice si
practice legate de rolul comertului, in special al celui international, comportamentul
consumatorului, efectele globalizarii , externalizarea centrata pe tehnologia
informatiilor, strategii de competitivitate, marketing si branding.
Disciplina are rolul de a fixa cunostiinte esentiale in domeniu si de a stimula
gandirea teoretica si practica a stundetilor pe chestiuni de competitivitate in servicii si
rolul proceselor manageriale si a activitatii de marketing in atingerea nivelurilor maxime
de perfomanta in domeniu.

CAP. I.SFERA SERVICIILOR: TIPOLOGIE, DIMENSIUNI, TRASATURI, IMPORTANTA

Definita
Serviciilor

Tipologie



Genul proxim: bunuri economice, utilitati ce satisfac necesitati
Diferenta specifica: aspectul necorporal al acestei activitati umane

Dupa pozitia fata de piata: marfare, comerciale, non-comerciale, mixte
Dupa modul de raportare la produse: legate intrinsec de produse si independente
de produse;
Dupa aria de intindere unde se consuma: in interiorul unei piete sau
internationale, transfrontaliere;
2










Dimensiune
Si trasaturi




















Importanta
si rol central
In noua
economie
internationale, transfrontaliere;
Dupa rivalitate sau exludere in consum: publice, private, mixte
Dupa locul pe care il ocupa in consumul final: pentru consumul productiv, direct
pentru consumul final;
Dupa unicitate: personalizate sau de serie.


Sfera serviciilor sau sectorul tertiar al economiei, asa cum mai este ades denumita,
este extrem de dinamica. In prezent, in acest domeniu au loc urmatoarele mutatii :

Creste ponderea serviciilor in PIB, la nivel national, regional. Spre exemplu, la
nivelul mediei europene acest sector depaseste in prezent 65% din PIB in
timp ce in Romania, desi este in crestere, se prezinta cu mult sub media
europeana (37%)

Creste ponderea serviciilor in comertul international atat sub aspectul
schimburilor de servicii cat si sub aspectul cresterii ponderii serviciilor
complementare comertului cu marfuri;

Se extinde aria serviciilor comercializabile;

Se diversifica si personalizeaza serviciile;

Se dezvolta serviciile centrate pe tehnologia informatiei;

Proces gradual de liberalizare a tranzactiilor;

Proces amplu de reglementare si certificare a calitatii si de creare de noi
standarde.


.
Serviciile capata o importanta crescanda in prezent pentru ca:

Satisfac mai amplu cerintele consumatorilor,

creaza noi utilitati si nevoi de consum;

permit o alocare mai eficienta a resurselor prin stimularea competitiei,

accelereaza procesele de globalizare si integrare,

creaza noi modele de afaceri si noi tipuri de lanturi valorice;

extind procesele de externalizare , specializare si fragmentare a comertului;

impun noi regmelentari internationale;

contribuie esential la crearea de avantaje competitive intangibile


CUVINTE CHEIE: bunuri economice, utilitati,rivalitate in consum, consum productiv,
consum final,comert , comert international, globalizare, tehnologia informatiilor.



TESTE GRIL

1) Serviciul este:
3
a. Un bun economic necorporal;
b. O activitate care nu creaza valoare.

Rspuns: A

2) Serviciile
a. Sunt numai acele activitati ce nu au legatura cu produsele corporale;
b. Sunt numai acele activitati care sustin producerea unor produse corporale;
c.

Sunt deopotriva activitati legate de producerea de bunuri corporale si indepen
dente fata de ele

Rspuns:C


3) Ponderea serviciilor in Produsul Intern Brut (PIB)si comertul international
a. scade
b este constanta
c. creste atat in PIB cat si in comertul international
Rspuns:C
4)Serviciile satisfac:
a. Numai nevoile consumatorului final;
b. Numai nevoile unor intreprinderi producatoare de bunuri;
c. Numai nevoile de marketing al firmelor ;
d. Toate aceste tipuri de nevoi.
Rspuns: D




CAP. II. EXTERNALIZAREA CENTRATA PE TEHNOLOGIA INFORMATIEI
IMPACT ASUPRA COMERTULUI CU SERVICII SI ACTIVITATII DE MARKETING

Definitie











Trasatu
rile
procesului
de
externali
zare
centrata
pe
tehnologi
a infor
Spre deosebire de subcontractare, respectiv angajarea unui tert pentru a lucra un produs
sau un serviciu destinat productiei, externalizarea centrata pe tehnologia informatiei
presupune angajarea de activitati ce tin de procesele interne ale firmei precum contabilitatea,
relatiile cu clientii, managementul resurselor, a informatiilor s.a. Mai mult aceasta plasare de
activitati in exteriorul firmei a devenit extrem de complexa si dinamica, multi denumind
aceste evolutii drept o revolutie a necomercializabilelor (nontradable revolution). Intr-
adevar, acest fel de externalizarea nu se putea concepe anterior, el fiind indus de evolutiile
in tehnologia informatiilor ce au permis sa poti trata ca pe un serviciu comercializabil astfel
de activitati.


Este vorba de un proces major in care firmele moderne investesc bugete din ce in
ce mai mari pentru a face fata eforturilor de aliniere la competitie. Acest gen de servicii
prespune competente combinate ale resursei umane (computere, limbi straine,
management, tehnice), creand noi specializari in comertul intern si international.
Procesul este cunoscut in literatura si sub denumirea de outsourcing iar firmele din
domeniu devin din ce in ce mai specializate pe tipuri de activitati :centre de apel (call
center), operatii de proces in afaceri (Business Process Operations -BPO),
,managementul relatiilor cu clientii -CRM (Customer Relation Managment), etc.
Activitatile de outsourcing se pot realiza atat in tara cat si in strainatate si se pot
angaja si livra in spatiul electronic, pe Internet. Acest gen de servicii este in prezent
angajat de firme din aproape toate domeniile de activitate atat direct productive de
4
a infor
matiei

De ce
este
important
outsourc
ingul?
















Forme
tipice
e
externali
zare







Importanta
Credibilitatii
Marke
ntingului
si
brandingului
la acest
tip
de servicii













angajat de firme din aproape toate domeniile de activitate atat direct productive de
marfuri dar si de servicii, furnizori de bunuri publice, utilitati, activitatea institutiilor.

Acest proces este important pentru ca:
Adanceste specializarea in comertul intern si international ;
Contribuie la o mai mare eficienta a lanturilor valorice si reduce costurile de
productie;
Acelereaza si catalizeaza afacerile si contribuie la crearea unei noi
infrastructuri de comert;
Genereaza locuri de munca cu abilitati si competente ridicate;
Insereaza forta de munca in tara si reduce brain-drainul (exodul creierelor).


Noul comert cu servicii centrat pe tehnologia informatiei a creat noi forme de
externalizare. In partea superioara a tabelului se evidentiaza activitati in interiorul
granitelor nationale si in cea inferioara activitati din afara acestor granite.





.













La acest tip de servicii, credibilitatea, marketingul si brandingul au o importanta
capitala intrucat:

Se transfera la un tert controlul asupra unei functii importante manageriale in
afaceri;

Trebuie gestionata o relatie de durata cu partenerul catre care se
externalizeaza;

Factorii de decizii cauta o relatie de credibilitate certificata la standarde
internationale sau/si bazata pe reputatie si branding.




CUVINTE CHEIE: subcontractare, externalizare, outsourcing, tehnologia informatiei,
specializare
TESTE GRIL

1) In externalizare bazata pe tehnologia informatiei nu se poate angaja un tert pentru
managementul resurselor unei firme.
Raspuns:FALS


Externalizare in interiorul
firmei, prin redistribuirea
competentelor intre centru si
filiale
Externalizare catre tert (o alta
firma) in tara
Externalizarea
competentelor de la centru
spre o filiala a firmei din
strainatate pentru avantaje de
localizare (captive
outsourcing)
Externalizare catre tert in
strainatate (off-shore
outsourcing, near-shore)
5





























Tipologia
tranzactii
lor
internatio
nale cu
servicii

















Tendinte
in evolutia
tranzactiilor
inter
nationale
cu servicii
2) Progresul tehnologiei informatiei a condus la:
a. aparitia subcontractarii;
b. a outsourcingului centrat pe spatiul electronic;
c. aparitia marketingului;
d. aparitia economiei functionale de piata
Rspuns:B
3) In externalizarea centrata pe tehnologia informatiei:
a. Se poate externaliza numai in tara;
b. Se poate externaliza numai in strainatate;
c. Si in tara si in strainate

Rspuns:C
4) Prin externalizare firma:
a. Transfera competente in mediul extern ei;
b. Mentine competentele intacte;
c. Reduce competentele si se specializeaza pe cele ramase

Rspuns: C


CAP III TRANZACTIILE INTERNATIONALE CU SERVICII

Comerul international cu servicii se mai numete i comer invizibil, deoarece n
tarifele vamale care prevd taxe vamale de import figureaz numai bunurile materiale.
Serviciile nu sunt cuprinse n tarifele vamale i asupra lor nu se aplic taxe vamale
deci, serviciile sunt invizibile din punctul de vedere al tarifelor vamale i taxelor
vamale.
In cadrul comerului invizibil sunt cuprinse:servicii comerciale; servicii de transport i
expediie; servicii de asigurare; servicii de marketing; servicii investiionale;
servicii tehnologice; servicii de comunicaii, teleco-municaii sau potale; servicii de
credit; servicii finan-ciare;servicii de munc; servicii turistice; servicii cultural artistice
etc.

Organizatia Mondiala a Comertului defineste urmatoarele tipuri de tranzatii
internationale cu servicii:

Modalitatea nr 1: Serviciul trece granita spre cosumatorul extern (de ex: serviciu
IT, de consultanta);
Modalitatea nr. 2: consumatorul trece granita pentru consum in tara care il
produce (turism);
Modalitatea nr. 3: prezenta comerciala a ofertantului de servicii (o firma de
reprezentare) trece granita si se in infiinteaza in tara consumatorului extern;
Modalitatea nr.4: persoana ofertanta trece granita pentru a livra serviciul
(educational,medical, etc)


Tranzactiile internationale cu servicii se afla intr-un proces de expansiune dinamica.
Cea mai mare provocare in comertul international cu servicii este aceea de a
convinge un cetatean strain sa cumpere un serviciu pentru care nu il poate vizualiza si
are putine informatii despre el. Consumatorul trebuie sa aiba o incredere deosebita in
capacitatea acelui serviciu de a indeplini anumite nevoi intr-o maniera mai atractiva
decat cele similare oferite in tara. De aceea, in dezvoltarea comertului cu servicii
potentialii exportatori pot avea in vedere, in strategia lor de marketing, o serie de
avantaje oferite precum:
6







Provocari
in
dezvoltarea
comertului
international
cu servicii














































Avantaj geografic;
Avantaj cultural,
Avantajul dotarii cu resurse;
Acces pe alte piete;
Reputatia unor locuri sau a unor competente;
Crearea unor astfel de avantaje prespune urmatoarele initiative in tara exportatorului:

Potentarea ofertei de forta de munca calificata;
Sustinerea inovarii;
Infrastructura calitatii si aderenta mediilor de afaceri la standarde de calitate
cat mai inalte;
Capacitatea de organizare in clustere si incubatoare de afaceri;
Capacitatea de a stimula investitiile




CUVINTE CHEIE: OMC; modalitati de tranzactionare,avantaje comparative,
infrastructura comerciala,
TESTE GRILA
1) Tranzactiile internationale cu servicii sunt numai acelea in care serviciul trece
granita unei tari pentru a fi consumat intr-o alta tara.
Rspuns: FALS
2) Tranzactiile internationale cu servicii sunt definite de :
a. OMC
b. UNCTAD
c. Tariful vamal national
d. Nomencaltorul CAEN
Rspuns: A
3) Care categorie de servicii din comertul intrantional vizeaza externalizarea centrata
pe tehnologia informatiei?
a. Modalitatea nr. 1
b. Modalitatea nr.2
c.
d.
Modalitatea nr. 3
Modalitatea nr. 4


Rspuns: A

4) In exportul de servicii exportatorii pot valorifica urmatoarele avantaje:
a. Interesul consumatorului co-national
b. Avantajul taxelor vamale
c. Avantajul protectiei nationale
d. Avantajul geografic, al localizarii
Rspuns: D
7








CAP. IV. SERVICIILE SI TEHNOLOGIA INFORMATIEI

Puncte
de hotar
In evolutia
Tehnolo
giei
informa
tiei






















Noua
platforma
de afaceri










Conse
cinte
pentru
servicii al

progre
sului
tehnolgiei
Incepand cu anul 1990 au loc evolutii rapide in domeniul tehnolgiei informatiei si
comunicarii in spatiu electronic. Principalele momente ale asa numitei erei digitale
(1990-prezent) sunt urmatoarele:

1. Din 1990, informatia este standardizata si la indemana fiecaruia:apar
computerele cu sistem de operare Windows iar oamenii au putut sa proiecteze
continut digital fara a fi programatori;

2.La 2-3 ani distanta este posibila conectarea pe reteaua mondiala si transmiterea
de date pe Net (Internet);

3. Apar mecanisme de cautarea avansata a informatiei browsere (Netscape);

4. Apar fluxuri de lucru automatizate;

5. Apare fenomenul de externalizare (outsourcing) centrat pe tehnologia
infomatiei, angajarea unui tert pentru servicii IT;

6. Apare fenomenul invers de internalizare (insourcing) centrat tot pe tehnologia
informatiei, respectiv dobandirea de competente TI;

7. Apar tehnologiile de downloading (incarcare de date)si uploading (plasare de
date) din si pe net;

8. Apare ofertantii open sourcede servicii gratuite pe net.


Evolutiile spectaculoase din domeniul TI conduc la aparatia unei platforme noi, practic
neingradite de afaceri la nivel global caracterizata prin:

Competitie intre firme dar si colaborare intre acestea in retea electronica;

Noi procese, modele de afaceri si competente de comunicarea in spatiul
electronic;

Resursa umana cu competente interdisciplinare bazate pe creativitate si,
inovatie devin hotaratoare in obtinerea avantajelor competitive


Tehnologia informatiilor produce mutatii semnificative in sfera serviciilor si a
marketingului, astfel:

Orice activitate umana cu scop productiv creator de valoare poate
deveni un serviciu tranzationabil;

Tehnicile si instrumentele de marketing se imbogatesc si folosesc
spatiul electronic si tehnologia informatiei;
8
tehnolgiei
informatiei








spatiul electronic si tehnologia informatiei;

Se dezvolta serviciile centrate pe tehnologia informatiei ce se
tranzactioneaza la scara globala, fara frontiere ;

Apar produse si servicii proprii ale infrastructurii de e- business;

Investitiile in servicii pentru infrastructura IT ale firmelor cresc si apare
o noua dimensiune manageriala ,directorul de IT (CIO-Chief
Information Officer);

Firmele nu pot gestiona si crea toate competentele noi ce le necesita
modelele de afaceri din era digitala la toate nivelurile de creare a
valorii = colaborarea in interiorul firmei si in exterior devin esentiale;

Rol crescand parteneriatelor
- B2B- business to business intre parteneri privati,
- B2P- business to Public, intre partenerri privati si sectorul public;
- C2B, consumer to business intre consumatori si sector privat,
- C2C, consumer to consumer intre consumatori;

Serviciile creative, inovtive cresc exponential;

Serviciile comunitare sau individuale in retea se extind.

































CUVINTE CHEIE: tehnologia informatiei (TI), era digitala,motoare de cautare
(browser), incarcare si descarcare de informatii (uploading, downloading), spatiul si
reteaua electronica, tipuri de parteneriate , sursa deschisa (open source)
TESTE GRIL
1) Era digitala de comunicare in retea electronica este o perioada in care:
a. Au aparut computerele,
b. A aparut comertul invizibil;
c. Computerele au putut fi conectate in retea pe Internet;
d. A aparut marketingul
Rspuns: C
2) Prin tehnologia informatiei in era digitala apar si modalitati si instrumente noi de
marketing
Rspuns: corect
3) Enumerati modalitati de parteneriat in afaceri ale erei digitale
Rspuns;
- B2B- business to business intre parteneri privati,
- B2P- business to Public, intre partenreri privati si sectorul public;
- C2B, consumer to business intre consumatori si sector privat,
- C2C, consumer to consumer intre consumatori

4) Tehnologia informatiei
a. Extinde domeniul serviciilor tranzactionabile,
b. Sporeste investitiile firmei in TI;
c. Creaza o noua functie managerial, director de TI;

Raspuns: corecte toate 3
9

CAP. V. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI RAPORTAT LA SFERA SERVICIILOR

Moduri
De
manifes
tare al
Comporta
mentului
Consuma
Torului de
servicii





































Trasaturile
Consuma
torului
modern






Aspectele de teorie a comportamentului consumatorului tratate de stiinta
economica trateaza fie comportamentul raportat la doze de utilitate pentru
acelasi bun (legea utilitatii marginale descrescande) fie raportat la venitul
disponibil la preturi date ( utilitatea agregata si echilbrul consumatorului).
Totusi, dintr-o perspectiva de marketing intereseaza si explicarea
comportamentului in raport cu actul subiectiv de cumparare.
In primul rand, din aceasta perspectiva ,consumatorii de bunuri isi manifesta
interesul si actioneaza pe piata pentru satisfacerea unor nevoi in urmatoarele
etape:

in faza de precumparare: constientizare nevoie, informare,evaluare alternative;

in faza de cumparare: alegerea dintre mai multe alternative de consum pe
baza costurilor de oportunitate care compara costul unei alegeri cu cel al
celei mai bune alte alegeri la care se renunta;

in faza de postcumparare: evaluare calitati si grad de satisfactie.

Comportamentul are particularitati si similaritati comparativ cu modul in care
cumparam produsele si este influentat hotarator in prezent de procesele de
globalizare. Sa analizam pe rand modul in care se manifesta comportamentul
consumatorului raportat la sfera serviciilor:

Faza de precumparare:

Creste puterea informatiei, care devine valuta forte, apar servicii pur
informationale sau de selectare a informatiei;

Conteaza mult sursele personale, individuale de informare;

Presiunea informationala face dificila capatarea atentiei;

Nevoia constientizata are un continut ridicat imaginativ, perceptiv asupra
modului in care este satisfacuta;

Se formeaza nevoi noi de catre ofertanti inovativi.

Faza de cumparare

Interactiune directa cumparator vanzator

Elementele de reputatie si anticiparea satisfactiei sunt decisive in alegerea
intre diverse optiuni;

Dar scade alegerea bazata pe loialitate.

Faza postcumparare

Toleranta scazuta la lipsa de calitate ;

Protectie specifica a consumatorului de la un serviciu la altul;



Pentru a intelege si mai bine comportamentul consumatorului modern de servicii
trebuie sa scoatem in evidenta anumite caracteristici ale pietelor moderne
caracterizate prin :
10




































Modele
Clasice
de com
portament









Efectul
tarii
de origine







caracterizate prin :


Mobilitate mai ridicata a factorilor de productie;

Abundenta si paritate tehnico-economica ridicata(grad ridicat de accesibilitate
a unei mari diversitati de servicii in tarile dezvoltate dar si mari concentratii
urbane din tari mai putin dezvoltate);

Posibilitati mari de informare spontana si alegere din partea consumatorilor;

Influenta crescanda a consumatorilor asupra ofertantilor;

Capacitate de comunicare in retea;

Forta de lobby din partea societatii civile, a organizatiilor acesteia;

Apar servicii ale comunitatilor de consumtori;

Consumam din ce in ce mai mult informatie, idei si cunoastere;

Cosumam mai intai invitatii la a consuma, sub forma de servicii si apar tot mai
multe servicii pentru servicii;

Apar tot mai multe servicii pentru consumul productiv al firmelor;

Se da importanta mare informatiilor despre servicii, uneori mai mult decat da
peste oferta insasi;

Piata este a cumparatorilor bine informati ce pot sa se alieze spontan spre
anumite alegeri.

.




Printre modelele clasice ale comportmanetului consumatorului enumeram:

modelul ciclului de viata:comportamentul depinde de interactiunea client -
vanzator in toate fazele porcesului de consum;

modelul nivelului de satisfactie: consumatorul compara asteptarile cu
perceptiile postconsum stabilind un grad de satisfactie ce poate influentat
de catre ofertant prin marketing adresat modificarilor perceptiilor si
experientei.


Pe langa aceste modele este de rermarcat si efectul tarii de origine in
comportamentul consumatorului, efect ce semnifica urmatoarele :

cand cumparam ne gandim la locul de origine al serviciului,
exista locuri cu perceptie pozitiva (lpp) si locuri cu perceptiei negativa(lpn);

In functie de modul de perceptie a locului de unde provine serviciul pot adopta
cel putin doua strategii de marketing, respectiv :

valorificarea lpp, marketing agresiv axat pe loc;

11







Consecinte
Pentru
marketing

















Valorificare lpn, marketing agresiv axat pe calitate si excelenta




Avand in vedere modificarile de comportament, putem evidentia ca:

Inainte de masurarea satisfactiei este esentiala masurarea capacitatii de a
capta atentia prin activitati de comunicare = concentrarea pe faza de
precumpare ;

In paralel cu modelul ciclurilor de viata ale produsului sau serviciului se
interpune un ciclu de viata al perceptiilor si brandurilor despre serviciu;

In valorificarea locului de origine a serviciului originea locului ca centru de
excelenta si calitate devine o constanta de comportament.






CUVINTE CHEIE: etape in comportamentul consumatorului, trasaturile
consumatorului modern, modele de comportament al consumatorului, efectul locului de
origine si forme de manifestare, perceptie, captare atentie,comunicare, brand.

TESTE GRIL
1) Fazele in care se manifesta comportamentul consumatorului raportat la decizia
subiectiva de cumparare sunt:

a. Designul si producerea bunului
b. Anterior, in momentul deciziei si dupa decizia de a achizitiona ceva
c. Aprovizionarea cu materii prime a producatorului de bunuri
d. Transportul marfii.
Rspuns: B
2) Costul de oportunitate
a. Compara diversele comportamente de consum
b. Compara costul unei alegeri in consum cu costul celei mai bune alegeri la care s-
a renuntat;
c. Compara gradul de inteligenta economica
d. Compara drepturile de proprietate
Rspuns: B
3) Enumerati trasaturi esentiale ale consumatorului modern .
Rspuns: mobilitate ridicata, capacitate sporita de informare, atribuie importanta mare
calitatii, are forta de lobby si influenta, are capacitate de comunicare in retea, poate
deveni ofertant de servicii proprii, are capacitatea de a crea aliante.
4) Enumerati unele modele de comportament ale consumatorului .
Rspuns: ciclul de viata, nivelul de satisfactie, efectul locului de origine
5) Capacitatea de a capta atentia a devenit o problema de marketing si comunicare

a. Odata cu cresterea capacitatii de comunicare in retea in spatiul electronic in
contextul cresterii presiunii informationale a asupra consumatorului;
b. Odata cu aparitia barierelor netarifare in calea schimburilor;
c. Odata cu nerespecarea dreptului de proprietate intelectuala.

Rspuns: A


12


CAP. VI. MARKETINGUL SERVICIILOR . DELIMITARI CONCEPTUALE PARTICULARITATI

Definitii
lae marke
tingului












Marketing
ul arta
sau stiinta
?














Marke
tingul si
piata









Particulari
tati in
Marketing
ul
serviciilor
Exista o varietate de definitii ale marketingului in functie de perspectiva in care este
concpetualizat, ca
Ansamblu de activitati, de instrumente, modele si tehnici de vinzare, din
perspectiva vanzatorului;

Anasamblu de activitati, de instrumente si tehnici de satisfacere a cerintelor
consumatorilor, din perspectiva consumatorilor;

un proces de interactiune sociala intre vanzatori si cumparatori, intr-o
abordare care imbina primele perspective;

un proces managerial, din perspectiva manageriala;

atitudine, arta, orientare spre valori si viziune de piata, dintr-o perspectiva
filozofica mai larga;


Marketingul poate fi considerat la confluenta dintre arta si mai multe domenii
stiintifice intrucat:

Apeleaza la instrumente stiintifice de investigatie a realitatii;

Apeleaza la creativitate si forta de transigurare artistica a realitatii;

Este interdisciplinar atat in domeniul stiintei cat si artei;

Se imbogateste si transforma continuu



Piata desemneaza o realitate economica in care:

Exista agenti ai cererii si agenti ai ofertei si ei interactioneaza;
Exista concurenta intre agenti;
Exista un sistem de comunicare;
Exista un sistem de tranzationare;

in timp ce marketingul incearca sa dezvolte instrumente si mecansime de:

Cercetarea pietei, a cererii, a produsului,a canalelor de distributie si preturilor ;
Cercetarea comportamentului consumatorului;
Cercetare si managementul comunicarii;
Constructia si managementul brandului;
Cercetare si management al strategiilor de competitivitate pe piata.

In marketingul serviciilor exista urmatoarele particuparitati ce tin de specificul
acestor tipuri de bunuri materiale :

accent pe credibilitate, responsabilitate, amabilitate;

accent pe interactivitate in relatia cu consumatorul;

accent pe capacitatea de a capta atentia;

.
13
CUVINTE CHEIE: piata, marketing, arta, stiinta, proces.
TESTE GRIL
1) marketingul se ocupa de:
a. Instrumente de interventie asupra cursului valutar;
b. Stimularea vanzarilor, influentare a deciziei consumatorului;
c. Mijloc de reducere in inflatiei;
d. Liberalizarea schimburilor
Rspuns: B
2) Marketingul si piata sunt acelasi lucru
Rspuns: FALS
3) Enumerati trasaturile pietei.
Rspuns: Exista agenti ai cererii si agenti ai ofertei si ei interactioneaza;Exista
concurenta intre agenti;Exista un sistem de comunicare;Exista un sistem de
tranzationare
3) Enumerati particularitati in marketingul serviciilor.
Rspuns: accent pe credibilitate, responsabilitate, amabilitate;accent pe interactivitate
in relatia cu consumatorul;accent pe capacitatea de a capta atentia.


CAP. VII. MIXUL DE MARKETING SI STRATEGIA DE MARKETING


Ce este
mixul de
marketing?



Continutul
traditional al
mixului de
marketing
poate fi
imbogatit ?

















Cum
abordam
mixul de
marketing
n prezent



.
Este definit drept un ansamblu de instrumente prin care poti influenta vanzarile. In sens larg
insa , intrucat satisfacerea clientului presupune un proces mai complex , poate fi vazut drept
un ansamblu de instrumente cu care interactionezi cu clientii.


In mod traditional, cei patru P (produs,pret,plasament,promovare) erau componentele
considerate tabu ale mixului de marketing. Din perspectiva globalizarii, si adancirii
specializarii in comert, urmatoarele aspecte se afla in dezbaterea specialistilor in marketing

Daca ne rezumam la produs in mixul de marketing cu abordam ambalajul, serviciile
in general si serviciile legate intrinsec de produs ? Este indreptatit deci sa abordam
si aceste aspecte atunci cand ne ocupam de aceasta componenta in care produsul
are un sens generic mult mai largit;
Daca ne rezuman numai la pret in mixul de instrumente, cum ne adresam
costurilor suportate de client (reciclarea mabalajelor,.protectia mediului, etc);
Daca ne rezumam la plasamentul (distributia) bunului, putem pierde din vedere
acele instrumente de marketing ce pot actiona pentru ca marfa sa fie mai usor si
comod accesibila intr-un canal de distributie pentru care ai optat;
Promovarea bunului poate neglija posibile instrumente de marketing pentru
comunicarea unor imagini si simboluri.

In consecinta, exista numerosi autori care considera ca cei patru P sunt mai
degraba componente ale mixului asa cum le vad cei ce vand si nu cei ce cumpara. Din
perspectiva valorii pe care consumatorul o percepe cei patru P pot fi transpusi in
oglinda astfel:
Clientul si valoarea lui si nu produsul sau bunul ce se vinde;
Costurile totale suportate de client si nu numai pretul;
Comoditatea actului de cumparare si nu numai plasamentul.
Comunicarea, simbolizarea si nu numai promovarea.

Intrucat in practica de marketing a firmelor s-a constatat ca abordarea
manageriala fragmentata, pe departamente separate dintr-o firma, cu
responsabilitati si decizii proprii conduce la o capacitate scazuta de reactie si
adaptare la cerintele pietei, exista puncte de vedere care contesta utilitatea
abordarii instrumentelor mixului in politici de marketing separate.
In concluzie, in noul concept de marketing impus de cresterea puterii de influenta
in piata a consumatorilor mixul de marketing este mai mult un ansamblu integrat
de instrumente care sa abordeze interactiunea vanzator-cumparator astfel:
14


















Analiza
SWOT
Inceputul
procesului
de
marketing
strategic






















de instrumente care sa abordeze interactiunea vanzator-cumparator astfel:

1. De la produs la configurare complexa si personalizata produs-serviciu-ambalaj
care este valorizata de client;
2. De la pret la abordarea costurilor suportate de client ;
3. De la distributie la comoditatea actului de cumparare;
4. De la promovare la marketing de simboluri si comunicare.
5. Mixul de marketing este integrat la nivel de decizie manageriala= proces de
management si de marketing strategic;
6. Procesului strategic i se subordoneaza mixul, si diversele instrumente;
7. Dispar granitele intre diverse compartimente care vizeaza mixul de marketing
si activitatile sunt coordonate in procesul strategic;
8. Designul organizational al firmelor novatoare conteza pe forme de organizare
de tip spaghetti in mixul de marketing (combinarea ierarhiei pe verticala cu
echipe de lucru pe orizontala si consultare cu angajatii) ;


Inceputul oricarui proces de marketing strategic este analiza SWOT:

Puncte tari - din interior(strenghts) ;
Puncte slabe - din interior (weaknesses);
Oportunitati din exterior (Opportunities);
Amenintari din exterior (Threats);



CUVINTE CHEIE: mixul de marketing, cei patru P ai mixului din perspectiva vanzatorului
(produs,pret,plasament,promovare), componentele mixului din perspectiva intercatiunii
vanzator-cumparator (valoare la client, evaluare costuri client, comoditatea
cumpararii,comunicare, simbolizare), management si marketing strategic,analiza SWOT
TESTE GRIL
1) Mixul de marketing:
a. Este un ansamblu de activitati practicate pentru reducerea poluarii
b. Ansamblu de instrumente cu care firma interactioneaza cu clientii
c. Ansambu de instrumente dezvoltate de consumatori;
d. Ansamblu de tehnici in domeniul nogocierilor OMC
Rspuns: B
2) Analizarea punctelor tari, punctelor slabe, oportunitatilor si riscurilor se numeste
__________.
Rspuns: analiza SWOT
3) Firmele moderne nu integreaza mixul de marketing in procesul managerial strategic
ci lasa diversele intrumente in sarcina unor compartimente care nu comunica intre ele.
Rspuns: FALS
4) Enumerati modul in care, din perspectiva consumatorului modern, sunt intelesi cei
patru P ai mixului de marketing :
Rspuns: consumatorul modern ia in calcul
- valoarea totala adaugata pentru produse si servicii
- costurile complementare consumului, alaturi de pret,
- comoditatea si accesibilitatea serviciului sau produsului;
- modul de comunicare si imaginea produsului.







CAP. IX. AVANTAJUL COMPETITIV SI COMPETITIVITATEA
15

Fatetele
Competitivi
tatii







Necesitatea
strategiilor
de
competitivita
te si rolul
marketingul
ui






























Competitivitatea este un concept cu multe fatete. Ea se manifesta :

- la nivel de individ, performanta, valoare, venituri si/sau pozitionare;

- la nivel de firma, organizatie, venituri, profit, beneficii, reputatie si pozitionare;

- la nivel mezo, asociativ , venituri, profit, performanta, reputatie;

- la nivel regional, national, venituri, performanta si bunastare.

Constrangerile asupra competitivitatii se amplifica, si multi factori din mediul extern
al individului, firmei, asociatiei , regiunii sau tarii o pot influenta;

A fi competitiv nu se produce din accident ci prin design, prin strategie.
Urmatoarele asertiuni definesc contextul actual al competitiei globale:

1. Concurenta se da intre cei ce au strategii de competitivitate si marketing;
2. avantajul comparativ care compara costurile pentru productie si comercializare
nu explica suficient de bine cum invingi concurenta;
3. avantajul competitiv cauta se gaseasca altceva care diferentiaza decisiv si pe
termen lung consumatorul dincolo de costuri si preturi pentru a invinge
concurenta;
4. Acel altceva nu poate fi decat valoare in plus oferita fata de concurenta si nu
accidental ci in mod durabil;
5. analiza lantul valoric si analiza SWOT devin esentiale si premergatoare mixului
de marketing clasic.


CUVINTE CHEIE: competitivitate, constrangerile competitivitatii, avantaj competitiv.
TESTE GRIL

1) Constrangerile competitivitatii vin dinspre:
a. Mediul extern al firmei
b. Mediul intern al firmei
c. Ambele

Rspuns: C

2)Constrangerile asupra competitivitatii se amplifica si diversifica in contextul
liberalizarii si golbalizarii
Rspuns: ADEVRAT
3) :In marketingul strategic modern se aplica analizele _________ si __________
anterior fixarii mixului de marketing.
Rspuns: Lant valoric si SWOT.
4) Enumerati nivelele unde actioneaza constrangeri asupra competitivitatii.
Rspuns: individual, micro, de firma, mezo si macro, regional si national .

CAP. IX. LANTUL VALORIC SI MARKETINGUL SERVICIILOR


Analiza
LV





Daca marketingul este un proces strategic prin care interactionezi cu clientii, cu
consumatorii, atunci pe fiecare segment al lantului valoric poti analiza capacitatea de
aduagare de valoare pe care consumatorul sau clientul sa o perceapa ca atare.

Analiza lanului valoric (LV)

Analiza LV are ca scop de a stabili factorii critici de succes i de a identifica prioritile
cheie ntr-o strategie de marketing.
16


















































VA in
Amonte
ciclu
productiv



VA in firma,
procese
Analiza LV pornete de la premisa ca valoarea final a oricrui produs sau serviciu
trebuie sa reflecte preferinele consumatorului i nclinaia sa spre a consuma acel produs
sau serviciu.
Modelul lanului valoric ofer un cadru prin care pot fi identificate oportuniti pentru a:
mbunti eficiena pe lan (i, prin aceasta, a-i crete competitivitatea), a aduga valoare
serviciului sau crea noi servicii;
Analiza pe baza lanului valoric este folosit pentru a identifica activitile n care firma
are un avantaj competitiv si a stabili initiativele strategice si mixul de marketing adecvat
pentru valorificare acestui avantaj.
Prin trasarea hartii lantului valoric, conform schemei de mai jos, se pornete de la
consumator spre fazele iniiale ale procesului productiv care va conduce la
producerea unui serviciu pentru consumul su i sunt identificate toate activitile n
lan, trasndu-se o hart a acestuia. Harta Lantului Valoric este deci o hart care
localizeaz i vizualizeaz toate operaiile, activitile, i legturile care influeneaz
valoarea final perceputa de consumator a produsului sau serviciului .
Harta vizualizeaza astfel procesul de adugare de valoare si identific oportuniti
de maximizare a valorii.
n graficul de mai jos este trasat o astfel de hart generic pentru serviciile turistice




Intrucat valoarea adugata nu se refera la ce adaug eu la costuri ca firma ci , la ce
recunoaste clientul ca valoare in consumul sau, vom analiza modalitati prin care firma
poate adauga valoare in amonte (intrarile in firma), in interior, in procesele interne, si post
livrare (aval).
Inainte de inceperea procesului propriu zis:

Prin calitatea serviciilor suport din exteriorul firmei;
Prin logistica de aducere a furniturilor si serviciilor;
Prin calitatea furniturilor si a materiilor prime;
Prin calitatea infrastructurii si utilitatilor din zona;


In cadrul proceselor firmei:
Materii
prime;
Capital fix
servicii


Furnizor
Furnizor
Furnizor
Sourcing Logistica de
aprovizionare
depozitare
Design servicii

Design ambiental
sectorial
Design
ambiental
general
Design procese
Interne de servire
Pachet
final
Asamblare
servicii
Logistic
externa
Branding
Comunicare
Publicitate
Canale de
distributie
Consumator
final
reciclator
17
strategice




VA
in
procesele
de operare
ale firmei






VA in aval
ciclu
productiv
Prin analiza strategica, inclusiv analiza \SWOT , stabilim in ce suntem tari si
oportunitati;
Analizam comportamentul consumtorului si tendinte in evolutia lui;
Definim si facem designul serviciului;
Segmentam piata si grupurile tinta ;
Stabilim rutele de acces la consumatori (canale de distributie);
Ne informam asupra concurentei si preturilor;
Prin calitatea prestatiei salariatilor si echipei manageriale;
Prin trasabilitatea calitatii si abilitatea de a urmari calitatea fiecarei verigi pe lant;
Prin reducerea costurilor si externalizarea unor servicii si actitivati care le fac mai
bine altii;
Prin stabilirea viziunii si valorilor comune firmei;
Prin stabilirea brandului firmei si managmentul comunicarii imaginii;
Marketingul intern: Capacitatea de a trata fiecarea activitate pe lantul intern al firmei ca
un produs ce se vinde celorlalti din interior si capacitatea de internaliza valorile firmei si de a
participa ca salariat la trasabilitatea calitatii.
Dupa procesul productiv din firma:

Prin calitatea relatiilor cu distribuitorii;
Prin serviciile postlivrare ;
Prin calitatea interactiuni cu clientii postlivrare;
Prin capacitatea de a crea sinergii cu alti ofertanti de servicii sau organizatii
ale consumtatorilor;
Reactii de feed-back pentru remodelarea serviciului

In concluzie, prin abordarea de marketing indreptata spre valorile clientului poti ajunge la un
serviciu care te diferentiaza, acel altceva care it permite sa detii avantaj competitiv durabil.


CUVINTE CHEIE: valoare adaugata, lant valoric, aval ciclu productiv, amonte ciclu
porductiv, marketing intern,
TESTE GRIL
1) Enumerai fazele in care se poate adauga valoare in procesul productiv al unei firme
Rspuns: in amonte ciclu productiv, in procesel interne, in aval ciclu productiv
2) Analiza LV pornete de la premisa ca valoarea final a oricrui produs sau serviciu
trebuie sa reflecte preferinele consumatorului i nclinaia sa spre a consuma acel
produs sau serviciu.
Rspuns: Adevarat
3) Definiti marketingul intern.
Rspuns: Capacitatea de a trata fiecarea activitate pe lantul intern al firmei ca un produs
ce se vinde celorlalti din interior si capacitatea de a internaliza valorile firme si de a participa
ca salariat la trasabilitatea calitatii;

4) vizualizarea tuturor operaiilor, activitilor, i legturilor care influeneaz valoarea
final perceputa de consumator a produsului sau serviciului se
numeste________________
Rspuns: harta lantului valoric






BIBLIO-
GRAFIE
SELEC-
TIV
Olteanu V, Bondrea A.A, Epure M, Cercetri de marketing, Editura Fundaiei
Romnia de mine 2000;
Silvia, Delia Olaru i Ctlina Soare, Marketing, Teorie i aplicaie, Editura Lumina
Lex, Bucureti 2001;
Philip Kotler, Managementul marketingului ,Editura Teora, Bucuresti 2002;
18
Philip Kotler, Marketingul de la A la Z ,Editura Codecs, Bucuresti 2004;
Philip Kotler, Donald Haider, Irving Rein, Marketingul locurilor ,Editura Teora 2,
Bucureti 2001;
Victor Danciu, Marketing strategic competitiv Bucureti, Editura economic 2004;
Thomas L.Friedman Pamntul este plat-Scurt istorie a secolului XXI,Editura
Polirom, Bucuresti 2007;
Cetina I,R Brandabur, M.Constantinescu Marketingul l serviciilor, Editura Uranus,
Bucureti 2006.
M. Juganaru, Markenting, Editura Expert 2005;
Lianu Costin Externalizarea de activiti-Outsourcing sau a produce i a cumpra
pentru a produce n noua economie, cotidianul Economistul din 3 septembrie
2003;
J Ridderstrale, K Nordstrom, Funky Business, Bucuresti. Editura Publica, 2007